Download pdf - ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS …thesis.binus.ac.id/Asli/a/LHM2004-0028.pdf · Tabel 4.24 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mutu Produk

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

SKRIPSI

Oleh :

SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN :

STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Jenjang Pendidikan Strata 1

Oleh :


Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004

Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen – Fakultas Ekonomi

Pernyataan Kesiapan Skripsi untuk Ujian Pendadaran

Saya, Santi Parmanti Widjaja, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah,

sebagian, atau seluruhnya atas nama saya atau pihak lain

Jakarta, 17 Januari 2004

Menyetujui, Dosen Pembimbing Hernama, SE., MM Kode Dosen : D2359

Penyusun Skripsi SANTI PARMANTI WIDJAJA NIM :0300418715

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Parulian Sihotang, Ph.D

ii

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO


Abstrak

Dengan begitu banyaknya restoran yang ada pada saat ini sehingga menimbulkan persaingan-persaingan di dalam usaha bisnis restoran tersebut. Restoran Rico sebagai pemilik sekaligus pengelola langsung restoran perlu menyadari pentingnya kepuasan konsumen yang dilihat dari dimensi produk, pelayanan dan pengiriman bagi konsumennya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif jenis survei, hal ini dilakukan untuk memperoleh gambaran secara sistemetis dan faktual. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mewawancarai pihak pemilik dan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan hal yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen untuk tingkat pelaksanaan restoran adalah indikator nomor lima yaitu kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan dan untuk tingkat kepentingan respondennya adlah indikator nomor sembilan yaitu keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan. Dan dimensi yang paling mempengaruhi restoran untuk tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan berada pada posisi kuadran B dan C yaitu dimensi produk dan dimensi kualitas pelayanan. Jadi hasil dari penelitian yang saya lakukan, bagi para konsumen yang merasakan langsung dari restoran Rico adalah puas.

Kata Kunci Kepuasan Konsumen, Produk, Kualitas Jasa Pelayanan, Pengiriman

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur tak terhingga saya ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa atas

bimbingan dan berkat-Nya yang berlimpah dalam proses penyusunan dan pembuatan skripsi

ini. Hanya karena restu-Nyalah saya dapat menyelesaikan karya ini sebagai salah satu syarat

kelengkapan penyelesaian studi Manajemen S1 di Universitas Bina Nusantara.

Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu kami, maka

perkenankanlah saya dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati menyampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya pada yang terhormat :

1. Ibu Dr. Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara.

2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi.

3. Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina

Nusantara.

4. Bapak Hernama, SE, MM selaku dosen pembimbing saya yang senantiasa memberikan

masukan-masukan yang berharga untuk saya.

5. Kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang selama ini telah

membantu, membekali pengetahuan serta masukan-masukan yang sangat berarti bagi

saya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

6. Ibu Lim Su Ing, yang telah berkenan membantu saya dalam memperoleh data dan

keterangan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Kepada orang tua dan saudara saya yang dengan tulus ikhlas mendoakan dan

memberikan dorongan moril maupun finansial agar skripsi ini dapat diselesaikan dengan

baik.

iv

8. Teman-teman yang saya sayangi baik yang berada didalam kota maupun di luar kota

yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, dan dengan tulus telah memberikan

dorongan, semangat dan bantuan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung,

dengan ini saya mengucapkan banyak-banyak terima kasih. Tuhan memberkati, Amien.

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

dengan segala kerendahan hati, saya mengharapkan kritik maupun saran yang

membangun untuk perbaikan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pembaca

dan semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih.

Jakarta, 13 Januari 2004

Penyusun,

Santi Parmanti Widjaja

v

Daftar Isi

Halaman Judul ……………………………………………………………………………………………………… i

Halaman Pengesahan ……………………………………………………………………………………………… ii

Abstrak ………………………………………………………………………………………………………………… iii

Kata Pengantar ……………………………………………………………………………………………………… iv

Daftar Isi ……………………………………………………………………………………………………………… vi

Daftar Tabel ………………………………………………………………………………………………………… viii

Daftar Gambar ……………………………………………………………………………………………………… x

Daftar Lampiran …………………………………………………………………………………………………… xi

Bab I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……………………………………………………………………………… 1

1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………………………………… 3

1.3 Tujuan dan Manfaat ……………………………………………………………………… 3

1.3.1 Tujuan Penelitian…………………………………………………………………… 3

1.3.2 Manfaat Penelitian…………………………………………………………………. 3

1.4 Sistematika Penulisan ………………………………………………………………… 4

Bab II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa …………………………………………………………………………… 5

2.1.1 Karakteristik Jasa ………………………………………………………………… 5

2.1.2 Jenis-jenis Jasa…………………………………………………………………….. 6

2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa …………………………………………………………… 7

2.2 Pengertian Produk ………………………………………………………………………… 8

2.1.2 Klasifikasi Produk ………………………………………………………………… 8

2.3 Pengertian Harga ………………………………………………………………………… 10

2.4 Pengertian Pengiriman ………………………………………………………………… 11

2.4.1 Jaminan ……………………………………………………………………………… 11

2.4.2 Waktu ………………………………………………………………………………… 12

2.4.3 Keramahtamahan ………………………………………………………………. 12

2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen …………………………………………………… 12

2.5.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen ……………………….. 13

2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen ……………………………………… 15

2.5.3 Cara Penyampaian Kepuasan Konsumen ………………………………… 16

Vi

2.6 Pengertian Pelayanan …………………………………………………………………… 18

2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………………………………… 19

2.7 Kerangka Berpikir Teoritis …………………………………………………………….. 20

2.8 Metode Penelitian ………………………………………………………………………… 21

2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian …………………………………………………. 21

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………………… 21

2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran ……………………. 22

2.8.4 Teknik analisis Data ……………………………………………………………. 23

2.8.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan … 23

2.8.4.2 Diagram Kartesius ………………………………………………… 24

2.9 Gambar Diagram Kartesius …………………………………………………………… 26

Bab III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Restoran Rico ……………………………………………………… 27

3.2 Kondisi Bisnis Menurut Porter……………………………………………………….. 28

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan ……………………………………… 29

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

4.1 Analisis Konsumen…………………………………………………………………………… 31

4.2.1 Analisis Variasi Menu …………………………………………………………………… 31

4.2.2 Analisis Harga ……………………………………………………………………………… 33

4.2.3 Keandalan Pelayanan …………………………………………………………………… 34

4.2.4 Analisis Keresponsifan………………………………………………………………….. 35

4.2.5 Analisis Keyakinan ………………………………………………………………………. 37

4.2.6 Analisis Empati …………………………………………………………………………… 39

4.2.7 Analisis Berwujud………………………………………………………………………… 40

4.2.8 Analisis Jaminan …………………………………………………………………………. 41

4.2.9 Analisis Waktu ……………………………………………………………………………. 42

4.2.10 Analisis Keramahtamahan ………………………………………………………… 43

4.2.11 Gambar Diagram Kartesius ………………………………………………………….. 48

Bab V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ……………………………………………………………………………………… 49

5.2 Saran …………………………………………………………………………………………… 49

Daftar Pustaka 52

Riwayat Hidup 53

Lampiran 54

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Hasil Penelitian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Keanekaragaman / Pilihan Menu

31

Tabel 4.2 Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap

Keanekaragaman / Pilihan Menu

32

Tabel 4.3 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Variasi Bentuk Makanan Yang Disajikan

32

Tabel 4.4 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi

Bentuk Makanan Yang Disajikan

32


Terhadap Kesesuaian Harga Terhadap Produk Yang Ditawarkan

33

Tabel 4.6 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap kesusaian

Harga Produk Yang Ditawarkan

33


Terhadap Keterjangkauan Harga

34

Tabel 4.8 Hasil Penilaian Tingkat kepentingan Responden Terhadap

Keterjangkauan Harga

34


Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan

35

Tabel 4.10 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Mengenai Terhadap

Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan

35


Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

36

Tabel 4.12 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesigapan

Karyawan Dalam memberikan Pelayanan

36


Terhadap Kemampuan Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan

Pelanggan

37

Tabel 4.14 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap

Kemampuan Para karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan

37

viii


Terhadap Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-Jenis Makanan 38


Pengetahuan Karyawan Jenis-Jenis Makanan

38


Terhadap Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

39

Tabel 4.18 Hasil Penilaian Tingkat kepentingan Responden Terhadap Keramah-

tamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

39


Terhadap Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

40


Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

40

Tabel 4.21 Hasil Penilian Responden Mengenai Tingkat Kepentingan Restoran

Terhadap Penampilan Karyawan Dengan Seragam Yang Rapi

41

Tabel 4.22 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat pelaksanaan Restoran

Terhadap Penampilan Karyawan Dengan Seragam Yang Rapi

41


Terhadap Jaminan Mutu Produk ( Makanan ) Saat Tiba Ditempat

42

Tabel 4.24 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan

Mutu Produk ( Makanan ) Saat Tiba Ditempat

42


Terhadap Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan

43

Tabel 4.26 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Kepentingan Restoran


43

Tabel 4.27 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat pelaksanaan Restoran

Terhadap Penyampaian Produk ( Makanan ) Dengan Sopan

44

Tabel 4.28 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden terhadap

Penyampaian Produk ( Makanan ) Dengan Sopan

44

Tabel 4.29 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kepentingan Pada hal-hal

Yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen Pada Restoran Rico

ix

45

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 20

Gambar 2.2 Diagram Kartesius 26

Gambar 3.1 Segmen Porter 28

Gambar 3.2 Struktur Restoran Rico 29

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Rico 48

x

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Hasil Pengolahan Kuesioner Untuk Tingkat Pelaksanaan Restoran (L.1) 54

Hasil Pengolahan Kuesioner Untuk Tingkat Kepentingan Responden (L.2) 55

Kuesioner 57

Daftar Pertanyaan Untuk Wawancara 60

Surat Survei

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi akhir-akhir ini dunia harus memiliki misi yang jelas untuk

membawa usahanya kearah yang lebih baik dan siap dengan berbagai perubahan situasi

lingkungan, kebutuhan, dan harapan masyarakat yang tidak menentu. Bila dunia usaha

itu tidak mengikuti arus globalisasi maka akan tertinggal jauh diantara para pesaing yang

semakin kompetitif.

Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita

masyarakat terutama di kota-kota besar akan meningkatkan standar hidup

masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan perilaku konsumen dimana konsumen

akan menginginkan sesuatu yang serba cepat dan mudah.

Dalam pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan untuk

mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan kenyamanan bagi

konsumen.

Seperti halnya dengan bisnis restoran chinese food, masyarakat akan semakin

mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan cenderung memilih tempat yang nyaman

untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya

persaingan produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian

banyaknya restoran chinese food.

Dengan banyaknya restoran siap saji yang ada, maka konsumen pun memiliki

pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan membuat dirinya

merasa puas.

1

2

Dalam kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh

restoran chinese food adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar

konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran chinese food lain. Hal tersebut hanya

dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual

tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang

menyenangkan.

Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun harus dicari dimensi-dimensinya

untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi yang digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumen adalah dimensi produk, dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi

pengiriman.

Dimensi produk terdiri dari elemen-elemen yaitu variasi harga disertai indikator-

indikatornya. Dimensi kualitas jasa terdiri dari elemen-elemen yaitu keandalan,

keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud disertai indikator-indikatornya.

Sedangkan elemen-elemen dari dimensi pengiriman adalah waktu, jaminan, dan

keramah-tamahan disertai indikator-indikatornya.

Restoran Chinnees Food Rico merupakan salah satu restoran yang mengikuti

globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat

yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan

harga yang terjangkau. Penelitian yang mengarah pada kebutuhan konsumen terhadap

produk yang penting dilakukan oleh Restoran Chinese Food Rico.

Pengambilan keputusan dalam memilih restoran chinese food yang menyediakan

produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak hanya didasarkan pada

harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan pertimbangan, misalnya

kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman, kepercayaan terhadap pelaksanaan service

dan tingkat kepuasan yang diperoleh.

3

Penelitian ini juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak kecewa dan tetap menjadi pelanggan

perusahaan yang bersangkutan khususnya Restoran Chinese Food Rico, bahkan menjadi

pelanggan perusahaan yang loyal sehingga dapat meningkatkan penjualan dan pada

gilirannya akan meningkatkan laba restoran tersebut.

Maka berdasarkan perlunya kepuasan konsumen di dalam kondisi persaingan

yang ketat, judul yang digunakan adalah “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi

Kasus Di Restoran Rico “.

4

1.2 Identifikasi Masalah

Adapun masalah-masalahnya antara lain :

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen di Restoran Rico tersebut ?

1.3 Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Restoran Rico tersebut.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Untuk lebih dapat memahami hal-hal dari harapan para pengunjung restoran

Rico.

2. Untuk memahami gambaran tingkatan dari kepuasan konsumen di Restoran

Rico.

3. Hasil dari penelitian dapat menjadi pengalaman yang menarik bagi penulis

terutama dalam melihat tentang penerapan dan perbandingan antara teori-

teori yang telah diperoleh dengan keadaan kenyataan di lapangan.

1.4 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang , identifikasi masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini dijelaskan teori-teori yang dijadikan sebagai pedoman yang sesuai

dengan masalah yang dibahas dalam penulisan skripsi ini.

5

Teori-teori yang digunakan adalah teori-teori dasar dan teori-teori pendukung yang

relevan serta sistematis. Dalam bab ini juga membahas metodelogi penelitian yang

digunakan dalam penulisan skripsi ini.

BAB III GAMBARAN UMUM RESTORAN RICO

Dalam bab ini memberikan gambaran secara lengkap tentang restoran yang diteliti,

berdasarkan kondisi restoran, kegiatan usaha yang dilakukan dan struktur organisasi

serta uraian pekerjaan.

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini membahas mengenai urutan langkah-langkah yang harus ditempuh

dalam penelitian dari persiapan alat ukur, pengujian kuesioner secara langsung

sampai kepada analisis data yang disesuaikan dengan teori pustaka yang terkait

sehingga hasil penelitian dapat segera diketahui.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini dikemukakan simpulan dari temuan-temuan yang diperoleh dari

pembahasan bab-bab sebelumnya. Juga dikemukakan sara-saran perbaikan yang

berguna bagi kelangsungan aktifitas di restoran tersebut.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk

fisik maupun tidak (Kotler, 1994 dalam F. Tjiptono, 2002, p.6).

Menurut Sudarminto (2002, p.24), jasa adalah setiap kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.

Secara umum jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dimana produk yang ditawarkan bisa berupa produk

fisik ataupun tidak, dimana jika produk itu berupa produk fisik yang didalam tahapannya

akan melalui beberapa perubahan sehingga nantinya akan memuaskan keinginan konsumen

tersebut.

2.1.1 Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler ( dalam Supranto, 2001, pp227-228) terbagi atas 4

karakter yaitu :

1. Intangible ( tidak berwujud )

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat

dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, dan lain sebagainya.

6

7

2. Inseparibility ( tidak dapat dipisahkan )

Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila

dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap

merupakan bagian dari jasa tersebut. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa

ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

3. Variability ( bervariasi )

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima

jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability ( tidak tahan lama/ mudah lenyap)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor.Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni akan hilang begitu

saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.

2.1.2 Jenis-jenis Jasa

Jasa pada dasarnya dapat dibedakan menjadi tiga macam sebagaimana

dikemukakan oleh Lovelock (dalam Sudarminto,2002, Pp25-26), yang membedakannya

adalah sebagai berikut:

1. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk berdasarkan tarif

yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat

menggunakan produk tersebut,sedangkan kepamilikannya tetap berada pada pihak

perusahaan atau perorangan yang menyewakannya. Contoh perusahan penyewaan

mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen dan sebagainya.

8

2. Owned Goods Service

Dalam jenis ini, Produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau dirawat

oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk produk(barang)

yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan dan

sebagainya.

3. Non-Goods Service

Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik)

ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya jasa bank, jasa asuransi, jasa

pendidikan, jasa ekspedisi dan sebagainya.

2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa

Dalam menentukan suatu kualitas jasa (Umar, 2002, pp38-40) terdapat lima

dimensi yang sangat mempengaruhi yaitu :

1. Keandalan ( Realibility )

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan.

2. Keresponsifan ( Responsiveness )

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi; kesigapan karyawan dalam

melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,dan cara

penanganannya.

3. Keyakinan ( Anssurance )

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan

ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

9

didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

a. Kompentensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

4. Empati ( Emphaty )

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti

kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan

dan kebutuhan konsumennya.

Dimensi Empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :

a. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan.

b. Komunikasi, merupakan kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari

konsumen.

c. Pemahaman kepada konsumen, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

5. Berwujud ( Tangible )

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruang makan, ruang front office,

tersedianya lahan parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

10

2.2 Pengertian Produk

Produk merupakan salah satu unsur yang terpenting yang tujuannya adalah agar

perusahaan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

konsumen sehingga dapat memenuhi harapan konsumen atas pemilihan produk tersebut.

Menurut Tjiptono (2001, p95), definisi produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi

pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.

Sedangkan menurut kotler dan A.B Susanto (2001, p560), definisi produk adalah

apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan,

dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa produk

merupakan segala sesuatu yang berwujud dan tidak berwujud, dan dapat juga berupa objek,

jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide atau gagasan yang dapat ditawarkan perusahaan

kepada pasar untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2.1 Klasifikasi Produk

Menurut Tjiptono (2001, pp98-101), produk dibagi menjadi dua kelas besar

menurut jenis konsumen yang menggunakannya, yaitu :

1.Barang Konsumen (Consumer’s goods)

Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir

sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang

konsumen dapat diklarifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :

A. Convenience Goods

Convenience Goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi

pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan

11

usaha minimum (sangat kecil) dalam perbandingan dan pembeliannya. Contohnya antara

lain rokok, sabun, pasta gigi, baterai, permen, dan surat kabar.

Convenience Goods sendiri masih dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu :

1. Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara regular atau rutin,

misalnya sabun mandi dan pasta gigi.

2. Impulse goods merupakan barang yang dibeli tanpa perencanaan terlebih

dahulu ataupun usaha untuk mencari barang tersebut. Biasanya Impulse

goods tersedia dan dipajang dibanyak tempat yang tersebar, sehingga

konsumen tidak perlu repot-repot mencarinya. Contohnya permen, coklat,

dan majalah yang biasanya dipajang didekat counter supermarket.

3. Emergency goods adalah barang yang dibeli bila suatu kebutuhan dirasa

konsumen sangat mendesak, misalnya payung dan jas hujan di musim

hujan.

B. Shopping Goods

Shopping Goods adalah barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya

dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria

perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas, dan model masing-masing barang.

Contohnya alat-alat rumah tangga, Pakaian, dan furniture.

Shopping goods terdiri atas dua jenis, yaitu :

1. Homogeneous shopping goods merupakan barang yang oleh konsumen

dianggap serupa dalam hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga.

Dengan demikian konsumen berusaha mencari harga yang termurah

dengan cara membandingkan harga di satu toko dengan toko lainnya.

Contohnya tape recorder, televisi, dan mesin cuci.

12

2. Heterogeneous shopping goods adalah barang yang aspek karakteristiknya

dianggap lebih penting oleh konsumen daripada aspek harganya. Dengan

kata lain, konsumen mempersepsikannya berbeda dalam hal kualitas dan

atribut. Contohnya perlengkapan rumah tangga, mebel, dan pakaian.

C. Specialty Goods

Specialty Goods adalah barang yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang

unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk

membelinya. Umumnya jenis barang specialty terdiri atas barang-barang mewah dengan

merek dan model spesifik, seperti mobil Lamborghini, pakaian yang dirancang oleh

perancang terkenal seperti Versace, kamera Nikon, dan lain-lain.

D. Unsought Goods

Unsought Goods merupakan barang yang tidak diketahui konsumen ataupun kalau sudah

diketahui, pada umumnya belum terfikirkan untuk membelinya.

Ada dua jenis unsought goods, yaitu :

1. Regulary unsought products adalah barang-barang yang sebetulnya sudah

ada dan diketahui konsumen, tetapi tidak terfikirkan untuk membelinya.

Contohnya ensiklopedia, asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan.

2. New unsought products adalah barang yang benar-benar baru dan sama

sekali belum diketahui konsumen. Jenis barang ini merupakan hasil inovasi

dan pengembangan produk baru, sehingga belum banyak konsumen yang

mengetahuinya.

2. Barang Industri (industrial’s goods)

Produk industri adalah barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau

konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu :

13

a. Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali (oleh

produsen).

b. Untuk dijual kembali (oleh pedagang) tanpa dilakukan transformasi fisik (proses

produksi).

2.3. Pengertian Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap

perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Menurut Tjiptono ( 2001, p151 ),

harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau

pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya ( produk, distribusi, dan

promosi ) menyebabkan timbulnya biaya/pengeluaran. Disamping itu harga merupakan unsur

bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.

Dilihat dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sedangkan dari sudut pandang

konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang atau jasa.

Dengan demikian, bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang

dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.

Demikian sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa

akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Seringkali dalam

penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu

barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang subtitusi.

14

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para

pembeli, yaitu :

1. Peranan alokasi dari harga

Yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh

manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya

harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya

belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai

alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga

Yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti

kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan

untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku

adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

2.4 Pengertian Pengiriman

Menurut Yoeti (2000, p40) pengiriman merupakan seluruh proses kerja yang dapat

disempurnakan sesuai dengan rencana, orang yang melaksanakan proses berikutnya

mengharapkan untuk menyerahkan bagian pekerjaan sesuai dengan waktu yang sudah

ditetapkan. Cara penyampaian atau pengiriman barang kepada pelanggan juga dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hampir semua pelanggan mengharapkan semua

barang-barang yang dibelinya dapat dikirimkan pada waktu yang diinginkan atau yang

telah disepakati secara bersama, lalu dikirim secara efisien dan dengan cara yang

menyenangkan.

15

2.4.1 Jaminan

Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk yang

ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan

bisa meliputi penggantian kualitas produk, ganti rugi ( uang kembali atau produk dapat

ditukar kembali ), dan sebagainya. Jaminan ada yang bersifat tertulis ada yang tidak

tertulis. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagi aspek promosi, terutama

pada produk-produk tahan lama.

2.4.2 waktu

Menurut Irawan (2002, p.66) waktu adalah suatu pelayanan yang lebih cepat.

Konsumen berharap tidak perlu menunggu yang lama untuk mendapatkan pelyanan

seperti di restoran yang lain. Perlu diingat bahwa harga suatu waktu adalah berbeda

antara setiap pelanggan lainnya. Ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai

waktu dan ada yang kurang menghargai waktu.

2.4.3 Keramahtamahan

Menurut Yoeti (2000, pp.68-72) keramahtamahan yang dimaksud disini bukanlah

suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.

Hasilnya akan berbeda, terpancar dari wajah kita dan para pelanggan biasanya dapat

membedakan, yang mana berpura-pura dan mana keramahtamahan yang sebenarnya.

Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menciptakan keramahtamahan, yaitu :

1. Usahakan selalu mendahulukan pelanggan dalam sesuatu hal baik

internal customer maupun external customer.

2. Mencari tahu apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan.

3. Turut merasakan apa yang diinginkan oleh pelanggan.

4. Memelihara perlakuan yang sama pada setiap pelanggan.

5. Memelihara hubungan baik dengan pelanggan.

6. Bertindak hati-hati, fleksibel dan tidak kaku dalam menghadapi masalah.

7. Memiliki kebanggaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

16

2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Olson (1999,p.157),kepuasan konsumen adalah konsep penting

dalam konsep pemasaran dan penelitiaan konsumen sudah menjadi pendapat umum

bahwa konsumen sudah merasa puas dengan suatu produk jasa atau merek ,mereka

cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberitahu orang lain tentang

pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.

Jika mereka tidak dipuaskan ,mereka cenderung beralih merek serta mengajukan

keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen

lainnya.

Berdasarkan pendapat Irawan (2002, p.3) kepuasan konsumen adalah

hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.

Oleh karena itu setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh

terhadap kepuasaan konsumen, karena kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu

karena hasil akumulasi.

Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai

dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk, pelayanan,

sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan produk yang

berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan

datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau nilai dari

konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang

memberikan harga yang kompetitif.

2.5.1 Faktor –faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2002, pp37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen

terbagi atas lima bagian, yaitu :

1. Kualitas produk

Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk

ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, konsumen akan merasa puas

terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik,

awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan

disain yang menarik.

17

2. Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi,

komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap

harga.

Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang

sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya

tidak sesuai dengan keinginannya.

Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang

kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu

menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.

Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar,

setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas

produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan

yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.

3. Service quality

Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu

harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak

kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika

karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada

pelanggan bagaimana rasa puas itu.

Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan dapat

memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency,

courtesy dan pride.

18

a. Skill

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar

perusahaan , seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang

diselenggarakan perusahaan ( inhouse training )

b. Efficiency

Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat

mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra

yang tidak baik bagi perusahaan.

c. Courtesy ( keramahtamahan)

Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat,

tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para

pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang

keramahtamahan yang sebenarnya.

4. Emotional factor

Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang

mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk produk

makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan,

harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk

yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.

5. Kemudahan

Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.

Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan

untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen.

Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor

dalam menciptakan kepuasan konsumen.

19

Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu

industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.

Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan

mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam

mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.

2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen

Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen ( Kotler, 1997, p.38 )

adalah:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan

saran dan keluhan dapat melalui nomor telepon gratis untuk

memaksimalkan kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus

informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-

perusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk

menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas

dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang

tidak puas akan mengeluh.

Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya

keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan

yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung

dengan melakukan survei berkala.

20

3. Belanja Siluman

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak

sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka

tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli

produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini

bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf

penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.

4. Analisis Kehilangan Pelanggan

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang

berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.

Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan

pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat

kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada

perusahaan itu bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya.

2.5.3 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen

Menurut Yoeti(2000, pp67-72), ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh

perusahaan agar konsumen puas, yaitu :

1. Falsafah kepuasan konsumen

kepuasan kepada Untuk Menentukan kepuasan konsumen, suatu perusahaan

pertama-tama harus patuh pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan

tujuan perusahaan. Yang terpenting, kepuasan konsumen yang diinginkan

hendaknya diinformasikan kepada seluruh karyawan, mulai dari pesuruh sampai

dengan direktur, dan semuanya harus komitmen akan melaksanakannya bahwa

memberikan konsumen adalah tugas nomer satu.

20

2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis

* Variasi menu * Keandalan * Waktu

* Harga * Keresponsifan * Jaminan

* Keyakinan * Keramah tamahan

* Empati

* Berwujud

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

JASA

PRODUK KUALITAS PELAYANAN

PENGIRIMAN

KEPUASAN KONSUMEN

21

2. Kebutuhan dan kepuasan konsumen

Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada

konsumen, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari apa itu “ Kebutuhan dan

Harapan “ konsumen.

3. Ukuran dan standar kepuasan konsumen

Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan konsumen, suatu

perusahaan hendaknya menentukan suatu standard dan ukuran tertentu, mengenai

pelaksanaannya.

4. Orientasi karyawan

Bila karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka menerapkan kepada

konsumen bagaimana rasa puas itu. Jadi, harus ada keseimbangan kepentingan

antara organisasi.

Titik tolaknya adalah kesejahteraan karyawan, bila kondisi kerja yang tidak baik, dan

kesejahteraan karyawan tidak mendapatkan perhatian, maka tidak hanya produk

yang menurun kualitasnya, pelayanan secara keseluruhan juga akan berantakan,

akibat tindakan karyawan yang tidak puas.

5. Training

Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu

perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan dan kemampuan

mereka. Karena itu dengan adanya ttaining akan banyak membantu karyawan,

bagaimana melakukan pekerjaan secara efisien dan memberikan pelayanan yang

disenangi oleh konsumen.

6. Keterlibatan karyawan

Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam semua usaha

untuk memberikan kepuasan konsumen, misalnya dalam hal menentukan standar

indeks kepuasan konsumen. Karyawan yang melakukan identifikasi bersama dengan

22

perusahaan dan membuat program biasanya berusaha keras untuk memuaskan

kebutuhan konsumen.

7. Penghargaan

Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada konsumen, penghargaan perlu

diberikan kepada mereka yang berprestasi dan memberikan kepuasan kepada

konsumen. Bentuk penghargaan dapat dilakukan dengan berbagai cara, dengan

memberikan tanda penghargaan, memberikan bonus atau meningkatkan jabatannya

atau promosi.

Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan

untuk merancang strategi dan program kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah

mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam mencapai kepuasan konsumen.

Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri.

Besarnya bobot setiap faktor relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.

Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan

mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam

mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.

2.6 Pengertian Pelayanan

Menurut Richard Gerson (2001) Pelayanan adalah sarana untuk mencapai

kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan suatu

produk atau jasa yang bermutu melainkan memberikan pelayanan yang prima, tetapi

tujuan utama adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu

memberikan mutu dan pelayanan yang setia adalah suatu keharusan untuk mencapai

tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia.

Dalam pembahasan mengenai pengukur pelanggan, perlu diketahui mengenai

konsep dasar atau pengertian dari pelayanan ( service ). Pelayanan pada dasarnya

merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang

23

lainnya yang pada dasarnya merupakan tidak berwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu

produk atau jasa.

Dalam suatu produk barang, antara proses produksi dan konsumsi terjadi pada

waktu yang berlainan, sedangkan pada produk layanan jasa proses produksi dan

konsumsi dapat berlangsung secara bersamaan, sehingga dapat dikatakan bahwa dalam

proses produksi suatu pelayanan, konsumen terlibat langsung baik secara fisik maupun

psikologis.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam kegiatan dibidang jasa, masalah

mutu atau kualitas merupakan persoalan yang cukup kritis. Perhatian terhadap kualitas

pelayan dan bgaimana cara mencapainya harus menjadi perhatian utama bagi

perusahaan yang ingin memenangkan persaingan.

Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan

akan dinilai baik atau tidak tergantung kepada apakah tingkat pelayanan yang diperoleh

sesuai atau melebihi dari pengharapannya.

Perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya harus meletakan harapan

pelanggannya pada tingkat yang tidak wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-

janji melalui iklan atau media lainnya , akan meningkatkan harapan pelanggan ke suatu

tingkat yang tidak realistis.

Harapan pelanggan dapat timbul dikarenakan oleh :

1. Adanya kebutuhan pribadi yang sangat spesifik dari para pelanggan.

2. Berita yang pernah didengarnya tentang pelayanan yang diberikan oleh sebuah

perusahan.

3. Pengalaman masa lalu dari pelanggan.

24

Harapan pelanggan atas pelayanan (expected service) dipengaruhi oleh berbagai

kegiatan pemasaran seperti iklan, promosi, penjualan, harga, tradisi, maupun adanya kontak

konsumen dengan pemberian pelayanan sebelumnya. Sementara itu, pelayanan yang

diterima melalui kontak antar personal dengan pemberi layanan, fasilitas fisik, prosedur,

merupakan bagian dari sistem pelayanan.

2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan pertama kali didengungkan oleh Kotler pada 1970-

an dan merupakan kata-kata sakral yang menjadi tujuan utama para pemasar. Kepuasan

pelanggan merupakan sumber pembelian ulang atau loyalitas pelanggan.

Pelanggan akan puas jika kinerja suatu produk/layanan melebihi atau sama

dengan ekspetasi mereka. Konsep ini mulai banyak diterapkan perusahaan di Amerika

pada 1980-an dan di Indonesia pertengahan 1990-an.

Satisfaction = f ( Performance – Expectation )

Dari persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu :

Pertama : Performance < Expectation

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang

diberikan buruk, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang

baik, belum memuaskan pelanggan.

Kedua : Performance = Expectation

Bila keadaan ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan

yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.

25

Ketiga : Performance > Expectation

Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang diberikan

adalah baik dan menyenangkan, karena perusahaan memberikan pelayanan yang

melebihi harapan pelanggan.

2.6.2 Lima Konsep Kekuatan Persaingan Mempengaruhi Industri

Intisari formulasi strategi adalah menanggulangi persaingan. Tetapi sering kali

kita memandang persaingan terlalu sempit dan pesimistik. Meskipun kadang-kadang

terdengar para eksekutif mengatakan sebaliknya, persaingan yang tajam dalam suatu

industri bukanlah hal yang kebetulan atau nasib buruk, ( Pearce dan Robinson, 1997,

p.110-119).

Lima konsep kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi persaingan industri yaitu :

Gambar 2.3 Lima Konsep Kekuatan Porter

Sumber: Pearce dan Robinson, 1997, p.111.

Pendatang Baru Potensial

(Ancaman Mobilitas)

Pesaing-pesaing Industri

(Rival Segmen)

Substitusi/Pengganti (Ancaman Substitusi)

Pembeli (Kekuatan Pembeli)

Pemasok (Kekuatan Pemasok)

26

Situasi persaingan dalam suatu industri bergantung pada lima kekuatan pokok,

yang digambarkan pada gambar 2.3. Kekuatan gabungan dari faktor-faktor ini

menentukan potensi laba suatu industri. Persaingan dalam industri dapat tajam seperti

dalam industri ban, kaleng, logam, dan baja, yang para anggotanya tidak dapat

menikmati laba yang tinggi atau sedang-sedang saja seperti dalam industri jasa dan

peralatan perminyakan, minuman ringan, dan kebutuhan kamar mandi, yang para

anggotanya masih berpeluang menikmati laba yang sangat tinggi. ( Pearce dan

Robinson, 1997, p.111 ). Dapat juga disebut sebagai industri persaingan sempurna yang

terbagi atas lima kekuatan yaitu :

1. Ancaman Masuk ( mobilities )

Pendatang baru ke suatu industri membawa kapasitas baru, keinginan untuk

merebut bagian pasar ( market share ), dan seringkali sumber daya yang

cukup besar.

Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada dan

pada reaksi dari peserta persaingan yang sudah ada menurut perkiraan calon

pendatang baru. Seperti hambatan dalam skala ekonomis, diferensiasi

produk, kebutuhan modal, hambatan biaya yang bukan karena skala, akses

ke saluran distibusi, dan kebijakan pemerintah, ( p.113 ).

2. Pemasok Yang Kuat

Pemasok dapat memanfaatkan kekuatan tawar menawarnya atas para

anggota industri dengan menaikkan harga atau menurunkan kualitas barang

dan jasa yang dijualnya. Kelompok pemasok kuat jika ( p.115 ) :

a. Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi

ketimbang industri tempat mereka menjual produk.

27

b. Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau

jika terdapatbiaya pengalihan ( switching cost ). Biaya pengalihan ini adalah

biaya tetap yang harus ditanggung pembeli jika berganti pemasok.

c. Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam industri.

Sebagai contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan

aluminium dalam menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan

masing-masing pemasok.

d. Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke

industri pembelinya. Ini berarti kekuatan bagi pemasok untuk memaksa

industri menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok.

e. Industri merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Karena pelanggan

penting, maka nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang

bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi industri melalui

penetapan harga yang wajar.

3. Pembeli yang kuat

Pembeli atau pelanggan dapat juga menekan harga, menuntut kualitas lebih

tinggi atau layanan lebih banyak, dan mengadu domba sesama anggota

industri yang dapat menurunkan laba industri, ( p.116 ).

Kelompok pembeli kuat jika :

a. Pembeli membeli dalam jumlah yang besar

b. Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak

terdiferensiasi.

28

c. Produk yang dibeli merupakan komponen yang penting dan komponen

biaya yang cukup besar.

d. Pembeli menerima laba yang rendah.

e. Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli.

f. Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli.

g. Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik.

4. Produk Substitusi

Dengan menetapkan batas harga tertinggi ( ceiling price ), produk atau jasa

substitusi membatasi potensi suatu industri. Jika industri tidak mampu

meningkatkan kualitas produk atau mendiferensiasikannya, laba dan

pertumbuhan industri dapat terancam, ( p.117 ).

Jelas, makin aktratif saling tukar harga-kinerja yang dijanjikan produk

substitusi, makin berat tekanan yang dialami potensi laba industri.

Komersialisasi besar-besaran sirup jagung berkadar fruktosa tinggi, substitusi

bagi gula, telah merepotkan para produsen gula saat ini.

5. Persaingan di antara Para Anggota Industri

26

K Prioritas utama Pertahankan prestasi

E Y A B

P

E

N Y

T

I

N

G C D

A Prioritas rendah Berlebihan

N X X

PELAKSANAAN KEPUASAN

Gambar 2.2 Diagram Kartesius

Sumber: Suprapto (2001, P242), pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

27

2.8 Metode Penelitian

2.8.1 Jenis dan metode penelitian

Jenis metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode

deskriptif jenis survei. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu

yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari

suatu gejala tertentu.

Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari

metode yang lain, dan memberikan informasi yang muktahir yang bermanfaat bagi

perkembangan ilmu pengetahuan, serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai

macam masalah ( Umar,2002,p87 ).

Pada penggunaan sampel yaitu dengan cara non-acak yang dipermudah (

Convinience Sampling / aksidental ), dengan metode ini kuesioner dapat dibagikan ke

siapa saja yang berhasil ditemui dan diminta pendapat di Restoran Rico pada hari yang

telah ditentukan.

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan cara yaitu sebagai berikut :

1. Wawancara

Dalam penelitian ini wawancara yang digunakan di restoran Rico bukan kepada

responden tetapi ditujukan kepada pemilik langsung dari restoran Rico dengan

menggunakan alat Bantu daftar pertanyaan yang akan diajukan.

2. Kuesioner

Kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi sejumlah bentuk pertanyaan tertulis

mengenai penilaian tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan responden terhadap

restoran Rico, dan jumlah kuesioner yang dibagikan 50 responden.

• Jenis data yang digunakan adalah data primer. Data ini merupakan suatu

data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu maupun

perseorangan ( Umar, 2000, p.130 ).

• Data primer dalam penelitian ini adalah hasil dari pengisian kuesioner

mengenai tingkat kepuasan konsumen Restoran Rico.

22

2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukurannya

Variabel

Dimensi Elemen Indikator

Kualitas

produk

Variasi Menu 1. Keanekaragaman / pilihan menu.

2. Variasi bentuk makanan yang disajikan.

Harga 1.Kesesuaian harga terhadap produk yang

ditawarkan.

2. Keterjangkauan Harga.

Kualitas Jasa

pelayanan

Keandalan

(reliability)

1.Kecepatan dalam menyajikan makanan yang

dipesan.

Kepuasan

Konsumen

Keresponsifan

(Responsiveness)

1.Kesigapan karyawan dalam memberikan

pelayanan.

2.Kemampuan karyawan dalam menangani

keluhan para pelanggan.

Keyakinan

(Assurance)

1.Pengetahuan karyawan terhadap produk

(jenis-jenis makanan).

2.Keramahtamahan karyawan dalam melayani

pelanggan.

Empati (Emphaty) 1. Keperdulian terhadap kebutuhan dan

keinginan seorang pelanggan.

Berwujud

(Tangibles)

1. Penampilan karyawan dalam dengan seragam

yang rapi.

Pengiriman Jaminan 1. Jaminan terhadap mutu produk(makanan)

saat tiba di tempat.

Waktu 1. Kecepatan dalam pengiriman pesanan

Keramahtamahan 1. Penyampaian produk dengan cara yang

sopan

23

2.8.4 Teknik Analisis Data

2.8.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan Konsumen

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif

kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktor-faktor

yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Rico, maka digunakan

analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan konsumen.

Menurut Supranto ( 2001, pp240-242) dalam hal ini digunakan skala lima

tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang

penting, dan tidak penting.

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

b. Jawaban penting diberi bobot 4

c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk Kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :

a. Jawaban sanagat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas.

b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas.

c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas.

d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti konsumen kurang puas.

e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti konsumen tidak puas.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian

kinerja/penampilan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat

tingkat kesesuaian antara tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor

kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X

dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan

kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.

24

Adapun rumus yang digunakan adalah ( Supranto, 2001, p241 )

TKi = Xi —— x 100 % Yi

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen

Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyerderhanaan rumus , maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen dengan :

— — Χ = ∑ xі Ү = ∑ xi —— —— n n

Dimana : — X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan — Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

2.8.4.2 Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ),

dimana X merupakan rata-rata hitung dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan konsumen seluruh faktor atau indikator dan Y adalah rata-rata hitung dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Seluruhnya ada 14 faktor atau indikator.

Rumus selanjutnya adalah :

= ∑ Хi = ∑ Yi X = ―――― Y = ―――― K K

Dimana : K = Banyaknya faktor/indikator yang dpat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

25

Kepuasan konsumen dapat dianalisi dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapan

atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Data dari hasil kuesioner

dimasukan nilainya pada diagram kartesius. Bila berada pada kuadran A, B, C, atau D, maka

komponen yang ditanyakan akan memiliki arti masing-masing, seperti yang dipaparkan

Gambar 2.1 Diagram Kartesius (lihat pada hal 26).

Keterangan :

Kuadran A

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk berada pada

tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang

rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan faktor-faktor tersebut. Perusahaan

hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berarti pula

bahwa faktor-faktor ini perlu dikelola agar kepuasan konsumen dapat diraih.

Kuadran B

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk berada pada

tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi pula.

Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena faktor-faktor

inilah uang telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.

Kuadran C

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk kurang dianggap

penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen

mengabaikan faktor-faktor yang terletak pada posisi ini.

Kuadran D

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor produk kurang dianggap

penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.

BAB 3

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Restoran Rico

Restoran Rico adalah suatu usaha bisnis keluarga yang dikelola secara turun

temurun dari satu generasi kegenerasi lainnya. Usaha ini dijalankan pertama kali sekitar

akhir tahun 1973. Restoran ini bertempat di sekitar wilayah jakarta pusat dengan diawali

dengan berjualan di pinggiran jalan raya, dengan membuka tenda yang sederhana

dengan kondisi yang seadanya dan dengan tempat yang sangat terbatas.

Restoran ini didirikan atas prakasa dari Bpk. Lim Eng Thay (alm) yang kemudian

diteruskan oleh Bpk. Lim Kim Yoe (alm) yang kemudian diteruskan oleh isteri dan anak-

anaknya yang dikelola secara bersama-sama. Dalam perkembangannya selanjutnya isteri

dan anak dari Bpk. Lim Kim Yoe (alm), yang terus memegang kendali dalam

menjalankan pimpinan pada Restoran Rico tersebut.

Sekarang restoran ini terletak di jalan Raya Kebayoran Lama Pal 7 NO: 06,

Jakarta Selatan yang menempati sebuah bangunan dengan luas bangunan 500m². Luas

bangunan yang disediakan untuk usaha ini adalah 13,5 X 49cm², dan dibelakang

restoran ini terdapat pintu penghubung yang menghubungkan dengan tempat tinggal

mereka.

Pada awalnya retoran Rico ini kurang diminati oleh orang-orang karena belum

banyak orang-orang yang mengetahuinya. Hal ini dikarenakan restoran Rico tidak

melakukan promosi. Dan selanjutnya mereka percayakan kepada para konsumen yang

telah merasakan citra rasa dari makanan yang disajikan oleh restoran mereka.

Perbedaan restoran ini dari restoran Chiness Food lainnya adalah mereka tetap

memegang rasa orisinil dari resep-resep tradisi keluarga mereka yang rasanya juga tidak

akan didapatkan di restoran-restoran manapun disekitar wilayah Jakarta, maupun di luar

jakarta.

Dalam perekrutan para karyawan biasanya mereka mengambil dari luar daerah

dan orang yang benar-benar mau bekerja keras dan ulet. Selanjutnya mereka diberikan

pengarahan tentang tugas apa saja yang harus mereka lakukan dan biasanya mereka

dilatih selama seminggu dan setelah tiga bulan mereka akan menjadi karyawan tetap.

Fasilitas yang mereka dapatkan selain gaji pokok adalah berupa tempat tinggal, uang

makan, dan uang tahunan (THR).

27

28

3.2 Kondisi Bisnis Menurut Porter

Dalam menganalisis kondisi bisnis perusahaan, maka dapat digunakan 5P oleh

Porter, Porter (Kotler, 2002, pp248-249) yang mengidentifikasikan lima kekuatan yaitu

persaingan antara perusahaan dalam industri, daya tawar pemasok, ancamanpendatang

baru, daya tawar pembeli, dan ancaman produk pengganti, yang ditunjukkan dalam

gambar 3.2.

Gambar 3.1 Lima kekuatan yang menentukan daya tarik struktur segmen

Sumber: Kotler, 2002, p248.

Dari segi persaingan antar perusahaan dalam industri jasa, Restoran Rico

memiliki pesaing dari dalam maupun dari luar negeri. Pesaing dari dalam negari separti

Ayam baker Wong Solo, warteg-warteg, dan warung-warung tenda lainnya. Sedangkan

pesaing dari luar negeri seperti KFC, CFC, restoran Tawan, dan restoran-restoran lainnya.

Dari segi pemasok, bahan-bahan material yang dibutuhkan dalam proses

produksinya berasal dari dalam negeri dimana dapat diperoleh dari pasar-pasar

tradisional.

Pendatang Baru Potensial

(Ancaman Motilitas)

Pesaing-pesaing Industri

(Rival Segmen)

Subtitusi/Pengganti (Ancaman Subtitusi)

Pembeli (Kekuatan Pembeli)

Pemasok (Kekuatan Pemasok)

29

Sedangkan berkaitan dengan pendatang baru, industri jasa pada umumnya

merupakan suatu industri yang mudah dimasuki, maka peluang adanya pendatang baru

cukup besar. Selain itu, industri jasa restoran merupakan suatu industri yang sangat

potensial bagi segi pendapatan.

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Sumber : Restoran Rico

Keterangan Uraian Pekerjaan :

• Pimpinan : Berfungsi sebagai pembuat keputusan tertinggi, juga

mengawasi arus kas yang masuk dan arus kas yang keluar

( keuangan secara keseluruhan ).

• Kasir : Bertugas untuk melayani pembayaran dari para tamu

restoran dan melayani pemesanan melalui telepon.

Pimpinan

Kasir Juru Masak Kepala Pelayan

Tukang Potong Pelayan

Tukang Cuci Piring

30

• Juru Masak : Bertugas untuk memasak pesanan yang masuk dan

menyediakan makanan yang terbaik untuk para tamu dan

juga memberikan instruksi kepada tukang potong jenis-

jenis sayuran atau daging apa saja yang harus di potong.

• Kepala Pelayan : Bertugas dan mengawasi pelayan yang melayani para

tamu dan memberikan pelayanan yang terbaik, juga

menanggapi keluhan dari para tamu.

• Pelayan : Bertugas membantu tugas diatasnya.

• Tukang potong : Bertugas membantu tugas yang diatasnya.

• Tukang Cuci Piring : Bertugas untuk membantu tugas yang diatasnya.

BAB 4

HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

4.1 Analisis Konsumen

Dalam upaya mengetahui berapa besar tingkat kepuasan konsumen, pada

Restoran Rico, maka perlu diketahui hal atau indikator apa saja yang mempengaruhi tingkat

kepuasaan konsumen terhadap Restoran Rico tersebut.

Selanjutnya akan dijelaskan tentang hasil dari pendapat para responden yang

telah berhasil dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan pada tanggal 7 – 21 November

2003. Jumlah responden yang berhasil ditemui selama kurang lebih dua minggu itu adalah

50 orang.

4.2.1 Hasil Penelitian Analisis Variasi Menu

1. Keanekaragaman / Pilihan Menu

Pada bagian ini difokuskan kepada tingkat kepentingan terhadap

keanekaragaman/pilihan menu yang bervariasi bagi para konsumen untuk

mengkonsumsinya.

Hal ini dapat mencerminkan bahwa restoran mengetahui selera dan jenis

makanan yang diinginkan oleh konsumen. Dari 50 responden yang diteliti, maka hasil

penilaian yang diperoleh dari responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap

keanekaragaman / pilihan menu seperti tertera pada tabel 4.1.

Sedangkan penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap

keanekaragaman / pilihan menu tertera pada tabel 4.2, dari kedua data yang diperoleh

tersebut akan menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 83,57% = ( 173/207 x 100% ).

Tabel 4.1

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap


Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang baik Tidak baik Bobot

9 13 21 6 1 173

Keterangan : 9 x 5 + 13 x 4 + 21 x 3 + 6 x 2 + 1 x1 = 173 Sumber : Hasil Pengelolaan Data Kuesioner.

31

32

Tabel 4.2

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap


Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Bobot

23 17 6 2 2 207

Keterangan : 23 x 5 + 17 x 4 + 6 x 3 + 2 x 2 + 2 x 1 = 207

Sumber :Hasil Pengolahan Data Kuesioner.

2. Variasi Bentuk Makanan yang Disajikan

Dalam penyajian bentuk makanan haruslah bervariasi, memberikan rasa menarik

dan menggugah perasaan orang yang akan menyantap makanan tersebut. Pada bagian

ini mengolah hasil penilaian dari responden mengenai tingkat pelaksanaan restoran

terhadap variasi bentuk makanan yang disajikan tertera pada tabel 4.3 dan hasil

penilaian mengenai tingkat kepentingan responden terhadap variasi bentuk makanan

yang disajikan tertera pada tabel 4.4. dari kedua data yang diperoleh tersebut maka

dicapai tingkat kesesuaian sebesar 85,92% = ( 177/ 206 x 100% ).

Tabel 4.3

Hasil Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Variasi Bentuk Makanan yang disajikan

Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot

9 16 18 7 0 177


Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner.

Tabel 4.4

Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi

Bentuk Makanan yang Disajikan


20 17 12 1 0 206


Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner.

33

4.2.2 Analisis Harga

1. Kesesuaian Harga Terhadap Produk yang Ditawarkan

Dalam menawarkan Produk makanan haruslah disertai dengan harga yang sesuai

dengan target konsumen dan kesesuaian harga merupakan salah satu faktor yang

menarik perhatian konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan.

Dibawah ini merupakan hasil dari penilaian konsumen mengenai tingkat

pelaksanaan restoran terhadap kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan pada

tabel 4.5 dan hasil dari tingkat kepentingan responden terhadap kesesuaian harga

terhadap produk yang ditawarkan pada tabel 4.6 Dari kedua data tersebut maka

diperoleh kesesuaian sebesar 87,14% = ( 183/210 x 100%).

Tabel 4.5

Hasil Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran Terhadap

Kesesuaian Harga Produk yang Ditawarkan

Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Bobot

11 19 12 8 0 183



Tabel 4.6

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesesuaian

Harga Produk yang Ditawarkan


19 23 7 1 0 210

Keterangan : 19 x 5 + 23 x 4 + 7 x 3 + 1 x 1 = 210


2). Keterjangkauan Harga

Harga yang ditetapkan pada setiap menu haruslah dapat dijangkau oleh target

konsumennya. Selain sesuai juga keterjangkauan harga, konsumen juga dapat menilai

dan menentukan jenis produk yang diinginkan oleh konsumen dengan harga pilihan

konsumen.

34

Dari 50 responden yang diteliti, maka hasil penilaian responden mengenai

tingkat pelaksanaan restoran terhadap keterjangkauan harga pada tabel 4.7 dan hasil

tingkat kepentingan responden terdapat pada tabel 4.8. Dari kedua data yang diperoleh,

maka tingkat kesuaian yang dihasilkan yaitu sebesar 80% = ( 168/210 x 100% ).

Tabel 4.7

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan

Restoran Terhadap Keterjangkauan Harga

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

7 20 8 14 1 168



Tabel 4.8


Keterjangkauan Harga

Sangat

penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

penting

Tidak

Penting

bobot

23 15 11 1 0 210



4.2.3 Analisis Keandalan Pelayanan

1). Kecepatan Dalam Menyajikan makanan yang Dipesan

Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan oleh para

konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan karena konsumen turut

memastikan bahwa restoran mampu memberikan sesuai yang dijanjikan.

Berikut ini adalah hasil penilaian dari para responden mengenai tingkat

pelaksanaan restoran terhadap kecepatan dalam menyajikan makanan yang

dipesan pada tabel 4.9 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan

responden terhadap kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan pada

tabel 4.10. Dari kedua data tersebut maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar

97,87% = ( 199/212 x 100% ).

35

Tabel 4.9

Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan yang Dipesan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

19 13 16 2 0 199



Tabel 4.10

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan

Dalam Menyajikan Makanan yang Dipesan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

22 18 10 0 0 212



4.2.4 Analisis Keresponsifan

1). Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan hal yang

penting dalam mempengaruhi penilaian konsumen.

Dari 50 responden diperoleh hasil penilaian responden mengenai tingkat

pelaksanaan restoran terhadap kesigapan karyawan dalam memberikan

pelayanan pada tabel 4.11 dan hasil penilaian mengenai tingkat kepentingan

responden terhadap kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan pada

tabel 4.12. Dari kedua data yang diperoleh tersebut maka dicapai tingkat

kesesuaian sebesar 89,81% = ( 185/206 x 100% ).

36

Tabel 4.11


Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

11 17 18 4 0 185



Tabel 4.12

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesigapan

Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

18 21 10 1 0 206



2). Kemampuan Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan.

Di dalam reatoran para karyawan harus mampu menangani keluhan

pelanggan terhadap pelayanan yang dianggap tidak sesuai. Faktor komunikasi

dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan penting untuk

diperhatikan oleh restoran sehingga mampu terbentuk persepsi yang lebih

positif.

Berikut ini adalah hasil penilaian responden mengenai tingkat

pelaksanaan restoran terhadap kemampuan para karyawan dalam menangani

keluhan pelanggan seperti yang tertera pada tabel 4.13 dan hasil penilaian

mengenai tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan para karyawan

dalam menangani keluhan pelanggan tertera pada tabel 4.14. Dari hasil kedua

data yang diperoleh tersebut maka tingkat kesesuaian yang dicapai adalah

80,77% = ( 168/208 x 100% ).

37

Tabel 4.13


Terhadap Kemampuan Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan

Pelanggan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

10 16 10 11 2 168



Tabel 4.14

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan

Para Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

18 23 7 2 0 208

Keterangan ; 18 x 5 + 23 x 4 + 7 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 = 208


4.2.5 Analisis Keyakinan

1). Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-jenis Makanan

Setiap karyawan harus menguasai jenis-jenis makanan yang disajikan di

restoran. Dengan pengetahuan karyawan harus mengetahui jenis-jenis makanan

apa yang terkandung di dalamnya atau sayuran apa saja yang terdapat di dalam

satu makanan yang tersaji agar para konsumen dapat menikmati menu yang

disajikan sesuai dengan keinginan mereka. Dan apabila ada hal-hal yang perlu

ditanyakan oleh konsumen kepada karyawan mengenai makanan, maka

karyawan tersebut dapat menjelaskan dengan baik.

Berikut ini hasil pengolahan dari 50 responden mengenai tingkat

pelaksanaan restoran terhadap pengetahuan karyawan terhadap jenis-jenis

makanan yang tertera pada tabel 4.15 dan hasil penilaian dari responden

mengenai tingkat kepentingan terhadap pengetahuan karyawan terhadap jenis-

jenis makanan yang tertera pada tabel 4.16.

38

Dari kedua data yang diperoleh tersebut, maka dicapai tingkat

kesesuaian sebesar 94,58% ( 192/203 x 100% ).

Tabel 4.15

Hasil Penilaian responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Pengetahuan Karyawan Terhadap Jenis-jenis Makanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

17 14 14 4 1 192

Keterangan :17 x 5 + 14 x4 + 14 x 3 + 4 x 2 + 1 x 1 = 192


Tabel 4.16


Pengetahuan Karyawan terhadap Jenis-jenis makanan



2). Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

Keramahan itu berarti melayani dengan penuh ketulusan bukan dengan

terpaksa. Modal utama dalam melayani para pelanggan adalah murah senyum

dan bersikap sopan. Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses

rekrutmen. Ada sebagian orang yang mempunyai sifat pembawaan yang ramah.

Mereka yang sudah terbiasa tidak bersikap ramah dan memiliki perasaan arogan

tidaklah mudah untuk diajarkan sikap ramah kepada pelanggan. Jadi budaya

ramah di lingkungan karyawan perlu diciptakan agar pada saat melayani

pelanggan, pelanggan memiliki kesan tersendiri terhadap restoran tersebut.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

18 19 11 2 0 203

39

Berikut ini adalah hasil dari penilaian responden mengenai tingkat

pelaksanaan restoran terhadap keramahtamahan karyawan dalam melayani

pelanggan yang tertera pada tabel 4.17 dan hasil penilaian mengenai tingkat

kepentingan responden terhadap keramahtamahan karyawan dalam melayani

pelanggan yang teretera pada tabel 4.18.

Dari kedua data yang diperoleh tersenut, maka dicapai tingkat kesesuaian

sebesar 89,50% = ( 196/219 x 100% ).

Tabel 4.17


Terhadap Keramahtamahan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

Sangat

baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

12 23 14 1 0 196



Tabel 4.18

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap keramahtamahan

Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

Sangat

Penting

penting

Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

25 19 6 0 0 219



4.2.6 Analisis Empati

1. Keperdulian Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Seorang Pelanggan

Kemampuan Pihak restoran untuk dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan pelanggannya serta menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan,

salah satu caranya adalah dengan memberikan hadiah,kartu ucapan selamat ulang

tahun dan lainnya. Bagi pihak restoran yang penting dilakukan adalah dengan

40

memberikan pelatihan khusus kepada para karyawan untuk dapat memahami

kebutuhan para pelanggannya.

Dari 50 responden, maka diperoleh hasil penilaian responden mengenai

tingkat pelaksanaan restoran terhadap keperdulian dalam kebutuhan dan

keinginan seorang konsumen yang tertera pada tabel 4.19 dan hasil penilaian

untuk tingkat kepentingan tertera pada tabel 4.20. Dari kedua data yang diperoleh,

maka tingkat kesesuaian sebesar 85,43% = ( 170/199 x 100% ).

Tabel 4.19


Terhadap Keperdulian Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

8 15 19 5 3 170



Tabel 4.20

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keperdulian

Dalam Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

17 19 10 4 0 199



4.2.7 Analisis Berwujud

1). Penampilan karyawan yang rapi dan sopan

Penampilan karyawan yang rapi dan sopan juga merupakan salah satu

sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Oleh karena itu penting bagi

suatu restoran untuk mengetahui seberapa jauh penampilan karyawan mampu

41

memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi

tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi.

Berikut ini hasil penilaian yang diperoleh dari para responden mengenai

tingkat pelaksanaan restoran terhadap penampilan karyawan yang rapi dan

sopan yang tertera pada tabel 4.21 dan tingkat kepentingannya dapat kita lihat

pada tabel 4.22. Dari kedua data yang diperoleh, maka tingkat kesesuaian

sebesar 89,57% ( 189/211 x 100% ).

Tabel 4.21


Terhadap Penampilan Karyawan yang rapi dan sopan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

10 19 19 2 0 189



Tabel 4.22

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penampilan

Karyawan yang Rapi dan Sopan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

19 23 8 0 0 211



4.2.8 Analisis Jaminan

1). Jaminan Terhadap Mutu Produk/Makanan Saat Tiba di Tempat

Jaminan terhadap mutu produk yang baik sangat diinginkan oleh

konsumen. Jaminan adalah program yang sering kali efektif dalam meningkatkan

kepuasan konsumen. Konsumen merasa tenang akan adanya jaminan dan

kepercayaan terhadap restoran akan meningkat pula.

42

Dari 50 responden, diperoleh data dari hasil penelitian responden

mengenai tingkat pelaksanaan restoran terhadap jaminan mutu produk/makanan

pada saat tiba di tempat yang tertera pada tabel 4.23 dan hasil penilaian

responden mengenai tingkat kepentingannya dapat dilihat pada tabel 4.24.

Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 86,18%=

( 187/217 x 100% ).

Tabel 4.23


Restoran Terhadap Jaminan Mutu Produk atau Makanan Saat Tiba di

Tempat

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

14 19 15 2 0 187



Tabel 4.24

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mutu

Produk atau Makanan Saat tiba di Tempat

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

27 13 10 0 0 217



4.2.9 Analisis Waktu

1). Kecepatan Dalam Pengiriman Pesanan

Salah satu kepuasan konsumen terhadap pelayanan siap saji adalah

waktu, yaitu pelayanan yang lebih cepat. Konsumen berharap tidak perlu

menunggu lama dalam penyampaian pesanan harga suatu waktu berbeda antara

setiap konsumen dengan konsumen lainnya. Maka dari itu restoran harus

melayani konsumen dengan tanggap dan cepat sehingga konsumen tidak

43

kecewa. Berikut ini data yang diperoleh dari hasil penilaian responden mengenai

tingkat pelaksanaan restoran terhadap kecepatan dalam pengiriman pesanan

yang tertera pada tabel 4.25 dan hasil penilaian tingkat kepentingannya dapat

kita lihat pada tabel 4.26. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian

sebesar 75,11% = ( 169/225 x 100% ).

Tabel 4.25

Hasil Penilaian Responden mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran


Sangat

baik

Baik

Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

10 13 16 8 3 169



Tabel 4.26

Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan

Dalam Pengiriman Pesanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

20 17 11 2 0 225



4.2.10 Analisis Keramahtamahan

1). Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan

Menyampaikan produk makanan dengan sopan sangatlah penting karena

hal ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas

pelayanan. Restoran juga dapat terus meningkatkan cara penyampaian

produknya sehingga konsumen merasa dihargai.

Dari 50 responden diperoleh hasil penilaian responden mengenai tingkat

pelaksanaan restoran terhadap penyampaian produk atau makanan dengan

sopan yang tertera pada tabel 4.27 dan hasil penilaian pada tingkat kepentingan

dapat terlihat pada tabel 4.28. Dari kedua data tersebut diperoleh tingkat

kesesuaian sebesar 86,85% = ( 185/213 x 100% ).

44

Tabel 4.27


Restoran Terhadap Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak

Baik

Bobot

12 15 19 4 0 185



Tabel 4.28


Penyampaian Produk atau Makanan Dengan Sopan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Bobot

25 15 8 2 0 213


Sumber : Hasil pengolahan Data Kuesioner.

45

Tabel 4.29 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Pada

Hal-hal yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restoran Rico

No Indikator yang

mempengaruhi kepuasan

konsumen Restoran Rico

Penilaian

Pelaksanaan

Penilaian

Kepentingan

¯ Χ

¯ Υ

1 Keanekargaman/pilihan menu 173 207 3,46 4,14

2 Variasi bentuk makanan yang

disajikan

177 206 3,54 4,12

3 Kesesuaian harga terhadap

produk yang ditawarkan

183 210 3,66 4,2

4 Keterjangkauan harga 168 210 3,36 4,2

5 Kecepatan dalam menyajikan

makanan yang dipesan

199 212 3,98 4,24

6 Kesigapan karyawan dalam

memberikan pelayanan

185 206 3,7 4,12

7 Kemampuan karyawan dalam

menangani keluhan pelanggan

168 208 3,36 4,16

8 Pengetahuan karyawan

terhadap jenis-jenis makanan

192 203 3,84 4,06

9 Keramahtamahan Karyawan

dlm melayani pelanggan

196 219 3,92 4,38

10 Keperdulian terhadap

kebutuhan dan keinginan

seorang pelanggan

170 199 3,4 3,98

11 Penampilan karyawan yang rapi

dan sopan

189 211 3,78 4,22

12 Jaminan terhadap mutu

produk/makanan saat tiba

ditempat

187 217 3,74 4,34

13 Kecepatan dalam pengiriman

pesanan

169 225 3,38 4,5

14 Penyampaian produk/makanan

dengan sopan

185 213 3,7 4,26

Rata-rata - dan - X Y

3,63 4,208

- - X dan Y = Nilai rata-rata dari 50 orang responden dimana nilai terendah adalah 1 dan nilai

tertinggi adalah 5. Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner. Catatan : Hasil penelitian puas.

46

4.2.11 Hasil dan Analisis dengan menggunakan Diagram Kartesius

Hasil Pengukuran dari indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini

berdasarkan tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingannya yang memungkinkan pihak

restoran untuk dapat melakukan perbaikan-perbaikan pada indikator yang benar-benar

dianggap kurang penting oleh konsumen, agar dapat memuaskan konsumennya. Untuk

memperoleh titik-titik pada diagram kartesius ( gambar 4.1 ), sebelumnya perlu dihitung

terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata X dan Y. Hasil hitungan terdpat pada tabel

4.29.

Dalam gambar 4.1 dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari dimensi

pelaksanaan indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico terbagi

menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut: ( dapat dilihat pada halaman 48 )

1. Kuadran A

Menunjukkan bahwa indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen

restoran Rico berada dalam kudran ini dinilai perlu diprioritaskan oleh restoran

karena para konsumen menganggap penting setiap faktornya dan menuntut

adanya perbaikan faktor tersebut. Untuk tingkat pelaksanaannya perlu

ditingkatkan agar kepuasan dapat diraih. Yaitu yang terdapat pada faktor no.13 (

kecepatan dalam pengiriman pesanan ).

2. Kuadran B


restoran Rico berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena faktor-

faktornya telah menarik konsumen dan tingkat pelaksanaanya telah sesuai

dengan kepentingan dan harapan konsumen sehingga dapat memuaskan

konsumen.

Yang terdapat pada faktor sebagai berikut :

• No. 5 ( Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan ).

• No. 9 ( Keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan ).

• No.11 ( Penampilan karyawan yang rapi dan sopan ).

• No.12 ( Jaminan terhadap mutu produk/makanan saat tiba ditempat ).

• No.14 (Penyampaian produk/makanan dengan sopan ).

47

3. Kuadran C


restoran Rico berada dalam kuadran ini bila dilihat dari kepentingan konsumen,

Faktor-faktor dinilai kurang dianggap penting oleh konsumen tetapi jika dilihat

dari tingkat pelaksanaanya cukup baik. Yang terdapat pada faktor sebagai

berikut :

• No. 1 ( Keanekaragaman/pilihan menu ).

• No. 2 ( Variasi bentuk makanan yang disajikan ).

• No. 4 ( Keterjangkauan harga ).

• No. 7 ( Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan ).

• No.10 ( Keperdulian terhadap kebutuhan dan keinginan seorang

pelanggan ).

4. Kuadran D


restoran Rico berada dalam kuadran ini jika dilihat dari segi kepentingan

konsumen, faktor-faktor produk dianggap kurang penting, tetapi jika dilihat dari

tingkat pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak restoran Rico

sehingga para konsumen merasa sangat puas. Yang terdapat pada faktor

sebagai berikut :

• No. 3 ( Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan ).

• No. 6 ( Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan ).

• No. 8 ( Pengetahuan karyawan terhadap jenis-jenis makanan ).

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab yang

sebelumnya, maka hasil penelitian berdasarkan gambar 4.1 dapat disimpulkan

sebagai berikut :

1. Faktor-faktor (indikator) yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan

sesuai dengan harapan pelanggan yang berada pada kuadran A dan merupakan

faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Rico, yang

pelaksanaannya masih dianggap kurang oleh konsumen dan menjadi faktor yang

dianggap penting untuk ditingkatkan.

• Kecepatan dalam pengiriman pesanan ( faktor no.13).

2. Faktor-faktor (indikator) yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor

yang perlu dipertahankan pelaksanannya, karena sudah sesuai dengan harapan

pelanggan dan telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.

Adapun faktor-faktor tersebut adalah :

• Kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan (faktor no.5).

• Keramahtamahan karyawan dalam melayani produk (jenis-jenis

makanan) (faktor no.9).

• Penampilan karyawan dengan seragam yang rapi (faktor no.11).

• Jaminan terhadap mutu produk (makanan) saat tiba di tempat (faktor

no.12).

• Penyampaian produk dengan cara yang sopan (faktor no.14).

3. Pada kuadran C merupakan faktor-faktor (indikator) yang dinilai kurang penting

oleh pelanggan , akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh restoran.

Adapun faktor-faktor tersebut adalah :

• Keanekaragaman / pilihan menu (faktor no.1).

• Variasi bentuk makanan yang disajikan (faktor no.2).

• Keterjangkauan Harga (faktor no.4).

• Kemampuan para karyawan dalam menanggani keluhan pelanggan

(faktor no.7).

49

50

• Keperdulian terhadap kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan

(faktor no.10).

Faktor-faktor yang berada di kuadran C merupakan faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan konsumen restoran Rico , walaupun faktor-faktor (indikator) ini

diabaikan oleh konsumen tetapi secara tidak langsung dapat membuat

konsumen merasa puas.

4. Kuadran D merupakan faktor-faktor (indikator) yang pelaksanaannya dilakukan

dengan sangat baik oleh restoran, namun dinilai kurang penting sehingga

terkesan berlebihan. Faktor-faktor tersebut adalah :

• Kesesuaian harga terhadap produk yang ditawarkan (faktor no.3).

• Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan (faktor no.6).

• Pengetahuan karyawan terhadap produk / jenis-jenis makanan (faktor

no.8).

5. Faktor-faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di restoran

Rico dari keseluruhan faktor yang ada pada gambar 4.1 bila dilihat dari tingkat

pelaksanaan restoran adalah faktor no.5 yaitu kecepatan dalam menyajikan

makanan yang dipesan dan bila dilihat dari tingkat kepentingan responden

adalah faktor no.9 yaitu keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan.

6. Diantara dimensi produk, kualitas jasa pelayanan dan pengiriman yang lebih

mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Rico adalah dimensi kualitas jasa

pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari faktor-faktor (indikator) yang paling

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang berada pada kuadran B.

5.2 Saran

Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran dari

gambar 4.1 pada kuadran A yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan dan

bagi periset , yaitu

1. Hendaknya lebih mempercepat waktu pengiriman pesanan ( delivery ),

supaya pelanggan tidak terlalu lama menunggu dan akhirnya membatalkan

pesanan yang sudah dipesan oleh pelanggan ( faktor no.13 ).

51

2. Bagi periset yang akan melakukan penelitian yang selanjutnya, sebaiknya

memperluas dengan menambah dimensi-dimensi yang sudah ada dan

menggunakan metode yang lebih bervariasi, guna mendukung hasil

penelitian yang sudah tercapai.

DAFTAR PUSTAKA

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan; Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. PPm, Jakarta.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran; Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 dan 2. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran; Millenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan A.B. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba

Empat, Jakarta.

Olson Jerry C. 2000. Consumer Behavior; Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Erlangga, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung

Suprapto, J. 2001. Pengkuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Rineka Sipta, Jakarta.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran Remaja Rosdakarya Bandung.

Tjiptono, Fandy.2001. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Cetakan 5. Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedi8a Pustaka Utama, Jakarta.

Yoeti, Oka A. 2000. Customer Service; Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Pradnya

Paramitha, Jakarta.

52

L.2

HASIL PENGOLAHAN KUESIONER

UNTUK TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN

Tabel SP P CP KP TP N Bobot (Yi) Tingkat Kesesuaian

- Y

4.2 23 17 6 2 2 50 207 83,57% 4,14

4.4 20 17 12 1 0 50 206 85,92% 4,12

4.6 19 23 7 1 0 50 210 87,14% 4,2

4.8 23 15 11 1 0 50 210 80% 4,2

4.10 22 18 10 0 0 50 212 97,87% 4,24

4.12 18 21 10 1 0 50 206 89,81% 4,12

4.14 18 23 7 2 0 50 208 80,77% 4,16

4.16 18 19 11 2 0 50 203 94,58% 4,06

4.18 25 19 6 0 0 50 219 89,50% 4,38

4.20 17 19 10 4 0 50 199 85,43% 3,98

4.22 19 23 8 0 0 50 211 89,57% 4,22

4.24 27 13 10 0 0 50 217 86,18% 4,34

4.26 20 17 11 2 0 50 225 75,11% 4,5

4.28 25 15 8 2 0 50 213 86,85 % 4,26

Rata-rata = Y

4,208

Keterangan: Bobot ( Yi ) = ( Sp x 5 ) + ( p x 4 ) + ( Cp x 3 ) + ( Kp x 2 ) + ( Tp x 1 )

• Tingkat Kesesuaian Responden

Rumus Tki = Xi x 100% Yi

• Skor Rata-rata Tingkat Pelaksanaan Restoran

Rumus Y = ΣYi n

• Rata-rata Hitung dari Rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh faktor

= N Rumus Y = ΣYi i=1 K

L.1

HASIL PENGOLAHAN KUESIONER

UNTUK TINGKAT PELAKSANAAN RESTORAN Tabel SB B CB KB TB N Bobot (Xi) Tingkat

Kesesuaian - X

4.1 9 13 21 6 1 50 173 83,57% 3,46 4.3 9 16 18 7 0 50 177 85,92% 3,54 4.5 11 19 12 8 0 50 183 87,14% 3,66 4.7 7 20 8 14 1 50 168 80% 3,36 4.9 19 13 16 2 0 50 199 97,87% 3,98 4.11 11 17 18 4 0 50 185 89,81% 3,7 4.13 10 16 10 11 2 50 168 80,77% 3,36 4.15 17 14 14 4 1 50 192 94,58% 3,84 4.17 12 23 14 1 0 50 196 89,50% 3,92 4.19 18 15 19 5 3 50 170 85,43% 3,4 4.21 10 19 19 2 0 50 189 89,57% 3,78 4.23 14 19 15 2 0 50 187 86,18% 3,74 4.25 10 13 16 8 3 50 169 75,11% 3,38 4.27 12 15 19 4 0 50 185 86,85% 3,7

Rata-rata = X

3,63

Keterangan : Bobot ( Xi ) = ( Sp x 5 ) + ( p x 4 ) + ( Cp x 3 ) + ( Kp x 2 ) + ( Tp x 1 ) • Tingkat Kesesuaian Responden Rumus Tki = Xi x 100% Yi • Skor Rata-rata Tingkat Pelaksanaan Restoran Rumus X = ΣXi n • Rata-rata Hitung dari Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan seluruh faktor = N Rumus X = ΣXi i=1 K