8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan (2009) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang
yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan sesorang yang secara terus-menerus dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut.
Menurut Griffin (2005) konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang
merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke
waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono (2008), “loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat
diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi
dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut
9
dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen.
Definisi dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang
dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif
terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
a. Keuntungan Loyalitas
Menurut Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal
antara lain:
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan
baru lebih mahal).
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll).
3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan
yang lebih sedikit).
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
10
5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (pengurangan pengerjaan ulang, klaim
garansi dan sebagainya).
b. Loyalitas dan Siklusnya
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus
pembelian. Menurut Griffin (2005) pembeli pertama kali akan bergerak
melalui lima langkah sebagai berikut:
1) Langkah Pertama: Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran
pelanggan akan produk Anda. Pada tahap inilah mulai membentuk
“pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam
pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa Anda lebih unggul dari
pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara yaitu melalui
iklan konvensional (radio, TV, surat kabar, dll), iklan di Web, melalui
pos secara langsung, e-mail, terbitan khusus industry, komunikasi dari
mulut-ke-mulut (online dan offline)
2) Langkah Kedua: Pembelian Awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan.
Perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada
pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Anda
berkesempatan untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal.
11
3) Langkah Ketiga: Evaluasi Pasca-Pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak
sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau
ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan
dasar pertimbangan beralih ke pesaing, langkah keempat (keputusan
membeli kembali) merupakan kemungkinan.
4) Langkah Keempat: Keputusan Membeli Kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling
penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Tanpa
pembelian berulang, tidak ada loyalitas.
5) Langkah Kelima: Pembelian Kembali
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali
yang actual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus
terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi
langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-
kali.
c. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005) terdapat empat jenis loyalitas sebagai
berikut:
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun
12
jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan
pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya
dan sebagainya.
3) Loyalitas Tersembunyi
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
13
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen
menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan
senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada
teman, keluarga maupun orang lain.
d. Karakteristik Loyalitas
Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa
yang dirasakan. Griffin (2005) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal
adalah:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
Pelanggan melakukan pembelian suatu produk dengan terjadwal.
2) Membeli antar lini produk dan jasa
Pelanggan melakukan pembelian suatu produk dengan satu merek
yang sama tetapi berbeda jenis.
14
3) Mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan melakukan promosi kepada orang yang ada
disekitarnya, baik keluarga, teman, atau orang yang baru dikenal.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Pelanggan tidak tertarik lagi dengan produk lain, karena dengan
produk yang di gunakan saat ini sudah mampu menutupi antara
harapan mereka.
e. Tahap-Tahap Loyalitas
Seseorang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap
pula. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus
tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk
mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Menurut
Griffin (2005) tahap-tahap loyalitas adalah sebagai berikut:
1) Tersangka (Suspect)
Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli
produk atau jasa. Mereka akan membeli, tetapi kita masih belum
cukup yakin.
2) Prospek
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan
memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli,
tapi dia telah mendengar, membaca, atau ada orang yang
merekomendasikan.
15
3) Prospek yang diskualifikasi
Prospek yang telah dipelajari untuk mengatahui bahwa mereka
tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli.
4) Pelanggan pertama kali
Orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi
merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing.
5) Pelanggan berulang
Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali
atau lebih.
6) Klien
Klien adalah membeli apapun yang dijual oleh perusahaan dan
dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur,memiliki hubungan
yang kuat dan berlanjut yang menjadikannya kebal terhadap tarikan
pesaing.
7) Penganjur (Advocate)
Penganjur (advocate) membeli apapun yang dijual perusahaan
dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Penganjur juga
mendorong orang lain untuk membeli.
f. Indikator Loyalitas Pengguna
Menurut Hidayat (2009: 103) loyalitas pengguna atau konsumen
merupakan komitmen seseorang terhadap suatu pasar berdasarkan sikap
16
positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari
loyalitas pengguna tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar.
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan
konsumen terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.
2. Citra Merek (Brand Image)
a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)
Menurut (Kotler 2005), “A brand is name, term, sign, symbol, or
design, or acombination of them, intended to identify the goods or service of
one seller or group of sellers and to differentiate them from those of
competitor”. Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau
desaign atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual
untuk untuk membedakannya dari produk atau barang pesaing.
17
Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap
yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen
yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003).
Merek dapat dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik
tertentu - seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat
citra merek dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu
(Davis, 2000). Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk pada benak konsumen (Mowen, 1994). Citra merek mengacu pada
skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen
atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan
karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek
tersebut.
Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika
mendengar atau melihat nama suatu merek (Hawkins, Best & Coney, 1998).
Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak
konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu
makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan
pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi
merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang
18
objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang
mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty)
dari konsumen.
Citra merek meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut
merek (aspek Kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek tersebut, dan
situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan
emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek Afektif). Citra
merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap
merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi
merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat
terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi
performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan
kelebihan merek (Peter & Olson, 2002).
Citra merek adalah kesan keseluruhan terhadap posisi merek ditinjau
dari persaingannya dengan merek lain yang diketahui konsumen – apakah
merek tersebut dipandang konsumen sebagai merek yang kuat. Sebagian
alasan konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri
sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri ke orang lain. Citra merek
ini bisa diukur dengan menanyakan atribut apa dari suatu merek-merek
pilihan konsumen dalam satu kategori produk – yang membedakannya
dengan merek lain, mengapa atribut-atribut itu penting dan mengapa alasan
itu penting bagi konsumen.
19
Berdasarkan deskripsi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa
brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai brand secara
keseluruhan dimana tidak semata ditentukan oleh bagaimana pemberian
nama yang baik kepada sebuah produk, tetapi juga dibutuhkan bagaimana
cara memperkenalkan produk tersebut agar dapat menjadi sebuah memori
bagi konsumen dalam membentuk suatu persepsi akan sebuah produk.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Image
Menurut (Schiffman dan Kanuk, 2008) menyebutkan faktor-faktor
pembentuk brand image adalah sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan brand tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatui produk yang
dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6) Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
20
7) Image, yang dimiliki brand itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu brand dari produk
tertentu.
Sedangkan Kertajaya (2007) menyebutkan bahwa brand image di
benak konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
1) Komunikasi dari sumber lain yang belum tentu sama dengan yang
dilakukan pemasar. Komunikasi bisa datang dari konsumen lain,
pengecer dan pesaing.
2) Pengalaman konsumen melalui suatu eksperimen yang dilakukan
konsumen dapat mengubah persepsi yang dimiliki sebelumnya. Oleh
sebab itu, jumlah berbagai persepsi yang timbul itulah yang akan
membentuk total image of brand.
3) Pengembangan produk: posisi brand terhadap produk memang cukup
unik. Disatu sisi, merupakan payung bagi produk, artinya dengan dibekali
brand tersebut, produk dapat naik nilainya. Di sisi lain, performa ikut
membentuk brand image yang memayunginya dan tentunya konsumen
akan membandingkan antara performa produk yang telah dirasakan
dengan janji brand dalam slogan.
Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa faktor-faktor
pembentuk brand image yaitu faktor fisik (kemasan, logo, nama brand) dan
faktor psikologis (kepercayaan, nilai, kepribadian), kualitas atau mutu, dapat
dipercaya, manfaat dan harga. Brand image sangat erat kaitananya dengan apa
21
yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu brand tertentu sehingga dalam
brand image faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor
fisik dari brand tersebut.
c. Komponen Brand Image
Faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu
brand image, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi
seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut
teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh
produsen, selain itu juga sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor
personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi,
pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen.
Image merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang
terbentuk melalui proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman.
Brand image merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia
mengenai produk, jasa dan perusahaan dari brand yang dimaksud. Informasi
ini didapat dari dua cara, yang pertama melalui pengalaman konsumen secara
langsung yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional.
Menurut Biels dalam Consugno (2006: 137) mengatakan bahwa:
“brand image dapat diukur dengan 3 bagian yaitu: citra pembuat, citra
pemakai dan citra produk.”
22
Komponen brand image terdiri atas tiga bagian yaitu :
1) Citra produsen (Production image) yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
barang/jasa. Bagi produsen, manfaat brand adalah :
a) Brand memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri
masalah-masalah yang timbul.
b) Brand memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri
khas produk.
c) Brand memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli yang setia
dan menguntungkan.
d) Brand membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
Adapun indikator dari citra perusahaan (Corporation Image) meliputi:
a) Popularitas Perusahaan
Popularitas perusahaan merupakan tingkat keterkenalan di
mata publik atau konsumen. Semakin popular suatu perusahaan maka
semakin baik peluang bagi perusahaan tersebut untuk mendapatkan
konsumen karena sudah dikenal.
b) Kredibilitas Perusahaan
Kredibilitas perusahaan adalah suatu nilai yang dimiliki oleh
perusahaan berupa kualitas, kapabilitas, atau kekuatan untuk
menimbulkan kepercayaan bagi public atau konsumennya. Semakin
23
tinggi tingkat kredibilitas maka akan meningkatkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan tersebut.
c) Jaringan Perusahaan.
Jaringan perusahaan adalah hubungan, koneksi, atau dukungan
yang dimiliki perusahaan tersebut baik dari individu, pemerintah,
maupun perusahaan lain. Semakin banyak jaringan yang dimiliki
perusahaan tersebut maka akan memberikan kekuatan dan dukungan
bagi perusahaan untuk bertahan.
2) Citra Konsumen (Customer image) yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan oleh konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu
barang/jasa. Bagi konsumen, manfaat brand adalah :
a) Brand dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu.
b) Brand membantu menarik perhatian pembeli terhadap produk-produk
baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.
Adapun indikator dari Citra Konsumen (User Image) meliputi:
a) Karakter Kepribadian Konsumen
Karakter kepribadian konsumen dalam definisi ini adalah pada
sifat-sifat dalam diri atau sifat-sifat kewajiban yaitu kualitas, sifat,
pembawaan, kemampuan mempengaruhi orang dan perangai khusus
yang membedakan satu individu dari individu lainnya. Kepribadian
cenderung mempengaruhi pilihan seseorang terhadap produk. Sifat-
sifat inilah yang mempengaruhi cara konsumen merespon usaha
24
promosi para pemasar, dan kapan, di mana, dan bagaimana mereka
mengkonsumsi produk dan jasa tertentu. Semakin baik kepribadian
dan pengaruh konsumen terhadap konsumen lain akan memberikan
dampak positif bagi perusahaan.
b) Gaya Hidup Konsumen
Gaya hidup merupakan suatu cara hidup individu yang
diidentifikasikan oleh bagaimana orang beraktivitas, hobi atau
ketertarikan dan tentang apa yang mereka pikirkan tentang dunia
sekitarnya. Dalam konteks penelitian ini semakin beragam
kepribadian konsumen akan membentuk citra konsumen karena
konsumen berasal dari berbagai golongan.
c) Status Sosial/Kelas Sosial Konsumen
Status sosial adalah tempat atau posisi seseorang dalam suatu
kelompok sosial, sehubungan dengan kelompok-kelompok lain di
dalam kelompok yang lebih besar. Status sosial seseorang yang
dimiliki bisa berasal dari kriteria jabatan, pendidikan dan luasnya
ilmu pengetahuan, kekayaan, politis, keturunan, agama. Dalam
konteks penelitian ini semakin banyak beragam status sosial yang
menjadi konsumen maka semakin baik pula jangkauan produk
terhadap status sosial konsumen.
25
3) Citra produk (produk image) yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang/jasa. Adapun indikator
dari Citra Produk (Product Image) meliputi:
a) Adanya jaminan pada produk yang ditawarkan
Adalah tingkat kredibilitas dan tingkat keamanan dari produk
yang ditawarkan. Dalam konteks penelitian ini semakin kredibel dan
semakin aman suatu produk maka semakin baik karena membuat
konsumen menjadi aman.
b) Kualitas pelayanan yang baik
Kualitas pelayanan adalah seberapa baik pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan ketika terdapat konsumen yang
ingin memperoleh produk yang ditawarkan.
c) Kualitas produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
d) Desain menarik
Desain produk adalah kemenarikan produk ditinjau dari sisi
visual, dalam kontek penelitian ini desain visual yang dimaksud
adalah tata letak dan kemenarikan desain bank yang diteliti.
26
e) Memiliki manfaat
Produk yang ditawarkan memiliki berbagai manfaat dan nilai
tambah yang mampu membantu menyelesaikan masalah konsumen.
3. Persepsi Kualitas Produk
a. Pengertian Persepsi
Rakhmat (2007: 51) persepsi adalah pengamatan tentang objek,
peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan, Suharnan (2005: 23)
menyebutkan persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau
menafsir informasi yang diperoleh melalui sistem alat indera manusia.
Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan
dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indera, pengenalan pola, dan
perhatian.
Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk
memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui tahap pemilihan,
pengelolahan, dan pengertian dari informasi mengenai sesuatu hal
tersebut. Tindakan seseorang akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh
hal tersebut. Menurut Mulyana (2001: 167) mendefinisikan persepsi
sebagai suatu proses internal yang memungkinkan kita untuk memilih,
mengorganisasikan serta menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita dan
dari proses tersebut dapat mempengaruhi perilaku kita nantinya. Persepsi
27
merupakan sebuah inti dari suatu komunikasi, karena jika persepsi tidak
akurat maka tidak akan memungkinkan kita untuk berkomunikasi secara
efektif. Dari persepsilah yang menentukan kita untuk memiliki suatu
pesan dan mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi derajat kesamaan
persepsi antara individu, dan sebagai konsekuensinya maka semakin
cenderung membentuk suatu kelompok budaya ataupun kelompok
identitas atas dasar persepsi tersebut.
Berdasarkan uraian diatas tentang persepsi menurut beberapa ahli
diatas yang merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga
terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu
sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indra yang
dimilikinya.
b. Syarat Terjadinya Persepsi
Proses terjadinya persepsi pada diri individu tidak langsung begitu
saja, namun melalui suatu proses. Proses persepsi adalah peristiwa dua
arah yaitu sebagai hasil aksi dan reaksi. Menurut Walgito (2010: 70)
terjadinya persepsi melalui suatu proses yaitu melalui beberapa tahap
sebagai berikut:
1) Suatu obyek atau sasaran menimbulkan stimulasi, selanjutnya
stimulasi tersebut ditangkap oleh alat indera. Proses ini berlangsung
secara alami dan berkaitan dengan segi fisik, proses tersebut
dinamakan proses kealaman.
28
2) Stimulasi suatu obyek yang diterima oleh alat indera, kemudian
disalurkan ke otak melalui syaraf sensoris. Proses pentransferan atau
penerimaan stimulasi ke otak disebut proses psikologis, yaitu
berfugsinya alat indera secara normal.
3) Otak selanjutnya memproses stimulus hingga individu menyadari
obyek yang diterima oleh alat inderanya. Proses ini juga disebut proses
psikologi. Dalam hal ini terjadilah adanya proses persepsi yaitu suatu
proses dimana individu mengetahui dan menyadari suatu obyek
berdasarkan stimulasi yang mengenai atau diterima alat inderanya.
c. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Thoha (2003: 154), faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi seseorang adalah sebagai berikut :
a. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,
keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan
fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat dan
motivasi.
b. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,
pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,
pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan
suatu objek.
29
d. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler & Armstrong (2001: 346) produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan
konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta
daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai
persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil
produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian.
Persepsi kualitas adalah persepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama
dengan maksud yang diharapkannya (Aaker, 2008). Menurut Kotler yang
diterjemahkan oleh Teguh dan Rusli (2002: 67) bahwa “Kualitas produk
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat”.
Terdapat lima nilai yang dapat menggambarkan nilai-nilai dari
persepsi kualitas (Durianto, dkk, 2004), yaitu:
30
1) Alasan untuk membeli
Persepsi kualitas yang baik dapat membantu semua elemen
program pemasaran menjadi lebih efektif. Apabila persepsi kualitas
tinggi, maka kemungkinan besar periklanan dan promosi yang
dilakukan akan efektif.
2) Diferensiasi atau posisi
Persepsi kualitas suatu merek akan berpengaruh untuk
menentukan posisi merek tersebut dalam persaingan. Berkaitan dengan
persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau hanya kompetitif
terhadap merek-merek yang lain.
3) Harga optimum
Penentuan harga optimum yang tepat dapat membantu
perusahaan untuk meningkatkan persepsi kualitas merek tersebut.
4) Minat saluran distribusi
Pengecer, distributor, dan berbagai pos saluran lainnya lebih
menyukai untuk memasarkan produk yang disukai oleh konsumen dan
konsumen sendiri lebih menyukai produk dengan persepsi kualitas
yang baik.
5) Perluasan merek
Merek dengan persepsi kualitas yang kuat akan memiliki
peluang sukses yang lebih besar dalam melakukan kebijakan perluasan
31
merek dibandingkan dengan merek yang memiliki persepsi kualitas
yang lemah.
Pentingnya peran persepsi kualitas bagi suatu merek sehingga
upaya membangun persepsi kualitas yang kuat perlu memperoleh
perhatian yang serius agar perusahaan dapat merebut dan menaklukan
pasar disetiap kategori produk. Membangun persepsi kualitas harus diikuti
dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia jika
meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi jika
kenyataan menunjukkan kebalikannya. Jika pengalaman penggunaan dari
pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra
persepsi kualitas tidak dapat dipertahankan (Durianto dkk, 2004).
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan kualitas tinggi
(Durianto dkk, 2004), yaitu:
1) Komitmen terhadap kualitas
Sulit mempertahankan kualitas dari waktu ke waktu. Jika
manajemen puncak tidak memilki komitmen, mustahil perceived
quality yang tinggi diperoleh.
2) Budaya kualitas
Komitmen kualitas direfleksikan dalam budaya perusahaan,
norma perilakunya, simbolnya, dan nilai-nilainya.
32
3) Masukan pelanggan
Pelangganlah yang pada akhirnya mendefinisikan kualitas.
Para manajer sering keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap
penting oleh para pelanggan sehingga terkadang tidak dihiraukan.
4) Pengukuran/sasaran/standar
Perusahaan perlu memiliki standar kualitas yang tidak basa-
basi. Standar itu dijadikan sasaran yang terukur. Jika sasaran terlalu
luas, sulit untuk mewujudkannya.
5) Mengizinkan karyawan berinisiatif
Para karyawan memiliki pengalaman pendekatan efektif dalam
meningkatkan kualitas. Para karyawan tidak hanya peka terhadap
masalah-masalah, akan tetapi juga terlibat langsung dalam mencari
pemecahannya.
6) Harapan-harapan pelanggan
Harapan pelanggan dapat djadikan sebagai acuan dalam
menciptakan produk. Namun kalau harapan pelanggan terlalu tinggi,
kualitas produk yang baik pun bisa jadi rendah. Oleh karena itu, atau
mungkin, harapan pelanggan perlu diturunkan, minimal tidak
dipancing.
Simamora (2000) mengatakan bahwa apabila bicara mengenai
kualitas, maka terdapat objektif dan kualitas menurut konsumen
(perceived quality), yang terpenting adalah persepsi dimata konsumen.
33
Persepsi kualitas tidak hanya diciptakan oleh kualitas merek yang tampak
seperti keandalan atau kinerja merek, namun juga dapat dibentuk oleh
beberapa dimensi lain, seperti asosiasi merek. Kotler et al (2006)
mengatakan bahwa kualitas adalah total dari seluruh fitur dan karakteristik
yang membuat produk dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
maupun yang tidak dinyatakan.
Dalam literatur-literatur pemasaran, istilah “kualitas” mempunyai
ruang lingkup yang beragam. Zeithaml (2004) mengemukakan bahwa
kualitas dalam pandangan konsumen, perceived quality adalah yang
mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam
pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal
dengan kualitas sebenarnya. Kualitas dalam pandangan konsumen lebih
merupakan respon subjektif konsumen terhadap fenomena produk
sehingga cenderung relatif. Persepsi kualitas (perceived quality)
mempunyai peranan yang penting dalam membangun suatu merek. Secara
umum persepsi kualitas dapat menghasilkan nilai-nilai sebagai berikut: (1)
Alasan untuk membeli, (2) Diferensiasi atau posisi harga premium, (3)
Perluasan saluran distribusi, (4) Perluasan merek.
e. Tingkatan Produk
Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut Kotler &
Armstrong (2008):
34
1) Produk Inti (Core Product)
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan
masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau
jasa.
2) Produk Aktual (Actual Product)
Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual
(actual product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk
aktual diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan
yang dikombinasikan dengan cermat untuk menyampaikan manfaat
inti.
3) Produk Tambahan
Produk tambahan harus diwujudkan dengan
menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen,
misalnya dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen
dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai
masalah atau pertanyaan.
f. Indikator Persepsi Kualitas Produk
Mutu suatu produk yang handal harus mempunyai dimensi, karena
harus memberikan kepuasan dan nilai manfaat bagi konsumen dengan
berbagai cara. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 130) ada 8 dimensi
kualitas produk, yaitu sebagai berikut:
35
1) Kinerja (Performance)
Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk inti yang di beli,
misalnya kecepatan, kecanggihan fitur, kemudahan dan kenyamanan
dalam menggunakan, dan sebagainya. Merupakan karakteristik utama
yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu barang.
2) Keistimewaan (Features)
Yaitu aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi
dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Seperti
kelengkapan aksesoris, adanya penawaran khusus, atau pun adanya
garansi.
3) Keandalan (Reability)
Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu
dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas
tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang.
4) Konformasi (Conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk
dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5) Daya tahan (Durability)
36
Yaitu ukuran masa pakai suatu barang. Karakterstik ini
berkaitan dengan daya tahan dari barang itu yang berkaitan dengan
berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Kemampuan Pelayanan (Service ability)
Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
keramahan atau kesopanan, kompetensi, kenyamanan dan kemudahan
di reparasi atau perbaikan; serta penanganan keluhan konsumen secara
memuaskan oleh perusahaan.
7) Estetika (Aesthetic)
Merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi preferensi
individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak
berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu
seperti : bentuk fisik produk, yang menarik, model/desain yang
artistic, warna, dan sebagainya.
8) Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality)
Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan di beli, maka pembeli
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin,
country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand).
37
Berdasarkan definisi kualitas diatas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang
atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa
dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara
teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam
pasar yang penuh persaingan dengan produk lainnya.
38
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No.
Nama Judul Metode Penelitian
Hasil Kesimpulan
1.
Fitri Anggraini & Ruzikna
Pengaruh Brand Image
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Koran Harian Riau Pos
Kuantitatif Deskriptif
Brand
Image yang dimilik Riau Pos memiliki indikator positif terhadap loyalitas pelanggan Riau Pos, meskipun tidak semua pelanggan setuju.
1. Koran Harian Riau Pos sudah memiliki brand
image yang baik dimata responden. Meskipun ada tanggapan kurang setuju dan tidak setuju, terutama pada variabel kekuatan asosiasi merek dan keunggulan asosiasi merek.
2. Loyalitas pelanggan Riau Pos masih tergolong rendah. Hal ini terlihat dengan banyaknya tanggapan responden yang memberikan tanggapan kurang setuju dan tidak setuju terhadap pernyataan yang terkait dengan loyalitas pelanggan pada Koran
39
Harian Riau Pos.
3. Variabel brand image dalam penelitian ini meliputi 3 komponen, baik itu kekuatan asosiasi merek, keunggulan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek masing-masing memiliki indikator yang saling berkaitan dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Koran Harian Riau Pos.
2. Gita Marlina, Puji Isyanto dan Eman Sulaeman
Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone
Blackberry (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperban
Metode Deskriptif dan Induktif dengan melakukan pengujianhipotesis
Kualitas, citra merek, keputusan pembelian, secara pasial terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kualitas produk dan citra merek secara simultan terdapat hubungan positif terhadap keputusan pembelian handphone
blackberry, kualitas produk dan citra merek secara parsial didapatkan pengaruh yang
40
gsa Karawang)
signifikan terhadap keputusan pembelian handphone blackberry
3. Matias Gadau
Pengaruh Citra Merek (Brand
Image) Terhadap Loyalitas Konsumen
Kuantitatif Pendekatan Deskriptif
Hasil penelitian menunjukkan citra merek dengan dimensi citra perusahaan, citra pemakai, citra produk, memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dari ketiga variabel teresebut adalah variabel citra perusahaan dengan nilai t hitung lebih besar dari variabel lain.
Hasil penelitian menunjukkan citra merek (brand image) terdapat pengaruh terhadap loyalitas konsumen
Dari penelitian yang ada diatas garis besarnya sama dengan variabel
penelitian yang diambil namun dari beberapa variabel peneliti
menggabungkan antara citra merek dan persepsi kualitas produk terhadap
41
loyalitas dimana pada penelitian sebelumnya hanya satu variabel bebas saja.
Namun yang bisa menjadi perbedaan adalah pada judul dan subjek
pembahasan. Penelitian ini sama-sama menggunakan metode penelitian
kuantitatif namun tipe dan dasar penelitian berbeda dengan penelitian ini.
C. Definisi Konsep dan Operasional Penelitian
1. Definisi Konsep
a. Loyalitas
Loyalitas merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya. Pelanggan yang puas akan dapat
melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan
memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
b. Citra Merek
Citra merek merupakan apa yang konsumen pikirkan dan rasakan
ketika mendengar atau melihat sebuah produk. Pemahaman konsumen
mengenai citra merek secara keseluruhan dimana tidak semata ditentukan
oleh bagaimana pemberian nama yang baik kepada sebuah produk, tetapi
juga dibutuhkan bagaimana cara memperkenalkan produk tersebut agar
dapat menjadi sebuah memori bagi konsumen dalam membentuk suatu
persepsi akan sebuah produk dari merek tersebut.
42
c. Persepsi Kualitas Produk
Persepsi kualitas merupakan keseluruhan kualitas produk yang ada
di benak konsumen dengan maksud seperti yang diharapkannnya
mengenai sebuah produk. Membangun persepsi kualitas harus diikuti
dengan peningkatan kualitas yang nyata dari produknya. Sehingga
pengalaman konsumen terhadap sebuah produk akan berpengaruh
terhadap penilaian sebuah prduk.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional varibel adalah penjelasan dari varibel dan sub
variabel/indokator) yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Variabel Bebas
1. Citra merek produk iPhone (X1) adalah apa yang mahasiswa dan
mahasiswi di Universitas Muhammadiyah Malang pikirkan dan
rasakan ketika mendengar atau melihat nama produk iPhone.
2. Persepsi kualitas produk iPhone (X2) adalah proses stimulasi produk
iPhone yang diterima oleh mahasiswa dan mahasiswi di Universitas
Muhammadiyah Malang yang membeli dan menggunakan produk
iPhone berdasarkan dari mengetahui produk iPhone, memakai produk
iPhone dan menilai produk iPhone.
b. Variabel Terikat
1. Loyalitas pengguna produk iPhone (Y) adalah pembelian berulang-
ulang yang dilakukan oleh mahasiswa dan mahasiswi di Universitas
43
Muhammadiyah Malang baik produk iPhone keluaran terbaru maupun
dua keluaran atau seri sebelumnya.
Tabel 2.2
Definisi Opereasional Variabel
Variabel Indikator
Citra Merek produk iPhone
1) Popularitas perusahaan iPhone 2) Kredibilitas perusahaan iPhone 3) Profesionalitas perusahaan iPhone dalam pelayanan 4) Jaringan perusahaan iPhone yang semakin luas 5) Karakter kepribadian mahasiswa dan mahasiswi
dalam memilih iPhone 6) Gaya hidup mahasiswa dan mahasiswi 7) Status sosial/kelas sosial dikalangan mahasiswa dan
mahasiswi 8) Produk iPhone terjamin kualitasnya 9) Produk iPhone memiliki fitur yang baik 10) Produk iPhone terkenal awet 11) Produk iPhone memiliki desain yang menarik 12) Produk iPhone memiliki manfaat
Persepsi
Kualitas Produk iPhone
1) Mahasiswa dan mahasiswi mengetahui spesifikasi produk smartphone iPhone
2) Mahasiswa dan mahasiswi mengetahui produk iPhone karena memiliki fitur canggih
3) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena memiliki tingkat keamanan
4) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena kualitas bahan yang baik
5) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena baterai yang tahan lama
6) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena memiliki spesifikasi mesin yang baik
7) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena memiliki inovasi yang terbaru
8) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena terdapat service yang mudah dan maksimal
9) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena kualitas produk iPhone yang terjamin dan bergaransi tinggi
10) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena desain yang futuristic
11) Mahasiswa dan mahasiswi memilih produk iPhone karena pelayanan purna jual yang baik
44
12) Mahasiswa dan mahasisiwi merasa puas dengan kinerja produk iPhone
Loyalitas mahasiswa
dan mahasiswi
1) Mahasiswa dan mahasiswi memiliki tanggapan positif terhadap produk iPhone
2) Mahasiswa dan mahasiswi memiliki kepercayaan terhadap produk iPhone
3) Mahasiswa dan mahasiswi memiliki kebanggaan terhadap produk iPhone yang dimiliki
4) Mahasiswa dan mahasiswi komitmen akan melakukan pembelian dalam jangka waktu yang panjang
5) Keinginan membeli ulang produk iPhone dari merek sama
6) Mahasiswa dan mahasiswi membeli ulang produk iPhone dengan seri atau keluaran terbaru
7) Tanggapan mahasiswa dan mahasiswi tentang biaya sesuai dengan kualitas produk iPhone
8) Tidak adanya keinginan mahasiswa dan mahasiswi untuk berganti merek
9) Mahasiswa dan mahasiswi mengenalkan produk iPhone kepada orang sekitarnya
10) Mahasiswa dan mahasiswi merekomendasikan produk iPhone kepada orang sekitarnya
11)Mahasiswa dan mahasiswi memiliki respon positif ketika membeli
12)Mahasiswa dan mahasiswi tidak complain terhadak produk iPhone yang dibeli
D. Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan teori-teori yang telah diuraikan, maka
dikembangkan kerangka penelitian seperti pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Persepsi Kualitas
Produk
Citra Merek
Loyalitas
Pelanggan
45
Berdasarkan gambar 2.1, dapat diketahui bahwa penelitian ini bertujuan
mengungkapkan keterkaitan antara citra merek dan persepsi kualitas produk
terhadap loyalitas pengguna baik secara terpisah maupun bersama-sama.
E. Hipotesis Penelitian
Menurut Ferdinand (2006) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap penelitian yang ingin dipecahkan. Oleh karena itu, hipotesis harus
memberikan jawaban sementara secara langsung dari pemasalahan yang ada,
tentunya berdasarkan teori yang memiliki validitas tinggi. Berdasarkan rumusan
masalah, maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:
H1 : Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.
H01: Citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.
H2 : Persepsi kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.
H02: Persepsi kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.
H3: Citra merek dan persepsi kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna.
H03: Citra merek dan persepsi kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pengguna.
Recommended