Download pdf - Determinarea nevoilor clientului

Determinarea nevoilor clientului

Curs Crivaia, octombrie 2006

Obiectivele training-ului

Sa constientizam vanzarea ca pe un proces ce presupune parcurgerea unor pasi; Sa dobandim capacitatea de a construi un plan in patru timpi de determinarea nevoilor; Sa invatam sa punem intrebarile corecte clientului; Sa invatam din experienta colegilor.

Vanzarea un proces

Ce inseamna vanzare ?

A discuta cu persoana potrivita, La timpul potrivit, Despre solutia potrivita, La pretul potrivit, Recunoasterea momentului potrivit pentru incheierea afacerii.

Vanzarea un proces

O activitate de culegere de informatii si relationare interumana care are ca scop acoperirea unei nevoi a clientului in schimbul unei plati.

Aceasta activitate presupune parcurgerea unor pasi succesiv.

Etapele procesului de vanzari

Prospectarea Contactarea Pregatirea intrevederii Intalnirea

Prezentarea Determinarea nevoilor clientului Prezentarea solutiei, argumentare, demonstratie Tratarea obiectiilor Negocierea conditiilor Finalizarea

Fidelizarea clientului

De ce determinam nevoile clientului ?

Realizarea unei vanzari este determinata de:

Existenta unui client care are o nevoie; Produsul dvs sa poata satisface aceasta nevoie.

Nu este posibil sa convingi pe cineva daca nu ii cunosti ratiunile pentru care ar putea fi convins.

Planul in 4 pasi

Analiza nevoii Constientizarea nevoii Solutionarea nevoii Satisfacerea nevoii

Analiza nevoii pasul 1Radiografierea clientului

Sa scoatem la lumina nevoile clientului, sa le descoperim;

EXEMPLU: Probleme la un cauciuc, Calculatoare care nu merg.

Analiza nevoii pasul 1Nevoi si dorinte motive si scuzeOamenii cumpara pentru ca au NEVOIE de ceva sau DORESC acel lucru; Trebuie sa oferim MOTIVELE pentru a cumpara si SCUZELE necesare pentru a face acest gest; EXEMPLU: Vanzarea de PC la un cabinet de avocatura,Cumpararea de catre tineri a telefonului mobil.

Analiza nevoii pasul 1

Motive:

Isi doreau PC-ul sau telefonul, produse de hi-tech; Ceilalti colegi aveau (avocati), prieteni, colegi, rude aveau telefoane; Reducerea timpului de lucru, operativitate, acces usor la informatie, multiplicare; Comunicare mai buna.

Scuze:

Concluzie: Oamenii cumpara intotdeauna ce vor, chiar mai mult decat ceea ce le trebuie.


Exemplu de abordare:

Aveti nevoie de un computer nou ?Sau

- Ati dori sa reduceti erorile si blocarea calculatorului si sa nu mai pierdeti datele introduse, sa economisiti timp?


SondareaDe multe ori nevoile si dorintele sunt mascate de simptome

Exemplu: - Deci, investitia totala este de 1000 de dolari, in general oameniio platesc in bani gheata, prin cecuri sau carti de credit. Ce metoda vi s-ar potrivi dvs ? Clientul parea depasit de evenimente si a spus: - Nu banii sunt problema. Dar trebuie sa tin cont de atatea elemente

Analiza nevoii pasul 1D-le Client, oameni de stat din intreaga lume se afla adeseori in aceeasi situatie ca dvs. Si ei vor sa fie siguri ca iau hotararea cea mai buna. Si dvs vreti acelasi lucru, nu-I asa? DA In situatii de genul asta , oamenii de stat iau o foaie alba si trag o linie pe mijloc, impartind foia in doua parti egale. In parte stanga scriu toate motivele in favoarea hotararii, iar in partea dreapta toate motivele contra hotararii. Apoi iau hotararea finala pe baza numarului de motive care seafla intr-o coloana sau in alta. Ce-ar fi sa facem si noi la fel ? Buna idee. S-au pus pe treaba si au reusit sa gaseasca 12 motive in favoarea hotararii pozitive. Singurul motiv contra erau banii. Prin urmare, d-le Client, singurul motiv pentru care nu ati cumpara este nivelul investitiei pe care ar trebui s-o faceti. Am dreptate ? Da.-

-

Dar parca spuneati ca banii nu sunt o problema? Asa am spus. Atunci dupa cate inteleg, nu exista nici un motiv pentru a nu incheia astazi afacerea, nu-I asa ? Scrie repede contractul !


Concluzii:

Isi implicase clientul, s-a pus in locul acestuia; Il provocase punandu-i intrebari potrivite; Problemele de baza fiind: lipsa de informatii si amanarea;

Constientizarea nevoii pasul 2

Exista doua faze:

Agentul de vanzari trebuie sa fi identificat cel putin o nevoie specifica care poate fi exprimata clar; Clientul trebuie sa inteleaga ca exista o nevoie si caracteristicile acestei nevoi.


Nu-mi place apartamentul asta. Este prea departe de serviciu, cartierul este ciudat, este prea departe de scoala, este cel mai scump din bloc.

Ce vrea sa spuna de fapt ?

Stiu foarte putine lucruri despre piata imobiliara, nu stiu ce imprumuturi se pot lua pentru cumpararea de apartamente, sincer sa fiu nu-mi dau seama daca este o cladire solida.


Nevoi si temeri ale clientului:

Liniste si siguranta investitiei; Teama de a pierde;

Cum le determin ? Prin intrebari.

Solutionarea nevoii pasul 3

Este etapa in care prezentati produsul sau serviciul in varianta care tine cont de nevoia clientului. Se prezinta ca o solutie care corespunde nevoilor acestuia se vand solutii. Nu produsul este cel care ghideaza, ci NEVOIA.

Exemplu

Ati cumparat vreodata un pat ? Dar o haina noua ? O polita de asigurare ? Un multifunctional pentru birou? Un burghiu ? Un somn mai bun O aparitie placuta in societate Protectie pentru familie Productivitate si organizare mai buna Gauri

Satisfacerea nevoii pasul 4

Daca vreti cu adevarat sa ii ajutati pe cei din jur

si credeti cu putere in produsul sau serviciul pe care il vindeti, daca vreti bunastarea clientului, daca vreti sa aveti beneficii financiare de pe urma muncii atunci:

CIC = CERETI INTOTDEAUNA COMANDA FINALIZATI VANZAREA

Cum sondam nevoile clientului ?

Punand intrebarile potrivite. Manifestand interes si curiozitate pentru raspunsurile la intrebari;

Analiza nevoilor prin intrebari

Care este scopul intrebarilor ? Sa ne permita sa adunam informatii pretioase, sa cream un climat de incredere. De ce intrebarile potrivite duc la incredere ? Arata scopul vizitei noastre de a afla nevoile si interesele clientului pentru ca IMPREUNA sa gasim solutia.

Sase lucruri pe care le puteti castiga prin metoda intrebarilor

Reusiti sa evitati controversele. Reusiti sa nu vorbiti prea mult. Il ajutati pe celalalt sa isi dea seama de ceea ce vrea. Si apoi, il puteti ajuta sa decida cum sa obtina lucrul respectiv.

Reusiti sa limpeziti gandirea celuilalt. Ideea in discutie devine ideea lui. Reusiti sa gasiti punctul cel mai vulnerabil cu ajutorul caruia sa incheiati vanzarea punctul-cheie.

Ii dati celuilalt un sentiment de importanta. Cand ii veti arata faptul ca respectati opinia lui, va fi mult mai dispus sa o respecte pe a dumneavoastra.

Intrebari pentru minte vs. intrebari pentru suflet

Ce credeti despre? Aflati ce simte clientul si apoi si ce gandeste. Trebuie sa folosim intrebari care stimuleaza sentimentele, dar si cele care stimuleaza logica. De ce? Apare remuscarea cumparatorului dupa ce trece emotia. Educam clientii asupra nevoilor lor si se duc la altii si cumpara.

Intrebari pentru minte vs. intrebari pentru suflet

Sentimentele il fac pe client sa actioneze acum, iar logica ii permite sa justifice mai tarziu. Exemplu: Sotul achizitioneaza singur autoturismul

Vezi, Auzi, Crezi

Cind vedem ( grafice, tabele, demonstratii, produsul) reactionam logic. Cand auzim un mesaj ( transmis cu entuziasm), tindem sa ne implicam emotional. Lasati clientii sa vada ca sa creada si lasati-I sa auda ca sa actioneze.

Combinarea sentimentelor cu logica

La finalul demonstratiei sau prezentarii ( ex. In care produsul il ajuta pe client sa economiseasca bani) trebuie sa puneti 3 intrebari: Intelegeti cum va ajuta produsul nostru sa economisiti bani ? Va intereseaza sa faceti economii ? Daca ar fi sa faceti economii, cand ar fi cel mai bun moment sa incepeti ?

De ce punem aceste intrebari ?

Frica este cel mai puternic sentiment. Frica de a pierde este mai puternica decat dorinta de a castiga.Prima intrebare incepe procesul de eliminare a fricii ( emotional) A doua intrebare il aduce pe client in lumea logicii. A treia intrebare te impinge la actiune.

Exercitiu

Care este beneficiul principal al produsului /serviciului pe care il vindeti ? Care este motivul numarul unu pentru care ii puteti convinge pe oameni sa actioneze ?

Creati versiunea personalizata a celor trei intrebari.

Intelegeti ca. Va intereseaza sa .. Cand credeti ca .

Modul corect de a pune intrebari

Intrebari deschise

Scopul este de a nu bloca clientul, ci sa ii permiteti sa se miste liber in domeniile care le alege; Ne focalizam asupra dorintelor, nevoilor si parerilor clientului Nu impuneti nimic si aratam interes sincer pentru client. Cine, ce, unde, cum, de ce Ce parere aveti despre?

Care sunt aceste intrebari ?


Intrebari inchise

Scopul au drept scop mentinerea clientului intr-un anumit domeniu, pentru a obtine detalii sau infrumuseta conversatia;

Care sunt aceste intrebari ?

Mi-ati putea spune mai multe despre .? Este fascinant. Cum adica.? Adeseori puteti relua cuvintele clientului punand la sfarsit un semn de intrebare.


Intrebari DA sau NU

Vom folosi acest gen de intrebari doar atunci cind stim raspunsul; Ne permit sa luam pulsul si sa verificam progresele facute in procesul de vanzare;

Exemple de intrebari

Sunteti de acord ca veti economisi bani ? Este acesta tipul de produs de pe urma caruia firma dvs va obtine beneficii? Ceea ce va propun raspunde scopurilor dvs ? Sunteti de acord cu mine ca acest serviciu este cel putin o solutie partiala la problemele dvs ?

Interogarea conversationala

Formula P.O.O.O.

P din formula vine de la persoana

Scopul este castigarea increderii si aflarea si dorintelor, este de obtinerea de informatii despre oamenii implicati in procesul de vanzare. Vorbiti 25% despre voi si 75% lasati clientul sa vorbrasca. Scrieti o lista de intrebari.


O inseamna organizatia.Obiectivul nostru este sa le dam destule informatii pentru a capata incredere si pe de alta parte sa culegem destule informatii pentru a deveni eficient. Pentru unii, organizatia este familia. Exemple: Mi-ati putea spune cite ceva despre organizatia dvs ? Povestiti-mi despre copii dvs ?


Urmatorul O vine de la obiective.Scopul este de a culege informatii despre obiectivele profesionale si personale


Al treilea O vine de la obstacoleScopul este de a descoperi obstacolele ce stau intre client si agent pe de-o parte si obiectivele personale pe de alta parte Exemple:

Ce va retine sa nu fiti acolo unde vreti sa fiti? Ce obstacole aveti de infruntat ? Ce faceti pentru a depasi.? Ce obstacol este cel mai greu ?

Cel mai important secret al vanzarii este sa descoperi ceea ce doreste celalalt si apoi sa il ajuti sa gaseasca cea mai buna cale pentru a obtine lucrul respectiv.