Komunikacijske vještine u prevenciji sukoba
prim.mr.sc. Elvira Koić, [email protected] – Hrvatska udruga za prevenciju suicida www.suicidi.info
Udruga MOBBING Zagreb, 30.11.2012.
Socijalne vještine mogu se razvijati učenjem.
Za napredak u nekoj vještini najvažnije je njeno
izvođenje. Stupanj napredovanja ovisi o
treningu, sposobnostima i osobinama ličnosti.
Socijalne vještine i sposobnosti
Komunikacijske vještine i sposobnosti
Tehnike, strategije, metode, znanja, vještine
Najvažnije osobine potrebne za
uspješnu komunikaciju i
produktivni odnos :
Otvorenost i srdačnost
Samopouzdanje Izbjegavanje
stereotipa i predrasuda
EmpatijaAktivno slušanjeAsertivnostPersuazija
Promjena je ciljZato za svaku komunikaciju, a posebno
za pregovaranje treba posjedovati izuzetnu vještinu, ali i hrabrost,
prije svega zbog toga što je jedan od ciljeva komunikacije i pregovora = promjena,
a prirodno je da se pri pokušaju bilo kakve promjene očekuju otpori,
kako bi sve ostalo tako kako je već poznato.
Kontinuirani trening……….
Što smo se dogovorili da ćemo učiniti?
Jesmo li to i postigli?Što trebamo postići u slijedećem
razdoblju?Kako ćemo znati da smo to
postigli?
Kako to čine oni koje smatramo uspješnijima?
Koje to vještine poznaju i koriste?
Zašto se njihovi planovi ostvaruju?
“Teško žabu u vodu natjerati”...
Nagovaranje = drugoga potaći
učiniti nešto što ranije doista nije htio činiti
- dobro ili zlo - (u interesu samo
jedne strane, nametanje volje, bez kompromisa i prilagodbe)
Uvjeravanje (persuazija)
= postići da drugi povjeruje u smisao i razloge djelovanja kao da su doista njegovi
- O potrebi uzimanja lijeka, dijetalnoj ishrani, uzdržavanju od pušenja...
- Bitna je motivacija!
10
“Diplomacija je umjetnost omogućavanja drugima da im bude onako kako Vi to želite” Daniel Vare
(Spo)Razumijevanje
umiješni pregovarači unaprijed saznaju
ili uvjere druge kako žele baš to nešto,
pa pregovore vode tako
da se čini kako svi nešto dobivaju
uvijek je bolje i poštenije postići razumijevanje.
To je izvrsna pozicija za postizanje slaganja pri dogovaranju ili pregovaranju.
Dogovaranje
češća je situacija u kojoj dvije osobe polaze od suprotnih stavova ili interesa
i zapravo - pokušavaju promijeniti međusobne odnose,
pobijediti kao u takmičenju
Kako bi se usaglasili, pregovaranjem -pokušavati prevazići prepreke.
postići dogovor, koji je zajednički i u interesu obje strane.
Nezadovoljstvo – dogovor kratko traje Kada jedna strana izađe
nezadovoljna iz pregovora, rezultat nije dugotrajan
jer se postepeno uvijek razviju različiti otpori i dogovor se vrlo brzo prestane poštovati
Slično je i kada se dogovor postigne ucjenom, prijetnjama, prevarom ili lažnim obećanjima...
Pravo pregovaranje ima za cilj
- obraniti svoje interese,
ali sačuvati i protivnika
i pretvoriti ga u saveznika i partnera.
Obostrana korist
Istinski pregovarači vode pregovore sve do postizanja obostrane koristi,
kada svi sudionici imaju osjećaj zadovoljstva ishodom pregovora i osjećaju se pobjednicima
(win-win; ili – „i sok i džem“, ili: „vuk sit, a ovce na broju“).
rješenje koje možda trenutno ne izgleda potpuno, budućnost često dokaže najboljim mogućim.
ishod pregovora ponekad ne mora biti samo prihvatljiv, već i i bolji od planiranog.
„Pazi dobro što želiš, mogao bi to i dobiti!“
Prije svega je potrebno potpuno biti svjestan što se točno želi kada se kreće u pregovore,
poći od jasnog plana i slike željenog cilja,
sa minimumom ispod kojeg se ne smije poći,
gledajući u najbolji mogući rezultat.
Prepreke Pregovaranje često nije
ugodno, ponajprije zbog susreta sa neugodnim ili konfliktnim sugovornicima koji mogu biti i agresivni u namjeri ostvarenja svojih ciljeva.
Mogu biti i vrlo moćni, pa je prava umjetnost pregovarati,
poput Mojsija s faraonom ili Abrahama o sudbini
Sodome i Lota. Neki su pregovarači
lukavi poput starog trgovca koji se pravio gluh sve dok nije čuo ponudu cijene koja mu odgovara
Stereotipi i predrasudeStereotipi i predrasude
Generalizacije (dobne, spolne, rasne, nacionalne, profesionalne)
Stereotipno promatrati osobu kao predstavnika neke skupine, klase ili kategorije
Ako su stereotipi rigidni, pristrani, pretežno negativni, govorimo o predrasudama,
a ako se te predrasude odražavaju i u našem ponašanju, govorimo o diskriminaciji.
Svaka je osoba posebna, jedinstvena i nema dvojnika.
Svatko od nas je unikat.
Mišljenje smijemo formirati samo ako osobu detaljno upoznamo kao cjelovito biće.
vanity fair(sajam taštine)
20
Taština pregovarača mora biti u drugom planu kako se pregovaranje ne bi pretvorilo u prigovaranje, jer tada pregovor propada.
Sjetimo se Sjetimo se snagesnage riječi riječi
u svakodnevnom svjesnom i nesvjesnom govoru
u molitvama i mantrama
snage izrečenog sadržaja
snage proizvedenog zvuka i njegove fekvencije
zvuk je val
Dr Masaru Emoto i vibracije vodeDr Masaru Emoto i vibracije vodeThe Power of Prayer Made VisibleThe Power of Prayer Made Visible
Playing a Mozart symphony to water
Dr. Masaru Emoto je šef Hado instituta u Tokiju.
Istraživao je Hado utjecaj na vodu.
Hado se opisuje kao : “Unutrašnja vibracija dijelova i atomskih nivoa u svoj materiji. Mali djelić energije. Bazira se na energiji ljudske svjesnosti. www.hado.net
"Arigatou" -Thank you in Japanese
MAPA NIJE TERITORIJ – MAPA NIJE TERITORIJ – poštujte mapu drugih osobapoštujte mapu drugih osoba
Ponašanje osobe ne čini tu osobu, a njeno sadašnje ponašanje je najbolji izbor koji joj je dostupan.
Vježba – dobro postavljeni ciljSlika u boji Radost Ni na čiju štetuPostavi vrijeme, datum, npr.
12.12.2012.Posvijetli Uokviri Postavi sliku na vremensku liniju
određivanje reprezentacijskih sustava prema pokretima očiju (pogled je usmjeren ovisno o sustavu koji osoba preferira)
(shema je za dešnjake)
konstruiranje,smišljanje prisjećanje novih sadržaja (i laganje) npr. kakve je boje bio npr. kakvu želiš boju tvoj stari auto?novog auta? vizualni -konstr vizualno-prisjećanje
auditivni-konstr. auditorno-tonalnikako bi zvučao sjeti se pjesme...promukao?
kinestetički auditorno-digitalni,tjelesne senzacije, interni dijalog kako se osjećaš? možeš li naći odgovor? odluči se...
Kontinuirani trening……..
Što smo se dogovorili da ćemo učiniti?
Jesmo li to i postigli?Što trebamo postići u slijedećem
razdoblju?Kako ćemo znati da smo to
postigli?
Feedback Jedna od osnovnih kvaliteta u interpersonalnoj
komunikaciji je biti otvoren za davanje feedbacka i dati konstruktivan feedback.
Bez feedbacka teško je očekivati napredak i poboljšanje u bilo kojoj aktivnosti.
Strukturirajte feedback na način da osoba kojoj je upućen zna što s njim napraviti.
Izrecite ga na način da bude razumljiv, jasan osobi kojoj je upućen.
Feedback nije uvijek pohvala niti je uvijek kritika.
Treba znati cilj feedbacka.Tko daje feedback?
Nema neuspjeha – sve je samo feedback
Negativan feedback:
Prihvatiti, ne odbaciti Nastojati izbjeći jaku
emocionalnu reakciju Složiti se s mogućnošću
prihvaćanja izrečenog Tražiti dodatna
objašnjenja Prepoznati namjeru Dati feedback na rečeni
feedback Ne očekujte da vas svi
vole i prihvaćaju
Pri davanju feedbacka: Odaberite vrijeme Naglasite što čujete,
vidite i osjećate Budite specifični, ne
generalizirajte Istaknite pozitivne
elemente.
A gdje je tu Ljubav?A gdje je tu Ljubav?
Kad bih poučavao vještinomnajboljih učitelja,
a ljubavi ne bih imaobio bih samo pametan govornik
i simpatičan zabavljač.I kad bih poznavao sve tehnike
i ispitao mnoge metode,i kad bih imao toliko
obrazovanja da bih se osjećao kompetentnim,
a ne bih shvaćao način na koji moji učenici razmišljaju i
osjećajune bi bilo dovoljno.
I kad bih provodio mnoge sate u pripremanju
Da bih postao napet i nervozan,
A ne bih imao ljubavi i razumijevanja
Za osobne probleme mojih učenika
To još ne bi bilo dovoljno.
Učitelj koji ljubi je strpljiv, dobrostiv;
Ne sablažnjava se kad mu se ljudi povjeravaju;
Ne ogovara; ne obeshrabruje se lako;
Nije nepristojanNego je uvijek svojim učenicima
živi primjerDobrog načina života o kojem
govori.Ljubav nikad ne prestaje.
Programi? - Zastarjet će;Metode? - Postat će staromodne;
Tehnike? - Bit će napuštene;Jer, ograničeno je naše znanje,I samo malo ga možemo predati
svojim učenicima;Ali ako imamo ljubavi
Onda će svi naši napori postati stvaralački,
I naš utjecaj ostat će zauvijekPrisutan u životima učenika.
A sada ostaju vještine, metode i ljubav,to troje
ali najveća je među njima ljubav. Anonymous (Prema 1. Korinćanima
13)
NEMA NEUSPJEHA – samo rezultati i feedback, tj. povratna NEMA NEUSPJEHA – samo rezultati i feedback, tj. povratna informacija. informacija. Ako nismo zadovoljni, nađimo način za promjenu do željenog Ako nismo zadovoljni, nađimo način za promjenu do željenog rezultata. rezultata. Odgovor koji dobivamo je rezultat naše komunikacije.Odgovor koji dobivamo je rezultat naše komunikacije.
Udruga za zaštitu žrtava mobinga Udruga za zaštitu žrtava mobinga i Hrvatska udruga za prevenciju suicidai Hrvatska udruga za prevenciju suicida - HUPS - HUPS
www.suicidi.info
Hvala na pozornosti!
Uzroci sukobaUzroci sukoba (Cushine)(Cushine)
1. ČinjeniceRazlike u podacima. Treba iznijeti svoje argumente
i raspraviti ili zajednički pronaći pouzdanije informacije.
2. Postupci Kad ne postoji zajednički
standard, tj. kad postoje razlike u tome kako se nešto radi.
Treba prihvatiti činjenicu da se ista radnja može obaviti na nekoliko različitih načina.
Odrediti jasniji kriterij za odabir postupka, tj. pronalaženje pravog puta.
3. Ciljevi Razlike u željenim ishodima
neke akcije. Treba raspraviti i vidjeti postoje
li zajednički interesi. Postaviti zajednički cilj.
4. Vrijednosti Najsloženiji sukobi. Treba visoka motivacija za
pokušaj razumijevanja druge strane.
Važno je izbjeći kategoriziranje različitih mišljenja u “pogrešna” i “pravilna” te pokušati pronaći rješenja podnošljiva za obje strane.
Psihosocijalni aspektiPsihosocijalni aspekti
Gostoljubivost – pozdravljanje, u skladu s kulturnom, vjerskom pripadnošću, poštovati obrede, ne kao povlasticu, već poštovanje i pravo.
Paziti na imena. Koristiti tumača jezika ako
je potrebno. Moramo paziti da
neverbalno ne protumačimo pogrešno.
Zlatna pravilaZlatna pravila
1. Nemojte raspravljati baš o svemu.
2. Nikada nemojte podcijeniti protivnika.
3. Kontrolirati svoj temperament.
4. Biti nepristran u potrazi za istinom.
5. Nastoje napraviti povoljan dojam.
6. Njegujte smirenost i otvorenost.
7. Nemojte vrijeđati opoziciju, tj. drugu stranu.
8. Izbjegavajte samodopadnost.
9. Ako se slažete u nekom dijelu s protivnikom, tako kažite.
11. Ne biti tvrdoglav.
12. Mnoge sitnica mogu biti neosporene.
13. Biti koncizan.
14. Slušajte druge strpljivo, kao što želite da oni čuju vas
15. Izbjegavajte visoke tonove
16. Nemoj okolišati.
17. Imajte glavnu točku za dokazivanje.
18. Neka vas ne bude strah svoje istine
19. Izbjegavati generalizacije.
20. Gledajte slušatelja u oči
21. Nemojte raspravljati svojim rukama.
22. Govorite jasno.
23. Izbjegavajte osobno.
24. Ne naglašavajte očito.
25. Definirajte svoje uvjete.
26. Držite neka streljiva u rezervi.
27. Napravite jak završetak.
Priprema sastankaPriprema sastanka
Jasno definirati cilj i strategiju postizanja cilja
Dobro se pripremiti – znanje, informacije, vještine, podrška
Redizajnirati poslovni sastanakRedizajnirati poslovni sastanak
Zidovi s porukama o uvjerenjima
Majice sa sloganom tvrtke
Svatko sjeda gdje hoće, u načelu u krugu u pokretnim stolcima, bez stolova
Posude s cvijećem, grickalice, osvježavajuća pića, samoposluživanje
Zapisnik koji se na kraju dijeli svim sudionicima
Uvesti motivirajuće sastanke
Svakodnevno 15-30 min Kratki “brifing”, što
neformalniji “jedva čekam” dijeliti s
drugima neko iskustvo ili priču
“za vašu informaciju” o svemu što smatram potrebnim
“vruće teme” - problemi koji traže hitno rješenje
Vođenje sastankaVođenje sastankaUspostaviti dobar raportNe započinjati sastanak
negativnim konstatacijama, uputama i nejasnim uputama (nadam se da vas ovo što ću reći neće preplašiti, uznemiriti i sl. Radije recite: porazgovarat ćemo o …navesti konkretnu situaciju..)
Što je specifičan cilj ovog sastanka (ili ove točke dnevnog reda)?
Vođenje diskusijeVođenje diskusije
Backtrack frame i parafraziranje
Ograničiti duljinu trajanja diskusije i frekvencije javljanja
Zaključiti sastanak s jasno izraženim zaključkom i konsenzusom svih
Prva minuta: postavljanje ciljeva
Svakom članu tima moraju biti jasna pravila igre:
A) što se od njega očekuje, što jest a što nije njegov posao i odgovornost
B) kako izgleda dobro, a kako loše obavljen posao, postiže li se cilj ili ne
Zbog nedostatka vremena ili nebrige voditelji timova često ne objasne što žele da netko uradi
Neki voditelji smatraju da će možda nekoga uvrijediti detaljnim objašnjenjem
Obavezan dogovor o ciljevima Dogovor o ispravnom načinu
postupanja Dnevno sagledavanje
rezultata Jasno odrediti očekivanu
kvalitetu, troškove, rokove, koristi
Uvijek konkretno i točno odrediti rok
Opasno je nedefinirati rokove! Npr. “napravi to što prije možeš”.
Neki voditelji namjerno ostavljaju stvari nejasnima jer im to daje povećani osjećaj vlastite moći
Druga minuta: pohvale
POHVALE NE KVARE LJUDE. Pohvaliti treba odmah, pred svima, i
objasniti što je dobro urađeno. Treba “uhvatiti” ljude u onom što
rade dobro. Članovi tima su skloni ponavljati
ona ponašanja koja donose pohvale a izbjegavaju ona koja donose kritike.
Ohrabriti da se tako nastavi. Rukovati se ili dodirnuti kao gesta
podrške za uspješan rad. Reći članu tima što je uradio dobro i
to što prije. Treba mu reći kako ste se osjećali
kada je on dobro obavio svoj posao. Izbjegavati laskanje. Pripravnicima, početnicima su
pohvale najvažnije. Pohvale nisu podjednako značajne
za sve tipove ljudi.
Prije pohvale razmislite zašto to činite?
Namjeravate li pohvaliti člana tima zato što je to zaista zaslužio ili ste danas izuzetno dobro raspoloženi?
Postoji li mogućnost da će se osoba zbog vaše pohvale osjećati izigranom, izmanipuliranom?
Jesu li u obavljanje zadatka bili uključeni i drugi ljudi?
Poslije pohvale: Je li pohvala djelovala
motivirajuće? Nije li pohvala poslužila samo
zato da članu tima date još jedan zadatak?
Jeste li poslije pohvale rekli “ali” …i izrekli neku kritiku?
Treća minuta: kritike
Ako član tima učini nešto loše, kuditi ga treba što prije.
Ne kumulirati nezadovoljstvo i eksplodirati radi neke beznačajne sitnice.
Treba biti točan, određen i precizan.
Paziti da se ne kritizira podređenog zbog nečega što je izvan njegove kontrole
Usmjeriti kritiku na ponašanje, ne na ličnost
Podsjetiti koliko ih inače cijenite
Rukovati se ili dodirnuti kao gesta podrške
Više se nikada ne vraćati na počinjenu grešku
Uz kritiku treba i pohvaliti osobu
Što reći u četiri oka, a što pred svima?
Vježba : dobro postavljeni ciljVježba : dobro postavljeni cilj
Što
Zašto
Kada
Kako
Slika
Problem s teškim ljudimaProblem s teškim ljudimaNeki su sudionici doista naporniNeki voditelj doživljava sudionike
kao naporne osobe. (reframing-kakav bi to bio sastanak kad se nitko ne bi javio, komentirao, stvorio dinamiku?)
Naporni, ali iznose vrijednosti grupe.
Problem s teškim pitanjimaProblem s teškim pitanjimaodgovarati na pitanja je kao ploviti po uzburkanom odgovarati na pitanja je kao ploviti po uzburkanom morumoruvažno je odvojiti ponašanje od osobevažno je odvojiti ponašanje od osobe
Uvažavajte druge točke gledišta pojedinca ili skupine, druge mape
Ne igrajte se pobjednika obasipanjem argumentima ili gubitnika
Ponašajte se po mehanizmu win-win.
“to je jedino stajalište..jedino gledište..ali možemo to gledati i ovako.”
Vi to doživljavate kao…ponovite njihove riječi
“to je interesantan stav, ali… Jako dobro da ste postavili to
pitanje. Možda ima još onih koji slično misle.
Postavite sebi pitanje “čime sam pridonio ovom ponašanju?” Slobodno i bez ustručavanja recite: nemam o tomu informaciju…, nisam to našao u literaturi.., dobro da ste mi skrenuli pažnju na to i td…”.
Možete strpljivo odgovarati i pustiti da grupa pokaže negodovanje
Možete napornu osobu zamoliti da izađe sa sastanka
Teška pitanja i ljudiTeška pitanja i ljudi
Možete zamoliti da bilježi pitanja i da pita na kraju
Možete ponuditi diskusiju u pauzi uz obrazloženje da morate ispredavati zadani materijal
Neki opstruiraju sastanke pričajući, brbljajući, djeluju djetinjasto. Zapravo su prikriveno jako agresivni. Riješite to u pauzi ili prije sastanka.
Koristeći meta model, analizirajući postavljeno pitanje, možete povremeno pokazati da dotična osoba sama ne zna točno što je htjela pitati. Kakve veze ima pitanje s temom, ciljem sastanka i sl.
Recommended
![Brečko - Antimobing -marec 2012 - SZZ [Združljivostni način] · PDF file26.3.2012 1 STRATEGIJE BOJA ZOPER MOBING MOBING Preprečevanje čustvenega in psihičnega nasilja v delovnih](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/5a7b85947f8b9a0a668c2645/brecko-antimobing-marec-2012-szz-zdruzljivostni-nacin-1-strategije-boja.jpg)
