LA CONSTRUCCIÓN DE LA IMAGEN PERSONAL Y ORGANIZACIONAL
INDICE
PRIMERA PARTE
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UNIVERSIDAD AUTONOMA
GABRIEL RENE MORENO
FACULTAD DE HUMANIDADESCARRERA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
Lic. Alfredo Mena Vélizwww.alfredomena.blogspot.com
Santa Cruz - Bolivia
LA CONSTRUCCIÓN Y PROYECCION DE LA IMAGEN PERSONAL
CAPITULO 1.
DEFINICIÓN Y ORIGEN DE LAS RRPP Págs.
Utilidad de las RRPP. Origen y causas de la aparición de las RRPP 2Origen de las RRPP. 3Causas de la aparición de las RRPP 3 Referentes históricos de las RRPP 4Aplicaciones prácticas 5
CAPÍTULO 2.
LOS PRINCIPIOS DE LAS RRPP
Fundamentos o principios de las RRPP 8Reconocimiento de la evidencia y la influencia del mundo externo 8No basta ser sino también parecerlo 9 Necesidad de la comunicación 11El principio de la mutualidad de intereses 12El principio de la necesidad del reconocimiento y la tolerancia. 13 Las RRPP como ciencia 14El objeto de las RRPP 14El método de las RRPP 14Aplicaciones prácticas 15
CAPITULO 3.
AREAS DEL RELACIONISMO Y SU DELIMITACIONCON CIENCIAS AFINES
Delimitación de las RRPP con la sociología 16RRPP y psicología social 17RRPP y comunicación 17RRPP y administración 18 RRPP y marketing 18RRPP y publicidad 18RRPP y relaciones humanas 18RRPP y relaciones industriales 19RRPP y periodismo 19Aplicaciones prácticas 19Discusión sobre la denominación de las RRPP 20 Acciones de las RRPP, la publicidad y la mercadotecnia en una campaña 21
CAPITULO 4
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IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES SOCIALES Y LA CONSTRUCCION DE LA PERSONALIDAD RELACIONISTICA.
Perfil profesional del relacionista 26Habilidades del relacionista público 26Pasos para la formación del relacionista 26Necesidad de conocer la opinión de los demás 27La ventana de Johari 27La proyección de la imagen del relacionista 28 Ser y parecer, categorías a ser combinadas 29Técnicas básicas del relacionamiento humano 29Reglas para amonestar 31Aplicaciones prácticas 32Cuestionario relacionístico 34Proyecto de RRPP personales 37
CAPITULO 5
COMO ABORDAR LOS CONFLICTOS HUMANOS
Situación problemática 40Soluciones y sus pasos 40Como enfrentar problemas humanos 40
ANEXO
Técnicas de presentación en público
SEGUNDA PARTE
LA CONSTRUCCIÓN Y PROYECCION DE LA IMAGEN ORGANIZACIONAL
CAPITULO 1
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
El microsistema, el subsistema, el sistema, el suprasistema y el microsistema 47 El concepto de sistema 49 Las organizaciones como sistemas 49Conceptos más importantes en la teoría de sistemas: sistemas abiertos 51y cerrados
3
Concepto de organización 51 Conglomerado, homeostasis, imput-output, entropía 52 Antecedentes de la TGS dentro de las Ciencias sociales y escuelas 52de organización
CAPITULO 2
EL SUBSISTEMA DE LA COMUNICACION ORGANIZACIONAL(Nivel interno)
Misión y visión de la comunicación 55Función de la comunicación y definición de comunicación 56Organizacional Estructura general de la comunicación organizacional 57Flujos de comunicación 57Niveles de comunicación 57Ubicación de la unidad de RRPP 58Estructura interna del dpto de RRPP 58Funciones básicas 59Linderos del subsistema de comunicación 60Aplicación práctica 60
CAPITULO 3.
LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE LAS RRPP
La acción personal, las normas internas, comunicaciones generales 61Obsequios y recordatorios 62
La acción personal 62Normas internas 62Comunicaciones generales 63Demostraciones y manifestaciones públicas 64Aplicación práctica 64
CAPITULO 4.
POLÍTICAS Y ACCIONES DE RRPP CON LOS PUBLICOSINTERNOS
El principio de la mutualidad de intereses 65Clases de públicos internos 66Política de relaciones con los directivos 66Relaciones con los empleados 66Teoría X y teoría Y 67Otros estilos directivos 68
CAPITULO 5.
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EL SUPRASISTEMA DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL (Vinculación externa)
Fases de la vinculación organizacional 69Estar atento a lo que piensa y desea el público 70Clasificación de los públicos 71Objetivos y políticas de relaciones con los públicos externos 72Relaciones con los clientes 72Relaciones con los accionistas e inversionistas 73Relaciones con los proveedores 74Relaciones con los medios masivos 74Relaciones con los competidores y ramas afines 75Relaciones con la enseñanza pública y privada 76Relaciones con los poderes públicos 76Aplicación práctica 76
CAPITULO 6.
LA OPINIÓN PÚBLICA
Mutabilidad de la O.P. 78Manipulación de la O.P. 78Los líderes de opinión como intermediarios 78en el proceso de la comunicación El rumor y cómo enfrentarlo 79No tratar de ocultar la malas noticias 79Las campañas de opinión y la imagen corporativa 80Aplicación prácticas 83
CAPITULO 7
LOS CONFLICTOS INTERCULTURALES Y LA ACCIÓN DE LA RELACIONES PÚBLICAS.
La dimensión transcultural en los conflictos 88Clasificación del factor humano boliviano 89La falsedad sobre la mayoría demográfica indígena 92Composición de nuestra población de acuerdo a la variable lingüística 93El conflicto intercultural 94Actitudes respecto a la cuestión indígena 97La resolución de conflictos interculturales 98
CAPITULO 8
COMO SE INICIA UN PROGRAMA DE RRPP(La investigación en RRPP)
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El caso del dentista. El caso del zapatero 102Investigación e innovación 103Objetivos de la investigación en RRPP 103Fases de la resolución de problemas 104Las RRPP y la investigación 104Niveles de la investigación en RRPP 105La investigación descriptiva 106La investigación causal 107Técnicas de investigación en RRPP 108Encuestas 110Aplicación practica 111
CAPITULO 9.
LA INVESTIGACIÓN –ACCION Y LA PLANIFICACIÓNDE LAS RRPP
La investigación- acción 112 Fases de la investigación-acción 113La planificación propiamente 114Tipos de planeamiento en RRPP 114
Aplicación práctica 114
ANEXO 1
Plan de RRPP para una institución educativa a nivel superior 115
ANEXO 2
Esquema de un anteproyecto de RRPP 117
ANEXO 3
Guía para la investigación de la imagen y relaciones de las organizaciones 118
ANEXO 4
Guía para diagnosticas las actitudes del público interno 119
BIBLIOGRAFÍA
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INTRODUCCIÓN
Las Relaciones Públicas constituyen hoy una disciplina moderna y de punta. Su accionar se identifica con la “conciencia de una organización” y su papel es decisivo en la edificación del prestigio y credibilidad de las empresas y entidades, factores determinantes para el incremento de las ventas en los negocios.
Las RRPP no solamente es una moda de la “pura forma“ sino que está fundamentada en una epistemología que da preeminencia al dato externo-en este caso la opinión de los demás – frente al dato subjetivo interno en la búsqueda de la verdad.
Por otra parte, así como a un nivel personal, siguiendo el pensamiento de Vigotsky “las funciones síquicas superiores nacen de las interacciones en el proceso de la comunicación entre las personas” así también las organizaciones necesitan comunicarse, interaccionar con su entorno y emitir una imagen para alcanzar niveles superiores. Y si no se da tal situación, la organización se pierde en las oscuridades del anonimato tal como lo expresa bellamente el escritor Carlos Fuentes: “Si nosotros no nombramos, nadie nos dará un nombre. Si nosotros no hablamos el silencio impondrá su oscura soberanía” Ya está plenamente reconocido que en la gestión moderna de empresas uno de los principales activos es la “comunicación”. Se entiende por comunicación todas las acciones encaminadas a difundir una buena imagen de una organización así como lograr la integración humana en el seno de la misma. La integración, las buenas relaciones “son tan importantes como una buena gerencia financiera”.
Con los presupuestos anteriores, este texto insiste en sus primeros capítulos en la formación desde “adentro” de la personalidad del relacionista basados en el presupuesto de que “nadie da lo que no tiene” y de que el éxito personal “se basa más en lo que los demás pueden hacer por nosotros que lo que puede hacer uno por si mismo”.
Recalcamos en el término “formación desde adentro” porque no se trata de adquirir poses huecas sino que se debe fundamentar en el “ser” y luego en la “apariencia”. De ahí que cobra validez plena el aforismo clásico de las relaciones publicas sobre que “lo bueno que haces hay darlo a conocer” o aquello de que, “no basta ser, sino hay que parecerlo”, o “lo malo, tuyo, no lo muestres”.
En una segunda parte este texto aborda la comunicación organizacional desde un enfoque sistémico, se proporciona las pautas para la organización de la unidad de comunicación, se expone los diferentes medios de comunicación con los que se manejan las RRPP, se establece guías para acción de las relaciones con sus diferentes públicos tanto internos como externos, se insiste en la importancia de la opinión pública y se explican algunas políticas básicas para el relacionamiento, con un enfoque de interculturalidad y finalmente se proporciona información acerca de los primeros pasos para organizar la acción de las RRPP iniciando naturalmente este paso con la investigación y con una metodología moderna que es la “investigación participante”, amén de otras técnicas para obtener información sobre la cual edificar sólidamente la gestión de las relaciones.
1
Que esta obra sirva para satisfacer las necesidades de profesores y de personas particulares que intentan mejorar su propia imagen así como la imagen de sus organizaciones, y por ende, alcanzar objetivos económicos y sociales.
ORACION DEL RELACIONISTA
Sólo por hoy demostraré alegría y buen humor;sólo por hoy me manifestaré sin complejos;
sólo por hoy mostraré mis talentosy no me ocultaré como el armadillo;diré mi palabra, convencido de que responde a la experiencia de mi ser único y original.
Sólo por hoy me esforzaré en ser un buen comunicador;convenceré con diplomacia, utilizando la palabra precisa y galana.
Sólo por hoy estaré atento a proyectar una buena imagen con la pulcritud y finura de mi persona.
Sólo por hoy seré tolerante con los demás,respetando su historia y originalidad;no me molestaré por su manera de pensar, ni me fijaré en su apariencia, sólo el oro de su corazónpesará en mi balanza a la hora de medira los demás, respetaré en especial a aquellas personas cuya apariencia externa no parece valer nada.
Con todos seré atento y servicial, pintaré mi rostro de amor.
!Sólo por hoy seré relacionista!
Alfredo Mena Véliz
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PRIMERA PARTE:
LA CONSTRUCCION Y PROYECCION DE LA IMAGEN PERSONAL
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CAPITULO 1.
DEFINICIÓN Y ORIGEN DE LAS RELACIONES PUBLICAS
El Diccionario de la Comunicación e Información de Martínez de Sousa define a las Relaciones Públicas(RRPP) como la "actividad profesional cuyo fin es, mediante técnicas de difusión y comunicación, informar sobre personas, empresas, instituciones, etc, a fin de moldear, influir y dirigir la opinión de las personas y equipos en su favor tratando de prestigiarlos dentro de la filosofía "hacerlo bien y hacerlo saber".
Podemos definirla también como una filosofía social que aboga- a través de la comunicación- por el respeto, consideración y espíritu de servicio a los públicos con los cuales se relaciona una organización o una persona. Filosofía con la que simultáneamente se logra beneficios económicos para las empresas y personas.
En un sentido más puro y genuino, las RRPP sirven como un camino de doble sentido entre los patrones y el público, entre un gobierno y su pueblo, y sirven de intérpretes de uno al otro a través de acciones de integración y uso de medios de comunicación. De ahí la denominación del profesional que la ejerce como “Relacionista público” (no relacionador). Resulta difícil asignarle otro nombre, por ejemplo, “comunicador” porque no es un puro comunicador solamente o informador de noticias sino que “maneja”-si vale el término- “gente”. Las RRPP son una mezcla bien combinada de comunicación con psicología social.
UTILIDAD DE LAS RRPP
Las RRPP al desempeñar una función de puente o integración entre las instituciones y el público logran-como se dice líneas arriba – beneficios económicos y sociales para una organización. Su utilidad es tanto interna como externa. Internamente, las empresas e instituciones cambian por la acción de las RRPP. Externamente, la sociedad se beneficia porque se le presta un mejor servicio. Las RRPP son, pues, un instrumento de cambio y juegan un papel constructor dentro de las organizaciones y son como el alma de las instituciones porque generan dinamismo, entusiasmo y expectativa .
Desde una perspectiva ética las RRPP se constituyen en las organizaciones como la conciencia social porque busca la credibilidad, la confianza y la transparencia. Desde el ángulo personal(utilidad personal), las RRPP son una disciplina destinada a formar en las personas “habilidades humanas” como son la tolerancia, la comprensión, la simpatía, la necesidad de mostrarse a los demás, es decir, tomar en cuenta la opinión de los demás hasta cuidar la apariencia externa. Hay una gran diferencia entre una persona que ha seguido un entrenamiento en RRPP respecto al que no lo hizo.
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ORIGEN DE LAS RRPP
Las RRPP fue creada en EEUU en la segunda década de este siglo. Fue convertida en disciplina universitaria en 1923 al establecerse en la Universidad de Nueva York la primera cátedra de RRPP 1
CAUSAS DE LA APARICION DE LAS RRPP.
El arte y la ciencia de la comunicación con el público se ha convertido en un fenómeno importante en esta época.
Su aparición se debe:
-A los cambios revolucionarios de este siglo XX en la producción de bienes, y por ende, a la competencia que genera ello y en el afán de persuadir, vender o de hacerse conocer.
-A la revolución de las comunicaciones que hacen posible desarrollar técnicas de anuncio, publicidad y promoción capaces de llegar a muchos "públicos" con gran rapidez y a territorios alejados.
-A los cambios de la política, donde una sociedad democrática hace que a la persona se le reconozca como un ser autónomo y libre, permitiendo ello una creciente influencia de la opinión pública. La antigua filosofía del "qué me importa el público" ha sido cambiada por la de buscar la "buena voluntad del público" y de satisfacer sus necesidades o crear consentimiento. Esta nueva orientación arrastró no sólo a las organizaciones productivas sino también a todo tipo de instituciones ya sean profesionales, educacionales y hasta religiosas a la tarea de conservar, como objetivo básico la buena voluntad del público para lograr su supervivencia.
- A la educación universal que permite el surgimiento de un público más educado que hace mayores demandas a las organizaciones de las cuales exige un producto o servicio cada vez más eficiente. A medida que la población se vuelve más educada la gente alcanza una mayor igualdad de condiciones y simultáneamente empieza a reclamar el reconocimiento de su valía.
1 Martínez de Souza. Diccionario de Información y Comunicación. .
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- Desde el punto de vista sociológico, la aparición de la sociedad de masas que hizo más remota la relación entre las organizaciones y su público, aparte del surgimiento de una sociedad pluralística donde se escuchan puntos de vista distintos y controversiales.
Estos factores hicieron que las RRPP se inserten por mérito propio en la estructura de las organizaciones o empresas ya que su función básica es la comunicación e integración con el público o públicos para ejercer sobre ellos influencia y consenso.
ALGUNOS REFERENTES HISTORICOS DE LAS RRPP
Se dice que los antiguos políticos que gobernaban con sabiduría y éxito sus pueblos fueron los primeros relacionistas públicos.
Antes del reconocimiento general de las RRPP como disciplina, la gente era hostil a las grandes empresas y éstas como reacción contrataban a los "lobbysts", periodistas asalariados para tomar su defensa.
Hacia los años 1940 las RRPP lograron un mayor afianzamiento siendo utilizada en las grandes empresas de los EEUU.
R.R.P.P.
Revolución de las comunicaciones
Educación Universal
Aumento de la demografía
Sociedad de masas
Democracia
Competencia, Aumento de la producción
Factores del surgimiento de las R.R.P.P.
FIG. 1
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Se considera a Ivy Lee como el "padre de las RRPP". El modificó la opinión sobre Rockefeller, catalogado como uno de los ogros capitalistas de la época, transformándolo en un benefactor. Ya en 1903 se unió a George Parker, fundando la firma Parker y Lee, especializada en relaciones públicas. En 1935, numerosas universidades daban ya cursos de relaciones públicas.
Gustavo Cirigliano en su libro Relaciones Públicas 2 registra el caso donde por primera vez es utilizada las RRPP en su forma prototípica de actuación, es decir, “el método de las RRPP“ para solucionar una situación crítica que afectaba a la compañia de teléfonos Bell de los EEUU. La empresa había llegado a una situación casi de quiebra. Entonces asume la dirección de la compañía Theodore N. Veil quien también es considerado como uno de los pioneros de las RRPP.
Veil enfocó el problema bajo el ángulo de las RRPP. Hizo un análisis de los públicos y el estudio de los puntos de contacto crítico. Sustituyó telefonistas hombres por mujeres, las cuales aparecían ser más tolerantes y de trato agradable. También estudió las actitudes de los públicos de la compañía desarrollando paralelamente un programa inmediato de acercamiento y de corto alcance. Logró atraer otros más accionistas de tal forma que centenares de personas lograran integrarse a la empresa. A su vez, el público debía ser informado e interesado acerca de la empresa, de sus objetivos, de su manejo, de sus proyectos. Se desarrolló un plan de entrenamiento de los empleados a fin de que aprendiesen a tratar mejor al público. Los visitadores domiciliarios, inspectores, instaladores, telefonistas recibieron instrucción en relaciones. También Veil volvió la vista a la prensa para que ésta se interesase por la empresa. De esta manera, Veil, fue acometiendo una serie de actividades para cada público hasta cambiar completamente la imagen de la empresa.
APLICACIÓN PRACTICA:
1. Elabore una definición propia de las RRPP luego de leer las siguientes definiciones:
Del Diccionario de la Comunicación: "Actividad profesional cuyo fin es, mediante técnicas de difusión y comunicación, informar sobre personas, empresas, instituciones, etc, a fin de moldear, influir y dirigir la opinión de las personas y equipos en su favor tratando de prestigiarlos dentro de la filosofía "hacerlo bien y hacerlo saber".
De acuerdo a Paul Garret “Las RRPP son una actitud fundamental de la inteligencia, una filosofía de la dirección que deliberadamente y con evidente egoísmo coloca en primer lugar los amplios intereses del público respecto de toda decisión que afecta a la explotación de una empresa”3
Según Robinson Edward, "las RRPP miden, evalúan e interpretan las actitudes de diversos públicos pertinentes, asisten a la administración en la definición de los objetivos para aumentar la comprensión y aceptación públicas de los productos, planes, políticas y personal
2 Cirigliano Gustavo. Relaciones Públicas p. 213 Garret Paul. Relaciones Públicas , p.4
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de la organización, equilibran estos objetivos con los intereses, necesidades y metas de los diversos públicos pertinentes, y desarrollan, ejecutan y evalúan un programa para lograr la comprensión y aceptación públicas"4
Para Fernand Hourez, "el objetivo de las RRPP es crear y mantener un clima de confianza y simpatía en la empresa y en torno de ella".5
De acuerdo a Muriel-Rota, las RRPP son "el sistema coordinador entre la institución y sus públicos que actúa para facilitar la consecución de los objetivos específicos de ambos y, a través de ello, contribuir al desarrollo nacional"6
“Conjunto de acciones que realiza una entidad para hacerse conocer mejor por el público y así crear una corriente de prestigio y simpatía hacia ella con los consiguientes beneficios económicos”(A.M.V.) DEFINICIÓN PROPIA:
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2. Comente aquello de que las RRPP son una “filosofía social”(filosofía en el sentido de sabiduría, interpretación profunda, explicación)
3. De los factores o causas que han originado el nacimiento de la ciencia y técnica de las RRPP cuál es el más relevante? ¿Por qué? ¿Cuál en segundo lugar?
4.¿Quiénes son los fundadores de las RRPP?
5. ¿Cuál el “método de acción básico” de las RRPP que aplicado por los fundadores de las RRPP?
4 Robinson Edward. Comunicación y RRPP, p.725 Hourezz Fernando. Las Relaciones Públicas. P. 16. . 6 Muriel María y Rota Gilda. Comunicación Institucional. p.31.
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6. Si Ud. fuera contratado por una persona o una entidad para mejorar o cambiar su imagen ¿Qué acciones básicas le propondría?
7. Comente: Por qué Las RRPP con un poco de caudal de conocimientos teóricos genera gran energía social en la empresa?
8. ¿El relacionista tiene que prestar más atención a los cambios generados por dentro o por fuera? ¿Por qué?
9. Las RRPP se dan en sociedades totalitarias? ¿Por qué?
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CAPITULO 2
LOS PRINCIPIOS DE LAS RRPP
(SUPUESTOS EPISTEMOLÓGICOS y CARÁCTER CIENTÍFICO) DE LAS RRPP
En este capítulo desarrollaremos los fundamentos o principios sobre los cuales se edifica el estudio y la práctica de las RRPP. Luego trataremos de demostrar que las RRPP se encuadran a un accionar científico y que no es mero instrumento ciego y empírico. Finalmente, describiremos el campo de la ciencia de las relaciones y sus relaciones con otras ciencias y disciplinas afines.
FUNDAMENTOS O PRINCIPIOS DE LAS RRPP
Tomando en cuenta que los principios son ciertas verdades que tienen un carácter fundamental sobre los cuales se edifican las demás teorías, señalemos cuáles son esos supuestos de los que parten las RRPP.
PRIMER PRINCIPIO:
Este principio que aparentemente no dice nada, significa en la teoría del conocimiento que el Sujeto debe reconocer la existencia del Objeto, es decir, que hay que reconocer un mundo externo que influye y cambia a cada momento, es decir, no podemos hacer oídos sordos a lo que los demás piensan y sienten de las organizaciones o de nosotros aunque esto no nos guste (subjetivismo personal o institucional). Sencillamente, lo anterior significa que no podemos ser jueces de nosotros mismos. Antes de que aparezcan las RRPP tanto a las empresas como a los gobiernos no les interesaba lo que pensara el público y todavía persiste esta actitud, pero generalmente se paga caro. Las RRPP basándose en aquello de que “El molinero no escucha el ruido de su molino” o de la necesidad que tenemos de salir de la caverna donde nos encontramos amarrados a nuestras creencias y verdades, se presenta como un espejo para que nos vemos cuán feos o hermosos somos.
“RECONOCIMIENTO DE LA EVIDENCIA Y LA INFLUENCIA DEL MUNDO EXTERNO”
8
SEGUNDO PRINCIPIO:
Vivimos en el mundo de la imagen, del ser y de las apariencias. Para muchas personas la apariencia es el ser, es decir, no les interesa otra cosa sino lo que “ven, oyen o lo que ” aparece” aunque sea una mentira. Entonces se hace necesario trabajar en la construcción del ser, pero no basta porque este primer paso. El ser hay que “adornarlo”, “embellecerlo”, hacerlo más visible y atrayente. En esto consiste el trabajo de los relacionistas y publicistas.
De ahí que las instituciones y las personas tienen que emitir una imagen elaborada antes de que las personas de afuera se formen una imagen por sí mismas o por influencia de otras. La relación apariencia y realidad estudiada en las RRPP se justifica filosóficamente porque así se presentan todas las cosas en el mundo con una envoltura o envase que es lo que impresiona primero a los sentidos. La apariencia es el aspecto que ofrecen las cosas y que es diferente de su ser verdadero. Hay diferencia entre la apariencia y el contenido. Las apariencias son representaciones de las cosas y corresponden al primer nivel del conocimiento. En cambio la verdad es la conformidad de la verdad con la apariencia.
Se cuenta que Publio Clodio Pulcro, uno de los caudillos de la última república romana estaba perdidamente enamorado de Pompeya, la esposa del cónsul Máximo. Al no hallar otro medio para acercarse a ella, recurrió a la treta de disfrazarse de mujer y asistir así, en casa del César, a la fiesta de la Diosa Venus, donde no podían entrar los hombres. El enamorado fue descubierto, pero logró escapar. Cuando el César se enteró de lo sucedido no la acusó a Pompeya de complicidad sino que la reprochó con las siguientes palabras que habrían de hacerse proverbiales: "A la mujer del César no le debe bastar ser honrada, sino que además debe parecerlo" . De allí surgió este principio de conducta: "No basta ser bueno sino hay que parecerlo".
La época que nos toca vivir es una sociedad donde las personas valen por lo que aparentan, por lo que muestran y no tanto por lo que son. Esto es una verdad y hay que reconocerlo aunque no lo queramos.
En esta era de la imagen, las personas nos encontramos como en una caverna -siguiendo el mito de la caverna de Platón- viendo sólo las apariencias de las cosas y no el ser de las cosas.
En el libro VII de la República cuenta Platón este mito según el cual “los hombres se encuentran desde niños en una caverna, que tiene un abertura por donde penetra la luz exterior. Los hombres están sujetos de modo que no pueden moverse ni mirar más que al fondo de la caverna. Fuera de esta, a espaldas de esos hombres, brilla el resplandor de un fuego encendido y entre el fuego y los hombres encadenados, hay un camino con un pequeño muro; por ese camino pasan los hombres que llevan todo género de objetos y estatuillas, que rebasan la altura de la tapia, y los encadenados ven las sombras de esas cosas, que se
“NO BASTA SER, SINO TAMBIÉN PARECERLO”
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proyectan sobre el fondo de la caverna: cuando los transeúntes hablan, los encadenados oyen sus voces como si procedieran de las sombras que ven, para ellos la única realidad. Uno de los encadenados, libre de su sujeción, contempla la realidad exterior; la luz hace que le duelan los ojos, y apenas ve el sol lo deslumbra dolosamente y lo ciega. Poco a poco intenta habituarse; primero consigue ver las sombras; luego las imágenes de las cosas, reflejada en las aguas; después las cosas mismas. De ahí se da cuenta de que el mundo en que había vivido antes era irreal y desdeñable; y si habla con sus compañeros de ese mundo de sombra y dijera que no eran reales, se reirían de él, y si tratase de salvarlos y sacarlos al mundo real, lo matarían” . 7
Este mito simboliza que el mundo en el que vivimos aparece como lo único verdadero siendo que es un mundo aparente porque existe otro mundo, el mundo inteligible, el mundo de las ideas, del ser verdadero. El mundo de las cosas sensibles, el mundo aparente, es conocido por la mayoría de las personas a través de la opinión o doxa, y el mundo de la ideas de la realidad verdadera donde están la ideas es conocido por pocas personas a través del nous o epísteme. La función del científico, del artista o del filósofo, y en nuestro caso, del Relacionista Público, es dar a conocer las cosas que se dan fuera de la caverna, en el mundo exterior donde habita la verdadera realidad y combinar eclécticamente las apariencia y el ser, el ser y el parecer.
Por ello, no basta el reconocimiento del “ser” sino que también hay que hacerlo conocer o mostrarlo por todos los medios.
El "ser" tiene que estar acompañado del "parecer". Lo anterior quiere dar a entender de que -como dijo alguien - "con el silencio no se hace negocio" sino que hay que darlo a conocer, hay que mostrarlo.
7 Marías Julian. Historia de la Filosofía. Revista de Occidente. P.47.
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Se debe tener cuidado no sólo del ser sino también de la apariencia, cuidar el prestigio y la reputación. Otro concepto cercano a la apariencia es la figuración y el cuidado que se tiene que tener en lo que piensan los demás de uno y el deseo de caer simpático, agradable.
TERCER PRINCIPIO:
Aceptados como ciertos los dos primeros principios es indispensable preparar una plan para “tratar” o influir en la imagen que queremos que se formen de nosotros porque la realidad exterior es tan diversa y opuesta a nuestros intereses que necesitamos entrar en la competencia y HACER UN PACTO O ALIANZA DE MUTUALIDAD DE INTERESES con nuestros públicos. Esto, gnoseológicamente significa que Objeto y Sujeto deben interaccionar mediante la comunicación.
“NECESIDAD DE LA COMUNICACIÓN”
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Mediante la comunicación se reconoce la alteridad de los demás, es decir de que existen otros sujetos. Necesitamos de la comunicación porque no somos nada sin los demás. Necesitamos de la comunicación para vivir.
La comunicación nos brinda la posibilidad de establecer relaciones o participar recíprocamente.
En Comte, padre de la sociología, el altruismo y el amor (la comunicación) constituye la moral positiva y el fundamento científico de la sociedad.
No somos nada sin los demás. Todo se logra a través de las relaciones. Para triunfar, “Engancha tu carro a una estrella “aconseja Ralph Emerson.
Mediante la interacción e integración llegamos a conocernos más y su vez nos enriquecemos; las personas como las culturas progresan y se desarrollan a través de la comunicación.
Comunicación es sinónimo de comprensión, integración, vinculación, diálogo. Su opuesto es la incomunicación, la intolerancia, la anarquía. En la jerga relacionística el principio de la comunicación se traduce en " mutualidad e intereses".
EL PRINCIPIO DE LA MUTUALIDAD DE INTERESESFig.3
Beneficio propio: ¡Qué importa el público! Intereses de los
públicosBeneficiomutuo.Respeto y con-sideración del público y beneficiopropio.
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CUARTO PRINCIPIO:
El ser humano no sólo es un ente económico sino que además busca en todo momento el "reconocimiento de los demás", "la aprobación" para satisfacer su "orgullo", su amor propio, su autoestima, su reputación, su fama, su prestigio, su dignidad, su renombre, o acreditación.
En efecto, el ser humano es un ente sentipensante, es decir antepone sus sentimientos o su voluntad a sus razones. De ahí los dichos: “Si no lo sientes, no lo entiendes” o aquel otro: “No hay peor sordo que aquel que no quiere oír” o este otro de que “Para conquistar a la razón hay que atacar primero al corazón”, “No se puede discutir y convencer a la vez” . Este enfoque voluntarista, afectivo, ha sido promovido por San Agustín, Duns Scot, Pascal, Nietzche, y en el campo del arte el Dadaísmo explota las fuerzas irracionales de la voluntad.
Parece que fue Platón el primero en reconocer esta fuerza componente del ser humano aparte de su racionalidad. A esta fuerza la denomina Platón como el "thymos", fuerza a la cual posteriormente Hegel le asigna el papel de motor de la historia en base a las luchas o guerras que sostiene el hombre a través de la historia por hacer prevalecer su primacía sobre otro y ser reconocido así como superior. Esta concepción idealista fue invertida posteriormente por Marx que antepone las condiciones materiales a todo.
Frente a estas posiciones ya se ha demostrado que no existen principios motores o principios únicos a través de los cuales podemos conducirnos ciegamente. La materia y la ideas, lo afectivo con lo racional, el objeto y el sujeto se condicionan y actúan recíprocamente.
Del cuarto principio debemos deducir que la gerencia de personas requiere mucha sutileza en su conducción. La persona no es un objeto como en las ciencias exactas. La persona es un sujeto y como tal necesita ser reconocido y bien tratado par lo cual se necesita aprender a ser tolerantes. En los textos fundamentales de la UNESCO figura el principio de la tolerancia que en su primer artículo es definida como “el respeto, la aceptación y el aprecio de la rica diversidad de las culturas de nuestro mundo, de nuestras formas de expresión y medios de ser humanos. La tolerancia es fomentada por el conocimiento, la actitud de apertura, la comunicación y la libertad de pensamiento, de conciencia y de religión. La tolerancia consiste en la armonía en la diferencia. No sólo es deber moral, sino además una necesidad política y jurídica. La tolerancia, la virtud que hace posible la paz, contribuye a sustituir la cultura de guerra por la cultura de la paz.”
En su artículo segundo, la Declaración de la UNESCO sobre la tolerancia dice que “tolerancia no es lo mismo que concesión, condescendencia o indulgencia. Ante todo, la tolerancia es una actitud activa de reconocimiento de los derechos humanos universales y las libertades fundamentales de los demás. En ningún caso puede utilizarse para justificar el
“LA LUCHA POR EL RECONOCIMIENTO”
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quebrantamiento de estos valores fundamentales. La tolerancia han de practicarla los individuos, los grupos y los Estados”.
En su artículo tercero sostiene que” la tolerancia sustenta el pluralismo,la democracia..., supone el rechazo del dogmatismo y del absolutismo”. La intolerancia, en cambio, es el miedo y aversión a lo distinto a lo diverso; se alimenta del odio hacia lo ajeno.
LAS RRPP COMO CIENCIA
Basándose en estos principios es que las RRPP hacen ciencia buscando resultados para el progreso de una organización o de una persona.
Las RRPP ocupan un lugar dentro de las ciencias porque tiene un objeto de estudio y método distinto a las demás ciencias. ¿Cuál es ese objeto de estudio? ¿Cuál método?
Objeto específico de las RRP:
Lograr una imagen positiva para una organización o para una persona en particular en base a las buenas relaciones logradas desde el interior de las organizaciones y hacia afuera mediante la comunicación.
El método de la RRP P:
1. Analiza, es decir, investiga los hechos críticos que afectan a las buenas relaciones o imagen de una organización. Interpreta, explica, pronostica hechos sociales
2. Sugiere una conducta o comportamiento a seguirse.
3.Diseña una estrategia.
4.Actúa o aplica dicha estrategia llevando a cabo acciones sociales y distribuyendo mensajes a través de los medios modernos de comunicación.
5.Evalúa o constata el efecto o resultado de lo accionado.
Cuando esa manera de actuar da resultados positivos una y otra vez, se obtiene experiencias que se pueden generalizar en sentido de que son los más adecuadas, tomando en cuenta el nuevo contexto.
Es necesario hacer notar que en las ciencias sociales, un conocimiento adquirido en determinado tiempo no se puede repetir con las mismas características. No hay regularidad en
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las ciencias sociales. Lo que hoy es verdadero, mañana puede ser un error, el nivel de seguridad es más bajo.
En tal sentido, en RRPP no hay leyes sino principios para ser puestos en práctica en determinado momento y contexto. El accionar de las RRPP radica, entonces, en el estudio permanente de los públicos y su opinión para que a través de dicho estudio se proyecte la imagen de una organización.
En cuanto a su objeto final, las ciencias naturales buscan dominar el mundo material, es decir, tiene un carácter instrumental, tecnológico. En cambio, las ciencias sociales buscan la intercomunicación humana, la comprensión, el sentido de la existencia humana en el presente, en el pasado y futuro. Buscan la comprensión de los seres humanos para los lograr la paz, la concordia existencial.
Sin embargo, “Se habla siempre del territorio y no de los habitantes como si la arena fuera más real que los seres humanos”
Borges
Muchos consideran que se hace ciencia solamente en las ciencias exactas y no en las humanas o sociales basándose en aquello de que la ciencia trata los datos encontrados con objetividad, precisión y exactitud (recordemos que el objeto de estudio de las ciencias sociales es el comportamiento humano que es impredecible.
Las RRPP pueden demostrar que los resultados de su trabajo son objetivos y precisos y que con su actuación se obtiene resultados.
La ciencia no debe dedicarse sólo a producir un mundo material "más perfecto" y con mayor productividad sino más bien a lograr justicia, buenas relaciones y equitatividad en nuestra sociedad. Es esto lo que anhela con más insistencia la sociedad actual. Pensemos en las pérdidas que se ocasionan cuando una organización entra en paro por desajustes y conflictos sociales.
APLICACIÓN PRÁCTICA
1. Invente o busque un cuento, una parábola, un caso de la vida real o un proverbio que refleje la necesidad de tomar en cuenta el primer principio de las RRPP o sea el “Reconocimiento de la evidencia y la influencia del mundo externo” sobre las personas u organizaciones.
2. Haga lo mismo que hizo en el punto 1 pero respecto al segundo principio. 3. Haga lo mismo para el tercer principio. 4. Idem para el cuarto principio.
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CAPITULO 3.
AREAS DEL RELACIONISMO Y SU DELIMITACIÓN CON CIENCIAS AFINES
Actualmente, el relacionismo se ha diversificado en diferentes disciplinas:
RELACIONES HUMANAS EN LA FAMILIA(ámbito donde el ser humano pasa toda su vida)
RELACIONES HUMANAS EN LA EDUCACION (ámbito en el que pasamos gran parte de nuestra vida)
RELACIONES HUMANAS EN EL TRABAJO.(La cual derivó en las Relaciones Industriales-administración de Recursos Humanos-y las RELACIONES PUBLICAS).
RELACIONES NACIONALES
RELACIONES INTERNACIONALES (Relaciones entre naciones)
Todas ellas postulan como fin esencial la integración, la interrelación humana, la interacción, la vinculación, la cooperación, la articulación, la coordinación, las comunicaciones, el intercambio, el enlazamiento, la conexión y la interdependencia de los grupos humanos.
DELIMITACION DE LAS RRPP CON LAS DEMAS CIENCIAS AFINES
Relaciones públicas y sociología La sociología se dedica a la "observación y explicación sistemática y controlada de relaciones sociales que surgen con regularidad, de sus causas, circunstancias y consecuencias"8 La sociología observa el comportamiento entre los miembros de los grupos, describe las estructuras de los grupos, estudia las relaciones entre las instituciones sociales y la sociedad en su conjunto, analiza los conflictos y problemas sociales, las relaciones entre individuo y sociedad, cómo se organizan, mantienen, y cambian los grupos, las relaciones raciales, el poder, cuestiones, por ejemplo, " ¿qué mantiene a la sociedad unida?, los campos de
8 Imogen Seger, Sociología. p.16.
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interacción social en los grupos humanos: familia, comunidades, pequeños negocios, escuelas, religiones, gobiernos, estratificación de las clases sociales, el cambio social, etc.
Las RRPP estudian las relaciones sociales dentro de un plano más restringido y concreto: Crear una actitud positiva (simpatía) y un sentimiento de credibilidad hacia una organización en base a buenas relaciones y comunicaciones. La finalidad de las RRPP es específica.
RRPP y psicología social
La sicología social estudia la relación del individuo frente a la sociedad. Observa los procesos de interacción individual, los comportamientos de grupo. La psicología y la sociología son las dos ciencias humanas más análogas entre sí y la fuente más cercana de las RRPP conjuntamente con la comunicación.
La sicología social parte del siguiente cuestionamiento: Cómo puede el individuo influir en lo que le rodea (las instituciones, la sociedad, de la que forma parte), mientras que éstas le influyen al mismo tiempo?
Los temas de la sicología social son: Cómo influye el grupo (grupos de referencia) la herencia, el medio en el individuo, la educación, cómo se adaptan las personas a los grupos, la coacción, la inhibición, la persuasión, las motivaciones de la acción, el poder, la competencia, la simpatía, la imitación, la sugestión (condicionamiento), la empatía, los hábitos, las actitudes, los problemas de la sicología colectiva, el comportamiento colectivo, (fenómenos de masa): apasionamientos, modas, rumores la opinión pública.
Todos estos conocimientos forman parte del bagaje de conocimientos que el relacionista público debe estar mundo.
RRPP y comunicación
Empecemos señalando que la comunicación abarca un amplio espectro. Históricamente empieza por la mímica y luego por el lenguaje oral. Nace la lingüística como la ciencia más vieja y más joven que se ocupa del estudio del lenguaje. Como ramas de la lingüística hace su aparición la fonología y la fonética que estudia la descripción física de los tipos de sonido de las palabras y su articulación fisiológica en cuanto a la posición de la lengua al pronunciarlas. Si del estudio de los sonidos pasamos al estudio de la morfosintaxis, es decir, a la escritura, nos introduciremos en el campo de la sintaxis, de la gramática.
Dentro del estudio de los significados existe otra división de otra ciencia que la semiología. La semiología es la ciencia que estudia los lenguajes en toda su diversidad.
Dentro de los medios de comunicación, se estudian en capítulo aparte la naturaleza de los medios masivos, como ser la radio, TV.
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Respecto a los significados -que es la parte oculta e inmaterial del signo, es decir, su contenido-, otra rama del conocimiento se ocupa de este campo: La semántica.
Las RRPP y la administración
Un concepto clave de la gestión de empresa es la comunicación en la empresa que se da en todas las fases de la administración. Cherter J. Barnard sostiene que "la comunicación es el medio a través del cual se vinculan los integrantes de una organización para otorgar un propósito común." 9 Ciertamente, la actividad de los grupos es imposible sin la comunicación, debido a que no se puede llevar a cabo la coordinación y el cambio.
Es este contexto donde las RRPP juegan un papel importante de la gestión de empresas, concretamente en el manejo de la comunicación tanto a nivel interno como externo. A un nivel externo, volvemos a repetirlo, el concepto filosófico de las RRPP en la administración de las empresas antepone como meta fundamental una opinión pública favorable resultante de " buenas acciones" en favor del interés público, utilizando para ello los distintos medios de comunicación.
Las RRPP y el marketing
Marketing es todo aquello que puede ayudar a una empresa a vender más y mejor. Sus componentes son el precio, el producto, su distribución, los canales de distribución, la estrategia promocional. En ésta última, se encuentran comprometidas la acción de las RRPP. Las relaciones públicas logran ventas indirectas e indirectas.
Las RRPP y la publicidad
La publicidad tiene como objetivo la presentación y promoción de ideas, bienes o servicios en forma convincente. En cambio, la RRPP son la ciencia de la integración humana. En sus procedimientos, la publicidad se autoelogia, crea necesidades artificiales. En cambio, las RRPP se basan en la verdad de los hechos, en necesidades reales siendo su objetivo final servir mejor a sus públicos. Las RRPP y las RRHH
La conjunción de la sicología y la sociología aplicadas al trabajo dieron lugar a las Relaciones Humanas. Las Relaciones Humanas constituyen la base de donde parten los demás tipos de relaciones sean éstos las relaciones públicas, las relaciones industriales (denominada ahora administración de recursos humanos) siendo su objetivo común el tratamiento del factor humano y su integración. Las diferencias que median entre las RRHH y las RRP se refieren a su carácter cuantitativo, pues mientras en las RRHH la integración se da a nivel de grupos reducidos donde las relaciones son de tipo interpersonal, las RPP buscan la integración de grupos grandes que se encuentran fuera de la organización.
9 Koontz, Weihrich. La administration. p.537.
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LAS RRPP Y LAS Relaciones Industriales (administración de recursos humanos o administración de personal) Las Relaciones industriales tienen como objetivo final lograr la productividad en el trabajo, utilizando para ello diversas tecnologías administrativas, como ser: la organización de los puestos de trabajo, selección de personal, remuneración, capacitación y evaluación de servicios, motivación, bienestar social y todas aquellas relaciones de tipo jurídico-contractual.
Con las RRPP quedan emparentadas porque ambas trabajan en el tratamiento del factor humano. Relaciones Públicas y periodismo
¿Por qué en muchas oficinas se observa a los periodistas trabajando en el departamento de RRPP? Será porque éstos son las personas más adecuadas?. En qué se diferencia el trabajo del relacionista ? . Ambos tratan la noticia de una manera diferente. El periodista busca informar, distraer, educar. El objetivo del relacionista es lograr la integración de los grupos humanos.
APLICACIÓN PRÁCTICA:
1. Exponga su punto de vista acerca del carácter científico de la RPPP, su ubicación dentro de las ciencias. Analice la página 25.
2.Exponga sus comentarios acerca de la denominación correcta de las RRPP, es decir, comente sobre la denominación “comunicación organizacional”, “publirelacionismo” o RRPP. Exponga su criterio. En las páginas siguientes le proporcionamos algunas pautas sobre este punto.
3. En la actualidad hay una superposición o invasión de funciones entre la Publicidad, el marketing y las RRPP. Para delimitar las acciones de cada disciplina le proporcionamos los tres tipos de accionar en el caso de una institución educativa . Al final seleccione Ud. para su organización sobre la que va a trabajar 3 acciones de RRPP, 3 de marketing y 3 de publicidad.
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LA DISCUSION SOBRE LA DENOMINACION DE LAS RRPP:COMUNICACION INSTITUCIONAL O RELACIONES PUBLICAS
1. Definición de términos De acuerdo al Breve diccionario de filosofía los términos "relación" y "comunicación" tienen la siguiente denotación: Relación:
La referencia (relación de una cosa con otra) entre diversos seres (los "términos de la relación").
Comunicación:
En general el hecho de estar en contacto unas personas con otras, de tratar unas con otras. Esto en forma de comunicación social se realiza por los medios de comunicación social. Los medios de comunicación fomentan una mayor presencia del mundo y de la humanidad para el individuo.
2. La denominación de Relaciones Públicas es una denominación
2.1. Fundamentación
El enfoque de las RRHH considera a la comunicación como a un instrumento, un medio, de las relaciones públicas. Dentro de esta visión, la comunicación en esencialmente comunicación de ideas, de significados, de datos, de experiencias y de conocimientos entre una institución y sus públicos. La palabra "comunicación" proviene del término latino "conmunis" que denota hacer común el significado. En este sentido, puede darse una buena comunicación pero una mala relación.
Según lo anterior el objeto de estudio de las RRPP es la "relación "entre una institución y sus públicos. De acuerdo a este concepto, se plantea como objetivo primordial de las RRPP el establecimiento, mantenimiento y optimización de las relaciones de la institución con sus públicos. Inclusive la "relación" es un medio para lograr la finalidad o la meta de las RRPP que es una " una imagen positiva"(simpatía)
El término relación tiene connotaciones sociológicas y psicológicas. Por ejemplo, la sociología es el estudio de las "relaciones sociales".
El concepto de relación incluye todas las clases posibles de "contactos" experiencias que tiene lugar entre la institución y sus públicos..
No se olvide que las relaciones públicas nacieron como una corriente humanizadora de las instituciones luego de que se demostrara que las relaciones humanas contribuían al aumento de la productividad, lo que dio lugar al nacimiento de las relaciones industriales. Las RRPP indujeron a las empresas u organizaciones a no obrar como entidades anónimas sino como
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seres humanos en su relación con otros seres. Fueron psicólogos sociales y no comunicadores los que trabajaron primero en este campo.
3. La denominación de RRPP debe ser cambiada por la de Comunicación organizacional (enfoque comunicacional)
3.1. Fundamentación
El concepto de comunicación tiene un sentido más amplio e incluye a la "relación" como una forma de comunicación entre el emisor y el receptor. De ahí que el relacionista público es un "comunicador institucional". El término de "relacionista público" ha sido devaluado por sus confusas aplicaciones. En la teoría de los sistemas se tipifica a la comunicación como la vinculación entre quien envía (emisor) y quien recibe la información (receptor).
La relación está constituida por el mensaje y el medio de comunicación. Las RRPP son un proceso de comunicación 4. Alternabilidad de los términos. ¿Las personas se comunican o se relacionan? Pueden relacionarse sin comunicarse? Pueden comunicarse sin relacionarse?. Todo parece indicar que estos dos conceptos son intercambiables. Pero uno de los dos tiene que referirse a la transmisión de significado.
ACCIONES DE LAS RRRPP, LA PUBLICIDAD Y LA MERCADOTECNIA EN UNA CAMPAÑA (GUERRA DE LAS COMUNICACIONES) APLICADAS EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA.
I. ESTRATEGIA DE RRPP COMPETITIVAS
Cuartel: El instituto, conformado por el general (director) y el ejercito (alumnos)
Consigna: Somos los mejores porque ofrecemos el mejor producto, con docentes de calidad y nuestros estudiantes egresados se encuentran trabajando en puestos de acuerdo a la formación recibida.
Tareas: 1. Organizar reuniones mensuales: Primer sábado de cada mes entre profesores, representante de los estudiantes y directivos del instituto. Llevar registro de las resoluciones.
2. Hacer llegar cartas de felicitación a los conductores de medos de comunicación en sus aniversarios.
3. Programar encuentros deportivos: Día del padre, madre, estudiante, aniversario del instituto.
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4. Celebración del Día de la Madre: Invitaciones a las madres y familiares del personal docente y alumnado.
5. Encuestas de nuestros servicios a nivel interno-estudiantes- cada dos meses.
6. Encuestas de evaluación a los profesores.
7. Atraer buenos profesores.
8. Enviar cartas a diferentes instituciones ofreciendo nuestros servicios.
9. Controlar el sistema de información y la comunicación por teléfono. Controlar o llevar un registro de las llamadas.
10. Organizar el sistema de identificación del Institutoa través de carteles y otros. Crear una página web.
11. Emitir información a través del cartel de información. Si es posible, organizar un periódico mural.
12. Bimensualmente, emitir el boletín informativo de las actividades del instituto.
13. Organizar conferencias y charlas (granadas, dentro de la guerra de la mercadotecnia) : (por lo menos una charla mensual.) Temas: Problemas de aprendizaje, búsqueda de trabajo, y otros.
14. Diseñar insignias, distintivos, uniformes, poleras.
15. Para el personal, planificar planes de vivienda, capacitación, educación, alimentación a nombre del instituto.
16. Realizar visitas a instituciones, empresas ( guerrillas)
17. Establecer un sistema de becas y estímulos para los mejores alumnos.
18. Propiciar exposiciones y ferias estudiantiles o participar en las organizadas fuera del instituto y también internamente con la participación de los padres de familia.
19. Organizar grupos de presencia del instituto en eventos que contribuyan a la comunidad en actividades humanitarias, sociales, etc.
20. Mantener la estética, limpieza, y otros aspectos que proyecten buena imagen del instituto.
21. Organizar excursiones.
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II. ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD
Principio: El consumidor es emocional, no racional, la publicidad es una seducción.
¿Cómo podemos llamar la atención? ¿Hacer llorar una virgen?
1. Nuestros tanques y artillería son la publicidad, nuestro socio a la fuerza. En publicidad nuestros tanques y bombas está representados por la publicidad en TV. Debemos manejar la publicidad de una manera soberbia para obtener una gran victoria. Debe ser un ataque devastador, duro y rápido. Debemos ser agresivos, aunque la empresa sea pequeña.
2. Simplificar nuestros mensajes; una vez simplificados simplificarlos más. 3. Contar en forma permanente con publicidad en dos radios que son como las ametralladoras.
4. En prensa, publicitar nuestros cursos de matemáticas diariamente y computación. Cursos sueltos: Técnicas de estudio, oratoria, redacción, cursos de creatividad,
5. En TV, lograr salir con toda la problemática de problemas de aprendizaje.(interesa mucho como preocupación familiar.
4. Utilizar helicópteros que son los afiches, volantes, pancartas.
6. Hacer mercandising con minas que son los carteles y anuncios en la puerta.
III. ESTRATEGIA MERCADOTECNICA (MARKETING)
1. ¿Investigar qué ofrecen los demás institutos (nuestros enemigos). Hacer espionaje.
-¿Dónde estamos ubicados? Explotar nuestro territorio, nuestro enclave. -¿Cómo es la infraestructura, cómo nos presentamos?. -De qué podemos gloriarnos? ¿de tener los mejores equipos? ¿De ayudar a los niños
más difíciles en el aprendizaje?. ¿De dar trabajo a nuestros egresados? ¿De tener lo último en tecnología computacional?
Tenemos que ofrecer nuevos productos. Entrar en áreas no disputadas (flanqueo) . Son obsoletos los existentes.
Si es posible atacar con un solo producto.
2. Promotores (misiles)
Visitas, a los colegios.
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3. Ofrecer un producto diferente y original.
4. ¿Qué más podemos ofrecer. ¿En qué más podemos convertirnos? ¿Cursos de capacitación,
5. Aplicar la investigación (rastreo de la mente, que es el campo de batalla en la guerra de la mercadotecnia). Realizar encuestas de educación: ¿Qué problemas relacionados con la educación hay en las familias ?¿Qué cursos les gustaría seguir?
Fig. 4. GENEALOGIA CIENTIFICA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
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CAPITULO 4.
LA IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES SOCIALES. EL PERFIL PROFESIONAL DEL RELACIONISTA PUBLICO Y LA CONSTRUCCIÓN DE LA PERSONALIDAD RELACIONISTICA
“Es agradable ser una persona muy importante, pero es más importante ser agradable".
Nuestra vida es una permanente relación como seres sociales que somos. Y así como aprendemos a caminar también tenemos que aprender a relacionarnos porque de lo contrario surgirán conflictos humanos en nuestras vidas: Así vemos que después del entusiasmo de la luna de miel surgen problemas, discusiones, celos y discordias. Un padre autoritario e irritable obtendrá en la educación de sus hijos resultados diferentes de los que logra un padre comprensivo, paciente y equilibrado en sus relaciones. Los vendedores que reciben a atienden bien a su clientes, venden menos que los fueron adiestrados en relaciones humanas. Por lo anterior, una verdadera y auténtica educación necesita de la formación en la habilidad de relacionarnos y comunicarnos y está inserta como un componente importante dentro de la tríada formativa:
1. “Conocer”, es decir, poseer conocimientos o saber pensar en y desde la propia
especialidad.
2. “Saber hacer”, es decir, tener habilidades (técnicas) propias de la profesión u ocupación.
3. “Saber ser”, es decir, poseer valores y habilidades sociales. O lo que es lo mismo poseer actitudes positivas, como ser: capacidad de trabajar en equipo, relacionarse, manejar la comunicación tanto oral como escrita, ser honesto, responsable, (disciplina en el trabajo, consagración o dedicación), tener iniciativa o habilidad para generar ideas, distribuir bien el tiempo, tener habilidades para solucionar problemas.
De qué vale ser un buen carpintero o un buen economista, es decir, si se conoce y sabe de un oficio pero no se es honesto. .
Dentro de estas habilidades sociales resalta la que se refiere a la comunicación y al relacionamiento humano, áreas en las cuales las RRPP inciden. La habilidad para dirigir las
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voluntades de los demás y la habilidad para comunicacionar, marcan o sellan al profesionista de las RRPP.
Pero esas habilidades no sólo debe poseerlas el profesional relacionista sino todo profesional o persona que tenga que ver con la conducción de personas. El ejecutivo, el administrador, gerente o director tiene que desarrollar forzosamente las habilidades de comunicación y de reracionamiento para ser exitoso.
2. PERFIL PROFESIONAL DEL RELACIONISTA
El Relacionista es un profesional cuya misión es lograr la convivencia y la cooperación en los grupos mediante acciones de comunicación o interacciones dentro de una política de hacer o actuar bien primero, y luego mostrarlo.
3. HABILIDADES DEL RELACIONISTA PUBLICO
* Motiva grupos y trabaja como nexo integrador * Es hábil negociador en los conflictos.* Maneja la comunicación tanto oral como escrita. * Hábil para relacionarse con eficiencia. * Hábil para organizar y dirigir grupos. * Habilidad de comunicarse con los otros miembros de otros grupos * Capacidad de trabajar en grupos.
Su rasgo psicológico más importante es saber ubicarse en el contexto de los demás, es empático.
El genuino relacionista es de carácter sanguíneo, es alegre, optimista, destila calor humano, es alma, es puente, es el catalizador de conflictos humanos, es una persona abierta con gran equilibrio emocional. Es mesurado.
4. PASOS PARA LA FORMACIÓN DEL RELACIONISTA
PRIMERO “ QUE TE CONOZCAN LOS DEMAS Y DESPUES CONÓCETE A TI MISMO.”
El “conócete a ti mismo” de Sócrates sólo se da cuando nos comunicamos con los demás. No se da dentro de un solipsismo. Sólo en la comunicación nos conocemos tal cual somos. El "dejarse ver o exhibirse implica una acción de comunicación, de interacción con los demás. Georg, Herbert Mead (1863-1931) filósofo , cree que "mediante la interacción social llegamos a aprender cuál es nuestro lugar en el mundo social. Llegamos a conocernos o "ser" en función de cómo los demás reaccionan hacia nosotros." Todo este proceso se da a través de la comunicación10.
10 Ligth, Keller y Calhoun , Sociología. p. 21.).
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En el campo cultural se afirma que "las culturas actuales son el resultado de las mezclas culturales, y el progreso de ellas depende precisamente de esto, de la comunicación ; los grupos humanos que, voluntaria o involuntariamente se sustraen a los contactos, experimentan muy poco desarrollo y evoluciones" 11.
5. NECESIDAD DE CONOCER LA OPINION DE LOS DEMAS
El descubrimiento de la importancia de la opinión de los demás, el "cómo piensan los otros", y la acción de acomodar o casar nuestro comportamiento a esos intereses, actitudes y opiniones, da lugar al desarrollo y progreso enriquecedor del individuo y de las organizaciones.
La mercadotecnia también se basa en lo anterior. Así, la definición de un negocio se da en función de las necesidades del consumidor que van a ser satisfechas y el valor de sus productos han de ser definidos por el mercado y no por los costos de fabricación. Y ¿por qué la necesidad de conocer la opinión de los demás?. Porque la opinión que nosotros tenemos de nosotros mismo es mitad falsa y mitad verdadera. Muchas facetas de nuestra personalidad no son desconocidas. Las personas que están a nuestro alrededor la conocen, pero no nos lo dicen por temor, muchos más si tenemos un puesto de autoridad. Pero los adulones siempre nos dirán que lo estamos haciendo bien.
Por eso es importante conocer lo que los otros piensan de nosotros para construir nuestra personalidad y hacerla crecer.
6. LA VENTANA DE JOHARI, COMO MEDIO PARA CONOCERNOS MEJOR Y ABRIRNOS A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN PERSONAL.
Esta técnica para interrelacionarnos mejor ha sido inventada por los psicólogos sociales Joe Luft y Harry Inghan:
Fig. 5. Lo conocido por el yo Lo desconoc por el yo
Lo conoci- do por otros
Lo descon- cido por otros
11 Mercier Paul, Historia de la Antropología p.96
AREA LIBRE AREA CIEGA
AREA OCULTA AREA OSCURA
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El área libre está conformado por lo que nosotros conocemos de nosotros mismo y lo que los demás conocen de nosotros: nuestro modo habitual de trabajar, comportarnos. Mediante la comunicación podemos hacer que el área libre tenga mayor cantidad de espacio síquico, restando campo al área ciega.
El área oculta es todo aquello que nosotros conocemos de nosotros mismos, pero lo mantenemos oculto a los demás: Son nuestros secretos. El área ciega es la zona desconocida por nosotros mismo pero que se manifiesta a los demás. Es lo que saben de nosotros los demás, pero no nos lo dicen.
El área oscura son los elementos de nuestra personalidad, de los cuales no somos conscientes y que los demás tampoco conocen.
7. LA PROYECCIÓN DE LA IMAGEN DEL RELACIONISTA
¿Cómo se estructura la personalidad desde las RRPP? desde la doble valencia del "ser" y "el parecer".
El ser representa lo que la persona "es" con características propias. De ahí se dice "ser uno mismo".El "parecer" vendría ser una imagen de ese ser, la proyección de nuestra personalidad hacia fuera mediante acciones de comunicación, es decir, de aquello que queremos que los demás piensen de nosotros.
No podemos negarlo: Vivimos en una sociedad del "parecer", de la "imagen". Ejemplo sencillo de ello es el caso de un consultorio médico: cuando éste es visitado por numerosas personas se comenta que es bueno el médico que trabaja allí. Otro ejemplo más común es la percepción que produce ver a una persona manejando un auto. Para muchos es evidencia de que a tal persona le está yendo bien. Las personas valen por lo que aparentan, por lo que muestran y no tanto porque lo son.
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El relacionista es una persona que tiene que dejarse ver. El "dejarse ver o exhibirse Pero la comunicación humana no siempre es algo sencillo. Muchas personas tienen miedo a exponerse o comunicarse con los demás - especialmente cuando se trata de hablar en público-por miedo a ser criticados. Por la comunicación se da el develamiento del ser. La doble valencia del "ser" y "parecer" origina una toma de posición: Algunas personas se desenvuelven en el ser y no en el parecer, es decir, su guía de conducta se basa en ser fiel a sí mismo, sin importarles la imagen de ellos, lo que piensan los demás. Otros, en cambio, se mueven más en el mundo de la apariencia.
8. SER Y PARECER, CATEGORIAS A SER COMBINADAS
Las RRPP buscan una combinación donde el "ser" sea descubierto, mostrado y a los demás para no vivir en el anonimato. No sólo "ser" sino también "parecer" es la consigna. No sólo pretender "ser" sino también "parecerlo " mostrar, emitir una imagen. Además, esta nueva actitud responde a la estructura de la naturaleza humana que busca como necesidad primordial satisfacer la aprobación de los demás, el buen nombre, la buena reputación, la fama, el prestigio, la credibilidad, una buena imagen. En este sentido Cristo podría ser considerado el primer relacionista con su expresión: "Acaso no se hizo la luz para que alumbre y no para que se la guarde debajo el celemín?".
La proyección de la imagen del relacionista comprende varios aspectos desde un manejo de la comunicación oral en una conversación o en una entrevista, desde la dirección de grupos, el modo de vestir, la limpieza corporal y otros detalles que conforman el "look" de las personas. También las relaciones en la familia, el orden, la limpieza y la estética en la morada. Las relaciones en el barrio son parte del accionar del relacionista; de igual manera las relaciones con personas selectas en los campos económico, culturales y científico y proyectando imagen a través de los medios de comunicación.
Al Ries y Jack Trout12 en su libro "Posicionamiento" da las siguientes pautas de posicionamiento personal:
1o. Defínase: ¿Quién soy yo? Cuál es mi fuerte? ¿Para qué sirvo?2o. Láncese, cometa errores. 3o. Salga del anonimato. 4o. "Engancha tu carro a una estrella"(Ralph Waldo Emerson). Unete a personas exitosas, es probable que tú los sigas por la misma escalera.
Pero no se trata solamente de asumir poses externas sino que el relacionista cultiva primero en su ser interno actitudes y valores como las que describiremos en el subtítulo siguiente. TECNICAS BASICAS DEL RELACIONAMIENTO HUMANO
12 Al Ries y Jack Trout. Posicionamiento,. p. 20
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Señalé anteriormente que uno de los deseos más importantes del hombre es el "deseo" de ser importante". Este deseo de ser "importante" es la parte más sagrada del ser humano y todos los conflictos humanos se deben a que se ha tocado o herido este sentimiento del "orgullo personal" que tiene todo ser humano por más pobre que sea.
Mediante la aplicación de las RH en la vida diaria satisfacemos la necesidad del ser humano de "ser amado" de " ser respetado" . De hecho, todas las técnicas de RH giran en torno a satisfacer la necesidad básica de ser amado y de ser importante. Consideremos los siguientes consejos extraídos del libro "Cómo ganar amigos de Dale Carnegie: 13
1a técnica:
" Considera que todas las personas son personas importantes"
De hecho, todas las personas son importantes, y en algún sentido son superiores a nosotros. Entonces, un camino seguro para llegarles al corazón es hacerles saber de alguna manera que usted reconoce su importancia, y la reconoce sinceramente.
2a. técnica:"El camino para ganarse la amistad de una persona es hablarle de las cosas que le son más preciadas"
Todas las personas somos "temáticas", es decir, hay un tema por el cual sentimos placer tratarlo. Busque, entonces , cuáles son los temas favoritos de su interlocutor.
3ra. técnica:
"Interésese auténticamente por los demás".
Esta regla de interesarse por los demás es muy práctica y beneficiosa porque esas personas a quienes demostramos interés nos han de servir en cualquier momento. Esto implica visitarles, llamarlos por teléfono, hacerles llegar algún recuerdo o regalo.
Marcel Mauss (1872-1950) nos proporciona los siguientes consejos: "Un hombre debe ser un amigo para su amigo y devolver un don con otro. La gente se encontrará sonrisas con sonrisas y mentiras con traición. Debes de saber que si tienes un amigo en el que confías y quieres llevarte bien con él, deberás de intercambiar ideas y dones y también ir a verle a menudo. Si tienes otro amigo con el que no tienes confianza, pero quieres llevarte bien con él, deberás dirigirte a él con buenas palabras guiadas por un corazón sabio y devolver la traición con mentiras. Más aún, respecto al que no tienes confianza y del que sospechas de sus motivos, debes de sonreirle y esconder tus sentimientos. Los dones se han de devolver con la misma moneda". 14
13 Dale Carnegie. Cómo ganar amigos .p. 35. 14 Bohann Mark Glazer Paul.Antropología. p. 274 2da. Edición.
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4ta. técnica:
" Recuerda el nombre de tus amigos"
Mejor si les llamas con el nombre que le dicen de cariño. El nombre de la persona, y más si se lo dices después de no verse mucho tiempo, es un verdadero halago.
5ta. técnica:
"Demuestre un rostro agradable, sonríe "
Lo único que en verdad no poseemos es el rostro. Nuestro rostro pertenece a los demás. Pero se trata de un rostro adornado de una sonrisa que es uno de los secretos de la inteligencia social. Por lo tanto, debemos hacer todo esfuerzo por no mostrar una cara agria, triste; más bien siempre debemos sonreír, mucho más cuando trabajamos con públicos.
6ta. técnica:
"Si algo nos gusta seamos calurosos en nuestra aprobación "
La mayoría de las personas cuando ven que algo no les gusta arman un escándalo; pero cuando notan algo nuevo y digno de felicitar, se callan.
Las RH. nos enseñan que si algo nos gusta debemos felicitar a la persona que lo hizo, y en caliente, es decir, en el preciso momento.
7ta. técnica:
"Si usted se equivoca, admítalo rápido y con entusiasmo".
Es mucho mejor recibir la crítica de nuestra propia boca; además, cuando uno admite su error con humildad lo probable es que la otra persona asuma una actitud generosa de perdón y trate de restar importancia al error cometido.
8ta técnica:
“ Haga regalos, obsequie pequeñas muestras de aprecio”.
REGLAS PARA AMONESTAR O CORREGIR CON EXITO.
1ra. Elogie (alabe) antes de amonestar.
Comience con una honrada apreciación de las buenas cualidades de la otra persona. Siempre es mejor escuchar una cosa desagradable después de haber oído algún elogio. El elogio o alabanza es la mejor manera de educar a la persona porque lo anima o entusiasma a hacer algo.
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En cambio, la crítica mordaz opaca y frustra. Por eso, un "eres atento", "eres inteligente", "eres bueno" tiene un mejor efecto educativo que un "no sirves para nada". La formula para hacer que cambie una persona es 50% de animación y 50% de corrección.
2a. No censure o corrija públicamente.
Porque de esta manera herimos el amor propio de las personas.
3a. Hable también de sus propios errores.
Por ejemplo: decir "Yo también tenía este defecto" "A veces yo quiero actuar así, por...." Cuando actuamos así nos ponemos a nivel de la otra persona, o sea no nos estamos haciendo los perfectos.
4a. Haga que los defectos parezcan fáciles de corregir.
Eso significa alentar a la otra persona diciéndole que lo que le está pidiendo lo puede hacer fácilmente, etc.
5a. Para atacar a la razón hay que atacar primero al corazón.
Para convencer, se debe apelar a los motivos más nobles, es decir, primero hay que ganarse su buena voluntad, por ejemplo, diciéndole que él es una persona honrada, sincera.
De cualquier manera esa persona tendrá que responder a nuestro piropo.
APLICACIONES PRACTICAS:
1. Identifique a personalidades que manejan en forma eficiente las RRPP a local, nacional, mundial. ¿Qué les caracteriza a las personas que manejan bien sus relaciones públicas?.
2. Existe un dicho: "Cuanto más alto subes, te expones más a que te vean el c". Por eso, la personas que están en función de gobierno son las más criticadas.
3. Identifiquemos a personalidades que no manejan las RRPP en todos esos niveles y tratemos de dar una explicación de su conducta.
4. Si Ud. fuera su asesor de relaciones públicas ¿cuál sería tu plan de trabajo o discurso para vender tu servicio? 5. Estudie el estilo de conducta propuesto por el filósofo Federico Nietzche. Analice esta propuesta de conducta y compárelo con la que proponen las RRPP.
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PROPUESTA DE CONDUCTA DE NIETZSCHE(1844-1900) -Conducta de carácter altivo, explosivo, !soy el mejor! -Buscar la grandeza sin limitaciones. -Ser consistente, no retroceder. -Imponerse, dominar, desbordar,
6. Considere el principio ético: "Ser fiel a sí mismo, ser auténtico". Compárelo con la ética que proponen las RRPP.
7. Analice el siguiente cuadro:
Un hombre caminando con su hijo y un burro. Al pasar por una calle, los transeúntes le critican: "qué hombre más tonto, tienen un burro y no se sirven de él". El hombre hace caso de la crítica, se sube al burro. Más adelante, los que le ven pasar murmuran, hacen la siguiente observación: "vaya qué hombre más injusto. Su hijo a pie y él encima del burro". El hombre hace caso de la crítica y sube a su hijo. Minutos más tarde otros transeúntes murmuran: "qué hombre más tonto, en vez de subirse él también. El hombre se sube al burro. Pero después recibe otras críticas: "qué hombre más desconsiderado con el pobre burrito". Reflexione sobre esta anécdota desde un punto de vista relacionístico. 8. Considere la siguiente aserción:
El relacionista, con su actitud típica llegaría a ser un "condescendiente acrítico del pensamiento colectivizado, unidimensional provocado por el oropel seductor y fastasmagórico del efectismo de la publicidad y los medios de comunicación". 9. Cómo eres percibido e interpretado por los demás? Sométete a su veredicto a través de una persona que te conozca más. Utiliza el cuestionario. Recuerda que al relacionista no le incomoda la crítica.
10. Con todos los datos anteriores, diseña un plan de RRPP personales aplicándote primero el cuestionario que te presento a continuación y los puntos de referencia para la el diseño del proyecto.
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CUESTIONARIO RELACIONISTICO
1. Hágase un autoanálisis: ¿Quién soy yo?
Mi formación:
Mis fortalezas:
Mis puntos débiles:
2. Mi presentación ante los demás(look): ¿Cómo me ves ?
2.1. Limpieza :
Pulcro / / Limpio/ / Desfachatado/ /
2.2. Porte: Modo de caminar en general.
Garboso / / Enjuto/ / Equilibrado/ /
2.3. Corte de cabello y limpieza
Adecuado / / Inadecuado / /
2.4. Forma del vestido:
Moderno/ / Anticuado/ /
Combinación en general (por ejemplo, cinturón con calzados), color predominante.
Combina generalmente su ropa / / No combina / /
Zapatos:
Bien lustrados/ / Más o menos/ / Descuidados/ /
Adornos: Reloj, cadena, bolígrafos, anillos, celular.
Ninguna de la cosas mencionadas / / Algunas/ / Nada / /
Manos: Uñas
Bien cuidadas/ / No tan cuidadas/ / Descuidadas/ /
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4. Mi actitud predominante:
Introvertido/ / Extrovertido/ / Ni lo uno ni lo otro/ /
5. Tolerancia o apertura a las ideas de los demás?
Sí/ / no/ /
4. Uso de medios:(comunicación)
El lenguaje (el léxico utilizado)
¿Uso palabras escogidas?
Me preocupo de mi expresión / / No me preocupa mi lenguaje/ /
Me preocupo por mejorar el tono de mi voz
Sí / / No / /
Es decidida y sonora / / Ni fuerte ni débil/ / Débil / /
La mirada:
Atrayente/ / Norma l/ / Hosca / /
4. Mi comunicación en la familia
Con mis padres
a) Padre : Positivas/ / Negativas/ / Indiferentes/ /
b) Con mi madre: Positivas/ / Negativas/ / Indiferentes/ /
Con mis hermanos:
Positivas/ / Negativas/ / Indiferentes/ /
4. ¿Cómo es mi casa?
a) Respecto al orden
Bien ordenada/ / Más o menos orden./ / Desordenada/ /
b) Respecto a la limpieza.
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Muy limpia/ / Limpia/ / Desaseada/ /
5. Mis relaciones en el trabajo
a) Con mis jefes: Positiv/ / Negativ/ / Indif/ /
b) Con mis compañeros de trabajo: Positiv/ / Negativas/ / Indif./ /
6. Mis relaciones en el centro educativo:
Positivas/ / Negativas/ / Indifer/ / .
7. Mis relaciones con los vecinos
a) Saludo a:
Todos/ / Algunos/ / A nadie/ /
b) Tengo amistad
Con pocos/ / Con muchos/ / Con casi nadie / /
8. Mis relaciones con amigos selectos”Engancha tu carro a una estrella”( no excluye el respeto humano por los demás cualquiera sea su condición)
Tengo muchos amigos de importancia/ / Tengo pocos amigos, pero selectos/ / Tengo pocos amigos/ /
9. Mis relaciones con los medios de comunicación (salir del anonimato))
Escribo/ / Sostengo entrevistas/ / No escribo ni me entrevistan/ /
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PROYECTO DE RELACIONES PÚBLICAS PERSONALES
INTRODUCCIÓN
Me llamo...soy estudiante de comunicación; me interesa mejorar mi imagen personal mediante la aplicación de un plan de relaciones públicas a nivel personal.
Sé que en la actualidad que el éxito personal está relacionado con el grado de comunicación ...
Para culminar mi propósito debo aplicar un plan sustentado en el proceso metódico de las RRPP basado en la investigación, planificación, comunicación y evaluación de resultados.
Los resultados que espero de este plan son:
Tener una imagen personal y un grado de relaciones tal que .....
1. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN NUESTRA SOCIEDAD.(FUNDAMENTACION O MARCO TEORICO, RESPONDE AL POR QUE Y PARA QUE)
2. DIAGNOSTICO RELACIONAL
2.1.Mi presentación ante la sociedadAutoimagen: Qué pienso yo de mí. ¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades?(aplicar el cuestionario)
2.2.Qué piensan los demás de mí? (hacer encuestas )
2.3. Segmentación de públicos
a) Públicos internos-Mi Hogar- Mi centro de estudios - Mi trabajo
( en cada público hacer subsegmentaciones )
b) Públicos externos
-Mis vecinos - Mi iglesia o parroquia- Agrupaciones a las que pertenezco
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- Medios de comunicación: radio, revistas, tV, periódicos
3. Plan de Acciones de RRPP según públicos
Políticas generales para mi presentación externa: (ver cuestionario)
Políticas generales de comunicación y relaciones:
Hacer esfuerzo por ser extrovertido(no aparecer triste ni serio, aprender chistes canciones juegos) y tolerante ante las ideas de los demás, expresarme ante los demás, decir mi palabra, mostrarme o exhibirme, hacer conocer mis proyectos, participar en eventos sociales, académicos, culturales, artísticos. - Ser el mejor en mis puntos fuertes- Tener tarjetas de presentación- Enriquecer mi vocabulario y expresión
- Esforzarme por conocer más personas. Entablar relaciones productivas. Agrandar mi círculo de amistades a ser posible con personas de importancia. Mostrar interés por las personas: “todas son interesantes ”
- Saludar a todos cordialmente.
- Tomar notar de los cumpleaños y felicitarlos.
Organizar reuniones. Ofrecerse para dirigir eventos, campañas. Ofrecer charlas y conferencias.Realizar visitas a instituciones. Entrevistar a personas importantes.
4. Cronograma anual
5. Presupuesto
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CAPITULO 5.
COMO ABORDAR LOS CONFLICTOS HUMANOS
LA ACCION DE LAS RRPP EN TIEMPOS DE TURBULENCIA
“El objetivo del científico a diferencia del pensamiento de un ciudadano cualquiera es probar su propia equivocación”
En la familia, en el trabajo, en el aula las personas se dan relaciones de dominación, ya sea
cuando unos pretender dominar a otros basados en la creencia de que tienen más dinero o
que se tiene la razón y que los demás están equivocados. Somos egocentristas, por
naturaleza.
En las RRPP se maneja la teoría conciliatoria que se origina desde su propia esencia ya que la filosofía relacionística tiene como misión la integración, el diálogo,la convivencia, la coexistencia. La teoría conciliatoria en situaciones conflictivas es una estrategia pertinente con la cual se solucionan los problemas humanos que se dan en la vida cotidiana.
¿Quién tiene la verdad en un conflicto? El Dr. De Bono nos propone la siguiente verdad apodíctica lógicamente necesaria:
“Todos están siempre en lo cierto- Nadie está nunca en lo cierto”.
De acuerdo al Dr. De Bono nadie se equivoca INTENCIONALMENTE. Las partes contendientes tienen ambas la razón de acuerdo con sus conocimientos, con su experiencia, con sus emociones y con su propia situación contextual. Debemos recordar este principio cuando tengamos delante a un interlocutor que se opone a nosotros.
Aunque no siempre la realidad se presenta así. Una de las partes puede ser la parte injusta y quiera imponer sus intereses ya sea por tener una mejor educación, ser más ambicioso o malo o sencillamente por tener más dinero o creer que se tiene más poder.
Recordemos a este propósito el caso de la solución salomònica que se se dio cuando una mujer astuta quería quitarle su hijo a la verdadera madre y Salomón propuso partir el bebé. La mujer mala, la perversa, estuvo de acuerdo mientras que la verdadera madre se rehúso, descubriéndose así la verdad.
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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Sin embargo de lo anterior, veamos consideremos el hecho cuando se dan verdades divididas. La mayoría de los desacuerdos se basan simplemente en la diferencia de los puntos de partida, diferencia de distintos cuadros de experiencia. Los puntos de partida son distintos, las conclusiones por ende son distintas.
Lo grave está en decidir que un cuadro es correcto y el otro está equivocado. Cuando calificamos de equivocado al otro hemos cometido un error. No lo podremos hacer desaparecer con tan solo decir ¡no! , lo que se denomina “diálogo de sordos”. Es que en verdad no se puede discutir y convencer a la vez.
SOLUCIONES Y SUS PASOS
1. Aceptar el cuadro porque realmente existen. Esforzarse por conocer dónde están los demás. Darle a conocer al interlocutor de la validez de su razonamiento.
Trazar un mapa del terreno que sirvió a cada uno de punto de partida.
Descubrir en qué momentos hay coincidencia y en que momentos hay diferencia. Construir, con ideas, puentes.
2. Establecer un nuevo territorio que englobe los dos ámbitos. Antes separados.
Debemos renunciar a la arrogancia y al dogmatismo de quienes creen que están de tal manera en lo cierto que deben imponer sus ideas los demás. Esta arrogancia es el error más peligroso, puesto que ataca directamente a la tendencia natural de la mente a mejorar sus ideas.
COMO ENFRENTAR PROBLEMAS HUMANOS
CINCUENTA AÑOS DE CORTESÍA
“Un matrimonio de ancianos celebraba sus bodas de oro. Mientras
desayunaban juntos, la mujer pensó, “desde hace cincuenta años siempre
he tenido consideración a mi marido y le he dado la parte más tostada del
pan. Pero hoy finalmente yo quiero disfrutar de esta delicia”. Untó dicha
parte con mantequilla para ella y le dio la otra al marido. Contrariamente a
lo que esperaba, éste, muy alegre, le beso la mano y le dijo: “querida, me
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has dado la mayor alegría en este día. Hace cincuenta años que no probaba
la parte interior del pan que tanto me gusta. Siempre pensé que la debía
guardar para ti, ya que te gustaba tanto”.15
1. Primer Paso: Reunir datos.
Debemos estar seguros de que se conocen todos los detalles, del problema. No debemos basarnos
en suposiciones
2. Segundo Paso: Medite juzgue y decida.
En este paso se colocan como en una balanza las ventajas y desventajas de una decisión. Si pesa
más una de ellas ya tiene la decisión.
3. Tercer Paso. Actué.
No huir de nuestras responsabilidades, es decir, tome el toro por las astas.
4. Cuarto Paso. Compruebe los resultados.
EL CASO DIAZ
¿Como resolvería usted el siguiente caso..?:
DIAZ, joven obrero, era un excelente especialista, soltero, no muy asiduo; faltaba con frecuencia
los lunes.
Sus ausencias eran entorpecedoras para su taller. Al principio, el supervisor de Díaz le había
hecho algunas observaciones sobre su actitud, que este había aceptado de buena gana,
comentando que su afición al deporte hacía que los lunes se sintiera demasiado cansado para
concurrir al trabajo. Por otra parte, daba su supervisor la impresión de que los descuentos que
sufría por el día no trabajado, no le afectaban mucho. Como quisiera que Díaz volviera a
reincidir en su falta, su supervisor se vio en la necesidad de amenazarlo con una sanción más
15 Hernández de Juanita. La multiculturalidad y la terapia positiva para resolver conflictos.
p.76.
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fuerte que la suspensión de un día de haberes; sin embargo, no fue necesario llegar a esto, ya que
poco después Díaz necesitaba su sueldo completo y por ya no faltaba.
Estando así las cosas, un viernes, poco antes de la salida del personal, se anunció un aumento
general de salarios.
Al lunes siguiente, Díaz faltó en un día que había mucho trabajo. Como Díaz era un especialista
no fue posible sustituirlo, su supervisor al enterarse de que había vuelto a faltar sin avisar, no
piensa más y decide imponer una sanción ejemplar, "voy a hacer que este joven sienta el efecto de
una disminución importante en su salario ahora que ya está casado."
Sin perder tiempo, redacta un memorándum para suspenderlo del empleo y sueldo por tres días.
Cuando Díaz llegó al día siguiente, el tomador de tiempo le informó que quedaba suspendido por
tres días, por órdenes de su supervisor.
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ANEXO
TECNICAS DE PRESENTACION EN PUBLICO
Si bien los siguientes procedimientos del Prof. Orlando Mendoza Ayala, orador internacional, sirven para un discurso, varias de sus pautas nos sirven para adaptarlas a la dirección de una asamblea.
1. Tránsito inicial2. Ubicación en el escenario3. Silencio psicológico. 4. Saludo.5. Galanteo6. Motivación inicial.7. Desarrollo de ideas8. Recomendaciones, conclusiones o alternativas de solución.9. Motivación final10. Despedida y tránsito final.
EL TRANSITO INICIAL (Aparición en el escenario)
Recomendaciones al aparecer en público: a) Mantener el cuerpo erguidob) Presentación impecable (limpieza y cuidado del cuerpo y vestido)c) Rostro agradable (sonrisa)d) Mente positiva (previa autosugestión)
UBICACION EN EL ESCENARIO
a) Ubicarse en el centro del escenario o detrás del podium (ser visto y ver a todos) b) Mantener el cuerpo erguido, los talones juntos o ligeramente separados (dar una buena impresión)c) Acondicionarse al micrófono.
- Si es fijo, frente a la boca. - Si es de mano, mantenerlo a la misma distancia.
SILENCIO PSICOLOGICO
a) Consiste en una mirada silenciosa al público por 4 segundos como mínimo antes de hablar. b) Su objetivo: Crear expectativa en sus primeras palabras. c) Predisponer el ánimo, interés del público hacia el orador. d) Se prolonga a la falta de condiciones favorables para hablar.
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SALUDO
a) Lo primero que se diceb) Decir en orden jerárquicoc) Luego: identificar a las personas con cordialidad. Ejemplo: Estimada concurrencia, distinguido público, respetable audiencia, queridos asistentes, señoras, señores, damas y caballeros, dilectos amigos, etc.
GALANTEO
Consiste en decir palabras de agrado al público para ganarnos su simpatía inicial. Ejemplo: Es para mí un gran honor compartir con ustedes estos momentos tan agradables...me siento sumamente contento y a la vez emocionado ante tan selecta concurrencia, qué satisfacción tan grande para mí, dirigirles unas cuantas palabra a un público tan acogedor, en esta hermosa tarde de verano me complace muchísimo hacer uso de la palabra ante Uds...
MOTIVACION INICIAL
Empezar el acto creando expectativa sobre el mensaje, puede ser:
a) Anecdótico: Contar una anécdota relacionada con el mensaje a exponerse. b) Fraseológico: Parafraseando una frase, canción o versos relacionados con el mensaje. c) Interrogativo: Plantear una o más preguntas relacionadas con el mensaje. d) Humorístico: Manifestar alguna ocurrencia graciosa relacionada con el mensaje a exponerse. e) Espontáneo: Decir algunas palabras inspiradas en algo, alguien o situación del momento.
DESARROLLO DE LAS IDEAS
a) No apartarse de la idea principal. b) Desarrollar ideas en base a experiencias, creencias, sentimientos, principios y conocimientos. d) Dar ejemplos en base a cortos relatos, anécdotas y casos. e) Dar detalles para mejorar la comprensión. f) Tener sentido del humor para mantener y despertar la atención. g) Adaptarse a los cambios anímicos del auditorio durante la exposición.
RECOMENDACIONES, CONCLUSIONES O ALTERNATIVAS DE SOLUCION
a) Se dice antes de terminar el discurso, relacionado a lo tratado. b) Hacerlo de dos formas: -Personal: Dirigido a una persona en particular.- General: A todos o a un conjunto de personas. c) Debe ser breve y preciso.
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MOTIVACION FINAL
Finalizar el discurso con palabras que causen impacto, como:a) Fraseológico: Cuando finaliza con frases célebres, un pensamiento filosófico, refrán, letra de una canción, versos de un poema. b) Interrogativo: Con una o más preguntas relacionadas con mensaje. c) Vivas: Dando una o más vivas motivadas por lo dicho. d) Interrogantes con respuestas comunes: Ejemplo, lograremos el éxito en esta empresa? ...Síí (público)
DESPEDIDA
Palabras finales: Gracias, muchas gracias, he dicho. La retirada del escenario hacerlo con mentalidad triunfadora, cuerpo erguido, rostro agradable.
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SEGUNDA PARTE
LA CONSTRUCCIÒN Y LA PROYECCION DE LA IMAGEN
ORGANIZACIONAL
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CAPITULO 1.
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL (ENFOQUE SISTÉMICO)
Previamente aclaramos que cuando las organizaciones son de carácter económico generalmente se las denomina “empresas”, y aquellas en las que prima el carácter social o de ser servicios se las denomina “instituciones”.
Las organizaciones están conformadas por:
a) Microsistemas (pequeños grupos puestos de trabajo),
b) Subsistemas (intergrupos),
c) Sistemas (la organización en sí),
d) El suprasistema (el ambiente externo local, regional, nacional)
e) El macrosistema,(el contexto internacional)
Todos estos componentes están en permanente interacción y se condicionan en un todo integrado, del todo a las partes y de las partes al todo. El “todo” es como la cultura o capa atmosférica que nos influye sobre nuestra manera de pensar, de vestir, hasta de construir nuestras casas.
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Fig. 1.
EL SISTEMA ORGANIZACIONAL
SUBSISTEMA DE COMUNICACIÓN
S
SUBSISTEMA ADMINISTRACIO
NO FINANZAS
SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN - TECNOLOGICO
SUBSISTEMA DE PSICOSOCIAL
SUBSISTEMA DE MERCADO
P
P
PP
P
P = Puestos de trabajoS = Sección = Conjunto de puestos.
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La teoría de los sistemas intenta explicar las interacciones que se dan dentro de las organizaciones y en torno a ellas, es decir, la interacción con el medio ambiente externo(recordar la interacción del mito de la caverna con el ambiente externo).
EL CONCEPTO DE SISTEMA
Un sistema es un todo unitario, un conjunto compuesto por partes interdependientes que actúan en función de un objetivo (teleología). Ejemplo: El sistema óseo, el sistema linguístico Dentro de las organizaciones los elementos o componentes están obligados a cooperar formando organizaciones. En el caso de las organizaciones humanas, los seres humanos tienen limitaciones para alcanzar sus objetivos por sí solos y una forma de hacerlo es sacrificando o controlando la propia conducta en beneficio del grupo.
Sistema pude ser también un proceso donde se da una secuencia de transformaciones, relacionando insumos con resultados.
El enfoque sistémico consiste en abarcar la realidad interdisciplinaria y transdisciplinariamente (hechos biológicos, culturales lingüísticos, psicológicos afectan al todo) para provocar un cambio o transformación de un sistema. Es una metodología inversa a la tradicional donde las cosas se las enfoca unilateralmente. En este sentido, la TGS es una moderna rama de la ciencia cuyo objeto de estudio es la totalidad y que nos induce a tener una nueva visión del mundo, una visión de interdependencia del mundo. La TGS sirve para promover la unidad de la ciencia (la interdisciplinariedad y transdisciplinariedad ) entre las ciencias naturales y sociales En ese cometido, el concepto de isomorfismo( correspondencias de principios y procesos entre diferentes ciencias) es clave. La visión de la TGS es holística, es decir, ante la realidad que es compleja se requiere de una percepción integral que permita el control científico de gran número de variables.
LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS
La organización como un sistema sociotécnico abierto estáconformado por un cierto número de sub-sistemas:
a) Subsistema Administrativo -Financiero
Es función de este subsistema definir la estructura de la organización, es decir, las grandes funciones y areas de la organización. El organigrama refleja dicha estructura. Está a cargo de economistas, auditores, administradores e ingenieros comerciales.
c) Subsistema de Producción y Tecnológico:
Abarca los conocimientos y habilidades y tecnología para producir un producto. Es manejado por profesionales especializados en la producción de determinados bienes en los que suelen participar entre otros profesionales los ingenieros industriales.
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d) Subsistema Psicosocial.
Compuesto por las relaciones interpersonales en el que las personas se ven afectos por sentimientos, actitudes, expectativas y aspiraciones de los miembros de la organización, motivación, relaciones de status y rol, la influencia y liderazgo.
En este subsistema se incluyen los objetivos y valores fijados por la organización como un todo, para cumplir con los requerimientos de su medio. En este subsistema participan cuentistas sociales como ser administradores de recursos humanos, trabajadores sociales, psicólogos, sociólogos.
Los estudios de Hawthorne dirigidos por Elton Mayo (1880-1949) demostraron que la productividad aumentaba cuando aumentaban los factores sociales, tales como la moral, las interrelaciones satisfactorias entre los miembros de un grupo laboral, el sentido de pertenencia, una motivación constante y buenas comunicaciones. En general, todo aquello que significa prestar atención a las personas e inducir a los ejecutivos en el sentido de que los negocios no son una cuestión de máquina y métodos, se denomina efecto Hawthorne.
e) El subsistema de Mercadeo
Abarca todas las acciones destinadas a vender los productos en las diferentes plazas del mercado utilizando la promoción y la publicidad del producto, una vez establecidos los precios. En este ámbito trabajan los ingenieros comerciales, publicistas, expertos en marketing.
f) El subsistema de comunicación y relaciones públicas.
Cuyo objetivo es la planificación de la comunicación y de la coordinación tanto con los públicos internos como externos. Se basa en la filosofía y los valores de la organización, su identidad. En esencia, se ocupa de la vinculación institucional en la que se incluye las relaciones internacionales.
g) El subsistema jurídico-legal.
Sus funciones se dirigen a encuadrarse a las leyes y normas vigentes que rigen las instituciones y cualquier comunidad. Antes de planificar cualquier actividad debemos preguntarnos: ¿Es legal?
h) El subsistema de planeación e investigación
En esta unidad se mira el futuro en base a la investigación y una vez puesto en ejecución el proyecto se controla lo planeado. .
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CONCEPTOS MÁS IMPORTANTES DENTRO DE LA TEORÍA DE SISTEMAS
SISTEMAS ABIERTOS Y CERRADOS
A) Abiertos: son aquellos que mantienen una relación dinámica con su medio ambiente. Reciben diferentes insumos que transforman de una manera para dejar los salir en forma de productos. Las instituciones son "sistemas abiertos", esto es, son influidas por el medio ambiente, es decir, por las condiciones políticas, económicas, sociales del entorno de ahí que sean dinámicas por su interacción con él. En esta interacción se producen cambios, adaptaciones, crecimiento o muerte. Se producen también fenómenos de interacción como ser competencia, unificaciones con otras entidades.
La nutrición viene a ser un ejemplo del estado abierto en el que se encuentra nuestro organismo, el cual necesita nutrirse para mantenerse vivo. La nutrición mantiene ese estado de equilibrio entre vida y muerte.
b) Cerrados: No mantienen relación alguna con su contexto: Una piedra, una madera. Aunque esto no tan absoluto dado que la madera, por ejemplo, interacciona con el medio cuando existe un ambiente muy húmedo.
CONCEPTO DE ORGANIZACION
Lo que distingue a una organización es el sentido de cooperación entre sus elementos. Quizá la mano sea el paradigma de una organización porque vemos que entre el índice, el pulgar y los demás dedos hay una perfecta sincronización. Claro que ciertas interdependencias internas deben ser más importantes que otras, lo cual equivale a decir que la interdependencia interna no es completa" (Buckley, 1970-p.127). Por ejemplo, el dedo gordo cumple una función armadora. Por todo lo anterior, podemos definir a una organización como un conjunto complejo de interrelaciones y procesos con una estructura interna propia y con objetivos definidos. Los elementos son las partes o componentes de un sistema.
CONGLOMERADO
Cuando la suma de las partes es igual al todo, es decir, cuando no hay interdependencia, cuando no hay sinergia, se dice que es conglomerado. Recordemos que el todo es más que la suma de las partes, o sea, el todo es una realidad diferente a la suma de las partes.
HOMEOSTASIS
Es un estado de estabilidad al que tiende el sistema tal como se da en el cuerpo a través de una temperatura estable por más que las condiciones externas de temperatura y humedad varíen.
De acuerdo al principio de interdependencia sistémica, todos los subsistemas de la institución afectan directa o indirecta al suprasistema (públicos, en RRPP). Dicho con otras palabras, todas las partes afectan al todo; toda acción tiene repercusiones en la organización, así como el todo afecta a las partes. Cuando hay una buena publicidad, pero malas RRPP se está afectando a la homeostasis de la organización.
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IMPUT-OUTPUT
Todos los recursos que se necesitan para hacer funcionar un sistema se denominan "imputs". En cambio las salidas o productos son los " outputs. ENTROPIA
Según este principio, los sistemas tienden a gastarse, a desorganizarse, a la inestabilidad, a la desintegración, y finalmente, a morir. Para sobrevivir los sistemas abiertos precisan reabastecerse continuamente de energía e información (nuevas entradas-imputs) para preservar su estabilidad. A ese proceso de obtención de reservas o realimentación de energía se denomina entropía negativa o negentropía. Así a mayor entropía, mayor incertidumbre; a mayor información menor entropía, es decir, disminuye la incertidumbre.
En el caso de las organizaciones o instituciones la entropía se da a través del conjunto de todos los problemas que obstaculizan su desarrollo y el logro de sus objetivos (la inflación, inestabilidad). Contrariamente, todos los esfuerzos que realiza la institución para evitar su destrucción como por ejemplo, la acción de la comunicación y las RRPP, son acciones negentrópicas.
LIMITES DE LOS SISTEMAS
Los límites de los sistemas se refieren a que éstos presentan fronteras o barreras entre el sistema y el ambiente.
ANTECEDENTES DE LA TGS DENTRO DE LAS CIENCIAS SOCIALES y ESCUELAS DE ORGANIZACION
Si bien la TGS tiene sus raíces fundamentalmente en la biología,la cibernética y la teoría de la información y se le atribuya su sistematización al biólogo Bertalanffy (1901-1972), en las ciencias sociales existen los siguientes antecedentes:
Herbert Spencer, (1820-1903) fue uno de los primeros sociólogos en considerar a la sociedad como un organismo que se desarrolla en forma biológica. Afirmaba que un organismo social se asemeja a un organismo individual en los siguientes aspectos esenciales:
El crecimiento, el hecho de convertirse en más complejo a medida que crece, de que sus partes exigen una creciente interdependencia mutua, a su vez la creciente integración va acompañada de una creciente heterogeneidad. (Imogen Seger. La Sociología p.55)
Pero el enfoque sociológico aplicado a las organizaciones denominado también "sistemas sociales de la organización" tuvo como pioneros al sociólogo alemán Max Weber (1864-1920), al sociólogo francés Emil Durkheim (1858-1917) y a Wilfredo Pareto (1848-1923).
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El primero de éstos consideraba que los modelos de organización de la iglesia, el gobierno y los militares, con su jerarquía, autoridad, las reglas claras y definiciones de las tareas y la disciplina eran los factores básicos de todos las organizaciones sociales.
Por su parte, Durkheim con su hallazgo de que el "el todo es más que la suma de las partes" sostenía que los grupos controlan la conducta humana en cualquier organización social. Ella es la que establece sus valores y normas morales. Wilfredo Pareto a quien de hecho se le llama el "padre del enfoque de sistemas sociales" consideraba a la sociedad como un grupo intrincado de unidades o elementos interdependientes, es, decir, como un sistema social con numerosos subsistemas. Entre sus muchas ideas se cuenta aquello de la tendencia de los sistemas a buscar el equilibrio cuando es perturbado por fuerzas externas o internas. Pareto también observó que la tarea de la élite (la clase dirigente) en cualquier sociedad es proporcionar el liderazgo para mantener el sistema social.
Dentro de estos pioneros del estudio de la conducta humana en los negocios se puede mencionar a Cherter Barnard (1886-1961). Este estudioso de las organizaciones observó que una de las principales tareas de los ejecutivos es mantener un sistema de esfuerzo cooperativo en una organización formal. Estudió también las razones y la naturaleza de los sistemas cooperativos.
En el campo empresarial una de los primeros científicos que aplicó la teoría organizacional fue Frederic Taylor (1856-1912) quien buscó fundamentalmente aumentar las eficiencia en la producción. Taylor se centró en el trabajador considerado como una máquina que se mueve por intereses económicos. Según Taylor, el trabajo tenía que ser medido científicamente mediante tiempos y movimientos al que tenía que acomodarse el trabajador.
Posteriormente surgió Fayol (1841 –1925), el padre de la teoría moderna de la administración” quien formuló catorce principios de la administración, tales como la autoridad, la unidad de mando, etc.
Más después los estudios de Hawthorne entre (1927 y 1932) dirigidos por Elton Mayo (1880-1949) que dieron lugar la Escuela de las Relaciones Humanas, demostraron que la productividad aumentaba cuando aumentaban los factores sociales, tales como la moral, las interrelaciones satisfactorias entre los miembros de un grupo laboral, el sentido de pertenencia, una motivación constante y buenas comunicaciones. En general, todo aquello que significa prestar atención a las personas e inducir a los ejecutivos en el sentido de que los negocios no son una cuestión de máquina y métodos, se denomina efecto Hawthorne. Es este periodo cuando nació nace la Ciencia de las Relaciones, en especial, las RRPP con Evy Lee que dirigió su atención a las actitudes de las empresas con la prensa respecto a su transparencia informativa y la política de puertas abiertas, etc. Fue así que aparecieron todas las demás teorías de Mc. Gregor con la Gerencia X y Y, las teorías de Lickert respecto a los procesos de interacción grupal y liderazgo, los temas de motivación de Maslow, etc.
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Posteriormente nació la teoría organizacional de los “Recursos Humanos”, donde se hace énfasis en la idea de que el recurso más preciado de una organización, más que el económico, es el factor humano, y que el trabajo es el medio que por el cual se realiza el elemento humano.
Lo último en cuanto a teorías es la teoría de los “sistemas” o “sistemas sociotécnicos” basada en la teoría de los sistemas (enfoque en el que nos estamos basando)e donde las organizaciones son consideradas sistemas abiertos en constante interacción con el medio donde se producen procesos de entropía y negentropía de la información.
APLICACIÓN PRÁCTICA:
Diseñe el microsistema, el subsistema, el sistema en sí y el suprasistema de la organización donde usted trabaja o de cualquier cualquier otra organización como ser su parroquia, iglesia o un equipo deportivo.
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CAPITULO 2.
EL SUBSISTEMA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
El subsistema de comunicación y relaciones públicas conjuntamente con el subsistema psicosocial conforman o representan el”rostro social”, la “conciencia, el espíritu de una organización” donde se define la misión y la visión de una organización. Dicho en otras palabras, estos dos campos constituyen la parte filosófica o reflexiva de una organización.
Dijimos anteriormente que el subsistema Psicosocial comprende las relaciones interpersonales de las personas, los sentimientos, actitudes, expectativas y aspiraciones de los miembros de la organización, motivación, relaciones de status y rol, la influencia y liderazgo y la coherencia y su relación con los objetivos y valores fijados por la organización como un todo para cumplir con los requerimientos del medio o ambiente externo (suprasistema).
Dijimos también que en este ámbito trabajan cientistas sociales como ser administradores de recursos humanos, trabajadores sociales, psicólogos, sociólogos, comunicadores.
Respecto al subsistema de comunicación, aclaramos que siendo una organización un sistema abierto ésta no puede desarrollarse, al igual que las personas, sin comunicación. Una organización sin comunicación es una organización “muerta “. Por tanto el sistema de comunicación se interesa por la planificación de la comunicación y de la coordinación tanto con los públicos internos como externos. Se basa en la filosofía y los valores de la organización, su identidad. En esencia, se ocupa de la vinculación institucional en la que se incluye las relaciones internacionales.
MISIÓN Y VISION DE LA ORGANIZACIÓN
A los cientistas psicosociales corresponde definir la misión, los valores y la visión. La misión en el entendido de definir por qué existe la organización, cuál es la función primordial de la organización, es decir, para qué ha sido enviada o es “misionera”(misus, en latín significa enviar). La misión equivale a los objetivos y finalidades según el lenguaje tradicional de antes.
Los valores responde a la pregunta: ¿En qué creemos?
La visión corresponde a las metas o al futuro ideal, a los sueños que tiene la organización de intentar llegar de aquí a x años. En palabras más sencillas responde a la pregunta: ¿Qué queremos llegar a ser, a qué aspiramos? .
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En cuanto al Plan de Acciones, cada unidad debe confeccionar sus iniciativas al margen de lo que establecido en el manual de la organización. Más adelante revisaremos lo atinente al subsistema de comunicación.
En la misión y visión de la organización se suele inclusive diseñar el Compromiso Personal de cada funcionario en sentido de cómo voy a aportar “yo” a mi organización.
FUNCIONES y DEFINICION DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Definamos primeramente que la comunicación organizacional es el “flujo de mensajes” dentro de una red de relaciones interdependientes cuyos componentes (emisor, canal, mensaje, receptor, el feedback) son administrados por el relacionista.
Una organización por ser un sistema abierto en constante interacción con su entorno no es un sistema estático sino que se encuentra en permanente movimiento dialéctico.
La información que llega de fuera, transportada a su vez por los propios componentes de la organización, desestabiliza-proceso denominado entropía- el equilibrio o la homeostasis de la organización. Se hace necesario en esa instancia la intervención de la comunicación- como proceso inverso a la información- que actúa negentrópicamente para lograr la integración y la cohesión.
No es que la comunicación sea enemiga de la información sino que es su componente necesario para avanzar. De esa manera la crisis de las organizaciones no son peligros en sí sino situaciones benignas cuando se las sabe afrontar.
La entropía producida por la información no es negativa. Constituye una oportunidad para mejorar. La crisis es una lucha de lo viejo contra lo nuevo. La crisis-según el filósofo Guadarrama que parafrasea a Gramsci- se produce cuando lo nuevo no tiene fuerza para aparecer, y lo viejo no quiere desaparecer.
En consecuencia, la comunicación organizacional -como sistema nervioso-es dialéctica, se mueve entre dos polos. El comunicador o relacionista dialéctico sabe que "si no hubiera injusticias, se ignoraría hasta el nombre de la injusticia", sabe que el fruto es el producto terminal de una planta y también el ovario de una nueva planta. Sabe también que la paz es más noble que la guerra, sabe que capturar la información externa es vital para luego convertirla en comunicación.
Por otro lado, la comunicación dentro de las organizaciones cumple los mismos objetivos fundamentales de su misión en la sociedad: 16 Primeramente servir al público con informaciones y entretenimiento, y en segundo lugar educar promoviendo los valores que hoy son indispensables como ser la interculturalidad, equidad de género, educación para la democracia, desarrollo sostenible, solidaridad, justicia social, la autoestima, el cambio social, la actitud positiva frente al trabajo, la verdad, el amor y la belleza, la
16 CIPCA. Por una Bolivia diferente. p.71.
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ayuda fraterna, la creación y difusión de la cultura sobre la base de nuestra propia identidad.
ESTRUCTURA GENERAL DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación organizacional como sistema coordinador entre el sistema, los subsistemas, el suprasistema y el macrosistema se mueve internamente en forma vertical, horizontal y circularmente, es decir, abarca desde la gerencia hasta la portería. De igual manera la comunicación organizacional persigue la optimización tanto de la comunicación interna como de la comunicación externa del sistema a través de la armonización de los intereses de la institución con los de los diversos sistemas relacionados con ella.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN
Son tres la direcciones del flujo de la comunicación interna: Ascendente (de jefes a subalternos) descendente (de los subalternos a los superiores)y la horizontal (entre pares del mismo nivel.
Dentro del sistema se da lo que se denomina la comunicación formal e informal. La formal es la establecida en el organigrama, y la informal surge de las relaciones entre los miembros que se dan a través de las conversaciones, rumores y chismes.
NIVELES DE COMUNICACION
Fig. 2.
Comunicaciones masivas
Comunicaciones organizacionales
Comunicaciones grupales
Comunicaciones interpersonales
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UBICACION DE LA UNIDAD(tipo de autoridad) El departamento de Relaciones Públicas depende directamente de la gerencia y su autoridad es de tipo sattf (asesoramiento) es decir, se dirige a todos los empleados y funcionarios de la organización. A su vez tiene una autoridad lineal sobre su propia unidad. Dicho en otras palabras: Aconseja a todas las unidades sobre comunicación y relaciones y determina o decide cómo se va a hacer sobre su propia unidad. Cuando de habla de autoridad " lineal" se refiere a que se delega autoridad a un subalterno, y éste a otro y así sucesivamente hasta formar una línea vertical que va desde el gerente hasta el puesto más sencillo. La autoridad "staff" significa literalmente apoyo o bastón. Esta función se origina porque los jefes de línea no tienen todos los conocimientos en las diferentes áreas de la ciencia, requiriendo, por tanto, el concurso de profesionales especializados que los asesoran.
ESTRUCTURA INTERNA DEL DEPARTAMENTO DE RRPP (COMUNICACION ORGANIZACIONAL)
FIG. 3
En cuanto a recursos humanos, la unidad de RRPP requiere mínimamente un técnico (con dominio de camarografía) y una secretaria.
La inserción de las RRPP en las organizaciones puede darse de acuerdo a las siguientes alternativas:
a) Cuando la empresa es pequeña. Es el propio gerente quien tiene que desarrollar las funciones de RRPP, aunque como se puede deducir, esta función requiere de una dedicación especial para hacer bien el trabajo. b) En instituciones medianas se debe crear necesariamente un ítem específico para que éste interactúe con el área de marketing y publicidad.
JEFE DE RRPP
UNIDAD DE INVESTIGACION
COMUNICACION Y SERVICIOS.
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FUNCIONES BASICAS
Los siguientes objetivos los citamos como para que figuren en un manual de organización y funciones:
A) Dar a conocer a los públicos tanto internos como externos sobre la misión, visión, valores, objetivos, actividades de la organización así como crear, mantener y acrecentar una imagen favorable de la misma de tal manera que se traduzca en comprensión, confianza y apoyo de los públicos.
b) Relacionar a la institución con sus diferentes públicos, promoviendo un continuo intercambio humano.
c) Mejorar constantemente los servicios de una organización. d) Superar conceptos erróneos y prejuicios acerca de la organización y sus componentes. Por ejemplo, la investigación en RRPP puede detectar que existe una opinión infundada acerca de la organización, opinión que puede estar dañando a la imagen. e) Promocionar productos y servicios. Informar a los públicos sobre los productos y servicios que presta una organización. f) Velar por el prestigio de la organización considerado hoy como uno de sus mayores activos.
El departamento debe contar, además, con archivo que contenga los siguientes elementos:
-Antecedentes o historia de la empresa.
-Biografía de cada uno de los directivos presentes y pasados.
-Características del producto o servicio.
- Descripciones de los sistemas de trabajo.
- Archivo fotográfico de la organización, de sus directivos y de sus productos.
-Archivo de publicaciones nacionales y extranjeras, archivo de recortes de periódicos.
-Tarifas de publicidad.
-Kardex de todos los medios de comunicación. Estructura de los programas.
- Inventario de instituciones y personas relacionadas con el quehacer de la organización.
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-Fechas de aniversarios de las instituciones con las que interacciona constantemente la organización. Onomásticos de sus directivos.
LINDEROS DEL SUBSISTEMA DE COMUNICACION
Son dos:
a) Comunicación intra institucional en la que se incluyen a los públicos Internos. En el próximo capítulo estableceremos algunas políticas básicas de relacionamiento con los públicos internos.
b) Comunicación extra -institucional, conformada por los públicos externos.
APLICACIÓN PRACTICA:
1. Determine la misión, valores y visión de la organización o grupo para la cual desea aplicar un plan de RRPP . .
2. Defina cuál sería la estructura de una unidad de RRPP, establezca sus funciones y los requerimientos básicos.
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CAPITULO 3.
LOS MEDIOS DE COMUNICACION DE LAS RRPP
Entre los principales instrumentos de trabajo del relacionista figura el conjunto de los medios de comunicación los cuales debe conocer tanto su naturaleza, manejo, sus limitaciones así como los costos de los mismos.
En estos tiempos debemos hacer especial referencia al uso de internet ya sea para crear la página web de la organización, el uso del correo electrónico, los foros, blogs y twiter
I. Acción personal
A) Entrevistas personalesB) Cartas y telegramasC) TeléfonoD) Agasajos y obsequiosE) Presencia y colaboración personal
II. Normas internas de la empresa:
A) Boletines muralesB) Revista internaC) AfichesD) Manual de normasE) Radiofonía internaF) Charlas y conferencias
III Comunicaciones generales:
A) Impresas: Periódicos, revistas, anuarios, catálogos, memorias y balance, libros, programas, boletines, circulares y cartas, tarjetas, postales, afiches, carteles calcomanías, etiquetas, fotografías.
B) Auditivas: Radiofonía, cd, grabaciones, conferencias, charlas , mesas redondas. C) Demostraciones y manifestaciones públicas:
1) Conciertos. 2) Conferencias culturales, cine, científicas, artísticas. 3) Espectáculos. 4) Encuentros deportivos 5) Concursos literarios, artísticos.
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6) Exhibiciones científicas y artísticas.7) Conferencias de prensa8) Convenciones9) Visitas colectivas a la empresa.10) Cursos, cursillos, seminarias. 11) Servicios (service)12) Contribuciones a la comunidad 13) Muestras y exposiciones.
IV Obsequios y recordatorios.
a) Insignias y distintivosb) Objetos de utilidad c) Diplomas y menciones, medallas, trofeos. d) Becas y viajes.
LA ACCION PERSONAL
Se la realiza a través de entrevistas personales. Son aquellas que realiza el especialista ante autoridades gubernamentales, tales como gestionar facilidades o créditos para la empresa cuando éstos tuvieran pocas posibilidades de ser logradas, aclarar e informar sobre actividades, objetivos sociales y comerciales, restablecer relaciones amistosas con proveedores que dejaron de serlo o con clientes, fomentar colaboración entre competidores, etc.
b) Cartas y telegramas. Utilizados para agradecer, aceptar, excusarse, felicitar, etc. cuando su acción personal no justifica su presencia o la distancia se lo impide.
c) Teléfono. Como medio rápido, el teléfono reemplaza muchas veces satisfactoriamente a la carta, permitiendo un mejor control de las relaciones con su interlocutor.
d) Agasajos y obsequios. A aquellas personas con las cuales se quiere quedar bien.
e) Presencia y colaboración personal. Implica la presencia de la empresa en asociaciones, federaciones, etc. en orden cultural, comercial o colaboración de la empresa facilitando de este modo la difusión de ésta y de su prestigio.
3. Normas internas de la empresa.
Es el conjunto de acciones de RRPP desde el interior de éstas, las cuales se debe cumplir desde la dirección superior hasta el más modesto de los empleados. Estos medios son:
a) Boletines murales. Son como pizarrones que se colocan en lugares de tránsito del personal. Sirve para difundir noticias y normas de la empresa.
b) Revista interna. Donde se publican noticias de interés para el personal, chistes y anécdotas así como consejos de relaciones públicas.
c) Afiches. Es el medio más rápido para transmitir en forma agradable y convincente un
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mensaje. Si el afiche tiene colorido y agradable diagramación será sumamente eficaz. d) Manual de normas: Se entrega a todos los empleados u obrero que interesa en la
empresa. Generalmente se la precede de un historial de la misa.e) Radiofonía o alto parlante interno. Medio utilizado para incentivar la producción y
también para transmitir mensajes o charlas breves a cargo de los directivos o del técnico en relaciones públicas.
f) Charlas y conferencias. Se emplean para instruir al personal con ejemplos sobre la conveniencia de poner en práctica las normas de relaciones públicas.
4. Comunicaciones generales.
Con este título englobamos a todos los tipos de comunicaciones dirigidas a las masas, a la comunidad. Se utilizan para orientar, modificar o reforzar conceptos en la opinión pública, desvirtuar creencias que han tomado cuerpo .Esta comunicaciones pueden ser:
Impresas, tales como:
1. Periódicos y revistas. Su fin es crear una opinión pública favorable.2. Anuarios y catálogos. Se difunde el nombre de la empresa y/o de sus marcas y slogans.3. Libros y folletos. En el que se puede incluir la historia de la empresa, sus
características industriales o comerciales. La otra alternativa consistiría en contribuir a la edición de algún libro de cierto autor.
4. Tarjetas postales, etiquetas y calcomanías. Estos medios sirven para difundir el nombre de la empresa, sus marcas, aspectos de sus instalaciones, etc. entre el público en general.
Auditivas como ser:
La radiofonía, conferencias, charlas, mesas redondas. Esta últimas son usadas en RRPP para el establecimiento de mejores relaciones entre los agentes, concesionarios, etc. Comunicaciones audiovisuales: Como principal medio se tiene a la TV que se sumamente eficaz para mostrar y explicar las características de una organización, sus sistemas de trabajo, servicios sociales, organización, etc. En otros casos, se utiliza para la presentación de programas culturales, didácticos, etc. auspiciados pro la empresa para la difusión de slogans sobre fondo de imágenes referentes a la empresa.
5. Demostraciones y manifestaciones públicas.
Entre las demostraciones cabe destacar la conferencia de prensa, que generalmente se
utiliza para presentar un nuevo producto o servicio, informar sobre modificaciones
sustanciales de la estructura de la empresa, desvirtuar informaciones erróneas sobre la
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empresa, su personal o los productos responden a acciones privadas que perjudiquen a
la empresa.
a) El service. Cuyo fundamento es la demostración de que la venta no es el único objetivo
que persigue la empresa, sino el de proporcionar las ventajas y comunidades inherentes al
producto, las cuales dejan de existir si éste es imperfecto.
b) El lanzamiento de un producto.
6. Obsequios y recordatorios.
El popular proverbio “Las dádivas quebrantan peñas” tiene especial aplicación en las relaciones públicas. El obsequio, mientras perdura, hace siempre recordar al que lo ofreció .
a) Insignias y distintivos. El obsequiar una insignia o dispositivo es asegurarse la posibilidad a que se difunda el logotipo, el nombre o el slogan de la empresa. Quien lleva en la solapa un distintivo, está exponiendo a la vista del público, el mensaje que la empresa grabó en él y por lo tanto lo populariza.
b) Becas y viajes. El otorgamiento de becas y viajes pagados a estudiantes sobresalientes u obreros que ha demostrado su capacidad de superación, son demostraciones de relaciones públicas que cuenta con al simpatía de la opinión pública.
Entre otros obsequios podemos mencionar los objetos de utilidad, diplomas, medallas y trofeos.
de la investigación.
APLICACIÓN PRACTICA:
1. Realice Ud. una auditoría de los medios que actualmente utiliza la organización en la que Ud. está trabajando. Utilice la guía expuesta en el anexo 3. Determine cuáles serían los medios a utilizar más importantes de acuerdo a las posibilidades económicas de su organización.
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CAPITULO 4.
POLÍTICAS Y ACCIONES DE RELACIONES PUBLICAS CON LOS PUBLICOS INTERNOS EN EL SUBSISTEMA DE
COMUNICACION
Siguiendo a Canfield en su libro “Las relaciones Públicas”, éste afirma que la acción de las relaciones públicas debe desarrollarse como las ondas que produce la caída de una piedra en el agua: su primer círculo es el más concentrado y nítido y éste corresponde a la acción interna de las relaciones públicas. Sin la formación de este primer círculo los otros son imposibles de formarse. Cuanto más perfecto sea el primero, mayor nitidez tendrán los demás. En resumen, las RRPP deben empezar primero por casa. EL PRINCIPIO DE LA MUTUALIDAD DE INTERESES
Sabemos que existe una dependencia sistémica entre la organización y sus colaboradores o empleados. La organización requiere la colaboración de sus empleados para satisfacer o para alcanzar sus objetivos. A su vez, los empleados o el público interno busca satisfacer su objetivos y necesidades de alimentación, vivienda, y otras necesidades a través de su trabajo. Tiene que darse un equilibrio en la satisfacción mutua de ambos objetivos. Si el empresario busca exclusivamente sus intereses, no recibirá la decidida y entusiasta colaboración de sus empleados.
Por lo anterior, la acción de las RRPP tiene por objetivo conjugar tanto los objetivos del empresario como los objetivos del trabajador.
¿Cuáles son los Objetivos de la organización?
Los dueños de una organización buscan en sus empleados capacidad y voluntad. Un personal incapaz, aún cuando tuviera la voluntad de colaborar constituye un elemento que quiere pero no puede contribuir al desarrollo de la empresa. Los empresarios buscan también voluntad en sus colaboradores, es decir, deseo de colaborar. No basta la capacidad. Un empleado puede saber mucho, pero no puede darle la gana de dar a la empresa todo lo que sabe. En este caso estaríamos frente a una persona que puede, pero no quiere.
Cuáles son los objetivos del empleado?
Los planes de una organización de ninguna manera se cumplirían si los empleados no recibieran por parte de la empresa aquello que ellos buscan, los que les hace trabajar. ¿Qué es lo que esperan los trabajadores de sus directores? En primer término, una remuneración adecuada. Pero a su vez requerirán otro tipo de satisfacciones de carácter psicosocial, como ser: Un trato acorde con su dignidad personal, posibilidades de progresar, reconocimiento por
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su trabajo, condiciones físicas saludables, empleo permanente. Resumiendo, podemos establecer el siguiente principio medular del relacionismo:
“No se puede obtener los objetivos de una de las partes sin que se haya satisfecho los objetivos de la otra parte”
CLASES DE PUBLICOS INTERNOS
Pueden distinguirse dos tipos de públicos internos:
a) Los directivos o jefes que deciden qué es lo que se ha de hacer en una organización. b) Los empleados que son los que llevan a cabo los planes y objetivos de una empresa.
POLITICA DE RELACIONES CON LOS DIRECTIVOS
Las relaciones con los directivos son sumamente importantes ya que con sus decisiones, políticas y actitudes en general, afectan a todos los públicos. Se supone, por ello, que las relaciones entre el relacionista público y los directivos debe ser tal que haya una mutua consulta entre lo que se propone la empresa y el estado de la relaciones con sus públicos. En su pura esencia, El trabajo del relacionista consiste en acercar la empresa en su nivel directivo a sus públicos empleados dándoles a conocer sus objetivos y acercar a los públicos empleados con sus expectativas a los directivos de la una empresa. RELACIONES CON LOS EMPLEADOS
Las buenas relaciones con los empleados se las lleva a cabo satisfaciendo sus necesidades. Veamos ahora qué son y cómo se manifiestan las necesidades humanas:
Las necesidades tiene un orden de satisfacción desde las más importantes hasta las más superfluas. Veamos algunas:
a) Necesidades fisiológicas. Son la más importantes, porque se relacionan con la conservación de la vida; alimento, descanso, vivienda, reproducción, que se logran a través del dinero. Por tanto, el principio de la mutualidad de intereses tiene que efectivizarse proporcionando a sus trabajadores una remuneración adecuada.
c) Necesidades psicológica sociales (aprobación, convivencia). El ser humano es de naturaleza social y desea trabajar en o dentro de un grupo humano. Sin embargo, el ser humano necesita de reconocimiento de los demás, de la aprobación, sentirse valioso. Para satisfacer esta necesidad, la organización tiene que establecer actividades de comunicación, cooperación y de participación. Asimismo debe aplicar
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sistemas de evaluación de servicios para premiar por el trabajo desarrollado. d) Necesidades de autorrealización. Muchas personas aspiran a realizarse o a expresar
su “yo” en forma autónoma. La empresa puede satisfacer esta necesidad proporcionando cursos de capacitación o proporcionándoles trabajos en los que se desarrolla su espíritu de creatividad.
Fig. 4
TEORIA X Y TEORIA Y DOUGLAS MAC GREGOR.
En base a la anterior escala de necesidades, Douglas Mc Gregor, clasifica o tipifica dos tipos de instituciones: Las que aplican la teoría X y las que practican sus relaciones en base a la teoría Y. La teoría X se basa en el tipo de ambiente institucional que busca la satisfacción de necesidades en los niveles fisiológicos y de seguridad. Se presume bajo esta perspectiva que la mayoría de las personas prefieren ser dirigidas y no se interesan en asumir responsabilidades y, ante todo, sus móviles son el dinero.
Los supuestos de la teoría X se basan en que la mayoría de la gente considera que el trabajo es desagradable, que las personas no son ambiciosas, que desean poca responsabilidad y prefieren ser dirigidas. En este tipo de gerencias se encuentran aquellas empresas que utilizan amplios controles donde las decisiones están concentradas en manos de una pocas personas situadas en la cumbre de la organización, y además, donde las interrelaciones son mínimas y están dominadas por el recelo y la desconfianza. Por el contrario, la teoría Y responde a las características de la empresa cuyo ambiente promueve la satisfacción de necesidades en los niveles de afiliación, de convivencia y autorrealización (ambiente psicosocial). La teoría Y presume que el hombre puede seguir una dirección propia y ser creativa en el trabajo si se le motiva adecuadamente.
Necesidades de autorrealización
Necesidades psicosociales
Necesidades fisiológicas
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De acuerdo a este cuadro descrito, la función del relacionista debe centrarse muy especialmente en la conducta de los gerentes, porque ellos son las más fuertes fuentes de motivación y lo que en última instancia determina el clima de las relaciones. Se dice que los gerentes tiene el tipo de empleado que ellos mismo crean.
OTROS SISTEMAS DE ESTILOS DIRECTIVOS
Rensis Likert clasifica a los supervisores o directivos en:
A) Aquellos que se orientan al trabajo.B) Aquellos que se orientan a las personas.
Los orientado al trabajo se encuentra enteramente interesados por la productividad, las decisiones son tomadas en la cumbre la institución y la dirección intenta controlar y dirigir a todos los empleados.
Por el contrario, aquellos que se orientan hacia el personal se sitúan en el tratamiento del un elemento importante que es el factor humano. Las decisiones son tomadas en distintos niveles de la institución y la responsabilidad y control, están extendidos a todos los miembros de la misma.
Likert y sus colaboradores afirman que el sistema dirigido a desarrollar el factor humano tiene el nivel más alto de productividad.
TEORIA Z
Esta teoría que se ha dado en los últimos años contiene una filosofía de involucrar a todos sus componentes en la responsabilidad de una organización. En esta filosofía la comunicación debe jugar un papel de primera importancia.
Si bien la teoría de las necesidades ha sido desarrollada en forma más detenida por Maslow en la década de los 50, sus antecedentes podemos encontrarlo en Platón con su teoría del thymos o instinto que busca el reconocimiento a la dignidad humana. Posteriormente fue retomado por Hegel quien sostiene que el hombre “no tiene conocimiento de sí mismo si otro no se lo reconoce” y le atribuye el principal motor de la historia que a dado lugar a conflictos y guerras.
APLICACIÓN PRACTICA:
1. Haga un estudio del clima psicosocial de la organización, su nivel económico, etc. Puede valerse de la guía de Reyes Ponce que se encuentra en el anexo 4 Plantee usted el problema más urgente de su organización.
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CAPITULO 5
EL SUPRASISTEMA DE LA COMUNICACION ORGANIZACIONAL (Sistema de vinculación externa )
La comunicación externa o vinculación con el entorno es uno de los objetos fundamentales de la comunicación organizacional o de las RRPP, aspecto que lo singulariza como disciplina dentro de las ciencias sociales.
La vinculación de una organización con su entorno implica primeramente la segmentación o identificación de los públicos dentro de diferentes grados relacionales desde los públicos internos con los cuales las relaciones son y deben ser más intensas hasta las relaciones con el gobierno, con los medios de comunicación, los competidores y las instituciones internacionales.
Realizado lo anterior, se tiene que estudiar el clima relacional, es decir, las opiniones y actitudes de esos públicos respecto a nuestra organización. Este propósito se manifiesta en la evaluación constante de lo que piensan y desean los públicos del entorno: Es otra de las "marcas" esenciales de lo que podríamos denominar el accionar relacionístico. Este tema se estudiará más detenidamente cuando abordemos la investigación en RRPP.
1. FASES DE LA VINCULACION ORGANIZACIONAL
Fig. 5. FASE I
EMPRESAINSTITUCIONES
EN GENERAL
GOBIERNO
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FASE II
EMPRESAINSTITUCIONES
EN GENERAL
GOBIERNO
FASE III
EMPRESAINSTITUCIONES
EN GENERAL
GOBIERNO
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ESTAR ATENTO A LO QUE PIENSA y DESEA EL PUBLICO ¿CUALES PUBLICOS?
Antes de segmentar los públicos, es necesario conocer qué se entiende por público.
Público no es una masa homogénea de personas como lo es en publicidad, por ejemplo, sino un cierto número de personas que tienen entre sí un punto o varios de afinidad, aunque no tengan contacto físico. En este último aspecto es que diferencia el concepto de "grupo" con el de "público" de las RRPP. En el grupo la relación es vis a vis (frente a frente).
Ejemplos: Los públicos de un equipo de fútbol pueden residir en diferentes contextos geográficos. Los pacientes de un hospital respecto al servicio médico; los mecánicos, respecto a los vendedores de repuestos.
Para Cutlip y Center "Los públicos de las relaciones públicas son los grupos que, teniendo intereses comunes, resultan afectados por los actos y la política de una institución determinada, o cuyos actos y opiniones afecten a tal institución"17.
Los públicos pueden clasificarse de acuerdo a diferentes factores, por ejemplo: según la edad, el sexo, la actividad, etc.
En nuestro caso clasificaremos los públicos en aquellos que:
a) Tienen relación directa con la organización:
-Personal de la empresa. -Accionistas y financistas.
-Proveedores.-Comercializadores.-Clientes.
b) Que tienen relación indirecta:
- Familiares del personal.- Competidores y ramas afines.- Órganos de difusión periodísticos.- Vecinos de la empresa.- Agrupaciones e instituciones de interés público, de orden cultural (Universidades), social, deportivo, científico.
Según el aspecto geográfico los públicos pueden ser locales, regionales, nacionales e internacionales.
17 Cutlip y Center . Las Relaciones Públicas p. 95
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El relacionista público debe ser un estudioso permanente de las instituciones que le circundan, de sus objetivos, de los representantes de esas instituciones y, por ende, de las posibles relaciones que en un futuro podría se podría establecer con dichas instituciones. Estudio aparte debe constituirse el análisis de los líderes de opinión, es decir, de todos aquellos que representan el pensamiento local en todo orden de actividades como ser: en el campo cultural, político, deportivo, social, religioso.
OBJETIVOS Y POLITICAS DE RELACIONES CON LOS PUBLICOS EXTERNOS
En general el público cliente juzga a una institución por la calidad de sus productos y servicios. Los clientes reales son unos importantísimo vehículo de transmisión de imagen de una organización para los clientes potenciales. Los clientes insatisfechos son los que por lo general hablan más acerca de una empresa que los clientes satisfechos; éstos no esperan que se les pregunten su opinión sino que por iniciativa personal se dedican a retransmitir las experiencias negativas que han tenido.
Los operadores de teléfono, el personal de entrega, los oficinistas, los vendedores y los mensajeros todos son transmisores de la imagen de la organización.
Pero lo que caracteriza la calidad de una organización es el espíritu de servicio.
De ahí que se importante investigar las actitudes que los clientes tienen hacia la institución en general.
OBJETIVOS Y POLÍTICAS DE RELACI0NES CON LOS CLIENTES
Objetivos:
Establecer y mantener constante comunicación recíproca con los clientes actuales y potenciales (consumidores y distribuidores), que ayude a satisfacer sus necesidades y deseos, así como a proyectar ante ellos una imagen favorable de la empresa con el fin de incrementar sus ventas.
Políticas:
- Proporcionar la satisfacción correspondiente a las quejas, sugerencias, etc del cliente. Recordar: “La crítica pasa, y el provecho queda en casa”.
- Suministrar la información que el cliente requiere sobre la empresa, sus características, sus políticas etc.
- Instruir a los clientes sobre el buen uso de los productos. - Despertar en el cliente el sentimiento de que la firma le dedica especial interés
y agradece haber sido elegida por él. - Atenderles personalmente, con amabilidad solícita y paciente. - Aceptación y pronta atención a sus reclamos. El cliente siempre tiene la razón.
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- Distribución y entrega rápida. - Obsequiarles a fin de año almanaques, libretitas de bolsillo llaveros, lápices,
etc. - Hacerles descuentos especiales cuando el cliente alcanza dentro del año cierta
cifra de compras. Realizar sorteos y premios entre compradores y aprovechando fechas especiales.
OBJETIVOS Y POLÍTICAS DE RELACION CON LOS ACCIONISTAS E IN VERSIONISTAS
Objetivos:
Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad anónima y los principales financiadores de la misma, resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos. La buena imagen de la organización ante los accionistas es de vital importancia.
Las buenas relaciones con los accionistas permitirá a la empresa retener por un período más largo sus acciones en la sociedad.
Políticas:
- Preparar información acerca de la situación administrativa, financiera, relaciones laborales, adquisición de equipos, etc. Estos especialmente para el informe anual. Esta información debe llegar en forma oportuna a los accionistas para que éstos tengan oportunidad de analizarlos. Naturalmente que este documento tiene que redactarse en lenguaje no técnico, es decir, tiene que tener una redacción atractiva.- El envío de cartas es otro medio de comunicación con los accionistas, por
ejemplo, la primera carta cuando éste adquiere acciones suele tener gratas repercusiones.
- De igual manera, cuando se lanza un nuevo producto, se nombra un nuevo directivo, inauguración de una sucursal, etc.
- Establecer un medio pro el cual los accionistas envíen sus sugerencias.
De la misma manera debe establecerse nexos de comunicación con instituciones financiadoras (bancos, fundaciones, etc.).
La obtención de financiamiento es de vital importancia ya que sabemos que ninguna organización puede vivir y muchos menos desarrollarse si no cuenta con los recursos financieros adecuados. En esta circunstancias, a las instituciones financiadoras les interesará conocer acerca de sus posibles clientes. Tales informaciones, como si realizan o no investigaciones de mercado, la situación comparativa de su productos y servicios, objetivos y planes, capacidad de administración, etc. son de gran importancia. Obviamente, los especialistas en RRPP deberán asesorar a los encargados de solicitar los créditos en lo referente al diseño y contenido de los informes que
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deberán presentarse a las financiadoras.
OBJETIVOS Y POLÍTICAS DE RELACION CON LOS PROVEEDORES
Ninguna institución pude subsistir mucho menos desarrollarse si no se tiene buenas relaciones con todos aquellos individuos o sistemas sociales (proveedores) que le suministran insumos (equipos, materias primas, etc.) para su desarrollo normal de su actividades. De ello se deriva la importancia de optimizar las relaciones de la institución con este público.
En ocasiones, los proveedores llegan a encontrarse imposibilitados de cumplir los pedidos de todos sus clientes. Esto pude suceder por muy diversas razones, tales como escasez de materias primas en el mercado, condiciones climatológicas, etc. Cuando un proveedor se encuentra en casos como éstos y, por lo tanto, se le presenta la disyuntiva de escoger al cliente o clientes, a los que dará preferencia en atender, lo más probable es que su decisión se guíe por las relaciones que guarde con cada cliente.
Además, los proveedores proporcionan información acerca de nuevos precios, sugerencias acerca de precios, críticas constructivas sobre los productos y servicios, datos estadísticos de mercado, etc.
Políticas:
- Introducir la idea de la mutualidad de intereses. - Dar preferencia en las compras a los proveedores habituales.- Inculcar en el Dpto. de compras el exacto cumplimiento de los plazos de pago. al- Recordar y hacerse presente con un obsequio en las fechas aniversarias del proveedor. - Ofrecer anualmente un vino en honor y otro tipo de agasajo a los proveedores a fin de estrechar vínculos de colaboración. - Organizar conferencias para los proveedores.- Visitar a los proveedores en sus propias instalaciones.
OBJETIVOS Y POLITICAS DE RELACIONES CON LOS MEDIOS MASIVOS.
Los medios masivos tienen gran influencia en la manera de pensar de los públicos. El público confiere una gran veracidad a los medios de comunicación de tal manera que muchas veces se escucha: “La prensa lo ha dicho, lo he escuchado en la radio, lo he visto en la TV”. Es pues de mucha trascendencia mantener buenas relaciones con ellos.
Políticas:
- Conseguir ubicar a la empresa en la opinión periodística dentro de los factores activos de la comunidad.
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- Lograr un perfecto conocimiento de la historia, realizaciones, proyección de la empresa.
- Ayudarles a conseguir noticias exactas, precisas, completas y rápidas. Obtener colaboración en la difusión de iniciativas de tipo educativo o social.
- Participar en iniciativas de índole humanitaria propiciadas por los medios de comunicación.
- Propiciar reuniones o conferencias de prensa periódicas.
- Felicitar a los directivos en sus aniversarios o en cualquier actividad que signifique avance o progreso.
- Mostrar accesibilidad a los medios. La empresas que dificulta la actuación de los periodistas es considerada como no grata a los ojos de los periodistas. Esta ayuda se puede obtener haciendo que éstos obtengan entrevistas rápidas sin antesalas morosas.
- No tratar de obtener publicidad gratuita de la prensa disfrazada en forma de noticia. Al periodismo le interesa obtener noticias interesantes. La publicidad no es más que un medio que le permite equilibrar su presupuesto.
- No invadir labores propias de la prensa. A veces el reportero permite que la institución corrija algunos artículos suyos. En este caso el relacionista tiene que corregir la fidelidad de los hechos no así la forma o el estilo.
- No tratar de ocultar las malas noticias. Cualquier organización está sujeta a hechos fortuitos: Accidentes, una intoxicación, etc.
- No pedir supresiones a la prensa. “Hacer una petición en tal sentido fracasa por lo general y sólo puede ocasionar actitudes negativas hacia la empresa.
OBJETIVOS Y POLÍTICAS DE RELACIONES CON LOS COMPETIDORES Y RAMAS AFINES.
POLÍTICAS:
- Obtener y suministrar información de interés mutuo. - Cooperar en la creación de organismo que los agrupen. - Proponer la creación de fondos colectivos para su personal. - Crear y cooperar en la creación de órganos de difusión propios relacionados
con la actividad común
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OBJETIVOS Y POLÍTICAS DE RELACIONES CON LA ENSEÑANZA PUBLICA Y PRIVADA
Una de las más bellas acciones de las RRPP es la contribución al desarrollo de la educación. En consecuencia será un valioso aporte al progreso de las ciencias y la cultura en general, que la comunidad apreciará valorará, y directa o indirectamente retribuirá.
Políticas:
- Lograr dentro de la empresa la colaboración de técnicos y especialistas para llevar sus conocimientos a la juventud.
- Lograr un conocimiento de la historia, realizaciones y proyección de la empresa zonal y nacional.
- Obtener la difusión en las publicaciones estudiantiles de hechos y noticias relacionadas con la empresa.
- Ofrecer becas especiales de estudios para estudiantes sobresalientes. - Suministrar materiales de investigación y de información. - Organizar isitas explicadas a las plantas o edificios de la institución.
POLÍTICAS PARA CON LOS PODERES PUBLICOS.
Todas las empresas tienen obligaciones legales, financieras, técnicas con el gobierno. De las buenas relaciones dependen en muchos casos una facilidad legal, de apoyo económico, una franquicia, etc.
Por lo tanto, las RRPP deberán conseguir esas relaciones que serán siempre armoniosas aún cuando se hubiera producido un cambio de gobierno. En este sentido, podemos citar los siguientes objetivos:
- Mantener informados a los poderes públicos sobre los fundamentos económicos-sociales de la empresa así como mantenerlos informados de su evolución.
- Lograr una perfecta comprensión de las relaciones laborales y delos problemas de la producción.
- Cooperar y obtener la colaboración en programas sociales en beneficio de la comunidad.
- Invitarles a inauguraciones, ampliaciones, instalaciones de maquinarias, agasajos con motivo de aniversarios, ferias nacionales, felicitarles con motivo de sus aniversarios, nombramientos, etc.
- Colaborar con nuestro equipo técnico en asuntos especiales, como ser; obras públicas, salvataje, etc.
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Existen otros públicos los cueles sólo los mencionaremos: Familiares del personal de la empresa, vecinos de la empresa, agrupaciones e instituciones de interés público, organizaciones cívicas, etc.
APLICACIÓN PRÁCTICA:
1. Identifique los públicos externos con los cuales se relaciona su organización. 1. Prepare un plan de acción comunicacional para resolver el problema previsto en el capítulo anterior.
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CAPITULO 6
LA OPINIÓN PÚBLICA
La opinión pública es la posición mental u opinión sustentada por la mayoría del público (mente colectiva) sobre una idea, información o hecho. En consecuencia, existe opinión pública cuando coincide la posición mental de la mayoría de los públicos. De no darse esa mayoría habrá opiniones diversas, pero no opinión pública. El término "pública" tiene una connotación de público en oposición a lo privado.
Se distingue una opinión favorable, parcialmente favorable, desfavorable, parcialmente desfavorable e indiferente.
MUTABILIDAD O VOLUBILIDAD DE LA OPINIÓN PÚBLICA La opinión pública es voluble porque está sustentada en un conocimiento del pueblo, de la doxa. En el proceso de formación de la opinión, una de las más peligrosas es el rumor que va creciendo como una " bola de nieve", ante lo cual se tiene que actuar a su debido tiempo.
MANIPULACIÓN DE LA OPINIÓN PUBLICA
Consiste en proporcionar al público información tendenciosa con objeto de favorecer a determinados intereses, las más de las veces reñidos con los intereses de la comunidad.
LOS LIDERES DE OPINION COMO INTERMEDIARIOS EN EL PROCESO DE LA COMUNICACION
Los líderes de opinión son todas aquellas personas que ejercen influencia importante sobre los públicos de una institución. Cualquier mensaje que una institución lance a sus públicos se ve mediatizado por la opinión que los líderes tengan del mismo. En este sentido, si una organización logra afectar o persuadir primero a los líderes, el impacto de sus mensajes se verá facilitado. Al contrario, si no logra afectarlos de manera favorable, los líderes podrán ejercer su influencia negativa sobre los individuos o grupos que les siguen y sobre los cuales ejercen influencia.
De ello, se deduce que es importante que la institución se ocupe por identificar a los líderes de sus diferentes públicos.
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El RUMOR Y COMO ENFRENTARLO
El rumor "es una información sin verificación" que proviene de una fuente desconocida y que se difunde al sistema social fundamentalmente por canales directos de tipo impersonal.
El rumor se produce cuando existe poca o ninguna información sobre un tema que interesa a lo públicos y se difunde más rápidamente cuanto más importante es el evento y cuanto más misterio o ambigüedad existe sobre él mismo. Para evitar que el rumor se difunda en el sistema social es necesario transmitir información suficiente, veraz y procedente de fuentes dotadas de alta credibilidad y autoridad para los diversos públicos que son los que pueden dar lugar al surgimiento de rumores. Además, la información debe ser completa para los receptores, es decir, éstos deberán (los públicos) sentir que no faltan o no se ocultan datos.
NO TRATAR DE OCULTAR LAS MALAS NOTICIAS
Cualquier organización puede ser víctima de un acontecimiento fortuito o de un error que origine noticias desfavorables a la misma. Por ejemplo, un accidente en el trabajo que cause la muerte o mutilación de un empleado, un percance en el transporte de una línea aérea o de un autobús, la intoxicación de personas que hayan ingerido alimentos o productos de otra índole de la empresa, etc. En caso de tal naturaleza, sea el hecho imputable o no a la organización afectada, ésta deberá mostrarse abierta completamente en cuanto a facilitar a la prensa la información que requiera, a fin de que la noticia se difunda con toda veracidad y no con exageraciones o datos falsos.
Si las noticias son malas pero se cuentan con rapidez y franqueza, pronto serán olvidadas. En estos tiempos de la electrónica las noticias corren muy rápidamente. Si se obra de esta manera, la información permanecerá quizá uno o dos días, sin que le otorgue mayor importancia que la que realmente tenga. Si se intenta disimularla o obstruir la labor de la prensa, esto hará parecer a la organización como sospechosa o culpable, aun cuando realmente no fuera así. Así, se concederá a la noticia mayor relevancia de la que debiera tener, manteniéndose viva durante más tiempo, y que no se olvide fácilmente, más si tenemos en cuenta que para la prensa que gusta de ser sensacionalista será excelente oportunidad para convertir comercializar la noticia. Deberíamos tener presente lo expresado tan atinadamente por Schopenhauer:
"La exageración de toda índole es tan esencial al periodismo como el arte dramático, pues el objeto del periodismo es hacer que los acontecimientos lleguen lo más lejos posible".
Además, no hay que pasar por alto que si el hecho es conocido por más de una persona, las posibilidades de ocultarlo son prácticamente nulas.
Cutlip y Center 18nos ofrecen un excelente ejemplo sobre el teme que tratamos:
18 Cutlip y Center. Las Relaciones Públicas. P.235
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"A pesar de las consecuencias desagradables que casi siempre se producen cuando se intenta silenciar las malas noticias, los directivos, al fin y al cabo humanos, se obstinan en lo contrario."
"Una mujer que iba a ser sometida a una operación en un hospital, murió en la mesa de operaciones al explotar el balón de anestesia, ésto por la acción de una chispa producida por la estática. Los administradores del hospital persuadieron a la prensa local a silenciar la historia, basando en que los efectos de la noticia podrían ser nocivos para otros pacientes.
A las veinticuatro horas del hecho los rumores propagados por los familiares, amigos, enfermeras e internos invadieron la comunidad. A los tres días la noticia llego a la prensa de la capital, la cual la publicó en la primera página, y mantuvo su actualidad durante una semana. Se criticó severamente al hospital por tratar de ocultar una tragedia de la que en principio no eran responsables. Y como usualmente ocurre en estos casos, los rumores fueron mucho peor que los hechos publicados".
LAS CAMPAÑAS DE OPINIÓN
Son acciones integrales, es decir, se ponen en funcionamiento diversos medios con la finalidad de alcanzar un objetivo preciso. Estas campañas implican una serie de pasos como ser: recoger información sobre el evento y sobre lo que piensan los destinatarios o públicos, el objetivo, determinar el slogan o lema y el diseño de contenidos de la campaña, la puesta en marcha con sus respetivos presupuestos y responsables. LA IMAGEN CORPORATIVA
Fig. 6
Calidad del producto o
servicio
Capacidad técnica
Historia y tradición
Infraestructura estética
Recursos Humanos calificados
Contribuciones a la comunidad
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La imagen es la configuración en forma total, es decir, es el pensar y el sentir acerca de una organización. La imagen en cuanto copia o reproducción de la realidad es objeto de atención del relacionista como artífice configurador de la imagen que se intenta transmitir. Esta puede ser favorable o desfavorable.
Cuando la organización ha logrado ser vista por sus públicos como una fuente prestigiosa y creíble, se puede afirmar que ha logrado formar una buena imagen.
Pero es necesario operacionalizar este concepto. La imagen está constituida por las diferentes características que el relacionista desea proyectar partiendo de que tales características respondan a la realidad. Recuérdese que la imagen es una copia de la realidad.
Entre estas características cabe resaltar:
-La historia de una empresa. -Sus realizaciones. -El prestigio de sus directivos, técnicos, especialistas.
-Contribuciones al bienestar de la comunidad. Aportes. -Calidad de sus servicios o productos. -Su capacidad técnica, etc. - Estética o presentación de la organización.
La imagen incluye también aspectos no verbales como ser los aspectos estéticos y ambientales, haciendo notar que existe un principio de interdependencia sistémica, o sea que el todo (la imagen) afecta a las partes y las partes (conducta individual o cualquier elemento particular) que afecta la imagen de la organización. Se observa en el gráfico el elemento " estético", aspecto determinante en la configuración de la imagen y está conformado por elementos tales como cuadros, música ambiental, iluminación, limpieza, presentación del personal, uniformes, etc. La imagen se filtra en pequeños detalles. Se dice del relacionista público que es un " cosmetólogo" de la organización.
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Aplicación práctica:
ESTUDIO DE UN CASO DE RRPP. LA COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE TURBULENCIA.
1. ANTECEDENTES
La Unidad Educativa X fundado para contribuir al desarrollo de la formación artística de la niñez es una institución mixta que funciona con aportes del Ministerio de Educación y con la de los padres de familia.
Al parecer este Instituto goza de una imagen positiva por sus permanentes actividades
1. ANTECEDENTES
La Unidad Educativa X fundado para contribuir al desarrollo de la formación artística de la niñez; es una institución mixta que funciona con aportes del Ministerio de Educación y con la de los padres de familia.
Al parecer este Instituto goza de una imagen positiva por sus permanentes actividades artísticas dadas a conocer por los diferentes medios de comunicación, especialmente por la prensa.
Pero actualmente se encuentra involucrada en un conflicto que está dañando su imagen: La directiva de padres de familia, apoyados en la Ley de Reforma Educativa y la Ley de Participación Popular llevó a cabo acciones fiscalizadoras de carácter administrativo-académico cuyas conclusiones fueron negativas para los directivos y docentes, lo que produjo resentimientos negativos y confrontación.
La acción fiscalizadora de la directiva de padres de familia enturbió las tranquilas aguas del Instituto hasta tal punto que la directiva de padres pedía la destitución de su directora, persona muy reconocida en el ámbito cultural de Santa Cruz, lo que exacerbó más los ánimos de los docentes y de la parte administrativa que apoyaba a la dirección del Instituto. La división de la comunidad educativa del colegio llegó a su punto más conflictivo cuando los administrativos en forma conjunta con los docentes y a manera de represalia decide expulsar del colegio a los hijos y a los padres de familia de la directiva. La directiva de padres acude a los medios de comunicación y denuncia lo ocurrido, el conflicto se convierte en un tema de la opinión pública, se suspenden las clases en el Colegio. Resultado final: Deterioro de la imagen del Colegio.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Criterios para plantear un problema: Partiendo de la idea de que un problema correctamente planteado está parcialmente resuelto, en este punto, se debe formular el área-problema delimitándolo en forma clara, es, decir, investigando las causas que originaron el problema, o sea:
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a) El problema debe expresar una relación entre dos o más variables en forma de preguntas: qué produjo qué? Cómo se relaciona o se vincula ésto con ésto?.
b) Cuáles de los factores tienen mayor repercusión?
c) Luego definir los objetivos de la intervención para no desviarnos en ningún momento: Qué se pretende con nuestra intervención?
El planteamiento del problema del caso:
Variables independientes:
-Falta de una actitud "democrática" por parte de la dirección del colegio así como los docentes que no están acostumbrados a la supervisión (a escuchar la opinión del público) propugnada por las Leyes de Reforma Educativa y Participación Popular.
-Desconocimiento por parte de los padres de familia de las facultades que otorgan las Leyes referidas.
-Intereses económicos y de poder de la dirección administrativa que son afectados. Variables dependientes:
-La directiva de padres denuncia a la dirección del establecimiento ante la opinión pública.
-Antirrelaciones entre alumnos y profesores.
-Un paro de la actividad académica que duró tres días.
-Deterioro de la imagen de la institución a nivel externo.
HIPOTESIS DE TRABAJO
Teniendo en cuenta que las hipótesis son "proposiciones tentativas acerca de las relaciones entre dos o más variables"19podemos ensayar la siguiente hipótesis de solución:
“Intereses de grupos de poder y el desconocimiento de las leyes de la Reforma Educativa y Participación Popular, han provocado el conflicto, en desmedro de la imagen del Instituto ante la opinión pública".
19 Zampieri, Hernández. ¡Metodología de la investigación. p.77
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3. EL METODO (Camino para llegar a la meta o al objetivo) PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA
La situación por la que atraviesa esta institución se requiere la intervención de un especialista: Este problema podrá ser conducido con más profesionalismo por un relacionista antes que por un auditor financiero, experto en marketing, o asesor jurídico.
3.1. OBJETIVO BASICO.
"Establecimiento o restauración de la comunicación interrumpida".
3.2. ESTRATEGIA (operaciones) -Propiciar inmediatamente la realización de una asamblea de los diferentes estamentos en conflicto (recordar el objetivo básico) donde se podrá recoger información (Investigación)sobre los puntos más conflictivos dentro de los cuales puede destacar uno, por ejemplo la situación económica). - Organizar el evento en forma técnica y con un espíritu democrático y conciliatorio, tratando de pacificar a las partes realzando el trabajo, el prestigio y las motivaciones positivas de ambas frentes en conflicto.
-Plantear la organización de un COMITE de unificación que conocerá a fondo sobre la veracidad de las causas o motivo del conflicto.
-Llevar y leer ante el los padres de familia y docentes reunidos los artículos de las Leyes pertinentes:
ASPECTOS LEGALES:
CAPITULO II, Art. 7, inciso d) de la Ley de Participación Popular: "Proponer el cambio o la ratificación de autoridades educativas y de salud dentro de su territorio"
CAPITULO III, Art. 7 de la Ley de Reforma Educativa: "Las Juntas escolares tienen la función de participar en la planificación de la gestión, control social de las actividades educativas, control de la administración de los servicios educativos".
Ver también el capítulo 3 Art.6 de la Ley de Participación Popular.
3.3. ACCIONES DE RELACIONES PUBLICAS:
3.3.1. Convocar a la Asamblea
La asamblea es una forma de comunicación oral-grupal interactivo donde se intercambia y evalúa información con el propósito de entender y resolver un problema.
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Se necesita mucha habilidad para conducirla con éxito.
Practiquemos la redacción en la convocatoria haciendo un mensaje llamativo y original señalando el orden del día, lugar, hora, objetivos de la reunión. Es muy importante indicar que la convocatoria a la asamblea tiene que ser conocida por todos: padres de familia, directivas, etc.
ORDEN DEL DIA:
1. Uso de la palabra de la Dirección del Instituto. (10 minutos) 2. Uso de la palabra de un representante del plantel docente
(10 minutos)3. Uso de la palabra de la Directiva de Padres (10 minutos) 4. Uso de la palabra de un representante de los estudiantes.(10 minutos) 5. Uso de la palabra de los presentes. 6. Proposición de soluciones.
3.3.2. Dirección de la asamblea
Requisitos para su ejecución
-Presencia de un coordinador entrenador (el relacionista público). -Un secretario (a) que redacte lo que se va a desarrollar. -Medios de comunicación: Un buen sistema de sonido,, micrófonos, grabadoras, campanilla o timbre Funciones del coordinador:
-Realizar la apertura de la reunión haciendo una síntesis breve de lo acontecido en base a la investigación del problema.
- Determinar las reglas de la reunión en cuanto al orden y al tiempo en el uso de la palabra.
-Enfatizar cada momento el llamado a la conciliación, y a la tolerancia, aminorar la tensión. Recordar a cada momento el objetivo básico de la reunión. Todos tienen la verdad. La reunión será una oportunidad para el aprendizaje de la democracia.
-Evitar el desperdicio del tiempo en temas improductivos o salir del marco del objetivo primordial definiendo el problema cada momento, realizando resúmenes y apuntando a las soluciones. - Llamar al orden y disciplina.
- Determinar cómo se tomarán las decisiones. Por mayoría, levantando las manos, etc; considerar el tratamiento de la minoría)
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Reglas de procedimiento en el uso de la palabra:
Cada persona tendrá dos oportunidades de 10 minutos (Reglas de Robert) -Nadie tiene derecho a hablar por segunda vez mientras todas las demás hayan sido escuchadas.
- Cuando muchas personas quieran hablar a la vez, tendrá prioridad sobre los demás aquella persona que presente una moción aunque haya sido la última en pedir la palabra. Moción: Es una proposición de solución en la que se indica cómo se llevará a cabo, por qué, dónde, cuándo. Terminada la reunión, las decisiones serán dadas a conocer a todos los públicos involucrados: Prensa, TV, padres de familia, etc.
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CAPITULO 7.
LOS CONFLICTOS INTERCULTURALES Y LA ACCION DE LAS RRPP
LA DIMENSIÓN TRANSCULTURAL EN LOS CONFLICTOS
Las organizaciones se ven afectadas- al menos en nuestra realidad- por conflictos sociales y
algunos de carácter intercultural bajo el pretexto de que su visión es la verdadera, por
ejemplo de que la coca debería figurar en el escudo patrio por ser un símbolo de identidad
arcana.
La mayoría de nuestros conflictos tienen una raíz cultural. “Muchas veces, el no
comprender las costumbres de otra cultura y el significado tras estas costumbres, lleva a
malentendidos. En cambio el aprender lo que ciertos comportamientos significan para las
personas de la otra cultura, permite comprenderlos y apreciar los sentimientos positivos
que tratan de comunicar. “(Hernández Juanita p. 58)
Conviene, pues, romper prejuicios para convivir con las diferentes culturas. Para que sea
posible esto es necesario realizar cambios en las actitudes de cada persona a través de una
educación intercultural que consiste en romper prejuicios y promover el concepto de la
ciudadanía planetaria. Se trata de crear en las personas una predisposición positiva hacia la
otra cultura, crear lo que llaman los psicólogos una actitud empática.
Sabemos que la cultura de nuestro entorno determina nuestro ser en nuestra manera de
manera de pensar, querer, comer, etc. Pero también otras culturas externas – especialmente
la cultura occidental- distante pero próxima por los medios de comunicación, intentan
imponernos sus valores como si fueran el molde ideal al que todas las culturas deben
acomodarse. Sabemos que sus valores más eminentes son el culto a la razón, su énfasis en
lo individual y su afán consumista.
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Frente a esta dominación cultural surgen dos posiciones:
a) El etnocentrismo que consiste en sobrevalorar la propia cultura y despreciar a alas
demás. Tiende a la intolerancia y al estancamiento.
b) El relativismo cultural que consiste en afirmar que no hay valores fijos, todo es
relativo, lo que es bueno o verdadero en una cultura en la otra no lo es. No hay nada fijo.
En otra acepción se dice que el relativismo cultural consiste en que cada cultura tiene igual
valor y por tanto tiene que ser aceptada y respetada tal como es. Alegan que sus prácticas
culturales deben ser respetadas y que nadie tiene el derecho a cuestionarlas.
Son dos extremos que se debe evitar tomando en cuenta que las culturas tienen aspectos
positivos y negativos. Sus prácticas negativas pueden ir en contra de diversos principios
universales.
Por tanto se hace necesaria una tercera opción que se basa en los principios universales que
rigen la convivencia de las naciones fijados en la Declaración de los Derechos Humanos.
Estos principios permiten la interculturalidad, vale decir, el enriquecimiento de los valores
de las culturas por su interacción, en vez de la defensa fundamentalista de la propia cultura.
La filosofía intercultural o transcultural pregona una actitud de apertura a lo que se puede
aprender de las demás culturas.
COMPOSICIÓN DEL FACTOR HUMANO EN BOLIVIA, BASE PARA LA
SEGMENTACION DE PUBLICOS
Una de las causas de los conflictos en nuestro país se da por la división en clases: indios,
negros, mestizos, criollos y blancos.
CLASIFICACIÓN DEL FACTOR HUMANO BOLIVIANO
a) Componente andino
b) Componente amazónico
c) Componente hispánico.
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d) Componente mestizo
e) Componente criollo
f) Componente negro
g) Componente blanco.
El componente andino está conformado por originarios aymaras, quechuas, uruchipayas; el
componente amazónico por los grupos selvícolas; el componente negro por los negros que
radican en los Yungas; el componente mestizo que es la mezcla de blanco con indio; el
criollo nacido en América, pero de padres blancos; el componente blanco conformado por
los españoles y de otros países extranjeros europeos.
En realidad, lo blanco no es tan blanco ya que ha sido objeto de muchas mezclas. En el
fondo también en mestizo.
La composición anterior es una de varias ya que podemos establecer la división en base a
regiones ecológicas:
Fig. 1
a) Los habitantes altiplánicos
b) Los habitantes de los valles
c) Los habitantes de los llanos
Cada una de éstas tiene características culturales distintas.
Podemos señalar otra composición de orden psicológico:
Fig 2.
a) Los altiplánicos
b) Los vallunos ( ser vallegrandino es diferente a ser cochabambino)
c) Los chaqueños
d) Los del llano
e) Los chapacos
90
¿CUANTOS SOMOS DE CADA COMPONENTE?
En el Censo del 2001 se tomaron variables raciales para definir nuestra composición
humana. La pregunta 49 del Censo 2001 ha sido preparada así:
Se considera perteneciente a alguno de los pueblos originarios o indígenas?
Fig 3.
1. Quechua.
2. Aymara.
3. Guaraní.
4. Chiquitano
5. Mojeño.
6. Otro nativo
7. Ninguno.
Como se puede observar, las variables fueron dirigidas o inducidas más a la categoría
indígena y se destinó solamente una casilla “ninguno” para los demás componentes
(mestizo, blanco, criollo), lo que ha dado lugar a la errada conclusión de que el 62% de
nuestra población resulte indígena.
Además, la pregunta 49 del Censo da lugar a la interpretación de ser perteneciente en el
pasado y no en el presente. Las etnias no son estáticas: En 500 años y más la miseginación
ha sido muy activa de manera tal que lo mestizo sería lo más predominante.
Con la pregunta mal formulada del Censo del 2001, Santa Cruz presenta el siguiente
mosaico.
El 38% de los habitantes de Santa Cruz se siente identificado con un pueblo
indígena. De esos 38%:
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El 17% se identifica con el quechua
8.8 % Otro nativo
4 % Chiquitano
3.9 % Guaraní
2.2% Aymara
1.1% Mojeño.
LA FALSEDAD SOBRE LA MAYORIA DEMOGRAFICA INDÍGENA
Según Willi Noack, basándose en un artículo de Ricardo Paz y Alberto Suazo Nathes,
(Art. Periodístico en el Deber del 30 de julio del 2006) el PNUD (Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo) realizó una investigación en el 2994 denominada “Auditoría
de la Democracia en Bolivia” aplicada a 3.000 personas de todas las regiones. Dicha
investigación arribó a resultados diferentes. La pregunta para esta cuestión fue formulada
de la siguiente manera:
¿Ud. se considera una persona de raza blanca, chola, mestiza, indígena, negra u original? ( se
olvidaron la categoría criollo, observación nuestra ) .
Los resultados fueron éstos: El 65% 5 de los entrevistados respondió que mestizo o cholo, el
11% blanco y sólo el 19% indígena u originario.
En dicho estudio del PNUD también se revela que el “72% de los bolivianos manifiesta que el
castellano es su idioma materno, mientras que sólo el 15% afirma que es el quechua y el 11%
que es el aymara”
Con los dos datos anteriores se concluye que “lo mestizo es el alma nacional”. Más datos
sobre este tema se encuentran en eforobolivia.org.
92
LA COMPOSICIÓN DE NUESTRA POBLACION DE ACUERDO A LA VARIABLE
LINGÜÍSTICA
Los factores color, raza, para medir lo que se considera “indígena” son difíciles de
operacionalizarse dada la multidimensionalidad de componentes socioculturales que
veremos más adelante. Para Rivero, sin embargo, el “termino indígena no implica sólo el
carácter racial, sino una identidad sociocultural, una pertenencia territorial y una base
idiomática”.(Iriarte, p. 291).
Utilicemos para el fin propuesto la variable lengua que es el componente principal en la
identificación de las culturas: La pregunta referente a los idiomas en el Censo 2001
fueron dos : Pregunta 32 ¿Qué idiomas o lenguas habla?, y la pregunta 35: ¿Cuál es el
idioma o lengua en el que aprendió a hablar en su niñez? . La población presentó los
siguientes indicadores:
Sólo castellano 33% Monolingüe
Sólo quechua 12% Monolingüe
Sólo aymara 6.8% Monolingüe
Castellano –quechua 19% Bilingüe
Castellano –aymara 15% Bilingüe
Castellano-aymara –Quechua 3.2% Trilingüe
Aymara –Quechua 1.1 % nativo puro lingüísticamente.
De lo anterior se deduce que los originarios son un 20% sumando los que hablan sólo
quechua, 12%, sólo aymara., 6.8% y los que hablan aymara y quechua, 1.1. % .
En base a este dato la pirámide lingüística de nuestra población vendría a estar conformada
por:
El 33% castellano, monolingüe, más
El 10% que aún no habla. (mala pregunta) que permite colegir que 43%
son los monolingües monolingües castellanos y si se quiere
blancos
93
El 37% es bilingüe, es decir la población mestiza: castellano quechua. 19%,
castellano aymara, 15%, castellano- aymara- quechua, 3.2.%)
El 20% son originarios propiamente porque hablan sólo quechua, sólo
aymara y aymara y quechua.
Otro dato interesante: El 3.2% es trilingue.
El 1.1% habla sólo aymara y quechua, siendo éste el porcentaje del verdadero indígena
puro, aunque no tan puro porque se han mezclado dos etnias: La quechua y aymara.
Sin embargo, la lengua tampoco es un indicador óptimo ya que personas que son
originarias hablan el castellano y no por eso son mestizos o blancos, racialmente
hablando.
Consideremos ahora la pertenencia territorial que puede clasificarse de acuerdo a la fig. 1 y
fig 2. Pero tomaremos la relación campo ciudad:
Según el Censo 1992, la población urbana tiene una concentración del 58% frente a un
42%, de concentración rural. Según proyecciones para el 2005 sobre una población de
9.837.365, el 56% vive en poblaciones urbanas y un 44 % en poblaciones rurales.
De acuerdo a este último dato tampoco se da la preeminencia rural y por tanto de lo
originario o indígena.
EL CONFLICTO INTERCULTURAL
En las relaciones entre oriente y occidente se da una tensión social entre lo colla y lo
camba en el sentido de considerar lo colla como sinónimo de indio y lo camba como
sinónimo de blanco, lo cual es un error porque también existen collas blancos, collas
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mestizos y collas indios. En el oriente también existen cambas indios, cambas mestizos y
cambas blancos. Aunque originalmente el término “camba” proviene de las tribus
“campas” y además era un término que se aplicaba peyorativamente a la servidumbre de
origen nativo o aborigen.
Aclaremos que el concepto de lo indio equivale a lo autóctono, a lo primitivo, lo aborigen,
o nativo aunque también sabemos que esta denominación corresponde a Colón cuando
creyendo haber llegado a la India había llegado a un continente nuevo.
En realidad no hay indios, nadie es originario porque todos procedemos de África. Claro
que se los llama “autócnos” u originarios a los que han tenido una mayor o menor
permanencia en un sitio. No existe el indio en sí, el autóctono. El único indio es el
australopiteco que vivió primeramente en África hace 4 millones de años y que después
emigró al Asia y después a Europa y luego a Norteamérica y después a Sudamérica o tal
vez haya llegado por Oceanía, no sabemos fehacientemente. Pero eso es lo que dice la
ciencia actual.
El término indio quedó consolidado como el originario y que fue derivando en desprecio
porque después de habérselo conquistado se lo degradó y arrinconó en los estratos más
bajos de la vida social.
El color de la piel constituye otro error en la clasificación de las personas. El color se
mezcla con categorías raciales. Por ejemplo, de lo indio se pasa a lo mestizo y de lo mestizo
al blanco como si éste fuera puro, sin mezcla. Sin embargo, el blanco también es mestizo,
no hay raza pura.
Para muchos el color blanco es signo de superioridad. El color negro es negativo según
nuestros estereotipos. Imaginemos una flor negra. Lo sucio, es negro, lo blanco es sinónimo
de limpio. Pero el color tampoco es signo de superioridad. Ahí tenemos a los jantodermos
asiáticos (amarillos) frente a los leucodermos (blancos) en igualdad de condiciones . La
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pigmentación de la piel es cuestión de geografía, de cómo llegan los rayos del sol o cómo
azota el frío y el viento.
El factor piel que consiste en el mayor o menor blanqueamiento de la piel no debe ser
tomado en cuenta ya que existen muchos indios que por razón de clima presentan una
apariencia de blancos. Aparte de ello, a través del ascenso social (en base al dinero) “el
indio con plata se vuelve blanco y el blanco sin plata se vuelve indio” . Irónicamente
cuando se quiere mostrar los valores de nuestra cultura o la esencia de nuestra patria
siempre recurrimos a las manifestaciones culturales de las culturas indígenas ya sea en el
arte, en la nutrición, en la arquitectura, etc. Tiene razón un antropólogo mexicano cuando
afirma: “Nos enorgullecemos del indio muerto, pero despreciamos al indio vivo” que
vaga por las calles kuchiqui y jodido.
La única clasificación válida, a nuestro parecer radica en la educación. Y aún así: Dentro
de las culturas no se puede afirmar que una cultura con tecnología adelantada sea superior a
otra. Que el salvaje, por ejemplo esté en la escala inferior. Un citadino, un occidental
dejado en medio de la selva es un verdadero ignorante.
Tal vez las comparaciones resulten más adecuadas a nivel de animales. Y aún así hay
animales más nobles que el ser humano. Parece que la única medida es la calidad de la
persona como portadora de valores. Acaso los científicos son las personas más famosas de
la humanidad.?. De hecho puede haber existir un tipo inteligente pero cruel o ser infeliz el
ser el mismo.
Sin embargo, en los hechos se observa que nadie quiere ser indio. En el interior de nuestro
país se constata cómo un “indio” desprecia a otro indio llamándolo “indio” o un mestizo
respecto a un indio.
Sabemos que todas las divisiones de clases las produce la economía. En el nivel más bajo
están los originarios a los que se denomina indios los cuales han sido secularmente
oprimidos. Baste citar que recién en 1945 se realizó el primer congreso indígena, fecha en
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la cual el gobierno de Villarroel eliminó el pongueaje o esclavitud y permitió que los indios
caminaran libremente por algunas calles y no sean segregados de algunos lugares de la
ciudad.
ACTITUDES RESPECTO A LA CUESTION INDIA: INDIANISMO,
INDIGENISMO
Existen tres puntos de vista acerca del concepto “indio”. Un primer punto de vista es el
sustentado por los “indiófobos”, los “come collas”, que consideraran a lo indígena como
una carga o lastre en el desarrollo de nuestro país. Esta forma de considerar propone sugiere
que si estuviésemos conformados por puro blancos podríamos desarrollarnos más rápido y
mejor. Este punto de vista es anacrónico y ya ha sido rebasado:
“La diversidad cultural es un valioso recurso de la humanidad
y de la naturaleza toda así como conviene que haya
margaritas, claveles, azucenas, rosas, alelíes y no todo sea puras
buganvillas”
Un segundo punto de vista denominado “indigenista” está conformado por la actitud de
ciertos blancos y mestizos que consideran que los logros de las culturas indígenas son
admirables y que por tanto debemos buscar nuestra identidad cultural con la vuelta a las
raíces.
Una tercera corriente denominada “indianista “está conformada por aquellos que se
sienten indios y como tales defienden su cultura. Esta categoría es sustentada por los
etnicistas o fundamentalistas(también racistas )
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LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERCULTURALES
Previamente aclaramos que los pasos a dar en la solución de conflictos no son sólo de
carácter étnico o de poblaciones grandes sino que el concepto de cultura también se aplica a
nivel interpersonal ya que toda persona es en sí es una microcultura.
La mente está conformada por una envoltura cultural que nos influye decisivamente.
En Alemania la puntualidad es de suma importancia. En Latinoamérica no hay tal cosa,
hasta se considera natural llegar tarde a un evento. Asimismo cada familia pone más énfasis
en ciertas cualidades o se las practica de determinada manera.
Primero:
PONER ATENCIÓN A LA PSICOGÉNESIS DEL SER CULTURAL
Se debe tomar en cuenta las cuatro dimensiones de nuestra socialización cultural(De
Hernández. P 71.):
A) El YO,
B) EL TU,
C) EL NOSOTROS
El “yo” (op.cit. 71) se expresa en la actitud hacia sí mismo y sus propias capacidades (su
autoestima).
El “tu” se manifiesta en la capacidad de sostener una relación íntima de pareja.
El “nosotros” en el tipo de relaciones sociales.
El “nosotros original” en los aspectos filosóficos y religiosos que dan significado a la vida.
El modelo de estas relaciones se desarrolla durante la niñez.
EL yo (ibídem 73) depende en gran parte del grado en que se sintió aceptado o rechazado
por sus padres. Quién era su modelo, el padre, la madre, el abuelo, etc.
98
El tú se da principalmente del modelo de la relación que han vivido los padres como pareja:
Cómo trataba el marido a la esposa, las formalidades familiares respecto al comer, el
acostarse, etc.
El nosotros se refiere las relaciones sociales de los padres: “Ellos invitan a su casa ,
aceptan invitaciones, participan en eventos sociales, etc.
LA CORTESÍA EN RELACION CON LA COMIDA
“Una alemana fue de visita a Irán. Después de una semana,
comentó a una amiga lo bueno y cariñoso que eran sus
anfitriones. Su única queja era que le daban demasiado qué
comer. La comida era muy buena pero cada vez que
terminaba de comer todo lo que estaba en su plato, le
servían más. Por cortesía se esforzaba en terminar todo
nueva mente. Pero entonces le volvían a dar más. Al fin, ella
se sentía tan mal por comer tanto que tenía que dejar a un
la do la cortesía y dejar algo de comida en el plato. Algunas
semanas después, aprendió que en Irán la cortesía se
demuestra dejando algo de comida en el plato.” (Fuente:
Juanita de Hernández) .
Segundo:
INTERPRETAR POSITIVAMENTE EL PROBLEMA
Consideremos que los conflictos y rivalidades forman parte constitutiva de la vida. El mal y
bien. El conflicto es un elemento necesario para el cambio, paras el progreso. Por ejemplo,
cuando alguien nos responde con un “no” tendremos que seguir haciendo esfuerzo y
intentos hasta que nos diga sí. La antítesis, el conflicto, el “no” es un propulsor para seguir
pensando en otras formas más positivas de relacionamiento.
99
Se debe reflexionar sobre lo que se puede aprender del problema, es decir, estimular a
“dar una interpretación positiva del problema que se esta viendo, sin negar los aspectos
negativos de los cuales ya tiene conciencia” (Hernández p. 51). ¿ Qué puede aprender de
este problema que se está viviendo?.
Tercero:
CUESTIONAMIENTO A LA MENTE. ENFRIAR LA MENTE
La batalla de las confrontaciones se da en la mente. La mente crea cosas pero también
puede errar. Una errada interpretación nos produce traumas, nos enferma.
Pregunta esencial (criterio de verdad): ¿Estoy seguro que lo pienso es así? ¿No estaré
equivocado?.
Cada uno de nosotros somos ególatras. Pensamos que todo lo hacemos bien, que los demás
son unos tales o cuales y son ellos los que tienen que cambiar. Miramos la “viga en el ojo
ajeno y la paja en nuestros propios ojos”.
Debemos salir de nuestra caverna mental. Piense que una persona es resultado de su
cultura, ella es feliz siendo así. Yo debo “aceptar la realidad tal como es.” No voy a poder
cambiar a las personas al conjuro de mi palabra o de mi conducta: “El perro ladra, el gato
dice miau”, todo responde a su naturaleza propia condicionada por su cultura y su historia
personal.
Hay que preguntarse: Con qué acciones he provocado yo (o mi organización) la
interpretación o actitud de las otras personas con las que lidiamos?
Juanita de Hernández aconseja utilizar cuentos y proverbios populares en la solución de
conflictos y una matriz de observación (qué sucedió, cómo reaccioné, se cómo se podría
haber reaccionado?).
100
Ser proactivo. Convierte aquello que tú quieres que sea el mundo. Hazlo tú primero.
Cuarto:
USO DE LA EMPATIA
Preguntarse: ¿Qué cosas buenas veo en nuestros rivales? Identifique3 capacidades positivas
de la persona con quien se tiene un conflicto.
Con todas las consideraciones anteriores se logra construir un puente, llegar a un punto
intermedio.
101
CAPITULO 8
COMO SE INICIA UN PROGRAMA DE RRPP
LA INVESTIGACION EN RRPP
Consideremos previamente dos casos:
Caso 1. EL CASO DEL DENTISTA
En mi barrio desarrollaba su actividad con mucho éxito un profesional dentista. Su clientela era tan numerosa que había que ir decidido a perder mucho tiempo para hacerse tratar. Cuando a mi persona le tocaba el turno, siempre me recibía con una sonrisa y me trataba como si fuéramos conocidos de mucho tiempo. Siempre, mientras trabajaba, comentaba acerca de algo, y de vez en cuando soltaba algunos chistes. En cuanto a sus honorarios no era tan intransigente. Esto mismo comentaban otras personas, vecinos y amigos que lo visitaban.
Pero un día mi dentista tuvo un accidente fatal, y ahora apenas puede hablar. Dejó su trabajo a su sobrina que también es dentista.
Con su sobrina cambió todo. Ahora observo que su clientela se redujo a una tercera parte. Mi persona tuvo que seguir nomás con ella porque el consultorio queda casi al lado de mi casa. En las dos oportunidades que le visité, en la primera vez iba a perder una muela si seguía sus consejos. En la segunda vez, no podía ubicar el punto donde me dolía la muela y según ella la muela no tenía defecto alguno. Al final logró encontrar la dolencia, y al final me dijo que se trataba de un tratamiento de conducto y que ella no hacía este tipo de curaciones.
En sus relaciones con los clientes, cuando uno ingresa a su consultorio ella apenas hace comentarios sobre su trabajo y no se interesa por tu persona, no te pregunta sobre tu trabajo, etc. Ya lo dijimos que a todo profesional se lo puede medir desde dos ángulos: Desde el ángulo profesional o de su calidad profesional y desde el ángulo de su personalidad relacionística que también es determinante a la hora de elegir servicio.
Y bueno, ya he decidido ya no consultarle más, y lo que es peor, algunas personas me preguntarán qué tal es ella, yo les diré que no me convence, o tal vez mis hijos necesiten dicho servicio, y yo les recomendaré otro profesional.
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Caso 2. EL CASO DEL ZAPATERO
En una calle de un barrio trabaja un zapatero. Todo va bien, hasta que un día se instala en la misma calle otro zapatero. Nuestro primer zapatero se preocupa por la competencia establecida. Su rival trabaja tan bien como él. Pero sus clientes empiezan a dejarlo por su rival. Así que redobla sus esfuerzos, trabaja con ahínco y logra elevar aún su calidad. Pero el fenómeno no desaparece. Muchos de sus clientes siguen dejándolo por el otro zapatero. Nuestro zapatero empieza a preocuparse seriamente y al fin resuelve interrogar directamente a estos clientes.
El primero a quien pregunta fue uno de sus más antiguos clientes. Se trataba de un hombre de edad que antes ya había sido cliente de su padre. Este le contesta:
- Hijo, parece como si a tí no te importara nada. Con tu padre siempre conversábamos de algo. En cambio el otro es muy simpático y siempre se interesa por uno.
-Otro cliente le respondió:
- Amigo, tus zapatos son tan buenos como los otros. Pero, qué quieres?, tu rival me informa de muchas cosas. Sabe mucho sobre la industria del cuero. El otro día me estuvo contando de unas nuevas máquinas que han salido...
Otro cliente le explicó:
- Que había reducido sus gastos, que el otro zapatero le había facilitado un folleto sobre cosas que le interesaban, etc.
En cuanto al último, éste dijo simplemente que el otro zapatero estaba al lado de su casa y le resultaba más cómodo.
Como se puede deducir: Nuestro zapatero había sondeado a su clientela y realizado instintivamente una de las primeras y permanentes actividades del relacionista: La investigación permanente.
INVESTIGACIÓN E INNOVACION
“Escudriñemos el futuro”Investigar proviene de la palabra latina “in vestum” que significa ir tras los vestigios o hue-llas. Investigar es la búsqueda exhaustiva destinada a explicar, esclarecer, solucionar, de-mostrar, comprobar, mediante técnicas apropiadas, las causas o la naturaleza de un proble-ma “
103
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN EN RRPP
La investigación no es un atributo exclusivo de los científicos. Todos estamos obligados a investigar si deseamos progresar. Investigación significa averiguar cómo andamos. Investigación tampoco es algo complicado. De hecho todos nosotros investigamos en el sentido de que nos planteamos problemas, establecemos las soluciones, actuamos conforme a la solución, contrastamos o verificamos si nos dio resultados o no, y al final evaluamos los resultados y luego acumulamos nuestros aciertos o fracasos en nuestra experiencia para actuar nuevamente con los mismos principios en otra ocasión. Hernández Zampieri reconoce en la investigación dos objetivos:
A) Producir conocimiento y teorías (investigación básica) yB) Resolver problemas prácticos (investigación aplicada).
Dicho de otra manera, la la investigación tiene dos finalidades:
a) Resolver problemas (ex post, después de lo ocurrido)EX b) Producir conocimiento nuevo (ex ante, antes de que ocurra) FASES DE LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
La resolución de un problema abarca tres fases:
a) El diagnóstico, que se logra con la investigación, b) L a aplicación de los resultados y c) La evaluación.
Normalmente, el área de la investigación llega hasta conocer o esclarecer un problema. Pero a partir de este momento debe darse otra fase que es la aplicación de las consecuencias de lo descubierto, o sea el “diseño de acciones”. Recordemos que entre el dicho y el hecho hay mucho trecho.
En la actualidad se está aplicando la “investigación –acción” que implica la participación de todos los componentes de la organización en todas las fases hasta la modificación social-mente útil de una situación. En este tipo de investigación, el que dirige la investigación es obviamente el relacionista. LAS RRPP Y LA INVESTIGACIÓN
Recordemos que el objeto de la investigación en RRPP es:
a) Valorizar la presentación de la organizaciónb) Medir el clima de integración humana. c) Medir el uso adecuado de los medios de comunicación.
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En otras palabras, el objeto de la investigación en RRPP consiste en:
a) Estudiar las relaciones de una organización con sus públicos y detectar las áreas problemáticas-clima actitudinal- de estas relaciones.
b) Evaluar la acción comunicativa de la organización tanto en el ámbito interno y externo.
H. Simón, en su libro “el comportamiento administrativo” señala que la administración es una ciencia práctica. Consideramos que la RRPP al igual que la administración son también una ciencia práctica. Las ciencias prácticas al igual que las RRPP plantean su actividad del siguiente modo: “Para crear tal estado de cosas, es preciso hacer esto y esto”.
Las ciencias prácticas buscan las verdades útiles y resultados prácticos. “El tecnólogo pre-fiere las semiverdades a una verdad compleja”20. La investigación en RRPP tiene funda-mentalmente un carácter aplicado, es decir, se investiga para resolver problemas. A este tipo de investigación se la denomina “investigación-acción” donde, además, participa toda la gente que trabaja en una organización. No son las investigaciones académicas de largo alcance.
Pero las RRPP no sólo deben dedicarse a resolver problemas sino también a producir cono-cimientos nuevos (2º objetivo de la ciencia) a través de la innovación. Es decir, que la mente ya no se tiene que detener demasiado en el análisis y la síntesis de los datos pasados o presentes sino que debe dirigirse a escudriñar el futuro a través de la operación mental que se denomina “prognosis” o anticipación y la puesta en práctica de acciones creativas o innovadoras.
Claro que se debe empezar haciendo una investigación relativamente profunda para señalar desde dónde se ha empezado. La investigación en RPPP es una acción permanente, una vigilancia, no es un proceso de investigaciones largas. El plan no abarca no sólo que se ha encontrado en la investigación sino todo aquel proceso creativo de diseño de actividades creativas en el campo de las relaciones con los públicos.
Otro de los aspectos es que la investigación en RRPP debe ser interdisciplinaria, es decir que aborde la mercadotécnica y la publicidad.
NIVELES DE LA INVESTIGACION EN RRPP
20 Vila de Prado Roberto. Guía para la elaboración de la tesis de licenciatura. p. 25.
105
Podemos distinguir tres niveles;
a) Nivel descriptivo: Simple recopilación o sistematización de datos. b) Nivel explicativo: Explica el por qué o la causa de algo. c) Nivel predictivo: Anticipa o predice o pronostica el futuro. Equivale a innovar, es decir, presentar algo nuevo que todavía no se practica en el presente.
LA INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Se aboca a descubrir una situación determinada sin explicar las causas de tal situación. Ejemplo: El estado de las relaciones de una organización o el índice de reputación o notoriedad, es decir, al conocimiento que el público posee acerca de la empresa.
Ejemplo:
a) Qué laboratorios farmacéuticos conoce Ud.? (o ha escuchado hablar)
El orden de mención ubicará en un índice determinado a nuestra empresa.
b) Ubique en una escala de conocimiento las siguientes empresas:
Santa María GutierrezSan Roque
No conocida Poco conocida. Bien conocida. Muy conocida.
c) Sabe Ud. a qué se dedica la empresa x?
d) La empresa X se caracteriza por:
Buen servicio/ / Buena atención/ / Rapidez/ /
e).Qué aspectos considera prioritarios para que nuestra empresa marche bien. Marque en orden de prioridad 1,2, 3, 4,5,
Tecnología / /Rapidez en el servicio/ / Atención a domicilio/ /Servicio postventa/ /
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Otro/ /
Le agradecemos llenar el presente cuestionario. su opinión sincera será de mucha utilidad para mejorar nuestros servicios:
1. ¿Qué opinión le merece...X?2. ¿Qué es lo que más le gusta del X?3. ¿Qué es lo que más le disgusta de..X?4. ¿Qué cambios nos sugiere para mejorar?
La investigación en RRPP, en la jerga relacionística se denomina VALORACION DE LA IMAGEN - posicionamiento en Publicidad - que es la síntesis mental o actitud mental respecto a una organización que se traduce en la buena, mala o inexistente reputación de una organización, la preferencia que le dispensan sus públicos a su productos y servicios, sobre los precios de venta, la calidad de los productos y el servicio en general.
En este primer nivel de investigación no se indaga acerca de la actitud del público hacia la organización. Este tópico se aborda en la investigación causal.
INVESTIGACIÓN CAUSAL
Es aquella que determina las causas de una determinada imagen negativa. Ejemplo: La imagen negativa de una empresa por la prepotencia que demuestran sus empleados en sus relaciones con el público.
En la investigación causal se investiga la dirección, la intensidad y el por qué de una determinada actitud.
Una de la técnicas de investigación para este nivel es la técnica del "diferencial semántico" a través del cual se califica a una empresa a través de diferentes adjetivos opuestos y separados en una escala compuesta de siete posiciones.
3 2 1 o 1 2 3
Trato cordial Trat.déspota
Ineficiente Eficiente
En este tipo de cuestionarios es importante alternar los adjetivos colocándolos los positivos unas veces a la izquierda y otras a la derecha para que la respuesta no sea mecánica.
Cada posición reflejará la intensidad de un determinado sentimiento.
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Este nivel se denomina también INDAGACION DE MOTIVOS, que son las razones por las que el público tiene una buena o mala opinión de la empresa.
TECNICAS DE INVESTIGACIÓN en RRPP
Informes y registros
De quienes están directamente en contacto con cada uno de los públicos. A estas personas se les puede proporcionar una especie de tabla de contactos respecto a opiniones, reclamos, sugerencias, alabanzas, que se den en el curso diario. Estos informes deben ser breves y llenados con agilidad y rapidez.
Los registros consisten en contar las veces que se da un fenómeno según un cierto sistema de calificación o categorización. Ejm: El número de reclamos de clientes en un mes, sus causas y algunas características socio-económicas de los reclamantes.
Buzón de sugerencias.
Consiste en colocar en algún sitio visible y por el que transite usualmente el público, una caja en el que las personas puedan depositar sus sugerencias.
Recortes de prensa y comentarios de radio y t.v. acerca de la organización.
La observación: Recorrer el lugar de trabajo es una de las formas más eficaces de recoger información.
Se puede distinguir dos procedimientos:
La Observación participante.
Es un método que permite al investigador sostener una relación social intensiva con el fenómeno o los sujetos investigados durante el cual se recopilan datos en forma sistemática y sin que se note la presencia del observador.
Las Entrevistas
Que consiste en establecer contactos personales con los miembros representantes de los diversos públicos.
Puede efectuarse también por vía telefónica o Internet..
La entrevista es una técnica de investigación en la cual las personas manifiestan oralmente y a través de una relación interpersonal sus opiniones, creencias, sentimientos, puntos de vista, actitudes y conductas a un entrevistador capacitado apoyado en una guía estructurada.
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El empleo de la entrevista, como técnica de recopilación de datos para la investigación será fructífera en cuanto se sigan los lineamientos generales que se mencionan a continuación:
a) Selección adecuada de los sujetos a ser entrevistados, lo que implica el haber determinado con anterioridad qué clase de personas son las adecuadas para que proporcionen información sobre el problema a estudiarse.
b) Contar con un guía de entrevistas.
c) Respecto al establecimiento del contacto, éste deberá hacerse en forma paulatina informando por lo menos en lo general, acerca de los motivos e intenciones del investigador en forma honesta y abierta, así como el uso que se hará de los resultados.
Debe ofrecer la oportunidad de discutir y leer lo que finalmente se va a decir; así como recordar con el entrevistado los aspectos prácticos como el lugar, la hora, el día y duración de la entrevista.
d) Debe buscarse: crear una atmósfera libre y abierta; no interrumpir al entrevistado y permitirle el flujo libre de la expresión; registrar el contenido oral y la conducta verbal, no ser evaluativo (esto es, juzgar cuestionar o interpretar).
e) Preferiblemente debe intentarse emplear una grabadora para el registro de lo conversado, siempre y cuando la situación lo permita.
f) En la medida de lo posible debe contarse con la presencia de dos personas las cuales posteriormente redactarán por separado el protocolo de la información recopilada a través de la entrevista para poder validar y completar la información mediante la comparacion de los dos protocolos.
La entrevista grupal.
En los últimos años ha surgido el empleo de las técnicas grupales en la investigación, especialmente en el campo de la publicidad y de la mercadotecnia, sustituyendo a veces las encuestas y las entrevistas individuales.
Estas pueden emplearse en la investigación social para obtener información sobre opiniones, actitudes y conductas afectadas por un contexto grupal y para obtener opiniones, análisis, recomendaciones o interpretaciones de fenómenos grupales o colectivos, y de fenómenos afectados por la presión grupal o aquellos donde el consenso grupal es más confiable que la expresión individual.
Las características principales que presentan las técnicas grupales de investigación comparada con las encuestas y entrevistas son:
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a) En el grupo, la unidad de análisis es el grupo mismo y la información surge de éste, mientras que en la encuesta o entrevista la unidad de análisis es la información individual.
b). Una encuesta o entrevista tiene un carácter de confiabilidad que el grupo no tiene a nivel de cada individuo, sino como grupo. Sin embargo, el grupo posibilita una mayor profundización en ciertos temas y la obtención de un consenso grupal, cosa que aquella no permite.
c) En un grupo hay uno o varios líderes que influyen en el comportamiento del resto de sus miembros (lo cual, según el problema a investigar, puede ser positivo o negativo).
Naturalmente, ello no ocurre en la encuesta ni en la entrevista.
d) En un grupo hay uno o varios observadores presentes que pueden influir en el comportamiento del mismo, en mayor grado de lo que el observador (entrevistador) influye en la entrevista.
Las técnicas grupales de investigación tiene las siguientes ventajas:
1. En el grupo hay mayor variedad en las respuestas, lo que permite enriquecer la información.
2. En los grupos hay presión de los miembros del mismo de unos sobre otros, lo que permite comparar los resultados sobre un mismo problema en un contexto grupal o en uno individual.
3. A través del grupo es posible conocer conductas sociales que se determinan a nivel grupal.
Los procedimientos de investigación mencionados que analizan la conducta directamente observable a través de un análisis sociocrítico son los de mejor aplicación en nuestro medio, dado que la investigación estadística o cuantitativa no siempre es la más exacta porque nuestra gente tiende a tergiversar o a ocultar la información por temor a ser censurada de alguna manera.
Encuestas
Consiste en aplicar un cuestionario a una muestra de una población acerca de determinados aspectos de realidad.
Este tipo de investigación para ser tal, debe cumplir tres requisitos:
a) Precisión.b) Validez c) Confiabilidad.
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La precisión implica que dicha investigación está libre de error dentro de ciertos límites de probabilidad.
La validez supone que dicha investigación constituye una representación de la realidad.
La confiabilidad se refiere al proceso mismo de medición, es decir, aplicando el mismo método podemos llegar a las mismas conclusiones.
El trabajo científico depende de la precisión en la medición.
Al principio de capítulo vimos algunos modelos de preguntas. Sólo nos falta recordar que existen preguntas abiertas y cerradas. Por ejemplo una pregunta abierta: Qué opina Ud. acerca de los servicios que presta esta institución? La pregunta cerrada ofrece al entrevistado alternativas de respuesta que generalmente va acompañada de un número para someterla a un procedimiento estadístico. Ejemplo: En su opinión, qué le parecen los servicios que presta esta institución?
4. Muy bueno3. Más o menos bueno2. Más o menos malo1. Muy malo0. (o no sabe, o no respondió)
La formulación de preguntas puede también hacerse en forma de escala, es decir, a través de una serie de proporciones que van desde un grado mínimo a un grado máximo. Por ejemplo: ¿Está de acuerdo en que se evalúen a los alumnos utilizando solamente el sistema de trabajos prácticos? Las alternativas de respuesta serán:
"totalmente de acuerdo", "me es indiferente" "totalmente en desacuerdo"
APLICACIÓN PRACTICA :
Aplique una técnica de recopilación de datos (entrevista, cuestionario, etc.) para conocer la situación de las RRPP ante el público externo. Estos datos le servirán para diseñar su plan de RRPP.
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CAPITULO 9.
LA INVESTIGACION-ACCION Y LA PLANIFICACION y EN LAS RELACIONES PUBLICAS
LA INVESTIGACION-ACCION
El rasgo más importante de este tipo de investigación consiste en que el investigador o consultor relacionista ya no es el "sabelotodo", el factotum (que lo hace todo) sino más bien el “comunicador “ que comparte sus conocimientos y estimula la participación de todos comprometiéndolos a los que están involucrados en el problema. En consecuencia, la Planificación tiene también este característica.
Este tipo de investigación no tiene un carácter científico propiamente, en el sentido de encontrar regularidades o leyes, es decir, no intenta establecer relaciones lógicas entre lo particular(=empírico) y lo universal (=teórico).
Siendo que la investigación científica propiamente apunta siempre más allá de los eventos particulares que estudia, en RRPP la investigación tiene más un carácter de intervención profesional ya que procura resolver una situación o un problema particular.
Por otro lado, la metodología de la I-A no requiere de una hipótesis a negar o confirmar sino de una situación concreta a transformar.
Haciendo una pequeña digresión cabe señalar que la investigación- acción se ubica dentro de las investigaciones cualitativas (contra las cuantitativas) y tiene las siguientes características:
A) Utilizan más la inducción contra la deducción. B) Tiene una perspectiva holística o sistémica contra la fragmentación o el análisis
unidimensional. C) Utilizan más el trabajo de campo y las observaciones participantes contra la encuesta y
otros procedimientos estandarizados. D) Descubren nuevos conocimientos y nuevas teorías contra el mero esfuerzo d aportar
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evidencia y controles empíricos o teorías previamente elaboradas, según lo cánones del método hipotético –deductivo.
E) La emergencia de la teoría a partir de los datos y de las brechas en las teorías previas.
F) Su estrategia global está dirigida al nivel o esquema exploratorio para la producción de teorías mediante la exploración observacional y no solamente bibliográfica o de teorías previas.
La aplicación de la investigación- acción requiere los siguientes pasos:
FASES DE LA INVESTIGACION-ACCION
a) Fase de consultas o entrevistas
Es la etapa en la que se expone, por parte de los ejecutivos de la empresa, los objetivos de la misma, sus metas, sus dificultades, y en general, su problemática. Por su parte el profesional de la comunicación da a conocer cómo ha de aportar desde su especialidad y del método a aplicar para producir el cambio así como la duración del proyecto. El resultado de estos contactos será el compromiso de colaboración para llevar en forma conjunta el proyecto de cambio.
b) Fase de diagnóstico (FASE CONCEPTUAL O ANALÍTICA)
En ésta se determina los puntos críticos a modificarse en base a la recolección de datos. Para ello se utiliza el cuestionario (ver capítulo anterior) para el registro de las observaciones cuidando de que haya una creación participativa de todos.
Luego se hace conocer en una reunión el material encontrado para conocer la reacción de los miembros y simultáneamente establecer la búsqueda de alternativas de intervención o solución.
c) Planificación estratégica del cambio
Consiste en el esclarecimiento escrito de los cambios propuestos a través de acciones y actividades donde se explicita el tiempo de ejecución, los responsables, el presupuesto, las dificultades que se pueden encontrar y los resultados.
d) Implementación
En esta fase se debe estimular en el grupo la responsabilidad compartida.
e) Evaluación
Llevada a cabo también por los propios participantes. El proceso tiene que tener un carácter cíclico de autocorregimiento en base a los resultados.
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LA PLANIFICACION PROPIAMENTE
El planeamiento en RRPP responde a definir los resultados que se desea alcanzar de manera previa a la ejecución de las acciones para conseguirlo. Dicho en lenguaje coloquial, planear es pensar antes de actuar, es articular los propósitos las actividades, los recursos (humanos, financieros, técnicos) dentro de un determinado tiempo.
TIPOS DE PLANEAMIENTO EN RRPP
a) El plan básico o anual. b) El plan circunstancial (campañas y lanzamientos o frente a situaciones críticas.
APLICACIÓN PRACTICA
1. Con todos los datos anteriores diseñe un plan de RRPP para alguna organización. Analice el modelo que adjuntamos en las páginas siguientes con sus respectivos puntos de referencia.
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Anexo 1.
PLAN DE RELACIONES PARA UNA INSTITUCION EDUCATIVA A NIVEL SUPERIOR
1. Carta de presentación 2. Indice3. La organización y su estructura 4. Antecedentes
4.1. Segmentación de públicos de la organización.4.2. Resultados de la auditoría comunicacional.4.3. Formulación del problema
5. Objetivos del Plan
6. Resultados a los que se propone llegar
7. Actividades a desarrollar por grupo de público
7.1 Comunicación y relación interna
a) Personal interno: funcionarios.
- Reuniones de trabajo-Actividades de integración: felicitación por cumpleaños.- Programas de bienestar: planes de vivienda, alimentación, vestimenta.
b) Políticas con el personal docente
- Celebración de onomásticos. - Entrega de pergaminos de reconocimiento. - Reuniones de trabajo: evaluación académica.
c) Alumnos
- Cumplimiento estricto de los planes de estudio.
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Contenidos adecuados y pertinentes. - Inicio de clases puntuales. - Encuentros deportivos.- Visitas a instituciones. - Eventos culturales. Exposiciones.
Interacción social.- Uniformes, poleras. - Fiestas.(Aniversario de la institución) - Creación de centros de estudio. Círculos de ex- alumnos. - Becas e incentivos. - Inserción laboral. - Entrevista personales sobre el desarrollo de los cursos. - Organizar reuniones mensuales: Primer sábado de cada mes entre profesores, representante de los estudiantes y directivos. Llevar registro de las resoluciones.
7.2. Comunicación y relación externa
a) Ministerio de Educación y Dirección Departamental.
- Información acerca de las actividades más importantes de la institución. - Felicitación por determinadas acciones y por sus cumpleaños.
b) Padres de familia
- Reuniones- Informes- Cartas de felicitación por el aprovechamiento de sus hijos y por otros eventos como ser: Día de la madre, día del padre, cumpleaños.
c) Medios de comunicación (Prensa, TV, radio)
- Invitación a actos sociales de la Institución. - Información sobre actividades relevantes. - Felicitación por cumpleaños y aniversarios de dichos medios. - Preparación de noticias e historias.
d) Instituciones que tienen que ver con la cultura
- Oficialía Mayor de Cultura de la H.A.M. - Casa de la Cultura- Universidad - Otros institutos. - Instituciones financieras.
3) Relaciones con la comunidad
Estrategia de la comunicación social: Radio, TV publicidad.
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8. DURACION DEL PROYECTO
9. RECURSOS 5.1. Humanos. 5.2. Financieros. 5.3. Materiales. 10. CRONOGRAMA
Anexo 2.
ESQUEMA DE UN ANTEPROYECTO DE RRPP
Antes de realizar un estudio serio se puede efectuar un anteproyecto de RRPP con tan solo la finalidad de vender el producto. Este documento puede contener:
Carta de presentación
Indice.
1. RESULTADOS GENERALES DEL DIAGNOSTICO
1.1. Area o sistema comunicacional
1.2. Sistema psicosocial
2. PROPUESTA DE CAMBIOS
2.1. Tareas urgentes a desarrollar
2.2. Tareas importantes.
6. RESULTADOS
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Anexo 3.
GUIA PARA LA INVESTIGACION DE LA IMAGEN y RELACIONES DE LAS ORGANIZACIONES (auditoría comunicacional)
1. SISTEMA DE COMUNICACION (Análisis de la imagen corporativa).
1.1. Factores de identificación (misión, visión, personalidad,
a) Tiene la empresa un mandato expreso que se manifiesta en una "Misión" o encargo. b) Valores Tiene la empresa una filosofía social expresada en un determinado servicio a la comunidad?c) Logotipo (emblema o anagrama)d) Slogan (lema) e) Semiosis visual: Bandera, colores de su bandera, uniformes f) Semiosis auditiva: Himno. g) Fecha de aniversario.h) Fechas especiales: Cómo son celebrados estos acontecimientos?i) Elementos estéticos: Infraestructura y ubicación del inmueble, limpieza, orden, iluminación, música ambiental, ornamentación general (cuadros, plantas).
1.2. Estrategia de comunicación y publicidad
a) Atención telefónica. (hacer prueba de atención) b) Utilización del Internet: página web, twiter, blogs, etc. c) Análisis de la correspondencia (flujo y volumen). d) Letreros de identificación. e) Publicidad y publicity por radio. (Frecuencia y contenido) Hacer una muestra. f) Publicidad y publicity por prensa (Frecuencia y contenido)g) Publicidad y publicity por TV. h) Revistas, prospectos, boletines, afiches, tableros o periódico murales, fotografías, postales, stikers, charlas y conferencias, patrocinio de espectáculos, eventos deportivos, sociales, culturales, visitas colectivas a la empresa, convenciones, conferencia de prensa, exposiciones, ferias, contribuciones a la comunidad, agazajos y becas, insignias, distintivos, diplomas, y otros. i) Sondeo de la opinión externa respecto a la organización.
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2. SISTEMA PSICOSOCIAL (clima psicosocial interno e interrelación con la comunidad)
1.1. Balance socio-económico: Aporte a la economía del país, contribución a la generación de empleo.
1.2. Segmentación de públicos. 2.3. Actitudes del público interno. Informe de quienes interaccionan con los públicos. 2.4. Actitudes del público externo.2.5. Buzones de sugerencia.
Anexo 4.
GUIA PARA DIAGNOSTICAR LAS ACTITUDES DEL PUBLICO INTERNO (Preparado por Reyes Ponce)
La investigación acerca de las opiniones y actitudes del público interno es de suma importancia porque esta información permite al sistema de comunicación interna el ubicar afinidades y áreas de conflicto real y potencial, lo que puede facilitar la armonización de los intereses de la institución con los de su público interno.
A continuación observará un cuestionario que le puede ser de mucha utilidad para cubrir la primera fase del proceso de las RRPP.
Según Reyes Ponce, esta encuesta tiene por objeto conocer los puntos de vista de los trabajadores que servirá para corregir las fallas de comunicación en la empresa. No es necesario que se ponga el nombre ni la firma del encuestado. Es importante recalcar en la cooperación meditada, franca y sincera.
1.- Cómo se encuentra en su puesto?a) no me gusta b) me parece bien c) no me satisface del todo d) me agrada mucho.
2.- Cómo considera a su jefe inmediato?
a) No sabe mandarb) Es muy buen jefec) No es del todo malod) Es el mejor jefe que conozco.
3.- Considera que se le ha entrenado para su trabajo?
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a) No he recibido ningún adiestramiento útil.b) El adiestramiento ha sido regular.c) Me han adiestrado muy bien en todo lo que necesito.d) Mi adiestramiento fue bueno, pero incompleto.
4.- Considera usted que la empresa se interesa por el bienestar de sus trabajadores?
a) Definitivamente no.b) No creo que se interese gran cosa.c) Lo necesario.d) Siempre he recibido pruebas de su gran interés.
5.- Considera justo a sus jefes?
a) Ciertamente no.b) En algunas cosas sí pero no en la mayoría.c) Considero que obran con justicia.d) Siempre y en todo he recibido trato justo.
6.- Se considera satisfecho de trabajar en esta empresa?
a) No.b) Me satisface mucho trabajar aquí.c) Como en cualquier empresa.d) Me cambiaría si pudiera.
7.- Considera usted que las prestaciones que la empresa da son adecuadas?
a) Debería dar otras más.b) Pienso que da muy buenas prestaciones dentro de sus posibilidades.c) No manifiesta aprecio por sus trabajadores en las prestaciones que da.
d) Pienso que no hay motivo de queja ni de alabanza al respecto.
8.- Considera usted que existen favoritismos en su departamento ?
a) Sí, muchosb) Absolutamente ninguno; se trata a todos por igual.c) Con algunos trabajadores, síd) Existe una tendencia marcada a tratar distinto a los trabajadores.
9.- A quién puede responsabilizarse de las faltas de comprensión que puedan existir entre la empresa y el personal?
a) A los trabajadoresb) A los supervisores inmediatosc) A la alta gerenciad) A los sistemas establecidos.
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10. Considera Ud. que la empresa tiene informados a los trabajadores de los aspectos que les interesan ?
a) No; de casi nada nos informan. b) Sí, hay una magnífica comunicación. c) Aunque se nos informa de lo que directamente nos concierne, hay muchos aspectos de lo que desearíamos estar informados.
11. Cómo considera Ud. las reglas y medidas de higiene y seguridad?
a) Pésimas.b) Simplemente buenas c) Buenas, pero podrían mejorarse d) Muy buenas.
1. Cómo considera Ud. su salario.
a) Remunera justamente mi trabajob) Es totalmente injusto, comparado con lo que otrosreciben por trabajo igual o menor.c) Es de suyo bueno, pero no toma en cuenta algunos aspectos como antiguedad, calidad, etc.d) Es totalmente justo y siempre es bien explicado.
13, Considera Ud. que el ambiente de trabajo es:
a) Muy amistoso. b) De grande y constante fricción. c) Bueno, pero podría ser mejor. d) Malo, pero tolerable.
14. Considera Ud. que los ascensos y promociones:
a) Son manejados con justicia.b) Operan adecuadamente, pero a veces permiten inequidades. c) Se conceden siempre por amistad. d) La mayor parte e las veces se hacen sin explicar por qué se prefirió a una persona para ascender.
15. Sus quejas han sido:
a) Siempre resueltas muy justamente. b) Siempre desechadas, olvidadas o mal resueltas.c) Tomadas en cuenta, pero no resueltas como lo creería justo. d) Resueltas con frecuencia con errores.
16. Qué es lo que más le satisface de su trabajo
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a) El sueldo que recibe. b) El tipo de trabajo que realiza. c) La forma en que es tratado. d) Ninguna de estas circunstancias.
17. Considera que sus jefes:
a) Se interesan verdaderamente por sus problemas. b) No muestran interés ninguno por ellos.c) Muestran interés, pero son atraídos por los problemas técnicos.18. Considera Ud. que su jefe inmediato está:
a) Muy bien capacitado. b) No sirve para su puesto. c) Está capacitado, pero tiene fallas de mucha importancia. d) Posee la capacitación meramente indispensable.
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BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA BASICA
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