Best Practices For Online Fashion

best practices 4 online fashion

Plazos de entrega: 42%

Entrega defectuosa: 11%

Anulación pedido por error de precio: 9%

Desistimiento y devolución: 9%

Anulación pedido sin motivo: 7%

Garantías de bienes: 7%

Anulación pedido por falta de stock: 6%

Principales motivos de las reclamaciones

Moda 15%

Multichannel15%

Calzado 6%

Webs de venta

privada 5%

Ropa deporte

28%

Ropa infantil 7%

Principales categorías

Cómo se resuelvenLaudo arbitral

2% (desestimatorios)

Abandono de la mediación

39%

ACUERDO de mediación 59%


✓ Resolución de la reclamación sin coste para la empresa ni consumidor

✓ En un proceso con todas las garantías:✓ Mediación ✓ Arbitraje de consumo

✓ Bajo los principios de✓ Independencia✓ Legalidad✓ Representación✓ Eficacia✓ Transparencia✓ Libertad ✓ Contradicción

✓Agrupación de las reclamaciones de los usuarios a través de una sola vía de resolución

✓ Servicio gratuito, rápido y eficaz de atención de reclamaciones

✓Gestión de las reclamaciones en una media de 14 días

✓ El 85% de las reclamaciones tramitadas se resuelve, de las cuales más del 65% de los casos se resuelven por acuerdo entre las partes


"Caso prendas usadas”

Consumidora hace 2 pedidos:

14 prendas por 1.426 €

310031

10 best practices 4 online fashion

CONSUMIDORA

• Al llegar ambos pedidos presentaban prendas defectuosas, erróneas y paquete golpeado

• Solicitó la devolución dentro de los 30 días estipulados sin llegar a efectuarla por falta de respuesta de la empresa

• Finalmente, aunque fuera de plazo, realizó la devolución adjuntado una explicación de lo sucedido y adjuntando fotografías en las que se reflejaba el estado de algunos artículos.

• Consumidora pide devolución completa


EMPRESA

• La compra fue en octubre pero permite la devolución hasta el 31 de enero

• En noviembre comunica errores: ofrece a la consumidora la info para devolverlos pero sólo devuelve algunas prendas

• Le ofrece compensación con vale descuento para próximo pedido

• La devolución de las prendas supuestamente erróneas no se produjo en los meses posteriores

• En marzo se recibieron 7 prendas de los dos pedidos: sólo dos tenían todavía las etiquetas, ninguna prenda conservaba su bolsa original y todas presentaban mal olor y signos de haber sido usadas

• Se informa en abril que no se puede aceptar la devolución y se reenvían sin coste los artículos


DESESTIMACIÓN RECLAMACIÓN

• La consumidora no devuelve prendas erróneas ni prueba las que llegan defectuosas

• La empresa permite devolución en plazos de hasta 5 meses

• Se ofrece compensación por insatisfacción del consumidor al llegar el pedido

• En las CGC la empresa ofrece información completa sobre su derecho de desistimiento y atiende correctamente su petición

• La empresa devuelve los productos que no acepta devolver sin repercutir gastos de envío a la consumidora


"Caso error de precio”

• Varios consumidores realizaron la contratación basándose en la oferta: compra de un vehículo Mini Clubman Cooper D por 99 € incluyendo transporte, IVA, impuesto de matriculación, preentrega y gastos de gestoría

• En la oferta además aparecía “Precio BuyVIP 99,00 €” y, tachado, “Precio en tienda 25.171,00 €”

• El error consistía en que la oferta no indicaba que se trataba de una “reserva” y no de una compra


CONSUMIDORES

• Los consumidores realizaron la contratación basándose en las condiciones de la oferta

• Consideraron que podían acceder a un producto cuyo valor de mercado es superior a los 25.000 € a tan solo 99 €

• Rechazaron las explicaciones de la empresa en cuanto al error producido


• En la misma comunicación, la empresa reconoció que se había producido un error en la actualización de sus servidores y aportó pruebas peritales de dicho error

• Por ello, ofreció a los consumidores un plazo para que confirmaran su aceptación al pago del precio de venta indicado y señalando que de no recibir respuesta, procederían a la devolución del importe de 99€

EMPRESA

• La empresa remitió a los consumidores una confirmación de pedido en la que hacía referencia al ahorro que habían conseguido

• Posteriormente, envió un email informándoles que la cantidad de 99€ señalada, correspondía al precio de reserva, siendo el precio de venta de 25.171,00€


DESESTIMACIÓN RECLAMACIÓN

• La empresa ha reconocido el error material producido sobre uno de los elementos esenciales de la compraventa, como es el precio

• Un consumidor medio, con conocimientos y aptitudes medias en la sociedad actual, es capaz de entender que la oferta por 99€ de un vehículo cuyo precio en el mercado es superior a 25.000€ no es real

• El error es advertible fácilmente por parte de cualquier consumidor medianamente informado y diligente, sin necesidad de llevar a cabo actividades excepcionales ni tener conocimientos específicos al respecto

• El error es tal incluso si se trata de una página web que se dedica a la venta de productos outlet o de otras temporadas a un precio inferior al habitual

• Tampoco puede confundirse con una oferta de captación inicial de clientes, ni con ninguna otra promoción especial, puesto que la enorme diferencia de precio impediría la confusión

Economy & Finance

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