Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique – Opinion Magalie Gérard, Directrice de clientèle au Département Politique – Opinion Pierre-Hadrien Bartoli, Chargé d’études senior au Département Politique – Opinion

Baromètre d’image de Deliveroo – Vague 1Volet auprès des restaurateurs

Janvier 2017

Une étude

pour

Sommaire

Méthodologie d’enquête P.3

Image spontanée et assistée de Deliveroo P.4

Effets perçus de l’activité de livraison de repas P.8

Modalités et conséquences de la collaboration avec Deliveroo

P.11

Satisfaction globale et détaillée à l’égard de Deliveroo en tant que partenaire

P.16

Deliveroo et ses concurrents P.21

Attentes pour l’avenir P.25

3

Consultation* réalisée par téléphone du 12 au 23 décembre 2016.

Echantillon de 212 restaurateurs partenaires de Deliveroo à partir d’un fichier de contacts fourni par Deliveroo.

Aide à la lecture des résultats détaillés : Les chiffres présentés sont exprimés en pourcentage. Les chiffres en italique sont ceux qui apparaissent significativement au-dessus de la moyenne. Les comparatifs sont issus du volet « livreurs » de ce dispositif d’étude : consultation réalisée

en ligne par Harris Interactive pour Deliveroo auprès de 605 livreurs du 14 au 23 décembre (à partir d’un fichier de contacts fourni par Deliveroo).

Méthodologie d’enquête

*Dans ce rapport, les termes « restaurateurs » renvoient donc aux restaurateurs ayant répondu à la consultation

Image spontanée et assistée de Deliveroo

5

Spontanément, les restaurateurs associent à Deliveroo trois dimensions principales : la rapidité, l’efficacité et la praticité

Le nuage de mots est automatiquement généré à partir de l’exhaustivité des réponses spontanées à la question ouverte.La taille d’un mot dans le visuel représente sa fréquence d’utilisation : le mot écrit en plus gros caractères est celui qui a été le plus utilisé par les sondés dans leurs réponses. L’emplacement d’un mot au sein du nuage n’a pas de signification particulière, pas plus que sa couleur.

Quels sont tous les mots, toutes les idées qui vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à Deliveroo ? (question ouverte, réponses spontanées) - Aux restaurateurs -

Comparatif livreurs :

6

Deliveroo

Airbnb

Uber

Blablacar

Foodora

UberEATS

Allo Resto

Stuart

Nestor

37

20

23

22

6

9

4

2

1

59

55

47

41

38

30

33

11

3

3

1

11

2

12

7

21

2

1

4

5

3

13

24

15

35

39

51

29

85

96

Très bonne image Plutôt bonne image Plutôt mauvaise imageTrès mauvaise image Je ne la connais pas suffisamment

Deliveroo bénéficie d’une bonne image auprès de la quasi-totalité des restaurateurs interrogés, et d’une très bonne image auprès de 37% d’entre eux

96%

75%

Bonne image

ComparatifLivreurs

(Bonne image)

Diriez-vous que vous avez une bonne ou une mauvaise image des entreprises suivantes ?

- Aux restaurateurs, en % -

70%

63%

44%

39%

37%

13%

4%

80%

72%

55%

80%

53%

29%

29%

38%

12%

Deliveroo

7

La quasi-totalité des restaurateurs interrogés qualifient Deliveroo d’utile, de pratique et de simple, mais sont un peu moins unanimes quant à son caractère durable

Utile

Pratique

Simple

Accessible

Qui crée de l'activité professionnelle

Professionnel

Innovant

Respectueux des restaurateurs

Fiable

Générateur de chiffre d'affaires

Réactif

Durable

Dont l'activité est réglementée par les pouvoirs publics

Réservé à une clientèle particulière

50

49

40

35

34

33

31

32

29

27

32

22

9

12

48

48

56

55

56

57

59

55

57

57

48

53

47

41

1

3

4

7

8

8

7

8

10

13

14

16

22

36

1

2

2

2

2

5

4

3

6

3

5

9

1

1

6

17

2Correspond très bien Correspond plutôt bienCorrespond plutôt mal Correspond très malNe se prononce pas

98%

97%

Correspond bien

Comparatif livreurs

(Correspond bien)

Pour chacun des qualificatifs suivants indiquez s’il correspond bien ou mal à Deliveroo.

- Aux restaurateurs, en % -

96%

90%

90%

90%

90%

87%

86%

84%

80%

75%

56%

53%

90%

94%

89%

86%

86%

69%

81%

53%*

71%

70%**

64%

53%

31%

50%

*Respectueux des livreurs**Rémunérateur

Effets perçus de l’activité de livraison de repas

9

La création d'activité professionnelle des jeunes en particuliers

La création d'activité professionnelle d'une manière générale

Le secteur de la restauration

L'économie en France

Le pouvoir d'achat de manière générale

Le pouvoir d'achat des jeunes en particulier

50

45

41

39

28

28

42

45

44

44

46

44

1

3

6

2

5

9

1

1

2

2

1

5

5

7

11

19

19

1

1

2

1

Une très bonne chose Une plutôt bonne choseUne plutôt mauvaise chose Une très mauvaise choseNi une bonne ni une mauvaise chose Ne se prononce pas

Les restaurateurs estiment que les activités liées à la livraison de repas sont une bonne chose pour la création d’activité professionnelle, et dans une moindre mesure pour le pouvoir d’achat

92%

90%

87%*

Bonne chose

Comparatif livreur

(Bonne chose)

Et diriez-vous que les activités professionnelles liées à la livraison de repas sont une bonne chose ou une mauvaise chose pour… ?

- Aux restaurateurs, en % -

76%**

85%

83%

Non posé

72%

74%

72%

72%

77%

*L’activité professionnelle des jeunes en particulier**L’activité professionnelle en France d’une manière générale

10

Une grande majorité des restaurateurs estiment que leur collaboration avec Deliveroo a permis d’améliorer le service rendu à leurs clients, l’image du commerce et de soutenir leur activité

Offrir à vos consommateurs des services supplémentaires (livraison à domicile, etc.)

Permettre à votre restaurant d'avoir une image plus innovante

Assurer à votre restaurant un nombre de commandes régulier, notamment en période de creux

Améliorer votre chiffre d'affaires

Améliorer la notoriété de votre restaurant

Améliorer la rentabilité de votre restaurant

Permettre de faire venir dans votre restaurant des consommateurs qui ne venaient pas auparavant

Vous permettre de financer un projet en particulier (pour votre restaurant, le développement de vos activités professionnelles, etc.)

Réaliser une ou plusieurs embauches que vous n'auriez pas pu réaliser sans ce service

46

32

38

36

28

24

27

10

12

48

56

48

49

56

51

47

42

27

4

9

9

12

12

18

20

30

33

2

2

4

3

3

7

5

14

25

1

1

1

1

4

3

Un très bon moyen Un assez bon moyen Un assez mauvais moyenUn très mauvais moyen Ne se prononce pas

94% 6%

Bon moyen

Mauvais moyen

Pour vous en tant que restaurateur, la préparation de repas livrés avec Deliveroo, est-elle un bon ou un mauvais moyen pour … ?

88% 11%

86% 13%

85% 15%

84% 15%

75% 25%

25%74%

52% 44%

39% 58%

- Aux restaurateurs, en % -

Modalités et conséquences de la collaboration avec Deliveroo

12

Moins de 5%

De 5% à 9%

De 10% à 14%

De 15% à 19%

De 20% à 24%

25% ou plus

Ne se prononce pas

36%

18%

17%

5%

5%

9%

10%

Plus des 2/3 des restaurateurs déclarent que leur collaboration avec Deliveroo ne représente qu’une part minime de leur chiffre d’affaires, inférieure à 15%

Quelle part de votre chiffre d’affaires provient de commandes Deliveroo ?

- Aux restaurateurs, en % -

Collabore avec Deliveroo depuis moins de 3 mois : 57%

13

Plus de 8 restaurateurs sur 10 indiquent que leur collaboration avec Deliveroo leur a permis d’augmenter leur chiffre d’affaires, mais principalement de manière limitée

8

18

56

13

5

Oui, une augmentation supérieure à 20%Oui, une augmentation comprise entre 10% et 20%Oui, une augmentation inférieure à 10%Non, pas d'augmentationNe se prononce pas

Deliveroo vous a t-il permis d’augmenter votre chiffre d’affaires ?

- Aux restaurateurs, en % -

Une augmentation du chiffre d’affaires : 82%

14

1 restaurateur sur 2 estime que sa collaboration avec Deliveroo a eu des répercutions sur ses dépenses vis-à-vis de ses fournisseurs

4

1433

44

5

Oui, une augmentation supérieure à 20%Oui, une augmentation comprise entre 10% et 20%Oui, une augmentation inférieure à 10%Non, pas d'augmentationNe se prononce pas

Une augmentation des dépenses vis-à-vis des fournisseurs : 51%

Votre partenariat avec Deliveroo a-t-il eu des répercussions sur les dépenses vis-à-vis de vos fournisseurs ?

- Aux restaurateurs, en % -

15

Conservé tout votre personnel qui aurait pu être réduit sans ce partenariat avec Deliveroo, sans faire de nouvelle em-

bauche

Augmenté le temps de travail de certains de vos employés

Recruté un seul nouvel employé à temps partiel

Recruté deux employés ou plus à temps partiel

Recruté un seul nouvel employé à temps plein

Recruté deux employés à temps plein

24

16

9

4

6

1

Près d’1 restaurateur sur 5 affirme avoir réalisé un ou plusieurs recrutements suite à l’activité générée par le partenariat avec Deliveroo

En termes de personnel, avez-vous suite à l'activité générée par votre partenariat avec Deliveroo, … ? / Toujours dans le cadre de votre partenariat avec Deliveroo, avez-vous... – Réponses données à l’aide de listes, plusieurs réponses possibles - Aux restaurateurs, en % -

Un ou plusieurs recrutements : 18%

Plusieurs réponses possibles, le total ne somme pas nécessairement à 100%

Proposé de nouveaux menus ou de nouveaux produits dans les menus

Allongé les heures d'ouverture de votre établissement

Ouvert un nouveau restaurant

Ouvert une cuisine uniquement dédiée à la livraison

18

16

4

1

A augmenté son chiffre d’affaires de plus de 10% avec Deliveroo : 36%

Satisfaction globale et détaillée à l’égard de Deliveroo en tant que partenaire

17

22

60

14

4

85% des restaurateurs s’estiment satisfaits de leur collaboration avec Deliveroo, une satisfaction plus importante encore parmi ceux exerçant en région parisienne

24

61

12

3

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfaitPas du tout satisfait

Satisfait : 85%A la tête d’un restaurant depuis

6 ans ou plus : 94%Paris : 91%

Pas satisfait : 15%Ceux dont le chiffre d’affaires n’a pas augmenté suite à la collaboration avec Deliveroo : 37%A la tête d’un restaurant depuis 3 à 5 ans : 27%

Personnellement, êtes-vous satisfait(e) ou non de votre collaboration avec Deliveroo ?

- Aux restaurateurs, en % -

Livreurs :

18

Dans le détail, les restaurateurs se montrent avant tout satisfaits du fonctionnement du service et dans une moindre mesure des retours, notamment pécuniaires, pour leur commerce

La relation avec les livreurs

La simplicité de fonctionnement du service

La réception des informations de préparation des commandes

La possibilité d'un partenariat pérenne avec Deliveroo

La qualité de vos interactions avec votre commercial Deliveroo

La ponctualité des livreurs

L'apport de nouveaux clients

La notoriété supplémentaire apportée par Deliveroo à votre restaurant

Une meilleure rentabilité de votre activité

Les revenus issus de votre collaboration avec Deliveroo

La qualité de vos interactions avec le service client de Deliveroo

La possibilité de négocier des meilleurs tarifs avec vos fournisseurs grâce aux volumes supplémentaires générés

48

40

37

21

36

29

20

18

15

11

23

3

48

49

49

62

42

49

56

52

53

55

39

23

3

9

10

11

9

17

16

19

21

24

22

31

1

2

4

4

9

5

6

7

9

7

14

32

2

4

2

4

2

3

2

11

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Ne se prononce pas

Satisfait Pas satisfai

t

Et plus précisément, êtes-vous satisfait(e) ou non des différents aspects suivants de votre collaboration avec Deliveroo ?

- Aux restaurateurs, en % -

96%

89%

86%

83%

78%

78%

76%

70%

68%

66%

62%

26%

4%

11%

14%

15%

18%

22%

22%

26%

30%

31%

36%

63%

Collabore avec Deliveroo depuis plus d’un an : 82%

19

Si l’ensemble des domaines testés s’avèrent majoritairement importants pour les restaurateurs, ils mettent tout particulièrement en avant la nécessité de la ponctualité des livreurs et la bonne réception des informations permettant de préparer les commandes

La ponctualité des livreurs

La réception des informations de préparation des commandes

La simplicité de fonctionnement du service

Une meilleure rentabilité de votre activité

L'apport de nouveaux clients

La qualité de vos interactions avec le service client de Deliveroo

Les revenus issus de votre collaboration avec Deliveroo

La qualité de vos interactions avec votre commercial Deliveroo

La relation avec les livreurs

La possibilité d'un partenariat pérenne avec Deliveroo

La notoriété supplémentaire apportée par Deliveroo à votre restaurant

La possibilité de négocier des meilleurs tarifs avec vos fournisseurs grâce aux volumes supplémentaires générés

80

74

69

66

64

63

59

58

56

48

44

33

17

25

28

30

29

33

36

36

39

45

41

32

2

1

3

3

6

3

3

5

4

6

11

20

1

1

1

1

2

1

1

1

4

11 4

Très important Plutôt important Plutôt pas important Pas du tout importantNe se prononce pas

Et chacun des aspects suivants est-il important ou pas important dans votre collaboration avec Deliveroo ?

- Aux restaurateurs, en % -

20

Les points faibles Les points forts

Les faiblesses secondaires Les apports secondaires20 30 40 50 60 70 80 90 100

30

40

50

60

70

80

90

RécapitulatifIm

porta

nce

Satisfaction

Les revenus

Meilleure rentabilité

Réception des informations

Négocier de meilleurs tarifs

Simplicité du service

Service client

Notoriété apportée

Ponctualité des livreurs

Partenariat pérenne avec Deliveroo

L’apport de clients

Relation avec les livreursLe commercial

- Aux restaurateurs, en % -

Deliveroo et ses concurrents

22

Foodora

Take Eat Easy

UberEATS

Allo Resto

Stuart

Nestor

3

9

6

2

1

27

16

15

9

6

1

Oui, plus souvent qu'avec DeliverooOui, moins souvent qu'avec Deliveroo

50

2327

Uniquement avec De-liverooAvec Deliveroo et une seule autre entrepriseAvec Deliveroo et au moins 2 autres en-treprises

La moitié des restaurateurs indiquent avoir également collaboré avec une ou plusieurs autres sociétés de livraison au cours des 12 derniers mois

Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé de collaborer avec les entreprises suivantes ?

- Aux restaurateurs, en % -

30%

A collaboré avec cette entreprise

25%

21%

11%

7%

1%

Avec qui déclarent collaborer les

restaurateurs ?Collaborent avec Deliveroo depuis moins de 3 mois : 66%

23

Deliveroo

Take Eat Easy

UberEATS

Foodora

Allo Resto

Stuart

Aucune préférence / ne se prononce pas

70

13

7

3

1

1

5

Les restaurateurs ayant collaboré avec plusieurs sociétés de livraison affirment très majoritairement préférer Deliveroo

Et avec laquelle de ces entreprises préférez-vous collaborer ? – Réponses données à l’aide d’une liste, une seule réponse possible

- Aux restaurateurs qui indiquent avoir collaboré avec au moins une entreprise concurrente, en % -

A la tête d’un restaurant depuis moins d’1 an : 86%

NB : chaque répondant se voyait proposer uniquement la liste des entreprises avec lesquelles il indiquait avoir collaboré au cours des 12 derniers mois, y compris Deliveroo.

24

Dans le détail, Take Eat Easy, et dans une moindre mesure UberEATS, apparaissent comme les concurrents (ou ex-concurrents) séduisant une minorité de restaurateurs collaborant également avec Deliveroo

Et avec laquelle de ces entreprises préférez-vous collaborer ?

- Aux restaurateurs qui indiquent avoir collaboré avec au moins une entreprise concurrente, en % -

Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et Foodora :

Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et Take Eat Easy :

Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et UberEATS :

Parmi les restaurateurs ayant collaboré avec Deliveroo et Allo Resto* :

66

65

69

75

5

27

18

4

21

8

11

17

8

2

4

*Résultats à interpréter avec prudence en raison d’effectifs faibles

Aide à la lecture : parmi les restaurateurs ayant collaboré à la fois avec Deliveroo et Foodora (et éventuellement avec d’autres entreprises), 66% indiquent préférer Deliveroo.

Autreentreprise

NSP / Aucune préférence

Attentes pour l’avenir

26

CommunicationDeliveroo-

restaurateurs

Apports deDeliveroo auxrestaurateurs

Livreurs /livraison

Améliorationstechniques

Une meilleure communication de Deliveroo avec ses

clients

Autresaméliorations

29

26

23

16

4

19

- Aux restaurateurs, en % -

Spontanément, les restaurateurs souhaitent une meilleure communication avec Deliveroo et une meilleure valorisation, avant des améliorations techniques

A l'avenir, quelles sont toutes les améliorations que vous souhaiteriez que Deliveroo apporte à son fonctionnement ? (question ouverte, réponses spontanées)

Problèmes de tabletteAméliorer la clareté des tickets de commande

13

3

Amélioration de la ponctualité et de la rapidité des livreursElargissement du périmètre de livraison

Problèmes de comportement des livreursDavantage de livreurs pour faire face au nombre de commandes

Problème d'équipement des livreursPossibilité de géolocaliser les livreurs

11 4

4 3 2 2

Amélioration du service client (langue mal maîtrisée)Meilleur SAV / meilleure relation avec le commercial

Davantage de souplesse, d’autonomie (menu, horaires, prix...)Obtenir un récapitulatif en fin de journée, semaine, mois

Davantage de statistiques sur le restaurantTrop peu de retours clients fournis par Deliveroo aux restaurateurs

14 8 6

3 2 2

Baisse de la commission prise par DeliverooDonner une meilleure visibilité au restaurant

Un plus grand apport de clients par DeliverooPermettre une meilleure rentabilité pour les restaurateurs

18 4

2 2

Ne se prononce pas : 15%

27

La quasi totalité des restaurateurs interrogés affirment qu’ils ont l’intention de poursuivre leur collaboration avec Deliveroo dans les mois à venir, près de ¾ en ayant même la ferme intention

73

23

4

Oui, certainement Oui, probablementNon, probablement pas Non certainement pas

Oui : 96%

Non: 4%A la tête d’un restaurant

depuis 3 à 5 ans: 12%

Avez-vous l’intention de poursuivre votre collaboration avec Deliveroo dans les mois à venir ?

- Aux restaurateurs, en % -

Livreurs :

71

21

521

28

93% des restaurateurs indiquent qu’ils recommanderaient à un autre restaurateur de collaborer avec Deliveroo, 65% le feraient même certainement

65

28

61

Oui, certainementOui, probablementNon, probablement pasNon certainement pas

Oui : 93%Restaurants employant plus

de 10 personnes : 100%

Recommanderiez-vous à un autre restaurateur de collaborer avec Deliveroo ?

- Aux restaurateurs, en % -

Livreurs :

46

34

12

62

Pourquoi ne recommanderiez-vous

pas Deliveroo ?

« Pour le taux de commission qu'ils nous prennent. »

« Pas assez de commandes. »

« La valeur humaine que je ne retrouve pas

avec Deliveroo. »

« La qualité de service et la satisfaction

client. »

« Parce qu'il y a trop de

restaurants. »

Non : 7%Restaurants employant entre 4 et 10 personnes : 13%

« Deliveroo va faire faillite

vu l'état du marché. »

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Contacts Harris Interactive en France :Jean-Daniel Lévy – Directeur du Département Politique & Opinion - 01 44 87 60 30 - jdlevy@harrisinteractive.frLaurence Lavernhe – Responsable de la communication - 01 44 87 60 94 - 01 44 87 60 30 - llavernhe@harrisinteractive.fr

Merci de noter que toute diffusion de ces résultatsdoit être accompagnée des éléments techniques suivants :le nom de l'institut, le nom du commanditaire de l’étude,la méthode d'enquête, les dates de réalisation et la taille de l'échantillon.