Download pdf - VIII edycja konferencji · 2019-08-26 · Head of Customer Experience and Branding, Lingaro 16:10 kocha, lubi, szanuje – czyli o postawach pra - cowników oraz klientów wobec Robotyzacji

26-27 WRZEŚNIA 2019, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

KJETIL VETLEJORD

E.ON (Szwecja)

ANNA KOTUNIAK- PARTYCKA

MEDIAMARKT--SATURN POLSKA

GOŚCIE SPECJALNI:

TOMÁŠ GRÜNWALD

T-MOBILE (Czechy)

VERONIKA KRÁSNOHORSKÁ

SLOVAK TELEKOM

(Słowacja)

WŚRÓD PRELEGENTÓW M. IN.:

PAULINA GASIŃSKA

MBANK

JUSTYNA PASZKE-GALANTY

LAFARGE

PIOTR KURECKI

BANK PEKAO

HOT TOPICS:• Empatia jako strategia • Customer-obsessed – od idei do akcji• CX B2B w branży przemysłowej • Boty głosowe w praktyce

• Satysfakcja pracowników w CX • Stymulowanie doświadczeń klientów w retail • Strategie wykorzystania głosu klienta

• Sekrety nieuchwytnej lojalności • NPS, SAT NET, TOP2, FCR – droga do najwyższej jakości obsługi klienta

Total experience management

Partnerzy Brązowi:

Partnerzy:

Partnerzy Srebrni:

Patron Medialny:

www.consumercare.pl

VIII edycja konferencji

www.consumercare.pl

organizator zapewnia tłumaczenie symultaniczne



PROGRAM,

Robert SzpindlerBusiness Development Manager

kom. +48 519 407 698 [email protected]

Marta PawlikowskaProject Director

kom. +48 880 124 [email protected]

Szanowni Państwo,

Hasło tegorocznej edycji wydarzenia ‘Total experience management’ odnosi się do holistycznego podejścia do doświadczeń nie tylko samych klientów, ale również coraz większego nacisku stawianego na podej-ście organizacji do pracowników. W dobie automatyzacji procesów i wkraczania algorytmów sztucznej inteligencji do naszej codzienności, emocje i ludzki wymiar obsługi klienta, nabierają ogromnego znacze-nia. Z jednej strony przedstawimy kulisy projektów robotyzacji i innowacji w obszarze customer service, a z drugiej będziemy mocno skupiać się na empatii oraz roli doświadczeń pracowników w kształtowaniu właściwego CX.

W PROGRAMIE znajdziecie Państwo wystąpienia 3 gości zagranicznych reprezentujących Slovak Telekom (Słowacja), T-mobile Czechy oraz E.ON (Szwecja), jak również wiele wystąpień polskich ekspertów reprezentujących m.in. Santander Bank Polska, Answear.com, mBank, Play, Orange, Lafarge, MediaMarktSaturn Polska, Bank Pekao i inni.

UDZIAŁWKONFERENCJITO:• kulisy najciekawszych projektów robotyzacji i automatyzacji w obszarze customer service• przykłady skutecznych programów employee experience dla pracowników obsługi• customer feedback – praktyczne przykłady włączenia głosu klienta do strategii CX• możliwość wyboru ścieżek B2B/ B2C• networking

DOWIESZ SIĘ JAK:

• przebiega proces automatyzacji w OrangeiBankuPekao• E.ON(Szwecja) stymuluje kulturę customer-obssesed• Lafarge zarządza swoją strategią CX B2B • połączyć strategię CX/EX, by efektywnie angażować pracowników według PLAY• wykorzystać kliencki feedback na bazie doświadczeń MediaMarktSaturnPolska• SantanderBankPolskapodnosi satysfakcję swoich klientów • Strategię empatii w swoich działaniach wykorzystuje mBank• Jak Answear.com stymuluje lojalność klientów

Gorąco zachęcam Państwa do zapoznania się ze szczegółami programu i rezerwacji swojego miejscawpromocyjnejcenie!



www.consumercare.pl




PROGRAM, I DZIEŃ, 26 WRZEŚNIA, CZWARTEK

9:00Poranna kawa i rejestracja

9:25Powitanie uczestników i rozpoczęcie konferencji

09:30 Jakbudowaćstrategięgłosuklienta,bywzmacniałaTwojeceleCX• Jak zbierać feedback i co z nim zrobić• Etapy wdrażania zmian• Rola technologii w procesie

Anna Kotuniak-Partycka, Head of Customer Care & Customer Experience, MediaMarktSaturnPolska

10:10 Howdoyoubecomecustomerobsessed,movingfromthinkingtoaction Finding your keys to sustainable growth and innovation for your customers. How can large, mature organizations learn to innovate like disruptors. Kjetil Vetlejord, Head of Digital Business, E.ON(Szwecja)

10:50 ObsługaKlientówwświeciecyfrowejtransformacji Agnieszka Zarzycka, Microsoft Dynamics 365 Sales Manager, Microsoft Paweł Brudny, Technology Solution Professional, Microsoft

11:20 PRZERWANAKAWĘ

11:40 EmployeesatisfactioniCustomerExperiencerosnąrazem Pokolenie XYZ, rynek pracownika, rosnące oczekiwania klientów, konkurujemy już nie produktami tylko jakością – wyzwań bardzo dużo ale jest na to sposób. Tomasz Witt, Menadżer Obsługi Multikanałowej, SantanderBankPolska Patryk Goździk, Team Leader Zespołu Doradców Klienta,SantanderBankPolska

12:20 PSHORIZON–TheCompleteCustomerExperienceManagementSolution Najlepszym driverem do projektowania zmian w usługach i produktach jest zbieranie i analiza informacji o doświadczeniu klienta. By robić

to skutecznie, potrzebna jest odpowiednia technologia. Powinna umożliwiać zarówno efektywną i kreatywną pracę badaczy i analityków, a także elastyczne dopasowanie do stałych, systematycznych procesów prowadzonych w organizacji. Prezentacja będzie pokazywać praktyczną realizację projektu, korzystając z platformy PS HORIZON – The Complete Customer Experience Management Solution, w tym

• Projektowanie kwestionariuszy (touch point-y);• Kontrolę realizacji badania (zbierania informacji o satysfakcji klientów);• Automatyczną kategoryzację treści odpowiedzi;• Zaawansowaną analitykę (pogłębione analizy i infografiki);• Dystrybucję alertów wraz z obsługą kontaktów z klientami (integracja z systemami);• Wizualizację wyników badań (dashboard-y, infografiki, analizy).

Grzegorz Kamiński, Dyrektor, Analityczne rozwiązania biznesowe,PredictiveSolutions Damian Zborowski, Senior Project Manager,PredictiveSolutions

12:50 CzydobryCustomerExperiencemożefunkcjonowaćbezdoskonałegoEmployeeExperience? CaseStudynaprzykładziePLAY Joanna Szymańska, Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX, Lider Programu Employee Experience,PLAY

13:30 LUNCH

MODERATOR KONFERENCJI: Maciej Buś, Klientomania / Fundacja Customer Fixe

16:50ZakończenieIdniakonferencji

www.consumercare.pl




PROGRAM, I DZIEŃ, 26 WRZEŚNIA, CZWARTEK

14:30SESJERÓWNOLEGŁEDOWYBORU:

B2C B2B14:30 Projektowanie lepszych doświadczeń dla

naszych klientów• Jak było i co jest - nasza strategia• Droga do sukcesu, etapy projektu• Jak mierzymy efektyAnnaTalarczyk,Head of Customer Experience, BankPekao

14:30 CX B2B w branży przemysłowej - jak jawnie badać głos Klienta oraz jak linkować CX z obszarami komercyjnymi

Specyfika Klienta B2B, projektowanie ankiety NPS, mapowanie struktur Klienta, mapowanie punktów styku po stronie organizacji, proces ‘close the loop’ podczas jawnego badania Klientów, wnioski dla biznesu po badaniu, Cx plus - link z trzema obszarami komercyjnymi w firmie

JustynaPaszke-Galanty,Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta /CXM Manager, Lafarge

15:20 Od doświadczenia klienta do budowy przewagi konkurencyjnej marki

• Pomyśl o Customer Experience Management jako nowym modelu biznesowym twojej firmy

• Spraw, by koncentracja na doświadczeniu klienta była serca biciem twojej marki

• Uświadom menadżerom, jaką rolę w tworzeniu adwokatów marki pełni satysfakcja pracowników

MartaBryła-Gozdyra, Dyrektor Zarządzający,Everbe

15:20 Efektywne partnerstwa B2B w erze wszechobecnej transformacji digital

PiotrRybiński,Head of Customer Experience and Branding,Lingaro

16:10 kocha, lubi, szanuje – czyli o postawach pra-cowników oraz klientów wobec RobotyzacjiMaciejNatorski, Dyrektor Obszaru Innowacji i Robotyzacji,Link4

16:10Projektowanie doświadczeń w B2B – jak to zrobić z sukcesem

• Podróże klienta i KPI – od czego zacząć• Wielu decydentów, czyli jak definiować Personę

w B2B• Kluczowe czynniki sukcesu – lessons learned

z dotychczasowych wdrożeńMałgorzataLudwiczuk,Manager ds. Marketingu i Customer Experience B2B, innogyPolska

www.consumercare.pl




PROGRAM, II DZIEŃ, 27 WRZEŚNIA, PIĄTEK

9:30Poranna kawa i rejestracja

10:00 mKanon–jakojedenzfilarówstrategiiempatii Czy instytucje finansowe powinny komunikować się „profesjonalnie”, w trudny i skomplikowany sposób? Jaki jest cel komunikacji – dotrzeć

z przekazem (i dorzucić szczyptę magii…) czy użyć dużej liczby słów, które rozumie tylko ich autor? Czy da się pisać prosto o trudnych sprawach, czy język bankowców może być zrozumiały a nawet przyjazny? Paulina Gasińska opowie o tym, jak mBank pracuje nad językiem komunikacji. Odpowie na pytanie czy prosty język to tylko aktualny trend czy konieczność na zmieniającym się rynku.

Paulina Gasińska, Pełnomocniczka zarządu ds. kultury myślenia klientem i relacji z klientami, Rzeczniczka etyki,mBank

10:40 Spersonalizowanycustomerservicewdobieautomatyzacji(casestudy) Jak zapewnić indywidualne podejście do klienta w dobie robotyzacji

• Eliza, Watson, Alexa, Maks – współcześni superbohaterowie sztucznej inteligencji• RPA, BOT, NLU , ML, AI, BI – modne skróty ale czy nikt nas tu nie obraża• Maks i jego max – czy asystent głosowy Orange jest wystarczająco inteligentny• Automatyzacja outboundu – czy można utrzymać klienta botem? - case study

Anna Powroźnik, Ekspert ds. Kanałów Kontaktu, Digitalizacja i Rozwój Sztucznej Inteligencji, Orange

11:20 PRZERWANAKAWĘ

11:40 Robotyzacjaprocesówobsługiklienta Piotr Kurecki, Kierownik Projektu Robotic Process Automation, BankPekao Sławomir Skowyra, BPM and RPA Team Manager,BankPekao

12:20 Serceczyrozum?Amożecyfra...wTotalExperienceManagementwpraktycepolskichfirm• Łańcuch generowania wartości a efekt dziobania• Employee Experience (EX) jest przereklamowane - dlaczego WOW w EX nie pomaga?• Fatalne błędy rozumu vs mądre rozwiązania serca. CEM w realiach polskich firm

Tomasz Kras, Customer Experience Evangelist, Konsultant, Trener Biznesu, Psycholog, CEO, ProOptima

12:50 Fromemployeesatisfactiontocustomerexperience Richard Branson said: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”.

It’s not only important listening to the customers, but start with listening to your employees. Show them HOW is it done, when taking care of their needs and they will do the same to your clients. And WHY? Because, they know what a great feeling it is. But, It will not influence just relationships with customers in positive way, company’s culture will change and employees will apply this method in their everyday life. Design Thinking method can be used anywhere - at work with colleagues, bosses or customers and at home with friends or family as well.

Veronika Krasnohorska, Innovation Advisor, SlovakTelekom(Słowacja) Tomáš Grünwald, Innovation Expert, T-mobile(Czechy)

13:30 LUNCH

16:00ZakończenieIIdniakonferencjiiwręczeniecertyfikatów

14:30SESJERÓWNOLEGŁEDOWYBORU:

www.consumercare.pl




PROGRAM, II DZIEŃ, 27 WRZEŚNIA, PIĄTEK

Onlineexperience Badaniairozwój14:30 Effortless experience jako klucz do nieuchwytnej

lojalności• Efekt wow czy bezproblemowa obsługa – gdzie tkwi

sekret lojalnościAgataRzeszótko,Customer Service Manager Poland & CEE, ANSWEAR.COM

14:30 Jak efektywnie prowadzić badania satysfakcji klientów• W jaki sposób efektywnie prowadzić dialog z klientem?• Jak zdefiniować punkty styku w których należy mierzyć

satysfakcję?• Jak sprawić aby klienci chcieli odpowiadać na ankiety?• Co zrobić aby klient nie czuł, ze jego ankieta trafia w

pustkę?• Jak analizować dziesiątki czy setki tysięcy ankiet?• Jak sprawić aby wnioski z ankiet były podstawą do

prac nad doskonaleniem Customer ExperianceMichałDubno, Dyrektor Net Promoter System,LUXMED

15:20 Emocje w procesie CX w czasach sztucznej inteligencji • Emocje w świecie maszyn

15:20 Jak mierzyć procesy CX

KJETIL VETLEJORD, Head of Digital Business, E.ON (SZWECJA)Experienced digital transformation leader with award winning track record.With a demonstrated delivery of growth and change management. Strong marketing professional skilled in Search Engine Optimization (SEO), Web Marketing Strategy, Mobile Applications, IT Strategy, and Web Strategy.Kjetil has 20 years of experience as a leader, managing teams between 3 and 70 persons. As a leader he puts strong emphasis on the ability to get the best performance from himself and the team through true openness, clear directions, dialogue and leading by example.

TOMÁŠ GRÜNWALD, Innovation Expert, T-MOBILE (CZECHY)“If you want to motivate your employees to listen to customers’ needs during innovation of products, the best way is to show them how it works if company listen to their needs.” This is the fact I had learned during the last few years since I started using Design Thinking as an essential tool of my work. I work for T-Mobile Czech Republic since 2001. I experienced a few marketing positions - from pricing, campaign management, CRM and proposition manager. I used to follow standard corporate’s processes how to develop new products for our customers until I got training in method I had never heard be-fore - Design Thinking. It changed not only the perspective I perceive innovation process now, but it also changed my life. I started practicing Desing Thinking at work to develop my product or help my colleagues with theirs. And I also started using it in my personal life, because Design Thinking principles, esp. empathy, can be used anytime. And as I experienced the benefits of Design Thinking in HR projects, with Veronika Krasnohorska, we are lecturing course “Innovation in HR manage-ment” at University of economics in Prague.

PAULINA GASIŃSKA, Pełnomocniczka zarządu ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich, Rzeczniczka etyki, MBANKZ wykształcenia prawniczka, absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego i Uniwersytetu Columbia. Radczyni prawna w Pol-sce i adwokat w Stanie Nowy Jork, z dziesięcioletnim doświadczeniem w międzynarodowej kancelarii prawnej White and Case. W okresie swojej praktyki, specjalizowała się w obszarach prawa spółek, fuzji i przejęć oraz sporów sądowych. Od 2013 roku w mBanku, obecnie w roli pełnomocniczki zarządu ds. kultury myślenia klientem i relacji z klientami, a od 2018 roku również rzeczniczki etyki. Koncentruje się na budowie dobrych doświadczeń klientów, zgodnych z marką i innowacyjnych, tworzonych w zgodzie z zasadami etyki. Działa w oparciu o empatię jako podstawę relacji z klientami i mię-dzy pracownikami. Zwolenniczka nowoczesnych metod projektowania doświadczeń, design thinking, metodyk zwinnych. Szczególnie zainteresowana empatyczną, zrozumiałą i przyjazną komunikacją - z klientami, współpracownikami i w społe-czeństwie. Członkini Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich. Mama trzech synów.

VERONIKA KRÁSNOHORSKÁ, Innovation Advisor, SLOVAK TELEKOM (SŁOWACJA)Always being curios, wanting to learn something new and asking tons of questions. As working in international corporations since 2007 - in supply chain management, marketing and pricing departments - doing as others were doing rather than wasting time on asking “WHY” was “the right way”. For the last 5 years in Slovak Telekom I have seen what technological in-novations look like on the position of Product Manager and Segment Manager, but it was Design Thinking Training in 2016 when I discovered the possibilities of innovations in almost every field and that questions “WHY, WHEN, HOW” are crucial, for discovering needs and frustrations of customers and colleagues. I am using this method everyday, in work and private life as well. Empathy is the basics for creating great products and developing strong relationships. It is also a great difference when doing Design Thinking sprints with experienced employees, trainees, or students at University of Economics in Prague and yet again empathy is the key to successful sessions and great product developments.

JUSTYNA PASZKE-GALANTY, Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, LAFARGE Zawodowo wywodzi się z branży usługowej i przemysłowej, z dwóch dziedzin: Relacje z Klientem B2B i HR. Przez wiele lat prowadziła procesy rekrutacyjne a dociekliwość natury ludzkiej i chęć usprawniania procesów w organizacji zawiodła ją do pracy w tematyce customer experience.

JOANNA SZYMAŃSKA, Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX, Lider Programu Employee Experience, PLAYPrzez ostatnie lata związana z PLAY jako Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX. Praktyk z kilkunastoletnim doświadczeniem badawczym. Ekspert w dziedzinie pozyskiwania Customer Voice i tworzenia rekomendacji do poprawy CX w organizacji. Obecnie pełni również funkcję Lidera Programu Employee Experience w PLAY, przekładając doświadczenia zdobyte w dziedzinie CX, na grunt związany z pracownikami.

www.consumercare.pl




PRELEGENCI

ANNA TALARCZYK, Head of Customer Experience, BANK PEKAOManager z 20 letnim doświadczeniem w sektorze usług finansowych w Polsce i zagranicą. Lider wielu strategicznych projektów związanych z poprawą satysfakcji i lojalności klientów. Specjalizuje się w projektowaniu unikalnych doświadczeń klientów z firmą. Posiada bogate doświadczenie w obszarze formułowania i realizacji strategii repozycjonowania marki i zmi-any kultury organizacyjnej, w tym uproszczenia komunikacji korporacyjnej. Autorka programów dotyczących optymalizacji komunikacji wewnętrznej, operacyjnej oraz marketingowej.Absolwentka Neofilologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza oraz Zarządzania i Marketingu Uniwersytetu Ekonomicz-nego w Poznaniu. Ukończyła również Projektowanie usług w School of Form. Prelegentka na konferencjach dotyczących zarządzania doświadczeniami klientów w zakresie prostej komunikacji, CX (Customer Congress, Digital Customer Care, Kongres Badaczy, I CAN Institute HBR).

ANNA POWROŹNIK, Ekspert ds. Kanałów Kontaktu, Digitalizacja i Rozwój Sztucznej Inteligencji, ORANGEOd kilkunastu lat zajmuje się obsługą klienta, ekspert w zakresie customer excellence. Początkowo, w 2004, jako mianowany urzędnik służby cywilnej wspierała beneficjentów funduszy UE przy wykorzystaniu środków. Doskonaliła zarządzanie projektami pełniąc funkcję analityka finansowego w Banku Światowym. Rozwijała biznes w PriceWaterhouseCoopers. Od ponad dekady udoskonala doświadczenia klientów Orange. Specjalizuje się w obsłudze w kanałach cyfrowych asystowanych, łączących możliwości nowoczesnych technologii ze wsparciem doradcy. Fanka nowatorskich rozwiązań w zakresie komunikacji tek-stowej. Najnowsze wyzwanie zawodowe to wykorzystanie sztucznej inteligencji, NLU i ML do obsługi klientów w outboundzie.

ANNA KOTUNIAK-PARTYCKA, Head of Customer Experience, MEDIA MARKT SATURN Sama o sobie: Jestem ekspertem Customer Experience z kilkuletnim stażem. Z powodzeniem wdrażam strategie oparte na podnoszeniu satysfakcji klienta oraz transformacji firmy w kierunku klientocentryczności. W ponad dwudziestoletniej karierze zawodowej, bez względu na obszar, za który byłam odpowiedzialna zawsze najważniejszy był dla mnie i jest Klient. Moje doświadczenie zawodowe zdobywałam w firmach telekomunikacyjnych – T-Mobile i Orange, obecnie w branży retail. W Me-diaMarktSaturn Polska jestem odpowiedzialna za strategię Customer Experience, badania satysfakcji Klienta, w tym NPS, obsługę Klienta we wszystkich obszarach, obsługę procesu reklamacyjnego a także zarządzanie Call-Center.

PIOTR KURECKI, Kierownik Projektu RPA, BANK PEKAOAktualnie odpowiada za robotyzację procesów w Banku Pekao, wspiera rozwój platformy BPM. Od wielu lat skutecznie automatyzuje i optymalizuje procesy w Banku w szczególności związane z centralizacją obsługi Klienta. Jest absolwentem Politechniki Rzeszowskiej (ekonomia). Od 23 lat jest związany z obecnym i jedynym jak dotąd pracodawcą. Posiada bogate i wszechstronne doświadczenie związane zarówno z obsługą klienta (oddział), jak systemami centralnymi (mainframe, BPM) i procesami backoffice (zajęcia komornicze, przekazy zagraniczne, obsługa kredytów). Prowadził projekty po stronie Biznesu, obecnie w strukturach IT odpowiada za RPA.Prywatnie jest „rozsądnym” optymistą, praca i związany z nią dostęp do najnowszych technologii daje mi wielki fun – „cały czas się dziwię że mi jeszcze za to płacą”.

AGATA RZESZÓTKO, Customer Service Manager Poland & CEE, ANSWEAR.COMPasjonatka i uważna obserwatorka trendów i zmian, jakie zachodzą w obsłudze klienta w Polsce i zagranicą. Swoje obser-wacje i codzienne doświadczenia, również jako klient, wykorzystuje podczas prowadzenia szkoleń i podnoszenia kompetencji zespołu. Do najważniejszych osiągnięć zalicza współtworzenie i wpro-wadzenie Strategii obsługi Klienta dla międzynarodowej sieci klubów Fitness. Przez wiele lat pracowała jako Regionalny Manager obsługi Klienta i zarządzała pracą kilkunastu zespołów. obecnie zarządza mię-dzynarodowym Biurem obsługi Klienta dla multibrandowego sklepu internetowego Answear.com.

TOMASZ WITT, Menadżer Obsługi Multikanałowej, SANTANDER BANK POLSKA S.A. Z wykształcenia marketingowiec, architekt z żyłką do zarządzania dużymi zespołami ludzi. Od kilkunastu lat związany z bankowością. Współtworzył struktury sprzedaży, relacji oraz retencji. Obecnie dba w Santander Bank Polska SA o obsługę klienta systematycznie poszerzając zakresobsługi i udostępniając kolejne kanały kontaktu dla klienta: Video, chat, audio, messaneger czy skype.Fan korzystania z nowych idei i rozwiązań. Cutomer Experience, Efekt WOW dla klienta, biometria głosowa czy twarzy - to idee, które w Santander Bank Polska są już codziennością. Na co dzień docenia luz w pracy. Atmosferę pracy buduje się nie planami, procedurami czy oczekiwaniami klientów a osobowością, kreatywnością, uśmiechem i zabawą.

www.consumercare.pl




PRELEGENCI

PATRYK GOŹDZIK, Team Leader Zespołu Doradców Klienta, SANTANDER BANK POLSKA S.A.Przez długi czas związany z Politechniką Poznańską, na której dane mu było odkrywać świat inżynierii chemicznej. Wykazał się dużą kreatywnością przy budowie nowego projektu dlatego po zaledwie 4 m-cach pracy awansował na stanowisko kierownicze. Przez kilka miesięcy zarządzał strukturą 60 doradców outsorcowanych. Promował brand wśród młodych, prowadząc warsztaty dla studentów AISEC oraz reprezentując Santander Bank Polska w roli prelegenta Panelu Młodego Specjalisty na Absolvent Talent Days. Brał udział w promowaniu bankowości dla osób niepełnosprawnych w ramach pro-gramu Obsługa Bez Barier. W wolnych chwilach lub bawić się muzyką, która jest jedną z jegonajwiększych pasji. Na co dzień, to poszukiwacz nowych wyzwań, pełen energii, uzależniony od ciągłego rozwoju.

SŁAWOMIR SKOWYRA, BPM and RPA Team Manager, BANK PEKAOJestem absolwentem informatyki na Politechnice Warszawskiej. Od 12 lat zajmuję się rozwojem oprogramowania. Zaczynałem jako programista Java. Obecnie od 7 lat zajmuję się implementacją i automatyzacja procesów biznesowych. Brałem udział w wielu inicjatywach realizowanych w obszarze BPM jak i RPA, a obecnie odpowiadam za oba te obszary w Banku.Po godzinach interesuję się motoryzacją i hobbystycznie trenuję MMA

TOMASZ KRAS, Customer Experience Evangelist, Konsultant, Trener Biznesu, Psycholog, CEO, PROOPTIMAJeden z pierwszych w Polsce promotorów i entuzjastów praktycznego wykorzystania możliwości zarządzania doświadczeniem klienta (CEM) dla budowania lojalności klienta na rynku B2C i B2B. Członek założyciel Polskiego Stowarzyszenia Obsługi Klienta oraz członek Customer Experience Professionals Association.Posiada 14-letnie doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu projektów klasy Customer Experience Management. Zrealizował kilkadziesiąt różnych projektów z zakresu obsługi Klienta (CX/CEM), rozwoju kompetencji menedżerów wszystkich szczebli i zespołów pracowników, koordynował badania lojalności Klientów. Pomaga przedsiębiorcom i menedżerom mierzyć zadowolenie i lojalność ich klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS). Współtworzy z nimi mapy podróży klienta (CJM – Customer Journey Map), które pozwalają zrozumieć całościową perspektywę klienta w procesie sprzedaży i obsługi a następnie wdrożyć zmiany, które sprawiają, że klient zostaje z marką dłużej, a firma czerpie z tego korzyści.

MICHAŁ DUBNO, Dyrektor Net Promoter System, LUX MEDEkspert w dziedzinie Customer Experience. Przez wiele lat osoba prowadząca badania i projekty w zakresie CX w wielu branżach w Polsce i Europie Środkowej. Przez kilka lat lider Praktyki Customer Experience i NPS w Bain & Company w Polsce, firmie będącej twórcą NPS i globalnym liderem doradztwa w zakresie satysfakcji klientów. Kilkunastoletnie doświadczenie w doradztwie strategicznym w Polsce, Wielkiej Brytanii, Niemczech, innych krajach europejskich, w Afryce i na Bliskim Wschodzie w branżach opieki zdrowotnej, bankowości i ubezpieczeniach.

MACIEJ NATORSKI, Dyrektor Obszaru Innowacji i Robotyzacji, LINK4W 2010 roku zaczął karierę w Alior Banku, następnie zgłębił branżę telekomunikacyjną, realizując projekty w największej w Polsce firmie telekomunikacyjnej Orange Polska. Zyskał uznanie zdobywając między innymi prestiżową nagrodę kierowaną do kreatorów innowacji „Telekreator”. Był uczestnikiem wielu innowacyjnych inicjatyw, także międzynarodowych. W 2017 zasilił szeregi jednej z najbardziej innowacyjnych firm ubezpieczeniowych LINK4, w której objął kierownictwo obszaru in-nowacji i automatyzacji procesów biznesowych. Jednym z pierwszych zrealizowanych projektów w firmie, było wdrożenie technologii RPA. Został laureatem X edycji konkursu PNSA w kategorii „Innowacje w dziedzinie sprzedaży” oraz wyróżniony w dodatkowej kategorii „Supersprzedawca”. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie.

www.consumercare.pl




PRELEGENCI

GRZEGORZ KAMIŃSKI, Dyrektor, Analityczne rozwiązania biznesowe, PREDICTIVE SOLUTIONS Od przeszło 15 lat związany z Predictive Solutions. Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Uniwersytetu Ekonomicz-nego w Krakowie. Swoją karierę zawodową wiąże z kierunkowym wykształceniem z analiz statystycznych, data mining, big data jak i branżowym, związanym z bankowością. Zdobył bogate doświadczenie z wykorzystania analiz predykcyjnych, przede wszystkim w finansach i administracji. Specjalizuje się w wykorzystaniu analiz predykcyjnych do wsparcia w po-dejmowaniu decyzji biznesowych. Jest zwolennikiem łączenia podejścia analiz predykcyjnych z badaniami ankietowymi.

DAMIAN ZBOROWSKI, Senior Project Manager, PREDICTIVE SOLUTIONSJestem Absolwent Politechniki Częstochowskiej. Z Predictive Solutions związany od 2005 roku jako Kierownik Projektów. Współodpowiedzialny za rozwój kompleksowego rozwiązania do gromadzenia danych, zaawansowanej analizy i dystrybucji wyników PS QUAESTIO PRO będącego naturalnym rozwinięciem rozwiązań z rodziny IBM SPSS. Realizował liczne projekty wdrożeniowe dla sektora bankowego m.in. dla PKO BP, MBank, BGŻ BNP Paribas, Millennium, a także dla administracji pub-licznej w tym: Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, GUS, Ministerstwa Inwestycji i Rozwoju, PARP, Miasta Stołecznego Warszawy, Narodowego Funduszu Zdrowia i wielu innych. Od wielu lat pełni rolę trenera w Centrum Szkoleniowym Predictive Solutions.

PIOTR RYBIŃSKI, Head of Customer Experience and Branding, LINGARO

MAŁGORZATA LUDWICZUK, Manager ds. Marketingu i Customer Experience B2B, INNOGY POLSKAOdpowiadam za dostarczenie jak najlepszych doświadczeń naszym klientom B2B oraz wartości firmie. Mam pięcioletnie doświadczenie we wdrażaniu CX oraz zarządzaniu podróżami klienta i portfelem projektów optymalizacyjnych. Od maja 2018 pracuję w strukturach międzynarodowych CX Factory B2B, w których odpowiadam za analizę cyklu życia klienta oraz optymalizację jego wartości. W 2016 roku ukończyłam studia podyplomowe Service design na uniwersytecie SWPS.

MACIEJ BUŚ , KLIENTOMANIA / FUNDACJA CUSTOMER FIXE Od ponad 20 lat szuka świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzieli się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.Specjalizuje się w budowie strategii komunikacji, sprzedaży i obsługi klienta w środowisku omnichannel. Twórca idei Cus-tomer Fixe i fundacji Customer Fixe wpierającej rozwój firm w zakresie efektywnej komunikacji z klientami. Spritus movens polskiego sektora contakt center. Twórca i prezes Polskiego Forum Call Center. Inicjator kluczowych inicjatyw dla rozwoju profesjonalizacji usług komunikacji marek z klientami. Za swoją działalność na tym polu wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi blog i podcast www.klientomania.pl.

www.consumercare.pl




PRELEGENCI

MARTA BRYŁA-GOZDYRA, Dyrektor Zarządzający, EVERBEPosiada blisko 20-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsłu-gą klienta. Doświadczony konsultant ds. customer & employee experience oraz psychologii organizacji, certyfikowany coach oraz wieloletni wykładowca akademicki psychologii zachowań konsumentów oraz strategii marki. Badaniami, projektowaniem oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów oraz jego wpływem na lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od blisko 14 lat. Jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności przedsiębiorstwa przez koncentrację na człowieku i budowę proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów. Założyciel-ka i dyrektor zarządzającą w EVERBE oraz członek kapituły Firmy Przyjaznej Klientowi oraz Inwestora w Kapitał Ludzi. Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee experience, obsługi klienta oraz kultury organizacyjnej. Jej publikacje można spotkać w „Marketingu w praktyce“, „Nowej sprzedaży“ i innych. Współpracuje z firmami różnej wielkości zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, między innymi: IKEA, Netia, mBank, Orlen, Pracuj, PKO Ubez-pieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Media Markt Saturn Polska, Szynaka Meble -WFM, PPG, Roche, Innogy, UPC i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji oraz psychologii zachowań konsumenckich.

2595 pln do 29 sierpnia2795 pln od 30 sierpnia

Wyślij DZIŚ ZGŁOSZENIE NA adres [email protected] LUB ZAREJESTRUJ SIĘ NA www.trioconfereces.plWyślij DZIŚ ZGŁOSZENIE NA adres [email protected] LUB ZAREJESTRUJ SIĘ NA www.trioconferences.plInformujemy, że ma Pan/i prawo w dowolnym momencie wycofać udzielone poniżej zgody. Informacja o wycofaniu zgody może zostać wysłana na adres e-mail: [email protected] zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania danych osobowych w okresie od dnia wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych do dnia wycofania tej zgody.

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych, tj. imię, nazwisko, adres e-mail oraz numer telefonu przez Trio Conferences Sp. z ograniczoną odpowiedzialnością. S.K, ul. Lipowa 4A, 20-027 Lublin, w celu marketingu bezpośredniego polegającego na kierowanie na wskazany adres e-mail i numer telefonu ofert handlowych, newslettera, ankiet satysfakcji i zaproszeń na organizowane szkolenia.

Wyrażam zgodę na udostępnienie moich danych osobowych spółkom z grupy Trio Advisory oraz partnerom biznesowym

Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością. Sp. k.

TAK NIE

TAK NIE

Informujemy, że administratorem danych osobowych jest spółka Trio Conferences Sp. z ograniczoną odpowiedzialnością S.K z siedzibą w Lublinie (20-027), przy ul. Lipowej 4A. Dane osobowe zbierane są w celu możliwości realizacji kontaktu, obsługi klienta, umowy, działań marketingu bezpośredniego (e-mailing, newslettery) oraz przedstawiania ofert handlowych. Zgodnie z art. 32 ust. 1 ustawy o ochronie danych osobowych ma Pan/i prawo do wglądu do swoich danych oraz poprawiania ich treści a także odwołania zgody na ich przetwarzanie. Podanie danych jest dobrowolne.

REGULAMIN 1. Koszt udziału 1 os. wynosi2595 pln do 29 sierpnia2795 pln od 30 sierpnia(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)Cena uczestnictwa obejmuje prelekcje, materiały, lunch oraz przerwy kawowe.

2. Wypełnienie formularza on-line, przesłanie wypełnionego i podpisanego zgłoszenia faksem lub pocztą tradycyjną lub elektroniczną, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy osobą zgłaszającą a Trio Conferences Spółka z ograniczo-ną odpowiedzialnością S.K. Elektroniczna wersja faktury pro forma jest wystawiana standardowo i wysyłana auto-matycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu zgła-szającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienia do działania w imieniu i na rzecz zgłaszającego.

4. Wpłaty za udział prosimy wnosić w ciągu 14 dni od daty rejestracji uczestnictwa, nie później niż w dniu wydarzenia. Wpłaty należy dokonać na konto: Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. ul. Lipowa 4A, 20-027 Lublin ING Bank Śląski S.A. 63 1050 1025 1000 0023 6361 0177. W tytule przelewu prosimy zamieścić tytuł wy-darzenia.

5. W przypadku rezygnacji z udziału w terminie nie później-szym niż 21 dni przed datą rozpoczęcia wydarzenia obcią-żymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 400 zł + 23% VAT (osobno za każdego uczestnika). W przypadku rezygnacji po tym terminie, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z zawartej umowy

6. Informacje o rezygnacji z udziału w wydarzeniu należy dokonać w formie pisemnej i przesłać listem poleconym na adres Trio Conferenes Spółka z ograniczoną odpowie-dzialnością S.K., ul. Jana III Sobieskiego 110/1AU | 00-764 Warszawa.

7. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z umowy.

8. Brak wpłaty za udział nie jest jednoznaczny z rezygnacją.

9. W miejsce zgłoszonej osoby, może wziąć udział inny pra-cownik firmy, po uprzednim poinformowaniu organizatora o zmianie.

10. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów, miejsca, w którym odbywa się wydarzenie oraz do odwołania samego wydarzenia.

TAK zgłaszam uczestnictwo w wydarzeniu

Pierwsza osobaImię i nazwisko .......................................................................................................................

Stanowisko .......................................................................................................................

Numer telefonu .......................................................................................................................

Druga osobaImię i nazwisko .......................................................................................................................

Stanowisko .......................................................................................................................

Numer telefonu ......................................................................................................................

Trzecia osobaImię i nazwisko .......................................................................................................................

Stanowisko ......................................................................................................................

Numer telefonu .......................................................................................................................

Firma .......................................................................................................................

Ulica .......................................................................................................................

Kod pocztowy .......................................................................................................................

Miasto .......................................................................................................................

Telefon lub fax .......................................................................................................................

E- mail ......................................................................................................................

Dane nabywcy .......................................................................................................................

( do faktury VAT)

Nazwa Firmy .......................................................................................................................

Adres .......................................................................................................................

NIP .......................................................................................................................

Osoba kontaktowa: tel. ............................................................................................................

Kogo jeszcze możemy poinformować o tym wydarzeniu?Imię i nazwisko ......................................................................................................................

Departament .......................................................................................................................

Telefon lub fax ......................................................................................................................

E-mail ......................................................................................................................

ul. Lipowa 4a, 20-027 Lublin Tel: +48 (22) 452 51 00

Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością. Sp. k.

pieczątka i podpis

