Welkom bij de
26 mei 2011, Aftrap
“Hoe kunnen wij met alle collega’s jullie
ideeën realiseren om jullie gasten blijte maken?”
•Spelen
•Ze blij maken
•Erbij zijn
•Je houding kiezen
De FISH! pijlers
Ze blij maken
Doe iets speciaals voor gasten en collega’s. Als je gasten en collega’s blij maakt, geef je een ‘cadeautje’
dat ze niet snel vergeten.
Ook het geven ervan geeft een goed gevoel!
Ze blij maken
FISH! DVD fragment
Context is bepalend;
wie je bent bepaalt hoe je kijkt, wat je ziet, wat je doet en
wat je krijgt!
RedderAanklager
Slachtoffer
Drama
Redder: ‘Joh, dat maak ik voor jou wel in orde’, ‘Nee joh, dat is geen enkel probleem’, ‘Zal ik jouw dienst even overnemen?’
Aanklager: ‘Ze moeten die planning van de roosters hier eens
professionaliseren’, ‘Vind je het gek dat we zo druk hebben, we hebben veel te weinig
personeel!’
Slachtoffer: ’Ik kan er ook niets aan doen’,
‘Ik weet echt niet hoe ik dit met thuis allemaal moet combineren’, ‘Ik hoor nooit of ik het wel goed doe’
Typische uitspraken
Opdracht
Bereid in drietallen een sketch voor waarin de drie rollen zichtbaar worden!
Doe het voor, voor de groep.
Klantgerichtheid
Cliëntgericht werken in Amaris Gooizicht
De speerpunten per afdeling• Na de Efteling……..• Heeft iedere medewerker zelf zijn punten
geformuleerd: “Ik ga…………..”• Geen ‘Ja, maar”, maar denken in mogelijkheden• Hieruit zijn er in de teams doelen voor 2011
gesteld……….• Vandaag gaan we verder aan de slag met…• ‘Klantgericht WILLEN zijn’
Speerpunten cliëntgerichtheidDirectie
• Ik ben aanspreekbaar en zichtbaar in huis• Voor iedereen toegankelijk• We zijn samen verantwoordelijk voor Amaris
Gooizicht…• Ik spreek iedereen aan op zijn rol en eigen
verantwoordelijkheid• Respect voor elkaar• Ik stimuleer leuke, nieuwe initiatieven
Speerpunten cliëntgerichte afdeling PG
• Verras je gast• Gedragscodes naleven en elkaar er op
aanspreken• De vragen van bezoekers beantwoorden of
het antwoord zoeken, niet zeggen ik weet het niet.
Speerpunten cliëntgerichte afdeling Somatiek
• Verras je gast• Verras je jarige collega.• Wetenschappelijk onderzoek • “Hoe wilt u als Cliënt bejegend worden?”
Afdeling somatiek is gastvrij en cliëntgericht. Waarin de cliënten zich thuis voelen en zoveel
mogelijk de eigen regie behouden.
Speerpunten cliëntgerichte afdelingRevalidatie
De afdelingen hebben gedragscodes met elkaar afgesproken en ondertekend.
Speerpunt is dit bespreekbaar te houden.Beuk en Kastanje:1e kwartaal doelen inventariseren2e kwartaal doel vaststellen en uitwerken3e en 4e kwartaal realiseren en mogelijk
nieuwe doelen uit inventarisatie invoeren.
Speerpunten cliëntgerichte afdeling Brug
• Cliënt tevredenheidonderzoek• Fotobord i.v.m herkenbaarheid van
medewerkers van de afdeling• Medicatie in eigen beheer om
zelfstandigheid te bevorderen
Speerpunten cliëntgerichte afdelingParamedische dienst
• De cliëntvraag wordt nog eens nauwkeuriger geïnventariseerd.
• Een andere manier van werken beperkt de wachttijd voor de cliënt.
• Door flexibelere tijdsinzet een betere verdeling van behandeling over de week.
• Meer aandacht voor-, en betrekken van, de mantelzorg.
Speerpunten cliëntgerichte afdelingBeleid & kwaliteit & PO&O
NB: Alle medewerkers zijn onze cliënten
• Bewegwijzering in de Villa vanaf de voordeur naar de diverse afdelingen
• Oplossing voordeur bij afwezigheid van directiesecretaresse
• In het Infopakket voor nieuwe medewerkers inlegvel met verwijzing naar het Intranet voor meer informatie
• Eerst telefonisch een afspraak dan kunnen we medewerkers beter van dienst zijn
• Terugschakelen van telefoons naar de receptie en/of het overnemen van telefoontjes bij de afwezigheid van de collega
Speerpunten cliëntgerichte afdelingBeleid & kwaliteit & PO&O
NB: Alle medewerkers zijn onze cliënten
• Medewerker P&O en medewerker salarisadministratie naar werkoverleg van de afdelingen
• Bekender worden in de organisatie en de drempel verlagen
• Planning zorgmedewerkers directer toegankelijk voor de zorgmedewerkers via één aanspreekpunt
• Smoelenboek villa-medewerkers • Overzicht van de dienst administratie en werktijden op
intranet.
Speerpunten cliëntgerichte afdelingMedische dienst
• Duidelijk maken wanneer de arts aanwezig is
• Een laagdrempelig spreekuur op de afdeling• Duidelijk aangeven op welk moment je tijd
hebt voor de cliënt• BELANGSTELLING TONEN voor de cliënt
Speerpunten cliëntgerichte afdeling Facilitaire dienst
“De eerste indruk”
- Wat moeten we blijven doen- Wat moeten we niet meer doen- Wat moeten we zeker gaan doen om een
verpletterende eerste indruk te maken
Veel belovende resultaten tot nu toe!Verder invulling aan geven.
Tijdstip Onderdeel 12.30-13.00 Ontvangst 13.00-13.30 Plenaire aftrap 13.30-13.40 Zaalwissel voor ronde 1 13.40-14.10 1) Context workshop 2) Inspiratie workshop 3) Samenwerken workshop 14.10-14.20 Zaalwissel voor ronde 2 14.20-14.50 1) Context workshop 2) Inspiratie workshop 3) Samenwerken workshop 14.50-15.00 Zaalwissel voor ronde 3 15.00-15.30 1) Context workshop 2) Inspiratie workshop 3) Samenwerken workshop 15.30-15.40 Terug naar plenaire zaal 15.40-16.10 Plenaire afsluiting
25
Programma
Welkom bij de
26 mei 2011, Afsluiting
“Hoe kunnen wij met alle collega’s jullie
ideeën realiseren om jullie gasten blijte maken?”
WINNAAR
Ikbenoke,jijbentoke
Grens Aanbod
Vraag
Aanbod: ‘Ik zie dat je dat lastig vindt, wat vind je daar lastig aan?’
Wat heb je zelf al geprobeerd?’ ‘Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat je dit wel beheerst?’
Grens: ‘Ik wil graag meepraten over hoe we de planning beter kunnen
maken’ ‘Ik vind het belangrijk dat er een opleiding georganiseerd wordt’ ‘Veranderingen in de zorg zullen er altijd zijn, we moeten samen
werken aan onze creativiteit en flexibiliteit’ Vraag:
‘Ik heb hulp nodig om mijn werk af te krijgen, wie kan mij helpen met een betere planning van mijn werk?
‘Mag ik jou eens vragen, hoe vind je dat ik mijn werk doe?
Typische uitspraken
Opdracht
Bereid in drietallen een sketch voor waarin de drie rollen zichtbaar worden!
Doe het voor, voor de groep.
CLOSED!