INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJAINTERNA SKRIPTA – ZBIRKA PREDAVANJA

Doc.dr.sc. Branka Sladović Franz

Studijski centar socijalnog rada

Pravni fakultet Sveučilišta u Zagrebu

Zagreb, Nazorova 51, soba 22 – I kat

Tel: 01 4895 822

E-mail: bsladovi@pravo.hr

Konzultacije: ponedjeljkom, 11 – 13 sati

SADRŽAJ

1. Uvod

2. Određenja osnovnih pojmova

3. Elementi komunikacijskog procesa

4. Karakteristike interpersonalne komunikacije

5. Suvremeni model interpersonalne komunikacije kao vještine

6. Vještina govorenja

7. Vještina slušanja

8. Učenje komunikacijskih vještina u socijalnom radu

9. Vještine socijalnog rada

10.Pomažuća i korisna komunikacija u socijalnom radu

11.Prilozi

12.Popis literature

1. UVOD

«Živjeti znači komunicirati. Komunicirati uspješno znači potpunije uživati u životu.»

(Hybels i Weaver, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.)

Postoji snažna, univerzalna i trajna potreba i/ili želja među ljudskim bićima da

stupaju u interakciju jedni s drugima i međusobno komuniciraju (Hargie i Dickson,

2004.). Više je razloga tome. Evolucijski - naši preci koji su živjeli u grupama imali

suviše šansi za opstanak nego oni koji su živjeli sami, te su vještine koje su potrebne za

razvijanje i održavanje socijalnih veza predstavljale centralnu ulogu u ljudskoj evoluciji

(Leary, 2001.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Nadalje, ljudi uživaju u interakciji i sam

čin uključivanja u izravnu međuljudsku komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama u

emotivnom životu (Gable i Shean, 2000.). Naravno da odnosi i komunikacija s drugima

mogu biti i problematični, no čak i tada osobe traže i doživljavaju određeni dobitak iz

socijalne interakcije. Suprotno tome, nesposobnost uključivanja u smisleni odnos s

drugima ili izbjegavanje od strane drugih, rezultira, između ostalog, usamljenošću i

nezadovoljstvom (Williams i Zadiro, 2001.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Sljedeći je

razlog u svezi sa samom biti komunikacije, a to je oblikovanje i iskazivanje svog

identiteta. Naime, oblikovanje sebe kao jedinstvene individue (self-a) ne događa se kroz

jedan ili više nezavisnih događaja, već se pojavljuje i ostvaruje upravo kroz socijalnu

interakciju te osobe postaju onakve kakve jesu kao rezultat razmjena s drugima (Coover

i Murphy, 2000.). Također, razlog je i edukativni - kako je komunikacija preduvjet za

učenje, bez razvijene sposobnosti za različite načine širenja znanja (prvenstveno

govorne i pisane), kako unutar tako i između generacija, naša ljudska civilizacija

jednostavno ne bi postojala. I na kraju, oni koji su vještiji u komunikaciji, općenito su

zadovoljniji svojim životom i bliskim osobnim odnosima, te doživljavaju veći smisao u

svom životu. Pokazalo se da se bolje suočavaju sa stresom i prilagođavaju velikim

životnim promjenama te rjeđe boluju od depresije (Miczo i sur; 2001.).

Postoji niz različitih pristupa definiranju i diferenciranju komunikacije. Najčešće se

razlikuju verbalna i neverbalna komunikacija (a uz njih, simbolička i pisana

komunikacija) a u odnosu na broj uključenih sudionika - intrapersonalna,

1

interpersonalna, grupna i javna komunikacija. Intrapersonalna komunikacija uključuje

samo jednu osobu, odnosno radi se o unutrašnjem dijalogu, te samo uvjetno predstavlja

komunikaciju u užem smislu.

Interpersonalne su vještine u samom centru socijalnog postojanja. Upravo

interpersonalna komunikacija (u dijadama ili manjim grupama) predstavlja najveći dio

ljudske komunikacije u koju je netko izravno uključen tijekom života. Sposobnost

komuniciranja može se i treba trajno unaprjeđivati i poboljšavati.

Načini komuniciranja nisu dakako isti u svim kulturama (a razlike se javljaju i

među supkulturama): od verbalnih i sadržajnih specifičnosti do neverbalnih znakova koja

mogu imati čak i suprotna značenja.

Niz je pomažućih zanimanja i zanimanja općenito u kojima su interpersonalne

vještine zapravo oruđe za rad kojim se ostvaruju profesionalni ciljevi. Posebno su važne

u onim profesijama u čijem je središtu čovjek u svojem socijalnom okruženju.

Interpersonalna komunikacija u socijalnom radu ima, osim uobičajenog prijenosa

poruka, dijelom i obilježja javne komunikacije, jer je ona ujedno sredstvo profesionalnog

djelovanja. Naime, socijalni radnik treba koristiti jasnu i pravilnu komunikaciju s

korisnikom; podučiti pravilnoj komunikaciji svoje korisnike kako bi ih osnažio za samo

zastupanje svojih prava i unapređivanje odnosa s drugim ljudima, u prvom redu unutar

obitelji; uspješno komunicirati s drugim stručnjacima i službama u ostvarivanju prava

svojih korisnika te na temelju komunikacijskih vještina razvijati druge specifične vještine

socijalnog rada. Razumijevanje pravila i strukture komunikacije pomaže u oblikovanju

osjetljive i prikladne profesionalne interakcije s korisnicima usluga.

2. ODREĐENJA OSNOVNIH POJMOVA

Najstariji postojeći esej, napisan oko 3000. godine prije nove ere, sastojao se od

savjeta Kagemniju, najstarijem sinu Faraona Hunija, o tome kako da uspješno govori u

javnosti. Nastariju pak knjigu komunikacijskih pravila (eng. «Precepts») napisao je Ptah

– Hotep u Egiptu oko 2675 godine prije nove ere, u kojoj raspravlja o tome što čini

uspješnu komunikaciju. Iako se ukupno dakle može govoriti o bar 5000 godina

2

zanimanja i promišljanja područja ljudske komunikacije te unatoč svom značaju, radi se

o iznimno teškom konceptu za davanje precizne definicije.

Socijalne vještine, interpersonalne vještine i komunikacijske vještine se često

koriste kao sinonimi (posebno u stranoj literaturi) jer se u velikoj mjeri zaista sadržajno

preklapaju, a djelom zbog jezičnih razlika u tumačenju pojmova. Njihov je međuodnos,

na kojem također počiva njihovo istoznačno korištenje, zanimljivo sažet u sljedećem

određenju: socijalne su vještine one koje koristimo kada komuniciramo na

interpersonalnoj razini s drugim ljudima (Hargie, 2006.a). No, ovisno o kontekstu,

potrebno ih je i razlikovati. Komunikacijske su vještine širi pojam i uključuju sve načine

prijenosa poruka između komunikatora, te se interpersonalne vještine odnose na onaj

dio komunikacije koji se koristi u interakciji s drugom osobom ili nekolicinom ljudi.

Socijalne vještine imaju naglašenu ljudsku razvojnu dimenziju, posebno u smislu

socijalizacije i usvajanja onih socijalnih ponašanja značajnih za ostvarivanje svojih

potreba, prava i želja, bez ograničavanja potreba, prava i želja drugih ljudi (Philips,

1985; prema Ajduković i Pečnik, 1994.). One dakle obuhvaćaju sve interpersonalne

vještine, ali i intrapersonalne i druge vještine, kao npr. prepoznavanje svojih i tuđih

osjećaja, asertivnost, suočavanje sa strahom, samokontrola, izražavanje prigovora,

zauzimanje za prijatelja, itd. U ovom će se tekstu također socijalne i interpersonalne

vještine koristiti prema potrebi, jer je i njihovo analiziranje, kako u prošlosti, tako i danas,

usko povezano.

Promatranje interpersonalne komunikacije kao vještine suvremeni je način

doživljavanja i tumačenja ovog međuljudskog fenomena. Do takvog je načina shvaćanja

interpersonalne komunikacije došlo slijedom usporedbe motoričkih i socijalnih vještina, a

početak takvog razumijevanja veže se uz Crossmana (1960.), kasnije uz Fittza i

Posnera (1967.) te Argylea i Kendona (1967.; sve prema Hargie, 2006.a). Osnovne

sličnosti između motoričkih i socijalnih vještina su: oboje su cilju usmjerene i namjerne,

podrazumijevaju visoku razinu kognitivne kontrole, uključuju ponašanja koja su

sinkronizirana i specifična u određenoj situaciji, naučena su i unapređuju se kroz praksu

i povratnu informaciju (Hargie, 2006.a). Osnovne razlike su u tome što socijalne vještine

uključuju i druge ljude, a osobni činitelji (npr. dob, spol i izgled) svih uključenih utječu na

druge sudionike, dok su motoričke vještine uglavnom samostalne i nisu pod utjecajem

3

drugih ljudi. Iako emotivno stanje može utjecati na izvedbu motoričkih vještina, u

interpersonalnom kontekstu emocije imaju centralnu ulogu, i treće - percepcijski su

procesi bitno složeniji tijekom interpersonalne komunikacije (jer osoba istovremeno

treba percipirati samu sebe, odgovor druge osobe ali i metapercipirati kako druga

osoba percipira nju i kako misli da je percipirana).

Iako postoji niz kritičara usporedbe motoričkih i socijalnih vještina, ipak je

usporedba važna jer je zapravo dovelo do toga da se komunikacija počne razumijevati

kao vještina a ne kao urođena sposobnost (kao što je gledanje, hodanje, govorenje i sl.)

te se pojavio i termin komunikacijska vještina (Bull, 2002., prema Hargie, 2006.a) O

prirodi i vrstama komunikacijskih vještina počelo se prije otprilike pola stoljeća govoriti i

unutar konteksta prvenstveno pomažućih profesija, što je dovelo do razvijanja i

oblikovanja vlastitog repertoara socijalno vještih ponašanja koja počivaju na

interpersonalnoj komunikaciji, a sastavni su dio neke intervencije.

Do danas se razvio niz različitih pristupa analizi i evaluaciji interpersonalnih

vještina. Početne su definicije naglašavale određene elemente komunikacije, ponajprije

uzajamnost sudionika, ponašanje, rezultat interakcije, te se shvaćalo socijalne vještine

kao sposobnosti koje neki pojedinac ima više ili manje razvijene (dakle ne urođene), a

kasnija određenja uključuju i interaktivnu, situacijsku, emotivnu i percepcijsku

komponentu (Hargie, 2006.a).

Iako danas postoji slaganje o osnovnim elementima interpersonalne

komunikacije, i dalje ne postoji slaganje o točnoj prirodi, no to na neki način i nije niti

moguće jer su interpersonalni procesi složeni, stalno mijenjajući i pod izravnim

utjecajem velikog broja međusobno povezanih čimbenika, a uvijek specifičnih osoba i

situacija. Također, postoji niz različitih vrsta vještina, od kojih neke uključuju vrlo

jednostavne aktivnosti koje se mogu bez teškoća izvršiti, npr. pozdravljanje, dok druge

sadrže niz dodatnih elemenata i teže ih je usavršiti (npr. pregovaranje, savjetovanje). S

obzirom na razlike u tome što čini neku vještinu te dinamičnu prirodu svih vještina, svaki

je pokušaj definiranja pojednostavljivanje nečega što je zamršeno, raznoliko i s mnogo

različitih pojavnih oblika.

I u domaćoj je literaturi prikazan niz definicija komunikacije (npr. Ajduković i

Hudina, 1996., Brajša, 1996., Novosel, 1991.) te će ovdje biti prikazano tek nekoliko njih

4

značajnih za suvremeno razumijevanje pojma interpersonalne komunikacije ne samo u

svakodnevnoj upotrebi već i u kontekstu profesionalnih vještina.

Riječ komunikacija dolazi od latinske riječi communicare, glagola koji znači

«učiniti poznatim» odnosno «podijeliti (s drugim, drugome)» te će «ono što ja znam

saznati i drugi». Definicija Kadushina i Kadushina (1997.) naglašava da je komunikacija

dijeljenje misli, osjećaja, stavova i ideja kroz razmjenu verbalnih i neverbalnih simbola te

da «mi dijelimo svoje privatne osobne misli i osjećaje s drugima kroz komunikaciju”.

Slična je i definicija interpersonalne komunikacije koju daju Brooks i Heath: «proces u

kojem se informacije, značenja i osjećaji dijele među osobama kroz izmjenu verbalnih i

neverbalnih poruka» (1993.: 7; prema Hargie i Dickson, 2004.). Upravo se dijeljenje i

davanje odražava i u mnogim drugim definicijama komunikacije, pri čemu su ključna dva

pojma; jedno je intersubjektivnost odnosno namjera da razumijemo druge i da nas

zauzvrat drugi razumiju, a drugo je utjecaj – odnosno razmjer koliko je neka poruka

značajna te može utjecati na mijenjanje misli, osjećaja i ponašanja (Hewes i Planalp,

1987., Hewes, 1995.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Radi se o dvjema važnim

značajkama svake komunikacije. No, za razliku od grupne i javne komunikacije,

interpersonalnu komunikaciju u užem smislu istovremeno određuju tri obilježja (Hartley,

1999.):

Radi se o komunikaciji «licem u lice» (bez posrednika)

Događa se u dijadama (među parovima) ili unutar malih grupa

Kroz oblik i sadržaj komunikacije prenose se ujedno i osobne kvalitete

komunikatora, kao i njihove socijalne uloge i odnosi.

Navedena obilježja primjenjiva su za razumijevanje interpersonalne komunikacije

u socijalnom radu kao komunikacije «licem u lice», između dvoje ili nekoliko ljudi unutar

manje grupe, čime se prenose osobne kvalitete i profesionalna uloga i odnos socijalnog

radnika i korisnika. Također, jasno je pokazano da se interpersonalna komunikacija ne

odnosi na pisma, izvještaje, novine, elektronsku poštu, televiziju i slične druge oblike

međuljudske komunikacije, jer navedenim oblicima komunikacije nedostaju neke

osnovne karakteristike interpersonalne komunikacije (kao npr. trenutačna povratna

informacija). No, navedeni se oblici komunikacije mogu koristiti i koriste i u kontekstu

5

profesionalnog djelovanja, ali ne predstavljaju interpersonalnu komunikaciju u užem

smislu.

Nadalje, vrijedi istaknuti i sljedeće određenje interpersonalne komunikacije:

«Interpersonalna komunikacija je proces transakcije među ljudima u kojem se značenje

uzajamno pridaje» (Pearson i Spitzberg, 1987.). Ključna je riječ ovdje (kao i mnogim

drugim definicijama) zapravo riječ proces koji upućuje na promjenu i akciju koja se zbiva

te pojam transakcije koji se odnosi na recipročno davanje i primanje odgovora i

povratnih informacija koji su uzajamno izazvani (verbalni i neverbalni). Kada se izmjena

reakcija i komentara ne dogodi – dakle kada jedna osoba govori, a druga ne odgovara

niti verbalno niti neverbalno – interpersonalna komunikacija se zapravo ne zbiva.

Nadalje je zanimljivo značenje koje se uzajamno pridaje. Naime, gotovo je nemoguće

(osim kod brojeva, dana u tjednu, i sl.) imati potpuno isto značenje za poruku koju je

druga osoba imala ili namjeravala imati u mislima. Osobna iskustva utječu na percepciju

značenja simbola i poruka te se prilikom interakcije s drugom osobom ne razmjenjuju

«gotova» značenja već se značenje uzajamno stvara kroz interakciju. Značenje koje se

«izvuče» iz nekog razgovora u ovom je smislu uzajamni produkt svih uključenih. Ako

drugi sudionik nema nikakav utjecaj na značenje koje dajemo situaciji, onda se također

interpersonalna komunikacija nije niti dogodila nego osoba govori na glas i priča sama

sa sobom i druga osoba je čuje ali ne razumije (npr. osoba govori drugim jezikom,

poruka je djelomična, itd.). Što više utjecaja sudionici imaju jedno na drugo, značenje i

razumijevanje postaje sve sličnije (iako nikada posve isto). Stoga je npr. kod jako dobrih

prijatelja dovoljna i jedna riječ kako bi se razumjela poruka. U profesionalnom smislu

pridavanje uzajamnog značenja je iznimno važno za napredak i proces planiranih

promjena (Urbanc, 2006.) jer nepostojanje uzajamnosti i međusobne transakcije

zapravo utječe na nemogućnost cjelovite i svrsishodne intervencije socijalnog rada.

U ovoj se skripti polazi prvenstveno od Hargieve definicije iz 1997. (Hargie i

Dickson, 2004.) koja je, za potrebe razumijevanja interpersonalna komunikacija u

socijalnom radu, odabrana kao sveobuhvatna: «Interpersonalna vještina je proces u

kojem pojedinac primjenjuje niz cilju usmjerenih, međuovisnih, situaciji prikladnih

socijalnih ponašanja koja su naučena i kontrolirana». Sastavnice ove definicije biti će

6

objašnjene dijelom kroz karakteristike interpersonalne komunikacije a dijelom prilikom

predstavljanja modela interpersonalne komunikacije kao vještine.

3. ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA

Gotovo tradicionalno i najučestalije, komunikacija se određuje kao proces slanja i

primanja poruka. Iako se pri tome ne može govoriti o sveobuhvatnoj definiciji, ona u

najkraćim crtama obuhvaća bit komunikacije i u svezi je sa osnovnim komponentama

svakog komunikacijskog procesa (pa i interpersonalnog):

a) komunikatori (osobe)

b) poruka(e),

c) komunikacijsko sredstvo

d) komunikacijski kanal

e) kod

f) komunikacijski šum

g) povratna informacija

h) kontekst.

Komunikatori su ranije bili nazivani i izvori, pošiljatelji odnosno primatelji

poruke., Proces se sastojao u tome da pošiljatelj prenese poruku primatelju te se radilo

o jednosmjernom doživljaju komunikacije, što je bilo prikazivano s komunikacijskim

strelicama usmjerenima od A do B (Clampit 2001.; prema Hargie i Dickson, 2004.). U

novije je vrijeme usvojeno da su komunikatori istovremeno i pošiljatelji i primatelji poruka

te uloga komunikatora nije čak niti dvosmjerna već višesmjerna i konstantna.

Poruka se odnosi na sadržaj komunikacije koji (pre)nosi ono što komunikatori

žele podijeliti međusobno. No, misli i osjećaji, da bi ih se moglo obznaniti, moraju biti

kodirani tj. stavljeni u neki jezik odnosno kod ili organizirani u neki fizički oblik koji se

može prenositi drugima (npr. pismom, dodirom). Dekodiranje je drugo lice, odnosno

odgovor na kodiranje gdje primatelj poruke daje značenje onome što je upravo doživio,

vidio i čuo (O' Hair i sur., 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.).

7

Sredstvo se odnosi na određeni način prenošenja poruke. Tri su osnovne vrste

komunikacijskih sredstava (Fiske, 1990.; prema Hargie i Dickson, 2004.): a)

prezentacijska sredstva, kao npr. glas, lice, tijelo; b) reprezentacijska sredstva, kao npr.

knjige, slike, arhitektura, fotografija i c) tehnološko-mehanička (npr. televizija, radio,

telefon, informacijska tehnologija). No, za interpersonalnu su komunikaciju ključna

prezentacijska sredstva. Naime, navedena se sredstva razlikuju upravo po stupnjevima

u kojima je potrebna osobna nazočnost odnosno neki oblik psihološke prisutnosti

komunikatora. Na tragu toga je i pojam bogatstva sredstava u smislu da se sredstva

razlikuju po bogatstvu informacija koje prenose. Jasno je da izravni razgovor licem u lice

prenosi i daje puno veće bogatstvo sveukupnih poruka i potpunije iskustvo pojedinca

nego fotografija, televizijska emisija, elektronska pošta ili slanje sms-poruke. U

svakodnevnom životu izbor sredstava komunikacije ovisi u prvom redu o svrsi

komunikacije, zatim o tome koliko želimo odnosno možemo biti osobno nazočni te koje

bogatstvo sredstava želimo odnosno ne želimo unijeti u komunikaciju.

Kanal se odnosi na ono što povezuje komunikatore i prenosi sredstvo. Ponekad

se pojmovi sredstvo i kanal koriste naizmjenično i razlika nije osobito jasna. DeVito je

(1998.: 16; prema Hargie i Dickson, 2004.) opisao da kanal djeluje kao «most koji

povezuje izvor i primatelja» navodeći kako se radi o: a) audio-vokalnom kanalu koji

prenosi govor, b) vizualno-gestikulacijskom kanalu kojim putuje neverbalna

komunikacija, c) kemijsko-olfatornom kojim putuju mirisi te d) kožno-taktilnom koji se

koristi za prijenos dodira. Tijekom interpersonalne komunikacije svi se kanali koriste

istovremeno, dok su prilikom drugih oblika komunikacije neki od njih nedostupni.

Kodovi odnosno znakovi su sustavi značenja koje ima neka grupa ljudi za neke

riječi, oznake i simbole i u tom su sustavu određena i pravila i uobičajeni načini

korištenja. Tako su npr. jezici nekog naroda zapravo sustavi znakova u kojima je

prihvaćeno značenje za određeni skup glasova odnosno slova. Drugi sustavi, koji

dakako ne moraju nužno biti govorni, su Morseovi znakovi, Brailleovo pismo, znakovni

jezik za osobe s poteškoćama sluha, itd. Posebni sustavi znakova razvijaju se ponekad

među vršnjacima u svrhu stvaranja tajnog nepostojećeg jezika, a također i razvoj svake

struke, pa tako i socijalnog rada, teži stvaranju svog autentičnog profesionalnog jezika.

8

Komunikacijski šum se ne odnosi samo na čisti zvuk koji se može pojaviti

tijekom komunikacijskog procesa, već na bilo koju smetnju koja utječe na uspjeh

komunikacije, bilo da mijenja ili umanjuje značaj poruke tako da značenje koje je osoba

primila nije ono koje je pošiljatelj namjeravao. Komunikacijski šumovi dakle mogu

dolaziti iz bilo kojeg elementa komunikacije (izvora, kanala, pošiljatelja ili konteksta)

odnosno mogu biti vanjski, u obliku napadnih zvukova, koji maskiraju što je rečeno ili

mogu biti unutrašnji, i proizlaziti iz jedinstvenog životnog iskustva sudionika

komunikacije.

Povratna informacija (eng. feedback) ključan je element komunikacije zato što

je pošiljatelj poruke upravo na temelju nje sposoban procijeniti koliko je poruka uspješno

primljena (i odaslana) i kakav je imala utjecaj na primatelja. Promatranje i slušanje

primateljeve reakcije omogućava da se daljnja komunikacija prilagodi i regulira kako bi

se postigao željeni efekt. Povratna informacija je iznimno značajna za uspješne

socijalne odnose i ima centralnu ulogu u uspješnoj interpersonalnoj komunikaciji. Kada

je oblikovana u okviru planirane intervencije, jedna je od samostalnih, ključnih vještina

socijalnog radnika i drugih pomažućih stručnjaka.

Kontekst je značajan element komunikacije stoga što se sva komunikacija

događa unutar nekog konteksta i pod utjecajem je tog istog okruženja (Rosengren,

2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Zapravo se radi o više kontekstualnih određenja i

okvira, a najznačajniji su: prostorni okvir (grad, selo, livada, lift, radno mjesto),

vremenski okvir («pogodnost» trenutka, dan u tjednu, sat, dan-noć, godišnje doba) i

odnosni okvir (različiti spolovi, poznate ili nepoznate osobe, ljubavni partner, obitelj,

kolege). Iako je jasno kako kontekst ima utjecaj na komunikaciju, valja napomenuti da

komunikatori također utječu na oblikovanje situacije i konteksta kroz komunikaciju.

4. KARAKTERISTIKE INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE

Na tragu poteškoća u definiranju i određivanju elemenata komunikacije, postoji i

niz pristupa kojima se određuju različita obilježja komunikacije. U kontekstu socijalnog

rada vrijednima se čine karakteristike koje su predložili Pearson i Spitzberg (1987.).

9

Naravno, i ovih se šest obilježja djelomično podudaraju s ranije navedenim elementima i

obilježjima. Radi se o sljedećim karakteristikama:

a) Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom

b) Interpersonalna komunikacija je transakcionalna

c) Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte

d) Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu trenutačnu

povratnu informaciju

e) Interpersonalna se komunikacija sastoji od komunikatora koji su međuovisni

f) Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva.

Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom

Sva percepcija komunikacije (promatranje i razumijevanje) utemeljena je na

osjetilima ili uvidima koji su povezani s određenom osobom; sve su konkretne

komunikacijske interakcije ograničene onim što neka osoba jest i onim što je iskusila u

životu. Jezik koji netko koristi, stavovi koje iskazuje, ideje koje zastupa, odražavaju

konkretno porijeklo i iskustvo. Smatra se da je u svaku komunikaciju između dvoje ljudi

uključeno «šest osoba», te se pojavljuje «šest perspektiva» (Barlund, 1970.; prema

Pearson i Spitzberg, 1987.):

a) kako osoba vidi samu sebe

b) kako osoba vidi drugu osobu

c) kako osoba vjeruje da ju vidi druga osoba

d) kako druga osoba vidi sebe

e) kako druga osoba vidi «prvu» osobu

f) kako druga osoba vjeruje da ju vidi «prva» osoba.

Ljudi zapravo stvaraju i sebe i druge kroz odnos koji imaju, odnos koji žele imati i

odnos koji vjeruju da imaju. Uvijek treba imati na umu sve postojeće perspektive i

uzimati u obzir i druge načine percipiranja iste interakcije.

10

Interpersonalna komunikacija je transakcijska

Sva je komunikacija utemeljena na kodovima/znakovima – sistematskim

dogovorima ili sveukupnim kolekcijama simbola, slova ili riječi koje imaju dogovoreno

značenje. Svaki put kada se poruku ili misao prenosi u neki verbalni ili neverbalni znak

događa se kodiranje, a kada pridajemo značenje određenoj poruci koju vidimo ili

čujemo, radi se o dekodiranju. Ranije je proces kodiranja i dekodiranja poruka u

interpersonalnom kontekstu objašnjavan kao akcija, zatim interakcija, a danas se

shvaća kao transakcija:

a) Komunikacija je akcija koju jedna osoba provodi. Netko šalje poruku (kodira) a drugi

ju prima, odnosno dekodira. (Uobičajena je usporedba s dodavanjem lopte - jedna

osoba baci loptu, a druga je uhvati, pri čemu svaka baca svoju loptu.)

b) Komunikacija je interakcija koja se događa između dvoje ili više ljudi. Jedna osoba

kodira i šalje poruku drugoj koja ju dekodira. Primatelj odgovara i šalje poruku onome

tko je poslao prethodnu, a u svezi s prethodnom. (Interakcija se također može

usporediti s dodavanjem lopte, no radi se o bacanju odnosno dodavanju jedne

zajedničke lopte. Pri tome samo jedna osoba može uhvatiti loptu i samo jedna osoba

može bacati loptu.)

c) Komunikacija je transakcija – komunikatori istovremeno kodiraju i dekodiraju poruke.

U isto se vrijeme primaju svi verbalni i neverbalni znakovi te se i nude odnosno šalju

verbalni i neverbalni znakovi drugim ljudima. Ne čeka se na red da bi se kodirale i

dekodirale poruke. (Slično je dodavanju lopti u kojem svi sudionici imaju nekoliko

loptica koje bacaju i nekoliko koje istovremeno primaju.) Također, kodiranje i

dekodiranje se istovremeno zbivaju i unutar svakog sudionika interpersonalne

interakcije, jer je uvijek s interpersonalnom komunikacijom paralelan i unutrašnji

dijalog (kada osoba «baca i prima» odnosno žonglira sa svojim osobnim lopticama -

mislima i osjećajima).

Akcija i interakcija uvijek su aktualni načini kodiranja i dekodiranja poruka i u uskoj

su vezi s osobnim izborom sredstava i kanala komunikacije. Tako su npr. televizijska

11

emisija i kasnije pisanje demantija zapravo zasebne komunikacijske akcije, dok je npr.

slanje sms poruka interakcijsko.

Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte

Svakom se porukom, osim sadržaja, prenosi i odnos prema tom sadržaju, prema

primatelju poruke i prema samome sebi. Upravo je u interpersonalnoj komunikaciji ne

moguće prenijeti sadržaj bez odnosa, kao što je u nekoj mjeri moguće kroz neke druge,

manje osobne komunikacijske oblike (zbog čega su često i odabrani kao prikladni).

Neverbalni znakovi često prenose odnosni dio poruke i pojašnjavaju odnos među

komunikatorima, dok su verbalni najčešće usmjereni na sadržaj. Odnos koji je iskazan

ključan je u razumijevanju značenja odnosno situacije. Naime, iste se riječi mogu

različito izgovarati te uz drugačije tjelesne poruke upućuju na različite odnose.

Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu trenutačnu

povratnu informaciju

Povratna informacija je bilo koji odgovor drugog sudionika koji utječe na

ponašanje komunikatora (koji onda «osjećajući» svoju okolinu odnosno reakcije ljudi

regulira svoje ponašanje). Vrste komunikacije moguće je razlikovati i po obilježjima

povratne informacije, npr. interakcija pismima razlikuje se od interakcije «licem u lice»,

upravo time što je povratna informacija ograničena i zakašnjela te se gubi simultani

utjecaj na interakciju. Upotreba informatičke tehnologije (npr. «chat» na računalu) daje

mogućnost brže povratne informacije, ali ni tada povratna informacija nije cjelovita jer

nedostaju neverbalne povratne informacije (te se često upotrebljavaju posebni znakovi,

kao što su tzv. «smajlići» koji nadomještaju odnosni dio poruke). Trenutačnost se dakle

odnosi na brzinu kojom je povratna informacija primljena jer omogućava da se

recipročno, na licu mjesta, utječe na ponašanje i značenja svih uključenih u interakciju.

Osim trenutačnosti, važan je i intenzitet, bogatstvo i ukupnost povratne informacije.

12

Interpersonalna se komunikacija sastoji od komunikatora koji su međuovisni

Osnovno obilježje unutrašnjeg dijaloga jest da je pojedinac neovisan o drugim

ljudima te misli i govori što želi «sam sa sobom». S druge strane, u javnoj komunikaciji,

kao npr. na predavanju - govornik je ovisan o slušanju publike, dok je publika ovisna o

govorniku da im kaže ono što ih zanima. No, komunikatori u interpersonalnoj

komunikaciji nisu niti potpuno ovisni niti neovisni. Njihov je odnos zapravo odnos

uzajamne, cirkularne ovisnosti među svim komunikatorima za razliku od jednosmjerne tj.

linearne ovisnosti, kao u javnom komuniciranju. Kako su svi razgovori svrhoviti,

odnosno vođeni nekim ciljem (čak i kada osoba toga nije u potpunosti svjesna), radi se o

uzajamnoj ovisnosti za ostvarivanje ciljeva: stupanj u kojem je netko važan za ciljeve

druge osobe (zbog čega se interpersonalna komunikacija i zbiva između te dvije osobe)

je stupanj u kojem netko ovisi o drugoj osobi i obrnuto.

Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva

Prednost je unutrašnjeg dijaloga da se može «vratiti» odnosno kako nitko ne čuje

misli, svatko ih može mijenjati koliko god želi. Javna je komunikacija pak nepovratna, ali

je u određenoj mjeri moguće ponoviti iste poruke. U interpersonalnoj komunikaciji često

se dogodi da osobe požale zbog onoga što je izrečeno ili zbog neverbalnih znakova koji

su prenijele određenu poruku, jer osoba ili nije mislila ono što je izrekla, dakle pogrešno

se izrazila, ili je promijenila mišljenje. No poruka koja je prenesena kroz interpersonalnu

komunikaciju ne može se izbrisati, jer su istovremeno preneseni i sadržaj i odnos i jer su

se povratna informacija i odgovor već dogodili te su već nastupile posljedice tranakcijski

prenesenih poruka. Također, interpersonalna se komunikacija ne može niti ponoviti, jer

se čak i kada se ponovno «izvodi» određeni sadržajni pa čak i odnosni dio poruke, ostali

komunikacijski elementi su promijenjeni. Intervenirajući faktor jesu povratne informacije

druge osobe (koja može skrenuti pogled, promijeniti ton ili temu razgovora, zijevnuti…),

a mogu dakako dolaziti i iz okoline, npr. raspoloživo vrijeme, prisutnost drugih ljudi i sl.

Komunikacija stalno utječe na odnos koji “nosi”, a koji povratno utječe na sadržaj.

Stoga odnos nikada nije isti, a komunikacijom se uvijek modeliraju i mijenjaju odnosi čiji

13

je dio. Komunikacija je stoga važna za sve međuljudske odnose i njezino pogoršavanje

odnosno unapređivanje ima značajne posljedice na obiteljski sustav i kvalitetu života

ljudi.

5. SUVREMENI MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE KAO VJEŠTINE

Suvremeni model interpersonalne komunikacije kao vještine utemeljen je na tri

osnovne pretpostavke: a) ljudi se ponašaju svrhovito, b) osjetljivi su i prepoznaju

posljedice svojih aktivnosti i c) poduzimaju korake kako bi modificirali kasnije aktivnosti

u svjetlu informacija prikupljenih pod b). Radi se o danas široko prihvaćenom modelu

Slika 1. Model interpersonalne komunikacije kao vještine

interpersonalne komunikacije, koji uz ključne elemente objašnjava i procese koji se

zbivaju tijekom dijadne interakcije. Navedeni model počiva na konceptualnim modelima

komunikacije koje su predstavljali raniji autori, (kao npr. Argyle, 1972.; prema Hargie,

2006.a; Hargie i Marshall, 1986.; Hargie, 1997; Dickson i sur; 1997.; prema Hargie i

Dickson, 2004.). Model interpersonalne komunikacije kao vještine čini šest elemenata:

14

Cilj

Percepcija

Posredujući procesi

Odgovor

Odgovor

Posredujući procesi

Percepcija

Povratna informacija

Povratna informacija

Cilj

individualno-situacijski kontekst, cilj, posredujući procesi, odgovor, povratna informacija i

percepcija. Shematski prikaz elemenata i procesa u interpersonalnoj interakciji prikazan

je na slici 1.

Ukratko, svako stupanje u interakciju i komuniciranje dijelom je rezultat određenih

osobina i karakteristika koje svaku osobu čine jedinstvenom, a dijelom parametara

zajedničke situacije u kojoj su se oboje zatekli. Jedno od temeljnih obilježja socijalnih

interakcija je da su usmjerene nekom cilju (Fussel i Kreutz, 1998.; prema Hargie i

Dickson, 2004.). Ljudi si postavljaju i teže određenim ciljevima u situaciji unutar koje se

odvija interakcija, a oni variraju od najjednostavnijih, npr. ugode i smanjivanja dosade

prilikom uključivanja u kratkotrajni razgovor u čekaonici kod liječnika, do složenijih, kao

npr. razjašnjavanja dubokih emotivnih odnosa u obitelji, pregovaranja o financijskim

pitanjima, provedbe određenih intervencija i postizanja profesionalnih rezultata. Da bi

se realizirali postavljeni ciljevi, događa se niz posredujućih procesa, u prvom redu

kognitivnih i afektivnih, kako bi se promislilo o strategijama načina ostvarivanja ciljeva,

procijenile moguće posljedice tih strategija te donijela odluka o planu akcije i

komunikacije. Primjena plana se oblikuje i izvodi u obliku odgovora. Interaktivna priroda

procesa je takva da svaki komunikator, reagirajući na drugoga, daje povratnu

informaciju o značaju donošenja odluka o tome kako postići cilj. Iako povratna

informacija čini informacije dostupnima, ona se uzima u obzir samo ako ju je primatelj

povratne informacije i primio odnosno percipirao. Percepcija je iznimno važna za vještu

interpersonalnu interakciju, jer njezina intrinzično selektivna i subjektivna priroda često

rezultira u percepcijskoj netočnosti i pogreškama u komunikaciji (Hinton, 1993., Hanna i

Wilson, 1998; prema Hargie i Dickson, 2004.).

Promišljajući o ovom modelu, uvijek valja imati na umu (Dickson, 1999.a; prema

Hargie i Dickson, 2004.) sljedeće: a) uslijed dinamičnog karaktera komunikacije, oba su

komunikatora istovremeno i primatelji i pošiljatelji informacija te su (čak i kada mirno

šute i gledaju) konstantno aktivni i reagiraju jedan na drugoga i b) potencijalne prepreke

za uspješnu komunikaciju postoje odnosno mogu se pojaviti na svim razinama procesa

odnosno u različitim elementima modela interpersonalne komunikacije.

Iako su isti elementi i procesi prisutni i prilikom interakcije više od dvoje ljudi, ipak

interakcija postaje bitno složenija i puno ju je teže dijagramski prikazati. No usprkos toj

15

povećanoj kompleksnosti, opisani centralni procesi i elementi omogućavaju

razumijevanje i interpretiranje interpersonalne komunikacije kako u dijadnoj, tako i u

interakciji unutar male grupe.

Individualno-situacijski kontekst odnosi se na osobne karakteristike

komunikatora te na obilježja situacijskog okruženja koja daju kontekstualnu pozadinu

komunikacije. Osobne karakteristike obuhvaćaju sve specifičnosti pojedinca koje unosi,

svjesno ili nesvjesno, u interakciju, a što uključuje njegova znanja, motive, vrijednosti,

emocije, stavove, očekivanja i sklonosti, kao i porijeklo, dob, spol, zanimanje, itd. Svi

navedeni osobni čimbenici oblikuju interaktivni proces u odnosu na postavljanje i

ostvarivanje ciljeva, percepciju i ponašanje. Način na koji svaka osoba sebe doživljava

(samopoimanje, slika o sebi) i uvjerenja koja osoba ima o svojim sposobnostima da

uspije u različitim pothvatima (samopouzdanje) također određuju koje ciljeve odabire i

kako ih namjerava ostvariti.

Nadalje, interakcija je određena i parametrima situacije unutar koje se odvija. Tri

su temeljna razloga zašto su situacijski čimbenici značajni (Magnusson, 1981.; prema

Hargie, 2006.b):

a) učimo o svijetu i oblikujemo sliku svijeta prema situacijama koje smo iskusili,

b) sva se ponašanja događaju unutar određene situacije i mogu se razumjeti

samo u svijetlu kontekstualnih varijabli i

c) veće znanje o situaciji povećava naše razumijevanje ponašanja pojedinca.

Situacijski kontekst uključuje i zahtjeve koji proizlaze iz određene uloge koju neka

osoba ima, kao i pravila komuniciranja i ponašanja koja iz te uloge proizlaze. Utjecaj na

interakciju ima i fizičko okruženje, način na koji je prostor organiziran odnosno mjesto

zbivanja. Iako su mnogi autori nastojali analizirati socijalnu situaciju, navodeći niz

čimbenika (kao npr. Argyle i sur., 1981.; Hargie 1997.b, prema Hargie i Dickson, 2004.),

najjednostavnije promatranje situacijskog konteksta nudi Pervin (1978.; prema Hargie i

Dickson, 2004.) kroz ključne elemente: tko je uključen, što se događa i gdje se

interakcija događa?

Utjecaj individualno-situacijskog konteksta je dvosmjeran: ne samo da

individualna i situacijska obilježja utječu na ponašanje osoba, već se oba mogu

16

promijeniti kao rezultat interakcije. Upravo interakcija s drugom osobom vodi u promjene

u nečijem znanju, vjerovanjima, stavovima i ponašanju (na čemu počiva i svaka

edukacijska aktivnost i pomažuća intervencija, pa i intervencije socijalnog rada) i u nekoj

mjeri može povratno mijenjati i socijalnu situaciju unutar koje se zbiva komunikacija (te

se odabirom prikladnog cilja i strategije može postići promjena situacije). Zanimljivo je

zaključio Argyle (1994.; prema Hargie, 2006.b): «Ukupni rezultat je vrlo jasan: osoba i

situacija su važni, ali je njihova interakcija (osoba x situacija) značajnija nego i jedno od

toga zasebno.»

Ciljeve unutar prikazanog modela valja shvatiti kao željene ishode kojima ljudi

teže odnosno mentalne reprezentacije budućih rezultata koje žele da se dogode. Ciljevi

su u uskoj vezi s motivima - zašto uopće osobe ulaze u neku interakciju, zašto usvajaju

ciljeve kojima teže te zašto se ponašaju u skladu s ciljevima koje su postavili? Ciljevi

oblikuju naše ponašanje no motivacija određuje stupanj posvećenosti da se ostvari

postavljeni cilj. Nisu svi ciljevi kojima netko teži ujedno i prevedeni u ponašanje i akciju,

a hoće li biti ili ne, ovisi dakle o motivaciji te o procjeni niza vanjskih i unutarnjih

čimbenika, kao npr. idu li okolnosti u prilog većoj vjerojatnosti ostvarivanja cilja i procjeni

samouspješnosti, koje utječu na zaključak osobe ima li dovoljno sposobnosti i sredstava

dostupnih za uspjeh (Bandura, 1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.).

Niz je različitih načina shvaćanja, razlikovanja i opisivanja ciljeva, kao npr.

kratkotrajni ili dugotrajni ciljevi, ciljevi usmjereni prema zadacima i ciljevi usmjereni na

odnos s drugom osobom, jasni ciljevi (svjesni, moguće ih je iskazati) spram nejasnih

(nesvjesnih, podsvjesnih), instrumentalni (koji služe za postizanje nekih daljnjih rezultata

uz suradnju druge osobe) i korisnički (koji sami po sebi zadovoljavaju potrebu osobe bez

veće aktivnosti drugoga); a mogu imati i različit stupanj konkretnosti odnosno

apstrakcije. Nadalje, Maes i Gebhardt (2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.) navode

kako ciljevi imaju uz sadržajnu dimenziju, koja se odnosi na to što se namjerava postići i

procesnu dimenziju, koja se odnosi na to kako se cilj namjerava postići i koliko je osoba

posvećena određenom cilju.

17

Za uspješnu interpersonalnu komunikaciju posebno je značajna usklađenost

ciljeva odnosno u kakvom su međusobnom odnosu ciljevi komunikatora, te se smatra

kako oni mogu biti:

a) slični – pri čemu obje osobe teže istim ili sličnim ciljevima (ali u ostvarivanju istih

mogu se, i ne moraju, ispriječiti jedno drugome);

b) komplementarni – nadopunjavajući (kada svaka osoba želi i treba različito, ali upravo

ono što drugi nudi ili omogućava, npr. jednoj se osobi govori, drugoj se sluša)

c) suprotni – ciljevi jedne osobe mogu biti u izravnoj suprotnosti s ciljevima druge osobe

(jedna osoba želi razgovarati o problemima u vezi, a druga ne želi sada razgovarati,

već odmoriti se u tišini).

U najužoj vezi s ciljevima odnosno motivima zapravo su potrebe, te se motivi,

između ostalog, objašnjavaju i kao unutrašnji odgovor na potrebe. Jasno je da su osobe

uvijek motivirane svojim biološkim potrebama i potrebom za očuvanjem fizičke

sigurnosti, ali i nizom drugih psiholoških potreba koje mogu određivati ono što traže od

svoje okoline i od interakcije s drugim ljudima. No, iako su različiti autori načinili niz

kategorizacija potreba, i danas je najznačajnija hijerarhija ljudskih potreba koju je

predstavio Maslow (1954.; prema Nietzel, Bernstein i Milich, 2002.). Na dnu piramide,

kako se obično predstavlja, nalaze se fiziološke potrebe (za vodom, hranom, toplinom,

koje su nužne za preživljavanje, a zatim slijede potrebe za sigurnošću pojedinca (koje

uključuje zaštitu od fizičkog napada i život bez straha). Na sljedećoj su razini potrebe za

ljubavlju i pripadanjem (za obitelji, prijateljima, partnerom, za prihvaćanjem od drugih,

izbjegavanjem usamljenosti i odbijanja, i sl.). Slijede potrebe za poštovanjem, kako

samopoštovanjem tako i poštovanjem drugih (a koje se često ostvaruju kroz

profesionalna postignuća, sportska ili na drugi osobi značajan način). Na vrhu je

piramide potreba za samoaktualizacijom odnosno ispunjavanjem vlastitih potencijala.

Posebnost Maslovljeve kategorizacije potreba je u tome što tek kada se zadovolje one

koje su pri dnu piramide, osoba teži zadovoljenju viših potreba. Iako princip hijerarhije

nije apsolutan u svim životnim situacijama (npr. u prvoj fazi zaljubljenosti, tijekom štrajka

glađu iz političkih razloga, itd.), on jest u najvećem dijelu svakodnevnog života primaran.

Značaj potreba je i u tome što vješti interpersonalni komunikatori prepoznaju, uzimaju u

obzir i reagiraju na potrebe drugih ljudi s kojima komuniciraju. U svakom slučaju, vješti

18

profesionalci uzimaju zasebno vrijeme na početku profesionalne komunikacije kako bi s

korisnicima utvrdili ciljeve komunikacije (a nadalje i intervencije) za što je preduvjet

otkrivanje individualnih potreba u određenoj situaciji. U kontekstu edukacijskih i drugih

profesionalnih ciljeva, jedna od široko prihvaćenih preporuka jest da ciljevi trebaju biti

precizno artikulirani i to u procjenjivim terminima (Millar i sur., 1992; prema Hargie i

Dickson, 2004.).

Posredujući procesi se odnose na sva ona unutrašnja stanja, aktivnosti i

procese koji se zbivaju unutar pojedinca a koji posreduju između percipirane povratne

informacije, cilja kojem se teži i odgovora koji se oblikuju. Radi se o misaonim i

emotivnim procesima koji utječu na način percipiranja osoba i događaja i određuju

sposobnost osobe da prihvati, procesira i odgovori na socijalnu informaciju koju je

primila tijekom interpersonalne komunikacije. Upravo na ovom mjestu u predstavljenom

modelu osoba donosi odluke o prikladnim aktivnostima za postizanje cilja.

Osnovni koraci kognitivnih procesa koji vode u određenu akciju i čine

interpersonalnu komunikaciju mogućom su: organizacija informacija, procesiranje,

evaluacija, donošenje odluka i odabir akcijskih strategija (Kreps, 1998.; prema Hargie i

Dickson, 2004.). Upravo se planovi aktivnosti smatraju esencijalnim doprinosom ovog

dijela modela samoj interakciji. U pravilu su misli svrhovite i cilju orijentirane, no neke

kognitivne aktivnosti mogu biti manje kontrolirane, automatske i nedobrovoljne po svojoj

prirodi. Socijalno vješta osoba ima veću kontrolu nad svojim kognitivnim procesima i

koristi ih za olakšavanje socijalne interakcije.

S druge strane, afektivni se procesi odnose na ulogu emocija koje se «unose» i

koje netko osjeća tijekom interakcije te značenje koje se pridaje događajima može biti

«obojano» onim kako se osoba osjeća u tom trenutku i/ili u posljednje vrijeme.

Posredujuća uloga emocija na ponašanje u svezi je i s reciprocitetom - naime osobe

uzajamno doživljavaju neke osjećaje (ugode, tuge, ljutnje) odnosno one koje percipiraju

da im komunikator šalje. Vješta je osoba podjednako uspješna u osvješćivanju vlastitih

emocija, kao i prepoznavanju i prikladnom reagiranju na emocionalna stanja drugih

(Burleson, 2003., prema Hargie, 2006.b). Upravo je osjetljivost na emotivna stanja

drugih ključni aspekt uspješne komunikacije kojom se mogu očuvati i unaprijediti

19

međuljudski odnosi (Clark, Fitness i Brissette, 2004.; prema Hargie, 2006.b). Tri su

komponente emocija značajne u kontekstu modela interpersonalne komunikacije:

direktno iskustvo odnosno osjećaj emocije, fiziološki procesi koji prate emocije i vidljiva

ponašanja i aktivnosti koja se koriste za iskazivanje osjećaja.

O odnosu između kognitivnih i afektivnih procesa postoje različita mišljenja. Vrlo

pojednostavljeno shvaćanje jest da se radi o uzročnoj vezi između njih, pri čemu su

emocije posljedica kognitivnih procesa, dok složenija objašnjenja upućuju na to da

emotivna stanja također mogu utjecati na kognitivne procese. Najvjerojatnije je

postojanje recipročnog odnosa u kojem kognitivni i afektivni procesu utječu jedni na

druge (Hargie, 2006.b).

Značajan rezultat posredujućih procesa je strategija ili plan akcije oblikovan u

smjeru postizanja cilja, no valja naglasiti da plan treba biti provizoran i otvoren za

reviziju. Upravo se onda kada je plan konačan a ponašanje rigidno i neosjetljivo na

promjene, događaju socijalno neuspješne interakcije. Ponekad se neke profesionalne

interakcije s korisnicima provode na ponavljajući, stereotipan način. No, vješta

interpersonalna komunikacija i u profesionalnoj situaciji treba biti prilagodljiva i

refleksivno odgovarati na drugog komunikatora (Dickson, 1999.b; prema Hargie i

Dickson, 2004.).

Odgovori su oni koraci u modelu koji predstavljaju primjenu planova i strategija.

Funkcija je sustava odgovora (glas, ruke, lice) provedba plana u obliku vidljivog

ponašanja i upravo na ovom koraku modela interpersonalna vještina komunikacije

postaje izražena i vidljiva. Jordan je 1998. objasnio pogreške i propuste koji se pritom

mogu javiti. Pogreške su one aktivnosti koje nisu dio planiranih aktivnosti već su

provedene izvan «reda» ili u krivom trenutku, dok su propusti planirane aktivnosti koje

nisu izvedene, iako su trebale biti.

Sljedeća značajna karakteristika odgovora jest da oni mogu biti verbalni i

neverbalni, a koji su međusobno vrlo blisko povezani. Verbalna se komunikacija odnosi

na lingvistički dio poruke, s točno određenim upotrijebljenim riječima, dok neverbalna

obuhvaća niz tjelesnih pokreta i izraza lica, zajedno sa vokalnim aspektima govorenja

(npr. ton, glasnoća, pauze, itd.). Iako postoji niz pristupa analizi neverbalnog ponašanja,

20

uglavnom se analiziraju sljedeća područja (Manusov, 2005.; prema Hargie, 2006.b ):

taktilno – koje dijelove tijela osobe međusobno dodiruju, koliko često, s kojim

intenzitetom, u kojem kontekstu, s kojim posljedicama, itd; proksemično – analiza

prostornih obilježja tj. na kojoj socijalnoj udaljenosti se ostvaruje interpersonalna

komunikacija, u kojim situacijama, kako se označava i štiti osobni prostor, kut u kojem

su osobe orijentirane jedna prema drugoj, je su li osobe u uspravnom ili sjedećem

položaju, itd.; te kinetičko – istraživanje pokreta tijela odnosno značenja koja se

povezuju s pokretima ruku, nogu, glasom, tjelesnom pozom, pogledom, izrazom lica, itd.

Naravno, verbalni i neverbalni dio poruke trebaju biti usklađeni za uspjeh

interpersonalne komunikacije; ukoliko verbalno dio poruke «govori» jedno, a neverbalni

drugo, radi se o dvostrukim porukama koje dovode do značajnih komunikacijskih

teškoća.

Povratna informacija je osnovni interaktivni element bez kojeg je nemoguće

provesti interpersonalnu komunikaciju. Naime, da bi osoba prikladno odgovorila nužno

je biti svjestan dostupnih povratnih informacija tijekom komunikacije. DeVito daje vrlo

jednostavno određenje povratnih informacija: «poruke koje šaljemo natrag govorniku o

reakcijama na ono što je rekao» (1998.: 14; prema Hargie i Dickson, 2004.). Naravno

povratna informacija se daje i o onome što je neverbalno iskazano, a način također

može biti verbalan i/ili neverbalan. Iako su oba načina gotovo uvijek u pitanju, neverbalni

načini su posebno značajni za emotivna i odnosna pitanja, dok se na verbalan način

više izražava kognitivni dio poruke kojom se pruža povratna informacija.

Općenito, povratna informacija ima nekoliko osnovnih funkcija (Fitts i Posner,

1973.; prema Hargie, 2006.b):

a) osiguravanje motivacije za nastavak interakcije jer povratna informacija pokazuje

vjerojatnost postizanja uspjeha, napredovanje prema cilju te omogućava evaluaciju

b) osiguravanje znanja odnosno informacija o rezultatima ponašanja (kako za nastavak

trenutačne, tako i za buduće interakcije)

c) poticanje od strane slušatelja kojim ohrabruje nastavak određenog oblika i sadržaja

poruka, kao oblik komentara.

21

Povratna se informacija može pružati i u obliku tzv. pozadinskog ponašanja kojim

slušatelj pruža trajne, nenapadne informacije o onome što čuje i vidi, u obliku

vokalizacije (a-ha, da,da, uh), kimanja glavom, pokreta očima i izrazom lica. Govornik

prati pozadinsko ponašanje kako bi procijenio je li poruka shvaćena i prihvaćena i ima

li željeni učinak, te se prilagođava na licu mjesta. Naravno, istraživanja pokazuju da

postoje značajne kulturalne razlike u vrsti i stupnju pozadinskog ponašanja i međusobne

procjene komunikacijskih vještina su veće tamo gdje komunikatori pokazuju sličnu

razinu pozadinskih ponašanja i informacija (Kikuchi, 1994.; prema Hargie, 2006.b).

Nakon što je primio neku povratnu informaciju pojedinac prilagođava svoje daljnje

akcije i mijenja kasnije odgovore sukladno tome. U ovdje prikazanom modelu dva su

izvora povratne informacije – jedan je osobni u kojem kroz svoje unutrašnje receptore (u

mišićima, vizualne, slušne) osoba može doći do uvida u ono što čini i govori tijekom

komunikacije drugima (odnosno sama sebe doživljava), a drugi je izvor druga osoba

koja daje informacije značajne za postizanje cilja.

Percepcija je značajna stoga što se samo kroz percepcijski aparat informacije o

vanjskom i unutrašnjem svijetu, uključujući i druge ljude i poruke koje prenose, mogu

dekodirati i prema njima djelovati kroz donošenje mišljenja i odluka u odnosu na ciljeve

kojima netko teži. No, nije sva informacija koja je potencijalno dostupna putem povratne

informacije ujedno i percipirana, a niti je sva koja je primljena percipirana točno. Naime,

percepcija je vrlo aktivan i visoko selektivan proces, posebno tijekom socijalne

interakcije (Eysenck, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.), kada se prima niz

percepcijskih informacija kroz audio-vizualno-taktilni sustav (slušanjem, promatranjem,

dodirom) te je, zbog ograničene mogućnosti procesiranja informacija, nužno neke od

njih izbaciti kako bi se uspješnije nosili s ostalima (selektivna percepcija). Dakle,

komunikatori nisu pasivni primatelji informacija, štoviše rijetko se može obuhvatiti i pratiti

sve što postoji u nekoj situaciji. Osobe su uvijek aktivno uključene u percipiranje na

način da obično «ne vide i ne čuju» ono što im je općenito manje zanimljivo i manje

uočljivo ili ima manje elemenata koji su im osobno važni i manje ih se tiču. Suprotno od

čestog osobnog uvjerenja kako percipiramo i promatramo druge ljude na točan, bez

predrasuda i objektivan način, percepcija je u svojoj biti vrlo osobna i potpuno

22

subjektivna. Ono što netko percipira u jednakoj je mjeri, ako ne i više, pod utjecajem

onoga što ta osoba jest, nego onoga što jest druga osoba.

Posljedica visoke subjektivnosti i selekcije, kao i toga da percepcija ovisi i o

znanju, očekivanjima i značenju koje primatelj daje interakciji, često su percepcijske

netočnosti koje dovode do komunikacijskih pogrešaka (Hinton, 1993.; prema Hargie i

Dickson, 2004.). U dodatku tome kako osoba percipira drugoga, valja napomenuti da

vješta interpersonalna komunikacija zahtjeva i što točniju percepciju samoga sebe i

onoga kako nas drugi percipiraju (kakav dojam ostavljamo, kakvima nas percipiraju

sada u nekoj specifičnoj situaciji), što se naziva metapercepcija. Ljudi se naravno

razlikuju u tome kako «nadgledaju» svoje ponašanje i pod kojim uvjetima, odnosno kako

se samomonitoriraju (Snyder, 1987.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Onda kada postoji

trajna ili u nekoj posebnoj situaciji, slaba svijest o tome kako se osoba sama ponaša,

povećava se vjerojatnost neuspješne interpersonalne komunikacije (Adler i sur, 1998.b;

prema Hargie i Dickson, 2004.).

Dva su glavna teoretska koncepta o ishodištu percepcije: po jednom percepcija

počiva na intuiciji, a po drugom na izvedenim zaključcima (Hargie, 2006.b). Intuitivne

teorije smatraju percepciju urođenom te ljudi instinktivno prepoznaju i interpretiraju

ponašanja i osjećaje drugih, no takva priroda percepcije zasigurno ne objašnjava cijeli

proces percepcije. Naime, mišljenja o drugim osobama utemeljena su i na zaključcima

koja svatko donosi i pod utjecajem prijašnjih iskustava. Tijekom života ljudi razvijaju i

prihvaćaju kategorije pomoću kojih opisuju druge te određena uvjerenja o tome koje

kategorije obilježja su kompatibilne, a koje ne (npr. tko laže taj i krade, debeli ljudi su

dobroćudni, itd.). Takvo označivanje ljudi u prvom se redu odnosi na vanjska obilježja

(kao što su dob, tjelesni izgled, spol, porijeklo ) no i na verbalna i neverbalna

ponašanja, a proizlazi iz potrebe za klasifikacijom drugih ljudi kako bi se pojednostavile

informacije koje se primaju te prilagodio odgovor (različit veselom ili sramežljivom

djetetu, nasmiješenom strancu, šutljivoj baki, itd.). Vrlo rasprostranjena vrsta

označavanja jesu socijalni stereotipi – kada nakon što se identificira da neka osoba

pripada određenoj socijalnoj grupi, karakteristike grupe se daju osobi, neovisno o

njezinom stvarnom ponašanju i individualnim obilježjima. Upravo ignoriranje

individualno-situacijskih obilježja čini socijalne stereotipe pogrešnim, dok je

23

kategoriziranje sastavni dio selektivne i subjektivne percepcije. U svakom slučaju, čini

se da u percepciji oboje – i intuicija i zaključivanje, imaju određenu ulogu. Iako je

urođena percepcija emocija, pa onda i ciljeva i motiva u drugih ljudi, bila, a i danas je,

ključna za preživljavanje pojedinca, ipak u složenom društvu kakvo jest, ranije izvedeni

zaključci i spoznaje omogućavaju upotrebu životnog iskustva te prepoznavanje i

interpretiranje različitih socijalnih poruka i prikladno odgovaranje. Osobe koje su

uspješnije u interpersonalnoj komunikaciji su dakako one koje imaju veće percepcijske

sposobnosti.

Komunikacijske prepreke

Kao što je već ranije navedeno, komunikacijski šumovi i prepreke uspješnoj

komunikaciji se mogu pojaviti «iz» svih elemenata komunikacije odnosno na svim

razinama i unutar svih komunikacijskih procesa. Radi se o činiteljima koji mogu

uzrokovati različite probleme u komunikaciji te ih je potrebno osvijestiti, kako bi se mogli

prevladati u smislu ukidanja ili umanjivanja njihovog utjecaja. Nekoliko je

komunikacijskih prepreka koje se učestalije javljaju (Stanton, 2004.):

a) razlike u percepciji – kao posljedica prijašnjih iskustava, tako da ljudi različite dobi,

porijekla, spola, obrazovanja i osobnosti različito percipiraju situaciju te su iskustvene

razlike korijen percepcijskih razlika i drugih komunikacijskih prepreka.

b) brzanje sa zaključcima – kada osoba zaključuje ono što želi, tj. vidi ono što želi

vidjeti, čuje ono što očekuje čuti, iz toga, bez provjere, izvodi zaključke.

c) stereotipi - s obzirom na učenje iz iskustva, postoji rizik istog ponašanja prema

različitim ljudima, ovisno o grupama kojima pripadaju.

d) manjak znanja – ponekad je teško uspješno komunicirati s nekim čije je znanje o

određenoj temi značajno veće ili manje te je potrebno osvijestiti razliku u znanju o

određenoj temi te komunicirati sukladno tome.

e) manjak interesa – primateljeva nezainteresiranost za poruku. Tamo gdje je

nedostatak interesa očigledan, potrebno je uložiti dodatan napor kako bi se poruka

poslala na način da se poveća interes slušatelja ili, u slučaju neuspjeha, prekinuti

komunikaciju.

24

f) poteškoće u samoizražavanju – osobama je ponekad, ovisno o situaciji i

samopouzdanju, teško pronaći riječi za određene misli i osjećaje.

g) emocije – bilo pošiljatelja ili primatelja poruke jer svaka snažna emocija sprječava

smisleno slanje bilo koje druge poruke osim same emocije (npr. tuga i plač, bijes,

smijeh). Dok traju snažne emocije, treba pričekati s nastavkom razgovora i stoga što

snažne emocije mogu potpuno promijeniti značenje onoga što netko želi iskazati. .

h) osobnost – ponekad su razlike među osobama toliko značajne da se govori i o

«sudaru osobnosti» odnosno s nekim se ljudima vrlo teško sporazumijevati, dok je s

drugima komuniciranje i razumijevanje bitno lakše.

6. VJEŠTINA GOVORENJA

Osnovne vještine interpersonalne komunikacije su vještine govorenja i slušanja,

na kojima, uz vještinu opažanja koja se usko veže uz percepciju, počivaju i sve ostale

vještine interpersonalne komunikacije. Nekoliko je osobnih kvaliteta u govorenju koje

razlikuju govornike i njihovu uspješnost: jasnoća, točnost, empatičnost, iskrenost,

opuštenost, kontakt očima, izgled i tjelesno držanje (Stanton, 2004.).

Jasnoća se odnosi na to da ideje treba izraziti organizirano, smisleno i

jednostavnim jezikom te ne pokušavati impresionirati slušatelje dugačkim složenim

rečenicama i stranim riječima. Naravno da se specijalizirani rječnik ili pak tzv.

«žargonski» govor mogu koristiti u određenim situacijama, ali i tada govornik treba biti

spreman objasniti pojam koji je nejasan slušateljima. Važna je kako jasnoća u

razmišljanju i oblikovanju riječi i rečenica, tako i jasnoća u izgovaranju, da bi se riječi

mogle pravilno razumjeti.

Točnost predstavlja zahtjev da ono što netko govori odražava upravo ono što želi

reći. Potreban je relativno širok rječnik iz kojeg se mogu odabrati one riječi kojima će se

dati precizno značenje svojim mislima i ispuniti cilj interpersonalne komunikacije.

Točnost podrazumijeva i govorenje provjerenih činjenica i iskazivanje specifičnih, a ne

općenitih poruka (koje obično uključuju pojmove kao npr. svi, nitko, nikada, itd.)

Empatičnost je kvaliteta govorenja kojom se pokazuje uživljavanje u osjećaje i

potrebe drugog komunikatora. Iako se radi o zasebnoj vještini interpersonalne

25

komunikacije, ona je zapravo potrebna u svakom uspješnom govorenju. Empatičnost ne

znači nužno slaganje s onim što je druga osoba ranije izrekla, već prepoznavanje i

razumijevanje pozicije slušatelja. Empatično govorenje unapređuje komunikaciju, pri

čemu su važni i izraz lica i ton glasa.

Iskrenost je kvaliteta govorenja koja podrazumijeva da se osoba ponaša u skladu

sa samom sobom i «prirodno» što je više moguće. No, jasno je da se razgovor s

prijateljima, poznanicima ili strancima razlikuje upravo prema stupnju iskrenosti i

otvorenosti.

Opuštenost kao kvaliteta govorenja ovisi najčešće o ulozi i cilju interakcije s

drugom osobom, te npr. student nije jednako opušten kada razgovara s profesorom ili s

roditeljem. Ponekad se neopuštenost iskazuje kroz rigidna, neprirodna obilježja govora i

pokreta – ukočenost, nesposobnost izgovaranja cijele rečenice, premještanje s noge na

nogu, itd. Naime, napetost u mišićima dovodi do teškog izražavanja, a nastaje uslijed

predugog i površnog udisanja, kada se ne ispušta dovoljno sporo i do kraja zrak.

Potrebno je duboko i usporeno udahnuti i izdahnuti te će se kao posljedica tjelesnog

opuštanja opustiti i um, pa tako i govorna obilježja.

Kontakt očima se smatra ključnim čimbenikom odnosa tijekom komunikacije.

Odnosi se na smjer i duljinu pogleda koji nisu samo neverbalni znaci sami po sebi, već

upravo pokazuju da osoba sluša, govori i opaža drugu osobu. Suprotno tome - ne

gledanje u oči ili učestale promjene u smjeru i duljini pogleda, često šalju poruke kao

npr. ne zanimaš me, ne sviđaš mi se, nisam siguran u sebe, ne znam što govorim,

nemoj mi vjerovati, itd.

Izgled je značajan stoga što kako netko izgleda utječe na to kako ga drugi

percipiraju i razumiju. Izgled odražava u prvom redu kako netko vidi sam sebe odnosno

kakvu «sliku o sebi» želi predstaviti. Dva su ključna područja u svezi izgleda onoga koji

govori: a) osobna čistoća i urednost te b) odjeća i izgled prikladan situaciji (odnosno «ni

previše ni premalo»). Poželjno je, unutar navedena dva područja, zadržati svoj osobni

stil. Uvid u izgled govornika ne može se, osim putem telefonske, radijske ili računalne

komunikacije, spriječiti kao ni donošenje mišljenja i odluka na temelju simboličke

metakomunikacije (koja podrazumijeva slanje i primanje poruka koje proizlaze iz odjeće

i općeg izgleda).

26

Tjelesno je držanje važno stoga što kao dio neverbalnih poruka prenosi odnos i

stav prema izgovorenom sadržaju i slušatelju. Tako npr. naslanjanje na zid ili polu ležeći

položaj u fotelji može slati poruku slušatelju da je osoba iznimno opuštena ili da je

umorna ili da joj je dosadno ili da joj nije stalo do toga što govori odnosno do slušatelja,

itd. Kako netko sjedi odnosno stoji, važno je i zbog kvalitete glasa. Npr. prilikom

spuštanja glave, opuštaju se i ramena i osoba se nagne prema naprijed te glas nije

moguće prikladno iskoristiti jer je onemogućeno potpuno udisanje zraka koji je nužan za

pravilan govor. Kada ne ulazi niti izlazi dovoljno zraka, govorni organi ne rade slobodno

te osobe mumljaju i loše izgovaraju riječi. Također, značajan je i psihološki aspekt

tjelesnog držanja i upotrebe glasa, a koji upućuje na to koliki značaj osoba pridaje sebi,

slušatelju ili sadržaju komunikacije.

Vokalne kvalitete govora često se smatraju urođenima i zadanima, no to je samo

djelomično točno, te se i one u cilju kvalitetnije komunikacije, mogu i trebaju,

unapređivati. Radi se o mehanici govora, brzini, upotrebi pauza te tona glasa i govorenja

(Stanton, 2004.).

Mehanika govora je važna stoga što govorenje uključuje niz mehaničkih vještina

i organa: dijafragmu, pluća i prsne mišići, glasnice, usta, usnice i jezik. Glasnice se

protežu kroz unutrašnjost grla. Kako zrak iz pluća prolazi prema gore pokraj glasnica,

njihovim se vibriranjem (ali i pod utjecajem pozicije čeljusti, unutrašnjosti usta, jezika,

zuba i usnica) stvara zvuk odnosno riječi. Kako bi zvukovi bili jasni, grleni mišići trebaju

biti opušteni, usnice pokretljive a čeljust ne smije biti stisnuta. O mehanici govora ovise

visina glasa, glasnoća, dikcija i glasovna napetost.

Osobe koje imaju jako visok glas, zvuče piskutavo, a osobe s dubokim glasom

grleno (koji dolazi iz dubine grla). Kada su glasnice stisnute, zvuk je viši jer zrak koji

prolazi pokraj njih izaziva visoke vibracije. Kada su ljudi uplašeni ili napeti tada su im

glasnice napete i glas zvuči visoko.

Glasnoću je lakše kontrolirati nego visinu, ali treba vježbati prikladnu glasnoću,

pri čemu je također važno pravilno disanje. Osobe koje mogu govoriti jasno bez

napetosti ili vikanja ili gubljenja daha, impresioniraju slušatelje već samom kvalitetom

svoga glasa što pojačava dojam slušatelja da govornik «zna što govori» i da ga je

27

vrijedno slušati. Prikladna glasnoća ovisi o situacijskim elementima, kao npr. gdje se

zbiva komunikacija (u maloj ili velikoj prostoriji, na otvorenom prostoru, itd), kolikom se

broju ljudi govori te pozadinskoj buci, npr. klimatskog uređaja ili prometa.

Dikcija se odnosi na način izgovaranja riječi, ona je stečena je i dijelom je pod

utjecajem naglaska. Izgovor ovisi o artikulaciji suglasnika i samoglasnika. Ponekad se

dikciju pogrešno izjednačava s naglaskom. Kakav god bio nečiji naglasak, riječi treba

pravilno izgovarati. Svaki regionalni naglasak treba biti prihvaćen i u javnom govoru uz

prikladnu dikciju. Ako osoba krivo izgovara riječi, ubrzano ili skraćeno, tada je dikcija

pogrešna neovisno o naglasku. No, u hrvatskim je uvjetima značajno i pitanje narječja

odnosno dijalekta koji se odnosi na izbor riječi koje su drugačije od standardnih.

Posebnost je hrvatskog jezika postojanje više istoznačnih riječi te niz tuđica u govoru

koje su nakon duge upotrebe postale uobičajeni dio narječja te sastavni dio jezičnog

identiteta neke regije. Općenito, uz pravilnu je dikciju svaki naglasak prihvatljiv, dok je

dijalektalni govor prihvatljiv ukoliko ga slušatelj razumije odnosno također govori.

Glasovna napetost je pojam koji se koristi uz nejasan i nerazumljiv govor koji

može biti uzrokovan stisnutom čeljusti ili stisnutim usnicama, jer oboje trebaju biti

opušteni i otvarati se i zatvarati slobodno. Kroz poluotvorena se usta zbog nedovoljnog i

nepravilnog udisanja i izdisanja zraka, ne može izraziti pravilna poruka i rezultat je glas i

govor kojem nedostaje živost i koji zvuči monotono. Osobe koje imaju snažniji regionalni

naglasak ne trebaju ga pokušavati promijeniti, već otvarati usta i koristiti usnice dovoljno

fleksibilno da se riječi izgovaraju pravilno. Dobar govornik pomiče usnice u svim

smjerovima, dok mali broj pokreta usnicama ujedno znači da je neke samoglasnike i

suglasnike teško razlikovati što rezultira komunikacijskim pogreškama. Smatra se da se

čak i dobri slušatelji oslanjaju, više nego što misle, na čitanje usana i ako se usnice

govornika ne pomiču dovoljno, riječi je teško, a ponekad i nemoguće razlikovati.

Brzina kojom osoba govori također utječe na poruku koju netko šalje, jer ubrzan

govor simbolički šalje poruke o hitnosti slušatelju, što je naravno samo iznimno

opravdano. Često ubrzani govor rezultira time da slušatelj prestane slušati, jer zahtjeva

više koncentracije nego prikladna brzina govora ili se pak čini da osoba i sama želi što

prije završiti komunikaciju. U javnom se govoru, kao i u profesionalnoj interpersonalnoj

komunikaciji, preporučuje sporiji govor nego u svakodnevnim interakcijama. Iako je

28

brzina govora dijelom i urođena karakteristika vezana uz komunikacijski stil (prilog 1.),

dobar govornik će kontrolirati i mijenjati brzinu govora ovisno o značaju onoga što govori

te će manje važne riječi i fraze govoriti brže, a značajnije sporije. Ako osobe pak govore

vrlo sporo, s dugačkim pauzama između riječi, slušatelji uskoro prestanu slušati. No, i

pauze su, ako su pravilno iskorištene, vrlo uspješan način za naglašavanje poruke.

Kratke pauze treba napraviti na odgovarajućim mjestima kako bi se slušatelju dala

mogućnost da razumije ono što je rečeno ili prije ili poslije neke riječi kako bi se

naglasila sama riječ ili dio poruke i govorenja.

Ton u smislu glasovnih modulacija (podizanja i spuštanja glasa), također utječe

na to kako je poruka primljena. Varijacije u tonu glasa su često povezane s visinom i

brzinom u naglašavanju onoga što se govori. No, ton u prvom redu prenosi stav i

emocije govornika te je iz tona vidljivo je li osoba npr. uplašena ili se dosađuje. Također,

iste riječi mogu imati vrlo različito značenje ovisno o tonu kojim su izrečene. Ako se

zbog nepažnje upotrijebi «pogrešan» ton, primatelj dobija drugačiju poruku od one koju

je pošiljatelj namjeravao poslati. S druge strane, čak i kada osoba ne želi da slušatelj u

cjelini sazna neko mišljenje, često ga ton ipak prenosi i «odaje». U nekim situacijama,

osobe namjerno uz neki sadržaj poruke, koriste drugačiji ton glasa od očekivanog, jer ne

žele izravno iskazati svoju poruku, već samo naznačiti svoj odnos.

U svakom slučaju, vještina govorenja je dakle skup različitih osobnih i vokalnih

obilježja o kojima valja voditi računa i koje se trebaju i mogu unapređivati. Sumarno,

četiri su kvalitete kojima treba težiti tijekom govorenja:

a) Živost – daje slušatelju dojam da je govornik potpuno svjestan, uključen i

zainteresiran za ono što se događa i o čemu govori. Slušatelju se time čini vrjednije

slušati.

b) Ugodnost –odnosi se kako na ljubaznost i pristojnost, tako i na davanje prijateljskog

tona glasu.

c) Razgovijetnost - jasno govorenje kako bi slušatelj mogao čuti i razumjeti riječi bez

muke, a uključuje izgovor, pravilno disanje, slobodno pokretanje usana, jezika i

čeljusti te izravan govor slušatelju

29

d) Izražajnost – u govorenje valja unijeti osjećaje u svezi sadržaja ali i empatiju prema

slušateljima (izbjegavati dugačke monologe koji isključuju slušatelje), za što je

potreban dobar položaj tijela, zainteresiranost za sadržaj i interes za slušatelja.

Govorenje kao vještina unutar interpersonalne komunikacije u značajnoj mjeri

utječe na komunikacijski proces i to ne samo zbog načina, već je važan dakako i sadržaj

i tip komunikacije. U kontekstu socijalnog rada značajno je posebice koriste li se tzv. Ti-

poruke ili Ja-poruke te je li komunikacija čista ili nečista (Gordon, 1996.). Osnovno

obilježje Ti-poruka je vrednovanje osobe s kojom se razgovara, čime se izaziva njezino

obrambeno reagiranje ili protunapad (npr. Spora si…), jer se koriste kod npr. vrijeđanja,

napadanja, etiketiranja, okrivljavanja, ocjenjivanja, itd. (Brajša, 1996.). Upotreba Ja-

poruka (npr. Nestrpljiva sam…) omogućava konstruktivan komunikacijski proces, jer se

odnose na samog govornika (a ne drugog komunikatora) i služe izražavanju vlastitih

misli, osjećaja, potreba, itd. Brajša (1996.) još opisuje i tzv. Mi-poruke (npr. Pomoći

ćemo jedni drugima) čija je svrha sakriti vlastito mišljenje ili ojačati vlastitu poziciju, ali na

indirektan način uz umanjivanje osobne odgovornosti i tzv. Bezlične, apersonalne

poruke kojima se potpuno isključuje sama osoba i njezina odgovornost za sadržaj koji

se izgovara, i zapravo se radi o frazama, npr. Svatko je kovač svoje sreće.

Sastavni dijelovi cjelovite Ja-poruke su; a) opis konkretnog ponašanja b)

posljedica koja to ponašanje ima, c) osjećaji koje je izazvalo to ponašanje ili događaj te

d) što osoba želi u određenoj situaciji (Ajduković, 1997.) Na sličnim temeljima počiva i

proces nenasilne komunikacije kojeg čine četiri komponente: opažanje, osjećaji, potrebe

i molba (Rosenberg, 2006.). Upotreba modela nenasilne komunikacije, osim što može

unaprijediti kvalitetu svakodnevnog života, korisna je i u profesionalnom socijalnom

radu, jer su obiteljski problemi i sukobi na različitim razinama, kao i nasilno fizičko i

verbalno suočavanje sa njima, često u korijenu problema korisnika socijalnog rada.

Također, nenasilna je komunikacija značajna i prilikom upotrebe drugih složenijih

vještina socijalnog rada, kao npr. pregovaranja, zagovaranja, posredovanja u sukobima,

itd.

30

7. VJEŠTINA SLUŠANJA

«Slušanje je proces samo-poricanja» (A.C. Mumford; prema Stanton, 2004.)

U fokusu proučavanja komunikacijskih vještina i u prošlosti i danas u većoj je

mjeri govorništvo, nego slušanje. Razvojno gledajući, slušanje je, uz opažanje, zapravo

prva komunikacijska vještina te malo dijete najprije čuje, sluša i razumije, a nakon toga

počinje govoriti. No roditelji često ne prepoznaju niti pamte trenutak kada je dijete čulo i

razumjelo riječ (jer o tome dijete ne pruži povratnu informaciju odnosno roditelj je u

početku ne prepoznaje), već kada je izreklo prvu riječ. Nadalje, dijete u obitelji uči

govoriti, a kasnije u školi pisati i čitati. Slušanje se u svakodnevnom životu ne uči, već

se eventualno spominje ako izostanu radnje vezane uz slušanje (kao npr. Da si me bar

slušao! Da li ti ikada slušaš što ti ja kažem? Slušaj me!) Ukoliko osoba ima zdrav slušni

aparat, smatra se da je sposobna slušati od prvog dana rođenja. No, isto tako svatko

poznaje osobe koje uopće ne slušaju druge odnosno neće slušati ili ne znaju slušati

(već se samo «prave» da slušaju) te druge koji znaju «dobro» slušati, što se obično

pripisuje onima koji pozorno i s razumijevanjem prate ono što je izrečeno. Komunikacija

zapravo postoji samo onda ukoliko netko čuje, sluša i razumije poruku, a ako ne,

komunikacija se u smislu transakcije nije niti dogodila. Slušanje je zanemarena vještina i

stoga što se smatra pasivnom odnosno mehaničkom vještinom. No, čujenje jest

mehanička vještina, ali je ono samo preduvjet, odnosno prva faza, slušanja kao

komunikacijske odnosno socijalne vještine.

Četiri su osnovne komponente slušanja: pozornost, čujenje, razumijevanje i

zadržavanje odnosno pamćenje (Pearson i Spitzberg, 1987.). Za pozornost je potrebna

motivacija (koja je u uskoj vezi s ciljevima i potrebama osobe te percepcijom). Osoba

koja sluša treba se fokusirati na poruku koju prima, što ovisi o želji da sazna informacije

koje poruka sadrži. Čujenje je fizički prijem zvučnih dijelova poruke, kojima valja dati

značenje i pravilno ih razumjeti. Zadržavanje se odnosi na pohranjivanje poruke

odnosno njenog značenja u pamćenju. Nekoliko je razloga zbog kojih je korisno

uspješno slušati:

31

a) Ohrabrivanje drugih - kada drugi ljudi osjete da su saslušani bez prekidanja i

ugrožavanja njihovog vremena za govorenje, zauzvrat su motiviraniji slušati drugog

sugovornika (odnosno suslušatelja) te pozorno slušanje ujedno čini druge boljim

slušateljima.

b) Posjedovanje više informacija – u cilju boljeg rješavanja problema i donošenja

odluka uvijek je korisnije imati više informacija. Pažljivim slušanjem osoba zadržava

više informacija koje je sugovornik iskazao, a istovremeno se motivira govornika da

nastavi govoriti i iznositi što više činjenica. Što više informacija osoba ima, to je veća

vjerojatnost donošenja pravilnih odluka.

c) Poboljšanje odnosa – slušanje daje sugovorniku mogućnost da izrazi činjenice, ideje

i osjećaje, da se “izventilira” i kaže sve što želi. Boljim slušanjem ujedno se bolje

razumijeva druga osobu, koja onda više cijeni interes za nju te se veza i odnos

produbljuju.

d) Rješavanje problema - nesporazumi i problemi se bolje rješavaju ako se osobe

pažljivo slušaju jer je omogućeno jasnije shvaćanje problema i razumijevanje

stajališta druge osobe. Slušanje omogućuje također da govornik «vidi i čuje» svoje

probleme jasnije, jer kada objedini i verbalizira sve aspekte nekog problema,

promišljanje rješenja je uspješnije.

e) Bolje razumijevanje ljudi - pažljivo slušanje druge osobe daje uvid u to kako druga

osoba razmišlja, što osjeća značajnim i zašto govori ono što govori.

Aktivno slušanje

Aktivno je slušanje važan element komunikacijskog procesa. Pasivno je slušanje

uobičajeno kao usputno, npr. slušanje radija dok se istovremeno izvodi neka druga

aktivnost, no kasnije je često teško identificirati koje su pjesme ili reklame bile emitirane.

Kada se pojavi neka posebna pjesma, osoba počinje aktivnije slušati i tada, bar

djelomično, zanemaruje do tada primarnu aktivnost, npr. čitanje knjige. Na sličan se

način ponekad sluša i druga osoba, dok se istovremeno događa neka druga kognitivna

aktivnost (npr. planira se kupovina ili izlazak). Sedam je različitih vrsta neslušanja

(Novosel, 1991.), no samo je jedan način pravilnog slušanja – ono treba biti aktivno i

32

kao takvo zahtjeva jednako ili više energije od govorenja. Nesposobnost aktivnog

slušanja drugih može izazvati ozbiljne komunikacijske probleme.

No, u prvom redu valja razumjeti i razlikovati čujenje i slušanje (Pearson i

Spitzberg, 1987.). Kao što je već naznačeno, čujenje i slušanje predstavljaju dvije

različite faze. Čujenje je prva faza koja se odnosi na jednostavan fizički čin primanja

zvukova, dok je slušanje druga faza koja se odnosi na pridavanje značenja zvučnim

simbolima koji su primljeni. Zvučni val proizvodi vibracije između uha i izvora zvuka koje

se mehaničkim vezama prenose do završetka živaca. Elektrokemijski impuls se

proizvodi i šalje u specifično područje mozga gdje se dekodira u „zvuk“. Ukoliko osoba

ne pati od fizičkog oštećenja slušnog organa ili nekog oblika cerebralne disfunkcije,

čujenje zvukova određenog intenziteta ne može se izbjeći i ono je nedobrovoljno (npr.

čujemo prolazak automobila ili padanje kiše). Slušanje je selektivna dobrovoljna

aktivnost koja uz primanje, uključuje i interpretiranje slušnih podražaja. Pasivno je

slušanje korak dalje od čujenja, kad potencijalni primatelj ima vrlo malo motivacije za

pozorno slušanje, već sluša usputno, npr. iz zabave, zadovoljstva, pristojnosti.

Aktivno slušanje u interpersonalnoj komunikaciji je slušanje s razlogom, kada se

nastoji što je moguće više razumjeti osoba koja govori i onoga što govori. Aktivno

slušanje zahtjeva da osoba koja sluša zaista i razumije poruku i potvrdi svoje

razumijevanje dajući osobi koja je poruku poslala odgovarajuću povratnu informaciju o

tome.

U pomažućim je zanimanjima aktivno slušanje jedna od temeljnih komunikacijskih

vještina, na kojoj počivaju ostale složenije profesionalne vještine. Aktivno je slušanje

zapravo nastojanje slušatelja odnosno stručnjaka da sebi, ali i sugovorniku, pomogne u

razjašnjavanju primljenih poruka, jer osobi ne mora često niti samoj biti jasna poruka

koju želi prenijeti ili ju prenosi nedovoljno precizno (Novosel, 1991.). Slušatelj dekodira i

provjerava informacije dobivene od sugovornika tako da mu šalje poruku o tome kako

ga je čuo i razumio. Sastavni dio aktivnog slušanja jesu određene komunikacijske i

profesionalne vještine (koje se mogu i samostalno koristiti u određenim intervencijama),

u prvom redu parafraziranje i reflektiranje, postavljanje potpitanja i sažimanje.

33

8. UČENJE KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA U SOCIJALNOM RADU

Interpersonalna je komunikacija u svim aspektima nečijeg života. Svi socijalni,

obiteljski i radni odnosi odvijaju se u nekoj mjeri kroz interpersonalnu komunikaciju. S

obzirom da je tako uobičajena i stalna, u pravilu se o njoj propušta misliti i učiti. No, u

profesionalnom životu socijalnog radnika interpersonalna komunikacija je sredstvo za

rad. Niz je razloga zašto je uspješna komunikacija potrebna u socijalnom radu (Pierson i

Thomas, 2000.):

a) Potrebno je osigurati kvalitetne informacije o stručnim uslugama koje se nude i koje

trebaju biti široko dostupne, upotrebom različitih sredstava i jezika komunikacije.

b) Svi socijalni radnici trebaju razviti prikladne komunikacijske vještine kako u direktnom

«licem u lice» kontaktu, tako i u pisanoj komunikaciji s korisnicima.

c) Potrebno je razviti sposobnost izbjegavanja «žargonskog» jezika i dijalekta (odnosno

prikladna upotreba istog) te jasan, razumljiv hrvatski jezik. Potrebno je uzeti u obzir i

komunikacijski kontekst i razviti stil koji je prikladan i relevantan.

d) Osobe s posebnim potrebama imaju specifične komunikacijske potrebe. Potrebno je

omogućiti da sa socijalnim radnikom komuniciraju na svom jeziku ili uz prikladnog

interpretatora/prevoditelja (npr. znakovnim jezikom).

e) Kod zadovoljavanja potreba korisnika važna je interdisciplinarnost. Potrebno je da

organizacije koje usko surađuju na određenim projektima, rade u partnerstvu ili

pregovaraju o sporazumima o pružanju usluga. Na određenim razinama treba razviti

efektivne kanale komunikacije kako bi unaprijedili svoju suradnju.

f) Razvojem akcijskih i znanstvenih istraživanja u socijalnoj skrbi, socijalni radnici

trebaju biti sposobni jasno komunicirati sa sponzorima, donatorima i sudionicima

istraživanja kako bi producirali kvalitetne rezultate istraživanja i bili sposobni jasno i

kreativno prenijeti svoje nalaze i spoznaje u cilju unapređenja znanstveno utemeljene

prakse.

g) Komunikacija ima svoju neverbalnu dimenziju. Socijalni radnici moraju biti svjesni

posebno govora tijela i značaja vještina slušanja kao dijela efektivnog

komunikacijskog procesa.

34

Trevithick (2006.) navodi kako postoji 50 općih vještina socijalnog rada (prilog 2.)

koje uključuju komunikaciju u nekom obliku (najčešće interpersonalnu), te osoba bez

dobro razvijenih komunikacijskih vještina ne može biti kompetentan socijalni radnik.

Kompetentnost se u socijalnom radu definira kao produkt znanja, vještina i vrijednosti.

Općenito, kompetentnost u bilo kojem području se određuje kao sposobnost

odabira prikladnih aktivnosti i njihova vješta primjena, odnosno osnovni pokazatelj

kompetentnosti jest vještina. Kompetentnost u sebi sadrži i evaluacijski element kvalitete

upotrebe, pri čemu su osnovni kriteriji a) prikladnost, kao stupanj u kojem je neko

ponašanje prihvatljivo i opravdano te b) uspješnost ili efektivnost, kao stupanj u kojem je

željeni rezultat postignut (Spitzber, 2003; prema Hargie, 2006.a).

Wilson i Sabee (2003; prema Hargie, 2006.a) smatraju da su tri kvalitete ključne

za kompetentnost: znanje, motivacija i vještina odnosno izvedba. Isti su elementi

potrebni i za doživljaj kompetentnosti svake profesije. Profesionalna kompetentnost ona

uključuje efektivnu primjenu tri niza vještina:

a) kognitivne vještine – stručno znanje koje obilježava profesiju i razlikuje je od drugih,

b) tehničke vještine – specijalizirane praktične i izvedbene tehnike ključne za profesiju,

c) komunikacijske vještine – s kojima stručnjaci imaju sposobnost efektivne interakcije s

korisnicima i drugim stručnjacima.

Zanimljivo je da je obrazovanje u različitim profesionalnim područjima, pa i u

pomažućim zanimanjima, tradicionalno bilo usmjereno na prva dva skupa vještina (i

pripadajućih teoretskih koncepata i praktičnih perspektiva), što je ponovno u svezi s

uvjerenjem da je komunikacija, iako odavno prepoznata kao esencijalna za uspjeh

mnogih profesija, sama po sebi urođena i nepromjenjiva. U socijalnom radu su

komunikacijske vještine ujedno i tehničke vještine na kojima počivaju i kroz koje se

primjenjuju kognitivne vještine, jer su različiti oblici komunikacije u temelju svake

intervencije neovisno o teoretskom i praktičnom pristupu.

Robbins i Hunsaker (1996; prema Hargie i Dickson, 2004.). navode kako «da bi

se postalo kompetentnim u bilo kojoj vještini potrebno je da osoba tu vještinu razumije

konceptualno i bihevioralno, da ima priliku vježbati ju, dobiti povratnu informaciju o

tome koliko ju dobro koristi odnosno primjenjuje; koristiti ju dovoljno često da postane

integrirana unutar njegovog ili njezinog repertoara ponašanja.»

35

Učenje komunikacijskih vještina zahtjeva samopromatranje (introspekciju),

participaciju, aktivno eksperimentiranje i integraciju teorije i prakse (Richards, Ruch i

Trevithick, 2005.). S obzirom da je svaka interpersonalna komunikacija, pa tako i u

profesionalna, osobna (naravno, ne i privatna), važno je upoznati svoje osobne

karakteristike i komunikacijski stil, kao i prepoznavati svoje misli, osjećaje i iskustva koji

utječu na interpersonalnu interakciju. Unapređivanje komunikacijskih vještina počiva na

sljedećim pretpostavkama:

a) spremnost na učenje različitih komunikacijskih vještina,

b) razumijevanje različitih komunikacijskih situacija i prakticiranje (vježbanje) tih vještina

c) proces podučavanja komunikacijskih vještina zahtjeva jednako je značajan i

vremenski zahtjevan kao i sadržaj učenja.

Zimmerman (2000; prema Hargie i Dickson, 2004.) je identificirao četiri ključne

razine učenja vještina:

a) Observacija, promatranje – osoba promatra drugu osobu kako izvodi neku vještinu i

obraća pozornost na druge dimenzije koje prate izvođenje vještine kao što su:

motivacijska orijentacija, vrijednosti i standardi izvođenja među različitim izvođačima,

promjena repertoara ovisno o tome pred kime odnosno u interakciji s kime se provodi

vještina, itd.

b) Oponašanje – pojedinac je sposoban ponoviti ponašanje otprilike slično onome što je

observirao, može se prepoznati namjera i izvedba određene vještine (npr.

parafraziranje izrečenog).

c) Samokontrola – na ovom stupnju osoba počinje uvježbavati vještinu, odnosno

razvijati ju sve dok nije potpuno razvijena sa svim svojim dijelovima (npr. upućivanje

ja-poruka).

d) Samoregulacija - osoba uči gdje, kada i kako prikladno koristiti vještinu u različitim

osobnim i kontekstualnim uvjetima (dakako i profesionalnim), kako bi se postigao

maksimum u interakciji (npr. kada reflektirati osjećaje u aktivnom slušanju).

Svako je uspješno učenje novih vještina stupnjevito: od nesvjesne

nekompetentnosti – kada osoba nije svjesna da se ponaša «bez vještine» i svjesne

nekompetentnosti – kada zna što bi trebala raditi i zna da to ne zna, preko svjesne

36

kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu na relativno zadovoljavajući način, do

nesvjesne kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu i aktivnosti gotovo «bez

razmišljanja» i uspijeva ispuniti svrhu primjene vještine (Hargie, 2006.a). Isti je proces u

pitanju i kod učenja interpersonalnih vještina, no u profesionalnom kontekstu valja

obratiti pozornost da nesvjesna kompetentnost, do koje dolazi nakon dugog iskustva

primjene određenih vještina i metoda intervencija, ne znači istovremeno i automatizam,

jer se tada ne može ispuniti svrha profesionalne upotrebe vještina, a u suprotnosti je s

načelom individualizacije profesionalnog kontakta.

Vještine su organizirane na način da se složenije vještine, kao npr. intervjuiranje,

sastoje od više jednostavnijih vještina, npr. opažanje intervjuiranog, postavljanje pitanja,

aktivno slušanja; a koje se pak sastoje od drugih pojedinačnih vještina (npr. govorenja,

prepoznavanja osjećaja i potreba, itd.). Slično kao i kod učenja motoričkih vještina,

razvoj interpersonalnih se vještina temelji na savladavanju jednostavnijih vještina, prije

nego se kombiniraju u širi repertoar profesionalnih vještina i intervencija (Dickson i sur;

1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.).

9. VJEŠTINE SOCIJALNOG RADA

Ključne vještine socijalnog rada su one koje su u temelju uspješne prakse u svim

okruženjima socijalnog rada, a koji mogu uključivati rad s pojedincem, obiteljima,

grupama, u zajednici te u različitim organizacijskim i društvenim okruženjima

(Trevithick, 2006.). Uspješna praksa ne ovisi samo o kompetentnosti socijalnog radnika,

već i o sposobnostima korisnika, širem okruženju u kojem se događa neka interakcija ali

i o različitim komunikacijskim poteškoćama koje mogu otežavati komunikaciju socijalnog

radnika i korisnika (prilog 3.).

Iako se vještine u socijalnom radu ponekad primjenjuju kao zasebne intervencije,

te se složenije intervencije sastoje od više vještina, potrebno ih je razlikovati.

Intervencije su svrhovite aktivnosti koje poduzimaju stručnjaci socijalnog rada

utemeljene na znanju i razumijevanju situacije, naučenim vještinama i usvojenim

vrijednostima. Intervencije su znanje, vještine, razumijevanje i vrijednosti u akciji

(Barker, 2003.; Epstein i Brown, 2002.; prema Trevithick, 2006.).

37

Postoji više načina diferenciranja i objedinjavanja vještina socijalnog rada, koji su

se mijenjali ovisno o promjenama profesionalnih teorijskih i praktičnih pristupa

socijalnom radu. O komunikaciji u socijalnom radu može se razmišljati u odnosu na a)

svrhu interakcije i intervencije i b) u odnosu na vještine koje se koriste. Šest je ključnih

vještina socijalnog rada koje predlaže Trevithick (2006.), a koje kombiniraju svrhu i

vještine:

a) Vještine promatranja i prepoznavanja (ponašanja, osjećaja, problematičnih područja)

b) Vještine slušanja* (parafraziranje i reflektiranje, sažimanje, itd.)

c) Komunikacijske vještine (verbalne, neverbalne, upotreba govornog i pisanog jezika,

intervjuiranje, prikupljanje informacija, postavljanje pitanja, konfrontiranje, itd.)

d) Analitičke vještine (sposobnost da se «stekne, kritički evaluira, primjeni i integrira

znanje i razumijevanje» kako bi se oblikovalo stručno mišljenje)

e) Vještine procjenjivanja i donošenja odluka (sposobnost analiziranja i primjene teorija,

istraživanja i praktičnih znanja unutar konteksta socijalnog rada u realnoj situaciji)

f) Akcijske vještine (sposobnost interveniranja na način koji utječe na uvjerenja, misli,

osjećaje i događaje, što uključuje niz vještina socijalnog rada i praktičnih pristupa,

utemeljeno na analizi podataka, praktičnom iskustvu i dobro informiranom i

integriranom teoretskom i istraživačkom znanju).

Sličan kombinirajući pristup navodi i Urbanc (2006.) koja razlikuje empatičke i

ekspresivne komunikacijske vještine. Empatičke komunikacijske vještine su:

reflektiranje osjećaje, reflektiranje sadržaja, reflektiranje misli i značenja, kombiniranje i

sažimanje. Ekspresivne komunikacijske vještine su: pojašnjavanje uloga, svrhe,

očekivanja, traženje da korisnik izrazi svoje misli i osjećaje, izražavanje misli, osjećaja,

iskustava, dijeljenje znanja, informacija, mišljenja s korisnikom, fokusiranje,

interpretiranje, konfrontiranje, davanje savjeta i pružanje podrške.

Najšire gledajući, vještine socijalnog rada se dijele na opće i specijalističke,

ovisno o educiranosti i iskustvu socijalnog radnika, no ne postoji potpuno slaganje

posebno o tome koje su to specijalističke vještine. U pravilu, svi socijalni radnici koriste

sve opće vještine socijalnog rada (a svaka od njih može biti više ili manje, bolje ili lošije

* Vještine slušanja dio su komunikacijskih vještina, no u literaturi socijalnog rada često se zasebno navode zbog specifične svrhe i značaja vještine slušanja

38

usvojena odnosno osoba kompetentna u primjeni). U posljednje se vrijeme događa

pomak prema većoj specijalizaciji unutar socijalnog rada, a Parsloe (2000.; prema

Trevithick, 2006.) smatra da to ukazuje na «podjelu rada ili iznimno znanje i vještine o

nekoj grupi korisnika, problemskom području, metodi ili okruženju.»

Svaka vještina zasebno, ali i intervencija, mogu biti usvojene i provedene na

različitim razinama, te razlikujemo:

a) osnovnu razina vještina – koja se odnosi na one koje su potrebne u gotovo svim

situacijama socijalnog rada,

b) srednju razina vještina – koja se odnosi na one vještine i ukupnu kompetentnost

u njihovoj provedbi koje su potrebne za intervencije s nekim posebnim

korisnicima ili situacijama (npr. savjetovanje u produženom tugovanju, rad s

djecom, rad s osobama koje malo govore, itd.)

c) naprednu razinu vještina – odnosi se na one koje su potrebne za profesionalnu

intervenciju u višeproblemskim zahtjevnim situacijama, a za čiju je izvedbu

potreban visok stupanj kompetentnosti (npr. situacije nasilja i sukoba, krizne

intervencije, obiteljska medijacija i sl.).

Važno je naglasiti da se opće i specijalističke vještine, kao i osnovne, srednje i

napredne razina izvođenja vještina i intervencija, ne smiju postavljati u hijerarhičan

odnos ili stupnjevito evaluirati kao bolje, korisnije, potrebnije i sl. Naime, ponekad su

opće vještine na osnovnoj razini (ili srednjoj ili naprednoj) sve što je potrebno za

kompetentnu intervenciju (uz znanja i vrijednosti), te je značajna njihova planirana i

svrhovita primjena unutar interakcije socijalnog radnika i korisnika. Nadalje, hijerarhijski

odnos među vještinama je ne moguće odrediti jer su međusobno usko povezane. Tako

je na primjer slušanje temelj odnosno preduvjet parafraziranja i reflektiranja, sažimanja i

postavljanja pitanja, a ujedno na navedenim vještinama počiva aktivno slušanje kao

profesionalna vještina. Ovdje je odabrano nekoliko vještina koje su po učestalosti i

primjenjivosti u različitim intervencijama, neovisno o metodama, teorijskim i praktičnim

pristupima i perspektivama socijalnog rada nezaobilazne.

39

Postavljanje pitanja

Kada bilo tko namjerava istražiti neko područje odnosno nešto saznati o nečemu

ili nekome, razmišlja se o postavljanju pitanja. No, ako se osoba usmjeri isključivo na niz

«pitanja i odgovora» vrlo brzo sliči npr. istražitelju. U profesionalnom se kontekstu tako

oblikuje situacija u kojoj je stručnjak ekspert, a korisnik ima problem koji zahtjeva

rješenje. Jednom kada je osigurano dovoljno informacija o problemu, socijalni radnik će

znati rješenje. No, to takav pristup nije niti pomažući, niti koristan. Postavljanje je pitanja

važna vještina socijalnog rada koja ne služi samo prikupljanju informacija, već ju treba

planirati i analizirati prije i poslije intervencije (kao zasebnu ili dio druge vještine ili

intervencije) i kontakta socijalnog radnika i korisnika, npr. koja je svrha pitanja; je su li te

informacije bitne; pomažu li korisniku da »ispriča svoju priču»; postoji li alternativa

postavljanju pitanja; hoće li parafraziranje rečenog ili reflektiranje osjećaja korisnije

potaknuti daljnje istraživanje korisnikovog problema; ako je postavljanje pitanja korisno i

nužno u prikladnoj mjeri, koju vrstu pitanja treba pitati?

Razlikujemo zatvorena i otvorena pitanja, te izravna i neizravna pitanja.

Zatvorena pitanja pozivaju osobe da odgovore s npr. «Da ili Ne» odnosno korisnik ima

na raspolaganju uzak izbor mogućih odgovora. Zatvorena su pitanja korisna kada

želimo prikupiti specifične informacije (npr. Je ste li zaposleni/udati? ili Koliko imate

djece?). Otvorena pitanja (npr. A djeca? ili Što ste mislili kada ste to čuli?) pozivaju i

ostavljaju prostor za šire odgovore i osoba s kojom razgovaramo je slobodna odabrati

kako odgovoriti na pitanje. Na taj se način potiče korisnika da iskaže svoje misli,

osjećaje i stavove koje sam odabere, što bitno pridonosi da korisnik cjelovito istraži

problem ili situaciju prema onome što sam doživljava značajnim. Nadalje, izravna

pitanja su ona kojima direktno pitamo što nas zanima, npr. Kako ste kupili lijekove?, i

osoba bira kako će odgovoriti na to pitanje. Neizravna pak podrazumijevaju pitanje, ali

samo ako ih takvima percipira korisnik, jer nemaju upitnik na kraju, kao npr. Sigurno je

teško osigurati lijekove. Neizravna su pitanja dakle otvorenija u smislu pozivanja na

govorenje o nekoj temi i ostavljaju slobodu, ne samo u načinu odgovaranja, već uopće.

40

Parafraziranje i reflektiranje

Parafraziranje i reflektiranje se odnosi na davanje povratne informacije odnosno

iskazivanje korisniku da smo čuli, vidjeli i razumjeli što nam govori i pokazuje da misli i

osjeća te poticanje da ako želi i dalje govori o tome. Može se jednostavno odabrati neka

riječ ili fraza koju je korisnik upotrijebio, kako bismo čuli više o tome, npr. Pao vam je

kamen sa srca ili reći drugim riječima Odmah vam je bilo lakše ili naglasiti smisao, npr.

Do tada je bilo jako teško. Parafraziranje i reflektiranje pokazuje da je socijalni radnik

pažljivo slušao, a s provjeravanjem razumijevanja je olakšano daljnje istraživanje

problema. Pri tome osoba ima priliku i sama sebi pojasniti i produbiti određene sadržaje,

a ne samo nama kao slušatelju.

Parafraziranje i reflektiranje uključuje izbor onoga što ćemo «odraziti natrag»

govorniku, pri čemu je važno odabrati na temelju onoga što smatramo značajnim za

korisnika, a ne što je nama zanimljivo. Ponekad dolazi do nejasnoća u pojmovima

parafraziranje i reflektiranje. Parafraziranje može biti kognitivno, o razumijevanju

sadržaja (npr. Znači, vi mislite da…) i afektivno - o prepoznavanju i razumijevanju

osjećaja koje onda iskazujemo tj. reflektiramo korisniku (npr. Tužni ste zbog toga…).

Parafraziranje dakle znači «govorenje drugim riječima» nečega što je izrečeno ili onoga

što je korisnik pokazao da je osjećao ili sada osjeća, što stručnjak prepoznaje iz

njegovog verbalnog i neverbalnog ponašanja. Najkraće, parafrazira se izrečeno, a

reflektiraju se osjećaji sugovornika (što se također u pravilu čini verbalno).

Vještina pokazivanja empatije

Empatija je vještina koja je u uskoj vezi s reflektiranjem, no ona je «dublja» od

prepoznavanja i iskazivanja razumijevanja osjećaja korisnika, i pokazuje da i sami do

određene mjere «ulazimo u njih, osjećamo i pokazujemo ih» govorniku odnosno

korisniku. Prema Eganu (1986., prema Lishman, 1994.) vještina pokazivanja empatije je

«sposobnost ulaska u i razumijevanja svijeta druge osobe i sposobnost prenošenja tog

razumijevanja drugoj osobi». Empatično odgovaranje uključuje pitanje koja je ključna

emotivna poruka izražena u ovom trenutku, te identificiranje i reflektiranje korisnikovih

41

osjećaja s točnom emocijom i iskustava i ponašanja koja su u pozadini tih osjećaja.

Npr. ako stručnjak zaista prepoznaje i «osjeća» korisnikovu ljutnju zbog ponavljanja

određene vrste problema, tada može reći: «Ljuti ste jer ponovno prolazite kroz slično

iskustvo». Na taj način pomaže se korisniku da istraži daljnje aspekte situacije i otkrije i

usmjeri na ključna pitanja i osjećaje. S empatičnim odgovorom ne treba žuriti, on treba

biti kratak i točan (naravno, moguće je i uočiti odnosno doživjeti značajnim emociju koja

nije značajna za korisnika, već za stručnjaka), jer inače ometa korisnikovu priču i

određivanje problema. Vještina empatije se ne «pokazuje» na sljedeći način:

a) bez ikakvog odgovora, verbalnog ili neverbalnog - korisnik osjeća da njegov problem

ili osjećaji nisu vrijedni našeg odgovora ili jednostavno da ga nismo razumjeli

b) postavljanjem niza pitanja što odvlači pozornost ili ignorira glavnu poruku koju nam

netko poručuje (prvi cilj govorenja korisnika jest da ga netko razumije!)

c) klišeiziranim odgovorom, jer se time umanjuje jedinstvenost i značajnost pojedinog

korisnika (npr. Takav je život, svima je teško.)

d) trenutačnom usporednom aktivnošću koja odvlači pozornost i ignorira korisnikove

osjećaje (npr. telefoniranje, pijenje soka).

Fokusiranje

Fokusiranje je usmjeravanje pozornosti «na nešto», odnosno na ono što je bitno.

Tijekom interakcije s korisnikom (npr. provedbe intervjua), istraživanje situacije može

biti vrlo širokog spektra, zbog velikog broja problemskih područja, različitih a ponekad i

kontradiktornih osjećaja, želja i potreba ili pak nemogućnosti korisnika da se usredotoči

na svrhu razgovora. Cilj je vještine fokusiranja uravnotežiti: a) potrebu da ukupna

korisnikova priča bude dovoljno široka kako se ne bi propustili ili ignorirali značajni

podaci, b) potrebu da se «dublje» usmjeri na neki dio kognitivnog ili emotivnog sadržaja

i c) potrebu da se razgovor i intervencija usmjere prema dogovorenom cilju. Fokusiranje

se u prvom redu odnosi na pronalaženje onoga što je stvarno bitno za korisnika te

poticanje da se na to usmjeri, no valja naglasiti da je ponekad značajno i ono što nije

izgovoreno (dok se npr. govori o svemu drugom). Korisnici socijalnog rada uglavnom

dolaze nakon što su njihovi problemi već nagomilani i utječu sistemski na sve aspekte

42

njihova života. Brojnost i težina problemskih područja mogu biti zamorni i preplavljujući

i za korisnika i socijalnog radnika, te je upravo stoga potrebno razgovor usmjeriti na

neko specifično područje kako bi bio konstruktivniji. Prema Eganu (1986.; prema

Lishman, 1994.), nekoliko je smjernica kako fokusirati:

a) ako je korisnik u krizi, valja započeti razgovor o tome,

b) fokusirati na ono što korisnik vidi kao važno ili osjeća kao najbolnije,

c) fokusirati se na ono na čemu je korisnik spreman raditi, čak i ako se to stručnjaku ne

čini najvažnijim,

d) fokusirati se na manji dio nekog većeg problema koji je rješiv, kako bi se korisnik

osnažio i ohrabrio za rješavanje drugih problema.

Sažimanje

Sažimanje ili sumiranje se jednostavno određuje kao prošireno parafraziranje.

Nakon pozornog slušanja što korisnik govori i opažanja njegovog ponašanja, odabire se

koja su ključna područja o kojima je govorio te se korisniku daje povratna informacija

kojom se, u kraćem obliku i drugim riječima, nastoji prenijeti ukupan smisao i sažetak

izrečenog. Sažimanje je dakle način ponavljanja i provjeravanja onoga što je korisnik

rekao - da li smo razumjeli sadržaj i osjećaje korisnika te je li to ono bitno što je i sam

želio iskazati, čime se pomaže korisniku u definiranju različitih aspekata problema,

potrebnih promjena i rješenja i razvijanju drugačijih perspektiva. Sažimanje se često

koristi prije odnosno kao pomoć prilikom primjene drugih vještina, kao npr. fokusiranja.

S obzirom da je i u sumiranju ključan izbor onoga što ćemo sumirati, valja s korisnikom

provjeriti sumirano (npr. Je li to ono što vam je važno? Je li to smisao?).

Prema Eganu (1986.; prema Lishman, 1994.) sažimanje je posebno korisno u

sljedećim trenucima:

a) na početku novog susreta, kako bi razgovor napredovao dalje,

b) kada susret i razgovor nikamo ne napreduju, čime se zaustavlja «vrtnja u krug» i

omogućuje ponovno fokusiranje ili redefiniranje ciljeva komunikacije,

c) kada se korisnik zakoči odnosno zablokira u nekoj temi, sažimanje mu može pomoći

da uoči novu perspektivu i stoga se pomakne s mjesta u procesu promjena.

43

10. POMAŽUĆA I KORISNA KOMUNIKACIJA U SOCIJALNOM RADU

O komunikaciji u socijalnom radu potrebno je razmišljati i iz korisničke perspektive

(Lishman, 1994.). Potrebno je razlikovati: korisnikovo zadovoljstvo socijalnim radnikom

(koje se odnosi na provođenje aktivnosti socijalnog radnika i doživljaj koliko mu je «od

pomoći») i korisnikovu evaluaciju (koja se temelji na ukupnom rezultatu kontakta sa

socijalnim radnikom i njegovoj uspješnosti (Rees i Wallace, 1982.; prema Lishman,

1994.). Na isti je način potrebno promišljati i o komunikaciji, naime koju i kakvu

komunikaciju socijalnog radnika korisnici doživljavaju pomažućom odnosno koju i kakvu

komunikaciju socijalnog radnika doživljavaju korisnom i uspješnom?

Često su korisnici socijalnog rada zbunjeni, ne znaju što je socijalni rad, osjećaju

se posramljeni i sumnjičavi, dolaze u vrijeme krize kada su učestali snažni neugodni

osjećaji npr. očaja ili straha te su posebno osjetljivi na prvi susret i kontakt. Korisnici u

početku kontakta cijene toplinu, neformalnost i prijateljsko ponašanje, razumijevanje,

pokazivanje osobnog zanimanja za slučaj te one stručnjake koji ne rade “samo svoj

posao”. U smislu konkretnih ponašanja, smatra se da su obilježja pomažuće

komunikacije sljedeća: pažljivo slušanje (sam čin slušanja po sebi, nezavisno od drugih

oblika pomoći), strpljenje; nedirektivan pristup; pokazivanje osobnog interesa za

korisnika, individualizacija i priznavanje problema i briga korisnika; olakšavanje korisniku

traženja pomoći, uz prihvaćanje njegove nelagode i prepoznavanje potencijalnih

potreba i zahtjeva. Nadalje, zanimljivo iako prijeporno mišljenje korisnika, je i o tome da

doživljaju pomažuće komunikacije socijalnog radnika pridonosi i aktivnost socijalnog

radnika na način da čini neke konkretne stvari za korisnika ili ih pokušava učiniti, čime

pokazuje interes i spremnost za pomoć. Aktivnost uključuje prvenstveno davanje

savjeta i dogovaranje konkretnih aktivnosti (npr. sastanaka) u ime korisnika. Navedene

su aktivnosti odavno u neskladu s temeljnim principima socijalnog rada, jer je klasično

davanje savjeta suprotno principu osnaživanja klijenata i njihovom samoodređenju a

dogovaranje konkretnih aktivnosti obeshrabrivanje korisnikove samostalnosti što ga čini

ovisnim o sustavu socijalne skrbi (Biestek, 1965. prema Lishman, 1994.). No,

istraživanja su pokazala da korisnici cijene aktivnost čak i kada je neuspješna, odnosno

44

ono što im je važno i pomažuće je napor socijalnog radnika, a ne uspješnost i korisnost

poduzetih mjera.

No, kada se neka komunikacija doživljava pomažućom, ne znači da je i korisna u

smislu postizanja željenog rezultata. Topao i prijateljski pristup mogu na početku dati

korisnicima osjećaj nade i podići očekivanja, ali ako se ta očekivanja kasnije ne

ostvaruju, korisnik se može osjećati razočaranim. Korisnici nakon uspostavljanja odnosa

povjerenja, očekuju kompetentnost. Percepciji korisnosti socijalnih radnika, prema

mišljenju korisnika, pridonosi znanje i ekspertiza socijalnog radnika, prikladna upotreba

autoriteta, sporazum o svrsi njihovog kontakta, prihvaćanje korisnikove potrebe za

rasterećenjem, pristup usmjerenosti na zadatak i cilj, pružanje savjeta i materijalna i

druga «konkretna» pomoć.

45

11. PRILOZI

Prilog 1. OSOBNI KOMUNIKACIJSKI STIL

Norton (1983.; prema Hargie, 2006.a) je opisao 9 glavnih komunikacijskih stilova koji se

nalaze na suprotnim stranama istog kontinuuma. Ukupan komunikacijski stil neke

osobe čini ukupnost svih tipova kao i specifičnost svakog mjesta na kontinuumu.

1. Dominantan - Submisivan

Dominantni tipovi nastoje kontrolirati socijalne interakcije, davati naredbe i biti u

centru pažnje (koriste se vikom, prekidaju drugog dok govori te prave pauze kako bi

pokazali dominaciju). S druge strane, submisivni su tipovi oni koji vole biti tihi, ne žele

biti u centru pažnje i nadglasavati druge.

2. Dramatičan - Rezerviran

Dramatični tipovi obilato koriste neverbalnu komunikaciju te pričaju na način

prenaglašavanja poruke koju žele prenijeti. Rezervirani su tipovi tiši, skromniji i skloni

razumijevanju drugih.

3. Svadljiv – Pomirljiv

Svadljivi su skloni raspravama i dokazivanju. S druge strane se nalaze oni koji se

mirno i lako sa svime slože.

4. Živahan i Neizražajan

Živahni tipovi su oni koji naglašeno koriste neverbalnu komunikaciju kako bi

pokazali entuzijazam i privukli pažnju (pokrete tijela, facijalnu ekspresiju, mašu rukama i

sl.). S druge strane kontinuuma nalazi se osoba neizražajnog komunikacijskog stila s

polaganim i slabim, mlitavim pokretima.

5. Opušten - Napet

46

Opušten komunikacijski stil odlikuje osobu koja se pretjerano ne uzbuđuje, da

uvijek ima kontrolu i nikad nije uzrujana. Oprečni komunikacijski stil ima osoba koja je

često napeta, lako izgubi samokontrolu i brzo se uznemiri.

6. Pažljiv - Nepažljiv

Pažljiv komunikacijski stil osobe karakteriziraju ponašanja kao što su pozorno

slušanje drugih uz jasne neverbalne znakove (gledanje u oči, facijalna ekspresija i

poza). S druge strane su one osobe koje površnije slušaju i ne pokazuju mnogo interesa

za ono što im drugi govore.

7. Ekstravagantan - Konzervativan

S jedne strane se nalazi komunikacijski stil koji možemo nazvati ekstravagantnim

(očaravajućim) koji karakterizira osobe koje komuniciraju na upečatljiv način odnosno

„upadaju u oko“ (npr. oni koji nose „otkačenu“ odjeću, imaju neobične frizure). S druge

strane se nalaze svi oni koji se „uklapaju u masu“, nisu kontroverzni i oblače se

konzervativno.

8. Otvoren - Zatvoren

Ljudi otvorenog komunikacijskog stila slobodno govore o sebi, lako im je prići i

razgovorljivi su. S druge strane se nalaze oni koji malo govore o sebi, tajnoviti su i

nerado izražavaju mišljenje.

9. Prijateljski - Neprijateljski

Prijateljski stil imaju one osobe koje se ponašaju veselo, često se smiju te nisu

natjecateljski orijentirane. S druge strane se nalaze komunikacijski agresivne, vrlo

kompetitivne osobe.

47

Prilog 2. POPIS VJEŠTINA SOCIJALNOG RADA (Trevithick, 2006.)

Planiranje i priprema intervjua

Uspostavljanje i održavanje odnosa

Vještina dobrodošlice

Empatija i simpatija

Uloga intuicije i znanja o sebi

Otvorena pitanja

Zatvorena pitanja

Istražujuća pitanja (Što?)

Parafraziranje

Pojašnjavanje

Sažimanje

Davanje i primanje povratne informacije

Zadržavanje smisla i svrhe intervjua

Poticanje

Iskušavanje

Dopuštanje i korištenje tišine

Upotreba samo-otkrivanja

Upotreba humora

Završavanje intervjua

Završavanje slučaja i odnosa

Davanje savjeta

Davanje informacija

Davanje objašnjenja

Pružanje ohrabrenja i pozitivnog vrednovanja

Osiguravanje potvrđivanja

Upotreba uvjeravanja i direktivnosti

Osiguravanje podrške

Osiguravanje skrbi

Modeliranje i podučavanje socijalnim vještinama

48

Preoblikovanje

Interpretiranje

Prilagođavanje i prihvaćanje

Savjetovanje

«Primanje» anksioznosti

Osnaživanje i osposobljavanje

Pregovaranje

Ugovaranje

Sustručnjačka suradnja

Rad u partnerstvu

Posredovanje

Zastupanje

Asertivnost

Izazivanje i konfrontacija

Suočavanje sa neprijateljstvom, agresijom i nasiljem

Osiguravanje zaštite i kontrole

Očuvanje profesionalnih granica

Vođenje bilješki i dokumentacije

Reflektivna i efektivna praksa

Kreativna upotreba supervizije

Prilog 3. ŠTO OTEŽAVA KOMUNIKACIJU IZMEĐU SOCIJALNOG RADNIKA I

KORISNIKA?

49

Komunikacijske poteškoće mogu biti na strani svih sudionika komunikacije, dakle kako

socijalnog radnika, tako i korisnika, i svakog pojedinca mogu više ili manje ometati

(Lishman, 1994.).

OKOLINA - npr. zagušljiva soba, televizija

OMETANJA, PREKIDANJA – npr. telefonski pozivi, kucanje

NEPROVJERENE PRETPOSTAVKE - posebno neizrečene izazivaju

nerazumijevanje i nesporazume, npr. kada korisnik treba materijalnu pomoć, a

stručnjak mu nudi pomoć u obiteljskim odnosima, tzv. sudar perspektiva (Mayer i

Timms, 1970.; prema Lishman, 1994.)

ZAMIŠLJENOST - preokupiranost svojim mislima ograničava sposobnost slušanja

(npr. dolazak starije osobe u dom umirovljenika, koja onda ne čuje informacije)

PRIJEVOD – upotreba različitih jezika, ponekad je potreban interpretator u

slučajevima ako je korisnikov materinji jezik ili dijalekt različit o onoga koji govori

socijalni radnik, ili drugačiji uslijed posebnih potreba

STEREOTIPI iskrivljuju komunikaciju, radi se o “fiksiranim, konvencionalnim

reprezentacijama”, dakle proces stavljanja ljudi u kategorije na temelju njihove

nacionalnosti, rase, klase, zanimanja, dobi ili izgleda i dodavanje pojedincima općih

obilježja na temelju te kategorije. Stereotipi su korisni u socijalnim odnosima:

susretanje ljudi bi bilo previše kaotično ako ne bi drugačije reagirali na

šestogodišnjaka i šezdesetogodišnjaka. No, stereotipi blokiraju profesonalnu

komunikaciju ako je ponašanje u potpunosti utemeljeno njima, rigidno i ne

provjereno, te su etički krajnje neprihvatljivi

TRANSFER – nesvjestan prijenos osjećaja iz korisnikove prošlosti na socijalnog

radnika također utječe na komunikaciju (npr. ako je korisnik bio često kritiziran u

obitelji, onda očekuje da ga i nadalje kritiziraju te izrečeno doživljava kao kritiku ili se

ponaša tako da ju izazove). Kada socijalni radnik shvati da se radi o transferu, tada

treba potaknuti korisnika da zajedno razumiju na koji način to ometa komunikaciju i

odnose s drugim ljudima. Moguća je i pojava kontratransfera kada socijalni radnik

prenosi osjećaje iz privatnog ili profesionalnog života na korisnika

50

ISKUSTVO – prijašnja iskustva s nekim korisnicima ili socijalnim radnicima.

51

12. POPIS LITERATURE

1. Ajduković, M. (1997.) Grupni pristup u psihosocijalnom radu. Zagreb: Društvo za

psihološku pomoć.

2. Ajduković, M. i Hudina, B. (1996.) Značaj učinkovite komunikacije u radu

pomagača. U: Pregrad, J. (ur.) Stres, trauma, oporavak. Zagreb: Društvo za

psihološku pomoć.

3. Ajduković, M. i Pečnik, N. (1994.) Nenasilno rješavanje sukoba. Zagreb: Alinea.

4. Bašić, J., Hudina, B., Koller Trbović, N., Žižak, A. (1994.) Integralna metoda.

Zagreb: Alinea.

5. Brajša, P. (1996.) Umijeće razgovora. Pula: C.A.S.H.

6. Coover, G. i Murphy, S. (2000.) The communicated self: exploring the interaction

between self and social context. Human Communication Research, 26, 125 –

147.

7. Gable, S. i Shean, G. (2000.) Perceived social competence and depression.

Journal of Social and Personal Relationships, 17, 139 – 150.

8. Gordon, T. (1996.) Škola roditeljske djelotvornosti. Zagreb: Poduzetništvo Jakić.

9. Hargie, O. (2006.a) Skill in theory: Communication as skilled performance. U:

Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills, 7 – 36. London:

Routlege.

10.Hargie, O. (2006.b) Skill in practice: An operational model of communicative

performance. U: Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills, 37 –

70. London: Routlege.

11. Hargie, O. i Dickson, D. (2004.) Skilled Interpersonal Communication: Research,

Theory and Practice. London: Routledge.

12.Hartley, P. (1999.) Interpersonal Communication. London: Routlege.

13.Kadushin, A. i Kadushin, G. (1997.) The social work interview. New York:

Columbia University Press.

14.Lishman, J. (1994.) Communication in Social Work. London: British Association

of Social Workers.

52

15.Miczo, N., Segrin, C. i Allspach, L. (2001.) Relationship between nonverbal

sensitivity, encoding, and relational satisfaction. Communication Reports, 14, 39

– 48.

16.Nietzel, M. T., Bernstein, D. A. i Milich, R. (2002.) Uvod u kliničku psihologiju.

Jastrebarsko: Naklada Slap.

17.Novosel, P. (1991.) Komuniciranje. U: Kolesarić, V., Krizmanić, M. I Petz, B. (ur.)

Uvod u psihologiju. Zagreb: Grafički zavod.

18.Pearson, J.C. i Spitzberg, B.H. (1987.) Interpersonal Communication: Concepts,

Components and Contexts. Dubuque: Wm. C. Brown Publishers.

19.Pierson, J. i Thomas, M. (2000.) Collins Dictionary of Social Work. London:

Collins.

20.Richards, S; Ruch, G. i Trevithick, P. (2005.) Communication Skills Training for

Practice: the Ethical Dilemma for Social Work Education. Social Work Education,

24(4), 409-422.

21.Rosenberg, M.B. (2006.) Nenasilna komunikacija. Osijek: Centar za mir, nenasilje

i ljudska prava.

22.Stanton, N. (2004.) Mastering Communication. New York: Palgrave Macmillan.

23.Trevithick, P. (2006.) Social work skills. Open University Press.

24.Urbanc, K. (2006.) Izazovi socijalnog rada s pojedincem. Zagreb: Alinea.

53