Transcript
Page 1: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

ADVIESRAPPORT

Windesheim Flevoland, AD Office Management WFADOM.V1A22 januari 2016

Janet

Bartelink

S1087198

Tanika

Bruinendael

S1097849

Denise

van den Hoek

S1092785

Madelon

Rademaker

S1042781

Page 2: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

Alles in het teken van de Office manager

� Janet Bartelink, S1087198

� Tanika Bruinendael, S1097849

� Denise van den Hoek, S1092785

� Madelon Rademaker, S1042781

Windesheim Flevoland

AD Office Management WFADOM.V1A

Marianne Haas

ADVIESRAPPORT

Page 3: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

VOORWOORDDit adviesrapport is geschreven naar aanleiding van het vak: project, in het kader van de opleiding AD Office

management. De projectgroep, Janet Bartelink, Tanika Bruinendael, Denise van den Hoek en Madelon

Rademaker, hebben een onderzoek verricht voor de Nederlandse Vereniging van Directiesecretaressen (in dit

adviesrapport als NVD). Er is onderzocht wat de trends en ontwikkelingen zijn binnen de financiële

dienstverlening gefocust op de functie van de Office manager.

Hierbij worden de docenten Ancella Evers- de Boer en Marianne Haas, bedankt voor hun inzet, begeleiding en

positieve input. Ook worden de geïnterviewde van de ABN AMRO bank, de Rabobank, de Belastingdienst, de

Hypotheker, Hessels & Hessels Hypotheken en verzekeringen en PDZ uitzendbureau, bedankt voor hun inzet en

medewerking .

De projectgroep hoopt met dit adviesrapport een positieve bijdrage te leveren. Ingezoomd op het

toekomstperspectief van een Office manager binnen de financiële dienstverlening. Dit adviesrapport zal worden

gepresenteerd aan de Nederlandse Vereniging van Directiesecretaressen (NVD).

Almere, 22 januari 2016

Page 4: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

INHOUDSOPGAVEInleiding

Aanpak

Bevindingen

Analyse DESTEP

� Demografische factoren

� Economische factoren

� Sociaal - culturele factoren

� Technologische factoren

� Ecologische factoren

� Politiek – juridische factoren

SWOT-analyse

Conclusie

Aanbevelingen

Discussie

Literatuurlijst

Page 5: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

INLEIDINGHet doel van dit adviesrapport is om de trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening te

onderzoeken en te kijken naar wat voor effect dit heeft op het toekomstperspectief van een Office manager. Dit

onderzoek is uitgevoerd met behulp van deskresearch en fieldresearch; het afnemen van interviews bij werknemers

van verschillende financiële instellingen. Hierbij zijn Office managers, directeuren én managers van Office managers,

geïnterviewd.

De hoofdvraag die hierbij gesteld is, luidt: wat zijn de trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening,

en wat voor effect heeft dit op het toekomstperspectief van een Office manager?

Om antwoord te krijgen op deze hoofdvraag, zijn de volgende deelvragen opgesteld:

- Wat is de positie van de Office manager binnen het bedrijf?

- Hoe ziet het toekomstbeeld er uit van de Office manager binnen de financiële dienstverlening?

- Hoe speelt de Office manager in op trends en veranderingen binnen de financiële dienstverlening?

- Welke competenties worden er toegepast door de Office manager op de werkvloer?

- Wat zijn de taken die uitgevoerd worden door de Office manager binnen de financiële dienstverlening?

- Wat verwacht de manager van de Office manager binnen de financiële dienstverlening

Verder wordt er ingezoomd in dit rapport op de aanpak, de bevindingen en de analyse. Op basis hiervan wordt er een

conclusie getrokken, wordt er een aanbeveling gegeven en wordt er een discussiepunt aangesteld.

Page 6: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

AANPAK

Het werkplanDeze heeft als richtlijn gediend voor het uitzetten van het onderzoek.

DeskresearchVerdieping in de financiële branche door middel van het

invullen van een DESTEP analyse, verdieping in

de functie van de Office manager en verdieping in de NVD.

De topiclijstZijn topics die gelinkt zijn aan de deelvragen, deze moeten

uiteindelijk een antwoord vormen op de hoofdvraag. De topics

worden gebruikt als handvatten bij het afnemen van de interviews.

Fieldresearch - interviews afnemenDe interviews vormen een beeld van hoe de functie van de Office manager wordt uitgevoerd in de praktijk en geeft zicht op de

trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening. Deze interviews zijn één op één afgenomen. En zijn gesteld aan 8

verschillende personen die bij verschillende bedrijven werkzaam zijn.

Interviews coderenHet filteren van relevante informatie, die de hoofdvraag zal beantwoorden.

Het adviesrapportIn het adviesrapport worden de resultaten gepresenteerd. Ook is er een aanbeveling gedaan, en wordt er een punt der discussie

gesteld.

De wijze waarop het project is aangepakt, is door middel van deze activiteiten en de invulling daarvan:

Page 7: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

Tijdens het onderzoek bleek dat de financiële dienstverlening binnen een erg gesloten branche ligt, niet

elk bedrijf wilde zijn medewerking verlenen aan het onderzoek. Hierdoor zijn er ook andere bedrijven

benaderd dan dat er in het werkplan stonden beschreven. Dit heeft echter geen invloed gehad op de

hoofd of deelvragen, of andere onderdelen van het onderzoek.

AANPAK

Page 8: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

BEVINDINGEN

Wat is de positie van de Office manager

binnen de organisatie / bedrijf?

Resultaat:

Een spin in het web; 7 van de 8 geïnterviewde gaven

voorstaande antwoorden aan.

De ogen en oren van het bedrijf; ‘’

De directe assistent van de manager(s). ‘’

1 van de geïnterviewde gaf aan dat dit

niet van toepassing was binnen het

desbetreffende bedrijf.

Page 9: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

BEVINDINGENHoe ziet de toekomstbeeld eruit van een

Office manager binnen de financiële

dienstverlening?

Resultaat:

Strategisch en tactisch denkvermogen; Bij de Belastingdienst werd dit antwoord als

zeer belangrijk aangegeven.

Operationeel uitvoeren; “Een doenker…”

Breder inzetbaar;

Voldoen aan hogere eisen; 6 van de 8 geïnterviewde gaven voorstaande

antwoorden aan.

Inzetbaar voor meerdere managers.

Uit 1 interview bleek dat de functie van de

Office manager overbodig is binnen kleinere

bedrijven. Deze taken worden vaak verdeeld

onder de medewerkers. Dit heeft te maken met

het budget van het bedrijf.

Page 10: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

BEVINDINGEN

Hoe speelt de Office manager in op

trends en veranderingen binnen de

financiële dienstverlening?

Resultaat:

(Vaardigheids)trainingen/ bijscholing; Alle geïnterviewde gaven voorstaande

antwoorden.

Vakliteratuur bestuderen. Uit 1 interview bleek dat vakliteratuur

een belangrijke rol bij de functie kan

spelen. Hierdoor kan de Office manager

zijn/haar horizon verbreden.

Page 11: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

“Vaardigheden kun je aanleren, maar de kerneigenschappen om goed te zijn in je vak,

daar moet je mee geboren zijn!”

Page 12: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

BEVINDINGEN

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Flexibiliteit

Punctueel

Discretie

Representatief

Communicatief vaardig

Organisatie senstiviteit

Assertief

Stressbestendig

Zelfverzekerd

Aantal gegeven antwoorden

Co

mp

ete

nti

es

Welke competenties worden er toegepast door de Office manager op de werkvloer?

Page 13: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

BEVINDINGEN

Wat zijn de taken die de Office manager

uitvoert binnen de financiële

dienstverlening?

Resultaat:

Ontzorgen van de managers/

directeuren;

7 van de 8 geïnterviewde gaven

voorstaand antwoord aan.

Delegeren van taken; ‘’

Agendabeheer; 1 van de geïnterviewde gaf voorstaand

antwoord als zeer belangrijk aan.

Verslaglegging en uitwerking van

bijeenkomsten.

Alle geïnterviewde gaven voorstaand

antwoord aan.

1 van de geïnterviewde delegeert taken

onder andere medewerkers; adviseurs of

afdeling HRM.

Page 14: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

BEVINDINGEN

Wat verwacht een manager van een Office manager binnen de financiële

dienstverlening?

Het ontzorgen van de manager/directeuren;

Blindelings kunnen vertrouwen; gestructureerd te werk gaan, het juist uitvoeren

van taken zoals agendabeheer;

Juiste etiketten toepassen op de werkvloer;

Het visitekaartje van het bedrijf.

“ Het onmogelijke doen we meteen, wonderen duren iets

langer, en op verzoek kunnen we nog toveren ook ”

“ Het onmogelijke doen we meteen, wonderen duren iets

langer, en op verzoek kunnen we nog toveren ook ”

Page 15: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

ANALYSE DESTEPDe DESTEP analyse is een middel die een beeld geeft van de externe factoren die invloed hebben op de

branche. Aan de hand van deze analyse kan er inzicht worden verkregen en effectief gebruik worden

gemaakt van de kansen en bedreigingen. De DESTEP stelt de projectgroep in staat om een succesvol

beeld te creëren van de financiële dienstverlening.

Page 16: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

DEMOGRAFISCHE FACTOREN

38,5

39

39,5

40

40,5

41

41,5

42

42,5

43

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Le

eft

ijd

Jaartal

De gemiddelde leeftijd

van een werknemer

binnen de financiële

dienstverlening was in

het jaar 2008, 39.9 jaar

en in 2013, 42.6 jaar.

In deze periode is de

leeftijd van de

werknemer gestegen

met 6.7%.

(bron: Centraal bureau

voor statistiek)

Page 17: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

DEMOGRAFISCHE FACTOREN

(bron: Centraal

bureau voor

statistiek)

0

50

100

150

200

250

2008 2009 2010 2011 2012 2013

X 1

00

0

Diversiteit

Autochtoon Allochtoon

Page 18: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

DEMOGRAFISCHE FACTOREN

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

2008 2009 2010 2011 2012 2013

X 1

00

0

Diversiteit naar geslacht

Mannen Vrouwen(Bron: Centraal

bureau voor

statistiek)

Page 19: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

ECONOMISCHE FACTOREN

Door de financiële crisis, wat zich de

afgelopen jaren heeft afgespeeld in

Europa, ging het slecht met de financiële

dienstverlening, vooral met de banken

sector. Hierdoor is conjunctuur een

andere belangrijke factor. De afgelopen

jaren was er een schommeling in de

Nederlandse economische groei. De

Nederlandse economie is in 2014

gegroeid. Ook is de bedrijvigheid en

werkgelegenheid gegroeid in de

financiële dienstverlening.

(Bron: StatLine)

Page 20: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

SOCIAAL– CULTURELE FACTORENOpleidingsniveau

De vraag naar hoger opgeleide wordt

steeds groter. Er wordt minimaal hbo

niveau verwacht. Ook zijn er in de loop der

jaren opleidingen ontstaan die aansluiten

bij de vraag naar hoger opgeleiden, deze

sluiten aan op het mbo.

Milieuvriendelijke producten/

duurzame technologische ontwikkelingen

De digitalisering* speelt een grote rol.

(Bron: Kfdkeurmerk.nl & centraal bureau voor statistiek)

Keurmerken

Door de financiële crisis die voorgaande jaren de financiële

branche flink heeft doen opschudden, is de consument zich

bewuster geworden over hoe de consument zijn/haar geld

onderbrengt. Banken en andere financiële instellingen willen

de consument naar zich toetrekken, en onderscheid zichzelf

door middel van keurmerken. Hieraan kan de consument

afmeten hoe betrouwbaar de instelling is.

Tweeverdieners

Het aantal tweeverdieners is gestegen sinds 2009 met 3%.

Page 21: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

TECHNOLOGISCHE FACTOREN* Digitalisering

Bedrijven voeren steeds meer digitalisering door, dit kan invloed hebben op banen en functies binnen

een bedrijf. Daarnaast kan digitalisering andere problemen met zich meenemen, voorbeelden hiervan

zijn problemen met de applicatie die de bank aanbied maar denk ook aan cyberaanvallen. Een bank is

sinds de digitalisering zeer kwetsbaar, de bank kan technische problemen ondervinden, en daardoor

slecht bereikbaar zijn. Ook vormen banken vaak een doelwit voor hackers. Daarom is het essentieel dat

banken goed beveiligd zijn tegen aanvallen.

(Bron: Basefarm.com)

Page 22: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

ECOLOGISCHE FACTOREN

AfvalscheidingAfvalscheiding RecyclingRecycling

DigitaliseringDigitaliseringEnergie

bewustzijnEnergie

bewustzijn

Milieubewustzijn

(Bron: Centraal

Bureau van Statistiek)

Page 23: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

POLITIEK-JURIDISCHE FACTOREN

“ De sector zit midden in een enorm veranderingsproces en moet alle zeilen bijzetten om te

voldoen aan alle nieuwe wet- en regelgeving en in te springen op technologische

ontwikkelingen en de economische omstandigheden. Ze heeft op bepaalde terreinen duidelijk

vooruitgang geboekt en verbeteringen doorgevoerd. Maar we zien ook dat ondernemingen

worstelen met de structuren uit het verleden en het aanpassen van de eigen cultuur en het

gedrag. Daarnaast zien we ook dat er sinds afgelopen jaar nieuwe risico’s en ontwikkelingen

bij zijn gekomen.”

Dat zei Merel van Vroonhoven, voorzitter van de AFM,

bij de presentatie van het jaarverslag over 2014.

(Bron: Autoriteit Financiële Markten)

Page 24: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

POLITIEK-JURIDISCHE FACTORENIn 2008 kreeg Nederland te maken met een financiële crisis, in 2012 kreeg Nederland met een tweede

recessie te maken. Daardoor heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) zijn regels afgelopen jaren

flink aangescherpt. Financiële dienstverleners dienen zich aan deze regelgeving te houden, en zich aan

te passen aan de Wet op Financieel toezicht. Sinds 1 januari 2014 wordt er verwacht dat elke

medewerker binnen de financiële dienstverlening een WFT basis certificaat behaald.

(Bron: Autoriteit Financiële Markten)

Page 25: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

SWOT-ANALYSE

STERKTES ZWAKTESSTERKTES ZWAKTES

KANSEN BEDREIGINGEN

� Zelfontplooiing;

� Verbreding van kennis, en

daardoor breder inzetbaar.

� Digitalisering;

� Economische recessie:

wegbezuinigen van de functie

Office manager.

� Hogere opleidingen.

� Veroudering kennis en

vaardigheden.

De SWOT-analyse is gemaakt aan de hand van de resultaten van de interviews, fieldresearch en de

deskresearch.

Page 26: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

CONCLUSIE

Uit de interviews die zijn afgenomen, kan er worden geconcludeerd dat

de trends en ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening voornamelijk op het digitale vlak

liggen. Tegenwoordig komt het papierwerk te vervallen en wordt er gebruik gemaakt van de moderne

technologie. Een voorbeeld hiervan is dat er wordt gecorrespondeerd per e-mail.

Daarnaast wordt de lat ook hoger gelegd aan de opleidingseisen, zo worden er vaker

vaardigheidstrainingen aangeboden en is het opleidingsniveau gestegen. Voorheen was het gemiddelde

van de Office manager mbo-niveau, wat nu is toegenomen tot hbo-niveau.

Page 27: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

AANBEVELINGEN

Als Office manager is het raadzaam om in de toekomst in jezelf te investeren. Een hbo denk en

werkniveau is/wordt een vereiste, zorg er dus voor dat je als Office manager all round bent ontwikkelt.

Investeer in de toekomst door ICT cursussen te volgen, vakliteratuur te lezen en aansluitende trainingen

te volgen. Een belangrijke tip hierbij is: als een Office manager net uit de schoolbanken komt, dan is er

in voorgaande jaren een strategisch/tactisch denkvermogen ontwikkelt. Belangrijk is dat de Office

manager dit op operationeel niveau kan uitvoeren op de werkvloer.

Page 28: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

DISCUSSIEBij het afnemen van de interviews bleek dat binnen de financiële dienstverlening, er vaak bij kleinere

bedrijven geen Office manager (meer) werkzaam is.

Binnen deze bedrijven wordt het takenpakket van de Office manager verdeeld over andere

medewerkers. De reden hiervan heeft vaak te maken met het feit dat het budget van een bedrijf te

beperkt is en er daardoor niet altijd een Office manager in dienst kan worden genomen.

Bij grotere bedrijven is de Office manager juist onmisbaar; er worden andere capaciteiten verwacht van

een Office manager, waardoor het takenpakket zich verder uit breid, en de Office manager breder

inzetbaar zal zijn.

Page 29: Adviesrapport NVD Financiele Dienstverlening · ADVIESRAPPORT Windesheim Flevoland ... project,inhetkadervandeopleidingADOffice management. ... Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015

LITERATUURLIJST

� Grit, R. (2011). Project management (projectmatig werken in de praktijk).

Nederland : Noordhoff Uitgevers B.V.

� Verhoeven, N. (2014). Wat is onderzoek? Nederland : Boom Lemma Uitgevers.

� KFDkeurmerk. (2015). Wat is het keurmerk? Artikel keurmerkkfd.nl/watiseenkeurmerk.

Geraadpleegd op, 11 november 2015, van keurmerkkfd.nl

� Basefarm. (2015). Wat zijn ecologische factoren? Artikel basefarm.com/nl/branches/financiele-dienstverlening.

Geraadpleegd op, 11 november 2015, van basefarm.com

� Statline CBS. (2015). Werkzame beroepsbevolking; vergrijzing per bedrijfstak. Artikel

statline.cbs.nl/statweb/publication. Geraadpleegd op, 9 en 12 november 2015. van Statline.cbs.nl

� AFM. (2015) Keurmerken. Artikel AFM.nl/consumenten/keurmerk. Geraadpleegd op 7 november 2015. van

AFM.nl