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Livre Blanc

Comment

optimiser le ROI de

votre Centre de

Contacts grâce à

la gestion des flux

Étude de cas

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Dans un contexte de digitalisation croissante et de

mondialisation, l’interconnexion du monde s’est

illustrée de façon physique et virtuelle : d’un côté par

la multiplicité des canaux de communication et de

l’autre, par le développement d’un immense réseau

d’entreprises. Afin de se démarquer et de survivre dans

cette jungle entrepreneuriale particulièrement

concurrentielle, il devient essentiel de maximiser son

ROI et de s’adapter aux changements sociétaux

grâce à une stratégie multicanale.

Cependant, toutes les entreprises n’ont pas les

ressources nécessaires à la gestion de ces nombreux

flux (appels, e-mails, fax, réseaux sociaux, etc.) qui

convergent en leur sein et il en résulte parfois une perte

de ROI importante. Afin de mieux comprendre les

problèmes auxquels nombre d’entre elles se heurtent,

nous étudierons l’exemple de la société X.

Contexte

3

Les facteurs

de perte de

rentabilité

pour une

entreprise

1.

4

La société X emploie 15 télé-commerciaux (dont 2 stagiaires) et souhaite améliorer le

traitement des demandes de ses clients par le Service Client. Après étude de son

fonctionnement par la société CRC Expertise, il a été constaté plusieurs facteurs de perte

de rentabilité :

a. Perte de temps

Le numéro de téléphone du standard étant souvent saturé, les clients prennent l’habitude

d’appeler directement les télé-commerciaux. On observe donc une perte de temps liée,

d’une part, à l’identification du client par l’hôtesse et d’autre part, à son transfert au télé-

commercial qui lui est rattaché (le client se voit attribuer un commercial dédié auquel il

aura toujours affaire).

En effet, lorsque la société reçoit un appel, le client est identifié via son numéro client, via

son numéro de téléphone ou via le nom de son entreprise. À partir de ces trois données,

l’hôtesse peut effectuer une remontée de fiche afin de connaitre le télé-commercial

associé et s’il est disponible, lui indiquer oralement le numéro du client. Ainsi, après

plusieurs jours d’observation, CRC Expertise a pu remarquer que, sur une dizaine d’appels,

l’identification du client dure de 10 secondes à 3 minutes.

Il a également été observé que la connexion entre le CRM de l’entreprise et la solution de

téléphonie n’est généralement pas optimale car la base client n’est pas mise à jour

régulièrement. Il en résulte donc une perte de temps assez conséquente liée à la

recherche d’informations complémentaires (les numéros de fixes sont-ils à jour ? Les

numéros de mobiles sont-ils toujours renseignés ?) afin d’identifier le client et de remonter

sa fiche manuellement.

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Par ailleurs, la recherche peut parfois se complexifier lorsque les clients sont rattachés à

des centres différents. Il faut donc chercher leurs coordonnées dans les nombreuses bases

de données de l’entreprise.

Enfin, lorsqu’un client doit être rappelé par l’entreprise, le numéro du client est saisi

manuellement sur le clavier téléphonique, ce qui augmente encore la perte de temps

liée à la gestion des appels.

b. Temps d’attente trop élevé

Les appels entrants sont distribués à n’importe quel télé-commercial. On constate que

seuls 16% des appels des clients sont distribués aux télé-commerciaux dédiés. En effet, les

clients ont un temps d’attente téléphonique assez conséquent (souvent supérieur à 1

minute) et les télé-commerciaux ne décrochent que 13% des 16% d’appels. Parfois, les

clients attendent même lorsque les télé-commerciaux sont disponibles.

Pour un télé-commercial, seuls 3 appels sur 15 sont décrochés. Cela résulte parfois d’un

manque de sensibilisation à son travail. Actuellement, les appels téléphoniques des clients

sont souvent présentés sur un premier poste téléphonique (qui va sonner) puis dix

secondes plus tard sur un deuxième, puis dix secondes plus tard sur un troisième avant

d’être décroché.

Lorsqu’un appel n’est pas pris par les deux premiers télé-commerciaux, cela signifie que

le client a déjà attendu environ 25 secondes sans la moindre justification. Or, chaque

seconde d’attente téléphonique augmente le risque que le client raccroche et appelle

un distributeur concurrent.

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Enfin, lorsque le standard a un client au téléphone, si le télé-commercial dédié est

occupé, le standard lui envoie un message lui indiquant de rappeler le client (même si

d’autres télé-commerciaux sont disponibles). Il arrive que le télé-commercial oublie et ne

rappelle jamais.

Certains clients ne sont donc pas pris en charge, qu’il s’agisse de clients importants ou

non, et certains d’entre eux, regrettant que le temps d’attente soit trop élevé, se tournent

vers des concurrents. Étant donnée la valeur de certains clients, le fait de ne pas prioriser

les appels peut provoquer une perte importante pour l’entreprise.

c. Perte de statistiques

Afin de permettre à certains clients de les joindre plus facilement, des télé-commerciaux

leur ont communiqué leur numéro direct : si l’intention est louable, il s’avère que ces

appels sont exclus des statistiques du centre d’appels. Il est donc impossible de mesurer

la qualité du service client (taux de réponse, délais, etc.)

Ces pertes (de temps et de statistiques) et ces temps d’attente impliquent, pour

l’entreprise X, une baisse de rendement et d’optimisation des flux de communication pris

en charge, ainsi qu’une perte potentielle de clients. De plus, il est difficile d’évaluer les

prestations et donc la qualité du service client sans statistiques précises appliquées aux

appels, emails et fax. Dans ce contexte, il est essentiel pour l’entreprise de trouver un

moyen de remédier à ces pertes et de maximiser ainsi son ROI.

Conclusion

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