Download pdf - I. Kolokvij (1) Vještine pregovaranja

7/30/2019 I. Kolokvij (1) Vjetine pregovaranja

1/32

1. KOLOKVIJ

1. Iz uvoda u osobnu prodaju, definirajte i objasnite osobnu prodaju te navediteznaaj prodavaa.

Osobna prodaja je najstarija promocijska aktivnost. Ona se javlja s prvim oblicima trita i

vrlo dugo je bila jedina aktivnost trinog komuniciranja. Ovo je promocijska djelatnostosobnog karaktera. Naime, ona ukljuuje direktan kontakt izmeu prodavaa i kupca.Prodava predstavlja tvrtku, a za veinu kupaca on i jest tvrtka. Prodava je najfleksibilnijimedij komuniciranja. On moe prilagoditi poruku prilagoditi svakom pojedinom kupcu,

pratiti njegove reakcije te se koritenjem povratnih informacija, trenutno prilagoditi njegovimzahtjevima.Trgovac-prodavaje osnovni promotor proizvoda. Njegov utjecaj na plasman tj. prodaju jeodluujui. On je sve ee u ulozi savjetnika (preskriptora) osobe kojoj kupac kaostrunjaku vjeruje i od koje trai savjet.

2. Objasnite opravdanost uvjerenja o roenom prodavau te navedite i objasnite

razlike izmeu prodajne profesije i ostalih poslova.esto susreemo ljude koji tvrde: Prodajna profesija nije za mene. Ne bih tomogao/mogla raditi jer jednostavno ne znam prodavati. Prevladavajue uvjerenje je da je

prodajna vjetina neto uroeno, s ime se ovjek raa. Dakle, osoba je za to roena ilinije. Takvo uvjerenje povlai za sobom dva negativna efekta. Prvo, to destimulira mnogeda se okuaju u prodajnoj profesiji i drugo, mit o roenom prodavau odvraa ljude od

pokuaja izuavanja vjetine prodaje. Ovo uvjerenje, naravno, ne odgovara istini. Istina jeda ne postoji takva stvar (kao ni u jednoj profesiji) kao to je roeni prodava. Iakomoemo govoriti o prirodnim sklonostima, pa su tako neki ljudi skloniji jednimvjetinama, a dugi opet nekim drugim, one same nee rezultirati uspjehom ako ih se nerazvija. Dakle, prodajne principe mogu nauiti i primjenjivati ljudi raznih karakternihosobina i naravi. Naime, neki ljudi imaju dar govora, drugi mo uvjeravanja, treisposobnost sluanja, no svi oni moraju raditi da bi postali uspjeni prodavai i

permanentno se razvijati. Nadalje, budui da razlikujemo vie tipova prodavaa ili vrstaprodajnih poslova, pojedincima s jednim osobnim karakteristikama moe vie odgovaratijedna vrsta ovog posla, dok za druge moe biti prikladniji neki drugi tip prodajnog posla.

Razlike izmeu prodajne profesije i ostalih poslova: Prodava predstavlja tvrtku prema vanjskom svijetu. Kupac, dakle, stjee dojam o

tvrtki i njezinim proizvodima na osnovu impresija koje je na njega ostaviloprodajno osoblje. Zainteresirana javnost nee i ne moe procjenjivati tvrtku na

osnovu izgleda njezinih radnih prostorija ili ponaanja radnika u pogonu. Dok ostali zaposlenici obino rade pod neposrednom kontrolom nadreene osobe,

prodavai na terenu takvoj kontroli ne podlijeu ili joj podlijeu u daleko manjojmjeri. tovie, da bi prodava bio uspjean, on mora biti kreativan, ustrajan i

pokazati visok stupanj inicijative. Posao prodavaa zahtijeva vie taktinosti, diplomacije i emocionalne stabilnosti

od ostalih zanimanja u tvrtki. Mnogi prodajni zadaci zahtijevaju znatan nivosocijalne inteligencije u komunikaciji s kupcem.

Prodavai-predstavnici su jedni od rijetkih zaposlenika koji imaju ovlatenje imogunost troenja financijskih sredstava svoje tvrtke. Oni mogu troiti novac nahranu, zabavu, prijevoz i ostale poslovne izdatke (to je sve ukljueno u trokove

putovanja).

1


2/32

Neki prodajni poslovi zahtijevaju stalna putovanja i promjene mjesta boravka teodvojenost od svojih najbliih (obitelji i prijatelja), to za prodavaa moe bitiiscrpljujue te rezultirati njegovom apatijom i nezadovoljstvom. Zbog toga, kao i

povremenih neuspjenih kontakata s kupcima, ovakav posao zahtijeva znatnu

mentalnu i fiziku stabilnost koja se rijetko trai od ostalih vrsta poslova.

3. Navedite i objasnite 5 predrasuda o prodavaima.1) Prodavai moraju lagati i biti lukavi da bi u svom poslu uspjeli. Ova pretpostavka u

potpunosti odudara od marketinkog koncepta poslovanja. Veina tvrtki posluje naprincipu ponovne kupnje. Dakle, nije cilj da potroa neto kupi, ve da se ponovnovrati. Prevareni potroa se sigurno nee vie vratiti. tovie, on e lako postatiizvorom negativne propagande od usta do usta, to e se na imid tvrtke odrazitinegativno. Poslovanje na principu prevare je kratkog vijeka i takvu tvrtku i poslovnu

praksu dugorono vodi u propast.2) Da bi prodava, bio uspjean, on mora biti osoba koja odudara od okoline

(psiholoki nestabilan).Suprotno tome, uspjean prodava mora posjedovati visokurazinu zrelosti. Naime, on se u svom poslu esto susree s odbijanjem jer svaki poziv,razgovor ili posjet nee rezultirati uspjehom. Budui da takvo odbijanje stvaranapetost i nervozu, prodava, mora biti emocionalno stabilniji od prosjenog ovjeka.

3) Tijekom prodaje se izmeu prodavatelja i kupca esto stvara neprijatan i odbojanodnos. Posao prodavaa sastoji se u kreiranju atmosfere povjerenja. Promatrajuiodnos prodavatelja i kupca u takvom svjetlu, on se mora zasnivati na meusobnom

povjerenju te iskrenosti i potenju. Stoga se prodaja teko moe okarakteriziratineprijatnim inom kao to to sugerira gornji stereotip. Prodavai su zapravo u zavidnoj

poziciji. Oni su, to je rijedak sluaj kod ostalih profesija, u prilici kupcu pomoi irijeiti njegov problem.

4) Koristi od prodaje ima samo prodava. I ova je predrasuda kao i prethodne netona.Prema marketinkoj logici poslovanja, istinski cilj svake tvrtke jest zadovoljiti potrebesvojih kupaca. Kada se razmatra neuspjeh prodaje nekih proizvoda na tritu, moe sezakljuiti da su oni propali jer nisu bili prilagoeni potrebama potroaa.

5) Prodaja nije posao za pametnu ili talentiranu osobu. Uspjena prodaja zahtijevaanalizu kupevog poslovanja, otkrivanje njegovih potreba ili problema i elja te

predlaganje adekvatnog rjeenja. To nije jednostavan proces jer kupci ne znaju uvijektono to ele ili s kojim se problemom suoavaju ili pak ne ele priznati pravi razlogkoji ih odvraa od kupnje. Tona procjena klijentovih potreba zahtijeva dobrorazvijenu vjetinu promatranja, analitiku i komunikacijsku sposobnost. Ovladavanje

ovim vjetinama i njihovo razvijanje od prodavaa zahtijeva inteligenciju, talent iusavravanje.

4. Od karakteristika uspjenog prodavaa objasnite: dobro poznavanje proizvoda,etinost ponaanja i taktinost.

Dobro poznavanje proizvoda osnovni je preduvjet uspjenog rada prodavaa.Prodava mora raspolagati dovoljnim znanjem i informacijama o obiljejima i

prednostima proizvoda, nainu njegova rada i mogunostima upotrebe, te ono to kupcaosobito zanima u emu je razlika izmeu pojedinih marki, tj. modela i koje prednosti ilikvalitete proizvoda opravdavaju njegovu veu cijenu. Dobar prodava mora poznavatikupce, odnosno njihove navike, motive, stavove, potrebe i preferencije. Prodava treba

suvremeno vladati vjetinama, tehnikama i psihologijom prodaje, od pristupa kupca dozakljuivanja prodaje i poslijeprodajnog kontakta.

2


3/32

Etinost ponaanja u prodaji ukljuuje potenje i iskrenost. Potenje i iskrenost nadui rok doprinose ugledu i dobrom glasu prodavaa i njegove tvrtke. Iskrenost je osobinakoja nuno karakterizira uspjene prodavae. Ona se ogleda u vidu realnog iznoenjaobiljeja proizvoda i nastojanja da se kupcu pomogne, odnosno da ga se iskreno iobjektivno savjetuje. Kupci cijene iskrenost te e se rado obraati takvom prodavau za

savjet.Taktinost kao kombinacija uljudnosti, pristojnosti i potovanja sugovornika bitna jeznaajka uspjeha prodavaa. Taktian prodava e:

Nastojati prevladati odbojnost i ponaati se usluno i prema kupcima kojedoivljava kao nesimpatine;

Ako sugovorniku mora priopiti neto neugodno, nastojati to uiniti na nain dane povrijedi njegov ego;

Miljenje kupca potovati, a ako ga i eli pobijati, to e uiniti na pristojan nain,bez dizanja glasa, nervoznih i omalovaavajuih pokreta.

5. Od karakteristika uspjenog prodavaa objasnite: samopouzdanje, upornost tezadovoljstvo s poslom i povjerenje u proizvod.

Kao odnos ovjeka prema vlastitim sposobnostima, samopouzdanje je takoer bitnaodlika uspjenog prodavaa. Da bi mogao uspjeno obavljati svoj posao i pozitivnodjelovati na kupce, prodava bi trebao imati stanoviti, poticajni stupanj samopouzdanja.

Nesigurnost prodavaa moe upuivati na nedovoljnu strunu osobu ili osobu koja eliprevariti, to u kupcu izaziva nepovjerenje. S druge strane prekomjerno samopouzdanjekoje granii s prepotencijom i podcjenjivanjem drugih, takoer e negativno djelovati nakupnju.

Umjesto este tradicionalne agresivnosti prodavaa, kao odlika uspjenog rada

suvremenog prodavaa, istie se upornost, tj. ustrajnost. Ona je usmjerena u dva pravca: Spremnost prodavaa da postojei proizvod i dalje prezentira iduem kupcu,

neovisno o tome koliko ga je prethodno kupaca odbili; Strpljivost u prezentiranju ponude, odnosno u ophoenju s kupcem.

Ako se na kraju kupac i ne odlui na kupnju, prodava se nee obeshrabriti ni ljutiti.

Dvije izuzetno vane znaajke neophodne za uspjean rad prodavaa su i: zadovoljstvo sposlom te povjerenje u proizvod.Naime zadovoljstvo s poslom, koji obavlja, za prodavaa

je od presudne vanosti bilo da je ono potaknuto intrinzino (prodava voli svoj posao) iliekstrinzino (visokom plaom i sl.). bez povjerenja u proizvod kojeg prodaje, njegovukvalitetu i mogunost zadovoljenja potrebe kupaca, posao prodavaa nema smisla. Uz

zadovoljstvo s poslom povezana je i motivacija za rad, odnosno predanost poslu, spremnostna zahtijevan rad i neprestano uenje, te napredovanje u poslu.

6. Navedite elemente komunikacijskog procesa te objasnite samo poruku (definicijai zahtjevi).

Pet je temeljnih elemenata modela komuniciranja: poiljalac (izvor) poruke, poruka,prijenosnik poruke (kanal, medij), primalac poruke te povratna veza.

Skup znakova kojima se izmeu poiljaoca i primaoca prenosi odreeno znaenje predstavljaporuku. Kod osobne prodaje poruka se sastoji od informacija koje tijekom prodajnog razvojarazmjenjuju prodava i kupac. Informacije mogu biti verbalnog te neverbalnog karaktera.Dakle, osim govora kao osnovnog naina komuniciranja, poruke se takoer prenose idranjem tijela, izrazom lica, gestama (mimikom), tonom glasa i sl.

3


4/32

Da bi bila djelotvorna, poruka koju prodavatelj upuuje kupcu mora zadovoljiti neke zahtjeve,kao to su: dostupnost, razumljivost, zanimljivost i uvjerljivost.

7. Na putu od slanja poruke do njezinog primitka mogu se isprijeiti razneprepreke koje se nazivaju barijerama u komunikaciji. Navedite ih i objasnite.

Nametljivost prodavaa(prodajni pritisak) nametljiv, odnosno agresivan prodajistil mogao bi rezultirati prekidom komunikacijskog procesa.

Rjenik govor iznad mogunosti kupca (koritenje strunih i kupcunerazumljivih rijei), ali i govor ispod razine kupca te neprimjereno izraavanje

prodavaa (banalni izrazi, neadekvatne potapalice, govor u argonu i sl.) rezultirate nerazumijevanjem odnosno nenalaenjem prodavatelja i kupca .

Neprikladna koliina informacija neki prodavai pate od pokazivanja znanja tene mogu prestati govoriti. Obilje informacija moe kod kupca stvoriti konfuziju,oneraspoloiti ga te dovesti do toga da on jednostavno prestane prodavateljasluati. S druge strane, ture informacije prodavaa mogu rezultirati kupevim

nerazumijevanjem poruke. Nedovoljno sluanje kupca jedna od najeih smetnji u procesu komuniciranjaje kad se prodava koncentrira na sadraj izgovorenog, te ne uje ili ne primjeujeporuke koje mu upuuje kupac. Prodava bi morao sluati ono to kupac govori,ono to bi elio rei, kao i ono to ne bi elio rei.

Kriva prodajna prezentacija koncentracija na obiljeja i kvalitetu robe, a ne napotrebe, koristi i prednosti za kupca, moe dovesti do toga da se kupacjednostavno iskljui iz prodajnog razgovora i prestane sluati prodavaa.

Ostale negativne karakteristike prodavaa kao to su: neuredan izgled,neprimjereno odijevanje, nemar i nepaljivo rukovanje, govor s visoka, iritantangovor i sl. odvraat e panju kupcu od onoga to prodava govori.

Iskrivljenost percepcije u kupovno-prodajnoj situaciji susreu se neki zanimljivifenomeni vezani uz podruje percepcije, a neki od njih su fenomeni: fenomen

prijenosa uvstva i tzv. halo-efekt. kod prvog fenomena kupac moe (na prvipogled) doivjeti prodavaa simpatinim ili nesimpatinim. Zbog toga to gaprodava podsjea (izgledom, kretnjama, pogledom, govorom, nainom hoda i sl.)na neku njemu poznatu i simpatinu osobu, kupac to uvstvo prenosi na prodavaate ga doivljava kao simpatinog. Kod halo-efekta kupac je prodavau, koji mu sena prvi pogled uinio simpatinim, sklon pripisati i sve druge pozitivne osobine iobratno. Kada se njegova procjena znatno razlikuje od stvarnog stanja, vrlo evjerojatno doi do smetnje u komuniciranju.

Razliitost percepcije injenica da razliiti ljudi jedne te iste stvari vide i tumaerazliito, esto predstavlja smetnju u komunikaciji. Fizike smetnje u okruenju kao to su: neadekvatna, temperatura, zvonjenje

telefona, ulaenje drugih osoba u ured te buka izvan ureda (automobili, glasnaglazba u susjedstvu i sl.) mogu kupca dekoncentrirati i komuniciranje oteati.

8. U sklopu verbalne komunikacije:a. objasnite tzv. naela uspjene konverzacije (naelo koliine) teb. objasnite to su to potapalice, zato slue i kako mogu djelovati na

kupca. Naelo koliine upuuje na umjerenost u broju informacija koje se upuuju

sugovorniku. Koliina izreenog ovisi o svrsi razgovora i potrebama kupca. Ljudi koji

4


5/32


6/32


7/32


8/32


9/32

Javna udaljenost(vie od 12 stopa)je karakteristina za profesore u dvorani ili govornike najavnim skupovima. Ona se tijekom prodajnog razgovora ne koristi. Naime, koliko jeneprimjereno i opasno previe se pribliiti kupcu, toliko je neprimjereno se od njega udaljiti.Prodava koji poslovni razgovor zapoinje s ove distance, kupac e smatrati asocijalnom,umiljenom ili hirovitom osobom.

17. Kod razmatranja neverbalnih znakova govora objasnite prva dva te oklijevanje. Ne govoriti previe brzo, niti previe sporo. Brzi govor esto izaziva otpor kod kupca.

Naime, on podie psiholoku barijeru, jer se takav prodajni nastup doivljavanapadnim ili kao pritisak na kupca. Stoga mnogi prodavai mogu poboljati verbalnukomunikaciju govorei sporije. To olakava sluatelju praenje izlaganja govornika iostavlja govorniku vrijeme da misli unaprijed tj. da razmotri i procjeni situaciju. Sdruge strane, sporo prezentiranje moe uiniti kupca nestrpljivim.

Izbjegavati monotoniju.Da bi izbjegao monotoniju u izlaganju i privukao panju tj.interes kupca, prodava moe varirati jainu i brzinu govora. Tako se jednostavnije,krae reenice i rijei mogu izgovarati bre od duih. Vanije podatke, kao i nove iliinteresantne informacije sugerira se naglasiti jaim tj. viim tonom glasa. Nii tonoviglasa djeluju na sugovornika smirujue i povjerljivo te ih se preporua koristiti

prilikom naglaavanja kvalitete proizvoda, usluge tj. servisa i garancije. Sniavanjemtona glasa na kraju reenice postie se osjeaj autoriteta i vjerodostojnosti.

Oklijevanje.Preduge pauzeizmeu rijei i reenica predstavlja lou govornu naviku.Ovo odvraa panju od prodajne prezentacije te moe rezultirati nepovjerenjem kupca

prema prodavau, proizvodu i tvrtki.

18. Navedite i objasnite znakove signale tijela ije poznavanje prodavateljima moepomoi u komunikaciji s kupcem (npr. mo, dominacija i superiornost itd).

Uspravno dranje, naginjanje tijela unatrag, prodoran pogled, ruke na bokovima ili iza vrata,dodirivanje vrhova prstiju, formiranje prstiju u obliku trokuta sugeriraju mo, dominaciju isuperiornost.Vrpoljenje, premjetanje s noge na nogu, sputanje pogleda i glava dolje, minimalni kontakt soima, neprestano pomicanje i treptanje oima, grickanje usana, dodirivanje usta, dodirivanjelica, kose, i vrata, kuckanje prstima, stiskanje, lomljenje, zaplitanje prstiju, igranjem nekim

predmetom ukazuju na nervozu i strah.Ukoeno dranje, okretanje od sugovornika, uvuena ramena, negativno klimanje glavom,okretanje glave, mrtenje, stiskanje usana, mirenje oima, ruke prekriene preko prstiju, prstispod ovratnika, stiskanje ake, odmahivanje rukom u smislu odbijanja ili negodovanja,isprueni prst, vrsto stiskanje nekog predmeta ukazuje na neslaganje, ljutnju i skepticizam.

Mlitavo dranje, nedostatak kontakta oima, gledanje u zid, na vrata, kroz prozor, na sat:prazan, bezizraajan pogled, objeene usne, igranje s nekim predmetom, kuckanje prstimapokazuje nezainteresiranost i dosadu.Udaljenost od sugovornika, izbjegavanje pogleda u oi ili pogledavanje u stranu, zagonetan,zbunjen izraz lica, mirkanje, namjeten osmjeh, dodirivanje nosa ili povlaenje uiju tijekomgovora, prekrieni prsti simboliziraju sumnju, tajanstvenost i neiskrenost.Koraanje naprijed natrag, sputen pogled ili nagnuta glava, grickanje usana, micanje oimalijevo desno, tipanje hrbata nosa, povlaenje odjee, eanje po glavi, povlaenje ovratnikaukazuju na nesigurnost i neodlunost.Malo nakrivljena, nagnuta ili podignuta glava, okretanje uha prema sugovorniku, neznatnomirkanje, podizanje obrva, klimanje glavom, hvatanje ili glaenje brade, hrbata nosa,

stavljanje ruki naoala u usta, stavljanje kaiprsta na usne odaje procjenu i razmiljanje.Blago trljanje dlanova i ve spomenuti kupovni signali odaju interes.

9


10/32

Pribliavanje sugovorniku, gledanje sugovornika u oi, neznatno mirkanje, osmjeh, prijazanizraz lica, oputeno dranje, ispruene ruke, otvoreni dlanovi, normalno uzdignuta glavasimboliziraju povjerenje, iskrenost i potenje.

19. Navedite znakove otpora (npr. poloaj tijela itd.) te kako bi trebao reagirati

prodava kad uoi ove znakove.Znakovi otpora ili suprotstavljanja signaliziraju prodavau da odmah prekine planiranuprezentaciju i trenutno se prilagodi situaciji. Ovakvi signali pokazuju nezainteresiranost kupcaza proizvod. Nastavljanje prezentacije izazvat e ljutnju, otvoreno negodovanje i vjerojatnorezultirati nepovratnim prekidom komunikacijskog procesa. Znakovi otpora se ogledaju usljedeim pokretima:

Poloaj tijela: uvuena ramena, udaljavanje od prodavaa, pokazivanje elje zaodlaskom.

Lice: napeto, ljuto, mrtenje lica i obrva, slab kontakt oima, negativan ton glasa iliiznenadna utnja.

Ramena: ruke prekriene preko prstiju. Ruke: znakovi koji pokazuju odbijanje ili protivljenje (STOP), sapletanje, lomljenje

prstiju, slab stisak ruke, diranje ili trljanje nosa, povlaenje uha, iskaljavanje. Noge: prekriene i udaljene tj. okrenute od sugovornika.

Kao i kod znakova opreza, i prilikom uoavanja ovih signala potrebno je postavljati otvorenapitanja i svojom neverbalnom komunikacijom slati pozitivne znakove. Pored navedenog,mogu se koristiti etiri dodatne tehnike: (1) Zaustaviti prezentaciju. Nema smisla nastaviti

prezentaciju dok kupac pokazuje znakove otpora. (2) Smanjiti ili eliminirati bilo kakavpritisak na kupnju ili kupca privoljavati da sudjeluje u konverzaciji. (3) Staviti kupcu doznanja kako ste svjesni da mu neto nije po volji te mu pokaite da ste tu da mu pomognete, ane da proizvod prodate pod svaku cijenu. (4) Konano, koristite direktna pitanja kako bi

saznali kupevo miljenje i stav, kao npr. to mislite o ili Jesam li rekao-la neto s imse ne slaete. Ovdje postoji neto to Vam moda ne odgovara; moete li mi rei o emu jerije?

20. Navedite znakove prihvaanja (npr. poloaj tijela itd.) te kako bi trebao reagiratiprodava kad uoi ove znakove.

Znakovi prihvaanja odaju da je kupac zainteresiran za ono to prodava govori te muporuuje da nastavi svoju prezentaciju. Dakle, ono to prodavatelj govori kupcu jeinteresantno i prihvatljivo. Uobiajeni signali prihvaanja su:

Poloaj tijela: naginjanje tijela prema naprijed ili uspravno dranje (na stolici iliprilikom stajanja).

Lice: osmjeh, ugodan izraz lica, gledanje sugovornika u oi, lagano mirkanje. Ruke: oputene, dlanovi otvoreni, pravljenje i stavljanje poslovnih kalkulacija na

papir, zadravanje uzorka ili prodajne dokumentacije koju prodava eli spremiti,vrsti stisak ruke.

Ramena (do ake): oputene ili ispruene ruke. Noge: nisu prekriene ili prekriene, ali okrenute prema sugovorniku.

Ovakvi znakovi pokazuju da je prodava postigao odreeni interes i privukao panju kupca temoe nastaviti s predvienom prodajnom prezentacijom ili pak napraviti narudbu i posaozakljuiti. Naime, nastavljanje prezentacije, u sluaju kada je kupac spreman kupiti, moerezultirati dosadom i nerealizacijom prodaje.

10


11/32

21. Navedite znakove opreza (npr. poloaj tijela itd.) te kako bi trebao reagiratiprodava kad uoi ove znakove.

Znakovi opreza pokazuju da je kupac ravnoduan ili skeptian prema izlaganju prodavaa.Znakovi opreza se ogledaju u sljedeim pokretima:

Poloaj tijela: udaljavanje tj. odmicanje od sugovornika.

Lice: zbunjeno ili bezizraajno, skretanje pogleda ili slab kontakt s oima, neutralanili upitan ton glasa, kupac uglavnom uti ili pita samo par pitanja.

Ruke: nemirno pomicanje ruku, vrpoljenje, isprepleteni prsti, slab stisak ruke. Ramena: prekriene ruke, tijelo napeto. Noge: pomicanje nogu, noge prekriene i udaljene tj. okrenute od sugovornika.

Adekvatan pristup znakovima opreza zahtijeva: Prilagoavanje situaciji usporavanje ili izmjenu planirane prezentacije. Postavljanje otvorenih pitanja kako bi se kupca potaknulo da iznese svoje stavove i

uvjerenja, odnosno razlog otpora. Primjeri takvih pitanja mogu biti: Jeste li ikadrazmiljali o tome na koji nain bi mogli poveati efikasnost svojih zaposlenika?,

to mislite o ovoj pogodnosti? i sl. Sasluati paljivo odgovor kupca te na njega odgovoriti iskreno i izravno. Kupcu slati pozitivne signale razmiljati pozitivno, biti optimist i djelovati vedro.

Prodava svakako mora imati na umu da je on tu da bi pomogao kupcu. On se morasuzdrati od slanja negativnih signala (u ovom sluaju, znakova opreza), ak i akotakve znakove zamijeti kod kupca. Ako prodava u takvoj situaciji alje pozitivne

poruke, vea je mogunost da e kupac svoj oprez i rezerviranost zamijenitipozitivnim signalima.

Pored navedenog, prodavatelj takoer moe kupcu dati prodajni projekt ili brouru te oprezno,analizirajui ponaanja kupca, nastaviti s prezentiranjem ili demonstriranjem nekog obiljeja

proizvoda.Cilj prodavatelja je primjenom ovih tehnika ute znakove pretvoriti u zelene2. ako kupacdjeluje i dalje oprezno, prodava e nastaviti svoju prezentaciju s oprezom. On, prije svega,mora biti realan, da kupac ne bi stekao negativno miljenje o prednostima i opravdanostikupnje tog proizvoda.

22. Objasnite:a. kakvo znaenje imaju pojedini pokreti rukama oko lica ili po licu?b. ulogu nekih predmeta u neverbalnom komuniciranju (npr. naoale).

a)Pokreti rukama oko lica ili po licu takoer mogu imati svoje znaenje. Tako Osredekitvrdi ako osoba pokriva usta dok govori, znai da lae. Ako, meutim, ona pokriva

usta dok vi govorite, to znai da joj se ini da vi laete. Kod nekih se taj pokretpremjeta s usta na nos, pa u trenutku kad ele rei neto neistinito, nesvjesno gadodiruju. Drugi, pak, pri tome trljaju oi. Ako na sugovornik dlanom podboi glavui pri tom se osloni laktom na stol, shvatit emo da mu je dosadno i da razgovormoramo uiniti zanimljivijim. No, ako je lice poduprto tako da se palcem pridrava

brada, a kaiprst okrenut prema gore, tada poruuje da se ne slae sa sugovornikom.Ruke prekriene preko prstiju i noga preko noge znae odbijanje. Visoko prebaenanoga preko noge (samo kod mukaraca) koja se jo pridrava objema rukama, odajenepristupanost. To je znak da prema toj osobi moramo primijeniti drugaiji pristupkako bismo je odobrovoljili.

b)Koritenje nekih predmeta takoer moe imati zanimljivu ulogu u neverbalnom

komuniciranja. Tako npr. otpuhivanje duhanskog dima uvis odaje sigurnost i nadmo(karakteristino za direktore). S druge strane, neraspoloenje, nesigurnost i

11


12/32


13/32


14/32


15/32

potencijalnom kupcu) od velike je vanosti jer kupac kupnjom nekog proizvoda ne prosuujetaj proizvod, ve i tvrtku koja iza njega stoji. Primjerice, informiranjem kupca da je tvrtka

pionir na nekom podruju ili najvei proizvoa u toj grani, ostavlja dojam kvalitete istrunosti. Isto tako, dugotrajnu i stabilnu poziciju tvrtke na tritu te dotadanje poslovneuspjehe preporuuje se tijekom prodajne prezentacije svakako spomenuti. Informacije o

financijskoj snazi tvrtke popraene odgovarajuom poslovnom dokumentacijom ostavljajukod kupca utisak sigurnosti. Nadalje, dobrim poznavanjem naina plaanja i uvjetakreditiranja, politike usluga, distribucije, otpreme i dostave te obrade narudbi, prodava je u

prilici kupcu ponuditi najvie to ovaj moe dobiti, to moe predstavljati znaajan izvorprednosti pred konkurencijom.

28. Kupci se u velikoj mjeri, pogotovo kod kupnje novih ili tehniki kompleksnijihproizvoda, oslanjaju na savjet ili informaciju prodajnog osoblja. U sklopu Fazepripreme prodavaa navedite i objasnite kojim bi informacijama o proizvodutrebao raspolagati prodava?

Prodava bi trebao raspolagati sljedeim informacijama o proizvodu:

1) Fizike karakteristike, obiljeja i performanse (radne uinke) proizvoda veliina,teina, boja, potronja goriva ili energije, irina (broj marki, modela) i dubina linije

proizvoda (dizajn, boja, veliina i sl.), trajnost, sigurnost, snaga, otpornost naoteenja, lakoa rukovanja, praktinost, brzina rada, brojnost funkcija, potrebnarazina osposobljenosti radnika tvrtke za rukovanje i koritenje proizvoda.

2) Razina servisa mogunost popravka, potrebna razina i nain odravanja, kao iinformacije o tome tko prua takve usluge, raspoloivost rezervnih dijelova,mogunost brzine dostave, montaa i sl.

3) Informacije o cijeni je li proizvod jeftiniji ili skuplji od proizvoda konkurenata; akoje npr. skuplji je li u pitanju bolja kvaliteta, dugorona uteda, manji trokoviodravanja,dui garantni rok i sl.? kakve se pogodnosti pri plaanju kupcima nude:odgoda plaanja, plaanje na vie rata, leasing i dr.?

4) Specijalna obiljeja proizvoda ima li proizvod posebna obiljeja koja ga izdvajaju odkonkurentskih proizvoda, kao to su npr. specijalan dizajn, preklapanje dijelova

pokustva i sl.5) Zbog ega je proizvod nastao ili zato je uveden takve informacije mogu otkriti ili

istaknuti znaajne karakteristike proizvoda. Npr., podatak sa su sportske cipeledizajnirane da bi minimizirale optereenje stopala, ini znaajnijima takva obiljejakao to su ira potpetica i dodatni uloak na potplatima.

6) Materijal(i) od kojeg ili od kojih je proizvod izraen isticanje kvalitete materijalaizrade moe biti sredstvo kojim se moe otkloniti prigovor na cijenu.

7) Na koji nain je proizvod napravljen podatak da je proizvod izraen runo, a nestrojno bit e interesantan potencijalnom kupcu. Poznavanje proizvodnog procesaomoguuje prodavau uvid u kvalitetu proizvoda tj. nain izrade i na taj nainobjanjavanje opravdanosti vie cijene ili dueg roka isporuke. Stupanj kontrole i nivotolerancije su vani podaci koji se mogu korisno upotrijebiti pri prezentiranju

proizvoda.Konano, preporuuje se da, ako je mogue, prodava ili njemu poznate osobe koriste

proizvode iz asortimana kojeg prodaje, kako bi se direktno uvjerio u funkcije i uinketakvog proizvoda.

15


16/32

29. Iz kojih se izvora mogu prikupiti informacije o konkurenciji. Navedite ih iobjasnite.

1. Putem kupca pitajte kupca za prednosti i nedostatke konkurentskih proizvoda,odnosno to mu se kod njih svia, a to ne svia.

2. Od konkurencije prodava je esto u prilici kontaktirati s prodajnim osobljemkonkurencije, na strunim sastancima, savjetovanjima ili moda u uredu kupca. Priiteprodavau konkurentske tvrtke i zaponite s njim razgovor. Dakako, da ga neeteotvoreno pitati o poslovnim tajnama, no svaki prodava voli govorit, a jedna rije

povlai drugu.3. Novina i asopisa poslovni tisak, a naroito struni asopisi iz podruja trgovine

izvori su korisnih podataka (novosti i dogaaja, promotivnih akcija, mogunostizapoljavanja, prijelaza zaposlenika, poslovnih uspjeha i dr.).

4. Propagandnih poruka iako se u propagandnim porukama navode prednostiproizvoda, takve poruke pruaju i korisne informacije.

5. Struna okupljanja, izlobe ili sajmovi takvi dogaaji predstavljaju znaajan izvor

informacija; prodava koji je dobro poznat konkurenciji, moe poslati svog prijateljaili suradnika da posjeti izlagako mjesto i razmotri ponudu konkurentske tvrtke.

Da bi informirale svoje prodavae, mnoge ih tvrtke kontinuirano opskrbljuju katalozima,prospektima i cjenovnim kartama (listama) konkurentskih tvrtki.

30. U okviru faze traenja kupaca objasnite procjenu potencijalnih kupaca.Prodava nema na raspolaganju toliko vremena da bi ga utroio na pregovaranje s kupcima zakoje je vjerojatno da takav proizvod nee kupiti. Potencijalni kupci su oni koji posjedujuodgovarajue karakteristike koje ih ine loginim kupcima nekog dobra, a te karakteristike susljedee:

Potreba za proizvodom ili uslugomVjerojatan kupac prije svega mora imati potrebu i elju za proizvodom ili uslugom. Nema

potrebe kontaktirati osobe koje nemaju ili imaju malu potrebu za dobrom kojeg prodava nudi(npr. kupac moe zahtijevati proizvod manjeg ili veeg kapaciteta od onoga kojeg prodavanudi). Ponekad kupac, bilo da je rije o pojedincu ili tvrtki, ne moe prepoznati potrebu za

proizvodom. Isto tako, kupac moe biti zadovoljan postojeim dobavljaem i ne pokazivatielju za promjenama. U tom sluaju prodava moe kreirati ili otkriti elju koja e kupcamotivirati da promjeni miljenje. Primjerice, prodava moe eljeti utedjeti novac, poboljatiservis tj. uslugu, ubrzati dostavu i sl.

Posjedovanje dostatnih financijskih sredstavaProdava mora razluiti one koji samo pokazuju elju za kupnjom, od onih koji su zaista u

mogunosti kupiti njegov proizvod. Prije uputanja u bilo kakve poslovne pregovore prodavabi trebao ispitati ima li dotini kupac dovoljno novca, odnosno je li tvrtka dovoljno solventna?Do takvih informacija se moe doi na mjestima kao to su kreditne zadruge, poslovne udrugeili agencije, banke i dr.

Posjedovanje autoriteta za kupnjuProdava mora znati je li osoba s kojom kontaktira u prilici donijeti odluku, odnosno je liovlatena potpisati narudbu. Ako prodava nije siguran tko je u tvrtki za to nadlean,

preporuljivo je da pokua kontaktirati osobu koja u tvrtki zauzima visoku, po mogunostinajviu poziciju (npr. generalnog direktora) ili izravno pitati osobu s kojom kontaktira je liona donositelj odluke ili koja je osoba za to nadlena. Ako vie osoba sudjeluje u procesuodluivanja, tada e prodava nastojati kontaktirati sa svima i zakazati sastanak u isto vrijeme.

Prodava takoer mora procijeniti hoe li posao koji ugovara biti isplativ tj. vrijedan vremenautroenog u to da bi se posao dobio.

16


17/32


18/32

vlasnici uspjenih tvrtki ili lanovi kolskog, bolnikog odbora i sl.), drutvenih, politikih icrkvenih krugova. Mjesta na kojima se takve osobe obino susreu su strukovna udruenja,struni skupovi, sajmovi, izlobe i drugi poslovno-drutveni dogaaji.

Primjer koritenja ovakvog izvora kupaca je, kada prodava uredskog pokustvakontaktira menadera u velikom trgovakom centru koji ga moe informirati o tome koje

tvrtke dolaze, a koje se odatle iseljavaju. Na taj nain prodava dolazi do tvrtki koje imajupotrebu za novim namjetajem. Osim toga, ovakve osobe mogu dati vrijednu preporuku zbogugleda kojeg uivaju. Ako je utjecajna osoba spremna napisati pismo preporuke, okrenutinekoliko telefonskih brojeva ili ak prodavaa osobno upoznati s kupcima, prodava moe

biti siguran da je doao do interesantnih ili potencijalnih kupaca. Prodava bi s ovakvimosobama trebao odravati kontakte (povremeno ih nazvati, estitati blagdane, poslati nekiinteresantan lanak i sl.) i obavezno ih obavijestiti o uspjehu prodajnog posla te im se,neovisno o ishodu, zahvaliti.

33. U okviru metoda traenja potencijalnih kupaca objasnite nekonkurentskoprodajno osoblje te promatranja

Nekonkurentsko prodajno osoblje te neprodajno osobljeProdajno osoblje nekonkurentskih tvrtki moe biti odlian izvor informacija o

potencijalnim kupcima. Takvi prodajni predstavnici obino raspolau informacijama opokretanju novih poslova, promjenama osoblja i drugim vrijednim podacima. Ovi prodavaise mogu meusobno potpomagati na nain da npr. prodava kompjutora razmjenjujeinformacije s prodavaem video kamera i sl.

Neprodajno osoblje tvrtke (usluni djelatnici, administrativno osoblje, recepcionari idr.) takoer moe biti ukljueno u proces traenja potencijalnih kupaca. Meutim, takvo jeosoblje potrebno educirati da bi efikasno moglo obavljati ovakav posao te ih na odgovarajuinain motivirati (nagradom u odreenom postotkom od ostvarene prodaje).Promatranje

Promatranje je takoer jedna od moguih metoda traenja potencijalnih kupaca.Prodavai moraju imati oi i ui irom otvorene jer se potencijalni kupci mogu nai svuda.Dnevni, tjedni i mjeseni tisak, struni asopisi i publikacije, statistiki godinjaci, drutveneudruge i organizacije, telefonski imenici (ute stranice), CD-ROM baze podataka (npr.hrvatski gospodarski imenik) i internet mogu biti dobar izvor potencijalnih potroaa.Prodajni predstavnici, ovisno o njihovoj djelatnosti, mogu tako saznati korisne informacije,kao to su: imena vjenanih, rodilja, upravo diplomiranih ekonomista, inenjera ili lijenika,napredovanja i promocije na poslu, dobitnici nagrada, otvaranje novih tvrtki, nova partnerstvaili udruivanja i sl. Prodavaima pokustva i bijele tehnike npr. mogu biti interesantni podacio imenima novovjenanih parova te rodilja, kao i oni o otvaranju novih tvrtki. Ti se podaci

mogu upotrijebiti na nain da se nekoj osobi potom poalje poruka u kojoj joj se, uzprikladnu i ukusnu estitku, ponudi i svoj proizvod ili usluga te specijalne pogodnosti prikupnji.

Neki prodajni predstavnici proiruju aktivnost promatranja ukljuivanjem ostalih prodavaa uovaj proces. Takvi se prodavai ponekad nazivaju tzv. psima tragaima. Prodavaiautomobila mogu npr. sklopiti ugovor sa auto serviserima (auto-limari, auto-elektriari,elektroniari i sl.) i akviziterima osiguravajuih drutava da bi im ovi davali korisneinformacije, a za uzvrat dobivali ugovorenu proviziju.

18


19/32


20/32


21/32

okruenju. To je prigoda da prodajni predstavnik nakratko porazgovara s posjetiteljem, saznanjegovo ime i tvrtku u kojoj radi ili adresu, postavi odgovarajua pitanja i procijeni je li rijeo moguem kupcu. Pri tome mu se sugerira da dobivene podatke zabiljei. Neki marketerikoriste posebne metode za procjenu kupaca. Tako Brian Jeffrey, direktor tvrtkeJeffrey&Jeffrey Associates iz Ontaria (Kanada), obiava pripremiti listu od sedam pitanja na

temelju kojih moe procijeniti je li rije o potencijalnom kupcu ili ne. Manja je vjerojatnost dae prodajni predstavnik prilikom naknadnog kontaktiranja kupca-posjetitelja sajma izakazivanja sastanka naii na njegov otpor, budui da on za kupca vie ne predstavlja

potpunog neznanca. Za izlaganje na sajmu treba pripremiti i na prodajnim tandovima izloitidovoljno letaka i ostalog propagandnog materijala.

37. U okviru metoda traenja potencijalnih kupaca objasnite high-tech traenjekupaca.

High-Tech traenje kupacaProces High-Tech traenja kupaca ukljuuje koritenje visoke tehnologije kao to je

slanje demo-disketa i video broura, upotrebu fax-a, e-mail-a i interaktivnih medija.

Potencijalnim kupcima mogu se slati demo-diskete i video broure. Demo disketa sadri boju,animaciju i muzike efekte te je mnogo efektnija i bolje se pamti od tiskanog materijala. Osimtoga, trokovi kreiranja i distribucije ovih disketa su vrlo niski. Video broure su takoer vrloefikasno sredstvo jer se kupcu moe vizualno prikazati proizvod, kao i nain njegovogkoritenja. Ovo je dobar nain osvajanja ciljnog trita i pristupa ljudima do kojih je inaeteko doi, kao to su lijenici i menaderi najvee razine, tj. generalni direktori.

Slanje poruka putem fax-a predstavlja dobar i ekonomian nain brzog komuniciranja,budui da ne treba plaati potarinu, niti ima izdataka za printanje/tiskanje materijala.

Elektronska pota jedan je od najbrih naina komuniciranja s kupcem. Prodajnipredstavnik moe e-mail poruku direktno poslati generalnom direktoru, to nije sluaj skontaktiranjem putem telefona kada se susree sa zatitniki nastrojenim tajnicama.Razvitkom informatike tehnologije kupcu je na ovaj nain mogue slati slike, prikaze,kataloge, broure,pokretne i zvune slike, tj. kratke video-zapise i sl.

Suvremeni i sve ee koriteni nain traenja potencijalnih kupaca je pretraivanjeInterneta. Na ovaj nain je mogue identificirati pojedince i tvrtke zainteresirane za

proizvod/uslugu prodavatelja te prikupiti odreene informacije o njima. Neki pretraivai(web stranice), kao to je peoplesearch.com nude brojne besplatne informacije o pojedincima.Odlaskom na google.com i ukucavanjem eljenog termina ili kljunih rijei, moemo doi dokorisnih informacija. Suvremena softverska rjeenja (temeljem zadanih kljunih rijei)omoguuju automatsko pretraivanje brojnih pretraitelja i on line baza podataka. Nakonto nae odgovarajueg potencijalnog kupca, program pronalazi web stranicu tvrtke u kojoj

kupac radi (web stranicu tvrtke kupca), te prikuplja podatke, kao to su

2

: financijskeinformacije, kontakt podaci, imena osoba na funkcijama te vane novosti o tvrtki. Osim toga,tvrtka, putem vlastite web stranice, moe odgovarati na upite interesenata te tako stupiti ukontakt s moguim kupcima.

38. U okviru metoda traenja potencijalnih kupaca objasnite telemarketingTelemarketing

Telemarketing postaje sve popularniji nain traenja i procjene potencijalnih kupaca.Neke tvrtke se gotovo iskljuivo ili preteno oslanjaju na ovu metodu, dok drugima ona sluikao dodatak ostalim metodama traenja. Mnoge uspjene tvrtke koje prodaju na principudirektnog marketinga, koriste najprije direktnu potu da bi stvorile povoljniju klimu za

telefonski poziv koji e uslijediti. Kontaktiranje osoba putem telefona omoguuje i u svijetu2

21


22/32


23/32


24/32


25/32


26/32


27/32

Potraiti dodirne toke (zajedniki prijatelji, lanstvo u istim organizacijama, slinihobiji i dr.).

44. Objasnite ponaanje (kao 4 imbenika na kojeg treba obratiti panju kodpristupa kupcu) te teme za razbijanje leda.

Ponaanje Koristiti pozitivne neverbalne i verbalne znakove, kao to su: vrst stisak ruke

(ostaviti kupcu da odlui hoe li doi do rukovanja - fizikog kontakta; kada seprodava po prvi put susree s kupcem, on nee prvi inicirati rukovanje, ali eispruenu ruku prihvatiti), kontakt oima (prema Gellmanu7 kontakt oima u

poetnoj fazi ne smije trajati prekratko, ali ni predugo nikako due od tri sekunde),srdaan pozdrav (... drago mi je da Vas opet vidim).

Suzdrati se od neugodnih navika, kao to su puenje, vakanje, govor u argonu. Biti dobro raspoloen. Naime, optimizam je zarazan, ako je iskren. Zahvaliti kupcu to je za vas naao vremena. Pri tome se prodava ne bi trebao

ispriavati (oprostite, ako Vam smetam i oduzimam vrijeme).

Kao zgodne teme za razbijanje leda mogu posluiti: Navike i hobiji kupca (npr. ako prodava zna da se kupac rekreativno bavi tenisom,

moe s njim porazgovarati o izgledu da Ljubii osvoji Wimbledon; ili, ako ovajvoli kazalite, prodava moe prokomentirati kazalinu predstavu).

Iskren i primjeren kompliment o proizvodima, uredu, poslovanju kupca ili paknjegovim drutvenim aktivnostima.

Neke informacije o grani djelatnosti koje bi kupca mogle zanimati: npr. o pravnimpropisima, novoj tehnologiji i sl.

Humor (npr. ukoliko prodava ima smisla, moe ispriati umjesnu alu ili dosjetku);

budite se spremni naaliti na svoj raun - ispriati neku priu u kojoj ste ispalinespretni ili sl., to e ljudima biti simpatino.

45. Vrste pristupa kupcu: uvodni pristup i pristup referentne osobeUvodni pristup

Uvodni pristup je najee koriteni, ali ukoliko se koristi samostalno i najslabiji nainpristupa potencijalnom kupcu. Ovdje prodava navodi svoje ime i ime tvrtke koju predstavlja,te kupcu daje svoju posjetnicu. Primjer ovog pristupa je sljedei: Dobro jutro, gosp.. Jasam . i predstavnik sam tvrtke

Da bi bio efikasan, ovakav pristup se mora koristiti u kombinaciji s nekom drugomvrstom, kao to je npr. onaj s davanjem komplimenta ili pristup koji se temelji na koristi.Pristup referentne osobe

Pozivanje na treu osobu koju kupac poznaje i cijeni ili posebno zadovoljnog kupca,vrlo je efikasan nain dobivanja kupeve panje i interesa. Ovakav nain daje prodavateljukredibilitet. U nastavku se navode dva dobra primjera: Gospoo, Va prijatelj jenedavno zavrio teaj iz poslovnog menadmenta. Rekao je da ste Vi takoer zainteresirani zausavravanje i razvijanje menaderskih sposobnosti te da biste voljeli uti to naa tvrtka utom pogledu nudi (prodava gospoi daje referentnu posjetnicu) ili

Gosp. Ja sam iz tvrtke Ga Marta C kojoj smo upravo isporuili velikukoliinu naih proizvoda, savjetovala je da Vam se javim, jer smatra da bi Vi takoer mogli

biti zainteresirani za nae vrtne garniture i akcijske cijene.7

27


28/32


29/32


30/32

a. podijeliti teret odgovornostib. te kod razdvajanja pitanja princip kreativne utnje.

a) Podijeliti teret odgovornostiOdreena pitanja, kao to su ona za provjeru, odnosno razumijevanje (vidjeti u

daljnjem tekstu) prodava treba koristiti oprezno. Naime, kod postavljanja takvih pitanja,

odgovornost za nerazumijevanje prodava treba prebaciti na sebe, umjesto na kupca. Tako eumjesto pitanja: Jeste li me razumjeli ili Jeste li me shvatili, postaviti ono: Jesam li Vamovo dobro objasnio? ili Jesam li bio dovoljno jasan? Pitanja koja zapoinju sa zatomogu djelovati negativno na kupca, pogotovo ako su izreena otrijim tonom. Npr. pitanje:Zato mislite tako?, kupac moe interpretirati kao: Ne odobravam Vae miljenje, dokono: Zato ste to uinili? moe biti protumaeno kao da prodava ne odobrava postupakkupca. Navedena pitanja moraju biti preformulirana na nain da ne uvrijede kupca. 13 Prvo

pitanje bi se moglo preformulirati tako da glasi to Vas je ponukalo na takvo miljenje? iliKako ste doli do takvog zakljuka?, a drugo Zbog ega ste donijeli takvu odluku ili seodluili na takav postupak?b) Razdvojiti pitanja tj. napraviti stanku izmeu pitanja

Postavljanje pitanja jedno za drugim moe uplaiti ili oneraspoloiti kupca. On semoe osjeati kao svjedok na sudu izloen unakrsnoj paljbi. Stoga se prodavau

preporuuje razdvojiti pitanja da bi kupac imao dovoljno vremena za razmiljanje i odgovor.Miller i Heiman14 ovdje preporuuju primjenu principa kreativne utnje (vidjeti prikaz 14). Onse temelji na tome da prodava, u procesu postavljanja pitanja, treba napraviti dvije pauze utrajanju od neke 3 do 4 sekunde i to: nakon postavljanja pojedinog pitanja, a prije nego kupacna isto odgovori (faza prve kreativne utnje) te nakon odgovora kupca (druga kreativnautnja). Ove dvije pauze e znatno poboljati kvalitetu i koliinu dobivenih informacija. Ako

prodava nakon etiri sekunde ekanja ne dobije odgovor, vjerojatno je da kupac nije razumiopitanje te ga prodava treba preformulirati i ponovno postaviti.

50. U sklopu faze otkrivanja potreba objasnite pitanja za prikupljanje informacija tezbirna pitanja za provjeru.

Pitanja za prikupljanje informacija

Ova se pitanja postavljaju na poetku prodajnog razgovora. Na osnovu njih prodavamoe saznati osnovne informacije, kao to su: Zato kupac razmilja o kupovini proizvoda(potreba), kakav proizvod eli (proizvod), koje dobavljae ima u vidu (izvor), kolikonamjerava potroiti (cijena) te kada namjerava kupiti (vrijeme). Primjeri takvih pitanja su:

Vozite li na duim ili kraim relacijama? Koja bi Vam cijena odgovarala?

Koliko e ljudi prisustvovati Vaoj konferenciji?Zbirna pitanja za provjeru

Ovakva pitanja predstavljaju jedan od najboljih naina kojima prodava moeprovjeriti je li razumio elju kupca i uvjete kupnje. Ona se postavljaju nakon to je prodavatijekom razgovora s kupcem prikupio dovoljno informacija, a prije nego mu na temeljunjegovih zahtjeva predloi odreeno rjeenje.

Primjer takvog zbirnog pitanja za provjeru jest sljedei: Da rezimiramo glavne stavkekoje ste spomenuli Potrebna Vam je prostorija za 80 ljudi, od kojih e 10 sjediti na elu, zaglavnim stolom. Nakon to se kupac sloi, prodava e produiti. elite, dakle, da glavno

13

14

30


31/32

jelo bude telee peenje sa salatom, uz okoladni desert na kraju, te da cijena ne prelazi 80kuna po osobi.

51. U sklopu faze otkrivanja potreba kupaca objasnite pitanja za otkrivanjemiljenja i preferencija.

Pitanja za otkrivanje miljenja i preferencijaOvim se pitanjima kupca nastoji potaknuti da prui detaljnije informacije o tome to

eli, kako bi se razjasnilo njegovo miljenje i saznale preferencije. Neki autori 15 smatraju dakod ovog tipa pitanja prodava najprije treba poeti s openitim pitanjima (Koje ste varijantedo sada razmatrali; Koji problem pokuavate rijeiti?), a zatim ih usmjeravati premaspecifinim (Koji imid tj. apel elite uputiti trenutnim i potencijalnim kupcima; Kadaoekujete da ete poeti i zavriti ovaj projekt?) i tako doi do informacija koje bi muomoguile da tono razumije problem i predloi adekvatno rjeenje. Openita pitanja imaju

pozitivan uinak na razvijanje povjerenja kod kupca, koje je koritenjem nekih drugih metodatee postii.

Ako je rije o kupcima koji oklijevaju otkriti problem s kojim se pri odluivanju okupnji suoavaju, za dobivanje eljenih informacija prodava se moe posluiti tzv. upitnompretpostavkom. Prodava ovdje polazi od neke pretpostavke i formulira je u obliku pitanja.Npr., on moe upitati: Znam da vjerojatno elite o ovome razgovarati sa svojimanadreenima, no, ako hoete, mogu vam u meuvremenu pojasniti sve to Vas zanima? aki ako je takva pretpostavka netona, prodava moe dobiti informacije koje e mu pomoi uotkrivanju problema. Kod ovakvih kupaca korisno je primijeniti tehniku tree osobe, kodkoje se oekuje da e ispitanik svoje miljenje ili stavove prenijeti na treu osobu. Neki od

primjera su:

Veina ljudi s kojima sam razgovarao smatra da govorni automati predstavljajurevolucionarne promjene u bankarstvu. Slaete li se i Vi s takvim stavom?16

asopis Consumer Reports svrstao je ovaj automobil meu dva najbolja u svojojklasi.

Veina ljudi smatra da su manji ili srednji automobili praktiniji za vonju pogradu. to Vi mislite o tome?

52. U sklopu faze otkrivanja potreba kupaca objasnite pitanja za provjeru.Pitanja za provjeru

Pitanja za provjeru preporuuje se povremeno postavljati tijekom cijelog procesaprezentacije, a posebno nakon iznoenja vanih ili izvanrednih informacija. Osim to stvarajuinteres kod kupca, ovakva pitanja pomau utvrditi je li on ispravno razumio poruku

prodavatelja, a prodavatelj informaciju ili namjeru kupca, te je li poruka prodavaa u skladu spotrebama i interesima kupca. Primjeri takvih pitanja su:

Slaete li se s ovim? Znai li to da ozbiljno razmatrate nau ponudu?

U okviru pitanja za provjeru vrlo je efikasno parafraziranje ili navoenje drugimrijeima kupeve primjedbe ili navoda. Ovdje prodava polazi od pretpostavke da e kupac natakvo pitanje odgovoriti potvrdno, odnosno da e se s iznijetom tvrdnjom sloiti. Ovo se moe

prezentirati sljedeim primjerima:Ako sam Vas dobro razumio, dvije najvanije stvari koje Vas brinu su

15

16

31


32/32