Transcript
Page 1: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Trener: Miodrag KostićTrener: Miodrag Kostić

www.miodragkostic.comwww.miodragkostic.com

Veštine prodaje trening veština Veštine prodaje trening veština prodajnog pregovaranjaprodajnog pregovaranja

Page 2: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Molim vas predstavite se (šta radite) od kad ste u prodaji

i recite nam nešto o sebi što vaši saradnici ne znaju?

“Svi žive od prodaje nečega!”. -- Robert Luis Stevenson

Page 3: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Šta pomislite kad čujete rečPRODAVAC ili PRODAJA?

“Postoje gore stvari u životu od smrti! Jeste li ikada proveli veče u društvu prodavca osiguranja?”. -- Woody Allen

Page 4: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Lopov i prevarant?

• napadni prodavac usisivača

• putujući prodavac knjiga

• prodavac životnog osiguranja

• ili … Amway, Avon, Zepter

Page 5: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Šta je za vas definicija prodaje?

Recite šta podrazumevate pod pojmom prodaja?

“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler

Page 6: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta je prodaja?

Nikada ne pričajte o proizvodu …… pričajte o kupcu

ZAŠTO?

Page 7: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Zašto je dobro baviti se prodajom?

Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje?

“Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne.” -- Brian Tracy

Page 8: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Zašto je dobro baviti se prodajom?

Vrhunskiprodavac

prodavac

10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes)

1. Prodavac

Page 9: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta je prodaja?

Zig Ziglar

Prodaja je najbolje plaćeni težak posaona svetu i naj lošije plaćeni lagan posao na svetu.

ZAŠTO?

Page 10: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Koncept male razlike pobednika

(winning edge concept)

Jako male razlike u sposobnostima

donose ogromne razlike u rezultatima

Na konjskim trkama pobednički konj je bolji

za samo 1/100 sec, a donosi stostruko više

Kako do uspešne prodaje?

Page 11: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA

Šta vas motiviše da kvalitetno uslužite kupce?

Koji je razlog vašeg zalaganja na poslu, zašto radite?

”Ako radite samo za novac, nikada nećete uspeti, ali ako volite to što radite i brinete o klijentima, uspeh vam je zagarantovan!”-- Ray Kroc

Page 12: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta vas motiviše, a šta demotiviše?

Koje situacije na poslu vas motivišu, a koje demotivišu?

(koje su vaše ključne reči?)

VEŽBA – Šta vas motiviše na poslu?

“Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne.” -- Brian Tracy

Trajanje: 15 min

Page 13: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako održati entuzijazam?

Kad bi dobili 100.000 € kako bi to ispričali prijateljima

• Govorili biste malo glasnije

• Govorili biste malo brže

• Vaše oči bile bi široko otvorene

• Imali bi ste osmeh od uha do uha

“Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma!“-- Winston Churchill

Page 14: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Na parčetu papira napišite:

Sa leve strane: Koliko proizvoda-usluga prodajete mesečno?

Sa desne strane: Koliko je to uvećano za 50%?

Napišite koja je verovatnoća da ostvarite 50% veću prodaju

Zamislite da vam teroristi otmu porodicu i uslove vas!

Šta mislite kolika je sad šansa da ostvarite 50% veću prodaju?

VEŽBA - Kakav je vaš stav u prodaji?

Page 15: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Koje su osobine vrhunskog prodavca?

Navedite karakteristike ličnosti vrhunskog prodavca?

“Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi!-- Lee Iacocca

Page 16: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kakav mora biti vrhunski prodavac ?

Kineska poslovica

Čovek bez osmeha na licu ne sme da otvori radnju.

ZAŠTO?

Page 17: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Nacrtajte sliku vašeg kupca?

Podelite se u grupe i predstavite vašu viziju kupca

(koristite samo, slike, simbole, a ne reči)

VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?

“Osnovni zadatak prodaje nije da proda,već da obezbedi ponovljenu porudžbinu!”-- Harvi Mekej

Page 18: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?

”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!”-- Ray Kroc

Vaša lična definicija kupca određuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu

Page 19: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Recite nam ko su vaši kupci?

Opišite ih sa socijalnog, ekonomskog, finansijskog aspekta?

“Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim kupcima, neko drugi će to sigurno učiniti!-- Nepoznati izvor

Page 20: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Zašto je važno naći pravog kupca?

Šta je Pareto princip?

80% događaja rezultat je 20% uzroka

• Vilfredo Pareto uočio je da 80% prihoda Italije ide na 20% ljudi

• 20% onoga što činite donosi 80% rezultata• 20% kupaca donosi vam 80% prihoda• 20% prodaja donosi vam 80% profita• 20% problema vaših kupaca predstavlja 80% prodajnih

šansi

Page 21: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Ko je vaš pravi kupac?

• Da možete da se usaglasite?• Da želi da vas sasluša?• Da li ima želju za onim što nudite?• Da li oseća bol zbog nedostatka onog što nudite?• Da ima vremena da vas primi?• Da ima moć odlučivanja?• Da ima novac da plati?• Da li možete postati prijatelji?

“Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej

Page 22: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako pronaći pravog kupca?(prospecting)

• Izgradite mrežu prijatelja

• Članstvo u organizacijama

• Članstvo u asocijacijama

• Sajmovi i izložbe

• Preporuke klijenata

”Cilj uspešne kompanije nije da ima uslugu koja je najbolja, već uslugu (customer service) koja je legendarna! ” -- Sam Walton

Page 23: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Primer koji je dao Brian Tracy?

Njegov prijatelj Direktor prodaje kompanije Xerox u Klivlendu, Ohajo

Poslali su ga iz LA-a u Klivlend da popravi stanje

• Kancelarija u Klivlendu je bila najgora od 2000 u Svetu• Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju sa kupcima• Kad su sutradan došli na posao nije bilo nameštaja u kancelariji

• Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno!• 90% vaših kupaca nikada nije čulo za vas!

Posle godinu dana bili su najbolja kancelarija u zemlji

Page 24: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA

Kvalifikovanje kupaca?

Ko su vaši idealni (najbolji) kupci?

“Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!“-- Anthony Robbins

Page 25: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Napišite oglas za novine

Naslov je “traži se kupac”

Tekst oglasa je u 4 reda.

Bez pomena proizvoda ili usluge

VEŽBA - Kako kvalifikujete kupca?

Page 26: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Da li u prodaji postoji sistem?

Da li se prodaja može podeliti u faze - korake?

Zašto?

“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin

Page 27: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Proces prodaje – uticanja na kupce je …

- Komunikacija

- Transakcija

- Relacija

Prodaja ima svoj početak … trajanje … kraj

Šta je sistem prodaje?

“Danas ljudi kupuju samo od onih ljudi koji su im simpatični“-- Brian Tracey

Page 28: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

Prodaja je PROCES …

A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM!

SISTEM = PROCEDURE

* Vežba: Cepanje papira

“Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete

Page 29: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Da li se prodaja promenila?

Da li je danas lakše ili teže prodavati kupcima?

Kako?

“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor

Page 30: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako izgleda prodavati u 21 veku?

• Kupci su pametniji, obrazovaniji, imaju više izbora …• Prodaja je duža, teže se odlučuje …• Konkurencija je mnogo agresivnija i jača …• Kupci su mnogo oprezniji, cinični, neodlučni … • Cena postaje važna od samog početka prodaje …• Većina proizvoda svrstava se u iste grupe …• Odluku o kupovini često donosi više ljudi …• Sama prodaja je skuplja za prodavca, manji profit ...• Održavanje odnosa sa kupcima je kompleksnije …

Sistem prodajeSistem prodaje

Problem rizika – strah od greške – šta je rešenje?

Page 31: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Nekada – velika potražnja, mala ponuda

Da li se danas drugačije prodaje?

Fokus na osobinama proizvoda i tehnikama zatvaranja prodaje

Šta to konkretno znači?

Sada – manja potražnja, velika ponuda

Fokus na lojalnosti kupaca i uspostavljanju poverenja

Page 32: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Stari sistem prodaje

10%

20%

30%

40%

Upoznavanje - usaglašavanje

Otkrivanje želja i potreba

Prezentiranje proizvoda

Zatvaranje prodaje

Pažnja

Interesovanje

Želja

Akcija

Fokus je na proizvodu i tehnikama prodaje!

Page 33: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Novi sistem prodaje

10%

20%

30%

40% Usaglašavanje sticanje poverenja

Otkrivanje željaidentifikovanje potreba

Prezentiranjepovezivanje sa potrebom

Zatvaranjezahtev da kupi

Akcija

Želja

Interesovanje

Pažnja

Fokus je na kupcu i uspostavljanju poverenja!

Page 34: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Koje su faze prodajnog sistema?

Recite koji su koraci u vašem prodajnom procesu?

“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin

Page 35: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

4 koraka

1. Attention (Pažnja) Otvaranje kanala komunikacije

2. Interest (Interesovanje) Otkrivanje želja i potreba

3. Desire (Želja) Povezivanje potreba sa proizvodom

4. Action ( Akcija ) Poziv na akciju

Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?

Page 36: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

A - ( Attention) privuci pažnju ( P )

Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?

Page 37: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

1. Pažnja (usaglašavanje, sticanje poverenja)

PAŽNJA

•Da li znate za koliko vremena naša svest stvara prvi utisak?

•Koliko je važno ostvariti dobar prvi utisak na kupca?

•Kako ostvariti (pravi) prvi utisak na kupca?

Attention

Iznenadite ga!

Page 38: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Pažnja – (usaglašavanje, sticanje poverenja)

PAŽNJA

•Da li je otvaranjem razgovora otvoren i kanal komunikacije?

•Zašto fudbalski sudija svira u pištaljku na utakmici?

•Kako se otvara kanal komunikacije sa kupcem?

Iznenadite ga, ali prijatno!

Page 39: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta uverava sagovornika?

38%

7%

55%38%

7%

55%

Govor telaGovor tela

TonTon

RečiReči

Page 40: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Otvaranje prodajnog razgovora?

1. Zahvalnost(Hvala što ste me primili, znam da ste zauzeti, biću kratak)

2. Očekivanje (Naš štampač će vam smanjiti troškove štampanja za 30%)

3. Preokret(Nisam došao da prodajem već da vam postavim pitanja)

4. Problem (Troškovi štampanja su u porastu, pa vam možemo pomoći)

Page 41: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

I - ( Interest ) izazovi interesovanje ( I )

Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?

Page 42: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Interesovanje – (otkrivanje želja i potreba)

INTERESOVANJE

Ako su vas čuli i obratili pažnju da li su osetili emociju?

Kako ćete otkriti koje su želje i potrebe vaših kupaca?

Kako ćete pokazati da ste vi zainteresovani za njih?

Pronađite emocionalne okidače!

Page 43: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA

Kako otkrivate šta vaši kupci žele?

Recite šta pitate kupca da saznate njihove želje i potrebe?

“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford

Page 44: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Postoje higijenski i motivišući faktori

• Generički (osnovni) elementi proizvoda(predstavlja osnovnu verziju)

• Očekivani (dodatni) elementi proizvoda (ono što nije napisano ali se podrazumeva)

• Neočekivani (dodatni) elementi proizvoda(ono što prevazilazi očekivanja)

Šta su kvalitet, usluga, vrednost, cena?

Šta motiviše kupce na kupovinu?

Page 45: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA – Šta motiviše vaše kupce na kupovinu?

Osnovni elementi proizvoda

Šta kupci dobijaju u osnovnoj verziji proizvoda?

Dodatni očekivanielementi

Šta kupci podrazumevaju da moraju dobiti?

Dodatni neočekivani elementi

Šta kupci dobijaju dodatno, a da nisu očekivali?

• Koji su elementi vašeg proizvoda ili usluge?

Page 46: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Želje kupaca?(preporuka)

Fiziološki

Poštovanje

Samo-aktualizacija

Sigurnost

Pripadanje

Abraham MaslowHijerarhija potreba

Fiziološki

Page 47: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

1.Postavljate pitanja

2.Aktivno slušate kupca

Da li je to lako postići u prodaji?

Kako otkrivate potrebe i želje kupaca?

Page 48: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Da li imate strah od postavljanja pitanja?

- Nemam dovoljno vremena za pitanja- Izgubiću kontrolu - Korisnik će prigovarati- Ne želim da rizikujem uvredu- Pitanja će pokrenuti nezgodna pitanja- Imam iskustva i znam da bi pitao- Moj posao je da imam odgovor

Page 49: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Zašto je važno pitati?

Nikada nemojte da kažete ono što možete da pitate!

1.Otvorena pitanja (ne mogu biti odgovorena sa DA ili NE)

2.Zatvorena pitanja (odgovaraju se sa DA ili NE)

Page 50: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Koje su ključne upitne reči?

Ko?Šta?

Kada?Kako?

Gde?

Koliko?Kuda?

Zašto?

Kakav?

Page 51: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Koja su najefektnija pitanja?

1.Šta mislite …?

2.Zašto bi vam odgovaralo …?

3.Kako, kada, gde, kuda, da …?

Page 52: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

D - ( Desire ) pobudi želju ( Ž )

Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?

Page 53: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Želja – (povezivanje sa željom ili potrebom)

•Da li ste im prezentovali baš ono što ih interesuje?

•Da li ste pokazali prednosti (features tell, benefits sell)?

•Kako ćete povezati njihove želje sa prednostima proizvoda?

Pritisnite emocionalne okidače!

ŽELJA

Page 54: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Šta je vaš proizvod?

Opišite nam šta to vi prodajete?

“Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula, mora stalno da se kreće napred ili umire!” -- Woody Allen

Page 55: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta su osobine, prednosti, koristi?

• OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge

• PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom

• KORISTI (benefits)Krajnja vrednost koju pruža kupcu

FEATURES tell BENEFITS sell

Page 56: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

FEATURES TELL – BENEFITS SELL!

KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA?

Page 57: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA

• Opišite vaš proizvod?

Osobine Koje su fizičke osobine vašeg proizvoda?

Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu

(šta mu donose)?

Koristi Koje krajnje koristi on dobija vašim proizvodom?

Page 58: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako pokazati koristi proizvoda?

Pokaži, reci, pitaj (show, tell, ask - questions)

1.Pokaži (pokaži mu činjenice i osobine)

2.Reci (reci mu koristi koje će imati od tih osobina)

3.Pitaj (pitaj ga da ti kaže šta mu znače te koristi)

Page 59: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta stvarno prodajete?

“Kada sam večerala sa gospodinom Vajldom osećala sam kao da je on najpametniji čovek u Engleskoj. Kada sam večerala sa gospodinom Dizraelijem osećala sam kao da sam ja najpametnija žena u Engleskoj.”

Sara Bernar

Page 60: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako prezentirati proizvod?

• Kako započeti prezentaciju i upravljati

emocijama prisutnih?• Kako koristiti emocije prisutnih i kako

kontrolisati tremu?• Kako održavati kontakt očima i kontrolisati

stav tela tokom prezentacije?

Page 61: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

A – ( Action ) pokreni na akciju ( A )

Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?

Page 62: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Akcija – (zahtevajte akciju, poziv da kupi)

AKCIJA

•90% prodaja propadne jer se od kupca ne zatraži da kupi?

•Da li ste eksplicitno zatražili da se pokrene u akciju?

•Da li je sam shvatio da mu ono što nudite rešava problem?

Da sam poželi da kupi!

Page 63: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

KupujeNe kupuje

Eksplicitna potreba

Eksplicitna potreba

Eksplicitna potreba

Percepcija vrednostikupca

Problemi

Rizici

Skriveni dodaci

Cena

Cena koštanja rešenja

Page 64: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

5 grešaka pri zatvaranju?

1. Raspravljanje sa kupcem(raspravljanjem sa kupcem, kažete mu da nije u pravu)

2. Iskazivanje ličnih stavova (nikada ne pretpostavljajte da kupac veruje isto što i vi)

3. Blaćenje konkurencije (ne pominjite konkurenciju u negativnom smislu)

4. Pre-prodavanje (obećavanje nečega što ne možete da ispunite)

5. Lažni autoritet (pokazivanje autoriteta koji nemate)

Page 65: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako pokazuje da je spreman da kupi?

1. Ako pita za cenu i uslove plaćanja

2. Ako pita za detalje oko proizvoda

3. Ako češka bradu, obrve ili nos

4. Ako u sebi sabira i množi brojeve

5. Iznenada pokazuje prijateljstvo

Page 66: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

5 glavnih tehnika zatvaranja?

1. Poziv(Ako vam se dopada, što ga ne kupite?)

2. Direktiva (Ovo su vam sledeći koraci da bi ga kupili …?)

3. Alternativna (Koji ćete, A ili B? Kako plaćate, gotovina ili kartica?)

4. Popunjavanje naloga(Uzimate nalog i pitate ga za adresu, pa popunjavate)

5. Želim da razmislim (Sigurno imate dobar razlog, a šta je, da li je cena?)

Page 67: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

1.Otvori kanal komunikacije

2.Otkrij emocionalne okidače

3.Pritisni emocionalne okidače

Glavni koraci u prodajnoj komunikaciji?

Page 68: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA

Simulacija prodajne situacije

“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler

Page 69: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Simuliramo problem sa kupcima?

Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne prodajne situacije.

Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju

VEŽBA – Simulacija prodajne situacije

Trajanje: 45 min

Page 70: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Koje probleme imate sa vašim kupcima?

Recite nam koje probleme imate sa vašim kupcima?

“Od najnezadovoljnijih klijenata se najviše nauči!-- Bill Gates

Page 71: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Problemi sa kupcima

• Ne dajemo robu, kupac ima neizmirena dugovanja• Ne dajemo robu, kupca ne poznajemo i nismo

nikada ranije sarađivali, a želi na odloženo• Kasni isporuka od dobavljača• Banka odbila kredit kupcu• Naplaćujemo 2% dodatno po mesecu odloženog

plaćanja na čekove (toliko nama uzima banka)

Page 72: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako rešavati probleme kupaca?

1. Definišite problem (odvojite problem od emocionalnog sadržaja)

2. Razjasnite i predstavite problem što jasnije (iz raznih uglova)

3. Recite šta možete da učinite (šta, kada, gde, ko i ograničenja)

4. Dogovorite se o rešenju (pružite i alternativna rešenja)

5. Verifikujte rešenje (pitajte da li je zadovoljan i sumirajte dogovor)

6. Pratite izvršenje (uradite ono što ste rekli da ćete uraditi)

Page 73: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Da li je kupac uvek u pravu?

Da li ste imali sukob sa kupcem koji nije bio u pravu?

“Ne kupujte njihovu priču (buyers are liers)”. -- Ron Martin

Page 74: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako da kažete NE kada morate?

Naučite da kažete NE!

1. Dajte razlog zašto kažete NE (racionalni razlog)

2. Budite diplomatični (uvažavajući klijenta)

3. Predložite nešto zauzvrat (prividni ustupak)

4. Kad odlučite za NE, ne menjajte odluku (istrajte)

Page 75: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA

Simulacija problema sa kupcima

“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler

Page 76: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Simuliramo situaciju problema?

Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne situacije problema sa kupcem.

Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju

VEŽBA – Simulacija problema sa kupcem

Trajanje: 45 min

Page 77: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Koji su najčešći prigovori vaših kupaca?

Recite nam koje su najčešći prigovori vaših kupaca?

“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor

Page 78: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Kako prevazilazite prigovore kupaca?

Šta kažete kupcu kad ima prigovor na vaš proizvod?

“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay

Page 79: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako prevazići prigovore kupaca?

Prevazilazite prigovor kada saznate istinu o njemu.

Mogući prigovori u prodaji• Preskupo je• Razmisliću jer nisam siguran• Da pogledam šta još ima na tržištu• Nazvaću vas kad se odlučim• Reakcije prodavca su obično ne verovanje u

izgovor ili napuštanje prodaje

Problem je naći pravi razlog prigovaranja

Page 80: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Kako prevazići prigovore kupaca?

• Odaberite jednu osobinu proizvoda, razlikujte je, raspravljajte je, pokušavajte da nađete problem.

• Tražite imperfekciju u proizvodu i time sebe prodajete kupcu.

• Ako nađete problem, rešite ga i zatvorite prodaju.

• Obično finalno pitanje je: Verujete da proizvod ispunjava vaša očekivanja … da je cena OK … da predstavlja pravu vrednost … to je ono što ste želeli

Page 81: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA

Upravljanje prigovorima i žalbama

“Kvalitet je kada vam se vraćaju kupci, a ne proizvodi!”-- Moto kompanije Siemens

Page 82: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

VEŽBA – Upravljanje prigovorima i žalbama

Navedimo primere prigovora i žalbi?

1. Vi zovete novog kupca

2. Vi zovete starog kupca

3. Stari kupac vas zove

4. Novi kupac vas zove

5. I još … ???

Page 83: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Simuliramo prigovore i žalbe kupaca?

Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realnih prigovora i žalbi kupaca.

Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju

VEŽBA – Upravljanje prigovorima i žalbama

Trajanje: 45 min

Page 84: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Koji su vaši konflikti sa kupcima?

Recite koje su najčešće situacije konflikta sa kupcima?

“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay

Page 85: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Rešavanje konfliktnih situacija?

Kako reagovati?

1. Udahnite duboko (i držite ritam)

2. Nasmejte se (i pomislite nešto lepo)

3. Govorite polako (podjednako glasno i ravnomerno)

4. Očuvajte mirnoću (razmišljajte pre nego odgovorite)

5. Pitajte za činjenice (racionalni razlozi problema)

6. Neka istroši emocije (pustite ga da se isprazni)

7. Ako ne pomaže tražite odlaganje (kasniji razgovor)

8. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)

Page 86: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Rešavanje konfliktnih situacija?

Kako ne smete reagovati?

1. Na pogrešnom ste mestu (tražite drugi odsek)

2. Nije moja greška (nisam ja pogrešio, neko drugi)

3. Obratite se nekom drugom (zovite kasnije)

4. Prihvatite krivicu (samo da ga skinete sa vrata)

5. Agresivno reagujete (vičete i svađate se sa njim)

6. Potražite ličnu simpatiju (ja sam samo zaposlen)

7. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)

Page 87: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Zašto je važno imati zadovoljne kupce?

Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima?

“Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!”-- Ted Levit

Page 88: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Zašto kupci napuštaju kompanije?(zašto je važno usluživanje?)

• 1% Umre

• 3% Odseli se

• 5% Traži alternativa

• 9% Ode konkurenciji

• 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama

• 68% Nezadovoljni tretmanom koji dožive

100%

Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?

Page 89: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Da li su ispunjena očekivanja kupaca?(globalno istraživanje kompanije Accenture)

• 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja

• Samo 41% doživelo očekivanu uslugu

• Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja

• Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu

• 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu

100%

Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?

Page 90: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Šta su trenuci istine?

• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju

• Svetli trenuci istine• Mračni trenuci istina

• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine

Page 91: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

«Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.»

Jan Karlzon

Šta su trenuci istine?

Page 92: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Zašto je najsigurnije leteti avionima?

Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost?

“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA

Page 93: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?

Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju?

Kako?

“Prigovor je poklon!“-- Japanska poslovica

Page 94: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

???

Zašto je važno izveštavanje?

Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?

“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford

Zašto?

Page 95: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

CRM je:

Metodologija i e-biznis tehnologija(potvrđena od strane korisnika) kojapomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilnekupce i klijente, izgrađujući sa njimadugoročne kvalitetne odnose.

Šta je CRM?

Page 96: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

CRM proces je:

Kako upravljati kompanijomda bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacijasa kupcima je suština CRM procesa?

Šta je CRM proces?

Page 97: Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

Osnove prodaje

www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com

Hvala na pažnji … ;)

www.poslovnaznanja.com