Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Trener: Miodrag KostićTrener: Miodrag Kostić
www.miodragkostic.comwww.miodragkostic.com
Veštine prodaje trening veština Veštine prodaje trening veština prodajnog pregovaranjaprodajnog pregovaranja
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Molim vas predstavite se (šta radite) od kad ste u prodaji
i recite nam nešto o sebi što vaši saradnici ne znaju?
“Svi žive od prodaje nečega!”. -- Robert Luis Stevenson
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Šta pomislite kad čujete rečPRODAVAC ili PRODAJA?
“Postoje gore stvari u životu od smrti! Jeste li ikada proveli veče u društvu prodavca osiguranja?”. -- Woody Allen
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Lopov i prevarant?
• napadni prodavac usisivača
• putujući prodavac knjiga
• prodavac životnog osiguranja
• ili … Amway, Avon, Zepter
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Šta je za vas definicija prodaje?
Recite šta podrazumevate pod pojmom prodaja?
“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta je prodaja?
Nikada ne pričajte o proizvodu …… pričajte o kupcu
ZAŠTO?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Zašto je dobro baviti se prodajom?
Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje?
“Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne.” -- Brian Tracy
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Zašto je dobro baviti se prodajom?
Vrhunskiprodavac
prodavac
10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes)
1. Prodavac
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta je prodaja?
Zig Ziglar
Prodaja je najbolje plaćeni težak posaona svetu i naj lošije plaćeni lagan posao na svetu.
ZAŠTO?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Koncept male razlike pobednika
(winning edge concept)
Jako male razlike u sposobnostima
donose ogromne razlike u rezultatima
Na konjskim trkama pobednički konj je bolji
za samo 1/100 sec, a donosi stostruko više
Kako do uspešne prodaje?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA
Šta vas motiviše da kvalitetno uslužite kupce?
Koji je razlog vašeg zalaganja na poslu, zašto radite?
”Ako radite samo za novac, nikada nećete uspeti, ali ako volite to što radite i brinete o klijentima, uspeh vam je zagarantovan!”-- Ray Kroc
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta vas motiviše, a šta demotiviše?
Koje situacije na poslu vas motivišu, a koje demotivišu?
(koje su vaše ključne reči?)
VEŽBA – Šta vas motiviše na poslu?
“Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne.” -- Brian Tracy
Trajanje: 15 min
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako održati entuzijazam?
Kad bi dobili 100.000 € kako bi to ispričali prijateljima
• Govorili biste malo glasnije
• Govorili biste malo brže
• Vaše oči bile bi široko otvorene
• Imali bi ste osmeh od uha do uha
“Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma!“-- Winston Churchill
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Na parčetu papira napišite:
Sa leve strane: Koliko proizvoda-usluga prodajete mesečno?
Sa desne strane: Koliko je to uvećano za 50%?
Napišite koja je verovatnoća da ostvarite 50% veću prodaju
Zamislite da vam teroristi otmu porodicu i uslove vas!
Šta mislite kolika je sad šansa da ostvarite 50% veću prodaju?
VEŽBA - Kakav je vaš stav u prodaji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Koje su osobine vrhunskog prodavca?
Navedite karakteristike ličnosti vrhunskog prodavca?
“Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi!-- Lee Iacocca
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kakav mora biti vrhunski prodavac ?
Kineska poslovica
Čovek bez osmeha na licu ne sme da otvori radnju.
ZAŠTO?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Nacrtajte sliku vašeg kupca?
Podelite se u grupe i predstavite vašu viziju kupca
(koristite samo, slike, simbole, a ne reči)
VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?
“Osnovni zadatak prodaje nije da proda,već da obezbedi ponovljenu porudžbinu!”-- Harvi Mekej
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?
”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!”-- Ray Kroc
Vaša lična definicija kupca određuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Recite nam ko su vaši kupci?
Opišite ih sa socijalnog, ekonomskog, finansijskog aspekta?
“Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim kupcima, neko drugi će to sigurno učiniti!-- Nepoznati izvor
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Zašto je važno naći pravog kupca?
Šta je Pareto princip?
80% događaja rezultat je 20% uzroka
• Vilfredo Pareto uočio je da 80% prihoda Italije ide na 20% ljudi
• 20% onoga što činite donosi 80% rezultata• 20% kupaca donosi vam 80% prihoda• 20% prodaja donosi vam 80% profita• 20% problema vaših kupaca predstavlja 80% prodajnih
šansi
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Ko je vaš pravi kupac?
• Da možete da se usaglasite?• Da želi da vas sasluša?• Da li ima želju za onim što nudite?• Da li oseća bol zbog nedostatka onog što nudite?• Da ima vremena da vas primi?• Da ima moć odlučivanja?• Da ima novac da plati?• Da li možete postati prijatelji?
“Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako pronaći pravog kupca?(prospecting)
• Izgradite mrežu prijatelja
• Članstvo u organizacijama
• Članstvo u asocijacijama
• Sajmovi i izložbe
• Preporuke klijenata
”Cilj uspešne kompanije nije da ima uslugu koja je najbolja, već uslugu (customer service) koja je legendarna! ” -- Sam Walton
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Primer koji je dao Brian Tracy?
Njegov prijatelj Direktor prodaje kompanije Xerox u Klivlendu, Ohajo
Poslali su ga iz LA-a u Klivlend da popravi stanje
• Kancelarija u Klivlendu je bila najgora od 2000 u Svetu• Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju sa kupcima• Kad su sutradan došli na posao nije bilo nameštaja u kancelariji
• Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno!• 90% vaših kupaca nikada nije čulo za vas!
Posle godinu dana bili su najbolja kancelarija u zemlji
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA
Kvalifikovanje kupaca?
Ko su vaši idealni (najbolji) kupci?
“Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!“-- Anthony Robbins
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Napišite oglas za novine
Naslov je “traži se kupac”
Tekst oglasa je u 4 reda.
Bez pomena proizvoda ili usluge
VEŽBA - Kako kvalifikujete kupca?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Da li u prodaji postoji sistem?
Da li se prodaja može podeliti u faze - korake?
Zašto?
“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Proces prodaje – uticanja na kupce je …
- Komunikacija
- Transakcija
- Relacija
Prodaja ima svoj početak … trajanje … kraj
Šta je sistem prodaje?
“Danas ljudi kupuju samo od onih ljudi koji su im simpatični“-- Brian Tracey
Osnove prodaje
Prodaja je PROCES …
A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM!
SISTEM = PROCEDURE
* Vežba: Cepanje papira
“Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Da li se prodaja promenila?
Da li je danas lakše ili teže prodavati kupcima?
Kako?
“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako izgleda prodavati u 21 veku?
• Kupci su pametniji, obrazovaniji, imaju više izbora …• Prodaja je duža, teže se odlučuje …• Konkurencija je mnogo agresivnija i jača …• Kupci su mnogo oprezniji, cinični, neodlučni … • Cena postaje važna od samog početka prodaje …• Većina proizvoda svrstava se u iste grupe …• Odluku o kupovini često donosi više ljudi …• Sama prodaja je skuplja za prodavca, manji profit ...• Održavanje odnosa sa kupcima je kompleksnije …
Sistem prodajeSistem prodaje
Problem rizika – strah od greške – šta je rešenje?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Nekada – velika potražnja, mala ponuda
Da li se danas drugačije prodaje?
Fokus na osobinama proizvoda i tehnikama zatvaranja prodaje
Šta to konkretno znači?
Sada – manja potražnja, velika ponuda
Fokus na lojalnosti kupaca i uspostavljanju poverenja
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Stari sistem prodaje
10%
20%
30%
40%
Upoznavanje - usaglašavanje
Otkrivanje želja i potreba
Prezentiranje proizvoda
Zatvaranje prodaje
Pažnja
Interesovanje
Želja
Akcija
Fokus je na proizvodu i tehnikama prodaje!
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Novi sistem prodaje
10%
20%
30%
40% Usaglašavanje sticanje poverenja
Otkrivanje željaidentifikovanje potreba
Prezentiranjepovezivanje sa potrebom
Zatvaranjezahtev da kupi
Akcija
Želja
Interesovanje
Pažnja
Fokus je na kupcu i uspostavljanju poverenja!
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Koje su faze prodajnog sistema?
Recite koji su koraci u vašem prodajnom procesu?
“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
4 koraka
1. Attention (Pažnja) Otvaranje kanala komunikacije
2. Interest (Interesovanje) Otkrivanje želja i potreba
3. Desire (Želja) Povezivanje potreba sa proizvodom
4. Action ( Akcija ) Poziv na akciju
Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
A - ( Attention) privuci pažnju ( P )
Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
1. Pažnja (usaglašavanje, sticanje poverenja)
PAŽNJA
•Da li znate za koliko vremena naša svest stvara prvi utisak?
•Koliko je važno ostvariti dobar prvi utisak na kupca?
•Kako ostvariti (pravi) prvi utisak na kupca?
Attention
Iznenadite ga!
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Pažnja – (usaglašavanje, sticanje poverenja)
PAŽNJA
•Da li je otvaranjem razgovora otvoren i kanal komunikacije?
•Zašto fudbalski sudija svira u pištaljku na utakmici?
•Kako se otvara kanal komunikacije sa kupcem?
Iznenadite ga, ali prijatno!
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta uverava sagovornika?
38%
7%
55%38%
7%
55%
Govor telaGovor tela
TonTon
RečiReči
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Otvaranje prodajnog razgovora?
1. Zahvalnost(Hvala što ste me primili, znam da ste zauzeti, biću kratak)
2. Očekivanje (Naš štampač će vam smanjiti troškove štampanja za 30%)
3. Preokret(Nisam došao da prodajem već da vam postavim pitanja)
4. Problem (Troškovi štampanja su u porastu, pa vam možemo pomoći)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
I - ( Interest ) izazovi interesovanje ( I )
Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Interesovanje – (otkrivanje želja i potreba)
INTERESOVANJE
Ako su vas čuli i obratili pažnju da li su osetili emociju?
Kako ćete otkriti koje su želje i potrebe vaših kupaca?
Kako ćete pokazati da ste vi zainteresovani za njih?
Pronađite emocionalne okidače!
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA
Kako otkrivate šta vaši kupci žele?
Recite šta pitate kupca da saznate njihove želje i potrebe?
“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Postoje higijenski i motivišući faktori
• Generički (osnovni) elementi proizvoda(predstavlja osnovnu verziju)
• Očekivani (dodatni) elementi proizvoda (ono što nije napisano ali se podrazumeva)
• Neočekivani (dodatni) elementi proizvoda(ono što prevazilazi očekivanja)
Šta su kvalitet, usluga, vrednost, cena?
Šta motiviše kupce na kupovinu?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA – Šta motiviše vaše kupce na kupovinu?
Osnovni elementi proizvoda
Šta kupci dobijaju u osnovnoj verziji proizvoda?
Dodatni očekivanielementi
Šta kupci podrazumevaju da moraju dobiti?
Dodatni neočekivani elementi
Šta kupci dobijaju dodatno, a da nisu očekivali?
• Koji su elementi vašeg proizvoda ili usluge?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Želje kupaca?(preporuka)
Fiziološki
Poštovanje
Samo-aktualizacija
Sigurnost
Pripadanje
Abraham MaslowHijerarhija potreba
Fiziološki
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
1.Postavljate pitanja
2.Aktivno slušate kupca
Da li je to lako postići u prodaji?
Kako otkrivate potrebe i želje kupaca?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Da li imate strah od postavljanja pitanja?
- Nemam dovoljno vremena za pitanja- Izgubiću kontrolu - Korisnik će prigovarati- Ne želim da rizikujem uvredu- Pitanja će pokrenuti nezgodna pitanja- Imam iskustva i znam da bi pitao- Moj posao je da imam odgovor
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Zašto je važno pitati?
Nikada nemojte da kažete ono što možete da pitate!
1.Otvorena pitanja (ne mogu biti odgovorena sa DA ili NE)
2.Zatvorena pitanja (odgovaraju se sa DA ili NE)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Koje su ključne upitne reči?
Ko?Šta?
Kada?Kako?
Gde?
Koliko?Kuda?
Zašto?
Kakav?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Koja su najefektnija pitanja?
1.Šta mislite …?
2.Zašto bi vam odgovaralo …?
3.Kako, kada, gde, kuda, da …?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
D - ( Desire ) pobudi želju ( Ž )
Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Želja – (povezivanje sa željom ili potrebom)
•Da li ste im prezentovali baš ono što ih interesuje?
•Da li ste pokazali prednosti (features tell, benefits sell)?
•Kako ćete povezati njihove želje sa prednostima proizvoda?
Pritisnite emocionalne okidače!
ŽELJA
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Šta je vaš proizvod?
Opišite nam šta to vi prodajete?
“Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula, mora stalno da se kreće napred ili umire!” -- Woody Allen
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta su osobine, prednosti, koristi?
• OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge
• PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom
• KORISTI (benefits)Krajnja vrednost koju pruža kupcu
FEATURES tell BENEFITS sell
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
FEATURES TELL – BENEFITS SELL!
KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA
• Opišite vaš proizvod?
Osobine Koje su fizičke osobine vašeg proizvoda?
Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu
(šta mu donose)?
Koristi Koje krajnje koristi on dobija vašim proizvodom?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako pokazati koristi proizvoda?
Pokaži, reci, pitaj (show, tell, ask - questions)
1.Pokaži (pokaži mu činjenice i osobine)
2.Reci (reci mu koristi koje će imati od tih osobina)
3.Pitaj (pitaj ga da ti kaže šta mu znače te koristi)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta stvarno prodajete?
“Kada sam večerala sa gospodinom Vajldom osećala sam kao da je on najpametniji čovek u Engleskoj. Kada sam večerala sa gospodinom Dizraelijem osećala sam kao da sam ja najpametnija žena u Engleskoj.”
Sara Bernar
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako prezentirati proizvod?
• Kako započeti prezentaciju i upravljati
emocijama prisutnih?• Kako koristiti emocije prisutnih i kako
kontrolisati tremu?• Kako održavati kontakt očima i kontrolisati
stav tela tokom prezentacije?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
A – ( Action ) pokreni na akciju ( A )
Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Akcija – (zahtevajte akciju, poziv da kupi)
AKCIJA
•90% prodaja propadne jer se od kupca ne zatraži da kupi?
•Da li ste eksplicitno zatražili da se pokrene u akciju?
•Da li je sam shvatio da mu ono što nudite rešava problem?
Da sam poželi da kupi!
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
KupujeNe kupuje
Eksplicitna potreba
Eksplicitna potreba
Eksplicitna potreba
Percepcija vrednostikupca
Problemi
Rizici
Skriveni dodaci
Cena
Cena koštanja rešenja
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
5 grešaka pri zatvaranju?
1. Raspravljanje sa kupcem(raspravljanjem sa kupcem, kažete mu da nije u pravu)
2. Iskazivanje ličnih stavova (nikada ne pretpostavljajte da kupac veruje isto što i vi)
3. Blaćenje konkurencije (ne pominjite konkurenciju u negativnom smislu)
4. Pre-prodavanje (obećavanje nečega što ne možete da ispunite)
5. Lažni autoritet (pokazivanje autoriteta koji nemate)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako pokazuje da je spreman da kupi?
1. Ako pita za cenu i uslove plaćanja
2. Ako pita za detalje oko proizvoda
3. Ako češka bradu, obrve ili nos
4. Ako u sebi sabira i množi brojeve
5. Iznenada pokazuje prijateljstvo
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
5 glavnih tehnika zatvaranja?
1. Poziv(Ako vam se dopada, što ga ne kupite?)
2. Direktiva (Ovo su vam sledeći koraci da bi ga kupili …?)
3. Alternativna (Koji ćete, A ili B? Kako plaćate, gotovina ili kartica?)
4. Popunjavanje naloga(Uzimate nalog i pitate ga za adresu, pa popunjavate)
5. Želim da razmislim (Sigurno imate dobar razlog, a šta je, da li je cena?)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
1.Otvori kanal komunikacije
2.Otkrij emocionalne okidače
3.Pritisni emocionalne okidače
Glavni koraci u prodajnoj komunikaciji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA
Simulacija prodajne situacije
“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Simuliramo problem sa kupcima?
Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne prodajne situacije.
Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju
VEŽBA – Simulacija prodajne situacije
Trajanje: 45 min
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Koje probleme imate sa vašim kupcima?
Recite nam koje probleme imate sa vašim kupcima?
“Od najnezadovoljnijih klijenata se najviše nauči!-- Bill Gates
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Problemi sa kupcima
• Ne dajemo robu, kupac ima neizmirena dugovanja• Ne dajemo robu, kupca ne poznajemo i nismo
nikada ranije sarađivali, a želi na odloženo• Kasni isporuka od dobavljača• Banka odbila kredit kupcu• Naplaćujemo 2% dodatno po mesecu odloženog
plaćanja na čekove (toliko nama uzima banka)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako rešavati probleme kupaca?
1. Definišite problem (odvojite problem od emocionalnog sadržaja)
2. Razjasnite i predstavite problem što jasnije (iz raznih uglova)
3. Recite šta možete da učinite (šta, kada, gde, ko i ograničenja)
4. Dogovorite se o rešenju (pružite i alternativna rešenja)
5. Verifikujte rešenje (pitajte da li je zadovoljan i sumirajte dogovor)
6. Pratite izvršenje (uradite ono što ste rekli da ćete uraditi)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Da li je kupac uvek u pravu?
Da li ste imali sukob sa kupcem koji nije bio u pravu?
“Ne kupujte njihovu priču (buyers are liers)”. -- Ron Martin
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako da kažete NE kada morate?
Naučite da kažete NE!
1. Dajte razlog zašto kažete NE (racionalni razlog)
2. Budite diplomatični (uvažavajući klijenta)
3. Predložite nešto zauzvrat (prividni ustupak)
4. Kad odlučite za NE, ne menjajte odluku (istrajte)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA
Simulacija problema sa kupcima
“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”-- David Sandler
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Simuliramo situaciju problema?
Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne situacije problema sa kupcem.
Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju
VEŽBA – Simulacija problema sa kupcem
Trajanje: 45 min
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Koji su najčešći prigovori vaših kupaca?
Recite nam koje su najčešći prigovori vaših kupaca?
“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Kako prevazilazite prigovore kupaca?
Šta kažete kupcu kad ima prigovor na vaš proizvod?
“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako prevazići prigovore kupaca?
Prevazilazite prigovor kada saznate istinu o njemu.
Mogući prigovori u prodaji• Preskupo je• Razmisliću jer nisam siguran• Da pogledam šta još ima na tržištu• Nazvaću vas kad se odlučim• Reakcije prodavca su obično ne verovanje u
izgovor ili napuštanje prodaje
Problem je naći pravi razlog prigovaranja
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Kako prevazići prigovore kupaca?
• Odaberite jednu osobinu proizvoda, razlikujte je, raspravljajte je, pokušavajte da nađete problem.
• Tražite imperfekciju u proizvodu i time sebe prodajete kupcu.
• Ako nađete problem, rešite ga i zatvorite prodaju.
• Obično finalno pitanje je: Verujete da proizvod ispunjava vaša očekivanja … da je cena OK … da predstavlja pravu vrednost … to je ono što ste želeli
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA
Upravljanje prigovorima i žalbama
“Kvalitet je kada vam se vraćaju kupci, a ne proizvodi!”-- Moto kompanije Siemens
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
VEŽBA – Upravljanje prigovorima i žalbama
Navedimo primere prigovora i žalbi?
1. Vi zovete novog kupca
2. Vi zovete starog kupca
3. Stari kupac vas zove
4. Novi kupac vas zove
5. I još … ???
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Simuliramo prigovore i žalbe kupaca?
Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realnih prigovora i žalbi kupaca.
Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju
VEŽBA – Upravljanje prigovorima i žalbama
Trajanje: 45 min
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Koji su vaši konflikti sa kupcima?
Recite koje su najčešće situacije konflikta sa kupcima?
“Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“-- Harvey Mackay
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Rešavanje konfliktnih situacija?
Kako reagovati?
1. Udahnite duboko (i držite ritam)
2. Nasmejte se (i pomislite nešto lepo)
3. Govorite polako (podjednako glasno i ravnomerno)
4. Očuvajte mirnoću (razmišljajte pre nego odgovorite)
5. Pitajte za činjenice (racionalni razlozi problema)
6. Neka istroši emocije (pustite ga da se isprazni)
7. Ako ne pomaže tražite odlaganje (kasniji razgovor)
8. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Rešavanje konfliktnih situacija?
Kako ne smete reagovati?
1. Na pogrešnom ste mestu (tražite drugi odsek)
2. Nije moja greška (nisam ja pogrešio, neko drugi)
3. Obratite se nekom drugom (zovite kasnije)
4. Prihvatite krivicu (samo da ga skinete sa vrata)
5. Agresivno reagujete (vičete i svađate se sa njim)
6. Potražite ličnu simpatiju (ja sam samo zaposlen)
7. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno imati zadovoljne kupce?
Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima?
“Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!”-- Ted Levit
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Zašto kupci napuštaju kompanije?(zašto je važno usluživanje?)
• 1% Umre
• 3% Odseli se
• 5% Traži alternativa
• 9% Ode konkurenciji
• 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama
• 68% Nezadovoljni tretmanom koji dožive
100%
Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Da li su ispunjena očekivanja kupaca?(globalno istraživanje kompanije Accenture)
• 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja
• Samo 41% doživelo očekivanu uslugu
• Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja
• Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu
• 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu
100%
Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Šta su trenuci istine?
• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju
• Svetli trenuci istine• Mračni trenuci istina
• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
«Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.»
Jan Karlzon
Šta su trenuci istine?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Zašto je najsigurnije leteti avionima?
Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost?
“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"-- moto kvaliteta kompanije HONDA
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?
Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju?
Kako?
“Prigovor je poklon!“-- Japanska poslovica
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno izveštavanje?
Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?
“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford
Zašto?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
CRM je:
Metodologija i e-biznis tehnologija(potvrđena od strane korisnika) kojapomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilnekupce i klijente, izgrađujući sa njimadugoročne kvalitetne odnose.
Šta je CRM?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
CRM proces je:
Kako upravljati kompanijomda bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacijasa kupcima je suština CRM procesa?
Šta je CRM proces?
Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com
Hvala na pažnji … ;)
www.poslovnaznanja.com