Strategi og retningslinjer for bruk av sosiale medier

Hva er sosiale medier?

Fra Arena våren 2010:

I praksis er sosiale medier en fellesbetegnelse på ulike tjenester pånettet som legger til rette for interaksjon mellom brukere som selvproduserer innhold. Dette kalles brukergenerert innhold, og eropphavet til begrepet Web 2.0 som oppstod i 2004. Før det varnettet primært brukt av de fleste til passivt å konsumere innhold.Man kan derfor si at bruken av nettet har gått fra monolog, medkringkasting fra få, til konversasjon og dialog mellom mange.

Typiske sosiale medier er Facebook (nettsamfunn), Twitter(mikroblogg), private blogger og diskusjonsforum.

Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å:

• bedre vår tilgjengelighet overfor eksisterende og potensielle kunder

• senke terskelen for å få tilbakemeldinger og forbedringsforslag

• styrke merkevaren og forbedre bankens omdømme gjennom aktiv deltakelse i nye kanaler

• følge med på utviklingen innenfor forbrukertrender, teknologi, nye medier med mer

Suksesskriterier i sosiale medier

• Rask respons• Åpen og inkluderende kommunikasjonsform• Personlig og uformell tone• Vær kreativ, men også relevant• God kunnskap om dynamikken i sosiale medier• Dedikerte dialogansvarlige• Bredt engasjement innad i organisasjonen

©iStockphoto/Dmitriy Filippov

Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om?

Vi skal ha en aktiv tilstedeværelse i følgende sosiale medier: Facebook Twitter YouTube Linkedin Wikipedia Slideshare

I tillegg har vi enkel overvåking av andre sosiale medier, blantannet blogger. Vi vurderer til enhver tid på bakgrunn av sak om viskal svare på innlegg rettet mot vår virksomhet, enten de dukkeropp i mediene nevnt ovenfor eller andre steder.

Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om?

Facebook På Facebook når vi bredt ut tilbåde eksisterende og potensiellekunder i alle segmenter. Over 2,6millioner nordmenn er registrert

pånettsamfunnet. 41 % av oss er påFacebook daglig. I aldersgruppen15 til 29 år er hele 70 % innomhver dag.

Twitter På Twitter når vi en noe

begrenset,men likevel svært innflytelsesrikgruppe. Ca. 150 000 nordmenner registrert på Twitter, hvorav ca.15 000 er aktive. Bruken her tillands øker raskt.

Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om?

YouTube YouTube er verdens nest størstesøkemotor, og Norges fjerdestørste nettsted. Særlig ungebruker YouTube når de søker etterinformasjon. Vi må derfor ha enambisjon om jevnlig å legge utvideoer på YouTube. Dette kanvære fagstoff, reklamefilmer ogannet.

Linkedin Linkedin brukes først og fremst irekrutteringssammenheng.Nærmere 350 000 nordmenn harregistrert CV-en sin på Linkedin.Som en attraktiv arbeidsplass måvi være tilgjengelig derkompetansen befinner seg.

Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om?

Wikipedia Som en profesjonell aktør er detviktig å overvåke og oppdatereinformasjonen om egenorganisasjon på Wikipedia.Wikipedia er et nettleksikon sominneholder over 15 millionerartikler. Undersøkelser viser atinformasjonen på Wikipedia er likekorrekt som i EncyclopediaBrittannica.

Slideshare Slideshare er verdens størstetjeneste for deling avpresentasjoner. Som en sentralkompetanseaktør i nord er detviktig at vi tilgjengeliggjør vårepresentasjoner på nett. Sosialemedier handler om deling. Her skalogså vi bidra.

Når svarer vi og når svarer vi ikke?

• Vi skal lytte til, men ikke kontrollere samtalen i sosiale medier.

• Vi må ikke svare på alt, men en sterk grad av deltakelse er å foretrekke.

• Konstruktiv kritikk skal vi takke for og ikke minst lære av. Usaklige kommentarer vurderer vi fra gang til gang nødvendigheten av å svare på. I slike tilfeller kan kommentarer fra oss føre til en utelukkende negativ meningsutveksling.

• Vi svarer som en hovedregel på innlegg samme dag som de publiseres. Innenfor kjernetiden mellom 8 og 20 på hverdager har vi som mål å ha en responstid på maks tre timer.

SNN-ansatte i sosiale medier

• Som ansatt oppfordres du til å delta i og å gjøre deg kjent med sosiale medier.

• Gjør deg kjent med våre retningslinjer for sosiale medier.

• Vi anbefaler at du setter deg inn i personverninnstillingene for de ulike tjenestene. Se nærmere informasjon på SPiN.

• Vær en god ambassadør for banken. Spre gjerne relevant informasjon fra bankens sosiale medier-kontoer på dine private profiler (deling på Facebook, retvitring på Twitter).

• Tenk gjennom eventuelle konsekvenser for deg selv og banken før du publiserer noe i sosiale medier. Husk at du representerer banken også på nett.

• Dialog om kundeforhold holdes som en hovedregel utenfor sosiale medier.

Ansvar og roller

• Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier, kommunikasjonsdirektør Stig-Arne Engen

• Operativt ansvar for kommunikasjon i sosiale medier ligger hos kommunikasjonsavdelingen

• Kundesenteret har et særskilt ansvar for overvåking av bankens Facebook-vegg i tiden mellom 16 og 20 på hverdager

• Tips om saker som burde frontes i sosiale medier sendes

kommunikasjonsavdelingen på e-post: kommunikasjon@snn.no

Ansvar for Facebook-siden

• På Facebook er veggen vår åpen for kommentarer. Hvem som helst kan stille oss spørsmål, komme med innspill og lignende. Ansvar for å svare på henvendelsene ligger hos kommunikasjonsavdelingen, som svarer med bankens egen Facebook-profil. Ved behov involverer kommunikasjonsavdelingen kundesenteret, rådgivere, banksjefer, produktsjefer mfl.

• Som en hovedregel signerer vi ikke bankens meldinger på Facebook. I enkelte tilfeller signerer vi med fornavn og tittel: Stig-Arne, kommunikasjonsdirektør Fornavn, banksjef i/på navn på lokalbank Fornavn, produktsjef produktområde Reidun, seniorrådgiver samfunnsengasjement

• Som ansatt må du gjerne kommentere saker på bankens vegg. Du svarer da som privatperson. Vær oppmerksom på at svaret likevel har betydning for vårt omdømme. Bruk sunn fornuft.

Arrangementer på Facebook

• Åpne arrangementer profilerer vi gjerne på Facebook. Arrangementene opprettes på bankens profil, og markedsføres på veggen.

• Ansatte står fritt til å invitere sine Facebook-venner til arrangementet, og til å dele informasjon om arrangementet på sin egen profil. Arrangementer skal derimot ikke opprettes på private profiler.

• Forespørsler om opprettelse av arrangementer på Facebook sendes til kommunikasjonsavdelingen på e-post: kommunikasjon@snn.no

Sosiale medier i en krisesituasjon

• I en krisesituasjon har kommunikasjonsavdelingen hovedansvar for all kommunikasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å bidra med informasjon utover det til en hver tid gjeldende budskapet.

• Kommunikasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi skal bruke og hvem som skal uttale seg. Kommunikasjonen utarbeides i henhold til bankens kommunikasjonsstrategi.

• I sikkerhetsspørsmål bruker kommunikasjonsavdelingen bankens sikkerhetssjef som rådgiver. Sikkerhetssjefen har også et særskilt kommunikasjonsansvar i kriser knyttet til sikkerhetsspørsmål, men da i nært samarbeid med kommunikasjonsavdelingen.