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Visão geral do Avaya IQ

Versão 5.0Setembro de 2009

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Licença de Banco de Dados (DL). O cliente pode instalar e usar cadacópia do Software em um Servidor ou em vários Servidores, desde quecada um dos servidores no qual o Software estiver instalado secomunique com apenas uma instância do mesmo banco de dados.

Licença de CPU (CP). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópiado Software em um número de Servidores menor ou igual ao indicadopela Avaya, desde que a capacidade de desempenho dos Servidoresnão exceda a capacidade de desempenho especificada pelo Software.O Usuário Final não poderá instalar ou operar o Software emservidores com capacidade de performance maior sem a autorizaçãoprévia da Avaya e o pagamento da taxa de atualização.

Licença de Usuário Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usaro Software em um único Servidor ou Processador Designado porUsuário Nomeado autorizado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar oSoftware em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeadosautorizados acessem e usem o Software. "Usuário Nomeado" significaum usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya paraacessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um "UsuárioNomeado" pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome,função na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma contade e-mail ou correio de voz no nome de uma pessoa ou uma funçãona empresa, ou uma entrada de diretório no banco de dadosadministrativo utilizado pelo Produto, que permita a um único usuáriofazer interface com o Produto.

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Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem contersoftware distribuído de acordo com contratos de terceiros("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições queampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes doProduto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam oscomponentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam aelas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/

Como evitar fraudes tarifárias

"Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema detelecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, umapessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou quenão trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que podehaver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode

2 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

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acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços detelecomunicações.

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Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 3

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Conteúdo

Capítulo 1: Introdução ao Avaya IQ........................................................................................7Precisa de mais informações?..........................................................................................................................8

Capítulo 2: Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos......9

Soluções para administração de relatórios......................................................................................................9Soluções de gerenciamento de relatório..........................................................................................................9Soluções de design de relatórios e técnicas..................................................................................................10

Capítulo 3: Descrição funcional do Avaya IQ......................................................................13Diagrama de descrição funcional do Avaya IQ..............................................................................................13Componentes do Avaya IQ............................................................................................................................14

Communication Data Mart (Data mart de comunicação)......................................................................14Coleta e processamento de dados........................................................................................................15Relatórios..............................................................................................................................................15Administração........................................................................................................................................16

Gerenciamento de redes................................................................................................................................16Integração da empresa..................................................................................................................................17

Sistema de gerenciamento de identidades............................................................................................17Banco de dados da empresa..................................................................................................................17

Exportação de dados para aplicativos externos............................................................................................17Relatórios e administração baseados no navegador......................................................................................18Origens de dados............................................................................................................................................18

Termos de origem de dados..................................................................................................................18Interações do Communication Manager com o Avaya IQ......................................................................19Interações do Proactive Contact com o Avaya IQ..................................................................................19Interações do Voice Portal com o Avaya IQ..........................................................................................19

Capítulo 4: Instalações do Avaya IQ......................................................................................21Termos de instalação......................................................................................................................................22

Computador servidor de aplicativos......................................................................................................22computadores servidores de bancos de dados......................................................................................22origem....................................................................................................................................................22site..........................................................................................................................................................22armazenamento de dados em buffer......................................................................................................22

Visão geral da arquitetura de instalação........................................................................................................23Subsistemas....................................................................................................................................................24Funções do Servidor......................................................................................................................................24

Banco de dados de back-end................................................................................................................24Administração........................................................................................................................................24Processamento de dados......................................................................................................................25Relatórios..............................................................................................................................................25Coleta de dados....................................................................................................................................25Todas as funções....................................................................................................................................25

Padrões de sites............................................................................................................................................25Padrão de site de servidores duplos......................................................................................................26Padrão de site de vários servidores......................................................................................................26Padrão do site de coleta de dados remota............................................................................................27

Padrões de instalação....................................................................................................................................27


Padrão de instalação consolidada..........................................................................................................28Padrões de instalação distribuída..........................................................................................................30

Configurações do banco de dados................................................................................................................33Configurações turnkey....................................................................................................................................33

Capítulo 5: Suporte................................................................................................................35Contratos de manutenção..............................................................................................................................35Requisitos para suporte..................................................................................................................................35Limitações e restrições de suporte................................................................................................................36Acesso remoto ao suporte técnico..................................................................................................................36Contatos de suporte........................................................................................................................................37

Capítulo 6: Segurança............................................................................................................39Recomendações de segurança......................................................................................................................39Ofertas de segurança da Avaya......................................................................................................................40Documentação de segurança........................................................................................................................40

Índice........................................................................................................................................41

Conteúdo


Capítulo 1: Introdução ao Avaya IQ

O Avaya IQ é uma plataforma de relatórios e de análise que consolida dados em tempo realprovenientes das soluções de serviço do cliente e dos recursos de negócios empresariais daAvaya para fornecer relatórios de atividades relativos a resultados.

O Avaya IQ destina-se a negócios com centros de contatos, também chamados Centrais deatendimento (Call Centers), que têm um Communication Manager como ponto central dasolução de serviço do cliente.O Avaya IQ coleta dados de tráfego de chamadas, formatarelatórios de gerenciamento e fornece uma interface de administração para o recurso ACD(Distribuição automática de chamadas) do Communication Manager.O Avaya IQ tambémintegra relatórios de chamadas receptivas usando o Communication Manager, e relatórios dechamadas ativas usando o Proactive Contact, em um único relatório.

O Avaya IQ fornece vários benefícios, incluindo:

• Exibição única da experiência do cliente: integra e consolida dados de desempenhodo cliente provenientes do centro de contatos e dos negócios; Você pode conservartodos os dados de detalhes, fornecendo a capacidade de analisar ou relevar detalhesimportantes que definem as atividades e o impacto do agente na experiência docliente.

O Avaya IQ ajuda as organizações a terem uma visão única da verdade. Decisõesimportantes são tomadas a partir das capacidades "drill-down" de fatosimediatamente disponíveis.

• Exibição unificada do desempenho de grupo de agentes combinados: cria umaexibição unificada dos dados de chamada de voz receptiva do software do Call Centercom informações do Proactive Contact ativo. Gerentes e supervisores dispõem deuma exibição unificada racionalizada do desempenho do agente e operacionais emcontraste com os indicadores KPIs decisivos.

• Relatório do comportamento do agente: inclui relatórios personalizados que realçam ocomportamento do agente, que pode ser imediatamente analisado por supervisores,de modo a contrastar com a busca por discrepâncias na lista de dados.

O Avaya IQ aumenta a velocidade da análise e da solução do comportamento doagente diante de problemas. Permite aos supervisores compreenderem com clarezao impacto na experiência do cliente.

• Relatórios e análise prontos para uso: relatórios e análises padronizados prontos parauso, como os relatórios de tabelas de referências cruzadas, que proporcionam umavisão relacional dos indicadores de desempenho. Permite a análise de tendências oua detecção inicial de oportunidades do cliente.

• Relatórios via Web: o Avaya IQ é um cliente fino baseado na web que permite ocompartilhamento facilitado de relatórios pela empresa. Os relatórios e as análisespodem ser acessados de qualquer lugar, postados on-line, distribuídos por listas de


e-mail ou enviados individualmente para que o destinatário possa visualizá-los,imprimi-los e salvá-los.

Reduz ou elimina a administração de relatórios e simplifica o processo decompartilhamento da experiência e da informação de serviço do cliente com osparticipantes tomadores de decisão mais importantes da empresa.

• Relatório de fuso horário: fornece suporte para a exibição dos dados no fuso horárioescolhido pelo usuário do relatório. Centros de contatos distribuídos podem consultaruma exibição cumulativa usando um fuso horário corporativo (Hora de Greenwich,por exemplo), bem como o fuso horário local.

Os supervisores e gerentes de centros de contatos distribuídos podem consultar oslocais de relatórios dos próprios sites, aprimorando suas análises e suas respostas.Benefícios para os negócios provenientes de relatórios e estruturas de análiseajustáveis e mais simples, que satisfazem todas as necessidades dos membros.

• O que há de novo nesta versão: a versão 5.0 apresenta novas funcionalidadessubstanciais, incluindo:

- suporte em espanhol (latino-americano) das interfaces do usuário e dadocumentação.O Avaya IQ também oferece suporte para chinêssimplificado, francês, alemão, japonês, coreano, português brasileiro eespanhol latino-americano.

- configuração turnkey, permitindo que clientes sem DBAs adquiram o AvayaIQ com o banco de dados, o sistema operacional e os aplicativos previamenteinstalados.

- mais usuários de relatórios, fornecendo um terceiro servidor de dados.

Precisa de mais informações?Para obter informações adicionais sobre o Avaya IQ, esta Visão geral inclui os tópicos a seguir:

• Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos na página9

• Diagrama de descrição funcional do Avaya IQ na página 13

• Computador servidor de aplicativos na página 22

• Segurança na página 39

• Contratos de manutenção na página 35

Se precisar de mais informações gerais sobre o Avaya IQ além das fornecidas aqui, consulteoutros materiais informativos sobre o Avaya IQ em: http://www.avaya.com/gcm/master-usa/en-us/products/offers/iq.htm&View=ProdResources

Introdução ao Avaya IQ


http://www.avaya.com/gcm/master-usa/en-us/products/offers/iq.htm&View=ProdResources

http://www.avaya.com/gcm/master-usa/en-us/products/offers/iq.htm&View=ProdResources

Capítulo 2: Como o Avaya IQ solucionaproblemas comuns de centrosde contatos

Os centros de contato passam por vários desafios. A Avaya enfrentou esses desafios e muitosoutros com o Avaya IQ. Esta seção descreve alguns dos problemas mais frequentes doscentros de contatos que foram solucionados pelo Avaya IQ.

Soluções para administração de relatóriosSe você for um administrador de sistema ou de rede, o Avaya IQ fornece as soluções derelatórios de administração a seguir:

Em muitos sistemas de relatório de centros de contatos, os administradores precisam incluiragentes separadamente, tanto no alternador quanto no sistema adjunto de relatórios, umavez que cada sistema tem sua própria interface de usuário e seu próprio banco de dados.Consequentemente, a administração de agentes deve ser coordenada manualmente entre ossistemas.

O Avaya IQ elimina esse problema, permitindo que os administradores informem os nomesdos agentes e os dados relacionados uma única vez no alternador. Depois de concluída aadministração, o alternador propaga automaticamente as informações no Avaya IQ.

Tópicos relacionados:Administração na página 16

Soluções de gerenciamento de relatórioSe você for um gerente ou supervisor de operações de um centro de contatos, o Avaya IQfornece as soluções de relatórios de gerenciamento a seguir:

Um único relatório para chamadas receptivas e ativasO centro de contatos recebe longos relatórios separados do alternador (chamadas ativas) edo discador previsível (chamadas receptivas). Esta visão não correlacionada das atividadesdo centro de contatos pode levar a uma interpretação incorreta dos dados. Por exemplo, umagente que apresenta alto rendimento em um relatório de chamadas ativas pode apresentarfalta de produtividade no mesmo período em um relatório de chamadas receptivas. Umapessoa que ler somente um desses relatórios pode não levar o outro em consideração. Poreste motivo, os centros de contato geralmente recorrem a relatórios de consolidação


elaborados manualmente, imprimindo relatórios de cada sistema e depois combinando ambosem uma planilha formatada. A consolidação manual é uma atividade trabalhosa quefrequentemente leva a erros.

Como o Avaya IQ recebe dados do Automatic Call Distributer (ACD - Distribuidor automáticode chamadas) e do discador ativo, ele pode integrar os relatórios de chamadas receptivas eativas em um único relatório. A flexibilidade ampliada oferecida pelo banco de dadosconsolidado do Avaya IQ facilita a criação de exibições dos dados que seriam difíceis deconseguir com os dados armazenados em sistemas separados.

Relatórios acessíveisMuitos centros de contato têm problemas para distribuir os relatórios para todas as pessoasque precisam examinar os dados.

O sistema de relatórios via Web do Avaya IQ oferece aos usuários acesso a relatórios queanteriormente eram inacessíveis. Com as permissões apropriadas, os usuários podemacessar relatórios por uma URL. O que oferece os benefícios a seguir:

• O acesso a relatórios específicos não é limitado pela localidade• Já que os centros de contato não precisam comprar nem manter um aplicativo cliente

em cada estação de trabalho, elimina-se a necessidade de suporte de TI parausuários remotos

Relatórios relevantesDiferentes pessoas do centro de contatos precisam examinar os mesmos dados apresentadosde diferentes formas, e muitos sistemas de relatórios limitam a forma como os dados podemser apresentados. Por exemplo, diferentes pessoas podem precisar de relatórios emdiferentes idiomas, com diferentes níveis de detalhamento, para locais separados, e assimpor diante.

Os centros de contato que utilizam o Avaya IQ podem facilmente criar relatórios relevantesque:

• integram dados de tempo real e históricos em um único relatório;• criam relatórios multilíngues, de modo que o centro de contatos ofereça suporte a

usuários simultâneos com diferentes necessidades de idiomas;• usem ou modifiquem relatórios predefinidos e prontos para que não seja necessário

criar relatórios a partir do zero;• criem relatórios personalizados utilizando um designer de relatórios, eliminando a

necessidade dos programadores criarem relatórios personalizados;• criem relatórios cujos dados possam ser visualizados por seus usuários de acordo

com o local, fuso horário, função, organização ou outras exibições definidas pelousuário.

Soluções de design de relatórios e técnicasSe você estiver projetando uma solução Avaya IQ para a sua empresa ou se você fornecesuporte técnico para um centro de contatos, o Avaya IQ proporciona mais flexibilidade do quequalquer outra solução de relatórios.

Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos


Muitos sistemas de relatórios implantam seus aplicativos e software de banco de dados emum único servidor. O Avaya IQ usa funções modulares de software que podem ser implantadasem um ou em diversos servidores, dependendo das suas necessidades.

Expansão mais fácil e mais barataSem o Avaya IQ, se a capacidade do servidor foi atingida e houver necessidade de maiscapacidade de processamento, a única forma de expandi-la é adicionando maisprocessadores. Caso o servidor não possua soquetes livres para processadores, seránecessário adquirir um servidor totalmente novo para substituir o antigo.

Com o Avaya IQ, você poderá adicionar um novo servidor que atenda suas necessidades semprecisar aposentar o antigo. As solicitações dos usuários poderão ser processadas porqualquer servidor disponível.

Desempenho aprimoradoÉ difícil ajustar o desempenho de um sistema de relatórios. Geralmente, o aplicativo e osoftware de banco de dados têm características de desempenho diferentes e conflitantes. Porexemplo, o banco de dados pode requerer grandes buffers de memória para as consultas derelatório, e o aplicativo necessita de memória para os usuários.

Com o Avaya IQ, você pode distribuir o aplicativo e o banco de dados em servidores separadospara que cada um seja otimizado e ofereça o melhor desempenho.

ResiliênciaO sistema de relatórios pode ser suscetível a falhas da rede quando usuários e computadoresservidores de aplicativo de dados estiverem localizados longe do servidor. Isto resulta emperda de dados ou em desempenho ruim.

A arquitetura distribuível do Avaya IQ aproxima a funcionalidade dos usuários e das origensde dados. Isto permite que os dados sejam preservados e melhora os tempos de resposta.

Soluções de design de relatórios e técnicas


Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos


Capítulo 3: Descrição funcional do AvayaIQ

Diagrama de descrição funcional do Avaya IQO diagrama a seguir fornece uma descrição de todos os componentes funcionais do AvayaIQ. Para obter informações adicionais sobre cada componente do diagrama, consulte o tópicocorrespondente nesta seção.

1 Gerenciamento de redes

2 Sistema de gerenciamento de redes

3 Integração da empresa

4 Gerenciamento de identidades


5 Banco de dados da empresa

6 Exportação de dados para aplicativos externos

7 Relatórios e administração baseados no navegador

8 Fontes de dados

9 Proactive Contact

10 Communication Manager

11 Portal de voz

12 Avaya IQ

13 Coleta e processamento de dados

14 Communication Data Mart (Data mart de comunicação)

15 Relatórios

16 Administração

Componentes do Avaya IQ

Communication Data Mart (Data mart de comunicação)O Avaya IQ fornece uma Referência de fluxo de dados para relatórios. Outros produtoscoletam seus dados em bancos de dados separados e cada produto usa um sistema diferentede relatórios. Esses sistemas de relatórios independentes podem gerar inconsistências nosdados devido a diferenças nas medidas dos eventos. Uma empresa pode usar um produto deterceiros para exportar os dados dos bancos de dados independentes para um aplicativo únicoe realizar trabalho extra para consolidar os dados em relatórios personalizados. OCommunication Data Mart elimina a necessidade de usar aplicativos de terceiros porque oAvaya IQ oferece relatórios consistentes dos produtos. Os dados detalhados gerados pordiversos produtos são normalizados pelo Avaya IQ e armazenados no próprio banco de dadosdo Avaya IQ. Você tem uma visão consistente das atividades do centro de contatos dosdiversos produtos.

O Avaya IQ proporciona relatórios consistentes entre produtos distintos. Os dados detalhadosgerados por diversos produtos são normalizados pelo Avaya IQ e armazenados no próprio

Descrição funcional do Avaya IQ


banco de dados do Avaya IQ. Todos os dados de resumo são criados a partir de dadosdetalhados.

A Referência de fluxo de dados do Avaya IQ apresenta as seguintes vantagens:

• Não há a necessidade de exportar dados detalhados para produtos de relatóriosexternos.

• Você tem uma visão consistente das atividades do centro de contatos dos diversosprodutos.

• É possível selecionar links de hipertexto nos relatórios de resumo para exibição dedados detalhados.

• Minimização de problemas pela limitação de intervalos e chamadas em andamento,pois você tem acesso aos dados detalhados das chamadas.

Coleta e processamento de dadosColeta e processamento de dados gerencia os eventos e os dados das origens de dados. Osdados e eventos são armazenados em buffer para evitar problemas em caso de uma falha narede e são processados para relatórios de históricos e de tempo real. Esses dados e eventossão armazenados no banco de dados.

Tópicos relacionados:Funções do Servidor na página 24

RelatóriosA integração do Avaya IQ com o Communication Manager e o Avaya Proactive Contactpermite que o centro de contatos gere relatórios para agentes que atendem chamadas de vozreceptivas, ou para agentes que atendem uma combinação de chamadas de voz receptivase ativas.Os relatórios do Avaya IQ oferecem as funções a seguir:

• fornecer um alto nível de detalhes sobre eventos de atendimento de contatos;

• permitir a exibição de dados detalhados a partir das perspectivas do cliente, do agenteou da operação do centro de contatos.

Componentes do Avaya IQ


AdministraçãoA administração do Avaya IQ permite o controle centralizado das operações do centro decontatos. É possível administrar permissões relativas a recursos, grupos de relatórios,recursos para centros de contatos e recursos do Avaya IQ por uma única interface.

A administração do Avaya IQ inclui as funcionalidades a seguir:

• acesso à administração por uma interface com o usuário via Web, de forma que nãoseja necessário instalar e fazer a manutenção de softwares clientes;

• agrupamento de recursos para refletir a estrutura dos negócios, desde um nível maisamplo até um mais específico;

• criação de funções e permissões para usuários de modo a controlar o acesso àadministração e aos dados de relatórios confidenciais;

• administração de atributos dos recursos do centro de contatos, como a atribuição dafila de agentes (qualificação), e manutenção dessas opções sincronizadas com osoftware Communication Manager;

• integração do catálogo de empresas corporativo com o Avaya IQ para gerenciar oacesso dos funcionários ao Avaya IQ e eliminar a administração redundante denomes de usuários de relatórios

• agendamento de alterações na administração para adequar-se às mudançasespeciais ou regulares das necessidades e estratégias da empresa;

• Suporte multilíngue para sinônimos de valores estáticos que são exibidos emrelatórios (por exemplo, sim ou não, ocupado ou não ocupado etc.), estados de pausa(códigos do motivo da pausa) e códigos do motivo do logout.

Tópicos relacionados:Soluções para administração de relatórios na página 9

Gerenciamento de redesVocê pode usar um sistema de gerenciamento de redes para monitorar o hardware e osoftware do Avaya IQ. O Avaya IQ envia interceptações SNMP para o sistema degerenciamento de redes quando determinadas condições de alarme são detectadas. Asinterceptações também podem ser enviadas para o receptor de alarmes da Avaya.



Integração da empresaA integração da empresa simplifica a administração por permitir a incorporação de dados doAvaya IQ aos dados corporativos.

Sistema de gerenciamento de identidadesUm sistema de gerenciamento de identidades mantém um inventário de usuários, comoadministradores e gerentes de operações, e rastreia permissões de login e senhas. O AvayaIQ se integrará ao sistema corporativo de gerenciamento de identidades, de forma que vocênão precise gerenciar bancos de dados separados. Seu login no Avaya IQ é o seu nome deusuário e a sua senha usados na empresa.

A integração a um sistema de gerenciamento de identidades traz o dobro de vantagens. Emprimeiro lugar, você economiza o tempo com inclusão manual de usuários administrativos ede relatórios porque os usuários são automaticamente sincronizados com o Avaya IQ. OAvaya IQ coleta automaticamente todas as alterações realizadas no diretório corporativo. Emsegundo lugar, a segurança das senhas é gerenciada pelo diretório corporativo, assim osusuários só terão que se lembrar de um login e de uma senha. Quando esses usuários foremautomaticamente integrados ao Avaya IQ, você poderá atribuir permissões aos usuários, deforma que possam acessar a administração e os relatórios de acordo com a exigência dosseus trabalhos.

Banco de dados da empresaDados da empresa são todas as informações armazenadas em seus bancos de dadoscorporativos além do escopo de gerenciamento de identidades. Por exemplo, as informaçõesarmazenadas sobre seus clientes são consideradas dados da empresa.

O Avaya IQ pode ter acesso a esses dados para fins de execução de relatórios, integrando oAvaya IQ com seu banco de dados corporativo. Os dados podem ser importados para o bancode dados do Avaya IQ para serem exibidos nos relatórios do Avaya IQ.

Exportação de dados para aplicativos externosOs dados do Avaya IQ são compatíveis com muitos aplicativos externos. O Avaya IQ possuium recurso de exportação de dados que pode ser utilizado para enviar dados para outrosaplicativos. Alguns aplicativos que podem usar esse recurso são sistemas de gerenciamentode força de trabalho, quadros de trabalho e aplicativos de participação de agentes.

Integração da empresa


Relatórios e administração baseados no navegadorOs usuários têm acesso à interface do usuário do Avaya IQ por um navegador da Internetpara executar relatórios e administrar o Communication Manager. Os usuários do Avaya IQdirecionam o navegador da Internet para uma URL predeterminada. O recurso de de relatóriose administração baseados no navegador tem a vantagem de simplificar a manutenção da áreade trabalho, eliminando a necessidade de instalar e atualizar softwares clientes adicionais.

Origens de dadosAtualmente, o Avaya IQ suporta links de dados das origens de dados a seguir:

• Communication Manager

• Avaya Proactive Contact

• Voice Portal

Termos de origem de dados

CommunicationManager

O servidor de comunicações da Avaya que organiza e roteiatransmissões por voz, dados, imagens e vídeo para um negócioespecífico. Ele pode conectar-se a redes privadas e públicas detelefonia, redes locais ethernet, redes ATM e Internet.

Avaya ProactiveContact

Aplicativo de discagem previsível da Avaya que gerencia operações decentros de contatos de alta capacidade. Por exemplo, o ProactiveContact pode ser utilizado para classificar chamadas nas secretáriaseletrônicas e os sinais de ocupado antes de transferir as chamadas aovivo para um agente.

Fila Um local de retenção para chamadas de entrada que estão esperandopara serem processadas e distribuídas para os agentes. Uma filatambém é conhecida como uma qualificação no CommunicationManager e como um trabalho no Proactive Contact. No ProactiveContact, um trabalho - ou uma fila - é uma fila de chamadas ativasesperando para serem estabelecidas e distribuídas para os agentes.

Proactive ContactSupervisor

Aplicativo utilizado para gerenciar atividades dos centros de contatosativos e para gerar relatórios. O Proactive Contact Supervisor e o CMSSupervisor são aplicativos separados e diferentes.

Recurso Uma entidade que pode ser gerenciada para fins administrativos ou derelatórios, como agentes de centros de contatos, filas, Pontos de



Roteamento, usuários administrativos e de relatórios, troncos, e assimpor diante.

Ponto deRoteamento

O número de telefone utilizado para rotear chamadas nos processosde roteamento do centro de contato. Um Ponto de Roteamento tambémé conhecido como número do diretório do vetor (VDN).

Interações do Communication Manager com o Avaya IQOs recursos do centro de contatos serão sincronizados com o Avaya IQ se você usar a versão3.1 ou posterior do Communication Manager. Quando iniciar a vinculação entre o Avaya IQe o Communication Manager, os recursos do centro de contatos serão sincronizados pelaprimeira vez Essa sincronização poupa seu tempo com tarefas administrativas de rotina.Depois de estabelecer a vinculação entre o Avaya IQ e o Communication Manager, o AvayaIQ dará suporte à administração direta dos recursos do centro de contatos no softwareCommunication Manager.

Os recursos Communication Manager do centro de contatos que você pode administrar são:

• Agentes

• Pontos de Roteamento

Interações do Proactive Contact com o Avaya IQO Avaya IQ coleta as informações das chamadas ativas de agentes do Proactive Contactquando os agentes estão realizando chamadas receptivas e ativas em uma combinação deagentes. Também é possível solicitar que o Supervisor do Proactive Contact forneça relatóriosdas chamadas ativas e dos trabalhos. O Avaya IQ não oferece suporte para a administração dosoftware Proactive Contact.

Interações do Voice Portal com o Avaya IQO Voice Portal conecta-se ao Avaya IQ por uma interface de entrada em lotes. Com base emum agendamento, o Avaya IQ coleta os Registros de detalhes de chamadas e os Registrosdos detalhes de sessões, armazenados no Voice Portal Management System (VPMS). Essesdados são disponibilizados em conjunto com as informações do Communication Managerpara fornecer a análise do ciclo de vida e relatórios de resumo combinados. Para acessar osRegistros de detalhes de aplicativos você deve continuar usando o VPMS.

Origens de dados





Capítulo 4: Instalações do Avaya IQ

Termos de instalação

Computador servidor de aplicativosUm computador servidor no qual o software Avaya IQ está instalado. Computadoresservidores de aplicativos podem conter qualquer uma das funções do servidor, exceto o bancode dados de back-end.

computadores servidores de bancos de dadosUm computador servidor no qual está instalado o software de banco de dados usado para oAvaya IQ. O computador servidor de bancos de dados é onde a função de servidor do banco dedados de back-end está instalada.

origemO aplicativo que fornece dados para o Avaya IQ. O Communication Manager e o ProactiveContact são considerados fontes para o Avaya IQ. Também chamados de origens de dados.

siteLocal nas instalações do cliente onde estão instalados os computadores servidores do AvayaIQ.

armazenamento de dados em bufferFunção que salva os eventos que estão sendo enviados por uma origem de dados para umbuffer em um arquivo de disco ou em um banco de dados local antes que sejam enviados pelarede. Se a rede falhar, os eventos continuarão se acumulando no buffer.

Quando a rede é restabelecida, os eventos no buffer são enviados antes de qualquer novoevento procedente da origem. Isto garante que a perda de eventos seja minimizada no caso

Instalações do Avaya IQ


de uma falha na rede, ou se alguma outra falha no destino impedir o processamento doseventos, como uma falha no servidor principal do banco de dados, por exemplo. A Avayarecomenda que cada site remoto tenha buffer de dados. Também chamado dearmazenamento de eventos em buffer.

A função do servidor de Coleta de dados é armazenar os dados do site em buffer.

Visão geral da arquitetura de instalaçãoO projeto de um sistema Avaya IQ é flexível, de forma que sua configuração pode serotimizada de acordo com necessidades e requisitos específicos. O Avaya IQ usa funçõesmodulares de software que podem ser implantadas em apenas um ou em diversos servidores,dependendo dos seus requisitos. O Avaya IQ pode ser instalado:

• em um único site ou distribuído entre diversos sites, de acordo com a distribuiçãogeográfica dos centros de contatos;

• em um único ou em diversos servidores de aplicativos, de acordo com os requisitosde desempenho;

• baseado na sua necessidade de buffer de dados em uma Rede de Longa Distância(WAN);

• baseado nos seus requisitos de capacidade para agentes, supervisores, volumes dechamada, e assim por diante.

É possível resumir a descrição de instalação do Avaya IQ informando que os subsistemas desoftware são combinados para criar funções do servidor. As funções do servidor são entãocombinadas para criar padrões de sites que, por sua vez, são usados para criar padrões deinstalação.

1. Os subsistemas modulares de software fornecem as funções principais do AvayaIQ.

2. Funções do servidor são as combinações permitidas de subsistemas que podemser instalados em um único servidor de bancos de dados.

3. Padrões de site são as combinações de funções de servidores em um único sitedo cliente.

4. Padrões de instalação consistem nos padrões de sites locais e remotos quecompreendem a configuração completa do cliente.

Visão geral da arquitetura de instalação


SubsistemasTodo o software do Avaya IQ está organizado em módulos funcionais chamados subsistemas.Por exemplo, todo o software desenvolvido para o gerenciamento de eventos está contido emum subsistema, enquanto todo o software de gerenciamento de relatórios está contido emoutro subsistema.

Esse tipo de arquitetura modular significa que você poderá instalar os subsistemas emdiversos computadores servidores de aplicativos. Isso pode aprimorar o desempenho,melhorar a resiliência e tornar a ampliação mais fácil e mais barata.

Alguns exemplos de subsistemas são o Gerenciamento de relatórios de tempo real e oGerenciamento de dados históricos.

Funções do ServidorFunções do servidor são as combinações permitidas de subsistemas que podem serinstalados em um único computador servidor. A melhor forma de descrever uma função doservidor é pensar em uma função específica do software Avaya IQ, como a administração etodos os subsistemas de software que suportam essa função. Cada função do servidor éinstalada em seu próprio computador servidor de aplicativos ou de banco de dados e impostapela administração durante a implementação.

Tópicos relacionados:Coleta e processamento de dados na página 15

Banco de dados de back-endA função do servidor de banco de dados de back-end é a configuração do banco de dadosem um computador servidor. A Ferramenta de planejamento de implementação jamais iráconfigurar o banco de dados no mesmo computador servidor com algum software de aplicativodo Avaya IQ.

AdministraçãoA função do Servidor de administração contém as funções de administração e gerenciamentode dados em um computador servidor de aplicativo. É necessário somente um servidor deadministração por centro de contatos. Em um padrão de instalação distribuída, este



computador servidor de aplicativo está localizado no site principal por ser o fornecedor derecursos e serviços para todo o sistema.

Processamento de dadosO computador servidor de processamento de dados processa os eventos e os dados usadospara relatórios de históricos e de tempo real e armazena esses dados no banco de dados.Um centro de contatos pode implantar vários servidores de processamento de dados se suaampliação for prevista.

RelatóriosA função do servidor de relatórios contém os aplicativos de relatórios, acesso a relatórios,gerenciamento de relatórios de históricos e de relatórios de tempo real, criação de relatóriose o servidor Web usado como interface do usuário de relatórios. Um centro de contatos podeimplantar um servidor de relatórios adicional se sua ampliação for prevista.

Coleta de dadosA função do servidor de Coleta de dados preserva os eventos e os dados das origens dedados em um ou mais computadores servidores de aplicativos. O propósito principal da funçãodo servidor de Coleta de dados é evitar a perda de dados no caso de falhas na rede. Vocêprecisa de um servidor de Coleta de dados se tiver uma WAN entre a origem de dados e oservidor de Processamento de dados e necessite de confiabilidade da rede. Seu centro decontatos pode instalar vários servidores de Coleta de dados para crescer e manter aconfiabilidade.

Todas as funçõesO servidor Todas as funções combina todas as funções de cada um dos computadoresservidores de aplicativo, exceto a função do banco de dados de back-end. Esta função doServidor é apropriada para pequenas instalações que não necessitam de computadoresservidores separados para Processamento de dados, Coleta de dados, Administração eRelatórios e que estejam localizados no site principal.

Padrões de sitesUm padrão de site é uma configuração das funções do servidor em um site de cliente. Porexemplo, você pode projetar sua instalação de forma que o site de um cliente só colete dados,

Padrões de sites


enquanto o site de outro cliente execute todas as funções do Avaya IQ, exceto as funções decoleta de dados.

Padrão de site de servidores duplosO padrão de site de servidores duplos apresenta as características a seguir:

• está localizado no site principal;

• todas as funções do Avaya IQ, exceto a de banco de dados, estão em um únicoservidor de aplicativos.

• é recomendado para clientes com limitação de crescimento projetado em função danecessidade de atualização ou substituição do computador do servidor do aplicativoexistente durante a expansão, ou de reimplantação do sistema como um padrão desite de vários servidores.

A tabela a seguir apresenta o número de funções de servidores em um padrão de site deservidores duplos.

Função do servidor Quantidade permitida no site

Todas as funções Um

Banco de dados de back-end Um

Padrão de site de vários servidoresO padrão de site de vários servidores apresenta as características a seguir:

• está localizado no site principal;

• é recomendado para clientes que prevêem crescimento e necessitam de maiorescapacidades do que as oferecidas por um padrão de site de dois servidores;

• todas as funções do Avaya IQ estão distribuídas entre diversos computadores deservidores de aplicativos para conferir confiabilidade;

• pode ser facilmente expandido agregando computadores de servidores deaplicativos. Por exemplo, você pode adicionar um computador servidor de Relatóriospara adicionar mais usuários. Também é possível acrescentar computadoresservidores de Processamento de dados para adicionar mais origens de dados.

A tabela a seguir apresenta o número de funções dos servidores em um padrão de site devários servidores.

Função do servidor Quantidade permitida por site

Processamento de dados Um ou dois




Banco de dados de back-end Um

Relatórios Até três

Administração Um

Padrão do site de coleta de dados remotaO padrão do site de coleta de dados remota apresenta as características a seguir:

• está localizado em um site remoto;

• é recomendado para clientes que desejam fazer buffer de dados em locais remotosno evento de uma falha da WAN.

A tabela a seguir apresenta o número das funções dos servidores em um padrão de site decoleta de dados remota.


Coleta de dados 1 a 8 se estiver trabalhando comum padrão de site de servidoresduplos

1 a 16 se estiver trabalhando comum padrão de site de váriosservidores

Padrões de instalaçãoUm padrão de instalação é a combinação de padrões de sites que criam um sistema clientecompleto. Por exemplo, um padrão de instalação pode ser composto por um padrão de siteem um site local combinado com os padrões de sites em um ou mais sites remotos.

Padrões de instalação também definem os tipos de instalação aos quais a Avaya oferecesuporte. Os padrões de instalação que abrangem sites são projetados para fornecer o máximode desempenho e confiabilidade, além de serem otimizados para crescimento.

Padrões de instalação


Padrão de instalação consolidadaO padrão de instalação consolidada apresenta as características a seguir:

• todos os computadores servidores de aplicativos e de bancos de dados estãoconsolidados em um site principal;

• as origens de dados podem ser locais ou remotas.

Padrão de instalação consolidada em servidores duplos

O padrão de instalação consolidada em servidores duplos consiste em um Banco de dadosde back-end e em um computador servidor Todas as funções, ambos localizados no siteprincipal do cliente e sem buffer de dados (padrão de site de coleta de dados remota) emqualquer site remoto.

No exemplo a seguir, o cliente tem um centro de contatos no site A, onde o Avaya IQ estáinstalado, e um centro de contatos remoto no site B. Ambos os sites contêm origens de dados ecentros de contatos do Communication Manager.

Nota:As instalações turnkey utilizam o padrão consolidado de servidores duplos.

1 Agentes

2 Banco de dados de back-end




4 Todas as funções

5 Usuários de relatórios

6 WAN

Padrão de instalação consolidada em vários servidores

O padrão de instalação consolidada em vários servidores consiste em vários computadoresservidores de aplicativos localizados no site principal do cliente e sem buffer de dados emqualquer site remoto.

No exemplo a seguir, todos os computadores servidores de aplicativos do Avaya IQ estãolocalizados no site A. Os centros de contatos estão localizados nos sites B, C e D. O servidorde Processamento de dados do site A coleta dados de todos os centros de contatos. Comonão há computadores servidores de Coleta de dados nos sites remotos, uma falha na WANpode causar perda de dados nos sites afetados. Usuários de relatórios de todos os sitesacessam relatórios dos servidores de Relatórios do site A. Vários computadores servidoresde aplicativos de Relatórios fornecem a funcionalidade de geração de relatórios. É possívelagregar mais servidores de aplicativos no caso de aumento do uso de relatórios ou do volumede chamadas.

1 Administração




3 Relatórios

4 Agentes


6 Processamento de dados

7 WAN

8 Communication Manager (CM)

9 Proactive Contact

Padrões de instalação distribuídaOs padrões de instalação distribuída estarão disponíveis em uma versão futura.

Instalação distribuída em Dois hosts, padrão

O padrão Instalação distribuída em Dois hosts consiste de um Banco de dados incorporadoe um host Todas as funções, ambos localizados no site principal do cliente e um ou mais hostsde Coleta de dados localizados em um site remoto.

Neste exemplo, o site A é o principal e a funcionalidade principal do Avaya IQ está localizadaem um computador servidor de aplicativos. Os sites B e C são sites de coleta remota de dadosque fornecem buffer para as origens de dados para o caso de uma falha da WAN. Essespadrões de instalação são adequados para clientes com crescimento potencial enecessidades de disponibilidade limitados, mas que desejam proteção contra perda de dadosem sites remotos no caso de uma falha da WAN.



1 Agentes



4 Todas as funções


6 WAN

7 Coleta de dados

8 Proactive Contact

Padrão de instalação distribuída em vários servidores

Um padrão de instalação distribuída em vários servidores consiste em diversos computadoresservidores localizados no site principal do cliente e de computadores servidores de coleta dedados localizados em um ou mais sites remotos. O padrão de instalação estará disponível emuma versão futura.

Neste exemplo, o site A é o site principal. Para acomodar uma ampliação futura, é possívelacrescentar computadores servidores de Relatórios para adicionar usuários, e acrescentarcomputadores servidores de Processamento de dados para adicionar mais origens de dadosneste site. O site B é um site que faz a coleta de dados remota dos sites B, D e E. O site Ctambém faz a coleta de dados remota dos sites C e F. A coleta de dados nos sites B e C tembuffers para proteção contra falhas da WAN. Este cliente escolheu instalar três computadoresservidores de aplicativos a menos consolidando a coleta de dados nos sites B e C. Uma falhada WAN que afete a vinculação entre os sites F e C causaria a perda de dados do site F.



1 Agentes



4 Processamento de dados

5 Administração


7 Relatórios

8 WAN

9 Coleta de dados

10 Proactive Contact



Configurações do banco de dadosÉ comum o banco de dados usado para o Avaya IQ estar em seu próprio computador servidorseparado. O banco de dados e o aplicativo Avaya IQ estão localizados em computadoresservidores separados porque têm características de desempenho diferentes e que podemexigir configurações diferentes.

Para uma instalação somente software, o cliente deve adquirir o hardware do banco de dados.Para uma instalação turnkey, o hardware do banco de dados é fornecido pela Avaya.

Cada instalação Avaya IQ requer um banco de dados.

Computador servidor do banco de dadosVocê pode executar o banco de dados do Avaya IQ em um computador servidor de bancosde dados compartilhado com outros bancos de dados da empresa, desde que o computadorservidor do banco de dados esteja executando a versão correta do Oracle e que forneça asfuncionalidades especificadas pelo representante da sua conta

Você deve providenciar um computador servidor de bancos de dados. Ele pode ser umcomputador servidor dedicado ou compartilhado com outros bancos de dados da empresa.

Sistema operacional do banco de dadosO sistema operacional instalado no computador servidor do banco de dados é irrelevante,pois o Avaya IQ não instala nenhum software no computador servidor do banco de dados.

Configurações turnkeyMesmo sendo o Avaya IQ uma oferta somente de software, você também tem a opção deencomendar um sistema Avaya IQ completo que inclua todo o hardware e o softwarenecessários para o uso do Avaya IQ . O software é parcialmente pré-configurado pela Avaya eserá instalado e configurado no local pelos profissionais da Avaya ou dos Parceiros denegócios. Para a Versão 5.0 do Avaya IQ, a implantação turnkey é um servidor do aplicativoTodas as funções e o servidor do banco de dados.

Configurações do banco de dados




Capítulo 5: Suporte

Contratos de manutençãoA organização Avaya Consulting and Systems Integration (C&SI) oferece uma extensavariedade de serviços profissionais que inclui tudo, desde o planejamento inicial e odesenvolvimento do sistema Avaya IQ, até o suporte. Para obter informações adicionais sobreas ofertas da C&SI, entre em contato com o representante da sua conta ou ligue para a C&SI.Para informações sobre contatos, consulte Contatos de suporte.

Tópicos relacionados:Contatos de suporte na página 37

Requisitos para suporteQuando entrar em contato com o representante de suporte da Avaya, esteja pronto parainformar os dados a seguir:

• seu nome completo, empresa e número de telefone para que um representante daAvaya possa entrar em contato para tratar do problema;

• o número Vendido para, também conhecido como o número Local funcional(Functional Location - FL);

• uma descrição do problema;• o tipo de contrato de serviços que sua empresa firmou com a Avaya;• as informações da versão do Communication Manager, do Proactive Contact e do

Avaya IQ;• uma descrição do hardware do Avaya IQ, da instalação do Avaya IQ e dos softwares

do sistema operacional e do banco de dados;• uma descrição dos contratos C&SI aplicáveis ao Avaya IQ;• acesso remoto aos sistemas Avaya IQ;

Para obter informações adicionais sobre acesso remoto, consulte Acesso remotopara suporte técnico.


Importante:Sempre leia o documento Solução de problemas e visite o site InSite antes de entrar emcontato com o suporte técnico.

Tópicos relacionados:Acesso remoto ao suporte técnico na página 36

Limitações e restrições de suporteAs limitações e restrições a seguir se aplicam ao suporte ao software Avaya IQ:

• a garantia do software Avaya IQ aplica-se somente à mídia do software; a garantiado software Avaya IQ não se aplica à solução Avaya IQ completa; se o problema nãoestiver diretamente relacionado ao software Avaya IQ, você poderá ser cobrado peloserviço de suporte ao software; Atualmente, as únicas exceções para esta regra sãoproblemas relacionados a bugs no software.

• Você deve adquirir um contrato de serviço da Avaya ou poderá ser cobrado pelosuporte ao software. Caso tenha dúvida sobre os detalhes ou a data de expiração deum contrato de serviço existente, entre em contato com um representante de vendasda Avaya.

• Não adicione nenhum hardware ou software que não atendam aos requisitos deconfiguração do Avaya IQ definidos pela Avaya. Se o representante de suporte daAvaya suspeitar que o hardware ou o software não padronizados estejam causandoproblemas relacionados ao Avaya IQ, você terá que remover os componentes quenão estejam em conformidade.

Acesso remoto ao suporte técnicoO pessoal de suporte da Avaya necessita de acesso remoto para fornecer suporte técnico.Você deve definir um dos métodos a seguir para proporcionar acesso remoto:

• Secured Access e Control Lite (SACLite): para obter informações adicionais sobre oSACLite, vá para http://support.avaya.com/sac/

• Web Conferencing

Suporte


http://support.avaya.com/sac/

Contatos de suporteContato com o suporte técnico da AvayaA Avaya dispõe de números de telefone de suporte para que você possa apresentar osproblemas ou fazer perguntas sobre seu produto.

Para suporte nos Estados Unidos:

1-800-242-2121

Para suporte internacional:

Consulte as listagens dos Diretórios de suporte 1-800 no site da Avaya: http://support.avaya.com/

Contato com a Consulting and Systems IntegrationEntre em contato com a organização Consulting and Systems Integration (C&SI) para obtermais informações sobre ofertas de manutenção.

Se estiver nos EUA, ligue para 1-866-282-9266.

Clientes dos EUA e internacionais também podem visitar o site Contact Center C&SI.

Escalonamento de um problema para o suporte técnicoO Avaya Global Services Escalation Management oferece os meios para o escalonamento deproblemas urgentes de serviço. Para obter mais informações, Consulte as listagens 1-800Support Directory no site da Avaya:

Suporte ao banco de dados OracleVá para www.oracle.com.

Contatos de suporte


http://support.avaya.com/

http://support.avaya.com/

http://www.oracle.com/

Suporte


Capítulo 6: Segurança

A Avaya faz todos os esforços possíveis para garantir que seus produtos sejam seguros econfiáveis. A Avaya possui um processo permanente de acompanhamento e correção dequaisquer problemas de segurança relacionados a seus produtos. Você deve estar atento eeliminar as vulnerabilidades de segurança prontamente.

Recomendações de segurançaEstas recomendações não garantem a segurança completa do sistema, mas tornarão seuAvaya IQ menos suscetível a acessos não autorizados e a mau uso do sistema.

A Avaya recomenda que você:

• controle e monitore quem tem acesso ao seu sistema Avaya IQ;

• coloque os componentes de hardware do Avaya IQ em uma área exclusiva parapessoal de confiança;

• crie, publique e faça cumprir políticas de segurança que sejam relevantes para suaempresa;

• siga as melhores práticas de segurança do setor para sua rede, servidores, clientes,dados e bancos de dados;

• use adequadamente o gerenciamento de usuários, de senhas e dos controles deacesso baseado em funções;

• gere regularmente backups dos dados;

• armazene todos os backups dos dados e todos os softwares originais em um localseguro na empresa;

• armazene uma cópia dos backups dos dados em um local seguro fora da empresa;

• forneça infraestrutura e políticas para acesso remoto seguro;

• avalie regularmente os arquivos de registros para detectar se há alguma atividadesuspeita;

• não use utilitários que transmitam senhas e outros dados reservados sem criptografia;

• considere o uso de criptografia quando for armazenar dados sigilosos;

• use a capacidade de gerenciamento de certificados do Avaya IQ para criar linksseguros.


Ofertas de segurança da AvayaVocê pode entrar em contato com a organização Consulting and Systems Integration (C&SI)da Avaya para obter informações adicionais sobre as ofertas específicas de segurança, comoauditorias, fortalecimento da proteção e infraestrutura para acesso remoto seguro.

Documentação de segurançaVá para http://support.avaya.com/security para obter informações específicas sobre:

• Política de resposta a vulnerabilidades de segurança dos produtos da Avaya

• Classificação das vulnerabilidades de segurança da Avaya

• Supervisões da segurança para produtos Avaya

• Patches de software para problemas de segurança

• Relatório de vulnerabilidade de segurança

• Notificações automáticas por e-mail sobre supervisões de segurança

Acesse http://www.nsa.gov/snac/ para obter informações adicionais sobre práticas desegurança.

Segurança


http://support.avaya.com/security

http://www.nsa.gov/snac/

Índice

A

administração .............................................................16aplicativos externos ....................................................17armazenamento de dados em buffer

sobre ....................................................................22armazenamento de eventos em buffer, consulte

armazenamento de dados em buffer .............22Avaya Communication Manager ................................19Avaya Proactive Contact, consulte Proactive Contact . . .

18Avaya Web Conferencing ...........................................36

B

banco de dados da empresa ......................................17

C

C&SI .....................................................................35, 37coleta e processamento de dados .............................15Communication Data Mart (Data mart de comunicação)

.......................................................................14Communication Manager ......................................18, 19configurações do banco de dados .............................33configurações turnkey ................................................33contatos de suporte ....................................................37contratos de manutenção ...........................................35

D

definição de site .........................................................22definição do computador servidor do aplicativo .........22definição do computador servidor do banco de dados ...

22diagrama de descrição funcional ................................13

E

exportação de dados para aplicativos externos .........17

F

função de servidor do Banco de dados de back-end ....24

função do servidor de administração .........................25função do servidor de Coleta de dados

sobre ....................................................................25

função do servidor de processamento de dados .......25função do servidor de relatórios .................................25funções do servidor ....................................................24

G

gerenciamento de identidades ...................................17gerenciamento de redes .............................................16

I

informações de segurança para acesso remoto ........36Instalação distribuída em Dois hosts, padrão ............30integração ...................................................................17integração da empresa ...............................................17Interações do Portal de voz ........................................19interceptações SNMP .................................................16

L

limitações e restrições de suporte ..............................36

N

Números do diretório do vetor, consulte Pontos deRoteamento ...................................................18

O

ofertas de segurança ..................................................40origens

lista de ..................................................................18

P

Padrão de instalação consolidada .............................28Padrão de instalação consolidada em servidores duplos

28Padrão de instalação consolidada em vários servidores

.......................................................................29Padrão de instalação distribuída em vários servidores . .

31Padrão de site de vários servidores ...........................26Padrão de sites de servidores duplos ........................26Padrão do site de coleta de dados remota .................27padrões de instalação ................................................27Padrões de instalação distribuída ..............................30


Proactive Contact .................................................18, 19problemas resolvidos pelo Avaya IQ ............................9

R

relatórios .....................................................................15relatórios e administração baseados no navegador ....

18Requisitos para suporte .............................................35requisitos, consulte o documento Planejamento de

design ..............................................................7

S

segurança .............................................................39, 40documentação .....................................................40recomendações ...................................................39

sobre o Avaya IQ .........................................................8soluções de design e técnicas ...................................10soluções de gerenciamento .........................................9

soluções fornecidas pelo Avaya IQ ..............................9soluções para administração de relatórios ...................9soluções técnicas .......................................................10subsistemas ...............................................................24Supervisor do Proactive Contact ................................19

T

Todas as funções .......................................................25

V

VDN, consulte Pontos de Roteamento .......................18visão geral da arquitetura de instalação .....................23

W

Web Conferencing ......................................................36WebEx ........................................................................36

Índice
