Download pdf - Programme d'étude-TIC-TMSIR.pdf

OFPPT

SECTEUR NTIC TECHNIQUES DE SUPPORTET MAINTENANCE INFORMATIQUE ET RESEAUX (TSMIR) Niveau Technicien

Programme de formation Fvrier 2009

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

SECTEUR NTIC

ROYAUME DU MAROC

SOMMAIRE PRSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION ............................................................................4 VOCABULAIRE....................................................................................................................................................6 PREMIRE PARTIE ............................................................................................................................................8 SYNTHSE DU PROGRAMME DE FORMATION ......................................................................................9 BUTS DU PROGRAMME DE FORMATION .............................................................................................. 10 COMPTENCES VISES ET MATRICE DES COMPTENCES ......................................................... 12 OBJECTIFS GNRAUX ............................................................................................................................... 14 DEUXIME PARTIE ......................................................................................................................................... 16 01 METIER ET FORMATION 18 02 LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT 19 03 MATHEMATIQUES APPLIQUEES A LINFORMATIQUE 20 04 GESTION DU TEMPS 22 05 VEILLE TECHNOLOGIQUE 24 06 PRODUCTION DE DOCUMENTS 26 07 COMMUNICATION INTERPERSONNELLE 28 08 LOGICIELS DAPPLICATION 30 09 INSTALLATION DUN POSTE INFORMATIQUE 32 10 INSTALLATION DE L'ENVIRONNEMENT ET SECURISATION 35 11 METHODES DE RESOLUTION DE PROBLEMES 38 12 DIAGNOSTIC DU POSTE DE TRAVAIL 39 13 MAINTENANCE DU POSTE DE TRAVAIL 41 14 COMMUNICATION EN ANGLAIS DANS UN CONTEXTE DE TRAVAIL 44 15 SOUTIEN TECHNIQUE EN MILIEU DE TRAVAIL (STAGE 1) 46 16 INSTALLATION D'UN RESEAU 48 17 CONFIGURATION D'UN RESEAU 50 18 ADMINISTRATION D'UN RESEAU 52 19 SECURISATION D'UN RESEAU 55 20 DIAGNOSTIC D'UN RESEAU 57 21 MAINTENANCE D'UN RESEAU 59 22 MAINTENANCE PREVENTIVE 61 23 ASSISTANCE TECHNIQUE A LA CLIENTELE A DISTANCE 64 24 SUIVI DES INTERVENTIONS 67 25 RECHERCHE DEMPLOI 69 26 INTEGRATION AU MARCHE DU TRAVAIL 70

PRSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION Le programme de formation Techniques de maintenance et support en informatique et rseaux sinscrit dans les orientations retenues par le Secrtariat dtat charg de la Formation Professionnelle, concernant la formation professionnelle. Il a t conu suivant le Cadre mthodologique dlaboration et de mise en uvre des programmes de formation selon lApproche Par Comptences qui exige, notamment, la participation des milieux du travail et de la formation.

Le programme de formation est dfini par comptences, formul par objectifs et structur en modules. Il est conu selon une approche globale qui tient compte la fois de facteurs tels les besoins de formation, la situation de travail, les finalits, les buts ainsi que les stratgies et les moyens pour atteindre les objectifs. Dans le programme de formation, on nonce et structure les comptences minimales que le stagiaire doit acqurir pour obtenir son diplme. Ce programme de formation doit servir de rfrence pour la planification de la formation et de lapprentissage ainsi que pour la prparation du matriel didactique et du matriel dvaluation.

La dure du programme de formation est de 2089 heures. Le programme de formation est divis en 30 modules dont la dure varie de 30 340 heures. Cette dure comprend le temps requis pour lvaluation des apprentissages aux fins de lobtention du diplme.

Dans ce contexte dapproche globale, trois documents accompagnent le programme de formation : le Guide pdagogique, le Guide dvaluation et le Guide dorganisation pdagogique et matrielle.

CONDITIONS DACCES CODE : TSMIR Techniques de support et maintenance informatique et rseaux

- Age maximum : 23 ans - Niveau Scolaire : Niveau Bac Scientifiques ou Techniques - Les qualits et aptitudes que le candidat doit possder pour laccs cette formation

sont : - Sens des responsabilits, de lorganisation et de la discipline ; - Sens du service - Autonomie, - Esprit dinitiative; - Bonnes relations humaines - Matrise de soi - Curiosit pour les nouvelles technologies de linformation

- Mode de slection des candidats la formation :

- Remplissage du dossier dorientation ; - Russite aux entretiens aprs prslection.

VOCABULAIRE PROGRAMME DE FORMATION PROFESSIONNELLE Un programme est un ensemble cohrent de comptences acqurir, formul en termes dobjectifs et dcoup en modules. Il dcrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction dune performance dtermine. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires.

BUTS DU PROGRAMME Les buts du programme prsentent le rsultat recherch au terme de la formation ainsi quune description gnrale du mtier vis. Ils prsentent, de plus, les quatre buts gnraux de la formation professionnelle.

COMPTENCE Une comptence est un pouvoir dagir, de russir et de progresser qui permet de raliser adquatement des tches ou des activits et qui se fonde sur un ensemble intgr de connaissances, dhabilets, dattitudes et de comportements. Les comptences sont de deux types : Les comptences particulires portent sur des tches types du mtier ou de la fonction de travail

et qui rendent la personne apte assurer avec efficacit la production dun bien ou dun service. Les comptences gnrales portent sur une activit de travail ou de vie professionnelle qui

dborde du champ spcifique des tches du mtier lui-mme; ces comptences peuvent tre transfrables plusieurs activits de travail.

OBJECTIFS GNRAUX Les objectifs gnraux sont des regroupements de comptences qui expriment des intentions ducatives et qui prcisent les dimensions essentielles dvelopper chez le stagiaire. Ils servent dorientation lors de la rdaction des objectifs oprationnels (programme de formation).

OBJECTIFS OPRATIONNELS Lobjectif oprationnel est dfini en fonction dun comportement relativement ferm et dcrit les actions et les rsultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes : Le comportement attendu prsente la comptence.

Les conditions dvaluation renseignent sur les conditions qui prvalent au moment de lvaluation de sanction : contexte, matriel, etc.

Les prcisions sur le comportement attendu dcrivent des lments essentiels la comprhension de la comptence.

Les critres particuliers de performance dfinissent des exigences respecter et accompagnent chacune des prcisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur latteinte de la comptence.

Les critres gnraux de performance dfinissent des exigences lies laccomplissement dune tche ou dune activit et donnent des indications sur le niveau de performance recherch ou sur la qualit globale dun produit ou dun service. Ils sont rattachs lensemble ou plusieurs prcisions sur le comportement attendu.

MODULE DE FORMATION Subdivision autonome dun programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohrent et signifiant.

UNIT talon servant exprimer la valeur de chacun des modules dun programme de formation en attribuant ces composantes un certain nombre de points pouvant saccumuler pour lobtention dun diplme; lunit correspond 15 heures de formation.

PREMI RE PARTI E

SYNTHSE DU PROGRAMME DE FORMATION

MODULES HEURES Arabe 30 Communication Ecrite et Orale 210 Anglais technique 70 Mtier et formation 15 L'entreprise et son environnement 15 Notions de mathmatiques appliques l'informatique 50 Gestion du temps 30 Veille technologique 30 Production de documents 30 Logiciels d'application 120 Installation d'un poste informatique 120 Installation de l'environnement et scurisation 60 Mthodes de rsolution de problmes 30 Diagnostic du poste de travail 60 Maintenance du poste de travail 120 Installation d'un rseau 120 Configuration d'un rseau 90 Administration d'un rseau 60 Scurisation d'un rseau 90 Diagnostic d'un rseau 75 Maintenance d'un rseau 90 Maintenance prventive 45 Assistance technique la clientle distance 70 Suivi des interventions 45 Recherche demploi 30 Intgration au march du travail 320 TOTAL 2040

BUTS DU PROGRAMME DE FORMATION Le programme de formation TECHNIQUES DE MAINTENANCE ET SUPPORT INFORMATIQUE ET RESEAUX vise former des personnes aptes exercer le mtier de Technicien en maintenance et support informatique et rseaux

Le technicien de maintenance et support en informatique et rseaux installe et dploie des logiciels, matriels informatiques et rseaux, en assure le support client et la maintenance prventive et curative.

Il peut exercer son mtier aussi bien dans des entreprises spcialises en maintenance informatique que dans des entreprises non spcialises mais utilisatrices dinformatique et auprs de tout type de clientle allant de la grande entreprise au particulier.

Les activits de ce technicien sont vastes et varies :

montage, installation, administration, scurisation, maintenance prventive (analyse statistique, etc.), maintenance curative (diagnostic et rparation logiciels et matriels), assistance de la clientle distance assistance de la clientle sur site

De plus, ces activits sont effectues sur une grande diversit de systmes et de plateformes. Au-del des postes informatiques eux-mmes, le technicien en maintenance et support informatique intervient sur les priphriques informatiques ainsi que sur les installations rseaux. Pour tous ces matriels et configurations, il assure lvolution et la maintenance, de manire mettre disposition des utilisateurs des outils de travail fiables, performants, accessibles et scuriss.

Intervenant souvent seul, mais en relation trs troite avec le client, notamment par tlphone ou sur site, les techniciens support et maintenance informatique et rseaux doivent faire preuve : dautonomie sur le plan technique et sur le plan de la communication

dun sens aigu du service la clientle. En plus de la matrise des tches lies au mtier, l'exercice de la fonction de travail ncessite des habilets varies. D'abord, l'volution permanente et rapide :

des technologies, des marchs, des normes de qualit,

suppose de grandes capacits dadaptation, de curiosit et de veille permanente. De plus, ces techniciens ont communiquer oralement et par crit et doivent donner une image

positive et professionnelle de l'entreprise.

Le programme Techniques de Maintenance et Support en Informatique et Rseaux permet de concilier deux exigences de la formation technique, c'est--dire la polyvalence et la matrise de la fonction technique. La polyvalence est assure, notamment, par l'acquisition de comptences gnrales en langues, en mathmatiques, en informatique, en gestion du temps et en communication. La matrise de la fonction technique est assure par l'acquisition des comptences particulires ncessaires l'exercice de la profession. De plus, conformment aux buts gnraux de la formation professionnelle, le programme Techniques de Maintenance et Support informatique et rseaux vise :

1. Rendre la personne efficace dans lexercice dun mtier, soit :

lui permettre, ds lentre sur le march du travail, de jouer les rles, dexercer les fonctions et dexcuter des tches et des activits associes une profession ou un mtier ;

lui permettre dvoluer adquatement dans un milieu de travail ; lui permettre de dvelopper des habilets intellectuelles et techniques qui entranent des choix

judicieux ; lui permettre de dvelopper une proccupation constante de la sant et de la scurit au travail.

2. Assurer lintgration de la personne la vie professionnelle, soit :

lui faire connatre le march du travail en gnral ainsi que le contexte particulier de la profession ou du mtier choisi ; lui faire connatre ses droits et ses responsabilits comme travailleur.

3. Favoriser lvolution et lapprofondissement de savoirs professionnels chez la personne, soit :

lui permettre de dvelopper son autonomie et sa capacit dapprendre ainsi que dacqurir des mthodes de travail ;

lui permettre de comprendre les principes sous-jacents aux techniques et aux technologies utilises ;

lui permettre de dvelopper sa facult dexpression, sa crativit, sons sens de linitiative et son esprit dentreprise ;

lui permettre dadopter des attitudes essentielles son succs professionnel, de dvelopper son sens des responsabilits et de viser lexcellence.

5. Assurer la mobilit professionnelle de la personne, soit :

lui permettre dadopter une attitude positive lgard des changements ; lui permettre de se donner des moyens pour grer sa carrire.

COMPTENCES VISES ET MATRICE DES COMPTENCES La matrice des comptences met en vidence les comptences gnrales, les comptences particulires ainsi que les grandes tapes du processus de travail.

Les comptences gnrales portent sur des activits communes plusieurs tches. Elles portent, entre autres choses, sur la comprhension de principes techniques ou scientifiques lis au mtier. Les comptences particulires portent sur des tches et des activits inhrentes lexercice du mtier. Quant au processus de travail, il met en vidence les tapes les plus importantes de lexcution des tches et des activits propres au mtier.

La matrice des comptences, double entre, permet de voir les liens entre des lments placs lhorizontale et des lments placs la verticale. Le symbole montre quil existe un lien entre une

comptence particulire et une tape du processus de travail. Le symbole 0 indique un rapport entre une comptence gnrale et une comptence particulire. Des symboles noircis indiquent, en plus, que lon tient compte de ces liens dans la formulation dobjectifs visant lacquisition de comptences particulires.

La matrice des comptences est conue en tenant compte des finalits et des buts de la formation professionnelle, partir des tches et des oprations dfinies au moment de lanalyse de la situation de travail. La logique qui a prsid sa conception influe sur la squence denseignement des modules. De faon gnrale, on prend en considration une certaine progression en fonction de la complexit des apprentissages et du dveloppement de lautonomie du stagiaire. De ce fait, laxe vertical prsente les comptences particulires dans lordre o elles devraient tre acquises et sert de point de dpart lagencement de lensemble des modules. Certains modules deviennent ainsi pralables dautres ou doivent tre vus en parallle avec eux.

OBJECTIFS GNRAUX Les objectifs gnraux du programme Techniques de maintenance et support et informatique et rseaux sont prsents ci-aprs. Ils sont accompagns de lnonc des comptences lies chacun des objectifs oprationnels quils regroupent. Dvelopper les comptences ncessaires pour une intgration harmonieuse au milieu de formation et au march du travail. Situer le mtier et la dmarche de formation.

Situer lentreprise dans son environnement Utiliser des moyens de recherche d'emploi. Assurer le service la clientle en milieu de travail. S'intgrer au milieu du travail. Communiquer dans un contexte de travail Communiquer en anglais dans un contexte de travail

Dvelopper les comptences ncessaires une excution scuritaire des tches du mtier ou de la profession. Appliquer une mthode de gestion du temps

Effectuer une veille technologique Assurer la production et la gestion de documents Crer des documents l'aide de logiciels d'application

Acqurir des connaissances de base essentielles au dveloppement des comptences lies lexcution des tches du mtier ou de la profession.

Appliquer des notions de base de mathmatiques en informatique Utiliser des mthodes de rsolution de rsolution de problme

Dvelopper des comptences requises pour lexcution des tches relies la maintenance et au support informatique.

Installer des lments physiques et logiques d'un poste informatique Installer et scuriser les donnes d'un poste de travail Diagnostiquer un dysfonctionnement matriel et/ou logiciel Maintenir un environnement informatique Installer un rseau local d'entreprise Configurer un rseau informatique Participer la scurit d'un rseau d'entreprise Administrer un rseau local d'entreprise Diagnostiquer un dysfonctionnement du rseau Maintenir un environnement informatique en rseau

Organiser la maintenance prventive Assurer la traabilit et le suivi statistique des interventions Assurer le soutien technique la clientle distance

DEUXI ME PARTI E

MODULE 1 : METIER ET FORMATION

Code : TSMIR 01 Dure : 15 h

OBJECTIF OPRATIONNEL

COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- de directives fournies par le formateur ; - de visites ; - dtudes de cas relatives la lgislation.

- laide : - de documents pertinents (annuaire des entreprises, guides daccompagnement, rglementation, normes du travail)

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Utilisation judicieuse du programme de formation. - Reprage pertinent des renseignements. - Exactitude de linterprtation des informations.


PRCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

CRITRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

A. Sinformer sur le march du travail dans le domaine des Techniques de maintenance et support en informatique et rseaux

Pertinence des informations recueillies

B . Sinformer de la nature et des exigences de lemploi.

Exactitude des informations recueillies

C. Sinformer de la lgislation rgissant les lois de travail.

Exactitude des informations recueillies

D. Prsenter des donnes lors dune rencontre de groupe.

Prsentation approprie des donnes

E. Dterminer des habilets, aptitudes et connaissances pour pratiquer le mtier

Dtermination pertinente des habilets, aptitudes et connaissances.

F. Sinformer sur le projet de formation Informations prcises en rapport au P.F.

G. Confirmer son orientation professionnelle Pertinence des raisons quant la dcision de ou de ne pas poursuivre la formation.

MODULE 2 : LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Situer lentreprise dans son environnement selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- de situations reprsentatives des cas dentreprises ; - de consignes du formateur.

- laide : - de documents pertinents sur lorganisation des entreprises, guides daccompagnement, rglements et fascicules appropris

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Prsentation juste de lactivit de lentreprise - Exactitude de linterprtation des informations

- Matrise des relations entre lentreprise et ses partenaires - Reprage pertinent des renseignements




A . Expliquer un systme entreprise.

Analyse judicieuse de la structure de lentreprise Interprtation juste des relations entre les sous systmes de lentreprise. Reconnaissance des diffrents types dentreprise.

B . Caractriser lenvironnement de lentreprise.

Distinction juste des diffrentes fonctions de lentreprise. Mise en relation juste des fonctions de lentreprise. Identification du systme dinformation de lentreprise.

C . Dcrire les structures de lentreprise.

Distinction correcte entre des diffrentes structures. Saisie correcte des motivations des choix entre les diffrentes structures.

MODULE 3 : NOTIONS DE MATHMATIQUES APPLIQUES LINFORMATIQUE



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Appliquer des notions de base de mathmatiques en informatique selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- de situations propres au domaine de linformatique ; - de consignes du formateur.

- laide : - dune station de travail et dun tableur - de manuels de rfrence techniques appropris

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

- Manipulation judicieuse des donnes numriques ;

- Utilisation correcte des oprations logiques

- Rsolution correcte des problmes de programmation linaire ;

- Manipulation correcte des fonctions de statistiques et de probabilits.




A. Effectuer des traitements sur des donnes numriques

Reprsentation correcte des nombres dans diffrentes bases Conversion correcte de nombres dune base une autre. Excution correcte des oprations arithmtiques dans diffrentes bases. Reprsentation juste de donnes dans la mmoire de lordinateur.

B. Effectuer des oprations logiques

Formulation de propositions appropries diffrentes situations. Construction dune table de vrit conforme une proposition. Simplification correcte dune proposition. Utilisation approprie de la mthode de preuve par induction.

C. Rsoudre des problmes de dnombrement

Calcul exact du nombre de permutations dans un contexte donn ; Calcul exact du nombre d'arrangements dans un contexte donn ; Calcul exact du nombre de combinaisons dans un contexte donn.

D. Rsoudre des problmes de probabilit et de statistique

Calcul des probabilits d'vnements lies aux lois binomiales, normales et de Poisson ; Dtermination de la nature des variables appropries une situation donne ; Choix d'chelle de mesures approprie une situation donne ; Choix judicieux du mode de reprsentation de l'information ; Application rigoureuse des normes de prsentation des tableaux et des graphiques ; Utilisation efficace des fonctionnalits d'un logiciel de statistiques (tableur).

MODULE 4 : GESTION DU TEMPS



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Appliquer une mthode de gestion du temps selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- de situations reprsentatives du milieu de travail; - des outils de planification appropris - de consignes du formateur.

- laide : - dun micro-ordinateur; - dun logiciel de traitement de texte; - dun outil informatique de gestion du temps.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Utilisation efficace du temps. - Adoption de moyens qui permettent une gestion efficace du temps




A. Analyser le travail effectuer.

Dtermination correcte des principales tches et de leur squence. Estimation du temps ncessaire l'excution des principales tches. Prise en considration des chances tablies pour l'excution du travail.

B. Planifier des activits.

tablissement correct des priorits. Prise en considration des points critiques. Prvision d'une marge de manuvre suffisante pour faire face aux imprvus. Utilisation approprie des mthodes et des outils de planification. valuation raliste de la dure d'excution des activits.

C. Dterminer les activits pouvant tre excutes par d'autres personnes.

Dtermination correcte des ressources humaines et des moyens ncessaires. Transmission correcte des donnes relatives aux activits dlgues.

D. Assurer le suivi des activits de travail.

Utilisation d'une mthode approprie de suivi des activits. Gestion efficace du temps. Respect du calendrier des travaux. Adaptation rgulire du calendrier des travaux en fonction des imprvus.

E. Grer les obstacles. Reconnaissance exacte des principaux obstacles. Dtermination des moyens pertinents pour grer les obstacles

MODULE 5 : VEILLE TECHNOLOGIQUE


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Effectuer une veille technologique selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- des tudes de cas; - de consignes du formateur.

- laide : - dun micro-ordinateur; - d'un accs Internet haut dbit; - d'un logiciel de texte et tableur; - des documents techniques : Manuels de rfrence, guides, revues, etc.; - d'un navigateur et moteur de recherche Internet.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Qualit des travaux de veille technologique ralise. - Efficacit des recherches. - Respect des rgles dinterprtation des terminologies (Franais et Anglais).

- Validation de linformation recueillie.




A. Dterminer lobjet de recherche.

Dtermination exacte de lobjectif de la recherche. Dtermination exacte des diffrents aspects considrer dans la recherche. Choix judicieux des agents intelligents pour la recherche sur Internet.

B. Exploiter les ressources techniques disponibles.

Slection approprie des sources de rfrence. Participation des forums spcialiss. Reprage rapide de linformation utile.

C. Extraire linformation.

Interprtation juste de linformation. Pertinence de linformation extraite. Respect de la mthode de prise de notes.

D. Constituer une banque doutils.

Identification correcte des outils et utilitaires appropris. Application correcte des outils.

E. Rdiger et consigner les rsultats de la recherche.

Respect des mthodes de recherche de l'information. Utilisation de la terminologie approprie. Consignation mthodique de linformation. Respect des consignes de constitution d'un

MODULE 6 : PRODUCTION DE DOCUMENT


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Assurer la production et la gestion des documents selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- de situations reprsentatives du milieu de travail; - de consignes du formateur.

- laide : - d'un poste de travail et des logiciels de bureautique; - de dictionnaires, de livres de grammaires et de manuels de rfrence varis.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect des rgles d'orthographe d'usage et grammaticales. - Matrise des fonctions des logiciels.

- Fidlit du contenu par rapport aux consignes.

- Respect du processus de gestion de documents.




A. Mettre niveau son franais. Application rigoureuse des rgles grammaticales et orthographiques.

B. Choisir le support du document.

Dtermination juste du support ncessaire. Slection et utilisation correcte du logiciel de cration du document.

C. Produire un document technique et administratif.

tablissement correct du plan de travail pour le document produire. Prparation approprie des lments de contenu.Application rigoureuse des rgles grammaticales et orthographiques. tablissement correct du format de mise en page. Adaptation correcte du niveau de langage en fonction du public cible. Clart du texte. Utilisation efficace des logiciels de bureautique. Respect des normes de mise en page.

D. Produire un document de formation ou d'aide en ligne.

Prise en considration des objectifs du document. Prparation approprie des lments de contenu. Utilisation correcte des outils de production du document. Respect des normes de prsentation. Application rigoureuse des rgles grammaticales et orthographiques. Adaptation correcte du niveau de langage en fonction du public cible. Vrification minutieuse du document.

E. Diffuser un document. tablissement juste de la liste de diffusion. Slection et utilisation du mode de diffusion.

Vrification systmatique de la rception.

F. Classer un document.

Respect des rgles de conservation d'un document. Attribution prcise d'un code partir du plan de classification. Prcision et concision du titre d'un document selon les normes. Consignation minutieuse de l'information dans l'outil de reprage.

MODULE 7 : COMMUNICATION


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Communiquer dans un contexte de travail selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - En petit groupe - partir

- d'une simulation dcrivant une situation reprsentative du milieu du travail; - des directives mises par le formateur.

- laide : - d'un poste de travail et des logiciels de bureautique; - de dictionnaires, de livres de grammaires et de manuels de rfrence varis.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Comprhension univoque des messages oraux et crits. - Expression claire et ordonne des ides. - Argumentation pertinente. - Utilisation de termes prcis tant l'oral qu' l'crit. - Communication fonctionnelle. - Utilisation efficace des outils de rfrence. - Utilisation judicieuse du logiciel de traitement de texte.




Traduire une consigne en oprations effectuer.

Description complte des oprations effectuer.

tablir et entretenir des relations interpersonnelles.

Reconnaissance de ses forces et de ses faiblesses quant sa faon d'agir et de communiquer avec des collgues, des suprieurs ou des clients. Exactitude des moyens prendre pour amliorer ses relations interpersonnelles. Application rigoureuse des rgles de politesse et de courtoisie. Adaptation de son approche selon les personnes et les situations. Utilisation approprie des techniques de gestion des conflits interpersonnels. Manifestation de comportements conformes l'thique professionnelle.

Communiquer avec des personnes l'interne et l'externe.

Manifestation d'une attitude d'coute et de rceptivit. Adaptation du niveau de langage selon l'interlocuteur. Application correcte des techniques de communication verbale et non verbale. Utilisation approprie des techniques de ngociation et d'argumentation

Participer une quipe de travail.

Distinction juste du rle et des responsabilits des membres de l'quipe. Contribution active aux activits de l'quipe. Utilisation approprie des techniques de ngociation et d'argumentation. Contribution efficace la rsolution des problmes prouvs par les membres de l'quipe.

Appliquer une approche client.

Interprtation juste des besoins. Manifestation d'un souci constant de rpondre aux besoins des clients. Raction approprie devant les problmes soulevs par les clients. Manifestation d'un souci constant d'amliorer la qualit des services et des produits. Manifestation de comportements conformes l'thique professionnelle.

Rdiger un compte rendu en franais.

Respect des caractristiques propres au compte rendu : prsentation, contenu et longueur. Choix appropri des termes utiliss.

MODULE 8 : LOGICIELS DAPPLICATION



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Exploiter des logiciels dapplication selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- dtudes de cas et de mise en situation; - de consignes du formateur.

- laide : - dun micro-ordinateur; - dun logiciel de traitement de texte; - dun tableur; - dun logiciel de prsentation assiste par ordinateur (PR AO); - dun logiciel de messagerie; - de didacticiels multimdias; - dun navigateur; - dune imprimante.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Utilisation judicieuse des outils de rfrence. - Utilisation correcte des outils bureautiques. - Respect des rgles dergonomie.




A. Installer et dsinstaller des logiciels

Interprtation juste des renseignements concernant la configuration minimale requise pour linstallation ; Vrification complte des lments du systme informatique en regard des exigences de l'installation

B. Produire un document texte.

Application judicieuse dune mise en forme et dune mise en page. Utilisation rigoureuse de la correction dorthographe et de grammaire. Insertion judicieuse d'objets. Ajustement correct dobjets.

C. Produire un document dun tableur.

Application judicieuse dune mise en forme et dune mise en page. Utilisation des formules de calcul. Slection correcte de fonctions.

D. Produire une prsentation assiste par ordinateur.

Respect des rgles de prsentation des documents. Insertion juste dobjets. Mise en forme juste des diapositives. Enchanement correct des diapositives. Choix judicieux du type de transition. Choix judicieux du minutage. Utilisation approprie des boutons daction et de liens hypertextes.

E. Crer et exploiter une base de donnes l'aide d'un logiciel de bases de donnes

Utilisation correcte des fonctions de cration du logiciel ; Excution correcte des oprations de modification de la structure de base ; Excution correcte des oprations d'extraction des donnes ; Cration approprie des diffrentes requtes et vues ; Application des rgles visant assurer la scurit de la base de donnes ; Consignation complte de l'information relative la base.

F. Exploiter les fonctions d'un navigateur.

Respect de la procdure dinstallation et de configuration dun navigateur. Configuration juste du navigateur pour la connexion Internet. Pertinence de navigation hors connexion. Utilisation judicieuse des fonctions de scurit.

G. Exploiter les fonctions d'un logiciel de messagerie.

Respect de la procdure dinstallation et de configuration dun logiciel de messagerie. Configuration juste dun compte de messagerie. Pertinence dexploitation du menu dun logiciel de messagerie sur le poste client. Utilisation judicieuse des fonctions de scurit.

MODULE 9 : INSTALLATION DUN POSTE INFORMATIQUE



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Installer des lments physiques et logiques dans un poste informatique selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- dune demande pr autorise prcisant la nature de linstallation; - dtudes de cas et mises en situation; - de consignes du formateur.

- laide : - dun micro-ordinateur et de ses priphriques ; - dun inventaire de composants logiciels et matriels de systmes informatiques de diffrentes technologies; - de systmes d'exploitation varis; - de sources de rfrence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Bon fonctionnement du poste.

- Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprtation juste des messages apparaissant l'cran.

- Respect du temps allou.

- Utilisation correcte de la terminologie approprie.

- Manipulation soigneuse des composants.

- Manipulation correcte du systme d'exploitation. - Respect d'une dmarche mthodique. - Respect des rgles de scurit des quipements informatiques et des normes lectriques.




A. Analyser larchitecture interne de lordinateur.

Distinction et reprage des lments interne dun micro-ordinateur : carte mre; mmoires de masse ; alimentation ; cartes dextension ; botier ; accessoires. Reconnaissance des caractristiques et des fonctions propres aux : microprocesseurs ; mmoires (RAM et ROM) ; mmoires de masse ; bus ; horloges. Reconnaissance des caractristiques et des fonctions propres aux diffrents ports de communication. Reconnaissance des relations entre les diffrents lments.

B. Rechercher et analyser les diffrents produits disponibles.

Utilisation de moyens et doutils de recherche appropris. Pertinence des produits analyser en fonction des normes en vigueur. Analyse judicieuse des produits en fonction de la demande et de lenvironnement informatique. Choix appropri de chacun des lments en fonction des particularits de la demande, des rsultats des tests et du budget allou. Respect des normes de lentreprise. Respect de lenvironnement.

C. Analyser le processus de traitement des donnes du systme dexploitation.

Interprtation juste des caractristiques de fonctionnement des composants. Reprage correct des liens tablis entre les composants au moment : - du dmarrage de l'ordinateur ; - du chargement des logiciels ; - du traitement des donnes ; - de l'arrt de l'ordinateur.

D. Installer des lments physiques.

Interprtation correcte des fiches techniques. Dtermination approprie de chacun des paramtres dinstallation. Installation de llment lendroit appropri. Configuration conforme lenvironnement du poste. Vrification approprie du fonctionnement de llment.

E. Installer des systmes d'exploitation.

Prparation correcte du disque dur en ce qui concerne la cration de partitions et le formatage. Application correcte des procdures d'installation : Automatise ; Personnalise. Dtermination correcte des paramtres ncessaires (BIOS et pilotes de priphriques) lors de linstallation du systme dexploitation. Identification correcte de la squence de dmarrage et darrt du systme dexploitation. Mise jour correcte des services pack et des correctifs. Installation correcte de plusieurs systmes d'exploitation sur le mme ordinateur. Vrification approprie du fonctionnement de lensemble des lments. Rsolution efficace des problmes dinstallation.

F. Effectuer les oprations de base concernant la manipulation dun systme dexploitation.

Gestion approprie des fichiers et des rpertoires en ce qui concerne la cration, la suppression, la copie, le dplacement et la compression. Utilisation efficace des fonctions d'aide et des programmes utilitaires des systmes d'exploitation.

G. Personnaliser lenvironnement de la station de travail dans des systmes dexploitation.

Utilisation correcte des commandes de configuration du poste de travail. Utilisation correcte des commandes de dmarrage et de configuration des priphriques. Adaptation des paramtres de configuration de lenvironnement de travail aux exigences de lutilisateur. Consignation prcise des paramtres de personnalisation. Installation de la station de travail conforme aux principes de lergonomie.

H. Installer des applications.

Application correcte des procdures d'installation : Automatise ; Personnalise. Dtermination correcte des paramtres ncessaires lors de linstallation des applications. Mise jour correcte des services pack et des correctifs. Vrification approprie du fonctionnement applications. Rsolution efficace des problmes dinstallation.

MODULE 10 : INSTALLATION DE LENVIRONNEMENT ET SCURISATION

Code : TSMIR 10 Dure : 60h


COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Installer et scuriser le poste de travail dans son environnement selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement - partir

- d'une tude de cas ou dune mise en situation; - des politiques et normes de scurit de lentreprise; - dune station de travail et des logiciels appropris;

- laide : - de manuels et de sources de rfrence; - de plusieurs systmes d'exploitation (Linux, Windows) - des fiches techniques des diffrents systmes de protection physiques et logiques; - de lquipement et du matriel de sauvegarde; - des logiciels appropris;

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Bon fonctionnement du poste dans son environnement.

- Respect des besoins rels des utilisateurs - Utilisation de la terminologie approprie;

- Utilisation des instructions et des structures appropries;

- Utilisation judicieuse des sources de rfrence;

- Respect intgral des procdures, des normes de scurit et des normes lectriques;

- Respect de la politique de sauvegarde; - Vrification rigoureuse du travail.




A. Planifier le travail.

valuation juste des besoins. Prparation du matriel ncessaire. Choix judicieux des composants. Dtermination juste de la squence des oprations.

B. Vrifier l'installation de la station de travail dans l'environnement d'utilisation

Vrification approprie du fonctionnement de l'ensemble des lments. Rsolution efficace des problmes d'installation. Adaptation des paramtres de configuration de lenvironnement de travail aux exigences de lutilisateur. Consignation prcise des paramtres de personnalisation Installation de la station de travail conforme aux principes de l'ergonomie.

C. Dterminer les risques susceptibles de menacer les donnes informatises.

Dtermination juste des risques dintrusion dans les lieux physiques. Dtermination juste des risques associs aux lments naturels et aux interruptions de fonctionnement. Dtermination juste des risques dintrusion travers le rseau informatique. Anticipation dautres risques potentiels et de leurs sources.

D. tablir des mesures de protection des donnes.

tablissement de mesures appropries visant la restriction de laccs physique aux stations de travail. tablissement de moyens permettant de se protger contre les lments naturels et les interruptions de fonctionnement. tablissement de mesures de contrle daccs partir de lintrieur et de lextrieur. Respect des normes de scurit propres lentreprise.

E. Mettre en place des moyens de protection des donnes.

Installation approprie de lquipement de protection contre les interruptions de fonctionnement. tablissement dune liste de linformation devant faire lobjet de mesures de scurit. Mise en place de moyens permettant dassurer la protection de linformation. tablissement dune liste des permissions donner aux utilisateurs et utilisatrices. Assignation correcte des droits daccs pertinents aux utilisateurs et utilisatrices. Excution correcte des oprations de la maintenance prventive.

F. Assurer la sauvegarde des donnes.

Dtermination juste de linformation devant faire lobjet de lexcution de copies de scurit. Respect des tapes de vrification pralables la sauvegarde des donnes. Application rigoureuse des procdures adquates de sauvegarde des donnes. valuation judicieuse des rsultats de la sauvegarde. Rsolution efficace des problmes de sauvegarde. Consignation mthodique et prcise des rsultats de la sauvegarde.

G. Sassurer de la validit des moyens mis en place.

Participation active lamlioration de la politique de scurit des donnes. Mise en place dun plan de recouvrement appropri des donnes. Vrification de l'intgrit des donnes de dpart aprs le recouvrement. Suivi appropri des mesures de contrle de laccs aux donnes ainsi que de leur protection.

H. Consigner l'information sur les oprations entreprises.

Prise en note de la nouvelle configuration. Rdaction claire et correcte des problmes prouvs et des solutions apportes. Inscription complte des informations relatives l'opration effectue Mise jour prcise de l'inventaire.

MODULE 11 : METHODES DE RSOLUTION DE PROBLMES


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Utiliser des mthodes de rsolution de problmes selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail consistant formuler un problme, lanalyser, proposer des solutions et leurs modalits de mise en oeuvre partir :

- dun cas reprsentatif du milieu de travail; - des consignes du formateur;

- laide : - dun micro-ordinateur - des logiciels dapplication;

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect des tapes cls de la mthode utilise ;

- Formulation adquate du problme ;

- Identification complte des causes possibles ;

- Choix judicieux et argument de la solution propose ; - Identification correcte des conditions de mise en uvre.




Formuler un problme Identification correcte du problme. Respect des critres de bonne reformulation dun problme.

Analyser un problme Description complte des composants de la situation problme. Dtermination juste du degr de criticit du problme. Dtermination juste des causes possibles dun problme. Identification correcte des causes sur lesquelles intervenir prioritairement

Rechercher et proposer des solutions Propositions pertinentes de solutions possibles la rsolution du problme. Choix judicieux et argument de la solution retenir.

Suivre la mise en uvre et la standardisation des solutions

Modalits de mise en uvre : Dfinies ; Ralistes Identification correcte des indicateurs de suivi

MODULE 12 : DIAGNOSTIC DU POSTE DE TRAVAIL



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Diagnostiquer un dysfonctionnement matriel et/ou logiciel selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- d'une tude de cas ou dune mise en situation; - de pannes matrielles et/ou logicielles diagnostiquer; - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide : - D'un poste de travail informatique et de ses priphriques (imprimante, scanner, etc.) ; - de systmes d'exploitation varis :; - de sources de rfrence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Identification rapide et efficace des circonstances du dysfonctionnement.

- Reconnaissance rapide du problme et des symptmes qui lui sont lis. - Mise en uvre des tapes d'isolation appropries au problme.

- Respect d'une dmarche d'intervention rigoureuse dans le processus de dpannage.

- Respect des rgles de scurit et de prservation du matriel, des donnes et de lenvironnement.

- Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels.

- Utilisation d'un niveau de langage adapt l'interlocuteur ; - Respect des consignes et du temps allou.

- Rapidit d'excution.




A. Analyser la demande et les circonstances du problme.

Questionnement prcis et coute attentive du client propos de la source, de la rcurrence et des variables du problme. Reformulation juste des circonstances du problme. Identification correcte des changements rcents dans l'environnement du systme. Dtermination logique des priorits en fonction de l'urgence des demandes et des consquences ngatives pour l'entreprise ;

B . Analyser le comportement du poste de travail

Relev exhaustif de la configuration du poste de travail Reconnaissance du type de systme Reconnaissance et interprtation justes de la signification :des bips sonores, des codes des messages d'erreurs communs. Application de tests pertinents Interprtation juste des rsultats des tests Identification de la catgorie et de la nature du problme : problmes hardware ou software, erreur de manipulation, de configuration ou de dure de vie du matriel.

C. Analyser les causes du problme

Choix pertinent des outils de diagnostic. Utilisation correcte et au moment opportun des utilitaires et outils de diagnostic : intgrs avec le DOS. matriel et logiciel tiers. Respect du protocole gnral danalyse. Documentation prcise et complte de la dmarche danalyse. Respect des normes : de scurit du matriel. dutilisation des logiciels. Formulation des hypothses dans des dlais rapides. Dtermination juste de la ou des causes du problme. Estimation juste des consquences du problme.

D. Identifier la(les) solutions(s) du dysfonctionnement

Pertinence des solutions proposes. Identification juste des tapes suivre pour rsoudre les problmes.

E. tablir un rapport ou un devis dintervention

Description approprie de la solution propose Identification prcise des tches raliser Estimation juste du cot et des dlais de ralisation. Mise jour correcte de la base de connaissances.

MODULE 13 : MAINTENANCE DU POSTE DE TRAVAIL


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Maintenir un environnement informatique selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- d'une tude de cas ou dune mise en situation; - de problmes matriels et/ou logiciels solutionner; - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide : - doutils de planification - de logiciels dapplication - dun poste de travail informatique et de ses priphriques (imprimante, scanner, etc.),

ventuellement connect sur le web - de systmes d'exploitation varis - de sources de rfrence et fiches techniques des composants en franais et en anglais. - de composants physiques et logiques - dune trousse outils et dutilitaires - de produits de nettoyage - dun logiciel de gestion des incidents

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Identification juste des priorits dintervention.

- Planification approprie des interventions raliser

- Manifestation dattitudes appropries lgard de lutilisateur. - Utilisation de la terminologie approprie.

- Utilisation correcte et au moment opportun des procdures dintervention

- Respect des mesures de protection environnementales

- Adoption d'une dmarche d'intervention logique dans le processus :

- de mise jour / - de dpannage. - Application dune procdure de tests aux diffrents stades de l'intervention.

- Adaptation des technologies et matriels nouveaux.

- Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels.

- Respect des consignes et du temps allou.




A. Planifier les tches de maintenance des postes et priphriques.

Dfinition juste des priorits, du volume et de limportance des interventions planifier. Apprciation juste des dures dintervention ncessaires. Planification adquate des interventions. Prsentation correcte du planning dintervention. Explications claires des tches raliser et des dlais au demandeur.

B. Effectuer les mises jour matrielles et logicielles.

Application rigoureuse des mesures assurant le retour ltat dorigine pour: - Les donnes. - Le systme Application correcte des procdures permettant : - La dsinstallation de composants; - Linstallation et la configuration de nouveaux composants - La modification des composants dj en place; - La mise jour des systmes dexploitation et des logiciels; Rsolution efficace des problmes lis aux mise jour. Adquation de la mise jour par rapport : - lenvironnement. - Aux besoins exprims. Respect des rgles de scurit. Prsentation claire des nouveauts lutilisateur. Dmonstration de patience et de courtoisie lgard de lutilisateur.

C. Prparer une intervention de dpannage.

Identification juste des procdures appliquer Consultation efficace de la banque de connaissances. Reformulation fidle de lintervention raliser. Contrle complet du poste avant intervention : - Le Setup, - Les straps des cartes, disques, floppy, - La version du BIOS, - La version du DOS, - Les connecteurs et les nappes,

D. Corriger les dysfonctionnements logiciels

Rapidit de la prise de dcisions. Proposition de solutions temporaires acceptables. Dtermination de la solution permanente la plus approprie. Application de mesures permettant la conservation et lintgrit des donnes. Utilisation correcte des outils. Restauration de la configuration du poste de travail en tenant compte des prfrences du client. Fonctionnement normal du logiciel aprs intervention Prsentation claire lutilisateur : - du problme - de la solution - des prcautions prendre pour que la panne ne se reproduise pas. Dmonstration de patience et de courtoisie lgard de lutilisateur.

E. Corriger les dysfonctionnements matriels

Rapidit de la prise de dcisions. Choix pertinent du matriel et des outils appropris Manipulation soigneuse du matriel. Application de mesures permettant la conservation et lintgrit des donnes. Restauration de la configuration du poste de travail en tenant compte des prfrences du client. Fonctionnement normal du matriel aprs intervention. Respect des rgles de scurit. Prsentation claire lutilisateur : - du problme - de la solution - des prcautions prendre pour que la panne ne se reproduise pas. Dmonstration de patience et de courtoisie lgard de lutilisateur.

F. Clturer l'intervention

Cration correcte dun point de restauration Mise jour de l'inventaire et de la banque de connaissances. Rsultat de lintervention valid par le client. Dmonstration de satisfaction de la part du client.

MODULE 14 : COMMUNIQUER EN ANGLAIS DANS UN CONTEXTE DE TRAVAIL

Code : TSMIR Dure : 70 h

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Communiquer en Anglais dans un contexte de travail selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- de formulaires, douvrages de rfrence, de documents techniques et dune banque de connaissances en anglais dans un contexte propre au domaine informatique; - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide : - de dictionnaire et de documents de grammaire; (selon le programme) - de logiciels de traitement de texte en anglais dappareils de tlcommunication (tlphone,

Internet). CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Vocabulaire appropri la situation de travail.

- Clart de llocution. - Niveau de langage appropri la situation.

- Rythme de conversation appropri.

- Utilisation efficace des outils de rfrence.

- Exploitation efficace de formulaires, douvrages de rfrence, de documents techniques et dune

banque de connaissances en anglais dans un contexte propre au domaine informatique.

- Utilisation judicieuse de la terminologie approprie.




A. Utiliser le vocabulaire de la langue anglaise selon la fonction de travail.

Vocabulaire appropri. Comprhension adquate de la signification des mots. Identification pertinente des mots-cls. Respect de lorthographe. Vocabulaire adapt la fonction de travail.

B. Conjuguer les verbes couramment utiliss dans les temps prsent, futur et pass.

Respect de la grammaire. Utilisation approprie des temps de verbes.

C. Utiliser des expressions simples et courantes

Utilisation correcte des expressions adaptes la situation. Utilisation pertinence des mots-cls. Utilisation approprie des formules dusage.

D. Construire des phrases simples

Utilisation approprie du vocabulaire. Utilisation approprie des temps du verbe. Rdaction de phrases compltes et articules

E. Converser en Anglais dans des situations courantes de la fonction de travail.

Clart de llocution. Interprtation juste des demandes. Justesse des rponses. Vrification approprie de la comprhension de la clientle. Phrases adaptes la situation. Questions claires et pertinentes. Clart des demandes de renseignements. Clart des rponses aux demandes de renseignements. Formulation dexplications claires, concises et cohrentes. Respect des convenances. Application correcte du protocole tlphonique

F. Effectuer des demandes de renseignements auprs de fournisseurs et de manufacturiers

Clart des demandes formules auprs des fournisseurs. Interprtation juste des rponses des fournisseurs. Respect des convenances. Clart de llocution. Interprtation juste de la documentation technique.

G. Rdiger des documents simples lis au soutien informatique : - notes et directives lintention de la clientle; - comptes-rendus.

Clart et cohrence de la rdaction. Niveau de langage appropri la clientle. Utilisation correcte des mots-cls. Respect des rgles dorthographe et de grammaire. Prsence de tous les lments pertinents.

MODULE 15 : INSTALLATION DUN RSEAU


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Installer un rseau local d'entreprise selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- dtudes de cas et mises en situation; - de matriels dinterconnexion - des outils de contrle - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les priphriques associs. - de systmes d'exploitation varis (Client serveur) - de logiciels dapplication rseau - de sources de rfrence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Interprtation correcte des informations recueillies. - Reformulation correcte du besoin - Application rigoureuse des procdures d'installation du rseau local. - Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels. - Respect des consignes et du temps allou. - Utilisation correcte de la terminologie approprie. - Manipulation correcte du systme d'exploitation. - Respect d'une dmarche mthodique.

- Rapidit d'excution.




A. Prparer l'installation

Identification correcte des matriels, cbles et outillage ncessaires l'installation Identification correcte des caractristiques des systmes d'exploitation client et seveur installer Identification correcte des configurations systme requises : - options de partition de disque - systme de fichiers slectionner Identification correcte des logiciels installer Identification du mode de licence slectionner Prise de connaissance rigoureuse des tches raliser avant l'installation

B. Cbler l'installation

Reprage exhaustif des travaux de cblage raliser Ralisation dun plan de cblage appropri Vrification minutieuse de l'tat des cbles et matriels Cblage ralis dans les rgles de l'art

C. Installer le systme dexploitation serveur

Installation et configuration correctes de la carte rseau dans le serveur Application correcte des procdures d'installation Installation correcte du systme d'exploitation serveur Configuration correcte de l'environnement rseau du systme d'exploitation serveur Prparation correcte du disque dur en ce qui concerne : le choix judicieux du nombre et du type de partitions utiliser ; le formatage ; la gestion des volumes ; linstallation des systmes de fichiers. Droulement correct des squences de dmarrage et darrt du systme d'exploitation serveur.

D. Installer des logiciels version rseau sur le serveur

Respect des procdures d'installation de la version rseau du logiciel ; Bon fonctionnement des services

E. Configurer le systme dexploitation client

Installation et configuration correctes de la carte rseau ; Respect des procdures d'installation des composants rseaux Installation et configuration correctes des protocoles de communication. Vrification de la connexion client/serveur ralise.

F. Vrifier lefficacit de linstallation

Vrification approprie de lefficacit de lensemble de linstallation ; Validation du client ; Evaluation de la satisfaction du client ; Application correcte d'une mthode de suivi de son travail.

G. Documenter linformation sur linstallation

Consignation juste, prcise et complte de linformation sur chacune des interventions effectues ; Mise jour prcise de linventaire et du plan de rseau.

MODULE 16 : CONFIGURATION DUN RSEAU



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Configurer un rseau informatique selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- dtudes de cas et mises en situation; - de matriels dinterconnexion - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les priphriques associs. - de systmes d'exploitation varis (Client serveur) - de sources de rfrence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect des procdures de configuration du rseau local. - Bon fonctionnement du rseau. - Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprtation correcte des informations recueillies. - Respect des consignes et du temps allou. - Utilisation correcte de la terminologie approprie. - Manipulation soigneuse des composants. - Manipulation correcte des systmes dexploitation Client serveur. - Respect d'une dmarche mthodique.

Rapidit d'excution.




A. Allouer des adresses IP laide du protocole DHCP

Ajout d'un service serveur DHCP Configuration pertinente d'une tendue DHCP Configuration pertinente des options DHCP Configuration approprie d'une rservation DHCP Configuration correcte dun agent de relais DHCP

B. Configurer les adresses IP au niveau des postes clients

Attribution correcte d'adresses IP statiques Utilisation correcte du protocole DHCP

C. Configurer le routage dun serveur

Activation correcte du protocole de routage utilis (OSPF, RIP, ) ; Configuration correcte du routeur avec le protocole de routage.

D. Configurer un commutateur

Configuration correcte des paramtres gnraux du commutateur ; Configuration correcte des interfaces ; Sauvegarde correcte de la configuration.

E. Crer et authentifier des comptes d'utilisateur locaux et de domaine

Cration correcte de comptes d'utilisateur locaux et de domaine Authentification des comptes d'utilisateur locaux et de domaine

F. Configurer les options de gestion de rseau dans un groupe de travail

Configuration pertinente du partage de connexion Configuration correcte des paramtres rseau Activation russie du partage de connexion Internet et du pare-feu de connexion Internet

G. Tester les connexions rseau

Identification exhaustive des connexions tester Test minutieux des connexions Conclusion pertinente de la srie de tests

MODULE 17 : ADMINISTRATION DUN RSEAU



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Administrer un rseau local dentreprise selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- dtudes de cas et mises en situation; - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les priphriques associs. - de systmes d'exploitation varis (Client serveur) - de sources de rfrence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Ralisation correcte de chacune des tches dadministration du rseau local - Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprtation juste des messages apparaissant l'cran. - Respect du temps allou. - Utilisation correcte de la terminologie approprie. - Manipulation correcte des systmes dexploitation Client serveur. - Respect d'une dmarche mthodique.




A. Organiser son travail

Analyse judicieuse de lobjet de la demande Dtermination juste des actions entreprendre Dtermination juste du degr durgence et de lordre des priorits. Dtermination approprie du temps allou chacune des interventions tablissement dun calendrier appropri des tches effectuer court et moyen terme.

B. Administrer les comptes d'utilisateurs et les comptes d'ordinateurs

Cration ou modifications russies de comptes dutilisateurs Cration ou modifications russies de comptes dordinateurs Cration russie du modle de compte dutilisateur Activation et dverrouillage des comptes dutilisateurs et des comptes dordinateurs effectus avec succs Rinitialisation des comptes dutilisateurs et des comptes dordinateurs effectus avec succs

C. Administrer les groupes

Groupes crs ou modifis de faon judicieuse Affectation correcte un groupe Stratgies dutilisation des groupes appliques

D. Administrer les accs aux ressources

Gestion correcte des accs aux ressources. Gestion correcte des accs aux dossiers partags. Gestion correcte des autorisations daccs aux fichiers et aux dossiers. Identification et contrle corrects des autorisations effectives. Les accs aux dossiers partags utilisent la mise en cache hors connexion.

E. Implmenter un service de rsolution de nom DNS

Mise en oeuvre et paramtrage corrects dun service de rsolution de nom DNS : - configuration correcte des zones DNS ; - paramtrage correct des mises jours dynamique ; - configuration correcte du client DNS ; - utilisation correcte doutil de surveillance et de maintenance du service DNS ; - utilisation correcte des utilitaires de dpannage du service DNS.

F. Implmenter le service dimpression

Installation fonctionnelle du partage des imprimantes. Gestion correcte des autorisations d'accs aux imprimantes partages Installation russie des pilotes dimprimantes Implmentation russie des emplacements dimprimantes

G. Administrer le service d'impression

Lemplacement du spouleur dimpression est dfini correctement Dfinition judicieuse des priorits dimprimantes Planification correcte de la disponibilit des imprimantes Configuration correcte du pool dimpression

H. Implmenter une stratgie de groupe

Stratgie locale implmente. Implmentation correcte dune stratgie de groupe dans un domaine. Administration correcte du dploiement dune stratgie de groupe.

I. Administrer lenvironnement utilisateur au moyen de la stratgie de groupe

Configuration correcte des paramtres de stratgie de groupe Attribution des scripts avec la stratgie de groupe Configuration correcte de la redirection de dossiers. Dtermination juste de la stratgie de groupe applique.

J. Documenter les interventions effectues.

Consignation juste, prcise et complte de linformation sur chacune des interventions effectues.

MODULE 18 : SCURISATION DUN RSEAU



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Participer la scurit dun rseau dentreprise selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- dtudes de cas et mises en situation; - dune politique et de normes de scurit informatique - de logiciels appropris - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide : - De deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les priphriques associs. - de systmes de protection physique et logique - de systmes d'exploitation varis (Client serveur) - de sources de rfrence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Bonne scurisation du rseau local. - Respect intgral des procdures et des normes de scurit - Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprtation correcte des informations recueillies. - Utilisation correcte de la terminologie approprie. - Manipulation correcte des systmes dexploitation Client serveur. - Respect d'une dmarche mthodique. - Vrification rigoureuse du travail




Identifier les risques susceptibles de menacer la scurit du rseau.

Recensement complet des risques dintrusion physique dans les locaux. Recensement complet des risques dintrusion logique dans le rseau informatique Dtermination juste des risques naturels de dysfonctionnement.

Implmenter des modles dadministration et une stratgie daudit

Utilisation judicieuse des modles de protection des donnes implmenter. Choix judicieux des tests de la stratgie de scurit adopte. Configuration pertinente de laudit Gestion adquate des journaux de scurit.

Protger le trafic rseau laide de la scurit IPSec et de certificats

Protection efficace du rseau avec IPSec : Dploiement russi d'IPSec Cration correcte de certificats de scurit

Utiliser des tests de scurit Slection judicieuse des tests de vrification de la scurit du rseau Choix pertinent des outils de test Utilisation matrise des outils de test Analyse correcte des rsultats obtenus Prise de dcision approprie

Utiliser les outils danalyse et de surveillance de laccs rseau

Utilisation correcte dun outil danalyse et de surveillance Analyse correcte des informations recueillies Gestion approprie des services daccs rseau Configuration correcte de lenregistrement sur le serveur daccs rseau Collecte et analyse des donnes daccs rseau. Dtection correcte des irrgularits.

Appliquer les procdures dintervention Choix judicieux de la procdure appliquer Excution correcte de la procdure Vrification minutieuse des rsultats Pertinence des recommandations formules

Documenter lintervention Consignation juste, prcise et complte de linformation sur chacune des interventions effectues ; Rdaction complte et mthodique des rapports dintervention.

MODULE 19 : DIAGNOSTIC DUN RSEAU


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Diagnostiquer un dysfonctionnement rseau selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- dtudes de cas et mises en situation; - de logiciels et outils appropris - des normes de scurit - dun plan de rseau - de consignes du formateur.

- Travail effectu l'aide :

- de deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les priphriques associs. - des outils appropris - de systmes d'exploitation varis (Client serveur) - de sources de rfrence et fiches techniques des composants.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Diagnostic juste du rseau local. - Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprtation correcte des informations recueillies. - Respect des consignes et du temps allou. - Utilisation correcte de la terminologie approprie. - Manipulation correcte du systme d'exploitation Client serveur. - Respect d'une dmarche mthodique.




A. Analyser la demande

Interprtation juste de la demande Comprhension des circonstances du problme en vue de le prciser. Efficacit de la communication avec le demandeur. Dtermination logique des priorits en fonction de l'urgence des demandes et des consquences ngatives pour l'entreprise ;

B. Prparer lanalyse du rseau

Identification exacte de larchitecture du rseau Vrification complte du cblage et de la connectique. Identification exhaustive des causes possibles

Choix judicieux des outils de diagnostic et danalyse Utilisation correcte des outils choisis

C. Analyser le rseau

Dtermination juste de la cause du problme Analyse des performances du rseau : Identification juste des performances de base Vrification rigoureuse des seuils d'alerte dfinis Identification correcte des goulets d'tranglement Identification correcte des paramtres critiques Vrification minutieuse des rsultats Proposition pertinente de solutions Respect des procdures

D. Proposer une srie de mesures visant optimiser les performances du rseau

Proposition de mesures adquates pour optimiser le fonctionnement du rseau ; valuation juste des effets engendrs par les mesures proposes ; Pertinence de consultations auprs des personnes concernes.

MODULE 20 : MAINTENANCE DUN RSEAU


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Maintenir un environnement informatique en rseau selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- dtudes de cas et mises en situation; - de logiciels et outils appropris - dun plan de rseau - de consignes du formateur.


- de deux ou plusieurs micro-ordinateur dont un serveur et les priphriques associs. - des outils appropris - de systmes d'exploitation varis (Client serveur) - de sources de rfrence et fiches techniques des composants - de produits de nettoyage.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Maintien du rseau local correctement assur - Utilisation judicieuse des sources de rfrence et des fonctions d'aide des logiciels. - Interprtation correcte des informations recueillies. - Respect des consignes et du temps allou. - Utilisation correcte de la terminologie approprie. - Manipulation correcte du systme d'exploitation Client serveur. - Respect d'une dmarche mthodique.




A. Analyser le besoin

Identification correcte du besoin ou de l'incident En cas d'incident : estimation exacte de sa criticit diagnostic correct de lincident Planification pertinente de l'intervention Dtermination pertinente des tapes de lintervention raliser

B. Mettre niveau l'installation matrielle

Identification correcte de l'volution matrielle demande Prparation rigoureuse de la procdure d'intervention Prparation rigoureuse des quipements ncessaires Ralisation mthodique et soigne de la mise niveau du matriel.

C. Mettre niveau le systme dexploitation serveur

Respect des procdures de mise niveau des serveurs Sauvegarde complte des fichiers de donnes et des paramtres importants Ralisation mthodique et soigne de la mise niveau du systme dexploitation serveur.

D. Maintenir les pilotes de priphriques rseau

Consultation efficace de la banque de connaissances. Rapidit de la prise de dcisions. Proposition de solutions temporaires acceptables. Dtermination de la solution permanente la plus approprie. Application de mesures permettant la conservation des configurations existantes Utilisation correcte des outils. Restauration de la configuration du rseau Fonctionnement normal du logiciel aprs intervention Mise jour effectue de la banque de connaissances.

E. Corriger les dysfonctionnements des logiciels en rseau

Consultation efficace de la banque de connaissances. Rapidit de la prise de dcisions. Choix pertinent du matriel et des outils appropris Manipulation soigneuse du matriel. Restauration de la configuration du rseau Fonctionnement normal du matriel aprs intervention Respect des rgles de scurit. Mise jour effectue de la banque de connaissances.

F. Clturer l'intervention

Mise jour de l'inventaire et de la banque de connaissances. Compte rendu correct de lintervention lutilisateur Validation du client. Evaluation de la satisfaction du client.

MODULE 21 : MAINTENANCE PRVENTIVE



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Organiser la maintenance prventive selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - Individuellement Travail effectu partir :

- de fiches dinstructions - dtudes de cas et mises en situation; - des bons dintervention et de directives - de schmas et de manuels des constructeurs.

- Travail effectu l'aide : - de diffrents composants du parc informatique - d'une liste des pices de rechange - dun inventaire de composants logiciels et matriels de systmes informatiques - d'un logiciel de gestion de maintenance (GMAO) - de sources de rfrence et fiches techniques des composants. - doutils manuels et dinstruments.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Respect du processus de travail - Respect des directives. - Sens des responsabilits. - Anticipation et rsolution mthodique des problmes. - Prise en considration de lensemble des donnes pour la planification. - Planification complte, cohrente et raliste. - Respect d'une dmarche mthodique - Organisation de l'information et des dossiers - Utilisation judicieuse des outils et des composants - Rdaction adquate de planning d'intervention l'aide de l'ordinateur

- Production des documents ncessaires l'assurance qualit maintenance





Respect de la stratgie de lentreprise Identification prcise des diffrents types d'intervention et leurs implications (entretien, entretien prventif, dpannage, rparation). Interprtation dtaille de la documentation technique (franaise et anglaise) des composants Prise en compte rigoureuse des historiques dintervention Dtermination logique des priorits

B. Identifier lenvironnement informatique de lentreprise.

Identification correcte de larchitecture du rseau, des diffrents serveurs et de leurs rles respectifs. Distinction juste des utilisations du rseau par la clientle. Analyse approprie de l'information relative aux besoins, aux attentes et aux contraintes de l'entreprise. valuation pertinente et complte des cots engendrs par le manque d'entretien des quipements. tablissement de priorits justifies pour le plan de maintenance prventive.

C. Dresser et mettre jour linventaire de lquipement informatique.

tablissement de la liste complte des stations de travail. tablissement de la liste prcise, complte et dtaille de lquipement (matriel et logiciels) de chacune des stations de travail. tablissement de la liste prcise, complte et dtaille de lquipement (matriel et logiciels) de la rserve. Excution correcte et au moment appropri de la mise jour des listes dinventaire, laide dun logiciel de gestion dinventaire.

D. Procder la planification des activits

tablissement correct de priorits. Prise en considration des points critiques. Prvision dune marge de manoeuvre suffisante pour faire face aux imprvus. Utilisation approprie des mthodes et des outils de planification. tablissement dun calendrier des travaux raliste. Dtermination correcte des ressources humaines et matrielles ncessaires lexcution du travail. Communication efficace avec les personnes concernes. Prsentation correcte du plan de travail pour approbation.

E. Effectuer la maintenance prventive du parc

Dfinition du plan de maintenance prventive systmatique, conditionnelle et prvisionnelle Dfinition et intgration des moyens de surveillance Mise en oeuvre du plan de maintenance prventive Gestion efficace des situations imprvues. Manifestation dautonomie, de disponibilit, de dbrouillardise et de matrise de soi. Adaptation approprie de son approche aux diffrentes situations et personnes.

F. Organiser le travail

Respect des planifications Interprtation juste des fiches de maintenance Choix correct des outils et de loutillage Ralisation minutieuse de la planification d'un programme d'entretien prventif Exploitation des informations recueillies Mise jour et optimisation du plan de maintenance prventive Vrification du bon fonctionnement des systmes et de leurs composants Manifestation du sens de lorganisation.

G. Assurer le suivi de son travail

Application correcte dune mthode de suivi efficace de son travail. Vrification rgulire auprs des clients quant leur satisfaction par rapport au service. Consignation rgulire de linformation sur chacune des interventions effectues

H. Documenter lintervention

Consignation complte des informations relatives lintervention Identification prcise des interventions prvoir sur les diffrents composants Consignation du temps dintervention et de la date de ralisation Exploitation rigoureuse d'un logiciel de suivi des interventions

MODULE 22 : ASSISTANCE TECHNIQUE LA CLIENTLE


OBJECTIF OPRATIONNEL COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Assurer l'assistance technique la clientle distance selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION Individuellement

- Au contact des utilisateurs du rseau. - Dans des situations de soutien technique et de formation reprsentatives du milieu de travail. - Dans des environnements informatiques comprenant des composantes matrielles et logicielles varies.

Travail effectu partir : - de demandes orales et crites. - dune station de travail et des logiciels appropris. d'un tlphone - des outils de dpannage en ligne. - des manuels de rfrences techniques appropris - des normes et des exigences de lentreprise.

- Travail effectu l'aide : - des outils de communication conventionnels et informatiques. - dun logiciel de contrle distance - de fiches clients - de la collaboration avec des personnes-ressources.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Qualit de lanalyse de la relation client et des indicateurs mis en place. - Capacit dcoute - Conformit des rponses aux attentes du client - Respect des consignes fixes - Renseignement du fichier Client de faon complte et pertinente - Production des documents ncessaires l'assurance qualit maintenance




A. Recevoir et analyser des demandes

coute attentive et manifestation de rceptivit. Adaptation du niveau langage selon linterlocuteur. Application correcte des techniques de communication verbale. Analyse judicieuse de la nature et de la complexit de la demande. Dtermination juste des besoins satisfaire et des actions entreprendre. Bien-fond des raisons dun dlai dans le soutien apporter. Classement judicieux des demandes selon lordre de priorit.

B. Appliquer une approche client

Interprtation juste des besoins. Manifestation dun souci constant de rpondre aux besoins des clients. Vrification rgulire de la satisfaction des clients. Raction approprie devant les problmes soulevs par les clients. Manifestation dun souci constant damliorer la qualit des services et des produits. Manifestation de comportements conformes lthique professionnelle.

C. Procder une intervention de soutien technique.

tablissement dun climat de confiance appropri avec lutilisateur. Identification exacte des caractristiques de lenvironnement informatique. Formulation de la solution approprie Transmission dtaille de la dmarche effectuer pour rsoudre le problme y compris faire installer un lment physique ou logique. Vrification de lefficacit de la solution. Vrification de la satisfaction de lutilisateur. Utilisation approprie dun logiciel de contrle distance en fonction du contexte. Gestion approprie du stress tout au long de lintervention.

D. Assurer une intervention de soutien technique faisant appel une personne ressource.

tablissement dun climat de confiance appropri avec lutilisateur. Identification exacte des caractristiques de lenvironnement informatique. Prise en considration de ses limites dintervention. Choix de la personne-ressource approprie. Transmission complte des donnes du problme la personne-ressource. Suivi appropri de la progression des travaux auprs de la personne-ressource. Vrification de la satisfaction de lutilisateur. Utilisation efficace des outils de rfrence

E. Consigner les donnes relatives au soutien apport.

Consignation juste de la nature du soutien apport et des rsultats obtenus. Clart et prcision de linformation consigne.

MODULE 23 : SUIVI DES INTERVENTIONS



COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit Assurer la traabilit et le suivi des interventions selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION Individuellement Travail effectu partir :

- des demandes d'intervention varies provenant des utilisateurs - des tches excuter. - du plan de maintenance prventive - des normes, des exigences et des modalits de fonctionnement de lentreprise - dun serveur, d'une station de travail et des logiciels appropris - dun stock comportant une varit dquipement. - des donnes dutilisation antrieure du stock.


- des documents techniques et autres documents de rfrence pertinents. - d'un logiciel de suivi d'intervention appropri - de linventaire des problmes et des solutions de lentreprise. - de lquipement et du matriel appropris. - de la collaboration de personnes ressources travaillant au sein et lextrieur de

lentreprise. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Dtermination judicieuse des priorits d'intervention. - Application mthodique dun processus de rsolution de problmes. - Dcisions pertinentes et prises avec autonomie - Respect des limites de son champ dintervention. - Utilisation judicieuse des fonctions des logiciels et des sources de rfrence - Prise en considration des dlais de ralisation des interventions - Minimisation des cots d'intervention. - Pertinence de linformation prsente dans les rapports d'intervention - Amlioration de la disponibilit des ressources en tenant compte des contraintes de lentreprise





Justification pertinente du bes