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© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

La communication d’affaires, le téléphoneet le réseau Internet

Chapitre 1

Reste devant la porte si tu veux qu’on te l’ouvre.Ne quitte pas la voie si tu veux qu’on te guide.Rien n’est fermé jamais, sinon à tes propres yeux.– ‘Attar (Farid al-Din), poète persan (v. 1150-v. 1220)

Communication et représentation commerciale, 3e édition 2 de 54© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc.

Objectifs

À LA FIN DE CE CHAPITRE, LE LECTEUR DEVRAIT ÊTRE CAPABLE:

• de maîtriser les techniques de base du téléphone;

• de maîtriser les règles de courtoisie au téléphone;

• de construire un script d’appel;

• de préciser les usages du télémarketing;

• de construire un scénario d’appel.


Sommaire

• Le bon usage du téléphone

• Les usages du télémarketing

• Le processus de vente par téléphone– Le déroulement d'un appel– L'argumentaire d'appel– La réfutation des objections

• Le réseau Internet


Les usages du téléphone

• Sert à la prospection et à la relance des clients.• Permet de conduire rapidement des études

de marché.• Un moyen de communication supplémentaire

pour le vendeur.• Permet de joindre le client

entre les visites.• Indispensable pour le service

à la clientèle et pourla perception des comptes.

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Le téléphone passe-partout

• Le téléphone s'applique à tous les produits et services:– Assurances,– Services financiers,– Voyages,– Organismes de charité,– Fournitures de bureau,– Maison, etc.


Comment répondre au téléphone?

• Votre message de réception doit inclure: – une salutation, – le nom de l’entreprise ou du service, – votre nom.

• Les 15 premières secondesd’un appel donnent le tonà la communication.

Communication où le client prend l’initiative de faire l’appel.

Appel d’arrivée (incoming call)


Comment répondre au téléphone? (suite)

• Lorsque l’interlocuteur se nomme, notez son nom et appelez-le par son nom.– Vous démontrez ainsi que vous écoutez réellement votre interlocuteur.

– Vous améliorez la qualité de la communication.

– Attention: n’abusez pas de cette technique, sinon vous obtiendrez l’effet inverse.

– Soyez actif lors d’une communication, prenez des notes.

• Un bref résumé à la fin– Récapitulez ce qui vient d’être convenu

et spécifiez les rôles de chacun.


Le filtrage des appels

C’est choisir de ne pas répondreà certains appels.– Filtrage pour soi:

• Faites entrer l’interlocuteur dans le vif du sujet en lui posant la question «Comment puis-je vous aider?»

• S’il y a un intérêt, interrogez-vous: «Dois-je lui parler? Maintenant ou plus tard?»

• S’il n’y a un pas d’intérêt, dites-le poliment mais fermement et concluez l’appel.

– Critères de sélection: l'urgent et l'important.


Comment prendre le contrôle sur les appels d’arrivée?

• Découvrez les tendances dans les appels tout en respectant les politiques et procédures internes– Notez les périodes (journée, semaine, mois) où vous recevez le

plus d’appels.– Organisez votre travail

autour de celles-ci.

• Exemple: sachant que vous recevez très peu d’appels le mardi matin, consacrez cette période à des activités qui demandent beaucoup de concentration.

Période tranquille


L'importance de retourner un message

• Si vous indiquez que vous retournerez l’appel:– Faites-le!– Le répondeur est une forme de promesse

de réponse à venir.

• Oublier entache votre réputation et cellede l’entreprise.

• Lorsque vous attendez un appel qui n’arrive pas :– Rien ne sert de s’acharner à vouloir parler à une

personne qui n’est pas disponible. – Vous seriez le premier perdant!


Les objectifs d’un appel*** à lire

• APPEL DE DÉPART (outbound call) Communication où nous prenons l’initiative de faire l’appel.

• À dire au début:– Qui vous êtes;– Pour quelle entreprise

vous faites l’appel;– La raison de votre appel.

• Préparez un ordre du jour:– Permet de réduire les pertes de temps;

– Exemple: pour obtenir un rendez-vous;

– Utilisez un scénario d'appel (argumentaire).


Le téléphone• Répondre à l'appareil d'un collègue

– Prenez et transmettez les messages.

– Ne dépassez pas votre juridiction!

• Les outils liés au téléphone

– Un carnet et un crayon à côté du

téléphone pour ne pas perdre de temps.

– Le répondeur

– La mise en attente

– Le renvoi automatique

• Le casque d’écoute


Vérification des connaissances

1. Nommez quatre usages du téléphone en représentation.

2. Que devez-vous dire lorsquevous répondez au téléphoneen entreprise?

3. Que devez-vous dire au débutd’un appel de départ?

Réponse

À la réponse, cliquez sur le numéro de page pour revenir aux questions.


Le succès d'unecommunication est fonction de:

• l'intérêt montré à l’égard des besoinset des problèmes du client;

• la crédibilité et de l'utilité des informations fournies;

• notre façon de parler (débit, clarté);

• l'image projetée par notre voix etnos intonations;

• notre courtoisie et de nos manières.


L'importance de l'objectif de la communication

• Il est nécessaire d'avoirun objectif clair.– Exemple:

obtenir un rendez-vous.

• Utilisez un scénario d'appel.

SCÉNARIO D’APPEL (telephone script) Argumentaire ou texte à suivre pour chaqueappel de départ de même nature.


Le scénario d'appelVoir page 112-113

• Texte écrit contenant les éléments à présenter au client selon une séquence facilitant la communication.

• Devrait pouvoir être adapté àla personnalité du représentantet à celle du client.


Le scénario d'appel (suite)

• Permet de rester maître de la communication.• Réduit le nombre d'objections

que le client peut formuler.• Exemples d'objectifs d'un scénario:

– obtenir un rendez-vous,– obtenir une commande,– obtenir l'accord pour un envoi

de documentation,– obtenir une réponse à

un sondage.


Le scénario d'appel (suite)

Permet:

• d'adopter un langage correct et de faire preuve de courtoisie;

• de ne pas oublier d'élémentsimportants.



1. Pourquoi un entretien téléphonique prend-il moins de temps qu’un entretien en personne?

2. Qu’est-ce que le scénario d’appel?

3. Quels sont les éléments clés d’une communication réussie?

Réponse



La voix

La voix est un outil de travail.– L'enthousiasme: le client s'en rend

compte immédiatement et les ventes grimpent. Il faut être enthousiaste.

– La confiance: le succès attirele succès.

– Le sourire est perceptible et prédisposeles éventuels clients à écouter.


La voix (suite)

• Adaptez votre débit et votre tonaux clients. Le ton sera:– sérieux pendant l'analyse des besoins, – passionné lors de la présentation,– respectueux durant la prise

de commande.

• L'assurance– vient de votre compétence.


La voix (suite)

• Tout est dans la voix, on ne voit pas l'interlocuteur, il n'y a pas de communication visuelle.

• On ne peut pas utiliser demoyens concrets de présentationni d'illustrations visuelles lors de la présentation.



1. Quelles devraient être les caractéristiques de votre voixau téléphone?

2. Quels sont les principaux éléments qui permettent de faire une venteau téléphone?

3. Quel sont les principales choses à dire lorsque votre interlocuteur vous fait part d’une objection?

Réponse



• Le téléphone est l’un des moyens de communication les plus importants en représentation.– Il permet de faire toutes les étapes de la représentation.– À la demande des clients d’obtenir un service direct, les entreprises sont

obligées d’offrir les services de centresde télémarketing.

– Bien utilisées, les boîtes téléphoniques peuvent aider grandement à la tâche du représentant.

• Le téléphone accélère la communication et nécessite des méthodes de fonctionnement différentes de la communication en personne. – Le besoin de préparation est plus grand.– La voix occupe une plus grande importance.

• Le réseau Internet s’intègre au téléphone comme outil de communication de l’entreprise.

Résumé