Download pdf - 8.18 Gemeentespecifieke bijlage Barendrecht...Bedrijventerrein Reijerwaard 13,6 Bedrijventerrein Vaanpark 60 Bedrijventerrein Ziedewij 12 Veiling ‘The Greenery’ 37,6 Figuur 8.4

Europese aanbesteding 2007-005979, 28 maart 2007 241

8.18 Gemeentespecifieke bijlage Barendrecht

8.18.1 Achtergrondinformatie

Barendrecht is een kleine stad (43.000 inwoners) met alle voorzieningen van de grote stad om

de hoek, maar ook de voordelen van een groene, gemoedelijke en levendige gemeenschap. In

Barendrecht is het goed wonen, in een veilige, schone en groene leefomgeving. Het

woningaanbod is uiterst gevarieerd. Daarnaast is er in Barendrecht op het gebied van cultuuren vrije tijd meer dan voldoende te beleven. Zo kent Barendrecht bijvoorbeeld veel en

kwalitatief goede sportaccommodaties en sportverenigingen. Het goede woon- en leefklimaat

dankt Barendrecht onder meer aan een economisch sterke positie. De gemeente is als het gaat

om economische prestaties de zesde gemeente van Nederland en de best presterende

gemeente van Zuid-Holland. Barendrecht is een goede vestigingsplaats voor bedrijven, biedthierdoor veel werkgelegenheid en de werkloosheid onder inwoners is dan ook laag.

Barendrecht is zich bewust van de unieke strategische positie, waarbij de gemeente een

verbinding vormt tussen Rotterdam, het Drechtstedengebied en de Hoeksche Waard.

Figuur 8.1 Luchtfoto gemeente Barendrecht

8.18.2 Organisatie

De organisatie van de gemeente Barendrecht is in beweging. Barendrecht heeft net het

directiemodel ingevoerd en is aan het doorgroeien naar een vraaggerichte organisatie, waarbij

het organisatiemodel in 2009 mogelijk sterk gewijzigd zal zijn ten opzichte van de huidige

inrichting.


Figuur 8.2 Organigram gemeente Barendrecht

8.18.3 Visie op (elektronische) dienstverlening

Visie en ambities ten aanzien van (elektronische) dienstverlening

De Barendrechtse Barometer en diverse landelijke en regionale onderzoeken tonen aan dat de

inwoners van Barendrecht de dienstverlening van hun gemeente ruim voldoende vinden. Het

college ziet dit als een blijk van waardering voor de prestaties van de gehele organisatie en

blijft werken aan een klantgerichte benadering. Het college hecht er veel waarde aan dat dezemonitoring continu plaatsvindt en koppelt de resultaten steeds terug naar raad en inwoners.

Door de ontwikkeling naar een vraaggerichte organisatie denkt het college nog beter aan de

vraag van de inwoners te kunnen voldoen en een nog hogere kwaliteit van dienstverlening aan

te kunnen bieden.

Doelstelling

Hoofddoelstelling van de gemeente Barendrecht is de kwaliteit van de dienstverlening teverhogen door in plaats van ‘aanbodgestuurd’, ‘vraaggericht’ te gaan werken. Dit houdt in,

dat het Servicecentrum het eerste aanspreekpunt voor de klant is als een portaal van de

Nederlandse overheid en werkt via het principe van de eenmalige gegevenslevering.

Bovendien is het van groot belang de dienstverleningsketen in te richten volgens het principe

van (web)selfservice. Dit kan vertaald worden in de volgende subdoelstellingen:

- Een centraal aanspreekpunt voor de klant voor de gemeentelijke dienstverlening, maar in

de toekomst (2010) het centrale aanspreekpunt voor de totale publieke dienstverlening.(klantcontactcentrum van de overheid).


- Korte doorlooptijd (stroomlijnen ketenprocessen, zoveel mogelijk klaar terwijl u wacht,deregulering en standaardisering).

- Het zoveel mogelijk beperken van doorverwijzingen en zoveel mogelijk diensten afdoen in

het servicecentrum. (Daar waar mogelijk via het klaar terwijl u wacht principe).

- Transparante dienstverlening middels voor de klant heldere procedures en scherpe en

heldere dienstverleningsmaatstaven (kwaliteitshandvest, servicenormen en benchmarken).- Een integrale en proactieve; vraaggerichte werkwijze.

- Benutten van de ICT mogelijkheden en de dienstverlening inrichten volgens het

zelfservice-principe.

- Klantvriendelijke benadering. (Inlevingsvermogen in de klant, denken in mogelijkheden).- Korte wachttijd (minimaal 90% binnen de 10 minuten en ’s avonds minimaal 80% binnen

de 10 minuten geholpen.).

- Op een duidelijke wijze communiceren.

- Streven naar samenwerking met derden, met name met ketenpartners.

De consequenties van het klantgericht werken voor de interne bedrijfsvoering is ingrijpend.

Klantgericht werken impliceert herontwerp van werkprocessen en herziening van

informatiesystemen, relatiebestanden en in- en externe communicatie. Het 'Eén loket op het

Internet' is een extra, steeds belangrijker wordend kanaal - naast de traditionele kanalenpersoonlijk contact, brief en telefoon - om contact met de burger te hebben. Voor het goed

managen van de communicatie naar burgers via deze verschillende kanalen is centrale

beschikbaarheid en eenvoudige toegang tot klantgegevens essentieel.

Goede dienstverlening kan alleen worden bereikt als geïnvesteerd wordt in personeel

(klantgerichtheid en kwaliteitsbesef) en middels een dienstverlenende cultuur.

Als het gaat om digitale dienstverlening is de doelstelling om de gemeentelijke website te

ontwikkelen van informatief naar een communicatief en vervolgens interactief instrument. De

gemeentelijke website heeft grote waarde als communicatief instrument, omdat bewoners er24 uur per dag en 7 dagen per week op terecht kunnen. Daarnaast biedt internet

communicatiemogelijkheden die sneller, praktischer en toegankelijker zijn dan veel andere

middelen. De gemeente wil de mogelijkheden van internet als communicatiemiddel optimaal

benutten en het ook inzetten om specifieke doelgroepen te bereiken. Internet biedt immers

mogelijkheden om direct, persoonlijk en ‘op maat’ met bewoners te communiceren. Ditgebeurt op basis van de voorkeuren van de gebruiker, wat internet bij uitstek een vraaggericht

instrument maakt. Het zal niet heel lang meer duren of de gemeentelijke website zal

gepersonaliseerde informatie bieden. Dit betekent concreet dat de website er voor iedere

bewoner anders uit ziet. Afhankelijk van waar je woont of wat je voorkeuren zijn, krijg jealleen relevante wegwerkzaamheden, productinformatie en vergunningaanvragen te zien. Ook

zie je de status van aanvragen die je digitaal hebt ingediend of gemeentelijke producten die je

online hebt besteld.

De website www.barendrecht.nl ontwikkelt zich snel. Deze ontwikkeling zal zich de komende

jaren doorzetten als Barendrecht kiest voor nieuwe en aanvullende opties die communicatie,

interactie en transacties mogelijk maken.


Kerncijfers

Leeftijd Percentage

0-19 jaar 27,2%

20-29 jaar 8,8%

30-39 jaar 18,2%

40-49 jaar 16,6%

50-64 jaar 17,0%

65+ 11,7%

Totaal 100% (43.000)

Figuur 8.3 Leeftijdsopbouw gemeente Barendrecht

Oppervlakte gemeente Barendrecht: 21,74 km²Gemiddeld aantal inwoners per km²: 1.713

Locatie Oppervlakte in hectare (ongeveer)

Bedrijventerrein Achterzeedijk 5

Bedrijventerrein Bijdorp 10

Bedrijventerrein Dierenstein 27

Bedrijventerrein Dorpzicht 2

Bedrijventerrein Gebroken Meeldijk 15,3

Bedrijventerrein Reijerwaard 13,6

Bedrijventerrein Vaanpark 60

Bedrijventerrein Ziedewij 12

Veiling ‘The Greenery’ 37,6

Figuur 8.4 Bedrijventerreinen gemeente Barendrecht


8.18.4 Technische infrastructuur

Hardware (Operating) softwareHP9000 RX4640 (Itanium processor) Operating system HP-UX 11.23

Back-up via LTO-2 Library HP DataProtector 6

Storage op IBM DS4300 SAN DBMS: Oracle versie 9.2.0.7

Netwerk Glas en Cat 5 UTP bekabeling

Switches: 2 x HP 5308XL tbv Core en

Procurve 2524 tbv etageswitches

IBM series x346 TSM servers

x306 Virtual Center

x366 VMware node

VMware ESX 2.53 (wordt versie 3.01)

Novell Netware 6.5 SP 5

Microsoft Windows 2003

Storage op IBM DS4300 SAN

Back-up op LTO-2 tape library HP DataProtector 6

PC HP (circa 300 stuks) Microsoft Windows XP

Figuur 8.5 Technische infrastructuur gemeente Barendrecht

Figuur 8.6 Technische infrastructuur gemeente Barendrecht


Informatiesystemen waarbij de Midoffice Suite moet aansluiten

• Algemeen- Kantoorautomatisering MS Office 2003

- Browser MS IE 6

- Samenwerkingssoftware Novell GroupWise 7 SP1 (wordt SP2)Novell BorderManager 3.8 SP4

- Beveiliging Sophos/ Sophos

Beginfinite/ GWava

Reflex/ DiskNetPro- Netwerk management Novell ZenWorks 4.01 (wordt 7)

- Identity management Novell E-directory

- Managementinformatie Cognos/ Impromptu, PowerPlay

- Imaging Ricoh multifunctionals EasySeparate

- Telefooncentrale Alcatel- Facilitair informatiesysteem Ultimo BV/ Ultimo

- Helpdesk ondersteuning Ultimo BV/ Ultimo

- Werken op afstand Nettilla tokens

- AO procesmodellering PallasAthene/ Protos- HRM informatiesysteem Raet/ Beaufort

- Financieel informatiesysteem Centric/ FIS4all

- Document Management Systeem Circle/ Verseon

- Document Structuur Plan Geïntegreerd in Verseon- Workflow Management Systeem Circle/ Verseon

- Datadistributie Centric/ DDS4all

• Geografisch- Kaartbijhouding NedGraphics/ IGOS

- Informatie onderhoud NedGraphics/ NedView

- Browser NedGraphics/ NedBrowser

• Service Centrum- Nummeruitgifte en afspraken systeem Bavak/ Bavak, Q-calendar

- Producten catalogus SIM/ Opus

- Meldingensysteem Ultimo BV/ Ultimo

- Servicecentrum info systeem GreenValley/ Dicovery Server

• Website- Content Management Systeem GreenValley/ DS

- Externe replicatie hosting Concepts ICT- Intranet en extranet hosting nvt (intern)

- Internetkassa Ogone

- Authentificatie DigiD

- Gemeentegids SurfCity- Producten catalogus SIM/ OPUS


Informatiesystemen waarmee de Midoffice Suite moet kunnen koppelen

Code Systemen c.q. functionaliteit Huidige toepassing Adapter ToelichtingA20 Website, CMS Discovery Server X Sinds eind 2005 maken we

gebruik van dit CMS. Naast

internet en extranet

(raadsnet) wordt dit ook

ingezet voor het het Service

Centrum informatiesysteem.

Module t.b.v. personificatie

(o.a. nieuws attenderen) is

aangeschaft.

BevolkingsadministratieB1 Bevolkingsadministratie PIV4all X Het is reeds mogelijk om

vanaf de site via DigiD een

verhuizing door te geven. Dit

is een mail koppeling vanuit

DS.

B2 Berichten afhandeling PIV4all en VOA X

B3 Rijbewijzen PIV4all X

B4 Reisdocumenten PIV4all X

B5 Leerplicht, leerlingvolgsysteem en

leerlingprognose

LLA4all X

B7 Burgerlijke Stand PIV4all X Het is reeds mogelijk om

vanaf de site via DigiD een

verhuizing door te geven. Dit

is een mail koppeling vanuit

DS.

B8 Integratie / Basisregistratie DDS4all X

B11 Verhuur sporthal Ultimo X

Algemene en Bestuurlijke ToepassingenC1 Postregistratie Verseon X

C2 Documentair Informatie Systeem

(DIS)

Verseon X

C3 Workflow Management Systeem

(WfM)

Verseon X

C4 Kantoorautomatisering Office 2003 X Wordt in 2007 heroverwogen

C5 Browser IE 6 X Wordt in 2007 heroverwogen

C6 Groupware Novell GroupWise 7

Novell BorderManager

3.8 SP 4

X

C7 Beveiliging Sophos/ Sophos,

Beginfinite/ GWAVA,

Reflex/ DiskNetPro

C8 Netwerkmanagement Novell ZenWorks 4.01

C9 Identity management Novell E-directory X

C10 Managementinformatie Cognos/ Impromptu en

Powerplay

MiddelenD1 Financiële Administratie FIS4all X

D2 Debiteuren en Crediteuren FIS4all X

D3 Activa-administratie FIS4all X

D4 Reserves en voorzieningen FIS4all X

D6 Factureren FIS4all X

D8 Verplichtingenadministratie FIS4all,

(niet operationeel)

X

D10 Meerjarenbegroting (beheers en

beleidsbegroting)

FIS4all X

D14 OZB en Gemeentelijke belastingen GHS4all

(uitbesteed)

X

D15 Wet WOZ GHS4all

(uitbesteed)

X

D16 Geïntegreerde Mutatie Uitvoer

(GMU)

FIS4all X


Code Systemen c.q. functionaliteit Huidige toepassing Adapter ToelichtingD17 Kadasteradministratie GISVG-Percelen X Wordt vervangen

D18 Klachten en meldingen

informatiesysteem

Ultimo X

D19 Accommodatieverhuursysteem Ultimo X

WelzijnE1 Uitkeringenadministratie (Natraject) GWS4All X

E2 Debiteurenadmin. (Bezw., Verhaal en

Terugvordering)

MRE-Terugvordering

E5 Intake en voortgangscontrole

(Voortraject en Werkbeheersing)

GWS4all X

E6 Beslissing ondersteunende systemen MRE

E7 Wet Voorzieningen Gehandicapten

(WVG)

GWS4all X

E8 Cliënt Volg Systeem (CVS) GWS4all X

E9 Poortwachter MRE-Intake

Personeel en OrganisatieF1 Personeelsinformatiesysteem Beaufort X

F2 Salarisadministratiesysteem Gemal

Pardon

X

F3 Toegangscontrolesysteem Lips X

F4 Tijdregistratiesysteem Atimo X

F6 Gezichtenboek Dicovery Server X

Ruimtelijke ZakenG1 Groenbeheer DHV Groen

G2 Wegbeheer DHV Wegen

G3 Rioolbeheer DHV Riool

G5 Boombeheer DHV Groen

G10 Gebouwenbeheer GOBIS

(planmatig onderhoud)

G11 Woningenbeheer nvt

G23 Geometrisch Informatie Systeem

(GIS)

NedView, Nedbrowser

(Nedgraphics)

X

G24 Landmeetkundig systeem LisCAD

Move

X

G25 Bouw- en Woningtoezicht GISVG-AVR X Wordt vervangen

G26 Integratie vastgoedsystemen NGDM (NedGraphic

Geo Data Manager)

X

G30 Begraafplaatsbeheer ATLAS X

De huidige IT inrichting is bijna klaar voor de implementatie van een Midoffice. In de Back-Office zorgt DDS4all voor de datadistributie tussen de aanwezige Centric applicaties.

Momenteel worden adressen en persoonsgegevens uitgewisseld, in de toekomst komen daar

objecten, percelen en niet-natuurlijke personen bij. De aansluiting van niet- Centric

applicaties en externe afnemers komen nu aan de orde. Voor de geografische informatie is eengegevensmagazijn aanwezig (NedGraphics/ NGDM) dat wordt ontsloten via NedBrowser.

De belangrijkste, thans ontbrekende midoffice componenten/functionaliteiten zijn:

- Gegevens magazijn

- Zaken magazijn- Broker + adapters

Wèl kunnen we burgers die via de site producten wensen af te nemen reeds met behulp vanDigiD en Ogone ‘uittreksel GBA’ en ‘adreswijziging’ digitaal af laten nemen. Hierbij maken

we nog geen gebruik van een Midoffice; derhalve is er geen ‘prefill’ en slechts beperkte

functionaliteit. De onderstaande producten worden op dit moment via de internetsite

aangeboden:


PDF-formulier Elektronisch formulier (met DigiD)Verhuisbericht

Elektronisch formulier (met DigiD en Ogone)

Aanwezigheidsvergunning speelautomaten

Ballonnen oplaten

Bouwvergunning

Burgerinitiatief

Driehoeksreclameborden

Evenementenvergunning

Glazenwasservergunning

Groenstroken, restgronden en restpercelen

Infostand plaatsen

Kapvergunning

Machtiging (voor bijv. het aanvragen van een

uittreksel uit de Gba of Burgerlijke stand voor een

ander)

Optocht

Rioolaansluiting

Sluitingsuur

Spandoek plaatsen

Standplaats

Straatbarbecue of -feest

Venten

Afschrift GBA

Document management (DMS/RMA)

Het college heeft grote ambities. Dit vertaalt zich ondermeer naar:

- Een moderne website, die de functionaliteit bevat om in 2010 voor zover (wettelijk)mogelijk alle producten digitaal aan te kunnen bieden.

- Een verbetering van zowel de kwaliteit van de dienstverlening als de efficiency van de

bedrijfsvoering.

Op al deze gebieden speelt documentaire informatievoorziening (DIV) een rol. DIV staat niet

op zichzelf, maar is een onderdeel van de bedrijfsvoering. Wanneer de organisatie een

belangrijke verandering ondergaat, heeft dit derhalve gevolgen voor de structuur van DIV in

de organisatie, alsmede voor de DIV-medewerkers. Voor de gemeente Barendrecht geldt dit

momenteel, als gevolg van de ontwikkelingen die vanuit het Rijk op haar afkomen en deeigen doelstellingen rondom dienstverlening en organisatie-ontwikkeling, in sterkere mate

dan voorheen. Vanuit het Informatiebeleidsplan 2004 - 2006 zijn verschillende visies,

doelstellingen en concrete resultaten benoemd die gevolgen hebben voor de

informatievoorziening binnen de gemeente, inclusief DIV. Denk bijvoorbeeld aan hetgemakkelijker zoeken en vinden van informatie (inclusief documenten), hoge kwaliteit van

die informatie kunnen garanderen en niet in de laatste plaats het werken met elektronische

dossiers (inclusief het voldoen aan de Archiefwet).

Door de digitalisering van het informatiestroom van de (elektronische) postverwerking en zal

deze in omvang toenemen. Dat betekent heel concreet dat de rol van DIV-medewerkers

verschuift van uitvoerend naar ondersteunend. Het zwaartepunt komt te liggen op hetontsluiten van informatie, bewaking van het DSP en het ondersteunen van klanten met

betrekking tot documentaire informatie(aan)vragen. Om dit te realiseren heeft Barendrecht in

2005, middels een openbare aanbesteding, gekozen voor het product Verseon van Circle

Software BV te Eindhoven. Het is expliciet niet de bedoeling om het DMS middels de

ANDEZ2 aanbesteding opnieuw aan te besteden. Wel dient de leverancier rekening te houdenmet het reeds aanwezige DMS en daaraan haar software te koppelen. De belangrijkste

uitgangspunten bij de invoering van het huidige DMS zijn:


- Documenten/dossiers zijn altijd terug te vinden en raken dus niet verloren- Documenten/dossiers zijn altijd op de juiste manier te interpreteren

- Documenten/dossiers worden op de juiste wijze bewaard (noch te lang, noch te kort)

- Documenten/dossiers raken niet onbedoeld in de openbaarheid

Eén en ander stelt bijvoorbeeld eisen aan de wijze waarop met metagegevens omgegaanwordt, hoewel zulks ook nadrukkelijk een organisatorische component heeft. Bovendien heeft

het DMS, in aanvulling op de ‘reguliere elektronische en analoge documenten, mogelijkheden

tot registratie, opslag en archivering van e-mail, inclusief versiebeheer. Ten slotte geldt

hetzelfde voor elektronische aanvraagformulieren, ook als deze niet als e-mail binnenkomenmaar in een ander elektronisch bestandsformaat (zoals XML). De Midoffice Suite, inclusief

DMS, vervult een belangrijke rol bij de realisatie van de doelstellingen die de gemeente

Barendrecht op het gebied van digitale dienstverlening heeft geformuleerd. Een goede

koppeling tussen de aangeboden Midoffice Suite en Verseon is derhalve een vereiste. Voorhet verantwoord kunnen ontsluiten van digitale documenten naar de klant, is ordening en

integratie van de documenthuishouding immers een absolute voorwaarde.

Broker en adapters

Afgezien van het dikke midoffice concept zoals uitgebreid toegelicht en uitgevraagd in het

‘generieke’ deel van dit Bestek, zal de Midoffice Suite in voorkomende gevallen ook voor het

dunne midoffice concept worden ingezet. Aangezien voor ieder van de gemeenten de

aanwezige applicatiearchitectuur er anders uitziet, zullen er verschillende adapters nodig zijn.Bovendien hebben verschillende gemeenten verschillende wensen voor wat betreft de

producten die ze ‘dik’ dan wel ‘dun’ willen afhandelen. De gemeente Barendrecht wil in dat

kader benadrukken dat zij van de leverancier van een Midoffice Suite verwacht dat deze zich

tot het uiterste zal inspannen om de benodigde adapters te realiseren. Adapters die gebaseerdzijn op Oracle-producten genieten hierbij bovendien sterk de voorkeur.

Bovendien gebruikt de gemeente Barendrecht voor datadistributie DDS4all van Centric BVuit Eindhoven. Zij heeft dan ook nadrukkelijk niet de intentie om hiertoe een separaat product

aan te schaffen, voor wat betreft de data distributie in de backoffice. Wel is Barendrecht

eventueel geïnteresseerd om het datadistributieverkeer tussen de backoffice applicaties en de

midoffice aan te besteden. Dergelijke producten zijn, naar onze stellige overtuiging,functioneel en technisch niet wezenlijk anders dan een midoffice broker zoals deze in het

onderhavige Bestek wordt aangeduid.

Relatiebeheer (CRM)

Barendrecht maakt op het terrein van CRM thans gebruik van het CRM-syseem PerfectView.

Barendrecht is niet primair gericht op vervanging van deze applicatie. Doch als blijkt uit de

aanbieding dat de leverancier een goede aanbieding heeft op dit terrein, houdt Barendrecht

zich het recht voor alsnog deze applicatie mee te nemen in de aanbesteding.


8.18.5 Meer-/minderwerk

• Front-/midoffice

Voor wat betreft de functionaliteiten die in het onderhavige Bestek als ‘frontoffice’ wordenaangemerkt, overweegt de gemeente Barendrecht gebruik te blijven maken van

voorzieningen die zij daartoe reeds in huis heeft. Bijzonder aandachtspunt is derhalve dat

de geoffreerde Midoffice Suite dan voor wat betreft de onderdelen die niet tot het

‘frontoffice’ gerekend worden, naadloos moet aansluiten op het frontoffice van de

gemeente Barendrecht.

Dit betreft minimaal zaken als web content management- (internet en intranet) en het

raadsinformatiesysteem (RIS), de product-dienstencatalogus (PDC), authenticatie viaDigiD, webintake, elektronisch betalen en personalisatie in samenhang met het

gegevensmagazijn (o.a. prefill), zakenmagazijn (o.a. statusvolging en personalisatie), etc.

Indien de geoffreerde Midoffice Suite voor wat betreft de voornoemde componenten echter

een beduidend betere oplossing biedt, bijvoorbeeld als gevolg van een betere integratie met

de overige componenten, is de gemeente Barendrecht mogelijk desalniettemin

geïnteresseerd in vervanging van haar huidige frontoffice. De gemeente Barendrechtverzoekt u in dat kader dan ook om niet haar alleen een aanbieding te doen voor de

integratie met de reeds aanwezige frontoffice functionaliteiten, maar ook om een variant te

offreren waarbij u de betreffende functionaliteiten aanbiedt als onderdeel van de

geoffreerde Midoffice Suite.

Ten aanzien van de Midoffice Suite heeft Barendrecht geen interesse in de aanbesteding

van het DMS. Deze is reeds aangeschaft (Verseon, Circle Software BV) en valt buiten de

scope van de aanbesteding. Wel dient de leverancier hiermee te koppelen.

• GIS (webviewer)

De GIS-component is in Barendrecht vormgegeven met de producten van NedGraphics

IGOS, NedView en NedBrowser. Deze vallen derhalve ook buiten de scope van de

aanbesteding. Wel dient hieraan gekoppeld te worden.

• Imaging

Voor wat betreft de voorzieningen op het gebied van imaging (het scannen van analoge

documenten) beschikt de gemeente Barendrecht reeds over een oplossing in de vorm van

de multifunctionals van de firma Ricoh (readable PDF-formaat, middels het product EasySeparator). De opslag van de documenten vindt plaats in Verseon, gebruik makend van het

DBMS Oracle. Voor wat betreft deze functionaliteit wil de gemeente Barendrecht dan ook

gebruik blijven maken van de voorzieningen die zij daartoe reeds in huis heeft. Bijzonder

aandachtspunt is derhalve dat de geoffreerde Midoffice Suite wat dat betreft naadloos moetaansluiten op deze voorzieningen.


• Authentieke registraties

Ten behoeve van de implementatie van de Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke

Beperkingen (WKPB) is Barendrecht voornemens nog de eerste helft van 2007 een nieuweapplicatie aan te schaffen. Belangrijke aanbieder in dit kader is Obterra. Deze applicatie is

primair ten behoeve van de registratie, bijhouding en uitwisseling van de beperkingen.

Secundair wordt ook het inrichten van de Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG)

hiermee mogelijkerwijs gerealiseerd. De BAG moet medio 2009 een feit zijn. Barendrecht

stelt zich voor dat het gegevensmagazijn binnen de Midoffice Suite ook relaties heeft metde authentieke registraties en dat de broker dit mede ondersteund.


8.19 Gemeentespecifieke bijlage Barneveld

8.19.1 Inleiding

Tussen Randstad en Veluwe, in de Gelderse Vallei, ligt de gemeente Barneveld. Een

gemeente met tien woonkernen en ruim 50.000 inwoners. Barneveld is van oudsher een

agrarische gemeenschap en staat bekend om Jan van Schaffelaar die van de toren sprong en de

pluimveehouderij. De gemeente Barneveld heeft haar agrarische karakter behouden maartoerisme en landbouw zijn een belangrijke economische factor geworden. Barneveld heeft een

sterke economische groei doorgemaakt in de afgelopen jaren. De intensieve veehouderij,

veevoederfabrieken en de pluimvee spelen daarin een belangrijke rol. De ontwikkeling van de

agrarische sector heeft grote invloed op de groei van het bedrijfsleven. Maar ook de centrale

ligging maakt dat de gemeente bij andere bedrijven (transport en ICT) erg in trek is. Debedrijventerreinen De Valk, De Briellaard en het industrieterrein De Harselaar ademen de

sfeer van een gezond en veelzijdig bedrijfsleven, waar bedrijven met nationale en

internationale bekendheid gehuisvest zijn. Dankzij de gunstige ligging en de goede spoor- en

wegverbindingen vervult Barneveld een regiofunctie waarbij vraag en aanbod elkaarontmoeten. Tot slot trekken de bossen, heidevelden, zandverstuivingen en het recreatiegebied

Zeumeren jaarlijks duizenden toeristen naar Barneveld om hun vakantie te vieren. Barneveld

is een gemeente met een rijke Veluwse geschiedenis, die meegaat met haar tijd. De gemeente

Barneveld heeft een ambtelijke organisatie waar ongeveer 450 medewerkers actief zijn.

De huidige organisatie bestaat uit een 13-tal afdelingen. Elke afdeling wordt geleidt door een

manager. De organisatiestructuur is afgebeeld in 8.19.14. Samen met de directie vormen zijhet managementoverleg. In het kader van de verbetering en uitbreiding dienstverlening wordt

op dit moment het dienstverleningsconcept geactualiseerd. Uitgangspunt bij onze contacten

met inwoners, instellingen en bedrijven is, dat wij staan voor onze taak in de samenleving.

We maken het de inwoner zo gemakkelijk mogelijk bij het invulling geven aan zijn

verplichtingen tegenover de gemeenschap en de beperkingen die hij in het algemeen belangervaart gaan niet verder dan onvermijdelijk is. De gemeente kiest voor een dienstverlenende

opstelling. Juist onze bijzondere positie vraagt dat wij hier steeds actief over nadenken.

Bij het inrichten van onze gemeentelijke organisatie denken we daarom van buiten naar

binnen. Het vraagpatroon van de klant is een zwaarwegende factor bij het inrichten van het

dienstverleningsproces. Zowel onze organisatie als onze werkwijze is transparant.

Figuur 8.7 Gemeente Barneveld


In het coalitieakkoord 2006-2010 heeft de gemeente Barneveld aangegeven, dat zij een impulsaan de digitale dienstverlening geeft conform de ontwikkeling van de digitale overheid in het

kader van de het Programma Andere Overheid. In de Kadernota 2007-2010 vermelden zij, dat

ondermeer vanuit dit programma wetgeving op de gemeenten afkomt, die maakt dat er extra

geïnvesteerd moet worden in informatievoorziening en automatisering.

De notitie ‘Uitvoering Programma Andere Overheid’ (PAO) brengt in beeld welke activiteiten

in de komende jaren in dit kader worden uitgevoerd. Het PAO kent een scala aan projecten en

ontwikkelingen om de dienstverlening naar de inwoner adequaat in te richten, daarbijoptimaal gebruik makend van alle communicatiekanalen (loket, brief, telefoon, internet, e-

mail). De inwoner staat synoniem voor iedereen die met de gemeente in contact komt, dus

ook bedrijven en instellingen.

Het PAO omvat een groot aantal verbeteracties en initiatieven, gericht op een moderne,

presterende overheid met ICT als strategisch middel. Het PAO stelt nieuwe normen aan de

kwaliteit van de dienstverlening, transparantie van de beleidsvorming en de administratievelastendruk. Deze doelstelling heeft vijf speerpunten opgeleverd, waarin de verbinding tussen

organisatie en ICT zichtbaar is:

- In 2007 moet 65% van de publieke dienstverlening via internet verlopen- Eenmalige gegevensverstrekking, meervoudig gebruik

- Elektronisch identificatiesysteem voor verificatie van burgers en bedrijven

- Open standaarden

- Kwaliteitscontracten

Figuur 8.8 Vooraanzicht gemeentehuis van BarneveldBurger J. van Oldenbarneveldt wil zich graag op de Veluwe vestigen. Hij is als bereisdpersoon verslingerd aan internet en komt bij zijn zoektocht uit op de prachtige site van degemeente Barneveld. Via de plattegrond zoomt hij in op wat een aantrekkelijke omgeving lijkt( met gegevens over de huizenmarkt, wijkvoorzieningen, industrie en uitbreidingsplannen).Vervolgens maakt hij een virtuele toer door de gemeente, waarbij de panoramafoto's eenprima beeld geven hoe de omgeving eruit ziet (indruk van wijkonderhoud). Wat hem zeerbevalt is de hoogte van de belastingen in vergelijking met regio-gemeenten.

Burger J. van Oldenbarneveldt wil een recreatiebedrijf starten in Kootwijkerbroek. Via hetOndernemersloket vraagt en ontvangt hij alle benodigde vergunningen in één keer.


Burger J. van Oldenbarneveldt heeft de keuze voor Barneveld gemaakt. Met zijn DigiD geefthij zijn verhuizing door naar een tijdelijk adres. Hierop ontvangt hij een e-mail van degemeente met belangrijke informatie (verwijzing naar de website en de centrale balie). Ookbiedt de gemeente hem de gelegenheid om via mijn Barneveld.nl informatie te ontvangen overzaken die hij van belang vindt om te weten. De gemeente meldt ook, dat hij zich op dit adresniet permanent mag vestigen.

Burger J. van Oldenbarneveldt koopt een huis in het buitengebied van Garderen. Hij weet viade website wat de bebouwingsmogelijkheden zijn en levert digitaal zijn bouwaanvraag in. Degemeente bevestigt digitaal de ontvangst en geeft aan hoe hij de voortgang kan volgen.

De uitvoering van het PAO heeft grote consequenties voor de organisatie. De bestaandegegevenshuishouding wordt volledig opnieuw ingericht als gevolg van de invoering van de

basisregistraties (eenmalig verzamelen van gegevens door de overheid en meervoudig gebruik

binnen en buiten de organisatie). Digitale dienstverlening leidt tot aanpassing van

werkmethoden en werkprocessen. Informatie komt meer en meer via de website beschikbaarincl. de mogelijkheid van het volgen van de status van een aanvraag. Informatie wordt ook

meer gebundeld rondom een zaak of proces weergegeven. Qua automatisering neemt de

complexiteit van de techniek toe (koppelingen tussen programma's intern en extern).

Als gemeente hebben we niet veel keuze, aangezien veel projecten uit wetgeving voortkomen

of het noodzakelijke vervolg zijn op wetgeving. Keuze zit op het vlak van ambitieniveau en

tempo. Belangrijk om te vermelden is, dat wij als gemeente Barneveld met de realisering van

de ‘Andere Overheid’ nadrukkelijk aansluiting zoeken bij wat standaard wordt ontwikkeld.Zo worden nu geen ‘eigen’ digitale formulieren ontwikkeld, maar worden standaard digitale

formulieren van EGEM afgenomen.

De gemeenteraad heeft morgenavond een vergadering. Een raadslid logt aan op zijnpersoonlijke internetpagina en krijgt hiermee toegang tot alle raadsstukken. Hiermee kan hijzijn vergadering thuis voorbereiden. Bij de vergaderstukken zit een ontheffing voor eenrecreatiebedrijf van de heer J. van Oldenbarneveldt. Het raadslid zoekt via het RIS devergunningaanvraag op en leest zo de status en het ondernemingsplan. De ontheffing heeftgevolgen voor de omgeving en dan met name in hindercirkels en geluid. Na het opstarten vande beleidsmodule vraagt het raadslid een kaart op van het betreffende gebied en selecteert dethema's bestemmingsplan, recreatie, geluidsnormen en andere relevante bronnen. Dezeinformatiekaart toont duidelijk wat de gevolgen zijn bij het afgeven van de gevraagdebeschikking en welke alternatieven er zijn. Op basis hiervan opent het raadslid de digitaleinspraakomgeving en kijkt welke reacties er zijn vanuit de omgeving. Met al deze informatiebereidt het raadslid zich voor op de besluitvorming in de Raad.

8.19.2 Effecten

In het programma zijn drie lijnen te onderscheiden:

- Voldoen aan wettelijke verplichtingen, wat moet er gedaan worden; (o.a. invoering

Basisregistraties Adressen en Gebouwen, BurgerServiceNummer, WABO)

- Verbetering van de dienstverlening aan de inwoner door nieuwe en verbeterde (digitale)producten en door vermindering van de administratieve lasten en vermindering van de

regelgeving;

- Efficiency voor de organisatie, de aanschaf en implementatie van de benodigde hard- en

software, het herinrichten van beheer en informatiestromen en het aanpassen van

werkprocessen (o.a. integratie administratieve en vastgoedsystemen, digitaliseringarchieven).


De medewerker vergunningen ziet na het aanloggen op de werkplek dat er via het internet eenaantal vergunningaanvragen zijn binnengekomen, deze staan klaar in het werkbakje van deafdeling vergunningen. Als eerste opent hij de vergunningaanvragen van de heer J. vanOldenbarneveldt. De aanvragen betreffen het verbouwen van de woning en het opstaren vaneen recreatiebedrijf. De kennisomgeving, waarin de aanvragen automatisch zijn getoetst opgegevens uit de Basisregistraties en de controle op de DigiD, geeft aan dat het een aanvraagis die onder de recent ingevoerde omgevingsvergunning valt. De medewerker start de juisteprocedure in de werkstroommodule en controleert of alle relevante bijlagen digitaal zijnmeegestuurd. De werkstroommodule zorgt ervoor dat de aanvraag bij de juiste vakafdelingenin de werkbakjes komt voor een advies. Controle van het bestemmingsplan geeft aan dat ereen ontheffing nodig is en conform de WRO wordt een projectbesluit opgestart. Hetondernemersloket, milieu, bouwzaken en andere vakafdelingen geven allemaal binnen degestelde termijn advies. De informatie die de medewerkers nodig hebben vinden zij op hetintranet. Daar wordt met behulp van een intern vergunningforum, digitale kaarten, aanwezigeonderzoeken en registratiegegevens en de vakkennis van de medewerker de aanvraagafgehandeld. Per statusverandering wordt de Persoonlijke internet pagina van de heer vanOldenbarneveldt bijgewerkt. Gedurende de bouwperiode en daarna wordt er vanuit toezichten handhaving met behulp van mobiele toepassingen gecontroleerd of de bouw conform deafgegeven beschikking verloopt. Digitale foto's en ter plaatste gemaakte verslagen worden viabreedband on-line aan het dossier toegevoegd. Na oplevering krijgt de inspecteur integralehandhaving toegang tot het dossier en worden de handhavingstaken ingepland.

Ondermeer vanuit het landelijk project ‘Andere overheid’ komt wetgeving op de gemeentenaf, die maakt dat extra geïnvesteerd moet worden in informatievoorziening en automatisering.

In de wetgeving wordt ervan uitgegaan dat vanaf 2007 65% van de publieke dienstverlening

plaats kan vinden via internet. Invoering van een elektronische identiteitskaart is daarbij

essentieel. Verder worden er wettelijke normen opgelegd voor wat betreft het zoveel mogelijkdigitaal aanbieden van overheidsinformatie richting de burgers. Daarnaast vraagt de inwoner,

maar ook een efficiënte gemeentelijke bedrijfsvoering, meer en meer een ‘digitale’ overheid.

Wij willen inspelen op het project ‘Andere Overheid’ en onze dienstverlening via internetuitbreiden. Wij streven naar minder regels en administratieve lasten voor de inwoner.

8.19.3 Ambitie

De ambitie van de projecten is afgestemd op de ambitie die in het coalitieakkoord is

verwoord. De ambitie komt overeen met de prioriteiten van de reeds genoemde regiegroep.

Uit de contacten met EGEM over inzet van I-adviseurs voor ondersteuning blijkt dat de

gemeente Barneveld een gezond en reëel ambitieniveau hanteert met het PAO. Naast deuitvoering van het PAO is de verbetering van procesmatig werken een grote uitdaging. Voor

dit onderdeel loopt reeds het organisatieontwikkelingstraject ‘Klaar voor de toekomst’, waarin

procesmatig werken voor o.a. de omgevingsvergunning centraal staat.

8.19.4 Baten

Het PAO is opgezet voor de inwoner. De baten van het PAO zijn baten voor inwoner én

samenleving. Het is niet altijd mogelijk om verbeteringen in de dienstverlening aan inwonersin geld uit te drukken. De baten uit de te plegen investeringen komen voor een deel in de

organisatie naar voren, maar vooral ook daarbuiten.


8.19.5 Kwalitatieve baten

Programma’s zoals verbetering van de telefonische bereikbaarheid of klantgericht schrijven

zijn gericht op verbetering van de dienstverlening aan de inwoner, maar deze baten voor de

inwoner zijn niet in ‘harde’ euro’s uit te drukken.

In het contact tussen overheid, inwoners en bedrijven speelt overdracht van informatie een

hoofdrol. Inzet van ICT en verbetering van de kwaliteit van de uitvoering zijn nodig om de

dienstverlening te verbeteren. In 2007 moet 65% van de dienstverlening ook via internet

beschikbaar zijn.

Op www.advies.overheid.nl wordt continue bijgehouden hoeveel van de dienstverlening van

gemeenten via internet beschikbaar is. Daar staat ook vermeld welke onderwerpen op welkemanier worden meegewogen bij bepaling van het percentage.

Wij zijn planmatig bezig om in 2007 tenminste de 65% te behalen. Daartoe voeren wij o.a.DigiD in, evenals elektronisch betalen, gebruiken van e-formulieren, opzetten van een

persoonlijke internet pagina voor de inwoner van Barneveld. Hiermee stellen wij inwoners in

staat om diensten en producten af te nemen op het moment dat het haar of hem goed uitkomt.

Ook biedt dit een kader voor het ontwikkelen van een raadsinformatiesysteem.

Door vermindering van regeldruk gaan wij administratieve lasten voor inwoners, ondernemers

en instellingen verminderen. Wij stellen inwoners, bedrijven en instellingen meer centraal in

regels en procedures. In 2006 is al een aantal overbodige regelingen verwijderd.

De grootste voordelen van de administratieve lastenverlichting komen terecht bij inwoners en

bedrijfsleven. Het afschaffen van formulieren, het verkorten van procedures, het gebruikenvan beschikbare informatie zijn hier voorbeelden van. Ook het vereenvoudigen van

vergunningen, afname van diensten en betalen via internet helpen hierbij. Als de informatie

over bestemmingsplannen en vergunningen op internet beschikbaar is, is de grootste baat de

maatschappelijke baat. Het bedrijfsleven profiteert optimaal van deze informatie door de 24*7beschikbaarheid.

Eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik, digitale dienstverlening en 24*7 uurbereikbaarheid hebben grote invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. De

basisregistraties dragen bij aan:

- Verbeterde communicatie met inwoners;- Invoering van een raadsinformatiesysteem om de communicatie met de raad te verbeteren;

- Beter uitvoeren van crisismanagement en rampenbestrijding;

- Stimuleren van een vraaggestuurde dienstverlening van de overheid;

- Verbetering van toezicht/handhaving/naleving;- Versterking van gebiedsgericht beleid.

8.19.6 Meer- en minderwerk

Barneveld heeft de focus in deze aanbesteding gericht op een CMS, PDC, webintake, Mijn

Gemeente, gegevensmagazijn, BPM (orkestratie) en adapters met bestaande systemen. Het

zakenmagazijn, datadistributie, imaging, document-, record- en workflow management zijn

reeds in gebruik (Barneveld gebruikt Circle Software Verseon V.1.5) en maken vooralsnoggeen onderdeel uit van de aanbesteding voor Barneveld.


Circle Verseon wordt gebruikt voor document management, record management, workflow,postregistratie en als zakenmagazijn. Verseon is benoemd als strategisch instrument om alle

bedrijfskritische processen aan de hand van het Document Structuurplan (DSP) in op te gaan

nemen. De Midoffice Suite, inclusief DMS, vervult een belangrijke rol bij de realisatie van de

doel¬stel¬lingen die de gemeente Barneveld op het gebied van digitale dienstverlening heeft

gefor¬muleerd. Een goede koppeling tussen de midoffice-aanbieding en Verseon is dan ookeen 'must.' De meeste producten in de Top-7 moeten koppelen met Verseon. De verwerking in

Verseon is maatwerk en dient als meerwerk, zowel functioneel als financieel, gespecificeerd

te worden. Op dit moment is BWT4all nog in gebruik voor de bouwen sloopvergunningen.

De gemeente Barneveld wil hiervoor dan ook koppelen met BWT4all. Zij vraagt, vanwege deverwachte omschakeling van vergunningprocedures naar Verseon, ook voor deze producten

het meerwerk en maatwerk te specificeren voor wat betreft de koppelingen naar Verseon.

Een CRM wordt nog overwogen, afhankelijk van de aangeboden combinaties en applicaties.

De aantrekkelijkheid van de offertes kan wel aanleiding zijn tot een heroverweging van het

gebruik van de aanwezige applicaties.

Bij webintake is het snel inzetten van intelligente e-formulieren, gekoppeld met de backoffice,

belangrijk voor de gewenste en met de directie, bestuur en raad afgesproken verbetering van

dienstverlening. In 2007 wordt gestart met een paar formulieren uit de E¬formulierenmachine

als opstap naar meer en uitgebreider functionaliteit in formulieren en dienstverlening. Prefillen dik of dun afhandelen worden per product bepaald en op basis daarvan vinden koppelingen

plaats tussen webintake en gebruikte applicaties.

Voor datadistributie gebruikt Barneveld DDS4all van Centric, versienummer server v.2.8.003

ubm v. 3.0.001. Koppelingen tussen de nieuwe componenten en de bestaande pakketten zoals

Verseon en DDS dienen voor Barneveld onderdeel uit te maken van de aanbesteding.

Op het gebied van geo-informatie zijn inmiddels veranderingen ingezet. Momenteel vinden

onderzoeken en voorbereidingen plaats voor een uniformering van de huidige omgevingen

van IGOS/NedGraphics, AutoDesk Map 2005 en AutoDesk Civil. Er is gekozen voor hetAutoDesk platform als centrale CAD-omgeving. Vooralsnog blijft de browseromgeving

NedBrowser V2.1.2, tenzij er een aantrekkelijk aanbod hiervoor komt. GIS analysesoftware

wordt in het kader van de eigen doorontwikkeling en de inrichting van de basisregistraties ook

nu aangeschaft. De definitieve keuze voor software en versies hangt af van een thans lopend,

onderhands aanbestedingstraject.

8.19.7 Fasering

Van alle projecten is een beoordeling gemaakt of deze te faseren zijn in de tijd. Uitgangspuntis te voldoen aan de wettelijke verplichtingen binnen de gestelde termijnen. Wij conformeren

ons aan de adviezen van de regiegroep ICT en Overheid van het VNG bij de uitvoering van de

projecten. In 2007 hebben wij ons daarom gericht op het Burgerservicenummer, invoering

van DigiD en het opzetten van de basisregistratie Adressen en gebouwen. Daarnaast wordenbeide basisregistraties aan het datadistributiesysteem gekoppeld. In 2007 wordt ook de

voorbereiding op de inrichting van een midoffice gestart. Deels zullen al een aantal producten

worden aangeboden, waardoor authenticatie middels DigiD en elektronische betaling via

Ogone mogelijk is. In 2008 vind de daadwerkelijke inrichting van het midoffice plaats.


8.19.8 Programma Andere Overheid

De resultaten / meetbare effecten van het Programma Andere Overheid (PAO) zijn:

Wettelijke verplichtingenActiviteiten Belang Resultaat Start GereedGBA Wettelijke aanpassing in systeem

persoonsgegevens en inrichting van

de basisregistratie personen, de

gemeente is houder van de registratie

Basisregistratie

Inwoners verstrekken nog

maar éénmaal

basisgegevens aan de

overheid, waarna alle

overheidsinstanties

verplicht zijn deze

gegevens te gebruiken,

Juli 2007 2010

Adres Wettelijke basisregistratie adressen,

de gemeente is houder van de

registratie

Basisregistratie Februari

2006

2009

Gebouw Wettelijke basisregistratie

gebouwen, de gemeente is houder

van de registratie

Basisregistratie Januari

2007

2009

Kadaster Wettelijke basisregistratie percelen,

de gemeente is afnemer van de

registratie


2007

Juli

2007

Topografie Wettelijke basisregistratie kaarten,

top 10 vector en GBKN, de

gemeente is afnemer van de

registratie


2007

Juli

2007

Nieuw

Handelsregister

Wettelijke registratie bedrijven, de

gemeente is afnemer van de

registratie

Basisregistratie 2e

kwartaal

2008

2009

Inrichten beheer

Basisregistraties en

Geo informatie

Verplicht vanuit de wet, de

inrichting van het beheer van de

basisregistraties

Beheerorganisatie 4e

kwartaal

2006

2008

Ontwikkelen

Persoonlijke internet

Pagina. (PIP).

Wettelijke verplichting inrichting en

gebruik van een persoonlijke

internetpagina´s voor iedereen

Op de inwoner

afgestemde informatie via

internet

1e

kwartaal

2008

2009

BSN basis

voorziening

Wettelijk, de invoering van de

uitgifte bij gemeenten van het

Burgerservicenummer als opvolger

van het Sofinummer

Burgerservicenummer 4e

kwartaal

2006

2e

kwartaal

2007

BSN in

werkprocessen

Wettelijke doorvoering van het BSN

in alle werkprocessen van de

organisatie

Uniform gebruik van

Burgerservicenummer

1e

kwartaal

2008

2009

Bestemming plannen

digitaliseren conform

de VROM

voorschriften

Wettelijke verplichting tot gebruik

van de standaarden in de opzet en

opmaak en digitalisering

(DURP: Ruimtelijke plannen digitaal

en vergelijkbaar vervaardigen,

toegankelijk maken en uitwisselen )

Digitaal bestemmingsplan 1e

kwartaal

2006

1e

kwartaal

2007

Wet kenbaarheid

publiekrechterlijke

beperkingen

Wettelijke inrichting van een register

en registratie van beperkingen op

percelen met een aansprakelijkheid

voor de gemeente

Overzicht van en inzicht

in beperkingen op

percelen

1e

kwartaal

2007

2009

Nieuwe wet

Ruimtelijke

Ordening

Wettelijke wijzigingen doorvoeren Andere aanpak van

ruimtelijk beleid. Minder

regels, eenvoudiger

procedures en meer

uitvoering

1e

kwartaal

2007

Januari

2008


Wet algemene

bepalingen

omgevingsrecht

(WABO)

Wettelijke wijzigingen in de vergun-

ningprocessen. Een groot aantal

huidige vergunningen wordt

ondergebracht in deze nieuwe wet.

Omgevingsvergunning 4e

kwartaal

2006

Januari

2008

WMO zorgloket,

SUWI

Wettelijke aanpassing in de wet

maatschappelijke ondersteuning

Eén centraal punt voor

zorgaanvragen.

Regie bij de gemeente

2e

kwartaal

2006

Januari

2007

Uitvoering verdrag

van Arhus bij M&R

Wettelijke verplichting tot publicatie

van milieugegevens op internet

Milieugegevens op

internet

3e

kwartaal

2006

Medio

2007

Efficiency verbeteringenActiviteiten Belang Resultaat Start GereedIntegratie Backoffice

en vastgoedsystemen

Noodzakelijk, om informatie uit de

administraties in digitale

dienstverlening te gebruiken en om

efficiencywinst in doorlooptijd van

processen te halen

Geautomatiseerde

afhandeling van

internetaanvragen

2e

kwartaal

2007

2008

Aanpassingen/

veranderingen aan

DDS bij invoering

van de

basisregistraties.

Noodzakelijk, om de gegevens van

de basis-registraties in andere

systemen te kunnen gebruiken en om

digitale producten te voeden met de

vastgelegde basisgegevens

Meervoudig gebruik en

eenmalige invoer van

gegevens

2e

kwartaal

2007

2007

digitaliseren

persoons-kaarten,

archieven, dossiers,

aktes en aangiften,

uitbreiding

postregistratie en

digitaliseren

bezwaarschriften

Noodzakelijk, om processen van

bijbehorende en beschikbare

gescande documenten te voorzien.

(afzonderlijk budget in Masterplan

digitalisering)

Digitale archieven en

zaakdossiers met hoge

mate van toegankelijkheid

en volledigheid.

Alle informatie digitaal

beschikbaar

2006 2009

Inrichten

applicatiebeheer

Noodzakelijk, het centraliseren van

delen van het gegevensbeheer om

efficiencyvoordeel te behalen

Kwalitatief goed en

efficiënt beheer van

gegevens.

4e

kwartaal

2006

2008

Uren van de interne

organisatie bij

invoering

Basisregistraties

Noodzakelijk om projecten uit te

kunnen voeren met de proceskennis

van de medewerkers. Verbonden met

wettelijke verplichting

Basisregistraties

Op tijd klaar met de

basisregistraties om aan te

sluiten op de landelijke

voorziening.

4e

kwartaal

2006

2007-

2011

schoning van

bestanden

Noodzakelijk om de gewenste

kwaliteit te krijgen in de

basisregistraties. Verbonden met

wettelijke verplichting

Basisregistraties die die

voldoen aan de

kwaliteitseisen om

aangesloten te mogen

worden op de landelijke

voorziening

2e

kwartaal

2006

2007-

2011

Projectleiding

projecten Andere

Overheid

Noodzakelijk, de projecten moeten

gemanaged worden op tijd en doel.

Succesvolle afronding van

de projecten.

2e

kwartaal

2006

2008

Uren I&A bij

vervanging systemen

t.b.v. de

invoering van de

basisregistraties

Noodzakelijk om projecten te

realiseren met de benodigde en

beschikbare interne kennis

Vervanging van systemen. 2e

kwartaal

2006

2007-

2010


Verbetering dienstverlening.Activiteiten Belang Resultaat Start GereedAanpassen website

en invoeren eerste

digitale aanvragen

producten

Noodzakelijk om digitale

dienstverlening mogelijk te maken

en eerste ervaringen mee op te doen,

het instellen van een burgerpanel

maakt hier onderdeel vanuit.

Digitale aanvraag 4e

kwartaal

2006

2e

kwartaal

2007

Doorontwikkelen

gemeentelijke

website om digitale

publieksdiensten

mogelijk te maken.

Noodzakelijk, om een klantgerichte,

vraaggerichte en efficiënt te

onderhouden website te maken

Digitale publieksdiensten

24*7 uur toegankelijk

4e

kwartaal

2006

Eind

2008

Calamiteitenpagina Noodzakelijk, om burgers snel

informatie te verstrekken over

eventuele calamiteiten

Calamiteitenpagina 1e

kwartaal

2007

Medio

2007

Bestemmings-

plannen publiceren

op intra- en internet

Gedigitaliseerde

bestemmingsplannen beschikbaar

stellen voor belangstellenden en

belanghebbenden

Digitale

bestemmingsplannen

24*7 uur toegankelijk

4e

kwartaal

2006

Eind

2007

DigiD Verificatie, noodzakelijk om veilige

digitale dienstverlening te starten

Veilige digitale

dienstverlening

2e

kwartaal

2006

Medio

2007

8.19.9 Kwantitatieve baten

Wij verwachten ingaande 2010 de volgende structurele kwantitatieve baten te behalen,ingedeeld op de hoofdgebieden, wettelijk, verbetering dienstverlening en efficiency

verbetering.

Wettelijke verplichtingen OmschrijvingBasisregistraties en

basisvoorzieningen

Kwalitatief juiste gegevens, enkelvoudige inwinning en meervoudig

gebruik

Andere wettelijke verplichtingen Verbeteringen in bedrijfsvoering en verbetering dienstverlening aan

burgers

Verbetering dienstverleningAanvragen producten internet Minder noodzaak tot bezoeken gemeentehuis en inzet baliepersoneel

bij andere werkzaamheden

Bestemmingsplannen internet Minder noodzaak tot bezoeken gemeentehuis en geen verlies meer in

opzoektijd van documenten en kaarten door personeel

Burgerparticipatie digitaal en

wijkplatform ondersteuning

Via de website informatie verstrekken en de mogelijkheid om vragen te

stellen en interactief met het bestuur te communiceren

Efficiency verbeteringenOpnieuw inrichten beheer Het centraliseren van beheertaken

Distributie opgeslagen gegevens via

systeem naar alle processystemen

binnen de gemeente

Alle afdelingen moeten verplicht gebruik maken van de gegevens uit de

basisregistraties. Dat leidt tot minder invoerwerk bij de afdelingen

Automatische afhandeling

processen in de back-office

Doorkoppelen van informatie uit de webomgeving en de koppeling met

processen leidt tot automatische afhandeling van een aantal producten

waar nu nog mensenhanden bij betrokken zijn


8.19.10 Dienstverleningsconcept: de visie van Barneveld

Binnen het krachtenveld van inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties staat de

gemeentelijke organisatie, de lokale overheid. Veel zaken worden door inwoners, bedrijven

en instellingen zelf opgepakt. De gemeentelijke organisatie bestaat om die dingen te doen, die

in onze lokale samenleving noodzakelijk worden gevonden, maar die niet 'als vanzelf' tot

stand komen. De aard van ons takenpakket brengt met zich mee, dat we (bijna altijd) eenmonopoliepositie hebben. Wie met ons van doen krijgt, kan niet - als hij ontevreden over ons

is - naar de concurrent stappen. We zijn een organisatie die zich bewust is van haar

verantwoordelijke taak in de samenleving en die tegelijk ook inziet dat ze om die taak waar te

kunnen maken soms best veel van haar inwoners vraagt en dat ze inwoners soms ookaanzienlijke beperkingen oplegt.

Uitgangspunt bij onze contacten met inwoners, instellingen en bedrijven is, dat wij staan vooronze taak in de samenleving. We maken het de inwoner zo gemakkelijk mogelijk bij het

invulling geven aan zijn verplichtingen tegenover de gemeenschap en de beperkingen die hij

in het algemeen belang ervaart gaan niet verder dan onvermijdelijk is. De gemeente kiest voor

een dienstverlenende opstelling. Juist onze bijzondere positie vraagt dat wij hier steeds actief

over nadenken.

Bij het inrichten van onze gemeentelijke organisatie denken we daarom van buiten naar

binnen. Het vraagpatroon van de klant is een zwaarwegende factor bij het inrichten van hetdienstverleningsproces. Zowel onze organisatie als onze werkwijze is transparant.

Barneveld luistert…

We treden de inwoner die ons nodig heeft open tegemoet. We zijn goed bereikbaar voor de

inwoner die ons vragen wil stellen of ons over zaken wil informeren. Alle kanalen zijn daarbij

belangrijk, waarbij de keuze van het kanaal aan de inwoner is. We onderscheiden de volgende

kanalen: elektronisch, digitaal, telefonisch, fysiek en schriftelijk. Dat betekent ook dat wijvragen stellen en op zoek gaan naar dat wat de inwoners, bedrijven en maatschappelijke

organisaties van de gemeentelijke dienstverlening verwachten. De inwoner krijgt de kans om

mee te denken en zijn belangen te behartigen.

… zegt …

De inwoner heeft recht op informatie over waar we mee bezig zijn en over wat we van de

inwoner verwachten. Als hij een aanvraag of verzoek wil indienen kan hij eenvoudig te wetenkomen wat daarvoor nodig is en we vragen niet meer gegevens dan nodig zijn. We zoeken de

inwoner met onze informatieverstrekking vooral op via de kanalen van de krant

(gemeentelijke pagina) en de website.

Als een vraag van de inwoner bij ons in behandeling is, geven we informatie over de

voortgang daarvan. Omslachtige en tijdrovende procedures worden vermeden of ingedikt. Bij

meeromvattende zaken krijgen verzoekers een contactpersoon toegewezen. Deze is

aanspreekpunt voor de klant, wijst hem de weg, maar is in de eerste plaats ook degene dieafspraken maakt met andere disciplines in de organisatie over de bijdrage die zij voor de

behandeling van de zaak leveren. De inwoner krijgt op zijn vraag een integrale reactie. Uit het

antwoord dat de inwoner krijgt, kan hij zien dat wij hem begrepen hebben en het antwoord is


ook zodanig opgesteld, dat de inwoner ons kan begrijpen. We streven naar begrip endraagvlak voor onze standpunten, vanuit het besef dat er verschil is tussen gelijk hebben en

gelijk krijgen. We hebben mogelijke alternatieven onderzocht en aangeboden. Als iets niet

kan, zeggen we dat duidelijk en lichten we dat toe. Wanneer we de inwoner moeten

aanspreken op zijn gedrag, doen we dat helder en respectvol. We geven duidelijk aan waarom

het gedrag niet aanvaardbaar is en welke actie we verwachten.

... en doet

De inwoner moet eropaan kunnen dat hij op een betrouwbare en deskundige wijze wordttegemoet getreden. We beseffen daarbij dat we één organisatie zijn en dat de inwoner er

belang bij heeft dat hij zijn vraag ongedeeld kan stellen en dat hij een integrale reactie op zijn

vraag krijgt.

De inwoner krijgt daadwerkelijk en binnen afgesproken termijnen antwoord op zijn

(aan)vragen. Hij wordt snel en goed geholpen bij de balies. Hij krijgt direct of met zo weinig

mogelijk omwegen de juiste medewerker aan de telefoon. Hij vindt op onze website snel enmakkelijk de informatie die hij daar denkt te kunnen vinden.

We geven helder aan welke normen we hanteren bij het verstrekken van producten eninformatie en zijn daarop aanspreekbaar. Omdat we verwachten dat het zwaartepunt bij het

digitale kanaal komt te liggen, waarbij de andere kanalen aanvullend zijn, zetten we maximaal

in op een goede ontwikkeling van dit digitale kanaal.

8.19.11 Uitwerkingsrichting dientsverleningsconcept

Visie

In het Directieplan 2006 is aangekondigd dat in het eerste halfjaar een

dienstverleningsconcept zal worden ontwikkeld. Hiervoor is een werkgroep Dienstverleningin het leven geroepen onder voorzitterschap van de directeur Bedrijfsvoering. Deze

werkgroep heeft zich in eerste instantie beziggehouden met het ontwikkelen van een visie op

de dienstverlening van de gemeente Barneveld. Bij het ontwikkelen van de visie is

voortgeborduurd op de slogan ‘Barneveld luistert, zegt en doet’. De visie is geschreven vanuithet perspectief van de inwoner. Er wordt nadrukkelijk in vermeld wat de inwoner van ons

mag verwachten. Deze visie vormt de bron waarop de toekomstige inrichting van de

dienstverlening van de gemeente Barneveld is gebaseerd. De visie heeft de instemming van de

directie- en het managementoverleg.

Deze visie is vervolgens door de werkgroep Dienstverlening vertaald in de volgende

uitwerkingsrichting en ook in de uitwerkingsrichting wordt aangesloten bij diezelfde slogan.

Barneveld luistert …

‘We zijn goed bereikbaar voor de inwoner’. ‘De keuze van het kanaal is aan de inwoner’. ‘Deinwoner wordt op betrouwbare en deskundige wijze geholpen’. ‘De inwoner krijgt integrale

reactie op zijn vraag’. ‘Wij vragen de inwoners en maatschappelijk organisaties wat zij van de

gemeentelijk dienstverlening verwachten’.


We hebben uniforme openingstijden ingevoerd voor de balies. De balies zijn 34 uur per weekgeopend. De balie van de afdeling Publiekszaken kent bovendien een avondopenstelling op de

dinsdag van 16.30 uur tot 19.00 uur kent daardoor een totale openingstijd van 36,5 uur per

week. De openingstijden zijn afgestemd op het bezoekersgedrag. Receptie en telefooncentrale

van het gemeentehuis zijn dagelijks bereikbaar van 08.30 uur tot 17.00 uur. Met de

ingebruikname van de nieuwbouw van het gemeentehuis is een scheiding doorgevoerd tussende receptie- en telefoniefunctie. De medewerkers rouleren tussen de receptiefunctie en de

telefoniefunctie;

De website van de gemeente Barneveld www.barneveld.nl is zeven dagen per week 24 uur

bereikbaar. Elektronische dienstverlening. Hoewel de centrale balie de komende jaren nog een

zeer voorname rol zal blijven spelen in de dienstverlening, zal een verschuiving plaatsvinden

naar de digitale dienstverlening. Meer inwoners zullen in de toekomst gebruik gaan makenvan de computer om vanuit huis hun zaken te regelen met de overheid. Op de website komen

elektronische formulieren beschikbaar voor het aanvragen van enkele veelgevraagde

producten. Vervolgens wordt DigiD 1 ingevoerd en gekoppeld aan de E-formulieren 2. We

gaan starten met een vijftal producten.

Omdat de inwoner erop moet kunnen vertrouwen dat hij op een deskundige wijze wordt

tegemoet getreden hebben we besloten dat dit het beste kan worden gerealiseerd door de

balies te clusteren op basis van vraagpatronen. Dit heeft geleid tot de invoering van een drietalbalies, de Balie Welzijn, Zorg en Inkomen, de Balie Leven en Reizen en de Balie Bouwen,

Wonen en Leefomgeving. Deze balies worden bezet door specialisten op hun vakgebied. Ook

allrounders op het takenpakket binnen hun balie vallen onder de verantwoordelijkheid van de

vakafdeling. Het afdelingshoofd waaronder de balies fungeren is verantwoordelijk voor debezetting van de loketten en de kwaliteit van de medewerkers in de balies. Door gebruik te

maken van specialisten kan de inwoner zijn vraag ongedeeld stellen. Het afdelingshoofd

Publiekszaken is aangewezen om de baliemedewerkers als één team te laten fungeren.

Hoewel gekozen is voor gespecialiseerde baliemedewerkers zullen baliemedewerkers van hetene team bijspringen indien bij een andere balie sprake is van topdrukte, met name

bijspringen bij de balie Leven en Reizen.

De inwoner wordt met enige regelmaat gevraagd naar zijn mening over de dienstverleningvan de gemeente Barneveld. We participeren in de landelijk gemeentemonitor ‘De Staat van

de Gemeente’. In programma 1 van de programmabegroting is aangegeven dat de waardering

van de inwoners over de gemeentelijke dienstverlening minimaal een 7 moet bedragen. Naast

dat de inwoner actief wordt benaderd om zijn mening kenbaar te maken over dedienstverlening kan de inwoner ook zijn op- of aanmerkingen kwijt aan collega's die

werkzaam zijn in de buitendienst. De aangesproken collega kan de ontvangen signalen

melden via de reguliere lijn.

1DigiD staat voor Digitale Identiteit. Het is een gemeenschappelijk systeem van en voor de overheid.

Overheidsinstellingen kunnen met DigiD de identiteit vaststellen van inwoners en bedrijven die gebruik

maken van hun elektronische diensten.2

E-formulieren zijn bestaande formulieren (papier of PDF) omgezet tot E-formulieren. Het Programma

eFormulieren van EGEM ontwikkelt en kan bestaande formulieren omzetten in elektronische formulieren

gebaseerd op XML. Deze formulieren zijn interactief. Dat wil zeggen dat alleen vragen die van toepassing

zijn op de specifieke gebruiker, worden getoond. Het Programma E-Formulieren van EGEM beheert deze

formulieren voor verschillende overheidsorganisaties. Het Programma eFormulieren zorgt tevens voor de

koppeling met landelijke ICT-voorzieningen, zodat de elektronische formulieren aangesloten kunnen worden

op bijvoorbeeld DigiD en basisregistraties. Koppeling maakt het mogelijk dat bij de overheid bekende

gegevens voor ingevuld worden, dat de ingevoerde informatie op juistheid getoetst is en dat gegevens

consistent zijn. Dit bespaart zowel de gebruiker als de organisatie tijd.


… zegt …

‘Recht op informatie’. ‘Recht op informatie over de voortgang van zijn vraag’. ‘Integrale

reactie op zijn vraag’.

De inwoner heeft recht op informatie. Naast de geijkte informatiekanalen als krant en website

kunnen ook de wijkplatforms hierin een belangrijk rol vervullen. Binnen onze organisatie

wordt een notitie voor bereid, door de afdeling BMO, waarin de rol van de wijkplatformsnader zal worden beschouwd. De notitie zal ook worden voorgelegd aan de werkgroep

Dienstverlening. De werkgroep zal de notitie met name toetsen op de ‘haal- en brengfunctie’

van informatie van en naar de wijkplatforms.

De klant wil het liefst te doen hebben met één ambtenaar en wil niet van het kastje naar de

muur worden gestuurd. Bij meer omvattende zaken krijgt de verzoeker een contactpersoon

toegewezen. Eén contactpersoon die bij afdelingsoverstijgende vraagstukken zorgt dat deverschillende afdelingen tijdig hun bijdrage inleveren en zo zorgt voor een integrale reactie.

Wij bieden, daar waar het mogelijk is, alternatieven en denken met de inwoner mee om zijn

vraag te realiseren.

Op de website van de gemeente Barneveld is het elektronisch loket te vinden. Daar is op een

eenvoudige wijze voor de inwoner terug te vinden wat ervoor nodig is om een product aan te

vragen of tot wie hij/zij zich moet wenden.

Het project Document Structuur Plan (DSP) in combinatie met de verdere ontwikkeling van

onze website maakt het mogelijk dat op termijn de inwoner informatie verkrijgt over de

voortgang van zijn verzoek of aanvraag.

… en doet

‘Antwoord binnen afgesproken termijnen’. ‘Snel geholpen aan de balies en juiste persoon aande telefoon’. ‘Informatie eenvoudig te vinden op website’. ‘Servicenormen’.

We hebben een klantverwijssysteem ingevoerd dat ervoor moet zorg dat de klant bij de juistebalie terechtkomt. Dit klantverwijssysteem levert managementinformatie op over wachttijden,

servicetijden en de producten waarvoor de inwoners naar de balies /gemeentehuis komen en

biedt daarom sturingmogelijkheden.

Wij stellen kwaliteitshandvesten (afgerond eind 2006) op waarin termijnen worden genoemd

voor het afhandelen van producten/aanvragen. De inwoner kan ons hierop aanspreken. We

hebben normen vastgesteld met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid van degemeente en haar ambtenaren. Wij onderzoeken met enige regelmaat of we aan de gestelde

normen voldoen.

8.19.12 Ontwikkelingen

Uitbreiding takenpakket balies

Vanuit het adagium ‘alles kan door de balies worden afgehandeld tenzij het tegendeel blijkt’

zal het productenaanbod van de balies worden verbreed dan wel verdiept. De balies dienen heteerste aanspreekpunt te worden voor de burger.


Zo wordt nu al bij de balie Bouwen, Wonen en leefomgeving een quick scan uitgevoerd metbetrekking tot aanvragen om wijziging van een bestemmingsplan. Is de balie Welzijn, Zorg en

Inkomen uitgebreid met zorgloket. Wil een centrale balie substantieel diensten verlenen, dan

heeft dat consequenties voor de inrichting van de werkprocessen. Zo zullen meer gegevens

centraal beschikbaar moeten zijn en processen zodanig gestandaardiseerd moeten zijn dat een

baliemedewerker op veel vragen antwoord kan geven.

Een belangrijke ontwikkeling is de komst van de omgevingsvergunning. Daarbij wordt ook

gekeken welke consequenties de invoering van de omgevingsvergunning kan hebben op hetproductenaanbod van de balies. Mogelijk is een vergunningenloket een optie.

Servicecenter

Landelijke ontwikkelingen en onze eigen kijk op de telefonie dwingen ons ook te

onderzoeken of en in hoeverre deze ontwikkelingen gevolgen hebben voor de gemeente

Barneveld. Krijgt Barneveld in de toekomst ook één telefoonnummer waarmee je dan

terechtkomt bij een gemeentelijke Servicecenter die 80% van alle vragen direct kanbeantwoorden? De werkgroep Dienstverlening tendeert hierna. Naast de telefonie zullen ook

e-mailverkeer, smsverkeer en chatten kanalen zijn waar langs het contact met de inwoners zal

gaan verlopen. Al deze klantcontacten zouden kunnen worden ondergebracht in één

servicecenter/ klantencontactcenter. Essentieel daarbij is de wisselwerking tussen defrontoffice (servicecenter) en de backoffice.

8.19.13 Gemeentelijke applicaties

Infra BarneveldHardware x86, Xeon

Databases Oracle 9i, Oracle 10g

Database servers Linux RedHat Enterprise V.4.0(64bits)

Webservers MS IIS (evt. Apache)

Applicatieservers MS Windows Server 2003

OS(desktops) MS Windows 2000

Product Barneveld1 Uittreksel Centric PIV4all

2 Verhuizing (inter- enbuitengemeentelijk)

Centric PIV4all

3 BKS-vergunninga Bouwvergunning Centric BWT4all

b Kapvergunning MS Word

c Sloopvergunning Centric BWT4all

4 Evenementenvergunning MS Word

5 Bezwaarschrift (algemeen) MS Word

6 Melding openbaar gebied Circle Verseon V.1.5

7 Intern: in-/uitdiensttreding Circle Verseon V.1.5 (DSP)


Applicaties BarneveldKantoorautomatisering MS Office Proff. 2000

Browser MS IE 6

Groupware Client: MS OutlookServer: MS Exchange2000

Identity management MS Active Directory

Managementinformatie Cognos Impromptu,

Business Objects

Financieel Centric FIS@all v.3.00.002

Personen Centric PIV4all v.3.4

Uitkeringen Centric GWS4all v.5.5

Belastingen Centric HIS4all v.4.0 / Gouw It

Migratie in 2007 van Centric naar

Gouw IT

Begraven Centric BPA4all v.2.5

Leerlingen Centric LLA4all v.6.4.0

Datadistributie Centric DDS4all

server v.2.8.003

ubm v. 3.0.001

StUF StUF-bg, StUF v.2.04

Bouwen/slopen Centric BWT4all v.7.1

Personeel Centric PIMS@all v.2.7

Basisregistraties Key2Adressen

Key2Gebouwen

DDS client Suite4Basisgegevens

DHV beheer, riool,wegen,groen,gemalen

Versie 5.12

DHV grafische module Versie 5.12

Nedview Pro Versie 6.3.1

Nedbrowser Versie 2.1.2


8.19.14 Directiemodel gemeente Barneveld

Figuur 8.9 Directiemodeel gemeente Barneveld


8.20 Gemeentespecifieke bijlage Maastricht

8.20.1 Inleiding

Het onderhavige addendum van de gemeente Maastricht bestaat uit een vijftal onderdelen. Het

eerste onderdeel (paragraaf 8.20.2) bevat achtergrondinformatie over de gemeente Maastricht.

Het tweede onderdeel (paragraaf 8.20.3) gaat vervolgens nader in op haar visie en ambities

ten aanzien van (elektronische) dienstverlening. Het derde onderdeel (paragraaf 8.20.4) geefteen korte beschrijving van de huidige situatie en ambities van de gemeente Maastricht,

inclusief actuele ontwikkelingen. Het vierde onderdeel (paragraaf 8.20.5) schetst

verschillende relevante aspecten van de gemeentelijke informatiearchitectuur, waaronder

hard- en softwareplatforms, backoffice applicaties (mede in het kader van de Initiële

Implementatie) en dergelijke. Het vijfde onderdeel (paragraaf 8.20.6) ten slotte bevat eenbeschrijving van het eventuele meer- en minderwerk zoals ook uiteengezet in hoofdstuk 6 van

dit Bestek.

NB: de peildatum voor de informatie in dit addendum is 15 maart 2007. Het is mogelijk dat erzich na de betreffende datum nog wijzigingen voltrekken die op de peildatum niet waren tevoorzien (bijvoorbeeld op het gebied van de functionele architectuur).


Inleiding

De gemeente Maastricht is sterk, slagvaardig en gericht op het bereiken van een status alsvitale en complete Europese stad. Sleutelwoorden daarbij zijn binding, wederkerigheid en

rekenschap of, in termen van integriteit, gerechtigheid, betrouwbaarheid en openheid. In de

Stadsvisie 2030 is dit uitgesplitst naar drie ontwikkelingsrichtingen:

• Maastricht is een compacte én diverse bezoekers- en woonstad

• Maastricht is een lerende kennisstad

• Maastricht is een bedrijvige, creatieve en bereikbare stad

Vanuit deze concrete inhoudelijke ontwikkelingsrichtingen wordt het profiel en de rol van de

overheidsorganisatie Maastricht de komende jaren verder ontwikkeld.

De gemeente Maastricht zoekt antwoorden op de complexe maatschappelijke vraagstukken en

ontwikkelingen door vanuit de vraagoriëntatie van burgers, instellingen of bedrijven in tezetten op een benadering vanuit ketens van voorzieningen binnen en buiten de gemeente.

Complexe maatschappelijke problemen vragen om gezamenlijke inspanningen in coproductie

met (maatschappelijke) partners op zowel individueel, buurt- en wijk, stedelijk, regionaal of

euregionaal schaalniveau. Flexibiliteit, lef, ontbureaucratiseren en slim schakelen tussenschalen is het devies!


Kerngegevens

Kerngegevens 1 januari 2006(rekening 2005)

1 januari 2007(begroting 2007)

Oppervlakte gemeente (ha) 6.006 6.006

Aantal inwoners 121.4563 118.800

Aantal woningen 55.762 56.322

Aantal medewerkers Ca. 1400

Figuur 8.10: kerngegevens gemeente Maastricht

Organisatie

De organisatiestructuur van de gemeente Maastricht bestaat uit een drietal domeinen, te weten

SEB (Stadsontwikkeling, Economie en Beheer), PID (Publieke en Interne Dienstverlening) en

SCZ (Sociale en Culturele Zaken). Dit is afgebeeld in figuur 8.11.

Figuur 8.11: organisatiestructuur gemeente MaastrichtNB: in figuur 8.11 is de uitsluitend de ambtelijke organisatie afgebeeld. Ook de bestuurlijke

organisatie (College, Raad, griffie en rekenkamer) zal gebruik gaan maken van (onderdelen

van) de Midoffice Suite, bijvoorbeeld het raads- en bestuurlijk informatiesysteem (RIS resp.BIS).

3Het aantal inwoners 2005 is per 1 januari 2005.



Inleiding

ICT-ontwikkelingen leiden tot veranderingen in vraag- en verwachtingspatronen van

maatschappelijke partners. Dit laatste noopt tot slimmer en beter organiseren. We willen een

organisatie neerzetten die zich terughoudender opstelt door minder en anders te regelen, die

de mogelijkheden van ICT beter benut, die de integraliteit van beleid en uitvoering versterkten die de administratieve lasten voor de burgers verlaagt. Dat betekent op beleidsniveau

ontwikkelen en op klantniveau stimuleren van netwerkontwikkeling bij complexe problemen

en het regisseren van ketens. Door deze werkwijze wil de gemeente zichzelf meer van ‘buiten

naar binnen’ organiseren. Behalve klantgericht is de gemeente professioneel, transparant,effectief en efficiënt.

De kracht van de samenleving is geen overheidsproduct alleen: de overheid is één van despelers. Vanuit dit bewustzijn creëert de gemeente Maastricht ruimte voor individueel -,

particulier - of marktinitiatief en stelt kaders (spelregels). Daarmee worden ontwikkelingen

gestimuleerd of afgeremd. Vanuit de gedachte dat bij overheidsondersteuning een

maatschappelijke tegenprestatie wordt geleverd, krijgt het borgen van wederzijdse rechten enplichten tussen stad en burger gestalte. Hoofduitgangspunt is het voorkomen van een

ongewenste tweedeling in de stad.

De gemeente is ook uitvoerder van een aantal voorzieningen, zoals stadsbeheer, zorg,

veiligheid, onderwijs en handhaving. Waar in de afgelopen jaren het hoofdaccent lag op

beleidsontwikkeling uitmondend in strategische beleidsdocumenten als de Stadsvisie 2030

(‘Maastricht Mosaïek’), de Sociale Visie 2012, de Economische Speerpunten 2015 en het

Structuur- en Mobiliteitsbeeld, wil de gemeente in 2006-2010 vanuit het tactisch niveau meersynergie en sturing tussen beleid en uitvoering. Het zwaartepunt voor de toekomst komt te

liggen bij de uitvoering.

Omdat de gemeente slechts een van de spelers is, komt op tactisch en operationeel niveau

meer ‘ruimte’ voor burgers, instellingen en bedrijven. De overheid trekt zich terug op de

kerntaken en stimuleert eigen verantwoordelijkheid en nieuwe initiatieven. Het geven van

deze ruimte wordt gemotiveerd vanuit de wens beter te kunnen toezien. Het versterken van deduidelijkheid tussen beleid en uitvoering helpt hierbij en verlegt tevens het accent naar

verantwoording, toezicht en controle. Dit mag overigens niet leiden tot toename van

bureaucratie.

Naast deze verticale verantwoording, controle en toezicht worden meer horizontale vormen

van verantwoording en controle ontwikkeld door de introductie van klantenpanels,

benchmarking en kwaliteitshandvesten. Leidraad bij dit alles is dat de betrokkenheid van

burgers, instellingen en bedrijven wordt gestimuleerd en vergroot onder gelijktijdige reductievan betrokkenheid van de overheid. Resumerend: een kleine, flexibele overheid, die

- De eigen verantwoordelijkheid van burgers stimuleert en bevordert- Vanuit heldere opdrachtgever - opdrachtnemer rollen inhoud en vorm geeft aan strategisch

beleid en regievoering

- Sterk ketengeoriënteerd is

- In publiekprivate samenwerkingsverbanden opereert- Van buiten naar binnen denkt en handelt


- Vanuit vraagoriëntatie haar kracht zoekt in uitvoering, handhaving en controle- Effectief en efficiënt is

- Oog heeft voor het feit dat veel maatschappelijke problemen de gemeentegrens

overschrijden

Dienstverleningsontwerp

De gemeente Maastricht sluit zich onverkort aan bij de visie uit het rapport van de Commissie

Jorritsma4, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie op dienstverlening 2015.

Daarnaast onderschrijft de gemeente Maastricht de rijksdoelstelling dat in 2007 65% van dedienstverlening elektronisch kan verlopen5. Ten slotte ondersteunt de gemeente Maastricht de

zogeheten BurgerServiceCode6 van [email protected]. De code geeft aan hoe wij diensten

willen verlenen. Eén en ander is uitgewerkt in het dienstverleningsontwerp van de gemeente

Maastricht. In het dienstverleningsontwerp van de gemeente Maastricht wordt uitgewerkt opwelke wijze de processen en procedures, IT-systemen, organisatie en aansturing ingericht

worden, wat er van medewerkers wordt gevraagd en worden concrete randvoorwaarden en

normen geformuleerd waar de dienstverlening aan moet voldoen (Burgerhandvest).

Ten aanzien van de dienstverlening is het volgende concrete beeld geschetst: ‘de burger wil

geen nummer zijn en wil dat er wordt méégedacht met zijn/haar probleem. In dat opzicht

vraagt de burger ook om begrip en hulp. De burger wil het liefst dat de gemeente 24 uur perdag benaderbaar is en verwacht heldere en snelle procedures bij de behandeling van kwesties.

Daarnaast eist de burger deskundigheid, eerlijkheid, rechtvaardigheid en duidelijkheid van de

gemeente, zowel op de inhoud als het proces.’ De dienstverleningsprocessen van de gemeente

moeten derhalve aansluiten bij de logica van de klanten. Dit vraagt om een servicegerichte en

transparante manier van werken én denken, hetgeen resulteert in de volgende uitgangspunten:

• De logica, belevingswereld en verwachtingen van de klant zijn leidendIn de praktijk is gebleken dat de logica van de burger niet dezelfde is als die van de

publieke dienstverlener. Het vereist dan ook een fundamentele omslag om te denken en tedoen vanuit de klant. Dit proces heeft slechts kans van slagen als de klant serieus genomen

wordt en daadwerkelijk wordt betrokken bij de inrichting van de dienstverlening.

Om een zo goed mogelijke dienstverlening via het internet aan iedereen te bevorderen, wil

de gemeente Maastricht in de nabije toekomst het kwaliteitsmerk ‘drempelvrij.nl’ in gaan

voeren waarmee voldaan wordt aan de eisen van de Stichting Waarmerk drempelvrij.nl.Hierdoor wordt de toegankelijkheid van de website gegarandeerd voor iedereen, inclusief

mensen met een functiebeperking en senioren. Daarnaast wil de gemeente Maastricht op

termijn klanten de mogelijkheid bieden om gebruik te maken van software waarmee tekst

op een website kan worden voorgelezen, bijvoorbeeld middels softwareoplossingen zoalsReadSpeaker of BrowseAloud.

• Minimale belasting van de klantDe klant wordt niet of zo weinig mogelijk belast met de interne organisatie. Dat betekenttevens dat de klant maximaal één keer wordt doorverwezen, geen onnodige handelingen

hoeft te verrichten of informatie hoeft te verstrekken die al bekend is bij de gemeente. Ook

4www.vng.nl/documenten/extranet/actuele%20berichten/conceptvisie.pdf

5Actieprogramma Andere Overheid (www.andereoverheid.nl)

6www.burger.overheid.nl/wat_wij_doen/burgerservicecode


in financieel opzicht dient de klant zo weinig mogelijk belast te worden. Derhalve dient degemeente de kosten te minimaliseren die in het kader van de dienstverlening in rekening

worden gebracht bij de burger.

• Wat snel kan, moet snelVeel (onderdelen van) producten en diensten die afgehandeld (kunnen) worden door het

frontoffice zitten momenteel nog ‘verstopt’ in het backoffice en kunnen als gevolg daarvan

minder snel worden afgehandeld. De opdracht is om dergelijke activiteiten over te plaatsen

naar het frontoffice, waarbij het in veel gevallen wel nodig is om goede afspraken te maken

met het backoffice over de taakverdeling (de zogeheten ‘knip’). Ook komt het veelvuldigvoor dat producten en diensten zich op het eerste gezicht niet lenen voor afhandeling in het

frontoffice, maar dat uit nadere analyse blijkt dat zulks wordt veroorzaakt door de wijze

waarop de werkprocessen zijn ingericht. Herontwerp van de processen obv standaardisatie,

informatisering en digitalisering kan er dikwijls voor zorgen dat volledige afhandeling inhet frontoffice mogelijk wordt, zodat burgers sneller en beter geholpen worden.

• Maximale integratieTer voorkoming van onnodige doorverwijzingen en versnippering van producten dient degemeente zijn dienstverlening maximaal te integreren rond vraagpatronen van de klant.

• Goede bereikbaarheidDe gemeente heeft de plicht om te zorgen dat de dienstverlening voor alle burgers (dus ookvoor gehandicapten en ouderen) goed bereikbaar is in termen van openingstijden, locaties,

en communicatiekanalen.

• Maximale selfserviceUitgaande van het principe van de zelfredzaamheid van de klant wordt bij de ontwikkeling

van de dienstverlening zoveel mogelijk gestreefd naar het aanbieden van producten zonder

menselijke interventie. De efficiëntiewinst die daarmee wordt geboekt kan worden ingezet

op een persoonlijke bediening van klanten waarvoor selfservice niet haalbaar is.

• Maximale pro-activiteitIn aansluiting op het uitgangspunt van maximale selfservice wordt een zo hoog mogelijke

pro-activiteit nagestreefd. De gemeente dient zich er op in te stellen dat de burger nietvanzelfsprekend op de hoogte is van zijn rechten en plichten, ondanks het feit dat iedere

burger geacht wordt de wet te kennen.

• Transparantie en betrouwbaarheidEen wezenlijk kenmerk van een goed functionerende overheidsinstantie is dat die zijn

betrouwbaarheid koppelt aan transparantie: ‘zeggen wat je doet en doen wat je zegt’. Dit

geldt ook voor de dienstverlening. Deze zal dus zodanig moeten worden ingericht dat de

burger weet wat hij wel en niet mag verwachten en daar op kan vertrouwen. Dit stelt hogeeisen aan de procesbeheersing en de informatievoorziening.

• Goede beveiligingBij dienstverlening van de overheid gaat het in veel gevallen om waardevolle documentenen/of vertrouwelijke gegevens. Een goede beveiliging (zowel fysiek, technisch, logisch als


organisatorisch) is daarbij zeer belangrijk, zowel voor de klant als voor de organisatie.Bijzondere aandachtspunten hierbij zijn persoonsidentificatie en privacybescherming.

Een andere ontwikkeling waarover binnen de gemeente Maastricht voor verbetering van de

elektronische dienstverlening wordt nagedacht, is het gebruik van zogeheten elektronischondertekende documenten. Met een elektronische handtekening is net als bij geschreven

handtekeningen de inhoud van het document onderschreven en daarmee de authenticiteit

gewaarborgd. Het wordt daardoor mogelijk om een klant direct een elektronisch document

aan te leveren in plaats van een papieren document dat via de post verstuurd moet worden(www.egem.nl/kennisbank/organisatieinrichting/proces/praktijkvoorbeeldenproces/artikelb

everwijkwebintakesysteem).

• Verschillende afhandelingniveausBij de inrichting van de gemeentelijke dienstverlening wordt uitgegaan van het model van

getrapte afhandelingniveaus. Bij de intake van een aanvraag wordt aldus beoordeeld wat de

benodigde expertise is voor een adequate afhandeling. Ieder niveau heeft een eigen

afhandelingproces en kan vanuit de intake rechtstreeks worden geactiveerd. Er is dus geensprake van logistieke volgordelijkheid.

• Correcte bejegening en dienstbetoonIn de individuele relatie tussen klant en ambtenaar dient laatstgenoemde zich fatsoenlijk enbehulpvaardig op te stellen. Tevens wordt er van hem verwacht dat hij zich - uiteraard wel

binnen de wettelijke kaders - verplaatst in de positie van de klant en deze adviseert en

ondersteunt bij het afhandelen van het probleem, de vraag of het verzoek.

• Toegankelijk klachtenkanaalEen burger of bedrijf is aangewezen op de overheid als het gaat om het afnemen van

bepaalde producten en diensten. Waar hij op de markt zijn eventuele misnoegen over de

dienstverlening kenbaar kan maken door naar de concurrerende aanbieder over te stappen,staat bij de overheid alleen de mogelijkheid open om te klagen. De gemeente heeft daarom

de plicht om een dergelijk kanaal op toegankelijke wijze aan te bieden.

Klantcontactcentrum

Een klantcontactcentrum (KCC) is het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen

terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende

producten en diensten van haar ketenpartners (zoals brandweer, politie, GGD, waterschappen,scholen, jeugdzorg, uitkeringsinstanties, zorginstellingen en dergelijke) en bovendien via alle

kanalen (zoals post, telefoon, balie, internet, e-mail, SMS en dergelijke). Voor de inzet en het

gebruik van de kanalen gelden onderstaande uitgangspunten:

• Keuzevrijheid klantDe klant heeft, ingevolge punt 1 van de BurgerServiceCode, de vrijheid om zelf te kiezen

welk toegangskanaal hij wil gebruiken voor de publieke dienstverlening. Dat houdt in dat

de gemeente die mogelijkheid dus ook moet bieden. Overigens betekent dit niét dat alle

producten en diensten ook via elk kanaal geleverd worden.

• Sturen op gebruik


Hoewel de keuze van het kanaal bij de klant ligt, heeft de gemeente wel de vrijheid om testuren op het gebruik van de verschillende kanalen om op die manier het klantencontact te

verbeteren en te beheersen. Dit kan worden bereikt door de klant zoveel mogelijk via het

digitale kanaal te laten ‘binnenkomen’ en van daaruit zelf de logistiek van de afhandeling

te bepalen. Er wordt gestuurd op het gebruik van het voor de organisatie meest efficiënte

kanaal. Er dient vanuit het fysieke, papieren en telefonische kanaal consequent bevorderdte worden dat de primaire klantcontacten worden verlegd naar Internet.

• Kanaalspecifieke inrichtingIeder kanaal heeft zijn eigen specifieke kenmerken, die een belangrijke rol moeten spelenbij het inhoud geven aan de verschillende inrichtingsaspecten (bereikbaarheid, logistiek,

klantvriendelijkheid, veiligheid en dergelijke).

• Generieke openingstijdenVoor de gehele publieke dienstverlening geldt dat per kanaal generieke openingstijden

worden gehanteerd, die zo goed mogelijk worden afgestemd op de behoefte van de klant.

De website kent een permanente beschikbaarheid.

• Prioriteit bij ‘nieuwe’ mediaVoor de ontwikkeling van de verschillende kanalen wordt niet aan ieder kanaal hetzelfde

belang toegekend; het digitale kanaal krijgt de absolute prioriteit. In de eerste plaats heeft

digitale dienstverlening van de overheid een grote toekomst. Veel gemeentelijke productenlenen zich hiervoor uitstekend en tegen beperkte kosten is een hoog serviceniveau haalbaar

in termen van beschikbaarheid, bereikbaarheid en selfservice. In de tweede plaats is het

digitale kanaal onmisbaar voor het goed functioneren van de andere kanalen. Immers, de

interne afhandeling van dienstverleningsaanvragen (zowel transactioneel, interactief alsinformatief) via telefoon, balie en post verloopt in de toekomst ook via het digitale kanaal.

Naast het digitale kanaal blijft ook het telefonische kanaal belangrijk als ondersteunend

medium voor informatie-uitwisseling, het plannen van afspraken en dergelijke. Daarnaast

vindt, qua functionaliteit, een steeds grotere integratie plaats tussen het telefonische endigitale kanaal. Met ontwikkeling van het fysieke kanaal wordt terughoudend omgegaan.

Innovatie en uitbreiding van de fysieke dienstverlening krijgt geen prioriteit. Wel blijft

kwaliteitsverbetering van de bestaande dienstverlening van belang. De ontwikkeling van

het papieren kanaal dient gericht te zijn op een verantwoorde reductie van het gebruik en

afbouw van de toepassingsmogelijkheden.

• Onderlinge afstemmingHet gebruik van meerdere kanalen naast elkaar stelt hoge eisen aan een goede onderlinge

afstemming. Gebruik van meer dan één kanaal per aanvraag door zowel klant als gemeentemoet mogelijk zijn zonder dat dit tot kwaliteitsverlies van de dienstverlening leidt. Eén en

ander vereist online beschikbaarheid van een generiek informatie- en kennissysteem voor

alle kanalen.

• Benutten generieke voorzieningenDe inrichting en ondersteuning van de verschillende kanalen wordt gebaseerd op het

gebruik van de generieke infrastructurele en facilitaire voorzieningen die binnen de

organisatie beschikbaar zijn of, als gevolg van implementatie van de I-visie, komen.


De gemeente Maastricht wil haar dienstverlening gaan organiseren volgens dit KCC-concept.Een KCC is echter geen doel op zich, maar bedoeld om de dienstverlening te verbeteren door

bundeling van alle klantcontacten in één organisatieonderdeel en maximaal ondersteund door

technologie, betere afstemming tussen kanalen en minder schakels voor de klant. In het KCC

is dus expertise over de ‘core business’, klantcontact en serviceverlening, aanwezig. Uiteraard

beschikken de medewerkers van het KCC over die specifieke vaardigheden die nodig zijn omklantcontact op hoog niveau te hebben. In het KCC is ook inhoudelijke kennis aanwezig van

vakgebieden, zoals via kennissystemen, vraagbaken, beslisbomen, checklists, afsprakenkaders

Het KCC is een werkconcept en een organisatievorm tegelijk, waarbij het KCC meer is dan

alleen de voorkant van de organisatie. Het is in feite de alomvattende schil rond en de ‘oren

en ogen’ van de overheid. Daarmee raakt de ontwikkeling van een KCC niet uitsluitend aan

het domein van het frontoffice, maar aan de gehele gemeentelijke organisatie incl. backoffice.Het KCC krijgt verantwoordelijkheid over de levering aan de klant. Dit betekent dat de KCC-

medewerker de medewerkers in de achterliggende gemeentelijke organisatie aan moet kunnen

spreken op het nakomen van afspraken. Om dit mogelijk te maken zal de gemeente Maastricht

haar besturingsmodel moeten aanpassen om de verantwoordelijkheden van het KCC te laten

aansluiten op de bevoegdheden. Maastricht heeft dit betiteld als frontlijnsturing.

Binnen het KCC-concept neemt het telefoonkanaal een belangrijke positie in. De gemeente

Maastricht doet mee met het zogeheten ‘Antwoord’-initiatief. Antwoord is een telefonischloket dat gebruikmaakt van een telefoonnummer uit de 14+netnummerreeks. Het 0433504000

nummer dus komt te vervallen en wordt vervangen door 14043.

De Uitdaging en I-visie

Eind 2005 heeft de gemeente Maastricht het programma ‘De Uitdaging’ gestart dat ingrijpt op

de strategie, structuur en cultuur van de gemeentelijke organisatie. Concrete aanleidingen

voor De Uitdaging waren het feit dat de ontkokering nog onvoldoende van de grond kwam,veranderde externe verwachtingen tav de rol en het presteren van de gemeente (mede ihkv het

dienstverleningsontwerp) en de noodzaak om efficiënter te werken. Via De Uitdaging wordt

de doorontwikkeling van de ambtelijke organisatie verder voortgezet, met als doelstellingen:

- Vraagoriëntatie

- Integraal, interactief en innovatief denken en handelen

- Lerende organisatievorm en innovatieve huisvesting die samenwerking ondersteunt- Resultaatgericht, daadkrachtig, efficiënt en bedrijfsmatig werken

- Planmatig werken volgens Planning&Control-cyclus

- Betrokkenheid en ondernemerschap

- Managen van competenties

Kanteling van de organisatie, herinrichting en automatisering van processen vormen bij De

Uitdaging centrale thema’s. I&A vormt daarbij de katalysator. Concreet zijn de ambities op

I&A-gebied, neergelegd in de zogeheten ‘I-visie’, als volgt geformuleerd: ‘wij willen dan ookde bedrijfsprocessen, die aan die dienstverlening ten grondslag liggen, optimaliseren. Door

onnodige processtappen te vermijden en door meer en meer digitale technieken in te zetten.

Daarmee kan de levering van producten aan de burger vaker tijdsongebonden, en in de

toekomst wellicht ook locatieongebonden plaatsvinden. Ook van belang in dit verband is devraag, of wij de levering van bepaalde diensten en producten altijd in eigen beheer moeten

verrichten. Soms kan een regierol volstaan, in combinatie met het verzelfstandigen van

bepaalde taken, eventueel in samenwerking met andere partners’.


Bovendien wordt in op 1 mei 2007 de nieuwe huisvesting ‘Mosae Forum’ betrokken, waarflexibele werkplekken zijn voorzien. Zowel in De Uitdaging als de nieuwe huisvesting speelt

verdere automatisering en informatisering dus een belangrijke rol. Rekening houdend met de

weten regelgeving die op ons afkomt en met de ambities die de gemeente Maastricht zelf

heeft geformuleerd in de ontwikkelingsvisie van De Uitdaging en in de I-visie, is er een

zogeheten ‘E-missie’ geformuleerd:

Om een eigentijdse dienstverlening en een efficiëntere bedrijfsvoering te kunnen realiseren

zal de gemeente Maastricht moeten zorgen voor een vraaggerichte, procesgestuurde enresultaatgerichte inrichting van de processen en bijbehorende informatievoorziening.

Standaardisatie en digitalisering van alle routinematige en cyclische processen is daarvooronontbeerlijk, evenals integrale ICT-voorzieningen die ondersteunend zijn aan de kwaliteit

van de dienstverlening.

8.20.4 Huidige situatie en ambities

De gemeente Maastricht sluit zich overigens nadrukkelijk aan bij het architectuurkader zoals

dit door EGEM is neergezet in haar Referentiearchitectuur Elektronische Gemeente, inclusiefhet bijbehorende Procesmodel. Voor ons is dit de leidraad op basis waarvan we onze

architectuur en werkwijze willen inrichten. Voor intern gebruik is de EGEM

referentiearchitectuur vertaald naar een informatiearchitectuur, welke is weergegeven in

figuur 8.12. Deze omvat verschillende componenten die hieronder, voor zover relevant, ookworden toegelicht.

Figuur 8.12: beoogde informatiearchitectuur gemeente Maastricht


• Contentmanagement (CMS)De bij de gemeente Maastricht in gebruik zijnde versie van GX WebManager is sterkverouderd en lastig te onderhouden. Het is dan ook de intentie van de gemeente Maastricht

om dit systeem te vervangen door een modern CMS middels deze aanbesteding.

• Product-dienstencatalogus (PDC)De gemeente Maastricht maakt momenteel gebruik van de zogeheten Product Catalogus

Maastricht (PCM). Deze is gebaseerd op VIND2 en is aangepast aan de behoeften van de

gemeente Maastricht. PCM wordt zowel ter beschikking gesteld op de internetsite, voor

klanten (burgers, bedrijven en instellingen), als gebruikt bij de balie en in het callcenter.De kwaliteit van de content zelf is niet slecht. Echter, de toegankelijkheid ervan en de

mogelijkheid om bepaalde informatie snel te vinden, wordt als matig ervaren. Verbetering

van de zoekmogelijkheden en indexering staan daarom hoog op het verlanglijstje van de

gemeente Maastricht. Het is dan ook de intentie van de gemeente Maastricht om, middels

deze aanbesteding, PCM te vervangen door een moderne PDC waarin informatie wel snelen gemakkelijk te vinden is.

• WebintakeOp het gebied van webintake maakt de gemeente Maastricht momenteel gebruik van deformulierenomgeving binnen GX WebManager. De producten zoals opgenomen in figuur

8.13 kunnen op dit moment middels een elektronisch formulier worden aangevraagd. Het

betreft hier overigens zogeheten ‘façadeproducten’ hetgeen wil zeggen dat ingevulde

formulieren per e-mail binnenkomen en vervolgens handmatig worden verwerkt.

1 Aangifte hond

2 Adresonderzoek, verzoek

3 Afmelding hond

4 Belastingen, betalingsregeling

5 Belastingen, bezwaarschrift

6 Belastingen, kwijtschelding

7 Bevolkingsregister (GBA), uittreksel/afschrift

8 Bewijs van Nederlanderschap

9 Bewijs van uitschrijving GBA

10 Burgerlijke stand, uittreksel of afschrift

11 Geheimhouding persoonsgegevens

12 Herbegraven of alsnog cremeren

13 Hondenpenning verloren

14 Huwelijk en geregistreerd partnerschap

15 Naamgebruik, verzoek aanduiding

16 Onroerende zaakbelasting (OZB), taxatieverslag

17 Persoonslijst GBA, informatie, afgifte

18 Verhuizen binnen deze gemeente

19 Vertrek naar het buitenland

20 Verhuizing (inter-gemeentelijke verhuizing)

21 Aanvraag parkeren

bewoners/belanghebbenden

22 Gehandicaptenparkeerplaats, individueel

23 Woon-werk parkeervergunning

24 Driehoeksborden

25 Geld inzamelen

26 Koopzondag, informatie

27 Openbare weg in gebruik geven, alleen voor

containers op parkeerplaats

28 Reclamemateriaal verspreiden

29 Spandoek plaatsen

30 Winkelopenstelling

31 Afvalpas Regionaal

32 Chemisch afval huishoudens (KGA box)

33 GFT container of emmer

34 Toegangspas ondergrondse restafvalsysteem

35 Aanvraag Ja/Nee stickerverklaring

36 Aanvraag Nee/Nee stickerverklaring

37 Gehandicaptenparkeerkaart, wijzigen

nummerbord

Figuur 8.13: huidige ‘façadeproducten’Een aantal producten wordt niet beschikbaar gesteld via het elektronisch loket van de

gemeente Maastricht maar via de separate oplossing ‘digitaal belastingloket’ (een ASP-

oplossing van Centric). Bij elk van deze producten is, waar nodig, DigiD en/of Ogonegeïntegreerd.

Aangezien de formulierenomgeving van GX verouderd en lastig te onderhouden is (de bijde gemeente Maastricht in gebruik zijnde versie althans) is het de intentie van de gemeente


Maastricht om de huidige formulierenomgeving middels deze aanbesteding te vervangen.Het uitgangspunt van de gemeente Maastricht hierbij is dat zij gebruik wil maken van zo

intelligent mogelijke elektronische formulieren waarbij dus zoveel mogelijk validaties en

dergelijke aan de ‘voorkant’ plaatsvinden. Bovendien wil de gemeente Maastricht graag

dat er een koppeling wordt gelegd tussen elektronische formulieren en het GIS, zodat er

tijdens het invullen een kaartje kan worden gepresenteerd en een klant een object (of zelfsobjecten) kan aanwijzen. Die (geo-)informatie kan vervolgens meegestuurd worden bij het

verzenden van het formulier, als onderdeel van de aanvraag.

• Geo-informatie (GIS)Bentley FlexiWeb is voor de gemeente Maastricht de internet/intranet GIS-viewer om snel

en eenvoudig geografische informatie te raadplegen. Dagelijks maken gemiddeld vijftig

medewerkers gebruik van FlexiWeb. Maandelijks resulteert dit in circa 400 verschillende

medewerkers die de kaartgebonden informatie via FlexiWeb geraadpleegd hebben. Externepartners van de gemeente kunnen ook gebruik maken van FlexiWeb. Zo is door de politie

bij de OVSE-top FlexiWeb ingezet om de collega’s te informeren over specifieke lokale

situaties. Voor het creëren en publiceren van ruimtelijke data op inter- en intranet wordt

gebruikgemaakt van GeoWeb Publisher. De beoogde architectuur van de GIS-omgeving inde gemeente Maastricht is weergegeven in figuur 8.14.

Figuur 8.14: beoogde architectuur GIS-omgeving gemeente MaastrichtMomenteel gebruikt FlexiWeb als database MS Access. Bij de invoering van basis- en

kernregistraties binnen de gemeente Maastricht zal Oracle als database voor de betreffende

gegevens gebruikt gaan worden. Daarnaast kunnen we nu een of meerdere kaartthema’s alswebservice beschikbaar stellen, waardoor een infrastructuur wordt geboden op basis van te

hergebruiken en in ketens te koppelen of te schakelen diensten, zoals de presentatie van

relevante kaartlagen bij het intakeproces voor een kapvergunning. Aangezien Oracle als

database gemeentebreed de standaard is en meer bedrijfszekerheid biedt, is de gemeenteMaastricht van plan om op korte termijn een migratie naar Oracle uit te voeren.


Als CAD(+) platform voor het ontwikkelen van kaartmateriaal wordt MicroStation V8gebruikt. Hierbij worden kaarten gekoppeld aan administratieve gegevens die binnen de

gemeente en externe partijen (zoals kadaster, KvK) voorhanden zijn. Voor registratie ihkv

onderhoud van de openbare ruimte maakt de gemeente Maastricht gebruik van DGdialog

van Grontmij. Hierbij maakt de gemeente Maastricht alleen gebruik van de functionaliteit

voor het beheer van ‘groen’, ‘grijs’ en rioleringen, niet voor de registratie van meldingen.

De gemeente Maastricht heeft de intentie om de GIS-oplossing breder in te zetten dan

alleen voor intern gebruik. Momenteel zij wij dan ook bezig om het gebruik voor externedoeleinden te ontwikkelen, bijvoorbeeld het toegankelijk maken van kaartinformatie voor

vergunningaanvragen door burgers en bedrijven.

• Relatiebeheer (CRM)Bij het callcenter van de gemeente Maastricht wordt sinds 1 februari 2007 gebruikgemaakt

van de applicatie MeldDesk van de firma BeheerVisie. Hierin worden nu alleen Meldingen

Openbare Ruimte vastgelegd. Binnen de gemeente Maastricht bestaat echter behoefte om

alle klantcontacten (informatievragen, productaanvragen, meldingen en klachten) vast teleggen, zowel vanuit het callcenter als anderszins. Met deze informatie is het immers beter

mogelijk om te sturen. Onderzocht is of dit met Melddesk gerealiseerd kan worden. Hieruit

bleek dat ieder telefoontje registreren teveel tijd zou gaan kosten.

Dat neemt echter niet weg dat er wel degelijk behoefte is aan een oplossing waarbij (bijna)

ieder klantcontact geregistreerd kan worden (CRM functionaliteit). Het is dan ook de

intentie van de gemeente Maastricht om, middels deze aanbesteding, een dergelijke

oplossing aan te schaffen.

• Document management (DMS/RMA)Behoudens enkele ‘verticale’ DMS-oplossingen, zoals bij de afdeling Bouwen en Wonenen bij de Sociale Dienst, heeft de gemeente Maastricht vooralsnog geen (gemeentebreed)

DMS in gebruik. Mede vanwege de invoering van een nieuw kantoorconcept met flexibele

werkplekken heeft de gemeente Maastricht dan ook de ambitie om organisatiebreed één

DMS/RMA in te voeren (onder andere als een gemeentebreed digitaal archief conform de

Archiefwet) dat met de organisatie mee kan groeien en stapsgewijs te implementeren is.Het is in principe de intentie van de gemeente Maastricht om de betreffende DMS/RMA-

oplossing middels deze aanbesteding aan te schaffen.

• Imaging (scanstraat)Een scanstraat is een voorziening die noodzakelijk is voor de digitalisering van document-

gedreven werkprocessen. In haar nieuwe huisvestingsconcept inclusief flexplekken wil de

gemeente Maastricht het papiergebruik reduceren en (persoonlijke) elektronische archieven

realiseren middels het inrichten van één centrale scanstraat. Momenteel is echter nog geensprake van een centrale scanstraat. Er wordt bij enkele afdelingen gebruikgemaakt van het

scannen van papieren documenten: bij de Sociale Dienst, bij de Financiële Administratie

en bij de vergunningenstraat van de afdeling Bouwen en Wonen (BoWo).

In aansluiting op de ambitie om (op termijn) organisatiebreed één DMS/RMA in te voeren,

onder andere als een gemeentebreed digitaal archief conform de Archiefwet (zie ook onder

het voorgaande kopje ‘document management’), heeft de gemeente Maastricht de ambitieom haar papieren stroom op termijn volledig te gaan digitaliseren. Dit wil zij bereiken door

de aanschaf van het voornoemde, op termijn gemeentebreed in te zetten DMS/RMA en een


daaraan gekoppelde ingerichte scanstraat. Het is dan ook onze ambitie om de onderstaandeoplossingen voor imaging / document management te zijner tijd volledig te integreren met

c.q. op te laten gaan in een gemeentebrede scanstraat/DMS/RMA oplossing.

- Scanstraat Bouwen en WonenDe afdeling Bouwen en Wonen gebruikt voor het scannen van documenten software van

Corsa. De volgende modules worden hierbinnen gebruikt:

- Corsa/Scan:

voor het scannen van documenten

- Corsa/View:

voor het koppelen van gescand document aan de postregistratiemodule en het tonen

van het document in de viewer

- Corsa/Post 6.3:

voor postregistratie en het handmatig toevoegen van meta-informatie

- Corsa/Case 7.1:

voor document workflow.

- Scanners:

Canon A3 scanners (DR5080C en DR9080C) en Océ A0 scanner (TDS600)

- Scanstraat Financiële AdministratieDe Financiële Administratie maakt voor de registratie van facturen gebruik van Coda

Financials (versie 10). Voor het scannen en opslaan van elektronische documenten zorgt

het pakket Corsa Invoice, evenals voor de workflow. Voor tekstherkenning van facturen

wordt thans gebruikgemaakt van de software van Abby. Tussen Corsa Invoice en CodaFinancials bestaat een koppeling, welke is geïmplementeerd door BCT. Hierdoor wordt

het mogelijk om vanaf de gescande documenten in Corsa, via tekstherkenning (Abby),

de betreffende gegevens direct in te voeren in Coda Financials.

- Scanstraat Sociale DienstDe sociale dienst van de gemeente Maastricht maakt voor documentverwerking gebruik

van de DMS-oplossing van Square, bestaande uit de volgende softwarecomponenten:

- FileNet (Server en Client):

De applicatie rondom het digitaliseren en opslag van documenten is gebaseerd op

FileNet Content Services. FileNet verzorgt de archieffunctie en het versiebeheer.

- eWorX (Server en Client)eWorX verzorgt de user interface, routeringfunctie, afhandelen, vernietigen, content

import en rappel. De onderdelen van eWorX zijn schematisch weergegeven in figuur

8.15


Figuur 8.15: onderdelen van eWorX

• DatadistributieDe gemeente Maastricht heeft een duidelijke visie op de wijze waarop gegevens tussen de

verschillende onderdelen in de Midoffice Suite worden gedistribueerd. In onderstaandefiguur 8.16 wordt dit geïllustreerd. Voor de distributie van persoons- en bedrijfsgegevens

heeft de Gemeente Maastricht begin 2007 gekozen om DDS4all van Centric, op basis van

StUF2 (XML-variant), aan te schaffen. Op basis van de pilot (fase 1) worden in de periode

tot medio september 2007 verschillende informatiesystemen op DDS4all aangesloten. Dedatadistributie en -synchronisatie via DDS4all zal in eerste instantie voor zowel binnen- als

buitengemeentelijke natuurlijke personen, niet-natuurlijke personen (bedrijven uit de regio

Maastricht) en adressen geschieden. Wanneer de pilot succesvol is, is het de intentie om op

termijn alle basisregistraties via dit mechanisme te distribueren (zie figuur 8.17).


Figuur 8.16: gegevensstromen

Figuur 8.17: gegevensdistributie via DDS4all

• ManagementinformatieDe gemeente Maastricht wil via de I-visie een modern IT-landschap inrichten, dat aansluit

bij haar gemeentelijke taken en verantwoordelijkheden nu en in de nabije toekomst. Eén

van de clusters binnen de I-visie is ‘managementinformatie’. Uitgangspunt daarin is de


ontwikkeling van een gemeentebrede omgeving ten behoeve van managementinformatie.Hiertoe worden gerekend de systematiek om de benodigde gegevens te actualiseren,

informatie te genereren en te presenteren (onder meer via intranet en internet) en de

inrichting van de bijbehorende beheerorganisatie. De gemeente Maastricht wil hierbij

sturen op een gemeentebrede informatieplanning en -architectuur.

Voor de Gemeente Maastricht is de inzichtelijkheid in de datamodellen van alle relevanteonderdelen van de Midoffice Suite dan ook noodzakelijk, zowel om business intelligenceals het inrichten en gebruik van workflow op termijn zelf verder te kunnen ontwikkelen.

Aangezien zij wil werken onder architectuur is de eerste stap geweest het opstellen van de

architectuur voor managementinformatie, de ‘Business Intelligence (BI)’ omgeving. In deBI-omgeving worden informatie, definities en business rules centraal vastgelegd

(‘Common Business Language’). Technisch is de BI-omgeving de plaats waar verwerking

en integratie van data uit verschillende bronnen geautomatiseerd plaatsvindt. De BI-

omgeving is een centrale geïntegreerde informatieomgeving waar alle afdelingen hun(management-)informatie vandaan halen, zodat informatie van verschillende afdelingen

compatibel is. Daartoe heeft zij de navolgende architectuur ingericht (zie figuur 8.18):

Figuur 8.18: architectuur BI-omgeving gemeente MaastrichtTechnisch is de architectuur van de BI-omgeving van de gemeente Maastricht vertaald in

de volgende infrastructuur (zie figuur 8.19):


Figuur 8.19: infrastructuur tbv BI-omgeving (datawarehouse) gemeente MaastrichtDe bedoeling is dat de gemeente Maastricht via dit concept stuurinformatie genereert

zowel op strategisch, tactisch als operationeel niveau, terwijl het ook mogelijk is om

kenniswerkers (beleidsmedewerkers) te ondersteunen in hun behoefte aan informatie metbetrekking tot trends en dergelijke. Het merendeel van de benodigde informatie zal via het

datawarehouse worden gecreëerd, maar er zullen echter uitzonderingsgevallen mogelijk

en/of nodig blijken. In enkele gevallen kan het bijvoorbeeld handiger zijn dergelijke

informatie rechtstreeks uit de originele applicatie te halen (zoals een overzicht vandubieuze debiteuren).

Het koppelen van kernregistraties gaat bij de Gemeente Maastricht in de toekomst via dethans gekozen ETL-tool PowerCenter (versie 8) van de firma Informatica. Dit geldt ook

voor het vullen van het gegevensmagazijn. Voor wat betreft het koppelen van informatie

uit de GIS-database gebruikt de gemeente Maastricht thans FlexiWeb. Voor de informatie

die aan deze geografische toepassing is gekoppeld wordt een datawarehouse gevuld,

hetgeen in de toekomst mogelijk ook via de thans gekozen ETL-tool kan geschieden.

• TelefonieDe gemeente Maastricht is voornemens om over te stappen op IP-telefonie. Daarbij wordt

gebruik gemaakt van hetzelfde netwerk als voor het dataverkeer. Het hiervoor in te zettenSiemens HiPath 4000 platform maakt het bovendien mogelijk om verschillende apparaten

geïntegreerd te laten samenwerken op het spraak- en datanetwerk. Op dit moment wordt de

IP-telefonie oplossing getest; in de nieuwe huisvesting in ‘Mosae Forum’ zal IP telefonie

in productie worden genomen.


8.20.5 Infrastructuur

Technische infrastructuur

INFRASTRUCTUUR HUIDIGE APPLICATIE(S)Hardware X86 en HP-UX (11i)

Databases Oracle (9i) en MS SQL Server (2000)7

Databaseservers X86 en HP-UX

Webservers MS IIS en Apache

Applicatieservers MS Windows Server (2003) en HP-UX

Besturingssystemen (desktops/clients) MS Windows (XP)

Identity management MS ActiveDirectory (2003)

Financieel informatiesysteem Coda 10

HRM informatiesysteem Beaufort

AO procesmodellering Bwise 2.2

Kantoorautomatisering MS Office 2000 SP38

Browsers MS IE 6.0 SP2

Groupware (mail, agenda, etc) client MS Outlook 2000 SP37

Groupware (mail, agenda, etc) server MS Exchange 2003

Telefonie Siemens HiPath 4000

Figuur 8.20: technische infrastructuur gemeente Maastricht

• WerkplekkenWerkplekken bieden toegang tot diensten zoals mail, web, file- en printservices, business

applicaties. Specificaties: 1530 werkplekken, als volgt verdeeld: 1419 standaard desktops,32 desktops tbv CAD/DAM en 79 laptops. Gebruikt OS: Windows XP Professional SP2.

In de nieuwe huisvesting ‘Mosae Forum’ van de gemeente Maastricht is ook sprake van

zogeheten flexplekken.

NB: een en ander heeft onder andere implicaties voor zaken zoals het gebruik vaneventuele ‘dongles’ (in principe niet mogelijk), lokale opslag van gegevens (eveneens inprincipe niet mogelijk) en dergelijke.

• E-mailE-mail maakt deel uit van de basisfunctionaliteit van de werkplek. Elke medewerker van

de gemeente heeft toegang tot zijn mailbox. Binnen het gemeentelijk netwerk middels MS Outlook op de werkplek en buiten het gemeentelijk netwerk op een beveiligde manier via

het internet (webmail). Specificaties: MS Exchange 2003 met SP 2 in combinatie met MS

Outlook 2000, mailbox van 50 Mb.

• File & printFile en print maakt deel uit van de basisfunctionaliteit van elke werkplek. Een medewerker

krijgt shares aangeboden afhankelijk van zijn lidmaatschap van bepaalde groepen. Printers

worden centraal aangestuurd door middel van een tweetal printservers.

7Daarnaast wordt voor individueel gebruik ook nog MS Acces gebruikt (onderdeel van MS Office 2000)

8Naar verwachting wordt in het voorjaar van 2007 MS Office 2007 gemeentebreed ingevoerd, inclusief

Outlook 2007. NB: dit geldt niet voor MS Exchange en Windows Server (blijven beide 2003).


• ServerinfrastructuurDe serverinfrastructuur is voor een groot gedeelte gestandaardiseerd op één type server.Ook de inrichting van deze servers is grotendeels gestandaardiseerd. De basis voor deze

infrastructuur is MS Microsoft Windows 2003 Enterprise Edition. Beperkt wordt gebruik

gemaakt van clustering, waarbij sprake is van standaard clustering (stretched clustering

wordt binnen de Gemeente Maastricht niet toegepast). Met name ten behoeve van Oraclewordt Unix toegepast. Ook in deze omgeving is sprake van standaard clustering. Voor wat

betreft authenticatie en autorisatie wordt gebruik gemaakt van Active Directory Services.

Verder wordt gebruik gemaakt van een drietal Netwerk Services: Domain Name Server

(DNS), Windows Internet Naming Service (WINS) en Time Service. Voor opslag wordt

gebruik gemaakt van een SAN (Storage Area Network). Dit wordt gebruikt zowel vooropslag van gebruikersdata als voor applicatiedata en databases.

• NetwerkinfrastructuurDe huidige netwerkinfrastructuur van de gemeente Maastricht is afgebeeld in figuur 8.21.

Figuur 8.21: netwerkinfrastructuur gemeente MaastrichtZoals ook hieronder beschreven, wordt voor de distributie van software naar reeds bestaande

werkplekken op dit moment gebruikgemaakt van MS SMS 2003. Hiermee worden met Wise

gescripte applicaties aan de gebruikersorganisatie beschikbaar gesteld. Voor de implementatie

van MS Office 2007 worden alternatieve wijzen voor het beschikbaar stellen van de software

onderzocht, zoals virtualisatie, streaming en Citrix.


Technisch beheer

Voor het beheer van de IT infrastructuur wordt binnen de gemeente Maastricht HP OpenView

Operations for Windows ingezet, bijvoorbeeld om servers te monitoren (event management,

beveiliging, trend analyse, prestaties, alerts en dergelijke).

Voor de verspreiding van software naar alle werkplekken binnen de gemeente worden zowel

Altiris Deployment Server als Microsoft Systems Management Server 2003 (MS SMS 2003)

ingezet. Altiris Deployment Server heeft daarbij de beperking dat uitsluitend computerbased

uitgerold kan worden. Door middel van de Altiris Deployment Server wordt een image naareen werkplek gestuurd, waarna de complete inrichting van een (nieuwe) werkplek volledig

geautomatiseerd verloopt. Microsoft SMS 2003 is daarentegen wel in staat om software aan

specifieke gebruikers(groepen) te distribueren, waardoor MS SMS 2003 binnen de gemeente

Maastricht gebruikt wordt als applicatiedistributie mechanisme. Hiermee wordt software naarspecifieke gebruikers(groepen) gestuurd, zoals Microsoft Office, Adobe Reader en dergelijke.

Functionele infrastructuur

FUNCTIONALITEITEN HUIDIGE APPLICATIE(S)Content management (CMS) GX WebManager 7.2

Raadsinformatie (RIS) GX WebManager 7.2

Portal Oracle Portal (niet in gebruik)

Geo-informatie (GIS)

- Client (ontsluiting / presentatie)

Zie ook paragraaf 8.20.4

- Bentley FlexiWeb 3.2

- Server (manipulatie / opslag) - MicroStation 8, Omega 3.0, NetGuide

GeoWeb Solutions, GeoWeb Publisher

Product-dienstencatalogus (PDC) GX WebManager 7.2 icm Bwise 2.6

Authenticatie burgers DigiD

Webintake GX WebManager 7.2

Elektronisch betalen Ogone

Klantgeleiding / afspraken BAVAK

Gegevensmagazijn GX WebManager 7.2 (maatwerk)

Zakenmagazijn GX WebManager 7.2 (maatwerk)

Datadistributie DDS4all (pilot: zie ook paragraaf 8.20.4)

Workflow management (WfM) BCT Corsa/Case 7.1 (BoWo, ‘verticaal’)

Document management (DMS) Oa BCT en Square (zie ook paragraaf8.20.4)

Managementinformatie (BI) Cognos 8 (zie ook paragraaf 8.20.4)

Imaging Zie paragraaf 8.20.4

Figuur 8.22: functionele infrastructuur gemeente MaastrichtNB: verschillende van de voornoemde functionaliteiten zijn, voor wat betreft huidige situatie

en ambities, uitgebreid beschreven in paragraaf 8.20.4 en/of paragraaf 8.20.6. Het is de

intentie van de gemeente Maastricht om een aantal van deze applicaties te vervangen middels

deze aanbesteding. Voor zover de gemeente Maastricht de intentie heeft om bepaalde

applicaties vooralsnog niet te vervangen, wordt echter gevraagd (ook) de integratie met deaangeboden Midoffice Suite te offreren. Voor een specifieke toelichting op die

functionaliteiten wordt u dan ook verwezen naar de dienovereenkomstige onderdelen van de

betreffende paragrafen.


Initiële Implementatie

Initiële Implementatie Toelichting

Afschrift GBADun midoffice via Procura ProBev

(versie 04.3.3.10)

VerhuizingDun midoffice via Procura ProBev

(versie 04.3.3.10)

BKS-vergunning

- Bouwvergunning Dun midoffice via BCT Corsa 6.3

(zie ook paragraaf 8.20.6)

- Kapvergunning Dik midoffice

- Sloopvergunning Dik midoffice

Evenementenvergunning Dik midoffice

Bezwaarschrift Dik midoffice

Melding openbare ruimteDun midoffice via BeheerVisie MeldDesk

(versie 13.13b)

In-/uitdiensttreding Dik midoffice

Figuur 8.23: toelichting Initiële Implementatie gemeente Maastricht


• WebintakeDe gemeente Maastricht gaat in 2007 alle werkplekken voorzien van Microsoft Office2007, in combinatie met Microsoft SharePoint 2007. SharePoint zal hierbij worden ingezet

als ‘samenwerkinginstrument’ om het delen van documenten te vergemakkelijken in zowel

permanente (bijvoorbeeld afdelingen) als tijdelijke (bijvoorbeeld projecten) structuren. Het

intranet zal worden gebruikt om toegang te krijgen tot het SharePoint portaal. Hierbij zalgebruik gemaakt worden van autorisatiestructuren op verschillende niveaus (bijvoorbeeld

map, dossier, document en dergelijke). Aangezien de betreffende licenties reeds in MS

Office aanwezig zijn, overweegt de gemeente Maastricht om InfoPath 2007 in te zetten als

formuliergenerator. Zij behoudt zich dan ook het recht voor om de betreffende component

niet af te nemen, maar in plaats daarvan een koppeling met InfoPath.

• DatadistributieDe gemeente Maastricht zal bij deze aanbesteding waarschijnlijk geen functionaliteit op

het gebied van datadistributie afnemen, aangezien zij voor dergelijke functionaliteit op ditmoment, weliswaar in een pilot, gebruikmaakt van Centric DDS4all (zie paragraaf 8.20.4).

In dat kader verzoekt de gemeente Maastricht de leveranciers dan ook een aanbieding te

doen voor koppeling met DDS4all, bij voorkeur op basis van StUF 2, om de betreffende

functionaliteit te realiseren.

• GegevensmagazijnDe gemeente Maastricht heeft de intentie om de synchronisatie van basisgegevens uit

basisregistraties richting het gegevensmagazijn te doen plaatsvinden middels het reedsaanwezige DDS4all (op basis van StUF 2.04). Voor wat betreft niet-basisgegevens heeft de

gemeente Maastricht de intentie om de synchronisatie richting het gegevensmagazijn te

doen plaatsvinden middels de reeds aanwezige ETL-tools (PowerCenter versie 8 van de

firma Informatica, zie ook paragraaf 8.20.4).


De gemeente Maastricht verzoekt de leveranciers in dezen dan ook uitdrukkelijk om in hunofferte zowel een aanbieding te doen voor de ‘eigen’ werkwijze, alsmede voor eventueel

meer- en/of minderwerk indien de beoogde werkwijze van de gemeente Maastricht wordt

gevolgd.

• Geo-informatieDe gemeente Maastricht zal in deze aanbesteding het onderdeel GIS waarschijnlijk niet

afnemen. In plaats daarvan heeft zij de intentie om voor de betreffende functionaliteit de

huidige GIS-omgeving rondom FlexiWeb in te zetten (zie ook paragraaf 8.20.4).

In dat kader verzoekt de gemeente Maastricht de leveranciers dan ook om voor de

betreffende functionaliteit een aanbod te doen een aanbieding te doen om de huidige GIS-

omgeving met de aangeboden Midoffice Suite te integreren, in het bijzonder voor watbetreft het via de aanbesteding aan te schaffen webintake systeem (locatie aanwijzen op

kaart tijdens het invullen van formulieren), gegevens- en zakenmagazijn en generieke

DMS (ontsluiten van zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens via de kaart)..

• BouwvergunningIn tegenstelling tot de meeste gemeenten uit het Consortium kiest de gemeente Maastricht

voor een ‘dunne’ uitvoering van de bouwvergunning (onderdeel van de BKS-vergunning).

Als backoffice applicatie voor bouwvergunningen fungeert in de gemeente Maastricht eenzogeheten ‘vergunningenstraat’ die is gebaseerd op een aantal producten van BCT. Het

betreft de zogeheten CORSA/SUITE, welke bestaat uit de modules POST (ten behoeve

van correspondentie), WHO? (contactpersonen en relaties), SCAN (imaging) en VIEW

(image viewer), CASE (workflow) en FLOW (grafisch procesontwerp), ARCH (archief)en Vastgoed (registratie van alle gebouwen met een officieel huisnummer). Een en ander

wordt onder meer gebruikt voor scannen en opslaan van de digitale documenten, alsmede

voor workflow. Als zodanig fungeert de vergunningenstraat als backoffice applicatie voor

sloop-, monumenten-, milieu- en bouwvergunningen (zowel licht als regulier), alsmede

voor ontheffingen leefmilieuverordening en bezwaar- en beroepschriften.


doen om deze vergunningenstraat met de aangeboden Midoffice Suite te integreren, in hetbijzonder voor wat betreft het via de aanbesteding aan te schaffen generieke DMS (ten

behoeve van de uiteindelijke archivering van documenten en dossiers, alsmede voor het

gebruik van ongestructureerde data tijdens het proces), webintake systeem (ten behoeve

van het aanvragen middels elektronische formulieren) en gegevens- en zakenmagazijn (inhet kader van gegevenssynchronisatie, inclusief statusinformatie).

• Melding openbaar gebiedIn tegenstelling tot de meeste gemeenten uit het Consortium kiest de gemeente Maastrichtvoor een ‘dunne’ uitvoering van de melding openbaar gebied. Als backoffice applicatie in

dezen maakt de gemeente Maastricht gebruik van BeheerVisie MeldDesk (versie 13.13b).


doen om deze backoffice applicatie met de aangeboden Midoffice Suite te integreren, inhet bijzonder voor wat betreft het via de aanbesteding aan te schaffen generieke DMS (ten

behoeve van de uiteindelijke archivering van documenten en dossiers, alsmede voor het

gebruik van ongestructureerde data tijdens het proces), webintake systeem (ten behoeve

van het aanvragen middels elektronische formulieren) en gegevens- en zakenmagazijn (in

het kader van gegevenssynchronisatie, inclusief statusinformatie).


Optioneel meerwerk

• CollaborationDe gemeente Maastricht gaat in 2007 alle werkplekken voorzien van Microsoft Office

2007, waarschijnlijk in combinatie met Microsoft SharePoint 2007. SharePoint zal hierbij

worden ingezet als collaboration tool (‘samenwerkinginstrument’) teneinde het delen van

documenten in zowel permanente (bijvoorbeeld afdelingen) als tijdelijke (bijvoorbeeldprojecten) structuren te vergemakkelijken. Het intranet zal daarbij worden gebruikt om

toegang te krijgen tot het SharePoint portaal. Hierbij zal ook gebruikgemaakt worden van

autorisatiestructuren op verschillende niveaus (bijvoorbeeld map, dossier, document en

dergelijke).

V103 # Collaboration (Maastricht) 9

Beschrijf of en zo ja op welke wijze de geoffreerde Midoffice Suite invulling geeft

aan dergelijke samenwerkingsfunctionaliteit. Indien de geoffreerde MidofficeSuite

geen gebruik maakt van (onderdelen van) SharePoint dient u tevens aan te geven of

en zo ja hoe de geoffreerde Midoffice Suite hierop aangesloten kan worden. Hierbijdient in ieder geval de functionaliteiten van de betreffende koppeling beschreven te

worden, inclusief het gebruik van autorisatiestructuren op verschillende niveaus.

• Imaging (scanstraat)Zoals beschreven in paragraaf 8.20.4 wordt reeds op enkele plekken binnen de gemeente

Maastricht gebruik gemaakt van imaging. Deze scanstraten zijn geheel toegesneden op de

betreffende, specifieke backofficeprocessen en worden dus niet bruikbaar geacht voor het

gemeentebreed inzetten ten behoeve van een imaging- en DMS oplossing. De gemeenteMaastricht gaat op één centrale plaats binnen de gemeente een scanstraat inrichten om alle

binnenkomende papieren post en documenten te digitaliseren en op te slaan in een DMS.

Het is de intentie van de gemeente Maastricht om de betreffende imaging oplossing via

deze aanbesteding aan te schaffen.

NB: randapparatuur (scanners) valt dus nadrukkelijk buiten de aanbesteding. De gemeente

Maastricht wil voor de nieuw in te richten scanstraat gebruik maken van de bestaande A0-

en A3-scanners zoals deze op dit moment operationeel zijn binnen de afdeling Bouwen enWonen (zie ook paragraaf 8.20.4). Dit vereist echter wel dat de scanners dubbel

aangestuurd kunnen worden, namelijk zowel vanuit de thans gebruikte Corsa

programmatuur voor het BoWo proces als vanuit de door u geoffreerde imaging oplossing.

Aan de leveranciers wordt dan ook gevraagd een gemeentebrede imaging oplossing te

offreren waarin het mogelijk is de papieren stroom volledig te digitaliseren. Deze imaging

oplossing moet op termijn ook de mogelijkheid bieden om de bestaande scanstraten, zoalsthans operationeel bij de afdelingen Bouwen en Wonen (BoWo), Sociale Dienst en

Financiële Administratie, te integreren (zie paragraaf 8.20.4).

V104 # Imaging (Maastricht) 10

Beschrijf hoe u dit denkt te realiseren.

9Zie paragraaf 2.5.4 voor betekenis van de #



• Elektronisch ondertekenen en waarmerkenEen andere ontwikkeling waarover binnen de gemeente Maastricht voor verbetering van deelektronische dienstverlening wordt nagedacht, is het gebruik van zogeheten elektronisch

ondertekende documenten. Met een elektronische handtekening is net als bij geschreven

handtekeningen de inhoud van het document onderschreven en daarmee de authenticiteit

gewaarborgd. Het is daarnaast mogelijk om een klant direct een elektronisch document aante leveren in plaats van een papieren document dat via de post verstuurd moet worden. De

gemeente Beverwijk bijvoorbeeld biedt reeds dergelijke mogelijkheden (zie onder meer

www.egem.nl/kennisbank/organisatieinrichting/proces/praktijkvoorbeeldenproces/artikelbe

verwijkwebintakesysteem) om een elektronisch gewaarmerkt11 GBA-afschrift aan te

vragen. Aan de leveranciers wordt gevraagd zomogelijk een aanbieding te doen waarmeedergelijke functionaliteit kan worden gerealiseerd.

V105 # Elektronisch ondertekenen en waarmerken (Maastricht) 12

Beschrijf de mogelijkheden die de geoffreerde Midoffice Suite biedt op het gebied

van het elektronisch ondertekenen en waarmerken van documenten.

11Zie: www.pkioverheid.nl/voor-organisaties/betrouwbaar-communiceren/ondertekenen-of-waarmerken/



8.21 Gemeentespecifieke bijlage NOFA

8.21.1 Inleiding

NOFA (Noordoost Friese Aanpak) is het samenwerkingsverband tussen de gemeenten

Achtkarspelen, Dantumadeel, Dongeradeel en Kollumerland c.a., en is gebaseerd op

afspraken die zijn gemaakt in 2003. NOFA is een rechtspersoonlijkheid bezittend openbaar

lichaam, gevestigd te Damwoude. Tezamen hebben de gemeenten ruim 85.000 inwoners enwerken samen aan de missie: ‘Sterk op eigen wijze naar een vitaal Noordoost Friesland’.

Door deze samenwerking kunnen de vier gemeenten hun taken voor hun inwoners beter

uitvoeren.

Motieven voor samenwerking waren en zijn nog steeds:

- Verkleining van de kwetsbaarheid van kleine gemeenten- De beschikking verkrijgen van deskundigheid op specialistische functies

- Vergroting van efficiëntie

- Vergroting van kwaliteit

- Evenwichtige ontwikkeling van het gebied

Voorbeelden van projecten en onderwerpen in NOFA verband:

- Brandweer

- Personeels- en salarisadministratie

- Welstandbeleid

- Project informatisering en automatisering- Ontwikkeling regiovisie

- Ontwikkeling communicatielijn Noordoost Friese statenleden

- De samenwerking ondersteunende activiteiten

- Het zoeken van beleidsmatige afstemming in de richting van met name de provincie op

terreinen, die van belang zijn voor de 4 gemeenten

Hoewel de NOFA samenwerking oorspronkelijk vooral bedoeld is geweest als een manier om

door samenwerking voordelen te boeken rondom bedrijfsvoering wordt er tegenwoordig ook

op beleidsmatig en strategisch niveau samengewerkt. Men is samen sterk maar toch apart.

8.21.2 ICT

Op het gebied van ICT geldt dat de NOFA gemeenten intensief met elkaar samenwerken.Algemeen uitgangspunt daarbij is dat alle nieuwe ontwikkelingen gezamenlijk opgepakt

worden. Er is een ‘werkgroep ICT’ welke bestaat uit de gemeentesecretaris van

Achtkarspelen, mr. E. van der Sluis, met daar onder een stuurgroep samengesteld uit een

manager per gemeente en een projectleider uit Achtkarspelen. De stuurgroep stuurt

taakspecifieke werkgroepen aan die zich bezighouden met diverse projecten. Elke werkgroepheeft weer zijn eigen projectleider. Voorbeelden van projecten vanuit de werkgroep ICT zijn

werkgroepen naar aanleiding van: implementatie WKPB, ANDEZ2, EGEM-i en een

werkgroep telefonie.


Op het gebied van telefonie gaan de NOFA gemeenten participeren in het project OT2006 omeen VoIP telefooncentrale te kiezen. Dit heeft mogelijk ook implicaties voor de CRM

(relatiebeheer) functionaliteit genoemd in het bestek. OT2006 staat voor OverheidsTelecom

2006; een overheidsproject dat nieuwe raamovereenkomsten voor telecomdiensten afsluit.

De NOFA gemeenten gaan deelnemen aan het Programma i-Teams. Dit is de komende jaren

één van de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van (elektronische) dienstverlening en

invoering van de basisregistraties. Doel van dit programma is om via een doelgerichte aanpak

de e-overheid in de gemeenten te realiseren. Een gezamenlijk midoffice kan daar eensleutelrol in spelen. Hieronder volgt een overzicht van de prioriteiten en verplichtingen

waartoe de gemeenten zich in het kader van EGEM-i gaat verplichten:

- GBA: 2007

- BAG: 2009

- BSN (uitgifte): 2007

- eNIK (uitgifte): 2007

Als een belangrijke relatie tussen de invoering van de basisregistraties en de implementatie

van een Midoffice, zien wij de datadistributie functionaliteit. Deze functionaliteit valt onder

de definitie van een dik midoffice als zijnde de infrastructuur voor de distributie van

basisgegevens tussen backoffice applicaties onderling, naar het gegevensmagazijn en naar hetfrontoffice.

Voor functionele applicaties geldt dat er altijd gezamenlijk een keuzetraject wordt doorlopenwaarbij alle NOFA participanten zich conformeren aan de uitkomst. Implementatie kan wel

gefaseerd plaatsvinden, daar het moment van invoering ondermeer afhankelijk is van de

financiële afschrijving per individuele gemeente. Er ontstaat zo een omgeving die gefaseerd

groeit naar een uniforme architectuur en een Midoffice Suite zal hier het fundament voor gaanvormen. Op het gebied van personeelsinformatie en salarisadministratie is uniformiteit al

bereikt door een centraal gehost systeem (PIMS@all in combinatie met LPS), waar alle

gemeenten gebruik van maken. Tussen de gemeenten ligt een schaalbaar 10 Mbit

glasvezelnetwerk. De fasering van de keuzetrajecten laat zich beschrijven in volgende tabel:

(8K=Achtkarspelen, Da=Dantumadeel,Do=Dongeradeel, Ko=Kollumerland c.a.)

2007Start selectietraject Initiërende gemeenteRegistratie WKPB

Kadastraal informatiesysteem 8K

Post en archiefregistratie Do

Unix servers Da

Storage Werkgroep ICT

MidOffice – applicatie Werkgroep ICT

Vergunningensysteem Do, Da, Ko en 8k

Financieel systeem Do

Leerlingadminsitratie Da

Telefooncentrale Da

Milieusysteem (omgevingsverg.) Do

Mail Archivering 8K

Herijking telewerken / Citrix Ko

Herziening repro faciliteiten Werkgroep ICT

Start selectietraject Da


2008Start selectietraject Initiërende gemeenteGBA + VOA Ko

Oracle licenties Werkgroep ICT

Servers Werkgroep ICT

Begraafplaatsadministratie Da

Woz-applicatie 8K

Invoering basisregistratie Werkgroep ICT

WVG Ko

2009Start selectietraject Initiërende gemeenteMelddesk Wijkbeheer Do

Accomodatieverhuursysteem Do

Herijking Kantoorautomatisering Ko


2010Start selectietraject Initiërende gemeente

Digitaal Archiefsysteem Do

GIS 8K

Personeels Informatiesysteem Ko

Beheersprogramm. Openbareruimte

Do

Applicatie sociale dienst Da


8.21.3 Midoffice

• Shared Service CentreDe opzet is dat de Midoffice Suite bij één gemeente gehost zal worden voor de overige

gemeenten. Deze gemeente levert het technisch beheer voor het Midoffice. De servers en

overige hardware zullen nieuw worden aangeschaft waarbij zoveel mogelijk gebruik gaatworden gemaakt van virtualisatie in de serveromgevingen. Al naar gelang de

mogelijkheden en voordelen heeft NOFA er geen bezwaar tegen delen van de Midoffice

installatie remote af te handelen. De koppelingen gaan naar back-office systemen bij de

eigen en overige NOFA gemeenten. Back-office systemen worden overwegend decentraalgehost, dit maakt koppelingen gecompliceerd, en meervoudig. Vanwege het sterk

integrerende karakter van een Midoffice is de insteek van NOFA lokale implementatie,

ASP oplossingen sluiten wij echter niet op voorhand uit.

NOFA is primair de rechtspersoon voor de aanbesteding. De individuele NOFA gemeenten

zijn deelafnemer. Met het beschikbaar stellen van softwarelicenties moet met deze situatie

rekening gehouden worden. NOFA wil inzicht in de meerkosten, en wil van aanbieders

weten of men een dergelijk multi-domain midoffice kan aanbieden. Of zijn er voor NOFAdoor deze situatie vier aparte midoffice oplossingen nodig met hun eigen parameterisering?

Hier is tevens van toepassing ‘samen maar toch apart’.

• Identity managementNOFA is het openbaar lichaam voor vier afzonderlijke gemeenten met ieder hun eigen


ambtelijk apparaat. Steeds meer backoffice processen worden gezamenlijk opgepakt, eencomplicerende factor. Een overkoepelend Single Sign-On systeem met een koppeling naar

de diverse identity management systemen is een toekomstbeeld. In de huidige situatie zijn

verschillende koppelingen nodig. Daar waar wettelijk vereist, bijvoorbeeld voor het GBA,

is het gemeenschappelijk gebruik van gegevens in één database juridisch niet mogelijk.

NOFA onderscheid zich met deze specifieke situatie daarmee van de andere ANDEZgemeenten. Wij verwachten inzicht in de te verwachten meerkosten voor deze

problematiek.

• GBADe NOFA gemeenten gebruiken momenteel drie verschillende GBA pakketten. In het

kader vernieuwing GBA is het onverantwoord om nu te investeren in de overgang naar een

andere applicatie. Bij het volume van aanvragen speelt het GBA een belangrijke rol. Een(tijdelijke) koppeling naar de huidige systemen ProBev (Procura), Cipers (Getronics

PinkRoccade) en PIV4all (Centric) is gewenst. De kosten en koppelmogelijkheid moet per

koppeling inzichtelijk gemaakt worden.

• OmgevingsvergunningEen mooie oplossing zou zijn dat de omgevingsvergunning in de toekomst volledig door

het midoffice kan worden afgehandeld. Daarbij is wel belangrijk dat er een koppeling ismet geo-informatie zodat van een perceel of gebied wel alle relevante informatie getoond

kan worden. De systemen voor vergunningen in het backoffice zijn nog niet overal

identiek.

• Datadistributie (component)Datadistributie tussen backofficeapplicaties is nog niet bij iedere gemeente gerealiseerd.

Daarnaast is niet voor elke huidige applicatie een StUF-BG connector beschikbaar. Wehopen daar in 2007 met het EGEM-i verbetering in te krijgen, omdat we dan ook het

gegevensbeheer tegen het licht gaan houden. De component datadistributie heeft daardoor

een hoge urgentie, ook voor het realiseren van de BAG en het verplichte gebruik

binnengemeentelijk.

• Webintake (component)De NOFA gemeenten hebben zich geconformeerd aan het Programma eFormulieren vanStichting ICTU en in dat kader zijn DigiD en Ogone dan ook gereed. Deze eFormulieren

zijn momenteel de belangrijkste vorm van webintake. De overwegingen daarbij waren de

snelle en gemakkelijke implementatie en kostenbesparingen. De NOFA gemeenten willen

via de immer groter wordende lijst van beschikbare formulieren gaan voldoen aan de

overheidsdoelstelling dat 65% van de overheidsdienstverlening elektronisch via internetmoet worden aangeboden. In de loop van 2007 volgen meer formulieren. Nadeel is dat de

huidige formulieren nog geen directe koppeling hebben met backoffice systemen, ze

genereren een e-mail. Vooralsnog houden we vast aan het programma eFormulieren tot

betere functionaliteit met andere oplossingen gerealiseerd kan worden, eventueel via deMidoffice Suite, mocht het gebodene significante voordelen bieden t.o.v. eFormulieren. De

volgende formulieren zijn geïmplementeerd en per 1 maart 2007 functioneel:

- Een automatische incasso voor gemeentelijke belastingen aanvragen

- Een kopie van een WOZ-beschikking aanvragen

- Een uittreksel/afschrift uit de burgerlijke stand aanvragen

- Een uittreksel/afschrift uit de gemeentelijke basisadministratie aanvragen- Verhuizing doorgeven


• CRM (component)We hebben nu nog de opvatting dat gegevens van een CRM thuis horen in een backoffice

applicatie, bij voorkeur gekoppeld aan het DMS. Het is nog niet duidelijk of NOFA

daadwerkelijk deze component gaat afnemen. Technische koppelingen met telefonie en

groupware systemen zijn standaardfuncties van een CRM-systeem.

• PDC (component)Bij de NOFA gemeenten zijn diverse oplossingen in gebruik voor de producten en dienstencatalogus. Uiteindelijk is deze per gemeente specifiek, omdat niet alle

productenkenmerken dezelfde zijn, daardoor is per gemeente een PDC nodig. Niet alle

huidige PDC’s voldoen goed. Indien NOFA kiest voor een PDC, gaan alle gemeenten deze

op termijn gebruiken.

• CMS (component)Momenteel gebruiken alle NOFA gemeenten een eigen individueel CMS. Niet allesystemen voldoen aan de huidige eisen. Indien NOFA kiest voor een CMS, gaan alle

gemeenten deze op termijn gebruiken. De voorkeur gaat uit naar een schaalbaar multi-site

CMS, waar per site vormgeving en opmaak afzonderlijk is in te stellen.

• DMS (component)NOFA is voor het document management op zoek naar een gemeente-/NOFA-breed DMS.

NOFA zoekt vooral vervanging van huidige documentaire informatiesystemen, inclusiefpostregistratie, ondersteuning van het bestuurlijke proces (RIS/BIS) en dergelijke. Dus het

‘zware DMS’ zoals genoemd in dit bestek.

• Imaging (component)De NOFA gemeenten zijn bezig om steeds meer backoffice onderdelen samen te voegen.

Hiervoor zijn randvoorwaarden nodig, Imaging/scannen is een randvoorwaarde om

informatiestromen optimaal te laten functioneren. Per locatie kan gescand worden waarna

het NOFA brede DMS met deze informatie gevuld gaat worden. Tussen degemeentehuizen is een schaalbare glasvezel netwerkverbinding aanwezig.

• GIS (component)De NOFA gemeenten zien het gebruik van GIS in de eigen organisaties snel toenemen. De

aangesloten gemeenten beschikken nu alleen over tools om kaartlagen aan te maken, en er

zijn verschillende vormen van interne GIS-viewers in gebruik. De huidige GIS

voorzieningen willen we naar een hoger plan tillen. Zowel voor burgers als intern voor deeigen organisaties zijn we geïnteresseerd in een webbased GIS-kaartserver. Deze

voorziening moet geschikt zijn voor de toekomst, moet koppelbaar zijn met toekomstige

basisregistraties waarvan de gemeenten geen bronhouder zijn, koppelbaar met interne

basisregistraties, en de gangbare kaartlagen kunnen ontsluiten. Het kunnen meten,kaartlagen aan/uit zetten, en het maken van ruimtelijke selecties, waarbij doorgestoken kan

worden naar administratieve gegevens zijn vanzelfsprekende functionaliteiten. De rol van

gml (Geography Markup Language) gaat volgens ons steeds belangrijker worden, dit moet

ondersteund worden. Het is daarbij gewenst dat een burger zonder het installeren van plug-ins gebruik kan maken van deze voorziening.

8.21.4 Gemeentelijke bijlagen

Hierna volgen de gemeentespecifieke bijdragen van de individuele NOFA gemeenten. De

bijlagen hebben de volgende opzet: het eerste onderdeel bevat achtergrondinformatie,


waaronder een beknopte schets van de gemeente en de visie en ambities ten aanzien van de(elektronische) dienstverlening, alsmede een beschrijving van de huidige situatie en relevante

ontwikkelingen. Het tweede onderdeel bevat een overzicht van de belangrijkste applicaties en

systemen. Hierbij wordt per applicatie aangegeven of er een koppeling met het Midoffice

gewenst is en de overwegingen daarbij.


8.21.5 Gemeente Achtkarspelen

Algemene informatie

De gemeente Achtkarspelen bestaat uit 11 grotere en kleinere dorpen en heeft ruim 28.000

inwoners. Natuur, rust en ruimte zijn uiterlijke kenmerken. Het coulisselandschap is daarbij in

het oog springend. De van oudsher kleine percelen weiland omgeven door elzensingels zijn

nog in ruime mate aanwezig. In dat zelfde landschap vind je her en der uit de ijstijd daterendepingo's. Het rijke verenigingsleven, gemeenschapszin en de sociale binding kenmerken de

inwoners. De gemeente kent een relatief hoge werkloosheid en veel inwoners zijn laag

opgeleid. Het is een gemeente met een goed voorzieningenniveau en een rijke historie. Zie

ook www.achtkarspelen.nl

De gemeenteraad is het hoogste gezagsorgaan binnen de gemeente. Tezamen met het college

van B&W en de burgemeester vormen zij het gemeentebestuur. De ambtelijke organisatiebestaat uit een algemeen directeur die zich laat ondersteunen door een kleine concernstaf.

Daaronder 2 diensten (Dienstverlening en Bedrijfsvoering) en 4 afdelingen. Bij de gemeente

werken ongeveer 230 medewerkers.

Visie en ambitie (elektronische) dienstverlening

Achtkarspelen wil de komende jaren een forse verbeterslag maken in zijn (elektronische)

dienstverlening. De gemeenteraad heeft inmiddels ingestemd met de uitwerking van deplannen voor een Klantcontactcentrum waarbij het overgrote deel van de dienstverlening ‘aan

de poort’ gaat plaatsvinden. Eén en ander is vastgelegd in de notitie ‘Het gezicht van

Achtkarspelen’. Belangrijke issues in de notitie zijn vraaggericht werken en concentratie en

integratie van dienstverlening

De realisatie zal plaatsvinden in de loop van 2008, mede gezien het feit dat er een fikse

verbouwing aan vast zit. Dit vergt de nodige tijd. De eerste schetsen van de architect zijn

binnen en binnenkort wordt een programma van eisen opgesteld. Dit nieuwe gezicht vanAchtkarspelen vraagt ook veel ondersteunende systemen die het mogelijk maken de

voorgestelde manier van werken te kunnen realiseren. Inmiddels heeft ook de nota ‘Gewogen

ambitie’ het levenslicht gezicht en daarin zijn een flink deel van de benodigde middelen

vrijgespeeld. Tevens is aangegeven dat de komende jaren nog meer middelen benodigd zullenzijn. College en raad hebben inmiddels ingestemd met eerder genoemde stukken. Inmiddels

zijn een aantal werkgroepen bezig met de voorbereidingen voor het in te richten KCC.

De werkgroep Publieksbalie houdt zich vooral bezig met de fysieke inrichting, inventarisatie

werkprocessen en de daarbij behorende ‘knippen’, productencatalogus enzovoort. Daarnaast

is de Werkgroep E-dienstverlening bezig met de voorbereiding van de ‘technische

ondersteuning’ in de vorm van hard- en software. Uitgangspunten daarbij zijn ondermeerMultichanneling, Afsprakenbureau ondersteund door software, Relatiebeheer (cliënt respons

system), Informatie aanbieden aan burger en baliemedewerker via website inclusief

‘beslisbomen’ en ‘webintake’.


Huidige situatie

• BalieDe ‘balie’ van de gemeente Achtkarspelen wordt thans nog gevormd door de receptie en

een aantal balies verspreid door het gemeentehuis waar burgers nu nog terecht kunnen voor

diverse producten. In de centrale hal is een receptie voor de eerste opvang endoorverwijzing van de bezoekers. Een deel van de publieksvoorlichting is ondergebracht

bij de receptie en tevens worden een paar relatief eenvoudige producten daar afgegeven

(Vergunning verbranden snoeiafval met melding aan brandweer). Met de komst van het

KCC zullen de balies en spreekkamers in het gemeentehuis verdwijnen. De balies komenin het KCC en tevens zullen daar een aantal spreekkamers worden gerealiseerd.

• Telefoon en e-mailDe gemeente is bereikbaar via een centraal telefoonnummer welke binnenkomt bij de

receptie. Vervolgens wordt veelal doorverbonden omdat de betreffende medewerker niet

de kennis en/of mogelijkheden heeft om vragen direct te beantwoorden. Tevens worden via

verschillende kanalen (website, gemeentegids, etc.) rechtstreekse telefoonnummers

aangeboden per publieksfunctie/onderwerp. E-mail komt binnen op een centraal punt enwordt daar geregistreerd. Echter zo’n 80% van de e-mails wordt direct doorgestuurd naar

de betrokken ambtenaar en vanaf dat punt vind er niet of nauwelijks registratie meer plaats

en is er geen mogelijkheid om het afhandelingtraject te monitoren. Met de komst van

eerder genoemd KCC is er tevens het voornemen om de telefoon dusdanig te bemensen datmeer vragen kunnen worden beantwoord en tevens wordt overwogen om af te stappen van

rechtstreeks doorkiezen en te kiezen voor een zogenaamd ‘14’ nummer.

• WebsiteDe website wordt momenteel voornamelijk gebruikt voor informatievoorziening. Aan de

hand van een aantal profielen (inwoner, ondernemer, bezoeker) wordt de bezoeker

relevante informatie geboden over de gemeente en gemeentelijke voorzieningen en -producten. Van een aantal producten kan een formulier worden gedownload en via

traditionele wijze worden verzonden. Een aantal producten kan ook via een E-formulier

worden verkregen/aangevraagd. Bij bepaalde projecten worden er via de site ook polls

gehouden. De website is recent ontwikkeld en zal dienst gaan doen tot de realisatie van hetnieuwe KCC. Daarna zal een nieuwe website worden geïmplementeerd die aansluit op de

Midoffice architectuur en o.a. de componenten webintake, PDC en CMS. De huidige

website staat momenteel op plaats 156 van de gemeente monitor van advies.overheid.nl en

daar is dus nog veel ruimte voor verbetering. Middels deze aanbesteding wenst de

gemeente Achtkarspelen deze ambitie te realiseren.

• CitrixVoor 95% van de werkplekken maakt Achtkarspelen gebruik van Citrix Terminal Servers.

Nieuwe toepassingen moeten met Citrix kunnen samenwerken.


Figuur 8.24 Organisatiemodel Achtkarspelen (per 1 maart 2007)

Applicaties gemeente Achtkarspelen

In onderstaande tabel hebben we bij de kolom ‘koppelen met midoffice (j/n)’ nog onderscheid

gemaakt tussen een aantal verschillende soorten koppelingen, dit ter indicatie van de functiesdie ze in het midoffice zullen vervullen (Sy = synchronisatie, S = status, T = transactie).

Onderwerp Applicatie Koppeling(J/N)

1 Gemeentelijke heffingen/WOZ Procura ProBel J, (Sy, S, T)

2 GBA bevolkingsadministratie PinkRoccade Cipers J, (Sy, S, T)

3 Kadastraal systeem/ percelen Centric KAD4all N

4 Sociale Dienst SZW-net J, (Sy, S, T)

5 Financiën Centric FIS@all J, (Sy, T)

6 Personeel (bij alle NOFA gemeenten) Centric PIMS@all N

7 Onderwijs PinkRoccade CiVision

Onderwijs

N

8 Bouw- en Woningtoezicht ECS ProVas N

9 Milieuvergunningen CSO Menes N

10 Bodem informatiesysteem CSO Nazca N

11 Geo-informatie NedGraphics IGOS,NedView, (ArcView)

J

12 Beheer GBI N

Figuur 8.25 Overzicht belangrijkste applicaties gemeente Achtkarspelen

Algemeen directeur

Staf

Concerncontroll

Progr.-management

Dienstverlening

Publieksloket

Facilitaire Zaken

Bedrijfsvoering

Advies en Beleid

Administratie

Samenleving

Beleid

Sport

Kruidhof

Werk, inkomen enzorg

Staf

WWB1WWB2

WMO

Ruimte

Ruimtelijke plannen

(RPB)Ontwikkeling en

realisatie (ROR)Toetsing en

vergunning(RTV)

Beheer

Wegen

GroenRiolering en

gebouwen


Toelichting per applicatie

1 Belastingen

ProBel van Procura wordt gebruikt door drie van de vier gemeenten en dus ligt koppelingvoor de hand.

2 GBA

Voor de bevolkingsadministratie hebben we Cipers van Getronics Pink Roccade. Ondanks

het geplande vervangingstraject in 2008 moet Cipers wel gekoppeld worden. De

verwachting is dat dit één van de meest gebruikte applicaties wordt voor het Midoffice.

3 Kadastrale percelen

Hiervoor gebruiken we thans nog het (verouderde) KAD4all. Hier wordt op termijn

vervanging voor gezocht en koppeling met het Midoffice is dan ook niet gewenst. Voor de

nieuwe kadastrale applicatie wordt het Midoffice toetsingskader. Toekomstig gerealiseerdekoppelingen tussen de kadastrale applicaties van andere ANDEZ2 gemeenten en het

midoffice zullen dan ook onze grote interesse hebben.

4 Sociale Dienst

Gemeente Achtkarspelen voert WWB ook uit voor Kollumerland c.a. Gebruikte webbasedapplicatie is SZW-net. Koppeling met midoffice is gewenst

5 Financiën

FIS@All van Centric wordt gebruikt. Koppeling met het midoffice is gewenst.

6 Personeelssysteem

De NOFA gemeenten gebruiken allemaal PIMS@All. Koppeling Midoffice niet nodig.

7 Onderwijs

Gebruikte applicatie Civision Onderwijs van Getronics PinkRoccade. Geen koppeling

midoffice nodig, wel met datadistributie.

8 Bouw- en Woningtoezicht

Gemeente Achtkarspelen gebruikt ProVas van ECS. Koppeling naar midoffice is gewenst.

9 Milieuvergunningen

Menes van CSO wordt gebruikt. Koppeling niet meer gewenst omdat dit jaar vervanger

wordt gezocht. Nieuwe applicatie moet dan aansluiten bij de gekozen Midoffice variant.

10 Bodeminformatie

Nazca van CSO wordt gebruikt. Koppeling niet meer gewenst omdat dit jaar vervanger

wordt gezocht. Nieuwe applicatie moet dan aansluiten bij de gekozen Midoffice variant.


11 Geo-informatie

Voor het beheren en raadplegen van geografische informatie wordt de productlijn van

NedGraphics gebruikt. Voor ontwerpen en muteren wordt vooral IGOS gebruikt. Voor het

breed ontsluiten van GBKN, Kadastrale kaart en beheerkaarten (riool, wegen, groen) wordtNedview gebruikt. De geografische bestanden worden ontsloten via de

NedGeoDataManager (NGDM) waar zowel NedView als IGOS op aansluiten. Voor het

beheren en raadplegen van de aan het BIS gekoppelde bodembeheerkaart wordt ArcView

toegepast. De koppeling naar het midoffice ten behoeve van lichte GIS-functionaliteit,eventueel ook richting CMS, moet aansluiten op de NedGeoDataManager. Een aansluiting

op ArcView is niet noodzakelijk.

12 Beheer Openbare Ruimte

Voor het beheer van de openbare ruimte wordt het geïntegreerd beheerinformatiesysteemGBI van Oranjewoud gebruikt. Het GBI wordt toegepast voor de disciplines Wegen,

Riolen, Groen, Gebouwen en Verkeerstekens. Voor alle disciplines is een grafische

koppeling met Nedview (beheerkaar in NGDM) gerealiseerd.

Algemene opmerkingen

De gemeente Achtkarspelen heeft een zwaar verouderd postregistratiesysteem wat ook al twee

jaar niet meer wordt onderhouden. Er is geen conversie nodig naar een nieuw systeem of naarhet midoffice. Wij zoeken een organisatiebreed DMS.

Zoals reeds eerder gememoreerd is de gemeente Achtkarspelen druk bezig met de

voorbereidingen voor den KCC. Uitgangspunten daarbij zijn ondermeer multi-channeling,inzet afsprakenbureau ondersteund door software, relatiebeheer (cliënt respons system),

informatie aanbieden aan burger en baliemedewerker via de website, inclusief beslisbomen en

webintake. De behoefte aan een PDC is bij Achtkarspelen aanwezig, het huidige systeem

voorziet daar niet in.

De visie omtrent de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen, alsmede een

routebeschrijving incl. planning om deze visie te implementeren, heeft de gemeentevastgelegd in de notitie ‘Het gezicht van Achtkarspelen’. De visie laat zich op hoofdlijnen als

volgt samenvatten:

- Dienstverlening vraaggericht i.p.v. aanbodgericht

- Multi-channeling (balie, telefoon, email, webintake etc.)

- Concentratie van dienstverlening (middels KCC)

- Uniformiteit in dienstverlening (onafhankelijk van gekozen kanaal)

- Werken met vraagpatronen (stelsels van samenhangende vragen)- Werken met op vraagpatronen aansluitende productaanbod clusters (met als gevolg

defragmentatie van de dienstverlening)

- Proactieve dienstverlening (mogelijk dankzij defragmentatie, vraagpatronen en

aanbodclusters)


8.21.6 Gemeente Dantumadeel

Algemene informatie

De gemeente Dantumadeel heeft een oppervlakte van ruim 8700 hectare en ligt direct ten

noorden van de rijksweg Leeuwarden-Groningen en ten zuiden van de stad Dokkum. De

gemeente telt 19.461 inwoners (1 januari 2007). Dantumadeel is een plattelandsgemeente met

drie grotere dorpen: Damwoude, Veenwouden en Zwaagwesteinde en zeven kleine dorpen enbuurtschappen: De Valom, Broeksterwoude, Rinsumageest, Sijbrandahuis, Wouterswoude,

Driesum en Roodkerk. Zie ook www.dantumadeel.nl In 2006 Was Dantumadeel na Den

Bosch de meest innovatieve gemeente van Nederland. De ambtelijke organisatie bestaat uit

een managementteam met 6 staf- en productgroepen. Bij de gemeente werken 230medewerkers, waarvan 37 in de buitendienst.

Figuur 8.26 Organigram gemeente Dantumadeel


Visie en ambitie (elektronische) dienstverlening

Dantumadeel wil samen met de andere gemeenten van NOFA een forse verbeterslag maken in

(elektronische) dienstverlening. In het bedrijfsplan staan publieks-, klanten

resultaatgerichtheid centraal in onze organisatie. De organisatie is momenteel bezig het INK

managementmodel in te voeren. De gemeente zet in op verbetering van de dienstverlening

richting burgers en bedrijven door de stapsgewijze realisatie van e-overheid om zo op termijnte komen tot een (zeer) hoge mate van digitale en vraaggerichte dienstverlening. Daarbij is het

uitgangspunt dat de hoeveelheid fysieke baliehandelingen reduceert, omdat aanvragen door de

klanten via Internet kunnen worden afgehandeld. Waar mogelijk willen we richting klant een

proactieve aanpak.

Huidige situatie

• BalieDantumadeel heeft diverse loketten voor klantcontacten, zelfs met verschillende

openingstijden, momenteel wordt een heroverweging gemaakt om dit anders in te richten.

De gebruikte backoffice systemen zijn overwegend van Centric. Men maakt zoveel

mogelijk gebruik van koppelingen en van centrale gegevens die gedistribueerd wordentussen de applicaties. Alle Centric systemen maken gebruik van DDS4all voor de

gegevensuitwisseling. Dantumadeel gebruikt ook VOA4all en de LRD.

• Telefoon en e-mail|De gemeente is bereikbaar via een centraal telefoonnummer welke binnenkomt bij de

balie. Vervolgens wordt veelal doorverbonden omdat de betreffende medewerker niet de

kennis en/of mogelijkheden heeft om vragen direct te beantwoorden. Tevens worden viaverschillende kanalen (website, gemeentegids etc.) rechtstreekse telefoonnummers

aangeboden per publieksfunctie/onderwerp.

E-mail komt binnen op een centraal punt en wordt daar geregistreerd. Echter zo’n 80% van

de e-mails wordt direct doorgestuurd naar de betrokken ambtenaar en vanaf dat punt vind

er niet of nauwelijks registratie meer plaats en is er geen mogelijkheid om het

afhandelingtraject te monitoren. Archivering met GWarchive.

• WebsiteDe website wordt momenteel voornamelijk gebruikt voor informatievoorziening. Aan dehand van een aantal profielen (inwoner, ondernemer, bezoeker) wordt de bezoeker

relevante informatie geboden over de gemeente en gemeentelijke voorzieningen en -

producten. Van een aantal producten kan een formulier worden gedownload en via

traditionele wijze worden verzonden. Een aantal producten kan ook via een E-formulierworden verkregen/aangevraagd. Het door ons gebruikte CMS ‘WEB4allR2’ wordt voor

zowel de website als het gemeentelijke intranet en extranet ingezet. De website staat

momenteel op plaats 146 van de gemeente monitor van advies.overheid.nl

Actuele ontwikkelingen

Dantumadeel is in 2007 bezig om werkprocessen beter te beschrijven, en waar nodig te

stroomlijnen. Binnen NOFA zijn organisatie onderdelen samengevoegd en er zijn ambities

om dit voor steeds meer organisatie onderdelen te doen. Dit is een complicerende factor voor


de backoffice omdat deze voor een deel bij, of voor de buurgemeente uitgevoerd kan worden.Dantumadeel hecht veel waarde aan een breed schaalbaar systeem voor het digitaliseren van

documentstromen waar alle backoffice applicaties horizontaal mee kunnen koppelen.

Hierdoor is in onze ogen meervoudig gebruik mogelijk, en kan via één console doorzocht

worden.

8.21.7 Applicaties gemeente Dantumadeel

In onderstaande tabel hebben we bij de kolom ‘koppelen met midoffice (j/n)’ nog onderscheid

gemaakt tussen een aantal verschillende soorten koppelingen, dit ter indicatie van de functies

die ze in het midoffice zullen vervullen (Sy = synchronisatie, S = status, T = transactie).


1 CMS Centric WEB4all R2 J of vervangen

2 GBA bevolkingsadministratie Centric PIV4all J (Sy,S,T)

3 Gemeentelijke heffingen en WOZ Centric GISVG J (Sy,S,T)

4 Kadastraal systeem/ percelen Centric GISVG-Percelen J (Sy)

5 Sociale Dienst Centric GWS4all

6 Centric PKO4allJ (Sy,S,T)

7 Financiën Centric FIS4all J (Sy,S,T)

8 Postregistratie Decos Post Professional5.0.41

N (vervangen)

9 Digitale documenten N (aanschaf)

10 Bouw- en Woningtoezicht Centric GISVG-AVR J (Sy,S,T)

11 Milieuvergunningen Cenric GISVG-Milieu J (Sy,S,T)

12 Bodem informatiesysteem Syncera StraBIS + StraGIS J (Sy)

13 GIS Centric MAP4all + ArcView J (Sy)

14 Datadistributiesysteem Centric DDS4all J (Sy,S,T)

15 Landelijke Raadpleegdienst VOA/LRD-viewer J (Sy,T)

16 Leerlingenadministratie Centric LLA4all J (Sy,S,T)

17 Begraafplaatsadministratie Centric BPA4all J (Sy,S,T)

Figuur 8.27 Overzicht belangrijkste applicaties gemeente Dantumadeel


1 CMSOns content management systeem is WEB4all R2 van Centric. Voor zowel internet,

intranet en extranet gebruiken wij dit product. Ook wordt er gebruikt gemaakt van het RISbinnen WEB4all. Dit product kent de volgende tekortkomingen: het pakket voldoet niet

aan de webstandaarden en heeft buiten MS Internet Explorer problemen met het tonen van

de informatie in andere browsers. Overwegen vervanging van het huidige CMS.

2 GBAVoor de bevolkingsadministratie gebruiken wij Centric PIV4all. PIV4all heeft nu reeds

goede communicatiemogelijkheden. Met een raadpleegfunctie LRD kunnen landelijkegegevens overgenomen worden. De nadrukkelijke wens om elektronische aangiften

binnenverhuizing automatisch in te lezen is nu nog niet aanwezig.


3 Gemeentelijke heffingen en WOZHiervoor gebruiken we Centric GISVG. GISVG wordt gebruikt voor de gemeentelijke

WOZ-objectregistratie en de gemeentelijke heffingen (WOZ en Heffingen zijn modules in

GISVG).

4 Kadastrale percelenZie punt 3, dit gebeurt in het programma GISVG van Centric. De module GISVG-Percelen

voorziet alle andere GISVG modules van AKR-gegevens. Op perceelniveau zijn de relaties

met en daardoor de gegevens van oa GISVG-WOZ, GISVG-AVR en GISVG-Milieu directzichtbaar.

5 Sociale DienstGWS4all van Centric. De afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Dantumadeel is

samengevoegd met de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Dongeradeel in februari

2005, waarbij de uitvoering ligt in de Gemeente Dantumadeel. Het frontoffice van de

afdeling Sociale Zaken werkt vanuit de Gemeente Dongeradeel en heeft een (Citrix)verbinding met het systeem in Gemeente Dantumadeel. GWS4all zal moeten koppelen met

het Midoffice van Gemeente Dantumadeel. Daarbij wijzen wij ook op de komst van het

digitaal klanten dossier DKD, en WMO webintake/-formulieren.

PKO4all is een aparte module in het GWS4all systeem en dient voor geïntegreerde

kennistechnologie met GWS4all. Onderdelen in PKO4all zijn oa workflowmanagement en

de mogelijkheid tot elektronische dienstverlening.

6 FinanciënHiervoor gebruiken wij Centric FIS4all. Dit wordt gebruikt voor de financiële

administratie van de Gemeente Dantumadeel. Is gekoppeld aan DDS4all.

7 PostregistratieHet systeem dat wij hiervoor gebruiken is Decos Post Professional 5.0. Decos wordt

gebruikt voor het documentenbeheer, de registratie van inkomende en uitgaande postbinnen onze organisatie. Incidenteel scant men documenten. Wij zijn op zoek naar een

organisatiebreed DMS als vervanging.

8 Digitale documentenHiervoor is binnen de Gemeente Dantumadeel geen pakket aanwezig. De documenten

worden filebased opgeslagen, of opgeslagen in Novell Groupwise 7.0.

9 Bouw- en WoningtoezichtHiervoor gebruiken we Centric GISVG-AVR. Wordt gebruikt voor het registreren van

verschillende soorten aanvragen en vergunningen. Is ook een module van GISVG.

10 MilieuvergunningenDe registratie, bewaking en beheersing van milieu-inrichtingen zijn de kernactiviteiten

binnen GISVG-Milieu. De integratie met GISVG-AVR zorgt voor een eenduidige maniervan registratie en bewaking van (milieu)-aanvragen en meldingen en afstemming met

bouwaanvragen. Is ook een module in GISVG.

11 11 BodeminformatieHiervoor wordt momenteel StraBIS/StraGIS van Syncera op basis van MapInfo en Lotus

Approach gebruikt. StraBIS is een programma voor het registreren en beheren van

bodemonderzoeken en analyseresultaten. StraGIS is een programma om bodembeleid vorm


te geven. Het is mogelijk om zelf locaties in te tekenen en themakaarten te genereren.Mogelijk neemt de provincie een initiatief om dit te vervangen. Het nieuwe programma

moet een StUF-BG koppeling hebben, en koppelen met geo-informatie.

12 Geo-informatieIn de applicatie GISVG gebruiken wij hiervoor een geïntegreerde koppeling namelijk de

GIS-viewer MAP4all van Centric. Dit product wordt veelvuldig gebruikt. Ook wordt er

binnen de Gemeente Dantumadeel veel gebruikt gemaakt van ArcView van ESRI. Tekenen

doet men met MicroStation 8 XM van Bentley. Deze informatie is filebased opgeslagen.Wij zien het belang in van een webbased GIS-server.

13 DatadistributieHiervoor gebruiken wij DDS4all van Centric. Voor de persoonsgegevens binnen Gemeente

Dantumadeel is PIV4all leidend voor de adressen is momenteel GISVG leidend. Zodra er

een BAG-applicatie wordt aangeschaft is het de bedoeling dat deze leidend wordt voor de

adressen. Alle Centric applicaties hebben een koppeling met dit systeem. Het aan teschaffen DMS moet een koppeling met dit systeem hebben.

14 Landelijke RaadpleegdienstCentric heeft voor het bevragen van de Landelijk Raadpleegbare Deelverzameling eenLRD-viewer beschikbaar. Deze is onderdeel van applicatie VOA4all. In PIV4all (GBA) en

BPA4all (begraafplaatsen) beschikken wij over een rechtstreekse koppeling met de LRD-

viewer.

15 LeerlingenadministratieHiervoor is binnen de gemeente Dantumadeel LLA4all van Centric in gebruik. Persoons-

en schoolloopbaangegevens worden in dit programma geregistreerd.

16 BegraafplaatsadministratieBPA4all van Centric. BPA4all is een standaardapplicatie voor het administratief beheervan begraafplaatsen. In BPA4all kan alles geregistreerd worden rondom graven,

overledenen, rechthebbenden en crematies.

17 DocumentgeneratorDOC4all van Centric. De documentgenerator DOC4all is een applicatie die wordt

aangesproken door de andere applicaties van Centric met als doel documenten te genereren

en nabewerkingen te doen. Alle Centric toepassingen gebruiken dit als document

generator. Deze output moet uiteindelijk naar het organisatiebrede DMS, dezefunctionaliteit is nu nog niet aanwezig.

Technische Infrastructuur

• Unix omgeving

- Hardware:

HP9000 L1000 (uit 2002; overwegen overgang naar Itanium of ander DB-platform)

LTO Ultrium 1 (backup)HP2100 disk system (2x)

- Software:

HP-UX v11.0

Oracle 9.2.0.7.0


• Linux omgeving- Hardware:

IBM eSeries 335 2.0Ghz Xeon

HP Proliant ML370g3 2.8Ghz Xeon

- Software:Fedora Core 2 & 5

MySQL 3.23 / 5.0.27

VMware Server 1.0.1

• Netware Omgeving- Hardware:

HP Proliant DL380G5 SAS 2.0Ghz Core2 (2x)

HP Proliant DL380G4 Storage server + MSA20 SAS 3.4Ghz Xeon

HP Proliant DL360G3 3.4Ghz XeonLTO Ultrium 2

- Software

Netware 6.5 SP6

GroupWise 7.01GroupWise Messenger 2.0.1

Apache2

Zenworks 7

iPrintiManager 2.0.2

BorderManager 3.8

NDS 8.7.3.9

DirXML

Veritas BackupExec 9.1

• Microsoft Omgeving- Hardware:

IBM eSeries 335 2.8Ghz Xeon (2x)IBM eSeries 335 2.0Ghz Xeon (intranet, 2x)

HP DL110 2.8Ghz Xeon + MSA20 SAS

HP ML370G3 2.8Ghz Xeon

- Software:MS Windows Server 2003 Standaard, Enterprise, Web R2

Citrix Presentation Server 4

RES PowerFuse 7.03

GWArchive 3MS SQL 2000 sp3 (intranet)

RSA Server

Blackberry Enterprise Server 4.1

Veritas BackupExec 9.1

MS Windows Server Update Services (WSUS)OCE ScanLogic / OCR

• Werkstations bijzonderhedenGeen MS Networking

Netware via IP only

Printers alleen via iPrint

Oracle 9 client


Alles XP SP2Alle updates automatisch (WSUS)

Office XP of hoger, geen OEM versies

• Printers / ScannersOCE 3165 Bulk Repro

OCE 2050 Bulk Repro + scanner

OCE 716 Fiery Repro kleurenlaser

OCE 3121/3122 (centrale printers)

HP LaserJet 4/5/2100/2200/2300/4000/4100/4350 (decentrale printers)HP DesignJet 1050 (A0 plotter)

HP 9100 scanner

HP 3150 all-in-one fax

8.21.8 Gemeente Dongeradeel

Algemene informatie

De gemeente Dongeradeel bestaat uit de stad Dokkum, één van de Friese elfsteden, en 27

grotere en kleinere dorpen en heeft ongeveer 25.000 inwoners. Het is de meestnoordoostelijke gemeente op het Friese vasteland met een oppervlakte van ruim 291 km² en

beslaat het gebied tussen Dokkum en de Waddenzee, en van Holwerd tot het Lauwersmeer.

Het is een overwegend agrarische gemeente met een goed voorzieningenniveau en een rijk

cultuurhistorisch karakter, dat tot uiting komt in terpen en beschermde stads- endorpsgezichten. Zie ook www.dongeradeel.nl

De gemeenteraad is het hoogste gezagsorgaan binnen de gemeente. Tezamen met het college

van B&W en de burgemeester vormen zij het gemeentebestuur. De ambtelijke organisatiebestaat uit een directieteam met daaronder 8 afdelingen. Bij de gemeente werken 223

medewerkers, waarvan 51 in de buitendienst. Een organigram is opgenomen in figuur 8.28.

Visie en ambitie ten aanzien van (elektronische) dienstverlening

Dongeradeel wil de komende jaren een forse verbeterslag maken in zijn (elektronische)

dienstverlening. Hoewel er op dit gebied geen specifiek beleid is, staan publieks- en

klantgerichtheid centraal in onze organisatie. Dienstverlening richting het bedrijfsleven is éénvan onze prioriteiten. Er is een werkgroep dienstverlening die zich bezighoudt met

openingstijden, dienstverleningsonderzoek, klantvriendelijkheid en het optimaliseren van

processen inzake de e-dienstverlening. De werkgroep bestaat uit de manager Publiekszaken

(voorzitter), de manager Facilitaire Zaken, een communicatieadviseuse en eenorganisatieadviseur. De gemeente zet dan ook in op verbetering van de dienstverlening

richting burgers en bedrijven door de stapsgewijze realisatie van e-overheid om zo op termijn

te komen tot een (zeer) hoge mate van digitale en vraaggerichte dienstverlening.


Figuur 8.28 Organigram gemeente Dongeradeel


Huidige situatie

• BalieDongeradeel heeft een afdeling Publiekszaken die in beginsel is neergezet om alle

klantcontacten af te vangen, aanvragen van burgers in ontvangst te nemen en deze af te

handelen, dan wel deze door te zetten naar de backoffice (vakafdelingen) waarbij delevering wederom door Publiekszaken wordt uitgevoerd. Er zijn binnen de gemeente een

aantal verschillende loketten waar je als dienstafnemer terecht kunt komen en deze zijn

systeemtechnisch niet aan elkaar gekoppeld. Qua systeemondersteuning is er geen sprake

van een koppeling tussen front- en backoffice. Uitzondering hierop vormt ons klachten- enmeldingensysteem. De centralist die een melding ontvangt via het speciale

telefoonnummer voert deze in met een programma van PerfectView. Via een koppeling

met NedView wordt de locatie op een kaart ingetekend en vervolgens gaat de melding

automatisch naar de wijkbeheerders.

• Telefoon en e-mailDe gemeente is bereikbaar via een centraal telefoonnummer welke binnenkomt bij de

balie. Vervolgens wordt veelal doorverbonden omdat de betreffende medewerker niet dekennis en/of mogelijkheden heeft om vragen direct te beantwoorden. Tevens worden via

verschillende kanalen (website, gemeentegids etc.) rechtstreekse telefoonnummers

aangeboden per publieksfunctie/onderwerp.

E-mail komt binnen op een centraal punt en wordt daar geregistreerd. Echter zo’n 80% van

de e-mails wordt direct doorgestuurd naar de betrokken ambtenaar en vanaf dat punt vind

er niet of nauwelijks registratie meer plaats en is er geen mogelijkheid om hetafhandelingtraject te monitoren.

• WebsiteDe website wordt momenteel voornamelijk gebruikt voor informatievoorziening. Aan de

hand van een aantal profielen (inwoner, ondernemer, bezoeker) wordt de bezoeker

relevante informatie geboden over de gemeente en gemeentelijke voorzieningen en -

producten. Van een aantal producten kan een formulier worden gedownload en viatraditionele wijze worden verzonden. Bij grotere projecten wordt er via de site ook aan

digitale beleidsvorming gedaan via polls, sms polls en chatboxen. Het door ons gebruikte

CMS ‘Castmanage’ wordt voor zowel de website als het gemeentelijke intranet ingezet. De

website staat momenteel op plaats 372 van de gemeente monitor van advies.overheid.nl endaar is dus nog veel ruimte voor verbetering.

8.21.9 Meerwerk-/minderwer

De gemeente Dongeradeel is als enige NOFA gemeente geïnteresseerd in de mogelijkheid hetproduct ‘melding openbare gebied’ dun uit te voeren. De Midoffice Suite zal daartoe moeten

koppelen met een applicatie van PerfectView.

8.21.10 Applicaties gemeente Dongeradeel

In onderstaande tabel hebben we bij de kolom ‘koppelen met Midoffice (j/n)’ nog onderscheid

gemaakt tussen een aantal verschillende soorten koppelingen, dit ter indicatie van de functies

die ze in het midoffice zullen vervullen (Sy = synchronisatie, S = status, T = transactie).



1 CMS Vincis CastManage J of vervangen

2 GBA bevolkingsadministratie Procura ProBev J, (Sy, S, T)

3 Gemeentelijke heffingen en WOZ Procura ProBel J, (Sy, S, T)

4 Kadastraal systeem/ percelen PinkRoccade KIEVIT N

5 Sociale Dienst Centric GWS4all J, (Sy, S, T)

6 Financiën PinkRoccade CiVisionMiddelen en Innen

J, (Sy, T)

7 Postregistratie Centric WPW4all N

8 Digitale documenten Easy Archive N

9 Bouw- en Woningtoezicht Geobars N

10 Milieuvergunningen Centric MPM4all J (Sy, S, T)

11 Bodem informatiesysteem Centric BIS4all J (Sy)

12 GIS NedGraphics NedView J

Figuur 8.29 Overzicht belangrijkste applicaties gemeente Dongeradeel


1 CMSOns content management systeem is CastManage van Vincis. We gebruiken dit product

zowel voor inter- als intranet. We gebruiken onder andere een module ‘Digitaal Loket’voor PDC functionaliteit. Hoewel CastManage goed bevalt overwegen we vervanging

mochten daar in het kader van het midoffice belangrijke voordelen mee te behalen zijn.

2 GBAVoor de bevolkingsadministratie hebben we ProBev van Procura. Ondanks het geplande

vervangingstraject in 2008 moet ProBev wel gekoppeld worden. De verwachting is dat dit

één van de meest gebruikte applicaties wordt voor het midoffice.

3 Gemeentelijke heffingen en WOZHiervoor gebruiken we ProBel van Procura. Drie van de vier NOFA gemeenten gebruiken

dit product. Koppeling ligt dan ook voor hand. Voor de waardering van de WOZ enafhandelen bezwaarschriften gebruiken we het externe portaal van 4Value BV.

4 Kadastrale percelenHiervoor gebruiken we thans nog het (verouderde) KIEVIT van Getronics PinkRoccade,

dit systeem is ‘end of life’. Hier wordt in 2007 vervanging voor gezocht en koppeling met

het midoffice is dan ook niet gewenst voor dit systeem. Voor de nieuwe kadastrale

applicatie wordt het midoffice toetsingskader. Toekomstig gerealiseerde koppelingen

tussen de kadastrale applicaties van andere ANDEZ2 gemeenten en het midoffice zullendan ook onze grote interesse hebben.

5 Sociale DienstGWS4all van Centric. Sociale Zaken wordt in gezamenlijkheid met gemeente

Dantumadeel gedaan, waarbij de uitvoering ligt bij Dantumadeel. Dongeradeel heeft een

verbinding met het systeem in Dantumadeel. GWS4all zal waarschijnlijk moeten koppelen

met het midoffice van Dantumadeel en via die weg weer naar Dongeradeel. Zie ook degemeentespecifieke bijlage van Dantumadeel.


6 FinanciënCivision Middelen & Innen van Getronics PinkRoccade. Koppeling met het midoffice en

datadistributie is gewenst.

7 PostregistratieHet huidige systeem is WPW4all van Centric. Het DMS genoemd in dit bestek zal deze

taak moeten gaan overnemen. Er zal dus een conversie van gegevens vanuit WPW4all naar

het DMS moeten plaatsvinden, tenzij dit qua extra kosten niet verantwoord is.

8 Digitale documentenHiervoor gebruiken we Easy Archive van Easy Software. De taken van dit digitaal

archiveringsysteem zullen moeten worden overgenomen door het DMS. Gegevens, zowelde documenten in tiff formaat als de bijbehorende metagegevens zullen moeten migreren

naar het DMS, tenzij dit qua extra kosten niet verantwoord is.

9 Bouw- en WoningtoezichtHiervoor gebruiken we GeoBars, ontwikkeld door PinkRoccade, dit is ‘end of life’. Dit

product wordt in 2007 vervangen en koppeling is dus niet gewenst. Hoogstwaarschijnlijk is

ProVas van ECS de opvolger, een product dat bij twee van de andere NOFA gemeenten

reeds in gebruik is. Zie ook hun bijlagen.

10 MilieuvergunningenMPM4all van Centric is een milieu- en managementinformatiesysteem dat ondersteunt bijde uitvoering van de Milieuwetgeving. In dit systeem staan inrichtingen en de procedures

rondom vergunningverlening en handhaving met de bijbehorende stappen gedefinieerd.

Koppeling gewenst, met datadistributie en Midoffice.

11 Bodem informatieBIS4all van Centric. Koppeling gewenst, met name koppeling kadastrale applicatie en

datadistributie is hier van belang.

12 Geo-informatieAls geografisch informatiesysteem gebruiken we NedView van NedGraphics. Dezegenerieke applicatie gebruiken we met NedGeodata Manager datasets. Als GIS viewer

hebben we ook NedOffice in gebruik. NedView zal moeten koppelen met het Midoffice

ten behoeve van lichte GIS-functionaliteit, eventueel ook richting CMS.

DMS

Hierbij denken we niet alleen aan functionaliteit voor het midoffice, maar ook aan een

generieke applicatie voor het geheel aan documentaire-, bestuurlijke- en raadsinformatie,

inclusief archivering. De term ‘beperkt’ DMS is hier dan ook niet van toepassing.


8.21.11 Gemeente Kollumerland c.a.

Achtergrondinformatie

De gemeente Kollumerland c.a. is van oorsprong overwegend agrarisch van samenstelling.

Daarnaast zijn er diverse bedrijven aanwezig zoals constructie- en transportbedrijven,

drukkerijen, bouwen aannemersbedrijven, nijverheidsbedrijven en bedrijven die zich bezig

houden met public relations.

- Aantal inwoners: 13.117

- Aantal kernen: 12

- Aantal ambtenaren: 115 medewerkers (100 FTE)- Aantal werklocaties: 1

Organisatie

De organisatie is opgesplitst in de volgende onderdelen:- Gemeentesecretaris

- Stafafdeling

- Afdeling Samenlevingszaken (Saza)

- Afdeling Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM)- Afdeling Openbare Werken (OW)

De volgende taken zijn aan deze afdelingen toegewezen:

Gemeentesecretaris • Bestuurssecretariaat en Kabinetszaken

• Financiën, Financieel beleid, begroting en jaarrekening,

belastingen, verzekeringen, betalingsverkeer, inning en

invordering, inkoop

• Concern Control en Projecten

• Behandelen bezwaar- en beroepschriften, gemeenschappelijke

regelingen

Staf • Personeel- en organisatie, arbeidsvoorwaarden, personeels- en

salarisadministratie

• Automatisering en systeembeheer

• Interne en externe communicatie en rampenbestrijding

• Facilitaire zaken (bode/baliediensten, schoonmaken

gemeentehuis

• Documentaire Informatie Voorziening

SaZa • Sociaal-cultureel werk, onderwijs en educatie, jeugd- en

jongerenwerk, kinderopvang/peuterspeelzaalwerk,ouderenbeleid, gehandicaptenbeleid, volksgezondheid, sport,

emancipatie, mediabeleid

• Burgerlijke stand, gemeentelijke basisadministratie (GBA),

verkiezingen, rijbewijzen en paspoorten

• Voorzieningen voor gehandicapten

• Coördinatie m.b.t. uitvoering Wet Werk en Bijstand

• Beheer sportaccommodaties


VROM • Bouw- en woningtoezicht

• Ruimtelijke ordening, volkshuisvesting, economische zaken,

(strategische) grondverwerving voor bestemmingsplannen,

verkoop van bouwkavels in bestemmingsplannen

• Milieu

• Openbare orde en veiligheid, politieaangelegenheden

• Juridische zaken

OW • Civiel technische werken, ontwerp en aanleg van wegen en

bouw, reconstructie kunstwerken, verkeer en vervoer

• Beleidsplannen / nota’s, en implementatie daarvan voor deopenbare ruimten

• Beheer van riolering, openbare gebouwen, kunstwerken

• Beheer en onderhoud van wegen en openbaar groen (incl.

speelplaatsen), sportvelden, begraafplaatsen, watergangen, deinzameling van afvalstoffen

• Grondverhuur, jachtrecht, grondaankoop(anders dan voor

bestemmingsplannen), grondverkoop (anders dan bouwkavels in

bestemmingsplannen), grondexploitatieovereenkomsten

Figuur 8.30 : Organigram gemeente Kollumerland c.a.


Visie en ambitie op de (electronische) dienstverlening

De gemeente Kollumerland c.a. is van mening dat (elektronische) dienstverlening aan zowel

burgers als bedrijfsleven een van de speerpunten voor de komende jaren is. Verbetering van

de dienstverlening zal gerealiseerd worden door in een aantal fases e-overheid in te voeren. In

het kader van het project Beter Werken Werkt Beter zijn er verschillende werkgroepjes bezig

om processen te verbeteren. Hierbij is met name aandacht voor de doorlooptijd van hetproces, de interne en externe communicatie en de bereikbaarheid.

Huidige situatie

• Centrale receptieDe gemeente Kollumerland c.a. heeft een centrale receptie waar zowel de telefonische

contacten als de bezoekers naar de juiste afdeling doorverwezen worden. Indien mogelijkworden vragen hier direct beantwoord. Sinds kort wordt er gebruik gemaakt van een voice

response systeem waar de meest gestelde vragen voor de cluster burgerzaken in

opgenomen zijn. Gezien de korte tijd waarin dit systeem actief is kan er nog niet

beoordeeld worden wat de gevolgen voor de bereikbaarheid zijn. Dat hier mogelijkheden

liggen om de burger beter van dienst te kunnen zijn is duidelijk. Verder worden er via degemeentegids doorkiesnummers gecommuniceerd. De clusters burgerzaken, WMO,

financiën en bouwen woningtoezicht hebben een balie waar de burger naar doorverwezen

kan worden.

• E-mail en klachtenregistratieVia een op de website aanwezig reactieformulier kan de burger een reactie, klacht of

mening kenbaar maken. E-mail komt op een centraal e-mailadres binnen waar ook deregistratie plaats vindt. Rechtstreeks aan de ambtenaar gestuurde e-mails worden niet of

nauwelijks geregistreerd. Klachten worden geregistreerd door de cluster handhaving.

Koppelingen met andere systemen zijn er op dit moment niet.

• WebsiteDe website wordt momenteel voornamelijk gebruikt voor informatievoorziening.

Onderdeel van de website is de productencatalogus. Van een aantal producten is hetmogelijk om formulieren te downloaden, te printen en op traditionele manier op te sturen.

Een aantal producten kan ook via een E-formulier worden verkregen/aangevraagd. Het is

de bedoeling om de productencatalogus het ‘hart’ van de website te laten zijn. Helaas blijkt

In de praktijk dat de burger de informatie in de productencatalogus moeilijk vindt. In hetkader van interactieve beleidsvorming bevat de website een forum. Dit forum wordt door

verschillende moderatoren beheerd. Er loopt een onderzoek of het gebruikte CMS (van

oorsprong een ‘lite’-versie van een cms van Ordina) vervangen kan worden door MS

Sharepoint 2007.

Applicaties gemeente Kollumerland c.a

In onderstaande tabel hebben we bij de kolom ‘koppeling (J/N)’ nog onderscheid gemaakttussen een aantal verschillende soorten koppelingen. Dit ter indicatie van de functies die ze in

het midoffice zullen vervullen (Sy = synchronisatie, S = status, T = transactie).



1 CMS Onbekend J, (Sy, S)

2 GBA bevolkingsadministratie PinkRoccade Cipers J, (Sy, S, T)

3 Gemeentelijke heffingen en WOZ Procura ProBel J, (Sy, S, T)

4 Kadastraal systeem/ percelen Procura ProPer J

5 Financiën Procra ProFin J, (Sy, T)

6 Postregistratie Decos N

7 Bouw- en Woningtoezicht ECS ProVas J

8 Milieuvergunningen Syncera StraMIS J (Sy, S, T)

9 Bodem informatiesysteem Syncera StraBIS/StraGIS J (Sy)

10 GIS NedGraphics NedView J

Figuur 8.8.31 Overzicht belangrijkste applicaties gemeente Kollumerland c.a.


1 CMSOns content management systeem is een ‘lite’-versie van een CMS van Ordina. Het CMS

wordt onderhouden door TXO. Op dit moment wordt er gewerkt aan een intranet met MSSharePoint 2007. Het CMS van MS SharePoint 2007 kan mogelijk ook voor de

gemeentelijke website ingezet worden.

2 GBAVoor de bevolkingsadministratie gebruiken we Cipers Civision van

Getronics/PinkRoccade.

3 Gemeentelijke heffingen en WOZHiervoor gebruiken we ProBel van Procura. Drie van de vier NOFA gemeenten gebruiken

dit product. Koppeling ligt dan ook voor hand. Voor de WOZ taxaties, en het afhandelen

van bezwaren maken we gebruik van het WOZ portaal van TOG.

4 Kadastrale percelenHiervoor gebruiken we Proper van Procura, wat eigenlijk een module van Probel is.

5 FinanciënVoor de financiële administratie wordt ProFin van Procura gebruikt. Koppeling met hetMidoffice is gewenst voor transacties.

6 PostregistratieHet huidige systeem is Decos Postregistratie professional 5.0, willen een nieuw

organisatiebreed NOFA DMS.

7 Bouw- en WoningtoezichtHiervoor gebruiken we Provas, ontwikkeld door ECS IT.

8 MilieuvergunningenStraMIS van Syncera is een database waarmee de bedrijfsmilieutaken

(vergunningverlening en handhaving) worden gepland. Het programma bevat algemene

gegevens van het bedrijf, de aanwezige vergunningen en AMvB's van zowel de Wet

Milieubeheer als andere wetgeving of regelgeving (APV’s, gebruiksvergunningen, etc) ende uitgevoerde en geplande controles. Het programma bewaakt de voortgang van de


procedures en kan werklijsten genereren per medewerker. Koppeling gewenst naar hetmidoffice.

9 BodeminformatieStraBIS van Syncera toetst analysegegevens aan het BSB-, de WBB- of deachtergrondwaarden. Strabis van Syncera. Koppeling gewenst, met datadistributie,

Geoinformatie en Midoffice.

10 Geo-informatieAls GIS gebruiken we NedView van NedGraphics. Als GIS-viewer gebruiken we

NedBrowser/Mapguide. Wij zijn bezig met de opbouw van een geo-datawarehouse.


8.22 Gemeentespecifieke bijlage Utrecht

8.22.1 Gemeente Utrecht

Het onderhavige addendum van de gemeente Utrecht bestaat uit een vijftal onderdelen. Het

eerste onderdeel (paragraaf 8.22.2) bevat achtergrondinformatie over de gemeente Utrecht.

Het tweede onderdeel (paragraaf 8.22.3) gaat vervolgens nader in op haar visie en ambities

ten aanzien van (elektronische) dienstverlening. Het derde onderdeel (paragraaf 8.22.4) geefteen korte beschrijving van de huidige situatie en ambities van de gemeente Utrecht, inclusief

actuele ontwikkelingen. Het vierde onderdeel (paragraaf 8.22.5) schets verschillende

relevante aspecten van de gemeentelijke informatiearchitectuur, waaronder hard- en

softwareplatforms, backoffice applicaties (mede in het kader van de Initiële Implementatie) en

dergelijke. Het vijfde onderdeel (paragraaf 0) bevat een beschrijving van het eventuele meer-en minderwerk zoals ook uiteengezet in hoofdstuk 6 van dit Bestek.


Utrecht is met 281 duizend inwoners de vierde grootste stad van ons land. Naar verwachting

zal deze groei leiden tot 340 duizend inwoners in 2020. Van vergrijzing is in Utrecht geen

sprake. Het aandeel 65-plussers daalt licht naar 10% in 2020. Landelijk is dan 21% van de

bevolking ouder dan 65 jaar. Jaarlijks verhuist 1 op de 6 Utrechters; dit zijn vooral jongeren.

Er werken ongeveer 4.000 medewerkers verdeeld over 14 diensten en 2 projectorganisaties.

Burgemeester en wethouders én de concerndirectie sturen de gemeentelijke organisatie aan.De concerndirectie staat onder leiding van de gemeentesecretaris / algemeen directeur.

Uitgebreider informatie over de gemeente is te vinden op www.utrecht.nl.

0-11 38.026 14%

12-17 14.800 5%

18-24 38.556 14%

25-34 61.020 22%

35-44 45.434 16%

45-54 30.520 11%

55-64 22.758 8%

65-79 21.568 8%

80+ 8.329 3%

Totaal 281.011 100%Figuur 8.32 Leeftijdsopbouw gemeente Utrecht

Nederlands 191.806 68%

Marokkaans 24.769 9%

Turks 12.714 5%

Surinaams/Antilliaans 9.768 3%

Overige etniciteiten 41.954 15%

Totaal 281.011 100%Figuur 8.33 Etniciteit gemeente Utrecht


Alleenstaand 77.282 52%

Huishouden met kinderen 28.236 19%

Huishouden zonder kind 35.482 24%

Eén-ouder huishouden 7.410 5%

Totaal aantal huishoudens 148.411 100%Figuur 8.34 Huishoudensamenstelling gemeente Utrecht

Organisatie

Figuur 8.35 Organigram gemeente Utrecht


‘De gemeente wil een organisatie zijn die gericht is op de Utrechtse samenleving, die

constructief samenwerkt met (stedelijke) partners en waar interne samenwerking

vanzelfsprekend is’. Een organisatie die gericht is op uitvoering en resultaten, zich

terughoudend opstelt door minder te regelen en anders te regelen, die verkokerdebeleidsvorming doorbreekt, beleid ten dienste stelt van de uitvoering. Een organisatie die

tegemoet komt aan de steeds hogere eisen die burgers stellen aan dienstverlening, loketten

bundelt voor burgers en bedrijven. En tot slot een organisatie die administratieve lasten voor

burgers en bedrijven verlaagt, daadkracht voorop heeft staan en dus: efficiënt werkt enduidelijke keuzes maakt’.

Het programma Organisatie 2010 is opgericht om bovenstaande doelstellingen te gaanrealiseren. Er is een andere aanpak nodig om effectiever en efficiënter te gaan werken.

Innovatie en optimalisatie zijn daarbij sleutelbegrippen. Zowel in organisatorisch opzicht


(door meer programmatisch te werken en door ondersteunende functies te bundelen) als in debedrijfsvoering en de dienstverlening (door de mogelijkheden van ICT beter te benutten). Het

nieuwe stadskantoor is een goede impuls voor het realiseren van de doelstellingen van

Organisatie 2010.

We gaan onze dienstverlening verder automatiseren en de werkprocessen digitaliseren. Met

het herinrichten en vernieuwen van bedrijfsprocessen waarbij ICT een ondersteunende rol

heeft, kunnen wij als gemeente échte efficiencywinst boeken. Kortom een bijna papierloos

bureau. Voor de burger betekent dit dat hij/zij nu reeds een aantal producten via formulierendigitaal aan kan vragen en dat de komende jaren wordt voorzien in 65% van de diensten via

internettransactie. We willen door middel van de inzet van ICT effectiever en efficiënter

werken. Vier redenen waarom de inzet van ICT van belang is:

- We verbeteren de kwaliteit van onze dienstverlening door digitale identificatie, bestellen,

regelen, controleren en betalen via Internet

- We verbeteren de fraudebestrijding door basisregistraties te digitaliseren en aan elkaar tekoppelen

- We vergroten de betrokkenheid van bewoners door informatie beter en aantrekkelijker te

maken op Internet en door meer interactie mogelijk te maken. Denk aan chatten,

internetdebatten en stemmen via Internet

- We verbeteren onze bedrijfsvoering door digitale archivering

8.22.4 Huidige situatie en ambities: programma ‘Innovatie met ICT’

Innovatie met ICT: wat we doen

ICT-innovatie is een hulpmiddel dat niet los gezien kan worden van de verbetering vanwerkprocessen en bedrijfsvoering. Dit loopt dwars door de hele gemeente (en daarbuiten): wij

zijn onderdeel van een keten dus is een ketenaanpak vereist. Daar is een stevige

concernsturing voor nodig. Concernvoorzieningen moeten, binnen een afgesproken

architectuur, door alle Diensten worden gebruikt. Dit betekent dat gemeenschappelijk gebruikcentraal staat en dat er minder vrijheidsgraden in systeemontwikkeling en informatie-

uitwisseling zullen zijn dan voorheen.

Als programma Innovatie met ICT realiseren we dus, samen met de Diensten, voorzieningen,

randvoorwaarden en kaders voor de gemeentebrede ICT-ontwikkeling, procesvernieuwing en

verbetering van de bedrijfsvoering. We houden rekening met landelijke ontwikkelingen, zoals

wetgeving en initiatieven tot gemeentelijke samenwerking en dragen daar ook ons steentje

aan bij. De volgende paragraaf beschrijft in hoofdlijnen het programma Innovatie met ICTvan de gemeente Utrecht. Dit programma wordt uitgevoerd in de periode 2005-2010.

Innovatie met ICT is onderdeel van Visie organisatie 2010 (Utrecht 2010). Het programmaondersteunt directeuren bij het behalen van de concerndoelstellingen de genoemde

aandachtsgebieden. Directeuren van de vakdiensten zijn en blijven zelf verantwoordelijk voor

de ICT-innovatie op hun werkterrein.

Het programma draagt bij aan de realisatie van de concerndoelstellingen door:

- Definiëren gemeentelijke ICT-Architectuur

- Implementatie ICT-basisvoorzieningen


- Bijdrage aan de gemeentelijke kaderstelling- Ondersteuning van Diensten bij procesvernieuwing op dit terrein

Om resultaten te bereiken en te verankeren is kaderstelling, monitoring en toetsing vereist. Dit

gebeurt door de concerndirectie daarbij geadviseerd door POI (straks: sector Middelen) via

het IM-Platform. In het IM-Platform zijn de informatiemanagers van de Dienstenvertegenwoordigd. De Informatiemanagers ondersteunen POI in de toetsingsrol.

Het uitgangspunt voor de gemeentelijke informatievoorziening is het vergroten van desynergie door het met elkaar verbinden van systemen, het uitwisselen van gegevens en het

digitaliseren van processen. Waar mogelijk worden open standaards gehanteerd. Daardoor

verbeteren de sturingsmogelijkheden, efficiency en de kwaliteit van de dienstverlening op de

vier bovengenoemde aandachtsgebieden.

Bij de implementatie van de basisvoorzieningen worden activiteiten uitgevoerd met

betrekking tot gebruikersondersteuning en het op peil brengen van de ICT vaardigheden vangebruikers. POI adviseert de ICT-vaardigheid (basiscompetentie) aan de concerndirectie.

Tegelijkertijd worden organisatorisch de ketens van werkprocessen gebundeld,

gestandaardiseerd en vernieuwd. Dit gebeurt onder verantwoordelijkheid van de

desbetreffende directeuren.

In het verlengde van het spoor ‘Bundeling en Concentratie’, waarbij het gaat om de

samenvoeging van enkele bestaande diensten en de oprichting van de Dienst Ondersteuning,

is er sprake van standaardisatie. Hierbij gaat het onder andere om het verplicht gebruik vanbasisvoorzieningen en, waar mogelijk, sanering van dienstapplicaties.

De basisvoorzieningen zijn concernbrede voorzieningen zoals basisregistraties, frontofficetoepassingen, servicebus, zaakbeheer, workflowmanagement en documentbeheer. De

samenhang tussen deze componenten is beschreven in de ICT-architectuur.

Planning en organisatie

Het tempo van de ontwikkeling van de basisvoorzieningen wordt bepaald door de kracht van

de programma- en concernsturing. In de tabel ‘basisvoorzieningen’ (figuur 8.37) is de

planning ten aanzien van de ontwikkeling van deze basisvoorzieningen opgenomen.

Het tempo waarin het daadwerkelijke gebruik van de basisvoorzieningen van de grond komt,

wordt vooral bepaald door de mogelijkheid en bereidheid van Diensten om hunwerkprocessen te vernieuwen binnen de afgesproken kaders. Deze worden door de

concerndirectie bekrachtigd. In de concerndirectie komen immers de ambities en initiatieven

van de Diensten, de concerndoelstellingen en landelijke ontwikkelingen, wetgeving en

gemeentelijke kaders samen. Daarom is het programma in de concerndirectie verankerd en

leggen de projectleiders van de basisvoorzieningen verantwoording af aan deprogrammamanager, in dit geval de stuurgroep.

Procesvernieuwing blijft de verantwoordelijkheid van de betreffende directeuren. DeInformatiemanagers zorgen ervoor dat concern- en Dienst op elkaar afgestemd blijven.


Voortbouwen op Utrechtse keuzes

Utrecht heeft er in de afgelopen jaren voor gekozen te starten met de verbetering van de

technische infrastructuur. Dit heeft geleid tot de standaard werkplek, het netwerk

(CatharijneNet III), het telefonienetwerk en de oprichting van het ABU

(AutomatiseringsBedrijf Utrecht). Dit bij elkaar vormt letterlijk en figuurlijk een solide basis

voor de beoogde procesinnovatie met ICT. Utrecht heeft als eerste grote gemeente deze stapgezet.

Komende stappen in deze sfeer zijn onder andere het op concernniveau beheren van de ICT-architectuur en de oprichting van Informatiemanagement Utrecht (‘IMU’, binnen de Dienst

Ondersteuning) waar het functioneel beheer van de gemeenschappelijke voorzieningen plaats

vindt.

De ICT-architectuur

De ICT-architectuur geeft, aansluitend bij de landelijke ontwikkelingen, het concernraamwerk

waarbinnen de verschillende ICT-componenten hun plaats vinden. De ICT-architectuur isflexibel genoeg om open te staan voor nieuwe (nog onbekende) ontwikkelingen.

De uitgangspunten hierbij zijn (in tegenstelling tot vele bestaande systemen waarbinnen vaakalles op een unieke, leveranciers- en toepassingsgebonden manier met elkaar is verbonden):

- Ontkoppeling van interfacelaag, regellaag en gegevenslaag in iedere applicatie- Generieke functies worden als module ontwikkeld (bijvoorbeeld workflow, ‘betalen’ en

dergelijke)

- De componenten communiceren volgens afgesproken standaards via een servicebus

- Ook bestaande dienstapplicaties moeten voorlopig kunnen functioneren binnen deze

structuur

Essentie is dat de huidige ‘spaghetti’ aan interfaces wordt vervangen door een overzichtelijke

en veel beter beheersbare en beheerbare structuur van meervoudig te gebruiken componenten.

Dit betekent tevens dat gesaneerd wordt in de veelheid aan gelijksoortige applicaties. De ICT-architectuur wordt als kader door POI nader uitgewerkt en 20 december 2006 ingebracht in de

concerndirectie.


Figuur 8.36 ICT architectuur gemeente UtrechtHieronder worden enkele onderdelen van de ICT-architectuur toegelicht.

• De servicebus (‘broker’)

Elke component van de architectuur heeft één gestandaardiseerde adapter (koppeling)

nodig om te kunnen praten met de servicebus. De servicebus regelt de eenduidige

communicatie tussen alle componenten. In de servicebus is de kennis over allekoppelmogelijkheden gebundeld, waardoor complexe vraagstelling goed kan worden

ondersteund en optimaal gebruik gemaakt kan worden van de reeds aanwezige

koppelmogelijkheden. De servicebus is zowel een verbindingscentrum binnen de

gemeente, als naar buiten.

De adapter wordt gebouwd door de leverancier van de component die zich daarmee

conformeert aan de servicebus. Zo worden de verbindingen tussen de componenten via deservicebus gestandaardiseerd. Het programma Innovatie met ICT draagt financieel bij aan

de ontwikkeling van de adapters.

Door generieke functies als modules, zoals workflowmanagement, te koppelen via deservicebus kunnen allerlei applicaties dezelfde modules gebruiken. Hierdoor wordt

standaardisatie mogelijk en kan het aantal verschillende toepassingen worden

teruggebracht.

De servicebus is geen vast begrensd stuk software, maar een uitbreidbaar concept: nieuwe

generieke modules en basisregistraties betekenen ook aanpassing van de servicebus.


• Basis- en kernregistraties

Wettelijk dient de gemeente vanaf 2008 aan te sluiten op een aantal basisregistraties die in

ontwikkeling zijn in een landelijk stelsel. Een aantal daarvan wordt bij wet door degemeenten zelf beheerd: de basisregistratie gebouwen, adressen en personen. Daarnaast

dient te worden aangesloten via de landelijke voorziening op de basisregistraties waarvan

het bronbeheer buiten de gemeente ligt: Bedrijven (Nieuw Handels Register, NHR) en

Percelen en kleinschalige Topografie. Er zullen in de toekomst méér basisregistraties

aangewezen worden. Om de basisregistraties te koppelen is (landelijk) een GBO(Gemeenschappelijk Beheer Organisatie) opgericht. Deze beheert de landelijke servicebus.

Binnen gemeenten is echter méér informatie nodig voor het uitvoeren van taken danwettelijk vastgelegd in de basisregistraties. Deze extra gegevens worden vastgelegd en

vormen in combinatie met de authentieke basisgegevens de zogenaamde kernregistraties.

Deze worden door de gemeente zélf beheerd. Voorbeelden hiervan zijn de kernregistratie

‘Gebouwen en adressen’, ‘Personen’. Een ander voorbeeld van een kernregistratie is dekernregistratie ‘medewerkers’.

• Dienstapplicaties

Bestaande dienstapplicaties moeten vooralsnog kunnen functioneren binnen de beschreven

ICT-architectuur. Deze applicaties beschikken zelf ook over de functionaliteit die isbeschreven in de generieke functies. Met behulp van procesinnovatie wordt ervoor gezorgd

dat er in de toekomst in toenemende mate gemeenschappelijk gebruik gemaakt wordt van

de al bestaande generieke functies en basisregistraties, c.q. dat er nieuwe worden

toegevoegd.

Grote applicaties, zoals GFIS, PIMS en BWT4ALL, worden bij vervanging in

samenwerking met de betreffende leveranciers en passend binnen de kaders van de ICT-architectuur, zoveel mogelijk ontkoppeld in een interfacelaag, regellaag en gegevenslaag.

• eFormulieren

De gemeente Utrecht is voornemens de landelijke eFormulierenmachine te gaan gebruiken.

Afhankelijk van het aanbod en de in de PoC en de Offerte getoonde toegevoegde waardeten opzichte van de huidige situatie, overweegt de gemeente Utrecht het gegevensmagazijn

en het webintake systeem af te nemen.

• Internet/intranet portal

In het kader van de vernieuwing van internet en intranet worden ‘portals’ ontwikkeld. Dezeportals vormen de ingang voor burgers en ambtenaren tot de informatievoorziening van de

gemeente Utrecht.

• Document- en workflow management

Digitaal documentbeheer is een randvoorwaarde voor het (zinvol) kunnen digitaliseren vanwerkprocessen. Digitaal archiefbeheer biedt ons de mogelijkheid om documenten te

achterhalen. Met workflowmanagement wordt invulling gegeven aan de sturing op het

verloop van de digitale processtroom, zowel vanuit de optiek van bedrijfsvoering als

dienstverlening.


• Portal / CMS

De portal is de ‘poort’ voor burgers en ambtenaren naar de gemeentelijke dienstverlening.

De verschijningsvorm is vaak een gepersonaliseerde webpagina. Technisch wordt de portalingevuld door een Content Management Systeem.

• Digitaal kantoor

Hieronder wordt verstaan de digitale werkplek van ambtenaren. Dit kan in het nieuwe

stadhuis zijn, maar ook een thuiswerkplek. In het digitale kantoor is een kernregistratiebeschikbaar van functionarissen met het oog op de authenticatie.

Basisvoorzieningen

Basisvoorzieningen worden ontwikkeld voor gemeentebreed gebruik. Het programma zorgt

voor de implementatie van deze voorzieningen. Hiervoor worden projecten uitgevoerd.

Essentiële ICT-componenten die onderdeel uitmaken van deze voorzieningen zijn terug te

vinden in de ICT-architectuur van de gemeente Utrecht. In onderstaand overzicht zijn deprojecten benoemd:

Basisvoorziening Kenmerk GereedAuthenticatie (DigiD) Internet/intranet jan -07

eFormulieren Internet/intranet dec-06

E-betalen (Ideal) Internet/intranet apr-07

CMS (informatiebeheerintranet)

Internet/intranet

Samenwerkingsomgeving

(digitaal kantoor)

Internet/intranet

Workflow management Internet/intranet

ICT-architectuur Bedrijfsvoering dec-06

Servicebus Bedrijfsvoering apr-07

Adapters Bedrijfsvoering

Document management

(DMS)

DIV

(scannen, documentbeheer, dataopslag, metadata)

nov-07

Record management

(RMA)

DIV

(digitaal archief, gegevens- en zakenmagazijn)

nov-07

Basisregistratie gebouwen Stelsel basisregistraties 2009

Basisregistratie adressen Stelsel basisregistraties 2009

Basisregistratie personen Stelsel basisregistraties (GBA, DDS, BSN) 2008

Basisregistratie kaarten Stelsel basisregistraties 2009

Basisregistratie bedrijven Stelsel basisregistraties ?

Basisregistratie percelen

(Kadaster)

Stelsel basisregistraties ?

Basisregistratie WKPB(Puberr)

jan-07

Huisstijl sep-06

O&I-teams

Figuur 8.37 Basisvoorzieningen gemeente Utrecht


Bijdrage aan de gemeentelijke kaderstelling

Het programma hanteert de volgende kaders:

- ICT-architectuur vormt het raamwerk voor de implementatie van ICT-componenten in de

gemeente Utrecht

- De servicebus is zowel een verbindingscentrum binnen de gemeente, als naar buiten- Er wordt gebruik gemaakt van (open) standaards

- Voor alle basisgegevens wordt een bronbeheerder benoemd

- Brongegevens worden verplicht (her)gebruikt

- Gebruikers van basisgegevens zijn verplicht om naar de bronbeheerder te rapporterenwanneer afwijkende gegevens worden geconstateerd; zo wordt kwaliteitsverbetering

basisgegevens gerealiseerd en invulling gegeven aan de wettelijke verplichting

(terugmeldplicht)

- Generieke functies worden ontwikkeld afgestemd vanuit de behoeften van debedrijfsprocessen

- Generieke functies worden verplicht gebruikt

- Er komt één manier van authenticeren

- De aan te leveren informatie, meta-informatie, bestanden en gegevens aan het digitalefrontoffice, het casemanagement en het documentmanagement worden gestandaardiseerd

- Gebruik van e-formulieren, DigiD en Ideal conform de best practices uit WW+

- Het beheer van de ICT-architectuur (blauwdruk) wordt na het programma gecontinueerd

op concernniveau

- Het functionele beheer van de ICT-componenten die zijn beschreven in de ICT-architectuur wordt te zijner tijd door een apart onderdeel van de Dienst Ondersteuning

(werktitel IMU) in samenhang uitgevoerd

- Het technische beheer van de ICT-componenten ligt bij het ABU

- Grote applicaties, zoals GFIS, PIMS en BWT4, worden bij vervanging in samenwerkingmet de betreffende leveranciers, en passend binnen de kaders van de ICT-architectuur,

zoveel mogelijk ontkoppeld in een interfacelaag, regellaag en gegevenslaag;

- Informatiemanagers zijn binnen de Diensten vertegenwoordigd in het management team

- Informatiemanagers, verenigd in het IM-platform, leveren het overzicht over de aanwezigeen aan te schaffen informatiesystemen in hun Dienst

- POI zorgt in samenwerking met het ABU en de Informatiemanagers voor gemeentebreed

systeemoverzicht (inclusief lijst leveranciers) en toetst aanschaf en gebruik van systemen

aan de concernkaders

Ondersteuning van Diensten bij procesvernieuwing

Belangrijke bedrijfsprocessen en -systemen worden door de Diensten, ondersteund door het

programma, doorgelicht op generieke functies en basis-/kerngegevens. Om dit te kunnen doen

is een bredere kijk nodig dan een simpele ‘vervangingsblik’ vanuit het huidige systeem. Hetbetreft herontwerp van hele ketens. In het huidige SoZaWe-traject vindt zo’n innovatie plaats.

De G4 richt een nieuw modulair systeem in vanuit procesinnovatie (WiGo4IT). Vanuit het

programma wordt geholpen om de daar benoemde generieke modulen gemeentebreed in te

zetten. NB: ook daar hanteert men het concept van een architectuur rondom een servicebus;dat sluit dus mooi aan.


Figuur 8.38 Ondersteuning van Diensten bij procesvernieuwingDoor procesinnovatie veranderen processen, en daarmee ook functies en

verantwoordelijkheden. Meer aandacht voor dienstoverstijgende processen en het (digitaal)

ondersteunen daarvan met een gemeentebrede gegevenshuishouding vraagt om nieuwe

kennis, competenties en control-functies.

Het programma helpt Diensten bij vernieuwing van werkprocessen door het inzetten van O&I

teams. Tegelijkertijd wordt (in nauwe samenwerking met de programmastaf ) ook dooranderen op de vier genoemde gebieden zelfstandig en richting Diensten aan het bereiken van

de concerndoelstellingen gewerkt.

De ambitie van Utrecht vertaald in speerpuntprojecten

In 2007/2008 heeft de gemeente Utrecht de volgende speerpuntprojecten benoemd:

• Realiseren integraal klantbeeld Sociale Zaken, Welzijn en ZorgDit klantbeeld moet in eerste instantie inzicht geven in gegevens die zijn vastgelegd in

GWS en DKD. GWS is het Backofficesysteem voor Sozawe. DKD is een applicatie waarin

gegevens van Sociale diensten, UWV, CWI en andere instanties worden verzameld. Opmiddellange termijn zal de klantbeeldapplicatie ook worden gebruikt voor de ontsluiting

van gegevens van andere backofficesystemen en gegevens van re-integratiebedrijven

(ketenpartner), waardoor de klant en medewerker ook het re-integratietraject kunnen

volgen via deze klantbeeldapplicatie. Vanuit het oogpunt van Sociale Zaken ontstaathierdoor voor de klant en voor de medewerker een totaalbeeld van de klant op gebied van

inkomen en werk / sociale activering. Het doel van de klantbeeldapplicatie is om deze

gegevens in 1 overzicht te genereren.

• Realiseren grafische interface tbv elektronische dienstverleningOnder andere tbv. de statusinformatie richting aanvragers worden de plaatsgebonden

gegevens op kaart gepresenteerd mbv de geo-informatie uit het geo-datawarehouse(GDWH).


• Koppelen financiële transacties met financieel systeemAlle processen met een link naar het financiële systeem moeten uiteindelijk kunnen

koppelen met SAP. Vanuit de elektronische dienstverlening is het noodzakelijk om ingeval

van betalingen direct een klantorder in het financiële systeem aan te leggen. Hierdoor kan

de betaling volledig geautomatiseerd worden.

• Doorontwikkelen basisregistratie personenMet name integratie met andere systemen.

• Realiseren afsprakenmodule op internetIn eerste instantie zullen Burgerzaken en sociale zaken hiervan gebruik gaan maken.

• Implementeren omgevingsvergunningDe gemeente Utrecht wil in 2008 de omgevingvergunning volledig digitaal gerealiseerd

hebben.

• Realiseren top-15 producten mbv ICTU eFormulierenDe ambitie is om eea volledig geautomatiseerd aan de backoffice applicaties te koppelen.

Figuur 8.39 Programmaboom gemeente UtrechtVoorbeelden van projecten bij de Diensten en aangrijpingspunt voor procesinnovatie (niet

limitatief). De Diensten dragen bij aan de concerndoelstellingen door werkprocessen teverbeteren en de kaders te complementeren. Deze zijn gerubriceerd naar aandachtsgebieden

Publieksdienstverlening, Bedrijfsvoering, Handhaving en fraudebestrijding en Lokale

democratie.


• Publieksdienstverlening- DMO: digitaal (Internet) aanvragen en verwerken van welzijnsubsidie: geen

papierstroom meer, maar een afhandeling via de PC

- DMO: verbeteren van de digitale informatievoorziening; er moet meer informatie

beschikbaar komen op intranet en Internet. Denk aan jeugdplattegronden,productinformatie, beleidskaders en dat soort zaken

- DMO: de ontwikkeling van één Sociale Dienstapplicatie door de G4 (WiGo4IT)

- DMO: implementatie WMO-loket

- Dienst Wijken: inrichting callcenter

- DSO/Parkeerbedrijf: digitaal aanvragen van een parkeervergunning en digitaalafhandelen door het Parkeerbedrijf

- DSO: inrichten van Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG)

- DSO: over alle producten die aan burgers geleverd worden is op Internet minimaal

informatie te vinden of worden aanvragen volledig digitaal afgewerkt (voorbeeld pilot:vergunning traject 'In gebruik neming Openbare Grond'/IOG)

- DSO: informatie die binnen Diensten beschikbaar is kan in een ruimtelijke context

worden getoond (bijvoorbeeld afgedrukt op een kaart)

- DSO: omgevingsvergunning; de DSO neemt het initiatief om de omgevingsvergunningvoor de gehele gemeente in te voeren

- OGU: implementatie WKPB administratie

- Burgerzaken: het aanbieden van Diensten via Internet met behulp van DigiD,

Burgerservicenummer en elektronisch betalen

- SW: via Internet afspraak maken voor ophalen huisvuil

• Bedrijfsvoering- Concern: bij de inrichting van een nieuw Stadskantoor wordt gekeken naar concepten

als het ‘papiervrij kantoor’ en realisatie van flexplekken- Concern: integratie van financiële en personele systemen waardoor meer inzicht en

sturingsmogelijkheden ontstaan

- Secretarie: project E-HRM. Elektronische ondersteuning van HRM is randvoorwaarde

voor de bundeling van de P-functie- Secretarie: digitaliseren factuurstroom

- DMO: beschikbaar stellen aan de Diensten van management rapportage functie en

module contractbeheer

- SW: invoering contracto- SW: invoering BIW (Management informatie)

• Handhaving en fraudebestrijding- DSO: project ‘verbetering fraudebestrijding’ (fraudedetectie door koppeling van

bestanden en efficiënte en integrale handhaving

- SW: mobiel beheren. Een controleur heeft inzage in relevante dossiers uit de backoffice

(wel of geen vergunning aangevraagd, onder welke voorwaarden, etc) en kan per locatie

in één keer álle geldende weten regelgeving toetsen.

• Lokale democratie- Secretarie: project ‘lokale democratie’. Internet zoekfunctionaliteit (Google) voor

raadsinformatie en onderzoek mogelijkheden open source software voor raadsleden.

Het programma ‘Innovatie met ICT’ voorziet in de behoefte om bovenstaande initiatieven in

samenhang te ontwikkelen en daar voordeel uit te halen in lijn met de concerndoelstelling.


Landelijke ontwikkelingen

Het programma draagt niet alleen bij aan de doelstellingen van de gemeentelijke Diensten

(binnenwereld) maar sluit ook op aan op de landelijke ontwikkelingen (buitenwereld) en

initiatieven om samen te werken. Landelijke ontwikkelingen zijn:

- Wetgeving implementatie stelsel basisregistraties en landelijke voorzieningen (VROM)

- EGEM Voorhoedegemeente: initiatieven voor implementatie andere overheid. Utrecht is

referentiegemeente

- GovUnited: van gemeentesecretarissen (bekend onder de naam Pact van Pans) omgezamenlijk informatiesystemen te ontwikkelen, te implementeren en te beheren

- Kloosterhoeveberaad: afspraken tussen gemeentesecretarissen over te behalen

doelstellingen op het gebied van publieksdienstverlening

- WIGO4IT: Project van de sociale diensten van G4 om gezamenlijk één systeem teontwikkelen voor de SUWI-keten

• VROMMet ministerie van VROM coördineert wetgeving voor de implementatie van een stelselvan landelijke basisregistraties. Daarvoor moet iedere gemeente in de periode 2006-2010

verplicht een aantal basisregistraties opzetten met een gedefinieerde inhoud en kwaliteit.

Van daaruit moeten volgens bepaalde afspraken gegevens geleverd worden aan speciaal

daarvoor opgezette landelijke voorzieningen. Sommige van die voorzieningen gaanbeheerd worden door het Kadaster. Op termijn komt er één landelijke beheerorganisatie

voor het gehele stelsel.

VROM heeft richtlijnen en handboeken gemaakt en stelt I-teams ter beschikking ter

ondersteuning van de implementatie. Utrecht is goed aangesloten op deze ontwikkelingen,zowel door op onderdelen zitting te hebben in overlegorganen waar de richtlijnen tot stand

komen, als zelfstandige gemeente of via de VNG, bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van de

landelijke voorziening WKBP en bij de voorbereiding van de basisregistratie Topografie.

Ook worden externen betrokken bij de Utrechtse implementaties, die nauw betrokken zijnbij de activiteiten van VROM.

• EGEM VoorhoedegemeenteEGEM is een kennisplatform voor gemeentelijke vraagstukken rond

informatievoorziening, e-dienstverlening en organisatieontwikkeling. EGEM ontwikkelt

diverse producten en diensten (zoals standaarden en referentiemodellen), maar kijkt óók

wat er bij gemeenten al ontwikkeld is. EGEM zorgt voor verspreiding van de bestaandekennis: ‘Afkijken, nadoen, EGEMwijs’. Utrecht is als referentiegemeente aangesloten.

Daar waar vanuit EGEM zich kansen voordoen, nemen we als Utrecht deel aan projecten

en/of werkgroepen. Zo is Utrecht vertegenwoordigd in de landelijke werkgroep die zich

bezig houdt met de ontwikkeling van een stelsel van basisregistraties.

• ANDEZ-2Zie dit bestek.

• GovUnitedGovUnited is een initiatief van gemeentesecretarissen (bekend onder de naam Pact van

Pans) van onder andere Amsterdam, Dordrecht, Den Haag en Utrecht). Uitgangspunt is datgemeentelijke processen op hoofdlijnen gelijk zijn en winst is te behalen in het


gezamenlijk (laten) ontwikkelen en beheren van ICT-toepassingen. Utrecht ismedefinancier van de ‘kwartiermakersfase’ en deelnemer aan GovUnited.

• KloosterhoeveberaadIn het Kloosterhoeveberaad zijn door gemeentesecretarissen van een aantal gemeenten,

waaronder Utrecht, afspraken gemaakt over doelstellingen mbt Publieksdienstverlening.

• WiGo4ITBetreft een Project van de sociale diensten van vier grote gemeenten om gezamenlijk één

systeem te ontwikkelen voor de SUWI-keten. De Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling

(DMO) draait hierin mee.

Er wordt gewerkt met een generieke keten van werkprocessen, waar iedere gemeente z’n

eigen ‘voorkantschermen’ voor kan hangen. De benodigde ICT-architectuur

(systeemcomponenten en standaards) past op hoofdlijnen binnen die de Utrechtsearchitectuur (in ontwikkeling). Zo bestaat vanuit WIgo4IT de behoefte om (ook Utrechtse)

basisregistraties via webinterfaces te benaderen. Utrecht gaat dit mogelijk maken. Op dit

moment wordt al gewerkt aan een webinterface met DDS wat onze GBA ontsluit.

• KetenpartnersOf we nu met andere overheden, burgers of ketenpartners communiceren, we doen dat

steeds via hetzelfde concept; via hetzelfde service-concept.


Technische infrastructuur

• AlgemeenDe door de leverancier aan te bieden applicatie dient aan te sluiten op de binnen de

Gemeente Utrecht geldende standaards ten aanzien van de ICT-infrastructuur. Inonderstaand overzicht is de vigerende ICT-infrastructuur weergegeven en daar waar van

toepassing en nu reeds bekend welke de toekomstige zijn. De gemeente Utrecht beschikt

over twee computerruimtes op verschillende locaties.

• NetwerkDatacommunicatie binnen de Gemeente Utrecht is gebaseerd op industriestandaards. De

verschillende locaties van de Gemeente Utrecht zijn middels vier glasvezel-ringen met

elkaar verbonden, waarover datacommunicatie én telecommunicatie (VoIP) plaatsvindt

middels MPLS via een Resilient Packet Ring (IEEE 802.17) netwerk. Binnen een locatie issprake van een geswitched netwerk op basis van Ethernet met het TCP/IP-protocol. De

bekabeling is gebaseerd op UTP categorie 5, 5E en 6. In een beperkt aantal gevallen vindt

toepassing plaats van draadloze LAN-verbindingen op basis van de 802.11 standaard.

• RDBMSBinnen de Gemeente Utrecht wordt ten aanzien van een relationeel

databasemanagementsysteem Oracle als standaard gehanteerd. Tweede standaard is

Microsoft SQL-server. Gesteld kan worden dat binnen de Gemeente Utrecht voor dekritische bedrijfsapplicaties een Oracle-database in combinatie met een Unix

besturingssysteem als standaard geldt. Voor de aan te bieden applicatie geldt Oracle versie

9.x als standaard. Op dit moment wordt ook nog gebruik gemaakt van Oracle versie 8.x.


• UNIX serversDe Unix servers zijn van het type HP 9000 model RP5470 en elk voorzien van twee PA-

RISC processoren en 10GB intern geheugen. Samen vormen deze servers een 4 node

cluster. Elke Unix server is redundant op het SAN aangesloten en er wordt mirroring

toegepast over de twee HP XP1024 systemen. Inmiddels wordt ook gebruik gemaakt vanHP Integrity servers met Itaniumprocessoren en HP-UX 11i v2.

• StorageVoor de storage zijn twee HP XP1024 systemen beschikbaar met 8 en 10 TB nettodiskruimte. De back-up wordt gemaakt op zes HP MSL 5030 tape libraries met elk

meerdere LTO tapedrives en uitgevoerd met HP Dataprotector 5.x. De back-up wordt

gemaakt vanaf de Business Copy die vooraf wordt gesynchroniseerd.

• Windows serversDe Windows servers voor applicatie-, file- en printservices zijn van het type HP DL380.

Het standaard OS is Windows Server 2003 Enterprise Edition. De servers zijn per

functionaliteit vooralsnog op één locatie geclusterd. Er vind (nog) geen replicatie van data

plaats. Op dit moment wordt ook nog gebruik gemaakt van Windows NT 4.0 en Windows2000.

• Citrix farmVoor de Citrix farm wordt gebruik gemaakt van servers van het type HP DL380 met hetstandaard OS is Windows Server 2003. De servers zijn per functionaliteit vooralsnog op

één locatie geclusterd. Er zijn 7 Citrix MetaFrame Presentation Server (MPS) systemen in

de Citrix ServerFarm geplaatst:

- Eén Citrix MPS Control server (Data Collector & Farm Metric);

- Twee Citrix MPS OTAP servers (Test/Pilot & Packager);

- Vier Citrix MPS productie servers

Naast bovengenoemde systemen maakt de gehele SBC omgeving ook gebruik van twee

Citrix webservers, één Citrix Secure Gateway en één authenticatie server ten behoeve van

de externe toegang.

• WerkplekEen standaard werkplek binnen de Gemeente Utrecht bestaat uit een PC van het merk HP

en draait onder Microsoft Windows XP. Op dit moment wordt ook nog gebruik gemaaktvan Windows NT 4.0.

• KantoorautomatiseringDe gestandaardiseerde kantoorautomatiseringomgeving maakt gebruik van MicrosoftOffice2003 en Exchange 2003. Op dit moment wordt ook nog gebruik gemaakt van

Microsoft Office97 en Exchange 5.5. Het is derhalve van belang dat koppelingen van de

applicatie met functionaliteiten als tekstverwerking, spreadsheet, berichtenverkeer via

genoemde suite dienen plaats te vinden.

• Technisch beheerVoor het technisch beheer van haar infrastructuur maakt de ICT beheeromgeving van de

gemeente Utrecht gebruik van HP Service Desk.


Functionele infrastructuur

Applicatieoverzicht Huidige applicatie LeverancierLeerlingenadministratie LLA4all Centric

Personeelinformatie PIMS4all Centric

Bouw en woningtoezicht BWT4all Centric

GBA PIV4all Centric

Basisregistratie Geografische

informatie

Oracle Spatials/stroomlijn Vicrea

Sociale zaken GWS4all Centric

ICT helpdesk HP ServiceDesk HP

Softwaredistributie Altiris Windmark

Financiële administratie CiVision Middelen (SAP) PinkRoccade

Milieu StraMIS Syncera

Sport Reflex Blue Star Consultants

Basisregistratie Personen DDS4all Centric

Tijdsregistratie Cats

Postregistratie Corsa BCT

Broker/servicebus (tbv integratie SAP ) Oracle InterConnect Oracle

SAP Broker Integration Broker PinkRoccade

Figuur 8.40 Functionele infrastructuur gemeente Utrecht


De gemeente Utrecht is nog niet voornemens om op korte termijn haar backoffice systemenom te vormen naar functionaliteit in de midoffice omgeving. De backoffice systemen worden

op basis van economische en organisatorische overwegingen nu nog in stand gehouden. De

komende jaren zal de gemeente Utrecht geleidelijk doorgroeien naar een concept waarin de

midoffice wordt verbreed. Hierbij zet de gemeente Utrecht in op het gebruik van generieke

componenten en vult zij deze stap voor stap verder in, gebruik makend van mogelijkheden totaanpassing en procesverbetering in het backoffice.

Wel wil de gemeente Utrecht binnen deze aanbesteding een broker aanschaffen welke hettransport van data tussen diverse toepassingen verzorgt. Deze broker zal hierbij moeten

kunnen communiceren met diverse basisregistraties, backoffice systemen en gemeentebrede

voorzieningen zoals document-, record en workflow management (DMS, RMA en WfM).

Afhankelijk van de ervaringen uit de Proof of Concept behoudt de gemeente Utrecht zich hetrecht voor om binnen deze aanbesteding aanvullend over te gaan tot de aanschaf van een

DMS/RMA en/of zakenmagazijn. . Zoals gezegd gaat de gemeente Utrecht haar backoffice

systemen nog niet omvormen tot een ‘dik’ midoffice, tenzij het DMS en zaakmagazijn wordt

aangeschaft. De kosten voor het ontwikkelen van een ‘dikke’ midoffice oplossing vallen bijde aanbesteding voor de gemeente Utrecht dan ook waarschijnlijk onder het minderwerk. De

realisatie van de benodigde broker-adapters van en naar de relevante omliggende systemen

(zie tabel functionele infrastructuur) wordt binnen dit bestek als meerwerk beschouwd.

De gemeente Utrecht is voornemens de landelijke eFormulierenmachine te gaan gebruiken.

Afhankelijk van het aanbod en de in de PoC en de Offerte getoonde toegevoegde waarde ten

opzichte van de huidige situatie, overweegt de gemeente Utrecht het gegevensmagazijn en het

webintake systeem af te nemen.


Optioneel meerwerk

Wanneer de gemeente Utrecht tot een selectie van een Broker komt dan zal deze als eerste

ingezet worden bij de realisatie van:

- Omgevingsvergunning

- Integraal klantbeeld applicatie

- Adapters voor (nog ontbrekende) bestaande systemen (zie functionele infrastructuur).

Van de leveranciers wordt verwacht dat een inschatting gemaakt wordt van de kosten omzulks te realiseren en deze als meerwerk te offreren. Onderstaand worden verschillende

beschrijvingen gegeven om een beeld te vormen van de bestaande backoffice applicaties waar

mee dient te worden gekoppeld.

• BWT4all1. Wat is de naam van het product?

- Statusinformatie via BWT4all en Utrecht.nl.2. Wat is de leverancier van het product?

- Centric.3. Wie is de applicatie-eigenaar?

- Bouwbeheer en Utrecht.nl.4. Is ondersteuning vanuit de leverancier eenvoudig/goed georganiseerd (dit kan van pas

komen bij het uitvoeren van de pilot en bij implementatie van de servicebus)?

- Wij zijn zelf beheerder van de informatie. Via export/import van data via Impromptuwordt de data op dit moment geleverd aan Utrecht.nl. De ontsluiting vindt plaats viaUtrecht.nl op internet. Op het moment dat er (in de toekomst) twee richtingen opgeschreven moet worden zal Centric mogelijk betrokkene worden om het koppelvlakte realiseren.

5. Wat is het platform waarop het systeem draait (Windows, Unix, AS400, etc)?

- Windows XP. 6. Draait het systeem in Catharijnenet?

- Nee, het draait op het Raveldomein; Utrecht.nl draait wel op Catharijnenet.7. Beschikt de applicatie over toegang dit de data via een XML-webservice (SOAP)?

- Op dit moment niet rechtstreeks, mogelijkheid is ingebouwd. Nu alleen nogimport/export naar internet via Utrecht.nl, geen rechtstreekse link met database. Debedoeling is dat dit via de Publieksmodule van PUIK gaat lopen. Wellicht zal danrechtstreeks de data uit BWT4all opgehaald worden.

8. Geeft deze webservice alleen leesrechten of kunnen er ook schrijfacties in het systeemmee worden uitgevoerd?

- Als dit via de publieksmodule van PUIK loopt zal de webservice alleen leesrechtenhebben op het systeem in eerste instantie. Met het oog op toekomstige ontwikkelingenals de omgevingsvergunning kan ook de wens van schrijfrechten ontstaan (niet uitPUIK maar andere bron).

9. Zijn er uitgebreide specificaties van de mogelijkheden van de webservice beschikbaar?

- Op dit moment is er geen specifieke webservice, die moet er nog komen(Publieksmodule PUIK). Voor de Publieksmodule zijn wel al vereisten gesteld.

10. Is er een centrale database waarin het systeem zijn gegevens wegschrijft? Welk merken versie database is dat?

- Oracle database, versie 7.1.4 op Windows Server 2003.11. Is de database structuur van de centrale database gedocumenteerd en beschikbaar voor

de ontwikkelaars?


- Ja en anders beschikbaar via leverancier12. Is het systeem altijd beschikbaar of wordt het regelmatig uit de lucht genomen voor

onderhoud/backup of om andere redenen?

- Systeem is niet 24 uur beschikbaar: tussen 21.00 uur en 03.00 uur uit de lucht13. Kan het systeem een extra belasting aan die komt kijken bij het verder ontsluiten of is

het systeem nu al erg zwaar belast?- Als de ontsluiting tijdens werktijd plaatsvindt (realtime) is dat anders dan als het als

de update éénmaal per dag plaatsvindt. Vermoedelijk zal dit geen extra belastinggeven, het systeem is niet te zwaar belast op dit moment.

14. Is er een testomgeving van het systeem beschikbaar waarmee eventueel een pilot eneen ontwikkeltraject kan worden uitgevoerd?

- Testomgeving is aanwezig.15. Hoeveel transacties moet het systeem verwerken (het gaat hierbij zowel om transactie

als statuskoppelingen)?- Dat hangt af van de systematiek. Wordt bij elke verversing alle data meegenomen of

alleen de mutaties. Als alle data meegenomen (volledige import) wordt (zoals bijstroomlijn en statusinformatie) dan is een indicatie van stroomlijn 3.709.659 aantaltransacties. Er is geen getal bekend op dit moment over het concrete aantal mutaties,die wisselt dagelijks maar zal dus minder zijn. Kanttekening bij het genoemde getalis dat niet álle informatie van bwt4all mee gaat naar de servicebus maar alleendatgene dat nodig is voor de processen van statusinformatie in dit geval.

• Integraal klantbeeld applicatie1. Wat is de naam van het product?

- Digitaal Klant Dossier (DKD).2. Wat is de leverancier van het product?

- Beheerder is het Bureau Keteninformatie Werk & Inkomen (BKWI), de gegevenssetDKD wordt gepresenteerd binnen Suwinet Inkijk (van het Inlichtingen Bureau (IB)).Bijgaande link geeft nadere info: www.bkwi.nl/digitaal_klantdossier/

3. Wie is de applicatie-eigenaar?

- Het DKD is niet zozeer een applicatie, maar een set van (klant) gegevens die middelsSuwinet beschikbaar worden gesteld (in eerste instantie om te raadplegen, later omook deze gevens binnen je eigen werkprocessen/applicaties te gebruiken).

4. Is ondersteuning vanuit de leverancier eenvoudig/goed georganiseerd (dit kan van pas

komen bij het uitvoeren van de pilot en bij implementatie van de servicebus)?

- De ondersteuning en samenwerking vanuit het IB mbt Suwinet Inkijk is goed.5. Wat is het platform waarop het systeem draait (Windows, Unix, AS 400, enz)?

- Onbekend.6. Draait het systeem in Catharijnenet?

- Nee.7. Beschikt de applicatie over toegang dit de data via een XML-webservice (SOAP)?

- Ja, hiervoor is ihkv de elketronische Ketenberichten alsmede tbv het DigitaalKlantdossier afzonderlijke software ontwikkeld, een zogenaamde XML-adapter.

8. Geeft deze webservice alleen leesrechten of kunnen er ook schrijfacties in het systeemmee worden uitgevoerd?

- Voor zover mijn kennis strekt: momenteel alleen leesactie; wel is er een mogelijkheidom middels correctieberichten te communiceren naar de authentieke bron c.q.leverancier van de gegevens.

9. Zijn er uitgebreide specificaties van de mogelijkheden van de webservice beschikbaar?- Op dit moment zijn de specificaties nog niet beschikbaar. Die komen half maart 2007

beschikbaar met de oplevering van de programmatuur.


10. Is er een centrale database waarin het systeem zijn gegevens wegschrijft? Welk merken versie database is dat?

- Aan de kant van de centrale raadpleeglokatie is in geval van webservices hetInlichtingen Bureau waar een verwijsindex staat die de vraag routeert naar Utrecht.De query wordt gedaan door het IB op de database van GWS4all in Utrecht. Aan dekant van de applicatie GW4allS is dat een Oracle database versie 8, overgang naarversie 9 is in enkele omgevingen als gerealiseerd. Voor de productieomgeving staatdit gepland op 31 maart 2007.

11. Is de database structuur van de centrale database gedocumenteerd en beschikbaar voor

de ontwikkelaars?- Deze gegevens van het DKD zijn nog niet beschikbaar.

12. Is het systeem altijd beschikbaar, of wordt het regelmatig uit de lucht genomen voor


- Het IB heeft de systemen 7 x 20 uur in de lucht. De lokale omgeving (Utrecht dus) isbeschikbaar van 07.30 tot 18.00 uur. Per 1 januari 2008 dienen deze wel een hogerebeschikbaarheid te hebben (exacte openingstijd nog niet vastgesteld).

13. Kan het systeem een extra belasting aan die komt kijken bij het verder ontsluiten of is

het systeem nu al erg zwaar belast?

- Het systeem is nu niet erg zwaar belast. Nader onderzoek zal moeten plaatsvindenwat de extra belasting wordt.

14. Is er een testomgeving van het systeem beschikbaar waarmee eventueel een pilot en

een ontwikkeltraject kan worden uitgevoerd?

- Testtools, alsmede validatie op gegevensniveau middels confrontatie met testsoftwarebeschikbaar. CP-ICT beschikt over eifgen testcoördinator die behulpzaam kan zijn.

15. Hoeveel transacties moet het systeem verwerken (het gaat hierbij zowel om transactie

als statuskoppelingen)?

- Gerelateerd aan grootte klantenbestand en vragen van klanten die via dewebservices worden afgevuurd. Ntb

• GWS4all tbv van de pilot servicebus1. Wat is de naam van het product?

- GWS4all (Geïntegreerd Welzijn Systeem).2. Wat is de leverancier van het product?

- Centric.3. Wie is de applicatie-eigenaar?

- Centric is en blijft eigenaar. Gemeente Utrecht heeft met de aanschaf van de licentiehet gebruiksrecht voor de contractperiode.

4. Waarom wilt u het product opnemen in de pilot of in de eerste implementaties met de

servicebBus (business case)?

- De klantmanagers hebben sterk behoefte aan een helder beeld van relevanteklantgegevens ten behoeve van de reintegratie. Dit is met de huidige systemen nietmogelijk. De servicebus kan gegevens uit verschillende systemen verzamelen.

5. Is ondersteuning vanuit de leverancier eenvoudig/goed georganiseerd (dit kan van pas

komen bij het uitvoeren van de pilot en bij implementatie van de servicebus)?- Centric kan de noodzakelijke expertise leveren. Verwachtingenmanagement: de

praktijk (Centric) leert dat voorbereiding veel tijd vraagt om het project goed metelkaar door te praten en de juiste personen (Centric) hiervoor te alloceren.

6. Wat is het platform waarop het systeem draait (Windows, Unix, AS 400, etc)?

- GWS4all draait op een Unix platform (de clients zijn windows XP). Voor wat betreftde database wordt gebruik gemaakt van Oracle.

7. Draait het systeem in Catharijnenet?


- Ja.8. Beschikt de applicatie over toegang dit de data via een XML-webservice (SOAP)?

- Ja, hiervoor is ihkv de elektronische Ketenberichten alsmede tbv het DigitaalKlantdossier afzonderlijke software ontwikkeld, een zogenaamde XML-adapter.

9. Geeft deze webservice alleen leesrechten of kunnen er ook schrijfacties in het systeem

mee worden uitgevoerd?- Zie aparte toelichting over de mogelijkheden van GWS4all.

10. Zijn er uitgebreide specificaties van de mogelijkheden van de webservice beschikbaar?

- Zie aparte toelichting over de mogelijkheden van GWS4all. Voor het onderdeelwebservices is nog een aparte toelichting gevraagd van de leverancier.

11. Is er een centrale database waarin het systeem zijn gegevens wegschrijft? Welk merk

en versie database is dat?

- Oracle 9.12. Is de database structuur van de centrale database gedocumenteerd en beschikbaar voor

de ontwikkelaars?

- Ja.13. Is het systeem altijd beschikbaar, of wordt het regelmatig uit de lucht genomen voor


- Standaard van 07.30 uur tot 18.00 uur beschikbaar.14. Kan het systeem een extra belasting aan die komt kijken bij het verder ontsluiten of is

het systeem nu al erg zwaar belast.

- -Is zeer waarschijnlijk voldoende.15. Is er een testomgeving van het systeem beschikbaar waarmee eventueel een pilot en

een ontwikkeltraject kan worden uitgevoerd?

- Er zijn verschillende omgevingen van GWS4all; er moet wel ‘gereserveerd’worden.16. Hoeveel transacties moet het systeem verwerken (het gaat hierbij zowel om transactie

als statuskoppelingen)?- Gerelateerd aan de grootte van het klantenbestand en vragen van klanten die via de

webservices worden afgevuurd. Nader te bepalen.

Mogelijkheden GWS tot aansluiting op de servicebus / broker

Binnen GWS4all zijn er verschillende mogelijkheden om aan te sluiten op een servicebusarchitectuur. Wij gaan hier in op de huidige mogelijkheden van GWS4all, alsmede op de

mogelijkheden die thans binnen GWS4all worden gerealiseerd.

Op dit moment biedt GWS4all een aantal mogelijkheden om te integreren in een servicebusarchitectuur. Hieronder een opsomming van deze mogelijkheden:

- Berichtenverkeer- Generieke workflow API

- Web Server Pages / webservices

- Databasekoppeling en bestandsuitwisseling

• BerichtenverkeerAls eerste mogelijkheid willen wij graag de mogelijkheden voor berichtenverkeer noemen.

In GWS4all is een SUWI adapter gebouwd waarmee binnen het stelsel van Sociale

Zekerheid kan worden gecommuniceerd. Deze SUWI adapter is goedgekeurd door hetBKWI en het CP-ICT en is bovendien op dit moment operationeel voor de communicatie

tussen CWI en gemeenten. Hierbij wordt bijvoorbeeld een volledig reïntegratie advies van

het CWI overgedragen aan de Dienst Werk, Inkomen en Zorg en is het al mogelijk om een

volledige web intake van de Wwb uitkering via een gemeentelijke front-office (website) uit


te vragen en naar GWS4all te versturen. De opzet van deze adapter is generiek en nieuweberichten zijn eenvoudig toe te voegen. De SUWI adapter is gebaseerd op open

internationale (XML SOAP) en landelijke standaarden (SGR). Naast de SUWI adapter

hebben wij de afgelopen maanden meegedaan aan het project ‘Digitaal begrepen’. In dit

project hebben wij een HL7 adapter ontwikkeld waarmee het Mogelijk is om binnen het

zorgstelsel te communiceren. Een voorbeeld is bijvoorbeeld het Verstrekken en aanvragenvan bijvoorbeeld een rolstoel of een traplift. Ook deze connector is ontwikkeld op

internationale standaarden (XML, SOAP, en HL7). HL7 is een wereldwijd gebruikte

standaard voor gegevens uitwisseling binnen de Zorg en zal ook binnen de WMO een

belangrijke rol gaan spelen.

• Generieke workflow APIBinnen GWS4all is een API ontwikkeld waarmee het mogelijk is om een externetoepassing toegang te geven tot de bedrijfslogica van GWS4all. Deze API is gebaseerd op

internationale standaarden voor de technologie. Deze API is momenteel operationeel bij

gemeenten die werken met de geïntegreerde kennistechnologie PKO4all. Door deze

generieke API worden grote delen van GWS4all beschikbaar van buitenaf. Deze API biedtbijvoorbeeld de mogelijkheid om een cliëntenprofiel (reïntegratiedossier) of een

reïntegratietraject aan te maken of te wijzigen binnen GWS4all. Tevens biedt deze API de

mogelijkheid om schermen van de applicatie aan te roepen. Deze API kan relatief

eenvoudig worden uitgebreid met nieuwe diensten. Op aanvraag is een detailspecificatie

beschikbaar van alle onderdelen van GWS4all die op dit moment al kunnen wordenontsloten.

• Web Server Pages / webservicesBinnen GWS4all is het mogelijk om ten behoeve van de internet ontsluiting web server

pages / webservices te ontwikkelen. Met deze web server pages / webservices wordt

specifieke bedrijfslogica van GWS4all ontsloten. Op basis van deze technologie is,

bijvoorbeeld, een portal ontwikkeld voor de reïntegratiebedrijven die toegang krijgen totonderdelen van GWS4all. Indien gewenst, sturen wij u hierover graag aanvullende

informatie. Het is mogelijk dergelijke web server pages / webservices te ontwikkelen ten

behoeve van de servicebus architectuur.

• Databasekoppeling en bestandsuitwisselingGWS4all is gebaseerd op een relationele en open database die is geïmplementeerd in

Oracle. Ten behoeve van de servicebus architectuur is het mogelijk om alle gegevens uitGWS4all te ontsluiten. Mutaties kunnen niet rechtstreeks op de database van GWS4all

worden doorgevoerd. Zou dit gebeuren dan wordt de logica van de applicatie omzeild en

kan de integriteit van de gegevens niet worden gewaarborgd. Indien gewenst kunnen

hiervoor specifieke koppelingen worden gerealiseerd via de database of via bijvoorbeeldbestandsuitwisseling (bijvoorbeeld XML bestanden). Binnen GWS4all zijn al vele

voorbeelden van dergelijke koppelingen beschikbaar (denk aan Eneco, Zorgverzekeraars,

Inlichtingen Bureau, etc).


8.23 Gemeentespecifieke bijlage Veghel

8.23.1 Inleiding

Dit gemeentespecifieke addendum van de gemeente Veghel bestaat uit een vijftal onderdelen.

Het eerste onderdeel bevat bepaalde relevante achtergrondinformatie over de gemeente

Veghel. Het tweede onderdeel gaat vervolgens nader in op de visie en ambities ten aanzien

van (elektronische) dienstverlening. Daarna geeft het derde onderdeel een beschrijving van dehuidige situatie in de gemeente Veghel, inclusief de actuele ontwikkelingen. Het vierde

onderdeel schets verschillende relevante aspecten van de Veghelse informatiearchitectuur

zoals hard- en softwareplatforms, backoffice applicaties (in het kader van de top-7) en

dergelijke. Het vijfde onderdeel ten slotte bevat een beschrijving van het eventuele meer- en

minderwerk zoals ook uiteengezet in hoofdstuk 6 van dit Bestek.


Inleiding

Veghel (www.veghel.nl) is een prachtige gemeente aan rivier de Aa, de Zuid-Willemsvaart en

de A50. Een gemeente waar ruimte is voor wonen werken en recreëren; een gemeente met

betrokken bestuurders en een bewuste samenleving; een betrouwbare gemeente; met een

gezellig centrum dat z’n dorpse karakter heeft behouden; met voorzieningen naar iedersinteresse; met veel werkgelegenheid. Kortom Veghel: een smaakmakende gemeente!!

Per 1 januari 2006 had de gemeente Veghel 36.776 inwoners en 14.352 woningen, tegenover36.754 inwoners en 14.424 woningen per 1 januari 2007.

Uit het onderzoek van Elsevier (november 2006) is gekomen dat de gemeente Veghel devierde economische gemeente in Nederland is. De economische prestaties zoals:

werkgelegenheid, groei van het aantal arbeidsplaatsen, structuur en groei van de economie,

productiviteit en de toegevoegde waarde, alsook het opleidingsniveau van de

beroepsbevolking en aantallen starters.

Organisatie

De gemeente Veghel heeft 262 fte’s, welke worden ingevuld door meer dan 300 ambtenaren.De huidige organisatiestructuur van de gemeente Veghel wordt gekenmerkt door een zestal

afdelingen. Elke afdeling wordt geleid door een manager; gezamenlijk vormen deze managers

de zogeheten directieraad. Iedere afdeling kent op haar beurt weer een aantal productgroepen,

geleid door een coördinator. De organisatiestructuur van de gemeente Veghel is afgebeeld in

figuur 1. Overigens vindt op dit moment een heroriëntatie plaats op deze organisatiestructuur.Op korte termijn wordt de afdeling Bouwen en Milieu samengevoegd met het Publieksplein

tot de afdeling Klantzaken.


Figuur 8.41 organisatiestructuur gemeente Veghel



Inleiding

Met de komst van nieuwe verschijningsvormen van informatie- en communicatietechnologie

(ICT), zoals internet, zijn ook bij publieke organisaties als gemeenten, nieuwe mogelijkheden

ontstaan. In het bijzonder ten aanzien van meer klantgerichte vormen van bedrijfsvoering en

dienstverlening.

De gemeente Veghel wil graag klantgericht werken en heeft een hoge ambitie op het gebied

van elektronische dienstverlening. Slimmer werken in plaats van harder, met dezelfde energiebetere resultaten bereiken. Dit vertaalt zich naar de volgende drie doelstellingen:

- De bereikbaarheid moet verbeterd worden. Bij externe communicatie krijgt elektronischedienstverlening een belangrijke rol. Dit betekent dat bij de communicatie met burger en

bedrijf de mogelijkheden die elektronische aanlevering van informatie biedt gebruikt

zullen worden. De communicatie met de overheid zal 24x7 kunnen plaatsvinden, langs

verschillende kanalen, waarbij internet en e-mail een prominente plaats krijgen.- Het aanbod van diensten zal van buiten naar binnen georganiseerd worden. Bij dit

zogenaamde vraaggestuurde dienstenaanbod zal de klant zoveel mogelijk gefaciliteerd

worden door middel van de één-loketgedachte, door zich nog maar eenmalig te hoeven

registreren, zich nog maar eenmalig te hoeven identificeren en gegevens nog maareenmalig te hoeven aanleveren, waarbij de reeds bekende gegevens door de overheid

meervoudig gebruikt zullen worden.

- De kwaliteit van de dienstverlening moet verbeterd worden door snellere en goedkopere

interne procesuitvoering, waarbij gebruik gemaakt gaat worden van effectievere,

doelgerichte processen.

Om dat te kunnen realiseren is een integratie tussen de bedrijfsvoering en ICT gewenst en

noodzakelijk. Zonder even stil te staan en de omgeving en eigen doelen te beschouwen,

bestaat het gevaar dat de informatievoorziening reactief en versnipperd wordt ingericht, watinefficiënties en hoge kosten met zich meebrengt. De uitgangspunten van de gemeente Veghel

zijn:

- De gemeente Veghel is een klantgerichte organisatie en betrekt dit in al haar beleidskeuzes.

- Besluiten worden genomen op basis van afdelingsoverstijgend, procesgericht denken.

- Het concernbelang is leidend, het afdelingsbelang volgend.

- Er wordt gestreefd naar efficiënte bedrijfsvoering door standaardisatie.

- De gemeente Veghel wil voldoen aan landelijke wetgeving betreffende de ‘AndereOverheid’.

De klant voorop

De gemeente Veghel heeft er duidelijk voor gekozen om de klant voorop te stellen. Delandelijke beleidsdoelen zijn onverminderd ambitieus vertaald naar lokale beleidsdoelen.

Hoogwaardige dienstverlening is in belangrijke mate afhankelijk van informatie. Goede

gegevens zijn onontbeerlijk voor het beantwoorden van en reageren op vragen van burgers en

bedrijven, voor adequate beleidsontwikkeling en voor eerlijke handhaving.


Publieksplein

Aansluitend op de voornoemde doelstellingen en uitgangspunten betreffende dienstverlening

en bedrijfsvoering heeft de gemeente Veghel dienaangaande concrete ambities geformuleerd.

Een bijzonder ‘tastbaar’ voorbeeld van de wens om zich nadrukkelijk neer te zetten als een

klantgerichte organisatie, is de doorontwikkeling van het Publieksplein. Het Publieksplein

wordt ingericht conform een door college en gemeenteraad vastgesteld dienstverleningsprofielen zal aldus één duidelijke ingang gaan vormen waar de klant met al zijn vragen terecht kan,

zowel schriftelijk, telefonisch, elektronisch alsook fysiek (’STEP’: Schriftelijk, Telefonisch,

Elektronisch en Persoonlijk). De klant hoeft zijn vraag maar één keer te stellen.


In de dagelijkse gang van zaken (inrichting Publieksplein, digitalisering dienstverlening,

digitalisering werkprocessen) lopen we tegen de beperkingen aan van het informatieaspectbinnen onze organisatie. De gemeente Veghel is op dit terrein (nog steeds) een verticale en op

activiteiten (fase 1 INK model) gerichte organisatie: aanschaf en implementatie van losse

applicaties, geen bundeling van ICT krachten binnen de organisatie, geen integrale

benadering. Omdat wij onze klant centraal willen plaatsen (wij weten wie onze klant is enwat hij vraagt) en omdat we meer integraal (vergunning, handhaving, WMO) willen gaan

werken, zullen we moeten groeien tot een proces- en systeemgerichte (fase 2 en 3 INK model)

organisatie.

Een eerste stap in deze richting was het opstellen van een informatiestrategie, waarin de

bijdrage van de informatievoorziening aan de bestuurlijke doelstelling duidelijk is beschreven.

Dit heeft geresulteerd in een Informatiebeleidsplan 2006-2009. In dit plan zijn een aantal

verbeterpunten genoemd evenals projecten die de komende jaren noodzakelijk zijn om deinformatiehuishouding van de gemeente Veghel verder vorm te geven. Het

informatiebeleidsplan bevat ook kaders voor andere (GEO-, Document-, e-loket)

informatieterreinen.

In 2004 is de gemeente Veghel druk bezig geweest met het traject Administratieve

Organisatie. In dit traject is onder ander een eerste stap gezet mbt het Documentair StructuurPlan (DSP). Op dit moment is een proeftraject bij D&A opgestart om tot een gestructureerdeDSP te komen. Per zaak (dossier) worden afspraken (welke documenten wel en/of niet, hoe

en hoelang bewaren?) met de proceseigenaren gemaakt. In 2005/2006 zijn een aantal

projecten op het terrein van document informatie uitgevoerd. Deze hebben een aantal DIV-

taken (registratie uitgaande post en interne documenten) geïntegreerd in het primaire proces.

De verdere digitalisering van processen vereisen veranderingen in de huidige DIV-organisatieen ICT middelen (een nieuwe Document Management Systeem). Als basis voor deze

ontwikkelingen/veranderingen is een Documentair informatiebeleidsplan gemeente Veghel

2006-2009 geschreven.

De huidige informatiehuishouding van de gemeente Veghel bestaat uit het backoffice

(applicaties en verspreide gegevens) en het frontoffice (website, productencatalogus). Het is

niet mogelijk om de bestaande backoffice aan te passen aan de nieuwe eisen van hetfrontoffice. Er ontstaat een spanningveld: het klantgerichte frontoffice moet afgestemd

worden op een vakgerichte backoffice. Deze kanteling betreft het werkterrein van het

midoffice.


Een verdere centralisatie (lees ook verbetering, uniformiteit) van de ICT binnen de gemeenteVeghel is noodzakelijk. De bedrijfsvoering en ICT groeien steeds meer naar elkaar toe, waar

ICT niet meer uitsluitend ondersteunend is aan, maar in toenemende mate ook onderdeel

wordt van de bedrijfsvoering. De ICT en de lijnorganisatie moeten samenwerken om de

samenhang tussen de organisatie (bedrijfsvoering), informatie en technische infrastructuur tot

stand te brengen. De organisatie heeft behoefte aan een integraal informatie centrum, eengelijkwaardige partner, die proactief, integraal en innovatief is.

Voor wat betreft het bredere ‘toekomstplaatje’ sluit de gemeente Veghel zich overigens ooknadrukkelijk aan bij het architectuurkader zoals deze is geschetst in de Referentiearchitectuur

Elektronische Gemeente van EGEM 13.

Het Architectuurmodel Gemeentelijke E-dienstverlening heeft betrekking op de invulling van

het front- en midoffice, terwijl het zakensysteem de registratie, beheer en bewaking van af te

handelen ‘zaken’ omvat en aldus een nadere invulling geeft van (een deel van) de midoffice

omgeving. Het is de uitdrukkelijke ambitie (ook voor inrichting van gemeentelijkebasisregistraties) van de gemeente Veghel om dit architectuurmodel concreet in te vullen

middels de Midoffice Suite. De betreffende informatiearchitectuur omvat verschillende

componenten, welke hieronder separaat worden toegelicht voor zover dat voor de

onderhavige aanbesteding relevant is. In paragraaf 6 van dit Bestek is al een algemene

beschrijving gegeven. De onderstaande toelichting heeft dan ook nadrukkelijk betrekking opde huidige situatie en/of ambities van de gemeente Veghel.

Actuele ontwikkelingen / lopende projecten

De gemeente Veghel streeft ernaar de dienstverlening voortdurend te verbeteren en investeert

daarin al via een aantal lopende projecten. Daarnaast lopen diverse projecten ter verbetering

van de bedrijfsvoering.

- Opstarten Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG)

- Modernisering Gemeentelijke Bevolkingsadministratie (GBA)

- Vervanging van financieel pakket FIS4all door FIS@all- Implementatie geo-informatiesysteem van ESRI, incl. WKPB module.

- Opstellen beleidsplan geo-informatie

- Projectmatig werken

• MigratieDe gemeente Veghel heeft de voorkeur om bij de implementatie van de Midoffice Suite

alle oude functionaliteiten, gegevens hardware en software welke vervangen worden te

migreren en vervolgens uit te faseren.

• FrontofficeOp het gebied van de verschillende ondersteunende (frontoffice)functionaliteiten die deelektronische dienstverlening faciliteren heeft Veghel recentelijk een aanbesteding gedaan.

Aldus zijn de meeste frontoffice componenten welke in het onderhavige Bestek onderkend

worden reeds aangeschaft. Dit betreft het CMS van Segment (SIMsite, versie 2.6.2) voor

de Veghelse website, inclusief additionele modulen voor het raadsinformatiesysteem(SIMbri, versie 1.5) en het intranet (SIMintra, versie 2.3). Daarnaast beschikt de gemeente

Veghel aldus over een webintake systeem ten behoeve van elektronische formulieren (SIM

13www.egem.nl/kennisbank/architectuur-e-gemeente


eForm, versie 1.1) en een product-dienstencatalogus (OPUS, versie 1.0). Samen met destandaard zoekfunctionaliteit van SIMsite wordt hiermee tevens invulling gegeven aan de

frontoffice component ‘vraaggeleiding en zoeken’; er zijn dus geen separate tools

aanwezig voor deze functionaliteiten (zoals een aparte zoekmachine, kennisbomen en

dergelijke).

Met behulp van de voornoemde componenten is op de website van de gemeente Veghel

een elektronisch loket ingericht waarop niet alleen ca. 45 PDF-formulieren gedownload

kunnen worden maar ook verschillende E-formulieren kunnen worden ingevuld. Het gaathierbij om de producten uittreksel GBA, diverse akten (overlijden, geboorte, huwelijk en

echtscheiding), vestiging in de gemeente, geheimhouding persoonsgegevens, wijziging

naamsgebruik, parkeervergunning, evenementenvergunning en hondenbelasting. Indien

van toepassing is hierbij bovendien sprake van authenticatie via DigiD en elektronischbetalen via de betreffende module van Segment (SIMkassa, versie 1.1).

Ingevulde E-formulieren worden als e-mail aan de gemeente verzonden, geprint en verderals reguliere post afgehandeld. Ondanks DigiD authenticatie is er vooralsnog geen sprake

van prefill van al bekende gegevens, noch van statusvolging en dergelijke via een ‘Mijn

Gemeente’ portaal op de website. Zaken als interactieve beleidsvorming en dergelijke zijn

momenteel eveneens (nog) niet geregeld maar zullen op termijn ook via de voornoemde

componenten worden ingevuld, bijvoorbeeld door gebruik te maken van discussiefora enpolls (peilingen, enquêtes en dergelijke), maar ook chatten, bloggen etc.

Het hierboven beschreven frontoffice wordt momenteel extern gehost door Segment enheeft geen directe koppelingen met het netwerk van de gemeente Veghel. Ook het

technisch beheer is aan Segment uitbesteedt en de gemeente Veghel verzorgt alleen het

functionele beheer. Mede gezien de recente investeringen dienaangaande heeft de

gemeente Veghel de intentie om (de meeste van) de voornoemde componenten te blijvengebruiken. Dat wil zeggen dat voor de betreffende functionaliteiten de door u geoffreerde

Midoffice Suite dan naadloos zal moeten integreren met de voorzieningen die zij daartoe

reeds in huis heeft. Mocht echter blijken dat de huidige voorzieningen niet te combineren

zijn met de ideaal geïntegreerde midoffice functionaliteit, is de gemeente Veghel bereid

om tot vervanging over te gaan.

• Geo-informatie (GIS)Geo-informatie neemt een steeds belangrijkere plaats in binnen de gemeente Veghel. Niet

alleen uit het oogpunt van dienstverlening, maar ook van de interne gegevenshuishouding.

In het kader van zowel in- als externe dienstverlening (intranet respectievelijk internet)

biedt een geografische interface mogelijkheden om geografische gegevens (evt. gekoppeld

met administratieve) op een in- en overzichtelijke manier te presenteren. Daarenboven ishet nu zelfs mogelijk om gegevens te verkrijgen (intake) in plaats van alleen te presenteren

(inzage) en komen er in toenemende mate toepassingen beschikbaar die ook met gegevens

om kunnen gaan die door andere webservices worden aangeboden (bijv. Google Maps en

Risicokaart). Op het gebied van de interne gegevenshuishouding (denk aanbasisregistraties) is geo-informatie ook van groot belang aangezien veel

gegevensverzamelingen binnen een gemeente een geografische component kennen.

Binnen de gemeente Veghel is op verschillende plaatsen sprake van GIS-functionaliteit,

zowel binnen specifieke vakapplicaties (zoals ArcGIS Desktop, Centric GISVG, Menes)

als meer generiek op intranet (zoals Bentley FlexiWeb). Momenteel maakt de gemeente

Veghel gebruik van een aantal verschillende GIS-applicaties.


De GIS-infrastructuur is nu nog een (bonte) verzameling van applicaties van verschillendeleveranciers. Conclusies van het (toekomstige) geo-informatie beleidsplan is o.a. het

scheiden van applicatie en gegevens en het werken met applicaties van zo min mogelijk

verschillende leveranciers. Figuur 8.42 geeft de nu in ontwikkeling zijnde ‘GIS

infrastructuur’ weer. Met de komst van de WKPB heeft de gemeente Veghel gekozen voor

een brede oplossing van ESRI incl. de WKPB module. Deze oplossing behelst datgegevens in een centrale databaseomgeving (ArcGIS Server Basic, GeoDatabase, ESRI)

worden opgeslagen en ontsloten naar enerzijds de backoffice applicaties als anderzijds naar

de Midoffice en landelijke ketenpartners. Toekomstige applicaties die gebruik maken van

geo-informatie dienen dus geo-informatie uit deze database te kunnen lezen (en evt.schrijven). Deze database wordt in de loop der tijd met alle (basis) gegevens gevuld zodat

een scheiding tussen applicatie en gegevens gerealiseerd is.

Figuur 8.42 ‘nieuwe’ (geo-informatie)architectuur gemeente Veghel


Zoals in figuur 8.42 staat aangegeven is een frontoffice GIS-viewer op drie vlakken actief(voor intranet, algemene informatie op internet en binnen een product(aanvraag)). Het is de

uitdrukkelijke wens van de gemeente Veghel om hierin één lijn te kiezen en geen drie

verschillende systemen. De visie van de gemeente Veghel is dat geo-informatie steeds

belangrijker gaat worden, hierom wordt nu een geo-informatiebeleidsplan geschreven.

Hierin zal o.a. ingegaan worden hoe een enkelvoudige opslag en meervoudig gebruikgerealiseerd gaat worden (zie figuur 8.42), ook zal hier dieper op worden ingegaan om

geo-informatie steeds meer klanten productgericht beheerd en ontsloten gaat worden. Een

voorbeeld is het product melding openbare ruimte. Als de klant een defecte lantaarnpaal

wil melden dan moet hij dit kunnen doen op basis van een lantaarnpaal nummer (omdaarna te controleren in de kaart) of op basis van de kaart (de klant moet alleen een

lantaarnpaal kunnen selecteren i.p.v. een locatie aan te duiden. Zoekingangen zoals op

basis van straat en huisnummer zijn hierbij onontbeerlijk.

Momenteel maakt de gemeente Veghel in de intranetomgeving gebruik van Flexiweb

3.5.1, omdat de leverancier een migratie naar Flexiweb 2006 wil maken en dat er middels

deze aanbesteding een (nieuwe) frontoffice gisviewer aanbesteed wordt, biedt dit de

mogelijkheid voor de gemeente Veghel om te kijken naar enerzijds een andere oplossingvoor intranet en anderzijds het opzetten van een algemene internet viewer. De aan ons

geoffreerde oplossing dient dus ook ingezet te kunnen worden als gisviewer voor intranet

en algemene gisviewer op internet. Dit betekent dat de oplossing die wordt aangeboden

minimaal de volgende functies moet bevatten:

- Beheer en ontwikkel mogelijkheden voor de verschillende viewers (intranet en internet),

met o.a. autorisatiemogelijkheden voor functies en gegevens- Het aan kunnen bieden van kaarten (bij de webintake) die on-the-fly samengesteld

wordt (functies en gegevens) op basis van de productaanvraag

- In de viewer kunnen pannen, zoomen, identificeren (feature en location), measure,

zoeken (straatnaam, kadastraal nummer, etc.), redline, selecteren en kunnen tonen vangeografische gegevens middels: SOAP, WMS, WFS, KML, Geodata en andere map

services

- Het uit kunnen voeren van voorgedefinieerde (geografische) analyses op server niveau

(querying geografische en administratieve data)

- Het aan kunnen bieden van WMS, WFS, KML, etc. die door externe viewers gebruiktkunnen worden (ook voor mobiele toepassingen)

• Relatiebeheer (CRM)Door het bedrijfsleven zo goed mogelijk te faciliteren wil de gemeente Veghel samen metde gemeente Uden een digitaal bedrijvenloket realiseren waar ondernemers met al hun

vragen bij één loket terecht kunnen. Een bedrijf of instelling kan via het bedrijvenloket, dat

geïntegreerd is in de website, informatie over de diensten en de diensten van de gemeenten

zelf inzien en aanvragen. Onderdeel van het bedrijvenloket/website is de koppeling met deCRM applicatie. De gemeente Veghel heeft op dit moment geen relatie beheerspakket en is

voornemens dit aan te besteden en gemeentebreed te gebruiken.

• Document management (DMS/RMA)Op het gebied van verbetering van dienstverlening, moderne websites en het onderhouden

van contacten met klanten speelt documentaire informatievoorziening (DIV) een

belangrijke rol. DIV staat niet op zichzelf, maar is een onderdeel van de bedrijfsvoering.Wanneer de organisatie een belangrijke verandering ondergaat, heeft dit derhalve gevolgen

voor de structuur van DIV in de organisatie, alsmede voor de DIV-medewerkers. Als


gevolg van de ontwikkelingen die vanuit het Rijk op haar afkomen en de eigendoelstellingen rondom dienstverlening en organisatieontwikkeling, in sterkere mate dan

voorheen. Vanuit het Informatiebeleidsplan zijn verschillende visies, doelstellingen en

concrete resultaten benoemd die gevolgen hebben voor de informatievoorziening binnen de

gemeente, inclusief DIV. Denk bijvoorbeeld aan het gemakkelijker zoeken en vinden van

informatie (inclusief documenten), hoge kwaliteit van die informatie kunnen garanderen enniet in de laatste plaats het werken met elektronische dossiers (inclusief het voldoen aan de

Archiefwet).

De belangrijkste conclusie is dan ook dat de huidige manier van informatiebeheer in de

nabije toekomst niet meer voldoet. Als gevolg van de voorschrijdende digitalisering wordt

het papieren domein steeds kleiner en het elektronische domein (inclusief inter- en intranet,

e-mail, het kennissysteem van het Publieksplein en dergelijke) steeds belangrijker. Door dedigitalisering van het informatiebeheer zal deze in omvang toenemen. Dat betekent heel

concreet dat de rol van DIV-medewerkers verschuift van uitvoerend naar regisserend. Het

zwaartepunt komt te liggen op de bewaking van het DSP en het ondersteunen van klanten

met betrekking tot documentaire informatie(aan)vragen.

De gemeente Veghel wil meer klantgericht werken en heeft daartoe ICT-voorzieningen

nodig. Eén van die voorzieningen is een modern document management systeem (DMS),

dat zij middels deze aanbesteding wil aanschaffen. Hiermee worden documenten endossiers makkelijker ontsloten. We verwachten dat door digitalisering de dienstverlening

verbeterd zal worden. Gedurende de afhandeling van (aan)vragen en het uitvoeren van

handhavingstaken hangt de snelheid waarmee we onze klanten kunnen bedienen af van de

moeite die we zelf moeten doen om voor ons relevante informatie te verzamelen.Medewerkers van de gemeente Veghel registreren op dit moment uitgaande brieven,

interne stukken e.d. in het huidige DMS. In de nieuwe situatie zal dit niet anders mogen

zijn. Waarbij zoveel mogelijk van intelligente velden gebruik gemaakt moet worden

waardoor de registratie grotendeels automatisch gebeurd.

Registratie van een nieuw document moet door het DMS worden afgedwongen, plaats en

tijd onafhankelijk, waarbij het systeem voor een automatische nummering zorg draagt.

Documenten die tot een zaak/proces behoren mogen niet op een persoonlijke ofafdelingsschijf worden opgeslagen. Het doel van digitalisering is om de tijd die gemoeid is

met het zoeken, transporteren, ontsluiten en verwerken van informatie te verkorten, zodat

de klant sneller geholpen is. De belangrijkste uitgangspunten hierbij zijn:

- Documenten/dossiers zijn altijd op een gebruiksvriendelijke windows-georiënteerde

manier terug te vinden en raken dus niet verloren; Zoekmethodes zijn intelligent.

- Documenten/dossiers zijn altijd op de juiste en een eenduidige manier te interpreteren- Documenten/dossiers worden op de juiste wijze bewaard (niet muteerbaar, en ook

digitaal vernietigd na verstrijken van de vernietigingstermijn)

- Bij een export uit het DMS naar een ander medium (voor overbrenging naar een

archiefbewaarplaats) worden context- en metagegevens meegenomen- Documenten/dossiers raken niet onbedoeld in de openbaarheid

Eén en ander stelt bijvoorbeeld eisen aan de wijze waarop met metagegevens omgegaan

wordt, hoewel dat ook nadrukkelijk een organisatorische component heeft. Bovendien zal

het nieuwe DMS, in aanvulling op de ‘reguliere elektronische en analoge documenten,inclusief versiebeheer, ook gebruikt gaan worden voor registratie, opslag en archivering

van e-mail en alle andere documentsoorten zoals elektronische aanvraagformulieren, ook

als deze niet als e-mail binnenkomen maar in een ander elektronisch bestandsformaat


(zoals XML). De Midoffice Suite, inclusief DMS, vervult een belangrijke rol bij derealisatie van de doelstellingen die de gemeente Veghel op het gebied van digitale

dienstverlening heeft geformuleerd. Voor het verantwoord kunnen ontsluiten van digitale

documenten naar de klant, is ordening en integratie van de documenthuishouding een

absolute voorwaarde.

Wij gaan er vanuit dat met het nieuwe DMS de medewerkers tijdens de werkprocessen het

digitale archief kunnen opbouwen. DIV-ers zullen middels de uitgebreide functionaliteit

makkelijk hun nieuwe rol als regisseur en kwaliteitscontrollers kunnen uitvoeren.

• DocumentgeneratieOp dit moment worden documenten gegenereerd met behulp van MS Visual Basicscripting tools. De gemeente Veghel wil dit graag op een gestructureerde manier invullen

middels een onderhoudsvriendelijke documentengenerator.

• Workflow management (WfM)Hoewel in het bestek gesproken wordt over een relatief ‘lichte’ workflow moeten

medewerkers autonoom behandelstappen kunnen aanpassen en toevoegen en is het aantalbehandelstappen (zowel serieel als parallel) niet beperkt in aantal. Het zogenaamd

moduleren tijdens het proces moet mogelijk zijn, waarbij het kritieke pad uitgangspunt is.

Daarnaast is het wenselijk om een aantal automatische controles (bijvoorbeeld:

handtekening aanwezig) te kunnen inbouwen.

De gemeente Veghel heeft op dit moment geen adequaat workflow managementsysteem enheeft de intentie om dit aan te schaffen.

• GegevensmagazijnDe gemeente Veghel heeft op dit moment geen gegevensmagazijn en heeft de intentie om

dit aan te schaffen.

• ZakenmagazijnDe gemeente Veghel heeft op dit moment geen zakenmagazijn en heeft de intentie om dit

aan te schaffen.

• Broker en adapters, datadistributieAfgezien van het dikke Midoffice concept zoals uitgebreid toegelicht en uitgevraagd in het‘generieke’ deel van dit Bestek, zal de Midoffice Suite in voorkomende gevallen ook voor

het dunne Midoffice concept worden ingezet. Aangezien voor ieder van de gemeenten de

aanwezige applicatiearchitectuur er anders uitziet, zullen er verschillende adapters nodig

zijn. Bovendien hebben verschillende gemeenten verschillende wensen voor wat betreft deproducten die ze ‘dik’ dan wel ‘dun’ willen afhandelen (voor Veghel is dit weergegeven in

figuur 8.46). De gemeente Veghel wil in dat kader benadrukken dat zij van de leverancier

van een Midoffice Suite verwacht dat deze zich tot het uiterste zal inspannen om de

benodigde adapters te realiseren. Adapters die gebaseerd zijn op open standaarden genietenhierbij bovendien sterk de voorkeur.

Bovendien heeft de gemeente Veghel de ambitie om de functionaliteit van de Midoffice

Suite ook te gaan benutten voor datadistributie. Zij heeft dan ook nadrukkelijk niet deintentie om hiertoe een separaat product aan te schaffen.


• ManagementinformatieOp dit moment worden binnen de gemeente Veghel de producten Cognos Impromptu, en

Cognos PowerPlay gebruikt. Door de ontwikkeling van Planning & Control cyclus is

binnen de gemeente meer behoefte aan managementinformatie, die met een knop bij de

juiste personen beschikbaar moet zijn.

• Microsoft en CitrixDe gemeente Veghel ontsluit al enkele jaren haar ICT omgeving naar gebruikers metbehulp van Citrix Metaframe Presentation servers, momenteel versie 3.0. Er zijn 275 Wyse

‘thin client’ werkplekken, voorzien van Windows XP embedded, en 19 ‘fat client’

werkstations voorzien van Windows XP SP2. Deze ‘fat clients’ worden alleen gebruikt

voor presentaties of voor applicaties die niet geschikt zijn voor Citrix.

Het beleid van de gemeente Veghel is er op gericht het aantal ‘fat clients’ zo minimaal

mogelijk te houden en daarbij het server based computing concept te handhaven. Alle

bestaande en/of nieuwe midoffice functionaliteiten dienen dan ook, zover van toepassing,technisch ‘Citrix-compatible’ te zijn. Met uitzondering van één HP Unix server zijn alle

operating systemen gestandaardiseerd op het Microsoft platform. De gemeente Veghel

heeft de intentie dit beleid te willen voortzetten.

• DatabasesDe gemeente Veghel maakt gebruik van Oracle (HP-UX) en Microsoft SQL (Windows

2003) en wil dit beleid handhaven.

• DataopslagDe gemeente Veghel gebruikt voor dataopslag servers die voorzien zijn van een Direct

Attached Storage. Er is geen SAN of NAS aanwezig.

• Backup en uitwijkDe gemeente Veghel heeft recentelijk haar volledige back-up omgeving vernieuwd en deze

gestandaardiseerd op HP dataprotector 5.5 waarmee van alle servers en gegevens een back-

up wordt gemaakt.

In het geval van calamiteiten heeft de gemeente Veghel een uitwijkcontract met Centric

waaronder alleen de HP-Unix server valt. Voor het uitwijken van de kantoorautomatiseringheeft de gemeente Veghel een remote locatie waar fysiek enkele servers staan die met

behulp van een SunBelt Doubletake oplossing, 24 uur per dag de meest cruciale applicaties

worden gerepliceerd. Hiermee zijn wij in staat om in geval van calamiteiten binnen 48 uur

een minimale dienstverlening te kunnen waarborgen.


Technische architectuur

De technische (netwerk)infrastructuur van de gemeente Veghel is weergegeven in figuur 8.43.


Figuur 8.43: technische(netwerk)architectuur gemeente Veghel


Onderstaande figuur 8.44 bevat, in aanvulling op de technische (netwerk)architectuur vanfiguur 8.43, een aantal additionele aspecten van de technische (informatie)architectuur die

mogelijk in het kader van deze aanbesteding van belang zijn.

Infrastructuur Huidige situatie

Hardware: clients

275 Wyse Thin clients (WT9455XL+V90)

10 HP Workstations (4000,4100,4300,6400)

8 Toshiba Satellite laptops (A10, A40, A60)4 Asus laptops (A6VM)

Hardware: servers 34 HP Proliant DL en ML servers

Besturingssystemen: clients- Citrix Metaframe 3.0 (MS Windows 2003)- MS Windows XP embedded

- MS Windows XP + SP2

Besturingssystemen: servers <MS Windows 2003>

Applicatieservers1 x HP-UX 11

24 x MS Windows 200310 x MS Windows 2003 + Citrix 3.0

Webservers MS IIS 6

Databaseservers HP-UX 11 en MS Windows 2003

Databases Oracle 9.2.07 en MS SQL Server 2000

Identity management MS Active Directory 2003 LDAP

HRM informatiesysteem Centric PIMS@all

Bevolkingsadministratie Centric PIV4@all

WMOCentric GWS4All (gezamenlijke database;

gehost bij Centric Eindhoven)

Belasting en taxatie administratieCentric GISVG-WOZ, PBS, GISVG-

Percelen en MWB4all

Bouwvergunningen Centric GISVG-AVR

Milieuvergunning Menes

Kapvergunning MS Excel

Evenementenvergunning MS Excel

Sloopvergunning Centric GISVG-AVR

In/uitdiensttreding MS Excel

Bezwaarschrift algemeen Cirlce DocMan

Financieel informatiesysteem Centric FIS4all

AO procesmodellering Protos

Kantoorautomatisering MS Office 2003

Browsers MS IE 6 en 7

Groupware: client MS Outlook 2003

Groupware: server MS Exchange 2003

Managementinformatie Cognos Impromptu

Documentmanagement Circle DocMan

Postregistratie Circle DocMan

Document generator Centric DOC4all

Telefooncentrale Sopho IS3050

Kas en betalingstransacties Centric KAS4all

Klantbegeleidingssysteem Q-matic Bavak

Meldingensysteem BeheerVisie MeldDesk RS8

Imaging Nashuatec multifunctionals + easyseparate


(DSm618, DSc435, 9005)

Toegangscontrole UniPass

Tijdregistratie UniTime + BigBen

Figuur 8.44 technische (informatie)architectuur gemeente Veghel

Beheer

De gemeente Veghel heeft een kleine centrale ICT organisatie die op dit momenteel bestaat

uit twee eerstelijns Servicedesk medewerkers en twee tweedelijns systeembeheerders. Degemeente Veghel heeft nu decentrale applicatiebeheer en streeft naar een meer centrale

applicatiebeheer.

Imaging

De gemeente Veghel maakt gebruik van centraal geplaatste Nashuatec multifunctionals

waarmee wordt geprint, gekopieerd en gescand. Er zijn geen lokale printers aanwezig en dit

beleid wil de gemeente Veghel ook handhaven. Deze multifunctionals zijn geleased bijNashuatec en dit omvat ook de Easyseparate software waarmee ingescande documenten

worden verwerkt tot multi-tiff’s die vervolgens in het huidige DocMan van Circle software

worden gekoppeld en opgeslagen.

De gemeente Veghel heeft de intentie om de voornoemde Nashuatec componenten te blijven

gebruiken en de midoffice functionaliteiten dienen dan ook naadloos hierop aan te sluiten.

Basisregistratie

De gemeente Veghel bevindt zich nog in het beginstadium met betrekking tot de

basisregistraties. Wij moeten het organisatieonderdeel dat verantwoordelijk is voor de

bronregistratie nog aanwijzen. Wij gaan er vanuit dat de inrichting van de midoffice naadloosaansluit op het landelijke basisregistratie stelsel. Wij hopen dat de inrichting van de midoffice

een uitkomst biedt voor het inregelen van de Veghelse basisregistraties.

Functionele architectuur

Onderstaande tabel geeft een aantal kenmerkende aspecten van de functionele (applicatie)

architectuur van de gemeente Veghel die mogelijk in het kader van deze aanbesteding van

belang zijn.

Functionaliteiten Huidige situatieFrontoffice- Content management (CMS) Segment SIMsite

- Intranet Segment SIMintra

- Raadsinformatiesysteem (RIS) Segment SIMbri

- GIS: client (ontsluiting / presentatie) Flexiweb 3.5.1 (intranet)

- GIS: server (opslag) ArcGIS Server Basic (geodatabase, opslag)

- Productdienstencatalogus (PDC) Segment OPUS

- Vraaggeleiding Segment SIMsite

- Zoeken en indexeren Segment SIMsite


- Authenticatie (klanten) DigiD aansluiting gerealiseerd

- Webintake Segment SIMeForm

- Elektronisch betalen Segment SIMkassa

- Personalisatie (‘Mijn Gemeente’) SIM (er is nog geen ‘Mijn Gemeente’)

Klantcontactcentrum- Gegevensmagazijn Evt. via aanbesteding

- Zakenmagazijn Evt. via aanbesteding

- Relatiebeheer (CRM) Evt. via aanbesteding

- Workflow management (WfM) Evt. via aanbesteding

- Document management (DMS/RMA) Vervanging DocMan, evt. via aanbesteding

Broker- Broker (BPM) Evt. via aanbesteding

- AdaptersEvt. via aanbesteding (indien van

toepassing)

- Datadistributie Evt. via aanbesteding

Figuur 8.45 functionele (informatie)architectuur gemeente Veghel

Initiële Implementatie ToelichtingAfschrift GBA Dun midoffice (Centric PIV4all)

Verhuizing (in- en extern) Dun midoffice (Centric PIV4all)

BKS-vergunning- Licht bouwvergunning Dun midoffice met Menes (evt dik midoffice)

- Kapvergunning Dun midoffice met Menes (evt dik midoffice)

- Sloopvergunning Dun midoffice met Menes (evt dik midoffice)


Bezwaarschrift (algemeen) Dik midoffice

Melding openbare ruimte Dun midoffice met MeldDesk (evt dik midoffice)


Figuur 8.46 toelichting Initiële Implementatie


• FrontofficeVoor wat betreft de functionaliteiten die in het onderhavige Bestek als ‘frontoffice’ worden

aangemerkt, overweegt de gemeente Veghel gebruik te blijven maken van voorzieningendie zij daartoe reeds in huis heeft. Bijzonder aandachtspunt is derhalve dat de geoffreerde

Midoffice Suite dan voor wat betreft de onderdelen die niet tot het ‘frontoffice’ gerekend

worden, naadloos moet aansluiten op het frontoffice van de gemeente Veghel. Dit betreft

minimaal zaken als contentmanagement- (internet en intranet) en raadsinformatiesysteem,

de productdienstencatalogus, authenticatie via DigiD, webintake en elektronisch betalen.

Mocht blijken dat het aanpassen van de wijze van het technische beheer en hosting niet

meer op de huidige manier voortgezet kan worden, dan dient dit onderdeel uit te maken

van de aanbesteding. Indien de geoffreerde Midoffice Suite voor wat betreft devoornoemde componenten echter een beduidend betere oplossing biedt, bijvoorbeeld als

gevolg van een betere integratie met de overige componenten, is de gemeente Veghel

mogelijk toch geïnteresseerd in vervanging van haar huidige frontoffice.


De gemeente Veghel verzoekt u in dat kader dan ook om niet haar alleen een aanbieding tedoen voor de integratie met de reeds aanwezige frontoffice functionaliteiten, maar ook om

een variant te offreren waarbij u de betreffende functionaliteiten aanbiedt als onderdeel van

de geoffreerde Midoffice Suite.

• GIS-viewerAls de geoffreerde GIS-viewer niet aan de wensen van de gemeente Veghel voldoet, neemt

de gemeente Veghel de geoffreerde GIS-viewer niet af en dient de Midoffice Suite aan te

sluiten op de door de gemeente Veghel aan te besteden 3P GIS-viewer.

• DatadistributieDe gemeente Veghel beschikt momenteel niet over functionaliteiten op het gebied van

datadistributie en is voornemens deze aan te besteden. De gemeente Veghel verzoekt u indat kader dan ook om, in het geval dit geen onderdeel is van de algemene aanbesteding,

deze te offreren, waarbij u de betreffende functionaliteiten aanbiedt als onderdeel van de

Midoffice Suite.

Optioneel meerwerk

• ImagingVoor wat betreft de voorzieningen op het gebied van imaging (het scannen van analoge

documenten) beschikt de gemeente Veghel al over een oplossing in de vorm van de

Nashuatec multifunctionals. Voor wat betreft deze functionaliteit is de gemeente Veghel

dan ook voornemens gebruik blijven maken van de voorzieningen die zij daartoe in huis

heeft. Bijzonder aandachtspunt is derhalve dat de geoffreerde Midoffice Suite wat datbetreft naadloos moet aansluiten op deze voorzieningen. Mocht blijken dat deze

voorzieningen aangepast dienen te worden, dan zal een totaaloplossing hiervoor een

onderdeel uit te maken van de aanbesteding.

• MigratieIndien het migreren en vervolgens uitfaseren van alle oude functionaliteiten, gegevens,

hardware en software welke vervangen worden geen onderdeel uitmaakt van de midofficeaanbesteding verzoekt de gemeente Veghel u deze apart te offreren waarbij u de dit

aanbiedt als onderdeel van de Midoffice Suite.

• MilieuvergunningOp dit moment gebruikt de gemeente Veghel voor milieuvergunningen het pakket Menes.

Het is wenselijk om het extra product milieuvergunning tijdens de Initiële implementatie

‘dun’ met Menes uit te voeren. De gemeente Veghel verzoekt u dit apart te offreren alsonderdeel van de Midoffice Suite. Met het vooruitzicht op de omgevingsvergunning heeft

de gemeente Veghel het voornemen om het GISVG-AVR pakket uit te faseren. In een later

stadium, afhankelijk van de ervaringen van de implementatie, maakt de gemeente Veghel

een definitieve keuze voor een dunne of dikke midoffice oplossing.


Slotwoord

De gemeente Veghel stapt niet alleen in het ANDEZ2 project vanwege het ontsluiten van 7

producten op de website, maar voor de structurele invulling/realisatie van een informatie-

architectuur om onderhoud van verzamelingen, in samenhang met ontworpen informatie-,

diensten-, gegevens- en processen mogelijk te maken. De complexe hoeveelheid processen,

gegevens, documenten en bestanden moeten worden beheerd en doorontwikkeld, desamenhang moeten we kunnen verkrijgen en behouden.

De gemeente Veghel heeft op dit moment de werkprocessen beschreven op basis van de ISTsituatie. Met de implementatie van een midoffice worden de werkprocessen opnieuw ingericht

en beschreven zodat de gewenste SOLL situatie voor de gemeente Veghel ontstaat.

Het implementeren van het Midoffice inclusief de 7 producten moet integreren in de huidige

omgeving en deze blijven ondersteunen of verbeteren. Hierbij denken wij bijvoorbeeld aan

het verstrekken van bouwvergunningen die gevolgen hebben voor het belastingproces.

Het resultaat van dit project moet tot een basisstructuur leiden voor de kanteling (van verticaal

naar horizontaal) van de werkprocessen binnen de gemeente Veghel.


8.24 Gemeentespecifieke bijlage Venlo

Het onderhavige gemeentespecifieke addendum van de gemeente Venlo bestaat uit een vijftalonderdelen. Het eerste onderdeel (paragraaf 8.24.1) bevat relevante achtergrondinformatie

over de gemeente Venlo. Vervolgens gaat het tweede onderdeel (paragraaf 8.24.2) nader in op

haar visie en ambities ten aanzien van (elektronische) dienstverlening. Daarna wordt in het

derde onderdeel (paragraaf -) een beschrijving gegeven van de huidige situatie in de gemeenteVenlo, inclusief eventuele actuele ontwikkelingen. In het vierde onderdeel (paragraaf 8.24.4)

worden enige relevante aspecten van de Venlose informatiearchitectuur geschetst, zoals hard-

softwareplatforms, backoffice applicaties (mede in het kader van de top-7) en dergelijke. Het

vijfde onderdeel (paragraaf 8.24.5) ten slotte bevat een beschrijving van het eventuele meer-

en minderwerk zoals ook uiteengezet in hoofdstuk 6 van dit Bestek.


Inleiding

De huidige gemeente Venlo (www.venlo.nl) is op 1 januari 2001 ontstaan door samenvoeging

van de toenmalige gemeenten Belfeld, Tegelen en Venlo. De nieuwe gemeente, die bestaat uit

de vier aan de rivier de Maas gelegen stadsdelen Belfeld, Blerick, Tegelen en Venlo, omvat in

totaal de volgende plaatsen, dorpen, gehuchten en stadsdelen (geen wijken): Belfeld, Blerick,Boekend, Hout-Blerick, Steyl, Tegelen, 't Ven, en Venlo. De gemeente Venlo is een complete

stad met ca. 92.000 inwoners en vormt het krachtig kloppend hart van Noord-Limburg.

Venlo is het hart van een regio waar economie en natuur elkaar ontmoeten en versterken, het

centrum van een zich sterk ontwikkelende industrieellogistieke regio, temidden van de rust

van het beboste hoogterras en de steilrand in het oosten, de levendige Maas als slagader en het

landelijk gebied in het westen. Als ‘hoofdstad’ van Noord Limburg vervult Venlo bovendieneen regionale functie voor wonen, winkelen, gezondheidszorg, (hoger- en beroeps)onderwijs,

recreatie en toerisme, cultureel aanbod en sport. De gemeente Venlo heeft ruim één miljoen

inwoners in een straal van 25 kilometer en ruim vijf miljoen binnen een straal van 50

kilometer. In 2003 is Venlo uitgeroepen tot de groenste stad van Europa en in 2012 vindt op

het grondgebied van Venlo de Floriade plaats, een grote wereldtentoonstelling op het gebiedvan tuinbouw.

Kerngegevens per 1 januari 2006

Oppervlakte: 86,45 km²

Wateroppervlakte: 1,66 km²

Aantal inwoners: 92.048

Beroepsbevolking: 40.600Aantal geregistreerde werklozen: 2.500

Aantal woningen: 40.625

Aantal bedrijven: 4.783

Aantal arbeidsplaatsen: 52.053waarvan 4.993 in de logistieke sector

Figuur 8.47 Kerngegevens gemeente Venlo per 1 januari 2006


Organisatie

De gemeente Venlo heeft 1,150 ICT-werkplekken. Op 1 januari 2008 zal gemeente Venlo

overgaan op een Directiemodel, waarbij de aansturing zal plaatsvinden door een directie

bestaande uit een algemeen directeur (gemeentesecretaris) en 2 directeuren. Hiervoor wordt

momenteel een nieuwe organisatiestructuur ontwikkeld zoals in concept weergegeven in

onderstaande figuur. Binnen de nieuwe organisatie zal vanaf 1 januari 2008 ook een KCCvoor alle klantkanalen operationeel zijn. Medio 2007 zal het definitieve schema van de

nieuwe organisatie per 1 januari 2008 beschikbaar zijn.

Figuur 8.48 Concept organisatie gemeente Venlo per 1-1-2008


Inleiding

In 2004 heeft de Raad de Visie Venlo 2030 vastgesteld als ‘kompas voor de toekomst’. Hierinis een vijftal wensbeelden vastgesteld voor de gemeente Venlo in 2030: een (1) duurzame, (2)

grensverleggende en (3) veelzijdige, culturele stad (4), voor jong en oud, met (5) een rol als

logistiek en industrieel knooppunt. Met deze visie hebben zowel het bestuur, de gemeentelijke

organisatie als de burgers en bedrijven van Venlo een vastgestelde richting voor de toekomst.

Naar aanleiding van de gemeentelijke herindeling is ook de gemeentelijke ICT-organisatie

geherstructureerd. Sinds 2001 is de interne ICT-dienstverlening sterk verbeterd, onder anderedoor de implementatie van ITIL en investeringen in de ICT-infrastructuur. Dit biedt een prima

basis om de volgende stap te zetten: het verbeteren van de dienstverlening en bedrijfsvoering,

middels de strategische inzet van ICT. Dit komt ook nadrukkelijk tot uitdrukking in de i-Visie

van de gemeente Venlo. In de i-Visie komt een aantal (in- en externe) ontwikkelingen samen:


• Interne ontwikkelingen- Nieuwbouw stadskantoor (geplande oplevering medio 2011)- Organisatievisie

- Dienstverleningsvisie

- Klantcontactcentrum (KCC)

- Centraal gegevensbeheer (project ‘verplicht gebruik basisgegevens’)- Informatiebeveiliging (project ‘samen Venlo beveiligen’)

- Digitalisering documentinformatiestromen

- Visie Venlo 2030

- Onderzoek samenwerking Belasting/WOZ met Waterschapsbedrijf Limburg

- Bedrijfsverzamelgebouw voor Sociale dienst (SUWI)- Takendiscussie

- Deregulering (‘de XII werken’)

- Floriade 2012

- Grensoverschrijdende Geo-informatie

• Externe ontwikkelingen- Programma Andere Overheid

- Visie 2015 (‘Commissie Jorritsma’)

- Uitbreiding takenpakket van (zoals WMO en Wet Puberr)- Invoering omgevingsvergunning (Ministerie van VROM)

- Modernisering GBA (mGBA)

- Invoering Burger Service Nummer (BSN)

- Programma Stroomlijning Basisgegevens (SBg)- Invoering DigiD

In het verlengde van deze ontwikkelingen wil de gemeente Venlo een verbeterslag maken op

het gebied van de bedrijfsvoering, de informatiehuishouding, de (digitale) dienstverlening ende democratische processen. Hierbij wordt bovendien nadrukkelijk gekeken naar verbetering

van de informatievoorziening.

I-visie

De i-Visie van de gemeente Venlo onderscheidt een viertal thema’s: (1) Dienstverlening en

Handhaving, (2) Bestuur & Beleid, (3) Stad en Maatschappij en (4) Organisatie &

Bedrijfsvoering. In figuur 8.49 wordt dit weergegeven:


Figuur 8.49 Thema’s I-visie gemeente VenloBij de formulering van de I-visie zijn op de volgende punten strategische keuzen gemaakt:

• Organisatie & BedrijfsvoeringDe gemeente Venlo werkt procesgericht en programmatisch, met een scheiding tussen

beleid en uitvoering. Hierbij wordt het principe van integraal management vanuit een

gemeentebreed perspectief toegepast (directiemodel). De komende jaren worden processen

herontworpen door middel van kleine, hanteerbare stappen, waarbij het werken in ketenshet langetermijnperspectief is.

• HuisvestingDe gemeente Venlo wil een werkomgeving aan de medewerkers aanbieden (zowel fysiek,digitaal als sociaal), waarin zij flexibel en effectief kunnen werken. Dit betekent dat alle

informatie (gegevens en documenten) overal beschikbaar is. De gemeente Venlo wil van

het stadskantoor een medewerker- en klantvriendelijke plek maken door realisatie van een

activiteitgerelateerde werkomgeving. Dit betekent dat wordt gestreefd naar ruimten waarzowel de sociale interactie als de ‘productie’ optimaal gefaciliteerd worden. Thuiswerken

wordt voor een deel van het takenpakket mogelijk. Wijkgericht werken wordt ondersteund,

maar zal fysiek zoveel mogelijk vanuit één locatie vormgegeven worden. In 2011 zal het

grootste gedeelte van de medewerkers worden gehuisvest in een nieuw te bouwenStadskantoor, waarbij deze nieuwe vormen van werken optimaal worden ondersteund.

Medio 2007 zal worden gestart met de ontwerpfase voor deze nieuwbouw gebaseerd op de

in eerdere fase bedachte concepten van het bureau Veldhoen.


• Informatievoorziening & ICTDe gemeente Venlo maakt actief gebruik van ICT en Informatievoorziening om haarorganisatie en dienstverlening structureel te verbeteren. Binnen de gemeente Venlo is

informatie een strategisch middel, naast personeel en financiën, doch nooit een doel op

zich. De gemeente Venlo maakt een expliciet onderscheid tussen informatie (gegevens en

documenten) aan de ene kant en ICT aan de andere. De respectievelijkeverantwoordelijkheden worden dan ook apart binnen de organisatie belegd. De

verantwoordelijkheid voor de inhoudelijke kwaliteit van informatie (gegevens en

documenten) ligt in de lijn, niet bij de ICT-beheerders.

De informatievoorziening en ICT ondersteunen procesgericht werken, door de introductie

van basisregistraties en verregaande digitalisering van documenten en werkstromen (DMS

en WfM). Bovendien wordt plaatsen tijdonafhankelijk werken ondersteund. De beoogde

Directie wordt ondersteund door concernadviseurs en onder meer een I-beraad c.q. -beraadmet betrekking tot strategische keuzes ten aanzien van informatievoorziening en ICT. De

informatievoorziening en ICT is gemeentebreed belegd. Hierbij wordt onderscheid

gemaakt tussen een informatiearchitectenrol, een informatieadviesrol en een beheerrol. De

concernadviseurs die I in hun portefeuille hebben binnen Concernstaf vervullen deinformatiearchitectenrol. Zij hebben een belangrijke rol ten aanzien van ontwikkelen en

beheren van de i-Visie en zij stellen kaders op ten aanzien van informatievoorziening en

ICT en bewaken deze. De I-beleidsadviseurs binnen de afdeling Bedrijfsvoering vervullen

de informatieadviesrol en zij ondersteunen en adviseren proceseigenaren en trekken samen

op met organisatie c.q. procesadviseurs bij procesherontwerpprojecten. De beheerders(functies binnen Bedrijfsvoering, Facilitaire Zaken en de lijn) zorgen voor een optimaal

functioneren van de bestaande informatievoorziening en ICT.

Functionaliteit die door meerdere processen gebruikt worden, wordt verplicht op een wijze

georganiseerd dat er geen overlap voorkomt binnen de gemeente Venlo. De gemeentebrede

coördinatie van functionaliteit is de verantwoordelijkheid van de Directie en de taak van de

informatiearchitect. Alle gegevens die door meerdere processen gebruikt worden, wordenbovendien verplicht zodanig georganiseerd dat er geen verschillen voorkomen binnen de

gemeente Venlo. De gegevens dienen 100% integer te zijn; omwille van performance e.d.

is redundantie wel toegestaan. Gemeentebrede coördinatie van gegevens(uitwisseling) is de

verantwoordelijkheid van de Directie en de taak van de informatiearchitect (Concernstaf).

De gemeente Venlo sluit zich onverkort aan bij landelijke ontwikkelingen op het gebied

van de Elektronische Overheid c.q. Andere Overheid, inclusief de Referentiearchitectuur

Elektronische Gemeente van EGEM. Daarbij wordt gebruikgemaakt van (inter)nationalestandaarden ten aanzien van informatievoorziening en ICT. Maatwerk, in tegenstelling tot

marktoplossingen, is alleen bij hoge uitzondering toegestaan.

• DienstverleningDe gemeente Venlo streeft naar maximale afhandeling van dienstverlening middels één

frontoffice, waarbij klantoriëntatie het uitgangspunt vormt. Een klantencontactcentrum

maakt deel uit van de multi-channel dienstverleningsvisie. De gemeente Venlo wil haar

diensten en producten in eerste instantie responsief verlenen om vervolgens diensten enproducten meer proactief te gaan verlenen.


Dienstverleningsvisie

In de dienstverleningsvisie van de gemeente Venlo, Maatwerk en efficiency: verschillendeklanten, verschillende aanpak, worden de kaders geschetst voor dienstverlening aan zowelburgers, bedrijven als instellingen. Het vertrekpunt hierbij is de constatering dat

individuele klanten meestal verplicht naar de gemeente komen voor tal van producten.

Minimalisering hiervan, middels proactief handelen en/of deregulering, is een belangrijk

uitgangspunt. Als men zich toch tot de gemeente Venlo moet wenden, levert deze

maatwerk en kwaliteit. Bij deze benadering worden twee klantgroepen onderscheiden: dezelfredzame en afhankelijke klanten.

Gemeentelijke producten zullen in verschillende combinaties via verschillende kanalen aanworden geboden, waarbij op de lange termijn producten van de gemeente bovendien ook

via andere (semi-)overheden zullen worden aangeboden en vice versa. Het uiteindelijke

doel is het reduceren van de ‘fysieke’ klantcontacten, ten gunste van andere kanalen. Het

inrichten van een zogeheten klantcontactcentrum voor alle kanalen (fysiek, post, e-mail,telefoon en internet) maakt dit mogelijk. Hiermee kan, digitaal ondersteund, een effectieve

en efficiënte dienstverlening worden vormgegeven. Hét voordeel van een dergelijk

klantcontactcentrum (KCC) is dat de klant op één plek terecht kan met alle vragen (‘no

wrong door’), ongeacht welk kanaal hij gebruikt.

In het voornoemde document wordt de dienstverleningsvisie van de gemeente Venlo

middels een aantal samenhangende, richtinggevende uitspraken geformuleerd.

Onderstaand wordt een aantal van deze uitspraken opgesomd, waarbij in enkele gevallensprake is van consolidatie:

- De gemeente Venlo streeft ernaar het aantal (verplichte) klantcontacten teminimaliseren en zo aangenaam mogelijk te maken. De dienstverlening wordt zoveel

mogelijk rond de klant(groep)en hun vraagpatronen georganiseerd. Zonodig zijn

bepaalde producten van andere (semi-)overheden ook bij de gemeente verkrijgbaar en

vice versa.

- De klanten van de gemeente Venlo hebben te allen tijde het recht om te weten hoe het

met de behandeling van hun aanvragen staat.

- Voor de zelfredzame klanten wordt het gebruik van telefonische en digitale loketten

zoveel mogelijk gestimuleerd. Hierbij kan gebruik worden gemaakt vantariefdifferentiatie. Voor wat betreft het ‘no wrong door’ principe wordt één zogeheten

klantcontactcentrum (KCC) ingericht, bestaande uit de kanalen fysiek, post, e-mail,

telefoon en internet.

- De gemeente Venlo geeft in een zogeheten dienstverleningshandvest het

kwaliteitsniveau van haar dienstverlening aan. Klanten kunnen hier rechten aan

ontlenen en zullen worden gecompenseerd als de gemeente zich niet aan haar afspraak

houdt. Er is één centraal punt waar klachten kunnen worden ingediend. Wegens hetcontinue streven naar optimalisatie wordt periodiek een klantenraadpleging gehouden.


Voor wat betreft haar beoogde ‘toekomstplaatje’ sluit de gemeente Venlo zich overigens ook

nadrukkelijk aan bij het architectuurkader zoals deze is geschetst in de Referentiearchitectuur


Elektronische Gemeente van EGEM (www.egem.nl/kennisbank/architectuur-e-gemeente). Debetreffende referentiearchitectuur omvat momenteel een viertal onderdelen, te weten:

- Architectuurmodel Gemeentelijke E-dienstverlening

- Zakensysteem (GFO Zaken)- E-formulieren, -berichten en -processen

- Referentiemodel voor het Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens (RSGB)

Het Architectuurmodel Gemeentelijke E-dienstverlening heeft betrekking op de invulling van

het front- en midoffice, terwijl het zakensysteem de registratie, beheer en bewaking van af te

handelen ‘zaken’ omvat en aldus een nadere invulling geeft aan (een deel van) de zogeheten

‘midoffice omgeving’. Het is de uitdrukkelijke ambitie van de gemeente Venlo om concreetinvulling te geven aan dit architectuurmodel met een Midoffice Suite die via de onderhavige

aanbesteding wordt aangeschaft. De betreffende informatiearchitectuur omvat verschillende

componenten, welke hieronder voor zover relevant separaat worden toegelicht. In paragraaf

5.1 van dit Bestek is reeds een algemene beschrijving gegeven. De onderstaande toelichtingheeft dan ook nadrukkelijk betrekking op de huidige situatie en/of ambities van de gemeente

Venlo.

Frontoffice: CMS (inclusief RIS), PDC en webintake

Het ontbreken van gecoördineerd beheer, onderhoud en ontwikkeling van de gemeentelijke

website heeft geleid tot een situatie waarin de website niet meer voldoet aan de eisen die er

aan gesteld moeten worden. Naast de reguliere manieren waarop een burger in contact kan

treden met de gemeente, worden belang en kracht van het ontsluiten van informatie via degemeentelijke website ook steeds groter. Deze manier van digitaal klantencontact dient uit te

groeien tot een volwassen kanaal dat naast informatievoorziening ook ruimte biedt voor

interactie (zoals digitale peilingen en fora) en transactie (digitale dienstverlening).

Eén van de uitgangspunten binnen de i-Visie is dat Venlo doelgroepgericht werkt bij het

betrekken van burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen en de inzet van ICT wordt

afgestemd op de specifieke doelgroepen. Om de visie met betrekking tot het thema Bestuur &Beleid te implementeren, zijn een aantal potentiële projecten benoemd. De relevante projecten

(en gewenste functionaliteiten) worden hieronder kort beschreven.

• RaadsinformatiesysteemHet raadsinformatiesysteem (RIS) biedt toegang tot informatie over de Raad en relevante

(raads)documenten. Het RIS informeert burgers, bedrijven en maatschappelijke actoren

over de Raad en over de zaken waar de Raad zich mee bezig houdt en besluiten over

neemt. In het kader van het thema Bestuur&Beleid draagt een goed RIS bij aan hetinformeren van burgers, bedrijven en maatschappelijk actoren over bestuurlijke en

beleidsmatige zaken. Het huidige RIS van de gemeente Venlo op de website biedt niet de

functionaliteit en gebruikersvriendelijkheid die gewenst is. Om deze reden is een nieuw

RIS gewenst.

• BeleidsportaalBurgers, bedrijven en maatschappelijke actoren hebben behoefte aan informatie over de

thema’s waar de gemeente mee bezig is, wat de huidige stand van zaken is met betrekkingtot een specifiek thema en welke rol zij op welk moment kunnen spelen in het

beleidsproces. De informerende functie die hier gevraagd wordt kan gerealiseerd worden


met behulp van een beleidsportaal. Een beleidsportaal biedt een overzicht van de relevanteinformatie over de thema’s waar de gemeente zich beleidsmatig mee bezig houdt. Een

eerste (niet-limitatieve) indicatie van de informatie en functionaliteit die een dergelijk

portaal kan bieden:

- Overzicht van en informatie over de beleidsthema’s

- Relevante documentatie over de beleidsthema’s

- Per beleidsthema het beleidproces c.q. de beleidscyclus met daarbij aangegeven wat de

stappen zijn en wanneer besluitvorming plaatsvindt- De huidige stand van zaken (bijvoorbeeld: nieuw beleid geformuleerd wat de komende

twee jaar wordt uitgevoerd. Evaluatie van het beleid vindt plaats over een jaar)

- Aan de hand van het beleidsproces inzicht in de rol die burgers, bedrijven en

maatschappelijke actoren kunnen spelen bij de verschillende stappen binnen het proces- Contactinformatie en de mogelijkheid om op de hoogte te worden gehouden of om

actief betrokken te zijn

- Eventueel interactieve functionaliteit als een peiling of een discussieforum

Een dergelijk beleidsportaal kan volgens een tweeledig groeimodel geïmplementeerd

worden. Enerzijds kan begonnen worden met een specifiek thema waarna vervolgens

meerdere thema’s aangehaakt worden. Anderzijds kan begonnen worden met een beperkte

set informatie die vervolgens uitgebreid wordt, onder meer met interactieve functionaliteit.

Een voorbeeld voor mogelijkheden van een beleidsportaal biedt de website

www.leidenopdekaart.nl. Op deze website wordt gebruik gemaakt van Google Maps ominformatie over ontwikkelingen in Leiden te projecteren op een elektronische kaart. Door

middel van icoontjes kunnen gebruikers doorklikken naar meer informatie over

bijvoorbeeld veiligheidsinitiatieven in bepaalde wijken of ruimtelijke ontwikkelingen. Met

betrekking tot wijkgericht werken biedt dit bijvoorbeeld kansen voor Venlo om informatiemet betrekking tot wijken gebundeld te ontsluiten naar wijkbewoners. Daarnaast kunnen

betrokken ambtenaren informatie delen met elkaar door middel van deze mogelijkheid.

• Discussiefora, peilingen en weblogsNaast het informeren van burgers, bedrijven en maatschappelijke actoren is het soms ook

zinvol om de interactie te zoeken. Dit kan onder meer door middel van functionaliteit die

binnen de website wordt geboden. De belangrijkste hierbij zijn discussiefora, digitale

peilingen en weblogs. Deze worden hier als één project beschreven.

Discussiefora kunnen worden ingezet om met en tussen betrokkenen een online-discussie

te voeren over bepaalde thema’s of over bepaalde lokaties (bijvoorbeeld Q4 of over een

bepaalde wijk). Digitale peilingen kunnen worden ingezet om (binnen een bepaalde groep)meningen te peilen van betrokkenen (bijvoorbeeld over voorzieningen in een bepaalde

wijk). Daarnaast kan de Stadspeiling (mede) digitaal worden uitgevoerd en (mogelijk)

deels continu worden uitgevoerd. Weblogs tenslotte kunnen door wethouders (en eventueel

anderen) gebruikt worden om te informeren over hun werkzaamheden en thema’s waar zijzich momenteel mee bezighouden.

Bovenstaande functionaliteit kan ongericht of gericht worden ingezet. In het eerste gevalkan iedereen reageren en in het tweede geval dienen betrokkenen zich aan te melden met

inloggegevens (bijvoorbeeld door middel van DigiD).


In Venlo is een wethoudersspreekuur ingevoerd. Fora, peilingen en weblogs kunnen defunctie en werking van het wethoudersspreekuur versterken door bijvoorbeeld de

mogelijkheid te bieden om via Internet over de onderwerpen van een wethoudersspreekuur

te bespreken. Daarnaast kan een wethouder verslag doen van hetgeen besproken is via zijn

weblog en op deze manier het imago van Venlo als open en transparante gemeente te

tonen.

• (Gepersonaliseerde) nieuwsbriefMet een nieuwsbrief worden burgers, bedrijven en maatschappelijke actoren gericht

geïnformeerd, zonder dat ze zelf steeds op de website moeten kijken. Door middel van eengepersonaliseerde nieuwsbrief kunnen betrokkenen gericht geïnformeerd worden over

zaken die voor hen belangrijk zijn. Een sportief gezin met twee schoolgaande kinderen kan

bijvoorbeeld via een persoonlijk profiel aangeven dat zij informatie willen over

onderwijszaken, sportzaken en zaken die hun woonwijk betreffen (voorzieningen in hunwijk, wegopbrekingen en dergelijke).

De nieuwsbrief kan volgens een tweeledig groeimodel worden geïmplementeerd. Enerzijdskan gestart worden met een beperkt aantal (beleids)thema’s, waarna andere thema’s

aanhaken. Anderzijds kan begonnen worden met een algemene nieuwsbrief, welke in een

later stadium gepersonaliseerd kan worden aangeboden. De gemeente Amsterdam biedt

een goed voorbeeld in de vorm van AmsterdamMail (www.amsterdammail.nl).

• Bekendmakingen op InternetDe gemeente publiceert bekendmakingen om zodoende betrokkenen te kunnen informeren

over zaken (zoals bijvoorbeeld een kap- of bouwvergunning). Veelal gebeurt dit viaregionale of lokale uitgaven. De gemeente Venlo publiceert deze ook op haar website. In

deze situatie zullen betrokkenen naar de website toe moeten om bijvoorbeeld te zien dat er

een sloopvergunning is afgegeven voor de garage van de buurman of dat hun straat wordt

opengebroken. Veel betrokkenen weten dit niet en zullen hier geen kennis van nemen. Op

landelijk niveau (ICTU-programma Advies Overheid.nl:http://advies.overheid.nl/bekendmakingen/) is een project gestart om via een bepaalde

standaard bekendmakingen elektronisch te publiceren.

Op deze manier is het mogelijk om gepersonaliseerde berichtgeving te genereren

(bijvoorbeeld via e-mail), gericht te zoeken naar bekendmakingen (bijvoorbeeld op wijk-

of postcode-niveau) of bekendmakingen van verschillende overheden gecombineerd aan te

bieden. In het kader van het project ‘Digitalis’ (nieuwe website) kunnen bekendmakingenworden gepubliceerd via deze nieuwe standaard. Op deze wijze worden bekendmakingen

van de gemeente Venlo beter vindbaar en toegankelijker voor burgers en bedrijven. Enkele

voordelen worden op http://advies.overheid.nl/bekendmakingen/ genoemd:

Voordelen voor burgers- Burgers kunnen relevante bekendmakingen op internet eenvoudig raadplegen;

- Burgers, die dat op prijs stellen, kunnen pro-actief en gericht geattendeerd worden op

belangrijke ontwikkelingen die zich in de directe woonomgeving afspelen;- Burgers die tijdig zijn geïnformeerd kunnen ook tijdig gebruik maken van de

mogelijkheden om inspraak te geven of bezwaar in te dienen;

- Publicatie van bekendmakingen draagt bij aan de rechtszekerheid van de burger.

Belanghebbenden kunnen zich na publicatie van de bekendmaking eenvoudig van hunrechten bedienen.


Voordelen voor overheden- Bekendmakingen eenvoudig doorzoekbaar op eigen (gemeentelijke) website;

- Je kunt naar je burgers bijvoorbeeld op postcodegebied gaan attenderen;

- Je kunt de bekendmakingen van de provincie, het waterschap en aangrenzende

gemeenten ook op je gemeentelijke website ontsluiten;

- Je bekendmakingen worden ook getoond op www.overheid.nl;- Ondersteuning advies overheid.nl tijdens het implementatietraject.

• Decentrale regelgeving op InternetIn het kader van het Programma Andere Overheid is afgesproken dat onder meer alle wet-

en regelgeving via Internet raadpleegbaar is. Het naleven van regels, het toezicht houdenop die naleving en het handhaven van regelgeving is voor gemeenten belangrijk. De regels

hebben namelijk tot doel bij te dragen aan het uitvoeren van het gemeentelijk beleid.

Daarvoor is het nodig dat ambtenaren en burgers de regels kennen en weten te vinden. Dit

geldt ook voor decentrale regelgeving.

Op landelijk niveau (ICTU-programma Advies Overheid.nl: www.advies.overheid.nl) is

een project gestart om via een bepaalde standaard decentrale weten regelgevingelektronisch te publiceren. Dit gebeurt onder meer via de website

http://decentraleregelgeving.overheid.nl/. Op deze manier is deze informatie vindbaar en

opvraagbaar voor burgers en bedrijven via Internet (niet alleen via www.venlo.nl, maar

ook via andere zoekmachines en websites). In het kader van een nieuwe website kan

decentrale weten regelgeving worden gepubliceerd via deze nieuwe standaard. Op dezewijze wordt de decentrale weten regelgeving van de gemeente Venlo beter vindbaar en

toegankelijker voor burgers en bedrijven.

• Vergunningen op InternetNet als bekendmakingen en decentrale weten regelgeving zijn vergunningen interessant

voor burgers en bedrijven om kennis van te nemen. Net als voor bekendmakingen en

decentrale weten regelgeving is op landelijk niveau (ICTU-programma Advies

Overheid.nl: http://advies.overheid.nl/vergunningen/) een project gestart om vergunningenvia een bepaalde standaard elektronisch te publiceren. Vergunningen zijn op deze manier

beter vindbaar en raadpleegbaar door burgers en bedrijven (bijvoorbeeld door alle

vergunningen te zoeken voor een bepaald bedrijf of door alle bouwvergunningen weer te

geven voor een bepaalde wijk). Vergunningen volgens deze standaard publiceren kanmeegenomen worden in de nieuwe website. Op de website van het project Vergunningen

van Advies Overheid.nl worden de volgende voordelen voor overheden genoemd:

- Inspraak: de burger kan eenvoudiger en beter gebruik maken van de

inspraakmogelijkheden. Dit komt ten goede aan de kwaliteit en acceptatie van de

besluitvorming.

- Preventie: ontsluiting van controle- en handhavingsinformatie draagt bij aan het beter

naleven van de vergunningvoorschriften. Overheden die dergelijke informatie al op hetinternet publiceren, zien dat bedrijven belang hebben bij een positieve berichtgeving

over hun bedrijf en daardoor beducht zijn op negatieve publiciteit.

- Mee-inspecterende burger: burgers en concurrerende bedrijven hebben de mogelijkheid

om eenvoudig na te gaan aan welke voorschriften een bedrijf zich heeft te houden.Geconstateerde overtredingen kunnen worden doorgegeven aan toezichthouders. De

overheid kan snel optreden tegen overtredingen.


- Beeldvorming overheid: overheden die actief informatie ontsluiten over controle enhandhaving dragen bij aan een positieve waardering door het publiek voor hun

organisatie en de overheid in het algemeen.

• Resultaten op InternetResultaatgerichtheid, openheid en transparantie zijn termen die steeds meer worden

gebruikt door de overheid. Dit is mede een resultaat van een sterkere roep van burgers en

bedrijven om inzicht in het functioneren van de overheid. Ook binnen de gemeente Venlo

is een tendens richting een meer open en transparante houding. Een open en transparante

houding houdt in dat de gemeente resultaten laten zien van haar acties en activiteiten.Hierbij valt onder meer te denken aan het weergeven van resultaten ten aanzien van doelen

uit het Collegeprogramma, inspectierapporten, resultaten van beleidsprogramma’s,

resultaten van benchmarks en resultaten van (stads)peilingen. Op deze wijze toont de

gemeente op een open en transparante manier aan haar burgers en bedrijven wat zij doet enhoe ze het doet.

Venlo is bezig om de eerste digitale producten te ontsluiten via de website www.venlo.nl.Het betreft in eerste instantie een vijftal14 producten die via de producten- en

dienstcatalogus VIND² (digitaal loket) worden aangeboden. In tweede instantie zullen er

verschillende belastingproducten geïntroduceerd worden in een digitale belastingbalie

(extern gehost bij Centric). Daarnaast is de door Advies Overheid ontwikkeldeSamenwerkende Catalogi producten en diensten van andere overheden via de website

www.venlo.nl geïmplementeerd om zo de dienstverlening van gemeente Venlo te

verbeteren. Zowel het digitaal loket als de Belastingbalie zijn gekoppeld met DigiD en/of

de Internetkassa van Ogone. Ten aanzien van de website en het intranet vraagt de

gemeente Venlo aan de Inschrijvers een aanbieding te doen voor de volgende producten endiensten:

- Het leveren van één CMS voor content voor alle websites van gemeente Venlo- Het installeren van dit CMS

- Het mede bedenken en vervolgens inrichten van een structuur voor de gemeentelijke

website(s), die ook een portal-functie kan vervullen

- Het ontwerpen (interactie- en grafisch), bouwen en converteren van minimaal 10gemeentelijke websites15 op basis van deze nieuwe structuur, inclusief

raadsinformatiesysteem (RIS)

- Het inrichten van het CMS op een manier waardoor veiligheid en integriteit van de data

van de websites gewaarborgd is

- Het inrichten van een technische en functionele test- en acceptatieomgeving

De gemeente Venlo vraagt Inschrijvers tevens inzicht te geven in de jaarlijkse kosten (incl.

onderhoud en ondersteuning) die hiervoor van toepassing zijn. Hierbij is het uitgangspunt

dat het technisch beheer en de hosting door de gemeente Venlo zelf wordt uitgevoerd. Ookvraagt de gemeente Venlo aan de Inschrijver een offerte uit te brengen voor de volgende

diensten:

14Aanvragen GBA-uitreksel, aanvragen uitreksel burgerlijke stand, doorgeven van verhuizingen binnen Venlo,

aangifte- en afmelding hondenbelasting, machtiging automatische incasso voor aanvraag/wijziging en

intrekking gemeentelijke belastingen.15

Het aantal te beheren websites dient echter wel uitbreidbaar te zijn.


- Het mede bedenken, ontwerpen (interactie- en grafisch), bouwen en inrichten van eenwerkend intranet voor de gemeente Venlo, binnen het CMS, inclusief migreren van de

bestaande content van het huidige Intranet.

- Begeleiding bij het inrichten van de contentbeheerorganisatie / redactieomgeving

- Opleiding en training van CMS gebruikers.

- Het converteren van de informatie vanuit huidige gemeentelijke websites, inclusief hetintranet, naar/in de structuur binnen het nieuwe CMS. Huidige te converteren websites:

Websites (10): venlo.nl

parkerenvenlo.nl

ez.venlo.nlris.venlo.nl

archief.venlo.nl

historie.venlo.nl

brandweer.venlo.nlmonumenten.venlo.nl = archeologie.venlo.nl

archeologie-maasboulevard.venlo.nl

achilles.venlo.nl

Intranet (1): intranet.venlo.lan

De gemeente Venlo werkt met circa 40 actieve decentrale webredacteuren. Aangezien de

integratie tussen website (CMS) en product-dienstencatalogus (PDC) uiterst belangrijk is

in de ogen van de gemeente Venlo, overweegt zij uit oogpunt van optimale integratie omvia de onderhavige aanbesteding een PDC aan te schaffen. Indien een nieuw PDC wordt

aangeschaft wordt aan de leverancier gevraagd om de op dat moment beschikbare E-

formulieren vanuit PDC VIND² te migreren. Dit kan dus nog oplopen tot een maximum

van 34 elektronische formulieren.

Specifiek ten behoeve van digitale dienstverlening heeft de gemeente Venlo de intentie om

via de onderhavige aanbesteding een oplossing op het gebied van webintake (elektronischeformulieren) aan te schaffen. Uitgangspunt hierbij is dat de gemeente Venlo zo intelligent

mogelijke elektronische formulieren wil gebruiken waarbij dus zoveel mogelijk validaties

en dergelijke aan de ‘voorkant’ plaatsvinden. Bovendien wil de gemeente Venlo graag dat

er een koppeling wordt gelegd tussen elektronische formulieren en het GIS, zodat er tijdens

het invullen van een formulier een kaartje kan worden gepresenteerd en de klant een objectkan aanwijzen. De betreffende (geo)informatie kan vervolgens meegestuurd worden bij het

verzenden van het formulier, als onderdeel van de aanvraag.

Vanzelfsprekend wordt DigiD ondersteund voor de authenticatie van ingezetenen. Echter,

als grensgemeente heeft Venlo ook behoefte aan een authenticatie mechanisme voor niet-

ingezetenen (met name Duitsers). Ten slotte maakt ook een ‘persoonlijke internetpagina’

(PIP) oftewel een ‘Mijn Gemeente’-portaal, bijvoorbeeld statusvolging en andere vormenvan (gepersonaliseerde) dienstverlening, deel uit van deze aanbesteding.

• Geo-informatie (GIS)De gemeente Venlo maakt momenteel gebruik van een geo-informatiesysteem (GIS),waarmee diverse geografische en administratieve gegevens van verschillende systemen

worden samengevoegd en op elkaar worden geprojecteerd. Het GIS bestaat uit het

programma NedView van NedGraphics. Daarbij zijn diverse applicaties welke NedView

als viewer hebben (GisWoz, DHV, GBI en Bis4All), alsmede modules van NedView(NedViewAdres, NedBrandweer en de calamiteitenkoppeling). De gemeente Venlo maakt


bovendien gebruik van AutodeskMap 3D. Momenteel worden de module Nedbrandweeren de applicatie GBI uitgefaseerd naar AutoCad.

Figuur 8.50 geeft een overzicht van de huidige situatie van applicaties, systemen, databases

en onderlinge relaties. In deze figuur is aangegeven welke onderdelen Venlo voornemensis te gaan vervangen als onderdeel van deze aanbesteding.

Momenteel loopt er een project, geïnitieerd door de provincie, over grensoverschrijdendegeo-informatie. Dit behelst de data-uitwisseling tussen Nederlandse en Duitse gemeenten.

Hiermee dient op de middellange termijn rekening te worden gehouden.

Figuur 8.50 Overzicht geografische applicaties, databases en relatiesIn Venlo worden de volgende 11 Basisregistraties beheerd:- BR Adres

- BR Gebouw16

BR Bedrijf (sinds 2006 wettelijk).

- BR Kadaster (wordt wettelijk)- BR Topografie (wordt wettelijk)

- BR Persoon (wordt wettelijk per 1-4-2007)

- BR GBKN (wordt wettelijk, ca. 2011)

- BR Luchtfoto (niet wettelijk)- BR Rondkijkfoto (Cyclorama; niet wettelijk. Extern gehost bij CycloMedia)

- BR Bepreking (WKPB; wettelijk per 1-7-2007)

- BR Wijk en buurt (niet wettelijk)

16BR Gebouw vormt samen met BR Adres per 1-1-2009 de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen).


De gegevens uit bovengenoemde registraties zullen ook na implementatie van de aan tebesteden midoffice gekoppeld en via de GIS-viewer getoond moeten kunnen worden. De

gemeente Venlo is voornemens om als onderdeel van deze aanbesteding haar huidige

systeem van opslag geografische objecten (backoffice server) te vervangen en voor

gespecialiseerde interne gebruikers een nieuwe viewer/editor aan te schaffen (zie ook

verderop).

• Document- en workflow management (DMS/RMA en WfM)Het project ‘digitalisering documentaire informatievoorziening’ betreft het digitaliseren

van de papierstroom binnen de gemeente Venlo. Veel papieren documenten die nu wordenuitgewisseld en gebruikt zijn in feite computeruitdraaien. Digitale documenten hebben het

voordeel dat ze onder meer (mits goed beheerd) continu bereikbaar zijn (onafhankelijk van

plaats en tijd), toegankelijker zijn, makkelijker vindbaar en doorzoekbaar zijn, makkelijker

uitwisselbaar zijn, beter archiveerbaar zijn en een kleinere kans hebben zoek te raken. Ditproject draait om het digitaliseren van documenten, waarbij ook rekening wordt gehouden

met toegangsrechten, beheervoorzieningen, opslagvoorzieningen en traceervoorzieningen.

DIV is mede noodzakelijk om elektronische dienstverlening te realiseren, om efficiënter en

effectiever te werken en om effectiever te kunnen handhaven.

Digitaliseren van processen betekent dat procedures en werkafspraken ook in een digitale

vorm gegoten moeten worden. Werkvoorraden, autorisaties en processturing zullen op éénof andere manier gedigitaliseerd moeten worden. Een WfM systeem maakt het mogelijk

om processen gedigitaliseerd af te handelen. Alle processtappen die bij een fysiek proces

horen worden in een WfM systeem gedigitaliseerd. Zo is het onder meer mogelijk om een

overzicht te krijgen van de werkvoorraad (bijvoorbeeld het aantal vergunningaanvragen in

behandeling), wie welke aanvraag in behandeling heeft en welke status de aanvraag heeft.

Daarnaast is het mogelijk om informatie digitaal te koppelen aan de processtappen. WfM is

noodzakelijk om een werkomgeving met ‘flexplekken’ te realiseren, aangezien het locatie-onafhankelijk en tijdonafhankelijk werken mogelijk maakt. Daarnaast wordt het mogelijk

om proactiever te sturen op processen, doordat er actuele sturingsinformatie beschikbaar

komt. Zo kan op ieder moment en plaatsonafhankelijk bekeken worden wat bijvoorbeeld

de werkvoorraad is en welke aanvragen bepaalde kritische termijnen gaan overschrijden.

Momenteel wordt voor de registratie en afhandeling van post gebruik gemaakt van

DocMan (Circle Software) voor wat betreft de zakelijke/bestuurspost. Tevens wordt dezeapplicatie gebruikt voor dossierregistratie en is er binnen DocMan een koppeling

gerealiseerd met de module Raadsinformatiesysteem (RIS). Het betreft een databank

waarin openbare gemeentelijke stukken kunnen worden geraadpleegd.

Een conversie/migratie van beschikbare informatie bestaande uit metadata en documenten

(inclusief historie) in de document-, dossier- en RIS-module van DocMan maakt deel uit

van deze aanbesteding, alsmede gebruikmaking van de centrale Basisregistratie(s). Naast

DocMan worden nog diverse (backoffice) applicaties gebruikt voor het registreren vanontvangen documenten (voor bouw-, sloop- en reclamevergunningen, milieuvergunningen,

DHW- en exploitatievergunningen, facturen en klachtenmeldingen openbare ruimte).

Voor de afdeling Sociale Zaken wordt alle cliëntgerelateerde post geregistreerd in

GWS4ALL/DIS4GWS (Centric), Daarnaast worden hierin ook de cliëntendossiers

geregistreerd en beheerd. Ontwikkelingen binnen Sociale Zaken vormen de aanleiding om

dit gedeelte (vooralsnog) niet mee te nemen bij de realisatie van een (dik) midoffice. Eind


2006 is - na een zorgvuldige voorbereidingsperiode - bij de afdeling Sociale Zaken gestartmet het digitaal verwerken van de aanvragen collectieve zorgverzekering. In januari 2007

zijn alle nieuwe aanvragen in het kader van de WMO - voor wat betreft de aanvragen

voormalige WVG - aan toegevoegd. Daarna is in februari het proces "Aanvraag

langdurigheidtoeslag" opgepakt en staan voor maart 2007 de "Aanvragen bijzondere

bijstand", "Minima" en de "Wijzigingsformulieren" op het programma. Zo wordtgedurende het eerste half jaar van 2007 opeenvolgend elke regeling binnen de sociale

wetgeving toegevoegd. Ontvangen documenten worden (deels) gescand op 2 decentrale

scanners en opgeslagen in DIS4GWS. Bovendien zijn er concrete ontwikkelingen naar het

onderbrengen van Sociale Zaken in een bedrijfsverzamelgebouw (met CWI en UWV).Daarnaast is in 2007 gestart met de realisatie van een “Digitaal Klantendossier”, waarmee

klantgegevens binnen de SUWI-keten kunnen worden uitgewisseld.

De gemeente Venlo heeft de intentie om zowel DMS/RMA- als WfM-functionaliteit via de

onderhavige aanbesteding af te nemen. In eerste instantie (Initiële Implementatie) zullen de

beide functionaliteiten vooral ingezet worden in het kader van het dikke midoffice concept.

Dat neemt niet weg dat de gemeente Venlo de ambitie heeft om een en ander op de langere

termijn gemeentebreed in te gaan zetten. Voor DMS/RMA is het bijvoorbeeld de ambitieom dit gemeentebreed in te voeren, mede als een digitaal archief (conform de Archiefwet),

ten behoeve van dossiervorming, postregistratie (inclusief e-mail), ondersteuning van het

DSP en dergelijke. Gemeente Venlo heeft op dit moment nog géén DSP.

• Imaging/ScanningOntvangen documenten worden (deels) gescand op centrale Océ-multifunctionals en

opgeslagen in DocMan. Momenteel is in Venlo een werkgroep bezig met de aanbesteding

van multifunctionals. Naast mogelijkheden voor printen, kopiëren en faxen, wordt ook descanfunctie meegnomen. Of gekozen wordt voor centraal of decentraal scannen is niet

relevant. Het is wel van groot belang dat scans centraal worden opgeslagen in een DMS

eveneens volgens de filosofie ‘eenmalige opslag en meervoudig gebruik’.

• Relatiebeheer (CRM)Onder CRM wordt in gemeente Venlo verstaan dat informatie over haar klanten centraal

en eenduidig beheerd wordt, waardoor dienstverlening op maat mogelijk wordt. Met CRM

moet het mogelijk worden om klantinformatie te combineren, waardoor er dienstverleningmogelijk wordt die is gebaseerd op de kenmerken van de klant en/of informatie over diens

eerdere contacten met de gemeente. Voor medewerkers is het mogelijk om op deze manier

informatie over klanten te delen, zodat iedereen over dezelfde informatie beschikt. Bij een

multi-channel benadering is het noodzakelijk dat alle informatie voor ieder kanaal op iedermoment actueel en correct is en bovendien congruent tussen de verschillende kanalen zoals

telefoon, post, internet, balie, e-mail, SMS, etc. Het CRM dient dan ook ter ondersteuning

van het beoogde klantcontactcentrum. Daarnaast beoogd Venlo CRM in de toekomst ook

te gaan inzetten voor de interne dienstverlening (bedrijfsvoering) via het interne

servicecentrum.

Vooralsnog beschikt de gemeente Venlo niet over een dergelijk relatiebeheersysteem. Het

is dan ook haar uitdrukkelijke intentie om zulks middels deze aanbesteding te realiseren.

• DatadistributieBinnen de gemeente Venlo is reeds een aantal jaar het ‘basisregistratiesysteem’ (BRS) van

Getronics PinkRoccade operationeel. Het beheer en onderhoud is de verantwoordelijkheid


van de huidige afdeling Geo-informatie. De actuele situatie met betrekking tot BRS inVenlo kan het beste worden getypeerd als: “de basisstructuur is weliswaar aanwezig, doch

het gebruik ervan kan beter”. Het gebruik heeft zowel betrekking op de authentieke

bronbestanden die gegevens leveren aan BRS, als op de afnemers van gegevens. Het aantal

leveranciers aan BRS is vooralsnog relatief beperkt, de belangrijke bron Cipers (GBA) is

aangesloten. De andere bronnen, zoals de BAG en de opvolger van de Kadaster module(KAD@All), zullen terzijnertijd ook via BRS ontsloten dienen te worden. Hetzelfde geldt

voor de afnemers; er zijn nog volop mogelijkheden voor uitbreiding, maar afdelingen zoals

de Sociale Dienst, Belastingen en de afdeling Onderwijs nemen al gegevens af van BRS.

Figuur 8.51 Relatie BRS tov applicaties en registratiesVanwege de veelheid aan nog ongebruikte mogelijkheden en omdat de procedures rondom

basisregistraties niet voor iedereen even helder zijn, bestaan er al geruime tijd plannen om

de inbedding van basisregistraties en datadistributie te intensiveren. Vanwege onvoldoende‘sense of urgency’ heeft het echter tot op heden geduurd tot er concreet actie kon worden

ondernomen. Op dit moment ligt er een propositie van EGEM-i (welke is gecontroleerd en

gecorrigeerd door Zenc). Venlo is dan ook voornemens om een project ‘basisregistraties’,

met name voor wat betreft het verplichte gebruik, parallel aan ANDEZ2 op te starten.

Momenteel is nog geen beslissing genomen over eventueel toekomstig gebruik van BRS.

Hoewel er geen dringende redenen zijn om BRS uit te faseren, hebben alle aanbiedingen

op het gebied van datadistributie (backoffice broker) de volle aandacht van de gemeenteVenlo en het is zeker denkbaar, bijvoorbeeld vanwege goede integratiemogelijkheden met

mid- en backoffice, dat Venlo in deze aanbesteding kiest om het huidige BRS te vervangen

door de aangeboden datadistributie oplossing. In dit geval zal ook de migratie van de al

aanwezige koppelingen (zoals weergegeven in bovenstaande figuur) evenals de in de BRSaanwezige data onderdeel moeten uitmaken van de aanbieding.


• BelastingenBij de afdeling Belastingen van de gemeente Venlo worden diverse bezwaarschriftenafgehandeld. Het betreft de volgende bezwaarschriften:

1 tegen de vastgestelde waarde van onroerende zaken in het kader van de Wet WOZ

2 tegen de aanslag ozb gebruik en/of eigendom

3 tegen de aanslag rioolrecht gebruik4 tegen de aanslag rioolrecht grootverbruik

5 tegen de aanslag hondenbelasting

6 mogelijk vanaf 2008, tegen de aanslag rioolrecht eigendom

7 tegen de aanslag afvalstoffenheffing

8 tegen de aanslag baatbelasting9 tegen de aanslag toeristenbelasting

10 tegen de aanslag precariobelasting

11 tegen de naheffingsaanslag parkeerbelasting;

12 tegen de heffing van bouwleges13 tegen de heffing van havenbelasting

14 tegen de heffing van lijkbezorgingrechten

De bezwaarschriften onder 2 tot en met 10 worden geregistreerd in en afgehandeld(wijzigen grondslag, status veranderen, opstellen uitspraak) met GHS4all van Centric. Ook

de financiële afhandeling van deze bezwaarschriften vindt plaats in GHS4all.

De bezwaarschriften onder 1 worden ook in GHS4all geregistreerd en afgehandeld. Alleen

de uitspraak wordt in het pakket Bezwaar In Beeld van Geotax gemaakt. Voor het wijzigenvan de grondslag (in dit geval de waarde van de onroerende zaak) is er een koppeling met

de taxatiemodule van Geotax (welke bij PFGEO wordt beheert en gevuld). De waardes

worden door de afdeling PFGEO in de taxatiemodule van Geotax gewijzigd, waarna deze

via een koppeling in GHS4all worden doorgevoerd. De taxatiemodule van Geotax is hierinleidend.

De bezwaarschriften onder 11 tot en met 14 worden bij de afdeling Belastingen niet in een

geautomatiseerd systeem geregistreerd of afgehandeld. Afhandeling hiervan geschiedt inWord. De financiële afhandeling van de bezwaarschriften onder 11 vindt plaats bij de

afdeling Parkeerbeheer in het pakket Tobias. Er zijn geen koppelingen tussen Tobias en

GHS4all of enig ander pakket bij de afdeling Belastingen.

Object- en subjectgegevens haalt het pakket GHS4all via een koppeling uit de BRS.GHS4all is heeft ook een koppeling met de taxatiemodule van GeoTAX voor het

doorsluizen van de in GHS4all geregistreerde objecten subjectgegevens naar de

taxatiemodule van Geotax. GHS4all is in dit geval leidend.

Alle aanslagen voor belastingsoorten OZB, rioolrecht en afval worden in 2007 klaargezet

voor de Digitale Belastingbalie van Centric in Eindhoven. Dit betekent dat deze aanslagen

voor burgers via het internet te benaderen zijn via een server bij Centric in Eindhoven. Op

deze wijze kunnen burgers digitaal hen aanslag bekijken en de volgende bezwaarschriftenindienen:

1 tegen de vastgestelde waarde van onroerende zaken in het kader van de Wet WOZ

2 tegen de aanslag ozb gebruik en/of eigendom

3 tegen de aanslag rioolrecht gebruik

4 tegen de aanslag afvalstoffenheffing5 tegen de aanslag hondenbelasting


Deze bezwaarschriften worden periodiek ‘overgepompt’ naar een server bij de gemeente

Venlo. Van daaruit worden ze in GHS4all ingelezen, alwaar ze in de werkverdeler ter

afhandeling klaargezet worden. De afhandeling en verdere verwerking van deze

bezwaarschriften vindt dan in GHS4all plaats. Periodiek vindt een terugmelding van de

status van deze afhandeling naar de server van Centric in Eindhoven plaats. Op deze wijzeheeft de burger inzicht in de status van het door hem ingediende bezwaarschrift.

Schematisch ziet deze Digitale Belastingbalie er als volgt uit:

OracleDatabase

OracleDatabase

Belasting-plichtige

Internetbrowser1

46

3

Digitalebelastingbalie

SQL-server

WachtkamerTax/WozHeffen/Innen

2

5

GHS4all

Figuur 8.52 Schematische weergave Digitale BelastingbalieIn 2007 zal dit worden uitgebreid met de volgende functionaliteiten:- Bekijken openstaande posten / stand betalingen door burger

- Een digitale kassa, waarmee burgers online hun aanslag(en) kan betalen;

- Online aanvragen van automatische incasso

- Online aanvragen van kwijtschelding- Online aanvragen van uitstel van betaling

- Online aanvragen van een betalingsregeling

- Online aan-/afmelding of mutaties doorgeven met betrekking tot hondenbelasting

Ook dit zal gehost worden op een server van Centric in Eindhoven. De door de burger

gedane betaling/aanvraag/wijziging zal naar GHS4all worden doorgesluisd. Verwerking

van deze online gedane betaling/aanvraag/wijziging zal ook in GHS4all van Centric

plaatsvinden. Vanuit deze backoffice applicatie zal een terugmelding plaatsvinden naar de

server van Centric in Eindhoven, zodat de burger de status kan volgen. Gemeente Venlostreeft er naar om de hiervermelde Digitale Belastingbalie op te termijn te integreren in het

via deze aanbesteding te realiseren Digitale loket van de gemeente Venlo.

Parallel aan de de bovengenoemde ontwikkelingen loopt er in 2007 een onderzoek om eenaantal taken van de huidige afdeling Belastingen (inclusief WOZ) te combineren met die

van het Waterschapsbedrijf Limburg.


Technische Infrastructuur

INFRASTRUCTUUR HUIDIGE APPLICATIESHardware Intel x86 , IBM P-series en I-series

Databases Oracle 9i en MS SQL Server 2000, Oracle 9i

of 10g, MS SQL, MySQL, DB2 (wordtuitgefaseerd)

Webservers MS IIS (versie 6), Apache


Databaseservers MS Windows 2003, IBM AIX en OS/400

Applicatieservers MS Windows 2003 Server Standard, MS

Windows 2000 (enkele), AIX, Linux,

OS400

Cluster- en mailservers MS Windows 2003 Server Enterprise

Besturingssysteem (desktops) MS Windows XP SP2

Identity management MS Active Directory

Financieel informatiesysteem Oracle Oneworld Enterprise 1 versie 8.10

HRM informatiesysteem Centric PIMS4all / Web4PIMS 2.06.00

AO procesmodellering Pallas Athena Protos

Kantoorautomatisering MS Office 2003 SP2 Standaard

Browsers MS IE 6 SP2

Groupware (client) MS Outlook 2003 SP2

Groupware (server) MS Exchange 2003 SP2

Figuur 8.8.53 technische infrastructuur gemeente Venlo

Technisch beheer

Voor het technisch beheer van haar infrastructuur maakt de ICT beheeromgeving van de

gemeente Venlo gebruik van diverse tools.

• LanDeskVan LanDesk gebruikt de gemeente LanDesk Management Suite versie 8.6.1 voor de

inventarisatie van hardware en deployment om werkplekken te voorzien van een image.

Tevens word LanDesk ingezet om gebruikers te ondersteunen dmv overname vanwerkplekken. Indien technisch noodzakelijk worden MSI pakketten middels LanDesk

gedistribueerd. In de nabije toekomst zal LanDesk ook ingezet worden voor

patchmanagement van de werkstations

• SoftGridMet MS SoftGrid worden de applicatie aan de gebruikers aangeboden op het moment dat

zij deze nodig hebben. Dit wordt gedaan door applicaties te virtualiseren. Door gebruik te

maken van deze virtualisatie technologie worden applicaties niet meer fysiek geïnstalleerd.

• TopDeskTopDesk is de plaats waarin onder andere de CMDB is opgenomen en dient als middelpunt

voor configuratiebeheer.

• NagiosNagios is een open source tool voor server-, service- en netwerk monitoring. Het bewaakt

opgegeven services en geeft een signaal wanneer er iets niet goed gaat en/of dreigt te gaan.

Wanneer Nagios een verstoring op het gebied van applicatie, netwerk of besturingssysteemontdekt, wordt een zogenaamde notificatie uitgaan in de vorm van SMS of e-mail naar de

betreffende helpdesk of beheerder. Tevens wordt er een incident in TopDesk aangemaakt.


Werkplek configuraties

Werkplek configuraties

Elke standaardwerkplek is uitgerust met een PC van Hewlett-Packard. Onderstaande volgt eenopsomming van een standaard PC. Soms kunnen afwijkende configuraties geïnstalleerd zijn,

doch dit betreft alleen uitgebreidere configuraties die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van

de taken van de betreffende gebruiker. Uit het oogpunt van beheer voert de gemeente Venlo

een Windows policy waarbij de cliënt PC dicht staat. Het is de doelstelling van de gemeenteVenlo zo min mogelijk software op de cliënt PC te installeren. Softwaredistributie vindt plaats

middels SoftGrid. Indien het technisch noodzakelijk is om software op de cliënt te installeren,

dan wordt deze verspreid in de vorm van MSI pakket middels LanDesk. Elke werkplek wordt

door middel van een standaard image ingericht middels LanDesk. In de standaard images zijn

de navolgende software producten geïnstalleerd:

Software Versies / bijzonderheden LeverancierOffice 2003 11.5608.5606 (NL) Microsoft

Outlook 2003 11.5608.5606 Microsoft

Internet Explorer V6 SP2 (6.0.2900.2180) Microsoft

SoftGrid Client 3.2.0.340 Softricity

Trend Micro OfficeScan 7.3 / 8.320.1003 Trend Micro

LanDesk Agent 8.6.110.1 LanDesk Software

Microsoft .NET 1.1 SP1 en 2.0 Microsoft

Java J2RE-1.4.2.08 Sun

Figuur 8.8.54 Specificaties standaard werkplek (software) gemeente Venlo

Een standaard werkplek bestaat uit de volgende componenten en wordt door Automatisering

ondersteund:

Componenten Versies / bijzonderheden LeverancierHewlett-Packard510/530/5000

Windows XP Professional(NL)

Hewlett-PackardMicrosoft

Geheugen: 256 of 512 Mb Hewlett-Packard

Harddisk: 40Gb 0 Gb beschikbaar voor

lokale opslag

Hewlett-Packard

Filesysteem NTFS (station C) Microsoft

Diskdrive 1,44 Mb (station A) Hewlett-Packard

CD-ROM Station Y

USB-poorten Aantal: 1

9-pins seriële poort Aantal: 1

Parallel poort Aantal: 1

TCP/IP netwerkadapter 100BaseT

Beeldscherm 17’’ CRT of LCD scherm

(1024x768, true color)

Hewlett-Packard

Toetsenbord NL invoer, VS instelling Hewlett-Packard

Muis PS/2 muis Hewlett-Packard

Figuur 8.55 specificaties standaard werkplek (hardware) gemeente Venlo

• E-mail


E-mail maakt deel uit van de basisfunctionaliteit van elke werkplek. Een medewerker heefttoegang tot zijn mailbox. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van MS Outlook 2003 SP2. Op

externe locaties is e-mail middels een beveiligde webportaal beschikbaar. Hiervoor wordt

gebruik gemaakt van een combinatie van Citrix, SoftGrid en MS Outlook.

• WebportaalVanuit externe lokaties is zijn de gemeente applicaties middels een beveiligd webportaal

beschikbaar. Beveiliging is gerealiseerd met behulp van tokens. Hiervoor wordt gebruik

gemaakt van een combinatie van Citrix, SoftGrid en MS Outlook.

• File en print servicesFile en print services maken deel uit van de basisfunctionaliteit van de werkplek. Een

medewerker krijgt shares aangeboden afhankelijk van het lidmaatschap van groepen.

Printers worden centraal aangestuurd door middel van één printserver. De organisatiemaakt gebruik van multifunctional printers die centraal per locatie staan opgesteld.

Server infrastructuur

De server infrastructuur is gesplits over twee locaties, circa 5 km. van elkaar gescheiden. Het

netwerk via een vaste 1-gigabit glasvezelverbinding verbonden. De glasvezelinfrastructuur is

eigendom van de gemeente. De server infrastructuur is gestandaardiseerd op Windows servers

IBM en P-series servers. Voor wat betreft de Windows servers wordt er gebruik gemaakt vanstandard clustering. Ten behoeve van Oracle databases is het beleid dat deze op IBM AIX

servers geïnstalleerd zijn. Voor authenticatie wordt gebruik gemaakt van MS Active Directory

services.

Voor de opslag wordt gebruik gemaakt van gespiegelde SAN storage in combinatie met NAS

storage. De SAN storage wordt zowel gebruikt voor gebruikersdata als voor applicatiedata en

databases. De opslag van IBM I-series vindt plaats op de lokale schijven van de IBM I-series.


REA DY

ALA RMME SSA GE

Figuur 8.56 Netwerk infrastructuur gemeente Venlo

• Database servers: IBM P-series met IBM AIX 64 bit OSDe AIX systemen worden ingezet als Oracle database servers: IBM AIX met Oracle

databases. De servers en databases zijn dusdanig ingericht dat ze als fail-over voor elkaardienen.

Product Versies / bijzonderheden LeverancierIBM RS/6000 Type: 9133-55A

OS: AIX 5.2; level 5200-08, 64 bitsAantal processors: 4

Intern geheugen: 7936MB

IBM

Oracle RDBMS Oracle 9i/10g 64bitEnterprise Edition

Oracle

Figuur 8.8.57 Specificaties IBM P-series servers gemeente Venlo

• Database servers: HP DL 360 / DL 380 met MS Windows 2003 StandaardDe Intel systemen worden ingezet als Microsoft SQL database servers

Product Versie + bijzonderheden LeverancierHP Proliant Type: DL 360 / DL 380

OS: Windows 2003

Aantal processors: 1 of 2

Intern geheugen: variabel

Hewlett-Packard

Microsoft RDBMS SQL server 2000 Microsoft

Figuur 8.8.58 Specificaties HP servers gemeente Venlo


• Database- / applicatieservers: IBM I-series met OS/400Het I-series IX systeem wordt ingezet als database- en applicatie server ten behoeve van deapplicaties voor burgerzaken en onderwijs. Dit I-series platform wordt niet meer uitgebreid

en zal op termijn uitgefaseerd worden.

Product Versies / bijzonderheden LeverancierIBM I-series Type: 9406-810

OS: OS/400 5.2Intern geheugen: 4096MB

IBM

Figuur 8.8.59 Specificaties IBM I-series servers gemeente Venlo

• File- / printservers: HP/Compaq ProLiant DL/ML met Windows 2003De Windows 2003 systemen worden voornamelijk ingezet als applicatie en file servers. De

volgende producten zijn geïnstalleerd en worden door Automatisering ondersteund. NB: de

gemeente staat alleen toe dat software in de vorm van services op Windows 2003 servers

geïnstalleerd wordt. Het is niet mogelijk cliënt software op de servers te installeren.

Figuur 8.8.60 Specificaties server infrastructuur gemeente Venlo

Storage

• SANDe gemeente Venlo maakt gebruik van een gespiegeld SAN netwerk. Dit SAN netwerk is

gekoppeld middels een FiberChannel 2 Gb glasvezel netwerk. Backup van de SAN Data

vindt plaats in Tegelen door middel van een HP tape library. In Venlo staat een HP SAN

EVA 3000 en in Tegelen staat een HP SAN EVA 4000.

• NAS

Product Versies / bijzonderheden LeverancierHP/Compaq ProLiant DL

series

DL360/DL380/ML350 Hewlett-Packard

Microsoft Cluster software OS afhankelijk Microsoft

Internet Information Server(IIS)

OS afhankelijk Microsoft

HP SAN EVA 3000/ EVA 4000 Hewlett-Packard

Microsoft Windows 2003 Standaard / Enterprise Microsoft

NTFS OS afhankelijk Microsoft

SQL Server 2000 Microsoft

TrendMicro 7.3 / 8.320.1003 Trend Micro

Terminal Server OS afhankelijk Microsoft

Mirrored internal OS disks OS afhankelijk Hewlett-Packard

TCP/IP protocol OS afhankelijk Microsoft

Compaq Insight Manager OS afhankelijk Hewlett-Packard

Nagios 2.6 Nagios

HP dataprotector 5.5 Hewlett-Packard

Oracle client software Oracle 9 Oracle

Borland Database Engine Versie 5.2 Borland


Voor de opslag van relatief statische data word een NAS opslag medium ingezet. Als basisvoor het NAS systeem dient een Hewlett-Packard DL380 Storage server.

Databases

• Oracle databases: Oracle 9i/10g 64bit Enterprise EditionIndien sprake is van het gebruik van Oracle databases kunnen alleen AIX systemen ingezet

worden. Oracle databases op een Windows 2003 server omgeving zijn niet mogelijk. Door

groeiende toepassing van cliënt/server en 3-tier toepassingen (werkplek + applicatieserver

+ database server) worden de AIX servers in belangrijke mate alleen ingezet als databaseservers. Voorbeelden van dergelijke cliënt/server toepassingen zijn GWS4all en GHS4all .

De gemeente Venlo ondersteunt Oracle cliënt software versie 9. Het gebruik van eerdere

versies van Oracle client software is niet mogelijk. De gemeente Venlo ondersteunt verder

Borland database engine versie 5.2. Gebruik van eerdere versies Borland engine software

is niet mogelijk.


• Microsoft databases: MS SQL Server 2000Voor een aantal databases wordt MS SQL Server 2000 ingezet.

Insourcing

De huidige componenten CMS, RIS, PDC en webintake worden intern gehost. De gemeenteVenlo heeft de intentie zelf de beoogde nieuwe front- en midoffice componenten te hosten.

Beveiligingsinfrastructuur

Figuur 8.61 Beveiligingsinfrastructuur gemeente VenloDe beveiligingsinfrastructuur is gebaseerd op een Cisco Firewall. Hierbinnen wordt een zestalgebieden onderscheiden:

Gebied ToepassingInternet / outside Internet

Intern netwerk / inside Intern bedrijfs netwerk

DMZ1 / webservers Webservers

DMZ2 Mailservers

DMZ3 ISA servers

DMZ4 Test servers

Figuur 8.62 Gebieden binnen beveiligingsinfrastructuur gemeente Venlo


Initiële Implementatie

Initiële Implementatie Toelichting

Afschrift GBA Dun midoffice via GPR Cipers IZRM

(versie 1.04.00)

Verhuizing Dun midoffice via GPR Cipers IZRM

(versie 1.04.00)

BKS-vergunning

- Bouwvergunning Dun midoffice via BIMAS (versie 4.30.35)

NB: evt dik midoffice (zie paragraaf 8.24.5)

- Kapvergunning Dik midoffice

- Sloopvergunning Dun midoffice via BIMAS (versie 4.30.35)



BezwaarschriftDik midoffice

N.B. Bezwaarschriften voor Belastingen

voorlopig ‘dun’ via koppeling met GHS4all.

Melding openbare ruimteDun midoffice via BeheerVisie MeldDesk(versie 13.1.1.33 (13.11zg))



Figuur 8.63: Toelichting Initiële Implementatie gemeente Venlo


• Initiële implementatieDe gemeente Venlo heeft voor een aantal producten uit de Top-7 (Initiële implementatie)

vooralsnog niet besloten of zij deze ‘dik’ dan wel ‘dun’ wil uitvoeren. Daarom verzoekt zij

de Inschrijvers dan ook, naast een aanbieding voor de ‘dunne’ variant, ook een aanbiedingte doen voor een ‘dikke’ variant voor de volgende producten uit de Top-7:

- Lichte Bouwvergunning (onderdeel van de BKS-vergunning)

- Sloopvergunning (onderdeel van de BKS-vergunning)

- Melding openbaar gebied

• Geo-informatie (viewer)De gemeente Venlo is voornemens middels deze aanbesteding een GIS-viewer aan te

schaffen voor maximaal 350 concurrent gebruikers. Van deze 350 concurrent gebruikers

dienen er 150 tevens te kunnen muteren/editen.

De gemeente Venlo verzoekt de Inschrijvers aan te geven hoe zij dit gaan realiseren, bij

voorkeur in één viewer. Geef tevens aan welke raadpleegmogelijkheden er zijn, zowel voor

administratieve als voor geografische data, ten behoeve van inter- en intranet en beschrijf

hierbij hoe onderscheid gemaakt kan worden tussen gegevens voor inter- en intranet (dit inverband met privacygevoelige informatie). De viewer dient ten slotte ook actuele gegevens

te presenteren uit de elf eerder genoemde Venlose basisregistraties.


• DatadistributieMomenteel is nog geen beslissing genomen over eventueel toekomstig gebruik van BRS.Hoewel er geen dringende redenen zijn om BRS uit te faseren, hebben alle aanbiedingen

op het gebied van datadistributie (backoffice broker) de volle aandacht van de gemeente

Venlo en het is zeker denkbaar, bijvoorbeeld vanwege goede integratiemogelijkheden met

mid- en backoffice, dat Venlo in deze aanbesteding kiest om het huidige BRS te vervangendoor de aangeboden datadistributie oplossing. Indien echter voor een oplossing wordt

gekozen (of voorgesteld) om BRS te vervangen, verzoekt de gemeente Venlo in hiervoor

de Inschrijver een aanbieding te doen voor het realiseren van koppelingen met BRS.

Optioneel meerwerk

• Geo-informatie (server)De gemeente Venlo is voornemens om middels deze aanbesteding haar huidige systeem

voor opslag van geografische objecten (backoffice server) te vervangen. De wensen metbetrekking tot het te offreren systeem zijn als volgt:

- Opslag van de geografische data naar een centrale opslag middels check-in/check-out

protocol in een geografische database, conform een ‘open GIS-standaard’.

- Er dienen bovendien koppelingen te worden gerealiseerd met de databases van de

applicaties GisWoz, DHV (riolen en wegbeheer) en BIS4All / GKM;

De gemeente Venlo verzoekt de Inschrijvers aan te geven de ‘replicatie’ plaatsvindt van de

geografische informatie naar het gegevensmagazijn in het midoffice. Geef tevens aan hoe

de interface tot stand wordt gebracht tussen AutodeskMap 3D en het geo-datawarehouse.

• Identity managementDe gemeente Venlo wil identity management inzetten om synchronisatie voor wat betreftHRM-gegevens tot stand te brengen tussen de gemeentelijke applicaties. Synchronisatie

dient bidirectioneel uitgevoerd te zijn. Het backoffice HRM-systeem dient leidend te zijn

binnen de gehele organisatie voor wat betreft identity management. Indien een gebruiker

inclusief wachtwoord aangemaakt wordt, dient dit gesynchroniseerd te worden naar dediverse functionele applicaties, waarbij we alleen een synchronisatie nastreven en geen

SSO (zie figuur 8.64; NB: dit schema is niet uitputtend en dient naar behoefte uitgebreid te

kunnen worden met andere applicaties). De oplossing dient toepasbaar te zijn voor de

volgende databases: Oracle, Microsoft SQL Server, MySQL, text, XML, Microsoft FoxPro

en ODBC.


Figuur 8.64: Beoogde synchronisatie ihkv identity management

• CMS implementatieTen aanzien van de implementatie van de website en het intranet vraagt de gemeente Venloaan de Inschrijvers een aanbieding te doen voor de volgende producten en diensten:

- Het mede bedenken en vervolgens inrichten van een structuur voor de gemeentelijkewebsite(s), die ook een portal-functie kan vervullen.

- Het ontwerpen (interactie- en grafisch), bouwen en converteren van minimaal 10

gemeentelijke websites17 op basis van deze nieuwe structuur, inclusief

raadsinformatiesysteem (RIS).- Het inrichten van het CMS op een manier waardoor veiligheid en integriteit van de data

van de websites gewaarborgd is.

- Het inrichten van een technische en functionele test- en acceptatieomgeving.

De gemeente Venlo vraagt Inschrijvers tevens inzicht te geven in de jaarlijkse kosten (incl.

onderhoud en ondersteuning) die hiervoor van toepassing zijn. Hierbij is het uitgangspunt

dat het technisch beheer en de hosting door de gemeente Venlo zelf wordt uitgevoerd. Ook

vraagt de gemeente Venlo aan de Inschrijver een offerte uit te brengen voor de volgendediensten:

- Het mede bedenken, ontwerpen (interactie- en grafisch), bouwen en inrichten van eenwerkend intranet voor de gemeente Venlo, binnen het CMS, inclusief migreren van de

bestaande content van het huidige Intranet.

- Begeleiding bij het inrichten van de contentbeheerorganisatie / redactieomgeving

- Opleiding en training van CMS gebruikers.- Het converteren van de informatie vanuit huidige gemeentelijke websites, inclusief het

intranet, naar/in de structuur binnen het nieuwe CMS. Huidige te converteren websites:

Websites (10): venlo.nl

parkerenvenlo.nl

ez.venlo.nlris.venlo.nl

archief.venlo.nl

historie.venlo.nl

brandweer.venlo.nlmonumenten.venlo.nl = archeologie.venlo.nl

17Het aantal te beheren websites dient echter wel uitbreidbaar te zijn.


archeologie-maasboulevard.venlo.nlachilles.venlo.nl

Intranet (1): intranet.venlo.lan

Inschrijver dient de volledige CMS implementatie ( in ieder geval voor de werkzaamhedendie betrekking hebben op de nieuwe gemeentelijke website) bij voorkeur binnen vier, echter

maximaal binnen zes maanden te hebben afgerond, gerekend vanaf het moment dat Venlo de

opdracht tot Initiële implementatie geeft. Indien ook de werkzaamheden die betrekking

hebben op het intranet binnen zes maanden afgerond kunnen worden, dient een fasering teworden aangebracht, waarbij de gemeentelijke website prioriteit heeft.

• Koppeling met belastingapplicatiesDe gemeente Venlo verzoekt Inschrijvers een aanbieding voor koppelingen met de huidige

belastingapplicatie (te weten: Centric GHS4all) via adapters.

• Migratie elektronische formulierenAangezien de integratie tussen website (CMS) en product-dienstencatalogus (PDC) uiterst

belangrijk is in de ogen van de gemeente Venlo, overweegt zij uit oogpunt van optimale

integratie om via de onderhavige aanbesteding een PDC aan te schaffen. Als er een nieuwePDC wordt aangeschaft, verzoekt de gemeente Venlo de leverancier om de op dat moment

beschikbare elektronische formulieren vanuit de PDC VIND² te migreren. Dit kan dus nog

oplopen tot een maximum van 34 elektronische formulieren.

• Standaarddocumenten-applicatieDe gemeente Venlo gebruikt momenteel organisatiebreed een applicatie ten behoeve van

standaarddocumenten en gebruik van huisstijl die gebouwd is in Word/Visualbasic. De

gemeente Venlo verzoekt Inschrijvers een aanbieding te doen voor vervanging van dezeapplicatie. Met deze vervangende applicatie moeten de gebruikers zoveel mogelijk

automatisch en zonder veel inspanning documenten kunnen maken, registreren en opslaan

in het DMS. Daarnaast moet deze applicatie het beheer van sjablonen en huisstijl zo

eenvoudig mogelijk maken.


8.25 Verklarende woordenlijst

Zie ook paragraaf 1.3.

- 1P: Zie First party.

- 3P: Zie Third party.

- A2A: application-to-application of tussen applicaties onderling (zie applicatie workflow).

- A2P: application-to-person of tussen applicaties en mensen (zie menselijke workflow).

- Adapters: adapters zijn stukjes software die de informatieoverdracht regelen tussen de

broker en de daarop aangesloten applicaties en systemen.

- Applicatie workflow: workflow waarbij uitsluitend interactie tussen applicaties onderling

plaatsvindt genoemd (in tegenstelling tot menselijke workflow).

- Authenticatie: authenticatie behelst het proces waarbij wordt vastgesteld of iemand een

bepaalde identiteit terecht claimt.

- Backoffice: het backoffice vormt het hart van een organisatie waar zich, onzichtbaar voor

de buitenwereld, de primaire (gegevensverwerkende) processen afspelen.

- Backoffice applicatie: een backoffice applicatie levert gegevensverwerkende en -opslag

functionaliteit.

- Basisgegevens: basisgegevens zijn gegevens die voor meer dan één proces of

product(groep) in een organisatie van belang zijn. Als zodanig komen zij in meer dan één

productgroep GFO voor.

- Basisregistratie: een basisregistratie is een registratie die uitsluitend basisgegevens bevat

(personen, bedrijven en instellingen, gebouwen, adressen, percelen en topografie).

- Broker: een broker, ook wel berichtencentrale of message- c.q. integratiebroker genoemd,

zorgt ervoor dat de juiste berichten in het juiste formaat op het juiste moment via de juiste

route bij de juiste applicaties terechtkomen. Als zodanig vormt de broker het hart van het

midoffice.

- Business Process Management (BPM): Business Process Management is het routeren

van elektronische berichten en orkestreren van werkstromen tussen applicaties onderling.

- Content management systeem (CMS): een (web) Content Management Systeem biedt

functionaliteit om content te ‘begeleiden’ vanaf het moment dat deze wordt gecreëerd ineen redactieomgeving tot het moment waarop deze in de juiste context (structuur en

vormgeving) wordt gepresenteerd in een publicatieomgeving.

- Customer Relationship Management (CRM): Customer Relationship Management is

het registreren en combineren van (klant)gegevens uit verschillende (proces)applicaties

voor het open uitbouwen van klantprofielen en -relaties.


- Customer Relationship Management (CRM) systeem: een Customer RelationshipManagement systeem of applicatie biedt functionaliteit voor Customer Relationship

Management.

- DBMS: Database Management System

- DMZ (De-Militarized Zone): een onderdeel van het netwerk dat tussen het internet en het

LAN ligt, dit heeft ondermeer implicaties voor de beveiliging.

- Document Management Systeem (DMS): een document management systeem levert

bepaalde functionaliteit voor het invoeren, opslaan, archiveren en ontsluiten vandocumenten.

- Documentair Structuur Plan (DSP): een plan waarin de wijze is vastgelegd waarop detoegankelijkheid van archiefbescheiden is georganiseerd en de wijze waarop deze zijn

ingedeeld en gerangschikt.

- Formulier: een formulier is een voor een gegeven procedure, al dan niet in oplage

aangemaakt invulmodel, ingericht om gegevens uniform, systematisch en volledig vast te

leggen (invullen en aanvullen), te lezen, te bewerken, te transporteren, te reproduceren, op

te bergen en op te zoeken. In de context van dit Bestek wordt hiermee, tenzij uitdrukkelijk

anders vermeld, steeds een elektronisch formulier bedoeld dat ingevuld kan worden in eenbrowser (webformulier).

- First party (1P): first party heeft betrekking op de geoffreerde applicatie(s) offunctionaliteiten die worden meegeleverd met de geoffreerde applicatie(s). Als zodanig

heeft ‘first party’ per definitie betrekking op applicaties en functionaliteiten die geleverd

worden door de Inschrijver die ze offreert.

- Frontoffice: het frontoffice is de presentatielaag van een organisatie naar de buitenwereld

toe; alle interactie met die buitenwereld speelt zich in het frontoffice af.

- Gegevensmagazijn: Een gegevensmagazijn dient voor opslag (cache) van gegevens uit de

backoffice applicaties. Gegevens worden naar de centrale database in de DMZ gekopieerd,

alwaar ze 24/7 read-only beschikbaar zijn.

- Gemeentelijk Functioneel Ontwerp (GFO): er zijn ongeveer 25 GFO’s voor

verschillende beleidsterreinen. Aanvankelijk waren GFO’s vooral

gegevenswoordenboeken, maar momenteel zijn het meer objectmodellen metgedefinieerde eigenschappen van de objecten die in het model voorkomen. Bij die

eigenschappen horen weer begrippen en begripsdefinities.

- Gestructureerde gegevens: gestructureerde gegevens betreffen alle gegevens die als

databaserecord kunnen worden opgeslagen.

- Identificatie: identificatie is het proces waarbij de identiteit van een persoon wordt

vastgesteld.

- Kanalen: kanalen zijn de verschillende manieren waarop in het frontoffice met de ‘klant’

wordt geïnteracteerd, zoals telefoon, balie, website, e-mail en post.

- Koppelvlak: een koppelvlak beschrijft de elektronische communicatie tussen twee (of

meer) applicaties.


- Menselijke workflow: workflow waarbij interactie plaatsvindt tussen een applicatie aande ene kant en een mens aan de andere kant. Menselijke workflow onderscheidt zich van

applicatie workflow door het gebruik van werkvoorraden, taakbakjes en dergelijke.

- Midoffice: het midoffice omvat een verzameling functionaliteiten die de processen enbijbehorende applicaties en gegevens in het frontoffice en het backoffice met elkaar

verbindt.

- Ongestructureerde gegevens: ongestructureerde gegevens betreffen alle gegevens die niet

als databaserecord kunnen worden opgeslagen, zoals documenten, geografische kaarten,

tekeningen en dergelijke.

- Opensource software: open source software heeft twee kenmerken: de broncode is vrij

beschikbaar en in het licentiemodel is het intellectueel eigendom en het (her)gebruik van

de software en bijbehorende broncode dusdanig geregeld dat de licentienemer deze maginzien, gebruiken, verbeteren, aanvullen en distribueren.

- Portal: een portal biedt functionaliteit waarmee relevante informatie en toepassingenkunnen worden aangeboden aan (groepen van) eindgebruikers op een gepersonaliseerde

manier.

- Procesapplicatie: een procesapplicatie is een backoffice applicatie die dient terondersteuning van één specifiek proces.

- Product: in het kader van dit Bestek wordt met ‘product’ een gemeentelijk(e) product ofdienst bedoeld, zoals een lichte bouwvergunning, binnengemeentelijke verhuizing en

dergelijke.

- Product-dienstencatalogus (PDC): een product-dienstencatalogus biedt functionaliteit

voor het beschrijven en ontsluiten van (groepen van) producten en diensten over het web.

- ReMANO: ReMANO is het acroniem voor Records Management Applicaties voor de

Nederlandse Overheid en behelst bepaalde softwarespecificaties voor records management.

- Screenscraping: bij screenscraping vindt applicatie-integratie plaats op presentatieniveau;

via een hiertoe gecreëerde ‘virtuele’ gebruiker wordt data in de applicatie geschreven of

eruit gelezen.

- Semantiek: semantiek verwijst naar betekenis (bijvoorbeeld van een elektronisch bericht).

- Statuskoppelingen: een koppeling voor het teruggeven van de status van zaken zoalsaanvragen en meldingen vanuit een backoffice applicatie naar het zakenmagazijn.

- Synchronisatiekoppelingen: een koppeling voor synchronisatie van gegevens uit eenbackoffice applicatie met het gegevensmagazijn.

- Syntax: syntax verwijst naar vorm (bijvoorbeeld van een elektronisch bericht).

- Third party (3P): third party heeft betrekking op andere dan de geoffreerde applicatie(s)

of functionaliteiten die niet worden meegeleverd met de geoffreerde applicatie(s). Alszodanig heeft ‘third party’ per definitie betrekking op applicaties en functionaliteiten die

niet geleverd worden door de Inschrijver maar door een derde partij. In het algemeen heeft

de term ‘third party’ betrekking op applicaties of functionaliteiten die reeds aanwezig zijn.


- Transactie: een transactie wordt gezien als reeks processtappen die samen een logischeeenheid vormen en niet los van elkaar kunnen worden uitgevoerd; een transactie vindt

hetzij helemaal, hetzij helemaal niet plaats.

- Transactiekoppelingen: een koppeling voor het wegschrijven van gegevens in eenbackoffice applicatie.

- Vraagtrechter: een vraagtrechter is een opeenvolgende reeks gesloten vragen (meestalja/nee) door middel waarvan bijvoorbeeld de gewenste product(groep) in een product-

dienstencatalogus kan worden gelokaliseerd.

- Vraagpatroon: een vraagpatroon behelst alle (zoek)methoden om via interactie het

gewenste product te lokaliseren in een product-dienstencatalogus (zoals via een

vraagtrechter, menu, zoekterm, lijst of op levensgebeurtenis).

- Webintake: web intake behelst de aanvraag een product middels een webformulier,

meestal via een elektronisch loket.

- Webintake systeem: ook wel formulierenserver. Een web intake systeem biedt

functionaliteit voor het ontwikkelen/beheren van webformulieren, het publiceren en

vervolgens doen invullen ervan op een elektronisch loket, alsmede het verwerken van de

ingevulde webformulieren.

- Webformulier: zie formulier.

- Wizard presentatie: de wizard presentatie is een publicatiemethode voor elektronische

formulieren waarbij het formulier stap voor stap doorlopen wordt; de verschillende

onderdelen (pagina’s, onderwerpblokken) worden één voor één aan de gebruiker getoond.

- Workflow management (WfM): een workflow management systeem biedt functionaliteit

voor het aansturen van werkstromen tussen applicaties en mensen.

- XForms: XForms is een platformonafhankelijke XML-variant die een markup language

voor formulieren biedt.

- Zaak: een zaak bestaat altijd uit een samenhangende hoeveelheid werk die op verzoek van

iemand wordt uitgevoerd en leidt over het algemeen tot een nauwkeurig gedefinieerdresultaat; voor gemeenten zal dit resultaat veelal een beschikking zijn. Een zaak kan

enkelvoudig zijn (zoals een kapvergunning), maar kan ook meervoudig zijn en subzaken

bevatten (zoals bij een bouwvergunning, inclusief milieu- en kapvergunning).

- Zaakdossier: een zaakdossier bevat voor één specifieke zaak zowel de gestructureerde

gegevens als de ongestructureerde gegevens; een zaakdossier heeft voor een zaak zowel

betrekking op de inhoud als op het proces.

- Zaakitem: een zaakitem betreft een specifiek zaak (bijvoorbeeld een specifieke aanvraag

voor een parkeervergunning).

- Zaaktype: een zaaktype is een bepaald soort zaak (bijvoorbeeld een kapvergunning).