Transcript
Page 1: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

UEAPME - SME FIT II

Modul de training Managementul calităţii în IMM-uri

Autori: Franz Ertl,

Camera de Comerţ şi Meşteşuguri din Munchen şi Bavaria

Ana Bontea, CNIPMMR

Page 2: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

2

Cuprins Bibliografie, link-uri şi surse pentru acest document………………………………5

Abreviaţii/Organizaţii………………………………………………………………5

CEN

CENELEC

ETSI

UN/ECE

TC 176

Directivele ISO………………………………………………………………………6

Reţeaua Serviciilor Mondiale de Standardizare……………………………………...6

IMM

MC

MCT

EFQM

DIN EN ISO 9004

EMAS

Introducere……………………………………………………………………………8

Managementul calităţii în Întreprinderile Mici şi Mijlocii……………………9

Standardul ISO 9000 – scurt istoric

Conţinutul standardului ISO 9001:2000

Clienţii şi îmbunătăţirea continuă

Patru standarde fundamentale

Sistemul de management al calităţii DIN EN ISO 9000:2000

Integrarea sistemelor de management

Orientarea spre procese din standardul ISO 9000:2000

Un standard care se referă la sistem şi nu la produs

Auditul…………………………………………………………………………………14

Managementul calităţii şi responsabilitatea pentru produsul realizat………………….14

Cum elaborăm un sistem de management al calităţii? …………………...……………14

Implementarea ISO 9000:2000 – studii de caz:………………………………………..15

Modelarea proceselor

Certificarea

Factori favorizanţi

Page 3: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

3

Cele opt principii ale managementului calităţii ……………………………………….16

Principiul 1: Orientarea către client

Principiul 2: Leadership

Principiul 3: Implicarea personalului

Principiul 4: Abordarea bazată pe proces

Principiul 5: Abordarea sistemică a managementului

Principiul 6: Îmbunătăţirea continuă

Principiul 7: Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor

Principiul 8: Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

Exemple

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITÃŢII (SMC)………………………….21

Clauza 4: Cerinţe generale……………………………………………………………..21

4.1 Cerinţe generale

4.2 Cerinţe privind documentaţia

4.3 Aplicarea principiilor de management al calităţii

Clauza 5: Responsabilităţile managementului firmei………………………………….22

5.1 Implicarea Managementului

5.2 Focalizarea asupra clienţilor

5.3 Politica în domeniul calităţii

5.4 Obiectivele referitoare la calitate şi planificarea

5.5 Responsabilitatea, autoritatea şi comunicarea

5.6 Revizuirea de către managementul firmei

Clauza 6: Managementul resurselor………………………………………………….26

6.1 Alocarea resurselor

6.2 Resursele umane

6.3 Infrastructura

6.4 Mediul de lucru

Clauza 7: Realizarea produsului……………………………………………………..28

7.1 Planificarea realizării produsului sau serviciului

7.2 Procese referitoare la clienţi

7.3 Designul şi dezvoltarea produsului

7.4 Aprovizionarea

7.5 Producţia şi furnizarea de servicii

7.5.1 Controlul producţiei şi furnizării de servicii

7.5.2 Validarea procesului de producţie şi de furnizare a serviciilor

7.5.3 Identificare şi urmărire

Page 4: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

4

7.5.4 Proprietatea clientului

7.5.5 Păstrarea produsului

7.6 Controlul instrumentelor de măsurare şi monitorizare

8: Măsurare, analiză şi îmbunătăţire………………………………………………..35

8.1 Consideraţii generale

8.2 Măsurare şi monitorizare

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produselor

8.3 Controlul produselor neconforme

8.4 Analiza datelor

8.5 Îmbunătăţirea

Managementul calităţii în România…………………………………………………..40

Secţiunea I - Reguli generale privind evaluarea conformităţii

produselor în România…………………………………………………...…………...40

Secţiunea a II-a - Reguli generale privind acreditarea laboratoarelor

şi a organismelor pentru evaluarea conformităţii………………………………….. 60

Secţiunea a III-a - Organisme acreditate pentru certificarea

sistemelor de management al calităţii ……………………………………………….. 64

Anexa 1………………………………………………………………………………..71

Modelarea proceselor

Orientarea IT a sistemelor de management

Rezumat ……………………………………………………………………………….72

Page 5: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

5

Bibliografie, link-uri şi surse pentru acest document

1. „Qualitätsmanagement für KMU“: Editor: Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft, Infrastruktur, Verkehr und Technologie Prinzregentenstraşe 28, 80538 München.

2. www.wikipedia.org

3. www.iso.org

4. http://europa.eu

5. http://eur-lex.europa.eu

6. www.tc176.org

7. www.tqmc.org

8. http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/more_resources_9000/guidance_on_the_documentation_requirements_of_iso_9001_2000.htm

Abreviaţii/Organizaţii

CEN

Comitetul European de Standardizare (Comité Européen de Normalisation):

http://www.cen.eu/cenorm/homepage.htm

CENELEC

Comitetul European de Standardizare în domeniul Electrotehnic (Comité Européen de Normalisation Electrotechnique): http://www.cenelec.eu/Cenelec/Homepage.htm

ETSI

Institutul European de Standardizare în domeniul Telecomunicaţiilor (European Telecommunications Standards Institute): http://www.etsi.org/WebSite/homepage.aspx

UN/ECE

Comisa Economică pentru Europa a Naţiunilor Unite (UN Economic Commission for Europe): http://www.unece.org/

TC 176

Comitetul tehnic 176 pentru Managementul Calităţii şi Asigurarea Calităţii (Technical Committee 176 on Quality Management and Quality Assurance): http://www.tc176.org

Comitetul este responsabil pentru elaborarea seriei de standarde ISO 9000 şi a documentelor de recomandări.

Secretariatul ISO/TC 176 este deţinut de Consiliul de Standardizare din Canada (Standards Council of Canada (SCC) şi administrat de Asociaţia Canadiană de Standardizare (Canadian Standards Association (CSA).

ISO-Serviciu de interpretare: http://www.tc176.org/Interpre.asp

Page 6: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

6

Directivele ISO

Link direct: www.iso.org/directives.

La această adresă veţi găsi cele trei documente care descriu procedurile de bază şi regulile care trebuie respectate de comitetele ISO, şi anume:

ISO/IEC Directive, Partea 1: Proceduri pentru activitatea tehnică

ISO Anexă, Proceduri specifice ISO

ISO/IEC Directive, Partea 2: Reguli pentru structurarea şi elaborarea Standardelor Internaţionale

Informaţii generale despre ISO se găsesc la:

http://www.iso.org/iso/support/faqs/faqs_general_information_on_iso.htm

Reţeaua Serviciilor Mondiale de Standardizare (World Standards Services Network)

Acest link cuprinde lista organismelor internaţionale, regionale şi naţionale de standardizare, inclusiv a organizaţiilor care, pe lângă activitatea principală, elaborează standarde pentru domeniul lor de expertiză: http://www.wssn.net/WSSN/listings/links_national.html

IMM

Întreprinderi Mici şi Mijlocii: firme cu mai puţin de 50 de angajaţi sunt “mici”, iar cele care au mai puţin de 250 de angajaţi sunt medii: http://ec.europa.eu/enterprise/entrepreneurship/craft/craft-priorities/doc/en_resume_rapport_final.pdf

MC (QM)

Managementul calităţii (Quality Management) reprezintă un set de reguli care trebuie respectate pentru a îndeplini cerinţele de calitate ale clienţilor şi pentru a respecta reglementările legale aplicabile, având ca obiectiv creşterea satisfacţiei clienţilor şi îmbunătăţirea continuă a performanţelor: www.iso.org

MCT (TQM)

Managementul calităţii totale (Total quality management): www.tqmc.org

EFQM

Această organizaţie a fost creată în 1988 cu sprijinul Comisiei Europene, pentru a dezvolta un cadru european pentru managementul calităţii (comparabil cu modelul Malcolm Baldrige din SUA şi cu preţul Deming din Japonia).

Modelul EFQM pentru Excelenţă în Afaceri a fost introdus în 1991, fiind baza pentru “Premiul European de Calitate”; acesta cuprindea un set de recomandări pentru autoevaluarea organizaţiilor. Premiul a fost acordat prima dată în 1992. Modelul EFQM este cunoscut în Europa şi reprezintă fundamentul multor politici în domeniul calităţii naţionale şi regionale.

Site-ul principal: http://www.efqm.org

Descărcaţi broşura de Excelenţă: http://www.efqm.org/uploads/introducing_english.pdf

Page 7: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

7

DIN EN ISO 9004

Reglementează sistemele de management al calităţii – Recomandări pentru Îmbunătăţirea Performanţelor.

Cuprinde recomandări care iau în considerare performanţa şi eficienţa sistemului de management al calităţii. Recomandările includ instrucţiuni cu privire la direcţionarea firmei către Managementul Calităţii Totale (MCT), totuşi nu reprezintă certificare şi nici bază contractuală. Astfel, EN ISO 9004 reprezintă mai mult o “filosofie de management” decât un sistem de management.

EMAS

Accesaţi unul dintre cele două site-uri pentru a ajunge la site-ul naţional: http://ec.europa.eu/environment/emas/about/summary_en.htm sau http://ec.europa.eu/environment/.

Schema de Eco-Management şi Audit recunoaşte meritele organizaţiilor care îşi îmbunătăţesc în mod continuu performanţele din domeniul mediului.

Organizaţiile certificate EMAS respectă reglementările legale şi implementează un sistem de management ecologic. Aceste organizaţii raportează performanţele lor în domeniul mediului printr-o publicaţie aparţinând unor organisme de evaluare independente. Acestea sunt recunoscute prin logoul EMAS, care garantează corectitudinea informaţiilor oferite.

Page 8: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

8

Introducere

Familiile de standarde ISO 9000 şi ISO 14000 sunt printre cele mai cunoscute standarde. Standardele ISO 9001:2000 şi ISO 14001 sunt implementate de mai mult de un milion de organizaţii din 161 de ţări (www.iso.org).

Familia de standarde ISO 9000 se adresează “managementului calităţii". Acesta se referă la toate acţiunile organizaţiei pentru a:

• îndeplini cerinţele clienţilor privind calitatea

• respecta dispoziţiile legale aplicabile,

• îmbunătăţi satisfacţia clienţilor, şi

• îmbunătăţi permanent performanţele întreprinderii.

Familia de standarde ISO 14000 se adresează "managementului mediului". Acesta se referă la toate acţiunile organizaţiei pentru a:

• minimiza efectele negative pe care activităţile întreprinderii le au asupra mediului şi

• îmbunătăţi permanent performanţele întreprinderii în domeniul mediului.

Acest modul de training vizează introducerea şi dezvoltarea sistemului de management al calităţii conform seriei de standarde DIN EN ISO 9000:2000 pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii (IMM-uri).

Page 9: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

9

Managementul calităţii în Întreprinderile Mici şi Mijlocii

Standardul ISO 9000 – scurt istoric

Versiunea din anul 1987 Standardul ISO 9000:1987 avea aceeaşi structură ca şi standardul Marii Britanii BS 5750.

Standardul ISO 9000:1987 a fost de asemenea influenţat de standardele Statelor Unite ale Americii şi de alte standarde din domeniul apărării ("MIL SPECS"), fiind astfel potrivit pentru domeniul producţiei. Accentul se punea mai mult pe proceduri şi mai puţin pe procesul de management în ansamblul său.

Versiunea din 1994 Standardul ISO 9000:1994 s-a focalizat asupra asigurării calităţii prin acţiuni preventive, şi nu prin verificarea produselor finale; acest standard impunea dovedirea conformităţii cu procedurile, ceea ce presupunea manuale lungi de proceduri şi multă birocraţie. La fel ca şi în anul 1987, au existat trei standarde: 9001, 9002 şi 9003.

Versiunea din 2000 Cele trei standarde de asigurare a calităţii ISO 9001: 1994, ISO 9002: 1994 şi ISO 9003: 1994 au fost înlocuite de de un singur standard ISO 9001: 2000 Sisteme de management al calităţii – Cerinţe.

Procedurile referitoare la design şi dezvoltare sunt necesare doar dacă o firmă creează produse noi. Versiunea din anul 2000 a fost elaborată cu scopul de a aduce o schimbare fundamentală prin plasarea accentului pe conceptul de management al proceselor (“Managementul proceselor” are în vedere monitorizarea şi optimizarea activităţilor şi responsabilităţilor firmei, nu doar verificarea produselor finale). Versiunea din 2000 presupune implicarea executivului de nivel superior, astfel asigurând integrarea calităţii în sistemul de management al firmei. Astfel se evită delegarea sarcinilor şi responsabilităţilor referitoare la calitate către angajaţii din eşalonul inferior. Un alt obiectiv este acela de a îmbunătăţi indicatorii de măsurare a performanţelor proceselor – indicatori numerici care evaluează eficienţa sarcinilor şi activităţilor. Acest standard subliniază importanţa îmbunătăţirii continue şi a creşterii satisfacţiei consumatorilor.

Versiunea următoare: 2008 TC 176, comitetul tehnic al standardului ISO 9001, a început să elaboreze următoarea versiune a standardului ISO 9001, care după toate aparenţele se va numi standardul ISO 9001:2008. Rapoartele preliminare evidenţiază faptul că acest standard nu va fi substanţial diferit faţă de versiunea sa din 2000. Ca şi în cazul versiunilor anterioare, organizaţiile care au implementat ISO 9001 vor avea o perioadă de timp lungă pentru a trece la noua versiune a standardului, pornind de la premisa că sunt necesare schimbări; organizaţiile care au implementat ISO:1994 au putut implementa noua versiune până în Decembrie 2003.

Page 10: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

10

Conţinutul standardului ISO 9001:2000

Standardul ISO 9001:2000 Sisteme de management al calităţii — Cerinţe este un document de aproximativ 30 de pagini care este disponibil la organizaţiile naţionale de standardizare din fiecare ţară. Structura standardului este următoarea:

• Paginile i-v: Cuvânt înainte

• Paginile v-vii: Secţiunea 0 Introducere

• Paginile 1-14: Cerinţe

• Secţiunea 1: Domeniu de aplicare

• Secţiunea 2: Referinţe legislative

• Secţiunea 3: Termeni şi definiţii

• Paginile 2-14

• Secţiunea 4: Cerinţe generale

• Secţiunea 5: Responsabilitatea managementului

• Secţiunea 6: Managementul resurselor

• Secţiunea 7: Realizarea produsului

• Secţiunea 8: Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

• De fapt, utilizatorii trebuie să aibă în vedere toate secţiunile 1-8, dar numai secţiunile 4-8 sunt implementate în contextul sistemului de management al calităţii.

• Paginile 15-22: Tabele de corespondenţă între ISO 9001 şi celelalte standarde

• Pagina 23: Bibliografie

• Standardul prevede şase documente obligatorii:

• Controlul documentelor (4.2.3)

• Controlul înregistrărilor (4.2.4)

• Audituri interne (8.2.2)

• Controlul produselor sau serviciilor neconforme (8.3)

• Acţiuni corective (8.5.2)

• Acţiuni preventive (8.5.3)

• În plus faţă de acestea, standardul ISO 9001:2000 prevede o politică a calităţii şi un manual al calităţii (vezi şi: http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000)

Structura completă se găseşte aici: http://tqmc.org/iso9000.php

Standardul pune accentul pe:

1) Clienţi

Presupunând că nevoile şi aşteptările clienţilor sunt cunoscute şi transformate în cerinţe care trebuie respectate, aceasta înseamnă că în cazul în care cerinţele specifice ale clienţilor sunt în contradicţie cu cerinţele standardului ISO 9001, cerinţele clienţilor sunt prioritare, în special în situaţia în care aceste cerinţe sunt stipulate în contract.

Page 11: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

11

“…reprezentanţii managementului trebuie să promoveze în cadrul organizaţiei cerinţele clienţilor.” “Elaboraţi şi implementaţi măsuri pentru ca toţi clienţii să cunoască faptul că serviciile şi produsele pe care le oferiţi sunt de calitate şi întreprindeţi acţiuni corective pentru a creşte indicele de satisfacţie al clienţilor”

2) Îmbunătăţire continuă

“Managementul superior trebuie să se implice în dezvoltarea şi îmbunătătirea sistemului de management al calităţii”. “Planificaţi şi realizaţi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii, elaboraţi politici şi formulaţi obiective referitoare la calitate” “Strângeţi şi analizaţi date pentru a determina eficienţa sistemului de management al calităţii şi pentru a identifica dacă se mai pot face îmbunătăţiri, luând în considerare feedback-ul primit de la clienţi” (sursa http://www.tqmc.org/iso9000.php).

Patru standarde fundamentale

Familia de standarde ISO 9000:2000 a fost elaborată pentru a sprijini organizaţiile, indiferent de tip şi mărime, să implementeze şi să operaţionalizeze un sistem eficient de management al calităţii (SMC). Este alcătuită din patru standarde fundamentale:

1. ISO 9000:2000 (2005), intitulat Principii fundamentale şi Vocabular, prezintă trăsăturile fundamentale ale sistemului de management al calităţii, dar şi terminologia specifică (versiunea din 2005 înlocuieşte varianta anterioară publicată în 2000).

2. ISO 9001: 2000, Sisteme de management al calităţii – Cerinţe, prezintă cerinţele specifice pentru sistemele de management al calităţii, în contextul în care organizaţia trebuie să facă dovada capacităţii de a oferi produse care îndeplinesc cerinţele clienţilor şi prevederile legale, cu scopul de a creşte satisfacţia clienţilor.

3. ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calităţii – Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor, care înlocuieşte versiunea ISO 9004-1: 1994, prezintă recomandări pentru asigurarea eficienţei şi eficacităţii sistemelor de management al calităţii. Obiectivul acestui standard este de îmbunătăţi performanţele organizaţiei, dar şi satisfacţia clienţilor şi a părţilor interesate. Standardul ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calităţii – Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor, deşi modificat substanţial, a fost scris pornind de la formatul şi structura standardului ISO 9001: 2000, Sisteme de management al calităţii – Cerinţe.

4. ISO 19011, Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau management al mediului - furnizează instrucţiuni pentru a realiza auditul sistemelor de management al calităţii şi/sau management al mediului. Acestea sunt elaborate în prezent de ISO/TC 176 şi ISO/TC 207. ISO/TC 207 este responsibil pentru familia de standarde din domeniul managementului mediului (SMM). Acest standard înlocuieşte Părţile 1, 2 şi 3 din standardul ISO 10011, utilizate pentru auditul sistemelor de management al calităţii, dar şi standardele pentru auditul sistemelor de management al mediului din familia ISO 14000, şi anume ISO 14010, lS0 14011, şi ISO 14012.

Page 12: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

12

ISO 14001:2004 este relevant pentru organizaţiile care doresc să îşi desfăşoare activitatea în mod ecologic.

Împreună, aceste standarde formează un set coerent de standarde privind sistemele de management al calităţii, facilitând înţelegerea reciprocă în comerţul naţional şi internaţional.

Familia ISO 9001 cuprinde şi alte standarde: http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards.htm.

De exemplu, se consideră că unele standarde din categoria 10000 fac parte din familia 9000: ISO 10007:1995 vizează problematica managementului organizării, care pentru multe firme este doar o componentă a sistemului managerial al firmei. În ISO se menţionează că: "Importanţa care se acordă certificării face să cadă în plan secundar faptul că există o întreagă familie de standarde ISO 9000… Organizaţiile obţin cele mai bune rezultate atunci când standardele din noua generaţie sunt integrate şi armonizate cu celelalte standarde din familia ISO 9000".

Versiunea anterioară de standarde DIN EN ISO 9000:1994 a fost înlocuită în decembrie 2000 de versiunea îmbunătăţită şi completată ISO 9000:2000. Toate au fost integrate în 9001. In cele mai multe cazuri, o organizaţie care pretinde că este certificată ISO 9000 se referă de fapt la ISO 9001. Din data de 15 decembrie 2003, sunt valabile doar certificările conforme cu ISO 9001:2000.

Sistemul de management al calităţii DIN EN ISO 9000:2000

Această serie de standarde a trecut testul la nivel internaţional şi s-a dovedit în scurt timp a fi un model de sistem de management al calităţii universal valabil, aplicabil indiferent de tipul de produs.

Structura simplă a noului standard se potriveşte mai ales întreprinderilor mici şi mijlocii.

Se acordă o mare importanţă orientării clienţilor. Firma trebuie să realizeze sondaje cu privire la cerinţele clienţilor, să analizeze dacă are capacitatea de a îndeplini aceste cerinţe, să realizeze produse şi servicii conforme cu specificaţiile şi să cerceteze apoi gradul de satisfacţie al clienţilor.

De asemenea, creşte importanţa orientării produselor. Firma trebuie să analizeze dacă produsul său satisface cerinţele pieţei, dar şi specificaţiile produsului.

Se pune tot mai mult accent pe îmbunătăţirea continuă. Piaţa şi aşteptările clienţilor se schimbă, iar firmele de succes fac acelaşi lucru, datorită îmbunătăţirii continue a produselor şi proceselor lor.

Un sistem managerial este un instrument de control pentru managerii firmei. Este datoria executivului să menţină şi să dezvolte acest sistem, dar este şi responsabilitatea managementului de nivel superior să ia măsuri în acest sens.

Integrarea sistemelor de management

Noile standarde cuprind recomandări pentru îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii. Astfel, se facilitează trecerea către “Managementul Calităţii Totale” sau către Modelul de Excelenţă EFQM (Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii - European Foundation for Quality Management).

Page 13: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

13

ISO 9004:2000 cuprinde recomandări pentru îmbunătăţirea performanţelor firmelor. Sistemul de management al calităţii, potrivit noilor standarde, vizează firma în ansamblul său, de la analiza cerinţelor pieţei până la evaluarea satisfacţiei consumatorilor. De asemenea, se referă şi la alte categorii de stakeholderi, cum ar fi angajaţi, furnizori, proprietari, societatea civilă (ultima categorie de stakeholderi fiind interesată de protecţia mediului). Aceasta înseamnă, printre altele, că standardul ISO 9004:2000 evidenţiază necesitatea unui sistem de management al calităţii pentru a asigura eficienţa proceselor şi performanţe superioare pentru firmă.

În plus, a fost subliniată şi necesitatea identificării riscurilor potenţiale şi adoptarea unor măsuri pentru minimizarea sau înlăturarea acestor riscuri. Astfel, devine tot mai clar faptul că noul standard ISO 9004:2000 pune accent pe toate măsurile şi acţiunile care contribuie la satisfacerea clienţilor, creşterea încrederii în produsele şi serviciile oferite şi îmbunătăţirea profitabilităţii firmei.

Orientarea spre procese din standardul ISO 9000:2000

Un sistem de management al calităţii orientat spre procese are în vedere toate procesele operaţionale de bază din firmă. Aceasta va determina optimizarea potenţialului chiar şi pentru firmele bine organizate. Sunt explicit prezentate responsabilităţile şi funcţiile auxiliare aferente managementului proceselor.

Pentru toate funcţiile

• Obiectivele trebuie clar formulate,

• Responsabilităţile şi competenţele trebuie definite,

• Mijloacele necesare pentru realizarea obiectivelor trebuie asigurate,

• Implementarea proceselor trebuie monitorizată şi evaluată,

• Îmbunătăţirile potenţiale trebuie identificate sistematic şi realizate. Structurarea sistemului de management al calităţii orientat spre procese conform seriei de standarde revizuite ISO 9000:2000 evidenţiază clar cerinţele clienţilor şi modul în care sunt abordate procesele de obţinere a produselor şi serviciilor. Sunt realizate sondaje pentru a identifica nevoile şi cerinţele clienţilor; ulterior, acestea sunt luate în considerare în procesul de producţie a bunurilor şi de realizare a serviciilor. Îmbunătăţirea produselor/serviciilor şi optimizarea proceselor sunt realizate în vederea creşterii satisfacţiei clienţilor.

Este important ca managementul şi procesele auxiliare să fie armonizate. În acest sens, trebuie răspuns la două întrebări:

• Am făcut ce trebuie? Adică, produsele sau serviciile pe care le oferim corespund nevoilor pieţei/clienţilor?

• Am procedat cum trebuie? Adică, produsele finite sau serviciile pe care le realizăm corespund cerinţelor predeterminate sau specificaţiilor?

Page 14: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

14

Un standard care se referă la sistem şi nu la produs

Ca urmare a orientării spre clienţi, standardul ISO 9000:2000 pune accent pe realizarea produsului. Cu toate acestea, ISO 9001:2000 este un standard care se referă la sistem, şi nu la produs.

Seria revizuită de standarde ISO 9000:2000 are rolul de a sprijini companiile, cu alte cuvinte, cuprinde recomandări, linii directoare şi nu cerinţe sau constrângeri.

Fiecare firmă adaptează acest standard în funcţie de necesităţile sale şi de cerinţele operaţionale. Totuşi, trebuie respectată filosofia fundamentală descrisă mai sus.

Auditul

Apare următoarea întrebare: cerinţele ISO 9001:2000 sunt prezentate în contextul proceselor din firmă? Aici includem aspecte referitoare la eficienţă şi la integrarea eficace a relaţiilor cu clienţii.

Noul standard ISO 19011 prezintă calificările pe care trebuie să le aibă auditorii sistemelor de management al calităţii. Acest standard înlocuieşte versiunile anterioare ISO 10011-1, -2, -3 şi ISO 14010/14011/14012.

Sunt necesare două tipuri de audituri pentru a obţine certificarea: auditul de către un organism de certificare extern (audit extern) şi auditul realizat de angajaţii din firmă care au participat la training-uri pe această temă (auditul intern). Obiectivul este ca, pe baza unui proces continuu de analiză şi evaluare, să se verifice dacă sistemul funcţionează aşa cum trebuie, să se identifice modalităţile de îmbunătăţire a acestuia şi să se implementeze acţiuni corective sau de îmbunătăţire.

Standardul din 2000 pune accent pe orientarea spre procese. Se aşteaptă ca auditorii să nu realizeze doar un simplu audit, ei trebuie să se focalizeze asupra riscurilor, stării şi importanţei. Auditorii trebuie să analizeze ce este eficient şi nu să se conformeze la ce este recomandat în mod formal.

Managementul calităţii şi responsabilitatea pentru produsul realizat

Legislaţia privind răspunderea pentru produsul realizat evidenţiază responsabilităţile numeroase pe care le are producătorul. Potrivit legii, producătorul nu îşi angajează răspunderea dacă poate să demonstreze că defectul produsului a apărut după introducerea pe piaţă a produsului sau dacă, în momentul introducerii pe piaţă a produsului, stadiul ştiinţei şi tehnologiei nu permitea identificarea defectului.

În aceste condiţii, producătorul este obligat să demonstreze că defectul nu exista sau nu putea fi identificat în momentul introducerii pe piaţă a produsului. Această demonstraţie este uşor de făcut în contextul unui sistem de management al calităţii eficient şi bine documentat.

Cum elaborăm un sistem de management al calităţii?

Un sistem eficient de management al calităţii trebuie adaptat şi construit în funcţie de condiţiile concrete din firma dumneavoastră. Puteţi să alegeţi modul în care să construiţi şi să

Page 15: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

15

structuraţi sistemul de management al calităţii, nu există reglementări obligatorii. Standardul ISO 9004:2000 cuprinde linii directoare care descriu elementele fundamentale care pot fi utilizate în introducerea şi dezvoltarea sistemelor de management al calităţii.

Managementul superior al firmei trebuie să adopte decizia privind introducerea şi structurarea sistemului de management al calităţii. Pentru implementare însă, este necesar să obţineţi sprijinul angajaţilor folosind diferite modalităţi de motivare.

Implementarea ISO 9000:2000 – studii de caz:

Modelarea proceselor

Este necesară pentru analiza şi descrierea proceselor companiei (cum facem acest lucru, ce se întâmplă în compania noastră), pentru a identifica structurile, interacţiunile şi procesele, şi, dacă este cazul, pentru îmbunătăţirea acestora. Dacă aţi implementat deja un sistem de management al calităţii, trebuie să elaboraţi instrucţiunile referitoare la procese. Prima etapă constă în identificarea proceselor esenţiale, orientate spre cerinţele clienţilor şi atingerea obiectivelor firmei. Identificarea, descrierea şi controlul acestor procese cu valoare adăugată reprezintă cerinţe de bază ale noului standard. Acordaţi timp suficient acestei analize; numai o parte a proceselor din firmă sunt esenţiale pentru îndeplinirea obiectivelor şi pentru succesul firmei. A doua etapă constă în identificarea intrărilor şi ieşirilor (input şi output) pentru aceste procese (De ce am nevoie la început, ce se întâmplă între timp şi ce rezultă la final?). Cea de-a treia etapă presupune clarificarea interacţiunilor dintre diferitele procese parţiale şi stabilirea persoanelor responsabile pentru aceste procese. Astfel, sistemul de management al calităţii va fi individualizat şi adaptat la nevoile companiei.

Certificarea

O altă etapă după introducerea sistemului de management al calităţii o reprezintă certificarea. Chiar şi în cazul în care certificarea nu este impusă de directivele Uniunii Europene sau alte acte legislative, certificarea sistemului de management al calităţii reprezintă o modalitate eficientă de a câştiga încrederea clienţilor sau furnizorilor.

Pe baza noului standard, sistemul de management al calităţii, care formal este structurat în părţi mari, se va transforma într-un sistem individual, integrat de management pentru firme, care va fi utilizat pentru controlul firmei în ansamblul său. Astfel, managementul calităţii va fi strâns legat de eco-management şi de managementul riscului şi siguranţei în întreprinderefirmă.

Factori favorizanţi

Link-urile de mai jos cuprind informaţii suplimentare:

• Modelul de excelenţă EFQM: http://en.wikipedia.org/wiki/EFQM

• Balanced Scorecard (BSC): http://en.wikipedia.org/wiki/Balanced_scorecard

• Managementul bazat pe cunoştinţe: http://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_management

Page 16: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

16

• Benchmarking: http://en.wikipedia.org/wiki/Benchmarking

• Target Costing: http://en.wikipedia.org/wiki/Target_costing

• Kanban: http://en.wikipedia.org/wiki/Kanban

Întreprinderile mici şi mijlocii pot să utilizeze aceste concepte şi instrumente pentru a implementa sistemul de management al calităţii. Pentru a îmbunătăţi sistemul de management al calităţii, este important să conectăm calitatea cu obiectivele referitoare la mediu şi siguranţă. Există asemănări mari între procesele organizaţiilor, în ciuda diferenţelor existente la nivelul orientării sistemelor manageriale.

Pentru a obţine sinergii si pentru a reduce eforturile necesare pentru elaborarea, operaţionalizarea şi îmbunătăţirea sistemelor de management, IMM-urile trebuie să ia în considerare varianta comprimării şi armonizării acestor sisteme manageriale.

Implementarea pe scară largă a seriei de standarde ISO 9000:2000 evidenţiază clar faptul că managementul calităţii nu reprezintă o modă temporară, ci un instrument pentru optimizarea performanţelor firmei şi pentru îmbunătăţirea poziţiei sale concurenţiale, dar şi o condiţie necesară pentru a supravieţui pe piaţă.

“Ne dorim să revină clientul, şi nu produsul”; acesta este obiectivul managementului calităţii.

Cele opt principii ale managementului calităţii

Standardul are la bază opt principii manageriale, care pot constitui fundamentul oricărei acţiuni manageriale eficiente.

Principiul 1: Orientarea către client

Organizaţiile sunt dependente de clienţii lor, de aceea trebuie să înţeleagă care sunt nevoile prezente şi viitoare ale clienţilor, să încerce să satisfacă şi să depăşească mereu aşteptările clienţilor privind produsele şi serviciile oferite.

Avantaje:

• Creşterea veniturilor şi a cotei de piaţă prin fructificarea rapidă şi flexibilă a oportunităţilor pieţei;

• Creşterea eficienţei utilizării resurselor firmei cu scopul de a îmbunătăţi satisfacţia clienţilor;

• Creşterea loialităţii şi fidelităţii clienţilor. Aplicarea principiului privind orientarea către client implică:

• Cercetarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor;

• Asigurarea armonizării obiectivelor firmei cu nevoile şi aşteptările clienţilor;

• Comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie;

• Evaluarea satisfacţiei clienţilor pentru îmbunătăţirea continuă a rezultatelor;

• Managementul sistematic al relaţiilor cu clienţii;

Page 17: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

17

• Asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalţi stakeholderi (cum ar fi proprietari, angajaţi, furnizori, comunitatea locală şi societatea în ansamblul său).

Principiul 2: Leadership

Liderii fundamentează unitatea dintre scopul şi orientarea strategică a unei organizaţii. Ei vor trebui să creeze şi să întreţină mediul intern în vederea implicării totale a personalului în realizarea obiectivelor organizaţiei.

Avantaje:

• Angajaţii vor înţelege şi vor fi motivaţi să se implice în atingerea obiectivelor firmei

• Activităţile sunt evaluate şi implementate într-un mod unic

• Problemele de comunicare între diferite niveluri manageriale sunt minimizate Aplicarea principiului privind leadership-ul implică:

• Luarea în considerare a nevoilor şi intereselor tuturor stakeholderilor – clienţi, proprietari, personalul firmei, furnizori, bănci, comunitatea locală şi societatea în ansamblul său;

• O viziune clară cu privire la viitorul organizaţiei;

• Stabilirea obiectivelor şi scopurilor firmei;

• Crearea şi susţinerea valorilor comune, a unor modele etice pentru toate nivelurile organizaţionale;

• Promovarea încrederii şi eliminarea temerilor;

• Asigurarea resurselor necesare, a trainingului şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate şi eficienţă pentru angajaţii firmei;

• Încurajarea şi recunoaşterea meritelor şi contribuţiei personalului.

Principiul 3: Implicarea personalului

Angajaţii de la toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii; implicarea lor totală conduce la valorificarea abilităţilor lor pentru maximizarea beneficiilor organizaţiei.

Avantaje:

• Angajaţi motivaţi, implicaţi şi dedicaţi;

• Inovare şi creativitate în realizarea obiectivelor organizaţiei;

• Angajaţii sunt responsabili pentru propriile performanţe;

• Angajaţi dornici să participe şi să contribuie la îmbunătăţirea continuă,

Aplicarea principiului privind implicarea personalului determină:

• Înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în organizaţie;

• Identificarea de către angajaţi a constrângerilor şi problemelor cu care se confruntă;

• Asumarea răspunderii în rezolvarea problemelor;

Page 18: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

18

• Evaluarea de către angajaţi a rezultatelor lor, comparativ cu obiectivele pe care şi le-au stabilit;

• Implicarea activă în identificarea modalităţilor de îmbunătăţire a competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei;

• Împărtăşirea cunoştinţelor şi experienţei de către angajaţi;

• Discutarea deschisă a problemelor şi dificultăţilor.

Principiul 4: Abordarea bazată pe proces

Rezultatele dorite sunt mai uşor de obţinut dacă activităţile şi resursele sunt abordate ca nişte procese.

Avantaje:

• Costuri mai mici şi cicluri de fabricaţie mai scurte prin utilizarea mai eficientă a resurselor;

• Rezultate mai bune, mai uşor de previzionat;

• Modalităţi de îmbunătăţire focalizate şi prioritizate.

Aplicarea principiului referitor la abordarea bazată pe proces implică:

• Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite;

• Stabilirea clară a persoanelor responsabile pentru managementul activităţilor cheie;

• Analiza şi măsurarea potenţialului activităţilor cheie;

• Identificarea interacţiunilor dintre activităţile cheie şi funcţiunile organizaţiei;

• Focalizarea asupra resurselor, metodelor şi materialelor care asigură îmbunătăţirea activităţilor cheie din organizaţie;

• Evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor, furnizorilor şi altor părţi interesate.

Principiul 5: Abordarea sistemică a managementului

Identificarea, înţelegerea şi conducerea sistemică a proceselor intercorelate ale organizaţiei contribuie la asigurarea eficienţei şi eficacităţii acesteia.

Avantaje:

• Integrarea şi armonizarea proceselor care contribuie decisiv la obţinerea rezultatelor dorite;

• Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie;

• Obţinerea încrederii părţilor interesate cu privire la eficienţa şi eficacitatea organizaţiei.

Aplicarea principiului referitor la abordarea sistemică a managementului implică:

• Elaborarea unui sistem pentru atingerea obiectivelor organizaţionale în cel mai eficient şi eficace mod;

Page 19: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

19

• Înţelegerea interdependenţelor dintre procesele sistemului;

• Abordări structurate care armonizează şi integrează procesele;

• Înţelegerea mai profundă a rolurilor şi responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune;

• Înţelegerea abilităţilor şi competenţelor organizaţionale şi identificarea resurselor deficitare;

• Definirea modului în care sunt operaţionalizate diferite activităţi din cadrul sistemului;

• Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurări şi evaluări.

Principiul 6: Îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a performanţelor de ansamblu ale organizaţiei trebuie să reprezinte un obiectiv permanent al firmei.

Avantaje:

• Îmbunătăţirea performanţelor prin perfecţionarea competenţelor şi abilităţilor organizaţionale;

• Armonizarea activităţilor îmbunătăţite de la toate nivelurile organizaţiei;

• Flexibilitatea de a reacţiona rapid pentru valorificarea oportunităţilor.

Aplicarea principiului referitor la îmbunătăţirea continuă implică:

• Implementarea la nivelul întregii organizaţii a unei abordări care să vizeze îmbunătăţirea continuă a performanţelor organizaţiei;

• Furnizarea de instruiri şi cursuri angajaţilor cu privire la metodele şi instrumentele specifice îmbunătăţirii continue;

• Obiectivul fiecărui angajat din firmă este îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor;

• Stabilirea de obiective şi de modalităţi în vederea evaluării îmbunătăţirii continue;

• Recunoaşterea şi recompensarea îmbunătăţirilor.

Principiul 7: Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor

Deciziile bune se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

Avantaje:

• Decizii bune;

• Abilitate sporită de a demonstra eficienţa unor decizii prin referire la înregistrări şi fapte:

• Abilitate sporită de a revizui şi modifica opiniile şi deciziile.

Aplicarea principiului referitor la abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor implică:

• Verificarea acurateţii şi corectitudinii datelor şi informaţiilor;

Page 20: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

20

• Facilitarea accesului la date şi informaţii pentru cei care au nevoie de ele;

• Analiza datelor şi informaţiilor folosind metode valide;

• Adoptarea deciziilor şi iniţierea de acţiuni pe baza analizei faptelor, a experienţei şi intuiţiei.

Principiul 8: Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

Organizaţia şi furnizorii săi sunt interdependenţi, de aceea relaţiile reciproc avantajoase determină intensificarea abilităţii ambelor părţi implicate de a crea valoare.

Avantaje:

• Abilitate sporită de a crea valoare pentru ambele părţi implicate;

• Flexibilitate şi viteză comună de reacţie la modificarea pieţei sau a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor;

• Optimizarea costurilor şi resurselor.

Aplicarea principiului referitor la relaţiile reciproc avantajoase cu furnizorii implică:

• Stabilirea unor relaţii care asigură echilibrul între câştigul pe termen scurt şi strategia pe termen lung;

• Punerea la comun a expertizei şi resurselor;

• Identificarea şi selectarea furnizorilor cheie;

• Comunicare clară şi deschisă;

• Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor viitoare;

• Stabilirea unor planuri comune de dezvoltare şi de îmbunătăţire a activităţilor;

• Încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorilor.

Exemple

Informaţii suplimentare se găsesc la adresa:

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/more_resources_9000/concept_and_use_of_the_process_approach_for_management_systems.htm

sau

http://tqmc.org/iso9000.php.

Page 21: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

21

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITÃŢII (SMC)

Următoarele clauze vor evidenţia aspecte esenţiale ale SMC.

Clauza 4 : Cerinţe generale

4.1 Cerinţe generale

Succesul pe termen lung nu este întâmplător, el se datorează managementului strategic si controlului realizat pe baza unui sistem de management eficient şi eficace, focalizat pe nevoile clienţilor.

Managementul calităţii nu se face la întâmplare. Este necesar să identificaţi şi să descrieţi activităţile, dar şi interacţiunea lor, pentru a asigura transparenţa în companie, să identificaţi şi să valorificaţi sursele de îmbunătăţire, generând astfel procese raţionale şi clar structurate.

Descrieţi procesele esenţiale etapă cu etapă într-un Manual al calităţii. Mai întâi trebuie să stabiliţi structura firmei şi să stabiliţi care sunt departamentele şi produsele pentru care se aplică manualul. Identificaţi procesele relevante şi interacţiunile dintre acestea. Fiţi atenţi că pentru controlul eficient al fiecărui proces există criterii şi metode speciale. Este recomandabil ca astfel de criterii să fie exprimate sub forma unor indicatori cheie cum ar fi indicii productivităţii, ponderea clienţilor noi, ponderea produselor noi, timpul de procesare a comenzilor, frecvenţa defectelor, timpii de funcţionare staţionare şi respectarea termenelor de livrare. Asiguraţi-vă că aceşti indicatori sunt calculaţi în mod regulat, că sunt accesibili angajaţilor şi că veţi lua măsuri pentru îmbunătăţirea continuă a acestor indicatori. Dacă externalizaţi unele procese, nu trebuie să pierdeţi controlul asupra lor.

4.2 Cerinţe privind documentaţia

Gradul de complexitate al firmelor impune acţiuni clare, bine definite. Sistemul de Management al calităţii în exterior este “firma” dumneavoastră, iar în interior este “reţeta de gătit”.

“Nu cantitatea este cheia”, ci conformitatea, funcţionalitatea şi continuitatea creează transparenţă şi acceptare din partea angajaţilor. Dimensiunea şi complexitatea documentelor trebuie stabilite cu grijă. Documentaţia stabileşte direcţia acţiunilor care valorifică abilităţilor angajaţilor, dar nu trebuie să aibă un efect de intimidare asupra acestora.

Documentaţia (Manualul de management al calităţii cu politici şi obiective, descrierea proceselor, instrucţiunile şi responsabilităţile) necesară pentru elaborarea, funcţionarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii, trebuie stabilită de către fiecare firmă în parte, la fel ca şi notele aplicabile.

Controlul documentelor cuprinde, pe lângă creare,următorii paşi: autorizare şi aprobare, evaluare, revizuire, identificare şi manipulare. Notele sunt utile pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele existente dar şi pentru a demonstra eficienţa funcţionării sistemului de management al calităţii. Procedura de control al notelor cuprinde, pe lângă creare, informaţii despre păstrarea, protejarea sau securizarea datelor, arhivare şi responsabilităţile

Page 22: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

22

celor care au acces la aceste note. În acest context dorim să vă amintim ca responsabilitatea producătorului expiră la 10 ani de la introducerea pe piaţă a produsului, conform Actului privind Răspunderea pentru Produse.

Este recomandabil să folosiţi reţeaua IT din firma dumneavoastră, Intranetul etc pentru a asigura păstrarea şi întreţinerea documentelor. Trebuie să decideţi ce modalitate de control al documentelor veţi folosi. Această decizie trebuie să aibă în vedere practicile din mediul de afaceri, complexitatea sistemului de management al calităţii şi potenţialul angajaţilor.

Acceptarea documentaţiei de către angajaţi poate fi asigurată prin proceduri şi descrieri de procese:

• care corespund practicii,

• care sunt formulate corespunzător,

• care - pe cât posibil – funcţionează ca un document de lucru,

• care sunt sincronizate cu sistemele IT din companie.

4.3 Aplicarea principiilor de management al calităţii

În trecut, calitatea produselor depindea de meşteşugul producătorilor. Meşteşugarul avea grijă ca toţi clienţii să fie mulţumiţi de produsele cumpărate.

În prezent când standardele referitoare la calitate sunt limitate doar de ceea ce este fezabil din punct de vedere tehnic, grija nu mai este suficientă – este necesar un sistem de management al calităţii. În plus, trebuie să cunoaşteţi concepţia consumatorilor finali referitoare la caracteristicile prin care se exprimă calitatea produsului: operabilitatea, fiabilitatea şi garanţia.

În acest context, seria de standarde ISO 9000 : 2000 cuprinde 8 principii (pagina 13). Dacă managerii unei firme îşi ghidează acţiunile şi activităţile după aceste principii, ei vor obţine performanţe, atât din punct de vedere calitativ, cât şi din punct de vedere economic.

Aplicarea principiilor de management al calităţii înseamnă identificarea sistematică a nevoilor şi cerinţelor, luarea în considerare a acestora în măsurile şi acţiunile întreprinse şi satisfacerea eficientă a nevoilor clienţilor, în contextual unor procese bine definite şi al valorificării potenţialului tuturor angajaţilor.

Clauza 5: Responsabilităţile managementului firmei

5.1 Implicarea Managementului

Sistemul de management al calităţii este responsabilitatea managerilor! Acesta reprezintă un instrument pentru managerii firmei utilizat pentru conducerea eficientă şi eficace a companiei.

Standardul DIN ISO 9001:2000 subliniază sarcinile şi responsabilităţile managementului superior al firmei. Astfel, delegarea sarcinilor şi responsabilităţilor aferente managementului calităţii altor angajaţi nu va mai fi posibilă, aşa cum se întâmpla frecvent până acum.

Nu va bazaţi doar pe rapoarte, implicaţi-vă activ. Decideţi ce obiective şi politici din domeniul calităţii se potrivesc cel mai bine firmei dumneavoastră. Comunicaţi aceste cerinţe angajaţilor şi nu uitaţi că pentru aceştia trebuie să fiţi un model. Folosiţi evaluările de

Page 23: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

23

management al calităţii pentru a verifica periodic gradul de realizare a obiectivelor şi pentru a stabili modalităţile de îmbunătăţire a performanţelor.

Obiectivele şi politicile din domeniul calităţii pot fi integrate în planurile pe termen lung ale firmei, dar pot fi utilizate şi pentru a stabili poziţia companiei (de exemplu pentru a stabili viziunea, obiectivele strategice şi valorile companiei ). Implementarea practică a obiectivelor şi indicatorilor cheie se poate face, de exemplu, cu ajutorul metodei “balanced score card”.

Pentru îmbunătăţirea performanţelor firmei, trebuie să elaboraţi criterii de evaluare şi metode de măsurare – astfel verificaţi dacă obiectivele planificate au fost realizate (de exemplu performanţele proceselor, benchmarking, evaluarea satisfacţiei clienţilor, angajaţilor şi a altor stakeholderi).

5.2 Focalizarea asupra clienţilor

Calitatea constă în ceea ce doreşte clientul. Obiectivul suprem trebuie să constea în satisfacerea cerinţelor clienţilor, dar şi în câştigarea, menţinerea şi creşterea încrederii şi satisfacţiei acestora.

DIN EN ISO 9001:2000 acordă atenţie obţinerii satisfacţiei clienţilor. Identificaţi dorinţele şi aşteptările clienţilor, folosind informaţiile furnizate de departamentul de vânzări, sondaje şi audituri ale clienţilor, informaţii specifice sectorului de activitate furnizate de patronatele din domeniul comerţului, analize ale pieţei şi comparaţii cu firmele concurente. Clarificaţi care sunt obligaţiile referitoare la produs pe care le aveţi, inclusiv reglementările legale care trebuie respectate prin noile directive, legi şi standarde. Formulaţi cerinţe specifice pentru produsele şi serviciile pe care le realizaţi (de exemplu preţ, disponibilitate, siguranţa produsului, livrare şi service) şi analizaţi dacă firma poate îndeplini aceste cerinţe. De asemenea, după îndeplinirea cerinţelor, trebuie să realizaţi un sondaj pentru a evalua gradul de satisfacţie al clienţilor, dar şi modalităţile de a creşte acest grad de satisfacţie.

5.3 Politica în domeniul calităţii

Prin elaborarea de politici în domeniul calităţii, se conturează cadrul de aplicare a principiilor companiei, obiectivele sale şi principalele caracteristici ale sistemului de management al calităţii, în funcţie de cerinţele clienţilor şi de strategia firmei. Politicile în domeniul calităţii trebuie comunicate şi prezentate, fiind obligatorii pentru dumneavoastră şi pentru fiecare angajat din firmă.

Politicile în domeniul calităţii trebuie incluse în manualul privind managementul calităţii şi trebuie să evidenţieze nivelul de satisfacţie al clienţilor ţintit; de asemenea, trebuie să evidenţieze direcţia în care trebuie să evolueze angajaţii, îmbunătăţirile viitoare dorite şi resursele puse la dispoziţie. În centrul atenţiei trebuie să se afle cerinţele clienţilor. Îmbunătăţirea continuă reprezintă o obligaţie pentru fiecare firmă, de aceea politicile în domeniul calităţii trebuie revizuite permanent. Este foarte important să formulaţi clar recomandări privind dezvoltarea firmei şi atingerea poziţiei concurenţiale dorite, şi să stabiliţi obiective cuantificabile, pentru a putea urmări realizarea lor.

Politicile în domeniul calităţii pot fi folosite în mod eficient pentru a îmbunătăţi performanţele companiei, având în vedere faptul că acestea sunt strâns legate de viziunea, strategia şi obiectivele companiei, aşa cum au fost ele formulate şi comunicate. Aveţi grijă ca politicile

Page 24: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

24

dumneavoastră în domeniul calităţii să nu cuprindă fraze “goale”, fără conţinut. Asociaţi politicile în domeniul calităţii cu obiective cuantificabile, cum ar fi: reducerea numărului de reclamaţii al clienţilor cu x% într-un an, oferirea de răspunsuri la întrebările şi cerinţele clienţilor în y zile.

În plus, trebuie să vă gândiţi dacă doriţi să includeţi în politica în domeniul calităţii contribuţiile potenţiale ale furnizorilor şi partenerilor. Dacă în implementare luaţi în considerare obiectivele organizaţionale, dar şi obiectivele individuale ale fiecărui angajat, şi evaluaţi anual îndeplinirea acestor obiective, stabilind obiective mai înalte, atunci nu numai că veţi integra obiectivele referitoare la calitate, dar veţi îmbunătăţi şi performanţele firmei în ansamblul său.

5.4 Obiectivele referitoare la calitate şi planificarea

Pentru a pune în practică ce v-aţi propus să faceţi în cadrul politicilor in domeniul calităţii, trebuie să faceţi o planificare sistematică. Politica în domeniul calităţii reprezintă cadrul în care formulaţi obiectivele cuantificabile referitoare la calitate şi stabiliţi activităţile şi mijloacele necesare pentru îndeplinirea acestor obiective.

Identificaţi procedurile care au un impact direct asupra succesului companiei şi satisfacţiei clienţilor. Nu trebuie să prezentaţi în detaliu fiecare proces, dar este necesar să identificaţi procesele de bază pentru toate sectoarele şi departamentele companiei! Planificaţi aceste procese astfel încât să puteţi să realizaţi în mod eficient şi eficace obiectivele referitoare la calitate. Stabiliţi obiective măsurabile care evidenţiază în mod concret ce doriţi să faceţi într-o perioadă definită de timp, de exemplu referitor la aşteptările clienţilor, proceduri, piaţă sau cerinţele referitoare la produse. Definiţi activităţile necesare pentru realizarea acestor obiective. Comunicaţi aceste obiective şi facilitaţi accesul la resursele necesare. Mai mult, schimbările pe care planificaţi să le realizaţi la nivelul sistemului de management al calităţii trebuie operaţionalizate fără a perturba funcţionarea acestui sistem.

Noul standard impune cerinţa stabilirii de obiective măsurabile referitoare la calitate şi impune definirea proceselor necesare pentru realizarea acestor obiective. Astfel, noul standard oferă posibilitatea reorientării sistemului de management al calităţii către necesităţile companiei, acesta devine mai uşor de utilizat nu doar în teorie ci şi în realitate, pentru un management eficient al companiei. Noua abordare poate fi utilizată pentru a integra sistemul de management al calităţii in sistemul managerial al firmei, devenind un instrument puternic de control şi planificare.

5.5 Responsabilitatea, autoritatea şi comunicarea

Prin delegarea responsabilităţilor şi autorizarea angajaţilor din toată firma veţi observa faptul că angajaţii de la toate nivelurile devin preocupaţi de calitate, iar sistemul de management al calităţii va fi implementat. Promovând comunicarea internă şi transferul informaţiilor, vă veţi asigura că politicile în domeniul calităţii, cerinţele, obiectivele şi rezultatele obţinute sunt bine cunoscute, iar angajaţii doresc să contribuie la obţinerea performanţelor companiei şi la îmbunătăţirea acestora.

Definiţi responsabilităţile şi stabiliţi limitele autorităţii angajaţilor care adoptă decizii relevante pentru domeniul calităţii. Trebuie precizat clar, de exemplu în fişa de post, ce aport trebuie să aibă un angajat pentru atingerea obiectivelor referitoare la calitate şi care sunt

Page 25: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

25

limitele autorităţii sale. Trebuie ales un responsabil pentru managementul calităţii care să facă parte din managementul superior al firmei, în cazul firmelor mari. În firmele mai mici, chiar întreprinzătorul poate să îşi asume acest rol. În orice caz, trebuie să promovaţi activ comunicarea internă, de exemplu prin participarea la grupuri de studiu, prin instruirea angajaţilor noi, prin efectuarea de sondaje la nivelul personalului, prin aranjarea unor întâlniri sau şedinţe de informare şi prin introducerea unei politici de genul “uşa mea e mereu deschisă”. Trebuie stabilite şi descrise canalele de informare şi canalele media.

Noul standard pune accent mai mult pe aspectele funcţionale, pe organizarea proceselor şi responsabilitatea cu privire la procese. Este recunoscută însă şi importanţa cooperării dintre angajaţi, aceasta fiind necesară pentru delegarea responsabilităţilor. Toate acestea trebuie să se regăsească în viitor într-un sistem de management al calităţii eficient. Rolul comunicării interne la toate nivelurile este evidenţiat mai clar decât în trecut şi reprezintă punctul de plecare pentru îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii.

5.6 Revizuirea de către managementul firmei

Un sistem de management al calităţii nu este niciodată perfect sau final! Este un sistem foarte important şi trebuie adaptat în permanenţă la nevoile şi dorinţele clienţilor, cerinţele pieţei, cerinţele interne referitoare la calitate, îmbunătăţirile care trebuie aduse produsului, procesele de producţie şi alţi factori. În calitate de manager general, dumneavoastră aveţi rolul de a evalua şi analiza dacă sistemul de management al calităţii este potrivit, adaptat şi eficient sau trebuie modificat. Dumneavoastră trebuie să luaţi măsurile necesare pentru a îmbunătăţi politicile în domeniul calităţii şi pentru a atinge obiectivele referitoare la calitate.

Evaluaţi în mod regulat eficienţa sistemului de management al calităţii şi a proceselor! Fundamentul acestei evaluări îl constituie rezultatele auditurilor interne, evaluările anterioare, feedbackul primit de la clienţi, eficienţa proceselor, reclamaţiile clienţilor precum şi schimbările care afectează sistemul de management al calităţii.

Pentru o asemenea evaluare, este necesar să vă ocupaţi chiar dumneavoastră de componentele majore ale sistemului de management al calităţii. Evaluarea trebuie să aibă în vedere îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii, procesele, produsele realizate raportate la cerinţele clienţilor. Trebuie să notaţi rezultatele evaluării şi să le anunţaţi celorlalţi angajaţi. Este mai eficient ca angajaţii să se implice activ în colectarea datelor, în desfăşurarea discuţiilor şi elaborarea ideilor de îmbunătăţire.

Noul standard pretinde implicarea activă a managementului superior al firmei; simpla analiză a raportului privind calitatea nu mai este suficientă. Procesul de evaluare poate fi utilizat de către manageri ca un instrument eficient pentru identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire a performanţelor de ansamblu ale firmei. Integraţi factorii care se referă la piaţa pe care activaţi, cum ar fi noile tehnologii, cercetare şi dezvoltare, performanţele concurenţilor, strategia dumneavoastră de piaţă sau performanţele furnizorilor. Iniţiaţi noi acţiuni privind marketingul, produsele şi satisfacţia clienţilor. Stabiliţi indicatori de performanţă pentru produse şi procese şi adaptaţi-le la specificul şi resursele organizaţiei. Utilizaţi rezultatele evaluării ca o platformă pentru discuţii libere şi schimburi de idei. În plus, trebuie analizată periodic şi eficienţa procedurii utilizate în procesul de evaluare.

Page 26: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

26

Clauza 6: Managementul resurselor

6.1 Alocarea resurselor

Activitatea pe care o desfăşuraţi are două obiective: satisfacţia clienţilor şi succesul firmei. Puteţi obţine acest lucru dacă aveţi angajaţi calificaţi şi suficiente resurse tangibile.

Succesul dumneavoastră este condiţionat de calificarea, motivarea şi dorinţa de muncă a angajaţilor din firmă. Infrastructura este de asemenea importantă (clădiri, facilităţi, echipamente) întrucât un mediu de lucru pozitiv influenţează motivarea persoanelor implicate în procesul de producţie.

Sistemul de management al calităţii trebuie să includă însă factori cu un grad mai mare de complexitate decât cei menţionaţi anterior.

Un sistem informaţional eficient este foarte important pentru procesul decizional. Prin intermediul acestui sistem se transmit angajaţilor informaţii despre stadiul cunoaşterii şi stadiul tehnologic din firmă, despre procedurile interne şi despre organizarea firmei. Cunoştinţele nu trebuie transmise aleator, ci sistematic, având destinaţie clară.

Relaţiile cu furnizorii de materii prime şi servicii reprezintă de asemenea o componentă a resurselor. Cu cât este mai mare influenţa acestora asupra valorii adăugate a produselor/serviciilor, cu atât este mai important să alegeţi cei mai buni furnizori şi parteneri şi să dezvoltaţi relaţii foarte bune cu aceştia.

Pentru a îndeplini obiectivele referitoare la calitate, trebuie alocate resurse financiare. Resursele financiare nu trebuie planificate şi alocate anual sau pe termen mediu, acestea trebuie utilizate eficient pentru a îmbunătăţi permanent procesele, influenţând astfel pozitiv rezultatele financiare.

Managementul resurselor nu se rezumă doar la identificarea şi alocarea resurselor necesare în procesul de producţie a bunurilor sau de furnizare a serviciilor. În firmele moderne, abordarea şi alocarea resurselor se face dintr-o perspectivă holistică (conform sistemelor de eco-management). De asemenea, este foarte important să luaţi în considerare ciclul de viaţă al produsului în contextul politicilor integrate de producţie.

6.2 Resursele umane

Sarcinile care au impact asupra calităţii produselor sau serviciilor trebuie realizate de angajaţi calificaţi, care participă periodic la sesiuni de instruire pentru dezvoltarea abilităţilor şi cunoştinţelor profesionale.

Standardul ISO 9000:2000 accentuează importanţa angajaţilor pentru succesul unei firme.

Angajaţii competenţi şi motivaţi care îşi asumă responsabilităţi au o influenţă majoră asupra calităţii. Ei reprezintă un important factor de succes.

Acordaţi atenţie procesului de recrutare. Selectaţi cu grijă persoanele care se potrivesc cel mai bine sarcinilor postului. Nu uitaţi că fiecare angajat reprezintă o investiţie pe termen lung.

Elaboraţi un plan de formare atunci când le prezentaţi angajaţilor dumneavoastră noile sarcini, în special atunci când introduceţi un sistem de management al calităţii! Totuşi, nu este

Page 27: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

27

suficientă. Formarea continuă, şi sfaturile angajaţilor cu experienţă sunt indispensabile. Respectaţi legislaţia referitoare la formarea profesională obligatorie la care trebuie să participe angajaţii dumneavoastră (de exemplu, pentru sănătatea şi securitatea în muncă). Verificaţi ofertele de formare ale patronatelor, camerelor de comerţ şi ale altor instituţii de formare. Luaţi măsurile necesare pentru formarea angajaţilor având în vedere viitoarele sarcini şi responsabilităţi ale acestora.

Evaluaţi eficienţa măsurilor adoptate şi înregistraţi toate informaţiile în dosarele angajaţilor!

Nu este doar obligaţia angajatorului să insiste ca angajaţii să participe la sesiuni de formarea, ci şi a angajatului. Creaţi un mediu de lucru în care angajaţii să conştientizeze importanţa formării pentru atingerea obiectivelor referitoare la calitate.

Utilizaţi previziunile şi planurile. Angajaţii trebuie să se ridice la înălţimea aşteptărilor dumneavoastră cu privire la planurile şi obiectivele strategice viitoare.

Angajaţii trebuie să participe la instruiri pe tema abilităţilor comunicaţionale. Folosiţi creativitatea şi capacitatea de inovare a personalului pentru a implementa sisteme sau idei de management.

În acest sens este important ca formarea să nu fie făcută la întâmplare; elaboraţi planuri de dezvoltare profesională pentru toţi angajaţii.

6.3 Infrastructura

Importanţa resurselor umane este evidentă; totuşi, este esenţial să aveţi şi infrastructura adecvată, adică un mediu de lucru cu facilităţile şi echipamentele necesare.

Această infrastructură trebuie adaptată la specificul produselor sau gamei de servicii oferite. Nu trebuie avute în vedere doar produsele şi serviciile finale, ci şi procesele auxiliare şi departamentele de resurse umane şi contabilitate.

Clădirile, mediul de lucru, echipamentele şi celelalte facilităţi trebuie să respecte legislaţia, de exemplu cea referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă.

În secţiunea 7.4 (pagina 25) sunt prezentate cerinţele de calitate referitoare la procesele de aprovizionare.

Cumpărarea echipamentelor trebuie integrată în sistemul de management al calităţii.

Explicaţia este următoarea: dacă aveţi echipamente insuficiente sau necorespunzătoare, nu veţi putea realiza produse sau servicii care să satisfacă exigenţele clienţilor. Din acest motiv trebuie să vă asiguraţi că echipamentele pe care le achiziţionaţi respectă cerinţele de calitate; acest lucru este valabil şi pentru software.

Calitatea serviciilor suport oferite de firme de curăţenie, mentenanţă a echipamentelor, tehnologii comunicaţionale etc. trebuie definite clar în contractele încheiate cu acestea (obiective, performanţe, disponibilitate, costuri şi siguranţă). Serviciile oferite de firme trebuie să respecte aceste clauze în realitate, nu doar pe hârtie; verificaţi conformitatea periodic. La elaborarea contractelor cu aceste firme, aveţi în vedere legislaţia referitoare la sănătatea şi securitatea în muncă, condiţiile de muncă şi protecţia mediului.

Page 28: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

28

În funcţie de importanţa infrastructurii pentru firma dumneavoastră, trebuie să elaboraţi planuri pentru a asigura mentenanţa acesteia.

Mai mult, nu ignoraţi evenimentele neprevăzute care pot să aibă un impact esenţial asupra infrastructurii. Un plan de urgenţă (de exemplu pentru defecţiuni, pene de curent) vă ajută să stabiliţi măsurile cele mai potrivite, să minimizaţi impactul negativ şi să reduceţi riscurile şi pericolele. Dacă este necesar (ca urmare a unor cerinţe contractuale sau a unor obligaţii legale), implementaţi un sistem de management al riscului.

6.4 Mediul de lucru

Este important ca mediul de lucru să aibă un impact pozitiv asupra motivaţiei şi performanţelor angajaţilor, care vor contribui astfel la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a succesului companiei.

Mediul de lucru este o combinaţie de factori fizici şi umani care interacţionează. Cerinţa minimă este să vă conformaţi reglementărilor legale referitoare la securitate şi să achiziţionaţi echipamente de protecţie pentru angajaţii dumneavoastră.

Interacţiunile sociale joacă un rol important în atmosfera de lucru a firmei. Cooperaţi cu sindicatul angajaţilor şi cu managerii pentru a crea o atmosferă de încredere şi toleranţă.

Acordaţi atenţie deosebită camerelor pentru socializare.

Cereţi periodic părerea angajaţilor cu privire la mediul de lucru şi analizaţi sugestiile lor de îmbunătăţire. Evaluaţi mediul de lucru din prisma unor factori fizici importanţi, cum ar fi căldura, umiditatea aerului, lumina, ventilaţia, igiena, curăţenia, zgomotul, vibraţiile şi contaminarea şi încercaţi să optimizaţi situaţia din aceste puncte de vedere, pentru a creşte motivarea angajaţilor.

Clauza 7: Realizarea produsului

7.1 Planificarea realizării produsului sau serviciului

Clienţii nu mai acceptă, în zilele noastre, să vă încălcaţi promisiunile referitoare la deadline-uri, număr de bucăţi, calitate şi cerinţele produsului. Din această cauză, este obligatoriu să planificaţi, implementaţi, documentaţi, monitorizaţi şi îmbunătăţiţi obiectivele referitoare la calitate pe care le stabiliţi pentru produsele, serviciile sau procesele pe care le realizaţi.

Sfat: această cerinţă se referă doar la planificarea realizării produselor care sunt deja proiectate, nu la procesul proiectării acestora.

Procesele din firmă trebuie proiectate astfel încât să se asigure optimizarea satisfacerii dorinţelor şi cerinţelor clienţilor. Este indicat să numiţi un manager de proiect care să fie persoana de contact în relaţiile cu clienţii şi să aibă grijă de noii clienţi sau noile produse.

Formulaţi clar obiectivele referitoare la calitate, dar şi cerinţele pentru produse şi servicii. Analizaţi şi optimizaţi procesele în funcţie de impactul lor asupra îndeplinirii acestor cerinţe. Stabiliţi indicatori care pot fi evaluaţi în mod continuu. Stabiliţi criterii de acceptare a produselor şi serviciilor realizate. De asemenea stabiliţi ce documente intenţionaţi să utilizaţi pentru a demonstra că procesele, produsele şi serviciile îndeplinesc cerinţele. Este indicat să

Page 29: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

29

utilizaţi instrumente de evaluare a riscului, de evitare a erorilor sau de prevenire a a apariţiei erorilor pentru procesele relevante. Analizaţi dacă resursele şi facilităţile existente sunt suficiente sau dacă trebuie achiziţionate noi proceduri, maşini sau echipamente.

O secţiune specială din noul standard ISO 9001:2000 se referă la realizarea produsului. Accentul este pus pe acţiunile preventive care trebuie să fie concrete, clare şi uşor de înţeles. Este obligatoriu să identificaţi punctele slabe din timp şi să luaţi măsuri pentru îndepărtarea acestora. Determinarea clară a resurselor şi rezultatelor, stabilirea de indicatori pentru tot procesul de producţie şi îmbunătăţirea continuă reprezintă măsuri esenţiale pentru a asigura succesul companiei, reflectat în creşterea profitului şi a satisfacţiei clienţilor sau utilizarea mai bună a resurselor.

7.2 Procese referitoare la clienţi

Dacă după încheierea unui contract realizaţi că unele cerinţe nu sunt clar specificate, veţi suporta consecinţele. Vă puteţi confrunta cu probleme şi amendamente complexe. De aceea, cerinţele trebuie definite foarte exact, iar departamentele de resort din firma dumneavoastră trebuie să analizeze aceste cerinţe şi să evalueze riscurile potenţiale. Este recomandabil să aveţi o comunicare eficientă cu clienţii, dar şi documente suport cum ar fi contracte, acorduri etc.

Analizaţi dacă, pentru produsele sau serviciile pe care le realizaţi, caracteristicile de calitate şi cerinţele sunt clare, complete si neambigue. Înainte de a accepta o comandă, analizaţi dacă aveţi capacitatea de a îndeplini aceste cerinţe referitoare la calitate. Revizuiţi contractul împreună cu angajaţii dumneavoastră şi definiţi procesele necesare. Stabiliţi o comunicare clară cu clienţii.

De asemenea, luaţi în considerare cerinţele care sunt incluse în alte documente cum ar fi specificaţii de calitate, acorduri referitoare la calitate sau contracte cadru şi care se referă la sistemul de management al calităţii, evaluarea mostrei de produs, furnizori, monitorizarea produsului, marcare, ambalare şi documentaţie.

În cazul în care clientul nu poate să definească toate cerinţele, faceţi dumneavoastră acest lucru împreună cu el, pornind de la modul de utilizare a produsului. O listă de verificare vă va ajuta să identificaţi aspectele care trebuie clarificate, cum ar fi cele referitoare la deadline-uri, cantităţi, mostre de produs, limite de toleranţă, material, marcare, ambalare sau documente. Ba mai mult, pornind de la cerinţele legale şi de la cerinţele care se aplică în general firmei dumneavoastră, trebuie să analizaţi din timp dacă aveţi nevoie de angajaţi cu anumite competenţe.

După primirea comenzii, trebuie să trimiteţi o confirmare care să cuprindă toate cerinţele în detaliu. Dacă ulterior apar modificări în comanda clientului dumneavoastră, trebuie să clarificaţi şi să specificaţi în scris acest lucru.

Observaţiile pe care le-aţi făcut pe marginea contractului trebuie arhivate.

Pentru a avea un rol activ în consultarea şi sprijinirea clienţilor, este indicat să utilizaţi rezultatele analizelor pieţei sau sectorului economic în care vă desfăşuraţi activitatea. Aveţi

Page 30: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

30

grijă să creaţi condiţiile necesare pentru a avea un schimb electronic de date cu clienţii dumneavoastră.

7.3 Designul şi dezvoltarea produsului

Proiectarea şi dezvoltarea produsului sunt decisive pentru calitatea acestuia. În această etapă se stabileşte dacă produsul poate fi fabricat uşor – şi va fi unul ieftin – sau cu eforturi uriaşe – şi va fi unul scump. Dacă vă faceţi planuri, selectaţi materiale sau furnizori doar în funcţie de preţ, sperând că “se va rezolva în procesul de producţie”, veţi avea atât probleme interne, cât şi probleme cu clienţii.

Sfat: trebuie să respectaţi această cerinţă de management al calităţii dacă realizaţi designul sau proiectarea produsului in-house, în cadrul companiei.

Înainte ca faza de design să înceapă, trebuie să vă asiguraţi că dezvoltarea produsului se face în mod eficient şi că riscurile asociate produsului sunt evitate prin determinarea clară a cerinţelor şi responsabilităţilor. Asemenea cerinţe rezultă din anexele contractului (specificaţii), specificaţiile interne ale firmei sau din reglementări, standarde sau compararea cu alte produse similare.

Pentru ca dezvoltarea produsului să se realizeze în cele mai bune condiţii, trebuie să definiţi fazele procesului, să evaluaţi necesarul de resurse umane şi materiale, să stabiliţi persoanele responsabile pentru realizarea activităţilor şi interacţiunile dintre aceste persoane. Aceste aspecte sunt şi mai importante dacă realizaţi activităţile de dezvoltare a produsului împreună cu clientul. Actualizaţi permanent aceste planuri în colaborare cu clientul.

În planul pentru dezvoltarea produsului trebuie să includeţi modalităţi de evaluare a rezultatelor, după finalizarea fiecărei faze şi la sfârşitul procesului. Astfel puteţi să aflaţi dacă au fost respectate cerinţele din specificaţii, şi în special cerinţele referitoare la funcţionalitate, siguranţă şi mediu sau dacă a fost selectată cea mai bună soluţie. În acest proces trebuie implicate toate departamentele de specialitate (vânzări, producţie, aprovizionare, calitate). Dacă apar abateri de la aceste cerinţe, trebuie să luaţi măsurile necesare.

Procesul de dezvoltare a produsului se încheie dacă toate cerinţele care au fost stabilite în specificaţii au fost îndeplinite (verificare) şi dacă rezultatele procesului sunt conforme cu modul de utilizare preconizat (validare). În acest moment este foarte important să specificaţi în documente acele caracteristici care influenţează siguranţa produsului sau impactul asupra mediului.

Adesea, clientul are nevoie de furnizor pentru a realiza în colaborare cu acesta procesul de dezvoltare a produsului. Din acest motiv, el vrea un partener competent, flexibil şi de încredere. Fazele de dezvoltare a produsului nu se mai realizează consecutiv (sistemul, componentele, uneltele), ci în paralel. În momentul în care conceptul sistemului este aprobat, puteţi începe lucrul la conceperea componentelor şi să lucraţi simultan la detalii ale sistemului, etc.

Aceasta înseamnă că trebuie să vă pregătiţi să lucraţi în echipe flexibile şi să creaţi condiţiile pentru a avea o comunicare rapidă cu clientul.

Page 31: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

31

7.4 Aprovizionarea

Dacă nu faceţi comanda de materii prime înainte să terminaţi stocurile, furnizorii şi departamentul dumneavoastră de aprovizionare se vor plânge permanent de presiunea deadline-urilor. Pot să apară probleme şi în cazul în care comanda este incompletă sau are la bază exclusiv criteriul preţului. Dacă apar abateri de la calitate după începerea procesului de producţie sau după livrarea lui la client, atunci consecinţele vor fi unele serioase.

Primul pas de management al calităţii pentru materii prime sau materiale este reprezentat de o comandă clar-definită. Aceasta presupune, pe lângă cantităţi, preţuri şi dată de livrare, cerinţe clare de calitate, cu detalii tehnice (caracteristici de calitate, standarde, criterii de testare, planuri de verificare a mostrelor etc.). Trebuie să stabiliţi care vor fi persoanele responsabile pentru aprovizionare.

Departamentul de aprovizionare nu trebuie să se abată de la cerinţele de calitate stabilite de departamentele tehnice sau persoanele responsabile (dezvoltare, proiectare, reprezentantul managementului calităţii). Aceste cerinţe de calitate pot fi modificate doar cu aprobarea departamentului/persoanei responsabile.

Cel de-al doilea pas de management al calităţii pentru materii prime şi materiale îl constituie alegerea furnizorilor. Stabiliţi criteriile de selecţie a furnizorului (calitatea oferită, experienţele anterioare, preţ). Puteţi să aflaţi informaţii utile din domeniul în care vă desfăşuraţi activitatea pentru că “veştile despre furnizorii de calitate circulă repede, iar cele despre furnizorii care nu sunt de încredere şi mai repede!”

Evaluaţi periodic activitatea furnizorilor dumneavoastră. Pentru această evaluare, utilizaţi rezultatele testelor efectuate asupra produselor, analizaţi respectarea termenelor de livrare, modificarea preţurilor, service-ul oferit şi atitudinea furnizorului în cazul unor reclamaţii. Faceţi o bază de date cu furnizorii pe care îi agreaţi.

Puteţi să cereţi ca furnizorul să aibă sistemul de management al calităţii certificat – în prezent, aceasta este o cerinţă normală. Trebuie să încheiaţi cu toţi furnizorii importanţi acorduri privind asigurarea calităţii. Aceste acorduri trebuie să includă toate cerinţele relevante în relaţia cu furnizorul, cum ar fi sistemul de management al calităţii, verificarea mostrei de produs, teste etc.

Pentru a verifica dacă se respectă caracteristicile de calitate, trebuie să faceţi teste repetate. Rezultatele acestor teste trebuie înregistrate separat pentru fiecare furnizor în parte şi trebuie utilizate pentru evaluările periodice. Dacă apelaţi la subcontractori, trebuie să aplicaţi aceleaşi criterii şi să evaluaţi contribuţia lor la realizarea produsului final.

La fel ca şi clienţii dumneavoastră, trebuie să fiţi interesaţi să aveţi relaţii strânse, pe termen lung, cu furnizorii. Intensificaţi contactele cu aceştia şi includeţi cerinţele cu caracter general în contracte separate (acorduri cu privire la calitate), ca să nu vă loviţi de aceste lucruri în afacerile de zi cu zi.

7.5 Producţia şi furnizarea de servicii

În zilele noastre, nu mai este suficient să planificaţi şi să realizaţi produsele şi serviciile cu conştiinciozitate, cu ajutorul angajaţilor sau al tehnologiei. Încă din etapa de creare a produsului, trebuie să vă asiguraţi că dispuneţi de mijloace de producţie/facilităţi auxiliare de

Page 32: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

32

calitate şi de angajaţi calificaţi. Utilizaţi în acest scop instrumente de planificare, control şi monitorizare.

Accentul este pus pe îndeplinirea cerinţelor de calitate şi pe evitarea greşelilor. Aceasta implică cerinţe legate de proceduri, facilităţi şi angajaţi pentru toate etapele procesului de producţie/asamblare, inclusiv pentru activităţile din timpul livrării şi de după livrare.

Stabiliţi cerinţe clare sub formă de planuri şi instrucţiuni scrise pentru toate etapele procesului de producţie şi asamblare.

7.5.1 Controlul producţiei şi furnizării de servicii Trebuie să alegeţi cele mai potrivite facilităţi de producţie. Procedurile, procesele şi software-ul nou nu pot fi utilizate până nu sunt validate, de exemplu prin producţii pilot sau prin verificarea unor eşantioane de produs. Angajaţii calificaţi sunt cei care trebuie să aprobe întreruperea proceselor, schimbarea uneltelor sau modificarea produsului. Mentenanţa facilităţilor de producţie trebuie să se facă potrivit unui plan scris. Este datoria dumneavoastră să achiziţionaţi şi să puneţi la dispoziţia angajaţilor echipamente de monitorizare şi măsurare în funcţie de caracteristicile produselor şi de toleranţa acestora. Este posibil să fie necesar să efectuaţi teste pentru a evalua aceste echipamente de măsurare.

Facilităţile de producţie trebuie controlate folosind instrumente adecvate, cum ar fi de exemplu graficele de control al calităţii (CSP – Controlul Statistic al Proceselor). Angajaţii trebuie să aibă calificări şi abilităţi în aceste domenii.

Selecţia şi gradul de utilizare a metodelor aplicabile depind de tipul şi numărul de unităţi de produs, de caracteristicile produsului care trebuie controlate, de potenţialul proceselor şi de cerinţele clienţilor.

7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare a serviciilor

Procesele ale căror rezultate sunt relevante pentru calitate, dar care nu pot fi detectate decât prin metode distructive (cum ar fi de exemplu procedurile chimice) necesită aprobare specială şi măsuri speciale de control, pentru că problemele pot fi detectate doar în timpul utilizării.

În cazul acestor procese, trebuie să verificaţi înainte de utilizare dacă cerinţele de calitate pot fi îndeplinite cu măsurile de control planificate (validare). Trebuie determinaţi parametrii necesari pentru definirea procesului (de exemplu intensitatea curentului, voltajul). Angajaţii trebuie să fie calificaţi. Trebuie stabilite criteriile pentru controlul şi monitorizarea permanentă, iar aceste criterii trebuie înregistrate. Pentru a identifica abaterile în timp util, trebuie să faceţi evaluări regulate (o nouă validare).

7.5.3 Identificare şi urmărire

Dacă pe parcursul procesului de producţie apar schimbări care trebuie operate, aceste schimbări trebuie documentate şi trebuie prezentate clar, pentru a reconstrui produsul în mod corect.

Mai mult, rezultatul verificării trebuie să fie clar şi vizibil – dacă produsul este verificat, blocat sau pus pe piaţă.

Page 33: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

33

În cazul în care apar probleme, trebuie să identificaţi şi să eliminaţi problema, fie că este vorba de material, versiunea de software etc. Urmărirea produsului trebuie să se facă pe parcursul întregului ciclu de viaţă al produsului; produsul nu se urmăreşte doar până la livrare. Gradul şi complexitatea urmăririi trebuie determinate în contextul unei analize de risc.

Dacă este necesar sau vi se pare practic, întocmiţi documente însoţitoare pentru fiecare produs, comandă, articol, versiune sau lot. Aceste documente trebuie să cuprindă informaţii despre categoria de documente de producţie, despre data fabricaţiei, mijloacele de producţie, procesele realizate şi rezultatele verificării. Mai mult, produsele pot fi marcate suplimentar (cu etichete, ştampile sau numere de serie).

În instrucţiuni trebuie să precizaţi responsabilităţile pentru crearea documentelor însoţitoare, pentru a asigura acurateţea intrărilor şi pentru marcarea produselor.

Este avantajos să utilizaţi suport informatic, de exemplu un sistem de planificare şi control al producţiei (ERP – sistemul de planificare a resurselor întreprinderii).

7.5.4 Proprietatea clientului

În cazul în care clientul oferă componente, mostre, date electronice, părţi asamblate, unelte, echipamente de măsurare sau ambalaje, trebuie să vă asiguraţi că acestea sunt manevrate cu grijă.

Trebuie să acordaţi atenţie condiţiilor de transport şi să asiguraţi depozitare corespunzătore şi, dacă este cazul, mentenanţă şi verificări. În acest sens, trebuie să elaboraţi instrucţiuni în scris. De asemenea, trebuie să stabiliţi împreună cu clienţii condiţiile de garanţie sau procedurile în caz de pierdere, deteriorare sau distrugere.

7.5.5 Păstrarea produsului

Cu siguranţă, veţi fi în situaţia să manevraţi bunuri intermediare fragile sau componente de înaltă precizie, care impun condiţii speciale de depozitare şi transport.

Fiecare produs trebuie să fie manevrat astfel încât să nu fie afectată calitatea acestuia în timpul operaţiunilor, iar clientul să îl primească nedeteriorat, ambalat şi marcat corespunzător.

În funcţie de fragilitatea produsului, trebuie să stabiliţi reguli interne de manevrare, de exemplu componentele de înaltă precizie să fie manevrate doar cu mănuşi de protecţie şi să fie transportate în containere individuale.

De asemenea, trebuie să stabiliţi mijloacele de transport cele mai potrivite pentru a asigura transportul în cadrul firmei, transportul ambalajelor, dar şi transportul produselor. Pentru aceste mijloace de transport, trebuie să elaboraţi un plan de mentenanţă şi service.

Aveţi nevoie de spaţii adecvate pentru depozitare, astfel încât să preveniţi deteriorarea produselor şi diminuarea calităţii acestora, de exemplu din cauza expunerii atmosferice. În funcţie de condiţiile concrete din firma dumneavoastră, trebuie să stabiliţi reguli pentru depozitare şi pentru managementul stocurilor. După o perioadă lungă de depozitare, s-ar putea să fie necesar să verificaţi din nou produsele înainte de livrare. Trebuie să stabiliţi persoanele responsabile pentru depozitarea produselor şi persoanele autorizate care au acces în depozite.

Page 34: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

34

Selectaţi ambalajul în funcţie de produs, tipul de transport şi, dacă este cazul, în funcţie de cerinţele clienţilor. Luaţi în considerare şi aspectele referitoare la mediu (dacă este posibil folosiţi ambalaje reciclabile).

În plus, trebuie să asiguraţi marcarea corespunzătoare a produsului sau a ambalajului. Aplicaţi eticheta dorită de client.

În ceea ce priveşte transportul, trebuie să acordaţi atenţie unor aspecte importante, cum ar fi timpul necesar pentru transport, sensibilitatea la şocuri şi vibraţii, condiţiile de mediu şi mijloacele de transport solicitate de client. De asemenea, nu uitaţi de documentele de transport.

Stabiliţi procesele şi responsabilităţile pentru următoarele domenii: marcare, depozitare, ambalare, păstrare şi transport.

În domeniul producţiei, procesele, maşinile şi graficele de control al calităţii sunt tot mai importante. Alături de acestea, un rol important joacă ordinea şi curăţenia, sănătatea şi securitatea în muncă, impactul asupra mediului a materialelor şi mijloacelor auxiliare. Pentru planificarea producţiei de serie, puteţi să folosiţi sistemul Kanban pentru a asigura controlul producţiei.

7.6 Controlul instrumentelor de măsurare şi monitorizare

Cu siguranţă că nu puteţi realiza măsurători corecte cu echipamente de măsurare deteriorate sau uzate.

Toate echipamentele de testare folosite pentru verificarea calităţii trebuie să prezinté următoarea caracteristică: acurateţea. Scopul este de a preveni erorile de măsurare şi de a evita concluziile greşite.

Trebuie să determinaţi acurateţea dorită şi cele mai potrivite echipamente de testare pentru fiecare caracteristică de calitate pe care doriţi să o evaluaţi; de asemenea, trebuie să luaţi în considerare şi erorile de măsurare care apar în practică.

Asiguraţi monitorizarea, calibrarea şi service-ul (la intervale regulate – de regulă anual) pentru toate echipamentele şi instrumentele de testare folosite pentru determinarea calităţii produselor. În acest scop, trebuie să înregistraţi toate echipamentele de testare folosite în firma dumneavoastră şi să le marcaţi cu un semn distinctiv (de exemplu, un număr de identificare). Este indicat să utilizaţi suport informatic, pentru a identifica uşor în fiecare lună echipamentele de testare care trebuie calibrate. O altă recomandare este de a eticheta echipamentele de testare necalibrate cu semnul “NECALIBRATE”, iar pe cele calibrate cu semnul “CALIBRATE PÂNĂ LA DATA…”. Astfel, intervalul de expirare a calibrării va fi vizibil, în mod similar cu abţibildurile lipite pe maşini, care arată momentul ultimei revizii.

De regulă, producătorul sau furnizorul echipamentelor de testare este cel care realizează calibrarea. Altă variantă este de a apela la laboratoare oficiale de calibrare. Certificatele de calibrare trebuie păstrate.

De asemenea, trebuie verificate şi echipamentele de testare externe. Dacă împrumutaţi echipamente de testare pentru o anumită măsurătoare de la o altă firmă, trebuie să solicitaţi certificatul de calibrare!

Page 35: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

35

Dacă doriţi chiar dumneavoastră să realizaţi calibrarea, trebuie să fiţi certificaţi în acest sens; certificarea se face în conformitate cu normele sau standardele existente. Calibrarea trebuie făcută într-un spaţiu adecvat, de către angajaţi calificaţi.

Trebuie să stabiliţi, în cadrul unor instrucţiuni, responsabilităţile pentru următoarele domenii: testare, service şi calibrare. Aceasta presupune descrierea procedurii de calibrare, cu detalii despre model, număr de identificare, locaţie, intervalul de calibrare, metode, rezultatele calibrării etc., dar şi măsurile adoptate în cazul obţinerii unor rezultate nesatisfăcătoare. Dacă observaţi că echipamentele de testare nu sunt precise, trebuie să analizaţi impactul asupra produselor care au fost deja testate şi să adoptaţi măsuri în consecinţă.

Înainte de a folosi un software pentru prima dată, trebuie să demonstraţi că acesta se potriveşte nevoilor firmei.

Este necesar să faceţi dovada potenţialului echipamentelor de măsurare şi să precizaţi metoda de măsurare folosită pentru monitorizarea continuă. Nu uitaţi că laboratoarele care realizează controlul echipamentelor de măsurare trebuie acreditate.

8: Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8.1 Consideraţii generale

8.2 Măsurare şi monitorizare

Zicala “aşteptarea reprezintă un pas înapoi” este mai adevărată ca niciodată. Firmele trebuie să se adapteze permanent cerinţelor pieţei şi clienţilor. Din acest motiv, nu doar produsele şi serviciile trebuie perfecţionate permanent; este necesar să se aducă îmbunătăţiri eficienţei şi eficacităţii proceselor, sistemului de management al calităţii, dar şi organizării. Premisa pentru îmbunătăţire o reprezintă aplicarea metodelor de control şi măsurare, pentru a identifica defectele, punctele slabe, dar şi oportunităţile de îmbunătăţire. Pentru a adopta decizii corecte, trebuie să efectuaţi analize ale datelor, faptelor şi informaţiilor pe care le aveţi la dispoziţie.

8.2.1 Satisfacţia clienţilor Trebuie să analizaţi dacă reuşiţi să îndepliniţi cerinţele, dorinţele şi aşteptările clienţilor. În acest sens, aveţi la dispoziţie o multitudine de surse de informare – cum ar fi feedbackul primit de la clienţi, sondajele, sugestiile şi reclamaţiile făcute de clienţi, studiile de piaţă, informaţiile primate de la departamentul de vânzări, etc.

Este extrem de important ca aceste informaţii să nu fie colectate şi analizate selectiv, fracţionat, ci sistematic, pentru a afla dacă au avut loc îmbunătăţiri.

8.2.2 Audituri interne Auditurile interne trebuie planificate sistematic, trebuie să stabiliţi din timp frecvenţa lor, domeniile care vor fi auditate şi cerinţele de management al calităţii. În cazul în care implementaţi un sistem nou de management al calităţii, este indicat să începeţi printr-un “audit al sistemului”. Analizaţi în cadrul acestor audituri ale sistemului dacă sistemul de management al calităţii este complet şi eficient. De asemenea, este recomandabil să realizaţi

Page 36: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

36

audituri ale proceselor pentru a evalua eficienţa instrucţiunilor şi proceselor din firma dumneavoastră. Dacă este necesar, puteţi să realizaţi audituri ale produselor, pentru a analiza eficienţa sistemului de management al calităţii în relaţia cu un anumit produs. Stabiliţi un interval de timp pentru realizarea auditurilor interne de calitate şi pregătiţi o listă de întrebări. Aceste audituri interne pot fi realizate de angajaţii dumneavoastră sau de specialişti externi. Dacă apelaţi la auditori externi, trebuie să vă asiguraţi că aceştia au experienţă în domeniu şi au capacitatea de a face recomandări pentru îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii. Rezultatele auditului, sintetizate de regulă într-un raport, trebuie discutate cu persoanele responsabile din firmă, care vor întreprinde acţiuni corective şi vor analiza eficienţa acestora. În calitate de întreprinzător, trebuie să acordaţi atenţie deosebită rezultatelor auditului intern al calităţii, pentru că acestea fac parte din evaluarea managementului firmei.

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Pentru a evalua performanţele proceselor, este necesar să stabiliţi datele şi procesele care furnizează informaţii cu privire la gradul de realizare a rezultatelor planificate, întrucât fundamentul îmbunătăţirii proceselor îl reprezintă controlul şi măsurarea acestora.

Printre instrumentele pe care le puteţi utiliza, se numără graficul de control al calităţii, controlul statistic al proceselor sau verificarea unor eşantioane aleatoare. Pentru producţia de serie, puteţi analiza caracteristicile maşinilor şi echipamentelor. Pentru a evalua performanţele proceselor, pe lângă variabilele calitative, puteţi utiliza variabile cantitative cum ar fi timpii (timpul de funcţionare, durata ciclului) sau cantităţile (rebuturile, producţia).

8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produselor

Prin testarea produselor sau a produselor intermediare, veţi face dovada îndeplinirii cerinţelor. Pe baza cerinţelor de calitate, prin testarea produsului putem afla dacă am îndeplinit cerinţele clienţilor. Mai mult, testele servesc drept dovadă că produsele au plecat din firma dumneavoastră fără defect. Acest aspect joacă un rol important în răspunderea producătorului pentru produsele realizate. Testele de calitate se desfăşoară după un plan de testare în cadrul căruia sunt bine definite responsabilităţile, etapele, scala, procedurile şi celelalte condiţii ale testelor. Instrucţiunile referitoare la teste trebuie incluse în instrucţiunile sau planurilor de management al calităţii. Elaboraţi instrucţiuni în cadrul cărora să stabiliţi criteriile de acceptare şi echipamentele de testare. Stabiliţi responsabilităţile şi persoanele responsabile pentru aceste teste. Mai întâi, trebuie să vă asiguraţi, prin teste interne sau teste ale furnizorului, că materialele procesate respectă cerinţele de calitate. Rezultatele testelor de calitate trebuie sintetizate în scris, de pildă într-un document în care să se precizeze furnizorul, data livrării, descrierea exactă a produsului, cantitatea livrată, numărul lotului, cantitatea testată, numărul şi tipul defectelor; astfel, veţi putea evalua cu uşurinţă serviciile furnizorului. În funcţie de tipul produsului, pe parcursul procesului de producţie, puteţi să efectuaţi teste intermediare pentru a controla etapele care au impact asupra calităţii. În cazul apariţiei unor defecte, procesul de producţie va fi corectat imediat. Produsele defecte trebuie îndepărtate pentru a evita utilizarea lor în procesul de producţie. Această activitate trebuie prezentată în scris, pentru că, în cazul în care numărul defectelor creşte, cauzele vor fi identificate cu uşurinţă şi vor fi îndepărtate. Produsele finite sunt supuse unui test final pentru a demonstra că cerinţele de calitate, stabilite împreună cu clientul, sunt îndeplinite.

Page 37: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

37

Rezultatele testelor trebuie sintetizate într-un document, şi, dacă este posibil, trebuie întocmit, împreună cu clientul, un protocol de acceptare a produselor. Produsele nu trebuie livrate înainte de semnarea acestui protocol. Analizaţi informaţiile referitoare la problemele care apar în timpul utilizării produsului, pentru a-l îmbunătăţi, dacă este cazul.

Trebuie să evaluaţi rezultatele testelor, pentru că aveţi astfel posibilitatea să evaluaţi furnizorii, facilităţile de producţie, procesele de producţie, etc.

8.3 Controlul produselor neconforme

Defectele reprezintă oportunităţi de optimizare! Din acest motiv, este o idee bună să fiţi deschis faţă de aceste defecte. Practica bine-cunoscută de “acoperire a erorilor şi problemelor” răpeşte firmei oportunitatea de a învăţa din greşeli şi de a implementa măsuri de optimizare.

Este posibil ca în perioadele aglomerate să depozitaţi produsele într-un colţ liber al fabricii, iar angajaţii din tura următoare să le pună în alt colţ. În acest caz, nimeni nu ştie dacă produsele au fost testate, respinse sau s-a aprobat transportul lor la client. Astfel, apare riscul ca produse respinse să fie procesate în continuare sau să fie utilizate în procesul de producţie.

Trebuie să vă asiguraţi că produsele sau componentele defecte nu vor fi procesate şi nu vor fi livrate, fie în cunoştinţă de cauză (din cauza unor termene de livrare presante), fie neintenţionat (din cauza lipsei de atenţie). Marcaţi produsele şi componentele defecte, scrieţi defectele care au fost descoperite şi informaţi persoanele responsabile, astfel încât să fie adoptate măsuri corective şi preventive.

Componentele defecte trebuie selectate şi marcate clar (de exemplu cu un abţibild roşu “RESPINS”) şi trebuie depozitate astfel încât să se evite reintroducerea lor din greşeală în procesul de producţie. Trebuie să stabiliţi ce faceţi în continuare cu aceste componente defecte – le trimiteţi înapoi furnizorului, le utilizaţi în alt scop, le îmbunătăţiţi sau le declaraţi rebuturi. Este important să stabiliţi persoanele responsabile şi autoritatea lor. În plus, dacă luaţi decizia de a îmbunătăţi componentele defecte, este important să le testaţi încă o dată, înainte de a le utiliza.

8.4 Analiza datelor

Deciziile nu trebuie luate “intuitiv”. Din contră, procesul decizional trebuie să se bazeze pe date, analize şi informaţii. Scopul nu este de a avea statistici sau cifre pe care să nu le utilizeze nimeni niciodată, ci informaţii care să transmită un mesaj clar şi care să ne ajute să luăm decizii!

În cadrul firmei dumneavoastră, trebuie să identificaţi datele care vă ajută să evaluaţi eficienţa sistemului de management al calităţii.

Datele analizate trebuie să evidenţieze satisfacţia clienţilor cu privire la:

• îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs, • caracteristicile proceselor şi produselor, existând posibilitatea adoptării unor măsuri

preventive, • furnizori.

Dacă este posibil, pe lângă metodele statistice tradiţionale, utilizaţi tehnologii moderne cum ar fi diagramele Pareto, diagramele Ishi-kawa. În plus, este necesar să aveţi o bază de date

Page 38: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

38

pentru evaluări, a cărei actualizare nu necesită eforturi mari sau training special. În funcţie de necesităţile dumneavoastră, creaţi mijloace auxiliare cum ar fi liste, grafice de control al calităţii, distribuţii statistice, grafice de evaluare şi programe informatice.

Pentru a evalua performanţele de ansamblu ale firmei, trebuie să adunaţi şi să analizaţi date şi informaţii referitoare la toate domeniile. Astfel de date şi informaţii sunt indicatorii cheie de performanţă, tendinţele în ceea ce priveşte erorile interne sau externe, aspectele economice ale calităţii, performanţele financiare sau performanţele pe piaţă.

8.5 Îmbunătăţirea

Atunci când apar greşeli, sunt adoptate simultan mai multe măsuri, iar dacă aceste greşeli nu mai apar, nimeni nu ştie de ce (din moment ce cauzele nu au fost investigate). Pentru a vă adapta permanent la cerinţele pieţei şi ale clienţilor, trebuie să vă conduceţi firma cu ajutorul sistemului de management al calităţii astfel încât să preveniţi apariţia cauzelor greşelilor şi să le îndepărtaţi, ba mai mult, să asiguraţi îmbunătăţirea continuă. În categoria îmbunătăţirilor nu intră doar proiectele majore, care cuprind un întreg set de măsuri, dar şi măsurile mici, nespectaculoase, adesea subestimate.

Pentru a îmbunătăţi constant eficienţa sistemului de management al calităţii, trebuie să analizaţi continuu politica şi obiectivele referitoare la calitate şi gradul lor de realizare. În acest sens, trebuie luate în considerare rezultatele auditurilor interne, analizele efectuate, măsurile preventive sau corective întreprinse şi evaluările managementului. Încercaţi să analizaţi, în fiecare caz, dacă este posibil sau necesar să adoptaţi măsuri corective sau preventive, pentru a evita greşelile. În cazul unor greşeli grave, acestea sunt necesare. Cauzele trebuie identificate prin analiza proceselor şi a procedurilor de lucru.

Trebuie să adoptaţi măsuri pentru a stopa aceste probleme şi pentru a evita repetarea lor. Ulterior, trebuie să analizaţi eficienţa acestor măsuri şi să urmăriţi modul în care sunt implementate. Plângerile şi reclamaţiile clienţilor reprezintă un instrument eficient pentru a identifica greşelile şi punctele slabe. Arătaţi clienţilor că luaţi în serios reclamaţiile lor. Utilizaţi reclamaţiile pentru a vă îmbunătăţi procesele şi procedurile. Ba mai mult, depuneţi eforturi pentru a evita posibilele greşeli. Documentele de calitate, informaţiile externe, studiile de piaţă, rapoartele cu privire la service-ul asigurat clienţilor, reclamaţiile clienţilor, propunerile de îmbunătăţire din auditurile interne - toate acestea conţin idei referitoare la evitarea greşelilor.

Primul pas pentru îmbunătăţire îl reprezintă identificarea punctelor slabe, a greşelilor şi a oportunităţilor de îmbunătăţire, de regulă de către angajaţii care sunt implicaţi direct în procesul de producţie. Pentru a obţine o îmbunătăţire continuă, este necesară o cultură antreprenorială caracterizată prin dialog şi deschidere. Acest tip de cultură presupune acceptarea greşelilor şi acceptarea criticilor constructive de către angajaţi şi manageri. Această abordare este în contradicţie cu “găsirea şi pedepsirea persoanelor vinovate”, care este practicată prea des. De asemenea, nu este indicat să forţaţi angajaţii să-şi însuşească propunerile de îmbunătăţire. Ei trebuie să ştie că au la dispoziţie resursele pentru a implementa aceste măsuri.

Page 39: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

39

Motivaţia angajaţilor de a lua parte la procesul îmbunătăţirii continue dispare dacă propunerile nu sunt urmate de măsuri concrete sau dacă nu se explică foarte clar de ce măsurile nu sunt implementate.

Principiile, cunoscute în prezent sub numele “principiul zero greşeli” sau “greşelile apar, dar o greşeală apare doar o dată în firma noastră”, sunt utile dacă sunt implementate activ. Puteţi să utilizaţi diferite instrumente pentru optimizare şi pentru începerea procesului îmbunătăţirii continue, cum ar fi ciclul PRVA(Planifică-Realizează-Verifică-Acţionează) sau RAUER (Rezultate-Abordare-Utilizare-evaluare-revizuire), elaborat de organizaţia EFQM.

Page 40: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

40

MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN ROMÂNIA Secţiunea I

REGULI GENERALE PRIVIND EVALUAREA CONFORMITĂŢII PRODUSELOR ÎN ROMÂNIA

1. CADRUL LEGAL LEGEA Nr. 608/2001, privind evaluarea conformităţii produselor – republicată, cu modificarile şi completările ulterioare, republicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 313 din data de 6 aprilie 2006 HOTĂRÂREA GUVERNULUI GUVERNULUI Nr. 891/2004 privind stabilirea unor măsuri de supraveghere a pieţei produselor din domeniile reglementate, prevăzute în Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor – republicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 313 din data de 6 aprilie 2006 HOTĂRÂREA GUVERNULUI Nr. 71/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind modulele utilizate în diferite faze ale procedurilor de evaluare a conformităţii produselor din domeniile reglementate, prevăzute în Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor, republicată, şi a regulilor de aplicare şi utilizare a marcajului european de conformitate CE – republicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 313 din data de 6 aprilie 2006 HOTĂRÂREA GUVERNULUI Nr. 487/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind desemnarea laboratoarelor de încercări, precum şi a organismelor de certificare şi de inspecţie care realizează evaluarea conformităţii produselor din domeniile reglementate prevăzute în Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor – republicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 313 din data de 6 aprilie 2006 2. DOMENIILE REGLEMENTATE Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor, republicată, cu modificarile şi completările ulterioare, stabileşte cadrul legal unitar pentru elaborarea reglementărilor tehnice, evaluarea conformităţii şi supravegherea pieţei pentru produsele introduse pe piaţă şi/sau puse în funcţiune în România, din domeniile reglementate, şi anume: 1. Echipamente de joasă tensiune 2. Recipiente sub presiune 3. Jucării 4. Produse pentru construcţii 5. Compatibilitatea electromagnetică 6. Maşini industriale 7. Echipamente individuale de protecţie 8. Aparate de cântărit cu funcţionare neautomată 9. Dispozitive medicale implantabile active 10. Arzătoare cu combustibili gazoşi 11. Cazane pentru apa caldă 12. Explozibili utilizaţi în scopuri civile 13. Dispozitive medicale 14. Medii potenţial explozive 15. Ambarcaţiuni de agrement 16. Ascensoare 17. Echipamente de refrigerare 18. Echipamente sub presiune 19. Dispozitive medicale pentru diagnostic in vitro

Page 41: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

41

20. Echipamente terminale de radio şi telecomunicaţii 21. Ambalaje şi deşeuri de ambalaje 22. Instalaţii de transport pe cablu pentru persoane 23. Interoperativitatea sistemului de transport feroviar de mare viteză transeuropean 24. Echipamente maritime 25. Echipamente sub presiune transportabile 26. Emisiile de zgomot în mediu produse de către echipamente destinate utilizării în exteriorul clădirilor 27. Interoperativitatea sistemului de transport feroviar convenţional transeuropean 28. Mijloace de măsurare. 3. APLICABILITATE GENERALĂ REGULA: Produsele din domeniile reglementate se introduc pe piaţă şi/sau se pun în funcţiune numai dacă satisfac cerinţele esenţiale, dacă conformitatea lor a fost evaluată conform procedurii de evaluare aplicabile şi dacă poartă marcajul de conformitate potrivit prevederilor Legii nr. 608/2001 şi ale reglementărilor tehnice aplicabile, în vigoare. EXCEPŢII (care sunt de strictă interpretare şi aplicare): Se exceptează de la prevederile Legii nr. 608/2001 grupele de produse din categoria tehnicii militare, armamentului şi echipamentelor speciale care implică apărarea şi siguranţa naţională, cărora, din motive întemeiate, nu le sunt aplicabile principiile stabilite de lege. 4. REGLEMENTĂRILE TEHNICE În scopul asigurării securităţii vieţii şi sănătăţii populaţiei, precum şi al protejării mediului, animalelor domestice şi proprietăţii, autorităţile competente elaborează reglementări tehnice, cu respectarea principiilor internaţionale şi comunitare privind libera circulaţie a mărfurilor în comerţul intern şi internaţional. Reglementările tehnice se aprobă prin hotărâri ale Guvernului. Reglementările tehnice prevăd, în principal: a) definirea domeniilor reglementate; b) grupele de produse care fac obiectul reglementării tehnice, precum şi grupele de produse exceptate de la aceasta, dacă este cazul; c) cerinţele esenţiale; d) procedurile pentru evaluarea conformităţii produselor; e) conţinutul dosarului tehnic şi documentele ce atestă conformitatea cu cerinţele esenţiale; f) cerinţele minime pentru evaluarea organismelor desemnate să realizeze evaluarea conformităţii produselor cu cerinţele esenţiale; g) regulile de aplicare a marcajului de conformitate, dacă este cazul; h) cerinţele privind supravegherea pieţei. 5. PROCEDURILE PENTRU EVALUAREA CONFORMITĂŢII 5.1. ASPECTE GENERALE: Potrivit prevederilor Legii nr. 608/2001, produsele din domeniile reglementate care se introduc pe piaţă şi/sau se pun în funcţiune trebuie să poarte marcajul de conformitate corespunzător, dacă reglementările tehnice aplicabile prevăd aplicarea acestui marcaj. Producătorul sau reprezentantul autorizat al acestuia, înainte de introducerea pe piaţă şi/sau punerea în funcţiune a produselor din domeniile reglementate, are obligaţia să asigure: a) proiectarea şi realizarea produselor, respectând cerinţele esenţiale;

Page 42: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

42

b) întocmirea şi deţinerea dosarului tehnic, în forma, scopul şi pe perioada prevăzute de reglementările tehnice, după caz; c) aplicarea procedurilor pentru evaluarea conformităţii produselor cu cerinţele esenţiale, prevăzute de reglementările tehnice; d) întocmirea declaraţiei de conformitate EC, deţinerea rapoartelor de încercare, a certificatelor sau a altor documente ce atestă conformitatea, după caz; e) aplicarea marcajului CE, după caz. În cazul în care nici producătorul, nici reprezentantul autorizat al acestuia nu are domiciliul sau sediul în România ori într-un stat membru al Uniunii Europene, responsabilitatea privind deţinerea documentelor ce atestă conformitatea şi prezentarea acestor documente, la cererea organelor de control, revine importatorului. Conformitatea produselor cu cerinţele esenţiale este atestată prin declaraţia de conformitate EC întocmită de producător sau de reprezentantul autorizat al acestuia, rapoartele de încercare, certificatele ori alte documente care atestă conformitatea, emise de laboratoare, respectiv de organisme de certificare sau de inspecţie, alese de producător, conform procedurilor de evaluare, şi prin marcajul CE, potrivit reglementărilor tehnice aplicabile. Evaluarea conformităţii produselor din domeniile reglementate cu cerinţele esenţiale prevăzute în reglementările tehnice se face de către organisme desemnate sau, după caz, notificate, conform prevederilor prezentei legi şi ale reglementărilor tehnice aplicabile. 5.2. PRINCIPIILE PROCESULUI DE EVALUARE A CONFORMITĂŢII Principiile pe care se bazează procesul de evaluare a conformităţii sunt: a) competenţă şi imparţialitate; b) transparenţă şi credibilitate; c) independenţă faţă de posibila predominare a oricăror interese specifice; d) asigurarea confidenţialităţii şi păstrarea secretului profesional; e) reprezentarea intereselor publice; f) contribuţia la promovarea principiului liberei circulaţii a produselor. 5.3. PROCEDURILE PENTRU EVALUAREA CONFORMITĂŢII Procedurile pentru evaluarea conformităţii depind de gradul de complexitate al produsului şi de riscul estimat la utilizarea acestuia. Reglementarea tehnică prevede pentru fiecare categorie de produse dintr-un domeniu reglementat una sau mai multe proceduri pentru evaluarea conformităţii; procedura pentru evaluarea conformităţii este formată din unul sau o combinaţie adecvată a următoarelor module: a) modulul A - controlul intern; b) modulul B - examinarea de tip; c) modulul C - conformitatea cu tipul; d) modulul D - asigurarea calităţii producţiei; e) modulul E - asigurarea calităţii produsului; f) modulul F - verificarea produsului; g) modulul G - verificarea unităţii de produs; h) modulul H - asigurarea totală a calităţii. În situaţia în care, din motive întemeiate, procedurile respective nu pot fi aplicate unei categorii de produse dintr-un domeniu reglementat, evaluarea conformităţii acestora se realizează conform prevederilor reglementării tehnice aplicabile.

Page 43: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

43

5.4. CRITERII GENERALE pentru selectarea şi utilizarea procedurilor 1. Obiectivul principal al evaluării conformităţii produselor este de a oferi autorităţilor competente siguranţa că produsele introduse pe piaţă respectă cerinţele esenţiale din reglementările tehnice specifice. 2. Evaluarea conformităţii produselor se realizează în faza de proiect şi/sau în faza de producţie, înainte de introducerea pe piaţă a produselor, dacă reglementările tehnice nu prevăd măsuri diferite în această privinţă. 3. În reglementările tehnice autorităţile competente stabilesc, pentru evaluarea conformităţii produselor în cele două faze prevăzute la pct. 2, posibilităţile de utilizare a modulelor sau a combinaţiilor acestora, astfel încât să se asigure nivelul de siguranţă pe care îl doresc pentru un anumit produs. 4. La stabilirea modulelor posibil să fie utilizate de către producător autorităţile competente vor ţine seama, în mod special, de aspecte, cum ar fi: adecvarea modulelor la tipurile de produse, natura riscurilor antrenate, infrastructurile necesare, tipurile şi importanţa producţiei; factorii care au fost luaţi în considerare trebuie precizaţi explicit de către autorităţile competente în reglementările tehnice respective. 5. În reglementările tehnice trebuie să se stabilească criteriile în funcţie de care producătorul poate alege dintre modulele prevăzute în reglementare modulele cele mai potrivite pentru producţia proprie. 6. Reglementările tehnice trebuie să conţină prevederi prin care să se evite impunerea inutilă a unor module care nu se justifică în raport cu obiectivele reglementării în cauză. 7. În situaţia în care în reglementările tehnice se prevede posibilitatea utilizării de către producător a unor module bazate pe tehnici de asigurare a calităţii, producătorul trebuie să aibă şi alternativa de utilizare a unei combinaţii de module nebazate pe tehnici de asigurare a calităţii şi viceversa, cu excepţia cazului în care evaluarea conformităţii produselor cu cerinţele esenţiale din reglementarea tehnică prevede aplicarea exclusivă a unei anumite proceduri. 8. Autorităţile competente trebuie să se asigure că organismele notificate aplică modulele în aceleaşi condiţii, fără a impune producătorilor cerinţe suplimentare nejustificate. 9. În scopul protejării producătorilor documentaţia tehnică pusă la dispoziţie organismelor notificate se limitează numai la ceea ce este necesar pentru evaluarea conformităţii produselor; protecţia informaţiilor confidenţiale se asigură conform legii. 10. În scopul utilizării modulelor autorităţile competente au răspunderea de a notifica organismele desemnate, alese dintre organismele acreditate care îndeplinesc cerinţele din reglementările tehnice; această responsabilitate implică obligaţia autorităţilor competente de a verifica respectarea în permanenţă de către organismele notificate a prevederilor reglementărilor tehnice şi de a solicita acestora informaţii privind îndeplinirea sarcinilor ce le revin; în situaţia retragerii notificării unui organism, în vederea asigurării continuităţii activităţii, autorităţile competente trebuie să ia măsurile corespunzătoare pentru ca dosarele înaintate respectivului organism pentru evaluarea conformităţii unui produs să fie instrumentate de către alt organism notificat. 11. În cadrul procesului de evaluare a conformităţii produselor subcontractarea unei lucrări trebuie să garanteze: a) competenţa instituţiei care acţionează ca subcontractor, pe baza conformităţii cu standardele din seria SR EN 45000 şi monitorizarea efectivă a acestei conformităţi; b) capacitatea organismului notificat de a-şi exercita răspunderea efectivă pentru lucrarea realizată pe bază de subcontractare. 12. Organismele care dovedesc că se conformează cerinţelor cuprinse în standardele armonizate din seria SR EN 45000, prin prezentarea unui certificat de acreditare emis de

Page 44: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

44

organismul naţional de acreditare, sunt considerate că respectă criteriile cuprinse în reglementările tehnice pentru recunoaşterea organismelor. 5.5. DESCRIEREA MODULELOR 1.Prevederi generale 1.1.Declaraţia de conformitate sau certificatul de conformitate pentru un produs separat sau pentru mai multe produse de acelaşi fel însoţeşte produsul sau produsele respective ori se păstrează de către producător, conform prevederilor din reglementarea tehnică. 1.2.În reglementările tehnice se pot utiliza modulele, A, C şi H cu cerinţele suplimentare prevăzute în prezenta anexă. 1.3.Modulul C este conceput pentru a fi utilizat în combinaţie cu modulul B. Modulele D, E şi F se utilizează de regulă în combinaţie cu modulul B; în situaţii speciale, cum ar fi produsele foarte simple ca proiect şi construcţie, aceste module pot fi utilizate independent. 2.Controlul intern al producţiei Modulul A 2.1.Modulul A descrie etapele prin care producătorul sau reprezentantul său autorizat, care îndeplineşte obligaţiile prevăzute pentru acest modul, asigură şi declară faptul că produsele respective satisfac cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestora. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte declaraţia de conformitate. 2.2.1.Producătorul elaborează documentaţia tehnică prevăzută pentru acest modul; producătorul sau reprezentantul său autorizat deţine documentaţia tehnică şi o pune la dispoziţie organelor de control, la cerere, o perioadă de minimum 10 ani de la data fabricării ultimului produs. 2.2.2.În reglementările tehnice se poate modifica perioada la care se face referire la pct. 2.2.1. 2.2.3.În situaţia în care nici producătorul şi nici reprezentantul său autorizat nu au domiciliul sau sediul în România sau într-un stat membru al Uniunii Europene, obligaţia de a deţine şi de a pune la dispoziţie organelor de control, la cerere, documentaţia tehnică revine persoanei care introduce produsele pe piaţă. 2.3.1.Documentaţia tehnică trebuie să permită evaluarea conformităţii produsului cu cerinţele din reglementarea tehnică. Dacă este relevant pentru evaluare, documentaţia tehnică trebuie să se refere la fazele de proiectare, producţie şi funcţionare a produsului. 2.3.2.Conţinutul documentaţiei tehnice se stabileşte în fiecare reglementare tehnică, în funcţie de produsele respective. Documentaţia tehnică conţine în principal: a)o descriere generală a produsului; b)proiecte de execuţie, planuri de fabricaţie şi scheme ale componentelor, subansamblurilor, circuitelor; c)descrieri şi explicaţii necesare pentru înţelegerea desenelor şi schemelor menţionate mai sus şi a modului de funcţionare a produsului; d)o listă a standardelor ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale, aplicate integral sau parţial, precum şi descrieri ale soluţiilor adoptate pentru îndeplinirea cerinţelor esenţiale din reglementările tehnice, atunci când nu s-au aplicat aceste standarde; e)rezultate ale calculelor de proiectare, ale verificărilor efectuate; f)rapoarte de încercări. 2.4.Producătorul sau reprezentantul său autorizat păstrează un exemplar al declaraţiei de conformitate împreună cu documentaţia tehnică. 2.5.Producătorul ia toate măsurile necesare pentru ca procesul de fabricaţie să asigure conformitatea produsului fabricat cu documentaţia tehnică prevăzută la pct. 2.3.2. şi cu cerinţele reglementărilor tehnice aplicabile acestora.

Page 45: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

45

3.Controlul intern al producţiei cu examinări realizate de un organism notificat Modulul Aa 3.1.Modulul Aa constă din modulul A, la care se adaugă cerinţele suplimentare, prevăzute la pct. 3.2 sau 3.3. 3.2.1.Pentru fiecare produs fabricat producătorul sau reprezentantul său autorizat efectuează una sau mai multe încercări asupra unuia sau mai multor aspecte specifice ale produsului. Aceste încercări se efectuează sub responsabilitatea unui organism notificat ales de producător. 3.2.2.Reglementarea tehnică stabileşte produsele la care se aplică această procedură şi tipurile de încercări care se efectuează. 3.2.3.Producătorul aplică numărul de identificare al organismului notificat, în timpul procesului de fabricaţie, sub responsabilitatea organismului respectiv. 3.3.1.Un organism notificat ales de producător efectuează sau dispune efectuarea de examinări asupra produselor la intervale de timp aleatorii. O mostră corespunzătoare din produsele finite, prelevată de la locul de producţie de un organism notificat, este supusă examinării şi se efectuează încercările necesare prevăzute în standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale sau încercări cu efect echivalent, pentru verificarea conformităţii produsului cu cerinţele aplicabile din reglementările tehnice specifice. 3.3.2.În situaţia în care unul sau mai multe produse examinate nu se conformează cerinţelor, organismul notificat trebuie să ia măsurile corespunzătoare prevăzute în reglementarea tehnică. 3.3.3.Examinarea produsului trebuie să aibă în vedere şi următoarele aspecte: a)metoda statistică ce se aplică; b)planul de eşantionare cu caracteristicile sale operaţionale. 3.4.Producătorul aplică numărul de identificare al organismului notificat, în timpul procesului de fabricaţie, sub responsabilitatea organismului respectiv. 4.Examinarea CE de tip Modulul B 4.1.Modulul B descrie etapele procedurii prin care un organism notificat constată şi atestă faptul că un exemplar reprezentativ din producţia avută în vedere respectă prevederile din reglementarea tehnică aplicabilă acestuia. 4.2.1.Cererea pentru efectuarea examinării CE de tip se înaintează de către producător sau de către reprezentantul său autorizat unui organism notificat ales de acesta. 4.2.2.Cererea de examinare de tip cuprinde următoarele: a)denumirea şi sediul producătorului, precum şi denumirea şi sediul reprezentantului său autorizat, dacă cererea este înaintată de către acesta din urmă; b)o declaraţie potrivit căreia aceeaşi cerere nu a mai fost înaintată nici unui alt organism notificat; c)documentaţia tehnică prevăzută pentru acest modul. 4.2.3.Solicitantul pune la dispoziţie organismului notificat un exemplar reprezentativ din producţia avută în vedere, denumit în continuare tip. Organismul notificat poate cere şi alte exemplare, dacă acestea sunt necesare pentru realizarea programului de încercări. 4.2.4.Un tip poate acoperi mai multe variante ale produsului, cu condiţia ca diferenţa dintre variante să nu afecteze nivelul de siguranţă şi celelalte cerinţe referitoare la performanţele produsului. 4.3.1.Documentaţia tehnică permite evaluarea conformităţii produsului cu cerinţele esenţiale din reglementarea tehnică specifică. Pentru evaluarea conformităţii produsului documentaţia tehnică cuprinde, după caz, şi informaţii privind proiectarea, fabricarea şi funcţionarea produsului.

Page 46: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

46

4.3.2.Conţinutul documentaţiei tehnice se stabileşte în fiecare reglementare tehnică specifică, în funcţie de produsele ce fac obiectul respectivei reglementări. Documentaţia tehnică conţine în principal: a)o descriere generală a produsului; b)desene de execuţie, planuri de fabricaţie şi scheme ale componentelor, subansamblurilor, circuitelor; c)descrieri şi explicaţii necesare pentru înţelegerea desenelor şi schemelor menţionate mai sus şi a modului de funcţionare a produsului; d)o listă a standardelor ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale, aplicate integral sau parţial, precum şi descrieri ale soluţiilor adoptate pentru îndeplinirea cerinţelor esenţiale din reglementările tehnice specifice, atunci când nu s-au aplicat aceste standarde; e)rezultate ale calculelor de proiectare, ale verificărilor efectuate; f)rapoarte de încercare. 4.4.Organismul notificat la care se face referire la pct. 4.2.1 are următoarele obligaţii: a)să examineze documentaţia tehnică, să verifice dacă tipul a fost fabricat în conformitate cu documentaţia tehnică şi să identifice elementele care au fost proiectate conform prevederilor din standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale din reglementările tehnice, precum şi componentele care au fost proiectate fără să se aplice prevederile din standardele respective; b)să efectueze sau să solicite să se efectueze examinările corespunzătoare şi încercările necesare pentru a verifica dacă soluţiile adoptate de producător respectă cerinţele esenţiale din reglementarea tehnică specifică aplicabilă, atunci când nu s-au aplicat standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale; c)să efectueze sau să ceară să se efectueze examinările corespunzătoare şi încercările necesare pentru a verifica dacă standardele au fost într-adevăr aplicate, atunci când producătorul a optat pentru aplicarea standardelor ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale; d)să convină cu solicitantul asupra locului unde vor fi efectuate examinările şi încercările necesare. 4.5.1.Dacă tipul respectă prevederile reglementărilor tehnice specifice, organismul notificat emite solicitantului un certificat de examinare CE de tip. 4.5.2.Certificatul de examinare CE de tip conţine: a)denumirea şi sediul producătorului; b)concluziile examinării; c)condiţiile pentru valabilitatea acestuia; d)datele necesare pentru identificarea tipului aprobat; e)perioada de valabilitate a certificatului, conform reglementărilor tehnice. 4.5.3.La certificatul de examinare CE de tip se anexează o listă cuprinzând elementele din documentaţia tehnică, semnificative pentru evaluare, iar o copie de pe acestea se păstrează de către organismul notificat. 4.5.4.În situaţia în care se refuză certificarea unui tip, organismul notificat trebuie să justifice detaliat solicitantului acest refuz. 4.5.5.Reglementările tehnice prevăd o procedură de contestare împotriva refuzului de certificare a tipului. 4.6.Solicitantul trebuie să informeze organismul notificat care deţine documentaţia tehnică referitoare la certificatul de examinare CE de tip asupra tuturor modificărilor aduse produsului certificat; dacă aceste modificări afectează conformitatea cu cerinţele esenţiale din reglementările tehnice sau condiţiile prevăzute pentru utilizarea produsului, produsul trebuie să primească o certificare suplimentară. Această certificare suplimentară este dată sub forma unei completări la certificatul de examinare CE de tip iniţial. 4.7.1.Fiecare organism notificat trebuie să informeze celelalte organisme notificate cu privire la certificatele de examinare CE de tip emise şi completările la acestea, precum şi cu privire la certificatele de examinare CE de tip retrase.

Page 47: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

47

4.7.2.Reglementările tehnice pot să conţină prevederi diferite referitoare la cerinţa privind schimbul de informaţii prevăzut la pct. 4.7.1. 4.8.Celelalte organisme notificate pot primi copii de pe certificatele de examinare CE de tip şi/sau de pe completările la acestea. Anexele la certificatele de examinare CE de tip sau pun la dispoziţie celorlalte organisme notificate, la cerere. 4.9.1.Producătorul sau reprezentantul său autorizat păstrează împreună cu documentaţia tehnică copiile de pe certificatele de examinare CE de tip emise şi de pe completările la acestea o perioadă de minimum 10 ani de la data fabricării ultimului produs. 4.9.2.Reglementările tehnice specifice pot să modifice perioada la care se face referire la pct. 4.9.1. 4.9.3.În situaţia în care nici producătorul şi nici reprezentantul său autorizat nu au domiciliul sau sediul în România sau într-un stat membru al Uniunii Europene, obligaţia de a deţine şi de a pune la dispoziţie organelor de control, la cerere, documentaţia tehnică revine persoanei care introduce produsele pe piaţă. 5.Conformitatea cu tipul Modulul C 5.1.Modulul C descrie etapele prin care producătorul sau reprezentantul său autorizat asigură şi declară că produsele respective sunt conforme cu tipul descris în certificatul de examinare CE de tip şi sunt respectate cerinţele din reglementarea tehnică aplicabilă acestora. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. 5.2.Producătorul ia toate măsurile necesare pentru a garanta că procesul de fabricaţie asigură conformitatea produselor fabricate cu tipul aprobat, aşa cum se specifică în certificatul de examinare CE de tip, şi cu cerinţele din reglementarea tehnică aplicabilă acestora. 5.3.1.Producătorul sau reprezentantul său autorizat păstrează un exemplar al declaraţiei de conformitate o perioadă de minimum 10 ani de la data fabricării ultimului produs. 5.3.2.Reglementările tehnice specifice pot să modifice perioada la care se face referire la pct. 5.3.1. 5.3.3.În situaţia în care nici producătorul şi nici reprezentantul său autorizat nu au domiciliul sau sediul în România sau într-un stat membru al Uniunii Europene, obligaţia de a deţine şi de a pune la dispoziţie organelor de control, la cerere, documentaţia tehnică revine persoanei care introduce produsele pe piaţă. 5.4.1.Modulului C i se pot adăuga cerinţele suplimentare prevăzute la pct. 5.4.2. sau 5.4.3. 5.4.2.1.Pentru fiecare produs fabricat se efectuează una sau mai multe încercări privind unul sau mai multe aspecte specifice ale produsului; aceste încercări sunt efectuate de producător sau în numele acestuia. Testele sunt efectuate sub responsabilitatea unui organism notificat ales de producător. 5.4.2.2.În cursul procesului de fabricaţie producătorul aplică numărul de identificare al organismului notificat, sub responsabilitatea acestui organism. 5.4.2.3.În situaţia în care o reglementare tehnică prevede această cerinţă suplimentară, în reglementarea tehnică respectivă se vor stabili produsele la care se referă această cerinţă şi încercările care trebuie efectuate. 5.4.3.1.Un organism notificat ales de producător efectuează sau solicită efectuarea examinării produselor la intervale aleatorii. Se examinează un eşantion adecvat dintre produsele finite, prelevat de către organismul notificat, şi se efectuează încercările corespunzătoare prevăzute în standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale sau încercări cu efect echivalent, pentru a verifica conformitatea procesului de fabricaţie cu cerinţele din reglementarea tehnică. În cazurile în care unul sau mai multe dintre produsele verificate nu sunt conforme, organismul notificat trebuie să ia măsurile necesare.

Page 48: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

48

5.4.3.2.În situaţia în care o reglementare tehnică specifică prevede această cerinţă suplimentară, în reglementarea tehnică respectivă se vor stabili metoda statistică ce se aplică şi planul de eşantionare cu caracteristicile sale operaţionale, aplicabil în acest caz. 5.4.3.3.În cursul procesului de fabricaţie producătorul aplică numărul de identificare al organismului notificat, sub responsabilitatea acestui organism. 6.Asigurarea calităţii producţiei Modulul D 6.1.Modulul D descrie etapele prin care producătorul care îndeplineşte obligaţiile prevăzute la acest modul asigură şi declară că produsele respective sunt conforme cu tipul, aşa cum se menţionează în certificatul de examinare CE de tip, şi că îndeplinesc cerinţele reglementării tehnice aplicabile în cazul lor. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. Marcajul CE este însoţit de numărul de identificare al organismului notificat responsabil cu supravegherea, conform prevederilor acestui modul. 6.2.Producătorul aplică un sistem al calităţii aprobat pentru producţie, inspecţie şi încercarea produsului finit, conform prevederilor acestui modul; sistemul calităţii aprobat este supus supravegherii sub răspunderea organismului notificat, prevăzută la acest modul. 6.3.Sistemul calităţii 6.3.1.Producătorul solicită unui organism notificat ales de el evaluarea sistemului calităţii pentru produsele avute în vedere. Cererea pentru evaluarea sistemului calităţii conţine: a)toate informaţiile necesare pentru categoria de produse avută în vedere; b)documentaţia privind sistemul calităţii; c)documentaţia tehnică a tipului aprobat şi un exemplar al certificatului de examinare CE de tip, dacă este cazul. 6.3.2.1.Sistemul calităţii trebuie să asigure conformitatea produselor cu tipul, aşa cum se specifică în certificatul de examinare CE de tip, şi cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile. 6.3.2.2.Toate elementele, cerinţele şi deciziile adoptate de producător sunt reunite într-o documentaţie sistematică şi ordonată, sub formă de măsuri, proceduri şi instrucţiuni scrise. Documentaţia privind sistemul calităţii trebuie să permită o interpretare uniformă a programelor, planurilor, manualelor şi înregistrărilor privind calitatea. 6.3.2.3.Documentaţia privind sistemul calităţii prevăzută la punctul 6.3.1 conţine o descriere a următoarelor aspecte: a)obiectivele legate de calitate şi structura organizatorică a operatorului economic, responsabilităţile şi atribuţiile conducerii acestuia cu privire la calitatea produselor; b)procesul de fabricaţie, tehnicile de control şi de asigurare a calităţii, precum şi procesele şi măsurile sistematice care vor fi utilizate; c)încercările şi testările care vor fi efectuate înainte, în timpul şi după procesul de fabricaţie, precum şi frecvenţa lor; d)înregistrările privind calitatea, cum ar fi: rapoartele de inspecţie, rezultatele încercărilor şi datele de testare, rezultatele etalonărilor, rapoartele privind calificarea personalului implicat; e)mijloacele de urmărire a realizării calităţii produselor, precum şi a funcţionării efective a sistemului calităţii. 6.3.3.1.Organismul notificat evaluează sistemul calităţii pentru a stabili dacă acesta îndeplineşte cerinţele menţionate la pct. 6.3.2.1. Acesta presupune conformitatea cu aceste cerinţe pentru sistemele calităţii care implementează standardul român SR EN ISO 9001:2001, completat, dacă este necesar, pentru a se ţine seama de natura specifică a produselor pentru care este aplicat. 6.3.3.2.Echipa de audit are cel puţin un membru cu experienţă în evaluarea tehnologiei produsului avut în vedere. Procedura de evaluare include o inspecţie la locul unde se realizează produsul respectiv.

Page 49: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

49

6.3.3.3.Organismul notificat face cunoscută producătorului decizia sa. Comunicarea va conţine concluziile examinării şi decizia de evaluare motivată. 6.3.4.1.Producătorul se angajează să îndeplinească obligaţiile ce decurg din sistemul calităţii, aşa cum a fost aprobat, şi să menţină acest sistem la un nivel corespunzător şi eficient. 6.3.4.2.Producătorul sau reprezentantul său autorizat informează organismul notificat care a aprobat sistemul calităţii asupra oricărei intenţii de actualizare a acestui sistem. 6.3.4.3.Organismul notificat evaluează modificările propuse şi decide dacă sistemul calităţii modificat satisface în continuare cerinţele prevăzute la pct. 6.3.2.1 sau dacă este necesară o reevaluare a acestuia. 6.3.4.4.Organismul notificat va face cunoscută producătorului decizia sa. Comunicarea va conţine concluziile examinării şi decizia de evaluare motivată. 6.4.Supravegherea sub răspunderea organismului notificat 6.4.1.Scopul supravegherii sistemului calităţii este de a asigura că producătorul îşi îndeplineşte corect obligaţiile care decurg din sistemul calităţii aprobat. 6.4.2.Producătorul permite accesul reprezentanţilor organismului notificat, pentru efectuarea inspecţiei în incintele de producţie, control, încercare şi depozitare a produselor, şi pune la dispoziţie acestora toate informaţiile necesare şi, în mod special: a)documentaţia privind sistemul calităţii; b)înregistrările privind calitatea, cum ar fi: rapoartele de inspecţie şi rezultatele încercărilor, rezultatele etalonărilor, rapoartele privind nivelul de calificare a personalului implicat. 6.4.3.1.Organismul notificat efectuează audituri periodice pentru a avea garanţia că producătorul menţine şi aplică sistemul calităţii; organismul emite producătorului un raport de audit. 6.4.3.2.Reglementările tehnice specifice pot specifica frecvenţa auditurilor periodice. 6.4.4.Suplimentar faţă de auditurile periodice prevăzute la pct. 6.4.3.1 organismul notificat poate face inspecţii inopinate la sediul producătorului. În timpul acestor inspecţii organismul notificat are dreptul să efectueze sau să solicite să se efectueze încercări pentru verificarea funcţionării corecte a sistemului calităţii, dacă se consideră necesar. Organismul notificat predă producătorului un raport al inspecţiei şi, dacă s-a efectuat o încercare, un raport de încercare. 6.5.1.Producătorul deţine şi pune la dispoziţie organelor de control, la cerere, pe o perioadă de minimum 10 ani de la data fabricării ultimului produs, următoarele documente: a)documentaţia prevăzută la pct. 6.3.1 lit. b); b)documentele de actualizare a sistemului calităţii, prevăzute la pct. 6.3.4.2; c)deciziile şi rapoartele organismului notificat, prevăzute la pct. 6.3.4.4, 6.4.3.1 şi 6.4.4. 6.5.2.Reglementările tehnice specifice pot modifica perioada prevăzută la pct. 6.5.1. 6.6.1.Fiecare organism notificat comunică celorlalte organisme notificate informaţii referitoare la aprobările privind sistemul calităţii, emise sau retrase. 6.6.2.Reglementările tehnice specifice pot prevedea şi alte măsuri referitoare la schimbul de informaţii prevăzut la pct. 6.6.1. 6.7.1.În cazul în care modulul D este folosit fără modulul B, prevederile pct. 2.2 şi 2.3 din modulul A se adaugă după prevederile pct. 6.1, care va avea următorul conţinut: Modulul D descrie etapele prin care producătorul care îndeplineşte obligaţiile prevăzute la acest modul asigură şi declară că produsele respective îndeplinesc cerinţele reglementării tehnice aplicabile în cazul lor. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. Marcajul CE este însoţit de simbolul de identificare al organismului notificat responsabil cu supravegherea, conform prevederilor acestui modul. 6.7.2.În situaţia prevăzută la pct. 6.7.1, conţinutul pct. 6.3.2.1 va fi: Sistemul calităţii trebuie să asigure conformitatea produselor cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile.

Page 50: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

50

7.Asigurarea calităţii produsului Modulul E 7.1.Modulul E descrie etapele prin care producătorul care îndeplineşte obligaţiile prevăzute la acest modul asigură şi declară că produsele ce fac obiectul evaluării sunt conforme cu tipul, aşa cum se specifică în certificatul de examinare CE de tip, şi satisfac cerinţele reglementării tehnice aplicabile în cazul lor. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. Marcajul CE este însoţit de simbolul de identificare al organismului notificat care răspunde de supraveghere, conform prevederilor acestui modul. 7.2.La inspecţia şi încercarea finală a produsului producătorul aplică un sistem al calităţii aprobat, conform prevederilor acestui modul; sistemul calităţii aprobat este supus supravegherii sub răspunderea unui organism notificat, conform prevederilor acestui modul. 7.3.Sistemul calităţii 7.3.1.Producătorul solicită unui organism notificat ales de el evaluarea sistemului calităţii pentru produsele avute în vedere. Cererea pentru evaluarea sistemului calităţii conţine: a)toate informaţiile necesare pentru categoria de produse avute în vedere; b)documentaţia privind sistemul calităţii; c)documentaţia tehnică a tipului aprobat şi un exemplar al certificatului de examinare CE de tip, dacă este cazul. 7.3.2.1.În cadrul sistemului calităţii se realizează examinarea fiecărui produs şi se efectuează încercările corespunzătoare prevăzute în standardul sau standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale sau încercări cu efect echivalent, pentru a garanta conformitatea produsului cu cerinţele din reglementarea tehnică aplicabilă. Toate elementele, cerinţele şi deciziile adoptate de producător sunt reunite într-o documentaţie sistematică şi ordonată sub formă de măsuri, proceduri şi instrucţiuni scrise. Documentaţia privind sistemul calităţii trebuie să permită o interpretare uniformă a programelor, planurilor, manualelor şi înregistrărilor privind calitatea. 7.3.2.2.Documentaţia privind sistemul calităţii prevăzută la pct. 7.3.1 conţine o descriere a următoarelor aspecte: a)obiectivele legate de calitate şi structura organizatorică a operatorului economic, responsabilităţile şi atribuţiile conducerii acestuia cu privire la calitatea produselor; b)examinările şi încercările care vor fi efectuate după procesul de producţie; c)mijloacele de urmărire a funcţionării efective a sistemului calităţii; d)înregistrările privind calitatea, cum ar fi: rapoartele de inspecţie şi rezultatele încercărilor, rezultatele etalonărilor, rapoartele privind calificarea personalului implicat. 7.3.3.1.Organismul notificat evaluează sistemul calităţii pentru a stabili dacă acesta îndeplineşte cerinţele menţionate la pct. 7.3.2.1. Aceasta presupune conformitatea cu aceste cerinţe pentru sistemele calităţii care implementează standardul român SR EN ISO 9001:2001, completat, dacă este necesar, pentru a permite caracteristici specifice ale produselor pentru care este aplicat. 7.3.3.2.Echipa de audit are cel puţin un membru cu experienţă în evaluarea tehnologiei produsului avut în vedere. Procedura de evaluare include o inspecţie la locul unde se realizează produsul respectiv. 7.3.3.3.Organismul notificat face cunoscută producătorului decizia sa. Comunicarea va conţine concluziile examinării şi decizia de evaluare motivată. 7.3.4.1.Producătorul se angajează să îndeplinească obligaţiile care decurg din sistemul calităţii, aşa cum a fost aprobat, şi să menţină acest sistem la un nivel corespunzător şi eficient. 7.3.4.2.Producătorul sau reprezentantul său autorizat informează organismul notificat care a aprobat sistemul calităţii asupra oricărei intenţii de actualizare a acestui sistem.

Page 51: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

51

7.3.4.3.Organismul notificat evaluează modificările propuse şi decide dacă sistemul calităţii modificat satisface în continuare cerinţele prevăzute la pct. 7.3.2.1 sau dacă este necesară o reevaluare a acestuia. 7.3.4.4.Organismul notificat face cunoscută producătorului decizia sa. Comunicarea va conţine concluziile examinării şi decizia de evaluare motivată. 7.4.Supravegherea sub răspunderea unui organism notificat 7.4.1.Scopul supravegherii sistemului calităţii este de a asigura că producătorul îşi îndeplineşte corect obligaţiile care decurg din sistemul calităţii aprobat. 7.4.2.Producătorul permite accesul reprezentanţilor organismului notificat, pentru efectuarea inspecţiei în incintele de producţie, control, încercare şi depozitare a produselor, şi pune la dispoziţie acestora toate informaţiile necesare şi, în mod special: a)documentaţia privind sistemul calităţii; b)documentaţia tehnică; c)înregistrările privind calitatea, cum ar fi: rapoartele de inspecţie şi rezultatele încercărilor, rezultatele etalonărilor, rapoartele privind nivelul de calificare a personalului implicat. 7.4.3.1.Organismul notificat efectuează audituri periodice pentru a avea garanţia că producătorul menţine şi aplică sistemul calităţii; organismul emite producătorului un raport de audit. 7.4.3.2.Reglementările tehnice specifice pot specifica frecvenţa audituri lor periodice. 7.4.4.Suplimentar faţă de auditurile periodice anuale prevăzute la pct. 7.4.3.1 organismul notificat poate face inspecţii inopinate la sediul producătorului. În timpul acestor inspecţii organismul notificat are dreptul să efectueze sau să solicite să se efectueze încercări pentru verificarea funcţionării corecte a sistemului calităţii, dacă se consideră necesar. Organismul notificat predă producătorului un raport al inspecţiei şi, dacă s-a efectuat o încercare, un raport de încercare. 7.5.1.Producătorul deţine şi pune la dispoziţie organelor de control, la cerere, pe o perioadă de minimum 10 ani de la data fabricării ultimului produs, următoarele documente: a)documentaţia prevăzută la pct. 7.3.1 lit. c); b)documentele de actualizare a sistemului calităţii, prevăzute la pct. 7.3.4.2; c)deciziile şi rapoartele organismului notificat, prevăzute la pct. 7.3.4.4, 7.4.3.1 şi 7.4.4. 7.5.2.Reglementările tehnice specifice pot modifica perioada prevăzută la pct. 7.5.1. 7.6.1.Fiecare organism notificat comunică celorlalte organisme notificate informaţii referitoare la aprobările privind sistemul calităţii, emise sau retrase. 7.6.2.Reglementările tehnice specifice pot prevedea şi alte măsuri referitoare la schimbul de informaţii prevăzut la pct. 7.6.1. 7.7.În cazul în care modulul E este folosit fără modulul B, prevederile pct. 2.2 şi 2.3 din modulul A se adaugă după prevederile pct. 7.1, care va avea următorul conţinut: Modulul E descrie etapele prin care producătorul care îndeplineşte obligaţiile prevăzute la acest modul asigură şi declară că produsele ce fac obiectul evaluării satisfac cerinţele reglementării tehnice aplicabile în cazul lor. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. Marcajul CE este însoţit de simbolul de identificare al organismului notificat care răspunde de supraveghere, conform prevederilor acestui modul. 8.Verificarea produsului Modulul F 8.1.Modulul F descrie etapele prin care un producător sau reprezentantul său autorizat verifică şi atestă faptul că produsele care sunt examinate conform prevederilor acestui modul sunt conforme cu tipul, aşa cum se specifică în certificatul de examinare CE de tip, şi respectă cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestora.

Page 52: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

52

8.2.Producătorul ia toate măsurile necesare pentru ca procesul de fabricaţie să asigure conformitatea produselor cu tipul aprobat, aşa cum se specifică în certificatul de examinare CE de tip, şi cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestora. Producătorul aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. 8.3.1.Organismul notificat efectuează examinările şi încercările corespunzătoare pentru verificarea conformităţii produsului cu cerinţele reglementării tehnice, fie prin examinarea şi încercarea fiecărui produs, fie prin examinarea şi încercarea produselor pe baze statistice, conform prevederilor acestui modul; metoda de examinare şi încercare a produsului se alege de producător. 8.3.2.Libertatea producătorului de a alege metoda de examinare şi încercare a produsului poate fi limitată prin prevederi ale reglementărilor tehnice specifice. 8.3.3.1.Producătorul sau reprezentantul său autorizat păstrează un exemplar al declaraţiei de conformitate o perioadă de minimum 10 ani de la data fabricării ultimului produs. 8.3.3.2.Reglementările tehnice specifice pot modifica perioada prevăzută la pct. 8.3.3.1. 8.4.Verificarea prin examinarea şi încercarea fiecărui produs 8.4.1.Toate produsele sunt examinate individual şi se efectuează încercările corespunzătoare, conform prevederilor din standardul sau standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale, sau încercări cu efect echivalent, pentru verificarea conformităţii acestora cu tipul descris în certificatul de examinare CE de tip şi cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile. 8.4.2.Organismul notificat aplică sau solicită să se aplice numărul său de identificare pe fiecare produs aprobat şi emite un certificat de conformitate referitor la încercările efectuate. 8.4.3.Producătorul sau reprezentantul său autorizat deţine şi pune la dispoziţie organului de control, la cerere, certificatele de conformitate emise de organismul notificat. 8.5.Verificarea prin examinarea şi încercarea produselor pe baze statistice 8.5.1.Producătorul prezintă produsele sub formă de loturi omogene şi ia toate măsurile necesare pentru ca procesul de fabricaţie să asigure omogenitatea fiecărui lot realizat. 8.5.2.Toate produsele sunt disponibile pentru verificare sub formă de loturi omogene. Din fiecare lot se extrage un eşantion în mod aleatoriu. Produsele din cadrul eşantionului se examinează individual şi se efectuează încercări, conform prevederilor standardului sau standardelor ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale, sau încercări cu efect echivalent, pentru a asigura conformitatea cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestora şi pentru a stabili dacă lotul respectiv va fi admis sau respins. 8.5.3.Procedura statistică are în vedere elemente relevante, ca de exemplu: metoda statistică aplicată, planul de eşantionare şi caracteristicile sale operaţionale. 8.5.4.1.În cazul loturilor admise organismul notificat aplică sau solicită să fie aplicat simbolul său de identificare pe fiecare produs aprobat şi emite un certificat de conformitate referitor la încercările efectuate. Pot fi introduse pe piaţă toate produsele din lot, cu excepţia celor care au fost găsite neconforme. 8.5.4.2.Dacă un lot este respins, organismul notificat sau autoritatea competentă ia măsuri corespunzătoare pentru a împiedica introducerea pe piaţă a acelui lot. În cazul respingerii repetate a loturilor organismul notificat poate suspenda verificarea statistică. 8.5.4.3.Producătorul aplică numărul de identificare al acestui din urmă organism notificat, în timpul procesului de fabricaţie, sub responsabilitatea organismului respectiv. 8.5.5.Producătorul sau reprezentantul său autorizat deţine şi pune la dispoziţie organului de control, la cerere, certificatele de conformitate emise de organismul notificat. 8.6.1.În cazul în care modulul F este folosit fără modulul B, prevederile pct. 2.2 şi 2.3 din modulul A se adaugă după prevederile pct. 8.1, care va avea următorul conţinut: Modulul F descrie etapele prin care un producător sau reprezentantul său autorizat verifică şi atestă faptul că produsele care sunt examinate conform prevederilor acestui modul respectă cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestora.

Page 53: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

53

8.6.2.În situaţia prevăzută la pct. 8.6.1, conţinutul pct. 8.2 va fi: Producătorul ia toate măsurile necesare pentru ca procesul de fabricaţie să asigure conformitatea produselor cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestora. Producătorul aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. 8.6.3.În situaţia prevăzută la pct. 8.6.1, conţinutul pct. 8.4.1 va fi: Toate produsele sunt examinate individual şi se efectuează încercările corespunzătoare, conform prevederilor din standardul sau standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale, sau încercări cu efect echivalent, pentru verificarea conformităţii acestora cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile. 9.Verificarea unităţii de produs Modulul G 9.1.Modulul G descrie etapele prin care producătorul asigură şi declară că produsul supus evaluării, pentru care a fost emis certificatul de conformitate prevăzut la acest modul, este conform cu cerinţele reglementării tehnice aplicabile acestuia. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. 9.2.1.Organismul notificat examinează produsul individual şi efectuează testele corespunzătoare, aşa cum prevăd standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale, sau teste echivalente, pentru a asigura conformitatea produsului cu cerinţele din reglementările tehnice. 9.2.2.Organismul notificat aplică sau solicită să fie aplicat numărul său de identificare pe produsul aprobat şi emite un certificat de conformitate referitor la încercările efectuate. 9.3.1.Scopul documentaţiei tehnice este de a permite evaluarea conformităţii produsului cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestuia şi înţelegerea proiectării, fabricaţiei şi funcţionării produsului. 9.3.2.1.Conţinutul documentaţiei tehnice se stabileşte în fiecare reglementare tehnică, în funcţie de produsele ce se supun evaluării conformităţii. 9.3.2.2.În măsura în care este important pentru evaluarea conformităţii produsului, documentaţia tehnică va cuprinde: a)o descriere generală a produsului; b)proiect de execuţie, plan de fabricaţie şi scheme ale componentelor, subansamblurilor, circuitelor; c)descrieri şi explicaţii necesare pentru înţelegerea desenelor sus-menţionate şi a modului de funcţionare a produsului; d)o listă cuprinzând standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale, aplicate integral sau parţial, precum şi descrieri ale soluţiilor adoptate pentru îndeplinirea cerinţelor din reglementările tehnice, dacă nu s-au aplicat aceste standarde; e)rezultate ale calculelor de proiectare, ale verificărilor efectuate; f)rapoarte de încercări. 10.Asigurarea totală a calităţii Modulul H 10.1.Modulul H descrie etapele prin care producătorul care îndeplineşte obligaţiile prevăzute la acest modul asigură şi declară că produsele supuse evaluării sunt conforme cu cerinţele esenţiale din reglementările tehnice aplicabile. Producătorul sau reprezentantul său autorizat aplică marcajul CE pe fiecare produs şi întocmeşte o declaraţie de conformitate. Marcajul CE este însoţit de numărul de identificare al organismului notificat care răspunde de supravegherea sub răspunderea organismului notificat, conform prevederilor acestui modul. 10.2.Producătorul aplică un sistem al calităţii aprobat pentru fazele de proiectare, fabricaţie, inspecţie şi încercare finală a produsului, conform prevederilor acestui modul; sistemul

Page 54: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

54

calităţii aprobat este supus supravegherii sub răspunderea organismului notificat, conform prevederilor acestui modul. 10.3.Sistemul calităţii 10.3.1. Producătorul solicită unui organism notificat ales de el evaluarea sistemului calităţii. Cererea pentru evaluarea sistemului calităţii conţine: a)toate informaţiile necesare pentru categoria de produse avută în vedere; b)documentaţia privind sistemul calităţii. 10.3.2.1. Sistemul calităţii trebuie să asigure conformitatea produselor cu cerinţele din reglementările tehnice aplicabile acestora. 10.3.2.2. Toate elementele, cerinţele şi deciziile adoptate de producător sunt reunite într-o documentaţie sistematică şi ordonată sub formă de măsuri, proceduri şi instrucţiuni scrise. Documentaţia privind sistemul calităţii trebuie să permită o interpretare uniformă a programelor, planurilor, manualelor şi înregistrărilor privind calitatea. 10.3.2.3. Documentaţia privind sistemul calităţii conţine o descriere a următoarelor aspecte: a)obiectivele legate de calitate şi structura organizatorică a operatorului economic, responsabilităţile şi atribuţiile conducerii acestuia în ceea ce priveşte proiectarea şi calitatea produsului; b)specificaţiile tehnice de proiectare, inclusiv standardele, care sunt aplicate; mijloacele utilizate pentru a asigura îndeplinirea cerinţelor esenţiale din reglementarea tehnică aplicabilă, în situaţia în care nu se aplică integral prevederile standardelor ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele din reglementările tehnice; c)tehnicile de control şi verificare a proiectului, procesele şi acţiunile sistematice folosite pentru proiectarea produselor supuse evaluării; d)procesul de fabricaţie corespunzător, tehnicile de control şi asigurare a calităţii, precum şi procesele şi acţiunile sistematice care sunt utilizate; e)examinările şi testele care vor fi efectuate înainte, în timpul şi după procesul de fabricaţie, precum şi frecvenţa lor; f)înregistrările privind calitatea, cum ar fi: rapoartele de inspecţie, rezultatele încercărilor, rezultatele etalonărilor, rapoartele privind nivelul de calificare a personalului implicat; g)mijloacele de urmărire a realizării calităţii cerute cu privire la proiectarea şi produsul în sine, precum şi a funcţionării eficiente a sistemului calităţii. 10.3.3.1. Organismul notificat evaluează sistemul calităţii pentru a stabili dacă acesta îndeplineşte cerinţele menţionate la pct. 10.3.2.1. Acesta presupune conformitatea cu aceste cerinţe pentru sistemele calităţii care implementează standardul român SR EN ISO 9001:2001, completat, dacă este necesar, pentru a se ţine seama de natura specifică a produselor pentru care este aplicat. 10.3.3.2. Echipa de audit are cel puţin un membru cu experienţă în evaluarea tehnologiei produsului avut în vedere. Procedura de evaluare include o inspecţie la locul unde se realizează produsul respectiv. 10.3.3.3. Organismul notificat face cunoscută producătorului decizia sa. Comunicarea va conţine concluziile examinării şi decizia de evaluare motivată. 10.3.4.1. Producătorul se angajează să îndeplinească obligaţiile care decurg din sistemul calităţii, aşa cum a fost aprobat, şi să menţină acest sistem la un nivel corespunzător şi eficient. 10.3.4.2. Producătorul sau reprezentantul său autorizat informează organismul notificat care a aprobat sistemul calităţii asupra oricărei intenţii de modificare a acestui sistem. 10.3.4.3. Organismul notificat evaluează modificările propuse şi decide dacă sistemul calităţii modificat satisface în continuare cerinţele prevăzute la pct. 10.3.2.1 sau dacă este necesară o reevaluare a acestuia. 10.3.4.4. Organismul notificat face cunoscută producătorului decizia sa. Comunicarea va conţine concluziile examinării şi decizia de evaluare motivată. 10.4.Supravegherea sub răspunderea organismului notificat

Page 55: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

55

10.4.1. Scopul supravegherii sistemului calităţii este de a asigura că producătorul îşi îndeplineşte corect obligaţiile care decurg din sistemul calităţii aprobat. 10.4.2. Producătorul permite accesul reprezentanţilor organismului notificat, pentru efectuarea inspecţiei în incintele de proiectare, producţie, inspecţie, încercare şi depozitare a produselor, şi pune la dispoziţie acestora toate informaţiile necesare şi, în mod special: a)documentaţia privind sistemul calităţii; b)înregistrările privind calitatea, prevăzute de faza de proiectare a sistemului calităţii, cum ar fi: rezultatele analizelor, calculelor, încercărilor; c)înregistrările privind calitatea, prevăzute de faza de producţie a sistemului calităţii, cum ar fi: rapoartele de inspecţie, rezultatele încercărilor, rezultatele etalonărilor, rapoartele privind nivelul de calificare a personalului implicat. 10.4.3.1. Organismul notificat efectuează audituri periodice anuale pentru a avea garanţia că producătorul menţine şi aplică sistemul calităţii; organismul emite producătorului un raport de audit. 10.4.3.2. Reglementările tehnice specifice pot specifica şi altă frecvenţă a auditurilor periodice. 10.4.4. Suplimentar faţă de auditurile periodice anuale prevăzute la pct. 10.4.3.1 organismul notificat poate face inspecţii inopinate la sediul producătorului. În timpul acestor inspecţii organismul notificat are dreptul să efectueze sau să solicite să se efectueze încercări pentru verificarea funcţionării corecte a sistemului calităţii, dacă se consideră necesar. Organismul notificat predă producătorului un raport al inspecţiei şi, dacă s-a efectuat o încercare, un raport de încercare. 10.5.1. Producătorul deţine şi pune la dispoziţie organelor de control, la cerere, pe o perioadă de minimum 10 ani de la data fabricării ultimului produs, următoarele documente: a)documentaţia menţionată la pct. 10.3.1 lit. b); b)documentele de actualizare menţionate la pct. 10.3.4.2; c)deciziile şi rapoartele emise de organismul notificat, prevăzute la pct. 10.3.4.4, 10.4.3.1 şi 10.4.4. 10.5.2. Reglementările tehnice specifice pot să modifice perioada prevăzută la pct. 10.5.1. 10.6.1. Fiecare organism notificat comunică celorlalte organisme notificate informaţii referitoare la aprobările privind sistemul calităţii, emise sau retrase. 10.6.2. Reglementările tehnice specifice pot prevedea şi alte măsuri referitoare la schimbul de informaţii prevăzut la pct. 10.6.1. 10.7.1. La cerinţele acestui modul se poate adăuga cerinţa suplimentară denumită examinarea fazei de proiect, conform prevederilor acestui modul. 10.7.2. Examinarea fazei de proiect 10.7.2.1. Producătorul solicită unui organism notificat ales de el evaluarea proiectului produsului. Solicitarea este însoţită de documente care trebuie să permită înţelegerea proiectului, fabricaţiei şi funcţionării produsului, precum şi evaluarea conformităţii produsului cu cerinţele din reglementările tehnice. 10.7.2.2. Documentele ce însoţesc solicitarea de examinare a proiectului produsului sunt în principal: a)specificaţiile tehnice de proiectare care au fost aplicate, inclusiv standardele; b)alte informaţii de proiectare, în special în cazurile în care standardele ce conferă prezumţia de conformitate cu cerinţele esenţiale nu au fost aplicate integral. Acestea includ rezultatele încercărilor efectuate de un laborator corespunzător al producătorului sau de un alt laborator, în numele producătorului. 10.7.3.1. Organismul notificat examinează cererea şi documentele ce o însoţesc, iar în cazul în care proiectul produsului îndeplineşte cerinţele din reglementările tehnice specifice, emite solicitantului un certificat de examinare CE de proiect. 10.7.3.2. Certificatul de examinare CE de proiect va conţine: a)concluziile examinării;

Page 56: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

b)condiţiile de valabilitate a acestuia; c)datele necesare pentru identificarea proiectului aprobat; d)o descriere a modului de funcţionare a produsului, dacă este cazul. 10.7.4. Producătorul informează organismul notificat care a emis certificatul de examinare CE de proiect asupra oricărei modificări aduse proiectului aprobat. Pentru aceste modificări ale proiectului aprobat trebuie să se obţină o aprobare suplimentară de la organismul notificat care a emis certificatul de examinare CE de proiect, în situaţia în care astfel de modificări pot afecta conformitatea cu cerinţele esenţiale din reglementarea tehnică sau condiţiile prevăzute pentru utilizarea produsului. Această aprobare suplimentară este dată sub forma unei completări la certificatul iniţial de examinare CE de proiect. 10.7.5.1. Organismele notificate comunică celorlalte organisme notificate informaţii privind: a)certificatele de examinare CE de proiect şi completările la acestea emise; b)aprobările CE de proiect şi aprobările suplimentare retrase. 10.7.5.2. Reglementările tehnice specifice pot prevedea şi alte măsuri referitoare la schimbul de informaţii prevăzut la pct. 10.7.5.1. 6. MARCAJUL CE Marcajul CE se aplică conform reglementărilor tehnice aplicabile produsului, în mod vizibil, uşor lizibil şi de neşters, direct pe produs, pe instrucţiunile ce însoţesc produsul sau pe o placă de marcaj ataşată produsului, astfel încât să nu poată fi detaşată. În situaţia în care acest lucru nu este posibil sau în cazul în care nu există cerinţe în acest sens, ţinând cont de natura produsului, marcajul CE se aplică pe ambalaj, dacă este cazul, şi pe documentele ce însoţesc produsul, dacă reglementarea tehnică prevede astfel de documente. În situaţia în care unui produs îi sunt aplicabile mai multe reglementări tehnice care prevăd aplicarea marcajului de conformitate, marcajul de conformitate semnifică conformitatea produsului cu toate prevederile aplicabile din aceste reglementări. Marcajul CE este urmat, dacă este cazul, de numărul de identificare a organismului notificat care a evaluat conformitatea potrivit prevederilor reglementărilor tehnice aplicabile produsului. Este interzisă aplicarea de marcaje care pot fi confundate cu marcajele de conformitate prevăzute de prezenta lege. Marcajul de conformitate CE constă din iniţialele "CE" având următoarea formă:

În cazul în care marcajul trebuie să fie mărit sau micşorat, este necesar să se respecte proporţiile prezentate în figura de mai sus. Componentele C şi E ale marcajului de conformitate CE trebuie să aibă aceeaşi dimensiune pe verticală, dar aceasta nu trebuie să fie mai mică de 5 mm.

REGULI GENERALE pentru aplicarea şi utilizarea marcajului CE 1. Marcajul CE aplicat produselor din domeniile reglementate semnifică faptul că persoana fizică sau juridică care a aplicat sau care a răspuns de aplicarea marcajului respectiv a verificat conformitatea produsului cu toate cerinţele esenţiale aplicabile acestuia şi că produsul a fost supus procedurilor de evaluare a conformităţii, prevăzute de reglementările tehnice aplicabile. 2. Conformitatea prevăzută la pct. 1 nu se rezumă numai la cerinţele esenţiale privind siguranţa, sănătatea publică, protecţia consumatorului şi altele asemenea, reglementările tehnice putând impune şi alte obligaţii specifice care nu sunt parte a cerinţelor esenţiale. 3. În cazul în care una sau mai multe reglementări tehnice permit producătorului ca într-o perioadă de tranziţie să opteze pentru un anumit regim pe care să îl aplice produsului,

56

Page 57: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

57

marcajul CE semnifică conformitatea numai cu prevederile reglementărilor tehnice aplicate de către producător; în acest caz, în documentele, avizele sau instrucţiunile care însoţesc produsele sau, acolo unde este cazul, pe plăcuţele cu datele tehnice principale ale acestora se menţionează datele de identificare a directivelor europene aplicate, aşa cum au fost publicate în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene, preluate prin reglementările tehnice. 4. Orice produs din domeniul reglementat trebuie să poarte marcajul CE, cu excepţia situaţiilor pentru care reglementările tehnice prevăd altfel: aceste excepţii constituie derogări nu de la cerinţa marcajului, ci de la procedurile administrative de evaluare a conformităţii, care în unele cazuri pot fi socotite prea dificile; în aceste situaţii de excepţie trebuie să se prezinte justificările pe care se bazează exceptarea sau derogarea de la cerinţa marcajului. 5. Marcajul CE este singurul marcaj care semnifică faptul că produsele sunt conforme cu cerinţele prevăzute în reglementările tehnice. 6. Ulterior datei aderării României la Uniunea Europeană se interzice autorităţilor competente să introducă în reglementările tehnice referiri la alte marcaje de conformitate decât marcajul CE. 7. Marcajul CE se aplică la sfârşitul fazei de control al producţiei. 8. Marcajul CE este urmat de numărul de identificare a organismului notificat implicat în faza de control al producţiei. 9. Unui organism notificat trebuie să i se atribuie acelaşi număr atunci când notificarea se face pentru mai multe reglementări tehnice. 10. În situaţia în care reglementarea tehnică cuprinde prevederi referitoare la utilizarea anumitor produse, marcajul CE şi numărul de identificare a organismului notificat poate fi urmat de o pictogramă sau orice altă marcă care indică, de exemplu, categoria de utilizare. 11. Un produs poate purta mărci diferite, de exemplu: mărci care indică conformitatea cu standardele române şi/sau standardele naţionale ale unui stat membru al Uniunii Europene sau cu alte reglementări, cu condiţia ca aceste mărci să nu poată fi confundate cu marcajul CE; aceste mărci pot fi aplicate numai pe produs, pe ambalajul sau pe documentele însoţitoare ale produsului, cu condiţia ca lizibilitatea şi vizibilitatea marcajului CE să nu fie afectate. 12. Marcajul CE trebuie aplicat de către producător sau de către reprezentantul autorizat al acestuia; în mod excepţional, în cazuri justificate, reglementările tehnice pot prevedea ca marcajul CE să poată fi aplicat de către persoana responsabilă cu introducerea pe piaţă a produsului. 13. Numărul de identificare a organismului notificat trebuie aplicat sub responsabilitatea acestuia fie de către acest organism, fie de producător sau reprezentantul său autorizat. 14. Reglementarea tehnică trebuie să conţină prevederi pentru eliminarea posibilităţii de confuzie şi utilizare abuzivă a marcajului CE; fără a aduce atingere dispoziţiilor din reglementarea tehnică respectivă, referitor la aplicarea clauzei de salvgardare, dacă organul de control stabileşte că marcajul CE a fost aplicat necorespunzător, producătorul, reprezentantul său autorizat sau, în mod excepţional, dacă reglementarea tehnică specifică prevede astfel, persoana responsabilă cu introducerea pe piaţă ori punerea în funcţiune a produsului are obligaţia să aducă produsul în stare de conformitate şi să pună capăt încălcării prevederilor legale, pe baza condiţiilor impuse de autorităţile competente prin reglementările tehnice; atunci când situaţia de neconformitate continuă, organul de control trebuie să ia toate măsurile corespunzătoare pentru a restricţiona sau a interzice introducerea pe piaţă sau punerea în funcţiune a produsului respectiv ori pentru a asigura retragerea de pe piaţă a acestuia, în concordanţă cu procedurile stabilite prin clauzele de salvgardare. 15. Prevederile prezentei anexe se completează cu prevederile art. 4 alin. (1) lit. q), ale art. 12 şi ale art. 20-22 din Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor, republicată. 16. În perioada de tranziţie prevăzută la art. 29 din Legea nr. 608/2001, republicată, prevederile prezentei anexe se aplică şi marcajului naţional de conformitate CE.

Page 58: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

58

7. ORGANISMELE DE CERTIFICARE SAU DE INSPECŢIE Cerinţele minime ce trebuie îndeplinite de laboratoarele de încercări şi organismele de certificare sau de inspecţie, pentru a fi recunoscute în vederea desemnării şi, după caz, a notificării, sunt: a) disponibilitate de personal şi echipamente; b) independenţă şi imparţialitate în relaţiile directe şi indirecte; c) personal competent tehnic pentru evaluarea conformităţii; d) asigurarea confidenţialităţii, păstrarea secretului profesional şi integritatea; e) deţinerea unei asigurări de răspundere civilă, pentru cazul în care răspunderea nu revine statului prin lege. Organismele desemnate şi, după caz, notificate trebuie să îndeplinească permanent toate cerinţele iniţiale care au stat la baza deciziei privind desemnarea şi, respectiv, notificarea. Organismele recunoscute trebuie să fie în prealabil acreditate. Pot fi desemnate şi, după caz, notificate de autorităţile competente numai organisme recunoscute; recunoaşterea organismelor se atestă prin emiterea certificatului de recunoaştere. Certificatul de recunoaştere conţine minimum următoarele informaţii: a) denumirea autorităţii competente care a decis recunoaşterea; b) datele de identificare a organismului recunoscut; c) datele de identificare a reglementării tehnice în baza căreia este recunoscut laboratorul sau organismul; d) sarcinile specifice, în legătură cu evaluarea conformităţii, pe care laboratorul sau organismul dovedeşte că este capabil şi competent tehnic să le realizeze; e) data emiterii. Organismele se consideră desemnate şi acţionează conform prevederilor reglementărilor tehnice, de la data intrării în vigoare a ordinului conducătorului autorităţii competente prin care se aprobă organismele respective. Organismele se consideră notificate şi acţionează conform prevederilor reglementărilor tehnice, ulterior datei la care s-a realizat notificarea, conform procedurii Uniunii Europene. 8. SUPRAVEGHEREA PIEŢEI ŞI ANGAJAREA RĂSPUNDERII Supravegherea pieţei este activitatea prin care autorităţile competente asigură că sunt respectate prevederile reglementărilor tehnice prevăzute în Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor, republicată, cu modificările ulterioare. Activităţile de supraveghere a pieţei se realizează de către structuri nominalizate, cu respectarea prevederilor art. 26-28 din Legea nr. 608/2001, republicată. Structura nominalizată pentru supravegherea pieţei trebuie să îndeplinească sarcinile privind supravegherea pieţei, cu respectarea principiului proporţionalităţii (potrivit cu care măsurile stabilite de către organul de control trebuie să fie corelate cu gradul de risc sau de neconformitate al produsului, iar impactul asupra liberei circulaţii a mărfurilor nu trebuie să fie mai mare decât este necesar pentru atingerea obiectivelor supravegherii pieţei, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare). Prin activitatea de supraveghere a pieţei se urmăreşte a se controla dacă: a) produsele din domeniile reglementate, prevăzute în Legea nr. 608/2001, republicată, îndeplinesc cerinţele reglementărilor tehnice aplicabile; b) cei responsabili de introducerea pe piaţă sau punerea în funcţiune a produselor acţionează pentru ca produsele neconforme să fie aduse în conformitate cu cerinţele reglementărilor tehnice aplicabile şi pun în aplicare măsurile dispuse de organele de control, atunci când este cazul.

Page 59: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

59

Obiectivele supravegherii pieţei privesc asigurarea că produsele sunt în conformitate cu cerinţele reglementărilor tehnice aplicabile şi, implicit, asigurarea protecţiei sănătăţii şi securităţii persoanelor, protecţiei mediului, a animalelor domestice şi proprietăţii sau a altor interese acoperite de reglementările tehnice. Supravegherea pieţei acoperă întregul teritoriu al României. În situaţiile în care, conform prevederilor reglementărilor tehnice, se impune aplicarea de sancţiuni, organele de control dispun măsurile necesare, cu respectarea dispoziţiilor legale în vigoare. Încălcarea prevederilor prezentei legi atrage pentru cei vinovaţi răspunderea:

- materială; - civilă; - contravenţională sau - penală, după caz,.

Răspunderea contravenţională Conform art. 37 alin. (1) din Legea nr. 608/2001, constituie contravenţii, dacă nu au fost săvârşite în astfel de condiţii încât, potrivit legii penale, să constituie infracţiuni, următoarele fapte şi se sancţionează astfel: a) nerespectarea prevederilor art. 10 alin. (2) lit. a) din Legea nr. 608/2001, cu amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei, retragerea de pe piaţă şi/sau interzicerea utilizării şi introducerii pe piaţă a produselor neconforme. b) nerespectarea prevederilor art. 10 alin. (2) lit. b), c) sau d), art. 11 ori ale art. 20 Legea nr. 608/2001, cu amendă de la 2.500 lei (RON) la 5.000 lei (RON) şi interzicerea comercializării până la o dată stabilită de organul de control împreună cu producătorul, reprezentantul autorizat al acestuia sau cu importatorul, după caz, pentru eliminarea neconformităţilor; c) nerespectarea prevederilor art. 10 alin. (2) lit. e) Legea nr. 608/2001, cu amendă de la 2.500 lei la 5.000 lei, retragerea de pe piaţă şi/sau interzicerea introducerii pe piaţă a produselor nemarcate sau marcate incorect; d) nerespectarea prevederilor art. 15 Legea nr. 608/2001, cu amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei şi retragerea certificatului de recunoaştere; e) nerespectarea prevederilor art. 29 Legea nr. 608/2001 se sancţionează cu amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei şi retragerea de pe piaţă a produselor cu marcaj CS. Sancţiunile prevăzute în prezenta lege se aplică de către organul de control. Cuantumul amenzilor va fi reactualizat prin Hotărâre a Guvernului.

Page 60: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

60

Secţiunea a II-a REGULI GENERALE PRIVIND ACREDITAREA LABORATOARELOR ŞI A ORGANISMELOR PENTRU EVALUAREA CONFORMITĂŢII Ordonanţa nr. 38/1998 privind activitatea de acreditare a laboratoarelor şi organismelor pentru evaluarea conformităţii, stabileşte principiile de bază şi cadrul organizatoric ale activităţii de acreditare a laboratoarelor şi organismelor pentru evaluarea conformităţii. Areditarea este procedura prin care organismul naţional de acreditare, recunoscut conform legii, atestă că un laborator sau un organism este competent să efectueze sarcini specifice. Auditul calităţii constă în examinare sistematică şi independentă în scopul de a determina dacă activităţile referitoare la calitate şi rezultatele aferente satisfac dispoziţiile prestabilite, precum şi dacă aceste dispoziţii sunt implementate efectiv şi sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor. Certificarea este procedura prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un produs, proces sau serviciu este conform cu condiţiile specificate. Conformitatea reprezintă îndeplinirea de către un produs, proces sau serviciu a condiţiilor specificate. Principiile de baza ale acreditarii sunt: a)transparenta si disponibilitate publica; b) reprezentare a intereselor publice; c) caracter voluntar; d)independenta fata de posibila predominare a oricaror interese specifice; e) participare a organelor de specialitate ale administraţiei publice; f) tratare imparţială a contestaţiilor; g) armonizare cu regulile acreditării europene şi internaţionale; h) acces liber la acreditare al tuturor solicitanţilor, fără discriminări; i) asigurare a confidenţialităţii şi protecţia secretului comercial; j) aplicare a standardelor naţionale de referinţă din seria SR EN 45000, din seria SR EN ISO 9000 şi din seria SR EN ISO 14000, precum şi a acelora care vor mai fi adoptate în acest domeniu Pe baza îndeplinirii criteriilor cuprinse în standardele naţionale de referinţă pot fi acreditate:

a)laboratoare de incercari;

b)laboratoare de etalonare;

c)organisme de certificare a produselor;

d)organisme de certificare a sistemelor calitatii;

e)organisme de certificare a personalului, a căror activitate se desfăşoară în domeniul evaluării conformităţii;

f)organisme de certificare a sistemelor de management al mediului;

g) organisme de inspecţie în domeniul evaluării conformităţii.

Page 61: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

61

Pot fi acreditate organisme si laboratoare care desfasoara activitati atat in domeniul reglementat, cat si in domeniul nereglementat. Organismul naţional de acreditare trebuie să îndeplinească următoarele condiţii: 1. să fie persoană juridică de drept privat, de utilitate publică, având statut juridic de asociaţie fără scop patrimonial, înfiinţată conform prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 26/2000 cu privire la asociaţii şi fundaţii, cu modificările şi completările ulterioare, al cărei obiectiv este să dezvolte acreditarea şi să confere încredere în competenţa tehnică, imparţialitatea şi integritatea organismelor şi laboratoarelor acreditate; 2. să aibă evaluarea favorabilă a autorităţii de stat care coordonează domeniul infrastructurii calităţii şi evaluării conformităţii; 3. să aplice principiile de bază ale acreditării prevăzute de dispoziţiile legale; 4. să aibă următoarele atribuţii principale: a) elaborarea şi actualizarea regulilor acreditării în funcţie de evoluţia practicii europene şi internaţionale în acest domeniu; b) aplicarea politicii naţionale în domeniul acreditării; c) stabilirea şi aplicarea criteriilor de selectare a evaluatorilor/experţilor tehnici implicaţi în procesul de acreditare/supraveghere şi a criteriilor de monitorizare a activităţii acestora; d) acreditarea organismelor şi laboratoarelor şi eliberarea certificatului de acreditare; e) acordarea dreptului de utilizare a mărcii naţionale de acreditare laboratoarelor şi organismelor acreditate; f) reprezentarea României în organizaţiile de acreditare europene şi internaţionale; g) dezvoltarea parteneriatului internaţional în domeniul acreditării şi al recunoaşterii reciproce a acreditărilor; h) participarea la elaborarea reglementărilor privind protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, precum şi a mediului şi apărarea intereselor consumatorilor; i) participarea la nivel naţional, european şi internaţional în procesul de elaborare a standardelor din domeniul său de activitate; j) prestarea de servicii de instruire şi transfer de cunoştinţe în domeniul acreditării; k) colectarea, prelucrarea, stocarea şi diseminarea de informaţii privind acreditarea; l) editarea, publicarea şi difuzarea de documente privind acreditarea; m) elaborarea şi publicarea unui raport anual de activitate; 5. să păstreze înregistrările privind: a) laboratoarele şi organismele menţionate la art. 5 alin. (1) din Ordonanţa nr. 38/1998 care solicită acreditarea, precum şi laboratoarele şi organismele acreditate; b) membrii organismului naţional de acreditare; c) comitetele tehnice ale organismului naţional de acreditare şi membrii acestora; d) evaluatorii şi experţii implicaţi în acreditare; 6. să constituie şi să pună la dispoziţie publicului o colecţie de ghiduri şi alte documente naţionale şi internaţionale referitoare la acreditare; 7. să asigure participarea echilibrată în activitatea de acreditare a reprezentanţilor părţilor interesate, cum ar fi: autorităţi, producători, sindicate, asociaţii profesionale şi patronale, organizaţii pentru apărarea intereselor consumatorilor, organisme şi laboratoare acreditate şi altele asemenea; 8. să stabilească în conformitate cu standardele naţionale de referinţă: a) regulile pentru acordarea, menţinerea, suspendarea şi retragerea certificatului de acreditare a organismelor şi laboratoarelor; b) regulile privind tratarea reclamaţiilor şi a contestaţiilor; c) condiţiile de utilizare a mărcii naţionale de acreditare; d) criteriile de selectare a evaluatorilor/experţilor implicaţi în acreditare; 9. să iniţieze, să propună şi să stimuleze organizarea încercărilor comparative interlaboratoare;

Page 62: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

62

10. să îndeplinească orice alte atribuţii prevăzute în alte acte normative, în legătură cu scopul său principal; 11. să informeze periodic autorităţile despre activităţile din domeniul acreditării şi să ofere expertiză, dacă este solicitat; 12. să colaboreze cu Biroul Român de Metrologie Legală în vederea asigurării trasabilităţii măsurărilor la etaloanele naţionale şi internaţionale. Organismul naţional de acreditare, funcţionează sub coordonarea Ministerului Economiei şi Finanţelor şi dobândeşte de drept, exclusivitatea exercitării atribuţiilor prevăzute la pct. 4 lit. d), e) şi f). Instituţii În România s-au dezvoltat structuri specializate, responsabilizate pentru realizarea activităţilor specifice, după cum urmează: - Asociaţia de standardizare din România - ASRO, în domeniul standardizării naţionale; - Biroul Roman pentru Metrologie Legală - BRML, în domeniul metrologiei - Asociaţia de acreditare din România - RENAR, în domeniul acreditării laboratoarelor şi organismelor de certificare şi inspecţie - laboratoarele şi organismele de certificare şi de inspecţie acreditate, pentru realizarea încercărilor şi certificărilor. RENAR este „organismul naţional de acreditare care evaluează competenţa Organismelor de Evaluare a Conformităţii”, promovează şi dezvoltă acreditarea şi evaluarea conformităţii conform Statutului său. Organismele de Evaluare a Conformităţii (OEC) pot declara în mod obiectiv conformitatea produselor (inclusiv serviciilor) faţă de cerinţe specifice prin activităţi care includ: certificare, inspecţie, încercare. etalonare.

Responsabilitate legală Asociaţia de Acreditare din România, denumită RENAR, este un organism de drept privat, neguvernamental, de interes public, fără scop lucrativ, continuând şi extinzând activităţile de acreditare desfăşurate de RELAR, începând din 1990 şi ale direcţiei de acreditare ale fostului Institut Român de Standarde. Supravegherea legalităţii activităţilor RENAR se face în conformitate cu reglementările aplicabile în vigoare.

Page 63: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

63

Structura Structura şi competenţele fiecărei entităţi din organigrama RENAR sunt stabilite prin statutul RENAR RENAR este abilitat prin statut şi regulamentele sale (în conformitate cu prevederile OG nr. 38/1998) să acrediteze pe teritoriul României:

a. Laborator de încercare SR EN ISO CEI 17025:2005 b. Laborator de etalonare SR EN ISO CEI 17025:2005 c. Organism de inspecţie SR EN ISO/CEI 17020:2005 d. Organism de certificare

d1. Certificare de produs d2. Certificare de produs ecologic d3. Certificare sisteme de management

• calitate • mediu • HACCP

d4. Certificare personal

SR EN 45011:2001 (ISO/IEC Guide 65) SR EN 45011:2001 (ISO/IEC Guide 65) SR EN 45012:2000 (ISO/IEC Guide 62) SR EN 45012:2000 (ISO/IEC Guide 62) ISO/IEC Guide 66 SR EN 45012:2000 SR EN ISO/CEI 17024:2005

Domeniile de competenţă ale RENAR sunt: Maşini, echipamente mecanice şi mijloace de transport, construcţii, materiale de construcţii, inginerie seismică, acustică şi vibraţii încercări fizice şi mecanice şi încercări non distructive, încercări de produse agricole şi produse alimentare, încercări la foc, încercări fizico-chimice pe metale, încercări electrice şi magnetice, încercări la textile, fabrici, confecţii, lemn, hârtie şi sticlă, metrologie, ulei şi produse petrochimice, tehnologia informaţiei şi comunicaţii, condiţii de muncă, medicină şi sănătate, încercări fizico-chimice instrumentate, încercări sanitar veterinare, geologie şi minereuri, mediul înconjurător, produse ecologice, echipament, instrumente şi produse de tehnică medicală.

Page 64: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

64

Secţiunea a III-a ORGANISME ACREDITATE PENTRU CERTIFICAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

1. Organisme acreditate pentru certificarea sistemelor de management al calităţii1

1. 1. ASRO OC-SMC 2. 2. EAG CERT 3. 3. GLOBAL CERT SA 4. 4. Grupul de Certificare Sisteme de Management SRL (SC GCSM

SRL) 5. 5. ICECON SA – ICECON CERT SM 6. 6. IMM CERT 7. 7. ISCIR CERT SA 8. 8. Mişcarea Română pentru Calitate 9. 9. MOODY INTERNATIONAL SRL 10. 10. OTDM - CERT - OCS Organismul de Certificare a Sistemelor de

Management al Calităţii 11. 11. QUALITAS SA 12. 12.RAR – OCS 13. 13. SIMTEX - ORGANISMUL DE CERTIFICARE SRL 14. 14.SRAC CERT SRL 15. 15.SUCERT-RO SRL 16. 16.SUREWIN Quality Certification Pvt. Ltd. India

ASRO OC-SMC

Adresa: Bucureşti Sector 1 Str. Mendeleev nr. 21-25 cod postal 010362 Tel.: 021-3135516; Fax: 021-3160870, E-mail: [email protected] , WEB: www.asro.ro

Nr. certificat: MC 063 Data emiterii: 25.02.2008, Data expirării: 14.09.2008 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General Mircea MARTIŞ, Manager: Alexandra FUNDULEA

EAG CERT aparţinând de EXPERT AUDIT GROUP SRL

Adresa: Oneşti str. Belvedere nr. 1 codul poştal 601066 jud. Bacău Tel.: 0234-313320; Fax: 0234-323760, E-mail: [email protected], WEB: www.eag.ro

Nr. certificat: MC 072 Data emiterii 08.10.2007, Data expirării: 30.10.2010 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

1 Sursa: http://www.renar.ro/. Prezentare în ordine alfabetică, la nivelul lunii august 2008.

Page 65: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

65

Director General ec. Lucica POPA , Manager Calitate: ing. Renate POPA BUCHHOLZER

GLOBAL CERT SA

Adresa: Sector 1, Bucureşti Str. Transilvaniei nr. 24 codul poştal 010798 Tel.: 021-3117220; Fax: 021-3117220, E-mail: [email protected]

Nr. certificat: MC 080-C Data emiterii 08.05.2007, Data expirării: 08.05.2011 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat: DI - Fabricarea altor produse din minerale nemetalice (DI 2640); DJ - Industria construcţiilor metalice şi a produselor din metal, exclusiv maşini, utilaje şi instalaţii (DJ 2811, 2812, 2821, 2840, 2871); DL - Industria de echipamente electrice şi optice (DL 3220); F - Construcţii (F 4511, F 4521…4524, F 4531…4534, F 4541…4545, 4550); G - Comerţul cu ridicata şi cu amănuntul, repararea şi întreţinerea autovehiculelor, motococletelor şi a bunurilor personale şi casnice (G 5020, 5030, 5050, 5190, 5211, 5212, 5242, 5247); I - Transport, depozitare şi comunicaţii (I 6024, 6312); K - Informatică şi activităţi conexe (K 7222, 7230, 7260); K - Cercetare-dezvoltare (K 7310, 7420); K 74 minus K 74.2 - Alte activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor (K 7414, 7430, 7487); L - Administraţie publică şi apărare ; Asigurări sociale din sistemul public (L 7513, 7522); M – Învăţământ (M 8042); O - Alte activităţi de servicii colective, sociale şi personale (O 9001)

Director General ing. Dan NICOLESCU, Director Executiv şi Manager Calitate: dr. ing. Dănuţ DUMITRESCU

Grupul de Certificare Sisteme de Management SRL (SC GCSM SRL)

Adresa: Bucureşti Sector 4 str. Lunca Bârzeşti nr. 2 bl. 21 sc. 2 ap. 40 cod poştal 042012 Tel.: 021-3320196, 0721342015; Fax: 021-3320196, E-mail: [email protected]

Nr. certificat: MC 068 Data emiterii: 28.07.2008, Data expirării: 22.05.2010 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General ing. Floarea AMZUCU , Manager Calitate: ing. Alexandrina TOADER

ICECON SA - ICECON CERT SM

Adresa: Sector 2, Bucureşti Şos. Pantelimon nr. 266 codul poştal 21652 Tel.: 021-2550734; Fax: 021-2551420, E-mail: [email protected] , WEB:www.icecon.ro

Nr. certificat: MC 075 Data emiterii 27.11.2006, Data expirării: 27.11.2010 Standardul de referinţă: SR EN 45012:2000, Ghid EA-7/01:2003

Domeniul acreditat

Director General prof. univ.dr. ing. h. c. Polidor BRATU , Director Executiv ing. Genica ANTOHE, Responsabil AC ing. Mariana STANCU IMM CERT SRL/ Organism de certificare sisteme de management de calitate

Adresa: Bucureşti, Şos. Olteniţei, nr. 225 A, et.1, cam. 10, sector 4, CP 041309 Tel.: 021-3410505, 0749.070901; Fax: 021- 3410505, E-mail: [email protected] WEB: www.immcert.ro

Page 66: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

66

Nr. certificat MC 066 Data emiterii: 10.03.2008, Data expirării: 14.09.2008 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General MIHAI NICOLAE, Manager Calitate: Ofelia ROPOTAN

ISCIR CERT SA

Adresa: Bucureşti Sector 5 Str. Elefterie nr. 47-49, CP 050524 Tel.: 021-4115203; Fax: 021-4115203, E-mail: [email protected] , WEB: www.iscir.ro

Nr. certificat: 033-C Data emiterii: 16.12.2005, Data expirării: 16.12.2009 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat: Industria construcţiilor metalice şi a produselor din metal DJ 28.11/ EK 2811, DJ 28.12/ EK 2812, DJ 28.21/ EK 2821, DJ 28.22/ EK 2822, DJ 28.30/ EK 2830, DJ 28.40/ EK 2840, Industria de maşini şi echipamente DK 29.113/ EL 2911.3, DK 29.119/ EL 2911.9, DK 29.12/ EL 2912, DK 29.13/ EL 2913, DK 29.14/ EL 2914, DK 29.21/ EL 2921, DK 29.22/ EL 2922, DK 29.23/ EL 2923, DK 29.24/ EL 2924, DK 29.71/ EL 2971, DK 29.72/ EL 2972, DH 25 - Fabricarea produselor din cauciuc şi mase plastice (2513, 2524.26, 2524.90); DK 28 – Industria construcţiilor metalice şi a produselor din metal (exclusiv maşini, utilaje şi instalaţii) (2875); DL 31- Industria de echipamente electrice şi optice (3162), K 72, 74 – Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor (7210, 7430); F 45 –Construcţii (4525); G 50, 51 – Comerţ cu ridicata şi amănuntul, repararea şi întreţinerea autovehiculelor, motocicletelor şi a bunurilor personale şi casnice (5020, 5187)

Director General ing. Stelian NEGOESCU, Manager Calitate: ing. Daniela NICOLAESCU

Mişcarea Română pentru Calitate / MRC - OCS Organismul de certificare a sistemelor de management al calităţii

Adresa: str. Gheorghe Bibescu nr. 1, Craiova, judeţul Dolj Tel.: 0251-545553, 0351-441851; Fax: 0251-545553, E-mail: [email protected] WEB: www.mrco.ro

Nr. certificat MC 082 Data emiterii: 26.11.2007, Data expirării: 15.09.2008 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General: drd. Ing. POENARU Maria Magdalena, Director Certificare ing. DAVIŢOIU Alexandru, Manager Calitate: NICA CIOPONEA Eleonora

MOODY INTERNAŢIONAL SRL

Adresa: Bucureşti Sector 3 Bdul Unirii nr. 71 bl. G2C sc. 2 ap. 37 cod poştal 030829 Tel.: 021-3237956; 021-3224450; Fax: 021-3274826, E-mail: [email protected] , WEB: www.moodyint.com

Nr. certificat: MC 018 Data emiterii: 15.10.2007, Data expirării: 28.05.2011 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General ing. Ovidiu UNGUREANU, Manager Calitate: ing. Liliana IONESCU

Page 67: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

67

OTDM - CERT - OCS Organismul de Certificare a Sistemelor de Management al Calităţii

Adresa: Bucureşti Sector 1 Bdul N. Titulescu nr. 58 cod poştal 011144 Tel.: 021-2228652, 021-2600158, 021-2600159; Fax: 021-2228683, E-mail: [email protected] , WEB: www.otdm.ro

Nr. certificat: 069-C Data emiterii: 22.05.2006, Data expirării: 22.05.2010 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000 (ISO / CEI Ghid 62)

Domeniul acreditat: DG - Fabricarea substanţelor, a produselor chimice şi a fibrelor şi firelor sintetice şi artificiale, 244 - Medicamente şi produse farmaceutice, DL - Industria de echipamente electrice şi optice, 30 - Industria de mijloace ale tehnicii de calcul şi de birou, 31 - Industria de maşini şi aparate electrice, 33 - Industria de aparatură şi instrumente medicale de precizie, GA - Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, 51 - Comerţ cu ridicata şi servicii de intermediere în comerţul cu ridicata, 52 - Comerţ cu amănuntul, NA - Sănătate şi asistenţă umană, 85 - Activităţi referitoare la sănătatea umană.

Director General ing. Lazăr IORDACHE, Director certificare ing. Marina VOICU , Manager Calitate: ing. Iona ŢENE

QUALITAS SA

Adresa: Bucureşti Sector 5 Str. Spătarul Preda nr. 20 bl. 97A sc. 1 et. 1 ap. 6 codul poştal 50189 Tel.: 021-4244800; 021-4244801; 0723628970, 0741071061; Fax: 021-4244800; 021-4244801, E-mail: [email protected] ; [email protected] , WEB: www.qualitas.ro

Nr. certificat: 014-C Data emiterii: 06.07.2006, Data expirării: 06.07.2010 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat: Construcţii FA 45; Transport, depozitare şi comunicaţii IA 601 602 (6023,6024), 603, 6312, 6321; Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor KA 701(7012), 703 (7032), 721, 722, 723, 724, 725, 726,731, 741 (7414, 7415), 742, 743, 747, 7487; Industria mijloacelor de transport DM 342, 351, 352; Energia electrică şi termică, gaze şi apă EA 401, 402, 403, 410; Fabricarea lemnului şi a produselor din lemn (exclusiv producţia de mobilă) DD 201, 202, 203, 204, 205; Fabricarea substanţelor, a produselor chimice şi a fibrelor şi firelor sintetice şi artificiale DG (2412, 2413, 2414, 2416, 243, 2462, 2463, 2466); Fabricarea produselor din cauciuc şi mase plastice DH (2513, 2521, 2523); Fabricarea altor produse din minerale nemetalice DI (2612, 2613, 262, 263, 264, 265, 266, 267; Industria extractivă de produse neenergetice CB 13, 14 (141, 142, 145); Industria metalurgică şi a produselor din metal DJ 271, 272, 273, 275; Alte activităţi industriale DN 361, 364; Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, repararea şi întreţinerea autovehiculelor, motocicletelor şi a bunurilor personale şi casnice GA 503, 511 (5112, 5113, 5114, 5115), 514 (5143, 5144), 515 (5151, 5153, 5154), 518; Industria construcţiilor metalice şi a produselor din metal DJ 281, 282, 283, 284, 285, 287 (fără 2875); Industria de maşini şi echipamente DK 291, 294 (2943) 295 (2952); Industria de echipamente electrice şi optice DL 300, 311, 312, 316, 322, 332, 333; Industria textilă şi a produselor textile DB (174, 175, 176), Alte activităţi de servicii colective, sociale şi personale OA 9001, 9002, 9003, 9252

Director General ing. Octavian RUSU , Manager Calitate: ing. Corina VIZIREANU

Page 68: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

68

REGISTRUL AUTO ROMÂN Organismul de Certificare Sisteme de Management (RAR – OCS)

Adresa: Sector 1, Bucureşti Calea Griviţei nr. 391 codul poştal 10719 Tel.: 021-3181736; Fax: 021-3181736, E-mail: [email protected] WEB: www.rarom.ro

Nr. certificat 005-C Data emiterii: 19.03.2007, Data expirării: 19.03.2011 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat: DB - Industria textilă şi a produselor textile (1740, 1753); DD - Fabricarea lemnului şi a produselor din lemn (2040, 2051); DE - Fabricarea celulozei, hârtiei şi a produselor din hârtie; editarea şi tipărirea publicaţiilor (2125); DH - Fabricarea produselor din cauciuc şi mase plastice (2513, 2521, 2522, 2524); DI - Fabricarea altor produse din minerale nemetalice (2611, 2612, 2613); DJ - Industria metalurgica şi a produselor din metal (2734, 2751, 2753, 2754, 2822, 2840, 2851, 2852, 2862, 2863, 2871, 2873, 2874); DK - Industria de maşini şi echipamente (2912, 2913, 2914, 2932, 2941, 2943, 2952, 2956); DL - Industria de echipamente electrice şi optice (3002, 3120, 3140, 3320); DM - Industria mijloacelor de transport (3410, 3420, 3430); GA - Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, repararea şi întreţinerea autovehiculelor, motocicletelor şi a bunurilor personale şi casnice (5010, 5020, 5030, 5050, 5153, 5157, 5246); IA - Transport, depozitare şi comunicaţii (6024); KA - Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor (7310, 7420, 7430)

Director General Ing. Anghel-Claudiu ŞTEFĂNESCU Manager Calitate: ing. Cristina PREDOIU

SIMTEX - ORGANISMUL DE CERTIFICARE SRL

Adresa: Sediul social: Bucureşti, sector 2, str. Zambilelor nr. 96 etaj 1 Punct de lucru: Bucureşti, sector 2, str. Ramuri Tei, nr. 10 A Tel.: 021-6190651, 021-6190353, 021-6190654, 0741.065.156, 0726.367.806; Fax: 021-6190651, 021-6190353, 021-6190654, E-mail: [email protected] , WEB: www.simtex.ro

Nr. certificat: MC 007 Data emiterii: 19.05.2008, Data expirării: 18.05.2012 Standardul de referinţă: SR EN ISO/CEI 17021: 2007

Domeniul acreditat

Director General ing. Mariana IONESCU, Manager Calitate: ing. Constantina MARICA

SRAC CERT SRL

Adresa: Bucureşti Sector 1 Str. Th. Burada nr. 6 cod poştal 010215 Tel.: 021-3136335; Fax: 021-3132380, E-mail: [email protected] , WEB: www.srac.ro

Nr. certificat: MC 004 Data emiterii: 01.10.2007, Data expirării: 23.05.2009 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General Preşedinte dr. ing. Dan Grigore STOICHIŢOIU, Manager Calitate: ing. Marian SORESCU

Page 69: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

69

SUCERT-RO SRL

Adresa: judeţ Suceava, Suceava Str. I. Ghe. Sbiera nr. 13 cod poştal 720183 Tel.: 0230/551830; Fax: 0230/551830, WEB: www.sucert.ro

Nr. certificat: MC 037 Data emiterii: 11.06.2007, Data expirării: 11.06.2011 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General Ing. RUSU Mihai, Manager Calitate: Prof. ALEXINSCHI RUSU Oana

SUREWIN QUALITY CERTIFICATION Pvt. Ltd.

Adresa: INDIA, S-31 Guru Teg Bahadur Complex, BHOPAL, 462 003 (M.P.) INDIA Tel.: 0091.755.2554319; Fax: 0091.755.2577021, E-mail: [email protected]

Nr. certificat: MC 039 Data emiterii: 18.06.2007, Data expirării: 18.06.2011 Standardul de referinţă: ISO/ IEC GUIDE 62:1996 (EN 45012: 1998)

Domeniul acreditat

Director General Mittal Mukul, Manager Calitate: Dalela Rajiv Kumar

2. Organisme acreditate pentru certificarea sistemului de management HACCP (HACCP - Analiza Pericolelor în Punctele Critice de Control) 2

1. CERTROM SRL 2. Institutul de Bioresurse Alimentare 3. SIMTEX ORGANISMUL DE CERTIFICARE SRL 4. SUCERT-RO SRL

CERTROM S.R.L.

Adresa: judeţ Ilfov, Măgurele Str. Atomiştilor nr. 111 codul poştal 77125 Tel.: 021-4575975, 0744204881; Fax: 021-4575975, E-mail: [email protected] , WEB: www.certrom.ro

Nr. certificat: 004-H Data emiterii certificatului 09.10.2006, Expiră la data de: 09.10.2010 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000; Ghidul EA 7/01: 2003

Domeniul acreditat: DA 15 Industria alimentară şi a băuturilor: 153 Prelucrarea şi conservarea fructelor şi legumelor 1532, 1533; 154 Fabricarea uleiurilor şi a grăsimilor 1541, 1542, 1543; 155 Fabricarea produselor lactate 1551, 1552; 156 Fabricarea produselor de morărit, amidonului şi a produselor din amidon 1561; 158 Fabricarea altor produse alimentare 1581, 1582, 1585, 1586, 1587, 1589; 159 Fabricarea băuturilor 1591, 1593, 1596, 1598; HA 55 Hoteluri şi restaurante: 553 Restaurante.

Director General Ing. Georgică DINU , Manager Calitate: chim. Corneliu BERCARU

2 Sursa: http://www.renar.ro/. Prezentare în ordine alfabetică, la nivelul lunii august 2008.

Page 70: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

70

IBA Institutul de Bioresurse Alimentare / Organism de Certificare Sisteme de Management a Siguranţei Alimentelor

Adresa: Bucureşti, Str. Dinu Vintilă nr. 6, sector 2, CP 021102 Tel.: 2109128, 2113639; Fax: , E-mail: [email protected] WEB: www.bioresurse.ro

Nr. certificat SA 003 Data emiterii: 04.08.2008, Data expirării: 15.09.2008 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General Dr. ing. Nastasia BELC , Manager Tehnic: drd. Biolog Gabriela NEDIŢĂ, Manager Calitate: drd. ing. Adina RĂDUCANU

SIMTEX ORGANISMUL DE CERTIFICARE S.R.L.

Adresa: Sediul social: Bucureşti, sector 2, str. Zambilelor nr. 96 etaj 1 Punct de lucru: Bucureşti, sector 2, str. Ramuri Tei, nr. 10 A Tel.: 021-6190651, 021-6190353, 021-6190654, 0741.065.156, 0726.367.806; Fax: 021-6190651, 021-6190353, 021-6190654, E-mail: [email protected] , WEB: www.simtex.ro

Nr. certificat: SA 001 Data emiterii certificatului 03.12.2007, Expiră la data de: 14.09.2008 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat

Director General ing. Mariana IONESCU, Director Departament HACCP: ing. Cristian MACRI Responsabil Departament HACCP: Camelia LAŞCU SUCERT – RO S.R.L.

Adresa: Suceava Str. Ghe. Sbiera nr. 13 codul poştal 720183 Tel.: 0230/551830; Fax: 0230/551830, WEB: www.sucert.ro

Nr. certificat 005-H Data emiterii: 19.03.2007, Data expirării: 19.03.2011 Standardul de referinţă: SR EN 45012: 2000

Domeniul acreditat: DA - Industria alimentară, a băuturilor şi tutunului; GA - Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul

Director General ing. Mihai RUSU Manager Calitate: Daniel Alexinschi

Page 71: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

71

Anexa 1

Modelarea proceselor

O cerinţă esenţială a noului standard ISO 9001:2000 o reprezintă identificarea proceselor cu valoare adăugată, descrierea lor şi controlul acestora. În acest sens, modelarea proceselor este foarte utilă.

În organizaţiile tradiţionale, structurile domină procesele, în organizaţiile moderne procesele domină structurile. Un proces este o serie de activităţi care au ca obiectiv obţinerea rezultatului dorit.

Managementul proceselor reprezintă un set de reguli şi recomandări pentru a asigura controlul proceselor, îmbunătăţirea lor continuă, dar şi dezvoltarea permanentă a proceselor antreprenoriale.

Procesele antreprenoriale se impart în trei categorii:

• Procese de management sunt procesele strategice şi operative care asigură dezvoltarea şi stabilirea unei direcţii de evoluţie pentru firmă.

• Procesele specifice firmei (procese care adaugă valoare) sunt procesele prin care se furnizează servicii pentru clienţi. Acestea descriu întregul lanţ de activităţi, de la cererea clientului până la onorarea comenzii, inclusiv activităţile de service pentru clienţi.

• Procese parţiale (procese care adaugă valoare) sunt procesele necesare datorită complexităţii firmei, cele care fac procesele specifice firmei mai precise.

Procesele suport (procesele care nu adaugă valoare, dar care sunt necesare!) sunt procesele care sprijină procesele specifice firmei şi asigură desfăşurarea activităţii firmei în bune condiţii, în general procesele administrative intră în aceste categorii.

Totuşi, nu este indicat să divizaţi procesele în categoriile de mai sus; lanţul proceselor din firmă trebuie descris integral; procesele parţiale şi cele suport trebuie incluse modular.

Orientarea IT a sistemelor de management

Pentru a fi acceptate de manageri şi angajaţi, sistemele de management (adică procesele antreprenoriale, cu activităţi şi responsabilităţi, instrucţiuni, formulare şi recomandări) trebuie să fie disponibile în orice loc şi în orice moment. Din această cauză, sistemele de management cu orientare IT sunt foarte utile. Punctul de plecare îl constituie bazele de date care permit modificarea datelor, reducând astfel efortul de gestionare a lor la minimum.

Avantajele sistemelor de management orientate IT:

• Modelarea – Procedurile sunt prezentate într-un mod transparent şi clar. • Comunicarea – Disponibilitatea imediată a informaţiilor prin intranet printr-un

simplu click – singurele excepţii sunt manualele tipărite. • Administrarea – este uşoară, actualizarea se poate face din orice loc şi în orice

moment!

Page 72: 2 Managementul Calitatii[1] Copy

72

Rezumat

Dacă realizaţi produse pentru care sunt necesare sisteme de management al calităţii certificate (în contextul unor directive ale Uniunii Europene – de exemplu cele referitoare la marcarea CE), trebuie să selectaţi cu atenţie organismul de certificare. Acesta trebuie acreditat pentru certificarea sistemelor de management al calităţii şi notificat de către Comisia Europeană.

Înregistrarea la Standardele EN RO ISO 9000:2000 reprezintă o dovadă că firma a implementat eficient sistemul de management al calităţii.

Este importantă certificarea pentru planurile de marketing ale firmei?

Chiar şi fără certificare, firmele ar trebuie să utilizeze standardul ISO 9000 drept model pentru a evalua programele de calitate în contextul pieţei europene.