29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian ialah ilmu metode dan jika itu diklasifikasikan ke

dalam metode penelitian itu berarti pengetahuan mengenai metode yang bisa

digunakan dalam suatu penelitian. Metodologi penelitian dapat dideskripsikan

sebagai suatu ilmu yang menjelaskan peristiwa-peristiwa alam dan sosial masyarkat

dalam kehidupan dengan metode kerja yang terstruktur, teratur, terorganisir, dan

diterapkan secara ilmiah.(Nawawi, 1994).

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Mall Dinoyo City yang terletak di jalan MT.

Haryono No.195 - 197, Kel. Dinoyo, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa

Timur, Kode pos 65144. Penelitian ini dilakukan pada bulan April 2019 sampai

dengan Mei 2019.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode

kuantitatif. Penelitian secara kuantitatif yaitu tahapan untuk menemukan ilmu

yang menggunakan data berbntuk angka untuk menganalisis informasi

menegenai sesuatu yang ingin diketahui. (Kasiram, 2008) dalam buku yang ia

buat mengenai Metodologi Penelitian Kualitatif dan kuantitatif). Karena

penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian deskriptif dan menggunakan

analisis, penelitian ini dilakukan dengan memeriksa peristiwa dan keluhan

yang terjadi di situs dengan memeriksa pandangan yang telah dipenuhi para

ilmuwan. Sampel adalah penyewa di pusat perbelanjaan Kota Dinoyo yang

terkena langsung. Selain itu, pengumpulan data yang digunakan adalah alat

penelitian dalam bentuk kuesioner tertutup dan akan diikuti oleh analisis data

metode kuantitatif kuantitatif untuk memverifikasi hipotesis sampel hipotesis.

Metode yang dipakai untuk meningkatkan kualitas layanan pada penelitian

30

ini adalah konep ServQual yang berfungsi untuk menghitung rata-rata tingkat

harapan dan kinerja dari masing-masing kualitas layanan. Lebih lanjut,

berdasarkan kinerja komputasi dari data ServQual yang dibutuhkan, tingkat

layanan rata-rata yang diharapkan, tingkat kinerja, dan tingkat layanan

minimum untuk setiap atribut yang dipakai menghitunng nilai MSA

(pengukuran nilai layanan), MSS (pengukuran ukuran layanan) dan Zone of

Tolerance yang nantinya dipakai untuk menghitung nilai tingkat layanan yang

diberikan kepada pengguna layanan. Implementasi (QFD) berdasarkan pada

hasil dari persiapan Rumah Kualitas yang kemudian ditingkatkan dengan

persiapan jawaban teknis dan prioritas jawaban teknis yang diserahkan kepada

manajemen Mall Dinoyo City sebagai saran untuk upaya perbaikan pelayanan

kepada pengguna jasa (booth tenant).

3.3 Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa

booth tenant di Mall Dinoyo City Kota Malang.

3.4 Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan alat survei kuisioner yang dipakai

untuk formulirnya adalah kuisioner tertutup. Namun, pertama-tama gunakan

kuesioner wawancara terbuka untuk mencari tahu fitur mana yang dianggap

hilang dan dapat meningkatkan kepuasan penyewa. Permintaan untuk

penggunaan pribadi. Peneliti wajib memiliki informasi secara lengkap

mengenai ruang lingkup jawaban, karena para responden hanya mempunya

beberapa jawaban tersendiri. Kuisioner yang dibagikan di antara responden

berisi item yang relevan dengan pelanggan terhadap layanan yang diberikan

pihak Mall sekarang ini.

31

3.5 Identifikasi Variabel Penelitian

3.5.1 Variabel Penelitian

Proses pertama mengidentifikasi variable penelitina untuk

memastikan variabel mana yang dipakai pada penelitian ini, berdasarkan

dari hasil tahap wawancara dan juga menggunakan literature penelitian

(buku) sebagai perbandingan. Pengenalan variabel-variabel ini akan

menyediakan skema ataupun tautan yang digunakan untuk menurunkan

variable studi dari lima dimensi SrvQual yang telah diperbaharui oleh

Berry et all (F Tjiptono, 2004).

Alasan agar menggunakan pengukuran kualitas ini adalah bahwa

ia mewakili semua aspek layanan, baik itu teknis dan fungsional, yaitu,

seluruh bentuk fisk yang dibikin oleh proses layanan. Perhitungan

kualitas layanan yang diguanakan pada penelitian ini yaitu; Bukti

langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap

(responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati.

1. Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik yaitu termasuk peralatan fisik, dan penampilan pribadi

dari penyedia layanan atau manajemen.

2. Reliability (Keandalan)

Keandalan yaitu kemempuan penyedia layanan agar secara akurat

memenuhi layanan yang dijanjikan..

3. Responsivness (Daya Tanggap)

Daya tanggap yaitu respon langsung terhadap permintaan

pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Jaminan yaitu ilmu mengenai kesopanan atau penjaminan dari

penyedia layanan dan kesanggupan untuk membangun suatu

kepercayaan.

5. Empathy (empati)

Empati yaitu memperhatikan dan perhatian pribadi penyedia layanan

terhadap pelanggan.

32

3.5.2 Variabel Dependen

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna

jasa both tenant terhadap layanan manajemen Mall.

3.6 Sumber Data

3.6.1 Data Primer

Data primer yaitu informasi yang diperoleh langsung dari sumber

pertama (tanpa melalui pihak lain). Data primer yang dipakai pada

penelitian ini adalah data wawancara dengan penyewa gerai untuk

mengidentifikasi atribut pada saat pembuatan kuesioner. Data kuesioner

nantinya digunakan untuk mendapatkan informasi dari pengguna layanan

untuk menetapkan tingkat kepentingan dan produktifitas yang diterima

oleh pengguna layanan, serta untuk melakukan wawancara dengan

manajemen Mall Dinoyo City guna menetapkan atribut yang akan

digunakan dalam kuesioner penelitian, dengan acuan pada standart

layanan yang harus diberikan oleh pusat perbelanjaan.

3.6.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu sumber data dari penelitian yang dipakai

secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dari pihak lain

dan direkam). Data sekunder diperlukan untuk penelitian ini yaitu: profil

perusahaan, karakteristik perusahaan serta data lain yang diperlukan

mencakup perusahaan tersebut (pihak manajemen Mall), dan informasi

lain mengenai pengguna layanan (booth tenant) yang didapatkan dari

wawancara lapangan maupun sumber lain yaitu pihak manajemen Mall.

33

3.7 Prosedur Penelitian

Prosedur pada penelitian ini dapat dilihat pada Flowchart penelitian berikut:

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

34

3.7.1 Perumusan Masalah

Rumusan masalah yaitu tahap pertama penelitian, yaitu rumusan

masalah yang beracu pada latar belakang permasalahan.

3.7.2 Batasan Masalah dan Tujuan

Tahap yang batasan masalah adalah peneliti menetapkan batasan

pada sesuatu yang perlu diselidiki untuk penelitian yang lebih spesifik.

Proses penentapan tujuan akan menetapkan suatu tujuan yang harus

tercapai sehingga penelitian yang sedang berlangsung lebih fokus dan

efektif. Tujuan dari penenlitian ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu

definisi atribut yang memiliki prioritas tertinggi, berdasarkan hasil gap

ServQual, serta pemetaan Zone of Tolerance untuk tiap atribut

berdasarkan hasil gap ServQual. Dan memberikan rekomendasi untuk

meningkatkan kualitas dengan menggunakan Quality Function

Deployment (QFD)

3.7.3 Studi Lapangan dan Studi Literatur

Studi lapangan adalah dengan melaksanakan investigasi untuk

pemantauan kondisi awal Mall Dinoyo City yang digunakan sebagai

objek studi untuk mengidentifikasi kualitas masalah layanan kepada

booth tenant serta identifikasi langkah-langkah berikut untuk penelitian

ini. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara di Mall

Dinoyo City serta wawancara secara langsung terhadap pengguna

layanan.

Studi literature adalah cara mempelajari dan memperkuat teori

dan metode yang diapakai untuk menyelesaikan permasalahan pada

penelitian. Studi yang dipakai pada penelitian ini terdiri dari jurnal

pendukung dan buku-buku, serta tugas akhir., dll.

3.7.4 Pengumpulan Data

Tahapan ini dipakai untuk mengumpulkan informasi yang

dibutuhkan pada penenlitian, baik itu data primer maupun data sekundr.

35

3.7.5 Identifikasi Atribut

Pada fase ini dilakukan wawancara terhadap pihak manajemen

dan pengguna layanan Mall Dinoyo City. Tahap ini diperlukan agar

mengetahui atribut apa saja yang diharapkan oleh booth tenant

(pengguna layanan) ketika menggunakan jasa di Mall Dinoyo City.

Proses wawancara dilaksanakan berdsarkan lima dimensi kualitas kepada

pengguna layanan. Kelima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik),

realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan), dan empathy (empati). Hasil dari wawancara tersebut

dinamkan voice of customer yang nantinya dipakai untuk atribut

kuesioner penelitian.

3.7.6 Penyusunan Kuesioner

Kuesioner adalah serangkaian persoalan secara tertulis yang

diapakai agar memperoleh data tentang jawaban dengan arti pesan

mengenai kepribadiannya ataupun hal yang diketahui. Tujuan utama dari

kuisioner yaitu untuk mendapatkan data yang sesuai dengan kebutuhan

survey serta mengisi pertanyaan yang diusulkan oleh para peneliti dari

beberapa respondn yang dipilih. Persyaratan untuk mengisi kuisioner

yaitu pernyataan yang diberikan secara jelas serat mengarah pada tujuan

penenlitian. (Ginting, 2010).

1. Kuesioner terbuka

Kuesioner terbuka dirancang untuk mengetahui karakteristik produk

/ layanan yang diinginkan oleh konsumen. Produk / layanan yang

diharpkan oleh pelanggan. Pertanyaan kuesioner yang diberikan

pada formulir ini adalah secara bebas, tanpa ada batasan untuk

merespons kemauan pengguna layanan.

2. Kuesioner tertutup

Atas dasar kuesioner terbuka, maka kuesioner tertutup diberikan

untuk mnetahui hasil dari evaluasi kendala yang dihadapi,

menggunakan Skala Likert sebagai berikut:

36

Kuesioner ini dipakai sebagai alat yang memberikan jawaban

serta penelitian yang telah diberikan oleh peneliti kepada responden

sebagai ukuran kualitas layanan Mall Dinoyo City kepada pengguna jasa

booth tenant. Kompilasi yang dianggap dari sudut pandang pelanggan

sebagai yang menerima layanan dan berdasarkan sudut pandang

manajemen Mall Dinoyo City sebagai pihak yang mempunyai standar

pelayanan. Parameter untuk menyusun kuesioner didapat dari hasil

survey dan wawancara terhadap pengguna layanan dan penyedia

layanan. Berdasarkan wawancara dengan 15 responden (manajemen

Mall dan tenant) dan juga jurnal (Sinchaloenman & Ngamyan, Key

Factor Affecting Tenant Decision on Shopping Mall, 2013) maka peneliti

mengajukan atribut kuesioner sebagai berikut :

Tabel 3.1 Atribut Kuesioner Penelitian

Atribut

Ke- Atribut

Reliability (Kehandalan)

1 Kemudahan menjangkau lokasi Mall

2 Memiliki jam kerja operasional tepat waktu

3 Pusat perbelanjaan menarik bagi pengunjung

4 Pengelola memiliki strategi pemasaran yang tepat

5 Kesamaan tujuan tenant dan pengelola

Responsiveness (Daya Tanggap)

6 Berbagi informasi terkait antara tenant dan pengelola

7 Berbagi solusi pemecahan masalah antara tenant dan pengelola

8 Kemudahan akses tenant terhadap pihak pengelola

9 Cepat tanggap terhadap kerusakan teknis

Tangible (Berwujud)

10 Ketersediaan fasilitas ibadah, ATM dan WiFi

37

11 Kebersihan di Mall (Kebersihan public area Mall, toilet, tempat parkir dan

sarana ibadah)

12 Keindahan Mall (tampilan luar dan dalam)

13 Dekorasi sebagai identitas lokasi tenant dalam pusat perbelanjaan

14 Kualitas material dan bangunan Mall

15 Suasana pusat perbelanjaan menyenangkan

Assurance (Jaminan)

16 Kepercayaan tenant terhadap pelayanan pengelola

17 Pelayanan yang baik dari pengelola

18 Penempatan tenant yang sesuai

19 Pengelola memenuhi janji / ketentuan kepada tenant

20 Dukungan pengelola terhadap kesuksesan tenant

21 Biaya sewa ritel sesuai harapan tenant

22 Tenant menghendaki perpanjangan kontrak / sewa

23 Partisipasi tenant terhadap kegiatan / event Mall

Empathy (Empati)

24 Perlakuan yang sama antar tenant

25 Kemampuan negosiasi kepada pihak pengelola

26 Kesepakatan bisnis tenant dengan pengelola secara adil

27 Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap kualitas

pelayanan

28 Hubungan baik tenant dengan pengelola Mall

29 Citra manajemen dan staff karyawan Mall Dinoyo City dimata booth tenant

Dikarenakan kuesioner ini adalah kuesioner tertutup, maka

responden hanya diminta agar memilih jawaban yang disediakan oleh

penenliti pada kuesioner tersebut. Kuesioner itu sendiri teridiri dari

pertanyaan dengan memakai Skala Likert 1-5 (nilai tinggi memberikan

skor yang baik, sedangkan nilai rendah membrikan skor buruk) (Mayflor,

2014). Ketika memilih titik persentase dan mengevaluasi keefektifan

layanan, direncanakan untuk memilihnya berdasarkan bagaimana

perasaan seseorang. Kuesioner itu sendiri dibagi menjadi 3 bagian, yaitu;

tingkat layanan harapan, tingkat layanan kinerja, dan tingkat layanan

minimum.

Kuesioner Kualitas Layanan (ServQual) terdiri dari pertanyaan

mnegenai layanan yang diharapkan (ekspektasi) dan layanan yang

diraskan (persepsi) yang digunakan untuk menilai kepuasan pengguna

38

layanan dengan mempersepsikan layanan yang disediakan oleh harapan

pelanggan atas layanan yang diberikan. oleh pihak Mall Dinoyo City.

Berikut tebel skala penilaian ServQual:

Tabel 3.2 Skala Penilaian

SKALA PENILAIAN

Harapan Kinerja Mall Dinoyo City

1. Sangat Tidap Penting 1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Penting 2. Tidak Puas

3. Cukup Penting 3. Cukup Puas

4. Penting 4. Puas

5. Sangat Penting 5. Sangat Puas

Sedangkan kuesioner tingkat pelayanan minimum (Adequate

Service) digunakan pada perhitungan Zone of Tolerance (ZOT) untuk

menilai tingkat penyediaan layanan minimum yang dapat diterima

berdasarkan estimasi layanan yang dapat disediakan oleh pihak

manajemen Mall. Berikut adalah tabel skala penilaian kuesioner tingkat

pelayanan minimum (Adequate Service):

SKALA PENILAIAN

Tingkat Pelayanan Minumum

1. Sangat Tidak Baik

2. Tidak Baik

3. Cukup Baik

4. Baik

5. Sangat Baik

3.7.7 Penyebaran Kuesioner Awal

Sesudah kuesioner disiapkan, tahapan berikutnya kuesioner

didistribusikan di antara pengguna layanan. Kuisioner yang akan

39

dibagikan kepada 30 responden digunakan untuk memverifikasi validitas

dan reliabilitas kuisioner.

3.7.8 Uji Validasi dan Uji Reliabilitas

Validitas yang berarti kepastian, yaitu yang menunjukkan sejauh

mana keakuratan dan keakuratan alat pengukur dalam kinerja fungsi

dimensionalnya. (Azwar, 1986). (Ghozali, 2009) mengemukakan bahwa

pengujian validasi dipakai untuk mengukur keandalan kuesioner.

Dinyatakan kuesioner tersubut valid apabila pertanyaan dalam kuesioner

dapat mengidentifikasi data yang diukur menggunakan kuesioner

tersebut.

Kita dapat mengatakan bahwa tes memiliki keandalan yang tinggi

jika tes memenuhi fungsi pengukurannya atau memberikan hasil

pengukuran yang akurat dan akurat sesuai dengan tujuan tes. Tes yang

menyediakan data yang tidak relevan untuk menyimpan pengukuran

disebut tes kepercayaan rendah. Kredibilitas kuesioner dinyatakan oleh

tingkat kemampuan elemen persetujuan dalam kuesioner menggunakan

program SPSS. Kemudian periksa tingkat korelasi signifikan dengan

menguji tingkat signifikan r sebagai beriku:

Reliabiltas atau reliability adalah kesenjangan pengukuran,

(Walizer, M. H., Sadiman, A. S., & Wienir, 1987). (Ghozali, 2009)

berpendapat yaitu reliabiltas ialah alat pengukuran suatu kuesuioner yang

merupakan suatu indikatot variable ataupun konstruk. Suatu kuesioner

dinyatakan reliable apabila respon dari responden terhadap pernyataan

tersebut konsisten dan stabil secara signifikan. Pengujian reliabilitas

mengacu terhadap tingkat stabhlitas, konsistensi, prediksi, dan akurasi.

Pengukuran yang sangat reliable adalah pengukuran yang menyediakan

data yang andal.

40

Pengujian reliabilitas dirancang untuk menentukan konsistensi

alat pengukur ketika digunakan, yaitu, alat pengukur memberikan hasil

secara kon sisten apabila dipaaakai beberapa kali papa waktu berbeda.

Pengujian reliabilitas menggunakan teknik Cronbach Alpha.

Untuk memfasilitasi perhitungan reliabilitas dan reliabilitas, tes

ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS, di mana hasil

perhitungan diperiksa terhadap tabel pada tingkat signifikansi. 5%. Jika

hasilnya> rtable, elemen tersebut valid, dan jika ralpha> rtable, maka

elemen tersebut dapat diandalkan.

3.7.9 Penentuan Jumlah Sampel

Menentukan jumlah sampel dipakai guna menetapkan jumlah

sampel minimum yang diperlukan saat mencari menggunakan rumus

Slovin pada persamaan (8).

3.7.10 Penyebaran Kuesioner Akhir

Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliable dan juga

diketahui jumlah sampel yang akan disebarkan, oleh karena itu dalam

fase ini kuesioner didistribusikan kepada pengguna layanan. Kuesioner

akan didistribusikan hingga jumlah sampel yang dihitung menggunakan

metode Slovenia. Responden akan diminta untuk memberikan evaluasi

terhadap deklarasi yang disajikan dalam kuesioner.

3.7.11 Pengolahan Data Metode ServQual

Ketika menghitung nilai kemudahan, dicari celah antara menilai

persepsi pengguna tentang layanan tentang kualitas layanan yang

diterima dengan penilaian harapan pengguna layanan. Dari perhitungan

ini, celah masing-masing atribut akan diketahui. Hasil perhitungan

kesenjangan ServQual ini kemudian digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan. pengguna layanan dan pemetaan Zone of Tolerance

dengan menghitung menggunakan hasil kuesioner tingkat pelayanan

minimum.

41

3.7.12 Pengolahan Data Metode Zone of Tolerance (ZOT)

Atribut pencocokan menggunakan metode Zone of Tolerance

(ZOT) bertujuan untuk menentukan biaya layanan yang disediakan oleh

Mall jika sudah di area di mana opsi layanan yang masih dapat diterima

oleh pelanggan adalah area antara layanan yang memadai dan layanan

yang diinginkan. Dengan langkah-langkah yaitu; 1) Penentuan jarak

antara layanan yang diperlukan dan layanan yang memadai (zona

toleransi) untuk setiap indikator, 2) Penentuan jarak antara layanan yang

diperlukan dan layanan yang memadai (zona toleransi) untuk setiap

pengukuran, 3) Penentuan posisi di zona toleransi untuk setiap

pengukuran, 4) Definisi posisi di zona toleransi untuk setiap indikator.

3.7.13 Implementasi Quality Function Deployment (QFD)

Pada tahap ini, data dari perhitungan digunakan menggunakan

metode ZOT dalam bentuk atribut yang tidak memuaskan dan tidak dapat

ditoleransi oleh responden. Hasil yang akan didapat adalah target yang

akan akan dicapai (goal), rasio perbaikan (improvement ratio), bobot

prioritas, normalisasi bobot, serta nilai interaksi dan prioritas dari setiap

respon teknis.

1. Penetapan Nilai Goal

Nilai goal ini membangun tampilan perusahaan target (Mal),

mengevaluasi sejauh mana perusahaan ingin memenuhi kebutuhan

penyewa untuk mencapai kepuasan penyewa maksimum sebagai

pengguna layanan. Nilai target 1–5 (5 untuk nilai terbaik dan 1 untuk

nilai terburuk).

2. Penentuan Rasio Perbaikan

Rasio perbaikan dipakai guna menentukan nilai yang harus

dicapai oleh penyedia layanan / perusahaan untuk mencapai tujuan ini.

Faktor pembesaran ini diperoleh dari pembagian antar nilai goal

dengan perceived service.

42

Rasio Perbaikan =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐺𝑜𝑎𝑙

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 (11)

3. Sales Point

Nilai Sales Point menunjukkan bagaimana hal itu

mempengaruhi kepuasan kebutuhan konsumen pada produk / layanan.

Penetapan sales point berdasar pada nilai tingkat kepentingan

pengguna layanan dan seberapa baik masing-masing customer need

tersebut terpenuhi. Nilainya sebagai berikut:

Nilai 1 : tidak ada titik penjualan

Nilai 1,2 : titik penjualan menengah

Nilai 1,5 : menunjukkan titik penjualan kuat

Untuk menetapkan nilai ini maka diadakan survey dan

wawancara langsung terhadap pihak penyedia/perusahaan.

4. Perhitungan Bobot

Atribut layanan yang perlu dikembangkan dan ditingkatkan

harus ditetapkan oleh bobot prioritas atribut layanan. Untuk

mengetahui prioritas atribut layanan. Dengan menentukan urutan

atribut yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. Bobot atribut

layanan dapat dihitung dengan mengalikan desired service, rasio

perbaikan dan nilai sales point.

Nilai Bobot = 𝑅𝑎𝑠𝑖𝑜 𝑝𝑒𝑟𝑏𝑎𝑖𝑘𝑎𝑛 𝑥 𝑆𝑘𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 𝑥 𝑆𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑜𝑖𝑛𝑡 (12)

5. Perhitungan Normalisasi Bobot

Berdasarkan perhitungan bobot yang diterima, perlu

dinormalisasi. Normalisasi bobot bertujuan untuk memfasilitasi

identifikasi prioritas untuk pengembangan atribut. Berat yang

dinormalkan dihitung dengan membagi berat dengan total berat dan

dikalikan dengan 100.

43

Normalisasi Bobot =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑥 100 (13)

6. Penyusunan Respon Teknis

Respon teknis adalah respons yang disiapkan sesuai dengan

kebutuhan pengguna layanan (penyewa). Penentuan respons teknis

dilakukan dengan berdiskusi dengan manajemen Mall Dinoyo ity dan

penyewa. Penentuan respons teknis digunakan untuk menentukan

sikap yang harus diadopsi manajemen terhadap keinginan atau

keluhan pengguna layanan yang ada (penyewa) serata bagaimana

manajemen bisa memberikan jawaban dalam upaya meningkatkan

layanan yang diharapkan tenant.

7. Menentukan Hubungan Antara Customer Need dan Respon Teknis

Hubungan antara kebutuhan pelanggan dan respons teknis dari

setiap atribut ditentukan dengan memakai simbol. Simbol yang

digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara kebutuhan

pelanggan dan jawaban teknis dapat dilihat pada tabel 2.1.

8. Mnentukan Technical Matriks

Matriks teknis digunakan pada house of quality sebagai

fondasi atau fondasi, di mana nilai atau bobot hubungan dihitung

dalam matriks teknis ini dari matriks what dan how.

9. Menetapkan Target Value

Definisi nilai target dalam pemahaman tersebut berdasakan

pada pertimbangan nilai obyektif dari keiinginan serta yang

diwawancarai. Apabila suatu kebijakan diinginkan untuk memenuhi

kebutuhan pengguna layanan, manajemen berupaya menjembatani

kesenjangan antara nilai ekspektasi dan nilai persepsi sehingga

menetapkan nilai target sesuai dengan nilai target harapan pelanggan.

Jika tidak, perusahaan dapat menetapkan tujuan berdasarkan peluang.

44

3.7.14 Analisis dan Pembahasan

Tahapan ini dilaksanakan guna menganalisisi hasil pengolahan

data menggunakan konsep ServQual dan Zone of Tolerance (ZOT) dan

juga memberikan saran untuk meningkatkan kualitas layanan

menggunakan hasil persiapan House of Quality dalam metode Quality

Function Deployment (QFD). Hasil QFD adalah dalam bentuk prioritas

respons teknis yang telah dikaitkan dengan kebutuhan pelanggan

sehingga hasil dari nilai target atau prioritas dapat digunakan sebagai

langkah untuk memberikan saran untuk meningkatkan kualitas layanan

oleh manajemen Mall.

3.7.15 Kesimpulan dan Saran

Sesudah analisis terakhir dari hasil pengolahan data, selanjutnya

kesimpulan dan saran mengenai kualitas pelayanan akan dibuat

berdasarkan tujuan.