8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

1. Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (2009) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang

yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.

Pelanggan merupakan sesorang yang secara terus-menerus dan berulang kali

datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk

atau jasa tersebut.

Menurut Griffin (2005) konsep loyalitas pelanggan lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang

merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke

waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Menurut Tjiptono (2008), “loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang

sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat

diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi

dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari

seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut

9

dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang

yang dilakukan oleh konsumen.

Definisi dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan

sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian

produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan

didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang

dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu

barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif

terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

a. Keuntungan Loyalitas

Menurut Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal

antara lain:

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan

baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan pesanan, dll).

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan

yang lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

10

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan

yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (pengurangan pengerjaan ulang, klaim

garansi dan sebagainya).

b. Loyalitas dan Siklusnya

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus

pembelian. Menurut Griffin (2005) pembeli pertama kali akan bergerak

melalui lima langkah sebagai berikut:

1) Langkah Pertama: Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran

pelanggan akan produk Anda. Pada tahap inilah mulai membentuk

“pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam

pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa Anda lebih unggul dari

pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara yaitu melalui

iklan konvensional (radio, TV, surat kabar, dll), iklan di Web, melalui

pos secara langsung, e-mail, terbitan khusus industry, komunikasi dari

mulut-ke-mulut (online dan offline)

2) Langkah Kedua: Pembelian Awal

Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan.

Perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada

pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Anda

berkesempatan untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal.

11

3) Langkah Ketiga: Evaluasi Pasca-Pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak

sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau

ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan

dasar pertimbangan beralih ke pesaing, langkah keempat (keputusan

membeli kembali) merupakan kemungkinan.

4) Langkah Keempat: Keputusan Membeli Kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling

penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Tanpa

pembelian berulang, tidak ada loyalitas.

5) Langkah Kelima: Pembelian Kembali

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali

yang actual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus

terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi

langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-

kali.

c. Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005) terdapat empat jenis loyalitas sebagai

berikut:

1) Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak

mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun

12

jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat

pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.

Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini

untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi

konsumen yang setia.

2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)

Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang

dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang

tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli

berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk

atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan

semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang

sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan

pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya

dan sebagainya.

3) Loyalitas Tersembunyi

Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau

keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian

ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality

pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional

daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan

Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.

13

Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa

dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang

ditawarkan dapat dinikmati bersama.

4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat

keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian

kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan

jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty

premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen

menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan

senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada

teman, keluarga maupun orang lain.

d. Karakteristik Loyalitas

Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada

waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa

yang dirasakan. Griffin (2005) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal

adalah:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur

Pelanggan melakukan pembelian suatu produk dengan terjadwal.

2) Membeli antar lini produk dan jasa

Pelanggan melakukan pembelian suatu produk dengan satu merek

yang sama tetapi berbeda jenis.

14

3) Mereferensikan kepada orang lain

Pelanggan melakukan promosi kepada orang yang ada

disekitarnya, baik keluarga, teman, atau orang yang baru dikenal.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Pelanggan tidak tertarik lagi dengan produk lain, karena dengan

produk yang di gunakan saat ini sudah mampu menutupi antara

harapan mereka.

e. Tahap-Tahap Loyalitas

Seseorang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap

pula. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus

tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk

mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Menurut

Griffin (2005) tahap-tahap loyalitas adalah sebagai berikut:

1) Tersangka (Suspect)

Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli

produk atau jasa. Mereka akan membeli, tetapi kita masih belum

cukup yakin.

2) Prospek

Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan

memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli,

tapi dia telah mendengar, membaca, atau ada orang yang

merekomendasikan.

15

3) Prospek yang diskualifikasi

Prospek yang telah dipelajari untuk mengatahui bahwa mereka

tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli.

4) Pelanggan pertama kali

Orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi

merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing.

5) Pelanggan berulang

Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali

atau lebih.

6) Klien

Klien adalah membeli apapun yang dijual oleh perusahaan dan

dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur,memiliki hubungan

yang kuat dan berlanjut yang menjadikannya kebal terhadap tarikan

pesaing.

7) Penganjur (Advocate)

Penganjur (advocate) membeli apapun yang dijual perusahaan

dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Penganjur juga

mendorong orang lain untuk membeli.

f. Indikator Loyalitas Pengguna

Menurut Hidayat (2009: 103) loyalitas pengguna atau konsumen

merupakan komitmen seseorang terhadap suatu pasar berdasarkan sikap

16

positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari

loyalitas pengguna tersebut adalah:

1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.

2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen

terhadap pasar.

3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang

diterima ketika terjadi perubahan.

4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan

konsumen terhadap pasar.

5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap

yang bekerja sama dengan pasar.

2. Citra Merek (Brand Image)

a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)

Menurut (Kotler 2005), “A brand is name, term, sign, symbol, or

design, or acombination of them, intended to identify the goods or service of

one seller or group of sellers and to differentiate them from those of

competitor”. Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau

desaign atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual

untuk untuk membedakannya dari produk atau barang pesaing.

17

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan

persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa

lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap

yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen

yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih

memungkinkan untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003).

Merek dapat dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik

tertentu - seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat

citra merek dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu

(Davis, 2000). Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk pada benak konsumen (Mowen, 1994). Citra merek mengacu pada

skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen

atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan

karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek

tersebut.

Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika

mendengar atau melihat nama suatu merek (Hawkins, Best & Coney, 1998).

Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak

konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu

makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan

pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi

merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang

18

objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang

mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty)

dari konsumen.

Citra merek meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut

merek (aspek Kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek tersebut, dan

situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan

emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek Afektif). Citra

merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap

merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi

merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat

terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi

performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan

kelebihan merek (Peter & Olson, 2002).

Citra merek adalah kesan keseluruhan terhadap posisi merek ditinjau

dari persaingannya dengan merek lain yang diketahui konsumen – apakah

merek tersebut dipandang konsumen sebagai merek yang kuat. Sebagian

alasan konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri

sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri ke orang lain. Citra merek

ini bisa diukur dengan menanyakan atribut apa dari suatu merek-merek

pilihan konsumen dalam satu kategori produk – yang membedakannya

dengan merek lain, mengapa atribut-atribut itu penting dan mengapa alasan

itu penting bagi konsumen.

19

Berdasarkan deskripsi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa

brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai brand secara

keseluruhan dimana tidak semata ditentukan oleh bagaimana pemberian

nama yang baik kepada sebuah produk, tetapi juga dibutuhkan bagaimana

cara memperkenalkan produk tersebut agar dapat menjadi sebuah memori

bagi konsumen dalam membentuk suatu persepsi akan sebuah produk.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Image

Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2008) menyebutkan faktor-faktor

pembentuk brand image adalah sebagai berikut:

1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan

oleh produsen dengan brand tertentu.

2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan

kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatui produk yang

dikonsumsi.

3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

5) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.

6) Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi

suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

20

7) Image, yang dimiliki brand itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,

kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu brand dari produk

tertentu.

Sedangkan Kertajaya (2007) menyebutkan bahwa brand image di

benak konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:

1) Komunikasi dari sumber lain yang belum tentu sama dengan yang

dilakukan pemasar. Komunikasi bisa datang dari konsumen lain,

pengecer dan pesaing.

2) Pengalaman konsumen melalui suatu eksperimen yang dilakukan

konsumen dapat mengubah persepsi yang dimiliki sebelumnya. Oleh

sebab itu, jumlah berbagai persepsi yang timbul itulah yang akan

membentuk total image of brand.

3) Pengembangan produk: posisi brand terhadap produk memang cukup

unik. Disatu sisi, merupakan payung bagi produk, artinya dengan dibekali

brand tersebut, produk dapat naik nilainya. Di sisi lain, performa ikut

membentuk brand image yang memayunginya dan tentunya konsumen

akan membandingkan antara performa produk yang telah dirasakan

dengan janji brand dalam slogan.

Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa faktor-faktor

pembentuk brand image yaitu faktor fisik (kemasan, logo, nama brand) dan

faktor psikologis (kepercayaan, nilai, kepribadian), kualitas atau mutu, dapat

dipercaya, manfaat dan harga. Brand image sangat erat kaitananya dengan apa

21

yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu brand tertentu sehingga dalam

brand image faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor

fisik dari brand tersebut.

c. Komponen Brand Image

Faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu

brand image, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi

seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut

teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh

produsen, selain itu juga sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor

personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi,

pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen.

Image merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang

terbentuk melalui proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman.

Brand image merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia

mengenai produk, jasa dan perusahaan dari brand yang dimaksud. Informasi

ini didapat dari dua cara, yang pertama melalui pengalaman konsumen secara

langsung yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional.

Menurut Biels dalam Consugno (2006: 137) mengatakan bahwa:

“brand image dapat diukur dengan 3 bagian yaitu: citra pembuat, citra

pemakai dan citra produk.”

22

Komponen brand image terdiri atas tiga bagian yaitu :

1) Citra produsen (Production image) yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu

barang/jasa. Bagi produsen, manfaat brand adalah :

a) Brand memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri

masalah-masalah yang timbul.

b) Brand memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri

khas produk.

c) Brand memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia

dan menguntungkan.

d) Brand membantu penjual melakukan segmentasi pasar.

Adapun indikator dari citra perusahaan (Corporation Image) meliputi:

a) Popularitas Perusahaan

Popularitas perusahaan merupakan tingkat keterkenalan di

mata publik atau konsumen. Semakin popular suatu perusahaan maka

semakin baik peluang bagi perusahaan tersebut untuk mendapatkan

konsumen karena sudah dikenal.

b) Kredibilitas Perusahaan

Kredibilitas perusahaan adalah suatu nilai yang dimiliki oleh

perusahaan berupa kualitas, kapabilitas, atau kekuatan untuk

menimbulkan kepercayaan bagi public atau konsumennya. Semakin

23

tinggi tingkat kredibilitas maka akan meningkatkan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan tersebut.

c) Jaringan Perusahaan.

Jaringan perusahaan adalah hubungan, koneksi, atau dukungan

yang dimiliki perusahaan tersebut baik dari individu, pemerintah,

maupun perusahaan lain. Semakin banyak jaringan yang dimiliki

perusahaan tersebut maka akan memberikan kekuatan dan dukungan

bagi perusahaan untuk bertahan.

2) Citra Konsumen (Customer image) yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan oleh konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu

barang/jasa. Bagi konsumen, manfaat brand adalah :

a) Brand dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu.

b) Brand membantu menarik perhatian pembeli terhadap produk-produk

baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.

Adapun indikator dari Citra Konsumen (User Image) meliputi:

a) Karakter Kepribadian Konsumen

Karakter kepribadian konsumen dalam definisi ini adalah pada

sifat-sifat dalam diri atau sifat-sifat kewajiban yaitu kualitas, sifat,

pembawaan, kemampuan mempengaruhi orang dan perangai khusus

yang membedakan satu individu dari individu lainnya. Kepribadian

cenderung mempengaruhi pilihan seseorang terhadap produk. Sifat-

sifat inilah yang mempengaruhi cara konsumen merespon usaha

24

promosi para pemasar, dan kapan, di mana, dan bagaimana mereka

mengkonsumsi produk dan jasa tertentu. Semakin baik kepribadian

dan pengaruh konsumen terhadap konsumen lain akan memberikan

dampak positif bagi perusahaan.

b) Gaya Hidup Konsumen

Gaya hidup merupakan suatu cara hidup individu yang

diidentifikasikan oleh bagaimana orang beraktivitas, hobi atau

ketertarikan dan tentang apa yang mereka pikirkan tentang dunia

sekitarnya. Dalam konteks penelitian ini semakin beragam

kepribadian konsumen akan membentuk citra konsumen karena

konsumen berasal dari berbagai golongan.

c) Status Sosial/Kelas Sosial Konsumen

Status sosial adalah tempat atau posisi seseorang dalam suatu

kelompok sosial, sehubungan dengan kelompok-kelompok lain di

dalam kelompok yang lebih besar. Status sosial seseorang yang

dimiliki bisa berasal dari kriteria jabatan, pendidikan dan luasnya

ilmu pengetahuan, kekayaan, politis, keturunan, agama. Dalam

konteks penelitian ini semakin banyak beragam status sosial yang

menjadi konsumen maka semakin baik pula jangkauan produk

terhadap status sosial konsumen.

25

3) Citra produk (produk image) yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang/jasa. Adapun indikator

dari Citra Produk (Product Image) meliputi:

a) Adanya jaminan pada produk yang ditawarkan

Adalah tingkat kredibilitas dan tingkat keamanan dari produk

yang ditawarkan. Dalam konteks penelitian ini semakin kredibel dan

semakin aman suatu produk maka semakin baik karena membuat

konsumen menjadi aman.

b) Kualitas pelayanan yang baik

Kualitas pelayanan adalah seberapa baik pelayanan yang

diberikan oleh pihak perusahaan ketika terdapat konsumen yang

ingin memperoleh produk yang ditawarkan.

c) Kualitas produk

Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan

kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

d) Desain menarik

Desain produk adalah kemenarikan produk ditinjau dari sisi

visual, dalam kontek penelitian ini desain visual yang dimaksud

adalah tata letak dan kemenarikan desain bank yang diteliti.

26

e) Memiliki manfaat

Produk yang ditawarkan memiliki berbagai manfaat dan nilai

tambah yang mampu membantu menyelesaikan masalah konsumen.

3. Persepsi Kualitas Produk

a. Pengertian Persepsi

Rakhmat (2007: 51) persepsi adalah pengamatan tentang objek,

peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan

informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan, Suharnan (2005: 23)

menyebutkan persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau

menafsir informasi yang diperoleh melalui sistem alat indera manusia.

Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan

dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indera, pengenalan pola, dan

perhatian.

Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk

memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui tahap pemilihan,

pengelolahan, dan pengertian dari informasi mengenai sesuatu hal

tersebut. Tindakan seseorang akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh

hal tersebut. Menurut Mulyana (2001: 167) mendefinisikan persepsi

sebagai suatu proses internal yang memungkinkan kita untuk memilih,

mengorganisasikan serta menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita dan

dari proses tersebut dapat mempengaruhi perilaku kita nantinya. Persepsi

27

merupakan sebuah inti dari suatu komunikasi, karena jika persepsi tidak

akurat maka tidak akan memungkinkan kita untuk berkomunikasi secara

efektif. Dari persepsilah yang menentukan kita untuk memiliki suatu

pesan dan mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi derajat kesamaan

persepsi antara individu, dan sebagai konsekuensinya maka semakin

cenderung membentuk suatu kelompok budaya ataupun kelompok

identitas atas dasar persepsi tersebut.

Berdasarkan uraian diatas tentang persepsi menurut beberapa ahli

diatas yang merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga

terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu

sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indra yang

dimilikinya.

b. Syarat Terjadinya Persepsi

Proses terjadinya persepsi pada diri individu tidak langsung begitu

saja, namun melalui suatu proses. Proses persepsi adalah peristiwa dua

arah yaitu sebagai hasil aksi dan reaksi. Menurut Walgito (2010: 70)

terjadinya persepsi melalui suatu proses yaitu melalui beberapa tahap

sebagai berikut:

1) Suatu obyek atau sasaran menimbulkan stimulasi, selanjutnya

stimulasi tersebut ditangkap oleh alat indera. Proses ini berlangsung

secara alami dan berkaitan dengan segi fisik, proses tersebut

dinamakan proses kealaman.

28

2) Stimulasi suatu obyek yang diterima oleh alat indera, kemudian

disalurkan ke otak melalui syaraf sensoris. Proses pentransferan atau

penerimaan stimulasi ke otak disebut proses psikologis, yaitu

berfugsinya alat indera secara normal.

3) Otak selanjutnya memproses stimulus hingga individu menyadari

obyek yang diterima oleh alat inderanya. Proses ini juga disebut proses

psikologi. Dalam hal ini terjadilah adanya proses persepsi yaitu suatu

proses dimana individu mengetahui dan menyadari suatu obyek

berdasarkan stimulasi yang mengenai atau diterima alat inderanya.

c. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Thoha (2003: 154), faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi seseorang adalah sebagai berikut :

a. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,

keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan

fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat dan

motivasi.

b. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,

pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,

pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan

suatu objek.

29

d. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler & Armstrong (2001: 346) produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,

dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan

atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif

dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan

konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta

daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai

persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil

produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian.

Persepsi kualitas adalah persepsi konsumen terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama

dengan maksud yang diharapkannya (Aaker, 2008). Menurut Kotler yang

diterjemahkan oleh Teguh dan Rusli (2002: 67) bahwa “Kualitas produk

adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh

pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat”.

Terdapat lima nilai yang dapat menggambarkan nilai-nilai dari

persepsi kualitas (Durianto, dkk, 2004), yaitu:

30

1) Alasan untuk membeli

Persepsi kualitas yang baik dapat membantu semua elemen

program pemasaran menjadi lebih efektif. Apabila persepsi kualitas

tinggi, maka kemungkinan besar periklanan dan promosi yang

dilakukan akan efektif.

2) Diferensiasi atau posisi

Persepsi kualitas suatu merek akan berpengaruh untuk

menentukan posisi merek tersebut dalam persaingan. Berkaitan dengan

persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau hanya kompetitif

terhadap merek-merek yang lain.

3) Harga optimum

Penentuan harga optimum yang tepat dapat membantu

perusahaan untuk meningkatkan persepsi kualitas merek tersebut.

4) Minat saluran distribusi

Pengecer, distributor, dan berbagai pos saluran lainnya lebih

menyukai untuk memasarkan produk yang disukai oleh konsumen dan

konsumen sendiri lebih menyukai produk dengan persepsi kualitas

yang baik.

5) Perluasan merek

Merek dengan persepsi kualitas yang kuat akan memiliki

peluang sukses yang lebih besar dalam melakukan kebijakan perluasan

31

merek dibandingkan dengan merek yang memiliki persepsi kualitas

yang lemah.

Pentingnya peran persepsi kualitas bagi suatu merek sehingga

upaya membangun persepsi kualitas yang kuat perlu memperoleh

perhatian yang serius agar perusahaan dapat merebut dan menaklukan

pasar disetiap kategori produk. Membangun persepsi kualitas harus diikuti

dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia jika

meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi jika

kenyataan menunjukkan kebalikannya. Jika pengalaman penggunaan dari

pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra

persepsi kualitas tidak dapat dipertahankan (Durianto dkk, 2004).

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan kualitas tinggi

(Durianto dkk, 2004), yaitu:

1) Komitmen terhadap kualitas

Sulit mempertahankan kualitas dari waktu ke waktu. Jika

manajemen puncak tidak memilki komitmen, mustahil perceived

quality yang tinggi diperoleh.

2) Budaya kualitas

Komitmen kualitas direfleksikan dalam budaya perusahaan,

norma perilakunya, simbolnya, dan nilai-nilainya.

32

3) Masukan pelanggan

Pelangganlah yang pada akhirnya mendefinisikan kualitas.

Para manajer sering keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap

penting oleh para pelanggan sehingga terkadang tidak dihiraukan.

4) Pengukuran/sasaran/standar

Perusahaan perlu memiliki standar kualitas yang tidak basa-

basi. Standar itu dijadikan sasaran yang terukur. Jika sasaran terlalu

luas, sulit untuk mewujudkannya.

5) Mengizinkan karyawan berinisiatif

Para karyawan memiliki pengalaman pendekatan efektif dalam

meningkatkan kualitas. Para karyawan tidak hanya peka terhadap

masalah-masalah, akan tetapi juga terlibat langsung dalam mencari

pemecahannya.

6) Harapan-harapan pelanggan

Harapan pelanggan dapat djadikan sebagai acuan dalam

menciptakan produk. Namun kalau harapan pelanggan terlalu tinggi,

kualitas produk yang baik pun bisa jadi rendah. Oleh karena itu, atau

mungkin, harapan pelanggan perlu diturunkan, minimal tidak

dipancing.

Simamora (2000) mengatakan bahwa apabila bicara mengenai

kualitas, maka terdapat objektif dan kualitas menurut konsumen

(perceived quality), yang terpenting adalah persepsi dimata konsumen.

33

Persepsi kualitas tidak hanya diciptakan oleh kualitas merek yang tampak

seperti keandalan atau kinerja merek, namun juga dapat dibentuk oleh

beberapa dimensi lain, seperti asosiasi merek. Kotler et al (2006)

mengatakan bahwa kualitas adalah total dari seluruh fitur dan karakteristik

yang membuat produk dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan

maupun yang tidak dinyatakan.

Dalam literatur-literatur pemasaran, istilah “kualitas” mempunyai

ruang lingkup yang beragam. Zeithaml (2004) mengemukakan bahwa

kualitas dalam pandangan konsumen, perceived quality adalah yang

mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam

pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal

dengan kualitas sebenarnya. Kualitas dalam pandangan konsumen lebih

merupakan respon subjektif konsumen terhadap fenomena produk

sehingga cenderung relatif. Persepsi kualitas (perceived quality)

mempunyai peranan yang penting dalam membangun suatu merek. Secara

umum persepsi kualitas dapat menghasilkan nilai-nilai sebagai berikut: (1)

Alasan untuk membeli, (2) Diferensiasi atau posisi harga premium, (3)

Perluasan saluran distribusi, (4) Perluasan merek.

e. Tingkatan Produk

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut Kotler &

Armstrong (2008):

34

1) Produk Inti (Core Product)

Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan

masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau

jasa.

2) Produk Aktual (Actual Product)

Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual

(actual product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk

aktual diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan

yang dikombinasikan dengan cermat untuk menyampaikan manfaat

inti.

3) Produk Tambahan

Produk tambahan harus diwujudkan dengan

menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen,

misalnya dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen

dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai

masalah atau pertanyaan.

f. Indikator Persepsi Kualitas Produk

Mutu suatu produk yang handal harus mempunyai dimensi, karena

harus memberikan kepuasan dan nilai manfaat bagi konsumen dengan

berbagai cara. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 130) ada 8 dimensi

kualitas produk, yaitu sebagai berikut:

35

1) Kinerja (Performance)

Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk inti yang di beli,

misalnya kecepatan, kecanggihan fitur, kemudahan dan kenyamanan

dalam menggunakan, dan sebagainya. Merupakan karakteristik utama

yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu barang.

2) Keistimewaan (Features)

Yaitu aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi

dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Seperti

kelengkapan aksesoris, adanya penawaran khusus, atau pun adanya

garansi.

3) Keandalan (Reability)

Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang

melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu

dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan

karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas

tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang.

4) Konformasi (Conformance)

Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk

dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

5) Daya tahan (Durability)

36

Yaitu ukuran masa pakai suatu barang. Karakterstik ini

berkaitan dengan daya tahan dari barang itu yang berkaitan dengan

berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6) Kemampuan Pelayanan (Service ability)

Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

keramahan atau kesopanan, kompetensi, kenyamanan dan kemudahan

di reparasi atau perbaikan; serta penanganan keluhan konsumen secara

memuaskan oleh perusahaan.

7) Estetika (Aesthetic)

Merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi preferensi

individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak

berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu

seperti : bentuk fisik produk, yang menarik, model/desain yang

artistic, warna, dan sebagainya.

8) Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality)

Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan

pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan di beli, maka pembeli

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan,

reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin,

country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand).

37

Berdasarkan definisi kualitas diatas, dapat disimpulkan bahwa

kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang

atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa

dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara

teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam

pasar yang penuh persaingan dengan produk lainnya.

38

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No.

Nama Judul Metode Penelitian

Hasil Kesimpulan

1.

Fitri Anggraini & Ruzikna

Pengaruh Brand Image

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Koran Harian Riau Pos

Kuantitatif Deskriptif

Brand

Image yang dimilik Riau Pos memiliki indikator positif terhadap loyalitas pelanggan Riau Pos, meskipun tidak semua pelanggan setuju.

1. Koran Harian Riau Pos sudah memiliki brand

image yang baik dimata responden. Meskipun ada tanggapan kurang setuju dan tidak setuju, terutama pada variabel kekuatan asosiasi merek dan keunggulan asosiasi merek.

2. Loyalitas pelanggan Riau Pos masih tergolong rendah. Hal ini terlihat dengan banyaknya tanggapan responden yang memberikan tanggapan kurang setuju dan tidak setuju terhadap pernyataan yang terkait dengan loyalitas pelanggan pada Koran

39

Harian Riau Pos.

3. Variabel brand image dalam penelitian ini meliputi 3 komponen, baik itu kekuatan asosiasi merek, keunggulan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek masing-masing memiliki indikator yang saling berkaitan dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Koran Harian Riau Pos.

2. Gita Marlina, Puji Isyanto dan Eman Sulaeman

Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone

Blackberry (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperban

Metode Deskriptif dan Induktif dengan melakukan pengujianhipotesis

Kualitas, citra merek, keputusan pembelian, secara pasial terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kualitas produk dan citra merek secara simultan terdapat hubungan positif terhadap keputusan pembelian handphone

blackberry, kualitas produk dan citra merek secara parsial didapatkan pengaruh yang

40

gsa Karawang)

signifikan terhadap keputusan pembelian handphone blackberry

3. Matias Gadau

Pengaruh Citra Merek (Brand

Image) Terhadap Loyalitas Konsumen

Kuantitatif Pendekatan Deskriptif

Hasil penelitian menunjukkan citra merek dengan dimensi citra perusahaan, citra pemakai, citra produk, memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dari ketiga variabel teresebut adalah variabel citra perusahaan dengan nilai t hitung lebih besar dari variabel lain.

Hasil penelitian menunjukkan citra merek (brand image) terdapat pengaruh terhadap loyalitas konsumen

Dari penelitian yang ada diatas garis besarnya sama dengan variabel

penelitian yang diambil namun dari beberapa variabel peneliti

menggabungkan antara citra merek dan persepsi kualitas produk terhadap

41

loyalitas dimana pada penelitian sebelumnya hanya satu variabel bebas saja.

Namun yang bisa menjadi perbedaan adalah pada judul dan subjek

pembahasan. Penelitian ini sama-sama menggunakan metode penelitian

kuantitatif namun tipe dan dasar penelitian berbeda dengan penelitian ini.

C. Definisi Konsep dan Operasional Penelitian

1. Definisi Konsep

a. Loyalitas

Loyalitas merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku

untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang

menyertakan aspek perasaan didalamnya. Pelanggan yang puas akan dapat

melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan

memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.

b. Citra Merek

Citra merek merupakan apa yang konsumen pikirkan dan rasakan

ketika mendengar atau melihat sebuah produk. Pemahaman konsumen

mengenai citra merek secara keseluruhan dimana tidak semata ditentukan

oleh bagaimana pemberian nama yang baik kepada sebuah produk, tetapi

juga dibutuhkan bagaimana cara memperkenalkan produk tersebut agar

dapat menjadi sebuah memori bagi konsumen dalam membentuk suatu

persepsi akan sebuah produk dari merek tersebut.

42

c. Persepsi Kualitas Produk

Persepsi kualitas merupakan keseluruhan kualitas produk yang ada

di benak konsumen dengan maksud seperti yang diharapkannnya

mengenai sebuah produk. Membangun persepsi kualitas harus diikuti

dengan peningkatan kualitas yang nyata dari produknya. Sehingga

pengalaman konsumen terhadap sebuah produk akan berpengaruh

terhadap penilaian sebuah prduk.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional varibel adalah penjelasan dari varibel dan sub

variabel/indokator) yang dijelaskan sebagai berikut :

a. Variabel Bebas

1. Citra merek produk iPhone (X1) adalah apa yang mahasiswa dan

mahasiswi di Universitas Muhammadiyah Malang pikirkan dan

rasakan ketika mendengar atau melihat nama produk iPhone.

2. Persepsi kualitas produk iPhone (X2) adalah proses stimulasi produk

iPhone yang diterima oleh mahasiswa dan mahasiswi di Universitas

Muhammadiyah Malang yang membeli dan menggunakan produk

iPhone berdasarkan dari mengetahui produk iPhone, memakai produk

iPhone dan menilai produk iPhone.

b. Variabel Terikat

1. Loyalitas pengguna produk iPhone (Y) adalah pembelian berulang-

ulang yang dilakukan oleh mahasiswa dan mahasiswi di Universitas

43

Muhammadiyah Malang baik produk iPhone keluaran terbaru maupun

dua keluaran atau seri sebelumnya.

Tabel 2.2

Definisi Opereasional Variabel

Variabel Indikator

Citra Merek produk iPhone

1) Popularitas perusahaan iPhone 2) Kredibilitas perusahaan iPhone 3) Profesionalitas perusahaan iPhone dalam pelayanan 4) Jaringan perusahaan iPhone yang semakin luas 5) Karakter kepribadian mahasiswa dan mahasiswi

dalam memilih iPhone 6) Gaya hidup mahasiswa dan mahasiswi 7) Status sosial/kelas sosial dikalangan mahasiswa dan

mahasiswi 8) Produk iPhone terjamin kualitasnya 9) Produk iPhone memiliki fitur yang baik 10) Produk iPhone terkenal awet 11) Produk iPhone memiliki desain yang menarik 12) Produk iPhone memiliki manfaat

Persepsi

Kualitas Produk iPhone

1) Mahasiswa dan mahasiswi mengetahui spesifikasi produk smartphone iPhone

2) Mahasiswa dan mahasiswi mengetahui produk iPhone karena memiliki fitur canggih

3) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena memiliki tingkat keamanan

4) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena kualitas bahan yang baik

5) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena baterai yang tahan lama

6) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena memiliki spesifikasi mesin yang baik

7) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena memiliki inovasi yang terbaru

8) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena terdapat service yang mudah dan maksimal

9) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena kualitas produk iPhone yang terjamin dan bergaransi tinggi

10) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena desain yang futuristic

11) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena pelayanan purna jual yang baik

44

12) Mahasiswa dan mahasisiwi merasa puas dengan kinerja produk iPhone

Loyalitas mahasiswa

dan mahasiswi

1) Mahasiswa dan mahasiswi memiliki tanggapan positif terhadap produk iPhone

2) Mahasiswa dan mahasiswi memiliki kepercayaan terhadap produk iPhone

3) Mahasiswa dan mahasiswi memiliki kebanggaan terhadap produk iPhone yang dimiliki

4) Mahasiswa dan mahasiswi komitmen akan melakukan pembelian dalam jangka waktu yang panjang

5) Keinginan membeli ulang produk iPhone dari merek sama

6) Mahasiswa dan mahasiswi membeli ulang produk iPhone dengan seri atau keluaran terbaru

7) Tanggapan mahasiswa dan mahasiswi tentang biaya sesuai dengan kualitas produk iPhone

8) Tidak adanya keinginan mahasiswa dan mahasiswi untuk berganti merek

9) Mahasiswa dan mahasiswi mengenalkan produk iPhone kepada orang sekitarnya

10) Mahasiswa dan mahasiswi merekomendasikan produk iPhone kepada orang sekitarnya

11)Mahasiswa dan mahasiswi memiliki respon positif ketika membeli

12)Mahasiswa dan mahasiswi tidak complain terhadak produk iPhone yang dibeli

D. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan teori-teori yang telah diuraikan, maka

dikembangkan kerangka penelitian seperti pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

Persepsi Kualitas

Produk

Citra Merek

Loyalitas

Pelanggan

45

Berdasarkan gambar 2.1, dapat diketahui bahwa penelitian ini bertujuan

mengungkapkan keterkaitan antara citra merek dan persepsi kualitas produk

terhadap loyalitas pengguna baik secara terpisah maupun bersama-sama.

E. Hipotesis Penelitian

Menurut Ferdinand (2006) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap penelitian yang ingin dipecahkan. Oleh karena itu, hipotesis harus

memberikan jawaban sementara secara langsung dari pemasalahan yang ada,

tentunya berdasarkan teori yang memiliki validitas tinggi. Berdasarkan rumusan

masalah, maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:

H1 : Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.

H01: Citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.

H2 : Persepsi kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.

H02: Persepsi kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.

H3: Citra merek dan persepsi kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna.

H03: Citra merek dan persepsi kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pengguna.