Universidad Fermín Toro Vicerrectorado Académico Escuela de Administración

María Linares CI:24.550.029 Eliana Gómez CI:21.244.246

INDICADORES DE GESTIÓNCASO DE HOTEL

Indicadores de gestión

Los sistemas de control surgen como herramientas para suministrar

información que permita hacer frente a las exigencias del entorno y a la

presión competitiva mundial las cuales convierten en inoperante al modelo

tradicional de gestión y lo obligan a evolucionar para dar respuesta a los

cambios en la producción el mercado, la tecnología y políticas.

Indicadores de desempeño

Es la expresión cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas, que proporciona un medio sencillo y fiable para medir logros (cumplimiento de objetivos y metas establecidas), reflejar los cambios vinculados con las acciones del programa, monitorear y evaluar sus resultados.

En los establecimientos hoteleros y así como en cualquier organización, el control de gestión se vale de diferentes herramientas, entre ellas los sistemas de indicadores para dar seguimiento a la estrategia. Estos índices financieros y no financieros han de proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones en los distintos niveles gerenciales.

Un Prestigioso Hotel de la Ciudad, que ofrece sus servicios y productos a la distinguida clientela, y ha decidido implementar un sistema de Control de Gestión, para verificar la excelencia y la calidad en sus productos y servicios a fin de implementar procesos de Mejora Continua. en Paquetes turísticos. Para lo cual se hace necesario que analices el contexto situacional y tomes en consideración los siguientes aspectos:

Caso de Hotel

Mide el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el como se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados en el proceso. Caso de hotel: Costos de los paquetes turísticosCosto total del programa y beneficiariosNumero de unidades inspeccionadas Calidad de insumos/CantidadOportunidad de la entrega de insumos

Indicadores de eficiencia:

Indicadores de eficacia:

Miden el grado de cumplimento de los objetivos propuestos, se enfocan en el Que se debe hacer, para este indicador se deben conocer y definir los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que el espera.Satisfacción de los clientes Se decide implementar y verificar la excelencia de sus productos y servicios para ser mas eficiente en su desempeño prestacional a los clientes.

Indicadores de calidad

Son una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.

Limpieza Atención (Limpieza Bebidas) Instalaciones Recomendación Calidad/precio

Indicador de calidad del proceso actividad.Indicador de calidad del servicio. Indicador de la calidad de la percepción del visitante.

Pertinentes, permitiendo medir aspectos relevantes de la gestión presupuestaria y de la gestión institucional. Comparabilidad a lo del tiempo, entre instituciones y/o sectores, según sea el caso. Confiables, es decir debe existir la garantía de que los resultados que muestran deben ser independientes de quien efectúe la medición. Eficiente, en relación a los costos necesarios para su proceso de producción. Simples y comprehensivos, es decir, su número no puede exceder la capacidad de análisis de los usuarios. Independientes, respondiendo principalmente a las acciones desarrolladas por la institución en vez de a factores externos. Verificables, estando claramente establecidas las fuentes de información que permitan medir el indicador, las que deben ser verificables. Ámbito de Proceso, referido a actividades vinculadas con la ejecución o forma de los procesos destinados a producir los bienes y servicios públicos.

Condiciones que debe cumplir los indicadores de desempeño:

•Indicadores de Calidad en productos y servicios del Hotel Serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el tiempo. Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final así como los servicios internos que se generan entre departamentos y que desembocan al final en el servicio al cliente.

Porque y para que implementamos un sistema de indicadores de calidad. Porque en la dirección de una organización, los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener una mayor satisfacción del visitante. Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control el proceso, de manera que si supera los límites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

INDICADORES DE INFORMACIÓN Este instrumento de gestión trata de informar sobre el estado o evolución de un factor clave. Un factor clave representa un aspecto importante para el éxito de la empresa.

Tipos:

De indicadores de Información usados por el hotel son: HABITACIONES DISPONIBLES Y OCUPADAS

*INDICADORES VINCULADOS A LA ESTANCIA DE LOS CLIENTES

*INDICADORES VINCULADOS A LOS INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTO.

*INDICADORES VINCULADOS A LA OCUPACIÓN DE LA HOTELERÍA

*INDICADORES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES