Download ppt - Pelayanan Pelanggan

@2015

Hamdi, S.Hi M.Hum

Layanan Pelanggan dan Hubungan Pelanggan

Layanan Pelanggan dan Hubungan Pelanggan

Hak cipta @ hanya milik Allah Swt semata

Dianjurkan untuk menyebarluaskannya sebagai amal jariyah

MENDEFINISIKAN NILAI BAGI PELANGGAN DANKEPUASAN PELANGGAN



Nilai Bagi Pelanggan Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi.

Para pelanggan bertindak dalam rangka memaksimunkan nilai, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan penghasilan.

Kenyataan apakah suatu tawaran memenuhi harapanakan nilai mempengruhi kepuasan dan kemungkinan pembelimembentuk harapan akan kembali



Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antaraevaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semuabiaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yangdipikirkan.

Nilai pelanggang total (total customer value)adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulanmanfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yangdiharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.

Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antaraevaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semuabiaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yangdipikirkan.

Nilai pelanggang total (total customer value)adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulanmanfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yangdiharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.



Kepuasan PelangganSecara Umum Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja(atau hasil) yang diharapkan.

Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,pelanggan amat puas atau senang.



PELANGGANPELANGGAN

Menurut Peter Drucker, Tujuan pemasaran adalahmengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri.



1. Kebutuhan yang dinyatakan (pelanggan menginginkan mobil yang tidak mahal) murah

2. Kebutuhan riil (Pelanggan menginginkan mobil yang biaya operasinya, bukan harga awalnya, rendah) Murah dan rendahnya harga

3. kebutuhan yang tidak dinyatakan (pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari dealer ) etika

4. Kebutuhan akan kesenangan (pelanggan akan senang dengan dealer yang memberikan system navigasi secara onboard)

5. Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin terlihat oleh teman-temannya sebagai konsumen yang cerdas).

1. Kebutuhan yang dinyatakan (pelanggan menginginkan mobil yang tidak mahal) murah

2. Kebutuhan riil (Pelanggan menginginkan mobil yang biaya operasinya, bukan harga awalnya, rendah) Murah dan rendahnya harga

3. kebutuhan yang tidak dinyatakan (pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari dealer ) etika

4. Kebutuhan akan kesenangan (pelanggan akan senang dengan dealer yang memberikan system navigasi secara onboard)

5. Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin terlihat oleh teman-temannya sebagai konsumen yang cerdas).

5 Jenis Kebutuhan Pelanggan:



MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Manajemen relasi pelanggan (CRM: customerrelationship management ) dikembangkan perusahaan untukmenciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat. Yaitu prosespengelolaan informasi yang rinci tentang masing-masingpelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh”pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetianpelanggan. Hak cipta @ hanya milik Allah Swt semata


2. Cara Membuat Pelanggan Setia

1.Mendirikan rintangan beralih yang tinggi

2. Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.



Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur.



Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalamwaktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketikaperusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaruiproduk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baiktentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yanglebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurangpeka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atauproduk kepada perusahaan, dan membutuhkan biayapelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksi rutin. Selain itu pelanggan yang puas akan menjadi modal relasi perusahaan.



1. Mengutamakan kepuasan pelanggan2. Senantiasa melakukan pengukuran

kepuasan secara teratur3. Mempermudah pelanggan menyampaikan

keluhan4. Perusahaan menanggapi keluhan dengan

cepat dan konstruktif.



Wassalam

HAMDI S.HI M.HUMHp 0823 6946 9990Manggeng Aceh Barat Daya

S2 Ilmu Hukum Andalas Padang

Aktivitas/pekerjaan:1. Staff Khusus Bupati Aceh Barat Daya,

Blangpidie 2. Konsultan Manajemen 3. Trainer/Fasilitator pelatihan manajemen &

motivasi4. Penulis buku-buku manajemen perspektif

syariah