Download pdf - Twitter Engage Chile 2012

Twitter Engage Chile by IZOQ1 2012

Twitter Engage CHILEby IZO

Q1 2012


¿Porqué Twiter Engage?

Twitter es algo más que mensajería instantánea, algo más que microblogging, es una red social paradigmática que está revolucionando el mundo de los negocios, de la atención al cliente, de las experiencias de cliente…

Twitter es, en atención al cliente, la red social por excelencia. Ofrece inmediatez, capilaridad y, sobre todo, permite construir relaciones entre clientes y marcas basadas en modelos de comunicación extraordinariamente ricos y diversos. Se conversa, se escucha, se influye y se vincula a cliente con marca y viceversa.

Para IZO, en las estrategias de atención multicanal, Twitter es uno de los canales crí-ticos. Twitter Engage surge de la sistematización y consolidación de una metodología propia que, en nuestra experiencia profesional, ha demostrado su eficacia como análi-sis previo para el posterior desarrollo de estrategias de atención rentables, eficientes y sostenidas en el tiempo.

Para IzO, Twitter es un canal polifacético que muestra, quizá con más claridad que cual-quier otro, la calidad en los procesos de atención al cliente y es un perfecto indicador de la maduración, en la estrategia de customer experience, de las marcas.



Titulares

El 70% de las marcas

analizadas está presente en Twitter

(+7% en comparación estudio 2011)

De éstas el

64% utiliza sus cuentas para

resolver consultas y derivaciones.

Solo el 27%, tiene una cuenta exclusiva para atención y

soporte.

Las Telco y Banca son las que

concentran la atención de clientes vía

Twitter

¿Promocionar o no Promocionar

en Twitter? Distribución lo hace en el 100% de sus cuentas, la

Banca los más indecisos con un 56%

Crece la relación entre

las marcas y Twitter

Followers (+171%), Followins (+75%), Tweet (+228%)”

Un promedio

de 8.000 Followers tienen las marcas analizadas. El sector Distribución es el que más posee con 20.600

356 tweet se realizan al mes en

promedio. Las Telco tienen más de doble de tweet

con 790

Las marcas no están

considerando el contenido

que generan los usuarios, sólo 5% de RT (-0,4%). El 60% de los mensajes corresponde a

contenido propio.

16% menos de cuentas

creadas en el 2011. Las personas cada vez están más en Twitter y las

empresas cada vez menos

En 36% aumentaron las

conversaciones de las marcas con sus

cliente (+8%). Crecimiento insufiente, las empresas aún

no entienden el sentido de las redes sociales

Telco y Energía están por sobre el promedio de conversación.

Salud, AFP y Seguros están 80% por debajo de la media

El 32% de las marcas tiene más de 5.000

Followers a solo un tweet de

distancia. Telco y Distribución est†n por sobre

los 20.000 promedio

Existe un alto nivel de actividad, el

91% de las marcas han

generado tweets en los últimos 4 días. Telco y Banca son

los más participativos

Sólo el 4,8% no tuvo actividad en sus cuentas en

el último mes. Sector Automotriz es el que

menos actividad tiene.

El 15% de las cuentas

están inactivas(-25%). Cero tweet en los

últimos 3 meses.


Twitter Engage Index es el resultado de un algoritmo que nos permite ofrecer un valor numérico coherente, que valora y balancea cada uno de los indices principales para obtener un ranking preciso y objetivo.

a. Conversa Análisis del volumen de conversación total y del % de conversa-ciones sobre el total de mensajes.

b. InfluyeEn qué medida tus mensajes tienen impacto en la comunidad (medido a través de la herramienta klout.com).

c. Escucha Refleja el interés de las marcas por escuchar a los consumidores.

d. VinculaEn qué medida las marcas generan consumidores interesados en escucharlas (en base al número de followers).

Metodología


Ranking EngageEl índice Engage es el indicador global que refleja las marcas que más conectan con los consumidores en Twitter. Se calcula, a través de un mo-delo algorítmico de ponderación, sobre las métricas resultantes de 4 indi-cadores principales (conversa, influye, escucha y vincula).

Líderes Engage por Sector

DISTRIBUCIÓN Falabella 29,6%

TELCO Movistar 77,7%

BANCA Banco Chile 31,9%

SEGUROS Euroamérica 14,2%

AFP Habitat 13,4%

AUTO Suzuki 13,0%

ENERGÍA Chilectra 32,0%

SALUD Clínica Santa María 14,1%

La experiencia en Twitter aún no evoluciona hacia una mejor relación usuario-marca

Exclusivamente Telco se acerca a niveles de conversación esperados con sus usuarios cercano al 50%. Muy por debajo la Banca y Distribución con 20% aproximados

Las compañías no han logrado traducir el importante aumento de followers, en mayor vinculación. Esto obedece al mal uso Twitter como por el reducido nivel de conversaci¢n

Sólo 7% de las marcas escuchan a sus followers en niveles ACEPTABLES.

La estrategia de las compañías no es clara ni procura ofrecer un valor diferencial para el usuario.

INFLUYE

71,00CONVERSA

93,50VINCULA

71,00ESCUCHA

53,851 77,73

GLOBAL

INFLUYE

68,00CONVERSA

88,99VINCULA

100,00ESCUCHA

42,092 74,96

GLOBAL

INFLUYE

61,00CONVERSA

46,06VINCULA

19,95ESCUCHA

32,523 43,92

GLOBAL

INFLUYE

68,00CONVERSA

49,27VINCULA

16,33ESCUCHA

14,284 42,95

GLOBAL

INFLUYE

60,00CONVERSA

54,12VINCULA

5,24ESCUCHA

17,265 41,18

GLOBAL


1 MOVISTAR 77,73%2 ENTEL 74,96%3 VTR 43,92%4 CLARO 42,95%5 CHEVROLET 41,18%6 DIRECTV 37,74%

7 BCI 34,32%

8 BANCOESTADO 32,62%

9 CHILECTRA 31,97%

10 BANCO CHILE 31,88%

11 RIPLEY 31,84%

12 PARIS 29,81%

13 FALABELLA 29,58%

14 BANCO SANTANDER 27,83%

15 JUMBO 26,41%

16 TOYOTA 24,26%

17 CONSALUD 23,54%

18 CORPBANCA 20,37%

19 CRUZ BLANCA 19,92%

20 kIA 19,70%

21 CLíNICA LAS CONDES 18,78%

22 MáS VIDA 18,78%

23 UNIMARC 17,83%

24 HONDA 16,99%

25 NEXTEL 16,47%

26 BANCO FALABELLA 15,59%

27 CUPRUM 15,57%

28 EUROAMéRICA 14,22%

29 CLíNICA SANTA MARíA 14,11%

30 HABITAT 13,44%

31 SUZUkI 13,03%

32 GTD MAQUEHUE 12,95%

33 PROVIDA 12,87%

34 TOTTUS 12,13%

35 BBVA 11,43%

36 MERCEDES BENZ 11,24%

37 PEUGEOT 10,85%

38 GASCO 10,84%

39 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD DE CHILE 9,67%

40 CLíNICA INDISA 9,10%

41 ITAU 7,83%

42 NISSAN 7,31%

43 METROGAS 7,18%

44 CLíNICA ALEMANA 0,19%

45 AGUAS ANDINAS INACTIVO

46 BMW INACTIVO

47 CHILENA CONSOLIDADA INACTIVO

48 ING CAPITAL SURA INACTIVO

49 LEXUS INACTIVO

50 METLIFE INACTIVO

51 SEGUROS FALABELLA INACTIVO

52 VIRGIN MOBILE INACTIVO

53 ABASTIBLE NO

54 ACE NO

55 BANCO PARIS NO

56 BANCO RIPLEY NO

57 CARDIF NO

58 CLíNICA DáVILA NO

59 CLíNICA TABANCURA NO

60 CONSORCIO NO

61 FALABELLA MOVIL NO

62 FORD NO

63 HOSPITAL CLíNICO UNIVERSIDAD CATóLICA NO

64 HYUNDAI NO

65 JEEP NO

66 LIDER NO

67 LIPIGAS NO

68 MAPFRE NO

69 MODELO NO

70 PLANVITAL NO

71 SANTA ISABEL NO

72 SCOTIABANk NO

73 VIDA TRES NO

74 VTR MOVIL NO

75 AUDI* -

76 LAND ROVER* -

77 SECURITY* -

Ranking Twitter Engage

* No se disponen de datos suficientes debido a actividad prácticamente nula o cuenta demasiado reciente


Ranking InfluyeEl índice Influye analiza en qué medida los mensajes de las empresas tienen impacto en la comunidad.

Líderes Influye por Sector

DISTRIBUCIÓN Ripley 60,0%


BANCA BCI 59,0%


AFP Cuprum 36,0%

AUTO Chevrolet 60,0%


SALUD Clínica Las Condes 50,0%

Las marcas han logrado captar el interés de los usuarios. Twitter se está convirtiendo en un canal de comunicación importante para las compañías

Los resultados global de influencia de las marcas en Twitter es de 42%. Consecuencia de cuentas activas, que utilizan el canal tanto a nivel informativo, promocional, y servicio al cliente

Las marcas de Telco y Distribución son las que mayor influencia tienen en Twitter

El 47% de las empresa en Twitter tienen un nivel de influencia bajo (<40)

Salud y Energía son los sectores que concentran las cuentas con baja influencia

INFLUYE

1 71,00

2 68,00

3 68,00

4 61,00

5 60,00


1 MOVISTAR 71,00%2 ENTEL 68,00%3 CLARO 68,00%4 VTR 61,00%5 DIRECTV 60,00%6 CHEVROLET 60,00%

7 RIPLEY 60,00%

8 BCI 59,00%

9 PARIS 58,00%

10 CHILECTRA 55,00%

11 FALABELLA 54,00%



14 TOYOTA 51,00%



17 kIA 47,00%

18 HONDA 47,00%

19 JUMBO 44,00%

20 UNIMARC 42,00%

21 MáS VIDA 42,00%

22 CONSALUD 42,00%



25 CORPBANCA 39,00%

26 SUZUkI 38,00%



29 CUPRUM 36,00%


31 TOTTUS 36,00%

32 PROVIDA 35,00%

33 NEXTEL 35,00%

34 BBVA 34,00%


36 HABITAT 31,00%


38 GASCO 24,00%

39 ITAU 23,00%


41 PEUGEOT 23,00%

42 NISSAN 21,00%

43 METROGAS 19,00%



46 BMW INACTIVO



49 LEXUS INACTIVO

50 METLIFE INACTIVO



53 ABASTIBLE NO

54 ACE NO

55 BANCO PARIS NO

56 BANCO RIPLEY NO

57 CARDIF NO



60 CONSORCIO NO


62 FORD NO


64 HYUNDAI NO

65 JEEP NO

66 LIDER NO

67 LIPIGAS NO

68 MAPFRE NO

69 MODELO NO

70 PLANVITAL NO

71 SANTA ISABEL NO

72 SCOTIABANk NO

73 VIDA TRES NO

74 VTR MOVIL NO

75 AUDI* -

76 LAND ROVER* -

77 SECURITY* -

Ranking Twitter Influye



Ranking ConversaEl índice Conversa mide y analiza el volumen de conversación total y el porcentaje de conversaciones sobre el total de mensajes.

Líderes Conversa por Sector

DISTRIBUCIÓN Ripley 25,5%


BANCA BCI 41,4%


AFP Cuprum 12,8%



SALUD Consalud 26,2%

Mejorar los niveles de Conversación es el reto de las marcas en Twitter

Sólo el 5% de las compa§ias están por sobre el 80% de conversación (resultado similar a el resto de los paises)

El 28% de las cuentas mantiene índices de conversación con sus usuario menores al 10%.

Seguros y AFP son los sectores con los resultados más bajos de conversación (4,4% y 10% respectivamente)

CONVERSA

1 93,50

2 88,99

3 54,12

4 49,27

5 49,04


Ranking Twitter Conversa

1 MOVISTAR 93,50%2 ENTEL 88,99%3 CHEVROLET 54,12%4 CLARO 49,27%5 DIRECTV 49,04%6 VTR 46,06%

7 BCI 41,38%


9 CHILECTRA 36,56%

10 CONSALUD 26,22%

11 RIPLEY 25,50%


13 CORPBANCA 23,69%


15 PARIS 21,00%

16 JUMBO 20,58%

17 FALABELLA 19,48%


19 TOYOTA 18,56%

20 NEXTEL 16,58%

21 MáS VIDA 13,38%

22 CUPRUM 12,84%


24 HABITAT 10,86%

25 UNIMARC 9,30%


27 kIA 8,54%

28 PEUGEOT 6,91%

29 PROVIDA 6,20%




33 METROGAS 3,84%


35 BBVA 2,87%

36 SUZUkI 2,63%

37 HONDA 2,58%

38 TOTTUS 2,37%

39 GASCO 2,21%

40 ITAU 2,11%


42 NISSAN 1,44%




46 BMW INACTIVO



49 LEXUS INACTIVO

50 METLIFE INACTIVO



53 ABASTIBLE NO

54 ACE NO

55 BANCO PARIS NO

56 BANCO RIPLEY NO

57 CARDIF NO



60 CONSORCIO NO


62 FORD NO


64 HYUNDAI NO

65 JEEP NO

66 LIDER NO

67 LIPIGAS NO

68 MAPFRE NO

69 MODELO NO

70 PLANVITAL NO

71 SANTA ISABEL NO

72 SCOTIABANk NO

73 VIDA TRES NO

74 VTR MOVIL NO

75 AUDI* -

76 LAND ROVER* -

77 SECURITY* -



Ranking VinculaEl índice Vincula mide y analiza en qué medida las marcas generan con-sumidores interesados en escucharlas.

Líderes Vincula por Sector

DISTRIBUCIÓN Falabella 38,3%

TELCO Entel 100,0%



AFP Habitat 1,0%

AUTO kia 13,4%



Los consumidores, más conectados con las marcas en Twitter

11500 Followers en promedio tienen las compañía en este estudio.

Entel es la compañía con más Followers, 141000 a la fecha del estudio. Siguen en la lista Movistar (121000) y Falabella (54000).

Pese al gran aumento (+171%), el 28% de las empresas poseen menos de 500 followers

VINCULA

1 100,00

2 86,26

3 38,33

4 35,01

5 23,54


1 ENTEL 100,00%2 MOVISTAR 86,26%3 FALABELLA 38,33%4 BANCO CHILE 35,01%5 JUMBO 23,54%6 RIPLEY 22,56%

7 VTR 19,95%

8 CLARO 16,33%

9 kIA 13,42%

10 PARIS 12,88%



13 DIRECTV 7,60%

14 CHILECTRA 6,19%

15 CHEVROLET 5,24%

16 UNIMARC 4,47%

17 BCI 4,34%



20 TOYOTA 2,31%



23 CONSALUD 1,57%

24 MáS VIDA 1,16%

25 SUZUkI 1,05%

26 HABITAT 0,98%




30 HONDA 0,59%


32 CORPBANCA 0,56%

33 METROGAS 0,47%

34 NISSAN 0,44%

35 TOTTUS 0,40%

36 CUPRUM 0,40%

37 BBVA 0,36%

38 NEXTEL 0,36%

39 GASCO 0,34%



42 PEUGEOT 0,15%

43 PROVIDA 0,13%

44 ITAU 0,07%


46 BMW INACTIVO



49 LEXUS INACTIVO

50 METLIFE INACTIVO



53 ABASTIBLE NO

54 ACE NO

55 BANCO PARIS NO

56 BANCO RIPLEY NO

57 CARDIF NO



60 CONSORCIO NO


62 FORD NO


64 HYUNDAI NO

65 JEEP NO

66 LIDER NO

67 LIPIGAS NO

68 MAPFRE NO

69 MODELO NO

70 PLANVITAL NO

71 SANTA ISABEL NO

72 SCOTIABANk NO

73 VIDA TRES NO

74 VTR MOVIL NO

75 AUDI* -

76 LAND ROVER* -

77 SECURITY* -

Ranking Twitter Vincula



Ranking EscuchaEl índice Escucha analiza el interés de las marcas por escuchar a los con-sumidores.

Líderes Escuchapor Sector

DISTRIBUCIÓN Paris 15,6%




AFP Cuprum 1,1%


ENERGÍA Gasco 14,1%


95% de diferencia en el incremento Followers vs Friends. Los clientes cada vez se acercan a las compa§°as, Çstas mantienen la distancia

El número de Friends se incrementa en 75%

En promedio, las marcas siguen a 3290 consumidores. Y en total, 256470

AFP, Seguros y Auto son los sectores menos interesados en tener amigos.

Telco es el sector que sigue a más gente, 70% más que Distribución, el 2ß de la lista

ESCUCHA

1 53,85

2 42,09

3 32,52

4 17,26

5 15,62


1 MOVISTAR 53,85%2 ENTEL 42,09%3 VTR 32,52%4 CHEVROLET 17,26%5 PARIS 15,62%6 CLARO 14,28%


8 GASCO 14,05%


10 JUMBO 12,40%

11 TOYOTA 10,60%


13 HONDA 9,47%

14 CHILECTRA 8,72%


16 RIPLEY 7,64%

17 CONSALUD 7,63%

18 PEUGEOT 7,52%

19 BCI 7,45%

20 DIRECTV 7,16%

21 MáS VIDA 6,61%

22 UNIMARC 6,53%



25 FALABELLA 4,06%


27 kIA 2,98%

28 SUZUkI 2,76%


30 NISSAN 2,22%

31 TOTTUS 2,20%


33 CORPBANCA 1,49%


35 CUPRUM 1,07%

36 HABITAT 0,95%

37 PROVIDA 0,91%

38 ITAU 0,91%


40 BBVA 0,85%

41 NEXTEL 0,55%

42 METROGAS 0,31%




46 BMW INACTIVO



49 LEXUS INACTIVO

50 METLIFE INACTIVO



53 ABASTIBLE NO

54 ACE NO

55 BANCO PARIS NO

56 BANCO RIPLEY NO

57 CARDIF NO



60 CONSORCIO NO


62 FORD NO


64 HYUNDAI NO

65 JEEP NO

66 LIDER NO

67 LIPIGAS NO

68 MAPFRE NO

69 MODELO NO

70 PLANVITAL NO

71 SANTA ISABEL NO

72 SCOTIABANk NO

73 VIDA TRES NO

74 VTR MOVIL NO

75 AUDI* -

76 LAND ROVER* -

77 SECURITY* -

Ranking Twitter Escucha



La compañía con más Followers del estudio, y que mejor explota las posibilidades que Twitter ofrece en la relación con sus consumido-res. Está en el Top 5 de nuestro ranking de Engage en Twitter gracias a su alto nivel de conversación y ser el líder en vincular a los clientes con su marca en este canal.

El mercado de las Telecomunicaciones en Chile es altamente competi-tivo. Las compañías han debido enfrentar en el último tiempo nuevas regulaciones (como la Portabilidad Numérica) que han dinamizado aún más el mercado, además de la aparición de nuevos participantes. En este contexto Entel ha buscado la diferenciación a través de la aten-ción de excelencia a sus clientes. Este trabajo se ha realizado en todos sus canales de contacto y Twitter no es la excepción.

Entel ha basado su estrategia en Twitter en diversos elementos que influyen positivamente en la conexión que posee con sus clientes:

- El servicio en el centro de la conversación. Entendiendo que el po-tencial de Twitter está en las conversaciones que puedas generar y que para los clientes el servicio es la prioridad, todas sus cuentas están dispuestas para que sus clientes busquen respuestas.

- Segmentar conversaciones. Entel posee 3 cuentas diferentes en Twitter, una para la entrega de ofertas e información (@entel), ade-más de prestar ayuda a los clientes. Otra cuenta está orientada com-pletamente a la atención de cliente (@entel_ayuda), donde cada solicitud o consulta es resuelta por una cara visible del equipo de atención (pioneros en el mercado en esta práctica). Finalmente, exis-te una cuenta que canaliza la comunicación entorno a los beneficios que entrega la marca (@zonaentel); recitales, futbol, descuentos, etc. En esta cuenta podemos encontrar, por ejemplo, el relato del último recital de Bob Dylan en Chile que auspicio Entel.

- Equilibrio entre información, ofertas y servicio. Este canal permite combinar tanto la información que quieren compartir con sus usua-rios, como ofertas y promociones, junto con los temas de servicio. Este mix hace que los niveles de participación e influencia de sus mensajes sean altos

- Cercanía. Entel ha logrado que sus Followers sientan que no están conversando con una marca, sino con las personas que la construyen. Este aspecto es valorado positivamente, así también como el lengua-je (de tu a tu) que es utilizado en cada conversación y la sonrisa que cierra cada tweet (@entel_ayuda).

INFLUYE

68,00CONVERSA

88,98VINCULA

100,00ESCUCHA

42,092 74,96

GLOBAL


Empresa destacada

CHILECTRA

Principal proveedor de suministro eléctrico en la Región Metropolita-na, debe cada día canalizar y resolver ciento de incidencias que afec-tan al servicio. Es por esto que Chilectra encontró en Twitter respuesta a un gran dilema comunicacional: hacer llegar un mensaje a muchas personas, al mismo tiempo y en tiempo real. Así, esta red social se convirtió en un canal de comunicación eficiente y efi-caz, canales convencionales como el Call Center u oficinas comerciales, frente emergencias se saturan con facilidad.

La cuenta @alertachilectra prestan atención todos los días del año y las 24 horas del día, donde los clientes informan de todo tipo de pro-blemáticas. La compañía según el alcance del problema responde de forma privada o pública. Gracias a esta plataforma de comunicación, la empresa dispone de miles de informantes (a costo cero) que están al pendiente de cualquier evento que interrumpa el suministro.

Es el noveno lugar en nuestro ranking de engage en Twitter, pues po-seen altos niveles de conversación (67.9%) muy por sobre la media del sector energía (29.5%). Además de Influencia por sobre el 55%.

Se puede observar una aproximación a una estrategia integradora de canales en la cuenta de Twitter, pues hay información del resto de los canales de contacto (Fono, Email, Web, SMS y Oficinas Comerciales) en el perfil de Twitter, a diferencia de la página Web donde es necesario navegar para obtener la misma información.

INFLUYE

55,00CONVERSA

36,56VINCULA

6,19ESCUCHA

8,729 31,97

GLOBAL

Prácticas destacadas

1. Chilectra encontró en Twitter respuesta a un gran dilema comunicacional: hacer llegar un mensaje a muchas personas, al mismo tiempo y en tiempo real

2. Gracias a esta plataforma de comunicación, la empresa dispone de miles de informantes (a costo cero) que están al pendiente de cualquier evento que interrumpa el suministro.

3. Es el noveno lugar en nuestro ranking de engage en Twitter, pues poseen altos niveles de conversación (67.9%) muy por sobre la media del sector energía (29.5%).


Empresa destacada

BANCO BCI

El sector de la Banca, contrario a la realidad de otros países, está uti-lizando Twitter como un canal de comunicación con sus clientes. A di-ferencia de otros sectores, posee un 73% de participación (los segun-dos en presencia activa), y gran parte de las compañías está utilizando Twitter para conversar. Banco BCI va un paso más adelante y ofrece a sus clientes la posibilidad de relacionarse con la compañía a un nivel distinto que el de los canales de atención tradicionales.

Como su biografía lo dice (”Porque somos diferentes, innovamos con vocación de servicio, por una vida más fácil y mejor para nuestros clientes, aquí escuchamos tus necesidades, sueños e ideas”) Banco BCI concentra sus esfuerzos en atender a sus clientes y ha-cerles la vida más fácil. Utilizando un estilo cercano es el banco que posee el mayor índice de conversación (75.3%), además de estar en el Top 10 de influencia (59%).

Concentra todas sus conversaciones en sólo una cuenta (@bancob-ci), donde los mensajes con información y oferta se encuentra en un segundo plano. Esto interpreta muy bien, los resultados que hemos observado en nuestros estudios anteriores; los usuarios están mucho más interesados en interactuar con la compañía que simplemente es-cuchar las noticias que esta tiene que comunicar.

Además de Twitter, el banco tiene una estrategia integral en redes so-ciales que incluye la página en Facebook y un canal en Youtube. En cada uno de ellas, hacen referencia a sus canales de comunicación más formales como el Contact Center y la página web.

En un sector que posee como elementos fundamentales la seguridad y el hermetismo, Banco BCI nos demuestra que es posible ser fiel a estos elementos y al mismo tiempo abrir la organización a los clientes a través de los canales sociales.

INFLUYE

59,00CONVERSA

41,38VINCULA

4,34ESCUCHA

7,457 34,32

GLOBAL


1. Banco BCI va un paso más adelante y ofrece a sus clientes la posibilidad de relacionarse con la compañía a un nivel distinto que el de los canales de atención tradicionales.

2. Concentra todas sus conversaciones en sólo una cuenta (@bancobci), donde los mensajes con información y oferta se encuentra en un segundo plano.

3. Utilizando un estilo cercano es el banco que posee el mayor índice de conversación (75.3%), además de estar en el Top 10 de influencia (59%)


Empresa destacada

CHEVROLET

La experiencia internacional nos ha demostrado que las redes sociales e internet juegan un papel fundamental en el sector de automotriz. Gran porcentaje de los clientes consulta opiniones de otros usuarios en las redes sociales antes de tomar una decisión de compra.

Sin embargo, aunque 85% de las marcas han creado cuentas en Twit-ter (sólo el 65% de éstas se encuentra activa), no han logrando co-nectar suficientemente con los consumidores e influir por tanto en la conversación y las decisiones de compra.

Chevrolet es la compañía mejor posicionada en nuestro ranking con el quinto lugar. Gracias a un estilo de relacionamiento muy cercano (a Friends y Followers se les trata como amig@s) han logrado construir una comunidad. La comunicación conjuga equitativamente la entre-ga de información, ofertas y servicio al cliente (aunque no al nivel de Entel o BCI). Permanentemente entregan consejos del mundo automo-triz (Por ejemplo, como adelantar correctamente a un auto) que van más allá de los productos de la compañía.

Un alto volumen de mensajes y conversaciones es una parte funda-mental del rápido crecimiento de Chevrolet (antigüedad de la cuenta 537 días promedio) en Twitter, que todavía tiene un importante mar-gen de mejora para llegar a un mayor número de usuarios y intensificar la conversación.

INFLUYE

60,00CONVERSA

54,12VINCULA

5,24ESCUCHA

17,265 41,18

GLOBAL


1. Chevrolet es la compañía mejor posicionada en nuestro ranking con el quinto lugar. Gracias a un estilo de relacionamiento muy cercano.

2. La comunicación conjuga equitativamente la entrega de información, ofertas y servicio al cliente.

3. Un alto volumen de mensajes y conversaciones es una parte fundamental del rápido crecimiento de Chevrolet en Twitter.