STVARANJE ZADOVOLJSTVA, LOJALNOSTI I VRIJEDNOSTI ZA KUPCANema profita gdje nema zadovoljstvaWilliam Shakespeare

DEFINIRANJE VRIJEDNOSTI I ZADOVOLJSTVA KUPACAKlju nadmaivanja konkurencije i stvaranja odnosa s kupcima je stvaranje superiorne vrijednosti za kupce i kupeva zadovoljstvaSmatra se da kupci procjenjuju ponudu tvrtke prema isporuenoj vrijednosti to je VRIJEDNOST ZA KUPCAVrijednost isporuena kupcu je razlika izmeu kupeve procjene svih dobiti i svih trokova odreene ponude i percepcije moguih alternativa. Ukupna vrijednost koju kupac oekuje je skup ekonomskih, funkcionalnih i psiholokih dobiti koje potroa oekuje od nekog proizvoda ili usluge. Ukupni troak kupca je skup trokova koje kupac oekuje tijekom procjene, nabave, upotrebe i raspolaganja dobivenom trinom ponudom. Koje su ukupne koristi i trokovi kupnje putem interneta?

DETERMINANTE ISPORUENE VRIJEDNOSTI KUPCU

Vrijednost proizvodaVrijednost uslugaVrijednost osobljaVrijednost imidaNovani troakVremenski troakTroak energijePsihiki naporUkupna vrijednost zakupcaUkupni troakkupcaVrijednostisporuena kupcu

DEFINIRANJE VRIJEDNOSTI I ZADOVOLJSTVA KUPACAVrednovanje proizvoda od strane kupaca20000 kuna isporuena vrijednost kupcuCijena proizvoda16000 kuna profit tvrtke

Trokovi proizvodnje proizvoda14000 kuna

ISPORUKA VISOKE VRIJEDNOSTI ZA KUPCELojalnost je visoka razina predanosti ponovnoj kupovini ili ponovnom koritenju odreenog proizvoda ili usluge u budunosti, unato situacijskim utjecajima ili i trinim ponudama koje potencijalno mogu dovesti do promjene ponaanjaKlju je isporuka visoke kupeve vrijednostiPonuda vrijednosti je itav niz pogodnosti koje tvrtka obeava isporuiti- vie pogodnostiIskaz o ukupnom iskustvu kupcaSustav isporuke vrijednosti su sva iskustva koja kupac proivljava tijekom dobivanja i koritenja odreene ponude

DEFINIRANJE VRIJEDNOSTI I ZADOVOLJSTVA KUPACAIsporuka visoke vrijednosti vodi do zadovoljstva i lojalnosti kupacaZadovoljstvo je osjeaj ugode ili razoaranja koji rezultira usporedbom oekivanih, te stvarnih, tj. dobivenih vrijednosti (izvedbe) proizvoda Iz definicije se vidi da je zadovoljstvo funkcija percipirane izvedbe i oekivanjaIZVEDBA < OEKIVANJA = nezadovoljstvoIZVEDBA = OEKIVANJA = zadovoljstvoIZVEDBA > OEKIVANJA = visoko zadovoljstvo ili oduevljenje

MJERENJE ZADOVOLJSTVAVrlo zadovoljan kupac: ostaje dulje lojalan, kupuje vie proizvoda, iri dobar glas, manje je osjetljiv na cijenu, nudi nove ideje, lake mu je udovoljavati

MJERENJE ZADOVOLJSTVAKupci se razlikuju s obzirom na svoju definiciju vrijednostiZadovoljstvo se moe otkriti i mjeriti putem sustava albi i prijedloga, anketa o zadovoljstvu kupaca, lanih kupaca, analizom izgubljenih kupaca Pitanje: Biste li ovaj proizvod ili uslugu preporuili prijatelju?Trebaju znati kako stoji konkurencija

PRIVLAENJE I ZADRAVANJE KUPACA - kvalitetaKvaliteta je sveukupnost znaajki i karakteristika proizvoda ili usluge koje se iskazuju njegovom/njezinom mogunou da zadovolji izreene ili naznaene potrebe To je definicija kvalitete s gledita kupcaUpravljanje ukupnom kvalitetom (TQM) irok je pristup organizaciji kako bi se kontinuirano poboljavala kvaliteta svih organizacijskih procesa, proizvoda i usluga Visoka kvaliteta proizvoda i usluge - vie zadovoljstvo kupaca - vie cijene nerijetko nii trokovi - via profitabilnost tvrtke (dokazano PIMS studijama)

PRIVLAENJE I ZADRAVANJE KUPACA TQM postavkeKupac mora percipirati kvalitetuKvaliteta treba biti vidljiva u svim aktivnostima tvrtke, a ne samo u proizvodu Kvaliteta zahtijeva potpunu predanost uposlenika Kvaliteta zahtjeva visokokvalitetne partnere Kvaliteta se uvijek moe poboljati Usavravanje kvalitete ponekad zahtijeva veliki skok Kvaliteta ne stoji vie Kvaliteta je potrebna, ali ne mora biti dostatna Tenja za kvalitetom ne spaava lo proizvod

MAKSIMALNO POVEANJE DOIVOTNE VRIJEDNOSTI KUPACAMarketing je umijee privlaenja i zadravanja profitabilnih kupacaPravilo 20-80Promatrano prema veliini kupaca:- najvei kupci trae visoku uslugu i popuste - najmanji kupci plaaju punu cijenu i primaju minimalnu uslugu, ali su trokovi poslovanja s njima visokikupci srednje veliine primaju dobru uslugu i plaaju gotovo punu cijenuKoji su kupci najprofitabilniji?

PROFITABILNOST KUPCAProfitabilni kupac je osoba, kuanstvo ili tvrtka koji tijekom vremena uvjetuju priljev dohotka koji do zadovoljavajue mjere premauje tijek trokova privlaenja, prodaje i usluivanja kupaca Naglasak je na dugoronom odnosu prihoda i trokovaAnaliza profitabilnosti kupca- tehnika Obraun trokova procesa:Procjena svih prihoda od kupaca umanjena za trokove (izrade i distribucije proizvoda, telefona, putnih trokova, poklona i dr.)

PROFITABILNOST KUPCATvrtka treba stvoriti dovoljno visoku vrijednost u odnosu na konkurenciju uz dovoljno niske trokoveKonkurentska prednost je je sposobnost poduzea da djeluje na jedan ili vie naina koje konkurencija ne moe ili nee pratitiSvaka konkurentska prednost treba biti prednost za kupcaPrednost kupcu treba biti bitna

ISPORUKA VRIJEDNOSTI I ZADOVOLJSTVA KUPCUInstrument za identifikaciju toga to je sve potrebno uiniti u tvrtki da bi se stvorilo vie vrijednosti za kupce je lanac vrijednosti.Identificira 9 strateki relevantnih aktivnosti koje stvaraju vrijednost ili troak u specifinom poslovanju (5 primarnih i 4 pomone).Tvrtka treba ispitati trokove i rezultate svake aktivnosti, te ako je mogue usporediti s konkurentskim (benchmarking)Vano je da pojedini odjeli dobro posluju, da budu koordinirani i da se kljuni procesi usklade.

LANAC VRIJEDNOSTI

Infrastruktura tvrtke Aktivnosti potpore Upravljanje ljudskim potencijalima Prinos Razvoj tehnologije Nabava

Unutarnja Operacije Vanjska Marketing Usluge logistika logistika i prodaja

Primarne aktivnosti

DOIVOTNA VRIJEDNOST KUPCADoivotna kupeva vrijednost je ista trenutana vrijednost buduih profita koji se oekuju od korisnika tijekom njegova ivotaCilj upravljanja odnosima s kupcima je stvaranje visoke vrijednosti kupacaVrijednost kupaca je zbroj doivotnih vrijednosti svih kupaca jednog poduzea

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMAZa ostvarenje vrijednosti kupaca treba njegovati odnos s kupcimaPrecizan marketing izgradnje jakih veza s kupcima- informacijski sustaviUpravljanje odnosima s kupcima je proces upravljanja detaljnim informacijama o pojedinim kupcima i brinog upravljanja mjesta dodira s kupcima kako bi se poveala njihova lojalnost.Dobro poznavanje kupaca vee zadovoljstvo

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMATemeljne postavke:Prepoznati svoje prilike i kupceDiferencirati kupce prema njihovim potrebama i njihovoj vrijednostiKontaktirati s kupcima za poboljanje znanja o njihovim individualnim potrebamaPrilagoditi proizvode, usluge i poruke svakom pojedinom kupcu

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMANajuspjenije strategije:Smanjenje stope opadanja broja kupacaPoveane dugovjenosti odnosa s kupcima ukljuenje kupca u aktivnosti poduzeaProdajom vezanih proizvodaPretvaranje neprofitabilnih u profitabilne ili prekidanje vezeUlaganje velikog truda u visokovrijedne kupce

PRIVLAENJE, ZADRAVANJE I RAST BROJA KUPACAZadravati postojee kupce (troak privlaenja novih kupaca 5 puta vei od zadravanja sadanjih kupaca)Briga o kupcima nakon prodajeRijeiti problem prebjegavanja kupaca:Visoke prepreke za prelazakVisoko zadovoljstvo kupacaZadovoljan kupac je kapital odnosa s kupcemVrijednost nisu samo oprema i pogoni nego i baza kupaca

SMANJIVANJE STOPE OPADANJA KUPACAGlavni koraci:Definirati i mjeriti postotak zadravanja kupacaPrepoznati razloge opadanja broja kupaca i uoiti one kojima se moe bolje upravljatiKoliko se gubi gubitkom kupcaKoliko bi kotalo smanjenje postotka opadanja kupacaSluanje kupaca

PRIVLAENJE I ZADRAVANJE KUPACAZa jaanje povezanosti s kupcima tvrtke koriste razliita specifina sredstva:1. Dodavanje financijski povlastica programi vezani uz uestalost kupnje: program besplatnih linija, uvaenih gostiju, pogodnosti na kartice - zasniva se na tome da 20% kupaca moe initi 80% poslovanja- korisno dok ne ponu primjenjivati konkurenti

PRIVLAENJE I ZADRAVANJE KUPACA2. Dodavanje drutvenih povlastica poveanje socijalizacije s potroaima putem individualizacije i osobnosti poslovnih odnosa (npr. osobno bankarstvo)Kod internet trgovine naputanje stranicaRazlog: nedostatak interaktivne slube za korisnike3. Dodavanje strukturalnih veza opskrbljivanje kupaca specijalnom opremom ili elektroniko povezivanje (npr. ureaji za Internet bankarstvo i drugo)

BAZA PODATAKA O KUPCIMA I MARKETING BAZE PODATAKABaza podataka o kupcima je organizirana kolekcija raznih podataka o pojedinim kupcima ili potencijalnim kupcima koje se aurira, jednostavna je za uporabu i moe se koristiti u svrhu odravanja odnosa s kupcimaMarketing baze podataka je postupak izgradnje, odravanja i koritenja baze podataka o kupcima te ostalih baza podataka u svrhu kontaktiranja, transakcija i izgradnje odnosa s kupcima

BAZA PODATAKA O KUPCIMA I MARKETING BAZE PODATAKALista kupaca za slanje putem pote je popis imena, adresa i telefonskih brojevaIdealna baza podataka: podaci o prolim kupovinama, demografski, psihografski, mediografski podaciPodaci se skupljaju temeljem kontakata s kupcima

NEDOSTACI UPRAVLJANJA ODNOSIMA S KUPICIMAVelika ulaganja u baze podatakaZaposlenici nisu usredotoeni na kupceKupci se ne ele vezati i zamjeraju posjedovanje previe osobnih podatakaUsluivanje vjernih kupaca ne znai uvijek nie trokoveMarketing baze podataka najvie koriste usluna poduzea i ona na poslovnim tritima