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5/24/2018 Mercadotecnia Unidad 1

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MercadotecniaDocente: Alejandra Olivier Crdenas Gmez

Unidad 1: Fundamentos de Mercadotecnia.

Alumna: Xchitl Maribel Parra Helguera.

No. de Control: 10320269.


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INSTITUTO TECNOLGICO DE ACAPULCO INGENIERA EN GESTIN EMPR

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U1: Fundamentos de Mercadotecnia Xchitl Maribel Parra He

CONTENIDO

Unidad 1.- Fundamentos de la mercadotecnia. Pgina 3.

1.1 Antecedentes de la mercadotecnia en Mxico y en el mundo. Pgina 3.

1.2 Concepto de mercadotecnia. Pgina 4.

1.3 El proceso de marketing. Pgina 4.

1.3.1 Entender las necesidades, deseos y demandas del consumidor. Pgina 4.

1.3.2 La oferta de los productos. Pgina 5.

1.3.3 Valor y satisfaccin del cliente. Pgina 6.

1.3.4 Intercambios y relaciones. Pgina 7.

1.3.5 Mercados. Pgina 7.

1.4 Orientacin al mercado. Pgina 8.

1.4.1 El enfoque de produccin. Pgina 11.

1.4.2 El enfoque de producto. Pgina 12.

1.4.3 El enfoque de ventas. Pgina 14.

1.4.4 El enfoque de marketing. Pgina 20.

1.4.5 El enfoque de marketing holstico. Pgina 21.

1.5 El marketing y el valor para el cliente. Pgina 22.

1.5.1 El proceso de generacin de valor. Pgina 53.

1.5.2 La cadena de valor. Pgina 53.

1.6 Definicin de la funcin de marketing. Pgina 24.


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Unidad 1.- Fundamentos de mercadotecnia.

1.1Antecedentes de la Mercadotecnia en Mxico y en el mundo.Hoy en da, la mayor parte de los pases sin importar su etapa de desarrollo econmico o sus disideologaspolticas,reconocen la importancia de la mercadotecnia, es importante observar como los pase

una economiza planificada, como los socialistas que nunca tomaron en cuenta las necesidades del consuy que planeaban elconsumo atreves de planes quinquenales, se han quedado rezagados ante los p

capitalistas. Puedo destacar aspectos importantes que me toco vivir en pases como Rusia,cuba, HuChecoslovaquia y Polonia: falta de mercadotecnia, unaescasez de productos, un exceso de la demandainadecuada distribucin de los productos y un servicio tan deficiente hacia el consumidor, se puede dectienen un atraso de ms de 40 aos con respecto aMxico, ahora, con la renovacin y transicnuevossistemas,estos pases tienen urgencia por crearprogramas mercadolgicos que les permitan salir

letargo.

En Mxico.

Mxico estuvo habitado antes de la llegada de los espaoles, por diferentes pueblos, tales como los chichimzapotecas, Mixtecos, Huastecos Totonacas Olmecas toltecas, mayas Teotihuacanos y aztecas, fueron ltimos los que poblaron el altiplano central y constituyeron una de las culturas ms resplandecientes del peprehispnico.

Tres etapas generales deben distinguirse en la evolucin mercantil de nuestro pas en dicha poca colonprimera que fue de 1521 a 1810(de la conquista hasta el momento en que el monopolio comercial de EspaMxico queda destruido casi totalmente). Se caracterizo este periodo por la explotacin de meprincipalmente plata, la que se exportaba a Europa, pero los beneficios ms importantes no fueron para Essino para Inglaterra, Holanda, Francia, Italia, Alemania. La segunda que abarca de 1810 a 1880 (en que seel imperialismo econmico moderno. Durante este periodos beneficios del comercio mexicano, fueronInglaterra) la tercera que abarca de 1880 a la fecha (durante esta etapa los beneficios del comercio y riqde Mxico han sido principalmente para estados unidos.

A partir de la conquista de Mxico se fundieron costumbres y creencias de los espaoles, lo que acabo coserie de ritos y fiestas de los pueblos mexicanos, la manera de hacer el comercio por los indgenas fue sust

en vez de los tianguis, se construyeron edificios especialmente destinados para fungir como mercados.

En esta poca se inicia la costumbre de la poblacin de acudir al centro de la ciudad para satisfacnecesidades de compra, por ello se concentraron en ese sitio las casas comerciales de prestigio, o aunqueactualidad se han creado, en otros puntos de la ciudad, plazas comerciales que ofrecen otras opcioncompra, pero se sigue utilizando el tianguis como forma de comercio.

Fray Toribio de Benevente mejor conocido como Motolinia, habla del tianguis:El lugar donde venden y compran le llaman Tiantiztli que en nuestra lengua diremos mercado, para latenan hermosas y grandes plazas, en ella sealaban a cada oficio su asiento y lugar y cada mercadera tesitio, los pueblos grandes que ac llaman cabecera de provincia tenia entre s repartido por barriomercaderas que haban de vender y as si los de un barrio vendan pan cocido otro barrio venda chilli, los

vendan sal, otros fruta.Estos comerciantes hacan el pago de impuestos el cual era previamente descontado de sus mercancaotra parte estaban eximidos de trabajos materiales y del servicio personal.El mercado o pochtlan ms importante era el de Tlatelolco en su obra: historia general de las cosas de la nEspaa.

Los principales mercaderes que se llamaban Tealtinime o Tecoanime llevaban esclavos para vender, hommujeres, y muchachos y vendan los para su sacrificio posterior.
http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/consumo-inversion/consumo-inversion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos30/crisis-rusia-china/crisis-rusia-china.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/cuba-origenes/cuba-origenes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos27/escasez/escasez.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/histomex/histomex.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/histomex/histomex.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos27/escasez/escasez.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/cuba-origenes/cuba-origenes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos30/crisis-rusia-china/crisis-rusia-china.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/consumo-inversion/consumo-inversion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtml


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Los mercaderes mexicanos hicieron tambin el comercio martimo en muchas barquillas, as en el seno mexcomo en los mares del sur haba muchos comercios llevados a cabo por agua en la laguna de Mxico, coera el pescado, algunas semillas frutas, flores.

1.2Concepto de Mercadotecnia.La Mercadotecnia es el conjunto de tcnicas, estrategias y aplicaciones para la consecucin dobjetivos deMercadeo el cual es el trmino en castellano para el ingls marketing.

1.3El Proceso del Marketing (Mk).1. Estudio,seleccin ysegmentacin del mercado.

Estudio y Seleccin: Definicin precisa y sistemtica denuestrosclientes.Segmentacin:Dividirlas engrupos homogneos porvariables:

"Mercados de Consumo":1.- Demogrficos (edad,sexo,estado civil)

2.- Psicolgicos (personalidad,clase social)

3.- Geogrficos (clima,poblacin urbana o rural)

"Mercados Industriales":1.- Tipo y tamao de laorganizacin compradora del

producto2.- Posicin en el mercado3.- Ubicacin geogrfica

Un segmento es deinters para una empresa cuando es:1.- Medible.-Cuantifica tamao y cantidad de compraque puede realizar2.-Accesible.-Posibilidad de llegar a un segmento3.- Rentable.-Justifica costos

2. MercadosObjetivos.-Conjunto bien definido de cl

cuyas necesidades planeamos satisfacer. Es el frutoestudio, seleccin y segmentacin del mercado.

Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix: Se enfoca encuatro grandespolticas (las 4 ps):

1.- Producto2.- Precio3.- Distribucin4.- Comunicacin:

Con el cliente Relaciones PblicasCon el distribuidor Promocin Publicidad Merchandising

3. Diseo de directrices operativas eficacesDesglose de planes yprogramas para el perodo en

con unaretroalimentacin adecuada.

4. Posicionamiento.- Determinamos si el producto est mente del consumidor. Es necesario tener una info ey a tiempo del mercado y lacompetencia.

1.3.1Necesidad, deseo y demanda del consumidor.

Necesidad: es el sentimiento de carencia de algunos de los satisfactores bsicos. Se clasifica en: Falsas,verdaderas, absolutas, relativas, genricas, derivadas, positivas y negativas.

Deseos: consiste en anhelar un satisfactor especfico para una necesidad.

Demanda: es cuando un deseo sta respaldado por el poder adquisitivo y por la voluntad de adquirir.

Marketing desde este punto de vista, no crea una necesidad ya que estas cuestiones no son controlables, sique el mk influye en los deseos.

Cuando hablamos de orientacin al Marketing o simplemente al Mercado, siempre lo hacemos en funciuna demanda conocida y estrechamente vinculada con una necesidad.

Todas las personas necesitamos del aire, el agua, los alimentos, y el cobijo para sobrevivir. Pero existenosotros, adems de estas necesidades vitales deseos: de ocio, educacin, servicios, etc. Todos ellos, cosexual pe., son construcciones culturales sobre una necesidad bsica, que en este caso es la de propagacila especie.
http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeohttp://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTEShttp://www.monografias.com/trabajos16/sexo-sensualidad/sexo-sensualidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/debate-multicultural-etnia-clase-nacion/debate-multicultural-etnia-clase-nacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/explodemo/explodemo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrphttp://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrphttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/explodemo/explodemo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/debate-multicultural-etnia-clase-nacion/debate-multicultural-etnia-clase-nacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/sexo-sensualidad/sexo-sensualidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTEShttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtmlhttp://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeo


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Por supuesto que muchos de los deseos serian prescindibles, desde el punto de vista de los mnimosupervivencia, y que podamos retornar a las cavernas y sobrevivir .Pero no lo son desde la perspectiva cuque traza los lmites deseables de la calidad de vida.

La calidad de vida queda as percibida como asociada a la posesin y disponibilidad de una serie de bieservicios, que materializan frente a los otros nuestra imagen social, y que constituyen el mnimo requisito pa

aceptado por el grupo de inters, y que es lo D. Riesman c alifica como standard package, que implicsolamente la posesin de esos bienes y servicios, sino tambin la asuncin del ideal de conformidadconllevan. Y son estos mecanismos los que transforman aspectos de las necesidades bsicas en deconfundindose unos con las otras e imposibilitando el discernir donde termina la necesidad bsica y comel deseo, como reelaboracin de esta.

En Psicologa se habla de instinto, necesidad e impulso, entendiendo el primero como una condicin innataprovoca una respuesta, especfica y compleja entre los miembros de una misma especie, ante la presencun estmulo especfico.

El concepto de necesidad, se corresponde con el arriba citado, en su sentido de carencia o desequilibcuya naturaleza puede ser tanto fisiolgica (necesidad de calor) como psicolgica (necesidad de loEn cuanto al impulso es el resultante de la necesidad fisiolgica, o un deseo general de alcanzar una mEn un sentido prctico debemos entender el deseo como la carencia de algo especfico que satisfacnecesidad.Son los deseos los que pueden llegar a generar la demanda. Y decimos pueden, porque no basta que una necesidad manifiesta hacia un producto (definido este como todo aquello que resulte susceptibsatisfacer una necesidad) para que la demanda se produzca.

El deseo es la condicin necesaria, pero no suficiente, para que se de la demanda. Adems de este es pruna capacidad adquisitiva sin la que la necesidad quedar sin satisfacer por fuerte y dinmico que sdeseo. Por tanto podemos definir la demanda como el deseo de un producto especfico en funcin capacidad de adquisicin. Hay que destacar que la demanda no se articula generalmente sobre necesidaisladas, sino sobre conjuntos de estas y dentro de una serie de alternativas de eleccin.Conocer la necesidad es condicin necesaria, pero no suficiente, para la puesta de un producto en el merc

1.3.2 La Oferta de productos.

Ofertar no es colocar un cartelito poniendo un precio. Tampoco es rematar o liquidar con los precproducto servicio. Ofertar un producto es saber ofrecer determinados productos servicios con el mejor pposible al pblico siempre manteniendo nuestro margen de ganancia, controlando la cantidad a ofertatiempo de duracin de la oferta.

Aqu algunas cosas que debes saber para ofertar un producto servicio:

Determina que productos servicios tienenms demanda.

Averigua el precio que ofrece tucompetencia del mismo o los mismosproductos o servicios.

Calcula el costo total, puesto en tu local delproducto servicio que vas a ofertar.

Determina los mrgenes de ganancia porcada producto a ofertar.

Compra el suficiente stock de productovas a ofertar y si es de servicios los ins

que vas a necesitar. Gnale a la competencia ofertando n

productos servicios. Si vas a ofertar un producto este deb

bueno y/o garantizado. Tiene que ser un producto de con

masivo.


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Si deseas ofertar ms productos llmaloscomo combos paquetes.

A los combos paquetes ponle un nombre. Puede ser un nombre del lugar y regin

donde vives algn nombre original. Diferencia a tus ofertas agregndoles un

nombre dependiendo del momento. Por

ejemplo, oferta por navidad, oferta porfiestas patrias.

Los mejores das para que hagasbuena oferta de tus productos y/o serson los das festivos, los das de pago d

empleados estatales o privados, dapago de los jubilados, etc.

Si la demanda de productos oferaumenta, termina con tu oferta y camb

producto o servicio a o

Algunos ejemplos prcticos de algunos negocios:

Una tienda de abarrotes ofrece mini canastas de productos bsicos a un precio relativamente bajo. Una perfumera puede ofrecer paquetes de colonias y jabones con descuentos. Un teatro cine puedes ofrecer 5 entradas con un % de descuento. Un restaurante puedes ofrecer por cada siete das de compra de un almuerzo un almuerzo gratis. Una fuente de soda puedes ofrecer un dulce de regalo por cierto monto de su compra. Si eres distribuidor de componentes para computadoras puedes ofrecerle a tus clientes un descuent

compran un nmero mnimo de productos cada mes.

Las peluqueras pueden ofrecer paquetes de 3 servicios y el servicio ms barato gratis.1.3.3 Valor y satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiencliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumpsobrepasado sus expectativas.Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectaentonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente habla

mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativentonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible qdecida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con susexpectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprarnos o visitasino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nosrecomendar con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus

expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de toda empresa. Veamos acontinuacin algunasformas de lograr la satisfaccin del cliente:

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuenteun diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-clientehttp://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente


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Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en lapublicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir conplazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradabcomodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.

Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaganecesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo

cliente. Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido, al entregar un product

brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rp

efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la

instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc.

1.3.4.- Intercambios y relaciones.

La funcin del mkt en la economa es la de organizar el intercambio voluntario y competitivo de maneraasegure un encuentro eficiente entre la oferta y la demanda de productos y servicios.

Este encuentro no es espontneo pero exige la organizacin de actividades de unin de dos tipos:

La organizacin material del intercambio, es decir, los flujos fsicos de bienes desde el lugproduccin hasta el lugar de consumo.

La organizacin de la comunicacin, es decir, de los flujos de informacin que deben precacompaar y seguir al intercambio, con el fin de asegurar un encuentro eficiente entre la ofla demanda.

La funcin del mkt en la economa es, pues la de organizar el intercambio y la comunicacin entproductores y compradores. Esta definicin se aplica tanto a las actividades comerciales como a las sin finlucro, de una manera general a toda situacin donde hay intercambio voluntario entre organizacin

pblico usuario de los servicios ofrecidos por la organizacin.

LA ORGANIZACIN DEL INTERCAMBIO

La org del intercambio es responsabilidad de la distribucin, que tiene como funcin la de pasar los bdesde la situacin distributiva de produccin a la situacin distributiva de consumo. El paso a la situadistributiva de consumo implica la produccin por la distribucin de tres tipos de utilidades, las cuales constvalor aadido de la distribucin.

Las utilidades de estado, es el conjunto de transformaciones materiales destinadas a poner los biencondiciones de consumo, estas son las operaciones de fraccionamiento, acondicionamiento, surtido

Las utilidades de lugar, o transformaciones espaciales, tales como el transporte, la distribucin geogrficaque contribuyen a situar los bienes a disposicin de los usuarios en los lugares de utilizacin, de transformacconsumo.

Las utilidades de tiempo, o transformaciones temporales, como el almacenaje, que permite la disponibilidlos bienes en el momento deseado por el comprador.La reunin de las condiciones del intercambio no es suficiente para asegurar un ajuste eficaz entre la oferta demanda.


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Para que pueda ejercerse, el intercambio de bienes, supone que los compradores potenciales sean consciey estn alertados de la existencia de los bienes, es decir, de las combinaciones alternativas de atributossusceptibles de satisfacer sus necesidades.Las actividades de comunicacin tienen como objetivo Producir el conocimiento para los productores, lodistribuidores y los compradores. Se pueden distinguir diferentes flujos de comunicacin en un mercado, comrefleja en el siguiente cuadro.

1-Antes de la produccin, una recogida de informacin a iniciativa del productor, con el fin de identificar la

necesidades y funciones de los compradores, que constituyen una oportunidad atractiva para l. Es la func

de los estudios de mercado y del marketing estratgico

2-A iniciativa del comprador potencial, el estudio de las posibilidades ofrecidas por los proveedores y la

organizacin de los anuncios de estmulos de ofertas.

3-Despus de la produccin, las acciones de comunicacin del fabricante orientadas hacia la distribuci

cuyo objetivo es obtener la informacin del producto y la cooperacin de los distribuidores en materia de

espacio de venta, promocin y precio.

4-A iniciativa del fabricante las actividades de promocin son a travs de la publicidad o la fuerza de ven

destinadas a dar a conocer a los compradores la existencia de los bienes y sus cualidades distintivasreivindicadas por el productor

5-A iniciativa de los distribuidores, las actividades de promocin y de comunicacin orientadas hacia el

comprador y destinadas a dar a conocer el surtido ofrecido y las condiciones de venta y a crear fidelidad e

clientela.

6-Despus de la utilizacin o consumo de los bienes, las medidas de satisfaccin o insatisfaccin recogida

por el productor para permitir ajustar su oferta o las reacciones de los compradores.

7-Despus de la utilizacin o consumo de los bienes las evaluaciones y/o las reivindicaciones son la

objetividad, el carcter concreto

1.3.5 Mercados.

En trminos econmicos generales el mercado designa aquel conjunto de personas y organizacionesparticipan de alguna forma en la compra y venta de los bienes y servicios o en la utilizacin de los mismosdefinir el mercado en el sentido ms especfico, hay que relacionarle con otras variables, como el produuna zona determinada.

En el mercado existen diversos agentes que se influyen entre s, dando lugar a un proceso dinmicrelaciones entre ellos. Al mismo tiempo, el mercado est rodeado de varios factores ambientales que ejercmayor o menor grado una determinada influencia sobre las relaciones y estructuras del mismo.

Los mercados pueden clasificarse principalmente en base a las caractersticas de los compradores y en bla naturaleza de los productos. De acuerdo con el primer criterio se tienen los dos tipos de mercados siguien

Mercados de Consumo.Son aquellos en los que se realizan transacciones de bienes y servicios que son adquiridos por las unidades fde consumo. Estos mercados pueden dividirse en tres tipos principales.


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Mercados de productos de consumo inmediato.Son aquellos en los que la adquisicin de productos por los compradores individuales o familiares se realizgran frecuencia, siendo generalmente consumidos al poco tiempo de su adquisicin. Es el caso del pescadla carne, las bebidas, etc.

Mercados de productos de consumo duradero.Son aquellos en los que los productos adquiridos por lo compradores individuales o familiares son utilizado

largo de diferentes perodos de tiempo hasta que pierden su utilidad o quedan anticuados, por ejemptelevisores, los muebles, los trajes, etc.

Mercados de servicios.Estn constituidos por aquellos mercados en los que los compradores individuales o familiares adquieren bintangibles para su satisfaccin presente o futura, ejemplo: los servicios, la lavandera, enseanza, sanidad

Mercados industriales o institucionales.Son aquellos en los que se realizan transacciones de bienes y servicios empleados en la obtencin de diferproductos que son objeto de transaccin posterior o que se adquieren para obtener un beneficio medianposterior reventa.

En otros trminos, los mercados industriales son aquellos que comprenden los productos y servicios qucomprados para servir a los objetivos de la organizacin. Teniendo en cuenta los objetivos genricos dorganizaciones, se pueden distinguir tres tipos de compradores:

Compradores industriales.Son aquellos que adquieren bienes y servicios para la obtencin de productos intangibles que son objecomercializacin posterior. Ejemplo: Empresas de automviles, etc.

Compradores institucionales.Son aquellos que adquieren bienes y servicios para la obtencin de productos generalmente intangibmayora de los cuales no son objeto de comercializacin. Es el caso, de universidades, fuerzas armadas

Compradores intermediarios industriales.

Estn formados por los compradores de bienes y servicios para revenderlos posteriormente o para facilventa de otros productos. Ejemplo: mayoristas, minoristas, empresas de servicios, etc.

Teniendo en cuenta la naturaleza de los productos, los mercados pueden clasificarse en:A. Mercados de productos agropecuarios y procedentes del mar.B. Mercados de materias primas.C. Mercados de productos tcnicos o industriales.D. Mercados de productos manufacturados.E. Mercados de servicios.F. Mercado abierto.

Denominacin utilizada para designar las operaciones de compra venta de fondos pblicos realizados banco central de un pas. Estas operaciones constituyen uno de los ms importantes instrumentos de poeconmicas con el que cuentan los gobiernos para regular el volumen de dinero en circula

Mercado de Cambios.Denominacin utilizada para designar las compras y ventas de divisas. Existen dos tipos princip

Mercado de cambios al contado.Es aquel en el que las operaciones de compraventa de divisas se realizan para su entrega y pago momento o a los pocos das de ser contratadas.


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Mercado de cambios de futuros.Es aquel en el que las operaciones de compraventa de divisas se realizan para su entregue y pago en una futura previamente fijada.

Mercado de capitales.Denominacin que se utiliza para designar las diferencias operaciones financieras que se efectan a melargo plazo y el conjunto de instituciones que facilitan la realizacin de tales operaciones. Comprende dos

principales:

Mercado de crdito.Es aquel mercado en el que las operaciones financieras se realizan a travs de prstamos de los bancos y dinstituciones de inversin.

Mercado de valores.Es aquel en el que las operaciones de financiacin se efectan mediante las transacciones de diferentes ttvalores en la Bolsa de comercio.

Mercado de Cupones.Denominacin utilizada para designar las operaciones de contratacin de derechos de suscripcin en las Bde Comercio.

Mercado de Dinero.Es aquel mercado en el que se realizan operaciones financieras a corto plazo generalmente inferiores en un

Mercado de Divisas.Denominacin que se emplea para designar el conjunto de transacciones que se realizan con monedasextranjeras entre los diferentes bancos delegados, para atender las peticiones de sus correspondientes clien

Mercado de Ocasin.Expresin utilizada para designar aquellos lugares o establecimientos en los que se realizan transacciones deproductos, en condiciones ms ventajosas para los compradores que en los establecimientos habituales.

La razn de ser de esta ventaja puede radicar en diferentes causas, como son, la venta de productosegunda mano, fuera de moda, restos de existencias, con pequeos defectos.

Mercado de Valores.Denominacin que designa el conjunto de personas, entidades pblicas o privadas, relacionadas con la emcontratacin y control de valores negociables.

Mercado Exterior.Denominacin utilizada para designar las diferentes transacciones que las empresas realizan fuera de su ppas.

Mercado interior.Denominacin utilizada para designar las diferentes transacciones y las organizaciones que las realizan ddel pas en el que est situada una determinada empresa.

Mercado Negro.Denominacin utilizada para designar las diferentes operaciones de compraventa que se realizan al margela ley de un pas. Este mercado suele originarse como consecuencia de la escasez de un bien en relacin cdemanda existente del mismo.


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Mercado Potencial.Es la cantidad mxima que de un producto o servicio puede venderse durante un periodo dado de tiempun mercado y en unas condiciones determinadas. Tambin suele denominarse a este concepto potencimercado. El potencial del mercado depende en la mayora de los casos de la situacin econmica del pacomo el conjunto de acciones comerciales que las empresas productoras y vendedoras de un determibien puedan realizar.

Mercados Centrales Mayoristas.

Son centros fsicos de contratacin al por mayor existentes en los grandes ncleos urbanos, en los que se relos productos agrarios, ganaderos y pesqueros desde los centros de contratacin en origen. Existen dosprincipales: los mercados centrales tradicionales o mercados de abastos y los mercados de alguna emp

Mercados de Futuros.Denominacin empleada para designar aquellos mercados en los que se realizan la contratacin de prodpara la entrega futura o diferida de los mismos, a un precio determinado y acordado previamente encomprador y el vendedor.

Mercados de Trnsito.Denominacin empleada para designar aquellos mercados situados en los puertos y pasos de frontera, eque se realizan transacciones de diversos productos con destinos muy variados.

Mercados en origen.Denominacin empleada para referirse a los lugares prximos a los centros de produccin agrarios, ganadpesqueros, en los que se efecta la primera venta de estos productos.

Existen tipos principales.

Las alhndigas o corridas.Son unos almacenes generalmente de propiedad particular a los que se llevan los productos y a los cacuden los compradores. Las transacciones se realizan mediante subasta a la baja a viva voz.

Las lonjas.Son unos locales, generalmente de propiedad municipal, a los que acuden los compradores y vendedores

realizar sus transacciones.

1.4.- Orientacin Mercado

Existen por lo menos dos maneras diferentes de trabajar, de las cuales las empresas optan por elegir: trabajlo que se es bueno, trabajar en aquello que consideramos que es rentable porque la probabilidad de qvenda es alta.

En un momento determinado al tener una cantidad para invertir en un negocio, algo que se puede venimente es invierto en tal, ya que en la zona donde pienso abrirlo, no existe, o no hay competencia, notado que solicitan este servicio, etc. por lo que el empresario se ve tentado a invertir en determinado neg

La otra opcin, el clsico porqu no abres un negocio de ya que t tienes facilidad para tal o cual cosa

Cualquiera de las dos posturas en un momento determinado puede ser verdaderamente vlida, siemcuando no se trabaje para uno mismo, sino para lo que realmente se necesita o desea en el merdemandante.

Un primer criterio de trabajo, empezara por la produccin de satisfacientes que despus se tendrn que coen el mercado.


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La estrategia: "Empresa o Productor dirigida a un Mercado o Consumidor" se conoce como "empujaesfuerzos para colocar el producto en el mercado son agotadores, la mayor parte del mismo recae en la fde ventas, quin con tcnicas agresivas de venta pretende convencer a los cliente que compren, la idea enunca compraran la cantidad suficiente de producto, por lo que paso a paso se habrn de intensificar.

La segunda postura, invierte el sentido de "La Direccin". A sta estrategia se le llama "jalar", aqu lo qintenta que sea el mercado o los consumidores quin o quines busquen en una empresa aquellorealmente necesitan o desean obtener.

Estar orientados al mercado es en primera instancia, provocar que sta segunda estrategia se desarrolmanera natural. Es por esto que es importante identificar en cul de estos sectores estn nuestros clientes,entender qu es lo que quieren, cmo lo usan, porqu lo compran, para poder ajustar todas las actividadla empresa en satisfacer estas genuinas demandas. Esto s es estar orientado al mercado.

Es importante para cualquier empresa independiente de su tamao u orientacin en el negocio, estableceenfoques los cuales podemos mencionar de la siguiente manera:

Enfoque de produccin: basado en la disponibilidad de los productos y su bajo costo. Enfoque de producto: refleja la importancia que tiene la calidad de un producto ante los

consumidores.

Enfoque de ventas: la empresa debe cumplir con las polticas de venta y promocin. Enfoque de marketing: consiste en identificar las necesidades y deseos de los consumidores y

agregarles valor a estos productos encargados de satisfacer estas necesidades para que sean ms

atractivos.

Tambin es muy importante que logre adaptar el enfoque de marketing holstico y de generacin de val

medio del mismo para poder cumplir sus metas y ser competitiva dentro del campo de accin en el que e

encuentre ubicada. Podemos definir la cadena de valor como un instrumento mediante el cual generam

valor agregado a los artculos con el fin de que sea ms atractivo para los clientes.

1.4.1- Enfoque: Produccin.

Por definicin la funcin de produccin asocia canastas de insumos - cantidades de trabajo, de materias pde servicios dados por las mquinas, etc.- con cantidades de productos que aquellos han posibilitado prohabida cuenta de las tcnicas disponibles. La ley de la utilidad marginal decreciente tiene una contrapaen el mbito de la produccin.

De esta manera David Ricardo (1772-1823) haba notado hace bastante tiempo que en tanto hubiera aumpoblacionales se haca necesario explotar las tierras marginales que anteriormente estaban sin laborar, logeneraba rendimientos cada vez ms dbiles, es decir, con una productividad marginal decreciente.

Es claro que la generalizacin de esta ley al caso del trabajo, las mquinas, las mate rias primas etc., se demucho en ser incorporado a toda la economa, como si fuera ms difcil de admitir que la utilidad madecreciente.

En efecto, el enfoque de la funcin de produccin slo aparece al fin del siglo XIX ms exactamente en lade Wicksteed, incluso bajo la forma rudimentaria, agregada; tal funcin slo se impone en los anlisis termediados del siglo XX. Para el micro economista tiene la ventaja, sobre la funcin de costos anteriorm


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hegemnica, de slo estar relacionada con los aspectos tcnicos de produccin, considerados por lo dcomo datos de base.

LA DETERMINACIN DE LA OFERTA.

Supongamos que la productividad marginal de cada insumo es decreciente es decir, que si la canaumenta, entonces la produccin aumenta, pero a un ritmo ms y ms dbil. Bajo esta hiptesis, la ofertmaximiza el beneficio se obtiene por un razonamiento parecido al que permite determinar la demanda a

de la ley de la utilidad marginal decreciente.

En efecto, en este caso el razonamiento es ms simple ya que el productor no est sometido a restriccin a- excepto a las de tipo tcnico - en tanto que el consumidor debe efectuar su eleccin a sabiendas de qurecursos son limitados. En consecuencia, el productor debe adquirir cantidades de insumos de tal manera qvalor obtenido por la ltima unidad empleada de cada insumo sea igual al precio de sta.

Su beneficio es entonces mximo ya que, si empleara mas insumos, lo hara a prdida, su compra le costaraque los beneficios logrados con la produccin suplementaria; ahora, si empleara menos, sus beneficios baa causa de una ganancia menor por la subutilizacin de los insumos. Evidentemente tal razonamiento scumple porque las productividades marginales de los insumos se suponen decrecientes.

En resumen, si las productividades marginales son decrecientes, la produccin ptima, que maximbeneficio, se presenta cuando la productividad marginal en valor de cada insumo es igual a su precio.

Un ejemplo puramente hipottico, permite comprender mejor este resultado. Supongamos que el insumotrabajo de un obrero que produce sillas, con un precio de venta de 10, con un costo de 20 por la hora de try que el cuadro siguiente resume la funcin de produccin:

Horas de trabajo Produccinacumulada

Productividadmarginal

1 11 11

2 18 7

3 23 5

4 25 2

5 26 1

Se constata que la productividad es decreciente, ya que la produccin es de 11 para la primera hora, de 1= 7 la segunda, de 23 - 18 = 5 la tercera, de 25-23=2 la cuarta y de 26 - 25 = 1 la quinta hora. Dicho demanera, el obrero se fatiga y su produccin horaria se resiente.

Su produccin en la primera hora -11 sillas- le genera un ingreso de 11x10= 110, con un costo igual a 20 -phorario del trabajo-, luego un beneficio de 11x10-20 = 90; igualmente, los beneficios rendidos por cada una horas siguientes son:

8 x 10 - 20 = 60, 5 x 10 - 20 = 30, 2 x 10 - 20 = 0, 1 x 10 - 20 = -10.

En consecuencia, dado que la produccin de la quinta hora se hace a prdida, la cantidad de traempleada es de cuatro horas, si la oferta es de 25 sillas, se tiene un beneficio de 25 x 10 - 4 x 20 = 170. La ofetal que la productividad marginal en valor (2x10) es igual al costo unitario del trabajo (20); el beneficio es mya que, como la productividad marginal es decreciente, ste no se puede aumentar empleando ms traba


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Este ejemplo permite ver como la cantidad ofrecida depende del precio del producto. De tal manera qste fuese igual a 9, la oferta es inferior a 25 ya que entonces la produccin de la ltima hora de trabajo sea prdida genera 2 x 9 = 18 y cuesta 20-. Inversamente, la tercera hora, donde se producen cinco sillrentable ya que el beneficio suplementario es 5 x 9 - 20 = 25.

En consecuencia si el precio de la produccin es igual a 9 la oferta es de 23. Se verifica cmodamente qcumple para todo precio p comprendido entre 4 y 10 ya que 5 x p > 20. Al contrario, si el preciocomprendido entre 3 y 4, el beneficio no es mximo slo si se emplean dos horas de trabajo, cuando la ofe

igual a 18 y as sucesivamente.

Si se organiza un poco este ejemplo, tomando como unidad el minuto -incluso el segundo!) se obtiene entla curva de la oferta de la figura 1.3. La hiptesis sobre la disminucin de la productividad marginal tiene cconsecuencia que esta curva tenga una pendiente ms y ms dbil en la medida que el precio aumencncava).

(N. del. T.: Obsrvese que la construccin adoptada por el autor de los ejes precio (en el eje x, absccantidad (en eje y, ordenada) es la distinta a la literatura corriente en nuestro medio, con los ejes al contradecir, el precio como ordenada (el eje y) y la cantidad como abscisa (el eje x), la funcin es conRecurdese de todas maneras que sta fue la primera convencin grfica adoptada por Marshall.)

Figura. Una curva de oferta ante productividad marginal decreciente.

1.4.3- Enfoque: Ventas.

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformacin. El concepto de qvendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez. El vendedha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vincuntimamente su empresa con el mercado. Es necesario especificar previamente dos aspectos en relactema que se est desarrollando, "qu es la venta?" y "qu aptitudes debe reunir un vendedor profesional?

1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o serviciosidentifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en formapermanente".

2. Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condicionesfundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo.


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Otros factores a tener en cuenta son: Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber negociar condiciones adecuadas.

LA VENTA COMO SERVICIO.

La venta es un proceso de negociacin, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta. Un vendedor ptener un bagaje importante de conocimientos tericos pero la prctica es la que mide su efectividafinalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente paempresa. Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidadlo que est ofreciendo. Alde los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relacin al producto que vende, se detacontinuacin:

Usos del producto Primarios y secundarios. Adaptacin. Versatilidad.

Desempeo del producto Durabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los

agentes fsicos y qumicos. Persistencia del color. Indeformable.

Manipulacin Cmo usarlo, trasladarlo, aplicarlo,

prepararlo, exhibirlo, etc.

Cmo est conformado Peso, tamao. Terminacin, textura. Elaborado a mano o a mquina. Condiciones para producirlo. Embalaje

Cuidados del producto

Limpieza, manipulacin, almacenamienmedio ambiente, proteccin, etc.

Antecedentes del producto Evolucin del producto y de los usos,

singularidad, prestigio.

Aspectos estticos Estilo, belleza, distincin.

Servicios que acompaan al producto Garanta, entrega, transporte, seguro,

crdito, etc.El conocimiento del producto debe estar dirigidsolucionar problemas del cliente. Y debe respon

positivamente a la pregunta: Qu hace elproducto en beneficio de mi cliente?.Otra cualidad del vendedor profesional es conoa la competencia. Es primordial comparar losproductos y la poltica de ventas que tienen lasempresas con las propias, para tener en claro hdnde dirigir los esfuerzos.

En las "tcnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

a) La Preventa. Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde vaactuar, del mercado y el cliente. Es la etapa de programacin del trabajo y las entrevistas.

b) La venta. Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etacomprende el contacto con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primpalabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situeconmica o de una enfermedad, produce unefecto negativo.


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En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminacin, la cartelemobiliario, etc. o transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra capatencin.Lo que hay que evitar es que la conversacin se desve por otros carriles.

Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena tctidespertar la curiosidad y el intersdel cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algn beneficio impordel producto que se va a ofrecer.

Porque las personas no compran un producto en s mismo, sino tambin las ventajas y/o beneficios que le bSi uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no slo sirven para llevar determinados elemesino tambin tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categora. Y la habilidavendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.

El cliente muchas veces se resiste a la compra, an queriendo tener el producto. Una forma de interesamostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio.

Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de cnuevos clientes antes que l. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extRecordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico.

En ningn momento el cliente debe percibir que el inters del vendedor est en la comisin o ganancia qua cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo. Para convencer al ces fundamental ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio.

Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe smonlogo, limitando la opinin del cliente. El vendedor debe conducir la conversacin, rebaobjeciones con argumentos crebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones ms comunes son:

Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compaa o al vendedor.

Se debern tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se debern respinmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objecin e informar al cde los detalles que l desconoce y que dieron lugar a la objecin. Si la objecin es el precio: se aceptcircunstancia, pero tambin se puede sealar que la calidad del producto es mejor que el de la competen

Una frmula que puede ser til para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que ms interesa destacomunicar.

Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicbase a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.

Anotar las tcnicas y argumentos que se usaron o se podran usar para rebatir en cada casobjeciones. Verifique cules son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efec

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsar al ca comprar.


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Para ello es necesario conocer la principal motivacin o incentivo que anima al cliente a comprar.El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos.

La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en desecompra. La motivacin constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra.

Los especialistas en ventas sealan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones,

otras:

Satisfacer una necesidadfisiolgica (comida,

bebida).

Lograr una mejor salud. Belleza. Conseguir o ahorrar

dinero.

Obtener reconocimientoy aprobacin social.

Amistad.

Lograr comodidad. Tener un romance. Satisfacer su curiosidad. Proteger a los seres

queridos.

Amor a la familia. Placer, diversin,

esparcimiento.

Disponer de ms tiempolibre.

Ser como los dems Ser diferente a los

dems.

Obtener seguridad. Vivir una aventura. Satisfacer su deseo

crear.

Miedo a perder. Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son igureaccionan de la misma manera frente al mismo estmulo. Para poder concretar la venta es necesario coeste marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.

El ltimo paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. All se define

cualidades de un buen vendedor.

Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidconcentrar la atencin sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.

Hay indiciospor parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: Puedo pagaplazos...?, Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, Cunto tiempo de garanta tiene...?, Si lo al contado efectivo, me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc.

Los vendedores necesitan saber cmo reconocer las seales de cierre del comprador, incluyendcomportamientos fsicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntavendedores pueden utilizar una de varias tcnicas de cierre. Los ms frecuentes son:

Directo:El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artculo. Por ejemplo, alguievenda billetes de lotera, solicita que le adquieran un nmero.

Indirecto:Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y ste decide la comdel producto.


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Alternativo:El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto produci"s"; "Prefiere color azul o el verde?... Contado o crdito?".

Previsible:El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisicin, en funcin delinters que ha mostrado por algn diseo o tamao y la conversacin se traslada a las cantidades,transporte, facturacin, fecha de entrega, etc.

Aludir a prdidas:En este caso indicar lo que perder el comprador. Puede tener zona exclusiva, el fes bonificado, la oferta es limitada, la prxima partida de productos puede demorar mucho porinconvenientes en la importacin, etc.

Referido:El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente.Comenta el caso de una situacin muy parecida, con excelentes resultados.

Resumen:El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresincliente durante la conversacin y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.

Estmulo:El vendedor tiene preparada alguna atencin especial, como descuentos, un exhibidorllamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su dede compra.

Un problema bsico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicipedido. Siguen todos los pasos previos a la perfeccin, pero, por alguna razn, no proponen el cierre venta.No hay que dejar nunca "para maana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el ccompre "hoy". Porque el comprador se "enfra", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artpara no comprar.

c) La posventaEste ltimo paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfaccin del cliente y conservar el negInmediatamente despus del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referenmomento de la entrega, los trminos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicioatento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se so

Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadieinteresado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudar a consegconfianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.

El clienteCuando un vendedor realiza la gestin de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizadacomprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se est por cerrar una venta, la persona que atienvendedor le dice que tiene que hablar con el seor XX, porque es el encargado de comprar y debe comnuevamente con la gestin. Es importante tambin conocer el carcter del cliente para conducir el proceventa.

Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de selos puntos ms importantes de los argumentos de venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con caexplicndole todos los detalles y pormenores de los artculos. Frente a un cliente indeciso, que muinseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es l quin resuelve la comprpositivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido unaexperiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionventa.

El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que tener cuidado, psiempre trata de desviar la conversacin hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidavendedor reside en encausar la conversacin y dirigir la atencin hacia su objetivo que es la ventavendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procura


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revele sus motivos o intenciones de compra. El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a lse le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los dems.

Existen los clientes que nunca estn conformes y viven quejndose. Son muy difciles de manejar. Hay quedotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos slidos para rebatir las objeciones. Sin que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todpersonas son distintas en mltiples aspectos, como edad, raza, religin, sexo, etc. Conocer la mayor canposible de las caractersticas de los clientes, permite resolver un sinnmero de inconvenientes y cre

condiciones favorables para realizar la venta.

FUNCIONES DEL VENDEDOR.

A continuacin se resumen algunas de las tareas bsicas que debe cumplir un vendedor:

Investigar el rea asignada1. Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.2. Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.3. Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.4. Preparar pronsticos de venta en funcin del rea asignada para ser evaluados por la superv5. Definir las necesidades de material promocional y soporte tcnico para su zona.6. Programar el trabajo en su rea, anticipando los objetivos de cada gestin.

Ventas y cobranzas1. Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella

establecidos.2. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.3. Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.4. Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecid5. Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.6. Realizar tareas para activar la cobranza en funcin de cumplir con las metas fijadas en los

presupuestos mensuales.

7. Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquiotro tipo de cambio significativo.8. Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.

Promocin1. Colaborar en la distribucin y/o colocacin de material promocional en los locales.2. Asesorar tcnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.3. Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promocin tcnica al cliente.4. Actuar como vnculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nueva

propuestas de negocios de promocin.

Servicios1. Controlar la evolucin del consumo de los clientes.2. Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.3. Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.4. Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.5. Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.6. Realizar permanentemente tareas de Relaciones Pblicas y manejo de invitaciones a evento7. Participacin en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.


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Control1. Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.2. Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.3. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.4. Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.5. Elaborar informes peridicos sobre novedades de la competencia en su zona.6. Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.7. Colaborar con la administracin de la Empresa gestionando la documentacin del cliente,

necesaria para concretar el vnculo comercial.

Capacitacin Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitacin a los que fuera convo

por la Empresa. Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado. Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios. Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

ALGUNAS SUGERENCIAS PARA VENDEDORES. Cuidar el aspecto personal. Sea breve. No debe disculparse al comenzar una conversacin de venta. No estar demasiado cerca del cliente. Tratar de sonrer siempre. No fumar.

Hay que ser claro y preciso en la argumentacin. No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente. No utilizar frases hechas. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verific

funcin que cumplen.

No se atraen clientes: Utilizando argumentos falsos o sin sentido. Exagerando o mintiendo. Ignorando sus necesidades. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin conviccin y falto de impacto.

El propsito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, deactuar como un asesor y vender soluciones.

1.4.4- Enfoque: Marketing.

Marketing es un concepto ingls, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata

disciplina que estudia el comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la ge


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comercial de lasorganizaciones,con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a travs de la satisfacci

sus necesidades.

El marketing se centra en un conjunto de cuestiones conocidas como las C

P: Producto, Precio, Plaza(distribucin) y Publicidad (promocin). La disciplina est constituida por princ

metodologas y tcnicas que persiguen la conquista del mercado y la colaboracin para la obtencin d

objetivos de laempresa.

El marketing parte desde las necesidades del cliente para disear, ejecutar y controlar la fu

comercializadora de una organizacin. Mediante sus herramientas y estrategias, la mercadotecnia b

posicionar un producto o una marca en la mente del consumidor.

Las acciones de marketing pueden tener una visin de rentabilidad a corto o a largo plazo, ya que su ge

tambin implica inversiones en la relacin de la empresa con los clientes, con los proveedores y con sus pr

empleados, adems publicidad en los medios de comunicacin. En ocasiones, suele confu

la publicidad con el marketing, aunque en realidad ste abarca la primera y otros aspectos de la activ

comercial.

Se dice que el marketing puede tener diversas orientaciones: al producto (cuando la empresa monopo

mercado y su atencin se limita a mejorar el proceso productivo), a las ventas (se esfuerza por incremen

participacin de la empresa en el mercado) y al mercado (la adaptacin del producto a los gusto

consumidor).

1.4.5- Enfoque: marketing holstico.

El marketing holstico de basa en el desarrollo, el diseo y en la aplicacin de programas, procesos y actividde marketing reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos. El marketing holstico es conscde que todo importa en el marketing y de que es necesario adoptar una perspectiva amplia e integrada (K

Keller, 2006). El Marketing holstico pretende reconocer y reconciliar al alcance y la complejidad de todactividades del marketing. Hay cuatro elementos importantes que caracterizan la aplicacin de ste enfoq

Marketing de Relaciones.

Que tiene por objeto establecer relaciones mutuamente satisfactorias, a largo plazo, con grupos de inters que directa o indirectamente podran influir en el xito de las actividades de la empresa. Con el fin de cone incrementar el negocio. No slo consiste en gestionar las relaciones con los clientes, sino tambin en geslas relaciones con los colaboradores. Sus cuatro componentes clave son: Consumidores. EmpleParticipantes de la Cadena de Valor. Miembros de la Comunidad..

Marketing Integrado.

Entendemos el Marketing Integrado, como el proceso sistmico, estratgico, tctico y logstico de:

PlanificarMediante el anlisis, la investigacin y la evaluacin de las variables no controlables (macro contexto, contmicro contexto) y las variables controlables (mix marketing), para la comprensin de los mercados y dcambios sobre el concepto de clientes.

EjecutarAcciones que permitan la conquista de los mercados foco, obtener nuevos clientes, activar y desarrollclientes existentes, retener y fidelizarlos y recuperar clientes perdidos.

Satisfacer
http://definicion.de/organizacion/http://definicion.de/empresa/http://definicion.de/empresa/http://definicion.de/organizacion/


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Las necesidades socioeconmicas de los clientes, de la organizacin y de la comunidad, superandexpectativas, agregando valor y transformando su cartera en clientes satisfechos y rentables.

IntegrarLas personas de toda la organizacin, en los diferentes niveles y actividades, involucrndolos en la planificala ejecucin, para alinear las estrategias a las operaciones, teniendo como foco central el clienteorganizaciones interactuantes y la comunidad como un todo.

Marketing Interno.

Consideramos el marketing interno como el conjunto de tcnicas que permiten la ideempresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y dems componentes, aun


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1.5.1- El proceso de generacin de valor.

La empresa, al buscar una ventaja competitiva, tiene que ver ms all de su cadena de valor, tiene que vcadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y, en ltima instancia, de sus clientes.

Conforme las empresas se esfuerzan por ser ms competitivas, irnicamente, caen en un grado maycooperacin. Antes, las empresas consideraban que sus proveedores y distribuidores eran centros de costosalgunos casos, adversarios. Sin embargo, hoy, estn eligiendo a sus socios con gran atencin y prepar

estrategias rentables para todas las partes interesadas.

En los mercados actuales, es muy frecuente que la competencia ya no se d entre competidores individsino, ms bien, que se presente entre los sistemas enteros para proporcionar valor que han creado competidores.

La mercadotecnia tiene la responsabilidad de disear y administrar un sistema extraordinario para proporcvalor, con el propsito de llegar a los segmentos de clientes que estn en la mira.

1.5.2.- La cadena de valor.

Cada empresa es un escenario en el que se concentran muchas actividades que se interrelacionan

disear, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. Dichas cadenas puederepresentadas usando la cadena de Valor.

Por tanto la cadena de valor de una empresa y la forma en que desempea sus actividades individuales reflejo de su historia, de las estrategias que ha empleado, del enfoque que ha implementado para constdesarrollo.

As es como una cadena de valor marca la trayectoria estratgica de la empresa debido a que determforma de anlisis de la actividad empresarial con la cual es posible descomponer a la empresa en sus pconstitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de

Esa ventaja competitiva se logra solamente cuando la empresa ha desarrollado e integrado todaactividades de su cadena de valor de manera menos costosa y mejor diferenciada que sus rivale

consiguiente la cadena de valor de una empresa est conformada por nueve categoras de actividgenricas eslabonadas en formas bien definidas.

Las actividades en una cadena de valor estn eslabonadas unas con otras junto con las actividades dproveedores, canales y compradores.

ACTIVIDADES DE VALOR.

Las actividades de valor son aquellas actividades distintas fsica y tecnolgicamente que realiza una empor medio de los cuales crea un producto de valor para sus clientes.

Cada actividad de valor emplea insumos comprados, recursos humanos (mano de obra y administracin),

supuesto la tecnologa para desempear su funcin. Crea y usa los datos del comprador Las actividadvalor pueden dividirse en dos amplios tipos: actividades primarias y secundarias.

La identificacin de las actividades de valor requiere el aislamiento de las actividades que en el tecnolgico y estratgico son distintas. Las actividades de valor y las clasificaciones contables (gastos genemano de obra directa) agrupan a las actividades con tecnologas distintas y separan los costos que son pala misma actividad.


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Una cadena de valor genrica est constituida por tres elementos bsicos:

Las Actividades Primarias.- Son aquellas actividades que tienen que ver con el desarrollo del producproduccin, las de logstica y comercializacin y los servicios de post-venta.

Las Actividades de Soporte a las actividades primarias.- Son las actividades que se refieren a la administrde los recursos humanos, las de compras de bienes y servicios, las de desarrollo tecnol

(telecomunicaciones, automatizacin, desarrollo de procesos e ingeniera, investigacin),

Las Actividades de infraestructura empresarial (finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relacpblicas, asesora legal, gerencia general).El llamado "Sistema de valor", considera que la empresa se encuentra dentro de un conjunto compleactividades ejecutadas por un gran nmero de actores diferentes. Este punto de vista nos lleva a considemenos tres cadenas de valor adicionales a la que describimos como genrica:

Las Cadenas de Valor de los Proveedores.- Crean y aportan los abastecimientos esenciales a la propia cade valor de la empresa. Los proveedores incurren en costos al producir y despachar los suministros que reqla cadena de valor de la empresa. El costo y la calidad de esos suministros influyen en los costos de la emy/o en sus capacidades de diferenciacin.

Las Cadenas de Valor de los Canales.- Son los mecanismos de entrega de los productos de la empreusuario final o al cliente. Los costos y los mrgenes de los distribuidores son parte del precio que paga el usfinal. Las actividades desarrolladas por los distribuidores de los productos o servicios de la empresa afectsatisfaccin del usuario final.

Las Cadenas de Valor de los Compradores.- Son la fuente de diferenciacin por excelencia, puesto quellas la funcin del producto determina las necesidades del cliente.

1.6 Definicin de la funcin de marketing.

La funcin del mkt en la economa es la de organizar el intercambio voluntario y competitivo de manera

asegure un encuentro eficiente entre la oferta y la demanda de productos y servicios.

Este encuentro no es espontneo pero exige la organizacin de actividades de unin de dos tipos:

La organizacin material del intercambio, es decir, los flujos fsicos de bienes desde el lugar de produccin

el lugar de consumo.

La organizacin de la comunicacin, es decir, de los flujos de informacin que deben preceder, acompa

seguir al intercambio, con el fin de asegurar un encuentro eficiente entre la oferta y la demanda.

La funcin del mkt en la economa es, pues la de organizar el intercambio y la comunicacin entproductores y compradores. Esta definicin se aplica tanto a las actividades comerciales como a las sin fin

lucro, de una manera general a toda situacin donde hay intercambio voluntario entre organizacinpblico usuario de los servicios ofrecidos por la organizacin.