Embed Size (px)
Citation preview
DOBA FAKULTET
ZA PRIMENJENE POSLOVNE I DRUŠTVENE STUDIJE
MARIBOR
MAGISTARSKI RAD
Aleksandar Jurela
Beograd, 2014
2
DOBA FAKULTET
ZA PRIMENJENE POSLOVNE I DRUŠTVENE STUDIJE
MARIBOR
UPOREDNA ANALIZA ELEKTRONSKOG
BANKARSTVA U SRBIJI I AUSTRALIJI
(magistarski rad)
Aleksandar Jurela
Maribor, 2014.
Mentor: Dr. Peter Stanovnik
Lektor: Dejan Mihailovic, [email protected]
Prevod na strani jezik: Dejan Mihailovic
3
4
Sadržaj:
Slike i Grafikoni: ............................................................................................................................................ 6
Rezime .......................................................................................................................................................... 7
Description .................................................................................................................................................... 8
Uvod ............................................................................................................................................................. 9
1. TEORIJSKO METODOLOŠKE OSNOVE ....................................................................................... 11
1.1. Predmet rada ............................................................................................................................... 11
1.2. Naučni ciljevi rada ...................................................................................................................... 11
1.3. Hipotetički okvir ......................................................................................................................... 12
1.4. Metode i tehnike istraživanja ...................................................................................................... 14
1.5. Struktura rada .............................................................................................................................. 15
2. INFORMACIONE TEHNOLOGIJE .................................................................................................. 17
2.1. Razvoj informacionih sistema .................................................................................................... 17
2.2. Uloga i značaj interneta .............................................................................................................. 19
2.2.1. Upotreba računara i interneta u svetu ................................................................................. 20
2.2.2. Indeks spremnosti mreže (NRI, Network Readiness Index, po WEF-u) ............................. 21
2.3. Korišćenje interneta .................................................................................................................... 25
2.3.1. Upotreba interneta u poslovne svrhe................................................................................... 31
2.3.2. Elektronska trgovina ........................................................................................................... 33
3. ELEKTRONSKO POSLOVANJE ..................................................................................................... 34
3.1. Definicija elektronskog poslovanja ............................................................................................ 34
3.2. Prednosti i nedostaci elektronskog poslovanja ........................................................................... 35
3.2.1. Oblasti elektronskog poslovanja ......................................................................................... 36
4. TEHNOLOŠKE OSNOVE E-BANKARSTVA ................................................................................. 38
4.1 Prednosti elektronskog bankarstva ............................................................................................. 39
4.2. Nedostaci elektronskog bankarstva ............................................................................................ 40
5. SIGURNOSNI ASPEKTI ELEKTRONSKOG BANKARSTVA .................................................. 42
5.1. Bezbednost elektronskog bankarstva .......................................................................................... 42
5.2. Potencijalne pretnje i zamke elektronskog bankarstva i zaštita .................................................. 44
5.2.1. Kako se zaštititi? ................................................................................................................ 44
5
5.2.2. Moguće pretnje bezbednosti internet bankarstva ................................................................ 44
6. POREĐENJE INTERNET BANKARSTVA U SRBIJI I AUSTRALIJI ........................................... 46
6.1. Elektronsko bankarstvo u Srbiji ....................................................................................................... 47
6.1.1. Primer: Elektronsko bankarstvo - Banka Intesa .................................................................. 48
6.2. Korišćenje interneta i e-bankarstva u Australiji............................................................................... 50
6.2.2. Primer iz Australije: Commonwealth Bank of Australia .................................................... 53
6.2.3. Ogromna ulaganja Commonwealth Bank............................................................................ 54
6.3. Mobilno bankarstvo .................................................................................................................... 55
6.4. Poređenje e-bankarstva u Australiji i Srbiji .............................................................................. 57
7. PRAVNO REGULISANJE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA ................................................... 62
7.1. Zakon o elektronskom potpisu u Srbiji ....................................................................................... 62
7.2. Zakon o elektronskoj trgovini u Srbiji ........................................................................................ 62
7.3. Zakon o elektronskom dokumentu ............................................................................................. 63
7.4. Internet prevara u Srbiji i posrednici u prevari ........................................................................... 63
7.5. Propisi Republike Srbije o računarskom kriminalu .................................................................... 63
7.6 Pravno regulisanje elektronskog bankarstva u Australiji ............................................................ 64
8. PERSPEKTIVE RAZVOJA ELEKTRONSKOG BANKARSTVA ................................................ 66
8.1. Perspektive razvoja elektronskog bankarstva u Australiji .......................................................... 66
8.2. Perspektive razvoja elektronskog bankarstva u Srbiji ................................................................ 66
Zaključak .................................................................................................................................................... 72
LITERATURA ........................................................................................................................................... 76
6
Slike i Grafikoni:
Slika/Grafikon Strana
Grafikon 1: Penetracija interneta u svetu po godinama 20.
Grafikon 2: Penetracija interneta u svetu, po geografskom položaju 21.
Slika 1: Network Readiness Index po WEFu (World Economic Forum) za ceo svet 22.
Grafikon 3: Procenat domacinstava koja poseduju internet prikljucak u zamljama
Evrope
23.
Tabela 1: Spremnost mreže – Index PROSEK, 24.
Tabela 2: Podindeks okruženja, 24.
Tabela 3: Podindeks spremnosti, 25.
Tabela 4: Podindeks korišćenja, 25.
Tabela 5. Index poboljšanja, 25.
Grafikon 4: Kretanje primene interneta u domaćinstvima u Srbiji 27.
Tabela 6: Kretanje broja korisnika interneta u Australiji 28.
Grafikon 5: Korišćenje interneta u Srbiji 28.
Grafikon 6: Tipovi korišćenja interneta u privatne svrhe u Srbiji 29.
Grafikon 7 : Kupovina i naručivanje robe/usluga putem interneta u Srbiji 30.
Tabela 7, “Report 1—E-commerce marketplace in Australia: Online shopping” 30.
Grafikon 8: Internet u preduzećima u Srbiji 32.
Tabela 8. Korišćenje e-trgovine po broju zaposlenih u preduzeću u Australiji u 2010, 33.
Tabela 9: Kako australijska preduzeca koriste internet, po broju zaposlenih 50.
Grafikon 9: Korišćenje internet bankarstva po starosti korisnika u Australiji 52.
Grafikon 10: Šta može da poboljša plaćanje računa u Australiji, 52.
Grafikon 11: Vrste plaćanja mobilnim telefonom u Australiji, 56.
Grafikon 12: Plaćanje mobilnim uređajem u Australiji po starosnoj grupi, 57.
Tabela 10: Mogucnosti ebanking u Srbiji I Australiji – poredjenje 58.
Slika 3: Vebsajt Banca Intese za logovanje na e-bankarstvo (Banca Intesa, 2014.) 59.
Slika 4: Vebsajt CBA, Commbank.com.au, 60.
Slika 5: Pokusaj prevare preko maila, ovaj mail sam ja dobio od nepoznatog
posiljaoca koji se pretvara da je banka i pokusava da uzme vase detalje
65.
7
Rezime
Globalizacija tržišta i poostrena konkurencija forsiraju efikasnije poslovanje preduzeća i
efektivnije zadovoljavanje potreba potrošača. Upotreba moderne informacione tehnologije
omogućava umrežavanje preduzeća, menja način poslovanja, I brise geografske granice, jezičke
barijere i valutna ograničenja.
Stalne inovacije u informativnim tehnologijama (IT) su dovele I do velikih promena u online
bankarskim uslugama I njihovim prednostima. Ovaj rad nam pokazuje sta su konkretne prednosti
interneta bankinga I kako ih najbolje iskoristiti.
Naučni cilj ovog rada je utvrđivanje povezanosti elektronskog bankarstva i interneta, analiza
značaja e-bankinga, kao i utvrđivanje pozitivnih efekata koji odatle proizilaze.
Istraživanje je posebno usmereno na komparativnu analizu primene elektronskog bankarstva u
Srbiji i Australiji. Cilj mi je bio da analizom podataka o dostignućima Australije, s jedne strane, i
odgovarajućih podataka i stanja u Srbiji, s druge strane, dođem do zaključaka koji bi mogli biti
korisni za dalji razvoj elektronskog bankarstva u Srbiji. Australiju sam uzeo kao primer dobre
prakse u primeni e-bankarstva, i iz razloga što se nalazi gotovo na vrhu lestvice uspešnosti u
korišćenju elektronskog bankarstva, što će jasno potvrditi podaci koje ću izneti u radu. Srbija je
dosta iza svih tih mogucnosti. U ovom radu sam istrazivanjem saznao sta najvise koci razvoj
internet bankarstva u Srbiji.
8
Description
The globalization of global markets and cutthroat competition has pushed for more efficient
business operation and more effective ways to meet the needs of consumers. The use of modern
information technology enables networking and better connection of companies, has changed the
way businesses operate, and erased geographical boundaries , language barriers and currency
restrictions.
Constant innovation in information technology (IT) has led to major changes in online banking
services and their benefits. This research paper shows us what the specific advantages of Internet
banking are and how to use them in the best possible way.
The scientific objective of this study was to determine the relationship of electronic banking and
the Internet, the analysis of the importance of e-banking, as well as identifying positive effects
arising therefrom. The essential advantage of electronic banking, compared to traditional
primarily speed, and time savings.
The research is particularly focused on the comparative analysis of the implementation of
electronic banking in Serbia and Australia. My goal was to, by analysing data, considering the
achievements of Australia, on one side using appropriate data and the situation in Serbia , on the
other side, come to conclusions that might be useful for the further development of electronic
banking in Serbia. Australia was taken as an example of good practice in the implementation of
e-banking, and because it is located at the top of the ladder of success in the use of electronic
banking, which isl clearly confirmed through the information that is discussed in this research
paper. Serbia is well behind in the results but also does not have all the possibilities. In this
research paper all hurdles for Serbia were researched and the main ones were pointed out, and
the way forward has been explained.
9
Uvod
Globalizacija tržišta i sve oštrija konkurencija uslovljavaju potrebu efikasnijeg poslovanja
preduzeća i efektivnijeg zadovoljavanja potreba potrošača. (Efikasnije poslovanje podrazumeva
niže troškove, a efektivnost se odnosi na proizvodnju proizvoda i usluga kojima se zadovoljavaju
zahtevi kupaca). Zato su preduzeća upućena na primenu savremenih informacionih tehnologija,
što podrazumeva i elektronsko poslovanje, što je posebno uslovljeno intenzivnijim
uključivanjem u međunarodnu podelu rada. Poslovanje ne može biti uspešno bez upotrebe
moderne informacione tehnologije, koja omogućava umrežavanje preduzeća i javne
administracije preko interneta. Internet je u potpunosti izmenio način poslovanja, izbrisao
geografske granice, jezičke barijere i valutna ograničenja. Omogućena je jednostavna i brza
komunikacija, gotovo trenutno prenošenje velikog obima podataka na velike udaljenosti,
jednostavno objavljivanje i ažuriranje multimedijalnih dokumenata i njihovu kontinuiranu
globalnu dostupnost, digitalnu isporuku dobara i usluga, direktno plaćanje putem interneta,
stvaranje virtuelnih organizacija itd. Potvrda intenziteta ovih promena vidi se iz podataka da je u
2012. godini bilo 9 milijardi uređaja povezano na internet, a planirano je da ih do 2020. godine
bude 50 milijardi. Stalne inovacije u informativnim tehnologijama (IT) vode ka velikim
promenama u celom svetu. Na svom vebsajtu, Cisco je objavio procenu (Cisco, 2013), Cisco
Visual Networking Index (VNI), da broj mobilnih uređaja povezanih na net je do kraja 2013.
Godine trebalo da premaši broj stanovnika na čitavoj zemaljskoj kugli. Na tržištu se neprekidno i
sve češće pojavljuju novi uređaji, novi mobilni telefoni i tableti, što podstiče korisnike da su u
stalnoj trci za najnovijim modelima, tj. da stalno kupuju nove uređaje koji im pružaju nove
servise.
Taj novi oblik poslovanja, tzv. elektronsko poslovanje (electronic business, e-business) je opšti
koncept koji obuhvata sve oblike poslovnih transakcija ili razmene informacija putem
informacione i komunikacione tehnologije i to: između preduzeća ili između preduzeća i
korisnika određenih servisa. Sa aspekta komunikacija, elektronsko poslovanje je elektronska
isporuka informacija, proizvoda i usluga i elektronsko plaćanje korišćenjem računarskih i drugih
komunikacijskih mreža. Sa poslovnog aspekta, to je primena najnovijih tehnologija radi
automatizacije poslovnih transakcija i poslovanja najviše radi povećanja profita, tj. smanjenja
troškova i izlazka u susret povećanim prohtevima i zadovoljenju potreba korisnika kroz dodatnu
vrednost usluga.
Elektronsko poslovanje uključuje i elektronsko bankarstvo, tj. bankarske usluge koje klijenti
mogu da koriste u bilo koje doba dana, tokom cele godine, udobno sedeći u svojoj kući ili na
nekom drugom mestu. Jedini preduslov je da imaju internet konekciju, a transakcija je
podjednako bezbedana kao da idu u banku.
Na svom internet izdanju Aik Banke (Aik Banka, 2013) objasnjava da elektronsko bankarstvo
omogućava preduzećima i građanima da iz stana ili sa neke druge lokacije obavljaju plaćanja na
brz, efikasan i jeftin način. S jedne strane, ona pruža korisnicima dodatnu vrednost štedeći im
vreme, jer ne moraju da čekaju u redovima, a s druge strane, stvaraju uštede bankama zbog
smanjene potrebe za angažovanjem službenika, pošto se smanjuje broj klijenata u filijalama.
Elektronsko bankarstvo, kao i drugi oblici moderne tehnologije, napreduje iz dana u dan,
otvarajući mogućnosti za nove usluge. Dosadašnji napredak i brzina realizacije upućuje na
10
zaključak da mogućnostima nema granica, samo je u pitanju volja finansijskih ustanova da ulažu
u nove servise, na šta ih prisiljava konkurencija i borba za povećanjem profita na uloženi kapital.
11
1. TEORIJSKO METODOLOŠKE OSNOVE
1.1. Predmet rada
Predmet istraživanja ovog master rada je međusobna povezanost IT inovacija, interneta i
elektronskog bankarstva. Savremeno bankarstvo se odvija putem interneta, pomoću različitih
wireless ili 3g (treca generacija mobilnih telekomunikacija, koja podrazumeva transfer brzinu od
najmanje 200 kbit/s, I koja je najvise doprinela mobilnom pristupu internet) uređaja. Elektronsko
bankarstvo je korišćenje bankarskih usluga putem interneta, odnosno korišćenjem najmodernijih
tehnologija. Elektronsko bankarsvo je uvedeno sa ciljem da pruži dodatnu uslugu klijentima, tj.
da im omogući korišćenje većine, ako ne i svih servisa koje banka pruža sa mesta i u vreme koje
njima odgovara. Sa druge strane, uvođenje novina daje konkurentnu prednost pružaocima usluga,
odnosno finansijskim ustanovama. Elektronsko bankarstvo postaje svakodnevnica, što je tek
početak nove digitalne revolucije, zasnovane na naučno-tehnološkom progresu, odnosno
odgovarajućim inovacijama u ovoj industriji.
Usluge koje banke pružaju su plaćanje računa, transfer novca, uvid u stanje računa, itd. Banke
ulažu stalne napore za uvođenje najnovijih servisa preko interneta. Prednost je to što im se može
pristupiti preko bilo kakvog uređaja, laptopa, mobilnog telefona ili tableta, pod uslovom da je
obezbeđen pristup internetu. Odlazak u banku zbog neke transakcije, baš kao i unošenje
podataka u štedne knjižice, postaje stvar prošlosti.
Elektronsko bankarstvo, kao specifičan deo elektronskog poslovanja, ima mnoge prednosti u
odnosu na klasično poslovanje:
• Smanjenje troškova transakcija,
• Brži obrt sredstava,
• Siguran i bezbedan platni promet,
• Ušteda vremena,
• Mogućnost obavljanja transakcija sa različitih lokacija,
• Stalni uvid u stanje na računu, promet kao i transakcije koje su obavljene.
1.2. Naučni ciljevi rada
Naučni cilj ovog rada je utvrđivanje povezanosti elektronskog bankarstva i interneta, analiza
značaja e-bankinga, kao i utvrđivanje pozitivnih efekata koji odatle proizilaze. Poređenje sa
tradicionalnim bankarstvom govori da je suštinska prednost elektronskog bankarstva, u odnosu
na tradicionalno, brzina, odnosno ušteda vremena. Naučni cilj ovog istraživanja je analiza
elemenata i povezanosti interneta i bankarskog poslovanja, odnosno dokazivanje da
tehnologizacija i automatizacija bankarskog sektora dovodi do revolucionarnih bankarskih
inovacija, koje za neposredan rezultat imaju širok asortiman novih proizvoda i usluga koje su
direktno dostupne novim klijentima.
Društveni cilj ovog rada je dobijanje adekvatnih informacija i znanja u ovoj oblasti, što treba da
pomogne nadleznima u Srbiji da dovedu nivo ebanking na visi nivo. Cilj je da se stanovništvo
edukuje o prednositma e-bankarstva, odnosno o načinu na koji e-bankarstvo funkcioniše, što bi
12
za rezultat imalo povećanja broja korisnika elektronskog bankarstva. Ogroman broj inovacija i
razvoj interneta su otvorili prostor za uvođenje revolucionarnih promena u bankarstvu, koje
pojednostavljuju i ubrzavaju procese.
Istraživanje je posebno usmereno na komparativnu analizu primene elektronskog bankarstva u
Srbiji i Australiji. Cilj mi je bio da na osnovu analize podataka o dostignućima u ovoj oblasti
jedne od najrazvijenih zemalja sveta, s jedne strane, i odgovarajućih podataka i stanja u ovoj
oblasti u Srbiji, s druge strane, dođem do zaključaka koji bi mogli biti korisni za dalji razvoj
elektronskog bankarstva u Srbiji. Australiju sam uzeo kao primer dobre prakse u primeni e-
bankarstva, i iz razloga što se nalazi gotovo na vrhu lestvice uspešnosti u korišćenju
elektronskog bankarstva, što će jasno potvrditi podaci koje ću izneti u radu. Moji razlozi za
ovakav izbor su i subjektivne prirode, jer sam živeo u Australiji.
1.3. Hipotetički okvir
Ovaj rad polazi od osnovne hipoteze da primena i razvoj elektronskog bankarstva može znatno
doprineti povećanju efikasnosti poslovanja privrednih subjekata i efektivnosti zadovoljavanja
potreba potrošača nudeći im sve kvalitetnije proizvode i usluge. Ovaj proces zavisi od čitavog
niza pretpostavki, počev od ekonomskih, preko informaciono-tehnoloških, do zakonskih, koji
opredeljuju primenu, obuhvatnost i efikasnost ove specifične finansijske grane.
Sto su veća ulaganja u ebanking servise to su kvalitetnije usluge I korisnici će biti zadovoljniji.
Srbiji su potrebna velika ulaganja u bankarski sector da bi dostigla nivo usluge Australijskih
banaka
Kao dopunske hipoteza mogu se formulisati sledeća uverenja da IKT omogućavaju brži
ekonomski rast.
Ebanking obezbedjuje ustedu novca I bankama I korisnicima
Razvijene zemlje svoj razvoj, u znatnoj meri, duguju i intenzivnoj primeni informacinih
tehnologija, a time i elektronskog poslovanja privrednih subjekata. Zato je istraživanje usmereno
na komparatvinu analizu primene elektronskog bankarstva u Srbiji i Australiji kao reprezentantu
razvijenih zemalja.
Elektronsko bankarstvo postaje osnovni i najefikasniji vid bankarskog poslovanja u Australiji.
Ovaj savremeni oblik bankarstva, koji je proizišao iz spoja informacionih tehnologia i
bankarstva, nesumnjivo je rezultat ulagana značajnih finansijskih sredstava koje je ova bogata i
prosperitetna zemlja uložila u ovu granu. Zahvaljujući značajnim ulaganja u inovacije i
praćenjem svetskog trenda Australija ima elektronsko bankarstvo koje je na znatno višem nivou
od elektronskog bankarstva u Srbiji, kako po kvalitetu ponude, tako po obuhvatnosti. Kroz razvoj
interneta, integrisanjem sa bankarskim poslovanjem, povećan je obim usluga elektronskog
bankarstva, čime su australijske banke, u odnosu na banke čitavog niza drugih zemalja, ostvarile
konkurentsku prednost na globalnom nivou.
Uporedni prikaz pojedinih segmenata koji određuju elektronsko bankarstvo ove dve zemlje koje
su na različitom nivou ekonomskog razvoja jasno svedoči o prednosti Australije. Rad je
13
fokusiran na uporednu analizu opredeljujućih faktora, počev od širih ekonomskih pokazatelja,
preko usvojene zakonske regulative, do otvorenosti za naučno- tehnološke inovacije u Australiji i
u Srbiji. Analiza ekonomskog okruženja i poslovnog ambijenta koji pogoduje razvoju
elektronskog bankarstva u Australiji i analiza istih faktori u Srbiji, treba da dovede do zaključka
koji će uputitu na mere koje je potrebno preduzeti kako bi elektronsko bankarstvo bilo
unapređeno u Srbiji. U ovom radu ću takođe nastojati da istražim faktore koji otežavaju razvoj
elektronskog bankarstva, kako u Srbiji, tako i u Australiji. Kroz uporednu analizu pozitivnih i
negativnih faktora koji su suštinski uticali na razliku u razvijenosti elektronskog bankarstva
nastojaću da utvrdim postojeće sličnosti i razlike. Nastojaću da istražim razloge zbog kojih su
razlike nastale, kao i segmente u kojima ima prostora da se te razlike smanje.
Dobijena saznanja mogla bi da posluže za utvrđivanje smernica koje bi trebalo pratiti u
narednom periodu i definisati konkretne korake u cilju unapređenja elektronskog bankarstva u
Srbiji. Preduzimanje odgovarajućih mera imalo bi za rezultat smanjenje evidentnih razlika
između ove industrije u Srbiji u odnosu na Australiju.
Suštinska razlika između dve zemlje u elektronskom bankarstvu, kao i u drugim ekonomskim
segmentima, zasnovana je na činjenici da je ekonomija Australije jedna od najjačih
kapitalističkih ekonomija u svetu sa bruto društvenim proizvodom od 1,57 biliona američkih
dolara i rastom BDP u 2012. godini od 3,6%. S druge strane, BDP Srbije zabeležio je u 2012.
godini pad od 1,5 %. Evropska banka za obnovu i razvoj smanjila je maja 2014. godine
prognozu rasta privrede Srbije za ovu godinu na jedan odsto sa prethodnih 1,3 odsto, zbog
potencijalno velikog kresanja javne potrošnje, koje bi mogla da preduzme Vlada Srbije. Prema
izvestaju EBRD (Tanjug, 2014), predstavljenom na godišnjoj skupštini te institucija u Varšavi
maja 2014, upozorava se na velike fiskalne izazove sa kojima se suočava Srbija, kao što je
veliki budžetski deficit koji je iznad 7% BDP i javni dug koji je preko 60%. Imajući u vidu
navedene ekonomske pokazatelje, ni u narednom periodu nije realno očekivati značajnije
ekonomsko poboljšanje.
Izvesno je da postoji jaka povezanost između bogatstva zemlje i široke prihvaćenosti interneta,
kao i elektronskog bankarstva na tržistu. Naime postoji direktna povezanost između visokih
prihoda, kako na nacionalnom nivou, tako i pojedinačnih zarada, i visoko kvalitetnih
informaciono tehnoloških resursa i veština.
Korišcenje elektronskog bankarstva u tesnoj je vezi sa visinom bruto društvenog proizvoda
jedne zemlje. Što je bruto društveni proizvod zemlje veći, to je rasprostranjenija primena
interneta, kao i upotreba elektronskog bankarstva, koje je na višem nivou. Procena Australijskog
biroa za statistiku (Australian Bureau of Statistics, 2014) je da će bruto društveni proizvod
Australije za 2014. godinu iznositi 998,265 milijardi dolara, a prihod per capita 42.640
australijskih dolara. U Srbiji je procena BDP za 2013. godinu iznosila 81.125 milijardi dolara, a
prihod po glavi stanovnika 10.830 dolara. Ovako visok bruto društveni proizvod Australije
omogućava odgovarajuća velika izdvajanja za razvoj nauke, informacionih tehnologija,
izgradnju širokopojasnog interneta, kao i za edukaciju stanovništva.
Korišćenje i primena elektronskog bankarstva se takođe može dovesti u korelaciju sa visinom
primanja pojedinca, odnosno prosećnim ličnim dohotkom u Australiji, odnosno Srbiji. Što su
primanja neke osobe veća, veća je verovatnoća da će ta osoba moći da koristi elektonsko
bankarstvo. U Australiji je prosečno nedeljno bruto primanje zaposlenih u 2013. godini bilo
1.115 dolara, pa je izvesno da gotovo svaki građanin može sebi da priušti kupovinu kompjutera,
14
laptopa i mobilnog telefona, kao i korišcenje interneta. Međutim, u Srbiji (po navodima
statističkog zavoda Srbije, 2014) gde je mesečni prosek primanja u aprilu 2014. godine iznosio
63.167 dinara, ovakav luksuz čini se da je dostupan samo manjem broju ljudi.
Imajući u vidu da je BDP u Australiji višestruko veći od onog u Srbiji, kao i da su primanja po
glavi zaposlenih u Australiji takođe višestruko veća od primanja zaposlenih u Srbiji, moglo bi se
očekivati da je i razlika u prihvaćenosti interneta i e-bankarstva podjednako velika. Kako to nije
slučaj, nastojaću da utvrdim koji su to jos dodatni elementi koji utiću na prihvaćenost, odnosno
korišćenje e-bankarstva u jednoj i drugoj zemlji.
Pored prihoda, izgleda da su starosno doba, obrazovanje i profesija demografske varijable od
najvećeg značaja, pa ću stoga nastojati takođe da istražim kako ovi momenti utiču na
elektronsko bankarstvo u Australiji i Srbiji. Tipičan korisnik elektronskog bankarstva je
profilisan kao osoba sa diplomom, između 23 i 46 godina, urban, profesionalac sa relativno
visokim primanjima.
Polazeći od ovih osnovnih hipoteza, pokušaću da analizom različitih komponenti od značaja za
razvoj elektronskog bankarstva dokažem da je ekonomska razvijenost, odnosno bogatstvo jedne
zemlje, u direktnoj vezi sa nivoom razvoja elektronskog bankarstva. Imajući u vidu navedene
hipoteze, koje, izvesno, ne idu u prilog razvoju elektronskog bankarstva u Srbiji, trudiću se da
utvrdim na koji način, odnosno gde je prostor da Srbija ipak učini iskorak u razvoju
elektronskog bankarstva i na taj način da zamajac razvoju drugih privrednih grana.
Za veću pokrivenost internetom u Srbiji, kao i u drugim zemljama u razvoju, neophodna
pretpostavka je rast bruto društvenog proizvoda i veći prosečni dohodak u Srbiji. Međutim, s
druge strane, treba imati u vidu da postoje segmenti koji uz manja ulaganja mogu doneti
nesrazmerno veću dobit, pa je napore potrebno usmeriti upravo u tom pravcu.
Da bi Srbija dostigla nivo korišćenja e-bankarstva kakav postoji u Australiji i zemljama
Evropske unije, potrebno je takođe raditi na informisanju stanovništva о njegovim prednostima i
na povećanju nivoa penetracije interneta u Srbiji.
U radu ću, kroz uporednu analizu, nastojati da dođem do saznanja šta bi Srbija mogla da uradi da
bi za smanjila postojeću razliku prema Australiji u sektoru elektronskog bankarstva.
1.4. Metode i tehnike istraživanja
U ovom radu ću koristiti osnovne analitičke i sintetičke metode, kao I deduktivne, induktivne i
statističke metode. U prikupljanju podataka sluziću se analizom sadržaja savremene poslovne
prakse finansijskih subjekata, relevantnom naučnom literaturom i drugim autorskim tekstovima
od koristi za ovo istraživanje. Metode istrazivanja su teoretske, t.j. vecina podataka su
prikupljena uz pomoc postojecih radova. Koriscene su kvalitativne i kvantitativne metode, mada
ipak preovladava kvantitativna. Takodje koristicu metode komparacije, Australijske podatke, tj.
kako treba da bude sa jedne strane a sa druge strane kako da Srbija sa niskim nivoom razvijenosti
ebanking stigne nivo Australije.
15
• Kompleksnost i specifičnost predmeta istraživanja u radu su dovele do korišćenja
različitih metoda sa ciljem da se zadovolje metodološki postupci opštosti, pouzdanosti,
objektivnosti i sistematičnosti.
• U procesu istraživanja primenjene su osnovne analitičke i sintetičke metode, od opšte
naučnih hipotetičko – deduktivna i istovremeno ispitivanje; a od metoda prikupljanja podataka
analiza sadržaja dokumenata i statistička metoda.
• Kao tehnika prikupljanja podataka biće korišćena selekcija dostupnih literaturnih i
internet izvora, analiza dokumenata na primarnom i sekundarnom nivou, kao i studija slučaja,
anketa i ispitivanje. Pregled literature u oblasti elektronske trgovine, kupovine putem interneta i
drugih modela elektronskog poslovanja, kao i otkrivanje njihove uzajamne uslovljenosti. Takođe
u poređenju dveju zemalja korišćeni su benchmark-ovi koje je postavio Svetski Ekonomski
Forum (WEF), koji se odnosi na sve zemlje sveta. SWOT analiza naglašava koje su prednosti
ebanking, ali takođe I njegove slabosti/nedostaci. Nastojaćemo da predstavimo u kom pravcu
ide e-banking, a takođe i šta sve može da uspori njegov dalji razvoj u Srbiji i u Australiji.
1.5. Struktura rada
Interdisciplinarnost predmeta istraživanja, sistem postavljenih hipoteza i ciljevi istraživanja
opredelili su sledeću strukturu rada:
- U prvom delu rada obrazloženi su predmet istraživanja, opravdanost predložene teme, cilj i
metod istraživanja, kao i postavljene hipoteze.
- U drugom delu rada analiziraju se: razvoj informacione tehnologije i informacionih sistema,
pojam interneta kao jednog od načina komunikacije, nastanak interneta kao komunikacione
mreže, razlike u razvijenosti mreže i dostupnosti mreže u Srbiji i Australiji, korišćenje interneta
od strane pojedinaca, domaćinstava i privrednih subjekata u Srbiji i Australiji.
- U trećem delu analiziraju se tehnološke osnove elektronskog poslovanja, njegove prednosti i
nedostaci, kao i razlike u statusu elektronskog poslovanja u Srbiji i Australiji,
- U četvrtom delu rada analiziraju se tehnološke osnove elektronskog bankarstva. Fokus je
stavljen na prednosti elektronskog bankarstva u odnosu na klasično bankarstvo. Analizira se
mreža i dostupnost e-bankarstva u Srbiji i upoređuje sa e-bankarstvom u Australiji, jednoj od
zemalja koja prednjači u tome.
- U petom delu se obrađuju sigurnosni aspekti elektronskog bankarstva, pri čemu je posebna
pažnja posvećena studiji slučaja, s jedne strane jedne banke u Australiji, s druge strane banke u
Srbiji.
- U šestom delu se upoređuje elektronsko bankarstvo u Srbiji i elektronsko bankarstvo u
Australiji.
- U sedmom delu je obrađeno pravno regulisanje elektronskog bankarstva u Srbiji, u poređenju
sa australijskom pravnom regulativom, pri čemu je posebna pažnja posvećena internet kriminalu.
16
- U osmom delu rada se istražuju perspektive razvoja elektronskog bankarstva u Srbiji i u
Australiji.
- Na kraju rada su data zaključna razmatranja, koja imaju za cilj nalaženje najboljih mogućih
rešenja i preporuka za razvoj elektronskog bankarstva u Srbiji.
17
2. INFORMACIONE TEHNOLOGIJE
2.1. Razvoj informacionih sistema
Internacionalna federacija za obradu podataka (International Federation for Information
Processing – IFIP, 2014) definiše informacioni sistem na sledeći način "Informacioni sistem je
sistem koji prikuplja, čuva, obrađuje i isporučuje informacije važne za organizaciju i društvo,
tako da budu dostupne i upotrebljive za svakoga ko želi da ih koristi, uključujući klijente,
zaposlene i ostale.”
Informacioni sistem organizacije se može definisati i kao skup ljudi i tehničkih sredstava koji po
određenoj organizaciji i metodologiji obavljaju prikupljanje, memorisanje, obradu i dostavljanje
na korišćenje podataka i informacija. Delujući u okviru neke organizacije, informacioni sistem
joj omogućava da komunicira unutar svoje organizacije i sa svojim okruženjem. Prema tome,
uslov opstanka bilo koje organizacije jeste da raspolaže adekvatnim informacionim sistemom, u
kome su razrađeni postupci informacionih aktivnosti. U nekim organizacijama te postupke
obavljaju službenici, a druge se služe modernom informacionom tehnologijom.
U najširem smislu termin informacione tehnologije se koristi za sve što se tiče računarstva ali:
njihovo težište je više na samoj tehnologiji, a manje na informaciji. Razvija se vrtoglavom
brzinom. Danas skoro sve organizacije i kompanije zavise od informacionih tehnologija. Ovo
iziskuje da računarski sistemi budu u funkciji, raspoloživi i bezbedni, ali i inovirani i održavani
na odgovarajući način.
Informaciona tehnologija (IT) koriste računare i računarske programe da konvertuju, skladište,
štite, obrađuju, bezbedno šalju i primaju informacije. One takođe uključuju umrežavanje i
inženjering računarskog hardvera, dizajniranje softvera i baza podataka, kao i upravljanje i
administraciju informacionim sistemom.
Informaciona tehnologija je opšti termin koji opisuje tehnologiju koja pomaže proizvodnji,
manipulaciji, skladištenju, komunikaciji i distribuciji informacija. Prednosti integrisanja baza
podataka su poboljšana konzistentnost, integritet, nezavisnost i deljenje podataka, kao i smanjene
redundantnosti podataka.
Optički kabl je jedna od četiri najbolje invencije XX veka. Kako optički kabl i dalje nije jeftin za
postavljanje, kad se radi o njegovom postavljanju, glavni problem je finansijske prirode. Visoka
cena ove usluge predstavlja otežavajući momenat kako za firme, tako još više i za privatne
korisnike. Postavljanje optičkog kabla dodatno je otežano u ruralnim sredinama i stoga je, u
takvim slučajevima, povezano i sa većim finansijskim troškovima. Međutim, postavljanje
kablovske infrastrukture, uz neophodna prethodna finansijska ulaganja, omogućava postepeno
širenje mreže, tako da u perspektivi pristup može da ima celokupno stanovništvo. Onda kada je
za većinu stanovnika obezbeđen pristup, onda očekivanja korisnika postaju veća, tako da se
otvara prostor za širenje mreže. Kao i u drugim segmentima, inovacije su neminovnost, kako
zbog razvoja, tako i zbog konkurentnosti samih provajdera.
18
Prema istraživanju koje je obavio Oksfordski univerzitet, a sponzorisao Cisco, prosečna potrebna
brzina za pretraživanje neta je 3.75MB/s download i 1MB upload, i 95 milisekund latentnost. Po
podacima svetskog ekonomskog foruma čak devet zemalja (Južna Koreja, Japan, Švedska,
Latvija, Bugarska, Litvanija, Holandija, Danska i Rumunija) su već 2010. godine imale
11.25MB/s download, 5MB upload I 65 milisekund latentnost. Istraživanje je takođe pokazalo da
su prisutne velike razlike između onih koji prednjače u tehnologijama i onih koji ih samo prate
(Svetski ekonomski forum, WEF, 2010). O tome ilustrativno svedoči podatak da je prosečna
brzina interneta u Srbiji 3.7 MBps, što je čak 8 puta manje od svetskog proseka. U Australiji je
prosecna brzina 31.6 Mbps.
Ciljevi informaciono komunikacione tehnologije (Information and Communication Technology)
su:
Podsticanje ekonomskog rasta i kreiranje poslova;
Ukupni društveni napredak i boljitak;
Održivost životne okoline (environmental sustainability) kroz praćenje raznih
parametara, kvaliteta vazduha, vode, itd.
Efikasnije i efektivnije pružanje postojećih usluge, uz dodatnu vrednost, što obezbeđuje
konkurentnu prednost i uštede.
Uticaj informaciono-komunikacionih tehnologija:
Business aplikacije omogućavaju da se proizvodnja obavlja na jednom mestu, a prodaja
na drugom;
Internet omogućava klijentima da prilogođavaju proizvode svojim potrebama, odnosno
promenu aplikacija na internetu, a posredno i promeni načina zivota;
Internet utiče na promenu načina života, obezbeđuje nove biznis modele, stvara nove
dobitnike i gubitnike, a prilagođavanje novim zahtevima je pretpostavka konkurentnosti
kompanija;
IKT donosi velike ekonomske i socijalne boljitke.
Informacione i komunikacione technnologije, uključujući operatere, proizvođače hardvera i
softvera, kao i druge proizvođače, igraju ogromnu ulogu u globalnoj ekonomiji. IKT su imale
udeo od oko 5.4% svetskog BDP u 2008. godini, a očekuje se da do 2020. taj udeo dostigne
8.7%. IKT omogućavaju brži ekonomski rast time što tehnologije, kao što su brzi internet i
mobilni broadband, čini pristupačnijim, dok istovremeno radnici u industriji postaju daleko
produktivniji. Procenjuje se da IKT, u pogledu doprinosa razvoju i napretku čovečanstva,
predstavljaju jednu od četiri najmoćnije industrije.
Investicije u IKT se stalno povećavaju, pored ostalog i zato što je to sektor čiji razvoj pozitivno
utiče na socijalnu i ekonomsku održivost. Investiranje u IKT je ključni pokretač ekonomskog
razvoja. Zemlje sa najnaprednijim IKT sektorom obezbeđuju najviši nivo konkurentnosti, što
ukazuje na to da IKT poboljšava ukupne performanse privrede na duge staze.
Po David-u Hughes-u, investiranje u IKT omogućava rast BDP za 0.6–0.7% u proseku, na
godišnjem nivou, sa svakih 10% dodatih priključaka domaćinstava na internet (David Hughes
“ICT_job_creation”, 2013. Ovo je moguće obezbediti pomoću ulaganja u infrastrukturu, bolju
pristupačnost uslugama i veći broj zaposlenih u IKT sektoru.
19
Neosporno je da su potrebna velika ulaganja u IT da bi se videla unapredjenja ili benefiti. U
razvijenim zemljama je uspostavljena infrastruktura, ali kontinuirano treba ulagati u njenu
nadogradnju. Na drugoj strani, u zemljama u razvoju, grupaciji kojoj pripada i Srbija, neophodno
je intenzivno i dodatno ulaganje radi smanjenja razlika u odnosu na razvijene zemlje. Naravno da
uvođenje broadband mreže nije jeftino, ali su koristi koji odatle proističu daleko vrednije i veće.
Izvesno je da je suštinski problem Srbije u nedostatku finansijskih sredstava. Izrada strategije
razvoja IT sektora, plan razvoja IKT, kao i odluka Vlade da je ulaganje u ovaj sektor
neophodnost, zapravo su tek početni koraci ka postizanju utvrđenog cilja. Vrlo je važno
napomenuti da se značajan pomak može ostvariti samo kroz saradnju Vlade i ostalih učesnika, a
pretpostavka za uspostavljanje saradnje je edukacija svih aktera, kako u javnom sektoru, tako i u
kompanijama i bankama.
U poslednjih deset godina svet je postao hiperkonektovan. Izuzetno veliki rast prodaje
mobilnih uređaja, ogroman protok podataka i razgranate društvene mreže su pokretači procesa
hiperkonektivnosti. U “Eriksonu” se procenjuje da će do 2020. godine postojati 50 milijardi
povezanih uređaja. Važno je takođe reći da je u razvijenim zemljama cena broadband-a opala za
50%.
2.2. Uloga i značaj interneta
Internet je javna mreža svih računarskih mreža, koja jedinstveno radi na globalnom nivou.
Internet je "virtuelno društvo" kompjutera i kompjuterskih mreža iz svih delova sveta. Internet je
postao najveća svetska kompjuterska mreža sa velikim brojem korisnika, a svakim danom se taj
broj uvećava, tako da je evolucija interneta u istoriji civilizacije već označena kao jedno od
najvećih dostignuća ljudskog roda. Internet je danas najznačajnija elektronska tehnologija,
savršen spoj telekomunikacionih i informacionih tehnologija. Kombinaciju ovih tehnologija
danas nazivamo i elektronskim tehnologijama.
Danas internet povezuje preduzeća, obrazovne institucije, vladine agencije, pojedince. Internet
pruža brojne servise kao što su e-pošta, transfer dokumenata, chat i novinske grupe, e-prodaja,
istraživanje, muzika, video, vesti. Internet hostovi (računari, radne stanice, serveri) sa
domenskim imenom rastu stopom od 50% godišnje.
Internet nudi velike mogućnosti za pridobijanje novih kupaca i razvoj poslovnih odnosa. Internet
potrošačima nudi i velike mogućnosti za završavanje poslova u svako doba, što predstavlja
znatno olakšavanje svakodnevnog života.
20
2.2.1. Upotreba računara i interneta u svetu
Grafikon 1: Penetracija interneta u svetu po godinama (International Telecommunication Union,
2014), ITU World communication Indicators Database, 2011.
U 2013. godini preko 2,7 milijarde ljudi je koristilo internet, što je 39% populacije. U zemljama
u razvoju internet koristi samo 31% stanovništva, dok u razvijenim zemljama internet koristi
77%.
21
Grafikon 2: Penetracija interneta u svetu, po geografskom položaju (International
Telecommunications Union, 2014)
Evropa je deo sveta sa najvećom internet penetracijom (75%), a prati je Amerika (61%). U Africi
16% stanovništva koristi internet, što je upola manje od procenta korisnika u Aziji i Pacifiku
(Cisstat, 2014). CIS znaci Commonwealth of Independent States, trenutne clanice su:
Azerbejdzan, Armenija, Belorusija, Dzordzija, Kazahstan, Kurgistan, Moldova, Rusija,
Tadzikistan, Turkmenistan, Uzbekistan and Ukraine.
U Australiji 82.3% (Wikipedia, 2014) stanovništva ima internet, što je više od bilo kog proseka.
U pogledu internet penetracije prednjači Švedska sa 94%.
Po podacima Adnews internet stranice (Adnews.com.au, 2014), u Australiji 76% korisnika je
pristupalo internetu preko mobilnog uređaja, 32% preko smartphone-a, 9% preko tableta i 35%
uz pomoć oba uređaja.
2.2.2. Indeks spremnosti mreže (NRI, Network Readiness Index, po WEF-u)
IKT pospešuje konkurentnost, rast privrede i podstiče nove poslove. IKT daje dodatnu vrednost
uslugama, omogućava otvaranje novih radnih mesta i obezbeđuje konkurentnu prednost.
Razvijene zemlje konstantno investiraju u inovacije i nove tehnologije i prilagođavaju im se.
Zemlje u razvoju nastoje da prate tempo, što je međutim, otežano zbog manjka finansijskih
sredstava, pa se razlike u razvoju dodatno povećavaju.
22
Slika 1: Network Readiness Index po WEFu (World Economic Forum) za ceo svet
Kao što se vidi iz slike 1, Amerika i zemlje severne Evrope imaju najbolji indeks spremnosti
mreže. Finansijska situacija određene zemlje je od suštinskog značaja za razvoj interneta.
23
Grafikon 3: Procenat domacinstava koja poseduju internet prikljucak u zamljama Evrope,
Evrostat, 2010.
Ekonomska situacija je, kao što je poznato, a o čemu nedvosmisleno svedoće svi ekonomski
pokazatelji, je neuporedivo bolja u Australiji nego u Srbiji. Ovo omogućava da se znatno više
novca ulaže u razvoj interneta, počev od tehnološkog razvoja same mreže, do povećanja svesti
stanovništva u vezi mogućnosti koje pruža internet. Australija je neravnomerno naseljena, pri
čemu je naseljenost najveća uz obalu. Zato je pokrenuta inicijativa za edukaciju stanovništva u
ruralnim delovima Australije, kako bi i oni bili informisani o prednostima interneta. Međutim, u
Australiji se ulažu napori da pristup širokopojasnom (broadband) internetu dobije što veći broj
stanovnika.
Svetski ekonomski forum, World Economic Forum (WEF) je sproveo istraživanje u vezi kvaliteta
interneta u zemljama širom sveta. Ocenjivani su sledeći faktori:
spremnost tržišta zemlje i regulatorni okvir za podršku visokog nivoa IKT prihvatanja,
stepen pripreme društva za dobro prihvatanje IKT infrastrukture,
pokušaji glavnih socijalnih aktera: pojedinaca, preduzeća i vlade da povećaju kapacitete
za korišćenje IKT, kao i stvarna upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u
dnevnim aktivnostima i
ekonomski i društveni uticaji koji se ostvaruju pomoću IKT i kroz transformaciju zemlje
uz podršku IKT prema tehnološki zreloj privredu i prospreitetnom društvu.
24
Po Svetskom ekonomskom forumu, network readiness index – Indeks spremnosti mreže se sastoji
iz 4 podindeksa (WEF 2012):
A. Podindeks okruženja
1. Političko i zakonodavno okruženje
2. Poslovno i inovaciono okruženje
B. Podindex spremnosti
1. Infrastruktura i digitalni sadržaj
2. Finansijska pristupačnost
3. Znanje
C. Podindex korišćenja
1. Individualno korišćenje
2. Poslovno korišćenje
3. Vlada/upravno korišćenje
D. Podindex poboljšanja
1. Ekonomska poboljšanja
2. Socijalna poboljšanja
U tabelama 1, 2, 3, 4. i 5, koje su sastavljene na osnovu četiri gore navedena kriterijuma vidi se
da Srbija nije dobro pozicionirana. Najbolje mesto Srbija ima u tabeli spremnosti, koja pokazuje
tehnički nivo spremnosti mreže i ljudske kapacitete. Tu je najmanja razlika izmedju Srbije i
Australije, pošto je Australija na 26. mestu, a Srbija na 57. mestu. Na osnovu drugih kriterijuma,
i u proseku, Australija je u prvih 20 zemalja, a Srbija među 100 zemalja. Činjenica da najmanja
razlika postoji po osnovu prvog kriterijuma, ukazuje da ima prostora da Srbija poboljša svoju
poziciju.
Tabela 1: Spremnost mreže – Index PROSEK, Global Information Technology Report (GITR)
2012.
Pozicija Zemlja Indeks
1 Švedska 5.94
17 Australija 5.29
85 Srbija 3.64
Tabela 2: Podindeks okruženja, Global Information Technology Report (GITR) 2012.
Pozicija Zemlja Indeks -prosek Index (okruženje)
Političko Inovaciono
1 Singapur 5.73 5.96 5.51
12 Australija 5.28 5.48 5.07
105 Srbija 3.45 3.05 3.84
25
Tabela 3: Podindeks spremnosti, Global Information Technology Report (GITR) 2012.
Pozicija Zemlja Indeks prosek Indeks
Infrastruktura Pristupačnost Znanje
1 Island 6.52 6.89 6.48 6.18
26 Australija 5.53 6.60 3.97 6.03
57 Srbija 4.97 4.40 5.39 5.11
Tabela 4: Podindeks korišćenja, Global Information Technology Report (GITR) 2012.
Pozicija Zemlja Indeks -prosek Indeks
Individualno Poslovno Upravno
1 Švedska 5.92 6.33 6.22 5.21
17 Australija 5.19 5.48 4.82 5.26
93 Srbija 3.22 3.68 2.79 3.20
Tabela 5. Index poboljšanja, Global Information Technology Report (GITR) 2012.
Pozicija Zemlja Index -prosek Index (poboljšanja)
Ekonomska Socijalna
1 Singapur 6.03 6.14 5.91
16 Australija 5.16 4.75 5.57
11 Srbija 2.94 2.76 3.11
2.3. Korišćenje interneta
Internet se u Srbiji pojavio februara 1996. godine kada je nacionalna akademska mreža preko
provajdera BeoTelNet-a spojena na internet. Mreža je funkcionisala preko satelita i imala je malu
propusnu moć, što je veoma često dovodilo do zagušenja u obavljanju internet transakcija. Iste
godine počinju sa radom prvi domaći komercijalni provajderi. Trenutno postoji preko 50
provajdera koji pružaju mogućnosti pristupa globalnoj mreži interneta. Republički zavod za
statistiku sproveo je 2010. godine, koristeći metodologiju Evrostata, istraživanje o upotrebi
informaciono - komunikacionih tehnologija u Srbiji.
Što se domaćinstava tiče, rezultati istraživanja su da je trenutna penetracija interneta u Srbiji
56% (MediaScope, 2013). Zastupljenost računara u domaćinstvima varira u zavisnosti od
teritorijalne celine: u Beogradu iznosi 60,1%, u Vojvodini 52,9%, a u centralnoj Srbiji 44,4%.
Pristup internetu preko smartphone-a ima 21% građana Srbije.
Prema rezultatima ovog istraživanja, u Srbiji 59,9% domaćinstava poseduje računar, što
predstavlja povećanje od 4,7% u odnosu na 2012. godinu. 55,8% domaćinstava poseduje
internet priključak, što je 8,3% više u odnosu na 2012. godinu, a čak 14,6% više u odnosu na
2011. godinu. Po podacima digitalne agende Srbije zastupljenost širokopojasne internet
konekcije je povećana za 5,4% i iznosi 43,4% (DIgitalnaAgenda, 2014).
26
Veliki jaz postoji u pogledu posedovanja internet priključka i sa stanovišta strukture
domaćinstava prema visini mesečnog prihoda. Internet priključak uglavnom poseduju
domaćinstva koja imaju mesečni prihod koji premašuje 600 evra (83,5%), dok učešće
domaćinstava sa prihodom do 300 evra iznosi svega 19,2%. Na pitanje o uređajima pomoću
kojih domaćinstva pristupaju internetu, njih 91,1% je odgovorilo da je to personalni računar,
21,8% u tu svrhu koristi mobilni telefon, dok 19,3% domaćinstava pristupa internetu koristeći
laptop. Od domaćinstava koja imaju internet priključak, njih 47,3% koriste DSL (ADSL)
konekciju i broj korisnika konstantno raste. Preko 2.280.000 lica koristi računar svakog ili skoro
svakog dana. Računar je najčešće bio upotrebljavan u kući (90,9%), zatim na poslu (23,5%) i u
obrazovnoj ustanovi (12,1%).
Broj korisnika interneta konstantno raste i u odnosu na 2009. povećan je za 2,3%, u odnosu na
2008. za 5,1%, u odnosu na 2007. za 11,3%, a u odnosu na 2006. godinu za 14,3%.
Istraživanje je pokazalo da su razlike evidentne i kad se radi o učešću korisnika interneta prema
nivou obrazovanja. Naime, internet koristi 73% lica sa višim i visokim obrazovanjem, 51,5%
lica sa srednjim obrazovanjem i 21,7% lica sa obrazovanjem nižim od srednjeg obrazovanja.
Na pitanje koliko su često, u proseku, koristili internet tokom poslednja 3 meseca, preko
1.700.000 lica ili 72,3% ispitanika je odgovorilo: “svakog dana ili skoro svakog dana”. U odnosu
na 2009. godinu, broj lica koja su koristila internet svakog ili skoro svakog dana povećao se za
nešto više od 250. 000.
Trenutno u Srbiji preko 1.800.000 ljudi koristi internet. Pristup internetu je uglavnom iz kuće
(63%) i sa radnog mesta (23%), dok pristup iz internet kafića čini zanemarljivih jedan odsto.
Primena novih tehnologija i povećanje kapaciteta u sferama ADSLa i kablovskog interneta, kao i
sporadično snižavanje cena učinili su širokopojasnu (broadband) vezu dostupnijom i traženijom.
Po podacima republickog zavoda za statistiku, primetan mesečni rast ADSL korisnika koji iznosi
oko 20% mesečno, kao i rast korisnika kablovskog interneta oko 15% mesečno. Bežični internet
je osrednje zastupljen (Upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u Republici Srbiji,
2010).
Internet korisnici najviše vremena u Srbiji provode čitajući vesti, dok su na drugom mestu
popularnosti socijalne mreže poput Facebook ili Myspace. Čak 54% mladih do 27 godina dnevno
provodi više od dva sata “surfujući”.
Srbija sigurno ne spada u razvijene zemlje ni kad je korišćenje interneta u pitanju, ali je, prema
podacima Zavoda sa statistiku, u 2012.godini prvi put zabeležen veći broj onih koji imaju brzu
internet vezu - oko 40% korisnika ima ADSL vezu, a modemsku dial-up vezu ima oko 30
procenata korisnika. Dakle, broj pretplatnika širokopojasnog pristupa internetu putem različitih
tehnologija je u porastu. Ovde treba pomenuti da je mesečna pretplata za broadband u padu, tako
da sada za 1500 dinara mesečno može da se dobije pristojan internet, bez ograničenja
korišćenja.
Bez interneta gotovo da je nemoguće da se zamisli život u budućnosti. Stručnjaci poručuju da će
najviše profitirati oni koji budu išli u korak sa novim tehnologijama.
Prema rezultatima istraživanja u Srbiji 59,9% domaćinstava poseduje računar, što predstavlja
povećanje od 4,7% u odnosu na 2012. godinu. 55,8% domaćinstava poseduje internet priključak,
27
što je 8,3% više u odnosu na 2012. godinu, a čak 14,6% više u odnosu na 2011. godinu. I
zastupljenost širokopojasne internet konekcije se povećala za 5,4% i iznosi 43,4% (Digitalna
agenda RS, 2014).
Računare u Srbiji svakodnevno koristi preko 2,600.000 lica, što znači da se broj lica koji
svakodnevno koristi računar u 2013. godini povećao za 100.000 u odnosu na 2012. godinu.
2,400.000 lica svakodnevno pristupa internet, što je 300.000 više nego 2012. godine.
Internet se najčešće koristi za slanje i primanje elektronske pošte (70,4%), čitanje ili preuzimanje
novina i časopisa (69,5%), učešće na društvenim mrežama (68%), traženje informacija koje se
odnose na obrazovanje, kurseve (66,5%), zdravstvo (62,4%), traženje informacija o robi i
uslugama (60,8%), telefoniranje preko interneta i video razgovore (53,2%), kao i za
konsultovanje Vikipedije (45,9%).
Istraživanje o upotrebi informaciono-komunikacionih tehnologija u domaćinstvima koje je
sproveo Republički zavod za statistiku od 12. aprila do 27. aprila 2011. sprovedeno je
telefonskim putem na reprezentativnom uzorku od 2400 domaćinstava. (Republicki zavod za
statistiku, 2011.). Uočen je trend porasta broja domaćinstava koja pristupaju internetu preko
mobilnog telefona – 46,1% domaćinastava koristilo je mobilni telefon za pristup internetu, što u
odnosu na rezultate iz 2012. godine predstavlja povećanje od 8,9%.U Srbiji 41,2% domaćinstava
poseduje internet priključak, što čini povećanje od 2,2% u odnosu na 2010. godinu od kojih je u urbanom
delu Srbije 51%, a u ruralnom delu 27,2% (grafikon 4).
Grafikon 4: Kretanje primene interneta u domaćinstvima u Srbiji(Istraživanje o upotrebi
informaciono-komunikacionih tehnologija u domaćinstvima koje je sproveo Republički zavod za
statistiku od 12. aprila do 27. aprila 2011).
U Australiji je 2011. godine internet penetracija bila 88% (donja tabela). Trenutno postoji 12.1
milion internet konekcija u Australiji. Većina (5.4m) imaju brzinu konekcije između 8 mbps-
24Mbps. Samo 1.6 milion imaju preko 24 mbps (Gizmodo, 2013.)
28
Tabela 6 (dole): Kretanje broja korisnika interneta u Australiji (Internet World Stats, 2013.)
Godina Korisnici Stanovništvo % Izvor
2000 6,600,000 19,521,900 33.8 % ITU
2007 14,729,191 20,434,176 70.2 % Nielsen//NetRatings
2009 16,926,015 21,262,641 79.6 % Nielsen Online
2012 19,554,832 22,015,576 88.8 % IWS
Po Australijskom Statistickom birou, u Australiji je u istom vremenskom periodu, odnosno u
2011. godini, internet koristilo 77% stanovništva svaki dan, a još 20% je koristilo bar jednom
nedeljno. Najčešća vrsta konekcije je broadband, 62% kućni DSL broad band pristup, 16%
mobilni broadband i kabl 11%. Australijski korisnici su najviše koristili internet za slanje email-
a (91%), za pretragu i čitanje vesti (87%) i na trećem mestu je plaćanje računa ili e-banking sa
64% (Australian Bureau of Statistics, 2013.)
U Srbiji je 42,2% lica koristilo internet u poslednja tri meseca 2011.godine, što je za 1,1% veći
broj (oko 40.000 lica) u odnosu na 2010. godinu. Međutim, čak 53% ispitanika nikad nije
koristilo internet (grafikon 5).
Grafikon 5: Korišćenje interneta u Srbiji (Istraživanje o upotrebi informaciono-komunikacionih
tehnologija u domaćinstvima koje je sproveo Republički zavod za statistiku od 12. aprila do 27.
aprila 2011.)
29
Grafikon 6: Tipovi korišćenja interneta u privatne svrhe u Srbiji (Istraživanje o upotrebi
informaciono-komunikacionih tehnologija u domaćinstvima koje je sproveo Republički zavod za
statistiku od 12. aprila do 27. aprila 2011.)
Kada je reč o elektronskom poslovanju, zanimljivo je istaći da 81,9% korisnika interneta nikada
nije kupovalo ili poručivalo robu ili usluge putem Interneta, tj.samo 18.1% je koristilo te usluge.
U odnosu na 2010.godinu, broj lica koja su kupovala ili poručivala robu/usluge putem interneta
povećao se za nešto više od 100.000 i iznosi preko 380.000 lica.
U Australiji je za isti period 68% korisnika kupovalo ili poručivalo robu ili usluge preko
interneta, što je povećanje u odnosu na 2008/2009. kada ga je za te namene koristilo 64%
korisnika.
30
Grafikon 7 : Kupovina i naručivanje robe/usluga putem interneta u Srbiji(Istraživanje o upotrebi
informaciono-komunikacionih tehnologija u domaćinstvima koje je sproveo Republički zavod za
statistiku od 12. aprila do 27. aprila 2011.)
Najveći broj korisnika putem interneta kupuje/naručuje dobra za domaćinstvo (29,2%),
elektronsku opremu (23,8%) i odeću i sportske proizvode (21,2%), za razliku od prošle godine
kad je na prvom mestu bilo naručivanje i kupovina knjiga online sa 23,9%.
Tabela 7 “Report 1—E-commerce marketplace in Australia: Online shopping”
Najviše kupovani artikli online u Australiji
(Istrazivanje o ecommerce-u, 2012)
2009. 2011.
Putne karte i vaučeri za odmore 56% 60% Odeća, cipele i lične stvari 42% 53% Kult.dešavanja, koncerti i bioskopske karte 43% 53%
31
2.3.1. Upotreba interneta u poslovne svrhe
Rezultati već pomenutog istraživanja Republičkog zavoda za statistiku (metodologiju Evrostata)
o upotrebi informaciono – komunikacionih tehnologija u Srbiji pokazuju da među preduzećima
sa 10 i više zaposlenih 97,8% preduzeća koristi računar u svom poslovanju.
Zastupljenost računara najveća je u velikim preduzećima (sa više od 250 zaposlenih) i u
srednjim preduzećima (sa 50-249 zaposlenih), gde iznosi 100%, dok zastupljenost računara u
malim preduzećima (10-49 zaposlenih) iznosi 97,1%.
Zastupljenost računara u preduzećima varira u zavisnosti od lokacije: u Beogradu ona
iznosi 98,7%, u Vojvodini 98,3%, a u centralnoj Srbiji 96,5%.79,5% preduzeća poseduje Wire
based LAN (žične tehnologije prenosa). Na pitanje koje se odnosi na zastupljenost informaciono-
komunikacionih tehnologija, preduzeća su mogla da daju više odgovora. Istraživanje pokazuje da
79,5% preduzeća poseduje Wire based LAN, 57,3% Intranet, 46,9% Wireless LAN, dok 13,7%
preduzeća poseduje Extranet.
11,5% preduzeća u Srbiji koristilo je ERP sistem tokom januara 2010. godine. ERP sistem
(Enterprise Resource Planning), odnosno poslovni informacioni sistem najkraće se može
definisati kao softverski sistem koji integriše osnovne poslovne procese u preduzeću, kao što su
proizvodnja, distribucija, finansije (tj. računovodstvo) u jednu jedinstvenu celinu. Tako se dobija
sistem preko koga je moguće, s jedne strane, upravljati svim ljudskim i materijalnim resursima, a
s druge, planirati, razvijati i pratiti poslovne procese i procedure.
Trenutno se u Srbiji, po preduzećima, internet najviše koristi za komunikaciju i istraživanje, a
mnogo manje za e-trgovinu. Ovo je prevashodno rezultat navike poslovnih ljudi u Srbiji da
trguju na klasičan način, tj. da na licu mesta upoznaju i svog partnera i karakteristike proizvoda.
Dodatni razlog za favorizovanje klasičnog načina poslovanja je i želja da se izbegne plaćanje
poreza. Prvi deo e- trgovine je e-mail, koji vodi do kompleksnijih aktivnosti. Istraživanje o
upotrebi informaciono-komunikacionih tehnologija u preduzećima sprovedeno je na teritoriji
Republike Srbije na reprezentativnom uzorku od 1200 preduzeća (grafikon 8).
32
Grafikon 8: Internet u preduzećima u Srbiji
Od ukupnog broja preduzeća koja imaju internet priključak, 79,8% preduzeća koristi elektronske
servise javne uprave, što čini povećanje od 9,2% u odnosu na 2010. godinu, a 10,7% u odnosu na
2009. godinu. Takvu mogućnost ne koristi uopšte 20,2% preduzeća.
Kada je reč o preduzećima u Srbiji, 100% preduzeća sa više od 10 zaposlenih koristi računar u
svom poslovanju, što predstavlja povećanje od 1,3% u odnosu na 2012. godinu. Internet
priključak poseduje 99,6% preduzeća, a od toga 75,7% koristi DSL (xDSL, ADSL) vezu.
Po podacima Privredne Komore Srbije, među preduzećima u Srbiji koja imaju internet
priključak, njih 73,8% je 2012. godine posedovalo svoj website. Međutim, samo na 11,1% web
prezentacija ovih preduzeća moguće je online plaćanje, dok 24,7% omogućava online
naručivanje ili rezervisanje proizvoda i/ili usluga. Pored toga 40.2% preduzeća je naručivalo
robu ili usluge preko neta, a 20.9% je primalo porudžbenice preko neta (Privredna Komora
Srbije, 2012). 67,6% preduzeća koja imaju internet priključak poseduje web site, dok je taj procenat za
2010. godinu iznosio 67,5%, a za 2009. godinu 67%. Kada se pogleda struktura preduzeća prema veličini,
dobijaju se sledeći rezultati:
89% od velikih preduzeća poseduje website
79,3% od srednjih preduzeća poseduje website
63,2% od malih preduzeća poseduje website
Prema istraživanju ABS Business Characteristics, još 2009. godine je 90% australijskih
kompanija imalo pristup internetu, što predstavlja znatno uvećanje u odnosu na 1997/98, kada je
pristup internetu imalo 29% kompanija. U istom vremenskom intervalu procenat kompanija sa
internet stranicom porastao je sa 6% na 42% (Australian Bureau of Statistics, 2011).
33
2.3.2. Elektronska trgovina
Tokom 2010. godine 32,5% preduzeća u Srbiji koja imaju internet priključak naručivalo je
proizvode/usluge putem interneta, što čini povećanje od 9,2% u odnosu na 2009, a 10,1% u
odnosu na 2008. godinu.
Kada se pogleda struktura preduzeća prema veličini, dobijaju se sledeći rezultati:
41,4% velikih preduzeća naručivalo je proizvode/usluge preko interneta
48,6% srednjih preduzeća naručivalo je proizvode/usluge preko interneta
27,9% malih preduzeća naručivalo je proizvode/usluge preko interneta
Rezultati istraživanja republickog zavoda pokazuju da je samo 20,7% preduzeća koja imaju
internet priključak tokom 2010. primalo porudžbine (izuzev e-mail porudžbina) putem interneta,
što čini povećanje od 0,7% u odnosu na 2009. godinu, a 0,8% u odnosu na 2008. Godinu
(Republicki zavod za statistiku Srbije, 2011).
Na osnovnu obavljenih istraživanja Australijskog statistickog biroa. o korišćenju interneta u
preduzećima u Australiji za 2010. Godinu (Australian Bureau of Statistics, 2010), dolazi se do
podataka da je 46% preduzeća vršilo narudžbine preko interneta, da je 25% preduzeća na taj
način primalo porudžbine, kao i da je ukupan prihod od e-trgovine u Australiji bio 143 milijarde
dolara.
Tabela 8. Korišćenje e-trgovine po broju zaposlenih u preduzeću u Australiji u 2010, Australian
Bureau of Statistics, 2010.
Veličina preduzeća Naručivali Primali narudžbenice
0-4 zaposlenih 40% 21%
5-19 54% 29%
20-199 63% 34%
200+ 73% 34%
34
3. ELEKTRONSKO POSLOVANJE
3.1. Definicija elektronskog poslovanja
Elektronsko poslovanje ima korene u elektronskom prenosu gotovine (EFT, Electronic Fund
Transfer) koji se, od sedamdesetih godina prošlog veka, odvija između banaka putem sigurnih
privatnih mreža. Početkom 80-tih godina prošlog veka razvijena su dva nova oblika elektronskog
poslovanja: elektronska razmena podataka EDI i elektronska pošta. Brz razvoj elektronskog
poslovanja zabeležen je poslednjih godina, pre svega zahvaljujući internetu.
Bjelic P. (2000, str. 45) smatra da elektronsko poslovanje predstavlja digitalno omogućene
transakcije i procese pod kontrolom informacionog sistema, tj. obavljanje poslovnih operacija uz
pomoć informacionih tehnologija. Elektronsko poslovanje podrazumeva primenu elektronske
tehnologije u postojećim privrednim aktivnostima, odnosno elektronizaciju.
Elektronsko poslovanje je nastalo na procesima globalizacije svetske privrede i ne poznaje
granice nacionalnih privreda, tj putem interneta preduzeća mogu poslovati u bilo kom delu sveta,
pod istim uslovima. Na svetsko tržište se gleda kao na jedinstven privredni ambijent. Postojanje
internet dovodi do toga da sadržaji koje nudi budu dostupni sa svakog mesta, u svako vreme, i sa
što više različitih uređaja.
Elektronskim poslovanjem ostvaruju se efikasnije komercijalne transakcije i povećava ukupna
efikasnost poslovanja u trgovini. Po Končar, J (2003. Str 15) poruka razvoja elektronskog
poslovanja je jasna: uspešne kompanije će biti one koje sto pre i efikasnije prihvate integrisana
rešenja kroz heterogene platforme, između organizacija, različitih funkcionalnih jedinica i
aplikacija, unutar sigurnog okruženja, što je u suštini suočavanje sa kupcem.
Internet trgovina (Internet / Electronic / Web Commerce) sastavni je deo elektronske trgovine, ali
nikako nije osnova elektronske trgovine. Ona se brzo razvija zahvaljujući:
Veoma niskim troškovima početnog ulaganja,
Brzom povraćaju investicionih ulaganja,
Zaštiti investicije kroz otvorene mreže i standard,
Povezanosti i komunikaciji,
Ispunjavanja informacionih potreba
Izgradnji kritične mase korisnika i provajdera i tehnološki vođenog virtuoznog
inovacionog ciklusa koji kreira konstantne mogućnosti zahvaljujući rapidnom progresu
tehnologija elektronske trgovine.
U najširem smislu elektronska trgovina se odnosi na korišćenje elektronskih sredstava i
tehnologije u vođenju trgovine, uključujući interakcije unutar preduzeća, između preduzeća, kao
i između preduzeća i potrošača. U savremenoj eri globalnog razvoja svetske privrede i društva, e-
poslovanje postaje pokretač svetskog privrednog rasta. Izostanak primene e-poslovanja vodi
ograničavanju razvoja nacionalne privrede.
Prednosti primene e-poslovanja mogu biti definisane na sledeći način: smanjenje troškova
poslovanja, povećanje efektivnosti u smislu širenja tržišnog potencijala i boljeg zadovoljavanja
35
potreba potrošača, unapređivanje inovacija proizvoda i usluga putem interaktivnog odnosa na
relaciji potrošač-snabdevač, povećanje konkurentnosti i mogućnosti zaposlenja.
Razvoj e-poslovanja u Srbiji se odvija u više sektora i uz njihovu međusobnu saradnju, jer proces
prožima široki spektar tehničkih, pravnih, privrednih i institucionalnih pitanja. U razvoju e-
poslovanja i privatni i javni sektor treba aktivno da učestvuju. Po pravilu, privatni sektor
prednjači kad se radi o tehnološkom razvoju i u praktičnoj primeni e-poslovanja, a vlada u (a)
stvaranju pogodnog okruženja, (b) olakšavanju saradnje između inicijativa e- poslovanja koje
dolaze iz privatnog/javnog sektora, i (c) pružanju podrške za uspostavljanje informacionog
društva, uključujući i pripremu opšte javnosti, malih i srednjih preduzeća i javnog sektora za
mogućnosti koje nude nove informacione tehnologije.
3.2. Prednosti i nedostaci elektronskog poslovanja
Prednost e-poslovanja je to što se unapređenjem marketinga povećava prodaja, kao i veličina
prodajnog programa, te smanjuju troškovi vezani za upite kupca. E-poslovanje proširuje tržište
poslovanja i time povećava različite mogućnosti kupovine. Informacije o proizvodima i
uslugama su dostupnije, imaju veći izbor proizvoda po nižim cenama, a kupovina je moguca
non-stop. E-poslovanjem se smanjuju troškovi transakcija I za kupce i proizvođače, poboljšava
se tok informacija i koordinacija aktivnosti.
Elektronsko poslovanje omogućava poslovanje po celom svetu. Promene, koje donosi
globalizacija, inventivne organizacije koriste za unapređenje svog poslovanja i obezbeđenje
konkurentnih prednosti:
- kraće vreme potrebno za pojedine procese,
- mogućnost značajnog poboljšanja planiranja i optimizacije procesa,
- veća sigurnost i pouzdanost poslovanja,
- smanjenje grešaka kod unosa dokumenata u poslovne aplikacije,
- veća preglednost dokumenata, a time i bolja kontrola nad poslovnim procesima, podizanje
efikasnosti resursa preduzeća,
- oslobađanje ljudskih resursa, što omogućava njihovo raspoređivanje na druge poslove, čime se
povećava efikasnost i smanjuju operativni troškovi.
Elektronsko poslovanje omogućava kompanijama efektivnije i lakše povezivanje internih i
eksternih sistema, zbližavanje u radu sa nabavljačima i partnerima radi boljeg zadovoljenja
zahteva i očekivanja kupaca/klijenata. Softverska rešenja za e-poslovanje omogućavaju
integraciju intra i interposlovnih procesa.
E-poslovanje je skup poslovnih procesa koji obuhvata:
- elektronsku kupovinu i upravljanje lancem nabavki,
- obradu naloga elektronskim putem,
- upravljanje službom za korisnike i
- komunikaciju sa poslovnim partnerima.
36
Elektronsko poslovanje se, svakako, razlikuje od elektronske trgovine, pošto je biznis širi pojam
i na određen način predstavlja strateški pristup. Po Stankic-u R. (2008, str 23) e-trgovina
obuhvata sve preduzete aktivnosti koje se realizuju da bi se pratilo poslovanje.
Elektronsko poslovanje i elektronska trgovina koji, zahvaljujući internetu, dobijaju zamah,
otvaraju mogućnost za novi vid komunikacije sa potrošačima. Nespremnost za uključivanje na
nova tržišta značajno umanjuje konkurentske prednosti svakog poslovanja. Elektronska trgovina
predstavlja jedan od najsavremenijih načina obavljanja poslovnih aktivnosti u svim sferama
društvenog života, počev od privrede, preko bankarstva, do državne uprave. Razvoj e-trgovine
unutar informacionog društva stvara mogućnosti za zapošljavanje, pogotovo u malim i srednjim
preduzećima, stimuliše ekonomski rast i ulaganje u inovacije i doprinosi jačanju konkurentnosti
industrije, pod uslovom da je svima omogućen pristup internetu.
3.2.1. Oblasti elektronskog poslovanja
Elektronsko poslovanje predstavlja sistem poslovanja ili skup akcija usmerenih na korišćenje
informaciono-komunikacione tehnologije, a u cilju unapređenja poslovnog procesa, odnosno
bazu podataka koja je dostupna na lokalnoj ili globalnoj mreži. Kao rezultat primene
elektronskog poslovanja preduzećima je omogućeno da na vreme i na pravi način zauzmu
mesto na najvećem svetskom tržištu - na internetu. Onaj koji poseduje znanje postaje lider
onima koji imaju manje informacija i manje znanja i vodiće ih putem uspeha. Preduslov uspeha
je kvalitet poslovanja, a to se postiže kroz doslednu upotrebu baze podataka i znanja koja su u
osnovi elektronskog poslovanja i procedura precizno definisanih u okviru elektronskog
poslovanja. Elektronsko poslovanje utiče na smanjenje troškova i utrošak vremena i olakšava
celokupan proces poslovanja.
Zorayda Ruth Andam (2002.) je utvrdila da kao i tradicionalno poslovanje, ecommerce može biti
između kompanija (B2B), izmedju kompanija i vlade (B2G), i izmedju kompanija i klijenata
(B2C), klijent i klijent (C2C) i m commerce.
Popularisanje bezgotovinskog plaćanja se podstiče i cenovnom konkurentnošću. Međutim, od
94% preduzeća koja u Srbiji imaju pristup internetu, svega 23,3% praktikuje elektronsku
trgovinu. Što se građanstva tiče, većini njih ovaj vid plaćanja nije blizak, pa čak 87% korisnika
interneta nikada nije kupovalo ili poručivalo robu preko interneta.
Na pitanje “Da li ste tokom poslednjih 12 meseci naišli na neki od problema u vezi sa
bezbednošću prilikom upotrebe internet?”, 42,7% korisnika interneta odgovorilo je da je imalo
probleme sa virusima ili drugim vrstama zaraza koji dovode do gubitka informacija ili vremena.
Razvojem interneta otvorena je mogućnost da se gotovo celokupno poslovanje obavlja
elektronski, odnosno uz korišćenje interneta. Uz pomoć kompjutera, mobilnih ili tablet uređaja
moguće je obavljati sledeće:
a) Elektronska trgovina (eCommerce) je upravljanje poslovnim komunikacijama i
transakcijama preko mreža pomoću kompjutera. Ona predstavlja skup tehnologija i procedura
koje automatizuju poslovne transakcije putem elektronskih sredstava. Informacije se prenose
putem elektronske pošte (e-mail), sistema EDI (Electronic Data Interchange) ili preko servisa
37
WWW (World Wide Web) interneta. Ovim je obuhvaćen proces kupovine, prodaje, transfera ili
razmene proizvoda, usluga ili informacija. Elektronska trgovina je danas najznačajnija oblast
elektronskog poslovanja. Uže definisanje elektronske trgovine obuhvata kupovinu i prodaju robe,
usluga i informacija putem mreže. E - trgovina podrazumeva nabavke stvari preko interneta, od
porudžbine pa nadalje. Prednosti su sveprisutnost (od kuće, sa posla, iz kafića), globalna
dostupnost, univerzalni standardi i informaciona gustina (Unkovic I dr.,2010) (mogućnost
prikupljanja podataka o proizvodu).
b) Elektronsko bankarstvo (e-banking) je transfer novca i vršenje plaćanja primenom
elektronske tehnologije, između klijenata, između kompanija, između prvih i drugih, i naravno
svih navedenih subjekata sa bankama. Sistem elektronskog bankarstva omogućava da se
proizvodi i usluge plaćaju elektronskim putem, umesto da se koriste čekovi i gotovina.
Korišćenje interneta u oblasti bankarstva omogućilo je internet plaćanje i pojavu odgovarajućih
instrumenata kojima se ova plaćanja obavljaju: elektronsku gotovinu, elektronske čekove i
internet platne kartice.
c) Elektronske komunikacije (Electronic communication) podrazumevaju oblast
elektronskog poslovanja u kojoj se elektronska tehnologija primenjuje za razmenu poruka
između poslovnih subjekata.
d) Elektronska proizvodnja (Electronic Manufacturing) jeste stvaranje proizvoda i vršenje
usluga primenom elektronske tehnologije. Ovo je nova oblast elektronskog poslovanja i
uslovljena je nastankom elektronskih proizvoda.
e) Elektronska aukcija (e-auction) se zasniva na elektronskom obliku ponude, koja može
koristiti i multimedijsku prezentaciju dobara, a često se proširuje i na ugovaranje, plaćanje i
isporuku roba. Organizator aukcije ostvaruje prihod prodajom tehnologije za aukciju, naplatom
po jedinici transakcije, kao i naplaćivanjem reklama.
f) Elektronsko posredovanje (e-brokerage) predstavlja posredovanje između potrošača i
dobavljača. Potrošači dostavljaju svoje zahteve, a posrednik traži ponude od dobavljača i bira
najpovoljniju ponudu. Prihod se ostvaruje od članarine i naplaćivanjem po obavljenom poslu.
38
4. TEHNOLOŠKE OSNOVE E-BANKARSTVA
Govoreći o bankama, Bil Gejts je pre dvadeset godina rekao da su banke dinosaurusi (Gates,
1994.). Sa stanovišta modernog bankarstva, pitanje je da li je osnivač Microsofta umeo da
prepozna perspektivu bankarstva u 21 veku, ili je to upravo bio podsticaj da se u tradicionalno
papirno bankarstvo osavremeni unošenjem neophodnih inovacija. Poređenje između modernog i
tradicionalnog bankarstva svedoči o brojnim promenama koje su, s jedne strane posledica
političkih, ekonomskih, tehnoloških i demografskih promena, a, sa druge strane, posledica
nastalih unutar finansijskog sektora. Reformom platnog sistema u bankama započinje proces
oblikovanja savremene finansijske infrastrukture, koja će se odraziti na poslovanje banaka i
preduzeća. Pošto je, zbog velikog broja pravnih lica bilo neophodno da se značajno poveća obim
poslovanja, to je moglo da se učini ili povećanjem broja šaltera i šalterskih radnih mesta ili
obezbeđenjem elektronskog bankarstva i elektronskog platnog prometa.
Elektronsko bankarstvo (e-banking, online banking) omogućava korisniku da obavlja finansijske
transakcije na bezbednom vebsajtu. Da bi korisnik pristupio servisu e-bankinga, mora najpre da
se registruje i tom prilikom dobija šifru, radi autentikacije. Tada se dodeljuju i specijalni brojevi
od strane institucije, a šifru bira korisnik. Kada se korisnik uloguje ima pristup svim svojim
računima u toj instituciji. Osnov svega ovoga je pristup internet. Danas su uređaji sve
pristupačniji, a interenet konekcija moguća gotovo svuda. Korisnik može pristupiti interenetu
putem kompjutera, mobilnog telefona ili tablet uređaja. Visok nivo konkurencije je doveo do
stalnog pada uređaja, a oni pružaju sve više mogućnosti.
U uslovima vrlo oštre konkurencije, gde postepeno nestaju razlike između banaka, investicionih
banaka, brokerskih firmi i osiguravajućih kompanija, finansijske organizacije su pod stalnim
pritiskom da zadrže korisnike svojih usluga, smanje troškove, upravljaju rizikom i koriste
tehnologiju kao izvor konkurentske prednosti.
Problem koji prati elektronsko bankarstvo od nastanka do danas je problem sigurnosti.
Neprekidno se radi na novim IT bezbednosnim rešenjima u cilju obezbeđenja maksimalne
sigurnosti. Neke instutucije imaju manji ili veći standard autentifikacije, ali to nije definisano
standardom, već se razlikuje od institucije do institucije. Elektronsko bankarstvo omogućava
preduzećima i građanima da iz kancelarije, stana ili neke druge lokacije obavljaju plaćanja na
brz, efikasan i jeftin način. Ušteda je u vremenu i novcu, uz mogućnost stalnog uvida u stanje i
promet na računu i automatsko dobijanje izvoda u elektronskom obliku. Elektronske usluge su
dostupne 24 sata tokom cele godine, uz izuzetno visok stepen sigurnosti, zahvaljujući
savremenim tehnologijama.
U Srbiji, po vebsajtu AIK banke (AIK Banka, 2014.) se preko e-banking-a podržavaju svi
poslovi dinarskog platnog prometa: stanje na računu, promet, prikaz i preuzimanje izvoda u
XML, PDF i TXT formatu.
Bezbednost transakcija u Srbiji se obezbeđuje primenom tehnike zaštite, digitalnim
potpisivanjem transakcija i korišćenjem digitalnih sertifikata. Medijumi na kojima se izdaju
digitalni sertifikati su mini CD ili smart kartica. Pametna kartica se ne koristi samo za čuvanje
sertifikata, već se koriste i njeni kriptografski mehanizmi sadržani u čipu kartice. Ovo je za
korisnika mnogo bezbedniji način od kriptografskih mehanizama na računaru.
39
E-banking otvara mogućnost predefinisanja šablona po kojima se plaća struja, telefon,
komunalije, internet, kablovska tv, račun za vrtić, rekreativna nastava i slične mesečne obaveze,
tako da je svaki put dovoljno samo upisati iznos koji plaćamo i kliknuti na “plati”. Svaki
realizovan nalog može da se vidi kroz promet tekućeg računa, a, naravno, od banke može da se
dobije i pismena potvrda da je nalog plaćen. Usluga e-bankinga je najčešće besplatna. Plaćanja
koja se vrše u okviru iste banke su besplatna, a naplaćuje se samo realizacija eksternih naloga.
Iako za korišćenje paket računa mora da se izdvoji više novca mesečno nego za običan tekući
račun, upravo paket računi nude više pogodnosti i smanjenje troškova bankarskih usluga. Ovo iz
razloga što su sve usluge koje se nude u okviru paket računa uključene u jedinstvenu mesečnu
cenu održavanja.
4.1 Prednosti elektronskog bankarstva
Po Methods of Solution vebsajtu, Internet bankarstvo može biti opisano kao proces obavljanja
finansijskih transakcija korišćenjem moderne tehnologije. Razvojem tehnologije se povećao i
broj radnji koje se obavljaju putem internet (Methods of Solutions, 2010.).
Prednosti koje banci donosi elektronski platni promet:
Unos i kontrola podataka platnih naloga prepušta se komintentu, umesto da . hiljade naloga koji
dospevaju na dnevnoj bazi, kontrolišu zaposleni radnici u banci,
Cena pojedinačne transakcije je 10 do 15 puta niža od cene transakcije preko šaltera,
Pružanje kvalitetnije usluge komintentima istovremeno sa preuzimanjem na vođenje njegovog
računa iz ZOPa u banku,
Brzo širenje baze komintenata na sirem geografskom području, jer komintent može da bira kojoj
će banci poveriti vođenje svog računa - znači i tamo gde banka nema nikakv šalter na području
gde živi i radi komintent,
Smanjenje troškova kroz nepotrebno otvaranje šaltera i zapošljavanje šalterskih službenika,
Smanjenje troškova papira, kao i poštanskih troškova u svakodnevnom poslovanju, jer se oni
formiraju kod komintenta (nalozi, izvodi, ptt marke),
Preuzimanje komintenata od banaka, koje svojevremeno nisu koristile elektronsko poslovanje,
značilo je provećanje broja komintenata i dobiti po tom osnovu,
Lako preuzimanje velikog broja komintenata u kratkom roku, pošto broj bankarskih službenika
nije ograničavajući faktor
Smanjenje redova u bankama, što često, opravdano, izaziva nezadovoljstvo stranaka,
Elektronsko bankarstvo primorava na visok stepen zaštite pristupa podacima i na strani banke i
na strani klijenta,
S obzirom da je broj šalterskih službenika smanjen, postoji mogućnost angažovanja određenog
broja službenika na drugoj vrsti poslova, na pr. na poslovima marketinga, što dovodi do daljeg
povećanja broja komintenata,
Mogućnost uspostavljanja novih kanala poslovne komunikacije na relaciji banka- komintent -
banka,
Povećanje konkurentnosti banke
Banke su globalno orijentisane, lokacija više nije faktor od važnosti,
Niži troškovi tekućeg poslovanja.
40
Prednosti korišćenja e-bankarstva za klijente su sledeće:
Pristupačnost, odnosno mogućnost korišćenja sa različitih destinacija,
Mogućnost korišćenja u bilo koje doba dana,
Mogućnost pristupa sa kompjutera, tableta ili mobilnog telefona,
Jednostavno plaćanje računa,
Bolje kamatne stope,
Jednostavne transakcije (mada to varira od banke do banke),
Sve transakcije se nalaze na jednom vebsajtu,
Smanjenje troškova transakcija,
Stalni uvid u stanje na računu, promet, obavljene transakcije,
Ušteda, pošto dodatnih troškova prilikom plaćanja gotovo i da nema.
Dobijanje evidencije o računu preko interneta je brže i praktičnije u odnosu na odlazak u banku.
Takođe je moguće naručivanje čekovnih knjižica, ažuriranje računa, postavljanje upita o
kamatnim stopama različitih financijskih proizvoda i sl.
E-bankarstvo je u poslednjih nekoliko godina putem mobilnog interneta napravilo korak dalje,
što korisnicima pruža mogućnost da preko mobilnog telefona mogu obaviti financijske
transakcije u pokretu. Treba pomenuti još jednu važnu prednost internet bankarstva, a to je
zaštita životne okoline. Na svom vebsajtu BankBazar naglasava de se zahvaljujući primeni e-
bankarstva smanjuje korišćenje papira i utrošak goriva kad se radi o kretanju sa jedne na drugu
destinaciju(bank Bazaar, 2014).
Glavne prednosti korišćenja e-bankarstva za organizacije su:
Plaćanje računa,
Isplate plata,
Kontrolisanje faktura,
Transferi među računima,
Informisanje o ponudama i kamatnim stopama
Povezivanje sa poreskom upravom.
4.2. Nedostaci elektronskog bankarstva
Elektronsko bankarstvo, pored niza prednosti, ima i izvesne nedostatke. Kao najčešći nedostaci
e-bankinga modu da se izdvoje sledeći:
Proces navikavanja, pogotovu kod starijih ljudi koji nemaju naviku korisćenja
kompjutera, čak i kada imaju sredstava da ih kupe;
Problem je što se neki korisnici plaše elektronskog bankarstva, bez nekih konkretnih
razloga, jer imaju informaciju da je to “opasno”;
Pristup internetu je limitiran u nekim delovima, pogotovu na lokacijama udaljenim od
gradova;
Standard stanovništva u zemljama u razvoju nažalost ne pokriva čak ni osnovne životne
potrebe, tako da je teško priuštiti mobilni uređaj, a pogotovo smartphone;
Za implementaciju online usluge, neophodna je bolja oprema (hardver i softver) koja je i
skuplja;
Nedostatak stručnih kadrova za upravljanje i rad na novom obliku prodaje;
41
Gubitak odnosa između klijenta i službenika banke. Rasprostranjeno je uverenje da je,
ukoliko postoji lični kontakt, posao u banci moguće je brže obaviti, kao i da ovaj može
da rezultira brisanjem kaznenih penala;
Komplikovane transakcije je skoro nemoguće uraditi preko neta, odnosno bez objašnjenja
i dogovora sa zaposlenim u banci;
Bezbednost je najveća potencijalna mana internet bankarstva. Postoje razni rizici kao što
su hakeri, malware, phishing, krađa identiteta. Naravno za sve to se konstantno
implementiraju novi instrumenti, kao sto su autentifikacija i enkripcija. Nažalost, ništa
nije 100% sigurno, ali se stalno ulažu napori da tehnologija e-bankarstva ide jedan korak
ispred potencijalnih rizika;
Pojedine banke korišćenje ove usluge uslovljavaju upotrebom određenog pretraživača (u
Srbiji najčešće „Internet eksplorer”) i isključivanjem sigurnosnih „Active x” kontrola
(prema istraživanju „Kamatice”);
Za pokretanje usluge i sticanje rutine pri korišćenju potrebno je određeno vreme;
Kako banke ponekad menjaju izgled korisničkog interfejsa, korisnik mora iznova da se
snalazi.
Po Suzukiju i Williamsu (1998), ne adaptacija moze da bude nedovoljna potreba za inovacijama,
I otpor prema necemu novom. To moze da rezultira time sto se ljudi uopste vise nece interesovati
na tu temu, tj. koliko god bilo dobro poboljsanje oni nece ni hteti da probaju,Patsiotis, A et al..
(2012).
42
5. SIGURNOSNI ASPEKTI ELEKTRONSKOG BANKARSTVA
Iako su prednosti ogromne, dešava se da kupci budu ošteceni pri kupovini, a da za to posrednici
nikad ne odgovaraju (npr. internet kupovina, internet aukcije, razne internet razmene itd.).
Prevare se naime najviše i dešavaju zbog neosnovanog poverenja koje korisnici interneta imaju
prema određenim sajtovima i portalima. Iako su uzeli proviziju i aktivno učestvovali u internet
prevari, odnosno omogućili trećem licu da prevaru izvrši na njihovom portalu ili sajtu, posrednici
za to nikada ne odgovaraju.
5.1. Bezbednost elektronskog bankarstva
E-bankarsvo otvara prostor za potencijalne rizike, pre svega različite oblike napada na
elektronsku infrastrukturu. Posledice otkazivanja tehnološke prirode ili zloupotrebe ove
tehnologije mogu biti sledeće:
a) Direktni finansijski gubici kao posledica prevare – neovlašćeno prebacivanje novčanih
iznos sa jednog na drugi račun.
b) Gubljenje vrednih i poverljivih informacija – mnoga preduzeća memorišu i šalju
informacije tehnološke prirode ili podatke o svojim kupcima i dobavljačima trećim licima.
c) Gubljenje korisnika zbog nedostupnosti servisa – elektronski servisi mogu biti nedostupni
u nekom trenutku (planirano ili neplanirano), tzv. downtime. To vreme mora da bude što krace.
d) Neovlašćena upotreba resursa – napadač koji ne pripada organizaciji koju napada može
neovlašćeno da pristupi nekim resursima njenog računarskog sistema i da ih upotrebi radi
pribavljanja imovinske koristi.
e) Gubljenje poslovnog ugleda i poverenja klijenata – preduzeće može da pretrpi značajne
gubitke zbog lošeg iskustva svojih klijenata ili zbog negativnog publiciteta koji mogu biti
posledica napada na njegov servis elektronske trgovine, ili ponašanja zlonamerne osobe koja se
predstavlja kao pripadnik tog preduzeća.
f) Troškovi izazvani neizvesnim uslovima poslovanja – česti prekidi funkcionisanja servisa,
izazvani napadima spolja ili iznutra, greškama i sl. mogu da parališu izvršenje poslovnih
transakcija u značajnom vremenskom periodu. Unkovic I dr (2010., str 34) smatraju da
finansijski gubici izazvani ovakvim incidentima mogu biti značajni.
Rizici koje sa sobom nosi elektronska trgovina mogu se izbeći upotrebom odgovarajućih mera
bezbednosti koje mogu biti i tehnološke i proceduralne. U tehnološke mere spadaju, između
ostalog, autentikacija, kriptografija (javnim ključevima i digitalni potpis), zaštita poverljivosti,
raspoloživosti i integriteta podataka.
Kriptografske tehnike ili tehnike šifrovanja jesu tehnike koje se koriste u cilju zaštite mrežnih
protokola i podataka prilikom realizacija elektronskih transakcija. Elementi kriptografske tehnike
za zaštitu su između ostalih: algoritam za šifrovanje, dešifrovanje, ključ. Kriptografski algoritmi
predstavljaju matematičke funkcije koje se koriste za šifrovanje i/ili dešifrovanje, a mogu biti
ograničeni algoritmi ili algoritmi zasnovani na ključu. Kriptografski algoritmi zasnovani na
43
ključu dele se na simetrične (isti ključ) i asimetrične (jedan ključ za šifrovanje a drugi za
dešifrovanje). Postoji matematički povezan jedan javni i jedan tajni ključ. Javni ključ se
razmenjuje između učesnika komunikacije, a tajni ključ je poznat samo jednom od učesnika u
komunikaciji. Postoje još i hibridni pristup kriptografiji, kriptografski ključevi i hash funkcije.
Proces neophodan prilikom realizacije elektronskog poslovanja je i proces provere (verifikacije)
identiteta osobe ili integriteta određene informacije poznatiji kao autentikacija. Osoba se
identifikuje digitalnim sertifikatom.
Digitalni sertifikat je elektronska datoteka koja jedinstveno identifikuje pojedince i web sajtove
na internetu i obezbeđuje bezbednost poverljive komunikacije. Potpisnik digitalnog sertifikata je
sigurna treća strana, to su tela specijalizovana za brigu o digitalnim sertifikatima, koja ih
kreiraju, izdaju, potpisuju i učestvuju u njihovoj distribuciji. Danas se koristi više vrsta digitalnih
sertifikata: sertifikati sajtova, personalni sertifikati, CA sertifikati i sertifikati softverskih
izdavača.
Bezbednost komunikacija označava zaštitu informacija u toku prenosa iz jednog sistema u drugi.
Bezbednost u računarima označava zaštitu informacija unutar računara ili sistema – ona
obuhvata bezbednost operativnog sistema i softvera za manipulaciju bazama podataka.
Osnovni ciljevi mera bezbednosti u informacionim sistemima su zaštitap poverljivosti,
integriteta, dostupnosti I upotrebe sistema isključivo od strane ovlašćenih korisnika.
Mere bezbednosti komunikacija i bezbednost u računarima se kombinuju sa drugim merama
(fizičko obezbeđenje, bezbednost personala, bezbednost administracije, bezbednost medija) radi
ostvarenja pomenutih ciljeva zaštite.
Vujovic S. smatra da zaštita od obmana i prevara počinje prevencijom, pri čemu se poštuju opšta
načela, kao što su: nenasedanje na nerealno povoljne ponude i finansijske aranžmane,
izbegavanje agresivnih ponuda, opreznost pre zaključenja bilo kakvog posla i sprovođenje
odgovarajuće provere i analize, kao i čuvanje kopija svih elektronski obavljenih transakcija
(2005. Str 62).
44
5.2. Potencijalne pretnje i zamke elektronskog bankarstva i zaštita
Proces dobijanja naloga za internet bankarstvo u Srbiji je dosta složen, provere su stroge, a kada
se nalog konačno dobije, internet stranice su dosta bezbedne. Zahvaljujući tome malverzacije
nisu česte, osim u slučaju da je korisnik negde zapisao svoje podatke. Međutim, u tom slučaju se
ne radi o krivici banke, već nepažnji korisnika.
Rasprostranjeno je mišljenje da su malverzacije od strane neovlašćenih lica česte. Međutim,
mnogo je veća verovatnoća da neko sa većim nivoom pristupa obavi malverzaciju, bilo
neovlašćenim upadom ili prekoračenjem ovlašćenja. Naravno sistemi velike većine banaka se
konstanto poboljšavaju, uz stalne inovacije informaciono-tehnološke bezbednosti, tako da se
putevi prevara stalno sužavaju, ali se istovremeno otvaraju novi.
5.2.1. Kako se zaštititi?
Pretpostavka za dobro funkcionisanje elektronskog bankarstva je obezbeđenje sigurnosti
podataka koji se šalju preko interneta. Radi sprečavanja neovlašćenog pristupa podacima, ulažu
se konstantni napori u inovaciju zaštite, od kojih su najpoznatiji sledeći:
Tipovi programa koji mogu da zaštite kompjuter od “upada” drugih računara su “firewall-ovi”,
kojima se sprečavaju neovlašćeni pristupi računaru i potencijalno pravljenje štete. Antivirus
programi su osnovna pretpostavka za obezbeđenje pouzdane zaštite.
SSL (Secure Socet Layer) protokol je aplikativni sigurnosni protokol, koji služi za siguran prenos
podataka preko Weba, a izvorno je razvijen od strane Netscape Communications. SSL
omogućuje dve bitne stvari: autentifikaciju i šifrovanje. Ovaj protokol omogućava dva stepena
zaštite: 40-bitnu i 128-bitnu, što odgovara dužini sesijskog ključa.
SSH (Secure Shell) je protokol koji obezbeđuje autentikaciju, šifrovanje i integritet podataka.
SSH implementacije pružaju sledeće mogućnosti: siguran komandni shell, siguran prenos
datoteka i udaljeni pristup različitim TCP/IP aplikacijama preko sigurnog tunela (ili
prosleđivanje portova).
U cilju obezbeđenja zaštite treba koristiti apdejtovan softver, obratititi paznju na razne pokusaje
hacker-a, koliko god je to moguce, moguce je da postoji malware (drive by download).Takodje u
preduzecima uvek treba da postoji recovery plan.
5.2.2. Moguće pretnje bezbednosti internet bankarstva
Kad se govori o pretnjama bezbednosti, moguće ih je podeliti na sledeće vrste:
1) Infiltracija - neovlašćena osoba pristupa sistemu i koristi ga na nelegitiman način.
2) Prekoračenje ovlašćenja postoji kada ga lice ovlašćeno za korišćenje sistema koristi na
neovlašćeni način, tj. sistem se zloupotrebljava.
3) Integrisanje zloćudnog softvera u sistem u cilju otkrivanja poverljivih podataka
4) Prisluškivanje (eavesdropping) - napadač može da pristupi poverljivim informacijama
(npr. lozinci za pristup sistemu) prisluškivanjem protoka informacija u komunikacionoj mreži.
45
5) Promena podataka na komunikacionoj liniji - napadač može da promeni informaciju koja
se prenosi kroz komunikacionu mrežu. Npr. on može namerno da menja podatke finansijske
prirode za vreme njihovog prenošenja kroz komunikacioni kanal ili da se predstavi kao ovlašćeni
server koji od ovlašćenog korisnika zahteva poverljivu informaciju.
6) Phishing - lažni mejlovi ili stranice koje se lažno pretstavljaju kao bankovne, vode se na
stranici koja je lažna i na kojoj korisnik ostavlja svoje podatke. Treba znati da banka nikad ne
traži online bankovne podatke i ne treba ih davati.
7) Worms su vrste virusa ili malware-a, koji nisu previše “pametni”, a imaju za cilj
pravljenje štete ili bar usporavanje rada kompjutera.
8) Drive-by downloads je zloćudni softver koji se instalira samim dolaskom na sajt, bez
potrebe da se bilo sta download-uje.
9) Data sniffing omogućava praćenje paketa sa spoljašnje strane mreže. Ovo je
komplikovanija procedura od “Trojana”. Dok pomoću “Trojana” napadač prikuplja informacije,
pomoću sniffinga utvrđuje gde treba da ide, da bi napad uspeo.
10) “Trojan” virus je kompjuterski program koji može da prikuplja podatke kao što su
korisničko ime (user name) i lozinka (password), a takođe može da briše i menja podatke.
Provale/neovlašćeni upadi najčešće dolaze od autorizovanih zaposlenih (48%), neautorizovanih
zaposlenih (24%), spoljnih saradnika (13%), hakera i terorista (12%) i ostalih (3%).
Finansijske institucije, pa i sami korisnici, moraju da prate potencijalne pretnje, otkrivaju
malware i konstantno rade na sprečavanje neovlašćenih upada.
Na svojoj internet prezentaciji “Security_Without_Compromise-
Context_Aware_Adaptive_Next-Generation_Firewalls.pdf”, (Cisco, 2014.) pokazuje da svake
četiri sekunde nastaje novi zloćudni software/malware, tako da administratori moraju konstantno
da menjaju pravila, nivoe autorizacije, itd.
Kao što je ranije pomenuto, Commonwealth Bank of Australia ulaže znatna finansijska sredstva u
inovacije. Kako je ona rešila problem upada na račune preko online banking-a? Rešenje,
uvedeno pre nekoliko godina najpre kao proba, koje sada koristi 6 miliona korisnika, jeste
takozvana autentifakacija sa dva faktora (2FA), tj. autentikacija putem dva uredjaja. Prilikom
svake transakcije sistem traži od korisnika, pored standardne autentifikacije, logovanje na sistem,
unošenje podatake koje samo korisnik zna, a pored toga šalje šifru na mobilni telefon korisnika.
Transakcija može da bude izvršena tek posle unosa svih navedenih podataka.
Kad se govori o sistemima zaštite, treba imati u vidu da postoje kompanije koje se bave
prevashodno inovacijama u IT bezbednosti, kao što su Safenet, RSA, Cisco, McAfee, itd.
46
6. POREĐENJE INTERNET BANKARSTVA U SRBIJI I AUSTRALIJI
Kao rezultat ranije navedenih razlika u visini bruto društvenog proizvoda, visini prihoda po glavi
stanovnika, visini ulaganja u nauku i inovacije i posebno u internet, kao i zbog razlika u
edukaciji stanovništva, evidentna je razlika u rasprostranjenosti, dostupnosti i kvalitetu internet
bankarstva u Srbiji i Australiji.
Usluga e-bankarstva je potreba svake savremene firme, a sve više i svakog savremenog čoveka.
Brz protok informacija zahteva brzu reakciju, jer je jedino tako moguće ostvariti najbolji efekat.
Po Jun (2001) Od ebanking se ocekuje sledece: pravi sadrzaj, preciznost, lako za koriscenje,
apdejtovane informacije, lep izgled stranice I bezbednost.
Skoro sve banke u Srbiji nude uslugu elektronskog bankarstva „u paketu” sa otvaranjem tekućeg
računa. Ipak, da bi se koristila ta uslugu potrebno je potpisati ugovor sa bankom u kome su jasno
definisani uslovi, prava i obaveze prilikom korišćenja usluge. U većini slučajeva, aktiviranje ove
usluge, kao i elektronski promet besplatni su za klijente. Imajući u vidu da prosečna nadoknada u
pošti ili banci koja se plaća prilikom plaćanja računa za komunalije ili telefon kreće od 15 dinara
pa naviše, jasno je koliko novca i vremena može da se uštedi uz korišćenje uslugu ebankinga
samo za plaćanje računa.
Prema poslednjim istraživanjima, u Srbiji oko 39% domaćinstva, odnosno 2,7 miliona ljudi, ima
osiguran kontinuirani pristup internetu, a od njih gotovo polovina svakodnevno koristi internet.
Na globalnom nivou, internet korisnici u Srbiji čine manje od 1% svih korisnika u svetu. Više od
70% domaćih korisnika, internet koristi za dopisivanje (elektronska pošta), 65% za pretraživanje,
a 50% za dnevno informisanje. Međutim, korišćenje interneta za plaćanje računa, sređivanje
administrativnih potreba ili trgovinu putem interneta još uvek nije dovoljno razvijeno.
Internet bankarstvo je doživelo ogroman uspeh u Australiji. Nedavno istraživanje “Save time and
money with online banking”, (Our community, 2013.) pokazuje da više od 75% od 12 miliona
internet korisnika koriste internet bankarstvo. E-banking je takođe postalo deo svakodnevne
prakse za većinu australiskih preduzeća.
Na primer Commonwealth Bank of Australia, je uložila značajna sredstva u razvoj sistema i
trenutno je sigurno jedna od najnaprednijih i vodećih banaka sveta, pri čemu i dalje stalno ulaže
u inovacije. Klijenti ove banke, uz dvofaktorsku autentifikaciju, imaju:
- Realtime transfer sa računa unutar banke, tj. momentalan transfer,
- Naplaćivanje računa kreditnom karticom putem mobilnog telefona,
- Mogućnost promene pina u vezi sa računom,
47
6.1. Elektronsko bankarstvo u Srbiji
Usluga elektronskog bankarstva se razlikuje od banke do banke, ali u suštini podrazumeva
sledeće usluge:
uvid u stanje i promet na računu, na karticama, kao i pregled kreditnih i drugih tipova
zaduženja;
prenos novca na računima u okviru banke i van banke;
plaćanje računa, rate kredita, pokrivanje minusa na tekućem računu;
kupovina i prodaja deviza.
Grafičku prezentaciju korišćenja novca i razne izveštaje
Besplatne prijave za nove proizvode
Integrisani B2B e-trgovinski proizvod, koji uključuje izbor proizvoda, narudžbinu,
fakturu generisanja i plaćanja;
U članku ”Prednosti-i-mane-elektronskog-bankarstva” (Politika, 2013.) vidimo da se e-
bankarstvo poslednjih godina dosta razvilo, naročito u pogledu sigurnosti. Sofisticirano šifriranje
uz korišćenje raznih uređaja (digitalni sertifikat, mini CD, pametne kartice) obezbeđuje sigurnost
i privatnost podataka, što je prvi i ključni uslov za korišćenje e-bankarstva. Korišćenje uređaja za
sigurnost transakcija u većini banaka je besplatno, dok neke banke jednokratno naplaćuju uređaj
koji se uručuje prilikom potpisivanja ugovora.
Internet bankarstvo radi kad god, i odakle god korisnik to poželi. Nema čuvanja papira – sve je
online, tako da je banka u obavezi da čuva transakcije u vremenskom roku koji je zakonski
propisan (tj. 7 godina).
Članak “Mobilno-bankarstvo-u-srbiji-još-u-povoju” (Capiltal.ba, 2013.) navodi da se više od
polovine naloga za plaćanje u Srbiji obavlja elektronskim putem, ali samo 50.000 ljudi koristi
aplikacije za mobilno bankarstvo. Broj elektronskih naloga za plaćanje u Srbiji je za četiri godine
porastao za 45% i taj rast se nastavlja.
U Srbiji je e-banking, kao i u drugim zemljama u razvoju, još uvek u ranim fazama. Većina
bankarskih poslova u Srbiji se još uvek obavlja na konvencionalan način, ali je sve veći rast
online bankarstva, što ukazuje na obećavajuću budućnost ovakve vrste bankarskih usluga.
Glavna prepreka za otvaranje online bankarskih investicionih računa je bezbednosna. Naime,
prisutan je strah od uplate novca tamo “negde” online i mnogi daju prednost ličnom kontaktu sa
bankama.
Problem takođe predstavlja kvalitet proizvoda. Većina banaka u Srbiji, pogotovu u poređenju sa
onim koje posluju u Australiji, pruža osnovne usluge internet bankarstva. To znači da su usluge
direktno povezane za račun korisnika. Ovim je omogućeno i kreiranje tzv.šablonskih plaćanja,
E-bankarstvo daje mogućnost efikasnijeg upravljanja vremenom, jer nije neophodno dolaziti na
šalter radi plaćanja. Pored uštede na vremenu, štedi se i novac, jer su provizije za naloge
ispostavljene preko e-bankarstva niže od onih koje se plaćaju na šalterima.
Podaci agencije GfK govore o tome da je poverenje građana Srbije u e-bankarstvo i dalje na
veoma niskom nivou. Kao najveće barijere za korišćenje ove usluge ubrajaju se opšte
48
nepoverenje u internet i tehnologiju kada se radi o finansijama, kao i strahovanje za sigurnost
ličnih podataka.
Stanovnici Srbije nisu spremni da „rizikuju“ novac, a skoro svaki drugi nema poverenja u
internet i tehnologiju. Najčešći način na koji klijenti u Srbiji uspostavljaju kontakt sa bankama
jeste dolazak u ekspozituru i njihov broj nije smanjen u odnosu na 2012. godinu.
U Srbiji elektronsko bankarstvo koristi većina pravnih lica i određen broj pojedinaca. Korišćenje
platnih kartica jeste rasprostranjeno u Srbiji, ali je njihovo korišćenje za plaćanje preko interneta
relativno nerazvijeno, o čemu svedoči podatak da ovu uslugu koristi svega 5% građana. Plaćanje
mobilnim telefonom je bas u početnom stadium. Čak 95% ljudi rađe posećuje poslovnice banaka
radi korišćenja finansijskih usluga, što se može objasniti time da se mnogo više poverenja
poklanja ličnom kontaktu sa službenicima banke nego bezličnom kontaktu sa „kompjuterom,
internetom i tehnologijom“. Ovome u prilog svedoče i podaci da se troje od petoro osoba ne
oseća sigurno kada obavlja finansijske transakcije online, i da se skoro 70% stanovnika Srbije
izjasnilo da ne bi koristilo uslugu internet bankarstva. Kao barijera za korišćenje internet
bankarstva javlja se i bojazan za bezbednost ličnih podaka u virtuelnom prostoru. Članak “u-
srbiji-i-dalje-veliko-nepoverenje-prema-internet-bankarstvu”, (bif, 2013.) ukazuje na to da 40%
ljudi strahuje za sigurnost ličnih podataka online, dok je u svetu ovaj procenat gotovo trostruko
manji. Rogers (1995) je naveo da postoji 5 razloga zasto bi neko prihvatio inovaciju: poboljsanje,
kompatibilnost, komplikovanost, mogucnost provere I mogucnost nagledanja.
Najveća prepreka za korišćenje online bankarstva jeste rizik od prevare (fraud). Utvrđeno je
takođe da je strah prisutniji prilikom plaćanja računa nego prilikom transfera novca. Međutim,
istraživanja su ipak pokazala da vebsajtovi finansijskih institucija ulivaju poverenje, što je ipak
na mnogo višem nivou u Australiji nego u Srbiji. Konstanto se uvode inovacije radi povećanja
bezbednosti i većeg stepena privatnosti. Na drugoj strani, pokušaji probijanja sistema su
konstantni, tako da je poboljšanje bezbednosnih sistema stalni zadatak administratora.
Neki korisnici imaju primedbe u vezi sa prijavljivanjem, premda je ova primedba neosnovana.
Naime, prijavljivanje je početni i neophodan korak i prilikom otpočinjanja drugih aktivnostima.
S druge strane, navodi se da je online bankarstvo komplikovano, a zapravo se radi o
nespremnosti za savladavanje novih veština.
6.1.1. Primer: Elektronsko bankarstvo - Banka Intesa
“Više ne morate da dolazite u banku da biste platili mesečni račun, izmirili obaveze po
karticama, obavljali menjačke poslove, prebacili novac na štednju. Na raspolaganju stoje
najmoderniji elektronski servisi za sigurne bankarske transakcije”. Na taj način Banka Intesa
reklamira svoje elektronske usluge.
Intesa Mobi upućuje korisnike na mogućnost plaćanja računa ili obavljanja drugog
bezgotovinsko plaćanje sa bilo kog mesta i u bilo koje vreme. Omogućava klijentima da izbegnu
redove u banci I da uz par klikova zavrdi naumljeno. Dodatna vrednost ove usluge je to sto se
obavlja iz komfora svog doma bez vremenskih ogranicenja. Intesa Mobi omogućava da se putem
mobilnog telefona ili tableta finansijske transakcije obave potpuno bezbedno, stoji na sajtu
Banke Intesa. Usluga je dostupna 24 sata sedam dana u nedelji, bilo gde da se klijent nalazi i ima
pristup internetu putem mobilnog ili tablet uređaja. Na bezbedan i brz način mogu da se plate
mesečni i drugi računi, proveri stanje i promet po računima i kreditnim karticama u Banci,
49
proveri kursna lista, obave menjački poslovi, proveri datum isteka dozvoljenog prekoračenja po
tekućem računu, dobije pregled nerealizovanih čekova, mogu da se stampaju izvodi, itd. Problem
je, međutim, to što pre nego što korisnik počne da koristi mobilnu aplikaciju mora lično da ode u
banku da bi dobio aktivacioni kod pomoću koga se aplikacija aktivira. Kada se to obavi,
aplikacija je prilično laka za korišćenje, prevashodno zbog toga što se primenjuje u svim
zemljama u kojima Banca Intesa postoji. Transfer između tekućih računa ili kreditnih kartica se
prilično lako obavlja, ali je problem što je postupak moguće obaviti tek posle ponoći, kada se
baza “apdeituje”. Dostupna je i za Android i za iPhone.
Veliki problem je to sto se koristi mini CD kao autentiikacija, tj.CD mora stalno da se nosi.
Ovakav način autentifikacije je daleko od rešenja svetski konkurentnih banaka.
e-bankarsko rešenje Banca Intese je jednostavno i dobro i omogućuje konformno plaćanje i
uštedu vremena. Pored toga, Banca Intesa poseduje dobar vebsajt, koji se koristi na globalnom
nivou.
6.1.2. Intervju sa članom Upravnog odbora Eurobank, Beograd
Na postavljena pitanja, po ovlašćenju jednog člana Upravnog odbora Eurobanke, odgovore je
dao Ilija Milić iz IT službe.
Da li vaša banka nudi e-banking usluge u Srbiji? – Da, kako za fizička, tako i za pravna lica, a sa
željom da ponudimo uslugu koja štedi Vaše vreme i novac, stvorili smo brz, efikasan i krajnje
jednostavan način za kontrolu Vaših finansija. Usluge internet bankarstva, po znatno nižim
tarifama, mogu se koristiti iz udobnosti stana, kancelarije ili sa bilo kog računara koji ima
internet konekciju, 24 sata dnevno 365 dana u godini. Fizička lica jednim klikom dobijaju
mogućnost da, bez odlaska u filijalu, upravljaju računima, prenose sredstva, plaćaju mesečne
obaveze, obavljaju menjačke poslove.
Da li su vaši klijenti upoznati sa mogućnostima e-banking? – Da i to putem WEB sajta Banke,
kroz instrukcije ili u razgovoru sa službenikom Banke. Vrlo detaljan websajt, koji, pored ostalog,
ima i stranu sa korisničkom podrškom. Za prijavu problema i pomoć pri radu sa aplikacijom
naveden je broj telefona, a u slučaju da klijent ima neku primedbu ili sugestiju, može da
kontaktira banku i preko e-mail-a.
Navedite usluge koje su trenutno u ponudi? – Uvid u sve proizvode koje klijent ima kod Banke
(računi, štednja, krediti, kartice itd), sve vrste prenosa sredstava (uplata po dugu kreditnih
kartica, interna plaćanja u okviru Eurobank, menjački poslovi između dinarskih i deviznih računa
klijenta, uplate kreditnih rata, sve vrste eksternih plaćanja: računi za telefon, struju, komunalije,
osiguranja, porezi, kao i svi drugi transferi).
Da li smatrate da su te usluge konkurentne sa okruženjem? – Da.
Da li smatrate da su konkurentne sa svetskim standardom? – Smatramo da smo u velikoj meri
konkurentni sa svetskim standardima, posebno uzimajući u obzir bezbednost korisćenja usluge.
Ukoliko se, ipak, posumnja da je sertifikat vlasnika kartice na bilo koji način kompromitovan, to
može da znači da postoji realna opasnost od falsifikovanja potpisa na dokumentima (nalog za
plaćanja itd), povlači se izdati sertifikat i daje novi.
50
Da li imate mobilnu aplikaciju? - Da
Koliko korisnika imate? – Oko 10.000
Koliko planirate da imate korisnika do 2015. godine? – Planiran godišnji rast je oko 20%.
Da li smatrate da je e-banking Vaše banke dovoljno bezbedan? – Da, a uz to na sajtu i u
neposrednom kontaktu upozoravamo klijente kako da se dodatno zaštite od napada na internetu.
Kako se vrši autentifikacija korisnika? – Za uvid u stanje i promet: Korisničko ime i lozinka. Za
potvrdu finansijskih transakcija dodatno se koristi i digitalni sertifikat.
Šta biste Vi dodali/unapredili? – Jednostavniji pristup i dužu validnost digitalnog sertifikata.
6.2. Korišćenje interneta i e-bankarstva u Australiji
Istraživačka agencija “Nielsen” je 2012. obavila ispitivanje kompanija “nielsen-identiifies-
investment-strategies-and-financial-habits” i došla do sledećih zaključaka. Kompanije u
Australiji smatraju da je e-biznis, tj. elektronsko poslovanja uticalo na povećanje produktivnosti,
poboljšanje inovacija i efikasnosti. Pored korišćenja eksternih stranica, korišćenje interneta
omogućava radnicima da se povežu od kuće, ili da obave različita istraživanja. Najmanje se
koristi za razmenu podataka sa kompanijama koje nisu klijenti. Što se tiče velikih preduzeća ona
mnogo češće omogućavaju svojim zaposlenima da imaju pristup, bilo od kuće ili sa neke druge
lokacije. Jedna od pet kompanija je prijavila da koriste internet u svrhu istraživanja tržišnih
trendova.
Tabela 9: Kako australijska preduzeca koriste internet, po broju zaposlenih, 2011-12,
Nielsen Australia, 2013
0-4 5 do 19 20-199 200 or more Total
% % % % % Finansije 81.9 88.6 91 96.2 84.8
Omogućavanje izvršavanja obaveza rad od kuce 38 33.6 48 76.9 37.7
rad sa drugih
lokacija 26.9 32 46 82.2 30.4
Sakupljanje informacija Procena
postojećih
proizvoda ili
usluga
33.8 45 40 44.1 37.8
Razvoj novih
proizvoda ili
usluga
21.4 29.6 30 38.6 24.8
Praćenje
konkurencije 21.2 29.5 34 44.1 24.9
utvrdjivanje
budućih tržišta 18 21.1 28 46 20
Online 29.9 36.2 50 69.7 33.7
51
training/učenje
Pristup informacijama korisnici ili
klijenti 23.4 22.8 26 36.2 23.5
preduzeća koja
nisu ni korisnici
ni klijenti
14.4 16.2 19 28.8 15.4
Po Nielsen istrazivanju koje smo naveli u tekstu iznad, Internet platformu za bankarske usluge u
vezi ulaganja na berzi koristilo je 70% australijskih korisnika, a 14% je koristilo mobilno
bankarstvo. Što se tiče starosne strukture stanovništva, mobilno bankarstvo upotrebljava 40%
korisnika iz grupacije od 21-29 godine, a samo 4% korisnika preko 65 godina.
Bankarski sektor u Australiji je doživeo ogroman rast što se tiče internet usluga, pogotovu kad se
radi o mlađoj populaciji. Povećanje prisutnosti mobilnih tehnologija je dovelo do promena u
ponašanju, time što klijenti mogu da obavljaju poslove sa svih lokacija. Više od polovine
Australijanaca od 16 do 30 godina ima smartphone, а finansijske institucije nude stalno nove
usluge. Zahvaljujući ovakvom trendu, stalno se povećava kupovina telefona, koji, važno je
napomenti, postaju sve jeftiniji.
Istraživanje o korišćenju najnovijih platnih metoda koje je izvrsila Reserve Bank of Australia
“Online-newer-payment-methods” (RBA, 2011), je pokazalo da 90% građana Australije ima
internet bilo na poslu ili kod kuće. Među njima je čak 60% obavilo neki transfer novca na
račune rodbine ili prijatelja. Nešto više od 60% plaća račune online. Vrste online plaćanja mogu
biti: Plaćanje kreditnom karticom; Bpay; debitna kartica; internet transferi i Paypal.
Kada se analizira struktura korisnika interneta i e-bankarstva, kao što je već rečeno, izvesno je da
je životno doba takođe izuzetno važan faktor. Samo je 3% ispitanika preko 60 godina koristilo
internet bankarstvo, dok ih je među onima koji imaju preko 40 godina čak 10 %. Sto je mlađa
populacija, to se procenat unutar te grupacije povećava (grafikon 9). Činjenica da internet
bankarstvo više koristi mlađa populacija, ukazuje da će se broj korisnika ubuduće povećavati.
52
Grafikon 9: korišćenje internet bankarstva po starosti korisnika u Australiji (istrazivanje koje je izveo Roy
Morgan Research za Reserve bank of Australia), (RBA, 2014)
Kad se govori o online plaćanju računa u Australiji (grafikon 10), najvažnije pretpostavke za
njegovo još šire prihvatanje su smanjenje rizika od prevare, smanjenje troškova, smanjenje
grešaka, itd
Grafikon 10: Šta može da poboljša plaćanje računa u Australiji, Roy Morgan Research 2011.
53
6.2.2. Primer iz Australije: Commonwealth Bank of Australia
Commonwealth Bank of Autralia (CBA) je 2012. godine uvela sistem koji je možda najnapredniji
na svetu, tj. sve transakcije unutar banke se dešavaju u “realtime”, Prilikom transfera između
klijenata i banke ovaj se obavlja trenutno, što predstavlja novinu u poslovanju banaka.
Najnovija inovacija, u nizu inovacija koje se stalno uvode, je da korisnik može, ako ima
CommBank Kaching aplikaciju, putem smartphone ili tableta da izvrši transfer novca po
facebook nalogu. Pri tom nije potrebno da zna detalje računa te osobe. Pretpostavka je da se to
obavlja samo preko iOS i Android operativnog sistema.
CBA pruža 100% garanciju na bezbednost transfera. Mobilno bankarstvo je veoma inovativno i
pruža korisnicima veliku slobodu. Naravno, korisniku je omogućeno da prenosi novac sa jednog
na drugi račun koji poseduje, bilo da se radi o tekućim računima, kreditnim karticama, kreditima
za kola, kuću, itd. Obavljanje različitih radnji i dobijanje finansijskih rešenja na jednom mestu
jeste osnovni cilj CBA, pošto CBA teži da svojim korisnicima pruži jedinstven osećaj, tj. da im
omogući obavljanje svih finansijskih transakcija. Ovim je omogućeno da se preko mobilne
aplikacije napr. prati kretanje cena nekretnina u određenom kraju, uz istovremeno pribavljanje
podataka o cenama prodatih nekretnina sličnih karakteristika, te anticipira cena po kojoj bi
ponuđena nekretnina mogla biti prodata.
LEO – CBA omogućava da korisnik uz pomoć aplikacije na mobilnom telefonu naplaćuje svoje
fakture putem kreditne kartice.
MyWealth - Aplikacija upućuje korisnike kako i gde da ulažu novac, u koje akcije da investiraju,
u zavisnosti od sfere interesovanja i raspoloživih sredstava.
Netbank je prva aplikacija koja je izašla i omogućava uvid u stanje, transfere, bpay, promenu
novca, aktiviranje kartica, menjanje pina itd. Opcije koje se nude već ovom aplikacijom su veće
od ponuda koje nudi bilo koja srpska banka.
Kaching je isto što i Netbank, ali samo za mobilne telefone. Ovu aplikaciju je u prva dva meseca
postojanja download-ovalo 110000 korisnika.
Novina su nalepnice za mobilni uređaj koje omogućavaju korisniku da preko swipe, odnosno
prinošenjem mobilnog uređaja specijalnom citacu plati račun u prodavnici (PayTag/Pay Pass ili
Paywave).
Po podacima CBA, ona trenutno ima 1.9 million aktivnih online korisnika, od kojih se 56%
loguju putem mobilnih uređaja. Pretpostavlja se da će 90% korisnika preći na novu aplikaciju
sledeće godine. Korisnici su obavili više od $13 milijardi transakcija od kako je Kaching uveden
2011. godine i ta aplikacija sada procesuira 82 transakcije u minutu. Uz to treba znati da se u
svakom minutu 800 klijenata loguju na CommBank mobilnu aplikaciju.
54
6.2.3. Ogromna ulaganja Commonwealth Bank
Po clanku “CBA presses home tech advantage” (Financial Review, 2012) Postojeći superiorni
sistemi Commonwealth Bank su rezultat velikih ulaganja u Core System. Samo je u periodu od
2010. do sredine 2012. godine uložena 1.1 milijarda dolara. Ovako velika ulaganja su, naravno,
nailazila na otpore, ali su investicije pravdane potrebom da se uspostavi snažan sistem, na kome
naknadne manje izmene ne bi bile velike. Zahvaljujući ovakvim ulaganju, CBA je obezbedila
ogromnu konkurentnu prednost i samim tim privukla ogroman broj korisnika.
Podaci iz CBA godisnjeg izvestaja su sledeci (CBA, 2013). CBA je zabelezila povećanje profita
(Net profit after tax on a cash basis) od 4% u odnosu na prošlu godinu i sada je $7.1 milijardi.
Return on Equity (ROE) je iznosio 18.6% (CBA, 2013). Kaching je download-ovan 460000 puta
i taj broj se i dalje povećava. Poslednja novina je Pi, softverska platforma koja klijentima
obezbeđuje najveći stepen satisfakcije. Zadovoljstvo klijenata se obezbeđuje ulaganjem u
tehnologiju, što dodatno otvara prostor za stvaranje velike konkurentne prednosti. Web-site CBA
je najposećeniji finansijski sajt u Australiji, a četvrti po posećenosti u svetu.
CBA usmerava znatna sredstva u dodatni razvoj informacionih tehnologija. Cilj im je je da
postanu svetski lider u tehnološkim inovacijama za finansijske usluge. Usmereni su na ostvarenje
dodatne vrednosti u odnosu na ostale konkurente.
Trenutno ubiraju plodove novog Core Sistema, čije su prednosti
- Povećanje produktivnosti
- Bolje cene
- Brže transakcije
- Novi, unapređeniji proizvodi.
Fokusirani su na postizanje sledećih ciljeva:
Pristupačnost – 46% ukupnog ebanking-a obavlja se preko mobilnih uređaja, što predstavlja
povećanje od 26% u odnosu na prošlu godinu.
Jednostavnost – u poslednje vreme se izlazi u susret i zahtevima klijenata u pogledu željenih
izmena i izgleda aplikacija.
Zaštita informacija – 40% finansijskih transakcija u Australiji trenutno obavlja CBA. Za te
namene je obezbeđeno najbolje čuvanje, održavanje i povećanje broja i vrednosti transakcija.
Vizija CBA
U svojoj internet prezentaciji, (CBA, 2014.) CBA navodi sledece:
pogodnost/udobnost Mogu da se obavljaju radnje bez vremenskih prepreka
mobilnost, bilo kada, bilo gde, bilo koji uredjaj
Trenutni transfer novca
jednostavnost Jednostavne transakcije i dobijanje informacija
Informacije Softver prepoznaje korisnika, njegove potrebe i preference
sigurnost Privatnost je vrlo bitna. Zastita informacija, ali tako da korisnik
može da pristupi svemu sa jednog mesta
55
Strategija banke je investiranje u konkurentne prednosti koje je teško kopirati. CBA investira u
IT i koristi najsavremenije tehnologije u finansijskoj industriji. Ovo sa jedne strane ima za
rezultat zadovoljne klijente, što se ne može novčano meriti, obezbeđuje lojalnost korisnika i
dovodi do povećanje njihovog broja. Time se smanjuje nivo lošeg duga prema banci, a na kraju
povećava profit.
6.3. Mobilno bankarstvo
Zorayda Ruth Andam (2013., str 64) definise mobilnu trgovinu kao specifičnu vrstu trgovine
koja se pozitivno odražava na razvoj:
- trgovine
- finansijskih usluga,
- telekomunikacija,
- informativnih usluga, počev od vesti do informisanja o zabavim i sportskim događajima.
Mobilno bankarstvo (m-banking) je usluga koju finansijske institucije i mobilni operateri pružaju
svojim klijentima i omogućavaju im obavljanje finansijskih transakcija sa bilo kog mesta i u bilo
koje vreme pomoću mobilnog telefona ili drugog mobilnog uređaja. Nalozi mobilnog bankarstva
obično se daju preko SMS poruke, preko mobilnog interneta ili aplikacije instalirane na
mobilnom uređaju. Mobilno bankarstvo omogućava klijentima da, uz odgovarajucu
autentifikaciju, imaju pristup svojim računima gde god da se nalaze.
Mobilni banking ima ogroman potencijal, a faktori koji uticu na prihvatanje su pogodnost,
dostupnost, privatnost i usteda novca I vremena. (Suoranta, 2003). Iz Internet vs mobile banking:
comparing customer value perceptions po Tommi Laukkanen, 2007.
Široka primena mobilnih telefona, a specijalno Apple iPhone-a, omogućila je da mobilno
bankarstvo postane svakodnevnica u Australiji. Aplikacije CBA su veoma jednostavne za
korišćenje i, zahvaljujući pored ostalog i tome, CBA je na prvom mestu u Australiji, a među
prvih pet na globalnom nivou.
Globalno, prema prognozama Berg Insight, broj aktivnih korisnika mobilnog bankarstva i
srodnih servisa će sa 55 miliona u 2009, porasti na 894 miliona u 2015. godini, što je godišnja
stopa rasta od skoro 60 odsto.
U Australiji, 91% stanovništva ima mobilni telefon, 43% je koristilo online banking preko
mobilnog telefona, a 60% je plaćalo preko njihovog naloga.
Kao što je ranije pomenuto CBA ima mnoštvo aplikacija za mobilno bankarstvo. Pitanje je
vremena, ali i novca, kada će ove biti šire uvedene i u srpske banke.
Banca Intesa ima takođe aplikaciju za mobilne telephone. Aplikacija Banca Intese je, u
poređenju sa CBA, veoma skromna i ograničena na limitiran broj aktivnosti, odnosno ima samo osnovne funkcije i nije jednostavna za korišćenje.
Najvažnije karakteristike su:
Mobilnost - informacija sa bilo koje lokacije
dostupnost - geografske i vremenske barijere u poslovanju ne postoje i
56
pogodnost - uređaji koji su uvek pri ruci i izuzetno lako se koriste
Mobilno bankarstvo je trenutno u usponu u svetu i kod nas, jer korisnik nije vezan ni za mesto ni
za vreme. Za dalji razvoj neophodan je dalji napredak i uvođenje novih tehnologija i mobilnih
komunikacija.
Kad se govori o mobilnom bankarstvu u Australiji, najviše se koriste mobilne aplikacije banke,
zatim transferi, potom BPAY i redom (grafikon 11).
Grafikon 11: Vrste plaćanja mobilnim telefonom u Australiji, Roy Morgan Research 2011.
Zastupljenost plaćanja mobilnim telefonom u Australiji najveća je za grupaciju od 18 do 29
godina i primetno se smanjuje sa godinama starosti (grafikon 12). 20% osoba između 18 i 29
godina je koristilo mobile payment, a ovaj oblik plaćanja je koristilo manje od 1% korisnika
starijih od 60 godina.
57
Grafikon 12: Plaćanje mobilnim uređajem u Australiji po starosnoj grupi, Roy Morgan Research, 2011
Kao što je poznato i u radu već pomenuto, BDP u Australiji je znatno veći, finansijska situacija
građana mnogo bolja, pa su, zahvaljujući tome, i pametni telefoni mnogo pristupačniji. Ovim se
otvara prostor za uvođenje i još šire korišćenje svih navedenih usluga.
S druge strane, clanak “Mobilno bankarstvo u Srbiji još u povoju” (Capital, 2013) ukazuje na to
da „pametne“ mobilne telefone koji omogućavaju „mobilno bankarstvo“, u Srbiji ima samo
13,3% korisnika. Dve godine od njihovog uvođenja na ovo tržište te usluge koristi 50.000 ljudi.
6.4. Poređenje e-bankarstva u Australiji i Srbiji
Naravno, Australija je znatno bogatija zemlja od Srbije, i samim tim mnogo je više novca
raspoloživo za ulaganje u razvoj interneta i školovanje stanovništva. Iz clanka “174 million to
teach digital broadband literacy an effective investment” (SMH, 2013.) vidimo da je za te
namene je izdvojeno 174 miliona dolara u poslednjih nekoliko godina. To je neuporedivo više
nego što Srbija može da priušti. Sa druge strane, problem je i u strukturi stanovništva po
godinama u dve zemlje, pošto stariji ljudi imaju rezerve različite prirode u odnosu na online
bankarstvo. Takodje iz članka “Australia’s Broadband History” (Reckoner, 2013.) vidimo da je
samo između 1997. i 2004. na uvođenje broadband-a u ruralne delove Australije potrošeno više
od 300 miliona dolara. To je, međutim, samo deo celokupnog ulaganja od ukupno 43 milijarde
dolara, koliko je uloženo od 2009. godine.
58
Tabela 9: Mogucnosti ebanking u Srbiji I Australiji – poredjenje
Mogucnost Srbija Australija
Uvid u stanje x x
Prebacivanje novca medju racunima x x
Naplaćivanje računa kreditnom karticom putem
mobilnog telefona
x x
Mogućnost promene pina u vezi sa računom x
plaćanje računa, rate kredita, pokrivanje minusa na
tekućem računu
x x
kupovina i prodaja deviza x x
kalkulatori za kredite x
cene nekretnina u određenom kraju x
vođenje penzionog fonda x
upućivanje na prava ulaganja x
uz pomoć aplikacije na mobilnom telefonu korisnik moze da naplaćuje svoje fakture putem kreditne kartice
x
nalepnice za mobilni uređaj koje omo ućavaju korisniku da preko swipe, odnosno prinošenjem mobilno uređaja specijalnom citacu plati račun u prodavnici
x
Finansijski iznosi koje Australija izdvaja su neuporedivo veći od iznosa Srbije. Pored toga, u
Srbiji se za nauku izdvaja samo 0,5% bruto-društvenog proizvoda (BDP), što je nedovoljno, jer
bi više investiranje u razvoj nauke dalo podsticaj razvoju ekonomije i izlasku iz krize. Pri tom
treba imati u vidu da se u EU za nauku izdvaja u proseku 2%. Ulaganje u nauku ubrzava prostor
za oporavak ekonomije, otvara nova radna mesta i utiče na očuvanje postojećih. Takođe je
potrebno da prevlada svest da je napredak nauke nužnost, a ne luksuz.
Kao što je već ranije konstatovano, zbog finansijske situacije, e-banking vebsajtovi većine
banaka u Srbiji su prilično skromni. Iako dosta skroman i po izgledu a i po mogućnostima,
vebsajt Banca Intesa klijentima pruža mogućnost:
obavljanja bilo kog plaćanja sa tekućeg računa, štampanja potvrde o izvršenom plaćanju,
provere stanja na računima i štampanja izvoda tekućeg računa,
provere stanja na platnim karticama i štampanja izvoda kreditnih kartica,
obavljanja usluga bez bilo kakve ili uz malu nadoknadu i bez vremenskog ograničenja
(dostupna 24 sata, 365 dana godišnje), osim u slučaju najavljenih zastoja radi poboljšanja
usluga.
Stranica Banca Intesa je jednostavna (slika 3), ali je funkcionalna. Mogućnosti su naravno
limitirane, odnosno, nude se samo najosnovnije transakcije koje su vezane direktno za račun
korisnika.
59
Slika 3: Vebsajt Banca Intese za logovanje na e-bankarstvo (Banca Intesa, 2014.)
Sa druge strane, Commonwealth Bank of Australia, ima internet stranicu koja je jedna od
najboljih na svetu. CBA nastoji da svojim korisnicima pruži dodatnu vrednost i da im “pruži
jedinstveno iskustvo” obavljanja niza aktivnosti, koje nisu samo u vezi sa njihovim računima,
vec i njihovim poslovima, odlukama, uštedjevinama, itd. Takođe sama stranica je mnogo
složenija i unapređenija.
Australija ima i ozbiljniji internet, ali je u ovom slučaju sama CBA uložila napore i sredstava,
kako bi korisnicima pružila bankarske usluge u samom svetskom vrhu. Uložena finansijska
sredstva za te namene, imaju povratni pozitivan efekat zahvaljujući povećanju broja zadovoljnih
korisnika. Sa druge strane, sa porastom broja korisnika, povećava se interes da, podstaknuti
stečenim saznanjima nauče da koriste stranicu. Zbog povećanog interesa, ulažu se napori kako bi
se i sama stranica poboljšala i na taj način se ciklus nastavlja. Uz to CBA stalno unapređuje
svoju stranicu uvažavajući primedbe i sugestije korisnika. Inovacija je konstantan proces u ovoj
australijskoj banci, zahvaljujući čemu ova banka gotovo da nema konkurenciju.
Slika 4: Vebsajt CBA, Commbank.com.au, Commonwealth bank of Australia, 2014
60
Brojne su mogućnosti koje vebsajt CBA (CBA, 2014) pruža (slika 4, iznad). Neke od
mogućnosti su pripreme i aranžmani za penzije, kupovina nekretnina, investiranje, finansijsko
planiranje, refinansiranje, itd.
Da bi banka imala ovako dobar sajt potrebno je da je u odlicnoj finansijskoj situaciji a I
prihvatanje od strane stanovništva I razmatranje onoga sto oni zele. Prosek primanja u Australiji
je znatno viši nego u Srbiji I zato su tableti, mobilni uređaji ili laptop računari su pristupačni
većini Australijanaca.
Kako je korišćenje mobilnih uređaja i e-bankarstva prihvatljivije za mladu populaciju, onda ni
Australija, a ni Srbija, zbog starosne strukture stanovništva, nisu u povoljnoj situaciji. (Mlada
populacija zemlje postoji u slučaju kada je udeo mladih veći od 35 %). Kako što je već rečeno,
stariji ljudi imaju rezerve različite prirode u odnosu na online bankarstvo.
Poput drugih visokorazvijenih zemalja, i Australija se suočava sa izraženim promenama u
starosnoj strukturi stanovništva, što je dovelo do povećanja broja penzionera, odnosno smanjena
broja radno aktivnog stanovništva. Međutim, znatan broj australijskih državljana se, po odlasku u
penziju, vraća u zemlju porekla, odnosno u države u kojima su rođeni.
Imajući u vidu pomenutu migraciju iz Australije, proizilazi da i po ovom kriterijumu, prednost
leži na australijskoj strani. Karakteristično je takođe da stariji deo populacije Australije pokazuje
mnogo veći interes da prihvati i nauči da manipuliše elektronskim uređajima. U Srbiji, pored
toga što mreža nije dovoljno razvijena, postoji i problem nedovoljne zainteresovanosti starije
populacije za korišćenje kompjutera i interneta. U Australiji je pitanje edukacije rešeno raznim
kursevima, upoznavanjem stanovništva sa mogućnostima interneta i e-bankarstva. To nas opet
vraća na problem finansijskih mogućnosti. Potrebno je edukovanje starijeg stanovnistva u Srbiji.
Izvesno je da je razvoj IT industrije, a u tom okviru i elektronskog bankarstva, suštinski
opredeljen raspoloživim finansijskim sredstvima.
61
62
7. PRAVNO REGULISANJE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA
Razvoj informacione tehnologije sa sobom nosi čitav niz promena za korisnike, što znači nov
način rada, pogotovo u prikupljanju informacija. Takva situacija zahteva prilagođavanje novim
informacionim i tehnološkim trendovima, kao i stvaranje zakonske osnove za kreiranje
dugoročnog plana razvoja ove oblasti.
U Srbiji ne postoji zakon o elektronskom bankarstvu, ali se ovaj vid poslovanja uređuje pomoću drugih
odgovarajućih zakona.
7.1. Zakon o elektronskom potpisu u Srbiji
Clanak “Zakon o elektronskom potpisu” (Paragraf, 2014.) nas informise da je u Republici Srbiji
stupanjem na snagu Zakona o elektronskom potpisu (“Sl.glasnik RS” 135/2004) započeo proces
stvaranja pravnog okvira, neophodnog za uspešno uspostavljanje, funkcionisanje i razvoj
informacionog društva.
U ovom zakonu elektronski potpis se definiše kao skup podataka u elektronskom obliku, koji su
pridruženi ili su logički povezani sa elektronskim dokumentom i koji služe za identifikaciju
potpisnika. Kvalifikovani elektronski potpis je elektronski potpis kojim se pouzdano garantuje
identitet potpisnika, integritet elektronskih dokumenata i onemogućava naknadno poricanje
odgovornosti za njihov sadržaj. Kvalifikovani elektronski potpis, koji zadovoljava navedene
uslove ima isto pravno dejstvo i dokaznu snagu kao i svojeručni potpis, odnosno svojeručni
potpis i pečat, u odnosu na podatke u papirnom obliku.
U Zakonu se određuju upotreba elektronskog potpisa, definiše se značenje ključnih izraza,
punovažnost elektronskog dokumenta, definišu elektronski sertifikati i sertifikaciona tela,
određuje prava, obaveze i odgovornosti korisnika i dr.
7.2. Zakon o elektronskoj trgovini u Srbiji
Zakon o elektronskoj trgovini, usvojen 2009. godine, postavio je okvire za funkcionisanje
sistema e-trgovine po ugledu na rešenja razvijenih zemalja sveta i EU. Ovim zakonom je prvi put
u pravni sistem Srbije uvodena mogućnost zaključivanja i ostvarivanja pravnog posla isključivo
elektronskim putem u prometu robe i usluga, odnosno uspostavljen je pravni osnov za
zaključivanje ugovora u elektronskom obliku.
Time je stvoren prostor za intenzivnije korišćenje elektronske trgovine, koja sve više postaje
imperativ konkurentnosti na svetskom tržištu. Donošenjem Zakona o elektronskoj trgovini
uspostavljen je pravni osnov za izjednačavanje elektronskih oblika poslovanja sa klasičnim
vidom poslovanja, što privredi i organima državne uprave stvara značajnu konkurentsku
prednost. Izmene Zakona o elektronskoj trgovini, usvojene oktobra 2013. godine, imale su za cilj
obezbeđenje pravne sigurnosti u trgovini elektronskim putem.
63
7.3. Zakon o elektronskom dokumentu
Zakon o elektronskom dokumentu, usvojen 2009. godine, dopunjuje okvir koji omogućava
poslovanje elektronskim putem ravnopravno sa klasičnim poslovanjem. U Zakonu se definiše da
elektronski dokument predstavlja skup podataka sastavljen od slova, brojeva, simbola, grafičkih,
zvučnih i video zapisa sadržanih u podnesku, pismenu, rešenju, ispravi ili bilo kom drugom aktu
koji sačine pravna i fizička lica ili organi vlasti radi korišćenja u pravnom prometu ili u
upravnom, sudskom ili drugom postupku pred organima vlasti, ako je elektronski izrađen,
digitalizovan, poslat, primljen, sačuvan ili arhiviran na elektronskom, magnetnom, optičkom ili
drugom mediju.
7.4. Internet prevara u Srbiji i posrednici u prevari
Najviše krivičnih dela u oblasti visoko-tehnološkog kriminala u Srbiji se dogodi
kombinovanim napadima, upotrebom tehničkih metoda, malicioznih softvera i tehnika socijalnog
inženjeringa. Radi se o kriminalu počinjenom uz pomoć najmodernijih tehnologija. Po članku
“Kako-srpska-internet-policija-lovi-pirate-prevarante-i-online-pedofile” (Telegraf, 2013), u
odnosu na period od pre nekoliko godina, broj krivičnih dela sajber kriminala je u porastu, a
prognoze su da će uvećanjem elektronskih sistema plaćanja rasti i dalje. Pored benefita koje
elektronsko bankarstvo dobija brisanjem granica, istovremeno je i kriminal dobio novu
dimenziju bez granice. Zbog realne opasnosti da kriminal može nastati van države u kojoj je
počinalac, neophodno je uspostavljanje saradnja između policija različitih država. Dodatni
problem je to što je za pokretanje postupka, potrebno da vrednost prevare bude veća od troškova
nalaženja počinioca.. Računarski kriminalitet ima različite vidove ispoljavanja i karakteriše ga
velika dinamika.
7.5. Propisi Republike Srbije o računarskom kriminalu
U Republici Srbiji ne postoje ni svi osnovni zakoni koji garantuju bezbednost elektronskog
poslovanja, zaštita intelektualne svojine je slaba, onemogućena je konkurencija na polju
telekomunikacija, krivično zakonodavstvo je nedovoljno usaglašeno sa brzim informacionim
razvojem. Zbog toga je jako važno da država što pre preduzme mere koje će garantovati pravnu
sigurnost korišćenja IKT usluga i proizvoda, uključujući pravnu sigurnost elektronskih
transakcija i pravnu zaštitu elektronskih podataka bez kojih nije moguće funkcionisanje i razvoj
informaciono tehnološkog sektora, zaštitu kritične infrastukture, kao osnovu za razvoj
informacionih tehnologija, kao i borbu protiv visokotehnološkog kriminala. Aktivnosti na
zakonodavnom planu tek se očekuju u narednom periodu.
Na oblast celokupnog elektronskog poslovanja za sada se primenjuju odredbe drugih zakona, kao
što su Zakon o obligacionim odnosima, Zakon o zaštiti potrošača i Krivični zakonik.
Veoma značajan korak imalo bi donošenje zakona o digitalnom dokazu, kojim bi se definisao
pojam digitalnog dokaza i stvorile mogućnosti za primenu istog u krivičnom postupku.
Neophodna pretpostavka za dokazivanje bilo kakve kompjuterske zloupotrebe, jeste prisustvo
digitalnih dokaza.
64
7.6 Pravno regulisanje elektronskog bankarstva u Australiji
Zakon o elektronskim transakcijama “The Electronic Transactions Act, 1999” potvrđuje da
elektronska dokumenta imaju istu važnost kao i hard verzija dokumenta. Prelazak na
elektronska dokumenta u Australiji bio je podstaknut namerom da se izađe u susret građanima
prilikom izdavanja dokumenata od strane javne administracije. “Australian Securities and
Investments Commission (ASIC)” je australijski regulator koji se bavi korisničkim pogledom na
bankarstvo, osiguranje i penziono osiguranje i kao takav zadužen je za izradu polisa za zaštitu
korisnika interneta i e-comerce. ASIC trenutno razmatra predlog za proširenje Kodeksa
ponašanja sa elektronskim transakcijama, karticama i PIN-om (Electronic Funds Transfer Code
of Conduct) kako bi ovim bili obuhvaćeni svi oblici tehnologija, uključujući i novi proizvodi za
elektronsko plaćanje.
Karakteristično je da ni Australija nema poseban zakon protiv internet prevare, odnosno prevara
koje su moguće u okviru e-bankarstva. Poziva se na širu zakonsku regulativu, a pre svega zakon
koji reguliše oblast telekomunikacija.
U papiru “Legal Issues in Internet Banking and E Commerce.html” (Lawyers Education
Channel, 1997) uočeno je da kada se radi o neovlašćenim upadima, potrebno je precizno utvrditi
gde se upad dogodio, u banci ili kod provajdera. U drugom slučaju banke mogu od provajdera da
naplate gubitke. Pored gubitaka, ima se u vidu bezobzirnost, nepažnja i kršenje ugovornih
obaveza. Da bi se i banke i korisnici dovoljno zaštitili, donosioci odluka treba da budu upoznati
sa modernim tehnologijama, a takođe sa mogućnostima i rizicima korišćenja e-bankarstva.
Telo koje se bavi zastitom potrosača, ACCC je na svojoj veb stranici (accc.gov.au, 2014.)
objavilo da su internet prevare porasle za 65% u poslednjih dve godine. U članku “Consumers
warned as online fraud soars” (SMH, 2013.) je navedeno da je bilo 8000 prijava od strane
prevarenih i da je ukupno izgubljeno $4,038,479. U Australiji postoji agencija Australasian
Consumer Fraud Taskforce, u čijoj je nadležnosti praćenje i sprečavanje prevara
(ScamWatch.gov.au, 2014). Činjenica da mnogi oštećeni uopšte ne prijavljuju prevare,
predstavlja dodatnu teškoću u nalaženju i osujećivanju krivaca. Tipovi prevara su različiti, od
banalnih do sofisticiranih. Radi edukacije stanovništva otvorena je stranica
www.scamwatch.gov.au koja opisuje moguće prevare.
65
Slika 5. Pokusaj prevare preko maila, ovaj mail sam ja dobio u svom inbox-u od nepoznat
posiljaoca koji se pretvara da je banka I pokusava da uzme vase detalje
Podaci o procentima prevara u pojedinim državama: Sjedinjene Američke Države: 28 %, Brazil:
22 %, Australija: 5 %, Francuska: 5 % i Japan: 4 % svedoče da Australija pripada grupi zemalja
koje se uspešno suprotstavlja neovlašćenim upadima u sisteme.
Prema podacima Australijskog statističkog biroa (SMH, 2010.), gubici nastali na ovaj način su
iznosili $977 miliona. Jedan od 10, tj. 1.37 miliona Australijanaca doživelo je 2007. godine
prevaru na internetu. Prevare su u proseku iznosile $1000, a najviše su bili oštećeni mlađi od 18-
24 godine koji su prosečno gubili $1619.
Zakon o elektronskoj transakciji (The Electronic Transactions Act 1999 (Cth) ) se bavi načinom
komunikacije između pojedinaca i vladinih agencija. Od važnosti je pomenuti i uredbu
“Unlawfull use of a computer”, koja definiše neovlašćeno korišćenje kompjutera.
66
8. PERSPEKTIVE RAZVOJA ELEKTRONSKOG BANKARSTVA
8.1. Perspektive razvoja elektronskog bankarstva u Australiji
Australija se nalazi na 17. mestu u svetu, sa WEF network readiness index-om od 5.29. Iako se,
sa stanovišta ovog indeksa, Australija nalazi blizu vrha i dalje ima elemenata koji mogu biti
unapređeni. U Australiji je upravo u toku instalacija Fibre optičkog kabla. S tim u vezi,
uspostavljen je vebsajt http://www.nbnco.com.au/, National Broadband Network, koji
korisnicima daje informacije o radovima i kada će instalacija ući u njihovu zgradu. Australija
ulaže konstantne napore da penetracija interneta bude 100%. Takođe se značajan novac ulaže u
školovanje stanovništva ruralnih krajeva. Zahvaljujući finansijskim mogućnostima, Australija je
na vreme krenula sa implementacijom e-bankinga, tako da većina građana Australije poznaje
njegove prednosti. Činjenica da CBA ima čak 6.5 miliona registrovanih korisnika svedoči tome
u prilog. Ipak, ova, kao i druge australijske banke, i dalje ulažu napore radi dodatnog proširenja i
poboljšanja prostora za korišćenje.
Sve australijske banke, među kojima prednjači CBA, konstantno prate tehnološki razvoj i
poboljšavaju svoje aplikacije i internet stranice, obogaćujući ponudu elektronskih usluga.
Uvažavajući interese svojih korisnika, CBA je otvorila internet stranicu na kojoj postoji
mogućnost iznošenja predloga za izmene, sugestije i ideje za unapređenje rada
(Commbank.com.au, 2014.).
Zahvaljujući stalnom povećavanju protoka interneta, novim tehnologijama i pristupačnijim
uređajima, e- bankarstvo postaje glavni vid bankarstva u Australiji. Konačna pobeda e-bankinga
bi bila zatvaranje bankarskih ekspozitura, što je sada još uvek nemoguće. Međutim, uvođenjem
video konferencijskog sistema sličnog skype sistemu, u slučaju nedoumica, klijentima bi
objašnjenja bilo moguće davati online. Međutim, sve dok je keš u opticaju, ovakav scenario ne
može biti realizovan. S obzirom da bi zatvaranje filijala znatno povećalo profit, nesumnjivo je da
rukovodstvo CBA, kao i drugih australijskih banaka, teži upravo tom cilju.
8.2. Perspektive razvoja elektronskog bankarstva u Srbiji
Razlozi zbog kojih on-line bankarstvo nije na višem nivou u Srbiji:
Nedostatak svesti i razumevanja vrednosti online bankarstva - smatra se da je to dodatni
trošak koji ne donosi veće doprinose na investicije (ROI).
Nedostatak IKT znanja i veština - poznavanje tehnologije je još uvek veoma ograničeno u
mnogim zemljama u razvoju, pa i u Srbiji. I pored toga što Srbija ima stručnjake u ovoj oblasti,
evidentan je nedostatak kvalifikovanih radnika, što je od važnosti za napredovanje sa
korišćenjem informacionih tehnologija.
Finansijski troškovi - Početna investicija za usvajanje nove tehnologije, visoka cena
računara, servera i pristupa internetu predstavlja barijeru. Suočeni sa budžetskim ograničenjima,
rukovodstva srpskih banaka često smatraju da je IKT potrošnja suviše velika investicija bez
neposrednog povraćaja.
Bezbednost - Potpuna bezbednost transakcija i privatnost on-line bankarstva je suštinska
pretpostavka za njegovo prihvatanje i usvajanje.
67
E-bankarstvo je poslednjih godina i u Srbiji zabeležilo značajan napredak, naročito sa stanovišta
sigurnosti. Sofisticirano šifriranje uz korišćenje različitih uređaja (digitalni sertifikat, mini CD,
smart kartice) obezbeđuje sigurnost i privatnost podataka, što je prvi i ključni uslov za njegovo
korišćenje. Glavna prepreka daljem napretku internet bankarstva je nedostatak široko
prihvaćenih sistema za bezbedna elektronska plaćanja. Strah od davanja informacija o brojevima
platnih i drugih kartica, kao i o brojevima računa preko interneta, glavni je razlog zbog koga
potrošači ne naručuju robu i usluge on-line.
Po Gerrard (2006.) ljudi se takodje plase internet banking zato sto im fali ljudski factor, tj. plase
se da komuniciraju samo sa masinom.
Prednosti zbog kojih bi trebalo i u Srbiji koristiti e-bankarstvo su, kao što je već rečeno,
višestruke. S jedne strane, veći profit za banke, a s druge strane, mogućnost da bez velikog
fizičkog napora, bez čekanja u redu, iz komfora doma ili neke druge lokacije, korisnici dođu do
pravih informacija ili obave odgovarajuću transakciju.
Generalno nizak nivo upućenosti i osposobljenosti za korišćenje informacionih tehnologija
razlog je što, sa jedne strane, banke ne žele da ulažu previše novca u razvoj veb stranica koje bi
mogle da budu daleko kompleksnije i korisnije, a što bi uticalo na povečanje broja korisnika. Na
drugoj strani, broj korisnika je ograničen niskim životnim standardom građana i njihovom
platežnom moći, zbog čega je često nemoguće obezbediti ključni preduslov, odnosno nabaviti
računar i koristiti internet. Očigledno je da rešavanje problema u velikoj meri zavisi i od
državnih organa.
Samo saradnjom svih bitnih privrednih subjekata (malih i srednjih preduzeća, države,
finansijskih institucija, univerziteta itd.) i koordinacijom svih elemenata uvođenja elektronskog
poslovanja (strategije elektronskog poslovanja, njena implementacija i tehnologija elektronskog
poslovanja) može biti uklonjena prisutna averzija, pre svega malih preduzeća, prema novim
tehnologijama. Prevazilaženje ovakvog stanja dovelo bi do povećanja opšteg nivoa
produktivnosti u privredi i povećanja njene konkurentnosti.
Da bismo promenili trenutno stanje u korišćenju internet tehnologija, neophodno je uvesti obuku
ili predavanja u škole, koje mogu imati važnu ulogu u razvoju informatičke pismenosti kroz
razna predavanja, seminare, kurseve i sl. Isto tako na odgovarajući način treba uključiti i ostale
kategorija korisnika u Srbiji.
Potrebno je dalje razviti brojne elektronske servise, pre svega one koji olakšavaju komunikaciju
građana sa državnim službama. Konkretno, neophodno je omogućiti elektronski pristup svim
državnim službama. Potom, građani moraju biti obavešteni I obučeni kako se koriste tehnologije
kojima će pristupati tim servisima, a paralelno sa tim neophodno je razviti adekvatnu
telekomunikacionu infrastrukturu. I na kraju, ali i pre svega, neophodno je sačuvati bezbednost
elektronskih transakcija odgovarajućim zakonima.
Faktori za razvoj elektronske trgovine spadaju:
- podrška top menadžmenta,
- tehnička infrastruktura,
- softver prilagođen korisnicima,
- sigurnost i kontrola sistema elektronske trgovine,
- konkurencija i tržišna situacija, promocija i interna komunikacija,
68
- nivo i poverenje između kupaca i prodavaca,
- troškovi projekata elektronske trgovine.
Iako Republika Srbija još uvek značajno tehnološki i informatički zaostaje za razvijenim
evropskim zemlja, prethodnih nekoliko godina došlo je do značajnog razvoja aktivnosti
elektronske trgovine. Ovu činjenicu opravdavaju podaci o rastu broja računara po domaćinstvu, o
rastu internet korisnika u zemlji, kao i podaci o rastućoj zastupljenosti informaciono-
komunikacionih sredstava u preduzećima.
Dalji razvoj ove delatnosti, kroz pojavu sve većeg broja elektronskih prodavnica, kao i kroz
strategije ulaska naših preduzeća na globalno tržište elektronske trgovine podstiče praćenje
globalnih trendova, omogućavanje novih sistema plaćanja putem interneta, usvajanje novih
pravnih propisa i dopunu već postojećeg zakonodavstva. Koncar I Petrovic Katar (2008. Str 45)
smatraju da u budućnosti Republika Srbija treba da se odluči za elektronsku trgovinu kao glavnu
razvojnu šansu za trgovinska preduzeća na globalnom elektronskom tržištu.
Za dalji razvoj je potrebno sledeće: izgradnja komunikacione infrastrukture, edukacija
stanovništva I zaposlenih o IKT, donošenje zakona u oblasti elektronskog poslovanja,
transformacija državne uprave sa naglaskom na prelazak na elektronski rad, tj. podsticanje
transformacije svih institucija državnog sistema u pravcu jačanja elektronskog poslovanja i
pristupa različitim oblastima preko internet, I uklanjanje ogranicenja finansijske prirode u malim
preduzecima. Takodje je vrlo bitno da su servisi dostupni I raspolozivi.
E-bankarstvo je budućnost bankarstva i u Srbiji, jer je u svetu ovakav vid poslovanja odavno
široko rasprostranjen. Država treba da izradi strategiju razvoja, prilagodi zakone i regulativu
uopšte i sprovede edukaciju kako građana, tako i privrednih društava.
Primena Zakona o elektronskom potpisu bi trebalo da omogući da klijenti veći broj različitih
transakcija mogu da obave isključivo iz svoje kancelarije i bez kontakta sa bankarskim
službenikom. Velike finansijske institucije već pružaju određeni set servisa relativno malom
broju domaćih firmi koje su odlučile da usvoje ovaj način poslovanja.
Prosek potrošnje u EU po glavi stanovnika u elektronskoj trgovini je 860 evra, a u Srbiji 60 evra.
U Evropi se oko 40 odsto trgovine obavi elektronskim putem, dok taj procenat u SAD iznosi čak
70 odsto. U Danskoj se gotovo celokupna prodaja obavlja elektonskim putem.
Jedan od osnovnih razloga što elektronska trgovina nije još “zaživela” na pravi način jeste
pitanje bezbednosti i sigurnosti transakcija, kao i nedostatak znanja i poverenja u taj vid trgovine.
Slabija trgovina putem interneta je posledica nedostatka potrebne infrastrukture, odnosno
posedovanja širokopojasnog interneta, nerazvijen sistem dostavljanja robe, kao i nedostatak
znanja i poverenja u elektronsku trgovinu kao koncept trgovine.
Budućnost elektronskog bankarstva u Srbiji zavisi od mnogo faktora, kao što su same banke,
državne institucija i privredni subjekti, koji se još uvek nisu adekvatno organizovali kako bi
olakšali komunikaciju, informisanje i pružanje svojih usluga putem interneta. Jedan od ključnih
problema predstavlja i elementarna informatička nepismenost. U Srbiji većina ljudi nije dovoljno
upućena u realno stanje i nisu im poznate prednosti e-bankarstva. Pored informatičke
nepismenosti većine, od suštinske važnosti je finansijsko stanje u kojem se trenutno nalazi
69
Srbija, odnosno velika većina građana. Smart telefoni jesu postali pristupačniji, ali to još uvek
nije postao standard.
Sa druge strane u Australiji velika većina ljudi ima smart telefone koje koriste za proveru svojih
računa i obavljanje različitih transakcija putem interneta. Sami servisi koje banke pružaju su
daleko napredniji u Australiji, o čemu svedoči primer CBA Netbank vebsajt. Radi se na tome da
se postepeno zatvaraju ekspoziture banaka. Neki od naprednijih servisa omogućavaju klijentu
naplatu usluga preko kreditne kartice (LEO), zamenu PINa na kreditnoj kartici, praćenje cena
nekretnina u željenom kraju, itd. Commonwealth banka je došla do saznanja da su korisnici
upravo zainteresovani za uvođenje inovacija i, rukovođena ovim, uvodi stalno nove aplikacje i
uređaje, te konstantno privlači nove, odnosno uvećava broj korisnika.
Za razliku od ovakvih mogućnosti, sajtovi srpskih banaka, o čemu svedoči primer Bance Intesa,
imaju limitirane mogućnosti i korisnik može da proveri stanje i eventualno uradi neki transfer.
Upravo je to suštinska razlika između srpskih i australijskih banaka.
Srpske banke, zbog malog broja internet klijenata, ne ulažu mnogo sredstava u svoje servise,
dok, s druge strane, australijske banke, ulažu značajne iznose za te namene. Na taj način privlače
stalno nove klijente, što im se višestruko vraća.
Kao što je već pomenuto, da bi CBA stvorila konkurentnu prednost ona korisnicima omogućava
usluge koje drugi nemaju. Među njima posebno treba ukazati na činjenicu da se svaki interni
transfer dešava trenutno, tj. novac se odmah prebacuje. Još inovativnije je to što je ovu
transakciju moguće obaviti i preko broja mobilnog telefona onoga kome se prebacuje novac ili
preko facebook naloga, a bez poznavanja broja bankovnog računa osobe kojoj se novac šalje.
Naravno sve ovo može da se obavi putem mobilne aplikacije. Ovim se potvrđuje da korisnik
može da obavi finansijsku transakciju bukvalno bilo kad ili bilo gde.
CBA pruža mogućnost da preko mobilne aplikacije klijenti prate kretanje cena nekretnina u
željenom kraju, po njihovim odabranim kriterijumima. Ta aplikacija im govori za koji je iznos
slična nekretnina prodata, pre koliko i kolika je očekivana cena po kojoj bi trebalo da se proda
njegova nekretnina. Takođe, postoji mogućnost da korisnik, putem aplikacije LEO na mobilnom
telefonu, naplaćuje svoje fakture putem kreditne kartice. MyWealth aplikacija pokazuje
korisnicima kako i gde da ulažu novac, u koje akcije da investiraju, polazeći od njihovih
inicijalnih interesovanja. Korisnici mogu online da aktiviraju kreditne kartice, promene PIN/LIB,
kao i da obave sve usluge koje su vezane direktno za njihov račun. Nedavno je uvedena i
mogućnost plaćanja računa putem nalepnice za mobilni uređaj koji omogućava korisniku da
samo prinošenjem (swipe) mobilnog uređaja plati račun. Ova tehnologija se zove PayTag i
oslanja se na tehnologiju PayPass (ili Paywave).
Samo kreiranje naloga za elektronsko bankarstvo se razlikuje u Srbji i Australiji. U Srbiji klijent
mora da ode do filijale da bi dobio neke brojeve (LIB broj) i da se prijavi. U Australiji korisnik
može to sve da inicira sa bilo koje lokacije, pod uslovom da ima račun kod te finansijske
institucije.
Razlika u rasprostranjenosti i kvalitetu e-bankarstva između Australije i Srbije suštinski je
određena mogućnošću pristupa ovom vidu bankarskih usluga. Naime, imajući u vidu prosečna
primanja u Srbiji, izvesno je da internet, smartphone, tablet i laptop nisu svima dostupni. U
70
Australiji svaka porodica ima više uređaja preko kojih može da pristupi e-banking sistemu, tj.
mobilni, tablet ili laptop. Uz to treba imati u vidu da građani Australije, zahvaljujući svojim
primanjima, mogu da prate kretanja na tržištu i postojeće aparate stalno menjaju za nove modele.
Finansijska situacija je od ključnog značaja i opredeljuje postojeću razliku.
Vrlo je bitno da se u Srbiji edukuju korisnici, ne samo od strane banaka, već i od strane države.
Šira primena e-bankarstva smanjila bi redove u bankama, korisnici bi bili zadovoljniji, bankarski
radnici bi imali manje posla, a uz to banke imale manje troškove, odnosno veći profit.
Za dalji razvoj elektronskog bankarstva, takodje je potrebno raspolagati informatičkom
magistralom, odnosno, informatičkom infrastrukturom zadovoljavajućeg kapaciteta. Razvoj
internet tehnologija postoji svuda u svetu, pa je tako i u našoj zemlji otvorena mogućnost da se
integriše u već postojeće ili novostvorene sisteme elektronskog poslovanja. To je kompleksan
proces koji zahteva angažovanje stručnjaka iz različitih oblasti i znatne novčane investicije.
Neophodne pretpostavke koje je potrebno obezbediti kako bi e-banking, ili e-business u celini
nastavio da se razvija je:
- jeftin pristup internetu,
- usvajanje preostalih i implementacija usvojenih zakoni u vezi interneta,
- zaštita korisnika od prevare,
- zaštita privatnosti korisnika,
- zakonska zaštita od krađe intelektualnih prava,
- zaštita od neovlašćenih upada u kompjuterske sisteme.
Vlada Srbije usvojila je Akcioni plan (mtt.gov.rs, 2012.) za sprovođenje Strategije
informacionog društva u Srbiji (Seecult.org, 2012). Taj plan treba da doprinese stvaranju
predvidivog okruženja koje je od velike važnosti za stabilan razvoj Srbije, kao i obaveze koje
Srbija mora da ispuni u okviru procesa evropskih integracija. To uključuje oblasti e-uprave, e-
zdravstva, e-pravosuđa, primenu informaciono-komunikacionih tehnologija u obrazovanju, nauci
i kulturi, elektronskom poslovanju, elektronskoj trgovini, kao i u oblasti informacione
bezbednosti.
Srbija kaska za zemljama EU po korišćenju interneta i rasprostranjenosti broadband mreža, koje
omogućavaju brži pristup i širu paletu usluga. U Evropskoj uniji širokopojasni pristup internetu
ima 61% domaćinstava, a u Srbiji 27,6%. Velika je razlika između bogatijih i siromašnijih, kao i
između gradskog i seoskog stanovništva. Po clanku “Nedovoljne mere za razvoj internet u srbiji”
(Euractiv, 2011), širokopojasnu konekciju ima 65,6% domaćinstava sa mesečnim prihodom
višim od 600 evra, a samo 12,1% onih sa prihodima do 300 evra. Internet je, pored ostalog,
jedna od oblasti u kojoj Srbija treba da radi na usklađivanju sa EU. U Rezoluciji Evropskog
parlamenta o napretku Srbije za 2012.godinu izražava se žaljenje zbog nedovoljnog pristupa
internetu.
Internet se naglo proširio u Srbiji poslednjih nekoliko godina, ali to ustvari i pokazuje da je nagli
rast preko potreban, a i neizbežan. Ako se pravilno koristi, internet može da postane moćno
sredstvo za rešavanje važnih društvenih pitanja u Srbiji, kao što su nezaposlenost i razlike u
stepenu razvoja grada i sela.
71
Digitalna agenda precizira način na koji ce se internet u Srbiji razvijati. Digitalna agenda
predstavlja osnovni strateški dokument ovog sektora u Srbiji i sastoji se iz Strategije
informacionog društva i Strategije elektronskih komunikacija.
Digitalna agenda je jedan od glavnih strateških dokumenatata i prioriteta Evropske unije u
oblasti informacionih tehnologija i onog poslovanja koje danas zavisi od interneta i
informacionih tehnologija. Digitalna agenda je napravljena po ugledu na evropsku strategiju
razvoja informacionih tehnologija, telekomunikacija i informacionog društva, ali i privrednih
aktivnosti koje se baziraju na korišćenju interneta. Digitalna agenda se odnosi na strategiju
razvoja informacija i komunikacija.
72
Zaključak
Podaci do kojih smo došli u ovom radu potvrdili su početne hipoteze da postoji jaka povezanost
između bogatstva zemlje i široke prihvaćenosti interneta i elektronskog bankarstva. Analiza
relevantnih podataka za Australiju i Srbiju potvrđuju da postoji direktna povezanost između
visokih prihoda, kako na nacionalnom nivou, tako i pojedinačnih zarada, i visoko kvalitetnih
informaciono tehnoloških resursa i veština.
Prikupljeni podaci i analiza odgovarajuće literature potvrdila je da, što je veći bruto društveni
proizvod jedne zemlje, to je primena interneta i elektronskog bankarstva rasprostranjenija i na
višem nivou. Visok bruto društveni proizvod Australije omogućava odgovarajuća velika
izdvajanja za razvoj nauke, informacionih tehnologija, izgradnju širokopojasnog interneta, kao i
za edukaciju stanovništva.
Analiza uporednih podataka takođe je potvrdila da što su prosečna primanja veća, (što je slučaj u
Australiji), elektonsko bankarstvo je u široj upotrebi i na višem nivou, jer gotovo svaki građanin
može sebi da priušti kupovinu kompjutera, laptopa i mobilnog telefona, kao i korišćenje interneta
(što nije slučaj u Srbiji).
Ovo istraživanje je takođe pokazalo da, iako je BDP Australije višestruko veći od onog u Srbiji,
što važi takođe za primanja per capita, razlika u prihvaćenosti interneta i e-bankarstva nije,
srećom, podjednako velika. Uporedno istraživanje je pokazalo da, pored ubedljivo najznačajnijih
faktora, kao sto su BDP i prihodi po glavi zaposlenih, na status elektronskog bankarstva takođe
utiču i neki drugi faktori, kao sto su starosno doba, obrazovanje i profesija. Od posebnog je
značaja činjenica da je, zahvaljujući razvoju informacionih tehnologija, svet postao globalno selo
u kome je zamajac napretka informaciono tehnoloških komunikacija nezadrživ.
S obzirom da je izvesno da utvrđeni podaci ne idu u prilog razvoju elektronskog bankarstva u
Srbiji, cilj mi je bio da utvrdim, koje su to komparativne prednosti Srbije, koje su joj omogućile
da u elektronskom bankarstvu u odnosu na visokorazvijene zemlje ne zaostaje onoliko koliko
zaostaje u drugim ekonomskim segmentima. U zaključnom delu ovog rada izneću prednosti
Srbije i gde je prostor da Srbija ipak učini iskorak u pravcu razvoja elektronskog bankarstva i na
taj način da zamajac razvoju drugih privrednih grana.
Za veću pokrivenost internetom u Srbiji, neophodna pretpostavka je, pre svega, rast bruto
društvenog proizvoda i veći prosečni dohodak u Srbiji. Međutim, s druge strane treba imati u
vidu da postoje segmenti koji uz manja ulaganja mogu doneti nesrazmerno veću dobit, pa je
napore potrebno usmeriti upravo u tom pravcu.
Treba imati u vidu da elektronsko bankarstvo stavlja akcenat na usluge koje se realizuju uz
pomoć savremenih tehnologija. Savremene tehnologije daju dodatnu vrednost i omogućavaju
pojedincima i preduzećima da efikasnije obavljaju svakodnevne zadatke i budu konkurentnija na
tržištu.
Srbija ima mogucnost da preuzme postojeci model, tj. sve kako je uradjeno u Australiji, da
prekopira vec razvijen e-banking system. Banke i regulatorna tela u Srbiji treba da uzmu za
primer iskustva iz Australije, pošto je Australijsko tržište već razvijeno i provereno i postoje
rešenja za veliki broj problema.
73
Kao što je ranije pomenuto, da bi se prepoznale prednosti informacionih tehnologija u
bankarskom sektoru, u ovaj sektor je neophodno da se ulože značajna materijalna sredstva.
Prvenstveno je potrebno obezbediti finansijske pretpostavke i biti svestan prednosti uvođenja
tehnoloških inovacija. Takođe je neophodno raditi na informisanju stanovništva o prednostima
ove vrste inovacija. Ceo proces nije jednostavan, ali samo sistematičan i celovit nastup može da
donese željene rezultate.
Kako u Srbiji nisu usvojeni svi zakoni koji garantuju bezbednost elektronskog poslovanja, pošto
je zaštita intelektualne svojine slaba, pošto je onemogućena konkurencija na polju
telekomunikacija, a krivično zakonodavstvo nedovoljno usaglašeno sa brzim informacionim
razvojem, od izuzetne je važnosti da država što pre preduzme mere koje će garantovati osnovne
principe, bez kojih funkcionisanje i razvoj informaciono tehnološkog sektora nije moguće.
Ipak, u Srbiji je ispunjen znatan deo primarnih uslova za razvoj elektronskog poslovanja i
uklonjen je veći deo barijera koje su kočile njegov razvoj. Rasprostranjenost i pristupačnost
brzog interneta u Srbiji je sve veća, doneti su neophodni zakoni i smanjeni porezi na računare
(samim tim oni su postali pristupačniji). Takođe, usvojena je Nacionalna strategija za razvoj
informacionog društva u kojoj je elektronsko poslovanje prepoznato kao jedan od prioriteta. Isto
tako otvara se sve više mogućnosti za internet plaćanja, većina banaka danas izdaje kartice
kojima se može plaćati preko interneta, korisnici sve više imaju poverenja u internet plaćanja i
sve češće se odlučuju na korišćenje elektronskih servisa, koji olakšavaju poslovanje. Sve ovo je
bilo neophodno, kako bi se napravila baza na kojoj će se razvijati elektronsko poslovanje. Iako i
dalje nedovoljno razvijeno u Srbiji, elektronsko bankarstvo se razvija brže nego što je to do sada
bio slučaj. Postaju dostupne nove poslovne mogućnosti, što utiče na povećanje produktivnosti i
smanjenje troškova za banke, a stvorena je dodatna vrednost za korisnike. Obavljanje delatnosti
uz primenu informacionih tehnologija unapređuje konkurentnost srpske privrede.
E-bankarstvo omogućava uštedu vremena i novca, bolju efikasnost i zadovoljnije službenike.
Srbija se nalazi u fazi uspostavljanja uslova i institucija za razvoj elektronskog bankarstva.
Nasuprot trendu u razvijenim zemljama, u Republici Srbiji dugo nije na adekvatan način praćen
trend razvoja elektronskog bankarstva, što je uslovljeno mnoštvom faktora. Međutim, postojeće
zakašnjenje upravo daje mogućnost Srbiji da se ugleda na razvijene zemlje i da, koristeći njihovo
iskustvo, uradi ono što je najkorisnije.
Mobilne mreže predstavljaju značajan kanal elektronske komunikacije za e-trgovinu i e-
bankarstvo. Stalno unapređivanje i širenje pametnih mobilnih telefona i drugih mobilnih uređaja
na svetskom nivou, razvoj širokopojasnog pristupa interneta, kao i stepen korišćenja mobilnih
telefona ne zaostaje bitno za razvijenim zemljama i ukazuje na potencijal razvoja m-poslovanja,
pa i m-bankarstva.
Uvažavajući tehnološke trendove, u narednom periodu pažnju takođe treba posvetiti razvoju
cloud computinga i mobile bankingu. Razvoj usluga cloud computinga od posebnog je značaja
za ukupan razvoj e-poslovanja, kao i e- bankarstva, kako zbog toga što ove usluge same po sebi
predstavljaju usluge informacionog društva, tako i zbog toga što se takvim uslugama podržava e-
trgovina i e-bankarstvo kod korisnika usluga.
74
Država treba da pomogne razvoj informacionih tehnologija ukljucujuci i razvoj elektronskog
bankarstva. Stvarajući odgovarajući zakonski okvir, treba dati dodatnu podršku IT sektoru i
domaćim kompanijama u ovoj oblasti, kao i onim kompanijama koje koriste i podržavaju razvoj
IKT. To je jedna od važnih grana u koju je potrebno ulagati novac i znanje, ali je važna i
saradnja takvih kompanija sa školama i fakultetima.
Neophodno je unaprediti i učiniti dostupnijim sve oblike elektronskog plaćanja. Takođe potrebno
je poboljšati zakone o deviznom i platnom prometu.
Strah od rizika zloupotrebe elektronskog plaćanja je značajan faktor usporavanja razvoja e-
bankarstva, a time i e-trgovine, pa je, pored omogućavanja različitih sigurnih mehanizama
plaćanja, potrebno promotivno-edukativnim aktivnostima približiti elektronsko plaćanje
građanima.
Ne treba sve probleme svaljivati na državu. Medjutim, očekuje se da bude kompletiran
zakonodavni okvir, a da se istovremno radi na njegovoj implementaciji. Na taj način, i uz druge
odgovarajuće mere, otvara se prostor za stvaranje poslovnog ambijenta u kome će se uz razvoj IT
sektora, sistematično ulagati i u razvoj elektronskog bankarstva. Potrebno je dodatno urediti
oblast informacionih tehnologija, a privreda će, a u tom okviru i finansije, naći svoje mesto.
Treba imati u vidu da su u okviru Evropske unije IKT prepoznate kao glavni faktor uticaja na
ekonomski rast i inovativnost, a među sedam vodećih inicijativa ekonomske strategije Evropa
2020 nalazi se "Digitalna agenda za Evropu", što potvrđuje značaj koji IKT imaju u razvoju
moderne ekonomije. Zajedno sa strategijom u oblasti telekomunikacija, ova strategija čini
Digitalnu agendu za Republiku Srbiju.
Razvoj informacionog društva treba usmeriti na korišćenje potencijala IKT za povećanje
efikasnosti rada, podsticanje ekonomskog rasta, povećanje zaposlenosti i podizanje kvaliteta
života građana Republike Srbije.
Pored već usvojene zakonske regulative, koju treba dalje unapređivati, potrebno je usvojiti još
čitav niz podzakonskih akata. Takođe treba biti svestan komparativnih prednosti Srbije, kad se
radi o ovoj oblasti. Mislim da se tu, pre svega radi o ljudskim resursima, odnosno stručnim
kapacitetima koje Srbija, izvesno, poseduje i u ovom segmentu. Stručnost, znanje i veština naših
stručnjaka u ovoj oblasti zavređuje najveću pažnju, o čemu uostalom svedoči i činjenica da oni
lako nalaze zaposlenje u visoko razvijenim zemljama.
Prednost Srbije je što poseduje ljudske kapacitete sa pravom vizijom za razvoj IT sektora, a u
tom okviru i elektronskog bankarstva.
U Republici Srbiji godišnje diplomira manje od 500 studenata u oblasti IKT, neophodno je
znatno podići broj stručnjaka koji se obrazuju u oblasti IKT i uticati na smanjenje broja IKT
stručnjaka koji napuštaju zemlju. Takođe je potrebno podržati razvoj oblasti u kojima se tokom
dužeg perioda ispoljava dobra ekspertiza domaćih stručnjaka, a u kojima postoji i ekonomska
opravdanost daljeg razvoja, kao što je razvoj i proizvodnja IKT komponenti i uređaja.
75
Može se očekivati da će, u skladu sa predviđanjima Svetske banke i u Srbiji otpočeti proces
ukrupnjavanja u bankarskom sektoru. Ovakav trend će takođe otvoriti prostor i za unapređenje
elektronskog bankarstva u Srbiji.
Na kraju, ali ne poslednje po značaju, izvesno je da će harmonizacija nacionalnog zakonodavstva
sa pravnim tekovinama Evropske unije, usvajanje najboljih evropskih praksa, i konačno članstvo
u Evropskoj uniji dati dodatni podsticaj i razvoju elektronskog bankarstva u Srbiji.
76
LITERATURA
1. Milosavljević, M., Veinović, M., Grubor G., “Informatika”, Univerzitet Singidunum,
Beograd, 2009. 2. Republički zavod za statistiku, “Upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u
Republici Srbiji”, 2010. 3. “Territorial ICT knowledge dynamics in Slovenia”, Izdato 2010. – Ljubljana, Peter
Stanovnik, Nika Murovec, 4. “Slovenia – Understanding Reforms”, Izdanje 2005, Mojmir Mrak ; Peter Stanovnik,
Franjo Štiblar, “Wiener Institut für Internationale Wirtschaftsvergleiche, wiiw” 5. Končar, J., Elektronska trgovina, Ekonomski fakultet, Subotica, 2003 6. “Ecommerce and Ebusiness”, Zorayda Ruth Andam, 2003
7. Unković, M., Milosavljević, M., Stanišić, N., “Savremeno berzansko i elektronsko
poslovanje”, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2010
8. Bjelić, P., “Elektronsko trgovanje”, Institut za međunarodnu politiku i privredu, Beograd,
2000. 9. Unković M, Milosavljević, M, Stanišić, N, “Savremeno berzansko i elektronsko
poslovanje”, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2010. 10. Vujović S, “Elektronsko poslovanje i elektronska inteligencija”, Beogradska poslovna
škola, Beograd, 2005. 11. Art, Kovacic, Peter, Stanovnik , “Determinants of competitiveness : the case of Slovenia
and other CEE economies “, Published in Competitiveness strategies for small states
(2004) 12. Jelena Končar, Žika Petrović Katai, “Pravci razvoja elektronske trgovine u
Republici Srbiji”, Ekonomski fakultet Subotica
13. Stankić R, “Elektronsko poslovanje”, Ekonomski fakultet, Beograd, 2008.
14. “Security without compromise: Contest Aware Adaptive next generation Firewalls”,
Cisco, 2013, dostupno na:
https://www.cisco.com/web/offer/gist_ty2_asset/Security_Without_Compromise-
Context_Aware_Adaptive_Next-Generation_Firewalls.pdf 15. Elektronsko bankarstvo, AIK banka, dostupno na: http://www.aikbanka.rs/elektronsko-
bankarstvo
16. “Koliko se koristi Internet u Srbiji?”, 23 Septembar, 2011, Istraživanje o upotrebi
informaciono-komunikacionih tehnologija u domaćinstvima koje je sproveo Republički
zavod za statistiku od 12. aprila do 27. aprila 2011. sprovedeno je telefonskim putem na
reprezentativnom uzorku od 2400 domaćinstava, dostupno na
http://elektronskoposlovanje.rs/ 17. “Internet Usage Stats and Telecommunications Market Report”, Internet World stats for
Australia, dostupno na: http://www.internetworldstats.com/sp/au.htm
18. “Here Are Some Stats About How Australia Uses The Internet”, Gizmodo, dostupno na:
http://www.gizmodo.com.au/2013/04/here-are-some-stats-about-how-australia-uses-the-
internet/ 19. “Report: 1-E-commerce marketplace in Australia: Online shopping”, Australian
Communications and media Authority, 201, dostupno na:
http://www.acma.gov.au/webwr/_assets/main/lib410148/CR_comp_report1-E-
77
commerce_Marketplace_in_Australia.pdf
20. ABS Business Characteristics Survey, Australian Social Trends, Jun 201, dostupno na:
http://www.abs.gov.au/AUSSTATS/[email protected]/Lookup/4102.0Main+Features50Jun+2011 21 International Federation for Information Processing, The leading multinational, apolitical
organization in Information & Communications Technologies and Sciences, oficijalni
sajt, dostupno na: http://www.ifip.org/homeintro.html, 22. Svetski ekonomski forum, WEF, dostupno na:
http://www3.weforum.org/docs/WEF_GITR_Report_2010.pdf
23. World Economic Forum official website, dostupno na: http://www.weforum.org/ 24. Global Information Technology Report, 2012, dostupno na:
http://www3.weforum.org/docs/GITR/2012/GITR_Chapter1.1_2012.pdf 25. Oficijalni sajt IBM, dostupno na: http://www.ibm.com, 26. Končar, J., Elektronska trgovina, Ekonomski fakultet, Subotica, 2003
27. “Prednosti I Mane elektronskog bankarstva u Srbiji”, sajt koji pojasnjava ekonomske
termine za klijente dostupno na: http://www.kamatica.com/novcanik/prednosti-i-mane-
elektronskog-bankarstva-u-srbiji/12087, Kamatica Srbija
28. Method of Solutions, “Advantages and Disadvantages of online Banking”, June 2010,
dostupno na: http://methodofsolutions.com/2010/06/22/advantages-and-disadvantages-of-
online-banking/ 29. “Benefits and drawbacks of internet banking”, Reuters, August 2012, dostupno na:
http://in.reuters.com/article/2012/08/02/benefits-and-drawbacks-of-internet-banki-
idINDEE87106320120802
30. “Prednosti-i-mane-elektronskog-bankarstva”, Politika, April 2014, dostupno na:
http://www.politika.rs/rubrike/potrosac/Prednosti-i-mane-elektronskog-bankarstva.lt.html 31. “Mobilno bankarstvo u Srbiji još u povoju”, Capital.ba, 9.2013, dostupno na:
http://www.capital.ba/mobilno-bankarstvo-u-srbiji-još-u-povoju/, 32. “Save time and money with online banking”, Our Community, dostupno na:
http://www.ourcommunity.com.au/financial/financial_article.jsp?articleId=2422
33. Oficijalni vebsajt Commonwealth Bank of Australia(CBA), dostupno na
https://www.commbank.com.au/ 34. http://www.b92.net/tehnopolis/aktuelno.php?yyyy=2012&mm=07&nav_id=625704,
Mediascope Europe 2012, 35. Republički zavod za statistiku, Direkcija za elektronsku upravu, Srbija, dostupno na:
http://www.digitalnaagenda.gov.rs/News/?id=204
36. Ad News vebsajt, “Mobile internet Access Triples in Australia, 08.04.2013. dostupno na
http://www.adnews.com.au/adnews/mobile-internet-access-triples-in-australia
37. Privredna komora Srbije, Bankarstvo I Osiguranje, dostupno na
http://www.pks.rs/PrivredaSrbije.aspx?id=4&p=2& 38. Najveca tajna e-trgovine, Dragan Varagić, dostupno na:
http://www.draganvaragic.com/weblog/index.php/1196/najveca-tajna-e-trgovine-u-srbiji-
e-banking/ 39. Biznis I Finansije, “U Srbiji I dalje veliko nepoverenje prema internet bankarstvu”,
07.02.2013. dostupno na: http://bif.rs/2013/02/u-srbiji-i-dalje-veliko-nepoverenje-prema-
internet-bankarstvu/ 40. “Nielsen Identifies investment strategies and financial habits” Nielsen Market Research,
dostupno na: http://www.nielsen.com/au/en/news-insights/press-room/2012/nielsen-
identiifies-investment-strategies-and-financial-habits-o.html,
78
41. “The Use of Online and Newer Payment Methods”, Reserve bank of Australia, 2010,
dostupno na: http://www.rba.gov.au/publications/consultations/201106-strategic-review-
innovation/results/online-newer-payment-methods.html, 42. Commbank Leo Product Fact Sheet, Commonwealth Bank of Australia, dostupno na:
https://www.commbank.com.au/about-us/news/media-releases/2012/docs/pi/leo-fact-
sheet.pdf, 43. My Wealth Investment Hub, Commonwealth Bank of Australia, dostupno na:
https://www.mywealth.commbank.com.au/ 44. Online Banking site, Commonwealth Bank of Australia, dostupno na:
https://www.commbank.com.au/personal/online-banking.html 45. “CBA presses home tech advantage”, Financial Review 28.02.2012, dostupno na:
http://www.afr.com/p/technology/cba_presses_home_tech_advantage_24yUOA3h5qrppx
w5BM91BO, 46. “Pin, Sign or stick, Commbank Coles Launch Pay Sticker”, Brisbane Times, 18.10.2013,
dostupno na: http://www.brisbanetimes.com.au/it-pro/business-it/pin-sign-or-stick-
commbank-coles-launch-pay-sticker-20131017-hv23i.html, 47. “PIN, sign or stick? CommBank, Coles launch pay sticker”, Brisbane Times, 18.10.2013,
dostupno na: http://www.brisbanetimes.com.au/it-pro/business-it/pin-sign-or-stick-
commbank-coles-launch-pay-sticker-20131017-hv23i.html, 48. “CBA presses home tech advantage”, Financial Review, 26.02.2012, dostupno na:
http://www.afr.com/p/technology/cba_presses_home_tech_advantage_24yUOA3h5qrppx
w5BM91BO 49. Commonwealth bank annual report 2012, dostupno na:
https://www.commbank.com.au/about-us/shareholders/pdfs/annual-
reports/2012_Commonwealth_Bank_Annual_Report.pdf, 50. CBA results prvi kvartal 2014. dostupno na: https://www.commbank.com.au/about-
us/shareholders/financial-information/results.html 51. Pamflet “Technology Update”, 25.5.2012, dostupno na:
https://www.commbank.com.au/about-us/shareholders/pdfs/2012-
asx/Commonwealth_Bank_Technology_Update_25_May_2012.pdf 52. InvestSmart vebsajt, opis CBA, dostupno na:
http://au.investsmart.com.au/shares/asx/Commonwealth-Bank-CBA.asp
53. “Ebusiness and Ecommerce”, Zorayda Ruth Andam, 2002. Dostupno na
http://www.unapcict.org/ecohub/resources/e-commerce-and-e-business, UNDP, 2003, 54. “Mobilno bankarstvo u Srbiji još u povoju”, Capital.ba, dostupno na
http://www.capital.ba/mobilno-bankarstvo-u-srbiji-još-u-povoju/ 55. “$174 million to teach digital, broadband literacy an 'effective' investment”, Sydney
Morning Herald, 30.08.2013, dostupno na http://www.smh.com.au/it-pro/government-
it/174-million-to-teach-digital-broadband-literacy-an-effective-investment-20130829-
hv1k1.html 56. “Australia’s Broadband History”, Reckon, 24.09.2013, dostupno na
http://reckoner.com.au/2013/09/australias-broadband-history/ 57. "Ulaganje u nauku je investicija, ne potrošnja", b92.net, 02.10.2013, dostupno na
http://www.b92.net/zivot/nauka.php?yyyy=2013&mm=10&dd=02&nav_id=760463
58. http://www.bancaintesa.rs/code/navigate.aspx?Id=28, Elektronsko bankarstvo, Banca
Intesa, dostupno na
59. Introduction to Packet Sniffing, About.com, dostupno na:
79
http://netsecurity.about.com/cs/hackertools/a/aa121403.htm
60. “17 High-Risk Security Threats (And How to Fix Them)”, PC World, 26.01.2009,
dostupno na: http://www.pcworld.com/article/157106/security_threats.html, 61. “Security Without Compromise: Context-Aware and Adaptive Next Generation
Firewalls”, Cisco Whitepaper, dostupno na:
https://www.cisco.com/web/offer/gist_ty2_asset/Security_Without_Compromise-
Context_Aware_Adaptive_Next-Generation_Firewalls.pdf 62. Crimes Act 1914 (Commonwealth), 63. “Legal Issues in Internet Banking and E-Commerce”, Television Education Network,
dostupno na:
http://www.tved.net.au/index.cfm?SimpleDisplay=PaperDisplay.cfm&PaperDisplay=http
://www.tved.net.au/PublicPapers/June_1997,_Lawyers_Education_Channel,_Legal_Issue
s_in_Internet_Banking_and_E_Commerce.html 64. Zakon o el.trgovini, pristup 21.11.2013, dostupno na:
http://www.blog.b92.net/text/Zakon o el.trgovini 65. “Kako srpska internet policija lovi pirate, prevarante I online pedofile, Telegraf.rs,
dostupno na: http://www.telegraf.rs/vesti/633771-sajber-kriminal-kako-srpska-internet-
policija-lovi-pirate-prevarante-i-online-pedofile, 66. “Consumers Warned as Online Fraud Soars”, Sydney Morning Herald, 9.8.2013,
dostupno na: http://www.smh.com.au/it-pro/security-it/consumers-warned-as-online-
fraud-soars-20130809-hv1c9.html, 67. Scam Watch Australia, Australasian Consumer Fraud Taskforce, pristup 21.11.2013,
dostupno na: http://www.scamwatch.gov.au/content/index.phtml/itemId/725675 68. INTERNET-RELATED FRAUD: CRISIS OR BEAT-UP?, Dr Russell G Smith,
Australian Institute of Criminology, 21.6.2001, dostupno na:
http://www.aic.gov.au/media_library/conferences/outlook4/smithirf.pdf
69. http://www.afp.gov.au, Australian Federal Police cybercrime, dostupno na 70. “Online id fraud losses explode to 13bn a year”, Sydney Morning Herald, 06.07.2010,
dostupno na: http://www.smh.com.au/technology/security/online-id-fraud-losses-
explode-to-13bn- a-year-20100705-zxbj.html#ixzz2lC7BLDbj, 71. “Computer Crime Squad”, WA Police, dostupno na:
http://www.police.wa.gov.au/Crimetypes/Technologycrime/tabid/1934/Default.aspx, 72. “e-Commerce: online shopping”, The Law Handbook, dostupno na:
http://www.lawhandbook.org.au/handbook/ch10s04s05.php, 73. “Australian consumer law”, The Law Handbook, dostupno na:
http://www.lawhandbook.org.au/handbook/ch12s03s01.php#Ch125Se61048, 74. The Electronic Transactions Act 1999 (Cth), dostupno na
75. “Breaching an Acceptable Use Policy a Criminal Offence”, 16.01.2011, dostupno na:
http://thewellthoughtword.blogspot.de/2011/01/breaching-acceptable-use-policy.html, 76. Zakon o elektronskom potpisu, Službeni glasnik RS, dostupno na
77. UPUTSTVO ZA KORIŠĆENJE BANCA INTESA ON-LINE, dostupno na:
http://www.bancaintesa.rs/upload/documents/elektronsk_bankarstvo/Uputstvo_za_Online
.pdf, 78. Electronic signatures, Alan L Tyree, dostupno na: http://austlii.edu.au/~alan/electronic-
signatures.html, 79. Scams & the law, Consumer protection and the Australian Consumer Law, ScamWatch
Australia, dostupno na:
80
http://www.scamwatch.gov.au/content/index.phtml/itemId/694370
80. Just Tap & Go™, MasterCard vebsajt, dostupno na:
http://www.mastercard.com/contactless/index.html, 81. “Strategija razvoja informacionog društva u Republici Srbiji do 2020. Godine”, ("Sl.
glasnik RS", br. 51/2010), Paragraf RS, dostupno na:
http://www.paragraf.rs/propisi/strategija_razvoja_informacionog_drustva_u_republici_sr
biji.html, 82. “Akcioni plan za razvoj informacionog društva”, SEEcult.org, 8.12.2013, dostupno na:
http://www.seecult.org/vest/akcioni-plan-za-razvoj-informacionog-drustva, 83. “Strategija razvoja informacionog društva u Republici Srbiji do 2020. Godine”, Vlada
Republike Srbije, dostupno na:
http://mtt.gov.rs/download/3/Strategija_razvoja_informacionog_drustva_2020.pdf, 84. “Nedovoljne mere za razvoj interneta u Srbiji”, EurActiv Srbija, 06.06.2011, dostupno
na: http://www.euractiv.rs/srbija-i-eu/2011-nedovoljne-mere-za-razvoj-interneta-u-srbiji, 85. “Uticaj interneta na drustveni I ekonomski razvoj Srbije”, Krediti RS vebsajt, dostupno
na: http://www.krediti.rs/vesti/uticaj-interneta-na-drustveni-i-ekonomski-razvoj-srbije-u-
susret-povezanom-svetu/6160, 86. “Predstavljena uprava za digitalnu agendu”, Vlada Republike Srbije, dostupno na:
www.srbija.gov.rs/vesti/vest.php?id=150079, “Predstavljena uprava za digitalnu agendu”
87. “NBN-to-trial-fibretothebasement-technology-in-apartments”, Brisbane Times,
19.11.2013, dostupno na http://www.brisbanetimes.com.au/it-pro/government-it/nbn-to-
trial-fibretothebasement-technology-in-apartments-20131119-hv3k8.html, 88. “Broadband view out of whack with experts”, Brisbane Times, 03.11.2013, dostupno na:
http://www.brisbanetimes.com.au/federal-politics/political-opinion/broadband-view-out-
of-whack-with-experts-20131103-2wul2.html 89. Infographic “What’s the future of banking?”, Commonwealth Bank of Australia,
dostupno na: https://www.commbank.com.au/personal/infographics/future-of-internet-
banking.html, 90. “The future of Internet banking for business”, IBM Global Business Services, Thought
Leadership White Paper, dostupno na:
http://www.935.ibm.com/services/uk/gbs/pdf/IBM694_Corporate_Banking_Paper_Final
_VISUAL_High_res.pdf, 91. “Say goodbye to the branch — the future for banking is upwardly mobile”, The
conversation, 18.10.2012, dostupno na: http://theconversation.com/say-goodbye-to-the-
branch-the-future-for-banking-is-upwardly-mobile-10191, 92. “Report on Internet Banking”, Reserve Bank of India, dostupno na:
http://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/PublicationReport/Pdfs/21595.pdf, 93. “Why consumers are not using internet banking: a qualitative study”, Philip Gerrard, J.
Barton Cunningham, James F. Devlin, Journal of Services Marketing, Volume: 20 Issue:
3, 2006, dostupno na:
http://www.researchgate.net/publication/242339480_Why_consumers_are_not_using_int
ernet_banking_a_qualitative_study 94. “The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, Minjoon
Jun, Shaohan Cai, International Journal of Bank Marketing, Volume: 19 Issue: 7, 2001
Dostupno na
http://ce.sharif.ac.ir/courses/86-87/1/ce428/resources/root/service_Quality_control/e-
banking%20service%20quality.pdf?origin=publication_detail
81
95. “Internet vs mobile banking: comparing customer value perceptions”, Tommi
Laukkanen, Business Process Management Journal, Volume: 13 Issue: 6, 2007, dostupno
na:
http://www.researchgate.net/publication/242335914_Internet_vs_mobile_banking_compa
ring_customer_value_perceptions 96. “Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust”, Sonja
Grabner‐Kräuter, Rita Faullant International Journal of Bank Marketing, Volume: 26
Issue: 7, 2008 Dostupno na : http://www.arraydev.com/commerce/jibc/2007-
08/Md_Nor_Final_PDF%20Ready.pdf 97. Adopters and non‐adopters of internet banking: a segmentation study
Athanasios G. Patsiotis, Tim Hughes, Don J. Webber
International Journal of Bank Marketing, Volume: 30 Issue: 1, 2012
Dostupno na: http://eprints.uwe.ac.uk/15818/2/Download.pdf 98. “The role of information in mobile banking resistance”, Type: Research paper
Tommi Laukkanen, Vesa Kiviniemi International Journal of Bank Marketing, Volume:
28 Issue: 5, 2010, Dostupno na
http://www.researchgate.net/publication/235255292_The_role_of_information_in_mobil
e_banking_resistance
