Zastita Potrosaca Udzbenik SS

7/28/2019 Zastita Potrosaca Udzbenik SS

1/84


2/84


3/84

NAKLADNIKAgencija za odgoj i obrazovanjeDonje Svetice 38, 10000 Zagrebwww.azoo.hr

ZA NAKLADNIKA

Vinko Filipovi, pro.

Agencija za odgoj i obrazovanje

UREDNIKMiroslav Mianovi

UDBENIK PRIREDILANevenka Jelai-Lonari, pro.

PRIJEVOD

Samir Memi, prevoditelj na CARDS 004. Projektu zatite potroaaILUSTRACIJEIvana Goriki

NASLOVNICA I GRAFIKA PRIPREMA

Teovizija, Zagreb

TISAKDenona, Zagreb

CIP zapis dostupan u raunalnom katalogu Nacionalne isveuiline knjinice u Zagrebu pod brojem 71877

Pripremljeno u Agenciji za odgoj i obrazovanjeTiskano u Hrvatskoj 009.

Ova publikacija izraena je uz pomo Europske unije. Sadraj ove publikacije iskljuiva jeodgovornost Agencije za odgoj i obrazovanje i ni na koji se nain ne moe smatrati daodraava gledita Europske Unije

This publication has been produced with the assistance o the European Union. The con-tents o this publication are the sole responsibility o the Education and Teacher TrainingAgency and can in no way be taken to refect the views o the European Union.

Sva prava pridrana. Obrasci u ovome tekstu mogu se umnoavati u svrhu pouavanja.Umnoavanje ili prenoenje ovog rada u bilo kojem obliku ili na bilo koji elektronski, me-haniki ili drugi nain, dosada poznat ili koji e biti izumljen, ukljuujui i preslikavanje ilisnimanje, i upotreba ovog rada u bilo kojem obliku i sustavu pohrane i povrata podataka

zabranjeno je bez prethodnog pismenog doputenja nositelja izdavakog prava.


4/84

Vera Hrvoj, eljka Trava, Zorislav Jeleni

Graanski odgoj i obrazovanje

Modul

ZATITA POTROAAudbenik za uenike srednjih kola

Agencija za odgoj i obrazovanjeZagreb, 009.


5/84


6/84

5ZATITA POTROAA

PREDGOVOR

Modul odgoja i obrazovanja za zatitu potroaa sastavni je dioNacionalnog programa odgoja i obrazovanja za ljudska pravakoji je donijela Vlada Republike Hrvatske (1999) i posebnomodlukom obvezala Ministarstvo znanosti, obrazovanja i portana primjenu u odgojno-obrazovnom sustavu. Sastavni je diograanskog odgoja i obrazovanja koji je utvren Nacionalnimokvirnim kurikulumom za predkolski odgoj i obrazovanje te ope

obvezno obrazovanje u osnovnoj i srednjoj koli(009). Izraen jeu skladu s Nacionalnim programom Vlade Republike Hrvatske zapromicanje i zatitu ljudskih prava (20072010), s Nacionalnomstrategijom za stvaranje poticajnog okruenja za razvoj civilnogdrutva (006011), Zakonom o zatiti potroaa, Nacionalnim

programom zatite potroaa za razdoblje 20092012. i drugimodgovarajuim dokumentima.

Uz Nacionalni program odgoja i obrazovanja za ljudska pravai demokratsko graanstvo tijekom godina razvijeni su brojnimoduli i projekti konkretne primjene takvog odgoja u koli ipovezivanja kole s lokalnom zajednicom. To su: Modul odgo-ja za mir i nenasilno rjeavanje sukoba, Mrea uitelja i ueni-ka miritelja, Humane vrednote i humanitarno pravo, Osnovedemokracije: vlast, pravda, odgovornost, privatnost, Socijalniprojekti kole i lokalne zajednice, Zakon u razredu i simulacijasuenja, Prevencija trgovanja ljudima, Modul razvoja drutve-ne solidarnosti, Razvoj karaktera, identiteta i interkulturalnosti,Suzbijanju stereotipa i predrasuda, Modul zatite i promicanjaravnopravnosti spolova.

Izrada ovog modula pokrenuta je u okviru Pretpristupnog pro-grama pomoi Europske Unije Hrvatskoj pod nazivom CARDS004. Projekt zatite potroaa.


7/84

6

Institucionalni je okvir za ostvarivanje toga projekta Ministar-stvo znanosti, obrazovanja i porta te Ministarstvo gospodar-stva, rada i poduzetnitva. Nositelj je izrade Modula odgoja i

obrazovanja za zatitu potroaa Agencija za odgoj i obrazova-nje u suradnji sa strunjacima za zatitu potroaa iz Njemake,Klausom Bergerom, Evom Gnther, Hildegard Mackert, kojimazahvaljujemo na brinoj suradnji i pomoi.

Takoer zahvaljujemo uiteljima voditeljima strunih vijea za de-mokratsko graanstvo koji su sudjelovali u izradi kurikuluma, pri-runika i udbenika darujui svoje slobodno vrijeme za razvoj ovog

modula. Za osnovnu kolu to su bili: Snjeana Romi, Renata Hor-vat, Dragana Rakonca, Snjeana Kegel. Za srednju kolu sudjelovalisu: Vera Hrvoj, eljka Trava, Zorislav Jeleni, Natalija Pali, JasnaKralji Cmrk te vii savjetnici iz Agencije za odgoj i obrazovanje mr.sc. Tomislav Ogrinak, a iz Agencije za strukovno obrazovanje Eli-sabetta Fortunato. Podrku u radu pruale su nam gospoa RuaMeker, naelnica u Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetnitva,gospoa Gordana Zoreti, naelnica u Ministarstvu uprave Repu-

blike Hrvatske i gospoa Jasna Tomi, biva savjetnica, a sada nadunosti u Hrvatskom veleposlanstvu u Londonu, kojima takoerzahvaljujemo. U radu smo se koristili iskustvima iz Hrvatske, a ko-ristili smo i preuzeli neke inormacije iz europske elektronske bazeDOLCETA s materijalima iz raznih europskih zemalja za obrazovanjeo zatiti potroaa http://www.dolceta.eu.

Materijale je preveo Samir Memi, prevoditelj na CARDS 004.

Projektu zatite potroaa.Zahvaljujemo svima koji su pridonijeli izradi kurikuluma, ud-benika i prirunika o zatiti potroaa, a uenicima elimo das radou stjeu vane ivotne vjetine, znanja i stavove krozigru, otkrivanje, istraivanje i sudjelovanje.

Voditeljica izrade ModulaNevenka Lonari-Jelai


8/84

7ZATITA POTROAA

UVOD

Zato je hrvatskom drutvu potreban odgoj i obrazovanje za za-titu potroaa i na koji se nain obrazovanje za zatitu potro-aa moe integrirati u nacionalni kurikulum? Koje veze postojeprema konceptu Demokratsko graanstvo i ljudska prava? Do-prinosi li dakle obrazovanje potroaa demokratizaciji drutva?

Obrazovanje uvijek zapoinje s pitanjem: Koje su slabosti potro-aa, koje su im kvalikacije potrebne da bi mogli autonomno isamostalno rjeavati svoje probleme? S vremenom su problemi skojima su suoeni potroai u potroakim drutvima postajali sveopseniji. To je dovelo do situacije da su zadaci, koje je na podrujuodgoja i obrazovanja potroaa valjalo svladati, postajali sve vei.

Suvremeno drutvo sve vie postaje potroako, a proces globa-lizacije nezaustavljivo napreduje. Agresivne marketinke aktiv-nosti na svim razinama od svih nas zahtijevaju sve vie znanja,

vjetina i razvijenu kritiku svijest da bismo im se mogli uspjenooduprijeti. To ne znai kupovati manje ili odustati od kupovine,ne znai ni nagovor na kupovinu, ve znai osposobljavanjepotroaa da ine dobre izbore u skladu s vlastitim potreba-ma i mogunostima prihvaajui pritom posljedice izbora.

Razumijevanje struktura i sustava koji djeluju na tritu pretpo-stavka je za razvoj zdravog, stabilnog i odrivog ivotnog stila.

Upravo u koli uenici dobivaju osnovna znanja i razvijaju vjetineo pitanjima potroakih dobara i usluga te sami stvaraju vlastiti vri-jednosni sustav. Udbenik bi im u tome svakako trebao pomoi i totako da im pored pruanja osnovnih inormacija bude i poticaj zasamostalan istraivaki rad i promiljanje predloenih tema. Na tajse nain osposobljavaju da na osobnoj razini promiljaju i donosevrijednosno utemeljene odluke, a koje e zadovoljavati njihoveosobne potrebe i elje, vodei brigu i o zatiti opeg dobra.


9/84

8

TKO SU POTROAI?

Potroai su najvea gospodarska skupina koja zadire i po-gaa skoro sve javne i privatne gospodarske odluke... Ali,to je takoer jedina vana skupina ija se gledita esto neuzimaju u obzir.

Prol potroaa 1. stoljea.

U 1. stoljeu potroai i ponaanje potroaa u sreditu su gos-podarskog i politikog ivota zato jer obrasci potronje imajuvelik utjecaj na drutvo, gospodarstvo i trite rada.

Sve zemlje lanice Europske Unije zainteresirane su za provedbuodgovarajue osnovne edukacije o potroakim temama za svesvoje graane, zbog socijalno-politikih i ekonomskih razloga. Ta-

kva vrsta edukacije predstavlja poteniji odnos snaga izmeu pru-atelja usluga i potroaa u pitanjima inormiranja potroaa.

Dobrobiti za pojedinca i drutvo

Vana je osposobljenost potroaa da radi dobre izbore premamogunostima i potrebama uz prihvaanje posljedica vlastitihizbora. Obrazovani i inormirani potroai mogu donositi vlasti-te odluke koje su odrive glede zdravstvenih, gospodarskih, so-cijalnih i politikih posljedica njihova potroakog ponaanja.


10/84

9ZATITA POTROAA


11/84

10

Odgoj i obrazovanje za zatitu potroaai perspektiva potroaa

Odgoj i obrazovanje za zatitu potroaa temeljna je kom-ponenta opeg odgoja i obrazovanja, koja bi trebala pru-ati potporu potroaima u njihovim nastojanjima da or-ganiziraju svoje svakodnevne aktivnosti na odriv nainte da paljivo postupaju s postojeim resursima. U smisluobrazovanja za zatitu potroaa to znai da:

1. individualni potroai trebaju posjedovati znanja o pitanju

potroakih dobara i usluga,

. potroai moraju imati osnovni uvid u vrijednosti koje se od-nose na potronju te mjerila vrijednosti,

3. potroai moraju biti svjesni socijalne unkcije potronje teposjedovati osnovno znanje o meuovisnoj ulozi potroaa isocijalnih veza izmeu gospodarstva i potronje.

Meutim, gore navedene teme nisu dostatne: svijest o vlasti-tim vrijednostima, promiljanje o vlastitom potroakom po-naanju te dobivena znanja moraju dovesti do promjena u

ponaanju potroaa.


12/84

11ZATITA POTROAA

SVRHA ODGOJA I OBRAZOVANJAZA ZATITU POTROAA

Dokazano je da mnoge odrasle osobe ne samo da nisu svjesne na-ina na koji njihove individualne potroake navike mogu utjecatina gospodarstvo, okoli i drutvo, nego i da mnogi nisu odgovara-

jue opremljeni za uinkovito sudjelovanje u unkcioniranju trita(na primjer, neinormirane odluke o podizanju kredita i dunikoropstvo).

Svrhaje odgoja i obrazovanja za zatitu potroaa da promovi-ra razumijevanje struktura i sustava koji djeluju na tritu da bise razvio stabilan, zdrav, odriv graanski ivotni stil, da potakne

pojedince na osobnoj razini na promiljanje i donoenje vrijedno-sno utemeljenih i inormiranih odluka vezanih za njihove potrebei elje, a koje e voditi rauna o zatiti opeg dobra.


13/84

1

KOJE ZAVRNE CILJEVE OSTVARUJEODGOJ I OBRAZOVANJE ZAZATITU POTROAA?

Kritika svijest: Uenici e nauiti razlikovati izmeu potreba ielja, stei otpornost na ponude koje nisu u njihovom i u dru-tvenom interesu, moi e postavljati pitanja o cijeni, dostupno-sti i kvaliteti robe i usluga radi donoenja inormirane odluke.

Djelovanje i ukljuenost: Kada uenici jednom steknu znanjei kritiku svijest, bit e u stanju uvjerljivo djelovati i moi e bitisigurni da se uje njihov glas.

Solidarnost: Uenici e znati da se najdjelotvorniji utjecaj po-troaa ostvaruje kada se udrue u skupine graana (potroa-ke udruge). Takve skupine u zajednici stjeu snagu i utjecaj, ato je jamstvo da e se potroakim interesima pokloniti duna

pozornost.

Ekoloka odgovornost: Uenici e biti svjesni utjecaja svojihodluka na okoli kao i moguih konfikata izmeu vlastitih eljaza posjedovanjem predmeta i razaranju okolia.

Socijalna odgovornost: Uenici e imati razvijen osjeaj za dru-tvenu zajednicu i biti u stanju brinuti se za nju (od obitelji, lokalnesredine, domovine, Europske Unije do svjetske zajednice). Bit esvjesni utjecaja svojih djelovanja na druge graane.


14/84

13ZATITA POTROAA

ETIRI SU PODRUJA RAZVOJAKOMPETENCIJA ZA ZATITU POTROAA

Model odgoja i obrazovanja za zatitu potroaa usmjeren na razvojkompetencija dijeli se u etiri podruja

Podruje zdravlja

Uenici e moi

Razlikovati inormacije i reklameza hranu i prehrambene proizvo-

de te ih ocijeniti.

Razumjeti i primijeniti potroa-ko znanje prema osobnim zdrav-

stvenim potrebama te demon-strirati samouvjereno i prikladnokoritenje potroakih prava.

Podruje upravljanja osobnim fnancijama

Uenici e moi

Raditi proraune za upravljanjeosobnim nancijama, ocjenjivatiposljedice pri donoenju nan-cijskih odluka te se uinkovito

baviti potroakim pitanjima.

Napraviti individualnu procjenurizika prije kupovine te demon-strirati razumijevanje rizika, sigur-nosti i potroake odgovornosti.

Podruje usluga i socijalne odgovornosti

Uenici e moi

Promiljati o ulozi potroaa ukoritenju privatnih i javnih uslu-ga te demonstrirati potroakuodgovornost u koritenju i razvo-

ju privatnih i javnih usluga.

Prepoznati razliku izmeu privat-nih i javnih usluga, prepoznatiutjecaj potroaa na kvalitetu idostupnost pruanja usluga, pre-poznati utjecaj privatizacije jav-nih usluga na ivote potroaa.

Podruje zatite okolia i odrivog razvoja

Uenici e moi

Promiljati i razumjeti individual-ne potroake obrasce te analizi-rati njihove uinke na globalnodrutvo, okoli i kvalitetu indivi-dualnog ivota.

Razlikovati razliite koncepte zakvalitetu proizvoda (sa stajalitaproizvoaa, trgovaca i potroa-a) te aktivno promovirati odri-vost zagovaranjem interesa i mo-gunosti izbora.


15/84

14

KOJA SU PRAVA I ODGOVORNOSTIPOTROAA?

lanovi Ujedinjenih narodaodluili su da e se 15. oujaksvake godine u cijelomsvijetu obiljeavati kaoposeban dan prava potroaa.

Potroai imaju svoja prava i odgovornosti:

Pravo na sigurnostPravo na izborPravo na naknadu tetePravo na inormacijePravo na obrazovanjePravo na izraavanje miljenja i prigovoraPravo na zadovoljavanje osnovnih potreba

Pravo na zdrav okoli

RAZMISLITE

Kako nam suvremene tehnologije pomau u kupnji?

to je TV-prodaja?

Pratite potanski sandui i analizirajte sadraj. to se nekadnalazilo u sanduiu, a to danas?


16/84

15ZATITA POTROAA

Kako potroai mogu ostvariti zatitu?

Biti osvijeten potroa znai znati to traiti, a to izbjegava-ti pri kupovini. Potroai svih uzrasta u svakoj su zemlji metaprevaranata koji ele iskoristiti ljudsko posvemanje neznanje ioteti im novac. Svi potroai imaju prava, a s tim pravima dolazei obveze. To znai da svaki potroa treba odigrati vrstu ulo-gu na tritu da bi ohrabrio i razvio pravilne nancijske navike.Svaki potroa treba znati gdje i kako dobiti najbolju vrijednostza svoj novac te to napraviti ako stvari krenu naopako.

Vrlo je vano poznavanje svih prava i odgovornosti koje imamokao potroai, ali je jednako vano poznavanje naina na kojita prava i odgovornosti moemo ostvariti, odnosno na koji senain moemo zatititi ako su naa prava povrijeena. Na ras-polaganju su nam razliite mogunosti.

U Republici Hrvatskoj prava potroaa denirana su odredbamaZakona o obveznim odnosima, od lanka 400. do lanka 441.

Trgovac mora za prodani proizvod,odnosno obavljenu uslugu, potroau

izdati raun koji mora biti toan,neizbrisiv, jasan, vidljiv i itljiv

u papirnatom i elektronikom obliku.

lanak 1. Zakona o zatiti potroaa, NN 79/07.

Zakonska regulativa

Zakon o zatiti potroaa (NN 79/07)Zakon o obveznim odnosima (NN 35/05)Opi uvjeti o koritenju elektrine energije (NN 14/06)Zakon o telekomunikacijama (NN 1/03)Zakon o komunalnom gospodarstvu (NN 6/03)

To su samo neki od zakona. Potrai ih i proitaj to se njima odreuje.


17/84

16

RAZMISLITE

Dobivate li uvijek raun za kupljeni proizvod ili uslugu? Zato

je raun vaan? Uspjean trgovac prepoznat e neodlunog potroaa, pa ega vjeto priupitati: Kako Vam mogu pomoi?

Razmislite kako bi dalje mogao tei razgovor izmeu neod-lunog kupca i vjetog trgovca?

Potroake udruge

Djelovanje potroakih udruga odvija se na tri razine:

1. Individualni savjeti potroaima koji se obraaju udrugama

. Educiranje potroaa na seminarima, predavanjima, okru-glim stolovima, putem letaka

3. Djelovanje na planu zatite opih prava potroaa u Republi-ci Hrvatskoj

ISTRAITE

Potraite inormacije o najblioj potroakoj udruzi

Saznajte s kakvim se problemima susreu potroake udruge

Izradite plakat da biste inormirali ostale uenike

Dravni inspektorati

Djeluju u okviru Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetni-tva. Djelatnici dravnog inspektorata mogu napraviti inspekcij-ski nadzor po prijavi potroaa.

Podijeljeni su u Podrune urede i ispostave te se nalaze u goto-vo svim veim gradovima.


18/84

17ZATITA POTROAA

Mirovna vijea

Mirenje ili medijacija postupak je u kojem trea osoba, izmiri-

telj, pomae strankama da pregovorima rijee spor. Mirenje setemelji na iskustvu da stranke uz sudjelovanje tree (neutralneosobe) lake uspijevaju postii mirno rjeenje spora nego kadapregovaraju neposredno. Ako stranke u mirenju postignu spo-razumno rjeenje spora, mirenje se zavrava nagodbom. Akodo toga ne doe, stranke mogu pokrenuti sudski ili drugi po-stupak odnosno nastaviti s ve zapoetim postupcima.

Mirovna vijea djeluju u okviru Saveza za zatitu potroaa Re-

publike Hrvatske, a temeljem lanka 130. Zakona o zatiti po-troaa (Narodne novine, 79/007).

Sudovi asti

U Republici Hrvatskoj imamo dva suda asti:

1. Sud asti Hrvatske gospodarske komore

. Sud asti Hrvatske obrtnike komore

Postupak pred sudovima besplatan je po prijavi potroaa, a postupak je brz.

Redoviti sudovi

Redoviti sudovi krajnja su mjera za ostvarivanje prava potroaa.Za sada su sudski procesi kod nas skupi i dugotrajni, ali uz do-brog odvjetnika postupak bi se vjerojatno isplatio.

RAZMISLITE

Koje su prednosti mirenja ili medijacije u rjeavanju sporova u od-nosu na tradicionalno rjeavanje sporova unutar pravnog sustava?

Koje osobine treba imati izmiritelj ili medijator?

Saznajte vie o centrima za mirenje u Republici Hrvatskoj(www.mirenje.hr).


19/84

18

Pet zlatnih pravila koja potroai trebaju znati

1. Prije stavljanja potpisa na bilo koju ispravu (raun, ugovor,

policu i dr.) paljivo proitajte sve to pie (naroito sitnimslovima), a ako neto ne razumijete, najprije traite potrebnaobjanjenja.

. Prigodom kupnje proizvoda dobro ga pregledajte i isprobaj-te. Kasniji prigovori trebaju biti dostavljeni trgovcu u pisa-nom obliku (preporuenim pismom). Ne zaboravite pohrani-ti kopiju svoga prigovora.

3. Uvijek uzimajte raun za kupljeni proizvod ili uslugu i pro-vjerite ispravnost rauna (nadnevak, predmet kupnje, iznos ipotvrda da je raun plaen). Sauvajte raun i druge ispravekoje Vam je duan dati trgovac (jamstveni list, uputa za upo-rabu, tehnika uputa, popis servisa i/ili servisera) zajedno sprodanim proizvodom ili uslugom.

4. Prigodom dogovaranja/ugovaranja neke usluge ne plaajteunaprijed itav iznos. Platite samo predujam jer e Vam to

omoguiti lake rjeavanje spora ako usluga ne bude (kvali-tetno) obavljena.

5. Rjeavanje prigovora potroaa mogue je samo ako ih po-troai dostave u pisanom obliku s opisom zbivanja i pred-meta prigovora te ako uz pismo dostave i preslike rauna idrugih potrebnih isprava.


20/84

19ZATITA POTROAA

ZATITA ZDRAVLJA

Trgovine u Hrvatskoj bacaju tisue tona kruha

Trgovaki lanci u Hrvatskoj svaki dan bacaju stotine kilogramakruha. Procjena je da se baci do 30% neprodanog kruha, a akoznamo da se godinje proizvede 110.000 tona svjeeg kruha, toznai da se u smee baci 30 tisua tona kruha. Trgovci kau danemaju druge jer je brano loe, pa ne mogu prodavati jueranji

kruh, a ne mogu ni nai nekogatko bi kruh na kraju radnogadana, najee besplatno ili uzminimalnu naknadu, odvezao.Dio eventualno kui odnesuradnice, ali to je rijetkost. Meso,nakon isteka roka trajanja,

obino zavrava u kobasicamai mljevenom mesu. Dnevni listo-vi piu danaso tonama mesa iz

Brazila koje je sumnjivekakvoe te povueno izprodaje.

Zajedno sa Svjetskom zdravstvenom organizacijom (WHO)Meunarodna svjetska organizacija potroaa (ConsumersInternational) priprema Meunarodni kodeks ponaanja oizravnoj i neizravnoj promidbi nezdrave hrane djeci i mla-dima, a koji bi trebale usvojiti vlade zemalja koje prihvateodredbe kodeksa.


21/84

0

Meunarodna svjetska organizacija potroaa (Consumers In-ternational CI), u koju je ulanjeno 50 zemalja, povodom

Svjetskog dana potroaa 15. oujka 008. pokrenula je akciju:GENERACIJA KOJA JEDE LOU HRANU

Epidemija prekomjerne teine svjetske populacije

Razlog okusiranja na institucionalnu regulaciju promidbenezdrave hrane i suzbijanja loih prehrambenih navika jest epi-demija prekomjerne teine kod mlade populacije.

Poveanje konzumacije namirnica s visokim udjelom masnoa,eera i soli, uz smanjenu tjelesnu aktivnost, pogoduje povea-nju pobola srca, dijabetesa i raka. Ove se bolesti mogu sprijeitipravilnom prehranom i poveanjem zike aktivnosti. Istrai-vanje je pokazalo da u svijetu vie od mil. djece mlae od 5godina ima prekomjernu teinu te stoga treba neto napravitida bi se obuzdala ova epidemija.

Povezanost promidbe nezdrave hrane i pia sa zdravstve-nim problemima

Izvjetaj Svjetske zdravstvene organizacije pod nazivom Mar-keting hrane i bezalkoholnih pia okusiran na djecu, objav-ljen 006. g., govori da postoji izravan utjecaj promidbe hranes visokim udjelom masnoa, eera i soli na djecu te da ona elekonzumirati nezdravu hranu i pia, to ih vodi u pretilost. Istra-ivanje je takoer pokazalo da su djeca sklonija piu i hrani koja

se prodaju pod poznatim markama (brandovima) nego istompiu i hrani koja ne nosi oznake poznatih marki.

RAZMISLITE

to utjee na va izbor hrane koju jedete?

Poznajete li primjere oglaavanja nezdrave hrane usmjerenena djecu?


22/84

1ZATITA POTROAA

Globalni problem marketing nezdrave hrane

U nekim je zemljama djeja pretilost ve dosegla kritinu to-ku, u drugim zemljama to je bomba koja tek treba eksplodi-rati. Postoje dokazi da su djeca u nerazvijenijim i siromanimzemljama ak vie podlona reklami takve hrane jer povezujutu vrstu hrane s modernim stilom ivota.

Uloga multinacionalnih prehrambenih kompanija

Roditelji nastoje djecu hraniti na zdraviji nain, ali je agresiv-na promocija nezdrave hrane vrlo dostupna i utjee na djecukoja nisu u stanju procijeniti racionalno to je dobro za njih.Prehrambena industrija koristi velik raspon tehnika utjecajana djecu, pa su za promidbu primjerice u 006. g. potroili 7,8mlrd. $ za promociju hrane, 4 mlrd. $ za promociju bezalkohol-nih pia i 1,1 mlrd. $ za promociju slatkia. Budui da te velikemultinacionalne kompanije prodaju nezdravu hranu i pie pocijelom svijetu, potrebno je poduzeti globalnu akciju zatitedjece od agresivnog marketinga okusiranog na djecu. Sistemsamoregulacije kompanije ne unkcionira zato to mogu u ra-zliitim zemljama imati razliit nastup i primjenjivati razliitestandarde u marketingu. Sva su djeca slaba i ranjiva te zasluu-ju zatitu bez obzira na to u kojoj zemlji ive.

Uloga meunarodnih organizacija

Organizacija Meunarodni potroai (Consumers International)smatra da Svjetska zdravstvena organizacija treba predloiti Meu-narodni kodeks ogranienog marketinga nezdrave hrane i pia.Obje organizacije zajedno pripremaju Meunarodni kodeks pona-anja u izravnoj i neizravnoj promidbi nezdrave hrane djeci, a kojibi trebale usvojiti vlade zemalja koje prihvate odredbe kodeksa.


23/84

Polazita kodeksa

U okusu regulacije mora biti nezdrava hrana bogata masno-

ama, eerom i soli Sva djeca, mlae i starije dobi, zasluuju zatitu

Sve vrste marketinga, promocija i oglaavanje moraju bitiukljueni u ova ogranienja

RAZMISLITE

Znamo li to jedemo?


24/84

3ZATITA POTROAA

to znate o hrani koju jedete koritenje i procjenainormacija

Tono Netono Nisam sigu-ran/sigurnaVoni sok moe sadravati i samo5% voa.Proizvoaima je doputeno ko-ristiti slike voa ak i kad ga je usamom proizvodu jako malo.Formulacija s okusom jabukeznai da u proizvodu zapravo

nema jabuka.Deit ima samo 15% vonog soka ikoristi umjetne kemijske zaslaiva-e, acesulam K (E950) i aspartam(E951) za pojaavanje slatkoe.

Samo isti voni sok sadri 100%vonog soka.Znanstvena su istraivanja doka-zala da mjeavina umjetne bojekoritene u hrani i najee kori-

tenih konzervansa kod neke dje-ce moe poveati hiperaktivnost.

Rije svjee na kutijama jaja neznai nita sva jaja koja su u pro-daji moraju biti svjea.Da bi se omoguila opskrbljenost

jetinom piletinom, ak 93% pili-a izlee se na armama.Sol se naziva i natrijev klorid i obi-no je navedena u podacima o pre-

hrambenoj vrijednosti na etiketa-ma prehrambenih proizvoda.

Oko 75% soli koju konzumiramo vese nalazi u hrani koju kupimo u kru-hu, itaricama za doruak, konzervi-ranom grahu, pizzi i mnogim drugimsvakodnevnim namirnicama.Prekomjerna konzumacija solimoe uzrokovati povien krvni tlak,to utrostruuje opasnost od razvo-

ja sranih bolesti, neovisno o dobi.


25/84

4

Razumijevanje pojma obavijest o proizvodu

Oznaavanje je metoda davanja najvanijih inormacija o proi-zvodu. Sukladno odredbama novoga Zakona o zatiti potroa-a umjesto pojma deklaracija koristi se sintagma obavijest oproizvodu.

Obavijest o proizvodu obvezna je za svaki proizvod i podrazu-mijeva sve pisane oznake, trgovaku oznaku, zatitni znak, na-ziv marke, slikovni prikaz ili simbol koji se odnosi na proizvod, astavlja se na ambalau, naljepnicu ili privjesnicu, na dokumen-

te te obavijesti koji prate ili se odnose na taj proizvod.

Obavijesti o proizvodu mogu pruiti korisne inormacije,ali i zbuniti. Na njima se nalazi niz simbola i inormacija, norazumijete li ih?

U nastavku moete provjeriti svoje znanje, to je vae shvaa-nje sljedeih navoda koji se nalaze na deklaraciji?

to je s drugim inormacijama, to one znae?

Popis sastojaka

Sastojci su navedeni redom, od najzastupljenijeg prema slabijezastupljenima (osim kod jogurta, gdje glavni sastojak, mlijeko,ne treba biti naveden). Ako je sastojak naveden u imenu, kao

to je to sluaj s jagodama u jogurtu od jagode, ili ga se uobi-ajeno povezuje s proizvodom, kao to je to sluaj s janjetinomu pastirskoj piti, koliina sadrana u proizvodu izraena je upostotku.


26/84

5ZATITA POTROAA

Upute za alergiare

Ovakve upute pomau osobama koje su alergine na neke

sastojke da uoe one koje trebaju izbjegavati. Nova pravila ooznaavanju propisuju da od studenog 005. godine na oba-vijestima prehrambenih proizvoda trebaju biti navedeni svisastojci alergenske prirode i sastojci koji su izvedeni iz njih.Neki se proizvoai odluuju za posebne kuice u kojima suistaknuti podaci o alergijama. Njihovo je koritenje, meutim,dobrovoljne prirode, pa se potroae potie da uvijek proita-ju sastav prehrambenog proizvoda.

Inormacije o prehrambenoj vrijednosti

Ove vam inormacije govore koliko energije, proteina, ugljiko-hidrata i masti sadri odreeni prehrambeni proizvod. Mogutakoer biti navedene inormacije o eerima, zasienim ma-stima, vlaknima, natriju, vitaminima i mineralima. Te su inor-

macije navedene ako se radi o proizvodu koji nosi naziv ma-nje masnoe ili manje kalorija. Katkada proizvoai takveinormacije namjerno stavljaju ako nije iskazana hranjiva vri-jednost.

Datum valjanosti

Veina zapakiranih prehrambenih proizvoda navodi krajnjidatum do kojega se preporuuje troiti navedeni proizvod,odnosno prije kojega on ne bi smio biti pokvaren. Na lako po-kvarljivim proizvodima primjerice na mlijeku, svjeem siru,gotovim jelima i dimljenoj ribi nai ete naznaku valjanodo. Hranu zbog opasnosti po zdravlje ne biste trebali troitinakon navedena datuma.


27/84

6

Upute o uvanju hrane

Upute o uvanju hrane upute su o tome kako koristiti hranu(na primjer, inormacije o upotrebi penice, gdje uvati hranunakon otvaranja pakiranja te koliko e dugo nakon toga bitivaljana), daju se ako je to potrebno.

Tvrdnje o svojstvima hranjivosti

Tvrdnje o svojstvima hranjivosti, kao to je manje masnoe,koriste se radi naglaavanja pozitivnih svojstava pojedinogprehrambenog proizvoda. Zakon zabranjuje da ih se upotre-bljava s ciljem zbunjivanja potroaa ili netonog opisivanjasvojstava prehrambenog proizvoda. Postoje posebna pravi-la kojima se ograniavaju odreene tvrdnje o hranjivosti, atvrdnja manje masnoe podlijee zakonskim pravilima (pre-hrambeni proizvodi koji je nose ne bi smjeli sadravati vie od3 grama masti na 100 grama mase, odnosno na 100 ml kodtekuina). Predloeni novi propisi Europske unije regulirat etvrdnje o hranjivosti, ukljuujui one o manje masnoe.

Veliina

Kada simbol za veliinu stoji iza mase ili volumena, znai daone mogu malo odstupati kod pojedinog pakiranja, ali daiskazana veliina predstavlja precizan prosjek.


28/84

7ZATITA POTROAA

Oznaka zdravstvene kontrole

Svrha oznake zdravstvene kontrole jest omoguiti praenjeprehrambenog proizvoda radi zdravstvenih pitanja i kontro-le sigurnosti. Oznaka se sastoji od podatka o zemlji prerade ikoda koji navodi gdje je izvren zadnji korak u postupku pre-rade. Na nekim mlijenim proizvodima nema oznake zdrav-stvene kontrole jer zakonom nije propisano da se ona morapojaviti na pakiranju za maloprodaju. Ona se, meutim, nala-zila na pakiranju za veleprodaju u kojem je bila prije nego je

stavljena u prodaju u trgovini.

Pojedinosti o kontaktu

Obavijest o proizvodu treba sadravati ime i adresu proizvo-aa, mjesta pakiranja ili uvoznika. Ako ste nezadovoljni nai-nom na koji je na proizvodu stavljena obavijest o proizvodu,

obratite se trgovini u kojoj ste ga kupili, proizvoau, nadle-nom za pakiranje ili uvozniku. Smatrate li da su podaci neto-ni ili zbunjujui, obratite se s detaljima tijelima nadlenim zastandarde trgovine ili zdravstvo i ouvanje okolia.

Zemlja podrijetla

Obavijest o proizvodu bi uvijek trebala navoditi stvarnu ze-mlju podrijetla da ne bi bio stvoren pogrean dojam o po-drijetlu prehrambenog proizvoda. Primjeri podataka koji bimogli implicirati podrijetlo ukljuuju ime, zemljopisne karte,znakove ili boje (kao to su boje koje se nalaze na nacionalnojzastavi).


29/84

8

Reciklirani materijal

Trenutno ne postoji dogovorena etiketa ili simbol koji bi ozna-

avali da je pakiranje prehrambenog proizvoda izraeno odrecikliranog materijala. Simbol recikliranja na proizvodu nemora nuno znaiti da se radi o pakiranju izraenom od reci-kliranog materijala. Takav znak moe oznaavati da se samoradi o materijalu pogodnom za recikliranje. Kada se neki pro-izvod oznai kao recikliran, to znai da sadri materijal kojije ponovno iskoriten ili preraen. To ne znai i da je izraenod 100% recikliranog materijala. Moe se raditi o bilo kojem

omjeru recikliranog i novokoritenog materijala.

Prehrambeni proizvodi bez glutena

Ove su inormacije korisne osobama koje ne podnose glutenili boluju od celijakije. Zbog toga moraju izbjegavati hranukoja sadri gluten, poput penice, rai i jema. Nemogue je,

meutim, iz spomenutih itarica potpuno izdvojiti gluten, paneki od proizvoda koji su deklarirani kao proizvodi bez glu-tena ipak sadre male koliine glutena. Trenutno ne postojezakonske denicije raze bez glutena, no tvrtke koje svojeproizvode ele opisati na takav nain moraju poduzeti poseb-ne korake da bi opravdale spomenutu tvrdnju.

Prehrambeni proizvodi pogodni za vegetarijance

Tvrdnja pogodno za vegetarijance je dobrovoljna, no ako jestavljena na neki prehrambeni proizvod, ne smije biti netonaili zbunjujua za kupce. Da bi mogao nositi logotip Udruenjavegetarijanaca, proizvod mora ispuniti odreene pretpostav-ke koje propisuje samo Udruenje.


30/84

9ZATITA POTROAA

Ime i opis proizvoda

Na etiketama prehrambenih proizvoda nije doputeno kori-

stiti netona ili zbunjujua imena ili opise. Tako, na primjer,okus jogurta od jagode treba u potpunosti ili veim dijelomdolaziti od jagoda. Postoje nazivi koji ne trebaju biti u skladu snavedenim propisom jer se radi o uobiajenim nazivima kojise ne smatraju doslovnim opisima prehrambenih proizvoda.Primjerice, okoladne koljkice ne sadre koljke, a svi sastoj-ci zagrebakog odreska nisu iz Zagreba.

RAZMISLITE

Kupujete li zdrave proizvode te-meljem slike voa ili rijei voe naproizvodu?

to mislite: zato proizvo-ai na pakiranju koriste sli-ke voa?

Koliko bi, po vaem mi-ljenju, trebalo biti voa uproizvodu da bi ga proi-zvoa mogao nazvativonim proizvodom?


31/84

30

Genetski modicirani organizmi (gmo)

Koliko smo inormirani o GMO-u?

56,9 % hrvatskih graana misli da malo zna to su to genetskimodicirani organizmi

,7% misli da zna dovoljno

0,4% misli da ne zna nita

Pravo je vrijeme da postavimo sebi ne samo pitanja nego izakonske okvire za akciju o kojoj e i prosjeni graani biti na

vrijeme inormirani da bi se mogli opredijeliti i izabrati.


32/84

31ZATITA POTROAA

Postupak stavljanja humanog gena u ivotinje, ribljeggena u rajicu, gena iz insekta u krumpir da bi organizmibili vei, jai, ljepi, dugotrajniji i otporniji na insekte nazi-

va se genetsko inenjerstvo ili oplemenjivanje temeljenona genetskim promjenama.

U genetskom inenjeringu koristi se niz laboratorijskih metodakojima se moe iz organizma izdvojiti, prouavati i promijenititono odreeni gen te ugraditi u nasljedni materijal istog ili ne-kog drugog organizma.

GMO kroz povijest:

Prva promijenjena bakterija nastala je u laboratoriju 1973. godine

Prvi je put 1978. godine izoliran gen ljudskog proteina inzulin

Danas je GMO prisutan u mnogim podrujima ivota, od poljopri-vrede do medicine

Negativna strana GMO hrane Zdravstvo NE MOE dokazati kako e ljudski organizamreagirati nakon dugorone konzumacije GMO hrane, a tosmatramo najveom nepoznanicom GMO-a openito

Zabiljeene su alergijske reakcije nakon konzumacije GMOhrane, probavne smetnje, oteana i usporena cirkulacija

Neki od nas na naem planetu (zemlje Treeg svijeta) nemaju

izbora te moraju koristiti genetski modiciranu hranu.

Vano je proitati obavijest o proizvodu!

Zbog zatite potroaa vano je da na obavijesti o proizvodu budeupozoreno na to da je posrijedi GENETSKI MODIFICIRAN ORGANI-ZAM ili OVAJ PROIZVOD SADRI GENETSKI MODIFICIRAN ORGA-NIZAM .


33/84

3

Takoer hrana i sastojci u hrani koji potjeu od GMO-a, ali ih nesadre (ranirano biljno ulje, primjerice), moraju na obavijesti oproizvodu imati vidno upozorenje OVAJ PROIZVOD POTJEE

OD GMO.

RAZMISLITE

Udrueni potroai, i to ne samo hrvatski nego i meunarodni,rekli su NE GMO-u zato jer se ne znaju dugorone posljedicekonzumacije GMO hrane, a to je u suprotnosti s osnovnim pra-

vom potroaa pravom na izbor.

Pametno ponaanje potroaa u odnosu na zdravlje

Pametni potroai (korisnici) zdravstvenih usluga imaju oveznaajke:

1. Oni trae pouzdane izvore inormacija. Do odreene sumjere skeptini prema tvrdnjama oglaivaa, izjavama gostijuu televizijskim emisijama (talk-show) i senzacijama o kojimaizvjetavaju mediji.

Znaenje novih inormacija, ak i kada su tone, esto je tekosagledati bez strunog vodstva.

2. Oni prakticiraju zdrav stil ivota. To smanjuje izglede da

postanu ozbiljno bolesni i sniava trokove zdravstvene zatite.Razborit potroa izbjegava duhanske proizvode, pazi na urav-noteenu prehranu, vjeba na odgovarajui nain, razumnoodrava teinu, koristi alkohol umjereno ili nikako i poduzimaodgovarajue mjere opreza (kao to je stavljanje sigurnosnogpojasa tijekom vonje).

3. Oni odabiru lijenika s velikom panjom. Postoji izreka dalijenici primarne zatite obino znaju malo o mnogim pitanji-


34/84

33ZATITA POTROAA

ma, dok specijalisti obino znaju mnogo o malo pitanja. Veiniljudi bilo bi najbolje u poetku obratiti se lijeniku ope praksei konzultirati specijalista ako je problem sloeniji.

4. Oni prolaze odgovarajue preglede i, kada je bolest usta-novljena, lijee se sami ili trae proesionalnu pomo, akoje potrebna. Dobri prirunici mogu pomoi pri odluci kada jepotrebna proesionalna pomo.

5. Oni uinkovito komuniciraju. Oni prezentiraju svoje pro-bleme na adekvatan nain, postavljaju primjerena pitanja i tak-tino se zauzimaju za sebe kada je to potrebno.

6. Kada se ustanovi zdravstveni problem, oni preuzimajuaktivnu ulogu u njegovu lijeenju. To podrazumijeva shva-anje naravi problema i naina kako se suoiti s njim. Osobes kroninim bolestima, kao to je dijabetes ili visoki krvni tlak,trebaju teiti da postanu strunjaci u vlastitom lijeenju i dakoriste svoje lijenike kao konzultante.

7. Oni razumiju logiku znanosti i zato su potrebna znan-stvena ispitivanja da bi se provjerilo i utvrdilo koje su teo-

rije i prakse opravdane.8. Oni su oprezni s tretmanima kojima nedostaje znanstve-na potpora i uvjerljivo obrazloenje. Veina se tretmana kojise nazivaju alternativnima uklapa u ovaj opis.

9. Oni su upoznati s ekonomskim aspektima zdravstvenezatite. Koriste odgovarajua osiguranja, raspituju se unapri-jed o proesionalnim naknadama, usporeuju cijene lijekova i

drugih proizvoda.10. Oni prijavljuju prijevare, arlatanstvo i druge prekrajeodgovarajuim slubama. Budnost potroaa sastavni je diozdravog drutva.

Izvor: http://www.quackwatch.com/0ConsumerProtection/intell.html


35/84

34

Pitanja za razmiljanje:

1. Koji su izvori inormacija o zdravstvenim pitanjima pouzdani,

a koji nisu? Zato?. to znaizdrav stil ivota? Koje navike nisu zdrave?

3. Kako i zato ste odabrali svog lijenika?

4. U kojim se sluajevima lijeite sami, a u kojima se obraatelijeniku?

5. Kako se osjeate kad uete u lijeniku ordinaciju? Kako do-ivljavate lijenike?

6. Na koji nain sudjelujete u lijeenju svog zdravstvenog pro-blema?

7. Pratite li najnovija dostignua zdravstvenih ispitivanja? Zato?

8. Vjerujete li u udotvorna izljeenja? Zato?

9. Kakvo zdravstveno osiguranje koristite? Usporeujete li cije-ne lijekova? Kupujete li lijekove bez recepta?

10. Biste li prijavili neetino ponaanje lijenika? Zato?

Racionalno raspolaganje novcem

elje i potrebe

Radom stvaramo dobra kojima zadovoljavamo svoje potrebe.Jesmo li postali robovi potronje?

Novac je roba za koju se moe kupiti druga roba. Njime se razmje-njuju proizvodi ljudskog rada.Novac je opi ekvivalent kojim izra-

avamo vrijednost svih roba na tritu.

Ali ne mogu se sve potrebe zadovoljiti novcem. Ipak, potreb-na nam je ekonomska sigurnost, to znai i potrebu odgovor-nog ponaanja na tritu.


36/84

35ZATITA POTROAA


37/84

36

POTROAKA LISTA (proizvodi i usluge)

Knjige Nova odjea

Kabelska televizija kolska opremaKuni video Automobili

Dnevne novine Hrana

Nosai zvuka Frizer

asopisi Zabava

Filmovi i kazalite Sport

Kuno raunalo Kozmetika

Mobilni teleon Mikrovalna pe-nicaBicikl Stan, kua

Ukljuuje li ova lista osnovne potrebe? Ako ukljuuje, upiitekoje stavke smatrate osnovnim potrebama. Ako ne ukljuuje,upiite koje stavke smatrate luksuzom (eljama).

RAZMISLITE

Zato trgovine openito imaju ono to ljudi ele i to ba tadakada to ele?

Zato nam se trgovaki centri pretvaraju u mjesta za igru dje-ce, etnju i boravak u slobodno vrijeme?

Trokovi kuanstvaPokrij se koliko si dug! (Narodna poslovica)

Svako kuanstvo ima odreene stalne trokove, npr. trokovestanovanja, hrane, odijevanja, prijevoza, energije, slobodnogvremena, ali i obrazovanja, kulture, zdravstvene zatite. Da bise ti trokovi mogli podmiriti, potrebni su prihodi. O veliiniprihoda ovisi koje emo trokove moi podmiriti. Zbog toga je

potrebno planirati proraun kuanstva.


38/84

37ZATITA POTROAA

Proraun kuanstva

prihodi trokovi

stalni povremeni stalni povremeni

dohodak,

........

rad preko ue-nike zadruge,

.....

e l e k t r i n aenergija,

.....

odlazak nakoncert,

.......

RAZMISLITE

S kojim se izborima susreete kao potroa pri planiranju pro-rauna kuanstva (npr. izbor mjesta stanovanja, vrsta stanova-nja, vrsta hrane)?

Je li osobni prijevoz potreban ukoliko je dostupan javni pri-jevoz?

to je sindikalna koarica za etverolanu obitelj?

ISTRAITE

Kako promijenjenim ponaanjem moete smanjiti svoje ivot-ne trokove?

Savjeti kako poboljati potroaku odgovornost

Potroai trebaju biti odgovorni, to ukljuuju ponaanje kojeje senzibilno, pametno i etino. Sljedea lista sadri neke savje-te kako poboljati potroaku odgovornost i vjetine:

eliminirati impulsno kupovanje nepotrebnih stvari

obrazovati se i biti odgovoran za svoja djela i odabire

pratiti trokove i odrediti granice troenja

kupovati proizvode sa snienim cijenama


39/84

38

vjebati usporeivanje trgovina i cijena

odrediti najbolje, dostupne kupovine

ne plaati unaprijed biti sumnjiav na ponude tipa previe dobro da bi bilo isti-nito ili jednom u ivotu te na prodajne taktike visokog pri-tiska

razlikovati razliite potrebe osnovne potrebe kao to je hra-na, naspram nepotrebnih elja kao to je skupa dizajnerskaodjea

skupljati inormacije o proizvodima postavljajui to vie pi-tanja prije kupnje

inormirati se, itajui sitna slova, jamstvene listove, deklara-cije, broure, ugovore i sl.

ne davati osobne inormacije putem teleona napasnom pro-davau

ne odgovarati na elektronike poruke u kojima se trae inor-macije o kreditnim karticama ili sigurnosnim inormacijama

itati lanke u potroakim asopisima, provoditi istraivanjana internetu, paljivo provjeravati posao

nauiti o postupku povrata za oteene proizvode

uvijek traiti raun

ne kupovati od prodavaa koji prodaju od vrata do vrata

prouiti uzorak ili isprobati proizvod

aliti se i razgovarati o problemima ili nezadovoljstvu (i zado-voljstvu!) s nekim proizvodom izravno s prodavaem ili pro-izvoaem, ali ne iskoritavati tu mogunost u negativnomsmislu

ponaati se poteno pri kupovini

izbjegavati kupovinu ilegalnih ili ukradenih dobara.


40/84

39ZATITA POTROAA

Pametno kupovanje problemskizadatak

Kako postati obrazovan potroa?

Va je tim odabran za nalista natjecanjaPametan obrok, u organizaciji udrue-

nja koje pomae starijim osobama planiratiiznos potreban za kupovinu i pripremanje

dnevnih obroke.

Trebate istraiti trgovine u cilju odreivanja

najpovoljnijih proizvoda za uravnoteen,domai obrok za dvoje.

Najprije morate smisliti ukusanobrok koji ukljuuje glavno jelo

s prilozima, desertom i piem. Nakontoga posjetit ete razliite trgovine da saznate cijenenamirnica potrebnih za va obrok. Potrebno je prikupi-

ti podatke, a zatim ih usporediti i analizirati te o tomenapisati izvjee koje ete iznijeti na natjecanju. Dabiste osvojili nagradu, morate pripremiti preporuke za

uravnoteen, ukusan i jetin obrok.

Zadaci

Pronaite raznovrsne trgovine u svojoj okolini. Osmislite urav-noteen i jetin obrok odabirom 5 namirnica. Prikupite podatkeo cijenama i pakiranjima odabranih namirnica u trgovinama.

Usporedite cijene iz trgovina u okolici i na internetu da biste odredilikoja je najpovoljnija cijena po jedininoj koliini (primjerice po kg).

Upiite podatke prikupljene u trgovinama u timsku bazu po-dataka da biste ih mogli usporeivati i analizirati. Upiite po-


41/84

40

datke svojeg tima u razrednu bazu podataka da biste ih mogliusporeivati i analizirati. Pripremite prezentaciju koja ukljuujeanalizu svih prikupljenih podataka i vae zakljuke.

Ime trgovine:

Poseban proizvod Cijena Koliina Biljeke

Odreivanje najpovoljnije trgovine

Ime proizvoda Ime trgovine Vrsta trgovine


42/84

41ZATITA POTROAA

ZATITA OKOLIA I ODRIVI RAZVOJ

Britanska vlada je pokrenula novukampanju iji je cilj manje baca-nja hrane i vodi je pod sloganomrat bacanju, pie u dnevniku DailyTelegraph. List objanjava da poda-ci o roku upotrebe na pakiranjima hraneuskoro mogu postati dio prolosti jer e

samoposlugama prijetiti sudsko gonjenjei kazne za pretjerano pakiranje ako ih neuklone i bit e uz to novim propisimaprimorane na to da vie koriste reci-klirani karton i plastiku.

U okviru iste vladine akcije do-mainstva e biti opskrbljenaveim brojem posebnih kanti za smee i

imat e na ulicama vie sabirnih centa-ra za reciklau materijala.

Uz to domainstvima prijeti i nov-ana kazna ako ne budu na od-govarajui nain razvrstavalamaterijale za reciklau, pie Daily Telegraph.

RAZMISLITE

Postoji li u tvojoj obitelji spremnost za razvrstavanje otpad-nog materijala?

to misli treba li uvesti novane kazne za graane koji neepotovati zakonske norme?

Je li dovoljno imati dobar zakon ili nedostaje jo neto? Akoda, to?


43/84

4

Cijena hrane

Zato su ljudi gladni? Znate li istinu?

Postoje ljudi koji nemaju dovoljno sredstava za preivljavanje istraite situaciju u svijetu.

Tono Netono Nisam sigu-ran/sigurna

Globalna opskrba hranom u

posljednjih je etrdeset godinavie nego dvostruko poveana.

Svakoga dana gotovo 16.000djece umre zbog uzroka uzro-kovanih glau.Indija je zemlja s najveim bro-

jem pothranjenih ljudi na svi-jetu (1 milijuna).

854 milijuna ljudi u svijetu pati

od kronine gladi.Glad i pothranjenost glavni surizici za globalno zdravlje. Sva-ke godine ubiju vie ljudi negoAIDS, malarija i tuberkulozazajedno.

Na svijetu ne postoji dovoljnohrane da bi se svi adekvatnonahranili.

Supermarketi i trgovine umnogim zemljama svake godi-ne bace hrane, a znatan je diobaene hrane jestiv istrai

Prosjenoj osobi potrebno je400 kalorija dnevno da biostala zdrava.

Prosjean je unos kalorija u Hr-vatskoj...


44/84

43ZATITA POTROAA

Koji su glavni uzroci rasta cijena? Prvi je razlog porasta cijenaporast broja stanovnitva u svijetu. Oekuje se da e broj sta-novnika do sredine stoljea prijei devet milijardi. To je izrazito

velik broj usta koje je potrebno prehraniti i time se stvara velikpritisak na resurse, kao to su zemlja, voda i nata, ali i opskrbahranom.

Osim tih brojki koje govore o porastu stanovnitva, postoje idrugi imbenici koji uzrokuju porast cijena, npr. velik gospo-darski rast zemalja kao to su Kina i Indija.

To znai da bogatiji jedu vie od siromanih te da se gospo-darskim rastom stvara novi stup potroaa u srednjoj klasi kojikupuje vie mesa i preraene hrane.

Promjena prehrambenih navika

Potronja mesa u Kini po glavi stanovnika:

stvara pritisak na resurse

Moemo li si dopustiti bacanje hrane u vrijeme porasta cijeneosnovnih prehrambenih proizvoda na svjetskom tritu i s ob-zirom na eekte koje to ima diljem svijeta?

1980. godine

0 kg

007. godine50 kg

1.0002.000 litara vode potrebno

je da se proizvede 1 kg ita10.00013.000 litara vode po-

trebno je da se proizvede 1 kg

govedine


45/84

44

Kamo odlaze namirnice koje bacamo?

Zagreb, 04. 06. 009., 11:00 | Ana BlaeviAko je vjerovati Ujedinjenim narodima, ne pojede se polovica hra-ne koja se proizvede na svijetu. S naih stolova i iz hladnjaka zavrina smetlitu. Ne postoje podaci za Hrvatsku, no dnevno se bacagotovo 30 tona kruha.Najee bacamo mlijene proizvode, vrhnje, jogurt te povre.Ljudi priznaju i da s vremena na vrijeme bacaju komade mesa idruge proizvode koje troe.

Englezi procjenjuju da bi s hranom koju bace tijekom godine dovrha mogli napuniti Wembley, najvei pokriveni stadion na svijetu.Procjene ni podaci ne postoje za Hrvatsku.U Hrvatskoj se na godinu proizvede gotovo 00 tisua tona kruha,a ak 15 posto se ne proda. Tih 30 tona zavri kao stona hrana.Nitko ne istrauje i nemamo podatke koliko se hrane i kruha baci.Kod nas se baca strano puno hrane. Mene je to nagnalo na pomi-sao da bi trebalo konano nekome predloiti da se sav stari kruh

koristi, da se ne baca. I tako malo po malo, skupila sam recepte, njih70, rekla je Nada Varava, autorica knjige Ne bacajte stari kruh.Kruh star nekoliko dana dobar je za jelo, no oni koji to znaju izgle-da da su u manjini. Prema kruhu vie se ne odnosimo sa strahopo-tovanjem, ve ga uzimamo zdravo za gotovo.Potivanje tog prehrambenog proizvoda nekada je bilo neuspore-divo vee nego danas.Bacaju se tolike koliine hrane i kruha, kojoj istjee rok trajanja,

tako da nitko u Hrvatskoj ne bi trebao biti gladan, kae DragutinBarii, direktor itozajednice.Koritenjem starog kruha ne moe se napraviti velika uteda, notreba potivati hranu i znati je cijeniti te se ponekad sjetiti onih kojije nemaju na bacanje. Kako smanjiti ove brojke pogledajte veerasu emisiji


46/84

45ZATITA POTROAA

RAZMISLITE

to uinite sa sendviem koji niste mogli pojesti?

Ostavljate li na tanjuru hranu koja vam se ne svia?


47/84

46

Odrivost: dobitnici i/ili gubitnici

Fotograja napravljena 1994. godine tijekom sudanske nesta-ice hrane osvojila je Pulitzerovu nagradu.Fotograja prikazu-je izgladnjelo dijetekoje pue premakampu s hranomUjedinjenih narodaudaljenog samo 1

km.Leinar eka dadijete umre da biga mogao pojesti.Fotograja je okirala cijeli svijet. Nitko ne zna to se dogodilos djetetom, kao ni Kevin Carter koji je napustio mjesto nakonto je napravio otograju. Tri mjeseca kasnije otogra je poi-nio samoubojstvo.

Ovo je pronaeno u njegovu dnevniku:Dragi Boe, obeavam da nikad neu bacati svoju hranubez obzira kako loeg okusa bila ili kako sit budem bio. Mo-lim se da On sauva ovog malog djeaka, vodi ga i sau-va od bijede. Molim se da budemo osjetljiviji na svijet okosebe i da ne budemo zaslijepljeni naom sebinom priro-dom i interesima.

Nadam se da e nam ova otografja biti podsjetnik na tokoliko smo sretni i da nikad neemo uzimati stvari olako.

OBEAJTE DANAS:

NIKAD SE NEU RASIPATI

HRANOM!


48/84

47ZATITA POTROAA

Mi, stanovnici Zemlje, ivimo iznad svojih mogunosti i razniaspekti naeg ivljenja velik su teret naem planetu. Ovakavrast svjetskog stanovnitva uzrokuje i pritisak na okoli te utje-

e na promjenu klime. Dezertikacija je u porastu u Kini i sub-saharskoj Arici, a sve ee poplave i promjene obrazaca kieve poinju imati znatan utjecaj na poljoprivrednu proizvod-nju. Globalno zagrijavanje takoer je odigralo znatnu ulogu ustvaranju jo jednog razloga za porast cijena: rije je o prelaskuu poljoprivrednoj proizvodnji s hrane na biogoriva. Proizvod-nja etanola zauzima oko 30% kukuruznih usjeva u SAD-u do010. godine, ime se dramatino smanjuje povrina zemlje za

proizvodnju hrane i uzrokuje rast cijena kukuruznog brana.Rast cijena nate i zabrinutost zbog promjene klime imali su zauzrok masovan porast upotrebe kukuruza u proizvodnji biogo-riva, to uzrokuje rast cijena hrane.

Tko su dobitnici, a tko gubitnici?

Glavni su gubitnici siromani koji ive u gradovima zemalja urazvoju, koji se suoavaju s viim cijenama uvezene hrane.

Svjetska banka tvrdi da bi visoke cijene hrane mogle dovestido toga da zemlje u razvoju ne zadovolje kriterije za suzbijanjesiromatva na globalnoj razini.

Glavni su dobitnici zemljoradnici u bogatijim zemljama kao to

su SAD, Brazil, Argentina, Kanada i Australija, koji postiu rekor-dne cijene za rezultate svoje etve.

RAZMISLITE

(Moete napraviti i pravo istraivanje.)

Zato su kukuruz, ria, soja i penica toliko vani?


49/84

48

Voda

Zato je voda toliko vana?

Voda je dragocjena i kad je ima na pretek, zato svaka ne-potrebno izgubljena litra u konanici znai neracionalnogospodarenje tim prevanim resursom. Kada Vam vodanepotrebno curi, sjetite se da su u svijetu mnogi ljudi edni tedite vodu. uvajte i ne zagaujte nae iste rijeke jermnogi vai vrnjaci nemaju sreu piti istu i zdravu vodu.

Pomozimo planetu deset najvanijih savjeta zasmanjivanje gomile hrane koja se baca

List The Independent on Sundayobjavio je deset najvanijihsavjeta za pomo u smanjivanju gomile hrane koja trune uvaoj kanti za smee:

1. Ako mislite da ne moete sve pojesti, kupite manje hrane:manja pakiranja, povre na komad umjesto prevelikih pakira-


50/84

49ZATITA POTROAA

nja i nastojte se ne povoditi za ponudama kupi jedan, dobi-je jedan besplatno.

. Budite matoviti s ostacima hrane: polovica peenog piletamoe se iskoristiti u mesnoj piti, kao nadjev sendvia ili osnovaza salatu.

3. Neka povre ne trune u kutku hladnjaka: ak i od povra kojevie nije svjee moete prirediti ukusnu juhu, sloenac ili curry.

4. Nemojte kupovati svjee povre ako znate da u nekoliko idu-ih dana neete objedovati kod kue.

5. Nemojte u restoranima naruivati prekomjernu hranu; ako

to ve uinite, zamolite da vam viak spakiraju pa ga ponesitekui.

6. Pri odluivanju koju hranu baciti u otpad, rukovodite se zdra-vim razumom umjesto slijepim pridravanjem rokova upotre-be otisnutih na pakiranju.

7. Sprijateljite se sa svojim zamrzivaem: priredite vlastite za-mrznute obroke od ostataka sinonjeg obroka ili vika kuplje-

ne hrane.8. Iskoristite viak voa pripremom pudinga ili rapea.

9. Povre stavite u nove plastine vreice da bi u hladnjakudue ostalo svjee.

10. Nastojte kupovati ee tako da kupujete ono to vam jetrenutno potrebno umjesto da idete u velike kupovine.


51/84

50

PODRUJE USLUGA I SOCIJALNEODGOVORNOSTI

Izleti, putovanja, strune ekskurzije

Tko se od nas ne sjea svog kolskog izleta? Je li bilo problemaoko dogovaranja odredita? Tko je skupljao ponude?

Vjerojatno su veinu pitanja dogovarali i rjeavali nai uitelji ili

uiteljice, nai nastavnici i nastavnice. Sada to uinite sami.

Uz pomo predloenih tablica izaberite najpovoljnije odredite.

Ideja za odredite izleta:

Dubrovnik Be Prag

Barcelona Zadar Zagreb

Pariz Budimpeta Firenca

Potraite podatke za svako odredite

Odredite: Ukupni troak:

Posebne karakteristike odredita: Prijevoz:

Valuta: Smjetaj:

Kultura/jezik: Osiguranje:

Utjecaj na okoli: Izleti:

Posebne karakteristike smjetaja: Prva pomo:

Udaljenost zrakoplovom: Procjena trokova za hranu i pie:

Udaljenost cestom: Cijena prijevoza od i do zraneluke (u sluaju putovanja zrako-plovom):


52/84

51ZATITA POTROAA

RAZMISLITE

S kojim se trokovima susreu potroai/putnici?

Jesu li ti trokovi jasni na prvi pogled? to je s trokovima/tetom za okoli koje izaziva sve vei brojturista diljem svijeta?

Pronaite novinske lanke ili napravite istraivanje o teti zaokoli uzrokovanu time to sve vie ljudi u svijetu putuje.

Prezentirajte drugim uenicima, nastavnicima i roditeljima re-zultate svojih istraivanja.

to mora poduzeti prije puta radizatite vlastite sigurnosti

Vana napomena!

Prigodom odlaska na put (maturalac, izlet, izlet u inozemstvo)obavezno provjerite jeste li ponijeli sa sobom osobne doku-mente (putovnica, osobna iskaznica, zdravstvena iskaznica),jeste li uzeli vane teleonske brojeve od konzulata ili velepo-slanstva Republike Hrvatske, teleonske brojeve hitne pomoiili policije), inormirati se kome se moete obratiti u sluaju nez-gode npr. kraa, izgubiti se, izgubljene stvari.

Nikome ni pod kojim uvjetima ne smijete davati svoje osobnedokumente osim onima u javnim ustanovama za koje pouzda-

no znate da su slubene osobe (na ulici postoji mogunost la-nog predstavljanja policajac u civilu, detektivi u trgovakimcentrima i sl.

Vani dokumenti i novac nose se ili ostavljaju na skrivenom isigurnom mjestu.

Po odreditima maturalca, (izleta, puta) ne odvajajte se od sku-pine, izbjegavajte hodati sami, prilikom izdvajanja (ak i pri-


53/84

5

godom odlaska u toalet) obvezno se javite nastavniku ili voiputa.

Ove inormacije slue tome da ne postanete rtva trgovanjaljudima, krae, i da se moete zatititi u neugodnim i nepredvi-enim situacijama.

Mobilni teleoni

Prvi beini teleonski poziv uspostavljen je 1906. godine, a prvisuvremeni mobitel koji je bilo mogue drati u ruci teio je 1973.godine 1,5 kg. Nazivali su ga cigla. Teina suvremenih mobitelapuno je manja, a odlikuju se lakoom i brojnim drugim peror-mansama: mobitelom moemo izraivati otograje velike kvali-tete, snimati videosadraje, pohranjivati velike koliine podataka,pristupati internetu. Mobitelom moemo plaati npr. parkiranje,saznati stanje rauna u banci i primati razliite obavijesti.

ISTRAITE

Mobitel najee koristim za .......

Saznajte to vie o mobilnim uslugama i njihovim cijenama.

Istraite to potroai ele u sklopu mobilne usluge?

Sigurna upotreba interneta

Internet International Network(meumreje)

Internet je meunarodna mrea koja se sastoji od meusobnopovezanih pojedinanih raunala i raunalnih mrea; sloenamrea globalnog karaktera u slubi ljudske komunikacije i pri-jenosa (transmisije) podataka i inormacija.


54/84

53ZATITA POTROAA

World Wide Web vidljivi dio interneta koji obuhvaa mul-timedijalne sadraje (hipertekst, grake, slike, audiosadraje ivideosadraje), globalno rasprostranjena golema koliina in-

ormacija dostupna svakom korisniku

Meusobna povezanost raunala koja ine internet ostvarenaje na vie naina: ako se alju podaci od jednog raunala dodrugog, a to ne uspije jednim putem i na jedan nain, onda seto moe uiniti drugim putom i na drugi nain.

Ameriki su znanstvenici krajem ezdesetih godina dvadese-toga stoljea poeli istraivati umreavanje raunala, a mreaje dobila ime ARPANET. Takvu upotrebu raunalne tehnologijepreuzelo je Ministarstvo obrane SAD-a. S vremenom internetpostaje sredstvo neposredne komunikacije meu raunarskimistraivaima.

Od 1983. godine ARPANET je rezerviran za civilnu upotrebu. Ko-munikacija izmeu tih dviju mrea bila je mogua, a ta je mreapostala kao internet. Budui da je 80-ih godina internet rastao,

izgraeno je vie (pod)mrea za pojedine organizacije.

Fiziki se mrea interneta sastoji od velike mree linija za prije-nos, od kojih svaka moe prenijeti odreenu koliinu podataka.Podaci se prenose u paketima koji se po stizanju na odrediteobjedinjavaju u izvornu inormaciju.

Dakle, web je onaj dio interneta koji je dostupan i kojim sura

golem broj korisnika u potrazi za golemim brojem podataka,inormacija, sugovornika i tema za diskusiju. Web se sastoji odvelikog broja web-stranica (web site), odnosno dokumenatadostupnih korisnicima.

U lipnju 1993. godine postojalo je svega 130 web-stranica. Tajje broj povean na vie od milijun do 1997. godine. U sijenju000. godine broj web-stranica narastao je na gotovo 10 miliju-na, a do ljeta 001. godine utrostruio se na priblino 30 miliju-


55/84

54

na. Danas internet broji gotovo 800 milijuna web-stranica.

Od oko 800 milijuna dostupnih web-stranica (web site):

83 % su komercijalni, 6% znanstveni ili obrazovni, 3% odnosese na zdravstvo i/ili zdravlje

,5 % su osobne web-stranice, % pokreu drutva ili udrue-nja, 1,5% vladine su web-stranice

oko 1% web-stranica pokreu pojedine zajednice i religijskegrupe

1,5% web-stranica s pornograskim sadrajem.

Prema podacima iz 003. godine na webu su zastupljene ove drave:

SAD 55%, Njemaka 6%, Kanada i Velika Britanija po 5%, Japan3%, Australija, Brazil, Francuska, Italija po %, ostale zemlje 18%.(Update ovih podataka dostupan je na: www.wwwmetrics.com)

Kada je rije o traenju inormacija, kljuna je karika korisnikovodabir weba.

Tzv. teorija koritenja i zadovoljavanja potreba (use and grati-fcation theory) podrazumijeva stav da je svaka osoba postalavlastiti gatekeeper, jer sama odabire meu golemim brojemizvora i inormacija. Tzv.push tehnologija omoguava korisnikuda odredi one kategorije inormacija koje eli primati te da is-kljui sve ostale. Ova vrsta selekcije ini svakog pojedinca ured-

nikom paketa inormacija koje prima u skladu sa svojim intere-sima i inormacijskim potrebama.

Neorganiziranost weba najvea je prepreka pretraivanju. Au-tori se slau da je web kao istraivaki alat miljama irok, ali vrloplitak. Inormacije koje su dostupne uglavnom su povrne, pase novinarski istraivaki rad ne smije zasnivati iskljuivo namrei.


56/84

55ZATITA POTROAA

Kada je rije o odnosu weba i inormacija, nekoliko je kljunihproblema:

Traenje inormacija na webu kako ih traiti? Pronalaenje upotrebljive koliine inormacija koliko nam je

inormacija zapravo potrebno?

Odabir najrelevantnijih izvora to se trai?

Vrednovanje izvora i inormacija vjerujemo li izvoru?

Tri zakona o inormacijama na webu:

1. Vrednovanje izvora i inormacija

. Kritiki stav prema izvoru

3. Kritiki stav prema inormacijama

Znaajke inormacija na webu:

Raznolikost i po sadraju, i po izvoru;

Rasprostranjenost globalna (inormacije rairene po mno-gobrojnim web-stranicama);

Povezanost web je razgranata mrea veza, putova i labirinatajer su inormacije povezane po hypertextprincipu (hypertekst nelinearni tekst; sistem meusobno povezanih inormacija

kao nain unkcioniranja interneta; omoguava kretanje krozmreu i traganje za inormacijama; u hypertextu odreene rije-i ili slike slue kao veza (link) prema drugim tekstovima, slika-ma, zvunim zapisima ili nekom drugom dokumentu);

Koliina golema, i to s eksponencijalnim rastom (kako je vereeno, milijuni web-stranica /web site/, milijarde stranica /web page/);


57/84

56

Neutralna sadrajna vrijednost sve je mogue plasirati, nemakontrole sadraja:

a. Neki su sadraji toni, pouzdani, provjereni,b. Neki su sadraji pristrani, sami sebi svrhom, propagan-

dni, promotivni,

c. Neki su sadraji sluajno netoni (imbenik pogreke),

d. Neki su sadraji namjerno netoni, ponekad i sa zlom na-mjerom.

Kriteriji za vrednovanje web-stranica /web site/:

AUTORSTVO Tko je autor? Kakva je njegova reputacija? Kojisu razlozi zbog kojih je on na webu (promovira li sebe ili svojeideje, diseminacija inormacija, ekonomski razlozi itd.)? Nazivdomene (tko je postavio stranice, je li domena komercijalna(.com), edukativna (.edu), organizacijska (.org), iz koje je ze-

mlje (.ba, .hr, .mk, .si) DEFINIRANJE SADRAJA Jesu li sadraji postavljeni na strani-

cama: inormativni, propagandni, uvredljivi za neke grupe itd.?

TONOST INFORMACIJA Mogu li se inormacije provjeriti?Tko su izvori i jesu li navedeni? Imaju li izvori neki link ili svojue-adresu za provjeru i dodatne inormacije?

AKTUALNOST INFORMACIJA Kada je inormacija postavlje-na? Koji je zadnji update stranica?

POVJERENJE DRUGIH U IZVOR INFORMACIJA Ima li stranica bro-ja posjeta? Koliko je ljudi prije vas pristupalo stranicama? Imaju listranice orum na kojem su drugi rekli svoje miljenje o njemu?

POVEZANOST STRANICA S DRUGIMA Na koje stranice upu-uju linkovi i jesu li to one stranice koji pruaju povjerenje?


58/84

57ZATITA POTROAA

Ukratko:

Web se izuzetno brzo razvija, raste i mijenja.

Web je nepredvidiv, bogat i vrijednosno neutralan izvor.

Za njegovo uinkovito koritenje potrebno je znanje, vjetinete zdrav razum i feksibilnost.

Korisnik uvijek mora vrednovati izvore i inormacije koje dobi-je s weba te mora prema njima imati kritiki odnos.

Web jest jako bogat, ali nije poetak i kraj izvora inormacija!!!

E-mail

E-mailznai elektronika pota to je va potanski sanduina internetu. Poruke se alju brzo bez obzira na udaljenost pri-matelja kojem ih aljete. Dok ste na internetu, moete poslatina stotine e-mailova (plaat ete samo vrijeme provedeno nainternetskoj mrei). Svome e-mailu moete pristupiti iz bilo ko-jeg mjesta na ovom planetu ako mjesto ima raunalo i internet-ski prikljuak.

Poruke koje aljete elektronikom potom mogu sadravati ne-ogranien broj stranica, moete dodavati razliite priloge kojeposjedujete na svom raunalu.

Sve u svemu elektronika pota olakava i ubrzava komunikaci-

ju izmeu raznih korisnika.

Na to trebate paziti dok ste na internetu?

Svi korisnici internetskih usluga dok su na internetu podlonisu pregledavanju i motrenju raunala i podataka na njemu, ana osnovi toga izrauju se analize posjetitelja.


59/84

58

Prate se vai koraci, gdje pritiete miem, koliko se zadravatena odreenim stranicama i tako redom.

Preko interneta vae se raunalo moe zaraziti programskimvirusima koji e vaim programima nanijeti veliku tetu. Nijedovoljno da imate samo antivirusni program. Potreban vam jeprimjerice i anti SPYWARE program za zatitu. SPYWARE pro-gram na vaem raunalu spaja se na neke stranice bez vaegaznanja dok ste na internetu, instalira potprograme i moe sla-ti vae podatke na druga raunala, i to sve bez vaega znanja.Takav program moe vam onemoguiti i spajanje na internet,

raunalo vam moe raditi sve sporije i sporije.Korisnici beinog interneta znaju da modem alje signal za be-ini internet u odreenom radijusu. Postoji velika mogunostda se na va internetski signal spoji nepoznata osoba i koristiinternet na va raun.

Online internetski videoservisi omoguavaju pregledavanje ipostavljanje videosadraja koji su dostupni i drugim posjetite-

ljima, poput portala youtube.com.

Komunikacija je preko interneta zanimljiva jer u osnovi omogu-ava besplatno komuniciranje, dakle bez posebne naknade, a ko-municirati se moe tekstualno ili vizualno pomou web-kamere.

Danas su popularni programi za komunikaciju dviju ili vie oso-ba spojenih na internet: Skype, MSN messenger, Yahoo, ICQ.

Korisni savjeti koji vam mogu pomoi da bezbrinosurate na internetu

Ostanite virtualno udaljeni od stranica kojima ne pripadate.

Budite paljivi pri primanja savjeta od cyber-prijatelja.


60/84

59ZATITA POTROAA

Nemojte se ukljuivati u svaalake ili agresivne rasprave.

Ne prihvaajte olako razna miljenja, glasine, nepotvrene in-

ormacije ili komentare koje biste kao istinite trebali iriti dalje.uvajte se propagande i pristranih inormacija.

Tonost inormacija provjerite kod pouzdanih izvora uvijekkada je to mogue.

Razvijajte naviku da stalno kritiki procjenjujete sadraje nawebu.

Pazite da svoje otograje i osobne podatke ne dajete nepo-znatim te da olako ne upisujete lozinke i broj kreditne karticeako je posjedujete.

Ukoliko morate unijeti lozinku ili dati broj kreditne kartice, ui-nite to s oprezom i samo ako ste uvjereni da je to potpuno si-gurno.

Paljivo proitajte ugovore, vane stavke, termine i uvjete prijenego to potpiete, skinete, registrirate se, kupite ili naruitebilo preko interneta.

Ne aljite ni privatnu potu ni dokumente koje drugi ne bi smje-li vidjeti, uti ili znati o njima.

Budite sigurni da je adresa onoga kome aljete e-mail isprav-na. Ako ste pogreno upisali korisniko ime (a koje netko drugi

koristi), va e e-mailzavriti kod nekog potpunog stranca. Akokorisniko ime nije dobro napisano, dobit ete poruku da vae-mailnije isporuen pod naslovom MAILER-DEAMON.

Prije nego to poaljete e-mail koji ste sastavili u ljutnji ili ru-straciji, sauvajte ga 4 sata. Ako se i nakon toga budete osjea-li isto, poaljite ublaenu i modiciranu verziju e-maila.

Nikada ne otvarajte e-mail s privitkom (attachment) koji ima


61/84

60

ekstenziju .exe ako niste potpuno sigurni da moete vjerovatiosobi koja vam ga je poslala.

Ne prijavljujte se za e-mailako vam nije potreban.Ako dobivate neeljene elektronike poruke (spam), odjavite sesa stranica koje vam ih alju.

Budite oprezni: jedan je od trikova u tome da prilikom odjavemorate unijeti elektroniku adresu. Vaa e adresa (za koju sesada zna da je validna) najvjerojatnije tada biti prodana ili pro-slijeena drugim stranicama bez vaeg znanja i pristanka.

Otvorite besplatni e-mail nalog (www.gmail.com) koji moetejavno koristiti i koji moe sluiti za primanje potencijalno nee-ljene pote.

Primatelji ija se elektronika adresa nalazi u Bcc(Blind CarbonCopy) nee moi znati je li ta poruka poslana jo nekome. Kadase koristi Bcc, primatelj nee moi proslijediti poruku nekomdrugom.

Kopije vanih elektronikih poruka uvijek uvajte na prijeno-snom mediju, hard disku ili ih isprintajte.

Kada prosljeujete dobivenu elektroniku poruku, pobrinitese da uklonite adresu poiljatelja, osim ako poiljatelj ne elidrukije.

Ne ukljuujte se u lanac slanja elektronikih poruka u kojimapie da poruku trebate proslijedite osobama koje poznajete.

Ne aljite besplatne elektronike estitke jer vaa e-adresa, kojuunesete prilikom slanja, moe biti prodana nekoj treoj osobi bezvaega znanja i pristanka. U tom sluaju vi i vai prijatelji moete po-eti dobivati veliku koliinu neeljene elektronike pote (spam).

Ako elite neto napraviti, na dopustite da vam internetski ogla-

si odvrate pozornost, ostanite usredotoeni na ono to radite.


62/84

61ZATITA POTROAA

Oznaite svoje omiljene web-stranice, dodajete ih u svoje a-vorite.

Ne briite sistemske dokumenta (fle system) za koje ne znateemu slue.

Redovito uklanjajte nepotrebne dokumente za koje ne znateemu slue.

Imajte na umu da je internet samo sredstvo kojim se moe-te sluiti za dobivanje inormacija, prenoenje poruka i uenje(stjecanje novih znanja i spoznaja).

Poruke koje aljete elektronikom potu ne smiju sadravatiuvrede.

Obavijestite roditelje/skrbnike:

ako ste dobili poruke koje vas pozivaju na sastanak, zabavu ilineto slino, naroito ako su vam stigle od nepoznatih osoba;

ako ste dobili poruke koje vrijeaju vas, vae blinje ili bilokoga drugoga;

ako ste dobili poruke koje vrijeaju dostojanstvo vas ili bilokoga drugoga;

ako ste dobili poruke koje pozivaju na nasilje ili mrnju;

ako ste uz poruke dobili privitke s otograjama ili videozapi-

sima opscenih sadraja;

ako vas se poziva da se otograrate i otograju poaljeteradi sklapanja prijateljstva;

ako ste dobili poruke s primamljivim promidbenim poruka-ma u kojima vam se nudi i obeava brza zarada putem kockeili klaenja;


63/84

6

ako ste dobili poruku ili oglas kojim vam se nudi lako zaposle-nje s velikom plaom;

ako ste dobili poruku u kojoj je poziv da se ulanite u nekuorganizaciju ili udrugu ili klub (bilo kakve vrste);

ako ste dobili poruku da darujete novac (u bilo koju svrhu);

ako ste dobili poruku da proslijedite oglase za prodaju bilokakve robe;

ako ste dobili poruku kojom vas se poziva da date brojeve

i pinove kreditnih kartica vaih roditelja da biste mogli kupitineki proizvod.

Ponaajte se odgovorno prema sebi i drugima.

Opasnosti od interneta: sadraji i metode

pornograja, pedolija, prostitucija govor mrnje, ksenoobija, homoobija, rasizam

prodaja narkotika

poticanje na nasilje i prodaja oruja

kraa intelektualnog vlasnitva (copywrong)

masovna kraa identiteta (pharming) presretanjem komuni-kacije izmeu korisnika i posluitelja

masovna kraa identiteta (phishing; impersonation) socijal-nim inenjeringom outgoing dijeljenje osjeaja i tajni s nekimna mrei

masquerade pretvaranje da smo netko drugi i slanje razlii-tog sadraja


64/84

63ZATITA POTROAA

hoax(engl. prijevara) mailkojim nagovaramo (ili prijetimo)primatelja da poruku alje dalje

bystanders: orward(iri dalje) runih i grubih poruka; poziva-nje na cyberbylling stranice radi glasanje za najdeblju (najru-niju) osobu

disinhibition tehnologija stvara iluziju nevidljivosti, nepre-poznatljivosti i anonimnosti, pa moemo bez posljedica raditina internetu to elimo

PP (peer-to-peer; izravna razmjena datoteka putem mree)

aming svata na mrei; slanje ljutitih, grubih i vulgarnihporuka

harassment uestalo slanje individualnih napadakih poruka

denigration irenje lanih ili grubih izjava, viceva i sl. o nekimljudima

trickery saznati neije tajne, trikom ih iriti online exclusion izbacivanje nekoga iz online grupe

spyware, adware, dialer virusi, trojanci

RAZMISLITE

Zato mladi toliko vole internet? Prisjetite se pitanja s poetka udbenika i pronaite slinostiizmeu potanskog sanduia i virtualnoga potanskog san-duia (u emu su slinosti, a u emu razlike).

Razmislite o tome to ste nauili u ostalim temama koje setiu zatite potroaa, poput toga kako se oduprijeti agresiv-nim oglaivaima, kako razlikovati reklame, kako prepoznatiproizvode koji su kvalitetni i koji nam doista trebaju.


65/84

64

Metoda tajnih kupaca kao jedan od naina zatitepotroaa u podruju usluga

TO JE TAJNO KUPOVANJE?

Tajno kupovanje je metoda koja podrazumijeva angairanjeprethodno educiranih tajnih kupaca. Oni se na zahtjev odree-ne tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i pritomprema unaprijed deniranim kriterijima detaljno i objektivnomjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ci-ljem njezina poboljanja i nakon toga na odgovarajui nain

izvjetavaju o svom iskustvu.

Ova metoda ima svoj smisao i svrhu:

u marketinkom smislu (za poduzea) gdje je glavni cilj stva-ranje dugoronog odnosa s klijentima i njihovo dugotrajno za-dravanje

kao jedan od naina zatite potroaa u podruju usluga (za

klijente).

Istraivanja metodom tajnih kupaca osobito su zanimljiva podu-zeima koja se bave pruanjem usluga (npr. bankarstvo, teleko-munikacije, turizam itd.) jer omoguavaju izravan uvid u istinskukvalitetu usluge koju njihovo poduzee, odnosno njihovi zaposle-nici pruaju.Za upravljanje kvalitetom usluge nuno je znati kojisve elementi ine doivljaj kvalitete s gledita klijenta. Naime,

poduzea se esto vode vlastitom predodbom o tome to je zaklijenta kvalitetan proizvod ili usluga, a pritom zaboravljaju daklijenti moda drugaije doivljavaju elemente kvalitete ili imajudrugaija mjerila vanosti od onih koja se od njih oekuju.

Stoga je prije poetka mjerenja kvalitete usluge metodom tajnih ku-paca potrebno uiniti dva pripremna, ali izuzetno vana koraka:


66/84

65ZATITA POTROAA

na odreenom uzorku klijenata utvrditi elemente kvaliteteusluge i njihova mjerila vanosti, a zatim ta saznanja pretoiti ustandard poduzea

nakon to je standard pruanja usluge usvojen unutar podu-zea, metodom tajnih kupaca istraujemo u kojoj se mjeri istipotuje od strane zaposlenika koji kontaktiraju s klijentima. Nataj se nain dolazi do povratne inormacije iji je osnovni smi-sao korekcija aktivnosti u komunikaciji s klijentima do razinepropisane standardom. Budui da standard odraava upravooekivanja klijenata, njegovo bi neispunjavanje stvorilo komu-

nikacijski problem izmeu klijenta i davatelja usluge, a koji bi ses jedne strane negativno odrazio u obliku nezadovoljstvo klije-nata uslugom, a s druge bi se strane negativno odrazio na po-slovanje u smislu smanjenja prometa i gubitka lojalnosti. Istra-ivanja o zadovoljstvu klijenata razliitih uslunih djelatnostipokazuju da kvaliteta pruanja usluge utjee na zadovoljstvo ilojalnost klijenata. S porastom konkurencije u mnogim poslov-nim podrujima kvaliteta usluge postaje jedna od vanih kon-

kurentskih prednosti. Zbog toga i u Hrvatskoj raste interes zaistraivanjem kvalitete usluge metodom tajnih kupaca.

U konkurentskom okruenju ljudi imaju mogunost izbora i onie birati ono to im najvie odgovara ali prema svom, subjek-tivnom kriteriju. Iz toga zakljuujemo da je kvaliteta zapravoono to klijent smatra kvalitetom.

Na primjer, u istraivanju kvalitete usluge u banci tajni kupacmoe opaati niz elemenata: duljinu ekanja, pozdravljanje,nain ophoenja, tonost inormiranja, urednost poslovnice izaposlenika, dostupnost broura. to ako smo ispustili neki odelemenata koji su klijentima izrazito vani? Na primjer, dobrorazumijevanje potreba i oekivanja klijenata i kompetentnosavjetovanje. Da bismo to dobro opaali i ocijenili, moramoprilagoditi scenarij (ponaanje tajnog kupca) i ispustiti dio ele-menata koji su manje vani, jer se ne mogu svi elementi mje-


67/84

66

riti odjednom, a nije ih mogue ni sve zapamtiti. Osim toga,jedan scenarij ne moe izazvati sva ponaanja koja nas zanima-ju. Kada iz istraivanja zadovoljstva klijenata saznamo kakvu bi

uslugu nai klijenti eljeli i to im je zapravo najvanije, dobroje to pretoiti u standarde pruanja usluge i o tome pouitizaposlenike koji su u kontaktu s klijentima

Kada iz istraivanja zadovoljstva klijenata saznamo kakvu biuslugu nai klijenti eljeli i to im je zapravo najvanije, dobroje to pretoiti u standarde pruanja usluge i o tome pouitizaposlenike koji su u kontaktu s klijentima.

Kvalitetu usluge u velikoj mjeri odreuju zaposlenici koji jepruaju. Poduzee, osim to postavlja standarde, treba omo-guiti svojim zaposlenicima da se ponaaju u skladu s njima:osigurati usvajanje potrebnih znanja i vjetina, mogunost ra-zvoja i potrebne uvjete rada.

Metodom tajnih kupaca mjere se odstupanja kvalitete uslu-ge od zadanih standarda koje postavlja pruatelj usluge. U

tu svrhu posebno odabrani i educirani opaai u ulozi klijen-ta opaaju i ocjenjuju ponaanje zaposlenika s kojima dolazeu kontakt.Dakle, radi se o mjerenju u kojem je ovjek mjerniinstrument i gdje se procjenjuju unaprijed denirani aspektiodnosno indikatori odreenog ponaanja. Svako mjerenje, patako i mjerenje koja provodimo metodom tajnih kupaca, moraimati zadovoljavajue mjerne karakteristike meu kojimasu najvanije valjanost, pouzdanost, objektivnost i osjetljivost(diskriminativnost).

Kriteriji ocjenjivanja tajnih kupaca moraju biti u to je mogu-e veoj mjeri objektivni. S obzirom na to da tajni kupci ocje-njuju odstupanja od eljenog standarda, oni ne smiju ocjenjivatipo svojim subjektivnim kriterijima, ve ih treba dobro uputiti uoekivana ponaanja zaposlenika. To znai da ocjene koje dajetajni kupac moraju prvenstveno ovisiti o onome to se mjeri


68/84

67ZATITA POTROAA

(ponaanje zaposlenika), a ne o onome tko mjeri (tajni ku-pac). Postoji niz postupaka u pripremi tajnih kupaca kojima seosigurava objektivnost opaanja i ocjenjivanja. Na edukacijama

tajnih kupaca treba dobro objasniti kriterije ocjenjivanja (npr. toznai ljubazan, to ne osobito ljubazan, a to neljubazanzaposlenik). To esto i nije dovoljno, pa se tek demonstracijomponaanja (videosnimke, glumljene interakcije) konano usvaja-ju eljeni kriteriji ocjenjivanja. Kvaliteta pripreme tajnih kupa-ca presudna je za valjanost istraivanja!

Istraivanje je podloga za unapreivanje kvalitete, a ne za

kanjavanje pojedinaca.Usluga se lake unapreuje ako postoje standardi! Glavnaje svrha tajnih kupaca da ocijene u kojoj se mjeri kvaliteta pru-anja usluge razlikuje od standarda koje je postavio pruateljusluge. Tako npr. postoje razliite ankete koje popunjavaju kli-jenti nakon dobivene usluge (npr. kod usluga teleoperatera upravilu nakon obavljenog razgovora sa zaposlenikom imamo

mogunost ocjenjivanja dobivene usluge).Tajni kupci ne bi smjeli biti tajna za zaposlenike. Metoda taj-nih kupaca daje najbolje rezultate kada zaposlenici znaju to seod njih oekuje, kako e se njihov rad pratiti i kakve rezultate po-stiu. Stoga je vano najaviti program, osmisliti ga, promoviratiga na pozitivan nain i predstaviti kao trajni program u kojembilo koji kupac u bilo kojem trenutku moe biti tajni kupac.

Predoavanje rezultata treba osmisliti kao priliku za dijalog, od-nosno otvoren i konstruktivan razgovor o tome to je dobro,to treba mijenjati i koje prepreke treba ukloniti da bi se stan-dardi u potpunosti primijenili.

Svrha je istraivanja prikupljanje uzoraka usluge na veembroju prodajnih mjesta i pruanje objektivne i detaljne slikeo kvaliteti usluge. Istraivanje e ukazati na aspekte usluge koji

su u pravilu dobri i na one koje bi jo trebalo unaprijediti.


69/84

68

RAZVOJ TAJNOG KUPOVANJA

Tajno kupovanje u poetku je bila tehnika koju su koristili privat-

ni istraitelji da bi u bankama i maloprodajnim mjestima sprijeilikrae od strane zaposlenika. U dvadesetim godinama prolog sto-ljea ameriki trgovci na malo poeli su koristiti pojam tajno kupo-vanje za metodu mjerenja kvalitete usluge putem tajnih kupaca.U devedesetim godinama potaknuta internetskom revolucijommystery shopping industrija doivljava nagli rast i prihvaanje.Meu korisnicima su tajnog kupovanja trgovaki lanci, banke idruge nancijske institucije, razni proizvoai i distributeri, resto-

rani, dravne ustanove i svi oni koji ele mjeriti potivanje standar-da kvalitete pruanja usluge ili pak oni koji ih tek ele postaviti.Proizvoai ga koriste da bi saznali to se dogaa u maloprodaji,konkretno za provjeru cijena, dostupnosti i izloenosti vlastitih ikonkurentskih proizvoda, upoznatost osoblja s tekuim promotiv-nim akcijama. Naime, poboljanjem razine kvalitete usluge pove-ava se i zadovoljstvo kupaca, prodaja i prot.

TO SE MOE MJERITI TAJNIM KUPOVANJEM?Tajnim kupovanjem mjeri se izvedba odnosno potivanje po-stavljenih standarda poslovanja odreene tvrtke kao to sunpr.: izgled i istoa prostora, uspostavljanje prvog kontakta skupcima, pruanje inormacija i davanje savjeta kupcima, pro-davaevo poznavanje proizvoda, izgled i pristup prodavaa tenjegove prodajne vjetine, nain postupanja s reklamacijama ipritubama kupaca, poznavanje poslovnih procesa, potivanjepropisanih procedura i zakonskih odredbi, nain promoviranjanovih proizvoda, uspjenost provoenja promotivnih aktiv-nosti, usklaenost svih marketinkih napora, stupanj nuenjai nain prezentacije vlastite marke, brzina i uinkovitost tele-onske komunikacije, prodajni proces preko interneta, brzina ikvaliteta odgovora kupcima e-potom.


70/84

69ZATITA POTROAA

TKO SVE KORISTI TAJNO KUPOVANJE?

Sve tvrtke i ustanove kojima je stalo do zadravanja svojih ku-

paca i koje nadziru i mjere kvalitetu vlastitih poslovnih procesaradi kontinuiranog poboljanja kvalitete usluge kupcima:

razne maloprodajne tvrtke, trgovaki lanci, banke i druge nancij-ske institucije, saloni i servisi automobila, benzinske postaje, razniproizvoai i distributeri, call centri, dravne ustanove, ranize,hoteli, restorani, ast ood restorani, parumerije, butici odjee iobue, kina, kurirske slube i dr. samo su neki od korisnika.

TAJNO KUPOVANJE U HRVATSKOJ

Tajnim kupovanjem u Hrvatskoj prve su se poele baviti agen-cije za istraivanje trita. Prva je s istraivanjem zapoela agen-cija Gk Centar za istraivanje trita d.o.o. sa sjeditem u Za-grebu jo 1997. godine.

Trenutno je Heraklea jedina hrvatska agencija specijalizirana

iskljuivo za tajnu kupnju

ISTINE I ZABLUDE O TAJNOM KUPOVANJU

Tajno kupovanje nije pijuniranje radnika, ve je poslovni alatkojemu je cilj unaprijediti kvalitetu usluge kupcima, a ne uhva-titi zaposlenike kako pogreno rade ili ih otpustiti.

Tajno kupovanje nije ocjenjivanje neijeg rada, ve je objektiv-no mjerenje cjelokupnog kupovnog iskustva.

Tajno kupovanje nije isto to i klasino istraivanje trita, vesu oni meusobno komplementarni.

Cilj je tajnog kupovanja mjeriti i unaprijediti kvalitetu uslugekupcima.


71/84

70

Tajni kupci nisu zahtjevni i teki kupci, ve prosjeni tipinikupci koji odgovaraju prolu ciljnog kupca klijenta.

Posao tajnog kupca nije traenje pogreaka, ve objektivno iz-vjetavanje o tome to se dogodilo.

Biti tajni kupac moda je zabavan posao, ali i vrlo odgovoran!

IDEJA ZA RAD

Zato i ti ne bi bio tajni kupac na jedan dan?

Odaberi podruje istraivanja.Osmisli listi za istraivanje kvalitete usluge.Provedi istraivanje.Razmijeni vlastita iskustva s iskustvima svojih kolega u razredu.Poaljite komentare o svojim iskustvima odgovornim osobama.


72/84

71ZATITA POTROAA

DEFINICIJE NEKIH POJMOVAKORITENIH U MODULU

Cjeloivotno uenje inicijativa iji je cilj podrka trajnomusvajanju znanja radi unapreivanja ivotnih vjetina, osposo-bljavanja zajednice i proesionalnog razvoja

Cijena vrijednost stvari (roba i usluga) izraena u novcu

Obavijest o proizvodu (deklaracija) pisana obavijest u kojojse navode osnovni podaci o proizvodu (neke od tih inormacijamogu biti i zakonski obvezne). Sukladno odredbama novogaZakona o zatiti potroaa rije deklaracija zamijenjena je sin-tagmom obavijest o proizvodu.Podaci u obavijesti o proizvo-du vani su za ostvarivanje (1) prava potroaa na inormaciju oproizvodu ili usluzi koju planira kupiti te () prava na izbor robai usluga.

Obavijest o proizvodu obvezna je za svaki proizvod i podrazu-mijeva sve pisane oznake, trgovaku oznaku, zatitni znak, na-ziv marke, slikovni prikaz ili simbol koji se odnosi na proizvod, astavlja se na ambalau, naljepnicu ili privjesnicu, na dokumen-te te obavijesti koji prate ili se odnose na taj proizvod.

Dijeta hrana koju troimo prema nekom obrascu. Interes zato to jedemo i kako moemo unaprijediti svoju prehranu s ne-

kim zdravstvenim ciljem.Direktive (lanak 49/EC) jedne od triju vrsta obvezujuihpravnih propisa koje koristi Unija. Usvajaju ih Europski parla-ment ili Vijee (ako se koristi procedura zajednikog donoe-nja odluka), ili samo Vijee, ili Komisija u nekim okolnostima.Usmjerene su na drave lanice (...)

Dug novac koji treba vratiti drugoj osobi ili tvrtci


73/84

7

Edukacija potroaa sredstva / izvori / savjeti / download/oglasi u ormalnom ili neormalnom obrazovanju, iji je cilj po-troaima pruiti vjetine, znanja ili sposobnosti za razumijeva-

nje pitanja koja su im vana.

Europska Unija(EU) regionalna organizacija europskih dravau kojoj lanice ostvaruju zajednike ciljeve kao to su uravnote-en gospodarski i drutveni razvoj, visoka razina zaposlenosti tezati

Documents

Zastita Potrosaca Udzbenik SS