Transcript
Page 1: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

i

Kata Pengantar

Puji Syukur panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa dengan selesainya Laporan

Laporan Akhir kegiatan ” Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan

Perkeretaapian”. Laporan ini adalah salah satu dari beberapa rangkaian kegiatan

yang harus dikerjakan oleh konsultan. Laporan ini pada hakekatnya menggambarkan

naskah akademis dan pedoman penilaian kualitas transportasi darat dan

perkeretaapian .

Kegiatan”Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian“

dilaksanakan atas kerjasama antara PT. Sugitek Patih Perkasa ” dengan Puslitbang

Darat dan Perkeretaapian – Badan Litbang Perhubungan. Masukan dari Tim

Pendamping dan Tim Pengarah kami harapkan untuk penyempurnaan laporan ini.

Jakarta, Oktober 2012

PT. Sugitek Patih Perkasa

Page 2: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

iii

Abstrak

Data standar pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan sangat dibutuhkan

dalam merumuskan pedoman kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian.

Data informasi dari lokasi studi seperti halnya kondisi pelayanan yang diberikan oleh

para operator juga merupakan masukan untuk merumuskan konsep pedoman penilaian

kualita pelayanan.

Di dalam peraturan tentang pelayanan sudah ditegaskan adanya standar pada setiap aspek

pelayanan. Namun dalam hal ini relatif sulit digunakan sebagai pedoman penilaian,

kualitas pelayanan karena belum ada indikator pada setiap elemen palayan. Berkenaan

dengan itu, diperlukan adanya beberapa instrument penilaian yang meliputi; pelayanan,

aspek pelayanan, bobot, criteria/indikator, rating, dan total skor. Kriteria yang digunakan

adalah; sangat baik, baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Namun pada setiap kriteria

perlu ditetapkan penialaian sehingga penilaian kualitas pelayanan dapat dikuantitatifkan.

Page 3: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

iii

Abstract

Data service standards in accordance with established rules is needed in formulating

guidelines for the quality of ground transportation services and railways. Data from the

study location information as well as conditions of the service provided by the operator is

also an input to formulate the concept of service quality assessment guidelines.

In the regulation of the service have confirmed the existence of standards in each aspect

of the service.

But in this case is relatively difficult to use as a guideline judgment, the quality of care

because there is no of the indicators in each element. In connection with that, it is

necessary to include some assessment instruments; service, the service aspect, weighting,

criteria / indicators, rating, and the total score. The criteria used were: excellent, good,

not good, and not very good. But in each of the criteria should be established so that the

assessment of quality of service penialaian can to quantitatif

Page 4: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

iii

Page 5: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

iii

Page 6: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

iii

Page 7: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa I - 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyelenggaraan transportasi darat dan perkeretaapian merupakan pelayanan terhadap

masyarakat dengan maksud agar masyarakat dalam melaksanakan berbagai kegiatan

sehar-hari dapat lebih efisien dan efektif. Dilihat dari segi eksistensi, pelayanan

transportasi darat dan perkeretaapian merupakan salah satu bentuk produk jasa yang

memiliki nilai komparatif relatif tinggi dalam menunjang kebutuhan hidup sehari-hari.

Bahkan dari segi ekonomi, jasa transportasi darat dan perkeretaapian mampu membentuk

nilai tambah ( value added ) dalam berbagai kegiatan ekonomi, yang dalam kenyataannya

sangat mementukan perkembangan ekonomi secara nasional maupun secara individu

dalam konteks masyarakat. Apalagi dengan melihat letak geografis Indonesia, yang

relatif luas yang terdiri dari berbagai daratan yang luas dan berbagai pulau, jasa

transportasi merupakan salah satu aspek yang urgen dalam kehidupan masyarakat sehari-

hari.

Dalam konteks kegiatan ini, transportasi darat dan perkeretaapian dapat dikelompokkan

pada tiga bagian, yaitu transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi

angkutan perkeretaapian. Tiga transportasi angkutan tersebut memiliki kharakteristik

yang relatif berbeda, namun hakekatnya adalah sama yaitu memindahkan sesuatu dari

suatu tempat ke tempat tujuan. Artinya, dalam aktifitas sehari-hari memindahkan barang

dan penumpang dari suatu tempat ke daerah tujuan.

Melihat peran transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi angkutan

perkeretaapian memiliki kontribusi relatif cukup besar dalam kehidupan masyarakat,

pemerintah berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui bentuk

berbagai regulasi. Peraturan tersebut, secara teknis telah mengataur pelayanan angkutan

jalan raya kepada penumpang, begitu juga halnya ASDP dan angkutan perkeretaapian

kepada penumpang. Hal ini dimaksudkan, agar para operator memberikan pelayanan

yang layak bagi penumpang, sehingga keamanan, kenyamanan dan keselamatan para

Page 8: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa I - 2

penumpang dapat lebih terjamin. Namun, hingga sekarang belum ada suatu pedoman

penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan transportasi jalan raya, ASDP dan

transportasi angkutan perkeretaapian. Sehingga relatif sulit menentukan, apakah

peraturan tentang pelayan dan/atau standar pelayanan yang ditetapkan sebagai regulasi

pelayanan benar-benar diaplikasikan para operator. Untuk itu, dalam tahun anggaran

2012 ini perlu diselenggarakan kegiatan “ Studi Penilaian Kualita Pelayanan

Transportasi Angkutan darat dan Angkutan Perkeretaapian”, dengan sasaran nantinya

adanya suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan jalan raya

seperti halnya angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan transportasi angkutan

perkeretaapian. Regulator nantinya akan dapat menilai misalnya, apakah kinerja

pelayanan yang diberikan angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan

Perkeretaapian masih rendah dan/atau sudah baik. Dari segia regulasi, dasar hukum

pelaksanaan kegiatan adalah meliputi;

Dasarasar Hukum

a. UU No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

b. UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

c. UU No. 17 Tahun 2007 tentang Pelayaran

d. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

e. PP No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian

f. PP No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api

g. PP No. 82 Tahun 1999 tentang Angkutan di Perairan

B. Rumusan Masalah

Secara khusus berbagai permasalahan yang dihadapi sekarang ini terkait dengan kualitas

pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian adalah sebagai berikut;

a. Dilihat dari faktor keselamatan dan faktor keamanan, kelancaran serta kenyamanan

masih jauh dari yang diharapkan.

Page 9: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa I - 3

b. Regulator sekarang ini belum dapat menilai secara eksplisit, kulitas pelayanan

transportasi angkutan darat dan perkeretaapian

c. Hingga sekarang belum ada suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan

transportasi angkutan darat dan angkutan perkeretaapian, sehingga regulator belum

dapat mengetahui kinerja masing-masing operator.

C. Makusd dan Tujuan

1. Maksud kegiatan; adalah melakukan Studi Penilaian Transportasi Darat dan

Perkeretaapian

2. Tujuan kegiatan; adalah merumuskan Konsep Penilaian Kualitas Pelayanan

Transportasi Darat dan Perkerertaapian yang lebih efektif dan efisien

D. Indikator Keluaran dan Keluaran

1. Indikator Keluaran

Jumlah laporan

2. Keluaran

Keluaran dari kegiatan studi ini adalah tersusunnya 4 ( empat ) laporan studi

yaitu laporan pendahuluan, laporan antara, rancangan laporan akhir, dan laporan

akhir. Laporan ini merupakan laporan dari Studi Penilaian Transportasi Darat dan

Perkeretaapian

E. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian adalah agar ada suatu pedoman yang jelas sebagai acuan

melakukan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan para operator di bidang

transportasi darat dan angkutan perkeretaapian

F. Ruang Lingkup Batasan Penelitian

Berdasarkan TOR, ruang Lingkup Kegiatan adalah sebagai berikut

Page 10: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa I - 4

1. Inventarisasi kegiatan-kegiatan bidang transportasi darat dan perkeretaapian yang

terkait dengan instansi lain

2. Inventarisasi kebijakan pengembangan transportasi darat dan perkeretaapian

3. Inventarisasi dan mengevaluasi jenis-jenis pelayanan di bidang transportasi darat

dan perkeretaapian

4. Menganalisis dan mengevaluasi tingkat kepentingan masing-masing pengguna jasa

transportasi darat dan perkeretaapian

5. Menganalisis permasalahan yang dihadapi dalam penyelenggaraan operasional

transportasi darat dan perkeretaapian

6. Menyusun rancangan naskah akademik konsep Penilaian Pelayanan Transportasi

Darat dan Perkeretaapian

Melihat lingkup kegiatan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian relatif cukup

luas, maka di samping ruang lingkup kegiatan yang telah dijelaskan sebelumnya,

konsultan akan memfokuskan pada pelayanan :

1. Pelayanan bus antar kota antar provinsi ( AKAP )

2. Pelayanan Terminal Tipe A

3. Pelayanan penumpang angkutan busway berbasis angkutan massal

4. Pelayanan terminal dan angkutan Kereta Api

5. Pelayanan pelabuhan angkutan sungai dan danau

6. Pelayanan angkutan sungai dan danau

7. Pelayanan pelabuhan angkutan penyeberangan

8. Pelayanan angkutan penyeberangan

Page 11: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 1

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penlitian

Lap Pendahuluan

Lap Antara

Lap L

Lap Akhir

Gambar 2.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

-Pengumpulan peraturanPerundang-undangan

-Perumusan LingkupKegiatan & Metodoloi

MelakukanKajian

Metode:-Observasi-Hasil wawancara-Dokumenter-

Pendekatan:-Permasalahan-Keunggulan & kelemahan

- Peluang- Hambatan/TantanganTersusunnya Rancangan Naskah Akademik Konsep Penilaian

Pelayanan Transpoprtasi Darat dan Perkeretaapian

-Klasifikasi, kualifikasi serta permasalahan yang dihadapidalam penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dankereta api

Editing , coding dan tabulasi data

Data Sekunder:-Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

darat dan angkutan kereta api-Jenis- jenis pelayanan transportasi daratdan angkutan kereta api

Data Primer:-Jenis pelayanan transportasi darat dan angkutankereta api-Persepsi responden terhadap pelayanantransportasi darat dan perkeretaapian di lokasistudi

Inventarisasi Data

Perumusan kues-sioner sesuai dengan

lingkup kegiatan

Pembahasan TORdan pembagian tu-

gas di antara paratenaga ahli

Persiapan

Page 12: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 2

1.Persiapan

a. Pembahasan TOR

Ketua Tim melakukan koordinasi terhadap para tenaga ahli termasuk para

asisten tenaga ahli untuk pembahasan TOR/Kerangka Acuan sebagai acuan

pelaksanaan kegiatan studi. Dalam hal ini, juga dilakukan pembagian tugas

kepada masing – masing tenaga ahli sesuai dengan kompotensi yang dimiliki.

b. Pengumpulan Peraturan Perundang-Undangan dan Perumusan Lingkup Kegiatan

serta Metodologi

Peraturan perundang-undangan yang dikumpulkan adalah terkait dengan

pelayanan transportasi darat dan kereta api . Aspek yang diperhatikan dalam

peraturan tersebut adalah kualitas , dan stategi pelayanan transportasi darat dan

kereta api sebagai masukan dalam merumuskan Naskah Akademik Konsep

Penilaian Pelayanan Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian

c.Kuesioner

Perangkat yang digunakan untuk pengumpulan data primer adalah kuessioner.

Substansi kuessioner pada hakekatnya mencerminkan beberapa pertanyaan

meliputi; jenis pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan

penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan yang

dihadapi operattor dalam implementasi pelayanan transportasi darat dan kereta api,

permasalahan yang dihadapi pengguna transportasi dan kereta api dari segi

pelayanan, persepsi dan atau pendapatan pengguna transportasi darat dan kereta

api dalam pelayanan yang diberikan operastor, standar pelayanan transpoerasi

darat dan kereta api sesuai dengan yang ditetapkan dalam peraturan perundang-

undangan. Kuesioner ini akan ditujukan kepada pengguna jasa transportasi darat

dan kereta api, dan pejabat dinas perhubungan di daerah dan di kantor pusat,

Page 13: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 3

2. Pelaksanaan

Pelaksanaan kegiatan dilakukan beberapa tahapan yaitu; tahap pertama meliputu;

a. melakukan inventarisai dan identifikai semua peraturan perundang – undangan

yang terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api

b. melakukan inventarisasi dan identifikasi jenis pelayanan transportasi darat dan

kereta api yang diberikan operator kepada pengguna jasa di daerah,

c. identifkasi permasalahan pelayanan transportasi darat dan kereta api di lokasi

studi, klasifikasi permasalahan pelayanan yang dihadapi pengguna jasa

transportasi darat dan kereta api,

d. Spesifikasi berbagai fasilitas pelayanan transportasi darat dan kereta api di

masing-masing lokasi studi.

Pelaksanaan Tahap kedua adalah;

a. berdasarkan data dan informasi pada tahap pertama yang disebutkan

sebelumnya, selanjutnya disusun kuessioner sebagai perangkat pengumpulan data

di lapangan.

b. substansi kuessioner akan mencerminkan beberapa pertanyaan apakah pelayanan

transportasi darat dan kereta api dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa

transportasi darat dan kereta api,

c. jenis – jenis pelayanan apa saja yang diberikan transportasi darat dan kereta api

kepada pengguna jasa, bagaimana seharusnya pelayanan transportasi darat dan

kereta api kepada pengguna jasa agar dapat diwujudkan pelayanan yang prima,

sehingga pengguna jasa dapat lebih nyaman, aman dan selamat ke tempat tujuan,

d. di samping masukan dari responden, konsultan juga akan melakukan kajian

terhadap semua jenis – jenis pelayanan dan fasilitas pelayanan yang ada di dalam

peraturan perundang-undangan, dan kemudian membandingkan pelayanan yang

diberikan operator transportasi darat dan kereta api di daerah. Kemudian dari

perbandingan tersebut, diidentiifikasi dan dikaji solusi alternatif yang dapat

memberikan kepuasan bagi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api.

Page 14: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 4

Di lain pihak, juga perlu wawancara dan diskusi kepada operator transportasi

darat dan kereta api tentang jenis-jenis pelayanan yang diberikan, dan masalah-

masalaha apa saja yang dihadapi para operator dalam pelayanan transportasi darat

dan kereta api. dari hasil kajian akan ditemukan permasalahan yang konkret dan

detail yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, dan

permasalahan yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api dari

segi pelayanan.

Tahap ketiga;

a. melakukan penilaian apakah jenis dan standar pelayanan yang ditetapkan dalam

peraturan perundang-undangan dapat dilakanakan dan/atau apakah pengguna jasa

transportasi darat dan kereta api dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan

b. Mengembangkan indikator penilaian pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian dengan kenyataan yang terjadi lapangan

c. menyusan rancangan naskah akademis konsep Penilaian Pelayanan Transportasi

Darat dan Perkeretaapian

B. Lokasi Studi

Lokasi studi difokuskan kepada;

1. Jakarta

2. Yogyakarta

3. Mataram

4. Banjarmasin

Penetapan lokasi studi seperti dijelaskan sebelumnya adalah diasumsikan dapat

representatif mewakili daerah lainnya. Karena di daerah tersebut, sudah memiliki

angkutan sungai, angkutan penyeberangan, terminal tipe A, Angkutan Kota Antar

Propinsi ( AKAP ), dan angkutan perkeretaapian. Dengan demikian, lokasi studi yang

ditetapkan diharapkan mampu memberikan cakrawala penilaian kualitas pelayanan

Page 15: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 5

transportasi darat dan perkeretaapian untuk dapat dijadikan sebagai pedoman penilaian

pada hari yang selanjutnya.

C. Sumber dan Jenis data Yang Dibutuhkan

Seperti telah dijelaskan sebelumnya, data yang dibutuhkan dalam melaksanakan kegiatan

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan transportasi darat Dan Perkeretaapian “ adalah data

primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari lokasi studi dengan

melakukan ovservasi secara langsung dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap

aspek pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti

konkret bagaimana kondisi pelayanan di lapangan. Di samping itu, juga dilakukan diskusi

atau wawancara terhadap orang yang dianggap menegetahui kondisi aspek pelayanan,

seperti halnya:

1) Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ), dilakukan pengamatan secara langsung

terhadap semua aspek pelayanan dilengkapi adanya poto, dan diskusi/wawanacara

terhadap Sopir dan Kenek

2) Terminal Tipe A, dilakukan pengamatan secara langsung pada semua aspek

pelayanan dilengkapi adanya poto dan diskusi /wawacara terhadap Kepala Terminal

dan/atau Staf yang mengetahui kondisi aspek pelayanan

3) Angkutan Busway, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek

pelayanan, dilengkapi adanya dan wawacara/diskusi terhadap Sopir

4) Angkutan kereta api, dilakukan pengamatan secara langsung dilengkapi adanya

poto serta wawacara dengan Masinis/dan atau Kondektur, Petugas Teknik dan

Runner AC.

5) Stasiun Kereta Api, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek

pelayanan dan diskusi/wawancara terhadap pengelola terminal dan atau staf yang

mengetahui kondisi stasiun KA

6) Angkutan Sungai , Penyeberangan dilakukan pengamatan secara langsung pada

aspek pelayanan dilengkapi adanya poto serta wawancara dengan ABK/dan atau

Kapten Kapal

Page 16: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 6

7) Pelabuhan Penyeberangan, dilakukan pengataman secara langsung pada aspek

pelayanan dilengkapi dengan adanya poto serta wawancara/diskusi dengan pihak

pengelola pelabuhan atau staf yang mengetahui kondisi pelabuhan penyeberangan.

8) Pelabuhan Sungai Danau, dilakukan observasi secara langsung pada aspek

pelayanan dilengkapi adanya poto serta melakukan wawancara/diskusi dengan

pengelola pelabuhan

9) Angkutan sungai, dilakukan observasi secara langsung pada setiap aspek pelayanan

serta diskusi/wawancara dengan ABK dan Kapten Kapal yang mengetahui

kondisi pelabuhan sungai

Sementara data primer juga dipereleh antara lain;

a. Operator Angkutan transportasi Darat dan Kereta Api

1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan

kereta api

2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat

dan kereta api

3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api

4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas

pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api

5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan

untuk mengangkut penumpang

6) Pelayanan selama perjalanan

7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor

8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api

setelah tiba di tempat tujuan

b. Pimpinan Dinas Pehubungan Kabupaten/Kota

1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan

kereta api

Page 17: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 7

2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat

dan kereta api

3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api

4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas

pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api

5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan

untuk mengangkut penumpang

6) Pelayanan selama perjalanan

7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor

8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api

setelah tiba di tempat tujuan

c. Pimpinan Dinas Perhubungan Provinsi

1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan

kereta api

2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat

dan kereta api

3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api

4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas

pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api

5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan

untuk mengangkut penumpang

6) Pelayanan selama perjalanan

7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor

8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api

setelah tiba di tempat tujuan

d. Pimpinan Direktorat Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan dan meliputi:

1) Standar pelayanan transportasi darat sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan

Page 18: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 8

2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat

3) Fasilitas pelayanan transpoetasi darat sesuai dengan aturan yang telah

ditetapkan

4) Jenis pelayanan transporatsi darat yang haris diberikan pada pengguna jasa

transportasi darat

e. Pimpinan Direktorat Jenderal perkeretaapian meliputi:

1) Standar pelayanan angkutan kereta api sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan

2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi angkutan kereta api bagi

operastor

3) Fasilitas pelayanan transpoetasi angkutan kereta api sesuai dengan aturan yang

telah ditetapkan

4) Jenis pelayanan transporatsi angkutan kereta api yang harus diberikan pada

pengguna jasa transportasi kereta api

Sementara data sekunder yang dibutuhkan adalah meliputi:

1. Kantor Direktorat Lalu Lintas dan Angkutan Jalan:

a. Peraturan tentang standar pelayanan Bus AKAP

b. Jenis pelayanan Bus AKAP

c. Peraturan tentang standar pelayan angkutan Parawisata

d. Jenis pelayanan angkutan Parawisata

e. peraturan tentang standar pelayanan angkutan Taksi antar propinsi

f. Jenis pelayanan angkutan Taksi antar propinsi

2. Kantor Direntorat Jenderal Perkeretaapian;

a. Peraturan tentang standar pelayanan angkutan kereta api

b. Jenis pelayanan angkutan kereta api

Page 19: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 9

D. Instrumen Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data dan informasi berkaitan dengan penyususunan penilaian

kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian akan dilakukan

beberapa teknik pengumpulan data yaitu sebagai berikut;

1. Observasi Terus Terang Atau Tersamar

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui ovservasi terus terang atau tersamar

dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap aspek pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti konkret bagaimana kondisi pelayanan

di lapangan. Observasi terus terang atau tersamar adalah peneliti melakukan

pengumpulan data dan menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang

melakukan penelitian. Jadi sumber data/pimpinan unit kerja mengetahui sejak awal

penelitian sampai akhir tentang aktivitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga

tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu

data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan kalau dilakukan

dengan terus terang, maka penliti tidak akan diijinkan untuk melakukan observasi ( Prof.

Dr. Sugiyono , Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, hal 228. Tahun

2011 )

Beberapa aspek yang perlu diobservasi adalah pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian yang meliputi;

a. Pelayanan Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP )

b. Pelayanan Angkutan Busway berbasis jalan

c. Pelayanan Terminal Tipe A.

d. Pelayanan Stasiun KA

e. Pelayanan penumpang dalam perjalanan KA

f. Pelabuhan Penyeberangan

g. Pelabuhan Sungau

h. Pelayanan penumpang di atas kapal

i. Pelayanan penumpangg di atas kapal sungai

Page 20: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 10

2. Kuessioner

Sebelum melakukan pengumpulan data dan informasi ke lokasi studi, langkah

pertama yang perlu dirumuskan adalah kuessioner. Kuesioner yang

diformulasikan adalah bertitik tolak dari Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan

peraturan yang telah ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar sasaran penilaian sesuai

dengan aspek pelayanan masing-masing moda transportasi yang telah ditetapkan.

Sifat pertanyaan yang dirumuskan tertutup, sesuai dengan aspek pelayanan yang

telah ditetapkan, sehingga perumusan ouput kegiatan dapat mencerminkan derajat

kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian.

E. Metode Analisis Data

Metode yang digunakan dalam menganalisis dan merumuskan pedoman penilaian

kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian akan digunakan dua ( 2)

tahapan yaitu; a. pengolahan data, dan b. analisis data. Pengolahan data meliputi; a.

editing, b. coding, c. tabulating. Teknik analisis data meliputi; a. analisis secara statistik,

b. analisis secara non statistik . Dua tahapan ini adalah merupakan suatu kesatuan 1 .

Penjelasan masing- masing adalah berikut;

1. Pengolahan data

Pengolahan data meliputi;

d. Editing, artinya data yang diperolah dari lapangan baik data primer maupun

sekunder berupa raw data ( data mentah ) perlu diperiksa apakah terdapat

kekeliruan dalam pengisiannya, barangkali ada yang tidak lengkap, palsu, tidak

sesuai dan sebagainya. Hal ini perlu dikoreksi atau dicek atau juga disebut editing.

Dengan demikian, diharapkan akan diperoleh data yang valid dan reliable serta

dapat dipertanggung jawabkan. Dalam hal ini yang perlu dicek adalah; a. dipenuhi

tidaknya instruksi sampling, b. dapat dibaca atau tidaknya raw data, c.kelengkapan

pengisian, d. keserasian ( consistency ), e. apakah isi jawaban dapat dipahami.

1 Marzuki. Metodologi Riset. BPFE Yogyakarta Universitas Islam Indonesia, 2000 hal 81 - 89

Page 21: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 11

e. Coding, artinya pemberian tanda/simbul/kode terhadap data yang termasuk dalam

kategori yang sama berupa angka atau huruf

f. Tabulating, artinya mengkelompokkan jawaban yang sama secara teliti dan teratur.

Kemudian dilakukan perhitungan dan dijumlahkan berapa permasalahan/peristiwa

dan selanjutnya dikategorikan dalam bentuk tabel

2. Metode

metode yang digunakan adalah:

g. Survay/observasi

h. Metode kepustakaan

Metode kepusatakaan terdiri dari literature dan dokumen resmi seperti halnya

peraturan perundang-undangan

Page 22: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 12

Page 23: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 13

Page 24: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 14

Page 25: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 15

Page 26: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 16

.

Page 27: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 17

Page 28: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 18

Page 29: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 19

Page 30: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 20

Page 31: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 21

Page 32: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 22

Page 33: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 23

Page 34: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa II - 24

Page 35: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 1

BAB III

NASKAH AKADEMIS

A. Naskah Akademis Penilaian Kualitas PelayananTransportasi Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP )

Pelayanan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum terdiri atas: a.

angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam trayek; dan b. angkutan

orang dengan Kendaraan Bermotor Umum tidak dalam trayek. Standar Pelayanan

Angkutan Orang Perusahaan Angkutan Umum wajib memenuhi standar pelayanan

minimal yang meliputi: a. keamanan; b. keselamatan; c. kenyamanan; d. keterjangkauan;

e. kesetaraan; dan f. keteraturan. Standar pelayanan minimal seperti dijelaskan

sebelumnya ditetapkan berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan 1

Jenis pelayanan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam trayek

terdiri atas: a. angkutan lintas batas negara; b. angkutan antarkota antarprovinsi; c.

angkutan antarkota dalam provinsi; d. angkutan perkotaan; atau e. angkutan perdesaan.

Kriteria pelayanan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam trayek

harus: a. memiliki rute tetap dan teratur; b. terjadwal, berawal, berakhir, dan menaikkan

atau menurunkan penumpang di Terminal untuk angkutan antarkota dan lintas batas

negara; dan c. menaikkan dan menurunkan penumpang pada tempat yang ditentukan

untuk angkutan perkotaan dan perdesaan 2

Salah satu moda transportasi yang perlu mendapat perhatian terutama dari segi

pelayanan adalah Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ). Peranan AKAP dalam

memobilisasi pergerakan penumpang antar kota maupun antar pulau relatif cukup

1 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintat dan Angkutan Jalan pada Pasal 140 s/d 1412 Undang-Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 142 s/d 143

Page 36: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 2

besar. Begitu juga halnya dari segi waktu atau lama perjalanan telah bervariasi, ada yang

hingga 24 jam atau bahkan lebih, misalnya AKAP lintas Sumatera – Pulau Jawa. Untuk

itu diperlukan adanya suatu kebijakan dari Pemerintah berupa pedoman penilaian

kualitas pelayanan AKAP, dengan maksud untuk dapat mengukur sejauh mana para

operator memberikan kualitas pelayanan selama perjalanan AKAP.

Sebaiknya, untuk merumuskan pedoman penilaian kualitas pelayanan AKAP terlebih

dahulu dirumuskan adanya Standar Pelayanan Minimal ( SPM) AKAP. Namun karena

hingga kini belum ada suatu rumusan tentang SPM AKAP, maka yang akan dilakukan

adalah pendekatan literatur termasuk berbagai peraturan-peraturan serta berdasarkan data

dan informasi dari lapangan. Pelayanan Angkutan Kota Antar Prpinsi ( AKAP )

dikelompokkan menjadi du ( 2 ) bagian utama, yaitu pelayanan ekonomi dan pelayanan

non ekonomi. Pelayanan Non Ekonomi dikelompokkan lagi menjadi empat ( 4) kelas

yaitu; 1) Kelas Bisnis RE, 2) Kelas Bisnis AC, 3) Kelas Eksekutif, dan 4) Kelas Super

Eksekutif 3 . Lebih lanjut ditegaskan, pelayanan ekonomi adalah pelayanan minimal

tanpa fasilitas tambahan dengan tetap memperhatikan aspek keselamatan dan kualitas

pelayanan. Sementara pelayanan non ekonomi adalah pelayanan dengan dilengkapi

fasilitas tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( AC), tempat duduk yang dapat diatur

( reclining seat ) dan peturasan ( toilet ) untuk kenyaman penumpang 4

Perlu diperhatikan, bahwa ukuran kinerja pelayanan bus adalah meliputi 5: a.

Availability ( ketersediaan ) bus, yaitu mengukur seberapa mudah calon penumpang

dapat menggunakan bis untuk berbagai perjalanan, b. Service monitoring ( monitoring

pelayanan), artinya mengukur pengalaman penumpang sehari-hari saat menggunakan

bis, c. waktu perjalanan, berapa lama waktu yang dibutuhkan dengan menggunakan bis

jika dibandingkan dengan moda transportasi lain atau jika dibandingkan dengan waktu

yang ideal, dan ini adalah suatu pelayanan yang harus diperhatikan oleh para operator, d.

mengukur peranan bus dalam memenuhi keinginan masyarakat serta dampaknya

3 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 1 dan 2

4 Ibid5 Kittelson. Transit Capacity And Quality of Services Manual – 2 nd Eddition Chapter 2

Page 37: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 3

terhadap penumpang. Dalam pelayanan AKAP aspek pelayanan tersebut perlu

diperhatikan termasuk tingkat pelayanan.

Tipe bus yang paling banyak diminati sekarang ini di negera maju seperti Amerika

adalah: a. Bus standard Class A ( > 35 seat ), panjangnya 40 kaki ( 12 mil), adalah

merupakan tipe bus yang paling banyak digunakan di Amerika yakni lebih dari 65 % dari

total bus, b. Van menempati urutan kedua tipe bus yang paling banyak digunakan di

Amerika, c. Bus Class B ( 25 – 35 seat ) menempati urutan ketiga tipe bus yang banyak

digunakan di Amerika, d. Bus Class C ( < 25 seat ) menempati urutan keempat tipe bus

yang banyak digunakan di Amerika, e. Articulated Bus ( Bus Gandeng ) panjang 60 kaki

( 18 m ) sekarang ini semakin banyak digunakan karena relatfi lebih murah biaya

operasionalnya 6. Hal ini adalah merupakan salah satu aspek pelayanan, dimana ternyata

memperhatikan aspek capacity bus.

Bilamana ditelusuri lebih lanjut, adanya pembagian pelayanan di AKAP menjadi

dua ( 2) kelompok yaitu pelayanan ekonomi dan pelayanan non ekonomi pada

hakekatnya adalah didasarkan pada pertimbangan kemampuan ekonomi masyarakat/

penumpang. Artinya, pelayanan yang telah disediakan harus mampu mengadopsi kondisi

ekonomi masyarakat, namun aspek keselamatan dan kualitas pelayanan tetap menjadi

perhatian utama. Berkenaan dengan itu, untuk pelayanan ekonomi, tempat duduk mobil

bus harus memenuhi persyaratan 7:

a. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar

b. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter

c. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk didepannya sekurang-kurangnya

650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk kesisi belakang

sandaran tempat duduk di depannya

d. lebar lorong efektif ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya

350 millimeter untuk lalu lintas penumpang di dalam bus

e. susunan tempat duduk 2 – 3 untuk bus besar

6 Kittelson. Transit Capasity and Quality of Serivece Manual – 2 nd Edition Chapter 27 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang Petujuk

Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 4

Page 38: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 4

Gambar ini memperlihatkan, adanya pelayanan

selimut kepada para penumpang pada waktu tidur

sehingga dapat tidur dengan baik. Di sini juga ter-

lihat adanya peralatan keselamatan, yaitu pemadam

kebakaran. Pelayanan ini adalah angkutan kota

antar propinsi dengan Kelas Binis RS.

Pelayanan Kelas Binis RS merupakan pelayanan yang hanya dilengkapi

dengan fasilitas tambahan berupa tempat duduk yang dapat diatur ( reclining seat ).

Untuk penyediaan fasilitas tambahan berupa tempat duduk mobil bus harus memenuhi

persyaratan 8 ;

a. tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan sandaran tangan

b. tempat duduk terbuat busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar

c. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter

d. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya

850 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk ke sisi belakang

sandaran tempat duduk di depannya

e. lebar lorong ( gangway ) antar tempat duduk sekurang-kurangnya 350 millimeter

untuk lalu lintas di dalam bus

f. susunan tempat duduk 2- 2, untuk mobil bus sedang disesuaikan dengan

persyaratan lebar tempat duduk

g. tidak mengganggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran direbahkan

termasuk pada posisi maksimal

h. reclining seat berfungsi dengan baik

i. dapat ditambahkan foot rest atau foot step

8 Keputusan Direktur Jenderal perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 5

Page 39: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 5

Kelas Bisnis AC, juga merupakan salah satu aspek pelayanan yang diberikan oleh

para operator kepada para penumpang. Dalam hal ini, pelayanan hanya dilengkapi

dengan fasilitas tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioner ). Untuk

pelayanan Kelas Binis AC, tempat duduk mobil harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut 9 ;

a. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar

b. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter

c. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya

650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk ke sisi belakang

sandaran tempat duduk di depannya

d. lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya 350

millimeter untuk lalu lintas di dalam bus

e. susunan tempat duduk atau 2- 3 untuk mobil besar, untuk mobil bus sedang

disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk

Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna transportasi

AKAP, para operator juga menyediakan kelas eksekutif. Namun dalam hal ini telah

diisyaratkan bahwa kelas eksekutif merupakan pelayanan yang dilengkapi dengan

fasilitas pelayanan tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dan

dilengkapi dengan toilet 10. Karena itu, lebih lanjut ditegaskan selain dilengkapi dengan

fasilitas pelayanan tambahan, tempat duduk mobil bus untuk pelayanan Kelas Eksekutif

harus memenuhi persyaratan 11 ;

a. tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan sandaran tangan

b. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak dapat mudah

terbakar

c. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter

9 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 6

10 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No; SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetujukTeknis Standar fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 7

11 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No; SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 7 ayat (2)

Page 40: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 6

d. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya

850 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk ke sisi belakang

sandaran tempat duduk di depannya

e. lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya 400

millimeter untuk lalu lintas di dalam bus

f. susunan tempat duduk 2-2, untuk mobil besar, untuk mobil sedang disesuaikan

dengan persyaratan lebar tempat duduk

g. tidak mengganggu penumpang dibelakangnya pada saat sandaran direbahkan

termasuk pada posisi maksimal

h. dapat ditambahkan foot rest atau foot step

Super eksekutif merupakan pelayanan yang dilengkapi dengan fasilitas pelayanan

tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioned ) dan toilet. Slain dilengkapi

dengan fasilitas tambahan, kelas super eksekutif harus memenuhi persyaratan 12 ;

a. tempat duduk harus dapat direbahkan, memiliki sandaran tangan dan dapat

dilengkapi dengan Leg Rest atau Foot Rest

b. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar

c. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 650 millimeter

d. jaran antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-kurangnya

1200 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat ke sisi belakang sandaran

tempat duduk di depannya

e. tempat duduk dapat direbahkan

f. lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya 400

millimeter untuk lalu lintas di dalam bus

g. susunan tempat duduk 1- 2 , untuk mobil besar, untuk mobil bus sedang

disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk

h. tidak menggnggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran direbahkan

termasuk pada posisi maksimal

12 Keputusan Diremtur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003.DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 8 ayat (1) dan ayat (2)

Page 41: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 7

i. reclining seat berfungsi dengan baik

j. ditambahkan foot rest atau foot step

Persyaratan fasilitas tambahan berupa pengatur suhu ruangan ( air conditioned /

AC) harus memenuhi persyaratan 13 ;

a. mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial

b. alat pengatur suhu berfungsi dengn baik

c. suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius

d. dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila memungkinkan

Fasilitas berupa toilet harus memenuhi persyaratan sebagai berikiut 14 ;

a. menyediakan fasilitas urinisasi yang memadai

b. dapat berfungsi dengan baik

c. persediaan air yang cukup

d. aroma toilet tidak tersebar keseluruh ruangan bus

e. terjaga kebersihannya

f. tersedia tempat sampah

g. dapat digunakan pada saat bus sedang berjalan

h. posisi toilet di kanan belakang

i. ukuran toilet 830 millimeter x 960 millimeter

Pelayanan Bus di samping menyediakan fasilitas tambahan sesuai persyaratan

sebelumnya, dapat pula dilengkapi dengn pelayanan tambahan seperti Televisi ( TV ),

Video, Karaoke, Lampu Baca , Selimut, dan/atau Snack ( makanan kecil ) untuk

kenyamanan penumpang 15. Aspek lain yang perlu diperhatikan dalam pelayanan AKAP

13 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasilitas Pelayanan Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 9

14 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar fasilitas Pelayanan Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 10

15 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1131/AJ.003/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Standar Fasiltas Pelayanan Bus Umum Angkutan Antar Kota pada Pasal 11

Page 42: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 8

adalah perlu adanya fasilitas bagasi sesuai dengan kebutuhan, dan kotak obat lengkap

dengan isinya 16

Aspek lain yang perlu diperhatikan sebagai salah satu aspek pelayanan adalah

perlu adanya fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor angkutan

penumpang. Tanggap darurat kecelakaan bermotor angkutan penumpang adalah suatu

sikap atau tindakan tertentu awak kendaraan dan/atau penumpang yang harus dilakukan

dengan cepat dalam menangani peristiwa kecelakaan kendaraan bermotor angkutan

penumpang 17. Hal ini diperlukan, bilamana ada kejadian/peristiwa yang dapat

membahayakan para penumpang dalam perjalanan. Fasilitas tanggap darurat standar

kendaraan bermotor angkutan penumpang wajib disediakan oleh perusahaan karoseri

kendaraan bermotor 18 .

Fasilitas tanggap darurat dan standar yang harus disediakan oleh perusahaan karoseri

kendaraan bermotor pada setiap kendaraan bermotor angkutan penumpang wajib

mengacu kepada rancang bangun yang telah disahkan oleh Direktur Jenderal

Perhubungan Darat 19. Karena itu, sebelum adanya transaksi jual beli, para operator

dan/atau perusahaan yang bergerak dalam usaha angkutan umum angkotan kota antar

propinsi wajib memperhatikan apakah ada fasilitas tanggap darurat standar kendaran

bermotor angkutan penumpang. Hal ini adalah merupakan merupakan salah satu esensi

pelayanan yang diberikan para operator kepada penumpang terutama dalam

keselamatan.

Fasiltas tanggap darurat standar kendaraan bermotor angkutan penumpang adalah

berupa tempat keluar darurat yang terdiri dari jendela darurat dan pintu darurat20

Disamping kelengkapan fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor angkutan

16 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orangdi Jalan Dengan Kendaraan Umum pada Pasal 18 ayat (3) point e dan ayat (4 ) point a

17 Keputusan Direktur jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang Petunjukteknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 1

18 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 4

19 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJS/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 4 ayat (2)

20 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 5 ayat (1)

Page 43: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 9

penumpang, perusahaan karoseri diwajibkan pula melengkapi kendaraan bermotor

angkutan penumpang berupa 21 ;

a. alat pemukul/pemecah kaca ( martil ),

b. alat pemadam kebakaran,

c. alat kendali darurat pembuka pintu utama yang dirancang dan ditempatkan

sedemikian rupa sekurang-kurangnya dua (2) buah pada setiap kanan – kiri sisi

dalam kendaraan bermotor sehingga mudah dioperasikan dari dalam baik oleh

awak kendaraan maupun penumpang yang bekerja secara otomatis

Di samping kelengkapan fasilitas juga harus melengkapi dengan informasi

tertulis berupa tata cara pengoperasian fasilitas tanggap darurat kendaraan bermotor

angkutan penumpang. Informasi tertulis adalah berupa informasi yang jelas dan mudah

terbaca dalam bentuk tulisan baik secara permanen ( pada dinding dalam kendaraan )

maupun dalam bentuk buku panduan 22

Kelengkapan fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor angkutan

penumpang wajib dipenuhi dengan persyaratan teknis 23 :

a.Jumlah tempat keluar darurat sekurang-kurangnya:

1) satu ( 1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan-kiri, jika muatannya

tidak lebih dari 26 penumpang

2) dua ( 2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan-kiri, jika muatannya

antara 27 dan 50 penumpang

3) tiga ( 3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jika muatannya antara 51 dan

80 penumpang

4) empat ( 4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih dari 80

penumpang

21 Keputusan Direktur Jendaral Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 5 ayat (2)

22 keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 3 dan 4

23 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang Petunjukteknis Tanggap Darurat Kecelakaan kendaraan bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 6

Page 44: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 10

b.Khusus untuk mobil penumpang yang jumlah mauatannya lebih dari 27 penumpang

diwajibkan memiliki pintu darurat minimal 2 ( dua ) buah pada sisi kiri-kanan

c.Pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu ( 1) , jika pada

dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit 430 millimeter

d.Tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan:

1) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan apabila

memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x 430 millimeter

disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar darurat

2) mudah dan cepat dapat dibuka atau dirusak atau dilepas

3) sudut – sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat tidak

runcing

4) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung

e.Tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping kanan,

harus memenuhi persyaratan:

1) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter

2) mudah dibuka setiap waktu dari dalam

f. Tempat keluar darurat diberi tanda atau pentunjuk dengan tulisan yang menjelaskan

tempat keluar darurat dan tata cara membukanya

g.Tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau dilipat dan

diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat duduk lainnya

h.Kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( Safety Glass ), dengan

ketentuan sebagai berikut:

1) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated

2) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis Tempered

Berkenaan dengan sangat diperlukannya sistem tanggap darurat, maka setiap

perusahaan angkutan penumpang wajib mensosialisasikan ketentuan dan pelaksanaan

tanggap darurat kecelakaan kendaraan bermotor angkutan penumpang, dalam bentuk 24:

24 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 tentang PetunjukTeknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan Penumpang pada Pasal 7

Page 45: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 11

a. Informasi tertulis yang jelas dan mudah terbaca dalam bentuk selebaran yang

diletakkan pada setiap tempat duduk penumpang

b. Infomasi lisan yang disampikan lengsung oleh awak bus kepada penumpang

sesaat sebelum bus diberangkatkan

c. Informasi memuat:

1) letak dari fasilitas tanggap darurat kecelakaan

2) fungsi dari fasilitas tanggap darurat kecelakaan

3) cara penggunaan fasilitas tanggap darurat kecelakaan

Dari berbagai penjelasan seperti telah disebutkan di atas, maka yang dijadikan

sebagai pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi AKAP adalah sebagai

berikut;

1.Pelayanan Kelas Ekonomi.

Pelayanan kelas ekonomi mengisyaratkan bahwa tempat duduk mobil bus harus

memenuhi persyaratan sebagai berikut;

a. tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah terbakar

b. lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter

c. jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk didepannya sekurang-

kurangnya 650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat duduk kesisi

belakang sandaran tempat duduk di depannya

d. lebar lorong efektif ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya

350 millimeter untuk lalu lintas penumpang di dalam bus

e. susunan tempat duduk 2 – 3 untuk bus besar

f. fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor harus dilengkapi

dengan :

1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )

2) alat pemadam kebakaran

3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap kanan

– kiri sisi yang bekerja secara otomatis

Page 46: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 12

4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah dibaca

dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan

5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat

6) fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi

dengan syarat:

(a) jumlah tempat keluar darurat sekurang-kurangnya:

(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika

muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang

(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika

muatannya antara 27 dan 50 penumpang

(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya antara

51 dan 80 penumpang

(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih dari

80 orang penumpang

7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27

penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah yang

berada pada sisi kiri – kanan

8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1), jika

pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit 430

millimeter

9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;

(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan

apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x 430

millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar darurat

(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas

(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat tidak

runcing

(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung

10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping

kanan, harus memenuhi persyaratan:

(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter

Page 47: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 13

(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam

11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang

menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya

12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau

dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat

duduk lainnya

13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),

dengan ketentuan:

(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated

(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis

Tempred

2. Pelayanan Kelas Bisnis

Pelayanan kelas bisnis diisyaratkan bahwa tempat duduk mobil bus harus

memenuhi persyaratan sebagai berikut

a. persyaratan tempat duduk haruslah memenuhi ketentuan:

1) tempat duduk harus dilengkapi dengan fasilitas tambahan berupa

tempat duduk yang dapat diatur ( reclining seat )

2) tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan

sandaran tangan

3) tempat duduk terbuat busa atau bahan sejenis yang tidak mudah

terbakar

4) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter

5) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya

sekurang-kurangnya 850 millimeter, diukur dari sisi depan

sandaran tempat duduk ke sisi belakang sandaran tempat duduk di

depannya

6) lebar lorong ( gangway ) antar tempat duduk sekurang-kurangnya

350 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus

Page 48: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 14

7) susunan tempat duduk 2- 2, untuk mobil bus sedang disesuaikan

dengan persyaratan lebar tempat duduk

8) tidak mengganggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran

direbahkan termasuk pada posisi maksimal

9) reclining seat berfungsi dengan baik

10) dapat ditambahkan foot rest atau foot step

b. pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:

1) Televisi ( TV )

2) Video

3) Karaoke

4) Lampu baca

5) Selimut

6) Snack ( makanan kecil)

g. fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:

1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )

2) alat pemadam kebakaran

3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap

kanan – kiri sisi yang bekerja secara otomatis

4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah

dibaca dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan

5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat

6) fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi

dengan syarat bahwa jumlah keluar darurat dari dalam mobil

sekurang-kurangnya memenuhi:

(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika

muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang

(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika

muatannya antara 27 dan 50 penumpang

(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya

antara 51 dan 80 penumpang

Page 49: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 15

(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih

dari 80 orang penumpang

7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27

penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah

yang berada pada sisi kiri – kanan

8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1),

jika pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit

430 millimeter

9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;

(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan

apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x

430 millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar

darurat

(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas

(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat

tidak runcing

(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung

10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping

kanan, harus memenuhi persyaratan:

(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter

(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam

11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang

menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya

12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau

dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat

duduk lainnya

13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),

dengan ketentuan:

(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated

(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis

Tempred

Page 50: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 16

3. Pelayanan Kelas Binis AC

Pelayanan Kelas Binis AC dilengkapi dengan persyaratan:

a. pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dengan syarat:

1) mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial

2) alat pengatur suhu berfungsi dengan baik

3) suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius

4) dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila

memungkinkan

b. Persyaratan tempat duduk harus memenuhi ketentuan:

1) tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah

terbakar

2) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 400 millimeter

3) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-

kurangnya 650 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat

duduk ke sisi belakang sandaran tempat duduk di depannya

4) lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya

350 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus

5) susunan tempat duduk atau 2- 3 untuk mobil besar, untuk mobil bus

sedang disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk

c.pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:

1) Televisi ( TV )

2) Video

3) Karaoke

4) Lampu baca

5) Selimut

6) Snack ( makanan kecil)

d.fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:

1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )

Page 51: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 17

2) alat pemadam kebakaran

3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap

kanan – kiri sisi yang bekerja secara otomatis

4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah

dibaca dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan

5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat

6) fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi

dengan syarat sekurang-kurangnya;

(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika

muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang

(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika

muatannya antara 27 dan 50 penumpang

(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya

antara 51 dan 80 penumpang

(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih

dari 80 orang penumpang

7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27

penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah

yang berada pada sisi kiri – kanan

8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1),

jika pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit

430 millimeter

9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;

(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter

dan apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200

millimeter x 430 millimeter disamakan dengan memiliki dua

(2) tempat keluar darurat

(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas

(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar

darurat tidak runcing

(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung

Page 52: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 18

10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding

samping kanan, harus memenuhi persyaratan:

(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter

(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam

11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang

menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya

12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas

atau dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari

warna tempat duduk lainnya

13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety

Glass), dengan ketentuan:

(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated

(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai

jenis Tempred

4. Pelayanan Kelas Eksekutif

Pelayanan kelas eksekutif dilengkapi dengan fasilitas tambahan berupa pengatur

suhu ruangan dan tempat duduk dengan persyaratan sebagai berikut;

a. pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dengan syarat:

1) mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial

2) alat pengatur suhu berfungsi dengan baik

3) suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius

4) dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila

memungkinkan

b. toilet dengan syarat:

1) menyediakan fasilitas urinisasi yang memadai

2) dapat berfungsi dengan baik

3) persediaan air yang cukup

4) aroma toilet tidak tersebar ke seluruh ruangan bus

5) terjaga kebersihannya

Page 53: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 19

6) tersedia tempat sampah

7) dapat digunakan pada saat bus sedang berjalan

8) posisi toilet di kanan belakang

9) ukuran toilet 830 millimeter x 960 millimeter

c. persyaratan tempat duduk;

1) tempat duduk harus dapat direbahkan dan dilengkapi dengan

sandaran tangan

2) tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak dapat

mudah terbakar

3) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 480 millimeter

4) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya

sekurang-kurangnya 850 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran

tempat duduk ke sisi belakang sandaran tempat duduk di depannya

5) lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-

kurangnya 400 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus

6) susunan tempat duduk 2-2, untuk mobil besar, untuk mobil sedang

disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk

7) tidak mengganggu penumpang dibelakangnya pada saat sandaran

direbahkan termasuk pada posisi maksimal

8) dapat ditambahkan foot rest atau foot step

d. pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:

1) Televisi ( TV )

2) Video

3) Karaoke

4) Lampu baca

5) Selimut

6) Snack ( makanan kecil)

e.fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:

1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )

Page 54: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 20

2) alat pemadam kebakaran

3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap kanan –

kiri sisi yang bekerja secara otomatis

4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah dibaca

dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan

5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat

6) fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi

keluar darurat dengan syarat

(1) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika

muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang

(2) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika

muatannya antara 27 dan 50 penumpang

(3) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya antara

51 dan 80 penumpang

(4) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih dari

80 orang penumpang

7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27

penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah yang

berada pada sisi kiri – kanan

8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1), jika

pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit 430

millimeter

9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;

(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan

apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter x 430

millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat keluar darurat

(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas

(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar darurat tidak

runcing

(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung

Page 55: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 21

10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding samping

kanan, harus memenuhi persyaratan:

(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter

(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam

11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang

menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya

12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau

dilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat

duduk lainnya

13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),

dengan ketentuan:

(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated

(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis

Tempred

5. Pelayanan Super Eksekutif dilengkapi dengan fasilitas;

Pelayanan Super Eksekutif dilengkapi dengan beberapa syarat;

a. pengatur suhu ruangan ( air conditioner ) dengan persyaratan sebagai berikut:

1) mempunyai alat control udara baik sentral maupun partial

2) alat pengatur suhu berfungsi dengan baik

3) suhu udara di dalam kendaraan secara konstan pada suhu 250 Celsius

4) dapat menyediakan tempat untuk merokok ( smoking area ) bila

memungkinkan

b. toilet dengan syarat:

1) menyediakan fasilitas urinisasi yang memadai

2) dapat berfungsi dengan baik

3) persediaan air yang cukup

4) aroma toilet tidak tersebar ke seluruh ruangan bus

5) terjaga kebersihannya

6) tersedia tempat sampah

7) dapat digunakan pada saat bus sedang berjalan

Page 56: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 22

8) posisi toilet di kanan belakang

9) ukuran toilet 830 millimeter x 960 millimeter

c. tempat duduk dengan syarat sebagai berikut:

1) harus dapat direbahkan, memiliki sandaran tangan dan dapat dilengkapi

dengan Leg Rest atau Foot Rest

2) tempat duduk terbuat dari busa atau bahan sejenis yang tidak mudah

terbakar

3) lebar tempat duduk sekurang-kurangnya 650 millimeter

4) jarak antara tempat duduk dengan tempat duduk di depannya sekurang-

kurangnya 1200 millimeter, diukur dari sisi depan sandaran tempat ke sisi

belakang sandaran tempat duduk di depannya

5) tempat duduk dapat direbahkan

6) lebar lorong ( gangway ) antar baris tempat duduk sekurang-kurangnya

400 millimeter untuk lalu lintas di dalam bus

7) susunan tempat duduk 1- 2 , untuk mobil besar, untuk mobil bus sedang

disesuaikan dengan persyaratan lebar tempat duduk

8) tidak menggnggu penumpang di belakangnya pada saat sandaran

direbahkan termasuk pada posisi maksimal

9) reclining seat berfungsi dengan baik

10) ditambahkan foot rest atau foot step

d. pelayanan tambahan sebagai kenyamanan penumpang berupa:

1) Televisi ( TV )

2) Video

3) Karaoke

4) Lampu baca

5) Selimut

6) Snack ( makanan kecil)

e. fasilitas tanggap darurat dan standar kendaraan bermotor:

1) alat pemukul kaca/pemecah kaca ( martil )

2) alat pemadam kebakaran

Page 57: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 23

3) alat kendali darurat pembuka pintu utama dua ( 2) buah pada setiap kanan

– kiri sisi yang bekerja secara otomatis

4) dilengkapi dengan adanya imformasi yang tertulis dan dan mudah dibaca

dalam bentuk tulisan pada dinding dalam kendaraan

5) adanya buku panduang penggunaan fasilitas tanggap darurat

6) fasilitas tanggap darurat standar kendaraan bermotor wajib dipenuhi

dengan syarat:

(a) satu (1) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan – kiri, jika

muatannya tidak lebih dari 26 orang penumpang

(b) dua (2) tempat keluar darurat pada setiap sisi kanan kiri, jika

muatannya antara 27 dan 50 penumpang

(c) tiga (3) tempat keluar darurat pada setiap sisi jia muatannya

antara 51 dan 80 penumpang

(d) empat (4) tempat keluar darurat pada sisi jika muatannya lebih

dari 80 orang penumpang

7) khusus untuk mobil penumpang yang jumlah muatannya lebih dari 27

penumpang diwajibkan memiliki pintu darurat minimal dua (2) buah

yang berada pada sisi kiri – kanan

8) pada sisi kiri, jumlah tempat keluar dapat dikurangi dengan satu (1),

jika pada dinding belakang terdapat pintu yang lebarnya paling sedikit

430 millimeter

9) tempat keluar darurat berupa jendela harus memenuhi persyaratan;

(a) memiliki ukuran minimum 600 millimeter x 430 millimeter dan

apabila memiliki ukuran sekurang-kurangnya 1.200 millimeter

x 430 millimeter disamakan dengan memiliki dua (2) tempat

keluar darurat

(b) mudah dan cepat dapat dibaca atau dirusak dan/atau dilepas

(c) sudut-sudut jendela yang berfungsi sebagai tempat keluar

darurat tidak runcing

(d) tidak dirintangi oleh tongkat-tongkat atau jeruji pelindung

Page 58: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 24

10) tempat keluar darurat berupa pintu yang dipasang pada dinding

samping kanan, harus memenuhi persyaratan:

(a) memiliki lebar sekurang-kurangnya 430 millimeter

(b) mudah dibuka setiap waktu dari dalam

11) tempat keluar darurat diberi tanda atau petunjuk dengan tulisan yang

menjelaskan tempat keluar darurat dan tata cara membukanya

12) tempat duduk di dekat tempat keluar darurat harus mudah dilepas atau

ilipat dan diberi warna tempat duduk yang berbeda dari warna tempat

uduk lainnya

13) kaca mobil bus wajib menggunakan kaca keselamatan ( safety Glass),

dengan ketentuan:

(a) kaca bagian depan harus memakai jenis laminated

(b) kaca bagian samping kiri – kanan dan belakang memakai jenis

Tempred

B. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi

Terminal Tipe A

Untuk menjamin kelancaran perpindahan orang dan/atau barang serta keterpaduan

intramoda dan antarmoda di tempat tertentu, dapat dibangun dan diselenggarakan

Terminal. Terminal dapat berupa Terminal penumpang dan/atau Terminal barang.

Terminal penumpang menurut pelayanannya dikelompokkan dalam tipe A, tipe B, dan

tipe C. Setiap tipe dibagi dalam beberapa kelas berdasarkan intensitas Kendaraan yang

dilayani . Karena itu setiap kendaraan bermotor umum dalam trayek wajib singgah di

terminal yang sudah ditentukan, kecuali ditetapkan lain dalam izin trayek 25

Penentuan lokasi Terminal dilakukan dengan memperhatikan rencana kebutuhan

Terminal yang merupakan bagian dari Rencana Induk Jaringan Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan. Penetapan lokasi Terminal dilakukan dengan memperhatikan: a. tingkat

25 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tengang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Pada Pasal 33 s/d 35

Page 59: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 25

aksesibilitas Pengguna Jasa angkutan; b. kesesuaian lahan dengan Rencana Tata Ruang

Wilayah Nasional, Rencana Tata Ruang Wilayah Provinsi, dan Rencana Tata Ruang

Wilayah Kabupaten/Kota; c. kesesuaian dengan rencana pengembangan dan/atau

kinerja jaringan Jalan, jaringan trayek, dan jaringan lintas; d. kesesuaian dengan rencana

pengembangan dan/atau pusat kegiatan; e. keserasian dan keseimbangan dengan

kegiatan lain; f. permintaan angkutan; g. kelayakan teknis, finansial, dan ekonomi; h.

Keamanan dan Keselamatan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; dan/atau i. kelestarian

lingkungan hidup 26

Setiap terminal harus dilengkapi adanya fasilitas terminal. Berkenaan dengan itu,

setiap penyelenggara Terminal wajib menyediakan fasilitas Terminal yang memenuhi

persyaratan keselamatan dan keamanan. Fasilitas Terminal meliputi fasilitas utama dan

fasilitas penunjang. Untuk menjaga kondisi fasilitas Terminal, penyelenggara Terminal

wajib melakukan pemeliharaan. Dalam kaitan ini Lingkungan Kerja Terminal

merupakan daerah yang diperuntukkan bagi fasilitas Terminal. Lingkungan kerja

Terminal dikelola oleh penyelenggara Terminal dan digunakan untuk pelaksanaan

pembangunan, pengembangan, dan pengoperasian fasilitas Terminal. Lingkungan kerja

Terminal ditetapkan dengan peraturan daerah kabupaten/kota, khusus Provinsi Daerah

Khusus Ibukota Jakarta ditetapkan dengan Peraturan Daerah Provinsi 27

Terminal adalah pangkalan Kendaraan Bermotor Umum yang digunakan untuk

mengatur kedatangan dan keberangkatan, menaikkan dan menurunkan orang dan/atau

barang, serta perpindahan moda angkutan 28. Untuk menunjang kelancaran perpindahan

orang dan/atau barang serta keterpaduan intramoda dan antarmoda di tempat tertentu,

dapat dibangun dan diselenggarakan terminal berupa terminal penumpang dan/atau

terminal barang. Terminal penumpang menurut pelayanannya dikelompokkan dalam

tipe A, tipe B, dan tipe C. Setiap tipe dibagi dalam beberapa kelas berdasarkan

26 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 3727 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pada Pasal 38 s/d Pasal

3928 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 1 yat ( 13 )

Page 60: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 26

intensitas kendaraan yang dilayani. Penentuan lokasi terminal dilakukan dengan

memperhatikan rencana kebutuhan terminal yang merupakan bagian dari Rencana Induk

Jaringan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan 29

Penetapan lokasi terminal dilakukan dengan memperhatikan: a. tingkat

aksesibilitas pengguna jasa angkutan; b. kesesuaian lahan dengan Rencana Tata Ruang

Wilayah Nasional, Rencana Tata Ruang Wilayah Provinsi, dan Rencana Tata Ruang

Wilayah Kabupaten/Kota; c. kesesuaian dengan rencana pengembangan dan/atau

kinerja jaringan Jalan, jaringan trayek, dan jaringan lintas; d. kesesuaian dengan rencana

pengembangan dan/atau pusat kegiatan; e. keserasian dan keseimbangan dengan

kegiatan lain; f. permintaan angkutan; g. kelayakan teknis, finansial, dan ekonomi; h.

Keamanan dan Keselamatan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; dan/atau i. kelestarian

lingkungan hidup 30

Setiap penyelenggara terminal wajib menyediakan fasilitas terminal yang

memenuhi persyaratan keselamatan dan keamanan. (2) Fasilitas terminal meliputi

fasilitas utama dan fasilitas penunjang. Untuk menjaga kondisi fasilitas terminal ,

penyelenggara terminal wajib melakukan pemeliharaan 31

Lingkungan kerja terminal merupakan daerah yang diperuntukkan bagi

fasilitas terminal. Lingkungan kerja terminal dikelola oleh penyelenggara terminal dan

digunakan untuk pelaksanaan pembangunan, pengembangan, dan pengoperasian fasilitas

Terminal. Lingkungan kerja terminal ditetapkan dengan peraturan daerah

kabupaten/kota, khusus Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta ditetapkan dengan

Peraturan Daerah Provinsi. Pembangunan Terminal harus dilengkapi dengan: a. rancang

bangun; b. buku kerja rancang bangun; c. rencana induk Terminal; d. analisis dampak

Lalu Lintas; dan e. analisis mengenai dampak lingkungan. Pengoperasian terminal

meliputi kegiatan: a. perencanaan; b. pelaksanaan; dan c. pengawasan operasional

29 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Pada Pasal 33 s/d Pasal34

30 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 3731 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 38

Page 61: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 27

terminal. Setiap penyelenggara terminal wajib memberikan pelayanan jasa terminal

sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan jasa terminal dikenakan

retribusi yang dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan 32

Terminal penumpang adalah prasarana transportasi jalan untuk keperluan

menurunkan dan menaikkan penumpang, perpindahan intra dan/atau antar moda

transportasi serta mengatur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan umum 33.

Terminal penumpang terdiri dari ; a. terminal penumpang tipe A, b. terminal penumpang

tipe B, dan c. terminal penumpang tipe C. Terminal penumpang tipe A, berfungsi

melayani kendaraan umum untuk angkutan antar kota antar propinsi dan/atau angkutan

lintas batas Negara, angkutan antar kota dalam propinsi, angkutan kota dan angkutan

pedesaan 34. Lokasi terminal tipe A ditetapkan dengan memperhatikan; a. rencana

umum tata ruang, b. kepadatan lalu lintas dan kapasitas jalan di sekitar terminal, c.

keterpaduan moda transportasi baik intra maupun antar moda, d. kondisi topografi lokasi

terminal, dan e. kelestarian lingkungan 35

Penetapan lokasi terminal tipe A, selain memperhatikan seperti dijelaskan di atas,

juga harus memperhatikan persyaratan 36;

a. terletak dalam jaringan trayek antar kota antar propinsi dan/atau angkutan lalu

lintas batas Negara

b. terletak di jalan arteri dengan kelas jalan sekurang-kurangnya kelas IIIA

c. jarak antara dua terminal penumpang tipe A, sekurang-kurangnya 20 km di Pulau

Jawa, dan 30 km di Pulau Sumatera serta 50 km di pulau lainnya

d. luas lahan yang tersedia sekurang-kurangnya 5 Ha untuk terminal di Pulau Jawa,

dan Sumatera, serta 3 Ha di pulau lainnya

32 Undang –Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 39 s/d Pasal41

33 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 1ayat (1)

34 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 2ayat (1) dan ayat (2 )

35 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal10

36 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal11

Page 62: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 28

e. mempunyai akses jalan masuk atau jalan keluar ke dan dari terminal dengan jarak

sekurang-kurangnya 100 meter di Pulau Jawa dan 50 meter di lainnya, dihitung

dari jalan ke pintu keluar atau masuk terminal

Fasilitas terminal penumpang tipe A terdiri dari fasilitas utama dan fasilitas

penunjang. Fasilitas utama terdiri dari 37 ;

a. jalur pemberangkatan kendaraan umum

b. jalur kedatangan kendaraan umum

c. tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan, termasuk di

dalamnya tempat tunggu dan tempat istirahat kendaraan umum

d. bangunan kantor terminal

e. tempat tunggu penumpang dan/atau pengantar

f. menara pengawas

g. loket penjualan karcis

h. rambu-rambu dan papan informasi, yang sekurang-kurangnya memuat petunjuk

jurusan, tarif dan jadual perjalanan

i. pelataran parkir kendaraan pengantar dan/atau taksi

Sementara fasilitas penunjang terminal tipe A dapat berupa 38 ;

a. kamar kecil/toilet

b. musholla

c. kios/kantin

d. ruang pengobatan

e. ruang informasi dan pengaduan

f. telepon umum

g. tempat penitipan barang

h. taman

37 Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 3dan pasal 4 ayat (1 ) dan ayat (2)

38 Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal 5dan Pasal 6

Page 63: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 29

i. dilengkapi dengan fasilitas bagi penumpang penderita cacat sesuai dengan

kebutuhan

Penyelenggaraan terminal dilakukan setelah mendapat persetujuan dari Direktur

Jenderal untuk terminal tipe A. Penyelenggaraan terminal penumpang meliputi kegiatan

pengelolaan, pemeliharaan dan penertiban terminal. Pengelolaan terminal penumang

meliputi kegiatan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan operasional terminal.

Kegiatan perencanaan operasional terminal tipe A meliputi;

a.penataan pelataran terminal menurut rure atau jurusan

b.penataan fasilitas penunjang penumpang

c.penataan fasilitas penunjang terminal

d.penataan arus lalu lintas di daerah pengawasan terminal

e.penyajian daftar rute pejalanan dan tariff angkutan

f. penyusunan jadwal perjalanan berdasarkan kartu pengawasan

g.pengaturan jadual petugas di terminal

h.evaluasi sistem pengoperasian terminal

Penyelenggaraan terminal penumpang meliputi kegiatan pengelolaan,

pemeliharaan dan penertiban terminal. Pengelolaan terminal penumpang meliputi

kegiatan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan operasional terminal. Kegiatan

perencanaan operasional terminal meliputi 39;

a. penataan pelataran terminal menurut rute atau jurusan

b. penataan fasilitas penumpang

c. penataan fasilitas penunjang terminal

d. penataan arus lalu lintas di daerah pengawasan terminal

e. penyajian daftar rute perjalanan dan tariff angkutan

f. penyusunan jadwal perjalanan berdasarkan kartu pengawasan

g. pengaturan jadual pertugas di terminal

h. evaluasi system pengoperasian terminal

39 Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi Jalan pada Pasal18 s/d Pasal 20

Page 64: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 30

Kegiatan pelaksanaan operasional terminal, meliputi; a. pengaturan tempat tunggu

dan arus kendaraan umum di dalam terminal, b. pemeriksaan kartu pengawasan dan

jadual perjalanan, c. pengaturan kedatangan dan pemberangkatan kendaraan menurut

jadual yang telah ditetapkan, d. pemungutan jasa pelayanan terminal penumpang, e.

pemberitahuan tentang pemberangkatan dan kedatangan kendaraan umum kepada

penumpang, f. pengaturan arus lalu lintas di daerah pengawasan terminal, g.

pencatatan dan pelaporan pelanggaran, h. pencatatan jumlah kendaraan dan

penumpang yang datang dan berangkat

Kegiatan pengawasan operasional terminal meliputi pengawasan terhadap; a. tarif

angkutan, b. kelaikan jalan kendaraan yang dioperasikan, c. kapasitas muatan yang

diizinkan, d. pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa angkutan, e. pemanfaatan

terminal serta fasilitas penunjang sesuai dengan peruntukannya

Pemeliharaan terminal meliputi kegiatan; a. menjaga keutuhan dan kebersihan

bangunan terminal, b. menjaga keutuhan dan kebersihan pelataran terminal serta

perawatan rambu, marka dan papan informasi, c. merawat saluran – saluran air,

d..merawat instalasi listrik dan lampu penerangan, e. merawat alat komunikasi, f.

merawat system hydrant dan alat pemadam kebakararan

Fungsi terminal dapat dijangkau dari 3 ( tiga ) unsur yaitu sebagai berikut 40: a.

Fungsi terminal bagi penumpang adalah untuk kenyamanan menunggu, kenyamanan

perpindahan dari satu moda ( kendaraaan) ke moda lain, tempat fasilitas informasi dan

farkir kendaraan pribadi.b. Fungsi terminal bagi pemerintah, adalah dari segi perencanaan

dan manajemen lalu lintas untuk menata lalu lintas dan angkutan serta menghindari dari

kemacetan, sumber pungutan retribusi dan sebagai pengendalian kendaraan umum. c.

Fungsi terminal bagi operator/pengusaha, adalah untuk mengatur operasi bus, fasilitas

istirahat dan informasi dan dan sebagai fasilitas pengkalan.

40 Sakti Adji Adisasmita. Jaringan Transportasi.Graha Ilmu, hal 161, 2011

Page 65: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 31

Fungsi utama terminal transportasi adalah untuk menyediakan fasilitas masuk dan

keluar dari objek-objek yang akan diangkut, penumpang atau barang, menuju dari

system. Pada sistem transport kendaraan, tujuan utama dari terminal adalah untuk

membongkar dan memuat kendaraan peti kemas.Oleh karena semua penumpang atau

barang yang akan berjalan bersama pada satu kendaraan tidak mungkin mencapai

terminal tepat sebelum waktu keberangkatannya, maka banyak terminal yang

menyediakan fasilitas tempat tunggu bagi penumpang dan tempat penyimpanan

muatan/barang sampai saat dimuat ke dalam kendaraan 41 .

Tempat-tempat pemberhentian, stasiun, dan terminal memiliki ukuran dengan tingkat

kepadatan dan aktivitas yang berbeda, tetapi semuanya melayani fungsi sebagai titik

dimana penumpang berangkat, tiba atau melanjutkan perjalanan. Dalam hal ini, kualitas

dari lingkungan tempat pemberhentian, stasiun dan terminal sangat penting bagi

penumpang. Eelemen-elemen penting dalam layanan tempat pemberhentian, stasiun dan

terminal di antaranya adalah kenyamanan tempat menunggu, tempat untuk berjalan, pintu

pintu, tangga, ekskalator, lift, gerbang, mesin tiket, display informasi, took-toko, dan

arena parker. Eelemen terminal harus mengkombinasikan perkiraan aliran penumpang,

khususnya pada saat penumpang padat ketika bis atau kereta padat dan penumpang tiba.

Untuk itu, perlu adanya ruang dan fasilitas pelayanan yang cukup bagi penumpang 42.

dari berbagai pendapat tersebut, suatu terminal sebaiknya disediakan berbagai fasilitas

untuk kendaraan dan penumpang atau barang. Dalam konteks terminal penumpang, maka

diperlukan fasilitas yang sifatnya utama dan penunjang.

Menurut Abubakar, 1997:93 terminal sebagai fasilitas pelayanan umum pada

dasarnya tidak hanya berfungsi melayani penumpang tetapi juga bagi pemerintah dan

operator/pengusaha. penjelasan fungsi tersebut adalah sebagai berikut 43;

a. Fungsi Terminal Bagi Penumpang

Dalam sistem pergerakan, terminal merupakan titik konsentrasi penumpang,

sekaligus merupakan titik dispersi penumpang (Dephub, 1998:58). Berkaitan

41 Morlok K. Edward. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi.Erlangga hal 270, 198542 Kittelson. Transit Capacity and Quality of Seriveice Manual – 2 nd Eddition43 WWW.go.id - Abubakar. Menuju Tertib Lalu Lintas Departemen Perhubungan – Direktorat Jenderal

Perhubungan Darat, Jakarta, 1995

Page 66: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 32

dengan hal tersebut, terminal merupakan tempat akumulasi penumpang dari

segala arah untuk melakukan pergantian moda angkutan. Pada umumnya

penumpang melakukan pergantian moda angkutan karena memiliki tujuan

perjalanan di sekitar terminal, atau akan melanjutkan perjalanan ke tujuan lain

setelah berganti moda angkutan di terminal.

Dari fungsi tersebut, terminal merupakan “tujuan antara” bagi penumpang, yang

dapat diartikan sebagai kebutuhan “semu” (Warpani, 1990:109). Karena

merupakan tempat konsentrasi penumpang, maka terminal harus terletak pada

lokasi yang potensial sebagai asal dan tujuan perjalanan (Dephub, 1998:60).

Jumlah penumpang dari dan menuju suatu terminal sangat dipengaruhi oleh tata

guna lahan dan intensitas kegiatan yang ada sangat dipengaruhi oleh bangkitan

dan tarikan jalanan yang ditimbulkan (Black, 1980:24). Lokasi yang potensial

sebagai tempat asal dan tujuan perjalanan tersebut umumnya berupa kawasan

mixed use, atau tempat pemusatan berbagai kegiatan sekaligus (Dephub 1998:60).

Dalam suatu terminal, selalu terjadi antrian penumpang karena jumlah

penumpang maupun karena jadwal kendaraan. Fungsi lain terminal bagi

penumpang, adalah untuk kenyamanan menunggu, kenyamanan perpindahan dari

suatu moda atau kendaraan ke moda atau kendaraan lain, tempat fasilitas-fasilitas

informasi dan fasilitas parkir kendaraan pribadi.

b. Fungsi Terminal Bagi Operator Kendaraan

Salah satu kepentingan operator kendaraan terhadap terminal adalah kemudahan

memperoleh penumpang. Lokasi terminal harus sedemikian rupa sehingga

mampu menghasikan bangkitan perjalanan yang cukup tinggi. Kemudahan

memperoleh penumpang secara tidak langsung akan menghasilkan efisiensi

operator kendaraan. Selain itu, terminal harus dapat menjamin kelancaran

pengaturan operasi bus, penyediaan fasilitas istirahat dan informasi bagi awak

bus, dan sebagai fasilitas pangkalan (Abubakar, 1997:93).

Page 67: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 33

Agar terminal dapat berfungsi/memberikan pelayanan secara optimal maka dalam

proses pembangunannnya harus mempertimbangkan beberapa hal, antara lain faktor

lokasi, arahan penggunaan lahan/tata ruang, kapasitas, kepadatan lalu lintas dan

keterpaduannya dengan moda transportasi lainnya. Pada jenis terminal yang khusus

melayani angkutan manusia (non barang, idealnya terminal penumpang dan terminal

barang mengambil lokasi yang berbeda), penempatannya diusahakan pada lokasi yang

semudah mungkin untuk diakses oleh pengguna prasarana tersebut secara praktis dan

ekonomis. .

Selain itu, dengan pertimbangan bahwa proses kedatangan dan pemberangkatan

penumpang tidak selalu dilakukan secara langsung (ada rentang waktu antara kegiatan

pemberangkatan dan kedatangan), terminal merupakan tempat istirahat sementara bagi

pelaku pergerakan serta merupakan tempat bagi calon penumpang menunggu proses

pemberangkatan, maka di lokasi terminal harus disediakan fasilitas-fasilitas tertentu yang

berfungsi sebagai tempat istirahat untuk pelaku pergerakan (saat transit) dan calon pelaku

pergerakan (menunggu proses pemberangkatan), fasilitas hiburan serta fasilitas-fasilitas

lain yang berfungsi sebagai penyedia/penjual kebutuhan tertentu yang dibutuhkan oleh

pelaku pergerakan. Fasilitas lainnya yang semestinya disediakan pada suatu terminal

adalah fasilitas keamanan, fasilitas bengkel yang berfungsi untuk perbaikan/servis

kendaraan secara umum, ruang parkir, fasilitas yang berfungsi sebagai tempat pelayanan

administrasi trasnportasi, pemeriksaan barang/paspor (pada jenis terminal tertentu) serta

ruang tunggu yang berfungsi untuk menampung pengantar/penjemput bagi pelaku

pergerakan serta sebagai tempat beristirahat pada saat transit/menunggu pemberangkatan.

Secara umum karakter dan jenis fasilitas yang harus disediakan pada suatu lokasi

terminal disesuaikan dengan kelas/status terminal, luasan cakupan pelayanan serta

besaran arus trasnportasi yang harus dilayani. Berdasarkan hasil studi Direktorat Jenderal

Perhubungan Darat dalam laporan “Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib,

1996 Jakarta telah dijelaskan adanya perbedaan terminal tipe A, tipe B dan tipe C. Pada

hakekatnya, perbedaan tersebut luas lahan minimal dan jenis pelayanan serta kapasitas

pelayanan baik untuk kendaraan maupun penumpang. Di samping itu, parkir kendaraan

terutama bus juga memperlihatkan perbedaan. Pada terminal tipe A, melayani bus AKAP

Page 68: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 34

I KENDARAAN1 Parkir AKAP 1.120 -2 Parkir AKDP 540 5403 Parkir Angkutan Kota 800 800 800

Ruang Parkir ADES 900 900 9004 Parkir Pribadi 600 500 2005 Ruang Sevice 500 500 -6 Ruang Bensin 500 - -7 Sirkulasi Kendaraan 3.960 2.740 1.1008 Bengkel 150 100 -9 Ruang Istirahat 50 40 30

10 Gudang 25 20 -11 Ruang Parkir 1.980 1.370 550

II Pemakai Jalan1 Ruang Tunggu 2.625 2.220 4802 Sirkulasi Orang 1.050 900 1923 Kamar Mandi 604 Kios5 Musholla 72 72 40

III OPERASIONAL1 Ruang Administrasi 78 59 391 Ruang Pengawas 23 23 162 Loket 3 3 33 Peron 4 4 34 Retribusi 6 6 65 Ruang Informasi 12 10 86 Ruang P3K 45 30 157 Ruang Perkantoran 150 100 -

IV RUANG LUAR1 Luas Total 23.494 17.255 1.5442 Cadangan 23.494 17.255 5.6433 Kebutuhan Lahan 46.988 34.510 10.9264 Kebutuhan Lahan 4.7 3.5 1.1

Sumber; Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib, Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, 1996.Jakarta ( Hasil Studi Direktur Jenderal Perhubungan Darat)

Tipe C

Kebutuhan Luas Terminal (M2) Berdasarkan Tipe Dan Fungsinya

No Jenis Fasilitas Tipe A Tipe B

yang justru tidak terdapat pada terminal tipe B dan terminal C. Sementara AKDP juga

dilayani terminal tipe A dan terminal tipe B. Salah satu perbedaan yang menonjol pada

tiga ( 3 ) terminal tersebut adalah luas layanan pada kendaraan maupun fasilitas layanan

lainnya adalah relative berbde. Pada umumnya, yang lebih luas lahan layanan terdapat

pada terminal tipe A, dan untuk lebih jelasnya perbedaan terminal tipe A, tipe B dan

terminal tipe C dilihat dari segi luas layanan dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3.1

Page 69: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 35

I KENDARAAN1 Parkir AKAP 42 M2 /Kendaraan2 Parkir AKDP 27 M2 /Kendaraan3 Parkir Angkutan Kota 20 M2 /Kendaraan4 Parkir Pribadi 20 M2 /Kendaraan5 Jumlah Kendaraan Pribadi 30 Unit6 Sirkulasi Kendaraan 100 % Luas Parkir M2

7 Ruang Service 150 M2

8 Pompa Bensin 1 Unit9 Ruang Istirahat Operator 50 M2

10 Gudang 25 M2

11 Ruang Parkir Cadangan 50 % Ruang Parkir M2

II PENUMPANG1 Ruang Tunggu 1,25 M2/orang2 Ruang Sirkulasi 40 % Ruang Tunggu M2

3 Kios 60 % Ruang Tunggu M2

4 Kamar Mandi/ Toilet 72 M2

5 Musholla 72 M2

III OPERASIONAL1 Ruang Administrasi 20 M2

1 Ruang Pengawas 6 M2

2 Loket 3 M2

3 Peron 4 M2

4 Retribusi 6 M2

5 Ruang Informasi 12 M2

6 Ruang P3K 45 M2

7 Ruang Perkantoran 150 M2

IV RUANG CADANGAN LUAR 40 % Luas Total M2

( TIDAK EFEKTIF )V CADANGAN PENGEMBANGAN

1 Parkir 50 % Luas Parkir M2

2 Terminal 100 % Luas Terminal M2

Sumber: Dephub, 1998

No Jenis Fasilitas Standar Minimal Satuan

Standar Fasilitas Utama Dan Fasilitas PendukungTerminal Bus Antar Kota ( Terminal A )

Dari segei kharakteristik terminal tipe A, yang pada hakekatnya melayani bus

AKAP maupun dalam kota, tentunya memiliki standar pelayanan yang relatif berbeda

dengan terminal Tipe B dan Tipe C. Mengingat fungsi terminal Tipe A melayani antar

kota maupun dalam kota, maka standar fasilitas utama dan fasilitas pendukung terminal

tipe A dapat dilihat pada tabel berikut 44.

Tabel 3.2

44 www.go.id//standar fasilitas terminal tipe A- Dephub, 2008

Page 70: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 36

A Fasilitas Utama:1 Gedung A ( Hall Kedatangan )

- Panjang m 78 - Lebar m 23 - Luas m2 1. 794

2 Jalur pemberangkatan AKAP/AKDP, Jurusan Poerwakerto,Cilacap, Cirebon, Tasik danBandung: - Panjang m 50 - Lebar m 15 - Luas m2 750

3 Lajur pemberangkatan bisperkotaan untuk peberangkatandan kedatangan: - Pemberangkatan 11 pintu - Kedatangan 3 pintiUkuran: - Panjang m 70 - lebar m 66 - Luas m2 4. 620

4 Lajur pemberangkatan dankedatangan:a. Lajur pemberangkatan bis AKAP/AKDP Reguler 3 pintu b. Lajur kedatangan 10 pintu - ukuran: m 70 - Panjang m 66 - Luas m2 4. 620

5 Parkir/Pool Bis AKAP: - Panjang m 90 - Lebar m 60 - Luas m2 5. 400

Jenis Pelayanan Terminal Tipe A Giwangan YogyakartaUkuranSatuanJenis PelayananNo

Standar pelayanan yang disebutkan di atas adalah merupakan standar pelayanan

minimum yang harus dimiliki pada setiap terminal tipe A. Terminal tipe A dapat

mengembangkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan publik, misalnya tempat penitipan

barang, bengkel dan tempat cucian mobil serta ruang keamanan, pemdam kebakaran. Hal

ini adalah sesuai dengan teori seperti telah dijelaskan sebelumnya.

Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari lokasi studi yaitu Terminal

Giwangan Tipe A di Yogyakarta, fasilitas yang tersedia boleh dikatakan relatif tersedia.

Terminal Tipe A Giwangan Yogyakarta adalah bertingkat, sehingga pelayanan

pendukung cenderung ditempatkan di lantai 2. Lebih jelasnya fasilitas pelayanan yang

ada di terminal tipe A Giwangan Yogyakarta dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3.3

Sumber : Kantor Terminal Tipe A Giwangan Yogyakarta, 2012

Page 71: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 37

6 Gedung E terdiri 2 lantai: Lantai 1 digunakan untuk lajur bis kedatangan: - Panjang m 2,65 - Lebar m 15 - Luas m2 39,75

7 Gedung F ( 2 Lantai ); Lantai 1 digunakan untuk jalur keberangkatan AKAP/ AKDP Reguler: - Panjang m 50 - lebar m 15 - Luas m2 750

8 Gedung B ( Posko Lebaran )dua ( 2 ) lantai: - Panjang m 72 - Lebar m 14 - Luas m2 1. 008

9 Menara - Panjang m 6 - Lebar m 6 - Tinggi m2 18

B Fasilitas Pendukung:1 Gedung C

a. Lantai 1 untuk KP - Panjang m 60 - Lebar m 23 - Luas m2 1. 380b. Lantai 2 ( Untuk Ruang Tunggu Penumpang ) 1) Mushola: - Panjang m 15 - Lebar m 5,5 - Luas m2 82,5 2) Toilet : - Panjang m 8 - Lebar m 5 - Luas m2 40 3) Ruang Tunggu: - Panjang m 47,6 - Lebar m 13 - Luas m2 6. 188

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Sambungan

Page 72: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 38

2 Gedung D ( 2 lantai _ a. Lantai 1 Untuk Pertokoan/ Warung b. Lantai 2 : 1) Tiketting, 15 Agen: - Panjang m 45 - Lebar m 37,5 - Luas m2 1. 687,5 2) Permasing-masing Agen: - Panjang m 3 - Lebar m 2,5 - Luas m2 7,5

3 Gedung E ( 2 Lantai );a. Lantai 2 digunakan untuk tiketting 30 unit, masing2 - Panjang m 3 - Lebar m 2,5 - Luas m2 7,5b. Total Luas Lantai 2 untuk tiketting: - Panjang m 33 - Lebar m 75 - Luas m2 2. 475

4 Gedung F ( 2 Lantai ); Lantai 2 digunakan untuk pertokoan dan warung: - Panjang m 50 - Lebar m 15 - Luas m2 750

5 Gedung P; Penjualan Cendramata - panjang m 70 - lebar m 9,6 - Luas m2 672

6 Gedung M ( 2 lantai ) a. Lantai 1 untuk penjualan ma- kanan dan minuman: - Panjang m 18,5 - Lebar m 13,5 - Luas m2 249,75 b. Lantai 2 , untuk tiketting 15 agen masing2 - Panjang m 3 - Lebar m 2,5 - Luas m2 7,5

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Sambungan

Page 73: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 39

7 Gedung Kantor Pengelola Terminal ( 2 lantai )a. Lantasi 1, untuk billiard - Panjang m 37 - Lebar m 13 - Luas m2 481b. Toilet - Panjang m 5 - lebar m 3 - Luas m2 15c. Tempat penginapan awak bus - Panjang m 5 - Lebar m 5 - Luas m2 25d. Lantai 2; 1) Pengelola terminal: - Panjang m 37 - Lebar m 13 - Luas m2 481 2) Parkir pengunjung - Panjang m 60 - Lebar m 30 - Luas m2 1 800

8 Toilet Besar; 3 buah - Panjang m 8 - Lebar m 5 - Luas m2 40

9 Ruang Informasi & Penitipan Barang - Panjang m 10 - Lebar m 5 - Luas m2 50

10 Puskesmas: - Panjang m 5 - Lebar m 4 - Luas m2 20

11 Ruang Keamanan - Panjang m 7 - Lebar m 5 - Luas m2 35

12 Mesjid: - Panjang m 13,8 - Lebar m 13,5 - Luas m2 186,3

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Sambungan

Page 74: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 40

13 Mushola - Panjang m 15 - Lebar m 5,5 - Luas m2 82,5 Fasilitas: - Air uduh tersedia

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Sambungan

Dari penjelasan tersebut di atas, boleh dikatakan pelayanan terminal Tipe A di

Giwangan Yogyakarta relatif sudah mencukupi, hanya saja yang kurang adalah tempat

perbengkelan/perbaikan dan cucian mobil. Berdasarkan hasil wawancara dari sopir bus

serta pengamatan di loaksi studi fasiltas pelayanan tersebut sangat diperlukan bilamana

bus antar kota maupun bus dalam kota mengalami kerusakan tepat di terminal. Salah satu

fungsi perbengkelan di terminal adalah dapat memberikan perbaikan secera dini bagi

kendaraan, sehingga kendaraan tersebut dapat beroperasi sesuai dengan jadwal yang telah

ditentukan. Pelayanan bagi para penumpang juga dapat terlayani sesuai dengan jadwal

yang telah ditentukan. Dalam rangka menjaga kenyamanan bagi para penumpang di

dalam kendaraan terutama dari segi kebersihan kendaraan tentunya tempat cucian

kendaraan sangat diperlukan. Berkenaan dengan itu, perbengkelan dan pencucian

kendaraan sangat dibutuhkan di wilayah terminal.

Demikian halnya, di terminal tipe A di Pulo Gadung juga memiliki fasilitas utama dan

fasilitas penunjang. Posisi terminal Pulo Gadung sekarang ini tampaknya kurang layak

lagi berada di tempat tersebut, karena akses jalan masuk atau jalan keluar ke dan dari

terminal hanya kira-kira 25 meter, sementara menurut persyaratan jarak sekurang-

kurangnya 100 meter di Pulau Jawa. Karena itu, tingkat kemacetan di sekitar terminal

tersebut relatif cukup tinggi, dikarenakan kendaraan keluar masuk terminal telah

kurang lancar. Lebih jelasnya profil profil fasilitas utama dan fasilitas penunjang di

Terminal Tipe A Pulo Gadung sekarang ini dapat dilihat pada tabel berikut.

Page 75: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 41

A. Fasilitas Utama1 a. Jalur Pemberangkatan Kendaraan Umum 4500 2 Area m^2/Kendaraan

b. Jalur Kedatangan Kendaraan Umum 900 2 Jalur m^2/Kendaraanc. Tempat Parkir Kendandaraan Umum Selama MenungguKeberangkatan, Termasuk Di Dalamnya Tempat Tunggu danTempat Istrahat Kendaraan

1000 1 Area m^2/Kendaraan

Umumd. Banguan Kantor Terminal 2780 2 Buah m^2e. Tempat Tunggu Penumumpang dan/atau Pengantar 560 2 Area m^2/Orang

f. Menara Pengawas 15 1 Buah m^2g. Loket Penjualan Karcis 245 6 Blok m^2h. Rambu-Rambu dan Papan Informasi yang Sekurang-kurangnya Memuat Petunjuk Jurusan, Tarif dan JadwalPerjalanan

1 Papan

i. Palataran Parkir Kendaran Pengantar dan/atau Taxi 525 1 Area m^2/Kendaraan

B. Fasilitas Penunjanga. Kamar Kecil/Toilet 90 2 Buah m^2 a.1. Ketersediaan air a.2. Sirkulasi airb. Musholla 165 2 Buah m^2 b.1. Air wudhuc. Kios/Kantin 574 15 Buah m^2d. Ruang Pengobatan 0 0 m^2e. Tempat penitipan barang 0 0 m^2f. Taman 55 1 Buah m^2g. Fasilitas Penumpang Penderita Cacat 0 0h. Bengkel 200 1 Buah m^2i. Depo 4180 2 Area m^2j. Pencucian Kendaraan 165 1 Buah m^2k. Tempat Penampungan Sampah 8 1 Buahl. Trotoar 10871m. Saluran Drainase 1184n. Pos Polisi 95 2 Buah

Fasilitas Pelayanan Terminal Tipe A Pulo Gadung

No Aspek Pelayanan Luas (m^2) Jumlah Unit

Tabel 3.4

Sumber : Kantor UPT Terminal Pulo Gadung, 2012

Dari berbagai jenis fasilitas utama dan pendukung yang ada di terminal Pulo Gadung

sekarang ini boleh dikatakan sudah memadai. Karena di terminal tersebut sudah tersedia

tempat cucian mobil dan bengkel. Begitu juga jenis fasilitas utama dan fasilitas

penunjang boleh dikatakan sudah memadai. Hanya saja, kelemahannya akses keluar

masuk terminal tidak memadai lagi karena jaraknya hanya 25 meter, sementara menurut

ketentuan yang telah ditetapkan miniml 100 meter. Solusinya, terminal dipindahkan ke

Page 76: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 42

Luas di TerminalInduk Giri Adipura

I Ruang Parkira. AKAP 1120 M2 1 800 M2

b. AKDP 540 M2 3 600 M2

c. Angkot 800 M2

d. Angkudes 900 M2

e.Kendaraan Pribadi 600 M2 700 M2

2 Ruang Sevice 500 M2

3 Ruang Bensin 500 M2

4 Sirkulasi Kendaraan 3960 M2 2 400 M2

5 Bengkel 150 M2

6 Ruang Istirahat 50 M2

7 Gudang 25 M2 20 M2

8 Ruang Parkir Cadangan 1980 M2

9 Pemakai Jasaa. Ruang Tunggu 2625 M2 1 100 M2

b.Sirkulasi Orang 1050 M2 500 M2

c.Kamar Mandi (MCK ) 72 M2 48 M2

d.Kios 1775 M2 448 M2

e.Musholla 72 M2 48 M2

10 OPERASIONALa.Ruang Administrasi 78 M2

b.Ruang Pengawas 23 M2 12 M2

c.Loket 3 M2 9 M2

d.Peron 4 M2

e.Retribusi 6 M2 26 M2

f.Ruang Informasi 12 M2

g.Ruang P3K 45 M2

h.Ruang Perkantoran 150 M2 63 M2

11 Ruang Luar ( Open Space) 6654 M2 10 307 M2

12 Luas Total 23 494 M2 21 141 M2

2 Cadangan pembangunan 23 499 M2

Kebutuhan Lahan 47 000 M2 21 141 M2

Sumber: Kantor UPTD Terminal induk Giri Adipura, 2005 dan Buku Pedoman " Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan yang tertib" Ditjen Perhubungan Darat Departemen Perhubungan, 1997

Kondisi Fisik Terminal Induk Giri Adipura Dibanding Dengan

No Jenis Fasilitas Luas Yang Ditentukan

Persyaratan Terminal Tipe A

daerah lain atau dipinggir kota agar terhindar dari kemacetan. Begitu juga halnya sebagai

pembanding di Terminal Induk Giri Adipura dapat dilihat pada tabel berikut 45.

Tebel 3.5

45 www.go.id.//standar terminal tipe A-menuju lalu lintas dan angkutan jalan tertib, 2008

Page 77: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 43

I KENDARAAN1 Parkir AKAP 42 M2 /Kendaraan2 Parkir AKDP 27 M2 /Kendaraan3 Parkir Angkutan Kota 20 M2 /Kendaraan4 Parkir Pribadi 20 M2 /Kendaraan5 Jumlah Kendaraan Pribadi 30 Unit6 Sirkulasi Kendaraan 100 % Luas Parkir M2

7 Ruang Service 150 M2

8 Pompa Bensin 1 Unit9 Ruang Istirahat Operator 50 M2

10 Gudang 25 M2

11 Ruang Parkir Cadangan 50 % Ruang Parkir M2

II PENUMPANG1 Ruang Tunggu 1,25 M2/orang2 Ruang Sirkulasi 40 % Ruang Tunggu M2

3 Kios 60 % Ruang Tunggu M2

4 Kamar Mandi/ Toilet 72 M2

5 Musholla 72 M2

III OPERASIONAL1 Ruang Administrasi 20 M2

1 Ruang Pengawas 6 M2

2 Loket 3 M2

3 Peron 4 M2

4 Retribusi 6 M2

5 Ruang Informasi 12 M2

6 Ruang P3K 45 M2

7 Ruang Perkantoran 150 M2

IV RUANG CADANGAN LUAR 40 % Luas Total M2

( TIDAK EFEKTIF )V CADANGAN PENGEMBANGAN

1 Parkir 50 % Luas Parkir M2

2 Terminal 100 % Luas Terminal M2

Sumber: Dephub, 1998

No Jenis Fasilitas Standar Minimal Satuan

Standar Fasilitas Utama Dan Fasilitas PendukungTerminal Bus Antar Kota ( Terminal A )

Dari data yang tersedia, dapat dilihat bahwa luas fasilitas yang ditentukan sudah

terpenuhi di terminal tersebut. Namun beberapa fasilitas yang dipersyaratkan belum

tersedia, seperti halnya; ruang istirahat, bengkel dan lain-lainnya. Karena itu, dengan

memperhatikan penjelasan seperti telah dipaparkan, maka menjadi masukan pedoman

penilaian kualitas pelayanan terminal tipe A adalah standar fasilitas utama dan fasilitas

pendukung terminal bus antar kota yang telah ditetapkan oleh Departemen Perhubungan

tahun 1998, hanya saja perlu ditambahkan fasilitas tempat cucian kendaraan, pos

keamanan dari pihak kepolisian, dan perbengkelan. Lebih jelasnya lihat tabel berikut.

Tabel 3.6

Page 78: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 44

C. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi

Pelabuhan Penyeberangan

Jenis pelabuhan terdiri atas: a. pelabuhan laut; dan b. pelabuhan sungai dan danau 46.

Setiap pelabuhan wajib memiliki rencana Induk Pelabuhan.47. Rencana induk pelabuhan

memiliki meliputi rencana peruntukan wilayah daratan dan rencana peruntukan wilayah

wilayah perairan. rencana peruntukan wilayah daratan adalah didasarkan fasilitas pokok

dan fasilitas penunjang. Sementara rencana wilayah perairan adalah didasarkan pada

kriteria kebutuhan fasilitas pokok dan fasilitas penunjang 48

Jenis pelabuhan terdiri dari pelabuhan laut dan pelabuhan sungai dan danau.

Pelabuhan laut digunakan untuk melayani angkutan laut dan angkutan penyeberangan 49.

Rencana peruntukan wilayah daratan untuk rencana Induk Pelabuhan laut serta Rencana

Induk Pelabuhan sungai dan danau digunakan untuk melayani angkutan penyeberangan

sesuai disusun berdasarkan kriteria kebutuhan yaitu; a. fasilitas pokok dan b. fasilitas

penunjang. Fasilitas pokok meliputi; a. terminal penumpang; b. penimbangan kendaraan

bermuatan (angkutan barang); c. jalan penumpang keluar/masuk kapal (gang way); d.

perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa; e. fasilitas bunker; f.

instalasi air bersih, listrik, dan telekomunikasi; g. akses jalan dan/atau jalur kereta api; h.

fasilitas pemadam kebakaran; dan i. . tempat tunggu (lapangan parkir) kendaraan bermotor

sebelum naik ke kapal. Sementara fasilitas penunjang meliputi: a. kawasan perkantoran

untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhanan; b. tempat penampungan

limbah; c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyeberangan; d. . areal

pengembangan pelabuhan; dan e. fasilitas umum lainnya 50

Rencana peruntukan wilayah perairan untuk Rencana Unduk Pelabuhan laut serta

Rencana Induk Pelabuhan Sungai dan danau disusun berdasarkan kriteria kebutuhan; a.

fasilitas pokok dan b. fasilitas penunjang. Fasilitas pokok meliputi: a. alur pelayaran, dan

46 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 70 ayat (1)47 Undang- Undang No. 17 Tahun 2008 tentang pelayaran pada Pasal 73 ayat (1)48 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 7449 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 650 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 26

Page 79: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 45

b. fasilitas sandar kapal. c. perairan tempat labuh, dan d. kolam pelabuhan untuk

kebutuhan sandar dan olah gerak kapal. Fasilitas penunjang meliputi: a. perairan untuk

pengembangan pelabuhan jangka panjang; b. perairan untuk fasilitas pembangunan dan

pemeliharaan kapal; c. perairan tempat uji coba kapal (percobaan berlayar); d. perairan

untuk keperluan darurat; dan e. perairan untuk kapal pemerintah 51.

Pelabuhan adalah tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan

batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang

dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau

bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan

kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda

transportasi 52. Berkenaan dengan itu, pelabuhan penyeberangan adalah pelabuhan yang

diselenggarakan untuk kepentingan pelayanan masyarakat 53

Lokasi untuk penyelenggaraan pelabuhan penyeberangan ditetapkan oleh Menteri

berdasarkan tatanan kepelabuhanan nasional dan rekomendasi Gubernur serta

Bupati/Walikota terhadap keterpaduan dengan perencanaan tata ruang wilayah

kabupaten/kota. Lokasi pelabuhan penyeberangan terdiri dari wilayah daratan dan

perairan dengan batas-batas yang ditentukan secara jelas berdasarkan koordinat geografis54. Karena itu, pelabuhan penyeberangan adalah merupakan simpul dari lintas

penyeberangan yang menghubungkan dua tempat melalui perairan berupa laut, selat

maupun teluk. Lintas penyeberangan juga merupakan ruang lalu lintas sebagai salah satu

unsure dari jaringan transportasi jalan.

Untuk keperluan pelayanan jasa kepelabuhanan, keselamatan pelayaran dan fasilitas

penunjang pelabuhan penyeberangan, penyelenggara pelabuhan penyeberangan

menyusun rencana induk pelabuhan yang terdiri dari; a. jangka panjang dengan jangka

51 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 2752 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan

Penyeberangan pada Pasal 1 ayat (1)53 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan

Penyeberangan pada Pasal 1 ayat (4)54 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan

Penyeberangan pada Pasal 2

Page 80: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 46

waktu 15 sampai 25 tahun, b. jangka menengah dengan jangka waktu 10 sampai 15

tahun dan c. jangka pendek dengan jangka waktu 5 sampai 10 tahun . Rencana induk

pelabuhan penyeberangan meliputi; a. rencana peruntukan lahan dan daratan dan, b.

rencana peruntukan perairan 55.

Dalam rangka melayani kebutuhan masyarakat, perlu adanya berbagai tipe angkutan

kapal ferry. Ada berbagai tipe kapal ferry saat ini, dan kapal-kapal biasanya didesain

untuk memenuhi kebutuhan penumpang sesuai dengan kebutuhan. Pertimbangan

termasuk tuntutan penumpang, konfigurasi dock, kecepatan, dan isu-isu lingkungan (mis;

asap knalpot). Namun perlu diperhatikan, faslitas pelayanan di pelabuhan juga perlu

diperhitungkan, sehingga spesifikasi kapal sesuai dengan pelabuhan. Beberapa tipe

diantaranya 56:

a. Urban services (Layanan perkotaan)

Ferry untuk layanan kota menyediakan layanan ke dalam kota atau di dalam kota-kota besar, dan juga pada waktu masa-masa padat penumpang termasuk modatransportasi lain. Lama perjalanan bervariasi dengan hitungan beberapa menityaitu antara 45-60 menit, dan layanan biasanya disediakan setiap jam atau bisalebih. Ada 4 jenis layanan ferry ini:

1) Point to point services (layanan dari titik ke titik pemberhentian), tipe yangsangat umum, menyeberangi pelabuhan-pelabuhan atau sungai-sungai besar

2) Linear multiple-stop services (layanan lurus dengan beberapa pemberhentian),apakah di sepanjang sungai atau sepanjang pinggir laut

3) Circulators (berputar), memiliki rute yang tetap tetapi jadwalnya tidak selalutepat, melayani jalur pinggir pelabuhan atau pinggir sungai dengan jalan ruteyang melingkar

4) Water taxis (taksi air), memiliki tempat pool, tetapi menjemput penumpangsesuai dengan permintaan, mirip dengan layanan taksi biasa

b. Coastal Services (layanan pantai)

55 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggara PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 6 ayat (1) dan ayat (3)

56 Kittelson. Transit Capacity and Quality of Service Manual – 2 nd Eddition, Cahapter 4

Page 81: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 47

Layanan ini menyediakan perjalanan antar kota dan antar pulau melalui laut, sungaiatau danau besar. Lama perjalanan biasanya antara 1 atau beberap jam atau lebihsingkat, atau bahkan lebih dari 1 hari. Frekuensi layanan bervariasi dari beberapatrip per hari sampai satu trip per minggu.

c. Rural Services (layanan pedesaan)

Ferry ini menyeberangi sungai-sungai dan danau-danau kecil di daerah-daerahdimana jembatan tidak memungkinkan untuk dibangun. Rute sangat pendek dansering dioperasikan berdasarkan permintaan. Kapalnya kecil (kapasitas 6-12 mobil).Penumpang pejalan kaki atau yang bersepeda biasanya jarang.

Fungsi Angkutan Penyeberangan sebagai jembatan bergerak merupakan

pergerakan lalu lintas dan pemindahan penumpang dan kendaraan beserta muatannya

dengan kapal penyeberangan. Dalam hal ini pelabuhan merupakan pelabuhan yang

memenuhi ketentuan spesifikasi teknis dan fasilitas pelabuhan untuk Angkutan

Penyeberangan.Tidak mengangkut barang yang diturunkan dari kendaraan

pengangkutnya. Angkutan Penyeberangan hanya mengangkut barang-barang yang

melekat atau menjadi satu kesatuan dengan kendaraan pengangkutnya atau barang

jinjingan yang dibawa oleh penumpang, sehingga tidak memerlukan proses bongkar

muat barang dari dan ke kapal 57. Setiap kapal yang melayani Angkutan Penyeberangan

wajib memiliki spesifikasi teknis sesuai dengan fasilitas pelabuhan yang digunakan

untuk melayani angkutan penyeberangan atau terminal penyeberangan pada lintas yang

dilayani 58

Rencana peruntukan lahan darata dan perairan digunakan untuk menentukan

kebutuhan penempatan fasilitas dan kegiatan operasional pelabuhan penyeberangan yang

terdiri dari; a. kegiatan jasa kepelabuhanan, b. kegiatan pemerintahan, dan c. kegiatan

57 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM.26 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan AngkutanPenyeberangan pada Pasal 7 ayat (2, Ayat (3) dan ayat (4)

58 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM.26 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan AngkutanPenyeberangan pada Pasal 10 point b

Page 82: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 48

penunjang kepelabuhanan. Rencana peruntukan lahan daratan disusun untuk penyediaan

kegiatan yang meliputu 59:

a.Fasilitas pokok, antara lain;

1) terminal penumpang

2) penimbangan kendaraan bermuatan

3) jalan penumpang keluar/masuk kapal ( gang way )

4) perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa

5) fasilitas penyimpanan bahan bakar ( bunker )

6) instalasi air, listrik, dan telekomunikasi

7) akses jalan dan/atau jalur kereta api

8) fasilitas pemadam kebakaran

9) tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik ke kapal

b.Fasilitas penunjang antara lain;

1) kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa

kepelabuhanan

2) tempat penampungan limbah

3) fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyeberangan

4) areal pengembangan pelabuhanan

5) fasilitas umum lainnya ( peribadatan , taman, jalur hijau dan kesehatan)

Rencana peruntukan perairan disusun untuk menyediakan kegiatan 60;

a.fasilitas poko, antara lain;

1) alur pelayaran

2) fasilitas sandar kapal

3) perairan tempat labuh

4) kolam pelabuhan untuk kebutuhan sandar dan olah gerak kapal

b.fasilitas penunjang antara lain;

1) perairan untuk pengembangan pelabuhan jangka panjang

59 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 TENTANG Penyelenggaraan PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 6 ayat (5)

60 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 6 ayat (6)

Page 83: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 49

1 Alur Pelayarana. Panjang 1.490 meterb. Lebar 60 meterc. Rintangan Bawah Air Lumpur,air, batu karang

2 Kedalaman Aira.Alur Pelayaran 19 m ( rata-rata )b.Kolam Pelabuhan 6,5 m ( rata-rata )c. Di Depan Dermaga 6 m

3 Perbedaan Pasang Surut Max 2.20 m LWS4 Kecepatan Arus ( Kont) 1,4 knot5 Musim Rawan Kecelakaan ( barat/utara )

Sumber : Kantor Pelabuhan Lembar, 2012

No Keterangan Ukuran

Profil Alur Pelayaran Dan Kedalaman Pelabuha Lembar

2) perairan untuk fasilitas pembangunan dan pemeliharaan kapal

3) perairan tempat uji coba kapal ( percobaan berlayar )

4) perairan untuk keperluan darurat

5) perairan untuk kapal pemerintah

Salah satu pelabuhan penyeberangan yang menjadi pengamatan adalah pelabuhan

Lembar. Berdasarkan data yang diperoleh, luas perairan 481 Ha, sementara daratan

mencapai 156,50 Ha.

Tabel 3.7

Sementara jumlah kapal yang beroperasi yang melayani lintas pelabuhan Lembar –Padangbai dapat dilihat berikut.

Tabel 3.8

Page 84: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 50

1 Dermaga Nusantara 9 Lapangan Penumpukan( Bongkar Muat Barang ) a. Luas 12.750 m2

a. Panjang 262,50 m b. Kapasitas 17.850 T/m3

b. Lebar 30 m 10 Terminal Penumpangc. Konstruksi Beton ( Ruang Tunggu )d. Kapasitas - a.Konstruksi Permanene. Kondisi Baik b. Jumlah lanta 1 Lantai

2 Dermaga PERLA ( Fery ) c. Luas 450 m2

a. Panjang 190 m d. Kapasitas 450 Orangb. Lebar 16 m e. Kondisi Baikc. Konstruksi Beton 11 Lapangan Parkird. Kapasitas - a. Luas 1.200 m 2

e. Kondisi Baik b. Konstruksi Aspal3 Trestle/Coastway c. Kapasitas Kendaraan -

a. Jumlah 3 bh d. Kondisi Baikb. Panjang 60 m 12 Peralatan Bongkar Muatc. Lebar 6 m a. Mobil Crane -d. Konstruksi Beton b. Forklip 1 unite. Kapasitas - c. Kapasitas 3 tonf. Kondisi Baik d. Kondisi Baik

4 Gudang Suplay 13 Prasarana Jalana.Jumlah 1 Bh a. Panjang 400 mb.Luas 720 m 2 b. Lebar 6 mc.Konstruksi Permanen c. Konstruksi Aspald.Kapasitas 1.000 T.m2 d. Kondisi Baike.Kondisi Baik 14 Gedung Kantor ADPEL

5 Penerangan a. Luas lantai 250 m2

a. PLN ( KVA) 33 KVA b. Konstruksi Permanenb. Genset ( Unit / KVA) - c. Kondisi Baik

6 Fasilitas Air 15 Kantor PT Pelindoa. Kapasitas 25 T/ Jam a. Luas Lantai 360 m2

b. Jml Hydran di Dermaga - b. Konstruksi Permanen7 Fasilitas Keselamatan c. Kondisi Baik

Pelayaran 16 Poliklinik PT.Pelindoa. Kapal Tunda/Cap - a. Luas 24 m2

b. Kapal Pandu 1 Unit b. Konstruksi Permanenc. Kapal Patroli Bandar/cap - c. Baik Baikd. SROP 1 Unit 17 Lain-Lain ( Mushalla/Masjid)e. Lampu Pel/menara/ 3 Unit/2 bh a. Luas lantai 529 m2

pelampung Suanr b. Konstruksi permanen8 Pemadam Kebakaran c. Kapasitas 500 orang

a.Mobile PMK - d. Kondisi Baikb. Portable 14 bh

Sumber: Kantor Pelabuhan Lembar, 2012

Profil Infrastruktur Pelabuhan Penyeberangan Lembar

No. Keterangan Ukuran No Keterangan Ukuran

Sementara profil infrastruktur lihat tabel berikut.

Tabel 3.9

Page 85: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 51

Secara khusus 2 dermaga yang digunakan angkutan penyeberangan Lembar –

Padangbai dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3.10

Luas rencana peruntukan lahan dan perairan pelabuhan penyeberangan ditetapkan

dengan menggunakan pedoman teknis kebutuhan lahan daratan dan perairan.Penetapan

kebutuhan lahan daratan dan perairan dalam rencana induk pelabuhan penyeberangan

dapat dihitung sebagai berikut 61 :

1. Dasar Perhitungan Kebutuhan Daratan Untuk Kegiatan Pelayanan Jasa/Operasional

adalah sebagai berikut:

1) Area gedung terminal dihitung dengan formula sebagai berikut:

A = a1 + a2 + a3 + a4 + a5

Keterangan :

A= Luas total area gedung terminal ( M2 )

61 Lampiran Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang PenyelenggaraanPelabuhan Penyeberangan

Page 86: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 52

a1 = Luas areal ruang tunggu ( a* n* N* x * y )

a2 = Luas areal ruang kantin/kios ( 15 % * a1 )

a3 = Luas areal ruang administrasi ( 15 % * a1 )

a4 = Luas areal ruang utilitas ( 25 % * ( a1 + a2 + a3 )

a5 = Luas areal ruang public ( Publik Hall) , ( 10 % * ( a1 + a2 + a3 )

a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu orang, diambil dengan 1,2 m2 / org

n = Jumlah penumpang dalam satu kapal

N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan

x = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1,6 )

y = Rata-rata fluktuasi ( 1,2 )

2) Areal Parkir Kendaraan Penyeberangan digunakan dengan formula sebagai berikut:

A = a* n* N* x* y , dimana:

Keterangan:

A = Luas total areal parkir untuk kendaraan menyeberangan

a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan ( m2):

-Truk 8 Ton = 60 m2

-Truk 4 Ton = 45 m2

-Truk 2 Ton = 25 m2

- Kendaraan penumpang = 25 m2

n = Jumlah kendaraan dalam satu kapal

N = Jumlah kapal datang/ berangkat pada saat bersamaan

x = Rata – rata pemanfaatan ( 1,0 )

y = Rasio konsentrasi ( 1, 0 - 1,6 )

3) Areal parkir kendaraan antar/jemput, dapat ditentukan dengan menggunakan

formula sebagai berikut:

A = a * n1 * N * x * y * z * 1/n2 , dimana;

Page 87: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 53

A = Luas total areal parkir untuk kendaraan antar/jemput

a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan

n1 = Jumlah penumpang dalam satu kapal

n2 = Jumlah penumpang dalam satu kendaraan ( Rata-rata 8 orang/unit)

N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat bersamaan

x = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 )

y = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1, 6 )

z = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 : Seluruh penumpang meninggalkan terminal

dengan kendaraan )

4) Areal fasilitas bahan bakar = Kebutuhan areal untuk tempat penampungan BBM

dihitung berdasarkan jumlah kebutuhan BBM per

hari

5) Areal fasilitas air bersih = Kebutuhan areal untuk fasilitas air bersih dihitung

berdasarkan jumlah kebutuahn air bersih per hari

6) Areal Generator = Kebutuhan areal untuk generator didasarkan pada

standar kebutuhan ruang untuk fasilitas listrik seluas

150 m2

7) Areal terminal angkutan umum dan parker = Kebutuhan areal untuk terminal

angkutan umum dan parker akan dihitung

berdasarkan daya tamping mobil yang masuk dan

berhenti di terminal

8) Areal fasilitas peribadatan = Kebutuhan ruang fasilitas peribadatan didasarkan

pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan

fasilitas social untuk 250 penduduk yaitu seluas 60

m2

9) Areal fasilitas kesehatan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas kesehatan didasarkan

pada kebutuhan ruang ruang untuk fasilitas umum

dan fasilitas social untuk 250 penduduk pendukung

yaitu seluas 60 m2

Page 88: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 54

10) Areal fasilitas perdagangan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas perdagangan

didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas

umum dan fasilitas social untuk 250 penduduk

pendukung yaitu seluas 60 m2

11) Areal fasilitas POS dan Telekomunikasi = Kebutuhan ruang untuk fasilitas Pos

dan Telekomunikasi didasarkan pada kebutuhan

ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk

250 penduduk pendukung yaitu 60 m2

Berdasarkan fomula tersebut di atas, maka perhitungan untuk masing-masing fasilitas

pelayanan daratan dengan contoh Pelabuhan Lembar adalah sebagai berikut;

1. Penentuan luas ruang tunggu (RT)

Diketahui:

a = Luas area yang dibutuhkan 1 orang (1,2 m^2/orang) sesuai KM 52 Tahun 2004.

n = Jumlah penumpang dalam 1 kapal

(Karena jumlah kapal yang beroperasi dipelabuhan lembar 3 Kapal sekaliberangkat dengan asumsi penumpang satu kapal maksimum 250 Orang, makajumlah Penumpang Maksimum Terangkut dalam sekali pemberangkatan adalah750)

N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan (3 Kapal Karena 3Buah Dermaga)

x = Rasio kosentrasi (1,0 - 1,6) sesuai dengan KM 52 Tahun 2004 diambil 1,0

y = Rata-rata fluktuasi (1,2) sesuai dengan KM 52 Tahun 2004

Maka dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Ruang Tunggu = a * n * N * x * y

= 1,2 * 750 * 3 * 1,0 * 1,2

= 3240 m^2

Page 89: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 55

2. Penentuan luas ruang kantin/kios (RK)

Diketahui, luas ruang tunggu adalah 3240 m^2, maka luas ruang kantin adalah 15%

luas ruang tunggu

Ruang kantin/kios = 3240 * 0.15

= 486 m^2

3. Penentuan ruang administrasi (RA)

Diketahui, luas ruang tunggu adalah 3240 m^2, maka luas ruang adminsitrasi adalah

15% luas ruang tunggu

4. Ruang administrasi= 3240 * 0.15

= 486 m^2

5. Penentuan ruang utilitas (RU)

Diketahui, luas ruang tunggu adalah 3240 m^2,

6. Luas ruang kios/kantin adalah 486 m^2

7. Luas ruang administrasi adalah 486 m^2

maka luas ruang utilitas adalah 25% (luas ruang tunggu + luas ruang kios/kantin +

luas ruang administrasi), dengan demikian,

Ruang utilitas = 25% (RT + RK + RA)

= 0,25 * (3240 + 486 + 486)

= 1053 m^2

8. Penentuan ruang publik

Diketahui,

luas luas ruang tunggu adalah 3240 m^2,

Page 90: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 56

Luas ruang kios/kantin adalah 486 m^2

Luas ruang administrasi adalah 486 m^2

Luas ruang utilitas adalah 1053 m^2

maka luas ruang publik adalah 10% (luas ruang tunggu + luas ruang kios/kantin + luas

ruang administrasi + luas ruang utilitas)

Ruang utilitas = 10% (RT + RK + RA + RU)

= 0,1 * (3240 + 486 + 486 + 1053)

= 527 m^2

9.Penentuan luas parkir kendaraan penyeberang

Diketahui:

a = Luas area dibutuhkan untuk 1 unit kendaraan (Truk 8 Ton = 60 m^2; 4 Ton = 45

m^2; 2 Ton = 25 m^2; Penumpang = 25 m^2) dimabil rata-rata kendaraan 4 ton.

n = Jumlah kendaraan dalam satu kapal

(Diambil Muatan Kendaraan 3 Untuk Kapal dengan asumsi 1 kapal memuat 40

Kendaraan sehingga jumlah kendaraan terangkut adalah 120 unit)

N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan (3 Kapal)

x = Rata-rata pemanfaatan (1,0)

y = Rasio konsentrasi (1,0 - 1,6) diambil 1,0

Menggunakan rumus, maka luas standar area parker kendaraan penyeberangan adalah;

Luas Standar Area Parkir Kendaraan Penyeberang = a * n * N * x * y

= (45 * 120 * 3 * 1 * 1)

= 16200 m^2

Page 91: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 57

10.Penentuan luas area parkir kendaraan antar/jemput

Diketahui:

a = Luas area yang dibutuhkan untuk satu kendaraan (25 m^2) karena diasumsikan

kendaraan antar jemput adalah kendaraan kecil dengan kapasitas muat 2 ton

n1 = Jumlah penumpang dalam satu kapal (Diambil penumpang 3 kapal @ 250 orang =

750 orang)

n2 = Jumlah penumpang dalam satu kendaraan (8 orang/unit)

N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat bersamaan (3 kapal)

x = Rata-rata pemanfaatan (1,0)

y = Rasio kosentrasi (1,0 - 1,6) diambil 1,0

z = Rata-rata pemanfaatan (1,0 = seluruh penumpang meninggalkan terminal dengan

kendaraan)

Dengan menggunakan rumus maka;

Luas Standar Area Parkir Kendaraan Antar/Jemput

= a * n1 * N * x * y * z * 1/n2

= 25*750*3*1*1*1*[1/8]

= 7031 m^2

11. Penetuan luas area fasilitas bahan bakar

Diketahui:

Jumlah Kendaraan dari 3 kapal adalah 120 Kendaraan

Satu Kendaraan Diasumsikan membutuhkan 40 liter = 40*120 = 4800 liter

Jumlah Kapal operasi di pelabuhan adalah 19 Kapal

Page 92: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 58

Satu kapal diasumsikan membutuhkan 500 liter = 500*19 = 9500 liter

Dengan demikian, maka Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan

Jumlah Kebutuhan Per Hari = 4800 + 9500

= 14300 Liter

12. Penetuan luas area fasilitas air bersih

Diketahui:

Diasumsikan Kebutuhan Air Per Orang Penumpang 20 Liter

Total Penumpang 750 Orang = 750*20 = 15000 Liter

Pegawai Pelabuhan diasumsikan Sebanyak 50 Orang = 50*20 = 1000 Liter

Maka Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih Berdasarkan Jumlah

Kebutuhan Per Hari

= 15000 + 1000

= 16000 Liter

13. Kebutuhan luas area generator

Sudah jelas dari KM 52 tahun 2004 yaitu 1502

14.Kebutuhan luas area terminal angkutan umum

Diasumsikan jumlah kendaraan angkutan umum adalah 100 mobil dengan asumsi

mobil angkutan umum dengan kapasitas 2 ton sehingga luas area dibutuhkan per unit

kendaraan adalah 25 m^2

Maka Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal

= 100 * 25

= 2500 m^2

Page 93: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 59

15. Areal fasilitas peribadatan = Kebutuhan ruang fasilitas peribadatan didasarkan

pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250 penduduk

yaitu seluas 60 m2

16. Areal fasilitas kesehatan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas kesehatan

didasarkan pada kebutuhan ruang ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social

untuk 250 penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2

17. Areal fasilitas perdagangan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas perdagangan

didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250

penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2

18. Areal fasilitas POS dan Telekomunikasi = Kebutuhan ruang untuk fasilitas Pos

dan Telekomunikasi didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan

fasilitas social untuk 250 penduduk pendukung yaitu 60 m2

2. Dasar Kebutuhan Lahan Perairan Untuk Kegiatan PelayananJasa/Operasional Langsung

Beberapa fasilitas pelayanan perairan untuk kegiatan jasa/operasional langsung adalah

sebagai berikut;

1) Panjang Dermaga dapat dihitung dengan formula sebagai berikut;

A ≥ 1, 3L

A = Panjang Dermaga/Tempat Sandar Kapal

L = Panjang Kapal

2) Areal Untuk Sandar Kapal, dihitung dengan pendekatan:

A = Luas perairan tempat sandar untuk 1 ( satu ) Kapal

A = 1,8 L x 1,5 L

L = Panjang kapal

Page 94: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 60

3) Areal Kolam Putar ( Dalam hal ini diperlukan kolam putar )

A = N x TT x D2/4

A = Luas areal kolam putar

N = Jumlah Kolam Putar

D > L

D = Diameter Areal Kolam Putar

L = Panjang Kapal Maksimum

Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka luas/panjang fasilitas pelayanan perairan

pelabuhan adalah sebagai berikut.

1. Penetuan panjang dermaga

Diketahui:

Panjang kapal maksimum yang beroperasi di pelabuhan = 57 m, dengan demikian

panjang dermaga adalah 1,3 dikalikan panjang kapal

= 1,3 * 57

= 74,1 m

2. Penentuan luas area sandar kapal

Diketahui:

Panjang kapal maksimum yang beroperasi di pelabuhan = 57 m, dengan demikian luas

area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan dengan 1,5 Panjang Kapal

= [1,8*57] * [1.5*57]

= 8772 m^2

Page 95: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 61

3. Penentuan luas area kolam putar

Diketahui:

N = Jumlah kolam putar = 1 Kolam

D = Diameter area kolam putar adalah 3 kali panjang kapal maksimal (KM 52tahun 2004) = (3 * 57) = 171 m

π = Konstanta (3.14)

maka Standar Area Kolam Putar = N * π * D^2 / 4

= 1 * 3.14 * [171^2]/4

= 22954 m^2

4. Penentuan lebar alur pelayaran

Diketahui:

Lebar maksimum kapal operasi di pelabuhan adalah 13 m, dengan demikian lebar alur

pelayaran adalah 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 30 m

= 9 * 13 + 30

= 543 m

5. Penentuan kedalaman kolam air pelabuhan

Diketahu:

Draft kapal operasi di pelabuhan adalah 4 m, sementara kedalaman kolam airpelabuhan adalah 1 m dari Kedalaman Beban Muatan Penuh

= 1 + 4

= 5 m

6. Penentuan luas area tempat labuh kapal

Diketahui:

N = Jumlah kolam putar adalah 1

R = Panjang kapal berlabuh + 6 kali kedalaman air + 30 meter

Page 96: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 62

(panjang kapal adalah 57 kedalaman air di pelabuhan adalah 6 m), maka

R = (57 + 6 * 6 + 30) = 123 m

π = Konstanta (3.14)

Dengan demikian, Standar Luas Area Berlabuh = N * π * R^2

= 1 * 3.14 * 123^2

= 47505 m^2

7. Penetuan luas keperluan keadaan darurat

Diketahui:

Standar Luas Area Berlabuh adalah 47505 m^2, sementara luas keperluan keadaan

darurat adalah 50% dari Luas Pindah Labuh Kapal

= 0.5 * 40379

= 20190 m^2

8. Penentuan luas area percobaan berlayar

Diketahui:

-Lebar kapal adalah 13 m

-Panjang kapal adalah 57 m

Dengan demikian, luas area percobaan berlayar adalah Ukuran Kapal Rencana

= 57 * 13

= 741 m^2

9. Penentuan luas area fasilitas pembangunan dan pemeliharaan kapal

Diketahui:

-Lebar kapal adalah 13 m

-Panjang kapal adalah 57 m

Page 97: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 63

Dengan demikian, luas area fasilitas pembangunan dan pemeliharaan adalah Ukuranmaksimum Kapal yaitu;

= 57 * 13

= 741 m^2

Hasil perhitungan seperti telah dijelaksan sebelumnya baik untuk pelayanan yang

termasuk dalam DLKr maupun DLKP akan dijadikan sebagai pedoman penilaian

kualitas pelayanan transportasi pelabuhan penyeberangan.

D. Naskah Akdemis penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi

Pelabuhan Sungai

Jenis pelabuhan terdiri atas: a. pelabuhan laut; dan b. pelabuhan sungai dan danau 62.

Setiap pelabuhan wajib memiliki rencana Induk Pelabuhan.63. Rencana induk pelabuhan

memiliki meliputi rencana peruntukan wilayah daratan dan rencana peruntukan wilayah

wilayah perairan. rencana peruntukan wilayah daratan adalah didasarkan fasilitas pokok

dan fasilitas penunjang. Sementara rencana wilayah perairan adalah didasarkan pada

kriteria kebutuhan fasilitas pokok dan fasilitas penunjang 64

Jenis pelabuhan terdiri dari pelabuhan laut dan pelabuhan sungai dan danau.

Rencana peruntukan wilayah daratan untuk rencana Induk Pelabuhan laut serta Rencana

Induk Pelabuhan sungai dan danau digunakan untuk melayani angkutan penyeberangan

sesuai disusun berdasarkan kriteria kebutuhan yaitu; a. fasilitas pokok dan b. fasilitas

penunjang. Fasilitas pokok meliputi; a. terminal penumpang; b. penimbangan kendaraan

bermuatan (angkutan barang); c. jalan penumpang keluar/masuk kapal (gang way); d.

perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa; e. fasilitas bunker; f.

instalasi air bersih, listrik, dan telekomunikasi; g. akses jalan dan/atau jalur kereta api; h.

62 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 70 ayat (1)63 Undang- Undang No. 17 Tahun 2008 tentang pelayaran pada Pasal 73 ayat (1)64 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 74

Page 98: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 64

fasilitas pemadam kebakaran; dan i. . tempat tunggu (lapangan parkir) kendaraan bermotor

sebelum naik ke kapal. Sementara fasilitas penunjang meliputi: a. kawasan perkantoran

untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhanan; b. tempat penampungan

limbah; c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyeberangan; d. . areal

pengembangan pelabuhan; dan e. fasilitas umum lainnya 65

Rencana peruntukan wilayah perairan untuk Rencana Unduk Pelabuhan laut serta

Rencana Induk Pelabuhan Sungai dan danau disusun berdasarkan kriteria kebutuhan; a.

fasilitas pokok dan b. fasilitas penunjang. Fasilitas pokok meliputi: a. alur pelayaran, dan

b. fasilitas sandar kapal. c. perairan tempat labuh, dan d. kolam pelabuhan untuk

kebutuhan sandar dan olah gerak kapal. Fasilitas penunjang meliputi: a. perairan untuk

pengembangan pelabuhan jangka panjang; b. perairan untuk fasilitas pembangunan dan

pemeliharaan kapal; c. perairan tempat uji coba kapal (percobaan berlayar); d. perairan

untuk keperluan darurat; dan e. perairan untuk kapal pemerintah 66.

Pelabuhan adalah tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan

batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang

dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau

bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan

kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda

transportasi 67.

Lokasi untuk penyelenggaraan pelabuhan penyeberangan ditetapkan oleh Menteri

berdasarkan tatanan kepelabuhanan nasional dan rekomendasi Gubernur serta

Bupati/Walikota terhadap keterpaduan dengan perencanaan tata ruang wilayah

kabupaten/kota. Lokasi pelabuhan penyeberangan terdiri dari wilayah daratan dan

65 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 2666 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan pada Pasal 2767 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan

Penyeberangan pada Pasal 1 ayat (1)

Page 99: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 65

perairan dengan batas-batas yang ditentukan secara jelas berdasarkan koordinat geografis68.

Untuk keperluan pelayanan jasa kepelabuhanan, keselamatan pelayaran dan fasilitas

penunjang pelabuhan penyeberangan, penyelenggara pelabuhan penyeberangan

menyusun rencana induk pelabuhan yang terdiri dari; a. jangka panjang dengan jangka

waktu 15 sampai 25 tahun, b. jangka menengah dengan jangka waktu 10 sampai 15

tahun dan c. jangka pendek dengan jangka waktu 5 sampai 10 tahun .

Angkutan Sungai dan Danau adalah kegiatan angkutan dengan menggunakan kapal yang

dilakukan di sungai, danau, waduk, rawa, anjir, kanal dan terusan untuk mengangkut

penumpang, barang dan/atau hewan yang diselenggarakan oleh pengusaha angkutan

sungai dan danau 69. Untuk menjamin pelayanan terutama dari segi keselamatan, maka

setiap kapal yang melayani angkutan sungai dan danau, wajib memenuhi persyaratan

sebagai berikut : a. memenuhi persyaratan teknis / kelaikan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku; b. memiliki fasilitas sesuai dengan spesifikasi teknis prasarana pelabuhan pada

trayek yang dilayani; c. memiliki awak kapal sesuai dengan ketentuan persyaratan

pengawakan untuk kapal sungai dan danau; d. memiliki fasilitas utama dan/atau fasilitas

pendukung baik bagi kebutuhan awak kapal maupun penumpang, barang dan/atau hewan,

sesuai dengan persyaratan teknis yang berlaku 70

Untuk pelayanan angkutan sungai dan danau dalam trayek tetap dan teratur

dilakukan dalam jaringan trayek. Jaringan trayek terdiri dari : a. trayek utama, yaitu

menghubungkan antar pelabuhan sungai dan danau yang berfungsi sebagai pusat

penyebaran; b. trayek cabang, yaitu menghubungkan antara pelabuhan sungai dan danau

yang berfungsi sebagai pusat penyebaran dengan yang bukan berfungsi sebagai pusat

68 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan PelabuhanPenyeberangan pada Pasal 2

69 Keputtusan Menteri Perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Sungaidan Danau pada Pasal 1 ayat (1)

70 Keputusan Menteri perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Sungaidan danau pada Pasal 4 ayat (1)

Page 100: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 66

1 Area gedung Terminala. Panjang 43 mb. Lebar 55 mc. Luas 2.365m

2 Area Parkir Kendaraana. Panjang 15b. Lebar 30c. Luas 450

3 Area parkir Antar Jemputa. Panjang 30b. Lebar 20c. Luas 600

4 Area fasilitas Peribatana. Panjang 2 mb. Lebar 3 mc. Luas 6 m

5 Dermagaa. Panjang 150 mb. Lebar 6 mc. Luas 900m

6 Jumlah Penumpang KapalDalam 1 Kapal 100 org

7 Luas Total Pelabuhan 1 Ha ( 10.000m

8 Jumlah Kendaraan Dalam 17 Kendaraan Campur1 Kapal (truk 7 buah dan

mobil pribadi/mobilkecil 10 unit

Sumber: Kantor Pelabuhan Batulicin, 2012

No Keterangan Ukuran

Profil Pelabuhan Batulicin di BanjarmasinDalam Tahun 2012

penyebaran atau antar pelabuhan sungai dan danau yang bukan berfungsi sebagai pusat

penyebaran 71

Salah satu pelabuhan sungai yang menjadi sampel studi adalah pelabuhan sungai

Batulicin di Banjarmasin. Pelabuhan tersebut sudah memiliki beberapa fasilitas

pelayanan, dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut.Tabel 3.11

Gbr. Pelabuhan Batulicin

Gbr. Kator PT. ASDP Batulicin

Gbr. Ruang Tunggu PelabuhanBatulicin

71 Keputusan Menteri perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Sungaidan Danau pada Pasal 12 ayat (1) dan ayat (2)

Page 101: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 67

Pelayanan angkutan dalam trayek utama diselenggarakan dengan memenuhi ciri-

ciri sebagai berikut : a. mempunyai jadwal tetap, sebagaimana tercantum dalam jadwal

perjalanan pada persetujuan operasi angkutan sungai dan danau; b. melayani angkutan

antar pelabuhan sungai dan danau yang berfungsi sebagai pusat penyebaran dengan ciri-

ciri melakukan pelayanan ulang alik secara tetap; c. dilayani oleh kapal yang memenuhi

persyaratan teknis / kelaikan, baik untuk pelayanan ekonomi dan/atau untuk pelayanan

non ekonomi. Pelayanan angkutan dengan trayek cabang diselenggarakan dengan

memenuhi ciri-ciri sebagai berikut : 1) mempunyai jadwal tetap, sebagaimana tercantum

dalam jadwal perjalanan pada persetujuan operasi angkutan sungai dan danau; 2)

melayani angkutan antar pelabuhan sungai dan danau yang berfungsi sebagai pusat

penyebaran dengan yang bukan berfungsi sebagai pusat penyebaran atau antar pelabuhan

sungai dan danau yang bukan berfungsi sebagai pusat penyebaran, dengan ciri-ciri

melakukan pelayanan ulang alik secara tetap; 3) dilayani oleh kapal yang memenuhi

persyaratan teknis / kelaikan, baik untuk pelayanan ekonomi dan/atau untuk pelayanan

non ekonomi. 4) Menaikkan dan menurunkan penumpang, barang dan/atau hewan,

dilakukan ditempat yang telah ditentukan : (a) pelabuhan; dan (b) persinggahan.72

Melihat peran pelabuhan sungai cukup berperan, seperti telah dijelaskan di atas,

diperlukan adanya berbagai fasilitas pelayanan untuk penumpang maupun para

operator/kapal untuk berlabuh pada setiap pelabuhan sungai. Untuk mementukan ukuran

berbagai afsilitas di pelabuhan akan digunakan pendekatan dengan menggunakan

formula perhitungan pelayanan pelabuhan pelayanan pelabuhan penyeberangan seperti

telah dijelskan sebelumnya. Alasan yang cukup mendasar penggunaan formula tersebut,

karena prosedur perhitungan kebutuhan daratan maupun perairan yang digunakan dalam

pelabuhan sungai ada yang relatif sama. Beberapa aspek perhitungan fasilitas pelayanan

di pelabuhan sungai yang perlu diperhitungkan untuk pelayanan adalah sebagai berikut73;

72 Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.73 Tahun 2004 tentang Pnyelenggaraan Angkutan Sungaidan Danau pada Pasal 13 dan Pasal 14 ayat (1)

73 Lampiran KM No 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan

Page 102: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 68

1.Area gedung terminal dihitung dengan formula sebagai berikut:

A = a1 + a2 + a3 + a4 + a5

Keterangan :

A= Luas total area gedung terminal ( M2 )

a1 = Luas areal ruang tunggu ( a* n* N* x * y )

a2 = Luas areal ruang kantin/kios ( 15 % * a1 )

a3 = Luas areal ruang administrasi ( 15 % * a1 )

a4 = Luas areal ruang utilitas ( 25 % * ( a1 + a2 + a3 )

a5 = Luas areal ruang public ( Publik Hall) , ( 10 % * ( a1 + a2 + a3 )

a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu orang, diambil dengan 1,2 m2 / org

n = Jumlah penumpang dalam satu kapal

N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat yang bersamaan

x = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1,6 )

y = Rata-rata fluktuasi ( 1,2 )

2.Areal Parkir Kendaraan Penyeberangan digunakan dengan formula sebagai berikut:

A = a* n* N* x* y , dimana:

Keterangan:

A = Luas total areal parkir untuk kendaraan menyeberangan

a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan ( m2):

-Truk 8 Ton = 60 m2

-Truk 4 Ton = 45 m2

-Truk 2 Ton = 25 m2

- Kendaraan penumpang = 25 m2

n = Jumlah kendaraan dalam satu kapal

N = Jumlah kapal datang/ berangkat pada saat bersamaan

x = Rata – rata pemanfaatan ( 1,0 )

y = Rasio konsentrasi ( 1, 0 - 1,6 )

Page 103: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 69

3. Areal parkir kendaraan antar/jemput, dapat ditentukan dengan menggunakan

formula sebagai berikut:

A = a * n1 * N * x * y * z * 1/n2 , dimana;

A = Luas total areal parkir untuk kendaraan antar/jemput

a = Luas areal yang dibutuhkan untuk satu unit kendaraan

n1 = Jumlah penumpang dalam satu kapal

n2 = Jumlah penumpang dalam satu kendaraan ( Rata-rata 8 orang/unit)

N = Jumlah kapal datang/berangkat pada saat bersamaan

x = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 )

y = Rasio konsentrasi ( 1,0 - 1, 6 )

z = Rata-rata pemanfaatan ( 1,0 : Seluruh penumpang meninggalkan terminal

dengan kendaraan )

4. Areal fasilitas bahan bakar = Kebutuhan areal untuk tempat penampungan BBM

dihitung berdasarkan jumlah kebutuhan BBM per hari

5. Areal fasilitas air bersih = Kebutuhan areal untuk fasilitas air bersih dihitung

berdasarkan jumlah kebutuahn air bersih per hari

6. Areal Generator = Kebutuhan areal untuk generator didasarkan pada standar

kebutuhan ruang untuk fasilitas listrik seluas 150 m2

7. Areal terminal angkutan umum dan parker = Kebutuhan areal untuk terminal

angkutan umum dan parker akan dihitung berdasarkan daya tamping mobil yang

masuk dan berhenti di terminal

8. Areal fasilitas peribadatan = Kebutuhan ruang fasilitas peribadatan didasarkan

pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250 penduduk

yaitu seluas 60 m2

9. Areal fasilitas kesehatan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas kesehatan didasarkan

pada kebutuhan ruang ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250

penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2

Page 104: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 70

10. Areal fasilitas perdagangan = Kebutuhan ruang untuk fasilitas perdagangan

didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan fasilitas social untuk 250

penduduk pendukung yaitu seluas 60 m2

11. Areal fasilitas POS dan Telekomunikasi = Kebutuhan ruang untuk fasilitas Pos dan

Telekomunikasi didasarkan pada kebutuhan ruang untuk fasilitas umum dan

fasilitas social untuk 250 penduduk pendukung yaitu 60 m2

Dasar Kebutuhan Lahan Perairan Untuk Kegiatan PelayananJasa/Operasional Langsung

Beberapa fasilitas pelayanan perairan untuk kegiatan jasa/operasional langsung adalah

sebagai berikut;

1.Panjang Dermaga dapat dihitung dengan formula sebagai berikut;

A ≥ 1, 3L

A = Panjang Dermaga/Tempat Sandar Kapal

L = Panjang Kapal

2.Areal Untuk Sandar Kapal, dihitung dengan pendekatan:

A = Luas perairan tempat sandar untuk 1 ( satu ) Kapal

A = 1,8 L x 1,5 L

L = Panjang kapal

3.Areal Kolam Putar ( Dalam hal ini diperlukan kolam putar )

A = N x TT x D2/4

A = Luas areal kolam putar

N = Jumlah Kolam Putar

D > L

Page 105: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 71

D = Diameter Areal Kolam Putar

L = Panjang Kapal Maksimum

Berdasarkan hasil survey di lokasi studi, luas total pelabuhan terdapat 10.000 m2 atau

setara 1 ( satu ) hektar. Sementara penumpang dalam 1 ( satu ) kapal terdapat 200 orang.,

jumlah kapal /datang adalah operasional 4 kapal ( 2 kapal berangkat pada saat

bersamaan). Di lain pihak, jumlah kendaraan dalam 1 ( satu ) kapal terdapat 17

kendaraan campur ( truk 7 buah dan pribadi/mobil kecil 10 unit. Berdasarkan data

tersebut, dengan menggunakan formula seperti telah dijelaskan sebelumnya, maka

diperoleh hasil sebagai berikut;

a. Kebutuhan Daratan untuk kegiatan pelayanan operasional langsung

1) Luas standar area ruang tunggu dengan menggunakan rumus

= (a* n * x * Y ) diperoleh hasil:

-Panjang = 15 meter

-Lebar = 6 meter

-Luas = 90 m2

2) Ruang kantin

15 % x standar ruang tunggu:

- Panjang = 6 meter

- lebar = 6 meter

- Luas = 36 m2

3)Ruang administrasi

15 % x standar ruang tunggu

- Panjang = 15 meter

- Lebar = 30 meter

- Luas = 450 m2

4) Area Utilitas ( RU )

Page 106: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 72

25 % x Standar Ruang Tunggu ( RU ) + Ruang Kantin/Kios (RK) + Ruang

Adminsitrasi ( RA );

- Panjang = 2 m

- Lebar = 3 m

- Luas = 6 m2

- 3 Toilet

5) Ruang Publik ( RP )

10 % x standar luas Ruang Tunggu ( RT ) + Ruang Kantin( RK) + Ruang Utilitas

( RU )

- Panjang = 5 m

- Lebar = 10 m

- Luas = 50 m2

b. Area parker kendaraan sungai (PKP )

= ( a* n * N * x * y)

- Panjang = 15 m

- Lebar = 30

- Luas = 450 m2

- 3 petak

c. Area parker kendaraan antar jemput ( PKAJ )

( a * n1 * N * x * y * z * 1/n2 )

- Panjang = 30 m

- Lebar = 20

- Luas = m2

- 2 Petak

d. Area Generator

- Panjang = 2 m

- Lebar = 4 m

- Luas = 12 m2

Page 107: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 73

e. Fasilitas Peribadatan

- Panjang = 2 m

- Lebar = 3 m- Luas = 6 m

Kebutuhan Lahan Perairan Untuk Kegiatan Operasional Langsung

a.Panjang Dermaga;

1,3 panjang kapal:

- Panjang = 150 m

- Lebar = 6 m

- Luas = 900 m2

- 2 buah

b.Area Sandar Kapal

1,8 panjang kapal x 1,5 panjang kapal

- Panjang = 50 m

- Lebar = 2 m

- Luas = 10 m2

c.Area Kolam Putar

( N * ᶯ * Dᴧ2/4 )

- Panjang = 50 m

- Lebar = 50 m

- Luas = 2.500 m2

d.Lebar Alur Pelayaran

9 x lebar maksimum kapal + 30 meter

- Panjang = 3 mil

- Lebar = 100 m

Page 108: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 74

e.Kedalaman Kolam Air

1 m dari kedalaman beban muatan penuh

Dalam = 6 m

f. Luas Tempat Labuh Kapal

( N * n * Rᴧ 2 )

- Panjang = 100 m

- Lebar = 100 m

- Luas = 1.000 m2

Hasil perhitungan tersebut di atas akan digunakan sebagai pedoman penilaian kualitas

pelayanan transportasi sungai.

E. Naskah Akademis Pelayanan penumpang di Atas KapalPenyeberangan

Pelayaran dilakukan dengan memperhatikan seluruh aspek kehidupan masyarakat dan

diarahkan untuk memperlancar arus perpindahan orang dan/atau barang secara massal

melalui perairan dengan selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur, nyaman, dan

berdaya guna, dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat 74 Angkutan

penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan yang

menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh

perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya 75 Setiap

pengadaan, pembangunan, dan pengerjaan kapal termasuk perlengkapannya serta

pengoperasian kapal di perairan Indonesia harus memenuhi persyaratan keselamatan

kapal. Persyaratan keselamatan kapal meliputi; a.material, b.konstruksi, c. bangunan, f.

74 Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 5 ayat (6) butir a75 Undang - Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 22 ayat (1)

Page 109: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 75

tata susunan serta perlengkapan termasuk perlengkapan alat penolong dan radio 76.

Setiap kapal yang melayani angkutan penyeberangan wajib: a. memenuhi persyaratan teknis

kelaiklautan dan persyaratan pelayanan minimal angkutan penyeberangan 77

Jenis angkutan di perairan terdiri dari; a. angkutan laut, b. angkutan sungai dan danau,

dan c. angkutan penyeberangan 78. Dalam hal ini yang akan dilakukan kajian pelayanannya

adalah angkutan penyeberangan. Kegiatan angkutan penyeberangan di dalam negeri

dilakukan oleh badan usaha dengan menggunakan kapal berbendera Indonesia yang

memenuhi persyaratan kelaiklautan kapal serta diawaki oleh Awak Kapal

berkewarganegaraan Indonesia. Kegiatan angkutan penyeberangan antara Negara

Republik Indonesia dan negara tetangga dilakukan berdasarkan perjanjian antara

Pemerintah Republik Indonesia dan pemerintah negara yang bersangkutan. Angkutan

penyeberangan yang dilakukan antara dua negara dapat dilakukan oleh kapal berbendera

Indonesia dan/atau kapal berbendera negara yang bersangkutan 79

Angkutan penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan yang

menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh

perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya. Penetapan

lintas angkutan penyeberangan dilakukan dengan mempertimbangkan: a. pengembangan

jaringan jalan dan/atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh perairan; b. fungsi

sebagai jembatan; c. hubungan antara dua pelabuhan, antara pelabuhan dan terminal, dan

antara dua terminal penyeberangan dengan jarak tertentu; d. tidak mengangkut barang

yang diturunkan dari kendaraan pengangkutnya; e. Rencana Tata Ruang Wilayah; dan f.

jaringan trayek angkutan laut sehingga dapat mencapai optimalisasi keterpaduan

angkutan antar-dan intramoda. Angkutan penyeberangan dilaksanakan dengan

menggunakan trayek tetap dan teratur 80

76 Undang- Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 124 ayat (1) dan ayat (2) pointa.b.c. dan f.

77 Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan pada Pasal 61 ayat (3) butir b78 Undang- Undang No. 17 tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 679 Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 2180 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 22

Page 110: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 76

Angkutan penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan yang

menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh

perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya. Kegiatan

angkutan penyeberangan dilakukan oleh badan usaha dengan menggunakan kapal

berbendera Indonesia yang memenuhi persyaratan kelaiklautan kapal serta diawaki oleh

awak kapal berkewarganegaraan Indonesia. Setiap kapal yang melayani angkutan

penyeberangan wajib: a. memenuhi persyaratan teknis kelaiklautan dan persyaratan

pelayanan minimal angkutan penyeberangan; b. memiliki spesifikasi teknis sesuai dengan

fasilitas pelabuhan yang digunakan untuk melayani angkutan penyeberangan atau

terminal penyeberangan pada lintas yang dilayani; c. memiliki dan/atau mempekerjakan

awak kapal yang memenuhi persyaratan kualifikasi yang diperlukan untuk kapal

penyeberangan; d. memiliki fasilitas bagi kebutuhan awak kapal maupun penumpang dan

kendaraan beserta muatannya; e. mencantumkan identitas perusahaan dan nama kapal

yang ditempatkan pada bagian samping kiri dan kanan kapal; dan f. mencantumkan

informasi atau petunjuk yang diperlukan dengan menggunakan bahasa Indonesia dan

bahasa Inggris. Angkutan penyeberangan terdiri atas: a. angkutan penyeberangan di

dalam negeri; dan b. angkutan penyeberangan antara negara Republik Indonesia dan

negara tetangga.

Dalam rangka melayani kebutuhan masyarakat, perlu adanya berbagai tipe angkutan

kapal ferry yang ditawarkan kepada publik. Ada berbagai tipe kapal ferry saat ini, dan

kapal-kapal biasanya didesain untuk memenuhi kebutuhan penumpang sesuai dengan

kebutuhan. Pertimbangan termasuk tuntutan penumpang, konfigurasi dock, kecepatan,

dan isu-isu lingkungan (mis; asap knalpot). Namun perlu diperhatikan, faslitas pelayanan

di pelabuhan juga perlu diperhitungkan, sehingga spesifikasi kapal sesuai dengan

pelabuhan. Beberapa tipe diantaranya 81:

d. Urban services (Layanan perkotaan)

Ferry untuk layanan kota menyediakan layanan ke dalam kota atau di dalam kota-kota besar, dan juga pada waktu masa-masa padat penumpang termasuk modatransportasi lain. Lama perjalanan bervariasi dengan hitungan beberapa menit

81 Kittelson. Transit Capacity and Quality of Service Manual – 2 nd Eddition, Cahapter 4

Page 111: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 77

yaitu antara 45-60 menit, dan layanan biasanya disediakan setiap jam atau bisalebih. Ada 4 jenis layanan ferry ini:

5) Point to point services (layanan dari titik ke titik pemberhentian), tipe yangsangat umum, menyeberangi pelabuhan-pelabuhan atau sungai-sungai besar

6) Linear multiple-stop services (layanan lurus dengan beberapa pemberhentian),apakah di sepanjang sungai atau sepanjang pinggir laut

7) Circulators (berputar), memiliki rute yang tetap tetapi jadwalnya tidak selalutepat, melayani jalur pinggir pelabuhan atau pinggir sungai dengan jalan ruteyang melingkar

8) Water taxis (taksi air), memiliki tempat pool, tetapi menjemput penumpangsesuai dengan permintaan, mirip dengan layanan taksi biasa

e. Coastal Services (layanan pantai)

Layanan ini menyediakan perjalanan antar kota dan antar pulau melalui laut, sungaiatau danau besar. Lama perjalanan biasanya antara 1 atau beberap jam atau lebihsingkat, atau bahkan lebih dari 1 hari. Frekuensi layanan bervariasi dari beberapatrip per hari sampai satu trip per minggu.

f. Rural Services (layanan pedesaan)

Ferry ini menyeberangi sungai-sungai dan danau-danau kecil di daerah-daerahdimana jembatan tidak memungkinkan untuk dibangun. Rute sangat pendek dansering dioperasikan berdasarkan permintaan. Kapalnya kecil (kapasitas 6-12 mobil).Penumpang pejalan kaki atau yang bersepeda biasanya jarang.

Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: SK

73/APOO5/DRJD/2003 tentang Pesyaratan Pelayanan Minimal Angkutan

Penyeberangan pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan adalah sebagai

berikut.

1. Persyaratan Angkutan Penyeberangan

Angkutan penyeberangan merupakan angkutan yang berfungsi sebagai jembatan

yang menghubungkan jaringan jalan atau jaringan jalur kereta api yang dipisahkan oleh

perairan untuk mengangkut penumpang dan kendaraan beserta muatannya 82. Kegiatan

angkutan penyeberangan dilakukan oleh badan usaha dengan menggunakan kapal

82 Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, Pasal 22 ayat (1)

Page 112: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 78

berbendera Indonesia yang memenuhi persyaratan kelaiklautan kapal serta diawaki oleh

awak kapal berkewarganegaraan Indonesia.

Setiap kapal yang melayani angkutan penyeberangan wajib: (a.) memenuhi persyaratan

teknis kelaiklautan dan persyaratan pelayanan minimal angkutan penyeberangan; (b).

memiliki spesifikasi teknis sesuai dengan fasilitas pelabuhan yang digunakan untuk

melayani angkutan penyeberangan atau terminal penyeberangan pada lintas yang dilayani;

(c.) memiliki dan/atau mempekerjakan awak kapal yang memenuhi persyaratan kualifikasi

yang diperlukan untuk kapal penyeberangan; d.) memiliki fasilitas bagi kebutuhan awak

kapal maupun penumpang dan kendaraan beserta muatannya; (e). mencantumkan identitas

perusahaan dan nama kapal yang ditempatkan pada bagian samping kiri dan kanan kapal;

dan (f.) mencantumkan informasi atau petunjuk yang diperlukan dengan menggunakan

bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. 83. Berkenaan dengan itu, kriteria pengelola usaha

angkutan penyeberangan yang diperkernanankan beroperasi adalah sebagai berikut:

2.Kewajiban Pengelola Usaha Angkutan Penyeberangan

Usaha angkutan penyeberangan wajib 84; a. memiliki izin usaha, b mendapat

persetujuan pengoperasian kapal angkutan penyeberangan. (c) Setiap perusahaan

angkutan penyeberangan yang telah memperoleh persetujuan pengoperasian wajib: (a)

mengoperasikan kapal sesuai dengan jenis pelayanan berdasarkan persetujuan

pengoperasian yang dimiliki. (b) mengoperasikan kapal yang memenuhi persyaratan

teknis kelaikan kapal dan laik laut. (c) mempekerjakan awak kapal yang memenuhi

persyaratan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. (d) memenuhi waktu kerja dan waktu

istirahat bagi awak kapal. (e) memiliki tanda bukti pembayaran iuran wajib asuransi

pertanggung kecelakaan dan penumpang umum sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku. (f) melaporkan, apabila terjadi perubahan pemilikan perusahaan

dan/atau domisili perusahaan. (g) meminta pengesahan dari pejabat pemberi persetujuan

pengoperasian apabila akan mengalihkan lintas poengoperasian kapal. (h )mentaati

ketentuan wajib angkut kiriman pos sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

(i)melaporkan kegiatan operasional kapal setiap bulan. (j) melaporkan secara tertulis

83 Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan, Pasal 61 ayat (2) dan ayat (3)

84 Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003, Pasal 2

Page 113: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 79

kepada pejabat pemberi persetujuan pengoperasian kapal angkutan penyeberangan,

apabila terjadi perubahan alamat dan perubahan. (k) melayani lintas sesuai persetujuan

pengoperasian yang diberikan, dengan cara;

a. mengoperasikan kapal secara tepat waktu sesuai dengan jadwal sejak saat

pemberangkatan sampai di tempat pelabuhan penyeberangan tujuan;

b. memelihara kebersihan dan kenyamanan kapal yang dioperasikan;

c. memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pengguna jasa;

d. mempekerjakan awak kapal yang dilengkapi dengan pakaian seragam, dan

menggunakan tanda pengenal perusahaan

Di dalam melaksanakan kegiatan angkutan penyeberangan diharuskan memberikan

pelayanan: a. mengoperasiakn kapal secara tepat waktu sesuai dengan jadwal sejak

pemberangkatan sampai di tempat pelabuhan penyeberangan tujuan, b. memelihara

kebersihan dan kenyamanan kapal dioperasikan, c. memberikan pelayanan sebaik-

baiknya kepada pengguna jasa, d. mempekerjakan awak kapal yang dilengkapi dengan

pakaian seragam dan menggunakan tanda pengenal perusahaan 85

Setiap angkutan penyeberangan diharuskan memiliki persyaratan

pelayanan yang meliputi: a. persyaratan pelayanan untuk penumpang, b.persyaratan

pelayanan untuk pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan, c.persyaratan pelayanan

kecepatan kapal, dan d. persyaratan pelayanan pemenuhan jadwal kapal . Persyaratan

pelayanan untuk penumpang terdiri dari; a. persyaratan pelayanan kenyamanan

penumpang, b. persyaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang, c. persyaratan

jalan penumpang keluar/masuk kapal ( gang way) 86

3.Persyaratan Pelayanan Kenyamanan Penumpang

Persyaratan pelayanan kenyamanan kenyamanan penumpang yang didasarkan

pada waktu atau lama berlayar, waktu turun naik penumpang dan/atau bongkar muat

85 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.73/AP005/DRJD/2003 tentang PersyaratanPelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan pada Pasal 2 ayat (2) point k86 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.73/AP005/DRJD/2003 Tentang Persyaratan

pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan pada Pasal 3 ayat (2) dan pasal 4

Page 114: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 80

kendaraan, dan kelas-kelas tempat duduk penumpang terdiri 5 ( lima ) kategori sebagai

berikut 87;

(a) kategori, dengan lama pelayaran sampai dengan 1 jam;

(b) kategori 2, dengan lama pelayaran di atas 1 jam sampai dengan 4 jam;

(c) kategori 3, dengan lama pelayaran di atas 4 jam sampai dengan 8 jam

(d) kategori 4, dengan lama pelayaran di atas 8 jam sampai dengan 12 jam

(e) kategori 5, dengan lama pelayaran di atas 12 jam

Persyaratan pelayanan kenyamanan penumpang yang didasarkan pada kelas-kelas

duduk penumpang, terdiri dari 3 ( tiga ) kelas, sebagai berikut; (a)tempat duduk kelas

ekonomi, (b)tempat duduk kelas non ekonomi Bisnis, (c) tempat duduk kelas non

ekonomi Eksekutif 88. Persyaratan pelayanan kenyamanan penumpang berdasarkan

waktu dan tempat duduk termasuk kelas adalah seperti tabel berikut 89;

Sementara fasilitas ruang akomodasi penumpang kamar berdasarkan waktu nerlayar dan

kelas dapat dilihat pada tabel berikut.

87 Ibid, Pasal 5 ayat (1)88 Ibid , Pasal 5 ayat (2)89 Lampiran I. Keputusan Direntur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.73/AP005/DRJD/2003 tentang

Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan penyeberangan Menyangkut Fasilitas Ruang AkomodasiPenumpang Berdasarkan Waktu Pelayaran dan Kelas

Page 115: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 81

Berdasarkana data dan informasi, ternyata pelayanan penumpang masih ada yang

kurang memenuhi standar seperti telah ditetapkan dalam aturan, dan sebagai indikasi

dapat dilihat pada gambar berikut

Gbr: Barang disatukan dengan penumpang pada KMP Rokatenda dariPelabuhan Bolok ( Kupang ) – Pelabuhan Sabu

4.Persyaratan Konstruksi Kapal

Persyaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang sekurang- kurangnya ada

; (a). luas ruangan,(b). tempat penumpang, terdiri dari; (1.) penumpang geladak terbuka;

(2) penumpang geladak tertutup. (3). penumpang kamar. (4) tempat duduk, (5)

gang/jalan lewat orang; (6) kamar mandi dan WC/peturasan; (7) sistem lubang

angin/ventilasi; (8) dapur dan kantin/kafetaria; (9) ruang publik ( public area)..

Page 116: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 82

Perayaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang di atas kapal dapat dilihat

dengan standar sebagai berikut 90;

1) Luas Ruangan

Luas lantai tempat duduk/tenpat tidur penumpang kurang lebih 60 % luas geladak

ruangan

2) Penumpang

a) Penumpang Geladak Terbuka:

Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,45 m2

b) Penumpang Geladak Tertutup

(1) Tinggi atap minimal 1,90 m;

(2) Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berulkuran

0,33 - 0,65 m2

c) Penumpnag Kamar

(1) Kapasitas maksimal tiap kamar untuk 6 ( enam ) orang

(2) Dilengkapi tenpat tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,70 m

lebar

(3) Luas lantai per orang minimal 1,26 m2

Untuk mengganti tempat tidur tetap diperbolehkan membuat ruang tidur

secara tatami ( tanpa ranjang / bed ) dengan luas lantai per orang minimal 1,26

m2

Ruang tidur untuk penumpang kamar kelas eksekutif harus mempunyai tempat

tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,80 m lebar dengan luas

lantai per orang minimal 1,44 m2

3) Tempat Duduk

1) Bangku : untuk tempat duduk penumpang kelas ekonomi:

90 Lampiran II Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 TentangPersyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan Menyangkut Standar Fasilitas PelayananKonstruksi

Page 117: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 83

(1) Tempat duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran

tangan

(2) Kapasitas tiap bangku tidak boleh melebihi 6 ( enam ) orang untuk satu

sisi keluar menuju gang/jalan lalu lintas orang

(3) Luas bangku per orang minimal 0,30 m2, dengan ukuran lebar 0,4 m

dan panjang 0,75 m

(4) Bangku dapat ditempatkan pada ruangan penumpang geladak terbuka

atau tertutup

2) Kursi : untuk tempat duduk penumpang kelas non ekonomi bisnisz;

(1) tempat duduk bersandaran tangan untuk masing-masing penumpang

dan ditempatkan secara berderet pada ruangan penumpang geladak

tertutup dan setiap kursi dilapisi bantalan dan sandaran jok

(2) Luas ukuran kursi minimal 0,40 m2 tiap kursi

(3) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar berikut;

3) Kursi Reklining ( Reklining Seat ) : untuk tempat duduk penumpang kelas non-

ekonomi eksekutif:

(1) Tempat duduk dengan sandaran punggung yang dapat diatur dan setiap kursi

dilapisi bantalan dan sandaran jok, ditempatkan pada ruangan penumpang

geladak tertutup

(2) Luas ukuran kursi minimal 0,50 m2 tiap kursi

(3) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar 2 berikut;

4. Gang / jalan melintas untuk orang/penumpang

Page 118: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 84

Jarak antara ( lebar ) dari gang tempat untuk melintas orang/penumpang adalah

sebagai berikut;

a) sampai dengan 100 penumpang, jarak minimal 0,80 m;

b) di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m

c) di atas 1.000 penumpang, jarak minimal 1,20 m;

d) sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak

tidak boleh melebihi 450

5. Kamar Mandi dan WC/Kakus

Untuk penumpang harus tersedia kamar mandi dan WC/Kakus, dengan jumlah

minimal sebegai berikut;

a) dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus, selanjutnya

untuk setiap 50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang harus

ada tambahan 1 kamar mandi dan WC/kakus;

b) lebih dari 500 penumpang, untuk setiap 100 atau bagian dari 100 penumpang

harus ada tambahan 1 WC/kakus;

c) kamar mandi dan WC/kakus dibagi untuk pria dan wanita, serta harus

dilengkapi dengan dinding – dinding pemisah yang cukup

d) harus terdapat persediaan air pada tempat-tempat air dengan jumlah sedikitnya

1/6 dari jumlah kamar mandi dan WC/kakus, sejauh perlengkapan kamar

mandi dan WC/kakus masih belum memenuhi hal tersebut secara cukup

e) untuk kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit harus

ada satu kamar mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang harus dapat

digunakan juga untuk penumpang

f) untuk kapal yang melayani kategori 3 dan 4 ( pembagian menurut jam berlayar

), harus tersedia cukup waktu bagi penumpang untuk mandi

g) kamar mandi dan WC/kakus harus terpisah dari rungan akomodasi dengan

baik dan ruang-ruang tersebut harus cukup luas serta cukup sirkulasi udaranya,

dengan penataan ruangan dan konstruksi sehingga memudahkan peyaluran air

dan kotoran dalam pembersihannya.

Page 119: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 85

6.Sistem Lubang Angin/Ventilasi Udara Penumpang :

a) ruang akomodasi penumpang harus diberikan lubang angin/ventilasi udara

yang cukup

b) ruang akomodasi penumpang di geladak tertutup, harus memakai sistem

pengisap ( exhaust ) dan sirkulasi udara minimal 10 kali per jam

c) ruang akomodasi penumpang kelas bisnis dan eksekutif, harus memakai fan

( kipas angin ) atau sistem air conditioning ( penyejuk udara )

d) ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan fasn untuk setiap 25 m2

disediakan 1 ( satu ) fan berdiameter minimal 40 cm

e) Ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan sistem air conditioning

( penyejuk udara ) temperatur ruang berkisar antara 230 C - 200 C;

f) Ruang akomodasi penumpang harus mendapat cukup cahaya melalui kaca pada

tingkap-tingkap sisi, atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu;

g) Pada malam hari tiap-tiap ruangan harus diberi penerangan yang cukup

h) Kapal yang berukuran di atas 2.500 m3 ke atas, harus menyediakan ruangan

untuk keperluan perawatan orang sakit ( klinik & kamar perawatan ) dengan

sistem ventilasi udara tersendiri, begitu pula untuk pembuangan air dan kotoran

harus dengan sistem pencuci kuman sebelum dibuang ke luar kapal

7) Dapur dan Kantin/ Kafetaria

a) dapur tidak boleh ditempatkan di geladak kendaraan;

b) dapur harus mempunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan

air kotor yang terpisah dengan ruangan akomodasi;

c) kompor yang digunakan harus jenis kompor listrik

d) bila menggunakan sistem pembakaran dengan gas, tangki penyimpan gas harus

terpisah dan pada saluran gas masuk harus dipasang minimal satu buah keran

penutup cepat ( shut – off valve ) yang terdekat di luar ruang dapur

e) untuk pelayanan penumpang, diizinkan penempatan kafetaria di ruang

penumpang

f) kafetaria harus menggunakan kompor/alat pemanas listrik;

g) sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor harus terpisah

dengan ruang penumpang

Page 120: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 86

h) pengelola/petugas kafetaria wajib menjaga kebersihan dan kesehatan

lingkungan

8)Ruang Publik :

a) kapal yang memuat lebih dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan

terbuka untuk tempat santai/rekreasi penumpang;

b) kapal penumpang wajib menyediakan ruangan untuk tenmpat ibadah, dengan

luas yang sesuai dengan jumlah penumpang dan ruang kapal yang tersedia,

serta harus selalu dijaga kebersihan dan kerapihannya

5. Pesrsyaratan Pelayanan Pemuatan Kendaraan

Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan harus

memenuhi persyaratan perlengkapan pintu rampa dan ruang kendaraan berserta

fasilitasnya 91. Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal

penyeberangan secara rinci adalah seperti berikut 92.

a. Pintu Rampa;

1) terdiri dari 2 pintu, yang dipasang di bagian haluan dan buritan ( type RO –

Ro ) atau samping kiri dan kanan yang berguna sebagai jalan ke luar dan

masuk kendaraan

2) di lintas – lintas tertentu yang memppunyai peralatan tangga rampa samping (

elevated side – ramp , kapal yang melayani lintas tersebut harus mempunyai

geladak atas untuk kendaraan ( upper car deck ) dan memuat dudukan atau

tumpuan untuk rampa dermaga sehingga langsung dapat digunakan untuk

jalan keluar masuk kendaraan

Spesifikasi pintu rampa adalah sebagai berikut;

91 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 Tentang PersyaratanPelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan pada Pasal 7

92 Lampiran III Ditektur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 Tentang PersyaratanPelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan Menyangkut Persyaratan Pelayanan PemuatanKendaraan di Kapal Penyeberangan

Page 121: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 87

a) Panjang : harus disesuaikan dengan kondisi prasaranayang dilayani;

b) Lebar : minimum 4 mc) Kecepatan buka/tutup pintu ;

(1) membuka penuh : tidak lebih dari 2 menit

(2) menutup penuh : tidak lebih dari 3 menit

d)Daya Dukung :

Harus mampu mendukung beban kendaraan minimal :

(1) Jumlah berat yang diperbolehkan ( JBB ) : 17, 5 ton

(2) Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 8,0 ton

Khusus untuk lintas penyeberangan Merak – Bakauheni, Ketapang – Gilimanuk,

Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka:

(1) Jumlah Berat yang Diperbolehkan ( JBB ) : 40 ton

(2) Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 10 ton

Ketentuan daya dukung tersebut harus disesuaikan dengan kapasitas lalu lintas

dan angkutan serta daya daya dukung jalan raya yang akan dilalui :

b. Ruang Untuk Kendaraan:

1). lantai ruang kendaraan harus dirancang mampu menahan beban kendaraan

minimal JBB 17,50 ton dan MST 8 ton untuk muatan berat atau truk, dan

mampu menahan beban kendaraan minimal JBB 40 ton dan MST 10 ton untuk

kapal yang beroperasi di lintas penyeberangan Merak – Bakauheni , Ketapang –

Gilimanuk, Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka

2). tinggi ruang kendaraan:

a) kendaraan kecil / sedan minimal 2,50 m;

b) kendaraan besar/truk dan campuran , minimal 3,80 m;

Page 122: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 88

c) kendaraan trailer /peti kemas, minimal 4,70 m

3). Lantai ruang kendaraan dilengkapi dengan tanda jalur kendaraan yang dapat

dilihat secara jelas oleh pengemudi kendaraan dan penempatan kendaraan harus

berada di dalam jalur kendaraan

4). jarak minimal antar kendaraan :

a) jarak antara masing – masing kendaraan pada sisi kiri dan kanan adalah

60 cm

b) jarak antara muka dan belakang masing – masing kendaraan adalah 30

cm

c) untuk kendaraan yang sisi sampingnya bersebelahan dengan dinding

kapal, berjarak 60 cm dihitung dari lapisan dinding dalam atau sisi luar

gading – gading ( frame )

d) jarak sisi antara kendaraan dengan tiang penyangga ( web frame )

adalah 60 – 80 cm

5). antara pintu rampa haluan / buritan dengan batas sekat pelanggaran, dilarang

dimuati kendaraan

6) untuk lintas – lintas penyeberangan yang kondisi lautnya berombak kuat

sehingga membuat sudut kemiringan kapal mencapai lebih dari 100 , kendaraan

yang dimuat dalam kapal harus dilengkapi dengan sistem pengikatan ( lashing )

7) ruang kendaraan yang tertutup harus disediakan lampu penerangan, sistem

sirkulasi udara, tanmgga/jalan masuk bagi pengemudi, serta harus

ditempatkan/ditulisi tanda larangan ” DILARANG MEROKOK”

PENUMPANG DILARANG TINGGAL DI RUANG KENDARAAN” serta

DILARANG MENHIDUPKAN MESIN SELAMA PELAYARAN SAMPAI

PINTU RAMPA DIBUKA KEMBALI ” yang dapat terlihat jelas dan muda

dibaca

Page 123: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 89

6. Persyaratan Pelayanan Kecepatan Kapal

Persyaratan pelayanan kecepatan kapal terdiri dari 2 ( dua ) kategori, sebagai

berikut 93; a. kapal pelayanan ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan

pelayanan ( service speed ) sekurang – kurangnya 10 ( sepuluh ) knot per jam. b. kapal

pelayanan non ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan rata-rata pelayanan (

service speed ) sekurang-kurangnya 15 ( lima belas ) knot. Dalam pemenuhan kecepatan

pelayanan, kapal yang melayani lintas pendek yang sampai dengan 6 (enam ) mil

kecepatan rata-rata pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi jadwal perjalanan kapal

7. Jadwal Kapal Penyeberangan

Jadwal kapal pada lintas penyeberangan terdiri dari 94 ; a. jadwal perjalanan kapal, b.

jadwal setiap operasi ( stand by ), c. jadwal istirahat ( of ), d. jadwal docking. Jadwal

perjalanan kapal yang merupakan jadwal kapal untuk melakukan operasi yang sekurang

– kurangnya meliputi penetapan waktu keberangkatan dan waktu kedatangan terdiri dari

jam, hari, bulan dan tahun serta lokasi dermaga keberangkatan dan dermaga kedatangan.

Waktu keberangkatan merupakan merupakan waktu kapal meninggalkan dermaga dan

waktu kedatangan merupakan waktu kapal merapat di dermaga untuk melakukan

kegiatan bongkar dan/atau muat

Jadwal siap operasi ( stand by ) merupakan jadwal kapal cadangan untuk siap

operasi memberikan bantuan pelayanan angkutan apabila jumlah kapal yang beroperasi

berkurang akibat rusak, docking, atau hal-hal lainnya atau siap operasi evakuasi

penyelamatan dan/atau pertolongan kecelakaan kapal. Kapal cadangan dalam jadwal siap

operasi ( stand by ) harus dapat dioperasikan dalam waktu tidak lebih dari 2 ( dua ) jam

setelah mendapat perintah operasi dari pejabat yang menetapkan jadwal kapal.

Sementara jadwal istirahat ( off ) merupakan jadwal istirahat operasi kapal pada lintas

penyeberangan yang mempunyai kapal cadangan. Jadwal doocing merupakan jadwal

kapal untuk docking guna menjalani perwatan dan harus mengikuti penetapan dari

pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang kelaikan kapal

93 Ibid, Pasal 894 Ibid, Pasal 9

Page 124: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 90

Persyaratan pelayanan pemenuhan jadwal kapal terdiri dari 95 : a. pemenuhan

jadwal perjalanan kapal, b. pemenuhan jadwal siap operasi ( stand by ), c. pemenuhan

jadwal istirahat ( off ), d. pemenuhan jadwal docking. Pemenuhan jadwal perjalanan

kapal ditentukan berdasarkan ; a. pemenuhan jadwal waktu (time table ) yang telah

ditetapkan oleh pejabat yang menetapkan jadwal kapal, b. pemenuhan hari operasi

berdasarkan jumlah hari operasi dan jumlah trip yang harus dilayani. Pemenuhan jadwal

siap operasi ( stand by ) ditentukan berdasarkan pernyataan siap operasi dari operator

kapal dan dapat dioperasikan bila diperintahkan. Pemenuhan jadwal istirahat ( off )

ditentukan berdasarkan laporan operator kapal dan keberangkatan kapal yang sedang

berada di kolam pelabuhan pada lintas penyeberangan yang dilayani. Di lain pihak,

pemenuhan jadwal docking ditentukan oleh adanya pekerjaan docking kapal

berdasarkan penetapan jadwal dari pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang

kelaikan kapal

Kapal yang tidak memenuhi jadwal dapat disebabkan karena 96 : a. kapal rusak,

b. kapal docking, c. hal – hal yang lain. Kapal yang keluar dari jadwal disebabkan

kerusakan dan setelah diadakan perbaikan tanpa perlu docking, diwajibkan melaporkan

kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal sebelum beroperasi kembali untuk masuk

ke dalam jadwal serta dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu oleh petugas di bidang

kelaikan kapal guna memperoleh persetujuan kelaikan untuk selanjutnya meminta izin

masuk ke dalam jadwal operasi kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal guna

mendapat persetujuan beroprerasi kembali.

Setelah kapal keluar dari jadwal untuk masuk docking guna menjalani

pemeliharaan, perawatan dan perbaikan berdasarkan jadwal docking atau di luar jadwal

docking dan selesai docking, perusahaan angkutan penyeberangan meminta izin

terlebih dahulu kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal guna mendapat

persetujuan beroperasi kembali. Bilamana ada kapal yang keluar dari jadwal disebabkan

hal – hal selain seperti dijelaskan sebelumnya, misalnya docking harus meminta izin

terlebih dahulu kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal guna mendapat

persetujuan beroperasi kembali

95 Ibid, Pasal 1096 Ibid, Pasal 11

Page 125: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 91

8.Persyaratan Keselamatan Penumpang

a. Salah satu elemen pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan

darurat, pengusaha angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 300 dengan jarak

lintasan yang dilayani hingga 15 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan

keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

(a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit

(b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(c) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

(d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

(f) Means Of Rescue (alat penolong)

(g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

(h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

(i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

(j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

(k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 2 units)

(l) SART (1 Unit)

(m) Distress Flare 12

(n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

(o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

(p) Public Address System (sistem informasi umum)

(q) Life Buoys (pelampung) 4 unit

b. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 500 dengan jarak lintasan yang

dilayani 15 - 100 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan sesuai

dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

(a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit

(b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(c) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

(d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

Page 126: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 92

(e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

(f) Means Of Rescue (alat penolong)

(g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

(h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

(i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

(j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

(k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

(l) SART (2 Unit)

(m)Distress Flare 12

(n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

(o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

(p) Public Address System (sistem informasi umum)

(q) Life Buoys (pelampung) 8 unit

(r) Muster list and Emergency instruction

(s) (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

(t) 1 Unit Survival Craft (perahu kerja)

(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship

(v) (sekoci penolong pada dua sisi kapal)

c.Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 800 dengan jarak lintasan yang

dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan sesuai

dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

(a) Life Buoys/pelampung 8 unit

(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

(h) Means Of Rescue (alat penolong)

Page 127: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 93

(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

(m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

(n) SART (2 Unit)

(o) Distress Flare 12

(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

(r) Public Address System (sistem informasi umum)

(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

(t) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

d. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.300 dengan jarak lintasan

yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan keselamatan sesuai

dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

(a) Life Buoys/pelampung 8 unit

(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

(h) Means Of Rescue (alat penolong)

(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

(m)Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

Page 128: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 94

(n) SART (2 Unit)

(o) Distress Flare 12

(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

(r) Public Address System (sistem informasi umum)

(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

e. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.800 dengan jarak lintasan

yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan

sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

(a) Life Buoys/pelampung 12 unit

(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

(h) Means Of Rescue (alat penolong)

(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

(m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

(n) SART (2 Unit)

(o) Distress Flare 12

(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

Page 129: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 95

(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

(r) Public Address System (sistem informasi umum)

(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

f.Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan dengan GT hingga 2.500 dengan jarak

lintasan yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan

keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

(a) Life Buoys/pelampung 12 unit

(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

(h) Means Of Rescue (alat penolong)

(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

(m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

(n) SART (2 Unit)

(o) Distress Flare 12

(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

(r) Public Address System (sistem informasi umum)

(s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

Page 130: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 96

(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (. (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

g. Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 3.200 dengan jarak lintasan

yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan

sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

(a) Life Buoys/pelampung 12 unit

(b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

(c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(d) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

(e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

(f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

(g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

(h) Means Of Rescue (alat penolong)

(i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

(j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

(k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

(l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

(m)Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

(n) SART (2 Unit)

(o) Distress Flare 12

(p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

(q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

(r) Public Address System (sistem informasi umum)

(s) Muster list and Emergency instruction ((tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

(t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

(u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi kapal)

Page 131: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 97

h. Standar pelampung penolong ( Life Bouy ) 97

1)Pelampung penolong harus memiliki persyaratan sebagai berikut;

(a) memiliki daya apung tidak kurang dari 100N di air tawar, (b) dibuat dari bahan

yang sesuai dan tahan terhadap minyak dan turunannya serta tahan terhadap suhu

hingga 500 C, (c) diberi warna mencolok sehingga tampak nyata di air, (d)

memiliki massa tidak kurang dari 2,5 kg dan diameter lingkaran dalamnya 0,45 m

± 10 persen, (e) dilengkapi dengan tali pegangan, (e) dilengkapi dengan pengaturan

apungan bebas, kecuali untuk pelampung penolong yang dilengkapi dengan isyarat

asap yang menyala sendiri, (f) diberi penandaan material pamantul cahaya, (g)

diberi penandaan dengan huruf besar latin tegak dengan tulisan naman kapal dan

pelabuhan pendaftaran kapal yang membawanya.

2) Pengujian pelampung penolong dilakukan dengan:

(a) untuk bahan apung yang dirancang untuk digunakan pada pelampung penolong,

semua pengujian dijelaskan, (b) cara yang lain pengujian terhadap pelampung

lengkap dapat dilakukan sebagai berikut; (1) test uji suhu untuk pelampung

penolong harus dilakukan dengan hati-hati untuk memeriksa apakah terjadi

kehilangan kekakuan kekakuan dalam suhu tinggi dan setelah itu untuk memeriksa

apakah ada tanda-tanda retak atau penyusutan, (2) test ketahanan terhadap minyak

untuk pelampung penolong harus dilakukan dengan cara merendam pelampung

penolong selama 24 jam di dalam toluene atau xylene dengan ketebalan 100 mm

pada suhu kamar normal, dan jika ada akibatnya terhadap pelampung penolong,

supaya dilaporkan, (3) uji jatuh ( drop test ) harus dilakukan setelah semua

pengujian selesai. Pelampung penolong harus menjalani uji jatuh yang dilakukan

dengan cara menjatuhkan dari ketinggian 1,5 meter ke permukaan yang keras.

Pelampung penolong tersebut harus diperiksa secara teliti apakah mengalami

kerusakan akibat benturan dan retakan. Kemudian dipotong dan diperiksa bagian

dalamnya apakah mengalami kerusakan dan meyerap toluene atau xylene dari

bahan bakar minyak atau bahan bakar diesel, (4) uji apungan adalah pengujian

97 Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009 pada IV – 24 Seksi 9

Page 132: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 98

pelampung penolong untuk kemampuannya mengapung di air selama sekurang-

kurangnya 24 jam dengan massa besi 14,5 kg sesuai beban, dan datanya dicatat baik

sebelum maupun sesudah pengujian ( massa awal pelampung penolong harus

ditentukan dan dicatat, dan beban massa besi maksimum yang mampu ditahan

pelampung penolong, baik pada awal maupun setelah 24 jam harus dilaporkan ), (5)

sebelum dilakukan, uji apungan akhir, empat lubang berdiameter 6 mm harus

dibuat dengan jarak yang sama pada pelampung penolong di bagian diameter

terkecil, (6) uji jatuh untuk sampel yang kedua dilakukan setelah uji apungan

selesai, pelampung penolong lainnya harus diuji jatuh dan diperiksa seperti di atas.

3) Suatu sampel bahan apung yang belum diuji harus dikirimkan sebagai pembanding

setelah pelampung penolong lulus dari semua pengujian

4) Pembuat pelampung penolong harus menjamin bahwa pelampung penolong yang

dihasilkannya tidak mendapat pengaruh buruk dari kayu, baja, campuran

aluminium, lapisan serat kaca ( glass fibre laminates ), cat atau permis atau

sebaliknya. Selain itu, mereka juga harus menjamin bahwa pelampung penolong

tidak mengandung unsur yang larut dalam air ( termasuk setiap aditif tahan api )

yang bila merembes keluar dapat berdampak buruk terhadap material tersebut

i. Standar Baju Penolong ( Life Jacket ) 98

Beberapa persyaratan baju penolong ( life jacket ) adalah sebegai berikut;

1) Tidak terbakar atau meleleh setelah terkurung api sepenuhnya secara terus menerus

selama jangka waktu 2 ( dua ) detik.

2) Baju penolong dewasa harus dibuat sedemikian rupa sehingga: (1) sekurang-

kurangnya 75 % dari orang yang benar-benar tidak biasa menggunakan baju

penolong, dapat mengenakannya tanpa bantuan secara benar dalam waktu 1 menit,

(2) setelah peragaan, semua orang dapat menggunakannya dengan baik dalam

waktu 1 menit tanpa bantuan, (3) nyaman dipakai, (4) memeungkinkan pemakai

98 Ibid, IV – 25, Seksi 10

Page 133: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 99

meloncat dari ketinggian paling sedikit 4,5 meter ke air tanpa mengakibatkan

cedera dan tanpa menyebabkan baju penolong itu terlepas atau rusak, (5) mudah

digunakan

3) Baju penolong dewasa harus memiliki daya apung dan stabilitas yang di air tawar

untuk; (1) menengadahkan muka orang yang kepayahan atau pingsan tidak kurang

dari 120 millimeter di atas pemukaan air, dengan badan condong ke belakang

dengan sudut tidak kurang dari 200 dan tidak lebih dari 500 dari posisi vertikal, (2)

membalikkan badan orang yang pingsan di dalam air dari posisi yang

bagaimanapun ke posisi mulut di atas permukaan air dalam waktu tidak lebih dari 5

detik

4) Baju penolong anak harus dibuat sesuai dengan baju penolong dewasa, dengan

tambahan persyaratan : (1) perlunya bantuan untuk mengenakan baju penolong bagi

anak kecil, (2) jarak dengan air harus bebas sewaktu menengadakan muka orang

yang kepayahan atau pingsan sesuai dengan ukuran yang diperuntukkan pada

pemakainya, (3) cenderung tidak mengurangi keleluasaan bergerak di rakit

penyelamat, (4) ukuran dan berat baju penolong yang disetujui pemerintah, (5)

penggunaannya diberi tanda baju penolong anak-anak

5) Baju penolong harus memiliki daya apung yang tidak akan berkurang lebih dari 5 %

setelah terendam selama 24 jam di air tawar

6) Baju penolong harus memungkinkan orang yang mengenakannya berenang dalam

jarak pendek dan menaiki sekoci penyelamat

7) Masing – masing baju penolong harus dilengkapi dengan peluit yang diikat kuat

dengan tali dan lampu yang dapat menyala sendiri bila terendam air

8) Baju penolong kembang, adalah baju penolong yang daya apungnya tergantung

pada pengembungan, harus memiliki tidak kurang dari dua kompartemen terpisah

dan memenuhi persyaratan di atas serta harus; (1) mengembung secara otomatis

kalau terbenam, dilengkapi sarana yang memungkinkan pengembungan oleh satu

gerakan manual serta dapat dikembungkan dengan tiupan mulut, (2) jika

kehilangan daya apung dalam salah satu kompartemen, dapat memenuhi

persyaratan di atas, (3) memenuhi persyaratan di atas setelah pengembungan

dengan mekanisme otomatis

Page 134: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 100

9) Penerangan baju penolong harus : (1) memiliki intensitas cahaya tidak kurang dari

0,75 kendala pada seluruh arah, (2) memiliki sumber energi yang mampu

menyediakan intensitas penyiaran sebesar 0,75 kendala untuk jangka waktu tidak

kurang dari 8 jam, (3) tampak pada sebagian besar dari seluruh arah dan bila

diikatkan ke baju renang, (4) berwarna putih

10) Bila penerangan baju penolong merupakan penerangan cerlang, harus; (1)

dilengkapi dengan tombol yang dioperasikan secara manual, (2) berkelap-kelip

tidak kurang dari 50 kedip tiap menit atau tidak lebih dari 70 kedip tiap menit

dengan intensitas cahaya efektif sekurang-kurangnya 0,75 kendala

j. Standar Bahan Apung Busa Untuk Alat Penyelamat ( Pelampung Penolong, Rakit

Penolong Tegar, dan Alat Apung ) 99

Sebagai standar pelampung penolong, rakit penolong tegar dan alat apung, harus

dilakukan sebagai berikut;

1) Uji stabilitas bahan dalam siklus suhu harus; (1) enam sampel harus secara

bergantian diletakkan dalam suhu udara -400 C ± 50 C dan 660 C ± 500 C masing-

masing selama 8 jam. Dalam hal ini sepuluh siklus pendinginan dan pemanasan

harus dilaksanakan.

2) Untuk kemudahan otoritas penguji, perubahan siklus ini tidak harus dilaksanakan

secara terjadwal ketat, dan prosedur berikut dapat diterima yaitu; (1) siklus 8 jam

pada suhu 660 C ± 10 C diselesaikan dalam waktu satu hari, (2) sampel diangkat

dari ruang pemanasan di hari yang sama dan dibiarkan terbuka dalam kondisi suhu

kamar sampai hari berikutnya, (3) siklus 8 jam pada suhu -400 C ± 10 C

diselesaikan pada hari berikutnya, (4) sampel diangkat dari ruang pendingin pada

hari yang sama dan dibiarkan terbuka pada suhu kamar sampai hari berikutnya, (5)

diulang sepuluh siklus

99 Ibid, IV – 35, Seksi 18 point 18.2

Page 135: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 101

3) Dimensi sampel harus dicatat pada awal dan akhir periode sepuluh siklus. Pada

akhir pengujian, sampel diperiksa secara teliti bagian luarnya kalau ada tanda-tanda

retak atau tidak, dan dua sampel dipotong sampai terbuka dan diperiksa apakah

terjadi perubahan struktur internal atau tidak

4) Empat sampel lainnya diajukan untuk pengujian lebih lanjut sebagai berikut; (1)

dua sampel harus diuji terhadap penyerapan air, (2) dua sampel harus diuji

ketahanan terhadap minyak dengan toluene atau xylene dan kemudian diuji

terhadap penyerapan air

5) Laporan harus mencakup bahasan mengenai kehilangan kekakuan di bawa

temperatur tinggi

6) Pengujian ketahanan terhadap bahan bakar dan minyak harus dilakukan; (1)

sepuluh sampel tambahan yang belum mengalami pengujian akan diuji sebagai

berikut: a.1) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam minyak mentah dengan

ketinggian 100 mm di atas sampel, a.2) dua sampel direndam selama 14 hari di

dalam bahan bakar minyak dengan ketinggian 100 mm di atas sampel, a.3) dua

sampel direndam selama 14 hari di dalam minyak diesel dengan ketinggian 100 mm

di atas sampel, a.4) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam toluene atau

xylene dengan ketinggian 100 mm di atas sampel, a.5) dua sampel direndam selama

14 hari di dalam minyak tanah dengan ketinggian 100 mm di atas sampel. (2)

pengujian ini harus dilakukan dalam suhu nominal ruangan ( kira-kira 200 C), (3)

dimensi sampel harus dicatat pada awal dan akhir pengujian, (4) hasil pengujian

harus menyebutkan massa dalam kilogram yang mampu didukung oleh masing-

masing sampel setelah terendam selama 1(satu), tujuah (7) atau empat belas (14)

hari, (5) sampel harus diperiksa ketika pengujian selesai untuk melihat apakah

terjadi kerusakan disebabkan oleh pelarut dan laporan mengenai hal ini tercakup di

dalam laporan pengujian akhir, (6) dua sampel tambahan yang telah diuji siklus

suhu harus diuji kembali dengan toluene atau xylene dan setelah itu dilakukan

pengujian penyerapan air

7) Pengujian penyerapan air dilakukan dengan cara: (a) pengujian dilakukan di air 1,2

m di atas sampel, (b) pengujian berikut ini disyaratkan; (1) pada dua sampel yang

belum mengalami pengujian, (2) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian

Page 136: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 102

siklus suhu, (3) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian siklus suhu yang

diikuti oleh pengujian dengan toluene atau xylene, (4) dimensi sampel harus dicatat

pada awal dan akhir pengujian

8) Hasil pengujian harus menyatakan massa dalam kilogram yang dapat didukung oleh

sampel setelah direndam di air selama satu (1), tujuah (7) atau empatbelas (14)

hari.

k.Baju penolong ( life jackets ) 100

Baju penolong ( life jackets ) harus memeuhi standar sebagai berikut:

1) Untuk bahan apung yang akan dipakai pada baju penolong, ketentuan pengujian

dilakukan dengan; (1) yang dimaksud dengan toluene atau xylene adalah minyak

diesel atau bahan bakar minyak, (2) pengujiannya dilakukan dengan; a.1) dua

sampel direndam selama 14 hari di dalam minyak mentah dengan ketinggian 100

mm di atas sampel, a.2) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam bahan bakar

minyak dengan ketinggian 100 mm di atas sampel, a.3) dua sampel direndam

selama 14 hari di dalam minyak diesel dengan ketinggian 100 mm di atas sampel,

a.4) dua sampel direndam selama 14 hari di dalam toluene atau xylene dengan

ketinggian 100 mm di atas sampel, a.5) dua sampel direndam selama 14 hari di

dalam minyak tanah dengan ketinggian 100 mm di atas sampel. (2) pengujian ini

harus dilakukan dalam suhu nominal ruangan ( kira-kira 200 C), (3) dimensi sampel

harus dicatat pada awal dan akhir pengujian, (4) hasil pengujian harus menyebutkan

massa dalam kilogram yang mampu didukung oleh masing-masing sampel setelah

terendam selama 1(satu), tujuah (7) atau empat belas (14) hari, (5) sampel harus

diperiksa ketika pengujian selesai untuk melihat apakah terjadi kerusakan

disebabkan oleh pelarut dan laporan mengenai hal ini tercakup di dalam laporan

pengujian akhir, (6) dua sampel tambahan yang telah diuji siklus suhu harus diuji

kembali dengan toluene atau xylene dan setelah itu dilakukan pengujian penyerapan

air

100 Ibid, IV – 35, Seksi 18 point 18.3

Page 137: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 103

2) Pengujian penyerapan air dilakukan dengan cara: (a) pengujian dilakukan di air 1,2

m di atas sampel, (b) pengujian berikut ini disyaratkan; (1) pada dua sampel yang

belum mengalami pengujian, (2) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian

siklus suhu, (3) pada dua sampel yang telah mengalami pengujian siklus suhu yang

diikuti oleh pengujian dengan toluene atau xylene, (4) dimensi sampel harus dicatat

pada awal dan akhir pengujian

3) pembuat baju penolong harus meyakinkan otoritas yang berwewenang bahwa bahan

apaung dari baju penolong sesuai dengan bahan pembungkusnya.

Semua persyaratan pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan yang

disebutkan di atas akan dijadikan sebagai masukan pedoman penilaiaan kualitas

pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

F. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan TransportasiPenumpang di Atas Kapal Sungai

1. Pelayanan Kapal Penyeberangan Dengan Ukuran Kecil

a. Tanggung Jawab Pemilik Kapal

Penyusunan pedoman kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai adalah

untuk mengetahui berbagai fasilitas pelayanan pelayanan yang diberikan regulator

terhadap penumpang. Karena itu, dengan terwujudnya pedoman penialaian kualitas

pelayanan penumpang di atas kapal sungai akan dapat diketahui tingkat kepuasan para

penumpang terhadap layanan yang diberikan para operator. Salah satu aspek yang perlu

diperhatikan dalam pelayanan penumpang kapal sungai dan danau adalah keselamatan

dan keamanan angkutan sungai dan danau dengan terpenuhinya persyaratan kelaikan

kapal, yang wajib dipenuhi setiap kapal yang berlayar di lintasan sungai dan danau 101.

Persyaratan kelaikan kapal erat hubungannya dengan pelayanan penumpang di atas kapal

adalah di antaranya keselamatan kapal, pengawakan kapal, kesejahteraan awak kapal dan

kesehatan penumpang 102.

101 Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 117 ayat (1)102 Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada Pasal 117 ayat (2)

Page 138: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 104

Pemilik kapal atau perusahaan angkutan sungai danau selain memberikan pelayanan

terhadap penumpang, juga wajib memberikan fasilitas khusus dan kemudahan bagi

penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah usia 5 (lima) tahun, orang sakit, dan

orang lanjut usia, yang tidak dipungut biaya tambahan, yaitu dalam bentuk 103: a). sarana

khusus bagi penyandang cacat untuk naik ke atau turun dari kapal; b). sarana khusus bagi

penyandang cacat selama di kapal; c). sarana bantu bagi orang sakit yang

pengangkutannya mengharuskan dalam posisi tidur; d). fasilitas khusus bagi penumpang

yang mengidap penyakit menular; dan e).kemudahan berupa pemberian prioritas untuk

mendapatkan tiket dan pelayanan untuk naik ke dan turun dari kapal.

Hal pertama yang harus diperhatikan pemilik kapal atau perusahaan angkutan sungai

adalah kewajiban mengangkut penumpang dan barang muatan sampai di tempat tujuan

sesuai dengan perjanjian pengangkutan yang dibuktikan dengan karcis penumpang atau

dokumen angkutan 104. Dengan demikian, salah satu pelayanan yang diwajibkan bagi

operator kapal sebelum penumpang naik kapal adalah memperoleh karcis kapal yang

dinaikinya. Namun demikian berdasarkan data dan informasi yang diperoleh di lapangan,

para penumang tidak diberikan karcis sebelum naik kapal, karena memang tidak tersedia

karcis penumpang terutama bagi kapal-kapal kecil. Ongkos telah dibayar para

penumpang saat mereka turun dari kapal 105. Berikut hasil pengamatan di lapangan

tentang pembayaran jasa angkutan kapal sungai yang dilakukan penumpang setelah

mereka sampai di tempat tujuan.

103 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 182104 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 177 ayat (1) dan

ayat (2)105 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan penumpang kapal sungai, 2012

Page 139: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 105

Gambar . Penumpang membayar harga jasa angkutan kapal kepada awak kapal

tanpa ada karcis penumpang di pelabuhan sungai Batulicin

Sebelum penumpang naik kapal, seharusnya petugas pelabuhan memeriksa

perlengkapan keselamatan kapal, apakah sudah sesuai dengan persyaratan minimal

perlengkapan keselamatan kapal sungai atau belum. Setelah itu baru diputuskan apakah

kapal diberikan surat ijin berlayar atau tidak. Sebab pemilik kapal atau perusahaan

angkutan sungai danau harus bertanggung jawab terhadap keselamatan dan keamanan

penumpang dan/atau barang yang diangkutnya 106.

b. Pelayanan Keselamatan

Dalam rangka memenuhi pelayanan keselamatan penumpang, setiap pelayaran harus

memiliki dan membawa perlengkapan keselamatan penumpang. Hal ini lebih ditegaskan

dalam ketentuan yang berlaku, setiap kapal yang berlayar harus memiliki perlengkapan

untuk menunjang keselamatan dalam pelayarannya, diantaranya; a).alat pemadam

kebakaran, b).alat penolong, c).perlengkapan navigasi, dan d).perlengkapan komunikasi

radio 107.

Salah satu alat keselamatan adalah pemadam kebakaran dan ternyata bagi kapal

sungai belum ditemukan sama sekali. Alasan yang dikemukakan awak kapal adalah

dikarenakan jarak pelayaran relatif pendek, khususnya untuk kapal jenis motor getek dan

106 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 180 ayat (1)107 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang Perkapalan pada Pasal 69, Pasal 70, Pasal 72, dan

Pasal 73

Page 140: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 106

speed boat. Sementara untuk kapal dagang/bus air/jukong, bilamana terjadi keadaan

darurat seperti halnya kebakaran biasanya mempergunakan pompa air yang biasanya

dipergunakan untuk pendingin mesin kapal 108. Padahal sesuai ketentuan, dan

perkembangan teknologi, untuk alat pemadam kebakaran dapat dipakai tabung pemadam

kebakaran jinjing 109, atau juga dapat menggunakan pasir sehingga perlu disiapkan tong

atau karung untuk tempat pasir.

Alat penolong keselamatan juga belum terlihat adanya di dalam kapal. Padahal sesuai

ketentuan, alat penolong yang harus disediakan operator yang secara umum terdiri atas;

a).alat penolong perorangan, b).sekoci penolong, c).rakit penolong kembung, d).rakit

penolong tegar, e).sekoci penyelamat, f).alat apung, dan g).alat peluncur 110.

Kapal-kapal sungai, dengan pertimbangan ukuran kapal dan efektifitas dalam

penyelenggaraan pertolongan darurat, alat penolong pada kapal sungai dapat terdiri atas;

a).alat pertolongan perorangan berupa life jaket (jaket penolong), dan b).alat apung,

berupa life buoy atau sejenisnya yang bisa disesuaikan misalnya dengan ban dalam mobil.

Berdasarkan penelusuran informasi lebih lanjut dari awak kapal, bahwa sebenarnya kapal

mempunyai jaket penolong, khususnya untuk keperluan awak/pengemudi kapal, namun

tidak dibawa melainkan disimpan di rumah. Sementara untuk penumpang kapal tidak

disediakan, dengan alasan sudah terbiasa kondisi alur sungai yang relatif tenang, jarak

pelayaran yang relatif dekat, serta belum diwajibkan oleh petugas pelabuhan. Khusus

untuk jenis kapal dagang/bus air/jukong, di antaranya ada yang membawa alat apung

berupa ban dalam mobil. Lebih lanjut ditegaskan, kesediaannya untuk melengkapi dan

membawa jaket pelampung dan alat apung lainnya tersebut jika memang sudah

diwajibkan dan diperintahkan oleh pihak yang berwenang 111.

Alat keselamatan lain berupa alat bantu navigasi untuk kepentingan penunjuk arah

berupa kompas, tidak ditemukan di semua jenis kapal sungai. Meraka beralasan bahwa

jalur pelayaran sungai lebih simple, dan mudah diingat sehingga tidak mungkin tersesat.

Sementara untuk alat bantu komunikasi radio juga tidak ditemukan pada semua jenis

108 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012109 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang Perkapalan pada Pasal 69 ayat (1)110 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang Perkapalan pada Pasal 70 ayat (3)111 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012

Page 141: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 107

kapal sungai. Hanya saja para awak kapal semuanya telah mempunyai alat komunikasi

berupa handphone (telepon genggam). Mereka beralasan dengan perkembangan

teknologi, penggunaan hanphone bisa lebih praktis dalam pemakain, karena tidak

menggunakan prasarana lainnya (misalanya antena dan receiver), juga karena dengan

handphone para awak kapal dapat berkomunikasi dengan siapa saja, selain dengan

petugas pelabuhan untuk pelaporan rencana kedatangan maupun rencana keberangkatan.

Mereka juga dapat berkomunikasi dengan para calon penumpang maupun dengan awak

kapal lainnya selama pelayaran 112.

Berdasarkan uraian di atas, dalam persyaratan pelayanan keselamatan penumpang di

kapal sungai direkomendasikan minimal harus disediakan perlengkapan keselamatan

kapal yang terdiri atas;

a. Alat pemadam kebakaran; berupa tabung pemadam kebakaran (tabung Co2) jinjing

dan bak atau karung pasir yang telah terisi dengan pasir.

b. Alat penolong; berupa life jacket (jaket penolong) untuk 100% penumpang dan

awak kapal dan alat apung dapat berupa life buoy ataupun ban dalam mobil.

c. Perlengkapan navigasi; berupa kompas standar.

d. Perlengkapan komunikasi; berupa radio atau hanphone (telepon genggam).

Ketersediaan perlengkapan keselamatan penumpang harus dibuktikan dengan

Sertifikat Keselamatan Kapal. Namun demikian dalam keadaan tertentu, pemerintah atau

pejabat berwenang yang ditunjuk dapat mengurangi atau memberikan kelonggaran dalam

hal pemenuhan perlengkapan alat keselamatan penumpang, dengan tetap

mempertimbangkangan keselamatan penumpang saat pelayaran kapal.

Untuk menjamin keselamatan, serta memudahkan dalam pertolongan darurat,

perlengkapan keselamatan penumpang yang ada di kapal harus memenuhi persyaratan

sebagai berikut: a).dibuat dari bahan dan mutu yang memenuhi syarat, b).mempunyai

konstruksi dan daya apung yang baik, sesuai dengan kapasitas dan beban yang

ditentukan, c).diberi warna yang menyolok sehingga mudah dilihat, d).telah lulus uji coba

112 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012

Page 142: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 108

produksi dan uji coba pemakaian dalam pengoperasian dan diberi tanda legalitas,

e).dengan jelas dan tetap mencantumkan nama kapal dan/atau spesifikasi alat penolong;

dan f).ditempatkan pada tempat sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

c. Pelayanan Kenyamanan Penumpang

1) Pelayanan Penumpang Pada Saat Memasuki Kapal

Untuk memudahkan dalam pemberian pelayanan kepada penumpang, serta

memudahkan dalam pelaksanaannya, maka pelayanan kenyamanan penumpang selama di

kapal harus dimulai dari kegiatan penumpang saat; 1).penumpang masuk/naik ke kapal,

2).penumpang berada di dalam kapal, dan 3). penumpang turun dari kapal.

Sebelum penumpang memasuki kapal, awak kapal wajib menyediakan tangga untuk

naik ke kapal yang dapat menjamin keselamatan penumpang. Selanjutnya penumpang

naik kapal dengan tertib, setelah muatan yang akan dibawa sudah termuat semua di atas

kapal. Selain tangga biasa, pihak kapal atau pengelola pelabuhan wajib menyediakan

perangkat peralatan seperti halnya papan, untuk memudahkan penumpang penyandang

cacat yang menggunakan kursi roda dapat naik dan turun ke dan dari kapal dengan

mudah. Apabila dalam pengangkutan terdapat orang sakit, harus diupayakan untuk dapat

ditempatkan pada tempat yang memadai. Awak kapal mengarahkan penumpang untuk

menempati ruangan atau tempat duduk yang tersedia. Penempatan penumpang diatur

sedemikan hingga stabilitas kapal tetap seimbang baik saat pemuatan, berlayar dan

penurunan penumpang. Jika kapal membawa barang, harus didahulukan dan ditempatkan

sedemikian hingga mudah dalam pembongkaran/muat serta evakuasi jika keadaan

darurat. Pemuatan barang harus ditempatkan terpisah menurut jenis barangnya.

Sebelum kapal diperiksa oleh petugas pelabuhan untuk pemberian ijin belayar, awak

kapal harus memastikan bahwa kapalnya telah 113; a).memenuhi persyaratan kelaikan;

b).diisi bahan bakar dan air tawar yang cukup serta dilengkapi dengan pasokan logistik;

c).diatur ruang penumpang, ruang muatan, ruang pendingin, dan tempat penyimpanan

113 Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 tentang Ankutan di Perairan pada Pasal 177 ayat (3)

Page 143: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 109

lain di kapal cukup memadai dan aman untuk ditempati penumpang dan/atau dimuati

barang; dan d).dilakukan cara pemuatan, penanganan, penyimpanan, penumpukan, dan

pembongkaran barang dan/atau naik atau turun penumpang dilakukan secara cermat dan

berhati hati. Sebelum kapal meninggalkan pelabuhan, penumpang harus mendapatkan

informasi tentang jenis, tempat dan cara pemakaian alat-alat keselamatan/ penolong.

Diupayakan dengan peragaan pemakaian jaket pelampung serta informasi mengenai

larangan dan informasi jika keadaan darurat.

2) Pelayanan penumpang berada di dalam kapal

Berdasarkan pengamatan di lapangan, kapal sungai umumnya terdiri atas 3 (tiga) jenis,

yaitu: a). kapal geladak terbuka dengan kecepatan rendah (jenis motor getek), b). kapal

geladak terbuka dengan kecepatan tinggi (jenis speed boat), dan c). kapal geladak

tertutup (jenis bus air/kapal dagang/jukong). Oleh karena itu, persyaratan pelayanan

kenyamanan penumpang selama berada di dalam kapal, juga ditentukan berdasarkan

penempatan penumpang, yang terdiri dari atas; a).penumpang pada kapal geladak

terbuka; dan b).penumpang pada kapal geladak tertutup. Persyaratan pelayanan

kenyamanan penumpang selama berada di atas kapal, sekurang-kurangnya meliputi;

a)Pelayanan Luas ruangan;

Kapal dengan geladak terbuka, tempat penumpang dengan persyaratan luas lantai

untuk kursi/bangku per orang adalah berukuran 0,30-0,45 m2. Kapal dengan geladak

tertutup, ruangan penumpang dengan syarat sebagai berikut: a). tinggi atap minimal

adalah 1,90 m, b). luas lantai untuk kursi/bangku per orang adalah berukuran 0,30-0,65

m2. Berdasarkan data dan pengamatan di lapangan, pada kapal geladak tertutup, ruang

penumpang sangat rendah, sehingga penumpang harus membungkuk saat berjalan

memasuki atau keluar dari ruang penumpang, serta tidak disediakan bangku, hanya

duduk di lantai geladak 114. Berikut gambaran tentang kondisi geladak penumpang pada

kapal sungai dengan geladak tertutp tersebut.

114 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012

Page 144: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 110

Gambar . Geladak khusus penumpang di geladak atas, tinggi ruangan kira-kira 1meter, tidak ada bangku penumpang

b)Pelayanan Tempat duduk penumpang;

Tempat duduk penumpang, dengan persyaratan konstruksi sebagai berikut: a).tempat

duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran tangan, b).kapasitas tiap

bangku tidak boleh melebihi 6 (enam) orang untuk satu sisi keluar menuju gang/jalan lalu

lintas orang, c). luas bangku per orang minimal 0,30 m2, dengan ukuran lebar 0,4 m dan

panjang 0,75 m,

Berdasarkan data dan pengamatan di lapangan, pada kapal geladak terbuka, bangku

tempat duduk untuk penumpang adalah melintang yang bisa memuat 3 orang, dengan

panjang bangku sekitar 1 meter 115. Berikut dapat digambarkan kondisi bangku

penumpang pada kapal geladak terbuka, yang menggunakan atap untuk melindungi

penumpang.

115 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012

Page 145: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 111

Gambar . Kondisi geladak dan tempat duduk penumpang pada kapal sungai jenismotor getek di sekitar Pelabuhan Batulicin.

Sementara pada kapal sungai jenis motor getek di Palangkaraya, geladak penumpang

tidak menggunakan atap untuk melindungi penumpang, yang dapat dilihat pada gambar

berikut.

Gambar . Kondisi geladak dan tempat duduk penumpang pada kapal sungai jenismotor getek di sekitar Pelabuhan Batulicin.

Pada kapal geladak tertutup, fasilitas tempat duduk penumpang biasanya dicampur

pada geladak barang campuran. Tempat duduk berupa bangku memanjang 116. Berikut

gambaran tentang kondisi geladak penumpang pada kapal sungai dengan geladak

tertutup.

116 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012

Page 146: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 112

Gambar . Kondisi tempat duduk penumpang pada kapal sungai jenis jukong, ruangpenumpang bercampur dengan barang campuran, sehingga berdesak-desakan.

e. c)Pelayanan Gang/jalan lewat orang;

Gang/jalan melintas untuk orang/penumpang, mempunyai jarak antara (lebar) dari

gang tempat untuk melintas orang/penumpang, adalah sebagai berikut: a).sampai dengan

100 penumpang, jarak minimal 0,80 m. b).di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m,

c).sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak tidak boleh

melebihi 450. Pada pengamatan dilapangan, tangga yang digunakan untuk ke geladak

atas, adalah tangga non permanen yang bisa diangkat-angkat. Ukuran tangga juga sempit

tidak lebih dari 30 cm, serta ketebalannya tipis, sehingga kalau dilewati orang akan

bergoyang dan melengkung 117. Hal ini tentu saja dapat mebahayakan pemakai tangga,

terutama untuk mengangkut barang muatan. Berikut gambaran tangga pada kapal

tersebut.

117 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012

Page 147: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 113

Gambar 6. Kondisi tangga untuk naik turun penumpang maupun kuli pelabuhanpada kapal sungai jenis jukong.

f. d) Kamar mandi dan WC/kakus;

Kamar mandi dan WC/kakus pada kapal geladak tertutup harus terdapat persediaan

air; dengan jumlah minimal sebagai berikut:

- kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit ada satu kamar

mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang dapat digunakan juga untuk

penumpang;

- dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus,

- selanjutnya untuk setiap 50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang

telah ada tambahan 1 kamar mandi dan WC/kakus;

Dari hasil pengamatan di lapangan, pada kapal jenis bus air/kapal dagang disediakan 2

(dua) buah WC/kakus. Sistem WC nya adalah langsung dibuang ke sungai, tidak ada

pengolahan.

Gambar . Kondisi WC/kakus pada kapal sungai jenis bus air/kapal dagang.

g. e) Pelayanan Sistem Lubang Angin/Ventilasi;

Page 148: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 114

Pada kapal geladak tertutup, ruang akomodasi penumpang telah diberikan lubang

angin/ventilasi udara yang cukup mendapat cukup cahaya melalui kaca pada tingkap-

tingkap sisi. Atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu, dan diberi penerangan

yang cukup pada malam hari. Pada pengamatan di lapangan, lubang ventilasi pada ruang-

ruang penumpang telah cukup. Gambar berikut menujukkan lubang-lubang ventilasi di

geladak penumpang (geladak kedua) maupun di geladak utama.

Gambar . Kondisi lubang ventilasi pada kapal sungai jenis bus air.

Sementara itu, lampu untuk penerangan di kapal pada malam hari berasal dari sebuah

motor bantu yang disediakan di geldak utama kapal. Berikut digambarkan motor bantu

yang berada di bagian depan geladak utama kapal.

Gambar . Kondisi motor bantu (merek Kubota) pada kapal sungai jenis busair.

Lubang-lubangventilasi

Page 149: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 115

h. f) dapur dan kantin/kafetaria;

Dapur mempunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor

yang terpisah dengan ruang akomodasi. Pada pengamatan di lapangan, kapal jenis bus

air/kapal dagang disediakan dapur dan kafetaria yang berda di geladak utama. Untuk

keperluan memasak dan mencuci dengan air sungai diolah/disaring tawas, sedangkan

untuk minum dari air kemasan (galon) 118.

i. g) ruang publik (publik area)

Kapal yang memuat lebih dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan terbuka

untuk tempat santai/rekreasi penumpang, serta wajib menyediakan ruangan untuk tempat

ibadah, dengan luas yang sesuai dengan jumlah penumpang dan ruang kapal yang

tersedia.Pada pengamatan di lapangan, ruang publik ditempatkan menyatu di kafetaria,

sekaligus untuk tempat melapas penat/lelah selama perjalanan 119.

Gambar . Ruang kafetaria sekaligus ruang publik bagi penumpang danawak kapal pada kapal sungai jenis kapal dagang/bus air

j. h) klinik/ruang perawatan

118 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012119 Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai, 2012

Page 150: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 116

Kapal dengan geladak tertutup yang berukuran di atas 2.500 m2, wajib menyediakan

ruangan keperluan perawatan orang sakit (kilinik dan kamar perawatan) dengan sistem

ventilasi udara tersendiri. Begitu juga untuk pembuangan air dan kotoran dengan sistem

pencuci kuman sebelum dibuang ke luar kapal. Untuk kapal ukuran kurang dari 2.500

m2, atau kapal sungai dengan geladak terbuka, wajib menyediakan fasilitas kesehatan

berupa Kotak P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) yang berisikan obat-obatan

standar. Namun demikan pada kenyataannya di lapangan, pada semua jenis kapal sungai

tidak ditemukan adanya perlengkapan kotak P3K tersebut 120.

i)Pelayanan penumpang turun dari kapal

Awak kapal harus memberitahukan rencana sandar dan bongkar muat kepada Petugas

Pelabuhan sebelum kapal sampai di pelabuhan tujuan atau pada saat berangkat

meninggalkan pelabuhan asal. Sesampainya di pelabuhan tujuan, sebelum kapal sandar,

petugas pelabuhan mempersiapkan alat pemadam kebakaran dan peralatan kesiap siagaan

darurat lainnya, untuk antisipasi kondisi darurat yang mungkin terjadi.

Setelah kapal sandar dan terikat penuh di pelabuhan, awak kapal atau petugas

pelabuhan mempersiapkan tangga untuk turun penumpang. Setelah benar-benar terbuka

penuh penumpang baru dapat turun dari kapal dengan tertib. Setelah selesai semua,

barulah muatan dapat dibongkar dari kapal. Selain tangga biasa, pihak kapal atau

pengelola pelabuhan wajib menyediakan perangkat peralatan atau papan, untuk

memudahkan penumpang penyandang cacat yang menggunakan kursi roda dapat turun

dari kapal dengan mudah.

Pada pengamatan di lapangan, pihak kapal menyediakan tangga kecil terbuat dari

papan yang disatukan, dengan lebar tidak lebih 50 cm, sebagai alat bantu penumpang

turun 121. Berikut gambaran tangga yang disediakan oleh pihak kapal sebagai alat bantu

naik ataupun turun penumpang kapal.

120 Hasil pengamatan lapangan, 2012121 Hasil pengamatan lapangan, 2012

Page 151: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 117

Gambar . Tangga untuk naik turun kapal jenis bus air di sekitarPelabuhan Batulicin

3)Persyaratan Awak Kapal

Persyaratan pelayanan awak kapal, adalah awak kapal yang kualifikasi tertentu dalam

menjalankan kapal yang dibuktikan dengan surat keterangan atau sertifikat, meliputi:.

- memiliki kecakapan teknis sebagai awak kapal sungai dan danau;

- memiliki pengetahuan megenai kelaikan kapal sungai dan danau;

- memiliki fisik dan mental yang sehat

Namun yang ada di lapangan, tidak semuanya awak kapal memiliki kecakapan teknis,

terutama pada awak kapal jenis motor getek. Berdasarkan informasi telah dilakukan

pelatihan kecakapan teknis untuk awak kapal sungai terutama pengetahuan mengenai

alat-alat keselamatan berlayar, serta pengetahuan rambu-rambu sungai, sehingga telah

ada beberapa awak kapal yang memiliki sertifikat kecakapan awak kapal sungai 122.

2.Pelayanan Kapal Penyeberangan Sungai Dalam Ukuran Besar

Persyaratan pelayanan minimal kapal sungai, danau dan penyeberangan dimaksudkan

untuk memberikan pelayanan yang nyaman,tertib dan lancar sesuai dengan daya jangkau

bagi masyaratak pengguna jasa. Berkenaan dengan itu, persyaratan pelayanan yang harus

diberikan terdiri dari; a) persyaratan pelayanan minimal untuk penumpang, b)

persyaratan pelayanan minimal untuk penyusunan muatan kapal sungai dan danau serta

122Hasil pengamatan lapangan dan wawancara dengan awak kapal sungai dan petugas pelabuhan, 2012

Tangga untuk naikturun penumpang

Page 152: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 118

persyaratan pelayanan minimal pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan. Persyaratan

minimal untuk penumpang terdiri dari a) persyaratan pelayanan minimal kenyamanan

penumpang, b) persyaratan minimal konstruksi kapal untuk pelayanan penumang.

Persyaratan pelayanan minimal kenyamanan penumpang ditentukan berdasarkan: (1)

waktu atau lama berlayar, (2) kelas-kelas tempat duduk penumpang 123.

Persyaratan pelayanan minimal kenyamanan penumpang didasarkan pada waktu

lama berlayar yang terdiri dari 4 ( empat ) kategori yaitu sebagai berikut 124:

a. kategori I, dengan lama pelayaran sampai 4 jam yang terdiri dari:

1) lama pelayaran 0 - 1,5 jam

2) lama pelayaran dari 1,5 jam – 4 jam

b. kategori 2, dengan lama pelayaran di atas 4 jam sampai 8 jam

c. kategori 3, dengan lama pelayaran di atas 8 jam sampai dengan 22 jam

d. kategori 4, dengan lama pelayaran di atas 12 jam

Sementara persyaratan pelayanan minimal kenyamanan penumpang yang didasarkan

kepada kelas-kelas tempat duduk penumpang terdiri dari 3 ( tiga ) kategori yaitu:

a. tempat duduk kelas ekonomi

b. tempat duduk kelas binis

c. tempat duduk kelas eksekutif/VIP

Persyaratan pelayanan minimal penumpang baik dari segi kategori lama pelayaran dan

persyaratan minimal kenyamanan penumpang pada setiap kelas seperti telah dijelaskan

sebelumnya dapat dilihat pada tabel berikut;

123 keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/DPRD/94 tentang Petunjuk teknisPersyaratan Minimal Kapal Sungai, Danau Dan penyeberangan pada Pasal 1 s/d pasal 2

124 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentang Petunjuk TeknisPersyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, danau dan Penyeberangan pada Pasal 3 dan Lampiran I

Page 153: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 119

Jam Tempat Duduk/ Urinoir/WC Fan/ P.Addreser CC TVBerlayar K. Mandi K. Mandi Air Con Musik Video

1 0 - 1,5 Ekonomi Bangku/0,35 m2 Urinoir/WC Terbuka Ada -Bisnis Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada -

1,5 - 4 Jam Ekonomi Bangku/ 0,35 m2 Urinoir/WC Terbuka Ada -Bisnis Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaEksekutif K. Reklin/0,50 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada Ada

2 4 - 8 Jam Ekonomi Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaBisnis Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan/Ac Ada AdaEksekutif K.Reklin/0,50 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada Ada

3 8 - 12 Jam Ekonomi Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaBisnis Kursi/ 0,40 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada AdaEksekutif K.Reklin/0,50 m2 Ur/WC/KM Air Con Ada Ada

4 > 12 Jam Ekonomi Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan Ada AdaBisnis Kursi/0,40 m2 Urinoir/WC Fan/AC Ada AdaEksekutif K.Reklin/0,50 m2 Ur/WC/KM Ur/WC/KM Ada Ada

Sumber: Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94

Persyaratan Pelayanan Minimal Kenyamanan PenumpangBerdasarkan Kelas Dan Lama Pelayaran

No Kelas

Tabel 3.14

Persyaratan minimal konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang meliputi 125 :

a. luas ruangan

b. penumpang, terdiri dari;

1) penumpang geladak terbuka

2) penumpang geladak tertutup

3) penumpang kamar

c. tempat duduk

d. gang/jalan lewat orang

e. kamar mandi dan WC/Kakus

f. sistem lubang angin/ventilasi

g. dapur dan kafetaria

h. ruang rekreasi ( public area ) dan ruang ibadah

125 Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 Tentang Petunjuk TeknisPersyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, Danau Dan Penyeberangan pada Pasal 4

Page 154: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 120

Persyaratan minimal konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang adalah meliputi

sebagai berikut 126 ;

a. Luas ruangan

Luas lantai tempat duduk/tempat tidur penumpang kurang lebih 60 % luas geladak

ruangan

b. Penumpang:

1. penumpang geladak terbuka;

- luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,45 m2

2. penumpang geladak tertutup:

a) tinggi tenda/atap minimal 1,90 m

b) luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,65 m2

3) penumpang kamar:

a) kapasitas maksimal tiap kamar untuk 6 ( enam ) orang

b) harus mempunyai tempat tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,70

m lebar

c) luas lantai per orang minimal 1,36 m2

Khusus untuk kapal-kapal sungai karena keterbatasan ruangan, diperbolehkan

membuat ruangan tidur secara tatami ( tanpa ranjang/bed ) dengan luas lantai per

orang minimal 1,26 m2

c.Tempat duduk 127

a). bangku:

126 Lampiran II Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/DPRD/94 tentangPetunjuk teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, dan Danau Menyangkut PersyaratanPersyaratan Konstruksi

127 Lampiran II Keputusan Direktur Jenderal perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentangPetunjuk Teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, dan Danau Menyangkut TempatDududk

Page 155: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 121

1) tempat duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran tangan

2) kapasitas tiap bangku tidak boleh melebihi 6 orang untuk satu sisi keluar menuju

gang/jalan lalu orang

3) luas bangku per orang minimal 0,30 m2

4) bangku dapat ditempatkan pada ruangan penumpang geladak terbuka

b). kursi:

1) tempat duduk bersandaran tangan untuk masing-masing penumpang dan ditempatkan

secara berderet

2) luas ukuran kursi minimal 0,30 m2 tiap kursi

3) bentuk dan ukuran kursi dapat dilihat seperti gambar beikut

Gambar

UKURAN MINIMAL RUANG PENUMPANG

c) kursi reklining ( reclining seat ):

1) tempat duduk dengan sandaran punggung yang dapat diatur dan ditempatkan

pada ruangan penumpang geladak tertutup, yang merupakan tempat duduk kelas

binis dan eksekutif

2) luas ukuran kursi minimal 0,50 m2 tiap kursi

3) bentuk dan ukuran kursi dapat dilihat gambar berikut.

Page 156: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 122

Gambar

UKURAN MINIMAL RUANG DUDUK PENUMPANG

( KURSI RECLINING)

d.gang/jalan melintas untuk orang/penumpang:

Jarak antara ( lebar ) dari gang tempat untuk melintas orang/penumpang, adalah

sebagai berikut:

1) sampai dengan 100 penumapng, jarak minimal 0,80 m

2) di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m

3) di atas 1.000 orang penumpang, jarak minimal 1,20 m

4) sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak,

tidak boleh melebihi 450

e.kamar mandi dan WC/Kakus:

Untuk penumpang harus tersedia kamar mandi dan WC/Kakus, dengan jumlah

minimal sebagai berikut;

Page 157: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 123

1) dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus, selanjutnya

untuk setiap 50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang, harus

ada tambahan 1 kamar mandi dan WC/kakus

2) lebih dari 500 penumpang, untuk setiap 100 atau bagian dari 100 penumpang,

harus ada tambahan 1 WC/kakus

3) kamar mandi dan WC/kakus dibagi untuk pria dan wanita, serta harus

dilengkapi dengan dinding pemisah yang cukup

4) harus terdapat persediaan air pada tempat-tempat air dengan jumlah sedikitnya

1/6 dari jumlah kamar mandi dan WC/kakus, sejauh perlengkapan kamar

mandi dan WC/kakus masih belum memenuhi hal tersebut secara cukup

5) untuk kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit harus

ada satu kamar mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang harus dapat

digunakan juga untuk penumpang

6) untuk kapal yang melayani kategori 3 dan 4 ( pembagian menurut jam

berlayar) harus tersedia cukup waktu bagi penumpang untuk mandi

7) kamar mandi dan WC/kakus harus terpisah dari ruang akomodasi dengan baik

dan ruang-ruang tersebut harus cukup luas serta sirkulasi udara, dengan

penataan ruangan dan konstruksi sehingga memudahkan penyaluran air dan

kotoran dalam pembersihannya

f.sistem lubang angin/vemtilasi udara dan penerangan;

1) ruang akomodasi penumpang harus diberikan lubang angin/ventilasi udara

yang cukup

2) ruang akomodasi penumpang di geladak tertutup, harus memakai sistem

penghisap ( exhaust ) dan sirkulasi udara minimal 10 kali per jam

3) ruang akomodasi penumpang kelas bisnis dan eksekutif, harus memakai fan

atau sistem air conditioning ( penyejuk ruangan)

4) ruangan akomodasi penumpang harus mendapat cukup cahaya melalui kaca

pada tingkap-tingkap sisi, atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu

5) pada malam hari tiap-tiap ruangan harus diberi penerangan yang cukup

6) kapal yang berukuran di atas 2.500 m3 keatas, harus menyediakan ruangan

untuk keperluan perawatan orang sakit ( klinik & kamar perawatan) dengan

Page 158: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 124

sistem ventilasi udara tersendiri, begitu pula untuk pembuangan air dan dan

kotoran harus dengan sistem pencuci kuman sebelum dibuang keluar kapal

g.dapur dan kafetaria;

1) dapur tidak boleh ditempatkan di geladak kendaraan ( car deck )

2) dapur harus memepunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air

kotor yang terpisah dengan ruang akomodasi

3) kompor yang digunakan harus jenis listrik

4) bila mengunakan sistem pembakaran dengan gas, tangki penyimpan gas harus

terpisah dan pada saluran gas masuk harus dipasang minimal satu buah keran

penutup cepat ( shut-off valve ) yang terletak di luar ruang dapur

5) untuk pelayanan penumpang, diizinkan penempatan kafetaria di ruang penumpang

6) kafetaria harus menggunakan kompor/alat pemanas listrik

7) sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor harus terpisah dengan

ruangan penumpang

8) pengelola/petugas kafetaria wajib menjaga kebersihan dan kesehatan lingkungan

h.ruang rekreasi ( public area ) dan ruang ibadah:

1) kapal yang memuat dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan terbuka untuk

tempat santai/rekreasi bagi penumpang

2) kapal penumpang wajib menyediakan ruangan untuk tempat ibadah, dengan luas

yang sesuai jumlah penumpang dan ruang kapal yang tersedia, serta harus selalu

dijaga kebersihan dan kerapihannya

i. Persyaratan pelayanan minimal untuk penyusunan muatan kapal sungai dan danau harus

memenuhi persyaratan berikut;

1) susunan muatan penumpang, barang dan/atau hewan di atas kapal, harus diatur sesuai

dengan tata cara pemuatan yang benar sehingga kapal tidak kehilangan kestabilan

yang dapat mengakibatkan miring dan tenggelam

2) tata cara pemuatan penumpang, barang dan/atau hewan harus dilakukan dengan benar,

sehingga kapal selalu dalam keadaan tetap stabil, baik pada waktu memuat, berlayar,

maupun pada waktu membongkar mauatan

Page 159: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 125

3) muatan penumpang, barang dan/atau hewan yang berada di atas geladak terbuka

( weather deck ), harus diatur dan dibatasi jumlahnya, sehingga tidak mengganggu

stabilitas kapal, khususnya dalam pelayaran

4) dalam memuat hewan, harus diatur dan diikat sehingga tidak dapat dapat bergerak

kemana-mana, untuk menghindari agr kapal tidak menjadi miring dan kehilangan

kestabilan

5) sistem pemuatan barang ( cargo plan ), harus diatur sedemikian rupa sehingga tidak

menyulitkan pada waktu pembongkaran di tempat tujuan

6) muatan harus diatur secara benar, sehingga berat muatan berada di bagian bawah

ruangan kapal

7) pemuatan barang harus dikelompokkan sesuai dengan jenisnya masing-masing

8) penempatan muatan barang yang mudah terbakar dan/atau mudah meledak, harus

ditempatkan di bagian kapal yang jauh dari muatan lain, jauh dari ruang awak kapal ,

dapur/api, mesin/motor dan sebagainya yang dapat menimbulkan api secara terbuka,

sehingga sewaktu-waktu dapat segera mudah dibuang ke air, serta bagi kapal yang

membawa muatan barang berbahaya dilarang memuat penumpang.

j.Sebelum berlayar, kapal harus diperiksa yang meliputi:

1) tanda lambung timbul ( plim soil mark ) kapal garis air, tidak boleh melampaui dari

batas yang diizinkan

2) kelengkapan surat-surat dan serifikasi kapal yang masih berlaku

3) kemungkinan kelebihan muatan penumpang, barang dan/atau hewan

4) kelengkapan anak buah kapal, sesuai dengan sijil kapal yang telah disahkan

k. Persyaratan pelayanan minimal pemuatan kendaraan di kapal sungai dan danau

harus memenuhi persyaratan perlengkapan pintu rampa dan ruangan kendaraan di

kapal adalah sebagai berikut:

1)Pintu rampa;

a) terdiri dari 2 pintu, yang dipasang di bagian haluan dan buritan ( type Ro-Ro ) atau

samping kiri dan kanan yang berguna sebagai jalan keluar dan masuk kendaraan

b) di lintas – lintas tertentu yang mempunyai peralatan tangga rampa samping ( elevated

side – ramp), kapal yang melayani lintas tersebut harus mempunyai geladak atas

Page 160: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 126

untuk kendaraan ( upper car deck ) dan membuat dudukan atau tumpuan untuk rampa

dermaga sehingga dapat langsung digunakan untuk jalan keluar masuk kendaraan

Spesifikasi teknis pintu rampa adalah sebagai berikut:

(1) panjang : harus disesuaikan dengan kondisi yang akan dilayani

(2) lebar : minimum 4 m

(3) kecepatan buka/tutup pintu :

(a) membuka penuh maksimal 2 menit

(b) menutup penuh maksimal 3 menit

(4) daya dukung : harus mampu mendukung beban kendaraan minimal:

(a) JBB 17,50 ton

(b) MST 8 Ton

Daya dukung ini disesuaikan dengan kapasitas lalu lintas dan angkutan serta

daya dukung jalan raya yang akan dilayani.

l. Ruang untuk kendaraan:

1) lantai ruang kendaraan harus dirancang mampu menahan beban kendaraan minimal

JBB 17,50 ton dan MST 8 Ton untuk muatan berat atau truk:

2) tinggi ruang kendaraan:

(a) kendaraan kecil/sedan minimal 2,50 m

(b) kendaraan besar/truk dan campuran minimal 3,80 m

(c) kendaraan trailer/peti kemas minimal 4,70 m

3) ruang kendaraan yang tertutup disediakan:

(a) lampu penerangan

(b) sistem sirkulasi udara

(c) tangga/jalan keluar/ masuk bagi pengemudi

(d) harus ditempatkan/ditulis tanda larangan ” Dilarang Merokok” dan

penumpang Dilarang Tinggal di Ruang Kendaraan

(e) Dilarang menghidupkan mesin kendaraan selama pelayaran sampai dan atau

sampai pintu rampa dibuka kembali

4) jarak minimal antar kendaran:

(a) jaran antara masing-masing kendaraan pada sisi kiri dan kanan, adalah 60 cm

(b) jarak antara muka dan belakang masing-masing kendaraan, adalah 30 cm

Page 161: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 127

(c) untuk kendaraan yang sisi sampingnya bersebelahan dengan dinding kapal,

berjarak 60 cm dihitung dari lapisan dinding dalam atau sisi luar gading-

gading ( frame)

(d) jarak sisi antara kendaraan dengan tiang penyangga ( web frames), adalah 60

– 80 cm

5) antara pintu rampa haluan/buritan dengan batas sekat pelanggaran, dilarang untuk

dimuati kendaraan

6) untuk lintas-lintas penyeberangan yang kondisi lautnya/airnya berombak kuat

sehingga membuat sudut kemiringan kapal mencapai lebih 100, kendaraan yang

dimuat dalam kapal harus dilengkapi dengan sistem pengikatan ( lashing )

j. Persyaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang sekurang- kurangnya; (a). luas

ruangan,(b). tempat penumpang, terdiri dari; (1.) penumpang geladak terbuka; (2) penumpang

geladak tertutup. (3). penumpang kamar. (4) tempat duduk, (5) gang/jalan lewat orang; (6)

kamar mandi dan WC/peturasan; (7) sistem lubang angin/ventilasi; (8) dapur dan

kantin/kafetaria;

k. ruang publik ( publik area ). Perayaratan konstruksi kapal untuk pelayanan penumpang di atas

kapal dapat dilihat dengan standar sebagai berikut 128;

l. Persyaratan Konstruksi Kapal Untuk Pelayanan Penumpang

1) Luas Ruangan

Luas lantai tempat duduk/tenpat tidur penumpang kurang lebih 60 % luas geladak ruangan

2) Penumpang

128 Ibid, Lampiran II

Page 162: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 128

3) Penumpang Geladak Terbuka:

Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berukuran 0,30 – 0,45 m2

4) Penumpang Geladak Tertutup:

(a) Tinggi atap minimal 1,90 m;

(b) Luas lantai untuk kursi/bangku per orang berulkuran

0,33 - 0,65 m2

5) Penumpnag Kamar

(a) Kapasitas maksimal tiap kamar untuk 6 ( enam ) orang

(b) Dilengkapi tenpat tidur tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,70 m lebar

(c) Luas lantai per orang minimal 1,26 m2

Untuk mengganti tempat tidur tetap diperbolehkan membuat ruang tidur secara tatami (

tanpa ranjang / bed ) dengan luas lantai per orang minimal 1,26 m2

Ruang tidur untuk penumpang kamar kelas eksekutif harus mempunyai tempat tidur

tetap, berukuran minimal 1,80 m panjang dan 0,80 m lebar dengan luas lantai per orang

minimal 1,44 m2

m.Tempat Duduk

1) Bangku : untuk tempat duduk penumpang kelas ekonomi:

(a) Tempat duduk memanjang yang menjadi satu, tanpa sekat sandaran tangan

(b) Kapasitas tiap bangku tidak boleh melebihi 6 ( enam ) orang untuk satu sisi keluar

menuju gang/jalan lalu lintas orang

(c) Luas bangku per orang minimal 0,30 m2, dengan ukuran lebar 0,4 m dan panjang

0,75 m

(d) Bangku dapat ditempatkan pada ruangan penumpang geladak terbuka atau

tertutup

2) Kursi : untuk tempat duduk penumpang kelas non ekonomi bisnisz;

Page 163: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 129

(a) tempat duduk bersandaran tangan untuk masing-masing penumpang dan

ditempatkan secara berderet pada ruangan penumpang geladak tertutup dan setiap

kursi dilapisi bantalan dan sandaran jok

(b) Luas ukuran kursi minimal 0,40 m2 tiap kursi

(c) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar berikut;

3) Kursi Reklining ( Reklining Seat ) : untuk tempat duduk penumpang kelas non-ekonomieksekutif

(a) Tempat duduk dengan sandaran punggung yang dapat diatur dan setiap kursi dilapisibantalan dan sandaran jok, ditempatkan pada ruangan penumpang geladak tertutup

(b) Luas ukuran kursi minimal 0,50 m2 tiap kursi

(c) Bentuk dan ukuran kursi sebagaimana dalam Gambar 2 berikut;

n. Gang / jalan melintas untuk orang/penumpang

Jarak antara ( lebar ) dari gang tempat untuk melintas orang/penumpang adalah sebagaiberikut;

1) sampai dengan 100 penumpang, jarak minimal 0,80 m;

2) di atas 100 penumpang, jarak minimal 1,00 m

3) di atas 1.000 penumpang, jarak minimal 1,20 m;

4) sudut kemiringan tangga penumpang yang menghubungkan antar geladak tidak bolehmelebihi 450

Page 164: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 130

o.Kamar Mandi dan WC/KakusUntuk penumpang harus tersedia kamar mandi dan WC/Kakus, dengan jumlah minimalsebegai berikut;

1) dari 13 sampai 50 penumpang, 2 kamar mandi dan WC/kakus, selanjutnya untuk setiap

50 atau bagian dari 50 penumpang sampai 500 penumpang harus ada tambahan 1 kamar

mandi dan WC/kakus;

2) lebih dari 500 penumpang, untuk setiap 100 atau bagian dari 100 penumpang harus ada

tambahan 1 WC/kakus;

3) kamar mandi dan WC/kakus dibagi untuk pria dan wanita, serta harus dilengkapi dengan

dinding – dinding pemisah yang cukup

4) harus terdapat persediaan air pada tempat-tempat air dengan jumlah sedikitnya 1/6 dari

jumlah kamar mandi dan WC/kakus, sejauh perlengkapan kamar mandi dan WC/kakus

masih belum memenuhi hal tersebut secara cukup

5) untuk kapal dengan penumpang tidak lebih dari 12 orang, paling sedikit harus ada satu

kamar mandi dan satu WC/kakus bagi awak kapal, yang harus dapat digunakan juga

untuk penumpang

6) untuk kapal yang melayani kategori 3 dan 4 ( pembagian menurut jam berlayar ), harus

tersedia cukup waktu bagi penumpang untuk mandi

7) kamar mandi dan WC/kakus harus terpisah dari rungan akomodasi dengan baik dan

ruang-ruang tersebut harus cukup luas serta cukup sirkulasi udaranya, dengan penataan

ruangan dan konstruksi sehingga memudahkan peyaluran air dan kotoran dalam

pembersihannya.

p.Sistem Lubang Angin/Ventilasi Udara Penumpang :

1) ruang akomodasi penumpang harus diberikan lubang angin/ventilasi udara yang cukup

2) ruang akomodasi penumpang di geladak tertutup, harus memakai sistem pengisap

( exhaust ) dan sirkulasi udara minimal 10 kali per jam

3) ruang akomodasi penumpang kelas bisnis dan eksekutif, harus memakai fan ( kipas

angin ) atau sistem air conditioning ( penyejuk udara )

4) ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan fasn untuk setiap 25 m2

disediakan 1 ( satu ) fan berdiameter minimal 40 cm

5) Ruang akomodasi penumpang yang dilengkapi dengan sistem air conditioning

( penyejuk udara ) temperatur ruang berkisar antara 230 C - 200 C;

6) Ruang akomodasi penumpang harus mendapat cukup cahaya melalui kaca pada

tingkap-tingkap sisi, atau melalui kaca-kaca lain yang dipasang untuk itu;

Page 165: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 131

7) Pada malam hari tiap-tiap ruangan harus diberi penerangan yang cukup

8) Kapal yang berukuran di atas 2.500 m3 ke atas, harus menyediakan ruangan untuk

keperluan perawatan orang sakit ( klinik & kamar perawatan ) dengan sistem ventilasi

udara tersendiri, begitu pula untuk pembuangan air dan kotoran harus dengan sistem

pencuci kuman sebelum dibuang ke luar kapal

q. Dapur dan Kantin/ Kafetaria

1) dapur tidak boleh ditempatkan di geladak kendaraan;

2) dapur harus mempunyai sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor

yang terpisah dengan ruangan akomodasi;

3) kompor yang digunakan harus jenis kompor listrik

4) bila menggunakan sistem pembakaran dengan gas, tangki penyimpan gas harus terpisah

dan pada saluran gas masuk harus dipasang minimal satu buah keran penutup cepat

( shut – off valve ) yang terdekat di luar ruang dapur

5) untuk pelayanan penumpang, diizinkan penempatan kafetaria di ruang penumpang

6) kafetaria harus menggunakan kompor/alat pemanas listrik;

7) sistem lubang angin/ventilasi udara dan pembuangan air kotor harus terpisah dengan

ruang penumpang

8) pengelola/petugas kafetaria wajib menjaga kebersihan dan kesehatan lingkungan

r. Ruang Publik :

1) kapal yang memuat lebih dari 50 penumpang, dapat menyediakan ruangan terbuka

untuk tempat santai/rekreasi penumpang;

2) kapal penumpang wajib menyediakan ruangan untuk tenmpat ibadah, dengan luas

yang sesuai dengan jumlah penumpang dan ruang kapal yang tersedia, serta harus

selalu dijaga kebersihan dan kerapihannya

s. Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan harus memenuhi

persyaratan perlengkapan pintu rampa dan ruang kendaraan berserta fasilitasnya 129.

Persyaratan pelayanan pemuatan kendaraan di kapal penyeberangan secara rinci adalah

seperti berikut.

129 Ibid, Pasal 7

Page 166: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 132

1) Standar Pelayanan Pemuatan Kendaraan di Kapal Penyeberangan

Kapal penyeberangan yang mengangkut kendaraan, harus memenuhi perlengkapan dan

ketentuan-ketentuan sebagai berikut 130 ;

(1) Pintu Rampa;

(a) terdiri dari 2 pintu, yang dipasang di bagian haluan dan buritan ( type RO – Ro ) atau

samping kiri dan kanan yang berguna sebagai jalan ke luar dan masuk kendaraan

(b) di lintas – lintas tertentu yang memppunyai peralatan tangga rampa samping (

elevated side – ramp , kapal yang melayani lintas tersebut harus mempunyai geladak

atas untuk kendaraan ( upper car deck ) dan memuat dudukan atau tumpuan untuk

rampa dermaga sehingga langsung dapat digunakan untuk jalan keluar masuk

kendaraan

Spesifikasi pintu rampa adalah sebagai berikut;

(a)Panjang : harus disesuaikan dengan kondisi prasaranayang dilayani;

(b) Lebar : minimum 4 m

(c) Kecepatan buka/tutup pintu ;

- membuka penuh : tidak lebih dari 2 menit

: tidak lebih dari 3 menit

(d) Daya Dukung :

Harus mampu mendukung beban kendaraan minimal :

- Jumlah berat yang diperbolehkan ( JBB ) : 17, 5 ton

- Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 8,0 ton

Khusus untuk lintas penyeberangan Merak – Bakauheni, Ketapang – Gilimanuk,

Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka:

- Jumlah Berat yang Diperbolehkan ( JBB ) : 40 ton

130 Ibid, Lampiran III

Page 167: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 133

- Muatan Sumbu Terberat ( MST ) : 10 ton

Ketentuan daya dukung tersebut harus disesuaikan dengan kapasitas lalu lintas

dan angkutan serta daya daya dukung jalan raya yang akan dilalui :

(2) Ruang Untuk Kendaraan:

(a) lantai ruang kendaraan harus dirancang mampu menahan beban kendaraan

minimal JBB 17,50 ton dan MST 8 ton untuk muatan berat atau truk, dan

mampu menahan beban kendaraan minimal JBB 40 ton dan MST 10 ton untuk

kapal yang beroperasi di lintas penyeberangan Merak – Bakauheni , Ketapang –

Gilimanuk, Padangbai – Lembar, Kahyangan – Pototano dan Bajo E – Kolaka

(b) tinggi ruang kendaraan:

kendaraan kecil / sedan minimal 2,50 m;

kendaraan besar/truk dan campuran , minimal 3,80 m;

kendaraan trailer /peti kemas, minimal 4,70 m

(c) Lantai ruang kendaraan dilengkapi dengan tanda jalur kendaraan yang dapat dilihatsecara jelas oleh pengemudi kendaraan dan penempatan kendaraan harus berada didalam jalur kendaraan

(d) jarak minimal antar kendaraan :

jarak antara masing – masing kendaraan pada sisi kiri dan kanan adalah 60

cm

jarak antara muka dan belakang masing – masing kendaraan adalah 30 cm

untuk kendaraan yang sisi sampingnya bersebelahan dengan dinding kapal,

berjarak 60 cm dihitung dari lapisan dinding dalam atau sisi luar gading –

gading ( frame )

jarak sisi antara kendaraan dengan tiang penyangga ( web frame ) adalah

60 – 80 cm

Page 168: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 134

(e) antara pintu rampa haluan / buritan dengan batas sekat pelanggaran, dilarang

dimuati kendaraan

(f) untuk lintas – lintas penyeberangan yang kondisi lautnya berombak kuat

sehingga membuat sudut kemiringan kapal mencapai lebih dari 100 ,

kendaraan yang dimuat dalam kapal harus dilengkapi dengan sistem

pengikatan ( lashing )

(g) ruang kendaraan yang tertutup harus disediakan lampu penerangan, sistem

sirkulasi udara, tanmgga/jalan masuk bagi pengemudi, serta harus

ditempatkan/ditulisi tanda larangan ” DILARANG MEROKOK”

PENUMPANG DILARANG TINGGAL DI RUANG KENDARAAN” serta

DILARANG MENHIDUPKAN MESIN SELAMA PELAYARAN SAMPAI

PINTU RAMPA DIBUKA KEMBALI ” yang dapat terlihat jelas dan muda dibaca

t. Persyaratan pelayanan kecepatan kapal terdiri dari 2 ( dua ) kategori, sebagai berikut131; a. kapal pelayanan ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan pelayanan

( service speed ) sekurang – kurangnya 10 ( sepuluh ) knot per jam. b. kapal pelayanan

non ekonomi untuk kendaraan mempunyai kecepatan rata-rata pelayanan ( service

speed ) sekurang-kurangnya 15 ( lima belas ) knot. Dalam pemenuhan kecepatan

pelayanan, kapal yang melayani lintas pendek yang sampai dengan 6 (enam ) mil

kecepatan rata-rata pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi jadwal perjalanan

kapal

u. Jadwal kapal pada lintas penyeberangan terdiri dari 132 ; a. jadwal perjalanan kapal, b. jadwal

setiap operasi ( stand by ), c. jadwal istirahat ( of ), d. jadwal docking. Jadwal perjalanan

kapal yang merupakan jadwal kapal untuk melakukan operasi yang sekurang – kurangnya

meliputi penetapan waktu keberangkatan dan waktu kedatangan terdiri dari jam, hari, bulan

dan tahun serta lokasi dermaga keberangkatan dan dermaga kedatangan. Waktu

keberangkatan merupakan merupakan waktu kapal meninggalkan dermaga dan waktu

131 Ibid, Pasal 8132 Ibid, Pasal 9

Page 169: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 135

kedatangan merupakan waktu kapal merapat di dermaga untuk melakukan kegiatan bongkar

dan/atau muat

v.Jadwal siap operasi ( stand by ) merupakan jadwal kapal cadangan untuk siap operasi

memberikan bantuan pelayanan angkutan apabila jumlah kapal yang beroperasi

berkurang akibat rusak, docking, atau hal-hal lainnya atau siap operasi evakuasi

penyelamatan dan/atau pertolongan kecelakaan kapal. Kapal cadangan dalam jadwal

siap operasi ( stand by ) harus dapat dioperasikan dalam waktu tidak lebih dari 2 ( dua )

jam setelah mendapat perintah operasi dari pejabat yang menetapkan jadwal kapal.

Sementara jadwal istirahat ( off ) merupakan jadwal istirahat operasi kapal pada lintas

penyeberangan yang mempunyai kapal cadangan. Jadwal doocing merupakan jadwal

kapal untuk docking guna menjalani perwatan dan harus mengikuti penetapan dari

pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang kelaikan kapal

w. Persyaratan pelayanan pemenuhan jadwal kapal terdiri dari 133 : a. pemenuhan jadwal

perjalanan kapal, b. pemenuhan jadwal siap operasi ( stand by ), c. pemenuhan jadwal

istirahat ( off ), d. pemenuhan jadwal docking. Pemenuhan jadwal perjalanan kapal

ditentukan berdasarkan ; a. pemenuhan jadwal waktu (time table ) yang telah

ditetapkan oleh pejabat yang menetapkan jadwal kapal, b. pemenuhan hari operasi

berdasarkan jumlah hari operasi dan jumlah trip yang harus dilayani. Pemenuhan

jadwal siap operasi ( stand by ) ditentukan berdasarkan pernyataan siap operasi dari

operator kapal dan dapat dioperasikan bila diperintahkan. Pemenuhan jadwal istirahat

( off ) ditentukan berdasarkan laporan operator kapal dan keberangkatan kapal yang

sedang berada di kolam pelabuhan pada lintas penyeberangan yang dilayani. Di lain

pihak, pemenuhan jadwal docking ditentukan oleh adanya pekerjaan docking kapal

berdasarkan penetapan jadwal dari pejabat yang mempunyai kewenangan di bidang

kelaikan kapal

x.Kapal yang tidak memenuhi jadwal dapat disebabkan karena 134 : a. kapal rusak, b.

kapal docking, c. hal – hal yang lain. Kapal yang keluar dari jadwal disebabkan

kerusakan dan setelah diadakan perbaikan tanpa perlu docking, diwajibkan melaporkan

133 Ibid, Pasal 10134 Ibid, Pasal 11

Page 170: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 136

kepada pejabat yang menetapkan jadwal kapal sebelum beroperasi kembali untuk

masuk ke dalam jadwal serta dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu oleh petugas di

bidang kelaikan kapal guna memperoleh persetujuan kelaikan untuk selanjutnya

meminta izin masuk ke dalam jadwal operasi kepada pejabat yang menetapkan jadwal

kapal guna mendapat persetujuan beroprerasi kembali. Setelah kapal keluar dari jadwal

untuk masuk docking guna menjalani pemeliharaan, perawatan dan perbaikan

berdasarkan jadwal docking atau di luar jadwal docking dan selesai docking,

perusahaan angkutan penyeberangan meminta izin terlebih dahulu kepada pejabat yang

menetapkan jadwal kapal guna mendapat persetujuan beroperasi kembali. Bilamana

ada kapal yang keluar dari jadwal disebabkan hal – hal selain seperti dijelaskan

sebelumnya, misalnya docking harus meminta izin terlebih dahulu kepada pejabat yang

menetapkan jadwal kapal guna mendapat persetujuan beroperasi kembali

y. Pelayanan alat pertolongan keselamatan dalam keadaan darurat

1) Persyaratan Fasilitas Pelayanan Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 300

Dengan Jarak Lintas hingga 15 mil

Salah satu elemen pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan

darurat, pengusaha angkutan kapal sungai dengan GT hingga 300 dengan jarak

lintasan yang dilayani hingga 15 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan

keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 135;

a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit

b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

c) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

f) Means Of Rescue (alat penolong)

g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

135 IMO – SOLAS, 2004

Page 171: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 137

k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 2 units)

l) SART (1 Unit)

m)Distress Flare 12

n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

p) Public Address System (sistem informasi umum)

q) Life Buoys (pelampung) 4 unit

2) Persyaratan Fasilitas Pelayanan Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 500

Dengan Jarak Lintasan 15 – 100 mill

Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal sungai dengan GT hingga 500 dengan jarak lintasan yang dilayani

15 - 100 mil, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan sesuai dengan

ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 136;

a) Resque Boat (Perahu Penyelamat) 1 unit

b) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

c) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya

d) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

e) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

f) Means Of Rescue (alat penolong)

g) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

h) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

i) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

j) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

k) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

l) SART (2 Unit)

m) Distress Flare 12

n) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

o) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

136 IMO – SOLAS, 2004

Page 172: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 138

p) Public Address System (sistem informasi umum)

q) Life Buoys (pelampung) 8 unit

r) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

s) 1 Unit Survival Craft (perahu kerja)

t) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

3) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 800

dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas

Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 800 dengan jarak lintasan

yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan

sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 137;

a) Life Buoys/pelampung 8 unit

b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

h) Means Of Rescue (alat penolong)

i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

n) SART (2 Unit)

o) Distress Flare 12

p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

137 IMO- SOLAS, 2004

Page 173: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 139

r) Public Address System (sistem informasi umum)

s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

t) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

4) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 1.300

dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas

Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.300 dengan jarak lintasan

yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan keselamatan sesuai

dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 138;

a) Life Buoys/pelampung 8 unit

b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

h) Means Of Rescue (alat penolong)

i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

n) SART (2 Unit)

o) Distress Flare 12

p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

r) Public Address System (sistem informasi umum)

s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

138 IMO – SOLAS, 2004

Page 174: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 140

t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

5) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 1.800

dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas

Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 1.800 dengan jarak lintasan

yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan

sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 139 ;

a) Life Buoys/pelampung 12 unit

b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

h) Means Of Rescue (alat penolong)

i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

n) SART (2 Unit)

o) Distress Flare 12

p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

r) Public Address System (sistem informasi umum)

139 IMO – SOLAS, 2004

Page 175: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 141

s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi bahaya)

t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

6) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 2.500

dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas

Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan dengan GT hingga 2.500 dengan jarak

lintasan yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan

keselamatan sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut 140;

a) Life Buoys/pelampung 12 unit

b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

d) (Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

h) Means Of Rescue (alat penolong)

i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

n) SART (2 Unit)

o) Distress Flare 12

p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

140 IMO – SOLAS, 2004

Page 176: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 142

r) Public Address System (sistem informasi umum)

s) Muster list and Emergency instruction (tanda berkumpul dan instruksi

bahaya)

t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (. (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

7) Persyaratan Pelayanan Fasilitas Pertolongan Penumpang Kapal GT Hingga 3.200

dengan Jarak Lintasan 100 mil ke atas

Pelayanan penumpang di atas kapal, bilamana terjadi keadaan darurat, pengusaha

angkutan kapal penyeberangan dengan GT hingga 3.200 dengan jarak lintasan

yang dilayani 100 mil ke atas, harus memenuhi persyaratan peralatan keselamatan

sesuai dengan ketentuan SOLAS yaitu sebagai berikut;

a) Life Buoys/pelampung 12 unit

b) Fast Resque Boat/perahu cepat penyelamat 2 unit

c) Life Raft (Rakit Penolong) untuk 100% awak kapal dan penumpang

d) Inflatable life Raft with Light/rakit dengan cahaya)

e) Life Raft provided By Float Free Stowage (rakit penolong)

f) Life Jacket (baju pelampung) untuk 100% awak kapal dan penumpang

g) Life Jacket with light (baju pelampung dengan cahaya)

h) Means Of Rescue (alat penolong)

i) Extra Life Jacket (tambahan baju pelampung/10%)

j) Helicopter Pick Up Area (area helikopter)

k) Marine Evacuation System/MES (sistem evakuasi)

l) Embarkation Ladder ( Tangga keberangkatan)

m) Two Way VHF(radio VHF penerima dan pemancar) ( 3 units)

n) SART (2 Unit)

o) Distress Flare 12

p) Emergency Communication (alat komunikasi darurat)

q) General Emergency Alarm (alarm darurat umum)

r) Public Address System (sistem informasi umum)

Page 177: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 143

s) Muster list and Emergency instruction ((tanda berkumpul dan instruksi

bahaya)

t) 2 Unit Survival Craft (perahu kerja)

u) 2 Life Boat in Board Places in Side Of Ship (sekoci penolong pada dua sisi

kapal)

8) Standar pelampung penolong ( Life Bouy ) 141

Pelampung penoloh harus memiliki persyaratan sebagai berikut;

(a) memiliki daya apung tidak kurang dari 100N di air tawar, (b) dibuat dari bahan

yang sesuai dan tahan terhadap minyak dan turunannya serta tahan terhadap suhu

hingga 500 C, (c) diberi warna mencolok sehingga tampak nyata di air, (d)

memiliki massa tidak kurang dari 2,5 kg dan diameter lingkaran dalamnya 0,45 m

± 10 persen, (e) dilengkapi dengan tali pegangan, (e) dilengkapi dengan pengaturan

apungan bebas, kecuali untuk pelampung penolong yang dilengkapi dengan isyarat

asap yang menyala sendiri, (f) diberi penandaan material pamantul cahaya, (g)

diberi penandaan dengan huruf besar latin tegak dengan tulisan naman kapal dan

pelabuhan pendaftaran kapal yang membawanya.

(b) Pengujian pelampung penolong dilakukan dengan:

(a) untuk bahan apung yang dirancang untuk digunakan pada pelampung penolong,

semua pengujian dijelaskan, (b) cara yang lain pengujian terhadap pelampung

lengkap dapat dilakukan sebagai berikut; (1) test uji suhu untuk pelampung

penolong harus dilakukan dengan hati-hati untuk memeriksa apakah terjadi

kehilangan kekakuan kekakuan dalam suhu tinggi dan setelah itu untuk memeriksa

apakah ada tanda-tanda retak atau penyusutan, (2) test ketahanan terhadap minyak

untuk pelampung penolong harus dilakukan dengan cara merendam pelampung

penolong selama 24 jam di dalam toluene atau xylene dengan ketebalan 100 mm

pada suhu kamar normal, dan jika ada akibatnya terhadap pelampung penolong,

141 Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009 pada IV – 24 Seksi 9

Page 178: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 144

supaya dilaporkan, (3) uji jatuh ( drop test ) harus dilakukan setelah semua

pengujian selesai. Pelampung penolong harus menjalani uji jatuh yang dilakukan

dengan cara menjatuhkan dari ketinggian 1,5 meter ke permukaan yang keras.

Pelampung penolong tersebut harus diperiksa secara teliti apakah mengalami

kerusakan akibat benturan dan retakan. Kemudian dipotong dan diperiksa bagian

dalamnya apakah mengalami kerusakan dan meyerap toluene atau xylene dari

bahan bakar minyak atau bahan bakar diesel, (4) uji apungan adalah pengujian

pelampung penolong untuk kemampuannya mengapung di air selama sekurang-

kurangnya 24 jam dengan massa besi 14,5 kg sesuai beban, dan datanya dicatat baik

sebelum maupun sesudah pengujian ( massa awal pelampung penolong harus

ditentukan dan dicatat, dan beban massa besi maksimum yang mampu ditahan

pelampung penolong, baik pada awal maupun setelah 24 jam harus dilaporkan ), (5)

sebelum dilakukan, uji apungan akhir, empat lubang berdiameter 6 mm harus

dibuat dengan jarak yang sama pada pelampung penolong di bagian diameter

terkecil, (6) uji jatuh untuk sampel yang kedua dilakukan setelah uji apungan

selesai, pelampung penolong lainnya harus diuji jatuh dan diperiksa seperti di atas.

(c) Suatu sampel bahan apung yang belum diuji harus dikirimkan sebagai pembanding

setelah pelampung penolong lulus dari semua pengujian

(d) Pembuat pelampung penolong harus menjamin bahwa pelampung penolong yang

dihasilkannya tidak mendapat pengaruh buruk dari kayu, baja, campuran

aluminium, lapisan serat kaca ( glass fibre laminates ), cat atau permis atau

sebaliknya. Selain itu, mereka juga harus menjamin bahwa pelampung penolong

tidak mengandung unsur yang larut dalam air ( termasuk setiap aditif tahan api )

yang bila merembes keluar dapat berdampak buruk terhadap material tersebut

9) Standar Baju Penolong ( Life Jacket ) 142

Beberapa persyaratan baju penolong ( life jacket ) adalah sebegai berikut;

142 Ibid, IV – 25, Seksi 10

Page 179: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 145

11) Tidak terbakar atau meleleh setelah terkurung api sepenuhnya secara terus menerus

selama jangka waktu 2 ( dua ) detik.

12) Baju penolong dewasa harus dibuat sedemikian rupa sehingga: (1) sekurang-

kurangnya 75 % dari orang yang benar-benar tidak biasa menggunakan baju

penolong, dapat mengenakannya tanpa bantuan secara benar dalam waktu 1 menit,

(2) setelah peragaan, semua orang dapat menggunakannya dengan baik dalam

waktu 1 menit tanpa bantuan, (3) nyaman dipakai, (4) memeungkinkan pemakai

meloncat dari ketinggian paling sedikit 4,5 meter ke air tanpa mengakibatkan

cedera dan tanpa menyebabkan baju penolong itu terlepas atau rusak, (5) mudah

digunakan

13) Baju penolong dewasa harus memiliki daya apung dan stabilitas yang di air tawar

untuk; (1) menengadahkan muka orang yang kepayahan atau pingsan tidak kurang

dari 120 millimeter di atas pemukaan air, dengan badan condong ke belakang

dengan sudut tidak kurang dari 200 dan tidak lebih dari 500 dari posisi vertikal, (2)

membalikkan badan orang yang pingsan di dalam air dari posisi yang

bagaimanapun ke posisi mulut di atas permukaan air dalam waktu tidak lebih dari 5

detik

14) Baju penolong anak harus dibuat sesuai dengan baju penolong dewasa, dengan

tambahan persyaratan : (1) perlunya bantuan untuk mengenakan baju penolong bagi

anak kecil, (2) jarak dengan air harus bebas sewaktu menengadakan muka orang

yang kepayahan atau pingsan sesuai dengan ukuran yang diperuntukkan pada

pemakainya, (3) cenderung tidak mengurangi keleluasaan bergerak di rakit

penyelamat, (4) ukuran dan berat baju penolong yang disetujui pemerintah, (5)

penggunaannya diberi tanda baju penolong anak-anak

15) Baju penolong harus memiliki daya apung yang tidak akan berkurang lebih dari 5 %

setelah terendam selama 24 jam di air tawar

16) Baju penolong harus memungkinkan orang yang mengenakannya berenang dalam

jarak pendek dan menaiki sekoci penyelamat

17) Masing – masing baju penolong harus dilengkapi dengan peluit yang diikat kuat

dengan tali dan lampu yang dapat menyala sendiri bila terendam air

Page 180: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 146

18) Baju penolong kembang, adalah baju penolong yang daya apungnya tergantung

pada pengembungan, harus memiliki tidak kurang dari dua kompartemen terpisah

dan memenuhi persyaratan di atas serta harus; (1) mengembung secara otomatis

kalau terbenam, dilengkapi sarana yang memungkinkan pengembungan oleh satu

gerakan manual serta dapat dikembungkan dengan tiupan mulut, (2) jika

kehilangan daya apung dalam salah satu kompartemen, dapat memenuhi

persyaratan di atas, (3) memenuhi persyaratan di atas setelah pengembungan

dengan mekanisme otomatis

19) Penerangan baju penolong harus : (1) memiliki intensitas cahaya tidak kurang dari

0,75 kendala pada seluruh arah, (2) memiliki sumber energi yang mampu

menyediakan intensitas penyiaran sebesar 0,75 kendala untuk jangka waktu tidak

kurang dari 8 jam, (3) tampak pada sebagian besar dari seluruh arah dan bila

diikatkan ke baju renang, (4) berwarna putih

20) Bila penerangan baju penolong merupakan penerangan cerlang, harus; (1)

dilengkapi dengan tombol yang dioperasikan secara manual, (2) berkelap-kelip

tidak kurang dari 50 kedip tiap menit atau tidak lebih dari 70 kedip tiap menit

dengan intensitas cahaya efektif sekurang-kurangnya 0,75 kendala

Semua fasilitas pelayanan seperti telah dijelaskan sebelumnya, akan dijadikan sebagai

masukan pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi penumpang di atas kapal

sungai

G. Naskah Akademis Penilaian Kualitas pelayanan Transportasi

Angkutan Massal Berbasis Jalan Raya

Angkutan missal adalah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam

Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas. Karena manajemen dan rekayasa lalu lintas

dilaksanakan untuk mengoptimalkan penggunaan jaringan Jalan dan gerakan Lalu Lintas

dalam rangka menjamin Keamanan, Keselamatan, Ketertiban, dan Kelancaran Lalu

Page 181: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 147

Lintas dan Angkutan Jalan. Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas dilakukan dengan 143

:

a. penetapan prioritas angkutan massal melalui penyediaan lajur atau jalur atau jalan

khusus;

b. pemberian prioritas keselamatan dan kenyamanan Pejalan Kaki;

c. pemberian kemudahan bagi penyandang cacat;

d. pemisahan atau pemilahan pergerakan arus Lalu Lintas berdasarkan peruntukan

lahan, mobilitas, dan aksesibilitas;

e. memaduan berbagai moda angkutan;

f. pengendalian Lalu Lintas pada persimpangan;

g. pengendalian Lalu Lintas pada ruas Jalan; dan/atau

h. perlindungan terhadap lingkungan.

Pemerintah menjamin ketersediaan angkutan missal berbasis Jalan untuk

memenuhi kebutuhan angkutan orang dengan Kendaraan Bermotor Umum di kawasan

perkotaan. Angkutan missal harus didukung dengan 144: a. mobil bus yang berkapasitas

angkut massal; b. lajur khusus; c. trayek angkutan umum lain yang tidak berimpitan. d.

dengan trayek angkutan massal; dan e. angkutan pengumpan.

Sistem transit (system pengangkutan massal) memainkan 2 peran utama di Amerika

Utara yaitu: 145 . 1) adalah untuk mengakomodir pilihan penumpang - yakni mereka yang

memilih menggunakan transit untuk pengaturan perjalanan mereka, meskipun

sebenarnya mereka memiliki alat transportasi lain, khususnya, kenderaan bermotor.

Penumpang seperti ini barangkali memilih system transit daripada moda transportasi lain

karena berbagai alasan, diantaranya penghematan (khususnya biaya parkir), menghindari

mengendarai saat kemacetan, dapat mengunakan waktu perjalanan dengan lebih produktif

untuk kegiatan lain, dan membantu kebersihan lingkungan. 2) adalah menyediakan alat

mobilitas bagi segmen penumpang yang masih berusia muda, terlalu tua, atau tidak bisa

143 Undang – Undang N0. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 93144 Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan pada Pasal 158145 Kittelson, Transit Capasity and Quality of Servece Manual – 2 nd Eddition Capter 2 hal

Page 182: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 148

mengendarai karena cacat fisik atau mental, mereka yang tidak memiliki kenderaan,

atau bagi mereka yang tidak memiliki SIM.

Tipe layanan juga sangat berpengaruh terhadap calon penumpang, dan dalam hal ini

perlu diperhatikan beberapa aspek sebagai layanan yaitu;

a. Fixed-Route (Rute yang tetap); layanan seperti ini disediakan dalam rute tertentu dan

beroperasi berdasarkan pengaturan waktu. Layanan ini dibagi dalam 3 kategori; local

services- bis berhenti di setiap halte pemberhentian sepanjang rute yang dilaluinya, dan

biasanya bis berjalan lebih cepat karena hanya berhenti di halte tertentu yang ramai

seperti tempat persimpangan jalan dan pusat-pusat keramaian, express service – layanan

bis untuk perjalanan panjang tanpa berhenti di tengah jalan.

b. Demand-Responsive Transportation (DRT) adalah salah satu layanan paratransit, yakni

layanan bis carteran yang disediakan berdasarkan permintaan, sering juga disebut ‘dial-a-

ride service’

c. Deviated Fixed-Route, juga sering disebut layanan rute fleksibel, dimana pada dasarnya

rutenya sudah tetap namun diberikan fleksibilitas layanan, bis boleh keluar dari rute

untuk menjemput dan menurunkan penumpang sesuai dengan permintaan.

d. Rural and Intercity (antar kota dan pedesaan). Bentuk layanan ini bisa dalam bentuk

Fixed-Route, Demand-Responsive, atau Deviated Fixed-Route. Wilayah rute layanan

tidak tetap dan diperuntukkan untuk mengakomodir perjalanan perorangan untuk berobat,

belanja atau kebutuhan lain yang bersifat perorangan.

Tipe-tipe kenderaan sangat berpengaruh dan hal ini dapat dilihat:

a. Bus standard Class A (>35 seats), panjangnya 40 kaki (12 m), adalahmerupakan tipe bus yang paling banyak digunakan di Amerika yakni lebihdari 65 persen dari total bis yang ada.

b. Van menempati rutan kedua tipe bus yang paling banyak digunakan diAmerika

c. Bus Class B (25-35 seats) menempati urutan ketiga tipe bus yang banyakdigunakan di Amerika

d. Bus Class C (<25 seats) menempati urutan keempat tipe bus yang banyakdigunakan di Amerika

Page 183: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 149

e. Articulated Bus (Bus gandeng) panjang 60 kaki (18 m) sekarang ini semakinbanyak digunakan karena relative lebih murah biaya operasionanya.

Beberapa aspek pelayanan yang perlu diperhatikan dalam angkutan missal yaitu 146;

1. Level of Service Framework (Kerangka Tingkat Pelayanan)

Ada 2 ( dua ) kategori utama ukuran kualitas pelayanan; 1) ketersediaan bis,

dan 2) kenyamanan. Jika layanan bis berlokasi terlalu jauh dari lingkungan

calon penumpang atau jika layanan tidak berjalan pada saat-saat waktu tertentu

seperti yang dibutuhkan calon penumpang, maka layanan bis tersebut dapat

dianggap tidak bagus. Berikut kategori yang biasa diukur:

a. Transit Stops: meliputi ketersediaan bis dan kenyamanan pada halte tersebut,termasuk jadwal bis, rute, dan tanda stop bis.

b. Segmen rute bis/koridor: meliputi ketersediaan bis dan kenyamanan sepanjangsatu segmen rute/koridor, termasuk jalan atau fasilitas transportasi.

c. Systems: meliputi ketersediaan bis dan kenyamanan untuk lebih dari satukoridor yang beroperasi dalam satu daerah tertentu atau kota

2. Transit Performance Measures (Ukuran-ukuran prestasi tansit) antara laindapat diukur dari kategori berikut;

a. Availability (ketersediaan), mengukur seberapa mudah calon penumpangdapat menggunakan bis untuk berbagai perjalanan

b. Service Monitoring (monitor pelayanan), mengukur pengalamanpenumpang sehari-hari saat menggunakan bis

c. Community (masyarakat), mengukur peranan bis dalam memenuhikeinginan masyarakat serta dampaknya terhadap rmasyarakat yangdilayaninya

d. Travel Time (Waktu Perjalanan), berapa lama waktu yang dibutuhkandengan menggunakan bis jika dibandingkan dengan moda transportasi lainatau jiak dibandingkan dengan waktu yang ideal.

e. Safety and Security (Keamanan dan Keselamatan), mengukur apakah adakecelakaan atau menjadi korban kejahatan saat menggunakan bis

146 Kittelson. Transit Capasity and Quality of Manual – 2 nd Eddition Capter 2 dan Chapter 5

Page 184: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 150

f. Maintenance and Construction (Konstruksi dan Perawatan), mengukur ke-efektifan program perawatan armada dan dampak konstruksi system transitpada penumpang

g. Economic (penghematan), mengukur manfaat system transit daripersepektif bisnis

h. Capacity (Kapasitas), mengukur kemampuan fasilitas transit untukmemindahkan orang

3. Quality of Service Factors (Faktor-faktor Kualitas Pelayanan)a. Availability Factors (Faktor-faktor Ketersediaan), antara lain ketersediaan

bis sesuai dengan jadwal yang ditentukan.b. Service Coverage (Cakupan pelayanan)

Cakupan pelayanan harus dimulai sejak awal hinga akhir dari perjalanan,termasuk di stasiun awal pemberangkatan bis, halte-halte pemberhentian dandi stasiun akhir. Beberapa fasilitas yang perlu diperhatikan adalah:

a. Pedestrian Access (akses pejalan kaki) harus ada. Pada umumnya (75-80%) jarak jalan kaki ke stop pemberhentian bus di kota-kota diAmerika Utara adalah kurang dari 400 meter dengan maksimum waktuperjalanan 5 menit. Lingkungan akses pejalan kaki juga perludiperhatikan seperti perawatan sisi jalan dan lampu-lampu peneranganjalan termasuk rambu-rambu ketika harus menyeberang jalan raya.

b. Bicycle Access (Akses pengguna sepeda). Adanya akses sepeda yangbisa diangkut bis (transit) akan memungkinkan para pengguna sepedauntuk melakukan perjalanan jauh. Transit ini juga menyediakan opsibagi para pengguna sepeda ketika cuaca tiba-tiba buruk, lampu sepedamati, atau ketika mereka merasa terlalu lelah untuk bersepeda pulang kerumah. Kondisi jalan sepeda ke pemberhentian bus juga perludiperhatikan, termasuk tempat parkir yang aman dan nyaman bagisepeda.

c. Park and Ride Access (Akses Pengendara dan Parkir). Fasilitas layananseperti ini di stop pemberhentian sangat membantu penggunakenderaan pribadi ketika mereka bermaksud melanjutkanperjalanananya dengan menggunakan system transit terutama busexpress atau kereta api.

Page 185: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 151

Aspek-aspek lain yang perlu diperhatikan adalah :

a. Scheduling (penjadwalan)

Seberapa sering layanan transit tersedia dan kapan layanan tersebut adasetiap hari adalah merupakan factor penting bagi keputusan seseorangdalam menggunakan transit. Semakin sering jadwal kenderaan, makasemakin pendek waktu menunggu, dan semakin besar fleksibilitaspelanggan dalam memilih waktu yang di-inginkan.

b. Capacity (Kapasitas)

Ketidakcukupan kapasitas kenderaan dapat mempengaruhi ketersediaanlayanan transit. Jika sebuah bus atau kereta api penuh ketika tiba disebuah tempat pemberhentian, maka layanan transit tidak tersedia bagicalon penumpang yang telah menunggu di tempat itu. Jika kondisi sepertiini maka layanan jadwal transit dianggap tidak efektif karena merekaterpaksa harus menunggu kenderaan berikutnya atau memilih kenderaanlain.

c. Information (Informasi)

Penumpang perlu informasi yang lengkap untuk mengetahui bagaimanacara menggunakan layanan transit, kemana harus pergi mendapatkanlayanan tsb, dimana tempat-tempat pemberhentian, apakah transferpenumpang diperlukan, dan kapan kenderaan berangkat dan tiba. Tanpainformasi yang lengkap, calon penumpang potensial tidak akan bisamenggunakan layanan transit.

d. Comfort and Convenience Factors (Faktor-faktor Ketenangan danKenyamanan)

e. Passenger Loads (Muatan penumpang)

Sistem transit akan kurang menarik jika para penumpang harus berdirisepanjang perjalanan, terlebih jika kenderaan sangat padat. Ketikapenumpang harus berdiri, akan menjadi sulit bagi mereka untukmenggunakan waktu mereka secara produktif. Kenderaan yang padat jugaakan bergerak lambat karena penumpang akan memerlukan banyak waktuuntuk keluar masuk karena sesaknya penumpang di pintu-pintu kenderaan.Karena itu, layanan transit perlu menyediakan jumlah kenderaan yangmemadai untuk menjamin semua penumpang dapat memperoleh tempatduduk, atau tidak harus berdiri dalam waktu yang lama.

Page 186: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 152

f. Reliability (Keterpercayaan)

Faktor keterpercayaan atas jadwal kenderaan sangat penting karenamempengaruhi jumlah waktu yang diperlukan penumpang untuk menunggukenderaan di tempat pemberhentian dan konsistensi jadwal ketibaanpenumpang di tempat tujuan dari hari ke hari. Keterpercayaan dipengaruhibeberapa factor, baik yang dapat dikendalikan oleh system transit maupundi luar kendali, diantaranya:

1) Traffic condition (kondisi lalu lintas), termasuk kemacetan,keterlambatan signal pengatur lalulintas, kemacetan parkir,kecelakaan, dll

2) Road construction (konstruksi jalan) atau perawatan jalan, yangmenyebabkan keterlambatan

3) Vehicle and maintenance quality (kualitas perawatan dan kenderaan),yang menyebabkan kemungkinan sebuah kenderaan tidak beroperasiketika sedang diservis

4) Vehicle and staff availability (ketersediaan awak dan kenderaan),apakah tersedia kenderaan yang cukup untuk mengoperasikan jadwalperjalanan, dan apakah awak kenderaan tersedia pada hari yangditentukan untuk mengoperasikan kenderaan.

5) Transit preferential treatments (perlakuan khusus transit), sepertiadanya jalur bis eksklusif atau perjalanan prioritas bagi suatukenderaan tetentu karena jadwalnya terlambat dari jadwal yangseharusnya, yang tentu hal ini akan mengganggu operasi system transit

6) Schedule achievability (ketercapaian jadwal), apakah rute dapatdioperasikan dalam kondisi trafik dan jumlah penumpang yangnormal, dengan waktu yang cukup bagi operator untuk istirahat danmemungkinan mereka tepat waktu berangkat kembali.

7) Evenness of passenger demand, keduanya antara kenderaan penggantidan dari hari ke hari untuk kenderaan yang diberikan

8) Differences in operator driving skills (perbedaan dalam keahlianmengendarai), pengenalan terhadap rute dan ketaatan terhadap jadwal

9) Wheelchair lift and ramp usage (mengangkat kursi roda dan belokanjalan), termasuk frekuensi penyebaran dan jumlah waktu yangdibutuhkan untuk mengamankan wheelchairs (kursi roda)

Page 187: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 153

10) Route length and the number of stops (panjang rute dan jumlahpemberhentian), akan mempengaruhi lama perjalanan

11) Operations control strategies (strategi operasi pengawasan) dipakaiuntuk merespon masalah-masalah ketidakterpercayaan, jadimeminimalisir dampak dari masalah tersebut.

g. Travel Time (waktu perjalanan)

Waktu perjalanan yang tepat dan produktif sangat mempengaruhi pilihanorang untuk menggunakan system transit. Waktu perjalanan ini meliputiwaktu perjalanan dari terminal awal keberangkatan ke suatupemberhentian, waktu menunggu suatu kenderaan, waktu selama dalamkenderaan, waktu perjalanan dari satu pemberhentian ke suatu tujuan danwaktu yang diperlukan untuk transfer antara rute selama perjalanan.

h. Safety and Security (Keamanan dan Keselamatan)

Faktor keamanan dan keselamatan juga mempengaruhi keputusan dalammenentukan moda transportasi. Keselamatan meliputi potensi kecelakaan,tergelincir atau terjatuh ketika menaiki tangga kenderaan, atau hal-halalain. Sedangkan keamanan termasuk kekawatiran menjadi korban kejahatandi atas kenderaan, dll.

i. Cost (biaya)

Calon penumpang akan membandingkan antara biaya dan keuntunganmemakai angkutan umum dengan biaya dan keuntungan bila memakaimoda transportasi lain, termasuk biaya BBM, toll, parkir, dll. Pertimbanganbahwa system transit lebih ekonomis menjadi alasan untuk menggunakansystem ini.

j. Appearance and Comfort (Kenyamanan dan tampilan)

Mempunyai tempat pemberhentian yang menarik dan bersih, stasiun dantampilan bis yang menarik akan meningkatkan citra system transit. Faktorkenyamanan seperti AC, kenyamanan tempat duduk, dan kenyamananjalannya kenderaan, termasuk untuk penumpang usia tua dan cacat, jugamenjadi pertimbangan.

Page 188: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 154

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang

Standar Pelayanan Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan telah menjelaskan, bahwa

standar pelayanan minimal adalah meliputi dua aspek yaitu; a. jenis pelayanan, dan b.

mutu pelayanan. Jenis pelayanan meliputi; 1) keamanan, 2) keselamatan, 3) kenyamanan,

4) keterjangkauan, 5) kesetaraan, dan 6) keteraturan. Sementara mutu pelayanan

meliputi: 1) indikator, 2) nilai, ukuran atau jumlah 147

Kemanan merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk terbebasnya

pengguna jasa dari gangguan perbuatan melawan hukum dan atau rasa sakit. Keamanan

terdiri dari atas 148;

1. Keamanan di Halte meliputi:

a. Lampu penerangan di Halte

b. Petugas keamanan di Halte

c. Informasi gangguan keamanan di Halte

d. Kondisi halte

2. Kemanan di Mobil Bus meliputi

a. Idendtitas kendaraan

b. Tanda pengenal pengemudi

c. Lampu isyarat tanda bahaya di mobil bus

d. Lampu penerangan di Mobil Bus

e. Petugas keamanan di Mobil Bus

f. Penggunaan kaca film sesuai dengan ketentuan yang berlaku

Keselamatan merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk

terhindarnya dari risiko kecelakaan oleh faktor manusia, sarana dan prasarana.

Keselamatan yang dimaksud dalam hal ini terdiri dari atas 149;

a. Keselamatan pada manusia yang terdiri:

147 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimal padaPasal 3 ayat (3) s/d ayat (4)

148 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimal padaPasal 4

149 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimal padaPasal 5 ayat ( 2)

Page 189: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 155

1) keselamatan pada manusia meliputi standar operasional prosedur ( SOP ) dan

2) standar operasional prosedur ( SOP) penangnan keadaan darurat.

b. Keselamatan dalam mobil bus meliputi;

1) kelaikan kendaraan

2) peralatan keselamatan

3) fasilitas kesehatan

4) informasi tanggap darurat

5) fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri

c. Keselamatan pada prasarana meliputi:

1. perlengkapan lalu lalu lintas dan angkutan jalan

2. fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool)

Fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool ) merupakan fasilitas

penyimpanan kendaraan yang berfungsi sebagai tempat pemeliharaan dan perbaikan

kendaraan. Di samping itu, juga berfungsi untuk melakukan pemeriksaan berkala semua

kompnen kendaraan dan sekaligus untuk dapat mengetahui kondisi kendaraan.

Kenyamanan di halte adalah merupakan salah salah satu factor yang harus

diwujudkan dengan maksud untuk menjamin kondisi kenyamanan penumpang. Di

samping itu juga diwujudkan adanya kebersihan, indah dan sejuk yang dapat dinikmati

para penumpang/pengguna jasa selama menunggu kendaraan bus di halte. Kenyamanan

yang harus diwujudkan sebagai pelayanan kepada pengguna jasa meliputi;

a. Kenyamanan di Halted an fasilitas pendukung Halte meliputi 150:

1) lampu penerangan

2) fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara

3) fasilitas kebersihan

4) luas ,antai per orang

5) fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

b. Kenyamanan di mobil bus, meliputi:

1) lampu penerangan

150 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 6

Page 190: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 156

2) kapasitas angkut

3) fasilitas pengatur suhu ruangan

4) fasilitas kebersihan

5) luas lantai untuk berdiri per orang

Keterjangkauan merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk memberikan

kemudahan bagi pengguna jasa mendapatkan akses angkutan missal berbasis jalan dan

tariff yang terjangkau. Keterjangkauan terdiri atas: a. kemudahan perpindahan

penumpang antar koridor, b. ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang, c. tarif 151

Salah satu aspek pelayanan yang harus diberikan dalam rangka memberikan

perlakuan khusus berupa aksesibilitas, prioritas pelayanan, dan fasilitas pelayanan bagi

pengguna jasa penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-anak dan wanita hamil perlu

disediakan dalam angkutan missal berbasisi jalan raya. Keseteraan yang dimaksudkan

dalam hal ini menyediakan fasilitas berupa 152;

a. kursi prioritas

b. ruang khusus untuk kursi roda

c. kemiringan lantai dan tekstur khusus

Keteraturan pelayanan operator angkutan massal berbasisi jalan raya perlu

diperhatikan, dengan maksud untuk dapat melayani pengguna jasa secara optimal sesuai

dengan kebutuhan yang diperlukan. Keteraturan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah

untuk memberikan kepastian waktu pemberangkatan dan kedatangan bus serta

tersedianya fasilitas informasi perjalanan bagi pengguna jasa. Keteraturan yang harus

dierikan operator bus angkutan missal berbasis jalan raya adalah meliputi 153:

a. waktu tunggu

b. kecepatan perjalanan

151 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 7 ayat (2)

152 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 8 ayat (2)

153 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan MinimalAngkutan Massal Berbasis Jalan pada Pasal 9 ayat (2)

Page 191: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 157

c. waktu berhenti di halte

d. informasi pelayanan

e. informasi waktu kedatangan mobil bus

f. akses keluar masuk halte

g. informasi halte yang akan dilewati

h. ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus

i. informasi gangguan perjalanan mobil bus

j. system pembayaran

Dari rangkaian penjelasan seperti telah disebutkan di atas, rncian pelayanan

angkutan missal berbasis jalan raya adalah meliputi sebagai berikut:

1. Keamanan meliputi:

a. Halted an fasilitas pendukung halte meliputi: 1) lampu penerangan, 2) petugas

keamanan, 3) informasi gangguan keamanan

b. Mobil bus meliputi: 1) identitas kendaraan, 2) tanda pengenal pengemudi, 3)

lampu isyarat tanda bahaya, 4) lampu penerangan, 5) petugas keamanan,6)

kaca film

2. Keselamatan meliputi:

a. Manusia meliputi; 1) standar operasional prosedur ( SOP ) pengoperasian

kendaraan, 2) standar operasional prosedur ( SOP ) penanganan keadaan

darurat

b. Mobil bus meliputi: 1) kelaikan kendaraan, 2) peralatan keselamatan, 3)

fasilitas kesehatan, 4) informasi tanggap darurat, 5) fasilitas pegangan

penumpang berdiri

c. Prasarana meliputi: 1) perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan, 2) fasilitas

penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool )

3. Kenyamanan meliputi;

a. Halte dan fasilitas pendukung halte meliputi: 1) lampu penerangan, 2)

fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara, 3) fasilitas

Page 192: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 158

kebersihan, 4) luas lantai per orang, 5) fasilitas kemudahan naik/turun

penumpang

b. Mobil bis meliputi: 1) lampu penerangan, 2) kapasitas angkut, 3) fasilitas

pengatur suhu ruangan, 4) fasilitas kebersihan, 5) luas lantai untuk berdiri per

orang,

4. Keterjangkauan meliputi;

a. Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor : aksesibilitas pengguna

jasa dalam melakukan perpindahan antar koridor dari tempat berangkat

sampai dengan tujuan akhir

b. Ketersediaan integrasi jaringan trayek pengumpan: kemudahan akses

pengguna jasa memperoleh angkutan umum dengan trayek yang

berkelanjutan dengan trayek angkutan missal

c. Tarif : biaya yang dikenakan pada pengguna jasa untuk satu kali perjalanan

5. Kesetaraan meliputi:

a. Kursi prioritas : tempat duduk di mobil bus diperuntukkan bagi penyandang

cacat, manusia usia lanjut, anak-anak, dan wanita hamil

b. Ruang khusus untuk kursi roda: prasarana di halted an mobil bus yang

diperuntukkan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda

c. Kemiringan lantai dan tekstur khusus; fasilitas akses menuju halte yang

memberikan kemudahan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda,

penyandang cacat, manusia usia lanjut, dan wanita hamil

6. Keteraturan meliputi:

a. Waktu tunggu: waktu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan

bus

b. Kecepatan perjalanan: kecepatan rata-rata perjalanan

c. Waktu berhenti di Halte: waktu berhenti mobil bus di setiap halte

d. Informasi pelayanan : Informasi yang disampaikan di dalam halte kepada

pengguna jasa sekurang-kurangnya memuat:

Page 193: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 159

1) naman halte

2) jadwal kedatangan dan keberangkatan

3) jurusan/rute dan koridor

4) perpindahan koridor dan terminal

5) tariff

6) peta jaringan koridor pelayanan

e. Informasi waktu kedatangan mobil bus: Informasi yang disampaikan di

dalam halte kepada pengguna jasa mengenai perkiraan waktu menunggu

kedatangan mobil bus

f. Akses keluar masuk halte : akses keluar masuk yang dapat mendorong

terciptanya keteraturan pengguna jasa dan kelancaran lalu lintas

g. Informasi halte yang akan dilewati : informasi yang disampaikan di dalam

mobil bus untuk mempermudah pengguna jasa yang akan turun di suatu halte

( sedang dan akan dilewati)

h. Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus

; memberikan kepastian waktu keberangkatan dan kedatangan mobil bus

i. Informasi gangguan perjalanan mobil bus : fasilitas di dalam halte yang

memberikan informasi penyebab keterlambatan jadwal perjalanan mobil bus

seperti gangguan keamanan, operasional, dan keselamatan

j. Sistem pembayaran : metode pembelian tiket yang memberikan kemudahan

dalam melakukan transaksi dengan cepat dan transparan

Berdasarkan penjelasan seperti telah terlampir bahwa beberapa standar pelayanan

minimal angkutan massal berbasis jalan dikelompokkan pada enam (6) kelompok yaitu154:

k.Keamanan

l. Keselamatan

m.Kenyamanan

n.Keterjangkauan

154 Lampiran I Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar PelayananMinimal Angkutan Massal Berbasis Jalan

Page 194: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 160

o.Kesetaraan

p.Keteraturan

Lebih jelasnya masing-masing aspek yang termasuk dalam kelompok seperti telah

dijelaskan sebelumnya adalah sebagai berikut;

1. Keamanan meliputi beberapa factor:

a.Halte dan fasilitas pendukung dengan aspek pelayanan:

7) Lampu penerangan

berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam halte untuk memberikan keamanan

bagi penumpang. Indikatornya adalah jumlah yang berfungsi, artinya bilamana

semua lampu berfungsi dalam halte, hal ini dapat disebut cukup baik dengan

ukuran minimal 95 % dan sesuai dengan standar teknis

8) Petugas keamanan

orang yang bertugas menjaga ketertiban dan kelancaran sirkulasi pengguna

jasa di halte. Ketersediaan petugas di halte minimal 1 ( satu ) petugas

9) Informasi gangguan keamanan

Informasi yang disampaikan pengguna jasa apabila mendapat gangguan

keamanan berupa stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan

ditempel pada tempat yang strategis dan mudah terlihat.. Indikatornya adalah

jumlah, dengan ukuran minimal dua (2) stiker. dalam hal ini operator yang

menerima dan menindaklanjuti laporan.

b. Mobil bus, dengan aspek pelayanan sebagai berikut;

1) identitas kendaraan

Identitas kendaraan adalah dalam bentuk nomor kendaraan dan nama trayek

berupa stiker yang ditempel pada kaca depan dan belakang. Indoketornya

adalah jumlah, artinya semakin banyak adalah baik. Sementara ukurannya

adalah minimal 1 ( satu ) yang ditempatkan di belakang atau di depan

kendaraan

2) Tanda pengenal pengemudi

Page 195: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 161

Tanda pengenal pengemudi adalah dalam bentuk papan/kartu identitas

mengenai nama pengemudi dan nomor induk pengemudi yang ditempatkan di

ruang pengemudi. Indikatornya adalah jumlah, artinya semakin banyak adalah

baik. Ukurannya adalah minimal 1 ( satu ) tanda pengenal pengemudi

3) Lampu Isyarat Tanda Bahaya

Lampu ini adalah berfungsi sebagai informasi pertanda adanya bahaya berupa

torabol yang ditempatkan di ruang pengemudi. Indikatornya adalah jumlah,

artinya semakin banyak maka informasi isyarat tanda bahaya akan dapat

diketahui. Ukurannya adalah minimal 1 ( satu )

4) Lampu penerangan

Lampu ini berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam bus untuk memberikan

keamanan bagi pengguna jasa. Indikatornya adalah jumlah yang berfungsi,

artinya bilamana semakin banyak yang berfungsi, maka artinya adalah baik.

Karena ini yang menjadi ukuran adalah 100 % berfungsi dan sesuai dengan

standar teknis.

una mengurangi c

5) Petugas keamanan

Orang yang bertugas menjaga ketertiban dan keamanan pengguna jasa di

dalam mobil bus. Indikatornya adalah ketersediaan petugas, artinya semakin

ada dan banyak petugas di dalam bus, ini artinya keamanan akan semakin

terjamin dan atau baik. ukurannya adalah minimal 1 ( satu ) orang petugas di

dalam bus

6) Kac film

Lapisan pada kaca kendaraan guna mengurangi cahaya matahari secara

langsung. Indikatornya adalah persentase kegelapan, artinya sebaik mungkin

para penumpang dapat melihat secara jelas dari dalam bus ke luar, begitu juga

halnya dari luar dapat melihat secara jelas di dalam bus. Karena itu,

ukurannya adalah maksimum 60 % persentasi kegelapan.

b. Keselamatan

Aspek keselamatan adalah meliputi;

Page 196: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 162

a.Manusia

1) Standar Operasional Prosedur ( SOP ) pengoperasian kendaraan

Tata tertib pengoperasian kendaraan yang wajib dipatuhi oleh pengemudi

sekurang-kurangnya ditetapkan memuat: a. tata tertib pengemudi, b. tata tertib

menaikkan dan menurunkan penumpang, dll. Indikatornya adalah penerapan

Standar Operasi Prosedur ( SOP ). Karena itu, ukurannya adalah 100%

diterapkan SOP, maka keselamatan akan dapat diwujudkan.

2) Standar Operasional Prosedur ( SOP ) Penerapan Keadaan Darurat

Tata tertib penanganan keadaan darurat untuk keselamatan pengemudi dan

penumpang sekurang-kurangnya ditetapkan memuat tata cara penanganan pintu

bus rusak, bus terbakar atau mogok dll

b.Mobil bus

1) Kelaikan Kendaraan

Kendaraan sebelum dioperasikan wajib lulus uji laik jalan. Karena itu,

indikatornya adalah pemenuhan laik jalan. Sementara ukurannya adalah 100 %

lulus uji laik jalan

2) Peralatan keselamatan

Fasiliats penyelamatan darurat dalam bahaya , dipasang di tempat yang mudah

dicapai dilengkapi keterangan tata cara penggunaan berbentuk stiker, dan paling

sedikit meliputi: a. Palu pemecah kaca, b. tabung pemdam kebakaran, c. tombol

pembuka pintu otomatis. Kare itu, indikatornya adalah jumlah berfungsi dan

kondisi baik. Sementara ukurannya adalah 100 % berfungsi dan sesuai dengan

standar teknis dan standar operasi.

3) Fasilitas Kesehatan

Fasilitas kesehatan yang digunakan untuk penanganan darurat kecelakaan dalam

bus, berupa perlengkapan P3K ( Penanganan Pertama Pada Kecelakaan ).

Indikatornya adalah jumlah, karena itu yang menjadi ukuran adalah minimal 1

( satu ) set ditempatkan disetiap mobil bus

4) Informasi tanggap darurat

Informasi yang disampaikan pengguna jasa apabila terjadi kondisi darurat

berupa stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan ditempel pada

Page 197: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 163

tempat yang strategis dan mudah terlihat. Indikatornya adalah jumlah,

sementara ukurannya adalah minimal 2 ( dua ) ditempatkan informasi tanggap

darurat.

5) Fasilitas pegangan penumpang berdiri

Alat bantu penumpang berdiri, sementara indikatornya adalah jumlah yang

berfungsi dan kondisinya baik. Ukurannya adalah 100 % berfungsi dan

sesuai dengan standar teknis

c.Prasarana

1) Perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan

Hal ini berupa rambu dan marka berfungsi sebagai pendukung dalam

pengoperasian angkutan missal berbasis jalan. Indikatrnya adalah ketersediaan,

sementara ukuran adalah harus tersedia dan disesuaikan dengan kebutuhan

2) Fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan ( pool )

berfungsi sebagai tempat penyimpanan, pemeliharaan dan perbaikan

kendaraan. Indikatornya adalah ketersediaan dan dapat berfungsi. Ukurannya

adalah; a. harus tersedia dan b. berfungsi 100 % sesuai dengan persyaratan

teknis

3.Kenyamanan

a. Halte dan fasilitas pendukung halte

1) Lampu penerangan

Berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam halte untuk memberikan rasa

nyaman bagi pengguna jasa. Indikatornya adalah jumlah yang berfungsi,

sementara ukurannya minimum 95 % dan sesuai dengan standar teknis

2) Fasilitas pengatur suhu ruangan dan/ atau ventilasi udara

Fasilitas ini digunakan untuk sirkulasi udara dalam halte, dan dapat

menggunakan AC ( air conditioner ), kipas angin ( fan dan/atau ventilasi udara.

Indikatornya adalah ketersediaan, dan menjadi ukuran adalah; a. harus tersedia,

b. suhu ruangan maksimal 270C apabila menggunakan AC

Page 198: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 164

3) Fasilitas kebersihan

Fasilitas kebersihan berupa tempat sampah. Indikatornya adalah jumlah.

Sementara ukurannya minimal 1 ( satu )

4) Luas lantai per orang

Memberikan kenyamanan berupa ruang berdiri bagi penumpang selama

menunggu mobil bus di dalam halte. Indikatornya adalah ukuran luasan.

Karena itu, ukurannya adalah; a. 4 orang / m2 ( wakti puncak), b. 2 orang/m2

( waktu non puncak )

5) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

Memberikan kemudahan penumpang untuk naik dan turun dari mobil bus.

Indikatornya adalah tinggi lantai halte sama dengan tinggi lantai bus.

Ukurannya adalah tidak ada perbedaan tinggi

b. Mobil bus

1) Lampu penerangan

Berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam kabin mobil bus untuk

memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa. Indikatornya adalah jumlah

yang berfungsi. Ukurannya 100 % berfungsi dan sesuai dengan standar

teknis

2) Kapasitas angkut

Jumlah penumpang sesuai dengan kapasitas angkuta. Indikatornya adalah

jumlah penumpang terangkut. Ukurannya maksimal 100 % sesuai kapasitas

angkut

3) Fasilitas pengatur suhu ruangan

Fasilitas pengatur suhu di dalam bus menggunakan AC. Indikatornya adalah:

a. harus tersedia, b. suhu dalam kabin 25 – 270C

4) Fasilitas kebersihan

fasilitas kebersihan berupa tempat sampah. Indikatornya adalah jumlah,

sementara ukurannya adalah minimal 2 ( dua )

5) Luas lantai untuk berdiri per orang

Page 199: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 165

Memberikan kenyamanan ruang gerak penumpang selama berada di dalam

mobil bus. Indikatornya adalah ukuran luasan. Ukurannya adalah adalah; a. 5

orang/m2 ( waktu pencak), b. 4 orang/m2 ( waktu non puncak )

4.Keterjangkauan

a. Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor

Aksesibilitas pengguna jasa dalam melakukan perpindahan antar koridor dari dari

tempat berangkat sampai dengan tujuan akhir. Indikatronya adalah perpindahan

antar koridor dari tempat berangkat sampai dengan tujuan akhir. Indikatornya

adalah jumlah perpindahan, sementara ukurannya adalah maksimal 2 ( dua ) kali.

b.Ketersediaan integrasi jaringan trayek pengumpan.

Kemudahan akses pengguna jasa memperoleh angkutan umum dengan trayek yang

berkelanjutan dengan trayek angkutan missal. Indikatornya adalah ketersediaan,

sementara ukurannya harus tersedia

c.Tarif

Biaya yang dikenakan pada pengguna jasa untuk satu kali perjalanan. Indikatornya

adalah harga tiket terjangkau. Sementara ukurannya adalah sesuai dengan SK

Penetapan tariff oleh Pemerintah Daerah setempat.

5. Kesetaraan

a.Kursi prioritas

Tempat duduk di mobil bus diperuntukkan bagi penyandang cacat, manusia usia

lanjut, anak-anak, dan wanita hamin. Indikatornya adalah jumlah kursi, sementara

ukurannya adalah a 4 ( empat )

b. Ruang khusus untuk kursi roda

Prasarana di halte dan mobil bus yang diperuntukkan bagi pengguna jasa yang

menggunakan kursi roda. Indikatornya adalah ketersediaan, sementara ukurannya

adalah harus tersedia.

c. Kemiringan lantai dan tekstur khusus

Page 200: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 166

Fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan bagi pengguna jasa

yang menggunakan kursi roda, penyandang cacat, manusia usia lanjut, dan wanita

hamil. Indikatornya adalah ketersediaan. Ukurannya adalah harus tersedia

6.Keteraturan

a.Waktu tunggu

Waktu tunggu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan bus.

Indikatornya adalah waktu (menit). Ukurannya adalah: a. waktu puncak maksimal

7 menit, b. waktu non puncak maksimal 15 menit

b.Kecepatan perjalanan

Kecepatan rata-rata perjalanan. Indikatornya adalah jarak tempuh per jam

( km/jam). Ukurannya adalah : a.waktu puncak maksimal 30 km/jam,b. waktu non

puncak maksimal maksimal 50 km/jam

c.Waktu berhenti di halte

Waktu berhenti mobil bus di setiap jalte. Indikatornya adalah waktu ( detik).

Sementara ukurannya adalah; a. waktu puncak maksimal 45 detik, b. waktu non

puncak maksimal 60 detik

d. Informasi pelayanan.

Informasi yang disampaikan di dalam halte kepada pengguna jasa, sekurang-

kurangnya memuat:

1) nama halte

2) jadwal kedatangan dan keberangkatan

3) jurusan/rute dan koridor

4) perpindahan koridor dan terminal

5) tariff

6) peta jaringan koridor pelayanan

Indikatornya adalah; a, bentuk, b. tempat, c. kondisi. Sementara ukurannya

adalah:

1) berupa papan informasi, visual, audio, dan tulisan ( brosur atau pamflet)

2) penempatan mudah terbaca dan jelas terlihat

Page 201: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 167

3) kondisi baik dan/atau berfungsi

4) dapat melalui media internet

e.Informasi waktu kedatangan mobil bus

Informasi yang disampaikan di dalam halte kepada pengguna jasa mengenai

perkiraan waktu menunggu kdatangan mobil bus. Indikatornya adalah; a). bentuk,

b). tempat, c). kondisi. Ukurannya adalah:

1) informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis dan

mudah dibaca

2) kondisi baik dan berfungsi

f.Akses keluar masuk halte

Akses keluar keluar masuk yang dapat mendorong terciptanya keteraturan

pengguna jasa dan kelancaran lalu lintas. Indikatornya adalah terdapat ruang yang

cukup untuk akses. Ukurannya sesuai dengan standar teknis

g.Informasi halte yang akan dilewati

Informasi yang disampaikan di dalam mobil bus untuk mempermudah pengguna

jasa yang akan turun di suatu halte ( sedang dan akan dilewati ). Indikatornya

adalah: 1) bentuk, 2) tempat, 3) kondisi. Ukurannya adalah:

1) informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis

dan mudah dibaca

2) informasi dalam bentuk audio harus dapat didengar jelas

3) kondisi baik dan berfungsi

h.Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus

Memberikan kepastian waktu keberangkatan dan kedatangan mobil bus.

Indikatornya adalah waktu. Ukurannya adalah;

1) Full BRT, keterlambatan 5 menit dari jadwal yang ditetapkan

2) Sistem transit, keterlambatan 10 menit dari jadwal yang ditetapkan

Page 202: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 168

i. Informasi gangguan perjalanan mobil bus

Fasilitas di dalam halte yang memberikan informasi penyebab keterlambatan

jadwal perjalanan mobil bus seperti gangguan kemanan, operasional, dan

keselamatan. Indikatornya adalah waktu dan bentuk. Ukurannya adalah informasi

disampaikan segera melalui informasi di papan pengumuman atau display

j.Sistem pembayaran

Metode pembelian tiket yang memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi

dengan cepat dan transparan. Indikatornya adalah bukti pembelian tiket untuk

pertugas dan penumpang. Ukurannya adalah;

1) Smart card ( Full BRT)

2) Manual dan/atau Smart Card ( Sistem Transit )

3) Perangkat atau mesin pengecekan smart card (tap) jika menggunakan smart

card.

Semua aspek pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya seperti telah dijelaskan

sebelumnya adalah merupakan masukan menjadi pedoman penilaian kualitas pelayanan

transportasi angkutan missal berbasisi jalan raya.

H. Naskah Akdemis Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi

Stasiun Kereta Api

Prasarana perkeretaapian umum dan perkeretaapian khusus meliputi : a. jalur kereta

api; b.stasiun kereta api; dan c.fasilitas operasi kereta api. Jalur kereta api

diperuntukkan bagi pengoperasian kereta api. Stasiun kereta api berfungsi sebagai

tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani : a. naik turun penumpang;

b. bongkar muat barang; dan/atau c. keperluan operasi kereta api 155

Stasiun kereta api untuk keperluan naik turun penumpang paling rendah dilengkapi

dengan fasilitas: a. keselamatan; b. keamanan; c. kenyamanan; d. naik turun

penumpang; e. penyandang cacat; f. kesehatan; dan g. fasilitas umum. Stasiun kereta

155 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 35

Page 203: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 169

api untuk keperluan bongkar muat barang dilengkapi dengan fasilitas: a. keselamatan;

b. keamanan; c. bongkar muat barang; dan d. fasilitas umum. Untuk kepentingan

bongkar muat barang di luar stasiun dapat dibangun jalan rel yang menghubungkan

antara stasiun dan tempat bongkar muat barang. Stasiun kereta api untuk keperluan

pengoperasian kereta api harus dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan kepentingan

pengoperasian kereta api 156

Di stasiun kereta api dapat dilakukan kegiatan usaha penunjang angkutan kereta

api dengan syarat tidak mengganggu fungsi stasiun. Stasiun kereta api dikelompokkan

dalam: a. kelas besar; b. kelas sedang; dan c. kelas kecil. Pengelompokan kelas stasiun

kereta api berdasarkan ditetapkan berdasarkan kriteria: a. fasilitas operasi; b. frekuensi

lalu lintas; c. jumlah penumpang; d. jumlah barang; e. jumlah jalur; dan f. fasilitas

penunjang. Stasiun kereta api dapat menyediakan jasa pelayanan khusus. Jasa

pelayanan khusus dapat berupa: a. ruang tunggu penumpang; b. bongkar muat barang;

c. pergudangan; d. parkir kendaraan; dan/atau e. penitipan barang. Pengguna jasa

pelayanan khusus ) dikenai tarif jasa pelayanan tambahan 157

Stasiun kereta api meliputi: a. jenis stasiun kereta api; b. kelas stasiun kereta api;

dan c. kegiatan di stasiun kereta api. Stasiun kereta , menurut jenisnya terdiri atas: a.

stasiun penumpang; b. stasiun barang; atau c. stasiun operasi. Stasiun kereta api

berfungsi sebagai tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani: a. naik dan

turun penumpang; b. bongkar muat barang; dan/atau c. keperluan operasi kereta api.

Stasiun penumpang paling sedikit dilengkapi dengan fasilitas: a. keselamatan; b.

keamanan; c. kenyamanan; d. naik turun penumpang; e. penyandang cacat; f.

kesehatan; g. fasilitas umum; h. fasilitas pembuangan sampah; dan i. fasilitas informasi158

156 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 54157 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 55 s/d 57158 Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian pada Pasal 85

s/d 87

Page 204: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 170

Stasiun penumpang terdiri atas: a. emplasemen stasiun; dan b. bangunan stasiun.

Emplasemen stasiun penumpang paling sedikit meliputi: a. jalan rel; b. fasilitas

pengoperasian kereta api; dan c. drainase. Bangunan stasiun penumpang paling sedikit

meliputi: a. gedung; b. instalasi pendukung; dan c. peron. Kegiatan di stasiun kereta

api meliputi: a. kegiatan pokok; b. kegiatan usaha penunjang; dan c. kegiatan jasa

pelayanan khusus. Kegiatan pokok di stasiun meliputi: a. melakukan pengaturan

perjalanan kereta api; b. memberikan pelayanan kepada pengguna jasa kereta api; c.

menjaga keamanan dan ketertiban; dan d. menjaga kebersihan lingkungan. Stasiun

penumpang dikelompokkan dalam: a. kelas besar; b. kelas sedang; dan c. kelas kecil.

Pengelompokan kelas stasiun kereta api dilakukan berdasarkan kriteria: a. fasilitas

operasi; b. jumlah jalur; c. fasilitas penunjang; d. frekuensi lalu lintas; e. jumlah

penumpang; dan f. jumlah barang. Kelas stasiun dihitung berdasarkan perkalian bobot

setiap kriteria dan nilai komponen 159

Standar pelayanan minimal di stasiun kereta api paling sedikit terdapat 160;

1.informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai:

a. nama dan nomor kereta api

b. jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api

c. tariff kereta api

d. stasiun kereta api peberangkatan, stasiun kereta api api pemberhentian, dan

stasiun kereta api tujuan

e. kelas pelayanan

f. peta jaringan jalur kereta api

2.loket

3.ruang tunggu, tempat ibadah, toilet dan tempat parker

4.kemudaan naik/turun penumpang

5.fasiltas penyandang cacat dan kesehatan

6.fasilitas pelayanan minimal dan keamana

159 Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian pada Pasal 88 s/d99

160 Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum UntukAngkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 3

Page 205: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 171

Pelayanan penumpang di Satsiun KA terdiri dua aspek yaitu ;

1.Penumpang masuk Ka, fasilitas pelayanan adalah sebagai berikut;

b. Parkir

c. Kuli = 140 orang

d. Informasi

e. Loket tiket

f. Portir

g. Masuk ke Satasiun dan menunggu keberangkatan, maka fasilitas pendukung

adalah sebagai berikut:

1) ruang tunggu

2) tempat duduk

3) café

4) kios majalah

5) toilet

6) bak sampah

7) ruang menyusui

h. Creeter ( org yang menerima penumpang )

i. Bancik ( tangga naik penumpang )

2.Penumpang turun KA, fasilitas pelayanan adalah sebagai berikut;

a. Kuli

b. Fasilitas pendukung:

1) ruang tunggu

2) tempat duduk

3) café

4) Mushola

5) Toilet

6) Bak sampah

7) Ruang menyusui

c. Greeter ( org yang menerima penumpang )

d. Portir

e. Taxi service

Page 206: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 172

f. Keluat stasiun

Berdasarkan pelayanan penumpang di satasiun KA seperti telah disebutkan di

atas, maka standar dan jenis pelayanan minimal di stasiun kereta api dapat dibedakan

berdasarkan klasifikasi stasiun sebagai berikut 161;

1. Informasi yang jelas dan mudah dibaca meliputi beberapa aspek yaitu; a. nama dan

nomor KA,b. Jdawal keberangkatan dan kedatangan KA, c. Stasiun keberangkatan,

stasiun KA pemberhentian dan stasiun KA tujuan dalam bentuk :

a. visual meliputi:

1) tulisan

2) gambar

3) peta/denah

b. Indikator:

1) tempat

2) jumlah

c. Untuk Stasiun Besar:

1) diletakkan di tempat yang strategis

2) diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan penglihatan

pengguna jasa

3) diletakkan di tempat-tempat yang dimaksud

4) berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal loket penjualan tiket

d. Untuk Stasiun Sedang:

1) diletakkan di tempat yang strategis

2) diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan penglihatan

pengguna jasa

3) diletakkan di tempat-tempat yang dimaksud

4) berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal loket penjualan tiket

e. Untuk Stasiun Kecil:

1) diletakkan di tempat yang strategis

161 Lampiran I. Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan MinimalUntuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api pada Menyangkut Informasi

Page 207: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 173

2) diletakkan di tempat yang mudah dilihat oleh jangkauan penglihatan

pengguna jasa

3) diletakkan di tempat-tempat yang dimaksud

4) berdasarkan jumlah pintu masuk stasiun dan atau areal loket penjualan tiket

2.Informasi yang jelas dan mudah dibaca meliputi beberapa aspek yaitu; a. nama dan

nomor KA ,b. Jadawal keberangkatan dan kedatangan KA, c. Stasiun

keberangkatan, stasiun KA pemberhentian dan stasiun KA tujuan dalam bentuk :

a. Audio

b. Indikator:

1) tempat

2) jumlah

c. Untuk di Stasiun Besar:

1) di tempat yang strategis agar mudah didengar oleh calon penumpang

2) berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu

d. Untuk Stasiun Sedang:

1) di tempat yang strategis agar mudah didengar oleh calon penumpang

2) berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu

e. Untuk Stasiun Kecel:

1) di tempat yang strategis agar mudah didengar oleh calon penumpang

2) berdasarkan luas atau jumlah ruang tunggu

3.Loket ( satu orang antrian maksimum dapat membeli untuk 4 orang penumpang.

a.tempat penjualan karcis untuk memudahkan calon penumpang membeli karcis

operasional loket disesuaikan dengan jumlah calon penumpang dan waktu

pelayanan rata-rata per orang

b. indikator

1) waktu perjalanan

2) informasi

c. Untuk Stasiun Besar:

1) maksimum 30 detik per penumpang

Page 208: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 174

2) tersedia informasi ketersediaan tempat duduk untuk kelas eksekutif dan binis

d. Untuk Stasiun Sedang:

1) maksimum 30 detik per penumpang

2) tersedia informasi ketersediaan tempat duduk untuk kelas eksekutif dan binis

e. Untuk Stasiun Kecil:

1) maksimum 30 detik per penumpang

2) tersedia informasi ketersediaan tempat duduk untuk kelas eksekutif dan binis

4.Ruang Tunggu

a.Uraian:

- Ruang/tempat yang disediakan untuk menunggu kedatangan KA ( ruang

tertutup dan/atau ruang terbuka/peron)

b. Indikator

- luas

c.Nilai/Ukuran/Jumlah

1) Untuk Stasiun Besar:

- Untuk 1 orang minimum 0,6 m2

2) Untuk Stasiun Sedang

- Untuk 1 orang minimum 0,6 m2

3) Untuk Stasiun Kecil

- Untuk 1 orang orang minimum 0,6 m2

5.Tempat Ibadah

a. Uraian

- fasilitas untuk melakukan ibadah

b. Indikator;

- Luas

c. Stasiun brsar:

- minimum 4 orang laki-laki dan 4 orang perempuan

d.Stasiun Sedang:

- minimum 4 orang ( laki-laki dan perempuan )

e.Stasiun kecil:

Page 209: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 175

-minimum 4 orang ( laki-laki dan perempuan )

6.Toilet

a. Uraian;

- tersedianya toilet

b. Indikator:

- jumlah

c. Stasiun besar:

- Pria ( 6 normal dan 2 penyandang cacat)

- Wanita ( 6 normal dan 2 penyandang cacat )

d. Stasiun sedang:

- Pria ( 4 normal dan 1 penyandang cacat)

- Wanita ( 4 normal dan 1 penyandang cacat)

e. Stasiun kecil:

- Pria ( 2 normal dan 1 penyandang cacat )

- Wanita ( 2 normal dan 1 penyandang cacat )

7.Tempat parkir

a. Uraian

- tempat untuk parker kendaraan baik roda 4 dan roda 2

b. Luas

- luas dan sirkulasi

c. Stasiun besar:

- luas tempat parker disesuaikan dengan lahan yang tersedia

- sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parkir lancer

d. Stasiun sedang;

- luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia

- sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parker lancer

e. Stasiun kecil:

- luas tempat parker disesuaikan dengan lahan yang tersedia

- sirkulasi kendaraan masuk, keluar dan parker lancer

8.Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

a. Uraian

Page 210: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 176

- memberikan kemudahan penumpang untuk naik kereta atau turun dari kereta

b. Indikator

- aksesibilitas

c. Stasiun besar:

- tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta

d. Stasiun sedang;

- tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta

e. Stasiun kecil;

- tinggi peron sama dengan tinggi lantai kereta

Untuk stasiun yang tidak dilengkapi dengan lantai peron atau tinggi peron lebih

rendah dari lantai kereta harus disediakan bancik

9.Fasilitas penyandang cacat

a. Uraian

-fasilitas yang disediakan untuk penanganan darurat

b. Indikator:

- aksesibilitas

c. Stasiun besar:

-kemiringan ramp untuk akses penyandang cacat maksimum 20%

d. Stasiun sedang:

- kemiringan ramp untuk akses penyandang cacat maksimum 20%

e. Stasiun kecil:

- kemiringan ramp untuk akses penyandang cacat maksimum 20 %

Lift dan escalator harus disediakan untuk stasiun yang jumlah lantainya lebih dari

1( satu ) lantai

10. Fasilitas kesehatan

a. Uraian

- Fasilitas yang disediakan untuk penanganan darurat

b. indikator:

-ketersediaan fasilitas dan peralatan

c. Stasiun besar

Page 211: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 177

- tersedianya fasilitas pertolongan pertama kesehatan penumpang

d. Stasiun sedang:

- tersedianya fasilitas pertolongan pertama kesehatan penumpang

e. Stasiun kecil;

- tersedianya fasilitas pertolongan pertama kesehatan penumpang

11. Fasilitas keselamatan dan keamanan

a.Uraian:

- peralatan penyelamatan darurat dalam bahaya ( kebakaran, bencana alam,

dan kecalakaan) dan pencegahan tindak kriminal

b.Indikator:

-Standar teknis

c. Stasiun besar:

-standar teknis stasiun

d. Stasiun sedang

- standar operasi stasiun

e. Stasiun kecil:

- standat operasi stasiun

Berdasarkan data dan informasi dari Stasin Kota- Jakarta, pelayanan yang

dilakukan selama ini terdiri dua kelompok, yaitu pelayanan fasilitas utama dan

pelayanan fasilitas pendukung. Untuk lebih jelasnya profil pelayanan di Stasiun Kota

dapat dilihat sebagai berikut;

1. Pelayanan Fasilitas Utama terdiri dari:

a. Parkir1) Parkir utama dengan kapasitas kendaraan:

a) 100 motorb) 15 mobilDengan ukuran sebagai berikut:a) P : 15 mb) L : 50 m

Page 212: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 178

c) Luas : 750 m^2

2) Parkir barat, dengan fasilitas kendaraan:

a) 16 mobilb) Motor (tidak diperkenankan)

Dengan ukuran :a) P : 20 mb)L : 14 mc) Luas : 280 m^2

3) Parkir dinas utara, dengan ukuran:a) P : 30,6 mb) L : 8,5 mc) Luas : 260,1 m^2

4) Parkir dinas selatan, dengan ukuran:a) P : 26,5 mb) L : 11,5c) Luas : 304,75 m^2

b. Emplasmen1) Peron 1 (satu), dengan fasilitas : tempat bongkar barang ekspedisi yang memiliki

ukuran sebagai berikut;

a) P : 150 mb) L :6,5 mc) Luas : 975 m^2

2) Peron 2 (dua), dengan fasilitas 2 buah bancik ( tempat turun naik penumpang ) KAlocal dengan ukuran:

a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2

3) Peron 3 dan 4 (tiga dan empat), dengan fasilitas 2 buah bancik ( turun naikpenumpang ) KA Lokal yang memiliki ukuran:a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2

4) Peron 5 dan 6 (lima dan enam) dengan fasilitas bancik ( tempat turun naikpenumpang ) KA jarak jauh dengan fasilitas 2 buah bancik ( tempat turun naikpenumpang ) KA jarak jauh yang memiliki ukuran:

Page 213: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 179

a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2

5) Peron 7 dan 8 (tujuh dan delapan), dengan fasilitas 3 buah bancik ( tempat turunnaik panumpang ) KA Lokal yang memiliki ukuran:a) P : 150 mb) L : 6,5 mc) Luas : 975 m^2

6) Peron 9 dan 10 (Sembilan dan sepuluh), dengan fasilitas 4 buah bancik ( tempatturun naik penumpang ) KA Lokal yang memiliki ukuran:a) P : 170 mb) L : 6,5 mc) Luas : 1105 m^2

7) Peron 11 dan 12 (sebelas dan dua belas), dengan fasilitas : Peron tinggi untuk KAlokal, yang memiliki ukuran sebagai berikut;a) P : 170 mb) L : 6,5 mc) Luas : 1105 m^2

c. Spoor1) Spoor I dengan panjang : 176,83 m2) Spoor II dengan panjang : 188,83 m3) Spoor III dengan panjang : 213,60 m4) Spoor IV dengan panjang : 454,50 m5) Spoor V dengan panjang : 271,80 m6) Spoor VI dengan panjang : 281,30 m7) Spoor VII dengan panjang : 334,00 m8) Spoor VIII dengan panjang : 295,00 m9) Spoor IX dengan panjang : 301,00 m10) Spoor X dengan panjang : 276,00 m11) Spoor XI dengan panjang : 155,00 m12) Spoor XII dengan panjang : 151,00 m

d. Tiketing/loket1) Loket utara, terdiri dari 9 Loket KA commuter line dengan 2 loket KA jarak jauh

yang memiliki ukuran :

a) P : 35x45 = 15,75b) L : 29x45 = 13,05 mc) Luas : 205,5 m^2

2) Loket selatan, terdiri dari 8 Loket dan 2 Loket Ujung sp12 yang memiliki ukuran:

Page 214: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 180

a) P : 9 mb) L : 10,8 mc) Luas : 97,2 m^2

e. Portir/pintu keluar

1) Pintu utara dengan ukuran :

a) P : 6,6 mb) L : 6,8 mc) Luas : 44,88 m^2

2) Pintu selatan, dengan ukuran:

a) P : 6,6 mb) L : 6,8 mc) Luas : 44,88 m^2

3) Pintu masuk, untuk jarak jauh dengan ukuran:

a) P : 3 mb) L : 2 mc) Luas : 6 m^2

4) Pintu masuk untuk jarak local dengan ukuran:a) P : 3 mb) L : 2 mc) Luas : 6 m^2

f. Ruang tungguDengan fasilitas : 288 tempat duduk:

a) P : 117,6 mb) L : 15,6 mc) Luas :1834,56 m^2

g. Ruang pap (pengawas peron):a) P : 8,7 mb) L : 3,3 mc) Luas : 28,71 m^2

h. Hall (gedung utama)a) P : 23,5 m

Page 215: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 181

b) L : 14 mc) Luas : 329 m^2

i. Toilet dan Mushola1) Pada peron jalur I

a) P : 9,1 mb) L : 5,4 mc) Luas : 49,14 m^2

2) Pada peron jalur XIIa) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 52,5 m^2

j. Ruang KSB (kepala statsion besar)a) P : 9 mb) L : 12 mc) Luas :108 m^2

k. Ruang informasia) P : 3 mb) L : 7 mc) Luas :21 m^2

l. Ruang customer servicea) P : 6 mb) L : 7 mc) Luas :42 m^2

m. Hall (tengah)a) P : 90 mb) L : 9,5 mc) Luas : 855 m^2

n. VIP Rooma) P : 10 mb) L : 12 mc) Luas : 120 m^2

2. Fasilitas pendukung/penunjang meliputi:

a. Kios makanan café yang terdapat di sp1a) P: 15 mb) L: 6 Mc) Luas : 90 m2

b. Pusat jajanana) P : 16 m

Page 216: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 182

b) L : 7 mc) Luas : 112 m^2

c. Hall utama (tengah)1) Untuk A&W

a) P : 11,7 mb) L : 12 mc) Luas : 140,4 m^2

2) Café torabikaa) P : 3,5 mb) L : 7 mc) Luas :24,5 m^2

3) Donat dunkina) P : 5 mb) L : 7 mc) Luas : 35 m^2

4) Cfca) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2

5) Baso malanga) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2

6) Kedai kopi jagoa) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2

7) Roti’oa) P : 7,5 mb) L : 7 mc) Luas : 37,5 m^2

8) Kantin koperdataa) P : 5,2 mb) L : 10 mc) Luas : 52 m^2

9) Bank BRIa) P : 9,5 mb) L : 7 mc) Luas : 66,5 m^2

d. Bak sampah berjumlah : 132 buahe. Bancik terdapat :

Page 217: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 183

A Fasilitas UtamaI Luas Pelayanan Parkir Kendaraan Mᴧ2 8. 492.870

1. Parkir sebelah timur: - Panjang m 225,5 - Lebar m 23 - Luas Mᴧ2 5.117,5 Kapasitas: - Mobil Unit 80 - Motor Unit 380 - Motor Parkir Inap unit 1202. Parkir Selatan: - Panjang m 165 - Lebar m 20 - Luas Mᴧ2 3.375 Kapasitas: - Mobil Unit 48 - Motor Unit 3503. Parkir Dinas: - Panjang m 9 - Lebar m 14,6

II Loket Karcis ( tiketing ) - Panjang m 4,1 - Lebar m 3,2 - Luas Mᴧ2 15,9

III Portir ( Pintu masuk dan keluar )1. Sebelah timur ( pintu masuk hall timur ): - Panjang m 6,4 - Lebar m 3,2 - Luas Mᴧ2 20,482. Sebalah Selatan: - Panjang m 6,4 - Lebar m 3,2 - Luas Mᴧ2 20,48

IV Ruang Informasi - Panjang m 4 - Lebar m 4 - Luas Mᴧ2 20,48

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Fasilitas Pelayanan di Stasiun Yogyakarta

a) Sp 7/8 : 3 bancikb) Sp 9/10 : 4 bancikc) Sp 4/5/6 : 2 bancikd) Sp 1/2/3 :

f. Expedisia) P : 70 mb) L : 7 mc) Luas : 490 m^2

Selanjutnya jika dilihat data dan informasi dari lokasi studi, pelayanan di Stasiun

Yogyakarta memiliki pelayanan utama dan pelayanan pendukung. Lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel berikut

Tabel 3.16

Sumber: DAOP VI, Yogyakarta, 2012

Page 218: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 184

V Customer Service - Panjang m 3,6 - Lebar m 5,6 - Luas Mᴧ2 20,16

VI Ruang Tunggu1. Sebelah Timur Fasilitas tempat duduk Unit 36 - Panjang m 4,8 - Lebar m 3,6 - Luas Mᴧ2 17,282. Sebelah Utara Fasilitas Tempat Duduk unit 164 - Panjang m 37,5 - Lebar m 5,6 - Luas Mᴧ2 202,53. Sebelah Selatan Fasilitas Tempat Duduk Unit 164 - Panjang m 37,5 - Lebar m 5,4 - Luas Mᴧ2 202,5

VII Ruang Tunggu ExecutiveFasilitas Tempat Duduk Sofa Set 2 - Panjang m 37,5 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 68,64Fasilitas Lainnya: - TV Unit 1 - AC Unit 1 - Audio Vidio Unit 1

B Fasilitas Pendukung/PenunjangI Toilet, berada di sisi Tengah:

a. Toilet Pria - Panjang m 9 - Lebar m 5,4 - Luas Mᴧ2 48,6 Fasilitas: - Bilik unit 3 - Urinoir unit 6 - Wastafel unit 2 b. Toilet Wanita: - Panjang m 6,9 - Lebar m 5,1 - Luas Mᴧ2 35,19

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Sambungan

Page 219: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 185

Fasilitas: - Bilik unit 4 - Wastafel unit 22. Toilet Berada di Sisi Barat: a. Toilet Pria - Panjang m 4,8 - Lebar m 3,6 - Luas Mᴧ2 17,28 Fasilitas: - Bilik Unit 3 - Wastafel Unit 2 - Urinoir Unit 6 b. Toilet Wanita - Panjang m 3,6 - Lebar m 4,8 - Luas Mᴧ2 17,28

II Penitipan Barang/Loker - Panjang m 4 - Lebar m 3 - Luas Mᴧ2 12 Fasilitas: - Lemari bertingkat Unit 5 -Meja dan kursi penjaga Set 1

III Ruang Tunggu Executive - Panjang m 10,2 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 90 Fasilitas: - TV Lengkap dengan Audio set 1 - Tempat duduk sopa unit 2 - Toilet di dalam unit 1

IV Kios:1. Kantin terantai - Panjang m 6,1 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 54 Fasilitas: - Menjual makanan dan minuman - -2. Twin Donats - Panjang m 7 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 62,42

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Sambungan

Page 220: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 186

3. Kantin Kiko - Panjang m 5,4 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 47,42

V Mushola - Panjang m 12 - Lebar m 4 - Luas Mᴧ2 39

VI Ruang Kepala Stasiun dan Staf - Panjang m 7 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 61,6

VII Ruang Pap ( Pegawai Peron ) - Panjang m 6,5 - Lebar m 8,8 - Luas Mᴧ2 57,2

VIII Pos Keamanan - Panjang m 25 - Lebar m 10 - Luas Mᴧ2 504

IX Rservasi ( Pemesanan Tiket ) - Panjang m 15,6 - Lebar m 13,6 - Luas Mᴧ2Fasilitas: - Jumlah tempat duduk Unit 64 - Tempat duduk Sofa Unit 16

X Taman: - Panjang m 60 - Lebar m 3 - Luas Mᴧ2 180

XI Trotoar - Panjang m 220,5 m - Lebar m 3 - Luas Mᴧ2 661,5

XII Joglo - Panjang m 25,2 - Lebar m 15 - Luas Mᴧ2 478

No Jenis Pelayanan Satuan Ukuran

Sambungan

Page 221: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 187

Bilamana di satu sisi dilihat Berdasarkan Keputusan Direksi PT. Kereta Api Indonesia

No: LL006/VIII/7/KA-99 Tentang Prosedur Tetap Pelayanan di Stasiun adalah sebagai

berikut:

1.Fasilitas Utama

a. Parkir Kendaraan

b. Loket Karcis

c. Portir

d. Papan Informasi, Petunjuk dan Pengumuman

e. Information Desk

f. Meeting Point

2. Fasilitas Pendukung

a. Telepon Umum

b. Toilet

c. Penitipan barang

d. Ruang Tunggu

e. Kios / Restoran

f. Eskalator / Tangga

g. Mushola

h. Perkantoran Stasiun (Kepala Stasiun dan Staff)

i. Pengatur operasi Kereta Api (PPKA)

j. PPPK

k. Pos Keamanan

l. Ruang Menyusui Bayi

Fasilitas utama kendaraan digunakan dengan Dasar Hukum Surat Keputusan

Gubernur / kepala Badan Pengelolaan Perparkiran Pemda TK I dan TK II.

a. Hak dan Kewajiban

1) Menciptakan Ketertiban Perparkiran

2) Penetapan Bea wajar, tidak memberatkan masyarakat

b. Pengaturan Parkir (Gbr 1)

Page 222: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 188

1) Dilakukan sesuai luas lahan parkir yang ada di stasiun dan dapat

menjamin kemanannya.

2) Untuk ketertiban lahan parker dilengkapi rambu dan batas parkir.

3) Pada waktu ramai (peak session), pintu masuk dan keluar di buka dua

jalur

c. Cara Penyimpanan Kendaraan

1) Pengaturan parker disesuaikan luah lahan, dengan prinsip menjamin

kelancaran pergerakan kendaraan.

2) Penyimpanan kendaraan diatur sesuai rambu dan batas parkir dengan

pengaturan oleh petugas parkir resmi dari stasiun.

3) Cara penyimpanan diusahakan tidak sejajar dengan tubuh jalan di

halaman parkir tetapi menyerong.

4) Batas waktu untuk menurunkan penumpang di halaman stasiun

maksimal 1 menit.

d. Kemanan

Personil keamanan yang bertanggung jawab menangani parkir disesuaikan

dengan kebutuhan (minimum 3 orang), dengan pengaturan sebagai berikut :

1) 1 orang ditempatkan di pos pintu masuk

2) 1 orang ditempatkan di pos pintu keluar

3) 1 orang ditempatkan pada halaman parkir untuk mengatur kendaraan

e. Besarnya bea parkir di stasiun, disesuaikan dengan PERDA setempat.

Khusus untuk DKI Jakarta telah disepakati :

1) Kendaraan tidak menginap

a) Roda empat

Besarnya bea parkir Rp. 1.500,-/ kendaraan

b) Roda dua

Besarnya bea parkir Rp. 500,-/ kendaraan

2) Kendaraan menginap

a) Roda empat Rp. 2.000,-/ kendaraan / 6 jam pertama, selanjutnya

Rp. 200,-/ jam

Page 223: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 189

b) Roda dua Rp. 500,-/ kendaraan / 6 jam pertama, selanjutnya Rp.

100,-/ jam

f. Pelayanan di pintu masuk dan keluar

1) Pengemudi meminta karcis pada petugas pintu masuk halaman ; petugas

mencatat nomor kendaraan dan menyerahkan karcis parkir.

2) Pengemudi menyerahkan karcis parkir pada petugas pintu keluar,

petugas mencocokan nomor kendaraan dengan yang tertera pada karcis

dan memungut bea parkir dengan besaran sesuai yang tertera pada

karcis.

Apabila dalam pemeriksaan di pintu keluar diketahui pengemudi tidak

dapat menunjukkan karcis parkir, maka :

- Petugas parkir mencocokkan nomor kendaraan dengan STNK, SIM,

dan KTP.

- Apabila ada kecocokan, kendaraan yang bersangkutan boleh

melanjutkan perjalanan setelah membayar dengan Rp. 10.000,-

- Apabila pengemudi tidak dapat memenuhi persyaratan pemeriksa

tersebur, maka kendaraannya di tahan

g. Parkir tetap

1) Bus (DAMRI)

Dibuat kerja sama antara PT.KAI dengan perushaan Bus (“DAMRI”)

yang isinya antara lain meliputi besarnya sewa parkir, tanggung jawab

pengamanan, penentuan tempat parkir, dll.

2) Taksi

- Pembayaran dilakukan pada saat meninggalkan halaman stasiun.

- Tempat parkir taxi diatur terpisah dengan parkir kendaraan

penghantar / penjemput.

Loket Karcis / Tiket sebagai pelayanan penjualan karcis di stasiun didasarkan

pada

a. Dasara Hukum

SK direksi No. KEP. LL / Hk.215 / V / l / KA-99, tanggal 12 mei 1999

b. Jenis pelayanan Karcis / Tiket :

Page 224: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 190

1) Penjualan langsung, dilayanai pada loket penjualan langsung pada

hari keberangkatan KA.

2) Penjualan pesanan / reservasi, dilayani 7 hari s/d 1 hari sebelum

pemberangkatan KA (H-7 s.d H-1).

Untuk sub 1) dan 2) pembayarannya dilakukan secara langsung oleh

pelanggan ; karcis berikut nomor tempat duduk dapat diterima oleh

pelanggan pada hari itu juga. Penjualan pesanan / reservasi dikenakan

bea pemesanan untuk kelas eksekutif Rp. 2.000,- dan bisnis Rp. 1.500,-

/ tempat duduk.

c. Loket karcis

1) Disediakan loket karcis untuk penjualan langsung sesuai kebutuhan

2) Disediakan loket karcis untuk pemesanan tiket (reservasi) sesuai

kebutuhan

3) Untuk member kemudahan dalam pelayanan, loket pada 1) dan 2)

bernomor dan terjadwal.

d. Penjualan Langsung

1) Jadwal Pembukaan Loket :

a) Loket penjualan langsung dibuka 1 s/d 2 jam sebelum

keberangkatan KA, dengan catatan untuk ketertiban, apabila

situasi antrian sudah mulai banyak dapat dibuka lebih awal

b) Pengaturan pembukaan loket terjadwal, yang diawalkan jam

beroperasinya harus diinformasikan kepada masyarakat.

2) Batas maksimum pembelian karcis per orang = 2 karcis.

3) Untuk ketertiban, antrian antara satu dengan loket yang lainnya

disediakan terbatas

e. Pesanan Karcis / Tiket

1) Tempat : Ruang Pusat Pelyanan Reservasi (P2R)

2) Loket dibuka jam 08.00 s/d KA terakhir diberangkatkan dari stasiun

yang bersangkutan.

Page 225: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 191

3) Pemesanan dapat dilakukan 7 hari sampai dengan 1 hari sebelum

keberangkatan KA, dengan mengisi formulir pemesanan.

f. Tarif Pulang Pergi

bagi penumpang yang berminat membeli karcis pulang pergi, dapat

dilayani dari stasiun awal dengan bea dua kali bea pemesanan.

g. Jasa Asuransi

Semua penumpang KA dijamin asuransi kecelakaan.

h. Petugas Loket

Semua loket dilayani oleh petugas sesuai jadwal dinasan dan kebutuhan

Khusus pada petugas Pintu Peron / “portir”

a. Tata Cara Pemeriksaan

1) Pemeriksaan karcis dilakukan di pintu masuk peron stasiun / portir

2) Petugas pintu peron / “portir” selain bertugas memeriksa karcis, juga

berkewajiban memberikan informasi kepada calon penumpang

tentang Kereta Api yang akan dipergunakan oleh penumpang. (letak

jalur kereta api, nomor kereta, jam pemberangkatan, dll).

b. Ketentuan Umum

1) Pada waktu pemeriksaan karcis, petugas portir harus menggunakan

atribut petugas sesuai ketentuan.

2) Karcis yang sudah tidak terpakai (sudah dipergunakan) dan sudah

diperiksa oleh petugas portir dapat diminta dan dimiliki oleh

penumpang.

Informasi Kepada Penumpang dilakukan dengan melalui;

a. Papan Petunjuk di stasiun :

1) Yang diletakkan hall utama stasiun (Area 1) antara lain :

a) Nama Stasiun (Gbr. 2)

b) Jam stasiun (Gbr.3)

c) Loket penjualan

Page 226: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 192

d) Information Desk

e) Papan pengumuman perjalanan KA

2) Yang diletakkan di hall 2 (Area 2) antara lain :

a) Ruang Kepala Stasiun, Wakil Kepala Stasiun dan ruang

perkantoran dari dinas lainnya.

b) Ruang tunggu VIP dan ruang Eskekutif

c) Mushola, Toilet, Buffet dan fasilitas umum lainnya.

3) Yang diletakkan di Emplasemen

a) Papan petunjuk jalur KA (Gbr.4)

b) Papan petunjuk nomor rangkaian kereta (Gbr. 5)

Persyaratan :

1) Mudah terbaca

2) Standar ukuran :

- Panjang = 30 cm

- Lebar = 15 cm

- Warna dasar dan warna huruf :

- Kelas Spesial : putih, bitu tua

- Kelas Eksekutif : biru muda, putih

- Kelas Bisnis : hijau muda, biru tua

- Kelas Ekonomi : oranye, biru tua

3) Media elektronik (TV Display) tantang jadwal perjalanan KA

Informasi meliputi :

a) Nama dan relasi KA

b) Jam kedatangan dan keberangkatan KA

b. Informasi Lisan di Stasiun

1) Tujuan : Mengingkatkan kepada penumpang terutama tantang jadwal

dan letak Kereta Api yang akan di berangkatkan.

2) Media : Sound system di stasiun.

c. Standar penyampaian informasi sbb :

Page 227: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 193

1) Mohon perhatian (2 kali), sesaat lagi dari jalur… (nomor jalur KA)

akan segera diberangkatkan KA…(nama KA). Kepada para

penumpang, mohon memeriksa karcis anda, dan tidak meninggalkan

tempat duduk.

2) Pemberitahuan kedatangan KA

Mohon perhatian (2 kali), dari arah (selatan / utara) sesaat lagi akan

segera datang KA… (nama KA) melalui jalur…(no jalur KA)

3) Menyambut penumpang

Disini stasiun…, kami mengucapkan selamat datang kepada para

penumpang KA… (nama KA) sebelum meninggalkan tempat duduk,

periksa terlebih dahulu barang bawaan dan karcis yang anda miliki,

jangan ada yang tertinggal di dalam kereta; Terima kasih.

4) Panggilan

Mohon perhatian (2 kali), panggilan ditujukan kepada Bapak/ Ibu /

sdr…(nama) penumpang / calon penumpang KA… (nama KA)

ditunggu… (nama pemanggil) di… (nama tempat).

Terima kasih.

5) Penugmuman kelambatan KA

Mohon perhatian (2 kali), pemberitahuan disampaikan kepada para

penumpang Kereta Api…, berhubung perjalanannya mengalami

gangguan, maka jadwal keberangkatannya akan mengalami

penundaan… menit dari jadwal semula. Diperkirakan akan

diberangkatkan dari stasiun pada pukul… Terima kasih.

d. Penyampaian informasi lisan

1) Menggunakan kalimat baku sesuai dengan protap (nama KA, jam

pemberangkatan / kedatangan, nomor spur), dsb.

2) Ritme / nada suara diatur yang santun.

Meja Informasi (Information Desk)

1) Penempatan :

a) Mudah diketahui pemakai jasa

Page 228: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 194

b) Dilengkapi bahan informasi perjalanan KA, seperti obyek wisata,

leaflet tentang perjalanan KA dan informasi lainnya.

c) Selalu dilayani petugas.

2) Petugas Informasi

Kriteria :

a) Berpengetahuan luas tentang perkeretaapian dan informasi lainnya

yang berhubungan dengan transportasi Kereta Api.

b) Berpenampilan baik, sopan, ramag dalam memberikan pelayanan.

3) Kelengakapan Meja Informasi

a) Sound System (car call, dll)

b) Pesawat telepon

c) Peta kota dimana stasiun tersebut berada, denah stasiun, jadwal

perjalanan KA, leaflet KA unggulan, dll.

d) Informasi hotel dan angkutan lanjut

e) Brosur tempat rekreasi

f) Buku / formulir pengaduan

4) Pelayanan Atas Clain Penumpang

a) Penumpang mengisi formulir, disampaikan kepada petugas informasi

b) Kepala stasiun memproses lebih lanjut claim tersebut dengan prinsip

dapat memberikan kepastian atas claim tersebut.

e. Meeting Point / Tempat bertemu

1. Tanda / sign mudah diketahui

2. Tempat mudah dilihat dan dicapai

3. Tidak disediakan tempat duduk

4. Lokasi terbuka

3. Fasilitas Pendukung

a. Telepon Umum

1) Fungsi ; sebagai bagian dari pelayanan

2) Penempatannya harus berfungsi untuk melayani penumpang/ calon

penumpang

3) Mudah dijangkau

Page 229: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 195

b. Toilet

1) Fungsi ; sebagai bagian dari pelayanan

2) Jumlah ;sesuai kebutuhan

3) Standar ;

a) Tersedia air cukup dan bersih

b) Tersedia pengharum ruangan dan des infectan

c. Penitipan barang

1) Letak dan jumlahnya disesuaikan dengan kondisi statsiun

2) Biaya sewa

a) Statsiun besar Rp 5.000,- /box/hari

b) Statsiun kls 1 Rp. 2.500,-/box/hari

c) Statsiun lainnya Rp.1.500,-/box/hari

Ketentuan

a) Mengisi formulir perjanjian

b) Diberi kartu dan kunci box

c) Dibayar dimuka

d) Kunci 1buah dibawa penyewa, 1 buah untuk petugas

e) Kehilangan kunci dikenakan denda/bea tambahan Rp 10.000,-

f) Kehilangan barang yg dititipkan menjadi tanggung jawab

penyewa

d. Ruang Tunggu Eksekutif

1) Fungsi ; bagian dari pelayanan utk kreta api kelas eksekutif

2) Fasilitas ; Tempat duduk sofa, AC, Sound Sistem, Kaca berhias,

Toilet

e. Kios

1) Fungsi ; sebagai bagian dari pelayana

2) Harga makanan/minuman wajar

f. Mushola

1) Sebagai bagian dari pelayana, dgn kapasitas sesuai dgn kondisi

statsiun

Page 230: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 196

2) Fasilitas

a) Disediakan tempat wudhu

b) Tersedia perangkat sholat ( sajadah, mukena )

c) Tempat penitipan sepatu/sandal

d) Tidak dikenakan bea

g. Ruang Kepala Statsiun/Wakil Kepala Statsiun

1) Letaknya mudah diketahui

2) Fasilitas minimal ;

a) Tilp Umum, Toka dan HT

b) Lemari dan buku-buku Reglemen

c) Meja/Kursi Kerja

d) Meja/Kursi Tamu

Berdasarkan penjelasakan seperti telah disebutkan di atas, maka yang menjadi

pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi stasiun KA adalah berdasarkan SPM

yang telah ditetapkan oleh pemerintah ditambah dengan pelayanan stasiun Yogyakarta

dan Kota Jakarta. Artinya yang dianggap perlu akan dijadikan sebagai pedoman, jadi

sifatnya adalah saling komplementer, sehingga pelayanan akan lebih lengkap.

I. Naskah Akademis Penilaian Kualitas Pelayanan penumpang Dalam

Perjalanan KA

Perkeretaapian diselenggarakan dengan tujuan untuk memperlancar perpindahan

orang dan/atau barang secara massal dengan selamat, aman, nyaman, cepat dan lancar,

tepat, tertib dan teratur, efisien, serta menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas,

mendorong, dan penggerak pembangunan nasional 162. Perkeretaapian menurut

fungsinya terdiri dari; a. perkeretaapian umum, dan b. perkeretaapian khusus. Di dalam

162 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 3

Page 231: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 197

pelaksanaannya perkeretaapian umum terdiri dari: a. perkeretaapian perkotaan, dan b.

perkeretaapian antarkota 163

Prasarana perkeretaapian umum dan perkeretaapian khusus meliputi : a. jalur kereta

api; b. stasiun kereta api; dan c. fasilitas operasi kereta api. Jalur kereta api

diperuntukkan bagi pengoperasian kereta api. Stasiun kereta api berfungsi sebagai

tempat kereta api berangkat atau berhenti untuk melayani : a. naik turun penumpang; b.

bongkar muat barang; dan/atau c. keperluan operasi kereta api. Fasilitas operasi kereta

api merupakan peralatan untuk pengoperasian perjalanan kereta api 164.

Pengangkutan orang dengan kereta api dilakukan dengan menggunakan kereta.

Dalam keadaan tertentu Penyelenggara Sarana Perkeretaapian dapat melakukan

pengangkutan orang dengan menggunakan gerbong atas persetujuan Pemerintah atau

Pemerintah Daerah. Pengangkutan orang dengan menggunakan gerbong wajib

memperhatikan keselamatan dan fasilitas minimal. Penyelenggara sarana perkeretaapian

wajib memberikan fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita

hamil, anak di bawah lima tahun, orang sakit, dan orang lanjut usia. Pemberian fasilitas

khusus dan kemudahan tidak dipungut biaya tambahan 165

Penyelenggara sarana perkeretaapian wajib mengangkut orang yang telah memiliki

karcis. Orang yang telah memiliki karcis berhak memperoleh pelayanan sesuai dengan

tingkat pelayanan yang dipilih. Karcis merupakan tanda bukti terjadinya perjanjian

angkutan orang. Dalam penyelenggaraan pengangkutan orang dengan kereta api,

Penyelenggara Sarana Perkeretaapian wajib: a. mengutamakan keselamatan dan

keamanan orang; b. mengutamakan pelayanan kepentingan umum; c. menjaga

kelangsungan pelayanan pada lintas yang ditetapkan; d. mengumumkan jadwal

perjalanan kereta api dan tarif angkutan kepada masyarakat; dan e. mematuhi jadwal

keberangkatan kereta api. Penyelenggara Sarana Perkeretaapian wajib mengumumkan

163 Undang – Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 5164 Undang- Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 35165 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 130 s/d 131

Page 232: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 198

kepada pengguna jasa apabila terjadi pembatalan dan penundaan keberangkatan,

keterlambatan kedatangan, atau pengalihan pelayanan lintas kereta api disertai dengan

alasan yang jelas 166

Untuk menjamin kepuasan, kesesuaian biaya yang dikeluarkan pengguna jasa,

keamanan, keselamatan serta kenyamanan pengguna jasa KA, maka pelayanan angkutan

orang harus memenuhi standar pelayanan minimum. Standar pelayanan minimum

meliputi pelayanan di stasiun keberangkatan, dalam perjalanan, dan di stasiun tujuan 167

Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Pengoperasian kereta api harus

memenuhi standar pelayanan minimum. Standar pelayanan minimum meliputi: a.

standar pelayanan minimum di stasiun kereta apl; dan b. standar pelayanan minimum

dalam peIjalanan. Standar pelayanan minimum di stasiun kereta api kelas besar paling

sedikit terdapat: a. informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai: 1) nama dan nomor

kereta api; 2) jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api; 3 ) tarif kereta api; 4)

stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api pemberhentian, dan stasiun kereta

api tujuan; 5. kelas pelayanan; dan 6. peta jaringan jalur kereta api. b. loket; c. ruang

tunggu, tempat ibadah, toilet, dan tempat parkir; d. kemudahan naikj turun penumpang;

e. fasilitas penyandang cacat dan kesehatan; dan f. fasilitas keselamatan dan keamanan168. Standar pelayanan minimum dalam perjalanan KA tersdiri atas 169:

1. Untuk kereta api antarkota, paling sedikit meliputi:

a. pintu dan jendela;

b. tempat duduk dengan konstruksi tetap yang.

c. mempunyai sandaran dan nomor tempat duduk;

d. toilet dilengkapi dengan air sesuai dengan kebutuhan;

e. lampu penerangan;

166 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 132 s/d 133167 Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian pada Pasal 137168 Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal

133 dan 134 ayat (1)169 Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 34

ayat (2)

Page 233: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 199

f. kipas angin;

g. rak bagasi;

h. restorasi;

i. informasi stasiun yang dilewati/ disinggahi secara berurutan;

j. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di

bawah 5 (lima) tahun, orang sakit, dan orang lanjut usia;

k. fasilitas kesehatan, keselamatan, dan keamanan;

l. nama dan nomor urut kereta;

m. informasi gangguan perjalanan kereta api; clan

n. ketepatan jadwal perjalanan kereta api.

12. Untuk kereta api perkotaan, paling sedikit meliputi 170:

a. pintu dan jendela;

b. tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran;

c. lampu penerangan;

d. penyejuk udara;

e. rak bagasi;

f. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di

bawah 5 (lima) tahun~ orang sakit, dan orang lanjut usia;

g. fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri;

h. fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan; 9) informasi gangguan

perjalanan kereta api; dan

i. ketepatan jadwal perjalanan kereta api

Standar pelayanan minimal dalam perjalanan kereta api terdiri dua bagian; a.

kereta api antar kota, b. kereta api perkotaan. Standar pelayanan minimal dalam

perjalanan pada kereta api antar kota paling sedikit memuat beberapa aspek yaitu 171 :

a.pintu dan jendela

170 Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 134ayat (2)

171 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum UntukAngkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 4 ayat (2)

Page 234: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 200

b.tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran dan nomor tempat

duduk

c.toilet dilengkapi dengan air sesuai dengan kebutuhan

d.lampu penerangan

e.kipas angin

f. rak bagasi

g.restorasi

h.informasi stasiun yang dilewati/disinggahi secara berurutan

i. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah

5 ( lima ) tahun, orang sakit, dan orang lanjut usia

j. fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan

k.nama dan nomor urut kereta api

l. informasi gangguan perjalanan kereta api

m.ketepatan jadwal perjalanan kereta api

Sementara standar pelayanan minimal dalam perjalanan pada kereta api perkotaan

paling sedikit meliputi 172:

4. pintu dan jendela

5. tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran

6. lampu penerangan

7. penyejuk udara

8. rak bagasi

9. fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah

5 ( lima ) tahun, orang sakit, dan orang lanju usia

10. fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri

11. fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan

12. informasi gangguan perjalanan kereta api

13. ketepatan jandawal perjalanan kereta api

172 Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum UntukAngkutan Orang Dengan Kereta Api pada Pasal 4 ayat (3)

Page 235: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 201

Secara rinci standar pelayanan minimal di perjalanan kereta api adalah sebagai

berikut:

1. Pintu:

a. Uraian

- pintu kereta api berfungsi untuk naik/turun penumpang dan penghubung dari

satu kereta ke kereta yang lain

a. Indikator:

- jumlah yang berfungsi

KA Antar kota

- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

13. * KA Perkotaan

- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

2. Jendela:

a. Uraian:

- jendela kereta berfungsi untuk sirkulasi udara dan sebagai penerangan pada

siang hari

b. Indikator:

- Jumlah yang berfungsi

c. KA Antarkota

- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

- KA Perkotaanuduk merupakan fasilitas untuk pengguna jasa angkutan kereta

api untuk duduk di dalam kereta selama diperjalanan

d. Indikator:

- jumlah maksimum kapasitas

e. KA Antarkota

- jumlah penumpang lebih maksimum 25 % dari jumlah tempat duduk

- memiliki nonor tempat duduk dan atau nomor kereta

f. KA Perkotaan

- jumlah penumpang maksimum 1 m2 untuk 6 orang

Pembatasan jumlah penumpang untuk masa-masa sibuk ( lebaran natar, tahun

baru dan libur nasional ) setelah mendapat izin Dirjen Toilet

Page 236: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 202

g. Uraian:

3. toilet berfungsi sebagai tempat untuk cuci dan buang air dengan ketersediaan air

yang cukup selama di dalam perjalanan

*Indikator:

- jumlah yang berfungsi

4. Lampu penerangan dalam kereta

a. Uraian

lampu penerangan di dalam kereta berfungsi sebagai sumber cahaya di dalam

kereta untuk memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa angkutan kereta api

h. Indikator:

14. jumlah yang berfungsi

a. KA Antarkota

- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

d. KA Perkotaan

- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

5. Kipas Angin

a.Uraian

- fasilitas untuk sirkulasi udara dalam kereta, dapat menggunakan kipas angin

(fan) atau AC

b. Indikator:

- jumlah yang berfungsi

- Suhu

c. KA Antarkota

- minimal 95 % berfungsi sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

- suhu dalam kebin 250 - 280 C

- lima (5) buah fan dan 4 ( empat ) buah exaust dengan propeter minimum 30

cm

d. KA Perkotaan

- minimal 95 % berfungsi sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

- suhu dalam kabin 250 - 280 C

Page 237: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 203

- Lima ( 5) buah fan dan 4 buah exhaust dengan diameter propeter minimum

30 cm

6. Rak bagasi

a.Uraian

fasilitas ini diperuntukkan bagi pengguna jasa angkutan kereta api untuk dapat

menempatkan barang bawaan di dalam kereta dan dengan aman dan tidak

mengganggu penumpang

b.Indikator:

-jumlah yang berfungsi

c. KA Antarkota

- minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

d. KA Perkotaan

-minimal 95 % sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

7. Restorasi:

a.Uraian

-fasilitas ini untuk menunjang kebutuhan pengguna jasa yang hendak makan

dan minum

b. Indikator:

-Ketersediaan

c. KA Antarkota

- harus tersedia

8. Informasi stasiun yang akan disinggahi/dilewati secara berurutan;

a. Uraian:

-informasi yang sisampaikan untuk mempermudah penumpang yang akan turun

di suatu stasiun ( sedang dan akan disinggahi/dilewati)

b. Indikator:

- bentuk

- tempat

c. KA Antarkota

Page 238: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 204

-informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis,

mudah dilihat dan dibaca dengan jelas

-informasi dalam bentuk audio harus mudah di dengar dan jelas

d. KA Perkotaan

-informasi dalam bentuk visual, harus ditempatkan di tempat yang strategis,

mudah dilihat dan dibaca dengan jelas

-informasi dalam bentuk audio harus mudah di dengar dan jelas

9.Fasiliats khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, balita, orang

sakit, dan lansia.

a. Uraian:

- fasilitas ini berfungsi untuk mempermudah para penyandang cacat, wanita

hamil, balita, orang sakit, dan lansia untuk menggunakan angkutan kereta api

b. Indikator:

- jumlah

c. KA Antarkota

- minimal 5 % dari stan formasi

d. KA Perkotaan

- minimal 5 % dari stan formasi

10. Fasilitas kesehatan:

a. Uraian:

- fasilitas kesehatan digunakan untuk pertolongan darurat dalam penanganan

kecelakaan di atas kereta dalam bentuk perlengkapan P3K

b. Indikator:

- jumlah

c. KA Antarkota

- 1 ( satu ) set ditempatkan di setiap Kereta

d. KA Perkotaan:

- 1 ( satu ) set ditempatkan di setiap Kereta

Page 239: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 205

Fasilitas ini dimaksudkan untuk menunjang kenyamanan pengguna jasa

angkutan kereta api pada waktu perjalanan

11. Fasilitas keselamatan dan keamanan

a. Uraian:

- fasilitas agar memberikan rasa aman dan menjamin keselamatan bagi

pengguna jasa kereta api dan mencegah terjadinya tindak criminal kepada

pengguna jasa KA dalam bentuk:

1) pemdam kebakaran

2) alat pemecah kaca

3) petugas keamanan

b. Indikator:

- jumlah yang berfungsi

c. KA Antarkota

-sesuai standar operasi

- minimal terdapat 1 orang pertugas menjaga 2 kereta

d. KA Perkotaan

- sesuai standar operasi

- minimal terdapat 1 orang petugas menjaga 2 kereta

12. Nama dan Nomor Urut Kereta

a.Uraian:

- ketersediaan nama dan nomor urut kereta, untuk mempermudah penumpang

menetahui nama dan nomor urut kereta

b. Indikator:

- jumlah dan tempat

c. KA Antarkota

- dua (2) buah di setiap kereta pada bagian luar disetiap bagian sisi kiri dan

kanan kereta

- satu ( 1 ) buah dipasang pada setiap samping pintu naik/turun penumpang

- satu (1) buah dipasang pada setiap ujung kereta bagian dalam

d. KA Perkotaan:

Page 240: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 206

- dua(2) buah di setiap kereta pada bagian luar disetiap bagian sisi kiri dan

kanan kereta

- satu(1) buah dipasang pada setiap samping pintu naik/turun penumpang

- satu(1) buah dipasang pada setiap ujung kereta bagian dalam

Nama dan nomor urut kereta dapat terlihat jelas

13. Informasi ganguan perjalanan kereta api

a. Uraian:

- isi informasi yang terkait dengan hambatan-hambatan selama dalam

perjalanan mengenai:

1) gangguan operasional sarana perkeretaapian

2) gangguan operasional prasarana perkeretaapian

3) gangguan alam

b. Indikator:

- waktu dan bentuk

c. KA Antarkota

- informasi disampaikan segera dapat melalui petugas atau suara

d. KA Perkotaan

-informasi disampaikan segera dapat melalui petugas atau suara

14. Ketepatan jadwal kereta api

a. Uraian

-memberikan ketepatan/kepastian waktu keberangkatan dan kedatangan KA

b. Indikator:

- waktu

c. KA Antarkota

- keterlabatan 20 % dari total waktu perjalanan yang dijadwalkan

d. KA Perkotaan

- keterlambatan 15 % dari total waktu perjalanan yang dijadwalkan

Keterlambatan tidak termasuk akibat gangguan selama perjalanan ( cuaca dan

teknis operasiona/kecelakaan)

Page 241: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 207

Berdasarkan NIPPON SARYO EEIZE KHAISSA LTD, 1997 tentang Pelayanan

Minimun perjalanan kereta api harus tersedia beberapa aspek pelayanan sebagai

berikut 173;

1. Tingkat keselamatan

a.Keamanan ; 1) Ditempatkan tenaga keamanan (polsuska)/polri setiap rangkaian

kereta api dalam perjalanan Kereta Api, 2) Penempatan bagasi/barang bawaan, 3)

Standar kaca yang di pakai dan tidak membahayakan penumpang bilamana kena

tumbukan benda keras, 4) Dilengkapi dengan standar alarm kebakaran, 5) Loker

tempat penitipan barang berharga, 6) Nomer telepon kontak pos keamanan di

Kereta

b. Fasilitas keselamatan; 1) Disediakan 2 (dua) tabung pemadam kebakaran jenis

halon dan ditempatkan pada masing – masing ujung ruang penumpang, 2)

Dilegkapi dengan rem darurat dan di tempatkan pada dinding bagian atas, 3)

Setiap kereta dilengkapi dengan rem tangan (parking brake), di gunakan

bilamana dalam perjalanan ada gangguan dalam system pengereman

c. Penanganan kondisi darurat; 1) Tersedia kotak P3K (kotak pertolongan pertama

pada kecelakaan), 2) Tersedia kaca yang bisa di buka di ujung kereta bila terjadi

pengaturan udara dengan penyegar udara udara mendapat gangguan, 3) Tersedia

rem tangan setiap kereta

2. Kenyamanan

Kapasitas tempat duduk

a. Jumlah tempat duduk

1) Kelas ekonomi 106 tempat duduk

2) Kelas bisnis 64 tempat duduk

3) Kelas eksekutif 50 tempat duduk

i. Jenis tempat duduk

1) Untuk kelas ekonomi terbuat dari VYNIL LEATHER

2) Untuk kelas bisnis terbuat dari VINYL LEATHER

3) Untuk kelas eksekutif terbuat dari MOQUETTE

173 Nippon Saryo Eeize Khissa LTD, 1997 tentang Pelayanan Minimum Perjalanan Ka

Page 242: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 208

ii. Ukuran tempat duduk

a. Kelas ekonomi

e) Dengan konfigurasi 3 – 2

f) Untuk sebaris jumlah tempat duduk 6 buah

(1) Panjang : 1315 mm

(2) Lebar : 995 mm

(3) Tinggi : 1210 mm

(c) Untuk junlah tempat duduk 4 buah

(1) Panjang : 900 mm

(2) Lebar : 995 mm

(3)Tinggi : 1210 mm

b. Kelas bisnis

Dengan susunan konfigurasi 2-2, kursi dapat di putar 180 derajat terhadap

rangka dudukan untuk membalikan arah kursi:

e) Panjang : 1100 mm

f) Lebar : 1300 mm

(c ) Tinggi : 1120 mm

c. Kelas eksekutif

Tempat duduk (kursi) di susun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak

yang sesuai agar dapat di atur berhadapan atau searah dengan jalannya

Kereta Api.

Kapasitas tempat duduk untuk 50 penumpang dilengkapi dengan :

(1) Reclining (sandaran punggung dapat diatur kemiringannya dari

107 derajat sampai 125 derajat

(2) Revolving (dapat diputar 180 derajat terhadap rangka dudukan

untuk membalikkan arah kursi sejalan dengan jalannya Kereta Api

(3) Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang

dapat di atur dan digerakkan pada 3 posisi yang berbeda

(4) Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan

penumpang sandaran tangan samping juga berfungsi untuk

Page 243: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 209

menyimpan meja lipat, sedangkan sandaran tangan tengah dapat

dilipat ke atas sehingga masuk sejajar dengan back rest.

(5) Pocket di pasang pada bagian belakang sandaran punggung

berfungsi untuk tempat majalah dengan ukuran:

- Panjang : 1080 mm

- Lebar : 720 mm

- Tinggi : 1050 mm

(6) Tempat duduk single:

- Panjang : 585 mm

- Lebar : 720 mm

- Tinggi : 1050 mm

3. Suhu dan kelembaban ruangan

a. Sistem pengaturan udara dengan kipas angin/kipas udara kereta penumpang di

lengkapi kipas udara system ventilasi paksa (force ventilation) tipe fendelier.

b. Sistem pengaturan udara dengan penyegar udara

Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat, dimana

batas kenyamanan yang dianjrukan adalah pada suhu antara 22 C s/d 26 C dengan

kelembaban relatif 60% - 70%

4. Toilet

a. Disediakan kamar kecil yang letaknya pada ujung kereta dan bersilangan

b. Untuk menghindari korosi dan bocoran, ruang kamar kecil merupakan satu modul

dengan bahan yang bebas korosi dan di lengkapi dengan :

1) Closet

2) Tangki air

3) Wastafel ( Tempat cuci tangan), cermin, gantungan handuk, tempat kertas

tissu gulung dank ran air

4) Satu buah ex haust fon

c. Closet

1) Panjang : 409 mm

2) Lebar : 370 mm

3) Tinggi : 350 mm

Page 244: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 210

d. Wastafel

1) Panjang : 350 mm

2) Lebar : 430 mm

3) Tinggi : 900 mm

e. Kapasitas tangki air : 500 liter

5. Lampu penerangan:

a. Penerangan utama menggunakan lampu tipe fluorescent, dengan interior warna

cerah

b. Perencanaan letak titik lampu di sesuaikan dengan kebutuhan

parameter – parameter;

1) Intensitas penerangan sebesar = 1000 lux

2) Insensitas penerangan lampu tidur = 250 lux

6. Sistem tata udara:

a. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara

Kereta penumpang di lengkapi kipas udara sistem ventilasi paksa (force

ventilation) tipe fendelier

b. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara

Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat di mana

batas kenyamanan yang dianjurkan adalah pada suhu di antara 22C-26C

dengan kelembaban relatif 60%-70% RH

7. Restorasi

a. Peralatan restorasi untuk semua jenis kereta makan standar dan menggunakan

bahan yang tidak mudah terbakar serta di arahkan untuk menggunakan sistem

modul, dan dilengkapi :

1) Kompor listrik

2) Pemanas listrik (oven)

3) Lemari pendingin (refrigerator)

b. Jenis makanan dan minuman yang di sajikan di desusaikan dengan menu dan

selera orang Indonesia dan harga terjangkau dan di jamin halal.

8. Air

Page 245: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 211

a. Tersedia air bersih dan cukup/memadai

b. Air sesuai kebutuhan minimal perorang kecuali kereta jarak dekat

9. Rak bagasi

Rak bagasi untuk semua kereta penumpang di buat dari bahan pipa stainless steel.

10. Tingkat kebisingan maksimum

a. Bahan interior harus memiliki kualitas penyerapan suara yang tinggi dan tidak

mudah terbakar dengan komponen yang di rancang mudah dalam perawatan

dan pemasangan (sistem modul)

b. Tingkat kebisingan dalam ruang kereta penumpang max 65dB

11. Kemudahan:

a. Pintu masuk

b. Kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk yang ditempatkan

pada tiap-tiap ujung samping kereta. Pintu tersebut terdiri dari pintu ayun

yang terbuka ke dalam yang dilengkapi kaca dan kunci.

c. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu untuk ruang penumpang

adalah jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci. Setiap

ruang/kompartemen pada kereta tidur atau kereta kompartemen dilengkapi

dengan pintu geser yang menghubungkan dengan gang.

d. Pintu geser dilengkapi kaca dan kunci. Bagian bawah pintu diberi lubang

angin/ventilasi untuk menjaga sirkulasi udara. Pintu kamar kecil adalah jenis

pintu ayun terdiri dari 1 daun dengan dilengkpai alat pengunci.

e. Semua pintu tersebut dari konstruksi rangka baja dengan dinding baja tahan

karat untuk pintu luar dan melamine plastic alumunium sheet untuk pintu ruang

dalam dan pelat baja tahan karat untuk bagian dalam pintu kamar kecil.

12. Jendela

a. Jendela kereta penumpang yang dilengkapi dengan penyegar udara (air

conditioning) adalah berupa jendela dengan kaca tetap.

b. Kaca jendela dipasang ganda dengan bahan double tempered glass (diantara

dua kaca tanpa udara/vacuum).

Page 246: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 212

c. Disediakan 4 buah jendela yang dapat dibuka untuk mengatasi keadaan

darurat apabila penyegar udara (air conditioning) tidak bekerja.

d. Jendela kereta penumpang yang dilengkpai dengan kipas udara (fan) adalah

berupa jendela yang dapat dibuka bagian atasnya (digeser ke arah atas).

e. Rangka jendela mempunyai ujung lengkung dan terbuat dari anodized

allumunium alloy. Ukuran jendela disesuaikan dengan kebutuhan PJKA,

keamanan dan kenyamanan yang dibutuhkan penumpang.

f. Kaca jendela mempunyai ketebalan minimum 5 mm, bening, yang terbuat

dari bahan tempered glass, sesuai SII 0190-81. Kaca pengaman untuk

angkutan darat.

13. Gang antar baris kursi:

a. Gang antar baris kursi merupakan sarana untuk :

b. Akses keluar masuk penumpang ke dalam/keluar kereta harus lancar

c. Jarak gang antar baris kursi harus memenuhi persyaratan :

1) Untuk kelas ekonomi = 551 mm

2) Untuk kelas bisnis = 626 mm

3) Untuk kelas eksekutif = 566 mm

14. Akses pintu untuk orang lemah atau cacat

Dengan dibuatnya peron sejajar dengan lantai kereta diharapkan akses untuk orang

lemah atau cacat menuju pintu kereta di permudah

a. Ruang untuk kursi roda

b. Ruang untuk penempatan kursi roda pada kereta eksekutif sudah tersedia

dengan diberi tempat yang di sekat diujung kereta/dekat pintu masuk.

c. Akses orang lemah atau cacat ke toilet

d. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu letak ruang penumpang adalah

jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci.

e. Pintu geser bagian bawah di beri lubang angin/ventilasi untuk menjaga

sirkulasi udara.

f. Pintu kamar kecil adalah jenis pintu geser yang terdiri dari 1 daun dengan

dilengkapi alat pengunci.

g. Diharapkan untuk mempermudah akses orang lemah atau cacat ke toilet

Page 247: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 213

15. Kelancaran:

a. Toleransi keterlambatan minimum:

1) Waktu keberangkatan sesuai jadwal di tambah 15 menit

2) Waktu kedatangan sesuai jadwal di tambah 15 menit

3) Atau toleransi keterlambatan 20% dari waktu tempuh

b. Kompensasi keterlambatan:

1) Pengembalian harga tiket

2) Dicarikan/disediakan alat transportasi lain

3) Di beri snack dan minuman bagi penumpang yang mau menunggu

Berdasarkan PT. Industri Kereta Api Tahun 2001 tentang Perlengkapan

penumpang telah dijelaskan bahwa untuk pelayanan penumpang diharuskan memiliki

beberapa aspek pelayanan yaitu sebagai berikut 174.

1. Tempat duduk

Tempat duduk (kursi) disusun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak yang sesuai agar

dapat diatur berhadapan atau searah dengan jalannya kereta api. Kapasitas tempat duduk

untuk 50 penumpang. Kursi /tempat duduk dirancang sesuai dengan anatomi tubuh

(ergonomis) dengan kelengkapan sebagai berikut :

a. Sandaran punggung (back rest) dapat diatur kemiringannya (reclining) dari

107° sampai 125° yaitu dengan cara menekan tombol yang dipasang pada sandaran

tangan, dimana mekanisme pengatur menggunakan kabel penarik dan tabung

pneumatis yang dipasang di dalam sandaran tangan.

b. Pada waktu sandaran dimiringkan, otomatis dudukan tempat duduk juga ikut tergeser

ke depan sehingga ergonomis. Pasangan sandaran dan dudukan kursi dapat diputar

180°C terhadap rangka dudukan untuk membalikkan arah kursi. Mekanisme

pengatur berada pada rangka dudukan tempat duduk yang dapat dioperasikan dengan

cara menginjak tuas mekanisme pembalik arah tempat duduk.

174 PT. Industri KA, 2001 tentang perlengkapan Penumpang Dalam Perjalanan KA

Page 248: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 214

c. Dudukan dan sandaran terbuat dari busa polyurethane yang dilengkapi dengan

pegas dan dilapisi dengan bahan moquette berkualitas baik.

d. Rangka kaki tempat duduk dan penutupnya terbuat dari baja tahan korosi.

e. Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang dapat diatur dan

digerakkan pada tiga posisi yang berbeda.

f. Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan penumpang.

Sandaran tangan samping juga berfungsi untuk menyimpan meja lipat, sedangkan

sandaran tangan tengah dapat dilipat ke atas sehingga masuk dan sejajar dengan

back rest.

g. Meja lipat terbuat dari ABS (Acrylonitrile Butadiene Styrene) dipasang pada bagian

sandaran tangan samping. Konstruksi guide/rol meja lipat terbuat dari bahan teflon

yang berkualitas baik.

h. Pocket terbuat dari ABS pada bagian belakang sandaran punggung berfungsi untuk

tempat majalah.

2. Kamar Kecil

Setiap kereta dilengkapi dengan 2 buah kamar kecil yang ditempatkan pada masing-

masing ujung kereta secara bersilangan. Untuk menghindari korosi dan kebocoran, selain

mempermudah perawatan dan pemasangannya, ruang kamar kecil dirancang dari bahan

yang bebas korosi seperti GFRP dan baja tahan karat. Kelengkapan kamar kecil:

a. Kloset duduk terbuat dari bahan keramik. Semprotan untuk air pembersih

dilakukan dengan keran putar.

b. Pintu ayun manual (kamar kecil ujung II) dan pintu geser manual (kamar kecil ujung

terbuat dari konstruksi rangka baja, pelat baja SUS tebal 1 mm untuk bagian dalam

dan pelat aluminium tebal 1,6 mm untuk bagian luar yang dicat polyurethane

dilengkapi alat pengunci dengan petunjuk isi/kosong yang dihubungkan dengan

lampu indikator pada ruang penumpang. Petunjuk isi/kosong dirancang

sedemikian rupa sehingga tidak terlalu rendah.

c. Saluran pembuangan air kotor dibuat sedemikian rupa sehingga tidak menyebabkan

genangan air maupun kotoran serta tidak bocor. Corong pembuangan diarahkan

Page 249: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 215

ke bawah, sehingga kotoran yang terbuang tidak mengenai bagian underframe

dan bogie.

d. Sistem pemipaan dirancang masuk di dalam dinding toilet. Pemipaan untuk

pelayanan air dirancang paralel agar dapat mensuplai air secara bersamaan pada

kedua toilet.

e. Sebuah penghisap udara ukdran 250 mm dipasang rata pada plafon dilengkapi

dengan kisi-kisi.

f. Lampu penerangan dari jenis fluorescent 20 watt, 220 volt dipasang rata pada

plafon dalam kap akrilik putih susu.

g. Tempat cuci tangan dibuat dari bahan keramik yang dipasang di sudut ruangan

kamar kecil. Tempat cuci tangan dilengkapi dengan keran tekan dan tempat

dispenser sabun cair.

h. Pegangan tangan dari bahan tahan korosi dan gantungan baju dari bahan logam

dilapisi chrom dipasang pada dinding.

i. Gantungan handukdari bahan baja tahan korosi dipasang pada dinding di bawah

jendela toilet.

j. Cermin tebal 5 mm dipasang pada dinding di atas tempat cuci tangan.

k. Tempat penyegar ruangan dipasang pada dinding di atas kloset. Pemasangan

tempat penyegar udara dirancang sedemikian rupa sehingga tidak mudah

dilepas.

l. Masing-masing toilet dilengkapi jendela denga kaca laminasi putih susu yang

dapat dibuka ke dalam.

m. Pada bagian luar pintu menghadap bordes dipasang papan peringatan atau informasi

dari bahan pelat aluminium dengan huruf stamping atau cetak, dicat yang berbunyi

:

3. Toilet Penggunaan Waktu Perjalanan

Untuk perjalanan jarak jauh, pelayanan air harus mencukupi. Sistem pelayanan air

menggunakan pompa listrik untuk menaikkan air dari tangki yang menggantung pada

rangka dasar ke tangki bagian atas dan disalurkan secara gravitasi ke toilet. Sistem

tersebut dirancang paralel sehingga kedua pompa tersebut dapat memasok kebutuhan

Page 250: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 216

air pada ke dua toilet. Komponen sistem pelayanan air meliputi :

a. Tangki air utama sebanyak 2 buah masing-masing berkapasitas sekitar 600 liter

dan 2 tangki air atas masing-masing berkapasitas 100 liter, dibuat dari baja tahan

karat serta dilengkapi dengan katup pembersihan dan katup perawatan. Pengisian

tangki air dapat dilakukan dari atas (aW) maupun dari bawah. Pada ujung pipa

pengisian air bawah dilengkapi dengan adapter yang dapat dipakai untuk berbagai

jenis ukuran pipa dan selang.

b. Dua buah pompa air bermotor listrik 125 A, 220 V - 240 V dengan pemutus arus

otomatis. Pemutus arus bekerja apabila keran air ditutup dan atau tangki air

bagian atas kosong.

c. Sistem pemipaan air dilengkapi dengan katup anti balik dan filter. Pipa air dibuat

dari bahan baja galvanis.

4. Pemadam Api

Tiap kereta disediakan 3 buah tabung pemadam api portable dengan kapasitas 3,5

kg type EHL 3.5 (Halotron) yang dipasang pada kereta bagian dalam dan ruang

dapur.

Pemadam ini menggunakan gas cair, yang memiliki keistimewaan cepat menguap dan

tidak meninggalkan noda setelah pemadaman kebakaran. Dengan pemakaian pemadam

api ini menyebabkan api tertutup dari pengaruh O2 sehingga mempercepat proses

pemadaman. Karena sifat reaksi kimia yang berantai, gas ini sangat handal untuk

melindungi industri-industri vital dan beresiko tinggi (pesawat terbang, peralatan

elektronik, pembangkit listrik, sentral telepon dan sebagainya), dimana pemakaian dry

powder, foam dan air kurang sesuai karena dapat merusak peralatan yang sensitif.

5. Pemadam Api Model EHL 3.5

a. Spesifikasi Teknik

Pabrik pembuat : Et-IL 3.5, CHUBB Fire Extinguishers

Berat cairan : 3,5 kg

Tinggi keseluruhan : 450 mm

Page 251: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 217

Lebar keseluruhan : 280 mm

Diameter tabung : 130 mm

Tes tekanan : 25 bar

Tekanan dalam tabung : 15 bar

Jarak penyemprotan : 2-7 m

b. Cara pemakaian

1) Tariklah pasak penjamin pada sisi tuas (lever)

2) Arahkan corong pada api

3) Peganglah tuas dengan kuat, dan semprotkan pada tempat api bermula

4) Mengembalikan tuas akan menghentikan semprotan bahan pemadam

c. Ciri-ciri

1) Bersih tidak meninggalkan bekas.

2) Dapat dipergunakan dengan aman pada peralatan listrik sampai dengan 10.000

volt.

3) Capat digunakan pada semua kelas kebakaran (multi purpose).

4) Lapisan karet pada bajian bawah tabung untuk menghindari kerusakan.

5) Tabung berkualitas tinggi dan powder coated.

6) Dapat diisi kembali.

6.Meja

Meja tetap kecil dengan 1 daun meja dipasang pada dinding samping di antara kursi

dan pada ujung-ujung ruang penumpang. Meja tetap ini terbuat dari bahan GFRP. Cara

pembersihan : Pembersihan meja dilakukan dengan memakai lap secara lembut dengan

kain yang telah dibasahi dengan larutan sabun netral.

7.Rak Bagasi

Rak bagasi dipasang di atas jendela sepanjang ruang penumpang. Rak bagasi dibuat dari

Page 252: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 218

konstruksi baja, bagian bawah ditutup dengan GFRP dan akrilik yang transparan dan

dilengkapi dengan lampu baca dan lampu fluorescent.

8.Tempat duduk lipat dan asbak

Pada ruang antara pintu masuk, pintu penumpang dan pintu penghubung antar kereta

(bordes) pada ujung II dilengkapi tempat duduk lipat dan asbak yang dipasang pada

dinding partisi dengan rancangan yang kokoh.

9.Pintu

Tiap kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk, 2 buah, pintu

penghubung ujung antar kereta, 2 buah pintu ruang penumpang, 2 buah pintu kamar kecil.

Adapun spesifikasi dari masing-masing pintu tersebut adalah :

Berdasarkan penjelasan seperti telah dipaparkan sebelumnya, maka fasilits pelayanan

perjalanana KA adalah sebagai berikut;

1. Pelayanan tempat duduk

(a)Bahan

1) Untuk kelas ekonomi terbuat dari VYNIL LEATHER

2) Untuk kelas bisnis terbuat dari VINYL LEATHER

3) Untuk kelas eksekutif terbuat dari MOQUETTE

b. Ukuran tempat duduk

1) Kelas ekonomi

(a) Dengan konfigurasi 3 – 2

(b) Untuk sebaris jumlah tempat duduk 6 buah

(1) Panjang : 1315 mm

(2) Lebar : 995 mm

(3) Tinggi : 1210 mm

(c) Untuk junlah tempat duduk 4 buah

(1) Panjang : 900 mm

(2) Lebar : 995 mm

Page 253: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 219

(3)Tinggi : 1210 mm

2) Kelas bisnis

Dengan susunan konfigurasi 2-2, kursi dapat di putar 180 derajat terhadap

rangka dudukan untuk membalikan arah kursi:

(a) Panjang : 1100 mm

(b) Lebar : 1300 mm

(c ) Tinggi : 1120 mm

3) Kelas eksekutif

Tempat duduk (kursi) di susun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak

yang sesuai agar dapat di atur berhadapan atau searah dengan jalannya Kereta

Api. Kapasitas tempat duduk untuk 50 penumpang dilengkapi dengan :

(a) Reclining (sandaran punggung dapat diatur kemiringannya dari 107

derajat sampai 125 derajat

(b) Revolving (dapat diputar 180 derajat terhadap rangka dudukan untuk

membalikkan arah kursi sejalan dengan jalannya Kereta Api

(c) Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang dapat

di atur dan digerakkan pada 3 posisi yang berbeda

(d) Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan

penumpang sandaran tangan samping juga berfungsi untuk menyimpan

meja lipat, sedangkan sandaran tangan tengah dapat dilipat ke atas

sehingga masuk sejajar dengan back rest.

(e) Pocket di pasang pada bagian belakang sandaran punggung berfungsi

untuk tempat majalah dengan ukuran:

(1) Panjang : 1080 mm

(2) Lebar : 720 mm

(3) Tinggi : 1050 mm

(f) Tempat duduk single:

(1) Panjang : 585 mm

(2) Lebar : 720 mm

(3) Tinggi : 1050 mm

Page 254: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 220

2. Gang antar baris kursi:

b. Gang antar baris kursi merupakan sarana untuk :

c. Akses keluar masuk penumpang ke dalam/keluar kereta harus lancar

d. Jarak gang antar baris kursi harus memenuhi persyaratan :

1) Untuk kelas ekonomi = 551 mm

2) Untuk kelas bisnis = 626 mm

3) Untuk kelas eksekutif = 566 mm

3.Syarat Tempat Duduk

a. Tempat duduk (kursi) disusun dengan konfigurasi 2-2 dan 2-1 pada jarak yang

sesuai agar dapat diatur berhadapan atau searah dengan jalannya kereta api.

Kapasitas tempat duduk untuk 50 penumpang. Kursi /tempat duduk dirancang

sesuai dengan anatomi tubuh (ergonomis) dengan kelengkapan sebagai berikut :

b. Sandaran punggung (back rest) dapat diatur kemiringannya (reclining) dari

107° sampai 125° yaitu dengan cara menekan tombol yang dipasang pada sandaran

tangan, dimana mekanisme pengatur menggunakan kabel penarik dan tabung

pneumatis yang dipasang di dalam sandaran tangan.

b. Pada waktu sandaran dimiringkan, otomatis dudukan tempat duduk juga ikut

tergeser ke depan sehingga ergonomis. Pasangan sandaran dan dudukan kursi

dapat diputar 180°C terhadap rangka dudukan untuk membalikkan arah kursi.

Mekanisme pengatur berada pada rangka dudukan tempat duduk yang dapat

dioperasikan dengan cara menginjak tuas mekanisme pembalik arah tempat

duduk.

c. Dudukan dan sandaran terbuat dari busa polyurethane yang dilengkapi dengan

pegas dan dilapisi dengan bahan moquette berkualitas baik.

d. Rangka kaki tempat duduk dan penutupnya terbuat dari baja tahan korosi.

e. Sandaran kaki lipat dilengkapi dengan mekanisme roda gigi yang dapat diatur

dan digerakkan pada tiga posisi yang berbeda.

f. Sandaran tangan samping dan tengah untuk menumpu tangan penumpang.

Sandaran tangan samping juga berfungsi untuk menyimpan meja lipat,

sedangkan sandaran tangan tengah dapat dilipat ke atas sehingga masuk dan

Page 255: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 221

sejajar dengan back rest.

g. Meja lipat terbuat dari ABS (Acrylonitrile Butadiene Styrene) dipasang pada bagian

sandaran tangan samping. Konstruksi guide/rol meja lipat terbuat dari bahan

teflon yang berkualitas baik.

h. Pocket terbuat dari ABS pada bagian belakang sandaran punggung berfungsi untuk

tempat majalah.

4.Suhu dan kelembaban ruangan

a. Sistem pengaturan udara dengan kipas angin/kipas udara kereta penumpang

di lengkapi kipas udara system ventilasi paksa (force ventilation) tipe

fendelier.

b. Sistem pengaturan udara dengan penyegar udara

Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat,

dimana batas kenyamanan yang dianjrukan adalah pada suhu antara 22 C s/d

26 C dengan kelembaban relatif 60% - 70%

5.Toilet

a. Disediakan kamar kecil yang letaknya pada ujung kereta dan bersilangan

b.Untuk menghindari korosi dan bocoran, ruang kamar kecil merupakan satu

modul dengan bahan yang bebas korosi dan di lengkapi dengan :

1) Closet

2) Tangki air

3) Wastafel ( Tempat cuci tangan), cermin, gantungan handuk, tempat kertas

tissu gulung dank ran air

4) Satu buah ex haust fon

6. Closet

a. Panjang : 409 mm

b. Lebar : 370 mm

c. Tinggi : 350 mm

a. Wastafel

a.Panjang : 350 mm

b.Lebar : 430 mm

Page 256: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 222

c.Tinggi : 900 mm

b. .Kapasitas tangki air : 500 liter

c. Lampu penerangan:

d. Penerangan utama menggunakan lampu tipe fluorescent, dengan interior warna

cerah

e. Perencanaan letak titik lampu di sesuaikan dengan kebutuhan

parameter – parameter;

1. Intensitas penerangan sebesar = 1000 lux

2. Insensitas penerangan lampu tidur = 250 lux

10.Sistem tata udara:

a. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara

Kereta penumpang di lengkapi kipas udara sistem ventilasi paksa (force

ventilation) tipe fendelier

a. Sistem pengaturan udara dengan kipas udara

Sistem pengatur udara harus mampu mengatur temperature yang tepat di mana

batas kenyamanan yang dianjurkan adalah pada suhu di antara 22C-26C dengan

kelembaban relatif 60%-70% RH

11.Restorasi

Peralatan restorasi untuk semua jenis kereta makan standar dan menggunakan bahan

yang tidak mudah terbakar serta di arahkan untuk menggunakan sistem modul, dan

dilengkapi :

a. Kompor listrik

b. Pemanas listrik (oven)

c. Lemari pendingin (refrigerator)

d. Jenis makanan dan minuman yang di sajikan di desusaikan dengan menu dan

selera orang Indonesia dan harga terjangkau dan di jamin halal.

12.Air

a. Tersedia air bersih dan cukup/memadai

b. Air sesuai kebutuhan minimal perorang kecuali kereta jarak dekat

Page 257: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 223

13.Rak bagasi

Rak bagasi untuk semua kereta penumpang di buat dari bahan pipa stainless steel.

14.Tingkat kebisingan maksimum

a. Bahan interior harus memiliki kualitas penyerapan suara yang tinggi dan tidak

mudah terbakar dengan komponen yang di rancang mudah dalam perawatan dan

pemasangan (sistem modul)

b. Tingkat kebisingan dalam ruang kereta penumpang max 65dB

15.Kemudahan:

a. Pintu masuk

b. Kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk yang ditempatkan

pada tiap-tiap ujung samping kereta. Pintu tersebut terdiri dari pintu ayun yang

terbuka ke dalam yang dilengkapi kaca dan kunci.

c. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu untuk ruang penumpang adalah

jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci. Setiap ruang/kompartemen

pada kereta tidur atau kereta kompartemen dilengkapi dengan pintu geser yang

menghubungkan dengan gang.

d. Pintu geser dilengkapi kaca dan kunci. Bagian bawah pintu diberi lubang

angin/ventilasi untuk menjaga sirkulasi udara. Pintu kamar kecil adalah jenis

pintu ayun terdiri dari 1 daun dengan dilengkpai alat pengunci.

e. Semua pintu tersebut dari konstruksi rangka baja dengan dinding baja tahan karat

untuk pintu luar dan melamine plastic alumunium sheet untuk pintu ruang dalam

dan pelat baja tahan karat untuk bagian dalam pintu kamar kecil.

16..Jendela

a. Jendela kereta penumpang yang dilengkapi dengan penyegar udara (air

conditioning) adalah berupa jendela dengan kaca tetap.

b. Kaca jendela dipasang ganda dengan bahan double tempered glass (diantara dua

kaca tanpa udara/vacuum).

c. Disediakan 4 buah jendela yang dapat dibuka untuk mengatasi keadaan darurat

apabila penyegar udara (air conditioning) tidak bekerja.

Page 258: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 224

d. Jendela kereta penumpang yang dilengkpai dengan kipas udara (fan) adalah

berupa jendela yang dapat dibuka bagian atasnya (digeser ke arah atas).

e. Rangka jendela mempunyai ujung lengkung dan terbuat dari anodized

allumunium alloy. Ukuran jendela disesuaikan dengan kebutuhan PJKA,

keamanan dan kenyamanan yang dibutuhkan penumpang.

f. Kaca jendela mempunyai ketebalan minimum 5 mm, bening, yang terbuat dari

bahan tempered glass, sesuai SII 0190-81. Kaca pengaman untuk angkutan darat.

17.Akses pintu untuk orang lemah atau cacat

Dengan dibuatnya peron sejajar dengan lantai kereta diharapkan akses untuk orang

lemah atau cacat menuju pintu kereta di permudah

a. Ruang untuk kursi roda

b. Ruang untuk penempatan kursi roda pada kereta eksekutif sudah tersedia

dengan diberi tempat yang di sekat diujung kereta/dekat pintu masuk.

c. Akses orang lemah atau cacat ke toilet

d. Pintu penghubung ujung antar kereta dan pintu letak ruang penumpang

adalah jenis pintu geser yang dilengkapi kaca dan kunci.

e. Pintu geser bagian bawah di beri lubang angin/ventilasi untuk menjaga

sirkulasi udara.

f. Pintu kamar kecil adalah jenis pintu geser yang terdiri dari 1 daun dengan

dilengkapi alat pengunci.

g. Diharapkan untuk mempermudah akses orang lemah atau cacat ke toilet

18.Kelancaran/Toleransi:

d. a. Toleransi keterlambatan minimum:

1) Waktu keberangkatan sesuai jadwal di tambah 15 menit

2) Waktu kedatangan sesuai jadwal di tambah 15 menit

3) Atau toleransi keterlambatan 20% dari waktu tempuh

e. Kompensasi keterlambatan:

1) Pengembalian harga tiket

2) Dicarikan/disediakan alat transportasi lain

3) Di beri snack dan minuman bagi penumpang yang mau menunggu

Page 259: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 225

15. Kamar Kecil

Setiap kereta dilengkapi dengan 2 buah kamar kecil yang ditempatkan pada masing-

masing ujung kereta secara bersilangan. Untuk menghindari korosi dan kebocoran,

selain mempermudah perawatan dan pemasangannya, ruang kamar kecil dirancang

dari bahan yang bebas korosi seperti GFRP dan baja tahan karat. Kelengkapan

kamar kecil:

a. Kloset duduk terbuat dari bahan keramik. Semprotan untuk air pembersih

dilakukan dengan keran putar.

b. Pintu ayun manual (kamar kecil ujung II) dan pintu geser manual (kamar kecil ujung

terbuat dari konstruksi rangka baja, pelat baja SUS tebal 1 mm untuk bagian

dalam dan pelat aluminium tebal 1,6 mm untuk bagian luar yang dicat

polyurethane dilengkapi alat pengunci dengan petunjuk isi/kosong yang

dihubungkan dengan lampu indikator pada ruang penumpang. Petunjuk

isi/kosong dirancang sedemikian rupa sehingga tidak terlalu rendah.

c. Saluran pembuangan air kotor dibuat sedemikian rupa sehingga tidak menyebabkan

genangan air maupun kotoran serta tidak bocor. Corong pembuangan diarahkan

ke bawah, sehingga kotoran yang terbuang tidak mengenai bagian underframe

dan bogie.

d. Sistem pemipaan dirancang masuk di dalam dinding toilet. Pemipaan untuk

pelayanan air dirancang paralel agar dapat mensuplai air secara bersamaan

pada kedua toilet.

e. Sebuah penghisap udara ukdran 250 mm dipasang rata pada plafon dilengkapi

dengan kisi-kisi.

f. Lampu penerangan dari jenis fluorescent 20 watt, 220 volt dipasang rata pada

plafon dalam kap akrilik putih susu.

g. Tempat cuci tangan dibuat dari bahan keramik yang dipasang di sudut ruangan

kamar kecil. Tempat cuci tangan dilengkapi dengan keran tekan dan tempat

dispenser sabun cair.

h. Pegangan tangan dari bahan tahan korosi dan gantungan baju dari bahan logam

dilapisi chrom dipasang pada dinding.

Page 260: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 226

i. Gantungan handukdari bahan baja tahan korosi dipasang pada dinding di bawah

jendela toilet.

j. Cermin tebal 5 mm dipasang pada dinding di atas tempat cuci tangan.

k. Tempat penyegar ruangan dipasang pada dinding di atas kloset. Pemasangan

tempat penyegar udara dirancang sedemikian rupa sehingga tidak mudah

dilepas.

l. Masing-masing toilet dilengkapi jendela denga kaca laminasi putih susu yang

dapat dibuka ke dalam.

m. Pada bagian luar pintu menghadap bordes dipasang papan peringatan atau informasi

dari bahan pelat aluminium dengan huruf stamping atau cetak, dicat yang berbunyi

16. Penggunaan Toilet Pada Waktu Kereta Api Jalan

Untuk perjalanan jarak jauh, pelayanan air harus mencukupi. Sistem pelayanan air

menggunakan pompa listrik untuk menaikkan air dari tangki yang menggantung pada

rangka dasar ke tangki bagian atas dan disalurkan secara gravitasi ke toilet. Sistem

tersebut dirancang paralel sehingga kedua pompa tersebut dapat memasok kebutuhan

air pada ke dua toilet. Komponen sistem pelayanan air meliputi :

a. Tangki air utama sebanyak 2 buah masing-masing berkapasitas sekitar 600 liter

dan 2 tangki air atas masing-masing berkapasitas 100 liter, dibuat dari baja tahan

karat serta dilengkapi dengan katup pembersihan dan katup perawatan. Pengisian

tangki air dapat dilakukan dari atas (aW) maupun dari bawah. Pada ujung pipa

pengisian air bawah dilengkapi dengan adapter yang dapat dipakai untuk berbagai

jenis ukuran pipa dan selang.

b. Dua buah pompa air bermotor listrik 125 A, 220 V - 240 V dengan pemutus arus

otomatis. Pemutus arus bekerja apabila keran air ditutup dan atau tangki air

bagian atas kosong.

c. Sistem pemipaan air dilengkapi dengan katup anti balik dan filter. Pipa air dibuat

dari bahan baja galvanis.

17. Pemadam Api

Page 261: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 227

a. Tiap kereta disediakan 3 buah tabung pemadam api portable dengan kapasitas 3,5

kg type EHL 3.5 (Halotron) yang dipasang pada kereta bagian dalam dan ruang

dapur.

b. Pemadam ini menggunakan gas cair, yang memiliki keistimewaan cepat menguap

dan tidak meninggalkan noda setelah pemadaman kebakaran. Dengan pemakaian

pemadam api ini menyebabkan api tertutup dari pengaruh O2 sehingga

mempercepat proses pemadaman. Karena sifat reaksi kimia yang berantai, gas ini

sangat handal untuk melindungi industri-industri vital dan beresiko tinggi (pesawat

terbang, peralatan elektronik, pembangkit listrik, sentral telepon dan sebagainya),

dimana pemakaian dry powder, foam dan air kurang sesuai karena dapat merusak

peralatan yang sensitif.

22. Pemadam Api Model EHL 3.5.

a. Spesifikasi Teknik

1) Pabrik pembuat : Et-IL 3.5, CHUBB Fire Extinguishers

2) Berat cairan : 3,5 kg

3) Tinggi keseluruhan : 450 mm

4) Lebar keseluruhan : 280 mm

5) Diameter tabung : 130 mm

6) Tes tekanan : 25 bar

7) Tekanan dalam tabung : 15 bar

8) Jarak penyemprotan : 2-7 m

b. Cara pemakaian

1) Tariklah pasak penjamin pada sisi tuas (lever)

2) Arahkan corong pada api

3) Peganglah tuas dengan kuat, dan semprotkan pada tempat api bermula

4) Mengembalikan tuas akan menghentikan semprotan bahan pemadam

18. Meja

Meja tetap kecil dengan 1 daun meja dipasang pada dinding samping di antara kursi

dan pada ujung-ujung ruang penumpang. Meja tetap ini terbuat dari bahan GFRP. Cara

Page 262: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 228

pembersihan : Pembersihan meja dilakukan dengan memakai lap secara lembut dengan

kain yang telah dibasahi dengan larutan sabun netral.

19. Rak Bagasi

Rak bagasi dipasang di atas jendela sepanjang ruang penumpang. Rak bagasi dibuat

dari konstruksi baja, bagian bawah ditutup dengan GFRP dan akrilik yang transparan dan

dilengkapi dengan lampu baca dan lampu fluorescent.

20. Tempat duduk lipatan Asbak

Pada ruang antara pintu masuk, pintu penumpang dan pintu penghubung antar kereta

(bordes) pada ujung II dilengkapi tempat duduk lipat dan asbak yang dipasang pada

dinding partisi dengan rancangan yang kokoh.

21. Pintu

Tiap kereta penumpang dilengkapi dengan 4 buah pintu masuk, 2 buah, pintu

penghubung ujung antar kereta, 2 buah pintu ruang penumpang, 2 buah pintu kamar kecil.

Adapun spesifikasi dari masing-masing pintu tersebut adalah :

a. Pintu Masuk

Pintu masuk ditempatkan pada tiap ujung dinding samping kereta. Pintu samping

merupakan pintu ayun 1 buah daun pintu yang dibuka secara manual terbuat dari

rangka baja, kombinasi pelat baja stainless steel dengan pelat baja SPAC untuk panel

luar dan dalam bagian atas dan SUS untuk panel luar dan dalam bagian bawah.

b.Pintu dilengkapi dengan kaca pengaman tebal 5 mm berlogo PT. KERETA API

(Persero), kunci standar PT. KERETA (Persero), slot pengaman yang kokoh dan awet,

2 buah pegangan tangan dan tangga berupa lekuk pada dinding di bawah pintu.

c. Pemasangan Pintu Masuk

1) Posisi pintu I dapat dipasang pada posisi pintu IV.

2) Posisi pintu II dapat dipasang pada posisi pintu III.

3) Atur posisi pemasangan engsel pada pintu swing, bor dia. 5,2 mm, tap M4

Page 263: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 229

kemudian ikat dengan c'sk c'hd screw M6x20.

4) Angkat pintu swing atur posisi pemasangannya seperti pada gambar di berikut,

bor side post dia. 5,2 mm tap M6 kemudian ikat c'sk c'hd screw M6x20. •

5) Atur clearance pintu dengan side post dengan cara menambah packing vinyl pada

dudukan engsel.

6) Pintu harus dapat dibuka / ditutup dan dikunci dengan baik.

d. Pemasangan moulding dan cushion rubber

1) Pasang moulding dan atur posisinya bor dia. 3,2 mm tap M4 kemudian ikat

dengan c'sk c'hd screw M4x15.

2) Untuk menjaga kerataan dalam pemasangannya gunakan packing.

3) Pasang cushion rubber, ikat dengan pan c'hd screw M4x10.

4) Gunakan bahan perekat lem aica-aibon bila diperlukan.

23. Pintu penghubung

Pintu penghubung ujung antar kereta merupakan pintu geser manual dengan 1 daun pintu

yang dilengkapi dengan kaca pengaman tebal minimum 5 mm dan kunci dtandar PT.

Kereta Api (Persero) serta gembok (padlock). Pintu dibuat dari kombinasi rangka baja

dan plat baja SPAC untuk bagian dalam dan pelat aluminium dicat polyurethane untuk

bagian luar.

Page 264: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 230

Page 265: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 231

Page 266: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 232

Page 267: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa III - 233

Page 268: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-1

BAB IV

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI

(AKAP)

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan

transportasi angkutan kota antar propinsi (AKAP) diperlukan

adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha

angkutan AKAP.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan kota antar

propinsi (AKAP)

Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan pada Pasal 140 s/d Pasal 141

3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003

tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan

Kendaraan Umum Pada Pasal 18 ayat (3) point e dan ayat (4)

point a

4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.

SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 Tentang Petunjuk Teknis

Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan

Penumpang Pada Pasal 1, Pasal 4, Pasal 5 dan Pasal 7

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI

(AKAP)

Page 269: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-2

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi

Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP) sebagai acuan penilaian

kuaitas pelayanan yang diberikan operator di Indonesia yang terdiri

dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 270: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

bus AKAP pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan

pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian

kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas

pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut

dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada

pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas bus AKAP ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga

dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik

serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka

diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah

melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,

berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain bus AKAP tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka

mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya

perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya bus umum.

Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan

mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi

pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas

pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan bus AKAP tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,

terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas bus AKAP dalam

kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada bus angkutan

antar kota antar provinsi.

Page 271: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini untuk menjadi acuan bagi

Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas

infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini adalah untuk mengetahui

pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa

angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman

dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus.

C. Pengguna

Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas bus AKAP sebagai

sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai

dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan AKAP ini adalah penilaian terhadap

kualitas pelayanan di dalam bus yang mencakup bus ekonomi, bisnis, bisnis AC,

eksekutif, dan super eksekutif yang meliputi:

1. Penilaian kualitas kelas ekonomi

a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

3) Lebar lorong efektif

4) Bangunan kantor terminal

5) Susunan tempat duduk

b) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan

2) Info tanggap darurat

3) Pintu darurat

4) Ukuran pintu keluar darurat

Page 272: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-5

2. Penilaian kualitas kelas bisnis:

a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:

1) Model dan bahan tenmpat duduk

2) Lebar tempat duduk,

3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

4) Lebar lorong efektif

5) Bangunan kantor terminal

6) Susunan tempat duduk

b) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

c) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan

2) Info tanggap darurat

3) Pintu darurat

4) Ukuran pintu keluar darurat

3. Penilaian kualitas kelas bisnis AC:

a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan

b) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:

1) Model dan bahan tenmpat duduk

2) Lebar tempat duduk,

3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

4) Lebar lorong efektif

5) Bangunan kantor terminal

6) Susunan tempat duduk

c) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

d) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan

2) Info tanggap darurat

3) Pintu darurat

4) Ukuran pintu keluar darurat

4. Penilaian kualitas kelas eksekutif:

a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan

b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi

c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:

1) Model dan bahan tenmpat duduk

Page 273: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-6

2) Lebar tempat duduk,

3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

4) Lebar lorong efektif

5) Bangunan kantor terminal

6) Susunan tempat duduk

d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan

2) Info tanggap darurat

3) Pintu darurat

4) Ukuran pintu keluar darurat

5. Penilaian kualitas kelas super eksekutif:

a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan

b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi

c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:

1) Model dan bahan tenmpat duduk

2) Lebar tempat duduk,

3) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

4) Lebar lorong efektif

5) Bangunan kantor terminal

6) Susunan tempat duduk

d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan

2) Info tanggap darurat

3) Pintu darurat

4) Ukuran pintu keluar darurat

F. Mekanisme Penilaian

Pelayanan AKAP yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-

perlengkapan yang ada dalam bus. Sebelum melakukan penilaian selayaknya terlebih

dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak

pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan

bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek

Page 274: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-7

penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan

minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan bus AKAP yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan AKAP Berdasarkan Kelas

Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

a. Untuk bus kelas ekonomi.

1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat

duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) lebar standar minimal dan membuat kenyamanan penumpang

b) Standar minimal tempat duduk (muka dan belakang) membuat nyaman

penumpang

c) Standar minimal lebar lorong/gang bagi penumpang saat melintas dalam

bus

d) Standar minimal susunan tempat duduk sudah memberikan kenyamanan

pada penumpang

2) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan

keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Alat keselamatan dalam bus

b) Informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan

c) Pintu darurat dalam bus

d) Standar minimal ukuran pintu darurat

b. Untuk bus kelas bisnis.

1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat

duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus

b) Standar minimal lebar tempat duduk penumpang membuat kenyamanan

penumpang

Page 275: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-8

c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

d) Lebar lorong/gang efektif memberikan keleluasaan bagi penumpang saat

melintas dalam bus

e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang

2) Fasilitas tambahan yang diberikan operator dalam memberi kenyamanan

penumpang

3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan

keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Alat keselamatan yang ada dalam bus

b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan

c) Jumlah dan kesiapan pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat

c. Untuk bus kelas bisnis AC.

1) Pengatur suhu ruangan.

Fasilitas pendingin ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang

2) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat

duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus

b) Lebar tempat duduk penumpang membuat nyaman penumpang

c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan

penumpang

d) Lebar lorong/gang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas

dalam bus

e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang

2) Fasilitas pelayanan tambahan yang diberikan oleh operator bus

3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan

keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Alat keselamatan dalam bus

b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan

c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat

Page 276: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-9

d. Untuk bus kelas eksekutif.

1) Pengatur suhu ruangan dalam bus ( AC/Kipas Angin)

2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi

untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai

berikut Apakah terdapat toilet dalam bus berikut ukuran toilet.

3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat

duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus

b) Lebar tempat duduk membuat kenyamanan penumpang

c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) yang memebuat

kenyamanan penumpang

d) Lebar lorong/gang yang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat

melintas dalam bus

e) Susunan tempat duduk sudah yang memberikan kenyamanan pada

penumpang

2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang

memberi kenyamanan, unsur penilaiannya sebagai berikut, fasilitas tambahan

apa saja yang terdapat dalam bus

3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan

keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Alat keselamatan dalam bus

b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan

c) Pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat yang ada

e. Untuk bus kelas super eksekutif.

1) Pengatur suhu ruangan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas pendingin

ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya

sebagai berikut: Apakah terdapat pendingin ruangan dalam bus. atau Apakah

suhu ruangan bus sudah sesuai dengan standar minimal

2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi

untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai

Page 277: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-10

berikut: Apakah terdapat toilet dalam bus. Apakah ukuran toilet sudah sesuai

dengan standar pelayanan minimal

3) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat

duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus

b) Lebar tempat duduk penumpang memberikan kenyamanan penumpang

c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan

kenyamanan penumpang

d) Lebar lorong/gang efektif yang memberikan keleluasaan bagi penumpang

saat melintas dalam bus

e) Susunan tempat duduk membuat kenyamanan bagi penumpang

2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang

memberi kenyamanan, unsur penilaiannya adalah fasilitas tambahan apa saja

yang terdapat dalam bus

3) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan

keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Alat keselamatan dalam bus

b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan

c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat yang ada

Page 278: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-11

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan AKAP terdapat beberapa aspek, sesuai dengan

kelas yang diminati penumpang. Pelayanana AKAP dari segi kelas terdiri dari;

a. Kelas Ekonomi

b. Kelas Binis

c. Kelas Bins AC

d. Kelas Eksekutif

e. Kelas Super Eksekutif

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

keleas berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Ekonomi

Page 279: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-12

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS EKONOMI :

TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Ekonomi. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Persyaratan Tempat Duduka. Tempat duduk terbuat dari busa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 lebar 400 mmc. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk lalu lintas penumpang = 350 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Sususnan tempat duduk 2 - 3 untuk besar

2 Fasilitas Tanggap Darurat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5a.Terdapat Palu pemecah kacah, Alat Pemdam Kebakaran, dan Alat Kendali pembuka pintu otomatis 2 buah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding da- lam kendaraan serta buku panduan tanggap 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 daruratc. Pintu keluar darurat terdapat pada sisi kanan

kiri jika penumpang 27 - 50 orangd. Ukuran pintu darurat dengan tinggi 600 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan lebar 430 mm

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

Pelayanan AKAP di Kelas EkonomiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 280: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-13

b. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS BISNIS :

TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Prio

rita

s

Sang

at P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk

a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

dengan sandaran tangan serta terbuat dari

dari busa dan bahan tidak mudah terbakar

b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

depan sandaran ke sisi belakang sandaran

kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut

3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintub. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduanc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pelayanan AKAP di Kelas BisnisTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

KUESSIONER

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

No Pernyataan

Page 281: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-14

c. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis AC

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS BISNIS AC :

TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis AC. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk

a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut

3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Pengatur Suhu Ruangan

a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok

Pelayanan AKAP di Kelas Bisnis ACTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

No Pernyataan

Page 282: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-15

d. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Eksekutif

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS EKSEKUTIF :

TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Eksekutif Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk

a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 480 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 850 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut

3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Pengatur Suhu Ruangan

a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok

5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER

No Pernyataan

Pelayanan AKAP di Kelas EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 283: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-16

e. Contoh Kuessioner Pelayanan Fasilitas AKAP Kelas Super Eksekutif

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS SUPER EKSEKUTIF :

TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Super Eksekutif. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk

a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 650 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 1.200 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 1-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut

3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Pengatur Suhu Ruangan

a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok

5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER

No Pernyataan

Pelayanan AKAP di Kelas Super EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 284: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-17

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

Page 285: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-18

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

130 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing

kelas, dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (12 + 1) x 10 = 130

responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

Page 286: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-19

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 287: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-20

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 288: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-21

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 289: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-22

Gambar 4.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 290: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-23

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Tabel Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Kualitas Bus AKAP

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Bahan tempat duduk1.b Jarak antar tempat duduk1.c Jarak antar tempat duduk depan dan belakang1.d Lebar lorong efektif1.e Susunan tempat duduk2.a Fasilitas Tambahan*3.a Peralatan keselamatan3.b Info tanggap darurat

Page 291: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-24

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)3.c Pintu keluar darurat3.d Ukuran pintu keluar darurat4.a Pengatur suhu ruangan**5.a Toilet***

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 4.2. Contoh Grafik IPA Kualitas Bus AKAP(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 292: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-25

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna bus AKAP sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna bus AKAP sehingga pihak pengelola tidak

perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-

faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna bus AKAP,

sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan

menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi bus AKAP, sehingga

pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk

meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna

dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen.

Page 293: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-26

= (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kualitas Bus AKAP

Kode Faktor

Rata-rataKepuasa

n (X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan

[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.a Bahan tempat duduk

1.bJarak antar tempatduduk

Page 294: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-27

Kode Faktor

Rata-rataKepuasa

n (X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan

[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.cJarak antar tempatduduk depan danbelakang

1.d Lebar lorong efektif

1.e Susunan tempat duduk

2.a Fasilitas Tambahan*

3.a Peralatan keselamatan

3.b Info tanggap darurat

3.c Pintu keluar darurat

3.dUkuran pintu keluardarurat

4.aPengatur suhuruangan**

5.a Toilet***

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 4.3 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

Page 295: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-28

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di dalam bus AKAP yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang

relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur fasilitas pengatur suhu ruangan (khusus kelas bisnis AC, eksekutif, dan

super eksekutif), yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah bus

yang mencakup ketersediaan pendingin ruangan;

2) Unsur fasilitas urinasi (khusus kelas eksekutif dan super eksekutif), yaitu fasilitas

yang disediakan bus yang mencakup ketersediaan toilet;

3) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas yang

harus disediakan oleh bus sebagai fasilitas pokok dalam memberikan pelayanan

bagi pengguna bus.

4) Unsur fasilitas tambahan (khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif, dan super

eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan

ketersediaan fasilitas hiburan

5) Unsur fasilitas tanggap darurat (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas pokok

yang harus disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan keselamatan

penumpang dan pengemudi.

Page 296: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-29

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 5 (lima) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut:

Page 297: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-30

Tabel 4.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,2 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 5 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

Page 298: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IV-31

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,2.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53

Sumber: Hasil Analisis Kosultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,2) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap

dipertahankan.

Page 299: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-1

BAB V

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

DI TERMINAL TIPE A

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan terminal

tipe A diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang

diberikan pengelola terminal.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan termnial tipe A.

Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan pada Pasal 1 ayat (13), Pasal 33 s/d Pasal 34,

Pasal 37 s/d Pasal 41

2. Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang

Terminal pada Pasal 1 ayat (1), Pasal 2 ayat (1) dan ayat (2),

Pasal 3, Pasal 4 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 5 s/d Pasal 6, Pasal

10 s/d Pasal 11, Pasal 18 s/d Pasal 20,

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN DI

TERMINAL TIPE A

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal

Tipe A sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

pengelola terminal di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,

Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2

Page 300: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 301: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

terminal tipe A pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan

pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian

kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas

pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut

dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada

pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas terminal tipe A ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.

Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik

serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka

diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah

melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,

berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain terminal tipe A tersebut merupakan langkah strategis dalam

rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong

upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya terminal.

Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan

mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi

pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas

pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan terminal tipe A tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,

terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A dalam

kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di terminal.

Page 302: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini untuk menjadi acuan bagi

Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas

infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah untuk mengetahui

pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa

terminal terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman

dalam memberikan pelayanan publik khususnya di terminal.

C. Pengguna

Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator bus/angkutan

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas terminal tipe A sebagai

sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai

dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap operator angkutan dan

masyarakat pengguna terminal.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah penilaian terhadap

kualitas pelayanan di terminal yang meliputi:

1. Penilaian kualitas fasilitas utama terminal yang mencakup:

1) Jalur pemberangkatan angkutan umum,

2) Jalur kedatangan kendaraan umum

3) Tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan termasuk di

dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum

4) Bangunan kantor terminal

5) Tempat tunggu penumpang atau pengantar

6) Menara pengawas

7) Loket penjualan karcis

8) Loket peron

9) Loket retribusi

10) Ruang informasi

Page 303: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-5

11) Ruang administrasi

12) Rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat

petunjuk jurusan, tarif, dan jadwal perjalanan kendaraan umum

13) Peralatan parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi

2. Penilaian kualitas fasilitas penunjang terminal yang mencakup:

1) Kamar kecil/toilet termasuk ketersediaan dan sirkulasi air di dalamnya

2) Tempat ibadah (mushollah) termasuk ketersediaan air wudhu

3) Kios/kantin

4) Ruang pengobatan

5) Tempat penitipan barang

6) Taman

7) Fasilitas penumpang penderita cacat

8) Bengkel

9) Depo

10) Pencucian kendaraan

11) Tempat penampung sampah

12) Pos keamanan

F. Mekanisme Penilaian

Terminal yang akan dinilai adalah seluruh terminal tipe A yang ada di seluruh

Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu

memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak terminal

untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh

terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki

kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai

menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan terminal tipe A yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal Tipe A Berdasarkan Fasilitas

Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

Page 304: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-6

a) Infrastruktur fasilitas utama terminal. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas

utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Ukuran jalur pemberangkatan kendaraan umum

b) Ukuran jalur kedatanagan kendaraan umum

c) Ukuran tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan

termasuk di dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum

d) Ukuran bangunan kantor terminal

e) Ukuran bangunan/ruang tunggu penumpang dan atau pengantar

f) Ukuran menara pengawas

g) Ukuran loket penjualan karcis

h) Ukuran loket peron

i) Ukuran loket retribusi

j) Ukruan ruang informas

k) Ukuran ruang administrasi terminal

l) Ukuran rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat

petunjuk jurusan, tarif dan jadwal perjalanan kendaraan umum

m) Ukuran pelataran parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi

b) Infrastruktur fasilitas penunjang terminal. Komponen ini berkaitan dengan

fasilitas penunjang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

1) Ukruan kamar kecil atau toilet

2) Ukuran tempat ibadah (mushallah)

3) Ukuran terdapat kios/kantin

4) Ukuran ruang pengobatan

5) Ukuran tempat penitipan barang

6) Luas areal taman

7) Fasilitas penumpang penderita cacat

8) Ukuran areal bengkel di terminal

9) Ukuran depo kendaraan umum

10) Ukuran tempat pencucian kendaraan umum

11) Ukuran tempat penampungan sampah

12) Ukuran pos keamanan

Page 305: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-7

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan terminal tipe A terdapat beberapa aspek, sesuai

dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan terminal tipe A dari segi

fasilitas dan pengguna terdiri dari;

a. Fasiltas utama untuk penumpang dan operator bis

b. Fasilitas penunjang untuk penumpang dan operator bis

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

fasilitas dan pengguna terminal sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Penumpang

Page 306: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-8

LOKASI SURVEY :

PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )

USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama

a. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lantai Ruang Tunggu = 1,2 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penumpang dengan Kapasitas Tampung = 1200 Orangc. Luas Ruangan Loket Peron = 4 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Informasi = 12 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 mf. Luas Lahan Parkir = 20 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bangunan Toilet = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Bangunan Mushallah = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Luas Kantin = 60% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Pengobatan = 45 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Ruang Penitipan Barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Taman = 40% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Cukup Memberikan Akses Untuk Mobilitas Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kapasitas tempat sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas Bangunan Poas Keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A

Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 307: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-9

b. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Operator

LOKASI SURVEY :

PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )

NAMA PERUSAHAAN BIS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama

a. Luas Lahan Jalur pemberangkatan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busb. Luas Lahan Jalur Kedatangan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Tempat Parkir Kendaraan Selama 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Menunggu Keberangkatan = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busd. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Menara Pengawas = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Ruangan Loket Penjualan Karcis = 3 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Bangunan Loket Retribusi = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 m

2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bengkel = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lahan Depo = 42 m^2 Per Bus AKAP 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Pencucian Kendaraan = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A

No Pernyataan

Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 308: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-10

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

Page 309: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-11

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 120 untuk

oeprator bis, dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160

responden untuk penumpang

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (11 + 1) x 10 = 120

responden untuk operator bis

Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

Page 310: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-12

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 311: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-13

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 312: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-14

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 313: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-15

Gambar 5.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 314: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-16

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.1. Contoh Hasil perhitungan IPA untuk Penumpang Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Luas kantor terminal1.b Luas ruang tunggu1.c Luas ruang loket peron1.d Luas bangunan ruang informasi1.e Ukuran rambu papan informasi1.f Luas lahan parkir2.a Luas bangunan toilet2.b Luas bangunan mushallah

Page 315: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-17

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)2.c Luas kantin2.d Luas ruang pengobatan2.e Luas ruang penitipan barang2.f Luas taman2.g Akses penumpang penderita cacat2.h Kapasitas tempat sampah2.i Luas pos keamanan

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Bis Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Luas jalur pemberangkatan1.b Luas jalur kedatangan1.c Luas tempat parkir kendaraan1.d Luas bangunan bangunan kantor1.e Luas menara pengawas1.f Luas loket penjualan karcis1.g Luas loket retribusi1.h Ukuran rambu/papan informasi2.a Luas bengkel2.b Luas lahan depo2.c Luas kantin2.d Luas lahan pencucian kendaraan

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Page 316: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-18

Gambar 5.2. Contoh Grafik IPA untuk Terminal Tipe A(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna terminal sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna terminal sehingga pihak pengelola tidak perlu

terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor

tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat

ini.

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna terminal,

sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 317: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-19

perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan

menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan terminal,

sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk

meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna

dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

Page 318: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-20

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.a Luas kantor terminal

1.b Luas ruang tunggu

1.cLuas ruang loketperon

1.dLuas bangunanruang informasi

1.eUkuran rambupapan informasi

1.f Luas lahan parkir

2.aLuas bangunantoilet

2.bLuas bangunanmushallah

2.c Luas kantin

2.dLuas ruangpengobatan

2.eLuas ruangpenitipan barang

2.f Luas taman

2.gAkses penumpangpenderita cacat

2.hKapasitas tempatsampah

2.i Luas pos keamananTotal = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 319: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-21

Hasil perhitungan CSI untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Bis Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aLuas jalurpemberangkatan

1.bLuas jalurkedatangan

1.cLuas tempat parkirkendaraan

1.dLuas bangunanbangunan kantor

1.eLuas menarapengawas

1.fLuas loket penjualankarcis

1.g Luas loket retribusi

1.hUkuran rambu/papaninformasi

2.a Luas bengkel

2.b Luas lahan depo

2.c Luas kantin

2.dLuas lahanpencucian kendaraan

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Page 320: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-22

Tabel. 5.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di terminal tipe A yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang

relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Fasilitas utama, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah

terminal yang mencakup banyak sub unsur;

2) Fasilitas penunjang, yaitu fasilitas yang sebaiknya disediakan oleh termiinal

sebagai pendukung fasilitas-fasilitas pokok dalam memberikan kemudahan bagi

pengguna terminal.

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Page 321: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-23

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 25 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 25 (dua puluh lima)

unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan:

Tabel 5.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Page 322: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-24

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,04 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.

Page 323: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa V-25

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 5.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,04) + (3,53 x 0,04) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 324: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-1

BAB VI

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PELABUHAN PENYEBERANGAN

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan

pelabuhan penyeberangan diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan penyeberangan.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan pelabuhan penyeberangan.

Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada

Pasal 70 ayat (1), Pasal 73 ayat (1), Pasal 74

2. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan

pada Pasal 6, Pasal 26 s.d 27,

3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004

tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan pada Pasal

1 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 2, Pasal 6 ayat (1), ayat (3), ayat

(5), dan ayat (6).

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PELABUHAN PENYEBERANGAN

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan

Penyeberangan sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang

diberikan pengelola pelabuhan penyeberangan di Indonesia yang

terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Page 325: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-2

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 326: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

kenyamanan penumpang di pelabuhan penyeberangan pada dasarnya adalah

pembinaan, penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek

fasilitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan

oleh pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan

kemudahan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta

terukur. Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan

berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan penyeberangan ini berkaitan

dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-

undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam

melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat

peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap

unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang

cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan penyeberangan tersebut

merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah

diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik khususnya pelabuhan penyeberangan. Diharapkan dengan adayan

pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus

atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian

untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit

pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan pelabuhan penyeberangan tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas kenyamanan

penumpang di pelabuhan penyeberangan dalam kerangka peningkatan kinerja unit

pelayanan publik khususnya di pelabuhan.

Page 327: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan

penyeberangan ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan

Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar

pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan

penyeberangan ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa pelabuhan penyeberangan terhadap

pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan

pelayanan publik khususnya di pelabuhan penyeberangan.

C. Pengguna

Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator kapal

penyeberangan.

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas kenyamanan penumpang

di pelabuhan penyeberangan sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga

penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan

prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna pelabuhan

penyeberangan.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan

penyeberangan ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di pelabuhan

penyeberangan yang meliputi:

1. Penilaian kualitas fasilitas daratan yang mencakup:

1) Area gedung terminal, meliputi:

a) Ruang tunggu

b) Ruang kantin/kios

c) Ruang administrasi

d) Ruang utilitas

e) Ruang publik

Page 328: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-5

2) Area parkir kendaraan penyeberang

3) Area parkir kendaraan antar/jemput

4) Area bahan bakar

5) Area fasilitas air bersih

6) Area generator

7) Area terminal angkutan umum

8) Area fasilitas kesehatan

9) Area fasilitas perdagangan

10) Area fasilitas pos dan telekomunikasi

2. Penilaian kualitas fasilitas perairan yang mencakup:

1) Fasilitas dermaga, meliputi

a) Panjang dermaga

b) Area sandar kapal

2) Area kolam putar

3) Area kolan air pelabuhan

4) Area tempat labuh kapal

5) Area keperluan keadaan darurat

6) Area percobaan berlayar

7) Area pembangunan dan pemeliharaan kapal

F. Mekanisme Penilaian

Terminal yang akan dinilai adalah seluruh pelabuhan penyeberangan yang ada di

seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu

memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak

pelabuhan penyeberangan untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai

lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga

obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar

pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan pelabuhan penyeberangan yang menurut tim penilai

Kementerian.

Page 329: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-6

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Berdasarkan Fasilitas

Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

a) Infrastruktur fasilitas daratan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas daratan

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Standar minimal area gedung terminal

(a) Luas ruang ruang tunggu

(b) Luas ruang kantin/kios

(c) Luas ruang administrasi

(d) Luas ruang utilitas

(e) Luas ruang publik

b) Luas area parkir kendaraan penyeberang

c) Luas area parkir kendaraan antar/jemput

d) Luas area fasilitas bahan bakar

e) Luas area fasilitas air bersih

f) Luas area generator

g) Luas area terminal angkutan umum

h) Luas area fasilitas peribadatan

i) Luas area fasilitas kesehatan

j) Luas area fasilitas perdagangan

k) Luas area fasilitas pos dan telekomunikasi

b) Infrastruktur fasilitas perairan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas untuk

operator kapal dalam memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

1) Panjang dermaga di pelabuhan penyeberangan

2) Luas area kolam putar

3) Lebar alur pelayaran

4) Luas area kolam air pelabuhan

5) Panjnag tempat labuh kapal

6) Luas area keperluan keadaan darurat

7) Luas area percobaan berlayar

8) Luas area pembangunan dan pemeliharaan kapal

Page 330: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-7

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan pelabuhan penyeberangan terdapat beberapa

aspek, sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan pelabuhan

penyeberangan dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;

a. Fasiltas daratan

b. Fasilitas perairan

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

fasilitas dan pengguna pelabuhan penyeberangan sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan untuk Penumpang

Page 331: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-8

LOKASI SURVEY :

PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )

USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan Penye-berangan. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhanpenyeberangan yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan penyeberangan. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Daratan

a. Luas Standar Area Ruang Tunggu = 1.2 m^2 per orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas ruang kantin = 15% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tungguc. Luas ruang administrasi = 15% Dikalikan dengan Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Luas Ruang Tunggud. Luas ruang utilitas = 25% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ruang tunggu + Ruang Kantin + Ruang Administrasie. Luas ruang publik = 10% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tunggu + Ruang Kios + Ruang Administrasi + Ruang Utilitasf. Luas Lahan Parkir penyeberang = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Lahan Parkir antar/jemput = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jumlah Kebutuhan Per Harii. Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Harij. Luas area generator = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (25 m^2 per kendaraan)l. Luas mushallah = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5m. Luas fasilitas kesehatan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas fasilitas perdagangan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas fasilitas pos dan telekomunikasi = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pelayanan Pelabuhan PenyeberanganTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN PENYEBERANGAN

Page 332: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-9

b. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan untuk Operator Kapal

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

LOKASI SURVEY :

PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )

USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan Penye-berangan. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhanpenyeberangan yang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan penyeberangan. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Perairan

a. Panjang dermaga = 1,3 Panjang Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan 1,5 Panjang Kapalc. Luas area kolam putar = N * π * D^2 / 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Lebar alur pelayaran = 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30 me. Kedalaman Kolam pelabuhan = 1 m dari Kedalaman Beban 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Muatan Penuhf. Standar Luas Area Berlabuh N * π * R^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas keperluan keadaan darurat = 50% dari Luas Pindah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Labuh Kapalh. Kebutuhan Area percobaan berlayar = Ukuran Kapal Rencana 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas area pembangunan dan perawatan kapal = Ukuran Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Maksismum Dibangun

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN PENYEBERANGAN

No Pernyataan

Pelayanan Pelabuhan PenyeberanganTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 333: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-10

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 100 untuk

oprator kapal penyeberangan, dengan dasar:

Page 334: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-11

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160

responden untuk penumpang

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden

untuk operator kapal penyeberangan

Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam kapal penyeberangan

pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

Page 335: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-12

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 336: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-13

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 337: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-14

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 338: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-15

Gambar 6.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 339: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-16

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 6.1 Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Di PelabuhanPenyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Luas area ruang tunggu1.b Luas ruang kantin1.c Luas ruang administrasi1.d Luas ruang utilitas1.e Luas ruang publik1.f Luas lahan parkir penyeberang1.g Luas lahan parkir antar/jemput1.h Luas tempat penampungan bahan bakar

Page 340: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-17

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.i Luas tempat penampungan air bersih1.j Luas ruang generator1.k Luas terminal angkutan umum1.l Luas mushallah1.m Luas fasilitas kesehatan1.n Luas fasilitas perdagangan1.o Luas fasilitas pos dan telekomunikasi

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 6.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Kapal Penyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Panjang dermaga1.b Luas area sandar kapal1.c Luas area kolam putar1.d Lebar alur pelayaran1.e Kedalaman kolam pelabuhan1.f Luas area berlabuh1.g Luas keperluan keadaan darurat1.h Luas area percobaan berlayar1.i Luas area pembangunan dan perawatan kapal

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Page 341: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-18

Gambar 6.2. Contoh Grafik IPA untuk Pelabuhan Penyeberangan(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna pelabuhan penyeberangan sehingga perlu

mempertahankan kinerja pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna pelabuhan penyeberangan sehingga pihak

pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan

dengan kondisi saat ini.

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna pelabuhan

penyeberangan, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 342: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-19

memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan pelabuhan

penyeberangan, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat

pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

Page 343: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-20

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 6.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di PelabuhanPenyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aLuas area ruangtunggu

1.bLuas ruangkantin

1.cLuas ruangadministrasi

1.dLuas ruangutilitas

1.eLuas ruangpublik

1.fLuas lahan parkirpenyeberang

1.gLuas lahan parkirantar/jemput

1.h

Luas tempatpenampunganbahan bakar

1.i

Luas tempatpenampungan airbersih

1.jLuas ruanggenerator

1.kLuas terminalangkutan umum

1.l Luas mushallah

1.mLuas fasilitaskesehatan

1.n Luas fasilitas

Page 344: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-21

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

perdagangan

1.o

Luas fasilitas posdantelekomunikasi

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan CSI untuk operator kapal penyeberangan dapat dibuat pada tabel

berikut:

Tabel 6.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Kapal Di PelabuhanPenyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.a Panjang dermaga

1.bLuas area sandarkapal

1.cLuas area kolamputar

1.dLebar alurpelayaran

1.eKedalaman kolampelabuhan

1.fLuas areaberlabuh

1.gLuas keperluankeadaan darurat

1.h

Luas areapercobaanberlayar

1.i

Luas areapembangunan danperawatan kapal

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 345: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-22

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 6.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di pelabuhan penyeberangan yang kemudian dikembangkan menjadi unsur

yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Fasilitas daratan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah

pelabuhan penyeberangan yang mencakup banyak sub unsur;

Page 346: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-23

2) Fasilitas perairan, yaitu fasilitas wajib dimiliki di pelabuhan penyeberangan

sebagai pendukung aktivitas keluar/masuk kapal penyeberangan dalam

memberikan kemudahan bagi pengguna pelabuhan penyeberangan.

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas)

unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan:

Page 347: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-24

Tabel 6.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,05 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

Page 348: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VI-25

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,05.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 6.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas daratan 3,452 Fasilitas perairan 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,05) + (3,53 x 0,05) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 349: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-1

BAB VII

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PELABUHAN SUNGAI

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan

pelabuhan sungai diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan sungai.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai.

Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada

Pasal 70 ayat (1), Pasal 73 ayat (1), Pasal 74

2. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan

pada Pasal 6, Pasal 26 s.d 27,

3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004

tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan pada Pasal

1 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 2, Pasal 6 ayat (1), ayat (3), ayat

(5), dan ayat (6).

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PELABUHAN SUNGAI

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan

Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

pengelola pelabuhan sungai di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,

Lampiran II dan Lampiran III

Page 350: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-2

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 351: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai pada dasarnya adalah pembinaan,

penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh

pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan

sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.

Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan

yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini berkaitan dengan

upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan

evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan

kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit

pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang

cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai tersebut merupakan

langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan

dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan

publik khususnya pelabuhan sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada

suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,

semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk

mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit

pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan pelabuhan sungai tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas kenyamanan

penumpang di pelabuhan sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan

publik khususnya di pelabuhan.

Page 352: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai

ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah

Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan

minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai

ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pelaksana jasa pelabuhan sungai terhadap pengguna agar supaya

tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik

khususnya di pelabuhan sungai.

C. Pengguna

Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator kapal sungai.

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas kenyamanan penumpang

di pelabuhan sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga

penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan

prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna pelabuhan sungai.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini

adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di pelabuhan sungai yang meliputi:

1. Penilaian kualitas fasilitas daratan yang mencakup:

1) Area gedung terminal, meliputi:

a) Ruang tunggu

b) Ruang kantin/kios

c) Ruang administrasi

d) Ruang utilitas

e) Ruang publik

2) Area parkir kendaraan penyeberang

3) Area parkir kendaraan antar/jemput

4) Area bahan bakar

Page 353: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-5

5) Area fasilitas air bersih

6) Area generator

7) Area terminal angkutan umum

8) Area fasilitas kesehatan

9) Area fasilitas perdagangan

10) Area fasilitas pos dan telekomunikasi

2. Penilaian kualitas fasilitas perairan yang mencakup:

1) Fasilitas dermaga, meliputi

a) Panjang dermaga

b) Area sandar kapal

2) Area kolam putar

3) Area kolan air pelabuhan

4) Area tempat labuh kapal

5) Area keperluan keadaan darurat

6) Area percobaan berlayar

7) Area pembangunan dan pemeliharaan kapal

F. Mekanisme Penilaian

Terminal yang akan dinilai adalah seluruh pelabuhan sungai yang ada di seluruh

Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu

memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak

pelabuhan sungai untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan

bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek

penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan

minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan pelabuhan sungai yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Berdasarkan Fasilitas

Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

Page 354: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-6

a) Infrastruktur fasilitas daratan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas daratan

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Standar minimal area gedung terminal

(a) Luas ruang ruang tunggu

(b) Luas ruang kantin/kios

(c) Luas ruang administrasi

(d) Luas ruang utilitas

(e) Luas ruang publik

b) Luas area parkir kendaraan penyeberang

c) Luas area parkir kendaraan antar/jemput

d) Luas area fasilitas bahan bakar

e) Luas area fasilitas air bersih

f) Luas area generator

g) Luas area terminal angkutan umum

h) Luas area fasilitas peribadatan

i) Luas area fasilitas kesehatan

j) Luas area fasilitas perdagangan

k) Luas area fasilitas pos dan telekomunikasi

b) Infrastruktur fasilitas perairan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas untuk

operator kapal dalam memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

1) Panjang dermaga di pelabuhan sungai

2) Luas area kolam putar

3) Lebar alur pelayaran

4) Luas area kolam air pelabuhan

5) Panjnag tempat labuh kapal

6) Luas area keperluan keadaan darurat

7) Luas area percobaan berlayar

8) Luas area pembangunan dan pemeliharaan kapal

Page 355: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-7

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai terdapat beberapa aspek,

sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan pelabuhan

penyeberangan dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;

a. Fasiltas daratan

b. Fasilitas perairan

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

fasilitas dan pengguna pelabuhan sungai sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Penumpang

Page 356: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-8

LOKASI SURVEY :

PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )

USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Daratan

a. Luas Standar Area Ruang Tunggu = 1.2 m^2 per orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas ruang kantin = 15% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tungguc. Luas ruang administrasi = 15% Dikalikan dengan Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Luas Ruang Tunggud. Luas ruang utilitas = 25% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ruang tunggu + Ruang Kantin + Ruang Administrasie. Luas ruang publik = 10% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tunggu + Ruang Kios + Ruang Administrasi + Ruang Utilitasf. Luas Lahan Parkir penyeberang = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Lahan Parkir antar/jemput = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jumlah Kebutuhan Per Harii. Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Harij. Luas area generator = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (25 m^2 per kendaraan)l. Luas mushallah = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5m. Luas fasilitas kesehatan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas fasilitas perdagangan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas fasilitas pos dan telekomunikasi = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI

Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 357: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-9

b. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Operator Kapal

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

LOKASI SURVEY :

PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )

USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Perairan

a. Panjang dermaga = 1,3 Panjang Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan 1,5 Panjang Kapalc. Luas area kolam putar = N * π * D^2 / 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Lebar alur pelayaran = 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30 me. Kedalaman Kolam pelabuhan = 1 m dari Kedalaman Beban 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Muatan Penuhf. Standar Luas Area Berlabuh N * π * R^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas keperluan keadaan darurat = 50% dari Luas Pindah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Labuh Kapalh. Kebutuhan Area percobaan berlayar = Ukuran Kapal Rencana 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas area pembangunan dan perawatan kapal = Ukuran Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Maksismum Dibangun

No Pernyataan

Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI

Page 358: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-10

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi

hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 160 orang

untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 100 untuk oeprator

kapal sungai, dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160

responden untuk penumpang

Page 359: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-11

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden

untuk operator kapal sungai

Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam kapal sungai pada saat

sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 15 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

Page 360: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-12

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 361: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-13

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 362: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-14

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 363: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-15

Gambar 7.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 364: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-16

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 7.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Luas area ruang tunggu1.b Luas ruang kantin1.c Luas ruang administrasi1.d Luas ruang utilitas1.e Luas ruang publik1.f Luas lahan parkir penyeberang1.g Luas lahan parkir antar/jemput1.h Luas tempat penampungan bahan bakar1.i Luas tempat penampungan air bersih

Page 365: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-17

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.j Luas ruang generator1.k Luas terminal angkutan umum1.l Luas mushallah1.m Luas fasilitas kesehatan1.n Luas fasilitas perdagangan1.o Luas fasilitas pos dan telekomunikasi

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 7.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Kapal Sungai

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Panjang dermaga1.b Luas area sandar kapal1.c Luas area kolam putar1.d Lebar alur pelayaran1.e Kedalaman kolam pelabuhan1.f Luas area berlabuh1.g Luas keperluan keadaan darurat1.h Luas area percobaan berlayar1.i Luas area pembangunan dan perawatan kapal

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Page 366: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-18

Gambar 7.2. Contoh Grafik IPA untuk Pelabuhan Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna pelabuhan sungai sehingga perlu mempertahankan

kinerja pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna pelabuhan sungai sehingga pihak pengelola

tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan

faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna pelabuhan

sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

Kuadran

I

Kuadran

II

Kuadran

III

Kuadran

IV

Page 367: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-19

memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan pelabuhan

sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat

pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

Page 368: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-20

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 7.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aLuas area ruangtunggu

1.bLuas ruangkantin

1.cLuas ruangadministrasi

1.dLuas ruangutilitas

1.eLuas ruangpublik

1.fLuas lahan parkirpenyeberang

1.gLuas lahan parkirantar/jemput

1.h

Luas tempatpenampunganbahan bakar

1.i

Luas tempatpenampungan airbersih

1.jLuas ruanggenerator

1.kLuas terminalangkutan umum

1.l Luas mushallah

1.mLuas fasilitaskesehatan

1.nLuas fasilitasperdagangan

Page 369: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-21

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.o

Luas fasilitas posdantelekomunikasi

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan CSI untuk operator kapal penyeberangan dapat dibuat pada tabel

berikut:

Tabel 7.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Kapal Di Pelabuhan Sungai

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.a Panjang dermaga

1.bLuas area sandarkapal

1.cLuas area kolamputar

1.dLebar alurpelayaran

1.eKedalaman kolampelabuhan

1.fLuas areaberlabuh

1.gLuas keperluankeadaan darurat

1.h

Luas areapercobaanberlayar

1.i

Luas areapembangunan danperawatan kapal

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 370: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-22

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 6.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di pelabuhan sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang

relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Fasilitas daratan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah

pelabuhan sungai yang mencakup banyak sub unsur;

Page 371: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-23

2) Fasilitas perairan, yaitu fasilitas wajib dimiliki di pelabuhan penyeberangan

sebagai pendukung aktivitas keluar/masuk kapal sungai dalam memberikan

kemudahan bagi pengguna pelabuhan sungai.

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas)

unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan:

Page 372: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-24

Tabel 7.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,05 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Page 373: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VII-25

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,05.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 7.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas daratan 3,452 Fasilitas perairan 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,05) + (3,53 x 0,05) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 374: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-1

BAB VIII

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan

penumpang di atas kapal penyeberangan diperlukan adanya

penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha

angkutan kapal penyeberangan.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal

penyeberangan

Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada

Pasal 5 ayat (6) butir a, Pasal 22 ayat (1), Pasal 6, Pasal 21 s.d

Pasal 22 ayat (1), Pasal 124 ayat (1) dan ayat (2) poin a,b, c,

dan f,

2. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di

Perairan pada Pasal 61 ayat (2) dan ayat (3) butir b,

3. Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK

73/AP005/DRJD/2003 tentang Persyaratan Pelayanan Minimal

Angkutan Penyeberangan pada Pasal 2 ayat (2) poin k, Pasal 3

ayat (2), Pasal 4, Pasal 5 ayat (1) s.d ayat (2), Pasal 7 s.d Pasal

11,

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

Page 375: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-2

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang

di Atas Kapal Penyeberangan sebagai acuan penilaian kuaitas

pelayanan yang diberikan operator kapal penyeberangan di Indonesia

yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 376: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan pada dasarnya adalah pembinaan,

penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh

pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan

sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.

Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan

yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini berkaitan

dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-

undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam

melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat

peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap

unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang

cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang

telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan

kualitas pelayanan publik khususnya kapal penyeberangan. Diharapkan dengan

adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan

stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan

penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif

dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan tersebut dapat

dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian

kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dalam kerangka

peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada kapal penyeberangan.

Page 377: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal

penyeberangan ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan

Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar

pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal

penyeberangan ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna

agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan

publik khususnya di dalam kapal penyeberangan.

C. Pengguna

Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di

atas kapal penyeberangan sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga

penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan

prima) terhadap masyarakat pengguna kapal penyeberangan.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup waktu

perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam, 8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam

baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang meliputi:

1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

Page 378: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-5

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

Page 379: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-6

3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

Page 380: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-7

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

8) Kamar tidur

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

9) Kamar tidur

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

9) Kamar tidur

5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

8) Kamar tidur

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

Page 381: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-8

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

9) Kamar tidur

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

9) Kamar tidur

F. Mekanisme Penilaian

Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-

perlengkapan yang ada dalam kapal penyeberangan di seluruh Indonesia. Sebelum

melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan

secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal penyeberangan untuk

membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh

terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki

kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai

menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan kapal penyeberangan yang menurut tim penilai Kementerian.

Page 382: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-9

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Waktu Perjalanan

Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

Page 383: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-10

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

Page 384: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-11

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

h) Ukuran kamar tidur

Page 385: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-12

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

i) Ukuran kamar tidur

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

i) Ukuran kamar tidur

e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

Page 386: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-13

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

h) Ukuran kamar tidur

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

i) Ukuran kamar tidur

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

i) Ukuran kamar tidur

Page 387: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-14

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

terdapat beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati

penumpang. Pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dari segi lama waktu

perjalanan terdiri dari;

a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis

b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

lama waktu perjalanan sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis

Page 388: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-15

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 389: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-16

b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 390: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-17

Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

Page 391: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-18

c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 392: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-19

Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

Page 393: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-20

d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 8 - 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 394: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-21

Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Page 395: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-22

e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 396: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-23

Lanjutan

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Page 397: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-24

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

240 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing

kelas, dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240

responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Page 398: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-25

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 399: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-26

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 400: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-27

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 401: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-28

Gambar 8.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 402: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-29

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 8.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Di Kapal Penyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**

Page 403: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-30

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Page 404: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-31

Gambar 8.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Penyeberangan(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna kapal penyeberangan sehingga perlu mempertahankan

kinerja pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna kapal penyeberangan sehingga pihak

pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan

dengan kondisi saat ini.

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal

penyeberangan, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 405: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-32

memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal

penyeberangan, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat

pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

Page 406: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-33

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 8.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kapal Penyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aLebarbangku/kursi

1.bJumlah gang antarbangku/kursi

1.c Fasilitas toilet

1.dSistem sirkulasiudara

1.ePemutar adressermusik

1.f Dapur/kafetaria

1.g Ruang publik*

1.h Tempat tidur**

2.aLebarbangku/kursi

2.bJumlah gang antarbangku/kursi

2.c Fasilitas toilet

2.dSistem sirkulasiudara

2.ePemutar adressermusik

2.f TV/Video

2.g Dapur/kafetaria

2.h Ruang publik*

2.i Tempat tidur**

3.a Lebar

Page 407: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-34

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

bangku/kursi

3.bJumlah gang antarbangku/kursi

3.c Fasilitas toilet

3.dSistem sirkulasiudara

3.ePemutar adressermusik

3.f TV/Video

3.g Dapur/kafetaria

3.h Ruang publik*

3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel. 8.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

Page 408: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-35

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di dalam kapal penyeberangan yang kemudian dikembangkan menjadi

unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk

dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang

wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan

kenyamanan bagi penumpang;

2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan

kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari

jejeran bangku/kursi penumpang;

3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi

penumpang.

4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara

yang digunakan

5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.

Page 409: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-36

6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang

disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.

7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas

yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama

perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.

8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan

kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.

9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan

kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Page 410: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-37

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan:

Tabel 8.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

Page 411: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-38

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 8.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,11) + (3,53 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

Page 412: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa VIII-39

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 413: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-1

BAB IX

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan

penumpang di atas kapal sungai dan danau diperlukan adanya

penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha

angkutan kapal sungai.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai.

Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada

Pasal 177 ayat (1) dan ayat (2),

2. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang

Perkapalan pada Pasal 69, Pasal 70, Pasal 72, dan Pasal 73

3. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di

Perairan pada Pasal 177 ayat (1), ayat (2) dan ayat (3), Pasal

182, Pasal 180 ayat (1)

4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.

AP.005/3/DPRD/94 tentang Petunjuk teknis Persyaratan

Minimal Kapal Sungai, Danau Dan penyeberangan pada Pasal

1 s/d pasal 4, Pasal 7 s.d Pasal 11,

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI

Page 414: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-2

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang

di Atas Kapal Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang

diberikan operator kapal penyeberangan sungai di Indonesia yang

terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 415: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

pelayanan penumpang di atas kapal sungai pada dasarnya adalah pembinaan,

penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh

pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan

sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.

Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan

yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini berkaitan dengan

upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan

evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan

kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit

pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang

cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut

merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah

diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik khususnya kapal sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini,

pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,

semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk

mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit

pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut dapat dilaksanakan

secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas

pelayanan penumpang di atas kapal sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit

pelayanan publik khususnya pada kapal sungai.

Page 416: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini

untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah

dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal

yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini

adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan

oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi

yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam

kapal sungai.

C. Pengguna

Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di

atas kapal sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian

dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima)

terhadap masyarakat pengguna kapal sungai dan danau.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini

adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup dua

kategori yaitu kategori kapal sungai dalam ukuran kecil dan kategori kapal sungai

dalam ukuran besar dengan waktu perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam,

8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang

meliputi:

a. Kategori ukuran kapal kecil

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

Page 417: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-5

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

b. Kategori Kapal Ukuran Besar

1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

Page 418: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-6

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

Page 419: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-7

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

4. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

8) Kamar tidur

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

9) Kamar tidur

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

Page 420: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-8

9) Kamar tidur

5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria

7) Ruang publik

8) Kamar tidur

b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

9) Kamar tidur

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk

2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) TV/Vidoe

6) Pemutar addreser musik

7) Dapur dan kantin/kafetaria

8) Ruang publik

9) Kamar tidur

Page 421: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-9

F. Mekanisme Penilaian

Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-

perlengkapan yang ada dalam kapal sungai di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan

penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis

agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal sungai untuk membantu tim penilai

lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data

yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai

dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen

sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan kapal sungai yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Kategori Kapal

Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

1. Kategori Kapal Ukuran Kecil

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

2. Kategori Kapal Ukuran Besar

a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

g) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

h) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

i) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

j) Jenis sistem sirkulasi udara

k) Kualitas pemutar addreser musik

Page 422: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-10

l) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

Page 423: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-11

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

Page 424: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-12

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

h) Ukuran kamar tidur

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

Page 425: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-13

i) Ukuran kamar tidur

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

i) Ukuran kamar tidur

e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

h) Ukuran kamar tidur

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

Page 426: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-14

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

i) Ukuran kamar tidur

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

i) Ukuran kamar tidur

Page 427: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-15

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai terdapat

beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati penumpang.

Pelayanan penumpang di atas kapal sungai dari segi kategori kapal terdiri dari;

1. Kategori kapal ukuran kecil

2. Kategori kapal ukuran besar dengan waktu perjalanan:

a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis

b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

kategori adalah sebagai berikut:

1. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran kecil

Page 428: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-16

2. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran besar

a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan kategori kecil. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kapal Kecil

a. Lebar Bangku > 0,35 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Bak Mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

No Pernyataan

Pelayanan Kapal Ukuran KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 429: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-17

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

Page 430: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-18

b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 431: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-19

Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

Page 432: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-20

c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 433: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-21

Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

Page 434: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-22

d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 8 - 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 435: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-23

Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 8-12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Page 436: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-24

e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 437: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-25

Lanjutan

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Page 438: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-26

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 70

orang untuk kategori kapal kecil dan 240 orang untuk kapal ukuran besar

dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing kelas,

dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (6 + 1) x 10 = 70 responden

untuk kapal kecil.

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240

responden untuk kapal besar. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis

pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Page 439: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-27

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kapal pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 6 unsur kapal kecil dan 23 unsur pelayanan kapal besar

yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 440: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-28

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 441: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-29

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 442: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-30

Gambar 9.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 443: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-31

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Kecil

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 444: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-32

Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Besar

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

Page 445: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-33

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 9.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna kapal sungai sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna kapal sungai sehingga pihak pengelola tidak

perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-

faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 446: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-34

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal

sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal

sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat

pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

Page 447: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-35

WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI kategori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Kecil

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aLebarbangku/kursi

1.b

Jumlah gangantarbangku/kursi

1.c Fasilitas toilet

1.dSistem sirkulasiudara

1.ePemutar adressermusik

1.f Dapur/kafetariaTotal = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan CSI kategori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Page 448: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-36

Tabel 9.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Besar

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

Faktor Pembobotan[WS =∑ x 100%]

Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aLebarbangku/kursi

1.bJumlah gang antarbangku/kursi

1.c Fasilitas toilet

1.dSistem sirkulasiudara

1.ePemutar adressermusik

1.f Dapur/kafetaria

1.g Ruang publik*

1.h Tempat tidur**

2.aLebarbangku/kursi

2.bJumlah gang antarbangku/kursi

2.c Fasilitas toilet

2.dSistem sirkulasiudara

2.ePemutar adressermusik

2.f TV/Video

2.g Dapur/kafetaria

2.h Ruang publik*

2.i Tempat tidur**

3.aLebarbangku/kursi

3.bJumlah gang antarbangku/kursi

3.c Fasilitas toilet

3.dSistem sirkulasiudara

3.ePemutar adressermusik

3.f TV/Video

3.g Dapur/kafetaria

3.h Ruang publik*

3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 449: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-37

Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 9.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di dalam kapal sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang

Page 450: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-38

relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang

wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan

kenyamanan bagi penumpang;

2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan

kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari

jejeran bangku/kursi penumpang;

3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi

penumpang.

4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara

yang digunakan

5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.

6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang

disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.

7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas

yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama

perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.

8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan

kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.

9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan

kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Page 451: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-39

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan:

Tabel 9.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Page 452: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-40

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.

Page 453: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa IX-41

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 9.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,11) + (3,53 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 454: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-1

BAB X

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan angkutan

massal berbasis jalan raya diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan pengelola angkutan.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan

raya.

Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan pada Pasal 93, Pasal 158

2. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012

tentang Standar Pelayanan Minimum pada Pasal 2 ayat (3) s.d

ayat (4), Pasal 4, Pasal 5 ayat (2), Pasal 6, Pasal 7 ayat (2),

Pasal 8 ayat (2), Pasal 9 ayat (2).

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan

Massal Berbasis Jalan Raya sebagai acuan penilaian kuaitas

pelayanan yang diberikan pengelola angkutan di Indonesia yang

terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Page 455: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-2

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 456: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

angkutan massal berbasis jalan pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan

penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana

penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan

kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut

dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada

pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini berkaitan dengan upaya pelayanan

publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan

publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka

diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah

melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,

berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain angkutan massal berbasis tersebut merupakan langkah strategis

dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka

mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya

bus angkutan massal. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti

pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan

dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja

dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan angkutan massal berbasis tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas angkutan

massal berbasis dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya

pada bus angkutan perkotaan secara massal.

Page 457: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini untuk menjadi

acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai

kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah untuk

mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana

jasa angkutan bus perkotaan terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang

nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus dan

sarana pendukungnya.

C. Pengguna

Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang.

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas angkutan massal

berbasis sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat

menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap

masyarakat pengguna transportasi massal berbasis jalan.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah penilaian

terhadap kualitas pelayanan di dalam bus angkutan massal yang meliputi:

1. Penilaian kualitas keamanan

a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung yang mencakup:

1) Lampu penerangan,

2) Petugas keamanan

3) Info gangguan keamanan

b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:

1) Identitas kendaraan

2) Tanda pengenal pengemudi

3) Lampu isyarat tanda bahaya

4) Lampu penerangan

5) Petugas keamanan

Page 458: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-5

6) Kaca film

2. Penilaian kualitas keselamatan

a) Penilaian kualitas keselamatan manusia yang mencakup:

1) SOP pengoperasian kendaraan

2) SOP penanganan keadaan darurat

b) Penilaian kualitas keselamatan mobil bus yang mencakup:

1) Kelaikan kendaraan

2) Peralatan keselamatan

3) Fasilitas kesehatan

4) Info tanggap darurat

5) Fasilitas pegangan penumpang berdiri

c) Penilaian kualitas prasarana yang mencakup:

1) Perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan

2) Fasilitas penyimpan dan pemeliharaan kendaraan

3. Penilaian kualitas kenyamanan

a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung

1) Lampu penerangan

2) Fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara

3) Fasilitas kebersihan

4) Luas lantai per orang

5) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:

1) Lampu penerangan

2) Kapasitas angkut

3) Fasilitas pengatur suhu ruangan

4) Fasilitas kebersihan

5) Luas lantai untuk berdiri per orang

4. Penilaian kualitas keterjangkauan

a) Penilaian kualitas kemudahan perpindahan penumpang antar koridor yang

mencakup:

1) Aksesibilitas

b) Penilaian kualitas ketersediaan integrasi trayek pengumpan yang mencakup:

1) Akses angkutan umum lainnya

c) Penilaian kualitas tarif yang mencakup:

Page 459: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-6

1) Harga tiket

5. Penilaian kualitas kesetaraan:

a) Penilaian kualitas kursi prioritas yang mencakup:

1) Tempat duduk

b) Penilaian kualitas ruang khusu kursi roda

c) Penilaian kualitas kemiringan lantai dan tekstur khusus

6. Penilaian kualitas keteraturan:

a) Penilaian kualitas waktu tunggu bus

b) Penilaian kecepatan rata-rata perjalanan bus

c) Penilaian waktu berhenti di halte

d) Penilaian informasi pelayanan

e) Penilaian informasi kedatangan bus

f) Penilaian akses keluar-masuk halte

g) Penilaian informasi halte dalam bus

h) Penilaian informasi ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan/keberangkatan

bus

i) Penilaian info gangguan perjalanan bus

j) Penilaian sistem pembayaran tiket

F. Mekanisme Penilaian

Angkutan massal berbasis jalan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan

perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam bus di seluruh Indonesia. Sebelum

melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan

secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim

penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan

data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah

sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan

dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan angkutan massal berbasis jalan raya yang menurut tim penilai

Kementerian.

Page 460: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-7

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan Massal Berdasarkan Fasilitas

Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

a. Untuk kualitas keamanan.

1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung halte. Komponen ini berkaitan

dengan fasilitas halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari

unsur penilaian sebagai berikut:

a) Standar minimal lampu penerangan di halte untuk kenyamanan

penumpang

b) Jumlah petugas keamanan yang bertugas di halte

c) Standar informasi gangguan keamanan dalam halte

2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan

keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut:

a) Standar minimal identitas bus

b) Standar minimal tanda pengenal pengemudi

c) Standar minimal lampu isyarat tanda bahaya dalam bus

d) Standar minimal lampu penerangan dalam bus

e) Jumlah petugas keamanan dalam mobil bus

f) Standar minimal ukuran kaca film bus

b. Untuk kualitas keselamatan.

1) Persyaratan kualitas keselamatan manusia. Komponen ini berkaitan dengan

prosedur pengoperasian untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari

unsur penilaian sebagai berikut:

a) Kualitas SOP pengoperasian kendaraan ada dalam bus

b) Kualitas SOP penanganan keadaan darurat ketika terjadi kecelakaan

2) Persyaratan kualitas keamanan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan

fasilitas tambahan yang memberi kenyamanan dan keselamatan dalam bus,

unsur penilaiannya sebagai berikut:

a) Kualitas buku uji kelaikan kendaraan dalam bus

b) Jenis peralatan keselamatan dalam bus

c) Jenis fasilitas kesehatan dalam bus

d) Kualitas info tanggap darurat ketika terjadi kecelakan

e) Jenis fasilitas pegangan bagi penumpang berdiri

Page 461: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-8

3) Persyaratan kualitas prasarana. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan

dan kualitas kenyamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Jenis perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan

b) Kualitas fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan

c. Untuk kualitas kenyamanan.

1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung. Komponen ini berkaitan dengan

fasilitas di halte untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur

penilainnya sebagai berikut:

a) Standar minimal lampu penerangan dalam halte

b) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara di halte

c) Standar minimal fasilitas kebersihan di halte

d) Standar minimal luas lantai per orang di halte

e) Kualitas fasilitas kemudahan naik/turun penumpang di halte

2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas dalam bus

untuk memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

a) Standar minimal lampu penerangan dalam bus

b) Kapasitas angkut bus

c) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dalam bus

d) Kualitas fasilitas kebersihan dalam bus

e) Kapasitas luas lantai per orang dalam bus

d. Untuk kualitas keterjangkauan.

1) Persyaratan kemudahan perpindahan antar koridor. Komponen ini berkaitan

dengan fasilitas penghubung antar koridor untuk mempermudah akses bagi

penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Aksesibilitas yang menghubungkan antar koridor

2) Persyaratan ketersediaan jaringan antar trayek. Komponen ini berkaitan

dengan tersediannya trayek yang menghubungkan koridor angkutan massal

dengan moda transportasi lain untuk memberikan kenyamanan bagi

penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Akses angkutan umum lainnya di sekitar koridor angkutan massal

Page 462: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-9

3) Persyaratan tarif. Komponen ini berkaitan dengan keterjangkauan biaya untuk

memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Harga tiket per orang penumpang sesuai dengan ketentuan yang berlaku

e. Untuk kualitas kesetaraan.

1) Persyaratan kursi prioritas. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas bagi

penyandang cacat atau wanita hami dan lansia untuk memberikan kenyaman

bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Standar minimal tempat duduk dalam bus bagi penyandang cacat/wanita

hamil/lansia

2) Persyaratan ruangan khusus kursi roda. Komponen ini berkaitan dengan

tersediannya fasilitas ruang kursi roda untuk memberikan kenyamanan selama

perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Standar minimal ruangan kursi roda dalam bus

3) Persyaratan kemiringan lantai dan tekstur khusus. Komponen ini berkaitan

dengan fasilitas lantai bus untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri

dari unsur penilaian sebagai berikut:

a) Standar minimal kemiringan lantai yang ada dalam bus dalam memberikan

kemudahan bagi penyandang cacat

f. Untuk kualitas keteraturan.

1) Persyaratan waktu tunggu. Komponen ini berkaitan dengan lama waktu

kedatangan bus untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur

penilainnya sebagai berikut:

a) Lama waktu menunggu bus

2) Persyaratan kecepatan perjalanan. Komponen ini berkaitan dengan kecepatan

mobil bus dalam perjalanan untuk memberikan kenyamanan selama

perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Kecepatan perjalanan bus

3) Persyaratan waktu berhenti di halte. Komponen ini berkaitan dengan lamanya

waktu bus berhenti di halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri

dari unsur penilaian sebagai berikut:

a) Lama waktu berhenti bus di halte

Page 463: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-10

4) Persyaratan informasi pelayanan. Komponen ini berkaitan dengan informasi

pelayanan bagi penumpang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri

dari unsur penilaian sebagai berikut:

a) Informasi pelayanan angkutan massal yang ada dalam bus

Page 464: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-11

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya terdapat

beberapa aspek, sesuai dengan kualitas pelayanan yang ada. Pelayanan angkutan

massal berbasis jalan raya dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;

a. Kualitas keamanan

b. Kualitas keselamatan

c. Kualitas kenyamanan

d. Kualitas keterjangkauan

e. Kualitas kesetaraan

f. Kualitas keteraturan

Instrumen atau kuesioner masing-masing dibuat sesuai kualitas, karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metode kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat sebagai berikut:

Page 465: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-12

LOKASI SURVEY :

JENIS ANGKUTAN MASSAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna angkutanmassal. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas angkutan massal yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada dalam angkutan. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Keamanan

a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Jumlah Petugas Keamanan Di Halte 1 - 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jumlah Stiker 2 - 3 Stiker untuk info gangguan keamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 di halted. Ada Nomor Kendaraan dan Tempelan Stiker Arah Trayek 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pada Kaca Muka atau Belakang Bus Sajae. Tanda pengenal pengemudi terdapat Pada Baju atau 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ID Card Pengemudi Saja serta Dapat Terbaca dengan Jelasf. Isyarat tanda bahaya Terdapat Satu Tombol Pada Ruang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi atau Pada Posisi Petugas Bus Serta Berfungsi Dengan Baikg. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Terdapat 2 Orang petugas keamanan di bis dan Berpakaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Seragam dan Mengenakan ID Cardi. Persentase Kegelapan kaca film bis Sampai > 45 - 50% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Keselamatana. 100% Menerapkan SOP Termasuk Tata Tertib Tapi Hanya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 untuk Mengemudi atau Menaikkan dan Menurunkan Penumpangb. 100% Menerapkan SOP Hanya Untuk Keselamatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi, Petugas, dan Penumpangc. 100% Lulus Uji Kelaikan tanpa Pemeliharaan dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengecekan Rutin Bulanand. Terdapat Palu, Tabung Pemadam Kebakaran, dan Tombol 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembuka Otomatis dalam Kondisi Baik dan Berfungsi 100%e. Terdapat 1 Kotak P3K Di Ruang Supir atau Posisi Petugas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus dengan Ketersediaan Obat-obatan Memadaif. Terdapat 2 - 3 Stiker Informasi Kondisi Darurat Berupa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nomor Telepon Di Tempat Strategisg. Fasilitas pegangan berfungsi 100% Jumlah Pegangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berfungsi dengan Kondisi Baik Tanpa Perawatan Rutinh. Tersedia Semua Perlengkapan Lalu Lintas Berfungsi dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Baik Tanpa Perawatan Rutini. Tersedia Peralatan perawatan dan pemeliharaan kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 100% dan Berfungsi dengan Kondisi Baik

Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

Page 466: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-13

Lanjutan

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 53 Kenyamanan

a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ

⁰C - 27

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

c. Hanya Terdapat 2 Buah Tempat Sampah serta Pengangkatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sampah Rutin dengan Waktu-waktu Tertentud. Luas lantai halte = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Tidak Ada Perbedaan Tinggi Lantai Halte dan Tinggi Lantai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus serta Jarak Lantai Halte dan Lantai Bus Maksimal 25 cmf. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Maksimal kapasitas angkut bis = 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Bis menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ

⁰C - 27

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

i. Hanya Terdapat 1 Buah Tempat Sampah Di Dekat Pintu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tengah atau Pintu Belakang Busj. Luas lantai bis = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Keterjangkauana. Jumlah Perpindahan Koridor = 2 Kali 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Tersedia Akses Angkutan Lainnya = 3 Lintasan Berbeda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Tarif angkutan 95 - < 100% dari SK Penetapan Pemerintah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Daerah Setempat

5 Kesetaraana. 4 Kursi Prioritas untuk Penyandang Cacat/Manusia Usia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Lanjut/Anak-anak/Wanita Hamilb. Tersedia Ruang untuk 3 Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Kemiringan Halte Memberikan Kemudahan dan Kenyamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagi Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamil

6 Keteraturana. Waktu Kedatangan Setiap Bus 7 - 10 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Kecepatan Maksimal > 40 - 50 km/Jam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Waktu Berhenti Di Halte > 50 - 55 Detik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Terdapat Semua Jenis Informasi Berupa Papan Info, Visual, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Audio, Brosur, Mudah Terbaca dan Diletakkan Pada Tempat Strategis tanpa Diakses Internete. Ada Kepastian Waktu Menunggu yang Ditunjukkan Melalui 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisf. Keluar/Masuk Halte hanya Memberikan Kemudahan Bagi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamilg. Info Halte Dilewati Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategish. Keterlambatan Bus = 5 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisj. Sistem pembayaran karcis Menggunakan Smart Card Tanpa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bukti Pembayaran

No Pernyataan

Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 467: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-14

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

Page 468: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-15

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

450 orang, dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (44 + 1) x 10 = 450

responden

Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di halte atau dalam angkutan pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 44 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

Page 469: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-16

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 470: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-17

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 471: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-18

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 472: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-19

Gambar 10.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 473: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-20

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 10.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Angkutan Massal

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Jumlah lampu di halte1.b Jumlah petugas keamanan di halte1.c Jumlah info gangguan keamanan di halte1.d Identitas kendaraan dan arah trayek1.e Identitas pengemudi1.f Info tanda bahaya1.g Jumlah lampu di bis1.h Jumlah petugas keamanan di bis

Page 474: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-21

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.i Ketebalan lensa film kaca bis2.a SOP Mengemudi dan menurunkan penumpang2.b SOP Keselamtan terjadi kecelakaan2.c Uji kelayakan kendaraan2.d Peralatan keselamatan2.e Peralatan kesehatan2.f Info tanggap darurat2.g Fasilitas pegangan penumpang berdiri2.h Perlengkapan lalu lintas2.i Pool3.a Jumlah lampu di halte3.b Pendingin ruangan di halte3.c Peralatan kebersihan di halte3.d Luas lantai halte3.e Peralatan naik/turun penumpang3.f Jumlah lampu di bis3.g Kapasitas angkut bis3.h Pendingin ruangan di bis3.i Peralatan kebersihan di bis3.j Luas lantai bis4.a Aksesibilitas antar halte4.b Aksesibilitas dengan jenis angkutan lain4.c Tarif angkutan5.a Kursi prioritas5.b Ruang kursi roda5.c Kemiringan halte6.a Lama waktu kedatangan bis6.b Kecepatan maksimum bis6.c Lama waktu bis berhenti di halte6.d Info pelayanan6.e Info kepastian waktu menunggu kedatangan bis6.f Kemudahan keluar/masuk bis6.g Info halte di lewati6.h Lama waktu keterlambatan bis6.i Info gangguan di perjalanan6.j Sistem pembayaran tiket

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 475: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-22

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 10.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Angkutan Massal(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna angkutan massal sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna angkutan massal sehingga pihak pengelola

tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan

faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 476: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-23

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna angkutan

massal, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut; cukup sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan angkutan

massal, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat

pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %

Page 477: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-24

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 10.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Angkutan Massal

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aJumlah lampu dihalte

1.bJumlah petugaskeamanan di halte

1.c

Jumlah infogangguankeamanan di halte

1.d

Identitaskendaraan danarah trayek

1.eIdentitaspengemudi

1.f Info tanda bahaya

1.gJumlah lampu dibis

1.hJumlah petugaskeamanan di bis

1.iKetebalan lensafilm kaca bis

2.aSOP Mengemudidan menurunkan

Page 478: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-25

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

penumpang

2.bSOP Keselamtanterjadi kecelakaan

2.cUji kelayakankendaraan

2.dPeralatankeselamatan

2.ePeralatankesehatan

2.fInfo tanggapdarurat

2.g

Fasilitas peganganpenumpangberdiri

2.hPerlengkapan lalulintas

2.i Pool

3.aJumlah lampu dihalte

3.bPendingin ruangandi halte

3.c

Peralatankebersihan dihalte

3.d Luas lantai halte

3.e

Peralatannaik/turunpenumpang

3.fJumlah lampu dibis

3.gKapasitas angkutbis

3.hPendingin ruangandi bis

3.iPeralatankebersihan di bis

3.j Luas lantai bis

4.aAksesibilitas antarhalte

4.b

Aksesibilitasdengan jenisangkutan lain

4.c Tarif angkutan

5.a Kursi prioritas

5.b Ruang kursi roda

5.c Kemiringan halte

Page 479: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-26

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

6.aLama waktukedatangan bis

6.bKecepatanmaksimum bis

6.cLama waktu bisberhenti di halte

6.d Info pelayanan

6.e

Info kepastianwaktu menunggukedatangan bis

6.fKemudahankeluar/masuk bis

6.gInfo halte dilewati

6.hLama waktuketerlambatan bis

6.iInfo gangguan diperjalanan

6.jSistempembayaran tiket

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 10.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

Page 480: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-27

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di dalam transportasi massal berbasis jalan yang kemudian dikembangkan

menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur keamanan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas

transportasi massal yang mencakup keamanan di halte dan fasilitas

pendukungnya, serta keamanan mobil bus;

2) Unsur keselamatan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola demi menjamin

keselamatan penggunan sarana transportas, bus dan sarana pendukungnya;

3) Unsur kenyamanan, yaitu pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas

transportasi massal yang mencakup kenyamanan di halte dan fasilitas

pendukungnya, serta kenyamanan dalam mobil bus

4) Unsur keterjangkauan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola transportasi

massal dalam memberikan kemudahan untuk menjangkau fasilitas transportasi;

5) Unsur kesetaraan, yaitu fasilitas pokok yang harus disediakan pengelola

transportasi massal yang berkaitan dengan kemudahan bagi penumpang

cacat/wanita hamil, lansia dan anak-anak.

Page 481: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-28

6) Unsur keteraturan, yaitu pengaturan prosedur bagi perjalanan sarana transportasi

massal demi memberikan kenyamanan kepada pengguna transportasi massal

yang ada.

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 6 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 6 (enam) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan:

Page 482: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-29

Tabel 10.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 6 (U6); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,167 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 6 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Page 483: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa X-30

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,167.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 10.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,167) + (3,53 x 0,167) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 484: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-1

BAB XI

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

STASIUN KERETA API

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan stasiun

kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang

diberikan pengelola stasiun kereta api.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api.

Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

pada Pasal 35, Pasal 54 s.d Pasal 57,

2. Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyeleng-

garaan Perkeretaapian pada Pasal 85 s/d Pasal 99,

3. Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang

Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan

Kereta Api pada Pasal 3,

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

STASIUN KERETA API

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun

Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

pengelola stasiun kereta api di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,

Lampiran II dan Lampiran III

Page 485: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-2

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 486: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

stasiun kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan

pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian

kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas

pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut

dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada

pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas stasiun kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.

Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik

serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka

diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah

melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,

berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain stasiun kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam

rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong

upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya stasiun

kereta api. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah

dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi

pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas

pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan stasiun kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta

api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di stasiun

kereta api.

Page 487: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini untuk menjadi acuan

bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai

kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan stasiun kereta api yang

telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah untuk mengetahui

pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa stasiun

kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman

dalam memberikan pelayanan publik khususnya di stasiun kereta api.

C. Pengguna

Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang kereta api

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas stasiun kereta api

sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat

menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap

operator angkutan dan masyarakat pengguna stasiun kereta api.

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah penilaian terhadap

kualitas pelayanan di stasiun kereta api yang meliputi:

1. Penilaian kualitas fasilitas stasiun besar yang mencakup:

1) Informasi visual di stasiun,

2) Informasi audio di stasiun

3) Waktu operasional loket karcis

4) Luas ruang tunggu

5) Kapasitas mushallah

6) Kapasitas toilet

7) Kapasitas lahan parkir rora empat

8) Kapasitas lahan parkir rora dua

9) Fasilitas naik/turun penumpang

10) Fasilitas penyandang cacat

Page 488: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-5

11) Fasilitas ruang penanganan darurat

12) Fasilitas penyelamatan darurat

13) Luas ruang pengawas peron

14) Luas ruang kepala stasiun

15) Luas ruang informasi

16) Luas ruang customer service

17) Luas ruang VIP

18) Luas ruang ekspedisi

19) Luas ruang penitipan barang

20) Luas ruang menyusui bayi

21) Luas ruang kafe/kios

22) Luas ruang pos keamanan

23) Kapasitas bak sampah

2. Penilaian kualitas fasilitas stasiun sedang yang mencakup:

1) Informasi visual di stasiun,

2) Informasi audio di stasiun

3) Waktu operasional loket karcis

4) Luas ruang tunggu

5) Kapasitas mushallah

6) Kapasitas toilet

7) Kapasitas lahan parkir rora empat

8) Kapasitas lahan parkir rora dua

9) Fasilitas naik/turun penumpang

10) Fasilitas penyandang cacat

11) Fasilitas ruang penanganan darurat

12) Fasilitas penyelamatan darurat

13) Luas ruang pengawas peron

14) Luas ruang kepala stasiun

15) Luas ruang informasi

16) Luas ruang customer service

17) Luas ruang penitipan barang

18) Luas ruang menyusui bayi

19) Luas ruang kafe/kios

20) Luas ruang pos keamanan

Page 489: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-6

21) Kapasitas bak sampah

3. Penilaian kualitas fasilitas stasiun kecil yang mencakup:

1) Informasi visual di stasiun,

2) Informasi audio di stasiun

3) Waktu operasional loket karcis

4) Luas ruang tunggu

5) Kapasitas mushallah

6) Kapasitas toilet

7) Kapasitas lahan parkir rora empat

8) Kapasitas lahan parkir rora dua

9) Fasilitas naik/turun penumpang

10) Fasilitas penyandang cacat

11) Fasilitas ruang penanganan darurat

12) Fasilitas penyelamatan darurat

13) Luas ruang kepala stasiun

14) Luas ruang informasi

15) Luas ruang kafe/kios

16) Luas ruang pos keamanan

17) Kapasitas bak sampah

F. Mekanisme Penilaian

Stasiun kereta api yang akan dinilai adalah seluruh stasiun kereta api yang ada di

seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu

memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak stasiun

kereta api untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan

bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek

penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan

minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan stasiun kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.

Page 490: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-7

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Berdasarkan Katgori Stasiun

Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

a) Infrastruktur fasilitas stasiun besar. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas

utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

1) Informasi visual di stasiun,

2) Informasi audio di stasiun

3) Waktu operasional loket karcis

4) Luas ruang tunggu

5) Kapasitas mushallah

6) Kapasitas toilet

7) Kapasitas lahan parkir rora empat

8) Kapasitas lahan parkir rora dua

9) Fasilitas naik/turun penumpang

10) Fasilitas penyandang cacat

11) Fasilitas ruang penanganan darurat

12) Fasilitas penyelamatan darurat

13) Luas ruang pengawas peron

14) Luas ruang kepala stasiun

15) Luas ruang informasi

16) Luas ruang customer service

17) Luas ruang VIP

18) Luas ruang ekspedisi

19) Luas ruang penitipan barang

20) Luas ruang menyusui bayi

21) Luas ruang kafe/kios

22) Luas ruang pos keamanan

23) Kapasitas bak sampah

b) Infrastruktur fasilitas stasiun sedang. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas

utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

1) Informasi visual di stasiun,

2) Informasi audio di stasiun

3) Waktu operasional loket karcis

Page 491: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-8

4) Luas ruang tunggu

5) Kapasitas mushallah

6) Kapasitas toilet

7) Kapasitas lahan parkir rora empat

8) Kapasitas lahan parkir rora dua

9) Fasilitas naik/turun penumpang

10) Fasilitas penyandang cacat

11) Fasilitas ruang penanganan darurat

12) Fasilitas penyelamatan darurat

13) Luas ruang pengawas peron

14) Luas ruang kepala stasiun

15) Luas ruang informasi

16) Luas ruang customer service

17) Luas ruang penitipan barang

18) Luas ruang menyusui bayi

19) Luas ruang kafe/kios

20) Luas ruang pos keamanan

21) Kapasitas bak sampah

b) Infrastruktur fasilitas stasiun kecil. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

1) Informasi visual di stasiun,

2) Informasi audio di stasiun

3) Waktu operasional loket karcis

4) Luas ruang tunggu

5) Kapasitas mushallah

6) Kapasitas toilet

7) Kapasitas lahan parkir rora empat

8) Kapasitas lahan parkir rora dua

9) Fasilitas naik/turun penumpang

10) Fasilitas penyandang cacat

11) Fasilitas ruang penanganan darurat

12) Fasilitas penyelamatan darurat

13) Luas ruang kepala stasiun

Page 492: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-9

14) Luas ruang informasi

15) Luas ruang kafe/kios

16) Luas ruang pos keamanan

17) Kapasitas bak sampah

Page 493: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-10

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api terdapat beberapa aspek,

sesuai dengan fasilitas dan kategori stasiun yang ada. Pelayanan stasiun kereta api

dari segi fasilitas dan kategori terdiri dari;

a. Stasiun besar

b. Stasiun sedang

c. Stasiun kecil

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

fasilitas dan kategori stasiun kereta api sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Besar

Page 494: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-11

LOKASI SURVEY :

NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun

a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (6 Orang Normal dan 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (6 Orang Normal dan 2 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan VIP = 120 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan ekspedisi = 490 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5v. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5w. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pelayanan Stasiun BesarTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API

Page 495: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-12

b. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Sedang

LOKASI SURVEY :

NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun

a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (4 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (4 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API

No Pernyataan

Pelayanan Stasiun SedangTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 496: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-13

c. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Kecil

LOKASI SURVEY :

NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun

a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (2 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (2 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan kepala stasiun = 50 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan kafe/kios = 70 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan pos keamanan = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API

No Pernyataan

Pelayanan Stasiun KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 497: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-14

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

Page 498: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-15

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

240 orang untuk kategori stasiun besar dari jumlah populasi penerima dan

220 untuk kategori stasiun sedang serta 180 untuk kategori stasiun kecil,

dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (23 + 1) x 10 = 240

responden untuk stasiun besar

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (21 + 1) x 10 = 220

responden untuk stasiun sedang

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (17 + 1) x 10 = 180

responden untuk stasiun kecil

Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di stasiun kereta api saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 23 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

Page 499: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-16

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 500: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-17

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 501: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-18

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 502: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-19

Gambar 11.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 503: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-20

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Besar

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua

Page 504: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-21

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang VIP1.r Luas ruang ekspedisi1.s Luas ruang penitipan barang1.t Luas ruang menyusui bayi1.u Luas ruang kafe/kios1.v Luas ruang pos keamanan1.w Kapasitas bak sampah

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Sedang

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron

Page 505: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-22

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang penitipan barang1.r Luas ruang menyusui bayi1.s Luas ruang kafe/kios1.t Luas ruang pos keamanan1.u Kapasitas bak sampah

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.3. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Kecil

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang kepala stasiun1.n Luas ruang informasi1.o Luas ruang kafe/kios1.p Luas ruang pos keamanan1.q Kapasitas bak sampah

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 506: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-23

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 11.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Stasiun Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna stasiun kereta api sehingga perlu mempertahankan

kinerja pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna stasiun kereta api sehingga pihak pengelola

tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan

faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 507: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-24

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna stasiun

kereta api, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan stasiun

kereta api, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat

pengguna dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %

Page 508: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-25

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.4 Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Besar

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aInformasi visual distasiun

1.bInformasi audio distasiun

1.cWaktu operasionalloket karcis

1.d Luas ruang tunggu

1.eKapasitasmushallah

1.f Kapasitas toilet

1.gKapasitas lahanparkir rora empat

1.hKapasitas lahanparkir rora dua

1.i

Fasilitasnaik/turunpenumpang

1.jFasilitaspenyandang cacat

1.k Fasilitas ruang

Page 509: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-26

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

penanganandarurat

1.l

Fasilitaspenyelamatandarurat

1.mLuas ruangpengawas peron

1.nLuas ruang kepalastasiun

1.oLuas ruanginformasi

1.pLuas ruangcustomer service

1.q Luas ruang VIP

1.rLuas ruangekspedisi

1.sLuas ruangpenitipan barang

1.tLuas ruangmenyusui bayi

1.uLuas ruangkafe/kios

1.vLuas ruang poskeamanan

1.wKapasitas baksampah

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.5. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Sedang

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aInformasi visual distasiun

1.bInformasi audio distasiun

1.c Waktu operasional

Page 510: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-27

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

loket karcis

1.d Luas ruang tunggu

1.eKapasitasmushallah

1.f Kapasitas toilet

1.gKapasitas lahanparkir rora empat

1.hKapasitas lahanparkir rora dua

1.iFasilitas naik/turunpenumpang

1.jFasilitaspenyandang cacat

1.k

Fasilitas ruangpenanganandarurat

1.l

Fasilitaspenyelamatandarurat

1.mLuas ruangpengawas peron

1.nLuas ruang kepalastasiun

1.oLuas ruanginformasi

1.pLuas ruangcustomer service

1.qLuas ruangpenitipan barang

1.rLuas ruangmenyusui bayi

1.sLuas ruangkafe/kios

1.tLuas ruang poskeamanan

1.uKapasitas baksampah

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Page 511: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-28

Tabel 11.6. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Kecil

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aInformasi visual distasiun

1.bInformasi audio distasiun

1.cWaktu operasionalloket karcis

1.d Luas ruang tunggu

1.e Kapasitas mushallah

1.f Kapasitas toilet

1.gKapasitas lahanparkir rora empat

1.hKapasitas lahanparkir rora dua

1.iFasilitas naik/turunpenumpang

1.jFasilitaspenyandang cacat

1.kFasilitas ruangpenanganan darurat

1.l

Fasilitaspenyelamatandarurat

1.mLuas ruang kepalastasiun

1.nLuas ruanginformasi

1.oLuas ruangkafe/kios

1.pLuas ruang poskeamanan

1.qKapasitas baksampah

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Page 512: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-29

Tabel 11.7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di stasiun kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang

relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Fasilitas stasiun besar, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah

stasiun yang mencakup banyak sub unsur;

2) Fasilitas stasiun sedang, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki

sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;

3) Fasilitas stasiun kecil, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki

sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;

Page 513: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-30

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 23 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 23 (dua puluh tiga)

unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan, dan lebih jelasnya lihat tabel berikut.

Page 514: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-31

Tabel 11.8. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 2 (U2); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,04 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 25 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

Page 515: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XI-32

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,04.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 11.9. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas stasiun besar 3,452 Fasilitas stasiun sedang 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,04) + (3,53 x 0,04) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 516: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-1

BAB XII

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PERJALANAN KERETA API

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan

perjalanan kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan operator kereta api.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan perjalananan kereta api

Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

pada Pasal 3, Pasal 5, Pasal 35, Pasal 130 s.d 133, Pasal 137,

2. Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas

Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 34 ayat (2), Pasal 133

dan 134 ayat (1) dan ayat (2),

3. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang

Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan

Kereta Api pada Pasal 4 ayat (2) dan ayat (3),

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PERJALANAN KERETA API

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan

Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

operator di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan

Lampiran III

Page 517: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-2

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)

Page 518: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-3

LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

perjalanan kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan

penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana

penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan

kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut

dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada

pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas perjalanan kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.

Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik

serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka

diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah

melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,

berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain perjalanan kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam

rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong

upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya kereta api.

Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan

mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi

pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas

pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan perjalanan kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas perjalanan

kereta api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada

kereta api.

Page 519: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-4

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini untuk menjadi acuan

bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai

kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini adalah untuk

mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana

jasa angkutan kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang

nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam kereta

api.

C. Pengguna

Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas perjalanan kereta api

sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat

menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap

masyarakat pengguna

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan perjalanan kereta api ini adalah penilaian

terhadap kualitas pelayanan di dalam kereta api yang mencakup kereta api antar kota

dan kereta api perkotaan yang meliputi:

1. Penilaian kereta api antar kota

a) Jumlah pintu yang berfusngi

b) Jumlah jendela yang berfungsi

c) Tempat duduk, meliputi:

a) Kapasitas tempat duduk

b) Ukuran tempat duduk

c) Jarak antar baris tempat duduk

d) Luas toilet

e) Jumlah lampu kereta yang berfungsi

f) Jenis penyejuk ruangan

Page 520: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-5

g) Jumlah rak bagasi yang berfungsi

h) Kapasitas ruang restorasi

i) Info perjalanan kereta, mencakup:

a) Visual

b) Audio

j) Kapasitas fasilitas khusus

k) Fasilitas kesehatan

l) Fasilitas keselamatan dan keamana

m) Identitas kereta

n) Info gangguan perjalanan kereta

o) Jadwal keterlambatan kereta

2. Penilaian kereta api perkotaan

1) Jumlah pintu yang berfusngi

2) Jumlah jendela yang berfungsi

3) Kapasitas luas lantai kereta

4) Luas toilet

5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi

6) Jenis penyejuk ruangan

7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi

8) Info perjalanan kereta, mencakup:

a) Visual

b) Audio

9) Kapasitas fasilitas khusus

10) Fasilitas kesehatan

11) Fasilitas keselamatan dan keamana

12) Identitas kereta

13) Info gangguan perjalanan kereta

14) Jadwal keterlambatan kereta

F. Mekanisme Penilaian

Pelayanan perjalanan kereta api yang akan dinilai adalah seluruh interior dan

perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam kereta. Sebelum melakukan penilaian

selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada

koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai

Page 521: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-6

lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga

obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar

pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan Kereta Api Berdasarkan Wilayah

Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

a. Untuk kereta api antar kota

1) Jumlah pintu yang berfusngi

2) Jumlah jendela yang berfungsi

3) Tempat duduk, meliputi:

a) Kapasitas tempat duduk

b) Ukuran tempat duduk

c) Jarak antar baris tempat duduk

4) Luas toilet

5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi

6) Jenis penyejuk ruangan

7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi

8) Kapasitas ruang restorasi

9) Info perjalanan kereta, mencakup:

a) Visual

b) Audio

10) Kapasitas fasilitas khusus

11) Fasilitas kesehatan

12) Fasilitas keselamatan dan keamana

13) Identitas kereta

14) Info gangguan perjalanan kereta

15) Jadwal keterlambatan kereta

b. Untuk kereta api perkotaan.

1) Jumlah pintu yang berfusngi

2) Jumlah jendela yang berfungsi

Page 522: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-7

3) Kapasitas luas lantai kereta

4) Luas toilet

5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi

6) Jenis penyejuk ruangan

7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi

8) Info perjalanan kereta, mencakup:

a) Visual

b) Audio

9) Kapasitas fasilitas khusus

10) Fasilitas kesehatan

11) Fasilitas keselamatan dan keamana

12) Identitas kereta

13) Info gangguan perjalanan kereta

14) Jadwal keterlambatan kereta

Page 523: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-8

LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas perjalanan kereta api terdapat beberapa aspek, sesuai

dengan wilayah yang dilayani. Pelayanana perjalanan kereta api dari segi wilayah

terdiri dari;

a. Kereta api antar kota

b. Kereta api perkotaan

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

wilayah layanan berikut

a. Contoh Kuesioner Kereta Api Antar Kota

Page 524: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-9

LOKASI SURVEY :

NAMA KERETA :

TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Antar Kota

a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Kapasitas Tempat Duduk untuk Penumpang Maksimum 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25% dari Total Jumlah Kursi dan Tempat Duduk Memiliki Nomord. Ekonomi (Bangku panjang 900 mm, lebar 995 mm tinggi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1210 mm), Bisnis (Bangku panjang 1100 mm, lebar 1300 mm tinggi 1120 mm), Eksekutif (Kursi panjang 585 mm, lebar 720 mm tinggi 1050 mm)e. Jarak antar baris kursi Ekonomi 551 mm, Bisnis 626 mm, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan eksekutif 566 mmf. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25

⁰- 28

⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmi. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisj. Tersedia Ruangan Restorasi Untuk 5 Orang Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunl. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengar

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API

Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 525: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-10

Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

m. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Formasi

n. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Ko. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretap. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalamq. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis

r. Jadwal Keterlambatan 20% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan

Page 526: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-11

b. Contoh Kuesioner Kereta Api Perkotaan

LOKASI SURVEY :

NAMA KERETA :

TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Perkotaan

a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Jumlah Penumpang Maksimum 1 m^2 untuk 6 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisf. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25

⁰- 28

⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmg. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiuni. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengarj. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Formasik. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Kl. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretam. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalam

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API

No Pernyataan

Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

Page 527: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-12

Lanjutan

B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

n. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis

o. Jadwal Keterlambatan 15% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan

Page 528: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-13

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai

persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

190 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk kereta antar kota

dan 160 orang untuk kereta api perkotaan, dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (18 + 1) x 10 = 190

responden kereta api antar kota

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (15 + 1) x 10 = 160

responden kereta api perkotaan

Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kereta api pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

Page 529: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-14

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

Page 530: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-15

LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:

Page 531: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-16

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.

Page 532: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-17

Gambar 12.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n

Page 533: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-18

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Hasil perhitungan IPA untuk kereta api antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Antar Kota

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Kapasitas tempat duduk1.d Ukuran tempat duduk1.e Jarak antar baris tempat duduk1.f Luas toilet1.g Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.h Jenis penyejuk ruangan

Page 534: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-19

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.i Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.j Kapasitas ruang restorasi1.k Info visual perjalanan kereta1.l Info audio perjalanan kereta1.m Kapasitas fasilitas khusus1.n Fasilitas kesehatan1.o Fasilitas keselamatan dan keamana1.p Identitas kereta1.q Info gangguan perjalanan kereta1.r Jadwal keterlambatan kereta

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan IPA untuk kereta api perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Perkotaan

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Jumlah penumpang maksimal1.d Luas toilet1.e Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.f Jenis penyejuk ruangan1.g Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.h Info visual perjalanan kereta1.i Info audio perjalanan kereta1.j Kapasitas fasilitas khusus1.k Fasilitas kesehatan1.l Fasilitas keselamatan dan keamana1.m Identitas kereta1.n Info gangguan perjalanan kereta1.o Jadwal keterlambatan kereta

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Page 535: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-20

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 12.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan pengguna kereta api sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna kereta api sehingga pihak pengelola tidak

perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-

faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pena

ngan

an(Y

)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV

Page 536: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-21

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kereta api,

sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan

menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kereta api,

sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk

meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna

dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %

Page 537: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-22

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI untuk kereta antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Antar Kota

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aJumlah pintu yangberfungsi

1.bJumlah jendelayang berfungsi

1.cKapasitas tempatduduk

1.dUkuran tempatduduk

1.eJarak antar baristempat duduk

1.f Luas toilet

1.g

Jumlah lampukereta yangberfungsi

1.hJenis penyejukruangan

1.iJumlah rak bagasiyang berfungsi

1.jKapasitas ruangrestorasi

Page 538: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-23

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.kInfo visualperjalanan kereta

1.lInfo audioperjalanan kereta

1.mKapasitas fasilitaskhusus

1.n Fasilitas kesehatan

1.o

Fasilitaskeselamatan dankeamana

1.p Identitas kereta

1.qInfo gangguanperjalanan kereta

1.r

Jadwalketerlambatankereta

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Hasil perhitungan CSI untuk kereta perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Perkotaan

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.aJumlah pintu yangberfungsi

1.bJumlah jendelayang berfungsi

1.c

Jumlahpenumpangmaksimal

1.d Luas toilet

1.e

Jumlah lampukereta yangberfungsi

1.fJenis penyejukruangan

1.gJumlah rak bagasiyang berfungsi

Page 539: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-24

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.hInfo visualperjalanan kereta

1.iInfo audioperjalanan kereta

1.jKapasitas fasilitaskhusus

1.kFasilitaskesehatan

1.l

Fasilitaskeselamatan dankeamana

1.m Identitas kereta

1.nInfo gangguanperjalanan kereta

1.o

Jadwalketerlambatankereta

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 12.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)

Page 540: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-25

3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di dalam kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang

relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur fasilitas kereta antar kota merupakan segala fasilitas yang diberikan guna

memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta ke luar kota

2) Unsur fasilitas kereta perkotaan merupakan segala fasilitas yang diberikan guna

memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta dalam kota

a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,

Page 541: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-26

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 2 (dua) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan:

Tabel 12.6. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

Page 542: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-27

unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,5 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 2 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,5.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Page 543: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XII-28

Tabel 12.7. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai

1 Fasilitas kereta antar kota 3,45

2 Fasilitas kereta perkotaan 3,53

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,5) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Page 544: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 1

BAB XIII

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Dari berbagai penjelasan seperti telah dijelaskan, maka kesimpulan adalah sebagai

berikut.

1. Dalam melaksanakan penilaian kualitas pelayanan transportasi dan

perkeretaapian perlu memperhatikan standar pelayanan minimal yang telah

diperhatikan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif

2. Prosedur administarsi dan perangkat yang telah ditetapkan termasuk

metodologi yang telah ditetapkan dijadikan sebagai acuan dalam penilaian

kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian

3. Untuk menjamin efektifitas hasil penilaian kualitas pelayanan transportasi

darat dan perkeretaapian penilaian difokuskan pada aspek-aspek pelayanan

transportasi darat dan perkeretaapian

4. Jumlah responden disesuaikan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara No. KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

5. Dalam melakukan penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian akan digunakan metode IPA, sebab dengan menggunakan IPA

akan dapat diketahui tingkat kepuasan pengguna jasa transportasi darat dan

perkeretaapian serta prioritas yang akan dikembangka

B. Rekomendasi

Dari berbagai kajian yang telah dilakukan, maka yang perlu diperhatikan

sebagai rekomendasi adalah:

Page 545: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 2

1. Konsep pedoman penilaian yang telah dirumuskan sebaiknya dijadikan

sebagai perdoman penilaian kualitsa penilaian kualitas pelayanan transportasi

darat dan perkeretaapian

2. Jumlah respondent pada setiap elemen pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian sebaiknya memperhatikan ketentuan yang berlaku yaitu

ketentuan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah

Page 546: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 3

Page 547: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 4

Page 548: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa XIII - 5

Page 549: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

1

Daftar Pustaka

Arinkunto Suharsini,. Dr.Prof. Prosedur Penelitian. Penerbit PT. Asdi Mahasatya,Jakarta, 2010

Fernando Desi, M.Soc. Sc,. Drs & Ashari Topo Edy,. M. Si,. Drs. MembangunKepemrintahan Yang Baik. Lembaga Administrasi Negara – RI, 2001

Kotler Philip & Kepin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Penerbit PT. MacananJaya Cemerlang Dicetak di Indonesia, Cetakan II, 2008

Morlok K. Edward. Pengantar Teknik Dan Perencanaan Transportasi. Penerbit HakCipta Dalam Bahasa Inggris @ 1978 Pada McGraw.Hill.Inc,.Hak TerjemahanDalam Bahasa Indonesia ;Pada Penerbit Erlangga Dengan Perjanjian ResmiTanggal 15 April 1984. Cetakan Kedua, 1998

Notoatmodjo Soekidjo. DR.Prof. Pengembangan Sumber Daya Manusia. PenerbitPT. Rineka Cipta- Jakarta, 2009

Salim Aabbas. SE., MA.,Drs. Manajemen Transportasi. Penerbit PT. DajaGrafindoPersada, 1993

Sugiyono,.Dr.Prof. Metode Penelitian Administrasi. Penerbit Alfabeta Bandung,2006

Usman Husaini, M.Pd, M.T, DR, Prof. Manajemen, Praktik, Dan Riset Pendidikan.Penerbit PT. Bumi Aksara Jakarta Timur, 2010

Wibowo, S.E, M.Phil, Prof. Manajemen Kinerja. Penerbit Rajawali Pres DevisiPerguruan Tinggi PT RajaGrafindo Persada, 2011

Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.Departemen Perhubungan

…………………..Undang – Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran.Departemen Perhubungan

…………………..Undang – Undang No. 23 tentang Perkeretaapian. DepartemenPerhubungan

Page 550: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

2

Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian.

Departemen Perhubungan

Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 1993 tentang Angkutan Jalan. Departemen

Perhubungan

Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan. Departemen

Perhubungan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/A.J.003/DR.ID/2003

tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan

Antar Kota. Departemen Perhubungan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003

tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan

Peraturan Menteri Perhubungan No: PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan

Minimum Angkutan Kereta Orang Dengan Kereta Api. Departemen

Perhubungan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/A.J.003/DRJD/2003

tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan

Antar Kota

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.75/AJ.601/DRJD/2003

tentang Penyelenggaraan Pool Dan Agen Perusahaan Otobus ( PO)

Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan

Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum

Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal Transportasi

Jalan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003

tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan

Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 26 Tahun 2012 tentang Penyelenggaran

Angkutan Penyeberangan

Page 551: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

3

Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan

Pelabuhan Penyeberangan

Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No; SK.2681/AP.005/DRJD/2006

tentang Pengoperasian Pelabuhan Penyeberangan

Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/6/14/DRJD/2011

tentang Daftar Penumpang Dan Kendaraan Angkutan Penyeberangan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentang

Petunjuk Teknik Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, Danau Dan

Penyeberangan

Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 73 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan

Angkutan Sungai Dan Danau

Peraturan Menteri Perhubungan No: PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan

Minimum Angkutan Kereta Orang Dengan Kereta Api

Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian

Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta

Api

……………………………………………………………………………………………………………………………………IMO– SOLAS, 2004

--------------------------------------Kittelson. Transit Capacity And Quality of Services Manual – 2nd Eddition Chapter 2

------------------------------------------------------------------Sakti Adji Adisasmita. JaringanTransportasi.Graha Ilmu, 2011

-----------------------------------------Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009pada IV – 24 Seksi 9

-------------------------------------Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas danAngkutan Jalan

------------------------------------------------------------------Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun2009 tentang Pelabuhan

Page 552: Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000011... · -Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

4

-----------------------------------------------------Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun

1995 tentang Terminal

------------------------Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang StandarPelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api

----------------------------Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentangStandar Pelayanan Minimum

-------------------------Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentangPenyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentangPetunjuk Teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, danau danPenyeberangan

Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003 tentangPersyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 TentangPetunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor AngkutanPenumpang

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/AJ.003/DRJD/2003tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan AntarKota

www.go.id - Abubakar. Menuju Tertib Lalu Lintas Departemen Perhubungan – DirektoratJenderal Perhubungan Darat, Jakarta, 1995

…………………………………………………………………………………..www.go.id//standar fasilitasterminal tipe A- Dephub, 2008

……………………………………………………www.go.id.//standar terminal tipe A-menuju lalulintas dan angkutan jalan tertib, 2008


Recommended