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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
Madrid, 25 de octubre de 2011
Estudio realizado conDirectivos del Sector
Las Redes 2.0 en elSector Asegurador:¿futuro o realidad?
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Introducción
El impacto personal, social y empresarial que de forma paulatina están teniendoel Entorno 2.0 y las llamadas Redes Sociales ha animado a un grupo de empresasa promover la iniciativa de realizar una encuesta sobre La Situación de las RedesSociales en el Sector Asegurador dirigida a Directivos de CompañíasAseguradoras.
El estudio se ha realizado sin ánimo de lucro y con la intención de poner adisposición del sector, información y conclusiones que puedan contribuir a sudesarrollo.
Nuestro agradecimiento a los cerca de 100 directivos de compañías del sectorasegurador por el tiempo que nos han dedicado a contestar la encuesta, sin cuyaparticipación este estudio no habría sido posible.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Índice
El entorno 2.0
Presentación de resultados
Conclusión final
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011El entorno 2.0
2.02.0
La aparición del entorno 2.0 crea un nuevo paradigma en el que losmercados se transforman en “comunidades”. Los clientes ya no quierenrecibir mensajes de las marcas, quieren participar y hablar directamentecon ellas.
Esto es posible porque resulta fácil y barato verterinformación, opiniones y recomendaciones a travésde mecanismos como foros, blogs o redes sociales.
No se trata de un cambio tecnológico, sino de un cambio social y de actitud, en elque los consumidores tienen la capacidadde manifestar sus opiniones y obliga a lasorganizaciones a escuchar para poderresponder.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011El entorno 2.0
Pero sobre todo …Actualmente el 82% de los internautas utilizan lared para buscar información y decidir sobre lacompra de productos y servicios.
El 41% de los usuarios de internet dicen sacrificartiempo de lectura de diarios y un 36% dicenconsumir menos televisión y revistas.
La credibilidad de las recomendaciones realizadaspor estos medios está 30 p.p. por encima de lapublicidad convencional.
Los nuevos canales 2.0 están permitiendo al cliente ser másinfluyente y participar más decisivamente en la construccióndel posicionamiento de las marcas
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011El entorno 2.0
Comunic. Marketing Ventas RR.HH.
RR.HH.Creación de entornos colaborativos quefaciliten compartir conocimientos
VentasAmpliación de la base de contactos ydescubrir nuevas oportunidades de venta
MarketingIniciativas para mejorar el posicionamientode la marca, productos, …
ComunicaciónConversación con los clientes y consumidorestarget
ClientesAmpliación de canales para escuchar, apoyar,resolver problemas, educar, … a los clientes
Clientes
Los nuevos canales 2.0 afectan a distintos ámbitos de las organizaciones:
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Índice
El entorno 2.0
Presentación de resultados
Conclusión final
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Segmentación y datos
de participación
1%
5%
7%
7%
9%
11%
16%
18%
26%
0% 10% 20% 30%
Otros
Director de Canales
Director de Informática/Tecnología
Director de Recursos Humanos
Director Comercial
Director de Internet
Director de Comunicación
Director General
Director de MarketingMultirramo
Especializadas
57%43%
La información y conclusiones presentadas a continuación son el resultado deuna encuesta respondida por 88 directivos pertenecientes al sector asegurador,que han aportado su opinión sobre la situación actual de las redes sociales en elsector.
TIPOLOGÍA DE COMPAÑÍA PUESTO OCUPADO
Fecha de realización de la encuesta: Septiembre 2011
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Importancia redes sociales
¿Qué importancia le otorga a las redes sociales con relación a su impacto en elnegocio?
Los encuestados en general opinan que las redes sociales tienen o van a tener acorto plazo impacto en el negocio.Únicamente el 16% de los encuestados opinan que el impacto de las redessociales en el negocio es o será bajo o muy bajo.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿Tiene definida su compañía actualmente una estrategia de presencia en redessociales?
Estrategia
El 56% de los encuestados dicen tener presencia en las redes sociales(únicamente el 18% de forma consolidada y el 38% restante en modo prueba).Del 44% que dicen no tener presencia, un 20% aún no tiene una política definidaal respecto.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿Quién cree que debe liderar la gestiónde las redes sociales?
Organización
SiNo
70%30%
¿Existe en su organización la figuradel 'Community Manager‘?
El 72% de los encuestados opinan que los departamentos de Comunicación yMarketing deben ser los encargados de liderar la gestión de las redes sociales.Por otro lado, únicamente un 30% dice disponer en su Compañía de la figura delCommunity Manager.
0%
1%
3%
4%
9%
10%
29%
43%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Departamento de Sistemas
Otros
Departamento Comercial
Departamento de Gestión de Canales
Dirección General
Departamento de Gestión de Clientes
Departamento de Comunicación
Departamento de Marketing
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿Existe en su compañía alguna iniciativade sensibilización o formaciónrelacionada con las redes sociales?
¿Dispone su compañía de un sistemade escucha sistemática y rastreo deopiniones vertidas en redes sociales?
Recursos
Si
No
52%48%
La mitad (52%) de los encuestados dicen disponer en su compañía de un sistemade escucha 2.0.Únicamente un 35% afirma que en su Compañía se haya llevado a cabo algunainiciativa de formación relacionada con redes sociales.
SiNo
65%35%
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿Admite su compañía que sus directivos y empleados mantengan perfiles enredes asociados a su empresa ?
Definición de Políticas
Sí, lo hacensiguiendo una
política definidapor la propia
compañía
No
Sí y cada cualgestiona superfil bajo su
responsabilidad41%
37%
22%
Únicamente un 22% de los encuestados afirman que su Compañía tiene definidauna política de aparición en redes sociales, el resto o bien gestiona su perfil bajosu propia responsabilidad (41%) o bien no le es permitido que asocien su perfil ala Compañía (37%).
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Primeras conclusiones (1)
Las primeras conclusiones obtenidas del análisis de las respuestasanteriores se pueden resumir en:
La opinión generalizada es que las redes sociales tienen impacto en eldesarrollo del negocio, existiendo por tanto cierto grado de concienciaciónhacía la necesidad de tenerlas en cuenta.
A pesar de ello, también se puede afirmar que las Compañías (salvoexcepciones) aún no han dado el paso definitivo para tener una presenciaactiva en las redes sociales, pues existe un alto porcentaje aún sin presencia(e incluso sin una política definida), y las que están presentes lo están en sumayoría en modo test.
En línea con el punto anterior, se pone de manifiesto que en su mayoría lasCompañías no están realizando una inversión importante en recursos (yasea en formación, creación de puestos específicos, …).
Por último, las respuestas también revelan que las redes sociales se venfundamentalmente como un nuevo canal fundamentalmente de apoyo aestrategias de marketing y comunicación, debiendo ser lideradas por estasáreas de las Compañías.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿Cuál/es de las siguientes opciones constituyen su objetivo prioritario paratener presencia en redes sociales?
Objetivos
1%
7%
26%
41%
41%
44%
51%
66%
81%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Otro
Captación de nuevos mediadores
Modelo colaborativo (con la red de distribución)
Acceder a nuevos segmentos de clientes
Difusión y comercialización de productos
Acciones de marketing viral
Fortalecer la relación (diálogo) con clientes actuales
Disponer de un nuevo canal de atención y escucha del cliente
Branding' y mejora de la imagen/posicionamiento de compañía
En opinión de los encuestados, el objetivo prioritario (81%) de las Compañíaspara estar presente en redes sociales está relacionado con mejorar elposicionamiento de la marca (marketing), seguido (66%) por disponer de uncanal de comunicación con clientes (atención al cliente).
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
1%
3%
8%
22%
25%
41%
16%
12%
6%
4%
22%
19%
22%
9%
22%
10%
6%
22%
21%
10%
14%
19%
22%
16%
8%
11%
10%
0 20 40 60 80 100
Incremento de clientes/ingresos
Diferenciarse de la competencia
Capitalizar el conocimiento
Difusión de cultura aseguradora
Mejorar la experiencia del cliente
Mejora de la reputación
Incremento de la notoriedad
1º 2º 3º 4º
¿Cuáles son los principales beneficios que cree pueden aportar las redessociales a su compañía?
Beneficios
Orden de Importancia:
Respecto de los beneficios aportados a la Compañía por las redes sociales, losencuestados resaltan en primer lugar aspectos relacionados con la propiamarca: incremento de la notoriedad y contribución a la mejora de la reputación.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿A quién cree que es prioritario dirigirse a través de este nuevo canal decomunicación?
Público objetivo
3%
13%
13%
19%
24%
30%
11%
14%
7%
34%
11%
21%
14%
14%
17%
14%
20%
20%
21%
24%
22%
12%
12%
9%
0 20 40 60 80 100
Estructura interna de la compañía('backoffice')
Red comercial propia (agentes)
Red de distribución de corredores
Segmentos específicos de clientes
Mercado en general
Clientes actuales
1º 2º 3º 4ºOrden de Importancia:
El 73% de los encuestados opinan que las redes sociales son un nuevo canalpara dirigirse prioritariamente a los clientes (principalmente a los de cartera),mientras que el resto para establecer entornos colaborativos con las distintasfiguras comerciales.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿Considera interesante el desarrollo de ofertas, promociones, productosespecíficos (no disponibles en otros canales) para el entorno 2.0?
Ofertas específicas
NadaPoco
Mucho
Algo43%
38%
16%3%
Aunque existen diferencias de valoración entre los encuestados, en base a lasrespuestas obtenidas se puede considerar que se considera interesante ladefinición ofertas y promociones específicas para el nuevo canal.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
Si tiene presencia en redes, ¿en quémedios está presente su compañía deforma corporativa?
Si aún no está presente, ¿está valorandotener presencia corporativa a 1 año vista?
Nivel de presencia
2%
11%
27%
32%
52%
61%
63%
66%
0% 20% 40% 60%
Yammer
Otras
Foros
Blog
Youtube
0%
5%
13%
29%
58%
42%
18%
50%
0% 20% 40% 60%
Yammer
Otras
Foros
Blog
Youtube
Según las respuestas obtenidas, las Compañías se inclinan por tener presenciade forma prioritaria en Facebook (red social), Twitter (microblogging) , Youtube(videos) y Linkedin (red profesional).
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
¿Qué importancia va a tener la proliferación de dispositivos móviles('smartphones' y 'tablets') en el desarrollo de las redes sociales y en su negocio?
Movilidad
Muy alta
Alta
Media
BajaMuy baja
35%
43%15%
4%3%
Una gran mayoría de encuestados (78%) opinan que el incremento dedispositivos móviles de última generación va a tener una influencia notable enel impacto que las redes sociales van a ejercer sobre el negocio.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Primeras conclusiones (2)
Respecto a las conclusiones de este segundo grupo de respuestas resaltarque:
La opinión generalizada es que las redes sociales tienen dos objetivosprioritarios: servir de instrumento de marketing a las Compañías, a travésdel cual conseguir incrementar la notoriedad y contribuir a mejorar lareputación de la marca y fortalecer la relación con los clientes mejorando su“experiencia” con la Compañía.
Respecto al público objetivo, éste son fundamentalmente los clientesactuales (cartera), alcanzando poca relevancia la utilización de las redessociales como instrumento de comunicación y colaboración interna (dirigidoa la red comercial).
Las Compañías se inclinan por tener presencia corporativa en las redes demayor penetración: Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin.
La penetración de dispositivos móviles “inteligentes” va a tener unaimportante repercusión en el desarrollo e importancia de las redes socialesa nivel corporativo.
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Índice
El entorno 2.0
Presentación de resultados
Conclusión final
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011Conclusión final
Las Redes 2.0 en el Sector Asegurador:¿futuro o realidad?
Como respuesta a la pregunta formulada al inicio del estudio, nuestravaloración en base a las respuestas obtenidas es que:
Salvo excepciones, las Compañías aseguradoras están empezando a dar tímidospasos hacia la incorporación de las redes sociales a sus estrategias de negocio. Eneste sentido estaríamos hablando más de futuro que de realidad actual.
Dada la influencia e impacto creciente que las redes sociales están empezando atener en el ámbito de negocio, sería necesario que las Compañías a corto plazodefinieran el posicionamiento a adoptar frente a las redes sociales e invirtieran ensensibilizar /formar a la organización y en desarrollar recursos que les permitanprofesionalizar la gestión.
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Las Redes 2.0 están predestinadas a convertirseen un jugador clave en la mayoría de los ámbitosempresariales, incluido el sector asegurador.
“Al igual que hoy día es impensable una compañíaque no tenga página web, dentro de pocos años loserá que no esté presente en el entorno 2.0”.
Corolario final
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Las Redes 2.0 en el sector aseguradorOctubre 2011
Muchas Gracias
