Download pdf - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA

AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN

TESIS

Oleh

Ida Manullang

047019017/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

ABSTRAK

Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.

Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.


Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal penelitian ini. Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan

Kepuasan pelanggan


ABSTRACT

The development of airlines trading company managed by private shows high development at the present time. Hence, it is more complicated to get the consumers. Due to hard competitiveness, it will be as the hindrances for the airlines trading company owned by the government (Garuda Indonesia Airlines). One of the strategies to be done either by government or private in maintaining and depending the amount of consumers is by giving qualified service. With the optimum service, it is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers, able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit. The formulation of the problem in this research is how the influence of service quality seen from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emptahy to the the Satisfaction of Consumers of Flight PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. The hypothesis of this research is service quality has significant influence to the satisfaction of airlines service consumers PT. Garuda Indonesia Airlines. This research is intended to know the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously to the consumers’ satisfaction and to know the more dominant influence from quality service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) to the consumers’ satisfaction of airplines service PT. Garuda Airlines in Polonia Airport Medan. The theory used in this research is Marketing Management Theory related to the service quality. It uses descriptive quantitative and case study using survey. This is also explanatory. The technique of data collection is interview, distributing the questionnary to the sample for 96 respondents and documentation study. To test the hyphotesis, it uses multiple regression by using t-test and F-test. The result of study shows that service quality can be seen from 5 dimension: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as simultanceous and partial. Significant influence to the statisfaction of consumers of airlines service of PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. Is the variable which significantly has a dominant influence on the reliability. With the value of determination coefficient (R Square) 54,5%, it means that the independent variable may describe the dependent variable, while the remaining 45,5% is explained by the other independent variables which are not included in the this study modal. Key words: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and

Satisfaction of consumer


KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas

karunia dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis

ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah

Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara

Medan.

Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi

banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material.

Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga

kepada:

1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua komisi Pembimbing sekaligus

Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan mengarahkan penulis

dalam menyelesaikan tesis ini.

3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus

Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran

dalam penulisan tesis ini.


4. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainoeddin, M.Si, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU dan Ibu

Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah banyak

memberikan saran dan kritik membangun dan menyempurnakan penulisan

tesis ini.

5. Seluruh staf dan karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines yang telah banyak

memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini.

6. Bapak Prof. MT Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D, suamiku tercinta dan putra-

putriku yang sangat kusayangi: Tiurma PT Simanjuntak, STP, M.Si, Markus

Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K Simanjuntak, Amd

dan Vitalia Hanako Simanjuntak dengan penuh pengertian, kesabaran dan

dukungan memberi izin pada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang

yang lebih tinggi.

7. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh

keluarga terutama buat Ayahanda St U. Manullang dan Ibunda M br. Pakpahan

atas segala perhatian, dukungan dan doa restunya.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu

kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.


Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik

dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran

sangat diharapkan demi perbaikan tesis ini.

Semoga Berkat Tuhan selalu Menyertai Kita.

Medan, Februari 2008 Penulis,

Ida Manullang


RIWAYAT HIDUP

Ida Manullang, lahir di Sidikalang tanggal 24 Juli 1954, anak pertama dari

sepuluh bersaudara, dari ayahanda St. U. Manullang dan ibunda M. br Pakpahan,

memeluk agama Khatolik, tinggal di Jalan Sembada XV No.10 Kompleks Koserna

Medan dengan status sudah menikah dengan Prof. MT. Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D

dan telah dikarunia putra-putri lima orang yaitu: Tiurma PT. Simanjuntak STP, MSi,

Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K. Simanjuntak

A.Md, dan Vitalia Hanako Simanjuntak,A.Md serta cucu Naomi Silitonga.

SD Negeri II Sidikalang tamat dan lulus tahun 1967, SMP Negeri I Sidikalang

tamat dan lulus tahun 1970, SMA Negeri V Medan, tamat dan lulus tahun 1973 dan

melanjutkan studi di Unimed Fakultas Sosial Jurusan Ilmu Administrasi lulus dan

tamat tahun 1982, tahun 2004 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Sejak Tahun 1990 diterima sebagai Tenaga Edukatif (Dosen Tetap Yayasan)

di Fakultas Ekonomi Unika Santo Thomas Medan.


DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ................................................................................................ i

ABSTRACT .............................................................................................. iii

KATA PENGANTAR .............................................................................. iv

RIWAYAT HIDUP .................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................. viii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5

1.5 Kerangka Berpikir........................................................................ 5

1.6 Hipotesis....................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 8

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 8

2.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa ..................................................... 9

2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa.................................................. 9

2.2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ....................................... 11

2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ............................................... 13

2.3.1 Pengertian Pelayanan .......................................................... 13


2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................ 14

2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan............................................. 17

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................... 17

2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan .......... 20

2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan.......................................... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 23

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 23

3.2 Metode Penelitian ..................................................................... 23

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 23

3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... ... 24

3.5 Jenis dan Sumber Data............................................................... 25

3.6 Identifikasi Variabel.................................................................. 26

3.7 Definisi Operasional Variabel................................................... 26

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen................................... 28

3.8.1 Uji Validitas .................................................................. 28

3.8.2 Uji Reliabilitas .............................................................. 29

3.9 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................... 36

3.9.1 Uji Normalitas Data ...................................................... 36

3.9.2 Uji Multikolinieritas...................................................... 37

3.9.3 Uji Heterokedastisitas ................................................... 37

3.10 Model Analisis Data................................................................ 39

3.11 Pengujian Hipotesis................................................................. 39

3.11.1 Uji Serempak (Uji F)................................................... 40

3.11.2 Uji Parsial (Uji t)........................................................ 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 42

4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 42

4.1.1 Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines .............. 42


4.1.2 Karakteristik Responden ..................................................... 44

4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel................................................. 47

4.1.4 Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 56

4.1.4.1 Evaluasi Kelayakan Model Analisis ....................... 56

4.1.4.1.1 Uji Normalitas Data ................................. 58

4.1.4.1.2 Uji Multikolineritas.................................. 59

4.1.4.1.3 Uji Heterodastisitas .................................. 60

4.1.4.2 Uji Serempak (Uji F)............................................... 61

4.1.4.3 Uji Parsial (Uji t)..................................................... 62

4.1.5 Uji Variabel yang Paling Dominan..................................... 65

4.2 Pembahasan.................................................................................. 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 69

5.1 Kesimpulan .................................................................................. 69

5.2 Saran............................................................................................. 69

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 70


DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Data Jumlah Penumpang Rata – rata Perhari PT.GIA Rute Medan – Jakarta Tahun 2002 – 2007 ................................. 3

3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ..... 27

3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ................................ 30

3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible ............................. 31

3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability…………………... 31

3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability…………………. 32

3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ....…………. 32

3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness....………….. 33

3.8 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance.………………..… 33

3.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance………………….. 34

3.10 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy……………………... 34

3.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy …………………. 35

3.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ………………… 35

3.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ………………… 36

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………….. 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …… 45

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. 46

4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA ..…………………………………………….......... 46

4.5 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

Variabel Tangibles ………………………………………... 47 4.6 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

Variabel Reliability ……………………………………….. 49


4.7 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness.………………………………… 50


Variabel Assurance……………………………………….. 52

4.9 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy ………………………………………… 53


Variabel Kepuasan .....……………………………………. 55

4.11 Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi.......…….. 57

4.12 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi………….…...... 58

4.13 Nilai Uji Normalitas.......………………………………….. 59

4.14 Hasil Uji Multikolonieritas.....……………………………. 60

4.15 Hasil Uji Heterokedastisitas................................................. 61

4.16 Nilai F Hitung...................................................................... 62


DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1 Kerangka Berpikir............................................................. 6

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................ 19


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1.1 Daftar Pertanyaan............................................................. 72


BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun

semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya

persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai

penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan

menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang

menggeluti bisnis tersebut Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines,

maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan

menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang

memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.

Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap

hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara.

Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan (demand) akan angkutan udara

masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim

sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau

musim sepi/hari biasa (low season).

Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini

cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel,


catering dan lain-lain. Sehingga tenaga kerja yang dibutuhkan akan semakin

bertambah dengan tumbuhnya perusahaan penunjang sehingga perputaran roda

ekonomi semakin cepat. Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak

bermunculan pendatang baru di industri penerbangan. Munculnya maskapai-

maskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang

mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru

Perang harga yang luar biasa antara maskapai penerbangan. Hal ini diawali

dengan perang diskon di Medan, saat Lion Air sebagai pemain baru menggebrak

pasar dengan program-promosi. Perang harga yang terjadi oleh maskapai ini semula

diperkirakan hanya berlangsung sesaat yaitu selama bulan promosi namun ternyata

terus berlangsung hingga kini. Akibatnya maskapai penerbangan lain harus

menyesuaikan dengan mengikuti langkah Lion Air kalau tidak ingin kehilangan

pelanggan. Sejak itulah hampir semua penerbangan dengan Rute Medan - Jakarta

menjual harga tiket antara Rp. 320.000.- sampai dengan Rp. 400.000,-.

Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan

di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat

akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa

penerbangan akan semakin positif dibandingkan apabila menggunakan jasa

transportasi melalui darat (bus). Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang

meningkat maka kenyamanan dan keselamatan penerbangan kurang mendapat

perhatian alias menjadi tanda tanya.


PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut

dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan

tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakatpun dapat

dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang

canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan

menguasai pangsa pasar.

Pada Tabel 1.1 di bawah ini dapat ditunjukkan data jumlah penumpang yang

telah menggunakan jasa penerbangan pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines (GIA)

dengan rute Medan – Jakarta di kota Medan, yaitu:

Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Rata–rata Perhari PT. GIA Rute Medan – Jakarta Tahun 2002 – 2007

No. Tahun Jumlah Penumpang (orang)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

2002

2003

2004

2005

2006

2007

1.500

1.350

1.000

1.250

1.750

2.300 Sumber: PT. Garuda Indonesia Airlines, 2007 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa rata-rata jumlah

penumpang perhari dari tahun 2002 – 2004 cenderung mengalami penurunan. Hal ini

diakibatkan tingkat persaingan tarif yang semakin tinggi dimana para pesaingnya

menawarkan tarif harga yang semakin kompetitif dan terjangkau masyarakat luas.


Namun pada tahun 2005 – 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung

mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang

ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat

terpengaruh dengan kenyamanannya.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap

kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara

Polonia Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri

dari (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap

kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines

di Bandara Polonia Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas

pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines

di Bandara Polonia Medan.


1.4. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia

Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai

pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.

2. Sebagai menambah khasanah penelitian pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara khususnya pada Program Studi Ilmu Manajemen.

3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk

mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya

terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.

4. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama

di masa yang akan datang.

1.5. Kerangka Berpikir

Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk

mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada

aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang

diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas

pelayanan yang diberikan.

Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan


dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan

pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai

kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam

Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5

(lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran

sebagai berikut:

Empathy

Assurance

Responsiveness

Reliability

Kepuasan Pelanggan

Tangibles

Gambar 1.1 Kerangka Berpikir


1.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda

Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Jasfar (2003) meneliti dengan judul “Kepuasan Pelanggan dan Price

Acceptance (Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional)”. Kualitas

pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan secara simultan dan parsial. Nilai koefisien determinasi 0,375% atau

memiliki pengaruh sebesar 37,5%. Variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Metode penelitian ini memiliki

persamaan dengan penelitian ini tentang objek penelitian yaitu pengguna jasa

penerbangan. Adapun perbedaannya dalam pengkajian jenis penerbangan serta

penelitian ini lebih mendetail dalam pembahasan 5 dimensi dari kualitas pelayanan

serta indikator-indikatornya.

Suhartono (2005) meneliti dengan judul: “Pengaruh Dimensi Jasa terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air

dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta”. Penelitian ini merupakan studi kasus

bahwa yang diteliti hanya yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air. Sampel

dipilih sebanyak 135 responden dengan metode purposive sampling. Dari hasil

penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) bernilai positif. Kelima dimensi


yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan

koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24%

variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76%

dijelaskan oleh variabel lainnya.

2.2. Teori Tentang Pemasaran Jasa

2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang

sempurna dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak lagi

dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai

proses penjualan suatu produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak

terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan

untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing)

dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas.

Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu

menciptakan nilai atau utilitas.

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran

modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan

menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan

memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.


Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari

fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang

ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan

tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah pemasaran yang

bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan

dengan produsen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan

yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan

tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran

pemasaran (Marketing Mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: (Product, Price,

Place dan Promotion). Sedangkan untuk jasa ke 4P tersebut masih kurang

mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu: People,

Process dan Custumer Service. Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa elemen Marketing

Mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan

kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana

system penghantaran/penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana

promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan

terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa),

Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).


2.2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa

yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli

tentang jasa, yaitu: Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa: ”Jasa itu

sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses, dan unjuk kerja yang

intangible”. Mudrick dalam Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan

konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kolter dalam Tjiptono (2002),

jasa yaitu, ”Setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan,

dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang

siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi

secara simultan”.

Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak

konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses

atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki

karakteristik yang berbeda dengan barang.

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan

bahwa jasa memiliki empat karateristik yang membedakan barang dan jasa yang


dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan

Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra, 2005).

1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa

tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau

mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia

hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak

memiliki jasa yang dibelinya.

2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standardized

output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh: Dua orang yang dating ke

salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil

yang seratus persen sama.

3. Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu

kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat

dikonsumsi.

4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang

tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang

akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.


Sedangkan menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan

karakteristik jasa, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak

berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau

rasa aman.

b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk

yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability)

dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersama.

c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan

pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

2.3. Teori Tentang Kualitas Pelayanan

2.3.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan

yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi

segala kebutuhan mereka.


Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak

menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan

dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan

yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai

dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk

menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga

dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-

tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala

tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.


Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang

dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.

Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang

dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas

jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten.

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan

dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service

Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk

mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi

(Zeithami, 2004), yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan


sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen

anatara lain:

a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas

sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu

perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi

keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.

b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang

diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan


kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa

yang akan datang.

c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan

akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan

memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan

agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan

dengan optimal.

e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang

dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai

dengan kondisi dan situasi yang ada.

5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti

cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini


maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan

lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi

dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong,

1999).

Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan

bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan.

Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan

tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur

tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas

pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian

konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan

kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.

Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila

kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan

fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan

yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara


keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang

dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan

perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan

adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli.

Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1.

berikut:

Produk (Barang atau Jasa)

Nilai Produk bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Sumber: Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan.

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan

jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang

ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga mereka merasa


puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk

yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

2.4.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Manurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut

produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk

memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan

memberikan nilai tambah di benak konsumen.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali

membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan

persepsi terhadap produk perusahaan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bial menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang


diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

produk atau jasa itu.

2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam

rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan

pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

Menurut Kotler, (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat

metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem keluhan

dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis

a. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi

terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada

pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode

yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran

telepon khusus.


b. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun

dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat

dilakukan dengan cara:

1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan.

2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai untuk

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan atribut

tertentu dan seberapa besar mereka rasakan.

4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan

derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-

masing elemen.

c. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (ghost shopping) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan produk

atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan

pelanggan atas produk tersebut.

d. Lost customer analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para

pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk

memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada

perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.


BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini

dilaksanakan dari bulan Nopember 2007 sampai dengan Februari 2008.

3.2. Metode Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis

sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa

penerbangan Garuda Indonesia Airlines untuk rute Medan – Jakarta. Penelitian

dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus

didukung dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan

(Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan

menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian

dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah

menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines pada tahun 2007

yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia

Medan.


Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode

purposive sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan

karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian.

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran

1992):

N n = -------------------- 1 + N ( e ) 2

Keterangan : N = Jumlah populasi

n = Jumlah sampel

e = Tingkat Kesalahan

Populasi (N) sebanyak 2.300 orang penumpang dengan asumsi tingkat

kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:

2300 n = -------------------- 1 + 2300 (0,10) 2

n = 95, 8 orang = 96 orang (dibulatkan)

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:

1. Wawancara


Wawancara dilakukan kepada para penumpang/pelanggan yang

menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan rute

Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan.

2. Daftar Pertanyaan

Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui

kenyataan yang terjadi di lapangan. Daftar pertanyaan berisikan yang

menyangkut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang

menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan

rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan.

3. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan

jumlah penumpang rata-rata perhari yang menggunakan jasa penerbangan

Garuda Indonesia Airlines dan sejarah singkat PT. Garuda Indonesia

Airlines.

3. 5. Jenis Dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan

jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda

Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site internet

yang mendukung data primer.


3.6. Identifikasi Variabel

Identifikasi variabel dalam penelitian ini adalah

1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi

tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), empathy (empati).

2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda

Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

3. 7. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa

fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.

2. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan

service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus

tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan

kapan saja pelayanan diberikan.

3. Responsiveness (X3) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan

memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.

4. Assurance (X4) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan

untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga

pelanggan merasa aman atau terjamin.


5. Empathy (X5) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

pelanggan.

6. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan

tingkat kepentingan (sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting,

sangat tidak penting) dan tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, tidak

baik, sangat tidak baik).

Tabel 3.1. Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Tangibles (X1)

Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik.

- Jenis pesawat - Kecanggihan

peralatan - Fasilitas - Kerapian pegawai - Materi brosur

Skala Likert

Reliability (X2)

Kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah) tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.

- Ketepatan menepati janji

- Ketepatan waktu - Kesesuaian

pelaksanaan - Kepedulian - Kesungguhan

Skala Likert

Responsiveness (X3)

Kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat.

- Kejelasan informasi - Kecepatan pelayanan - Ketepatan pelayanan - Kesediaan membantu - Kesediaan

menanggapi

Skala Likert

Assurance (X4)

Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.

- Kepercayaan - Rasa Aman - Kenyamanan - Kesopanan - Jaminan asuransi

Skala Likert


Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Empathy (X5)

Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan

- Perhatian secara individual

- Jam operasi yang nyaman

- Pemahaman kebutuhan secara spesifik

- Membangun minat - Kesesuaian jam kerja

Skala Likert

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan.

- Kualitas jasa - Kualitas pelayanan - Tarif harga tiket - Jaminan mutu

pelayanan - Biaya-biaya yang

ditetapkan

Skala Likert

Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen

akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik,

2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang

variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan

dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangat puas,

5) sangat puas sekali.

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

3.8.1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu

instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya

instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Pengujian validitas

tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor


total, yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk

menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak

digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi,

dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta

korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang

tinggi pula.

Menurut Sugiyono (2005: 152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30

orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =

0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir

dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences) versi 12,0.

3.8.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau

tidak. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun

internal. Secara eksternal dapat dilakukan dengan test retest (stability), eguivalent,

dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan

menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.

Menurut Sugiyono (2005: 153), “pengujian reliabilitas dengan internal

consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus

Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi

dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya,


skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat

dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown.

Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang

dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih

besar dari 0,50 di mana kriteria sebagai berikut:

∝ ≥ 0,50 artinya instrumen reliabel.

∝ < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel.

Berdasarkan hasil uji validitas yang dibagikan kepada 30 responden,

diperoleh hasil uji Validitas dan Reliabel sebagai berikut:

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible

Indikator R-hitung R-kritis Ket

1. Jenis pesawat

2. Kecanggihan pesawat

3. Fasilitas

4. Kerapian pegawai

5. Materi brosur

0,389

0,634

0,461

0,316

0,682

0,30

0,30

0,30

0,30

0,30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

variabel tangible adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.


Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible

Indikator Alpha

hitung

Alpha

kritis Ket

1. Jenis pesawat

2. Kecanggihan pesawat

3. Fasilitas

4. Kerapian pegawai

5. Materi brosur

0,7245

0,6237

0,6947

0,7467

0,6080

0,50

0,50

0,50

0,50

0,50

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.3, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

tentang tangible secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50.

Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability


1. Ketepatan menepati janji

2. Ketepatan waktu

3. Kesesuaian pelaksanaan

4. Kepedulian

5. Kesungguhan

0,388

0,499

0,510

0,317

0,570

0,30

0,30

0,30

0,30

0,30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



variabel Reliability adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.


Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability

Indikator Alpha

Hitung

Alpha

kritis Ket


2. Ketepatan waktu

3. Kesesuaian pelaksanaan

4. Kepedulian

5. Kesungguhan

0,6776

0,6291

0,6280

0,7045

0,5987

0,50

0,50

0,50

0,50

0,50

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Berdasarkan Tabel 3.5, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

tentang Reliability secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari

0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness


1. Kejelasan informasi

2. Kecepatan pelayanan

3. Ketepatan pelayanan

4. Kesediaan membantu

5. Kesediaan menanggapi

0,6077

0,3666

0,5241

0,5040

0,3372

0,30

0,30

0,30

0,30

0,30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



variabel Responsiveness adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.


Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness

Indikator Alpha

hitung

Alpha

Kritis Ket

1. Kejelasan informasi





0,5987

0,6988

0,6319

0,6435

0,7088

0,50

0,50

0,50

0,50

0,50

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel



tentang Responsiveness secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar

dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance


1. Kepercayaan

2. Rasa aman

3. Kenyamanan

4. Kesopanan

5. Jaminan asuransi

0,4395

0,3158

0,6340

0,3741

0,4633

0,30

0,30

0,30

0,30

0,30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



variabel Assurance adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.


Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance

Indikator Alpha

Hitung

Alpha

kritis Ket

1. Kepercayaan

2. Rasa aman

3. Kenyamanan

4. Kesopanan

5. Jaminan asuransi

0,6377

0,6881

0,5513

0,6665

0,6270

0,50

0,50

0,50

0,50

0,50

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel



tentang Assurance secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari


Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy


1. Perhatian secara individual

2. Jam operasi yang nyaman

3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik

4. Membangun minat

5. Kesesuaian jam kerja

0,3111

0,6209

0,3715

0,5077

0,4927

0,30

0,30

0,30

0,30

0,30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



variabel Empathy adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.


Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy

Indikator Alpha

hitung

Alpha

kritis Ket


2. Jam operasi yang nyaman

3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik

4. Membangun minat


0,7088

0,5812

0,6877

0,6287

0,6377

0,50

0,50

0,50

0,50

0,50

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel



tentang Empathy secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50.

Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan


1. Kualitas jasa


3. Tarif harga tiket

4. Jaminan mutu

5. Biaya-biaya yang ditetapkan

0,3178

0,6048

0,3775

0,5996

0,5181

0,30

0,30

0,30

0,30

0,30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



variabel Kepuasan adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.


Tabel 3.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

Indikator Alpha

hitung

Alpha

Kritis Ket

1. Kualitas jasa


3. Tarif harga tiket

4. Jaminan mutu

5. Biaya-biaya yang ditetapkan

0,7326

0,6224

0,7140

0,6207

0,6606

0,50

0,50

0,50

0,50

0,50

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel



tentang Kepuasan secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari


3.9. Pengujian Asumsi Klasik

Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam analisis

regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model yang telah

dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut dengan masalah

pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian normalitas,

multikolinieritas dan heterokedasitas.

3.9.1. Uji Normalitas Data

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal

bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai


Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual

berdistribusi normal.

Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan Statistical Package for

Social Science (SPSS) dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan

dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari

nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun demikian

dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang

dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 12,0.

3.9.2. Uji Multikolinearitas

Dalam permasalahan regresi linier berganda selain dilakukan uji di atas, juga

perlu diadakan pengujian yang berkaitan dengan multikolinearitas, dikarenakan hal

tersebut dapat mempengaruhi bias tidaknya kesimpulan suatu analisa regresi

berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya

hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal

ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk

mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan

melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF).

3.9.3. Uji Heterokedastisitas

Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah

heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians


dari faktor galat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi.

Jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya heterokedastisitas dalam model regresi dapat juga digunakan analisis

residual berupa grafik dengan dasar pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti

titik- titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadilah

heterokedastisitas.

Santoso (2001) menyatakan bahwa jika tidak ada pola yang jelas serta titik-

titik menyebar di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan

dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual

terhadap variabel independen (Ghozali, 2005).

Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel

independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai

logarima (ln Ui2).

Namun dapat juga untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai

absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas

dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan

secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Abs Ut). Dalam

penelitian ini digunakan uji Park untuk melihat heterokedastisitas.


3.10. Model Analisis Data

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunakan

untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model analisis regresi berganda

dalam penelitian ini dapat dirumuskan:

Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e

Dimana :

Yi = Kepuasan Pelanggan

X1 = Tangibles (bukti langsung)

X2 = Reliability (kehandalan)

X3 = Responsiveness (daya tanggap)

X4 = Assurance (asuransi)

X5 = Empathy (empati)

b0 = Konstanta

b1,…..b5 = Koefisien regresi variabel independent

e = Kesalahan estimasi

3.11. Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini

dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan

(confidence interval) = 95% (α = 5 %).


3.11.1. Uji Serempak (Uji F)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan

(serempak) terhadap kepuasan pelanggan).

H1 : b 1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),

reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan

(serempak) terhadap kepuasan pelanggan).

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan

membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel, maka H0

diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan

menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) dengan

versi 11.5.

3.11.2. Uji Parsial (Uji t)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).


H1 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan).

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan

membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima

dan H1 ditolak dan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.


BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines

Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik

Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13

Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki

kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga

kota-kota di luar negeri.

Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan

sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang

bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF

Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata

(perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus

(merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan

PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).

Pada tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI – 001 Seulawah diterbangkan dari

Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan

mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian

peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu


bernama Indonesia Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang

mengudara membawa bendera RI.

Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan

sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM.

Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan

di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC – 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY – Catalina

Ambibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan

armada untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia

di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri

menjangkau kota–kota seperti Singapura, Bangkok dan Manila.

Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari

pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe

pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya

mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga

merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.

Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota

besar di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan,

Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang,

Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan

Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda

juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama

Garuda Citilink. Saat ini Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan,


Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya,

Tarakan, Ujung Pandang.

Untuk penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan)

yaitu Asia (Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong,

Kuala Lumpur, Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo).

Australia (Adelaide, Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East

(Dhahran, Jeddah dan Riyadh).

Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri.

Garuda juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional

lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang

secara bersama.

4.1.2. Karakteristik Responden

4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel

dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi

usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut:


Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia (Tahun)

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

1 2 3 4

21 – 30 31 – 40 41 – 50

> 50

16 34 30 16

16,67 35,42 31,25 16,66

Jumlah 96 100,00 Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa

penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan

usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun

yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 – 50 tahun

sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang

memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan

para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang

PT.GIA.

4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 2

Pria Wanita

49 47

51,04 48,96

Jumlah 96 100,00 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin

pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47


orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan pikiran antara wanita dengan

pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam hal menggunakan jasa

penerbangan PT. GIA.

4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2 3 4

PNS Pegawai Swasta

Wiraswasta Polri / TNI

15 27 43 11

15,63 28,13 44,78 11,46

Jumlah 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa penerbangan PT.

GIA yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (44,78%) dan

pegawai swasta 27 orang (28,13%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan

kecanggihan pesawat PT. GIA.

4.1.2.4.Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT.GIA

Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA

No Intensitas (/tahun)

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

1 2 3 4

1 – 4 kali 5 – 8 kali 8 – 12 kali > 12 kali

12 40 36 8

12,5 41,67 37,50 8,33

Jumlah 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)


Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa

PT.GIA lebih dominan 5 – 8 kali/tahun berjumlah 40 orang (41,67%) dan 8 – 12

kali/tahun sebanyak 36 orang (37,50%). Hal tersebut disebabkan karena kemampuan

karyawan serta kesopanan pramugari untuk menyampaikan kepercayaan dan

keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin

selama menggunakan jasa PT. GIA.

4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel

4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Tangibles

yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles

Kategori

STB TB B SB SBS

Indikator Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

JLH

%

1. Jenis Pesawat 5 5,2 4 4,2 15 15,6 48 50 24 25 96 100

2. Kecanggihan Pesawat

2 2,1 2 2,1 22 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100

3. Fasilitas 5 5,2 2 2,1 14 14,6 28 29,2 47 48,9 96 100 4. Kerapian

Pegawai 3 3,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 39 40,6 96 100

5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden

mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik

(15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden


tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jenis

pesawat.

Jawaban responden mengenai kecanggihan pesawat: Sangat Baik Sekali

(37,5 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (22,9 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak

Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi

penilaian yang baik terhadap kecanggihan pesawat.

Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali (48,9 %), Sangat

Baik (29,2 %), Baik (14,6 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik

(5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

penilaian yang baik terhadap Fasilitas.

Jawaban responden mengenai kerapian para pegawai: Sangat Baik Sekali

(40,6 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,8 %), Tidak Baik (2,1%), Sangat Tidak

Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi

penilaian yang baik terhadap kerapian para pegawai.

Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali (36,5 %),

Sangat Baik (41,6 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik


penilaian yang baik terhadap materi brosur.

4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability

yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:


Tabel 4.6. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

Kategori

STB TB B SB SBS


JLH

%


3 3,1 3 3,1 20 20,8 40 41,7 30 31,3 96 100

2. Ketepatan waktu 2 2,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 40 41,7 96 100 3. Kesesuaian

pelaksanaan 3 3,1 3 3,1 25 26 30 31,3 35 36,5 96 100

4. Kepedulian 3 3,1 2 2,1 20 20,8 40 41,7 31 32,3 96 100 5. Kesungguhan 2 2,1 2 2,1 17 17,7 39 40,6 36 37,5 96 100


Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden

mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7

%), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

ketepatan menepati janji yang dilakukan

Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik

Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat

Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan

memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan.

Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali

(36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik


penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan.


Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %),

Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).

Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang

baik terhadap kepedulian kepada pelanggannya.

Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali

(37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak

Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.

4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel

Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.7. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness

Kategori

STB TB B SB SBS


JLH

%

1. Kejelasan Informasi

3 3,1 4 4,2 27 28,1 40 41,7 22 22,9 96 100


3 3,1 1 1 31 32,3 25 26 36 37,5 96 100


4 4,2 3 3,1 30 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100


2 2,1 2 2,1 28 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100


4 4,2 2 2,1 20 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100



Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden

mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %),

Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

kejelasan informasi.

Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (37,5

%), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1

%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

yang baik terhadap kecepatan pelayanan.

Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (34,4

%), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1


yang baik terhadap ketepatan pelayanan.

Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali (34,4

%), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1


yang baik terhadap kesediaan membantu.

Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan:

Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1

%), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan

pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan

pelanggan.


4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Assurance


Tabel 4.8. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance

Kategori

STB TB B SB SBS


JLH

%

1. Kepercayaan 1 1 3 3,1 25 26 41 42,7 26 27,1 96 100

2. Rasa aman 3 3,1 2 2,1 26 27,1 34 35,4 31 32,3 96 100 3. Kenyamanan 2 2,1 4 4,2 28 29,2 30 31,3 32 33,3 96 100 4. Kesopanan 1 1 2 2,1 24 25 24 25 45 46,9 96 100 5. Jaminan

asuransi 1 1 4 4,2 20 20,8 26 27,1 45 46,9 96 100



mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26

%), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut

lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada

PT. Garuda Indonesia Airlines.

Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat

Baik (35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari

jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

terhadap rasa aman.

Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali (33.3%),

Sangat Baik (31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%).



baik terhadap kenyamanan.

Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali

(46,9%), Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1


yang baik terhadap kesopanan para karyawan

Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali (46,9%),

Sangat Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %).


baik terhadap jaminan asuransi.

4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Empathy


Tabel 4.9. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy

Kategori STB TB B SB SBS

Indikator

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

JLH

%


5 5,2 4 4,2 15 15,6 39 40,6 33 34,4 96 100

2. Jam operasi 3 3,1 1 1 21 21,9 26 27,1 45 46,9 96 100 3. Pemahaman

kebutuhan secara spesifik

5 5,2 3 3,1 19 19,8 30 31,2 39 40,6 96 100

4. Membangun minat

2 2,1 7 7,3 15 15,6 18 18,8 54 56,3 96 100


5 5,2 2 2,1 13 13,5 22 22,9 54 56,3 96 100




mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik

(40,6%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari

jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

terhadap perhatian secara individual.

Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali (46,9%),

Sangat Baik (27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).


baik terhadap jam operasi.

Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat

Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %),

Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan

pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara

spesifik.

Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali (56,3

%), Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1


yang baik terhadap membangun minat pelanggan.

Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali

(56,3%), Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak

Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

penilaian yang baik terhadap kesesuaian jam kerja.


4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan


Tabel 4.10. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

Kategori

STB TB B SB SBS

Indikator

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

JLH

%

1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100

2. Kualitas pelayanan 2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100

3. Tarif harga tiket 2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100

4. Jaminan mutu 7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100

5. Biaya yang

ditetapkan

2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100


Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden

mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali (26%), Sangat Baik

(52%), Baik (13,5%), Tidak Baik (5,2%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

kualitas jasa yang diberikan.

Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan: Sangat Baik Sekali

(42,7%), Sangat Baik (35,4%), Baik (16,7%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik

(2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.


Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik

Sekali (53,1%), Sangat Baik (18,8 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat

Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan

memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.

Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali (35,4 %),

Sangat Baik (36,5 %), Baik (16,7 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (7,3 %).


baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan.

Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (36,5

%), Sangat Baik (45,8 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1


yang baik terhadap biaya yang ditetapkan.

4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

4.1.4.1. Evaluasi Kelayakan Model Analisis

Berdasarkan inferensial menggunakan regresi berganda untuk memprediksi

kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel

berikut:


Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error

Beta

t

Sig.

(Constant) Tangibles (X1) Reliability (X2)

Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5)

-9,638 ,220 ,413 ,350 ,254 ,215

3,122 ,079 ,068 ,075 ,075 ,080

,204 ,441 ,369 ,271 ,202

-3,087 2,776 6,040 4,654 3,375 2,680

,003 ,007 ,000 ,000 ,001 ,009

a Predictors: (Constant), Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi b Dependent Variable: Kepuasan (Y) Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi

bergandanya: Y = -9,638 + 0,220 X1 + 0,413 X2 + 0,350 X3 + 0,254 X4+ 0,215 X5.

Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:

1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif.

Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang

searah/positif terhadap variabel terikatnya.

2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang

dominan adalah variabel Reliability dengan koefisien regresinya sebesar

0,413.

Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan

variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:


Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

,738

,545

,520

1,903

a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien

korelasi (R = 0,738) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai

hubungan yang kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R

square) sebesar 0,545 yang berarti 54,5 % variabel bebas mampu menjelaskan

terhadap variabel terikatnya sedangkan 45,5 % dipengaruhi variabel independen

lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan,

potongan harga dan sebagainya.

Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat

sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti:

4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal

bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai

Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p > 0,05) dengan kata lain residual

berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan:

H0 : Data residual terdistribusi normal


H1 : Data residual tidak terdistribusi normal.

Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13. Nilai Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value N 96 Normal Parameters Mean 20.6250000 Std. Deviation 2.02760220 Most Extreme Differences Absolute .039 Positive .032 Negative -.039 Kolmogorov-Smirnov Z .387 Asymp. Sig. (2-tailed) .998 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar

0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi

normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan

melalui kelima variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy) yang digunakan.

4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas

Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi

yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil

Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:


Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficients Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF 1 (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

,932 ,947 ,804 ,782 ,893

1,073 1,056 1,244 1,279 1,120

a Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation

Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF ›

5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam

model regresi.

4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas

Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat

dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan

residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji

Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen nilai logaritma (ln Ui2). Hasil Uji

Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:


Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficients

Model Unstandardized

Coefficients B

Std. Error

Standardized Coefficients

Beta

t

Sig.

2.498

.153

16.344

.000

2.258E-03 .003 .071 .689 .493 2.274E-03 .004 .070 .636 .527 -2.223E-03 .003 -.074 -.709 .480 -2.200E-03 .003 -.071 -.673 .502

1 (Constant) Variable Tangibles Variable Reliability Variable Responsiveness Variable Assurance Variable Empathy 5.700E-03 .004 .169 1.553 .124

a Dependent Variable: LG10 Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas

yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Ln (Logaritma

Natural) Ui2. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya › 0,05. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya

Heterokedastisitas.

Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini

dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan

(confidence interval) = 95% (α = 5 %).

4.1.4.2. Uji Serempak (Uji F)

Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15

berikut:


Tabel 4.16. Nilai F- Hitung

ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression Residual

390,561 325,939

5 90

78,112 3,622

21,569 ,000

Total 716,500 95 a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel

bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) sebesar 21,569

> F Tabel (2,325) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas

(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai pengaruh

yang signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan

pelanggan).

4.1.4.3. Uji Parsial (Uji t)

4.1.4.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-

hitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti

secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa

penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami

dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata

turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk


jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono

(2005) yang menyatakan variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa

penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.

4.1.4.3.2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan


hitung variabel reliability (6,040), > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

diterima. Berarti variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti



dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata



(2005) yang menyatakan variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap



4.1.4.3.3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan


hitung variabel responsiveness (4,654), > nilai t. tabel (1,990) ) maka H0 ditolak dan

H1 diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang

signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang


menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan

pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan responsiveness merupakan

suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli

dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar

(2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel responsiveness berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun

yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan –

Jakarta.

4.1.4.3.4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan


hitung variabel assurance (3,375 ) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

diterima. Berarti variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti



dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara

nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan

produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan

Suhartono (2005) yang menyatakan variabel assurance berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan

jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.


4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan


hitung variabel empathy (2,680) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

diterima. Berarti variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti



dan Bitner (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata



(2005) yang menyatakan variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap



4.1.5. Uji Variabel yang Paling Dominan

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh bahwa

variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan

yaitu variabel Reliability sebesar 0,413 (41,3%). Hal ini berarti bahwa tingkat

kepuasan pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh Ketepatan janji,

Ketepatan waktu, Kesesuaian pelaksanaan, Kepedulian dan Kesungguhan yang

dilakukan PT. Garuda Indonesia Airlines.


4.2. Pembahasan

Variabel bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kapada pihak eksternal. Penampilan fisik pesawat Garuda

Indonesia Airlines dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian

pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Berdasarkan analisis Deskriptif pada

Tabel 4.8 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik

(tangibles) yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian

yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi

maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang

positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan

yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Variabel keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti :

ketepatan menepati janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan

kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.9 bahwa lebih dominan

responden berpendapat bahwa variabel keandalan yang ditawarkan PT. Garuda

Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi

pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel

keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel

keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan

pelanggan.


Variabel daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian

informasi yang jelas seperti Kejelasan Informasi, Kecepatan pelayanan, Ketepatan

pelayanan, Kesediaan membantu, Kesediaan menanggapi memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti: ketepatan menepati janji,

ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan kesungguhan.

Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.10 bahwa lebih dominan responden

berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia

Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada

Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya

tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel

daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan

pelanggan.

Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan

ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa percaya kepada para pelanggan

seperti: Kepercayaan, Rasa Aman, Kenyamanan, Kesopanan dan Jaminan asuransi.

Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.11 bahwa lebih dominan responden

berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia

Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada

Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya

tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel


daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan

pelanggan.

Variabel Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumennya seperti: Perhatian secara individual, Jam

Operasi, Pemahaman kebutuhan secara spesifik, Membangun Minat dan Kesesuaian

jam kerja yang ditentukan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.12 bahwa

lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel Empathy yang ditawarkan PT.

Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil

regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari

variabel Empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa

variabel Empathy mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel

kepuasan pelanggan.


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F

(simultan) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines

di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan

pengaruh paling dominan adalah variabel reliability.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan

pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines kemasa depan sebaiknya perlu

meningkatkan variabel tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik),

assurance (pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman

atau terjamin), empathy (perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

pelanggan) dan mempertahankan variabel reliability (kemampuan untuk

menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat

dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah),

tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk

membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat).


DAFTAR PUSTAKA

Buku : Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit

Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi

Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and

Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey. __________, dan Gary Armstrong, 1999, Principle of Marketing, 8th Edition,

Prentice-Hall, New Jersey ___________, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: A.B.Susanto, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

___________, 2004, Prinsip- prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi

Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing),

Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sekaran, U, 1992, Research Methode for Business: A Skill Building Approach, 2nd ed,

New York, Jhon Wiley & Sons, Inc. Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Prenada Media, Jakarta. Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.


J. Supranto, 2001, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. _________, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chanra, 2005, Service: Quality Satisfacton, Penerbit

Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta. Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia,

Yogyakarta. Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit

Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta. Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer

Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York. Jurnal: Ferrinadewi, Erna, 2005, Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian

Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No. 2. September 2005.

Jasfar, 2003, Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada

Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Widya Mandala, Volume Keempat, No. 2. September 2003.

Suhartono, 2005, Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan

yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan Medan - Jakarta Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2. September 2004.

Internet : File : //E:/ Garuda Indonesia.htm


LAMPIRAN 1

DAFTAR PERTANYAAN

PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling

sesuai, dengan cara menuliskan untuk pertanyaan yang terbuka dan melingkari untuk

pertanyaan yang sudah tersedia pilihan jawaban.

1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Nama responden : ……………………………………..

2. Umur : ………….. Tahun

3. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan

4. Pekerjaan : a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Polri/TNI

e. Lainnya sebutkan ……..……

5. Sudah berapa kali bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan PT. GIA?

a. 1 - 4 kali b. 5 - 8 kali c. 8 – 12 kali d. lebih dari 12 kali


2. KUALITAS PELAYANAN


sesuai tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi jasa penerbangan PT.

GIA dengan melingkari salah satu jawaban yang tersedia.

I. Variabel Tangibles

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jenis pesawat yang

digunakan PT. GIA

a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik

Sekali

Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….......

2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecanggihan pelaratan

pesawat yang digunakan PT. GIA


Sekali

Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………….......

3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang fasilitas yang diberikan

(Fasilitas Kantor, ruang tunggu, terminal dan fasilitas lainnya) yang digunakan

PT. GIA?


Sekali

Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………........

4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kerapian para karyawan yang

melayani anda pada saat menggunakan jasa penerbangan PT. GIA


Sekali



5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang materi brosur yang

memperkenalkan pelayanan PT. GIA


Sekali


II. Variabel Reliability

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan menepati janji

yang ditentukan pada waktu tertentu oleh pihak PT. GIA

a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

Baik Sekali

Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ………………………....

2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan waktu untuk

berangkat dan tiba yang diberikan PT. GIA


Baik Sekali


3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian pelaksanaan

pelayanan dengan rencana yang ditetapkan PT. GIA


Baik Sekali


4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepedulian pihak PT. GIA

terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.


Baik Sekali



5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesungguhan untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggannya.


Baik Sekali


III. Variabel Responsiveness

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kejelasan informasi waktu

kapan suatu layanan diberikan oleh pihak PT. GIA


Baik Sekali


2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecepatan pelayanan oleh

PT. GIA


Baik Sekali


3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan pelayanan

administrasi/dokumen oleh PT. GIA


Baik Sekali


4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA

menolong/membantu pelanggannya.


Baik Sekali



5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA

menanggapi permintaan pelanggannya.


Baik Sekali


IV. Variabel Assurance

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepercayaan yang

diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.


Baik Sekali


2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang rasa aman yang

menggunakan jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas.


Baik Sekali


3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kenyamanan menggunakan

jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.


Baik Sekali


4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesopanan para pegawai

PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.


Baik Sekali



5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jaminan asuransi yang

ditetapkan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.


Baik Sekali


V. Variabel Empathy

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang perhatian secara individual

yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas.


Baik Sekali


2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jam operasi yang nyaman

bagi semua pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.


Baik Sekali


3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang pemahaman kebutuhan

spesifik para pelanggannya oleh pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas.


Baik Sekali


4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang usaha yang dilakukan oleh

pihak PT. GIA yang membangun minat pelanggannya untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas.



Baik Sekali

Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........

5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian jam kerja

dengan kesibukan pelanggannya.


Baik Sekali

Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………........


3. KEPUASAN PELANGGAN


sesuai tentang Kepuasan Pelayanan yang dirasakan setelah menggunakan jasa

penerbangan PT. GIA dibandingkan dengan yang diharapkan, dengan melingkari

salah satu jawaban yang tersedia.

1. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara

tentang kualitas jasa yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang

bapak/ibu/saudara harapkan?

a. Sangat Memuaskan Sekali

b. Sangat Memuaskan

c. Memuaskan

d. Tidak Memuaskan

e. Sangat Tidak Memuaskan

Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ……………………………..

2. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara

tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang



b. Sangat Memuaskan

c. Memuaskan

d. Tidak Memuaskan


Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………….



3) Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara

tentang tarif harga tiket yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang



b. Sangat Memuaskan

c. Memuaskan

d. Tidak Memuaskan



4. Setelah ak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah

bapak/ibu/saudara tentang jaminan mutu pelayanan yang diberikan PT. GIA

dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?


b. Sangat Memuaskan

c. Memuaskan

d. Tidak Memuaskan


Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i …………………………......

5. Setelah bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah

bapak/ibu/saudara tentang biaya-biaya yang dikenakan pihak PT. GIA

dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?


b. Sangat Memuaskan

c. Memuaskan

d. Tidak Memuaskan

