Introducción a la
Experiencia de Usuario (UX).
Los fundamentos detrás de
nuestras soluciones.
Technisys Lunch&Learn
Servicio Omnichannel
Diseño Centrado en el Usuario
UX
Mobile First
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Los fundamentos
UX User Experience
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¿Qué es la experiencia de usuario?
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UX
La “Experiencia de Usuario” o User
Experience (UX) es una disciplina
que abarca todos los aspectos de la
interacción de los usuarios con una
compañía, sus productos y sus
servicios. (1)
(1) Nielsen Norman Group, The Definition of User Experience.
(http://www.nngroup.com/about/userexperience.html)
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UX
La UX es una fusión de múltiples
disciplinas que incluyen, entre otras,
ingeniería, marketing, diseño gráfico,
diseño industrial, diseño de interfaz, y
arquitectura de información. (2)
(2) Nielsen Norman Group
(http://www.nngroup.com/about/userexperience.html)
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UX
La UX comprende todos los
aspectos de los productos y
servicios digitales que los usuarios
experimentan directamente –
perciben, aprenden, usan- como
forma, contenido y funcionamiento.
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UX
Pero también abarca la experiencia
más amplia de contacto con una
marca y la respuesta que esta
experiencia evoca en los usuarios.
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UX
Factores clave que contribuyen a la calidad de la experiencia de los usuarios:
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Facilidad de aprendizaje.
Facilidad de uso.
Utilidad.
Estética.
Nuestra vida está llena de buenas
y malas experiencias de usuario.
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¿Tienen alguna buena experiencia
de usuario para compartir?
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¿Tienen alguna mala experiencia
de usuario para compartir?
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¿Dónde pongo la tarjeta?
¿La apoyo en el coso azul?
¿La apoyo y la deslizo para abajo?
¿Qué es eso amarillo de abajo?
¿Es un botón que hay que apretar?
¿Tengo que apoyar la tarjeta arriba?
¿Tengo que apoyarla en lo negro?
¿La inserto en la ranura?
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Cuando no tenemos en cuenta el comportamiento de los
usuarios aparecen los parches…
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Fui al cajero a generar la clave access movil, una clave temporal de 8 dígitos (!).
En el ticket decía que iba a recibir un mensaje en el celular con instrucciones.
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El mensaje me direccionó a una página web con un link a la descarga de la aplicación.
Ese link me llevó a una página con un error incomprensible.
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Probé bajando e instalando la app del store de Google. No funcionó.
Mostraba un error de “tiempo de espera excedido” aunque no había pasado más de un
microsegundo!
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Generé una nueva clave, esta vez desde el homebanking, vía pagomiscuentas.
Me llegó un mail al celular con el mismo link fallido.
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Llamé al Call Center del banco. La operadora me dijo que la solución era actualizar el
flash player en el telefono, porque debía ser superior a 8.0
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UX
En realidad confundió los requerimientos del sitio web informativo con los
requerimientos de la aplicación mobile que se instala en el teléfono.
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Después de dos horas de intentarlo, terminé frustrado y este es el ejemplo perfecto
que ilustra mi estado de entonces…
http://gif-central.blogspot.com.ar/2012/05/jumping-out-of-window.html
¿Como trabajamos para lograr una
experiencia de usuario satisfactoria?
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Actuando sobre cada una de las dimensiones de la experiencia de usuario.
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Nuestro objetivo:
Pensar en el usuario sin perder de vista el objetivo
del negocio.
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DCU Diseño Centrado en el Usuario
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El DCU es una filosofía del diseño
que pone el foco en las necesidades,
objetivos, expectativas, motivaciones
y capacidades de los usuarios.
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DCU
¿Para quién hacemos lo que hacemos?
¿Para un dueño de producto?
¿Para un gerente de sistemas, marketing, ventas?
¿Para nosotros mismos?
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DCU
“Nosotros diseñamos para los usuarios”.
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Nosotros diseñamos para la idea
que tenemos de los usuarios.
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¿En qué usuario estamos
pensando?
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DCU
Carlos es comerciante y vive en las afueras de la ciudad. Detesta viajar al centro y hace todos los
trámites posibles vía internet. Así como tiene poca paciencia para los trámites reales en
organismos públicos, ministerios o bancos, también tiene poca paciencia para los formularios vía
web. Cuando los encuentra confusos cierra todo y se queda con una sensación de frustración.
Soledad es una estudiante de Ciencias de la Comunicación. Tiene un blog, usa twitter y facebook
todo el día porque trabaja free-lance en su casa. Ahora está fascinada con Pinterest. Apasionada
por la tecnología, es curiosa y experimenta todo. No se preocupa mucho si algo no le sale al
primer intento porque siempre ”le encuentra la vuelta”.
Emilio es gerente de una empresa de servicios. Usa internet en el trabajo, y en la casa a veces
para ver videos de Youtube. No usa redes sociales, dice que no es de esa generación. Pero tiene
un smartphone y necesita estar conectado todo el tiempo para enviar y recibir emails. Cuando se
va de vacaciones, busca todo por internet, aunque nunca compró un pasaje online. No le parece
seguro.
Los usuarios son las personas que disfrutan y sacan
provecho de nuestros productos, pero también los
padecen, no los entienden, los sufren…
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… y opinan.
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Buscamos que nuestras aplicaciones sean
accesibles y usables.
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¿Qué entendemos por aplicación usable?
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Una aplicación es usable cuando puede
ser usada por usuarios específicos para
conseguir objetivos específicos con
efectividad, eficiencia y satisfacción en un
contexto de uso dado. (3)
(3) Aplicación usable:
http://www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/quees/usab.htm
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Una aplicación es usable cuando es fácil de
usar y puedo lograr lo que quiero con ella. (4)
(4)Don´t make me think, Steve Krug , http://sensible.com/dmmt.html
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Mejora en la calidad del producto.
Reducción de los costos de producción.
Reducción de los costos de soporte y
mantenimiento.
Reducción de costos de uso.
¿Por qué es importante la usabilidad?
¿Qué entendemos por aplicación accesible?
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Una aplicación es accesible (en mayor o
menor medida) cuando puede ser usada
por usuarios con diferentes capacidades.(5)
(5) ISO 16071 Ergonomics of human-system interaction - guidance on
software accessibility. Technical Specification.
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Existe una “Ley de Accesibilidad” en la
Argentina, ya reglamentada.
Lo mismo sucede en Uruguay, Chile, Brasil,
y otros países de Latinoamérica.
(6) LEY 26653 / 2010 Accesibilidad de la Información en las Páginas Web.
Autoridad de Aplicación. Plazos. Reglamentación. www.boletinoficial.gov.ar
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La accesibilidad se considera actualmente de
una forma más amplia, ligada al derecho al
acceso a la información, independientemente
del hardware, infraestructura de red, idioma,
cultura, o localización geográfica.
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Usabilidad y Accesibilidad no son agregados
finales.
No son decoración ni cosmética.
Debemos tener en cuenta a los usuarios desde
una fase temprana del desarrollo.
Nuestro desafío:
Diseño Centrado en el Programador
Diseño Centrado en el Usuario
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Omnichannel
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Las personas interactúan con la información a
través de múltiples canales, digitales y físicos.
El concepto de servicio omnichannel no se
enfoca en un canal determinado, sino que
concibe al servicio como a un todo.
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Omnichannel
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Omnichannel
Todos formamos parte de un ecosistema.
El objetivo es lograr experiencias coherentes a
través de los numerosos canales que los
clientes demandan.
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Omnichannel
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Omnichannel
Tres aspectos clave a tener en cuenta para
abordar una experiencia omnichannel:
División del trabajo.
Consistencia.
Continuidad.
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Mobile First
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Mobile First
Respeto por el usuario.
Foco en las tareas.
Contenidos primero,
navegación después.
Agilidad y simpleza.
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¿Que estamos haciendo?
Buscamos unificar la experiencia en distintos canales .
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¿Que estamos haciendo?
Desarrollamos dos familias propias de íconos.
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¿Que estamos haciendo?
Utilizamos la técnica de card sorting para estructurar la navegación
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¿Que estamos haciendo?
Utilizamos herramientas de prototipado rápido.
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¿Que estamos haciendo?
Hacemos “Think Aloud Tests” con usuarios.
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¿Que estamos haciendo?
Unificamos patrones de interacción en distintos canales.
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¿Que estamos haciendo?
Reducimos el efecto “golpe de información” con diseños más simples.
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¿Que estamos haciendo?
No le imponemos al usuario la lógica o el lenguaje técnico del desarrollo.
Explicamos, guiamos, tratamos bien al usuario.
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¿Que estamos haciendo?
Estamos elaborando nuestro primer set de Personas. ¡Y necesitamos de su
ayuda para conseguir candidatos!
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¿Cómo seguimos?
Modelo de madurez en el UX Summit 2013.
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¿Cómo seguimos?
Plan de Acción en el UX Summit 2013.
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¿Cómo seguimos?
Incorporar regularmente pruebas con usuarios.
Demostrar a los sponsors el valor de UX.
Incorporar actividades de UX al proceso formal
de producción de la compañía.
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¡Muchas Gracias!
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