Download pdf - Etika - laporan kunjungan

Transcript

LAPORAN KUNJUNGAN KE KANTOR PELAYANAN PUBLIK STASIUN TANAH ABANGJl.Jatibaru, Kampung Bali, Tanah Abang, Jakarta Pusat

Dikerjakan untuk memenuhi tugas mata kuliah Etika ProfesiDosen Pembimbing : Ibu Subartini

Disusun oleh : Kelompok 11. Arief Djunaedi1310200010962. Harjunindya Kusuma Mursid1310200013933. Ibnu Yudhi Wibowo1310200011114. Ihza Atika Zuma1310200015005. Lia Anggraeni1310200012096. Trisna Kurniawan1310200011607. Wahyudi131020001135

DIPLOMA I PERPAJAKANSEKOLAH TINGGI AKUNTANSI NEGARAJLN BINTARO SEKTOR V TANGERANG SELATANTAHUN PELAJARAN 2013 2014

BAB IPENDAHULUAN1. LATAR BELAKANGPelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara). Apalagi saat ini masyarakat semakin sadar apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.Pelayanan publik dewasa ini adalah hal yang paling dituntut oleh masyarakat. Dalam segi transportasi, pelayanan transportasi umum menjadi sorotan penting. Untuk itu, kami

2. SISTEMATIKA PENULISANBAB IPENDAHULUAN1. LATAR BELAKANG2. SISTEMATIKA PENULISAN3. TUJUANBAB IITEORI PELAYANAN PUBLIK1. UU PELAYANAN PUBLIK2. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK3. RUANG LINGKUP4. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK5. ETIKA PELAYANAN PUBLIKBAB IIILAPORAN KUNJUNGAN PELAYANAN PUBLIK DI STASIUN TANAH ABANG1. STRUKTUR ORGANISASI2. STAKEHOLDER3. SARANA DAN PRASARANA4. JENIS PELAYANAN5. STANDAR PELAYANAN6. SDM PELAYANAN7. PROSEDUR PELAYANAN8. ETIKET PELAYANANBAB IVPENUTUP1. KESIMPULAN2. SARAN

3. TUJUAN1). Mengetahui pelayanan perkeretaapian pada Stasiun Tanah Abang.2). Mengetahui profil PT KAI pada umumnya dan Stasiun Tanah Abang pada khususnya.3). Menjalin relasi yang baik antara pihak kampus, dalam hal ini Sekolah Tinggi Akuntansi Negara, dengan pihak birokrasi pelayanan publik Stasiun Tanah Abang.4). Menyelesaikan tugas matakuliah Etika PNS, D1 Perpajakan, Sekolah Tinggi Akuntansi Negara, 2014.

BAB IITEORI PELAYANAN PUBLIK1. UU PELAYANAN PUBLIK2. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIKBerdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikeahui bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. karenanya pihakpihak yang berperan dalam hal pelayanan publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik (public services) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik dimaksudkan untuk menyejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum).Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.Pasal 4Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:a. kepentingan umum; 7 -b. kepastian hukum;c. kesamaan hak;d. keseimbangan hak dan kewajiban;e. keprofesionalan;f. partisipatif;g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;h. keterbukaan;i. akuntabilitas;j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompokrentan;k. ketepatan waktu; danl. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

3. RUANG LINGKUPPasal 5 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dijelaskan bahwa Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.Ruang lingkup ersebu meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Pasal 5 ayat (3) Pelayanan barang publik meliputi:a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; danc. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem-biayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendirian-nya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.Sementara itu, Pasal 5 ayat (4) pelayanan atas jasa publik meliputi:a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya ber-sumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; danc. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaan-nya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.- 9 -Pelayanan administratif meliputi:a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

4. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIKKeputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:1. KesederhanaanProsedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan2. Kejelasan:a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.3. Kepastian WaktuPelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.4. AkurasiProduk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.5. KeamananProses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.6. Tanggung jawabPimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.7. Kelengkapan sarana dan prasaranaTersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).8. Kemudahan AksesTempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.9. Kedisiplinan, Kesopanan dan KeramahanPemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.10. KenyamananLingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

11. ETIKA PELAYANAN PUBLIKEtika berasal dari bahasa Yunani ethos yang berarti kebiasaan atau watak. Etika mencakup dua hal yaitu pertama, etika sebagai disiplin ilmu yang mempelajari nilai-nilai yang dianut oleh manusia beserta pembenarannya dan kedua, nilai-nilai hidup dan hukum-hukum yang mengatur tingkah laku manusia. Etika merupakan cabang ilmu dan nilai-nilai untuk mengatur tingkah laku manusia. Bertens (dalam Keban, 2008:167) menyimpulkan bahwa etika meliputi (1) nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya, (2) kumpulan asas atau nilai moral yang dikenal dengan kode etik, (3) ilmu tentang baik dan buruk atau yang disebut dengan filsafat moral. Sudut pandang keilmuan etika dipandang sebagai cabang ilmu, sedangkan dari sisi praksis etika merupakan nilai yang dijadikan pedoman untuk mengatur tingkah laku. Jadi, etika merupakan nilai-nilai yang dianut untuk mengatur tingkah laku manusia dalam ruang kehidupannya. Pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Jadi, pelayanan publik merupakan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat dari penyelenggara pelayanan publik. Etika pelayanan publik merupakan suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma-norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Atau dengan kata lain penggunaan atau penerapan standar-standar etika yang telah ada sebagai tanggung jawab aparatur birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan bagi kepentingan publik. Fokus utama dalam etika pelayanan publik adalah apakah aparatur pelayanan publik telah mengambil keputusan dan berperilaku yang dapat dibenarkan dari sudut pandang etika (agar manusia mencapai kehidupan yang baik).Kemudian, nilai-nilai tertinggi yang harus diacu oleh aparatur pelayanan publik (birokrasi) adalah nilai-nilai yang bersumber dari Pancasila sebagai dasar negara, UUD 1945 (konstitusi), dan nilai-nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat. Sedangkan aturan yang ditetapkan oleh pemerintah : PP No. 42 Tahun 2004 (Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik PNS), UU No.8 Tahun 1974 Jo UU No. 43 Tahun 1999 (Pokok-Pokok Kepegawaian), PP No.30 Tahun 1980 (Peraturan Disiplin PNS), dan UU No.25 Tahun 2009 (Pelayanan Publik).

BAB IIILAPORAN KUNJUNGAN PELAYANAN PUBLIK DI STASIUN TANAH ABANG1. PROFIL PT KERETA API INDONESIA1.1 LOGO PT KAI

3 Garis melengkungmelambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam mencapai Visi dan Misinya. 2 Garis warna orangemelambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.Anak panah berwarna putihmelambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima. 1 Garis lengkung berwarna birumelambangkan semangat Inovasi yang harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. (Inovasi dilakukan dengan semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat melesat.)

1.2 VISI DAN MISIVisimenjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.Misi menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagistakeholdersdan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan.

1.3 LIMA NILAI UTAMA PT KAIINTEGRITASKami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit untuk melakukannya.PROFESIONALKami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) memiliki kemampuan dan penguasaan dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan, mampu menguasai untuk menggunakan, mengembangkan, membagikan pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan kepada orang lain.KESELAMATANKami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) memiliki sifat tanpa kompromi dan konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya kerugian.INOVASIKami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) selalu menumbuh kembangkan gagasan baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi stakeholder.PELAYANAN PRIMAKami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).

2. STRUKTUR ORGANISASITerlampir

3. SDM PELAYANANUntuk pelayanan sendiri, SDM yang dimiliki oleh pihak stasiun cukup banyak. Mereka sudah terbagi atas tugas masing-masing. Untuk para pegawainya sendiri harus mengikuti pendidikan dan diklat sebelum bisa bekerja di stasiun. Ini dilakukan agar semua pelayanan yang diberikan dapat berjalan baik dan diterima masyarakat sebagai suatu pelayanan yang prima. Dari pihak stasiun sendiri memiliki standar pelayanan terhadap masyarakat sebagai pengguna atau penumpang kereta. Kepala Stasiun dibantu Wakil Kepala Stasiun dibantu lagi oleh Supervisor. Untuk supervisor sendiri dibagi menjadi 4 (empat) yaitu Supervisor Layanan Stasiun Supervisor Layanan Komersil Supervisor Layanan Perjalanan Kereta Api Supervisor Layanan Kamtibsampai dengan Triwulan III Tahun 2013, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki karyawan 26.778 orang untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kereta api di Jawa dan Sumatera. Jumlah tersebut terbagi menurut golongan, pendidikan, dan usia pegawai seperti pada tabel di bawah ini :

SUMBER DAYA MANUSIA MENURUT GOLONGAN

URAIANREALISASI TW III 2013

a. Golongan I1,897

b. Golongan II18,057

c. Golongan III6,655

d. Golongan IV169

JUMLAH :26,778

SUMBER DAYA MANUSIA MENURUT PENDIDIKAN

URAIANREALISASI TW III 2013

a. SD2,386

b. SLTP3,124

c. SLTA19,774

d. D.3414

e. S.11,003

f. S.277

g. S.3

JUMLAH :26,778

SUMBER DAYA MANUSIA MENURUT USIA

URAIANREALISASI TW III 2013

a. 18 - 3010,019

b. 31 - 406,076

c. 41 - 506,424

d. 51 - 531,565

e. 54 - 551755

f. >55939

JUMLAH :26,778

4. JENIS PELAYANANStasiun tanah abang memiliki beberapa jenis pelayanan seperti penjualan tiket , penukaran struk pembelian dengan tiket, dan pelayanan utama yaitu sebagai tempat pemberhentian kereta, baik commuter line, kereta jarak dekat maupun kereta jarak jauh Penjualan tiketAda beberapa jenis tiket kereta yang dijual di Stasiun Tanah Abang, mulai dari tiket kereta yang mengitari jakarta sampai dengan kereta yang mengitari pulau Jawa. Sebagian besar loket yang tersedia di stasiun Tanah Abang melayani penjualan tiket commuter line.a. Tiket Commuter LineSebagai stasiun yang dilewati jalur kereta listrik kebanggaan warga Jabodetabek, tentunya stasiun tersebut juga melayani penjualan tiket commuter line. Stasiun Tanah Abang melayani penjualan dua jenis tiket commuter line yang tersedia, pertama adalah Tiket Harian Berjaminan (THB) dan tiket multitrip. Dari sembilan loket khusus tiket commuter line, delapan loket dialokasikan khusus untuk penjualan tiket harian berjaminan. Dan hanya ada satu loket yang melayani penjualan maupun pengisian ulang tiket multitrip. Hal ini dilakukan karena sebagian pengguna jasa kereta commuter masih menggunakan tiket jenis ini. Selain itu, tingkat efisiensi penggunaan tiket multitrip jauh lebih tinggi dibanding tiket harian berjaminan, sehingga layanan khusus multitrip tidak membutuhkan banyak loket.b. Tiket kereta jarak dekatStasiun Tanah Abang adalah salah satu stasiun yang dilewati serta disinggahi kereta jarak dekat. Bagi penumpang yang hendak menaiki kereta tersebut, mereka harus membeli tiket hanya di lokasi dimana mereka berangkat. Oleh karena itu, stasiun Tanah Abang melayani penjulan tiket kereta jarak dekat. Tiket kereta tersebut dilayani di loket 10 dan loket 11. Tiket yang dijual adalah tiket kereta Kalimaya relasi Merak dan kereta Rangkas jaya relasi Rangkas Bitung.c. Tiket kereta jarak jauhDengan diterapkanya sistem online dalam pemesanan tiket kereta jarak jauh, maka stasiun tanah abang melayani penjualan tiket baik tiket untuk kereta yang melintasi stasiun tanah abang maupun tiket kereta yang tidak melewati stasiun tersebut. Penjualan tiket kereta jarak jauh dilayani di loket 12 dan 13. Diterapkanya sistem pembelian online memudahkan pengguna jasa kereta api dalam hal membeli tiket, calon penumpang tidak harus membeli tiket di stasiun dimana mereka berangkat, namun bereka dapat membelinya di stasiun manapun selama stasiun tersebut melayani pembelian online. Contoh mudahnya adalah kita dapat membeli tiket kereta relasi Yogjakarta-Surabaya dari stasiun Tanah Abang, padahal stasiun Tanah Abang tidak dilintasi oleh kereta relasi tersebut, namun penerapan sistem online menjadikan kita dapat membelinya di stasiun Tanah Abang.2. Pencetakan tiket keretaSistem pembelian tiket online tidak hanya membuat calon penumpang dapat membeli tiket kereta di setiap stasiun online, namun seiring terjalinnya kerja sama PT KAI denga pihak swasta juga membuat kita dapat memesan tiket kereta di tempat yang telah di tunjuk oleh pihak PT KAI, seperti di alfamart, indomart, lawson, alfamidi, serta agen-agen yang telah bekerja sama dengan pihak PT KAI. Serta kita juga dapat memesan tiket via beberapa web yang telah menyediakan penjualan tiket kereta seperti tiket.kereta-api.co.id , tiket.com/kereta , tiketkai.com , paditrain.com. Setelah kita memesan dari salah satu yang disebut diatas, kita akan mendapatkan kode booking tempat duduk yang sesuai dengan kereta yang akan kita naiki. Struk pembelian tiket tersebut bukanlah sebuah tiket yang sah untuk menaiki kereta, kita harus menukar struk bukti pemesanan dengan tiket asli yang bisa digunakan untuk naik kereta api. Penukaran struk tersebut hanya bisa dilakukan di stasiun-stasiun yang melayani pencetakan tiket kereta. Sebagai salah satu stasiun online, stasiun Tanah Abang juga melayani pencetakan tiket yang telah kita pesan, bagi penumpang yang akan mencetak tiket, maka mereka harus mengatri di loket 12 atau loket 13. Ada salah satu kekurangan stasiun Tanah Abang dalam hal pencetakan tiket kereta jarak jauh, yaitu pencetakan mandiri. Stasiun Tanah Abang belum memiliki fasilitas pencetaan tiket mandiri. Pencetakan mandiri adalah sebuah mesin yang memudahkan calon penumpang ketika mereka akan mencetak tiket. Mesin ini tediri dari sebuah monitor layar sentuh dan mesin mencetak yang terhubung ke internet. Calon penumpang hanya memasukan kode booking atau kode pembayaran dan memasukan nomer identitas atau nomer telepon. Layanan ini telah tersedia dibeberapa stasiun besar yang ada di Jakarta, seperti stasiun Jatinegara, stasiun Gambir, stasiun Jakarta Kota serta stasiun Pasar Senen. 3. Pelayanan jasa transportasi kereta Terdapat dua jenis kereta yang ada di stasiun Tanah Abang, yaitu Kereta Rel Listrik (KRL) dan Kereta Rel Diesel (KRD). a. Kereta Rel ListrikKereta Rel Listrik atau yang sekarang tenar denga nama CommuterLine memiliki beberapa rute. Rute yang melewati stasiun Tanah Abang sendiri ada dua rute yaitu Green Line dan Yellow Line. Green Line adalah rute dengan relasi Tanah Abang sampai Stasiun Maja, sedangkan Yellow Line adalah rute dengan relasi Stasiun Bogor sampai stasiun Jatinegara. Untuk penumpang yang akan menuju stasiun Manggarai, Depok sampai dengan Bogor menunggu di peron 3, karena kereta dengan tujuan stasiun-stasiun tersebut melintasi jalur 3. Untuk penumpang yang akan menuju Stasiun Duri sampai dengan Jatinegara menunggu di peron 2, sedangkan untuk jurusan Serpong sampai Maja, menunggu di peron 5 atau peron 6.Pembagian peron berdasarkan tujuan yang akan dituju penumpang memudahkan penumpang dalam hal mencari peron dimana mereka harus menunggu. Salah satu kekurangannya adalah belum tersedianya tangga berjalan yang digunakan untuk penumpang yang akan berpindah peron. Tingginya tangga terkadang meyulitkan penumpang berusia lanjut ketika henda berpindah peron.b. Kereta Rel DiselFasilitas listrik kereta yang hanya tersedia di wilayah jabodetabek membuat PT KAI harus tetap mempertahankan kereta api yang menggunakan mesin diesel. Jangkauan kereta ini jauh lebih luas dari kereta rel listrik karena tidak membutuhkan aliran listrik untuk menjalankanya. Kereta rel diesel yang dilayani di Stasiun Tanah Abang ada dua jenis, yaitu kereta jarak jauh dan kereta jarak dekat. Kereta jarak dekat yang dilayani di stasiun Tanah Abang adalah kereta Kalimaya exprees relasi merak dan kereta Rangkas Jaya relasi Rangkas Bitung. Hanya ada satu kereta jarak jauh yang dilayani di stasiun Tanah Abang, yaitu kereta Krakatu relasi Merak sampai dengan Kediri.a) Kereta Kalimayaadalah rangkaiankereta api ekonomiAC yang melayani relasi JakartaTanahabang-Merak. Jadwal KA Kalimaya diantaranya adalah :KA 267 berangkat dari Merak jam 05.35 tiba di Tanah Abang jam 08.28 WIB, KA 268 berangkat dari Tanah Abang jam 09.30 tiba di Merak jam 12.21 WIB, KA 269 berangkat dari Merak jam 13.15 tiba di Tanah Abang jam 16.09 WIB KA 270 berangkat dari Tanah Abang jam 16.30 tiba di Merak jam 19.21 WIB. Harga tiket sekarang ini KA Kalimaya dari stasiun Tanahabang - Cilegon/Merak Rp. 30.000, Tanahabang - Serang Rp. 20.000, Tanahabang - Tigaraksa/Rangkasbitung Rp. 15.000

b) Kereta api Rangkas Jaya adalah Kereta api yang melayani ruteRangkasbitung-Tanah AbangKA ini diberangkatkan dariTanah Abangpada pukul 08.00 (KA 266) dan pukul 18.05 (KA 268).Sedangkan KA ini diberangkatkan dari stasiunRangkasbitungpada pukul 05.55 (KA 265) dan pukul 15.00 (KA 267).

c) Kereta Api KrakatauAdalah Kereta api relasi Merak sampai dengan Kediri.KA 7095L (Kediri-Merak)Tanahabang (THB)22.2022.23

KA 7096L (Merak-Kediri)Tanahabang (THB)11.1511.58

5. PROSEDUR PELAYANAN1). Pelayanan pemesanan tiket kereta api lokala. Prosedur pemesananSaat ini pesan, beli, bayar dan booking tiket kereta api bisa dilakukan secara online mulai dari H Minus 90 sampai H-1 dengan menggunakan smartphone, laptop atau gadget dengan fasilitas pembayaran melalui ATM. Untuk melayani kebutuhan pelanggan akan kemudahan booking tiket kereta api, PT. Kereta Api Indonesia telah mengimplementasikan sistem reservasi (pemesanan) dan pembelian serta pembayaran tiket kereta api secara online dengan bekerja sama dengan pihak perbankan, yakni pembayaran melalui ATM.Pemesanan per transaksi yang dilakukan oleh calon penumpang untuk 1 (satu) tiket maksimal hanya 4 (empat) tempat duduk untuk kereta api yang sama dan dalam satu penukaran booking ticket melalui fasilitas layanan perbankan. Penukaran booking tiket ini hanya dilayani di loket stasiun atau Pusat Pelayanan Reservasi tiket kereta api.Apabila terjadi gangguan atau kerusakan pada sistem tiket, Call Center tidak dapat melayani reservasi tiket kereta apib. Prosedur pembayaranCalon penumpang atau konsumen harus membayar transaksi pemesanan tiket melalui ATM sebesar nilai transaksi tersebut sesuai kode pemesanan. Jangka waktu pembayaran adalah 3 (tiga) jam dari waktu pemesanan dan apabila telah lewat dari 3 (tiga) jam dari waktu pemesanan secara otomatis dianggap batal.Apabila transaksi telah berhasil dibayarkan maka secara otomatis data tersebut akan terkirim ke PT. Kereta Api Indonesia dan tiket dapat dicetak.c. Prosedur pengambilan tiketSetelah pembayaran tiket selesai, selanjutnya tiket kereta api dapat di cetak dan diambil di loket stasiun dengan menyerahkan : Struk ATM atau kode pemesanan dengan disertai fotocopy KTP/Kartu Identitas yang masih berlaku.

d. Prosedur pembatalan tiketPembatalan tiket hanya bisa dilakukan melalui tempat-tempat sebagai berikut : Di Pusat Pelayanan Reservasi Di Stasiun yang melayani tiket komputerPembatalan meliputi batal tunda sampai dengan H -1 dan batal pembeli sampai dengan 3 jam sebelum keberangkatan kereta api disertai denda sesuai dengan aturan yang berlaku.Pembatalan karena force majeure akan ditangani oleh PT. Kereta Api Indonesia dengan mengikuti ketentuan yang berlaku.

2). Pelayanan pemesanan tiket kereta perkotaan (KRL)Untuk pembelian tiket commuter line, dilakukan secara langsung di stasiun. Penumpang cukup antri di loket yang tersedia di stasiun (9 loket commuter line) dan penumpang cukup menyebutkan nama stasiun tujuan kepada petugas loket. Petugas loket akan memberikan kartu THB (tiket harian berjamin). Pembayaran dilakukan secara langsung di loket. Penumpang juga bisa menggunakan kartu multitrip ataupun kartu yang berlogo flazz dengan tarif yang sama.6. STAKEHOLDER1). Pemegang Saham2). Dewan Komisaris Komisaris Utama Anggota Komisaris2). Direksi President Director Managing Director of Commerce Managing Director of Operation Managing Director of Infrastructure and Development Managing Director of Rolling Stock Managing Director of Safety and Security Managing Director of Human Capital, General Affair, and Information Technology Managing Director of Logistic and Railways Assets Managing Director of Land and Building Assets Managing Director of Finance4) Anak Perusahaan 1. PT. Reska Multi Usaha2. PT.Railink3. PT.KAI Commuter Jabodetabek (KCJ)4. PT. KA Pariwisata5. PT.KA logistic6. PT. KA Property Management

7. STANDAR PELAYANANStandar pelayanan minimal sebagaimana dimaksud pada ayat (2) meliputi :a. Standar pelayanan minimal di stasiun kereta api; danb. Standar pelayanan minimal dalam perjalanan.

a. Standar pelayanan minimal di stasiun kereta api; danStandar pelayanan minimal di stasiun kereta api sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (3) huruf a paling sedikit terdapat :a) Informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai:1. nama dan nomor kereta api;2. jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api;3. tarif kereta api;4. stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api pemberhentian, dan stasiun kereta api tujuan;5. kelas pelayanan; dan6. peta jaringan jalur kereta api;b) loket;c) ruang tunggu, tempat ibadah, toilet, dan tempat parkir;d) kemudahan naik turun penumpang;e) fasilitas penyandang cacat dan kesehatan; danf) fasilitas keselamatan dan keamanan.

b. Standar pelayanan minimal dalam perjalanan.Standar pelayanan minimal dalam perjalanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (2) huruf b terdiri atas :a. kereta api antar kota;b. kereta api perkotaanStandar pelayanan minimal dalam perjalanan pada kereta api antar kota sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a,paling sedikit meliputi :a) pintu dan jendela;b) tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran dan nomor tempat duduk;c) toilet dilengkapi dengan air sesuai dengan kebutuhan;d) lampu penerangan;e) kipas angin;f) rak bagasi;g) restorasi;h) informasi stasiun yang dilewati/disinggahi secaraberurutan;i) fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah 5 (lima) tahun, orang sakit; dan orang lanjut usia;j) fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan;k) nama dan nomor urut kereta;l) informasi gangguan perjalanan kereta api;m) ketepatan jadwal perjalanan kereta api.

Standar pelayanan minimal dalam perjalanan pada kereta api perkotaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, paling sedikit meliputi :a) pintu dan jendela;b) tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyaisandaran;c) lampu penerangan;d) penyejuk udara;e) rak bagasi;f) fasilitas khusus dan kemudahan bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak di bawah 5 (lima) tahun, orang sakit; dan orang lanjut usia;g) fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri;h) fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan;i) informasi gangguan perjalanan kereta api; danj) ketepatan jadwal perjalanan kereta api.

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor : PM 9 Tahun 2011 Tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api.

8. SARANA DAN PRASARANADi Stasiun Tanah Abang terdapat sarana prasarana yang disediakan oleh pihak stasiun untuk menunjang operasional stasiun dan memberikan fasilitas bagi penumpang KRL maupun KA Lokal. Sarana prasarana tersebut dibuat berdasarkan kebutuhan baik stasiun maupun penumpang. Untuk rencana berikutnya akan memperbarui bahkan menambah fasilitas yang ada dengan fasilitas yang dinilai lebih bagus dan modern. Sarana prasarana yang tersedia sampai saat ini adalah sebagaiberikut MusalaLetaknya sebelah gate in ToiletLetaknya sebelah musala ATM (BNI dan BRI)Letaknya di sebelah pos keamanan dan di depan ruang tata usaha Pelayanan kesehatanLetaknya di sebelah toilet LoketLoket yang jumlahnya 14, 9 loket untuk commuter line dan 5 loket untuk KA Lokal Customer CareUntuk layanan informasi bagi penumpang E-ticketingKhusus untuk pembuatan tiket multitrip Papan jadwalPengunjung dapat melihat jadwal keberangkatan atau kedatangan kereta Papan petunjukPenumpang dapat melihat papan petunjuk tujuan yang telah disediakan pihak stasiun untuk mempermudah pengunjung dalam mencari lokasi untuk menunggu kereta sesuai dengan tempat tujuan Tempat dudukTersedia di setiap peron untuk penumpang Free chargerPenumpang dapat memanfaatkan free charger untuk keperluan pribadi Mesin penjual minumanDengan adanya mesin tersebut penumpang dapat membeli minuman dengan cara memasukkan uang kertas kedalam mesin.

1. Denah Terlampir

9. ETIKA PELAYANANDalam hal pelayanan, petugas berusaha melaksanakan tugasnya baik. Hal ini terlihat dari cara petugas melayani calon penumpang dengan cara menerapkan nilai-nilai utama PT KAI. Petugas juga melayani orang-orang yang berkepentingan dengan PT KAI umumnya dan Stasiun Tanah Abang khususnya dengan baik.

BAB IVPENUTUP1. KESIMPULANPelayanan yang diberikan pihak Stasiun Tanah Abang sudah sesuai dengan peraturan Menteri Perhubungan Nomor 9 tahun 2011,jumlah loket sudah mencukupi dengan banyaknya penumpang. Fasilitas-fasilitas yang ada di stasiun untuk kebutuhan mendasar sudah dimiliki, seperti pos keamanan, kesehatan, musholla, ATM, toilet, customer service, free charger, mesin minuman dingin otomatis. Penumpang juga sudah dimanjakan dengan papan informasi tentang jadwal kereta beserta tarifnya sehingga penumpang tidak bingung. Gate-in nya sudah cukup banyak juga. Tetapi juga masih ada kekurangan disana,seperti tidak adanya lahan parkir,banyak penjual kaki lima di depan stasiun,tidak adanya tempat pencetakan tiket mandiri,kurang lebar tempat tunggu atau peron kereta hal ini terlihat disaat pagi hari dan sore hari,kurangnya pengawasan dan pengaturan terhadap jumlah penumpang kereta,karena kami merasakan dalam kereta terlalu penuh tidak bisa bergerak hingga pintu kereta tidak bisa tertutup dan kereta tertunda perjalanannya. Dari hasil pemantauan kami,terlihat masih banyak kekurangan dari segi fasilitas yang menyebabkan pelayanan menjadi kurang maksimal. SDM yang terdapat di stasiun sebenarnya sudah memadai serta kinerja yang dilakukan sudah baik. Namun,tingkat keramahan dari para pegawai di stasiun masih kurang, menurut kami hal ini disebabkan karena banyaknya penumpang yang harus dilayani dengan cepat. 2. SARANKelompok kami menyarankan,untuk meningkatkan pelayanan di Stasiun Tanah Abang seperti :1. Penambahan kantin atau minimarket2. Peningkatan keamanan dan ketertiban3. Pelaksanaan senyum,salam,sapa4. Realisasi kereta khusus wanita agar segera diadakan5. Pendirian fasilitas parkir6. Menjaga kebersihan fasilitas umum seperti kamar mandi,musala 7. Penambahan fasilitas untuk penyandang disabilitas8. Menambah gerbong kereta dan pelebaran peron9. Peningkatan ketepatan waktu kereta agar sesuai dengan jadwal10. Pengadaan pencetakan tiket mandiri11. Perbaikan jalur keluar bagi penumpang 12. Penghargaan bagi karyawan teladan tiap bulan13. Renovasi tempat tunggu penumpang pada masing-masing peron

Semua ini tidak akan tercipta tanpa adanya kesadaran dan kepedulian serta dukungan dari masyarakat sekitar terutama penumpang kereta yang berada di stasiun Tanah Abang. Semoga kedepannya Stasiun Tanah Abang semakin baik dalam segi fasilitas dan pelayanannya.

JRRPAPPPKASupervisorPelayanan KommersialSupervisorKeamananSupervisorPelayanan KommersialSupervisorPerka & AdministrasiWakilKepala Tanah AbangKepala Stasiun Besar Tanah Abang

LAMP : STRUKTUR ORGANISASI

Customer ServicePKD/PAM PORTIRCleaning Service

PORTERLoket

Announcer

Ket :PPKA: Pengatur Perjalanan Kereta ApiPAP : Pengawas Peron StasiunPKD : Petugas Keamanan DalamJRR: Juru Langsir, Juru Rem Rangkai