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XIII Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas La administración frente a la globalización: Gobernabilidad y Desarrollo XIII Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas La administración frente a la globalización: Gobernabilidad y desarrollo 5, 6, 7 y 8 de mayo de 2009 La Administración del Conocimiento como ayuda en la contratación del personal: Caso de una IES Privada Angel Machorro Rodríguez Profesor Investigador del I.T. de Orizaba [email protected] Edmundo Resenos Díaz Profesor Investigador del Instituto Politécnico Nacional é[email protected] Ana Lilia Velázquez López Tesista de la Maestría en Ing. Administrativa [email protected]

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XIII Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas La administración frente a la globalización: Gobernabilidad y Desarrollo

XIII Congreso Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas

La administración frente a la globalización: Gobernabilidad y desarrollo

5, 6, 7 y 8 de mayo de 2009

La Administración del Conocimiento como ayuda en la contratación del personal: Caso de una IES Privada

Angel Machorro Rodríguez Profesor Investigador del I.T. de Orizaba [email protected] Edmundo Resenos Díaz Profesor Investigador del Instituto Politécnico Nacional é[email protected] Ana Lilia Velázquez López Tesista de la Maestría en Ing. Administrativa [email protected]

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Palabras clave: Administración, Conocimiento, Contratación RESUMEN La globalización, así como las circunstancias económicas, políticas, sociales y culturales que caracterizan la situación actual del país; han repercutido en el sector de los servicios educativos, esto ha originado cambios en los procesos de formación de su personal administrativo y docente. Ante los retos de la sociedad del conocimiento y del aprendizaje es necesario generar acciones de transformación en los procesos educativos, esto exige encontrar y retener al personal calificado que permita a las instituciones educativas satisfacer las necesidades del mercado. Con la aplicación de la administración del conocimiento en el proceso de contratación de personal en una IES, se determinó el impacto generado, aprovechando de forma óptima los conocimientos existentes, desarrollando y transformando los mismos, en nuevos productos, procesos y campos de actividad educativa. La gestión de la empresa orientada al conocimiento significa no sólo ser mejor más rápidamente, sino también indica un cambio hacia una nueva cultura que emplee el recurso saber para aumentar la eficiencia y renovar la calidad, generando conocimiento y transformándolo en ventajas competitivas. En este proyecto se expone el impacto que genera la administración del conocimiento en el proceso de contratación de personal en una institución de educación superior. ASPECTOS TEÓRICOS Reclutamiento, selección y contratación de personal Davenport (2000), señala que muchos de los últimos avances en selección se han concentrado en elegir al trabajador adecuado entre una multitud de solicitantes. Según Arias y Heredia (2004), son tres los principios de la selección del personal:

Colocación. Consiste en el hecho de que si un aspirante no posee los requerimientos necesarios para un determinado puesto, es trascendente determinar si su perfil puede corresponder a otro puesto o trabajo dentro de la empresa. Ya que parte de la tarea del seleccionador es tratar de incrementar el capital humano dentro de la organización, en beneficio también de los candidatos.

Orientación. En caso de no ser posible aceptar a un candidato es responsabilidad social del seleccionador orientarlo; es decir, dirigirlo hacia otras fuentes de empleo.

Ética profesional. Es imprescindible insistir en un aspecto trascendente: el proceso de selección implica una serie de decisiones, las cuales pueden afectar la vida futura del candidato y de la empresa. En el caso de presentarse una vacante existen dos posibilidades de cubrirla una de ellas es buscar entre los empleados de la propia organización a fin de realizar un movimiento lateral o promover, si es el caso y la otra es atraer personas del exterior. Las fuentes de reclutamiento son los lugares donde se pueden encontrar los individuos apropiados. Los métodos de reclutamiento son los medios

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específicos por los cuales se pueden atraer a los empleados potenciales a la empresa. La gerencia debe identificar a aquellos empleados que reúnen el perfil para ocupar puestos a medida que estén disponibles. Las herramientas que ayudan y que se utilizan para el reclutamiento interno incluyen los inventarios de gerentes y de habilidades, y anuncios de vacantes y procedimientos de concurso. Un inventario gerencial contiene información detallada sobre cada gerente y se utiliza para identificar individuos que tienen el potencial para moverse a puestos más altos, proporciona información para las decisiones de reemplazo y promoción. Es probable que incluya datos tales como los siguientes:

Historia y experiencia de trabajo

Antecedentes educativos

Evaluación de fuerzas y debilidades

Necesidades de desarrollo

Potencial de promoción en la actualidad y con el desarrollo futuro

Desempeño actual del puesto

Área de especialización

Preferencias de puesto

Preferencias geográficas

Metas y aspiraciones de carrera

Fecha anticipada de jubilación

Historia personal, inclusive estudios psicológicos Un inventario de habilidades es la información que se obtiene sobre los recursos personales de los empleados que no tienen asignada una gerencia con el objeto de que potencialmente puedan ser ascendidos a puestos de nivel superior o de manera lateral en la organización; por lo regular, se incluyen en un inventario los siguientes elementos:

Antecedentes y datos biográficos

Experiencia de trabajo

Habilidades y conocimientos específicos

Licencias y certificados obtenidos

Programas de capacitación internos que se han terminado

Evaluaciones de desempeño anteriores

Metas de carrera Werther y Davis (2001) llama reclutamiento el proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados para llenar las vacantes de la organización, se inicia con la búsqueda de candidatos y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. Los empleados que laboran en la compañía constituyen una fuente esencial de posibles candidatos para un puesto. Tanto si se trata de una promoción como de un movimiento lateral, los candidatos internos ya están familiarizados con la organización y poseen información detallada acerca de las políticas y los procedimientos. El reclutamiento es en esencia un sistema de información mediante el cual la organización divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las

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oportunidades de empleo que pretende llenar; para esto las herramientas más utilizadas son:

Medios de comunicación masivas.

Bolsas de trabajo.

Ferias del empleo.

Agencias de colocación.

Internet.

Instituciones educativas.

Familiares o recomendados.

Puerta a puerta en la calle.

Otras empresas. Una vez que se dispone de un grupo idóneo de solicitantes obtenido mediante el reclutamiento, se da inicio al proceso de selección. Aquí son una serie de pasos complejos para tomar la decisión de contratar y consumen cierto tiempo. Tradicionalmente la selección de personal se define como el proceso de encontrar al hombre adecuado para cubrir un puesto adecuado a un costo también adecuado. El proceso de selección consta de pasos específicos que se siguen para decidir cuál solicitante cubrirá el puesto vacante. Aunque el número de pasos que siguen diversas organizaciones varía, prácticamente todas las compañías modernas proceden a un proceso de selección. Generalmente el proceso se conforma de los pasos expresados en la figura 1.

Paso 8 Decisión de contratar

Paso 7 Descripción realista del

puesto

Paso 6 Entrevista con el

supervisor

Paso 4 Verificación de datos y

referencias

Paso 5 Examen médico

Paso 3 Entrevistas de selección

Paso 1 Recepción preliminar

de solicitudes

Paso 2 Pruebas de idoneidad

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Figura 1 Pasos del proceso de selección de personal (Werther y Davis, 2001).

Paso 1: Recepción preliminar de solicitudes. El proceso de selección se realiza en dos sentidos: la organización elige a sus empleados y los empleados potenciales eligen entre varias empresas. La selección se inicia con una cita entre el candidato y la oficina de personal, o con la petición de una solicitud de empleo.

Paso 2: Pruebas de idoneidad. Las pruebas de idoneidad son instrumentos para evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y los requerimientos del puesto. Los puestos de nivel gerencial son con frecuencia demasiado complejos y es difícil medir la idoneidad de los aspirantes.

Paso 3: Entrevista de selección. Consiste en una plática formal y en profundidad, conducida para evaluar la idoneidad para el puesto que tenga el solicitante. El entrevistador se fija como objetivo responder a dos preguntas generales: ¿puede el candidato desempeñar el puesto? ¿Cómo se compara respecto a otras personas que han solicitado el puesto? Constituye la técnica más ampliamente utilizada. Una de las razones de su popularidad radica en su flexibilidad. Se puede adaptar a la selección de empleados no calificados, así como a la de empleados calificados, profesionales, directivos. Permite también la comunicación en dos sentidos. También muestra aspectos negativos, especialmente en cuanto a confiabilidad y validez. Para que los resultados de la entrevista sean confiables, es necesario que sus conclusiones no varíen de entrevistador a entrevistador. La validez es cuestionable porque son pocos los departamentos de personal que llevan a cabo estudios de validación sobre los resultados de sus entrevistas.

Paso 4: Verificación de datos y referencias. Las referencias laborales difieren de las personales en que describen la trayectoria del solicitante en el campo del trabajo. Muchos especialistas ponen también en tela de juicio este recurso, ya que los antiguos superiores y profesores del candidato pueden no ser totalmente objetivos, en especial cuando describen aspectos negativos. El profesional de los recursos humanos debe desarrollar una técnica depurada que depende en gran medida de dos hechos capitales: el grado de confiabilidad de los informes que reciba en el medio en que se encuentra, y el hecho de que la práctica de solicitar referencias laborales se encuentra muy extendida.

Paso 5: Examen médico. Es conveniente que el proceso de selección incluya un examen médico del solicitante, por las siguientes razones: para detectar enfermedades contagiosas, en prevención de accidentes y para el caso de personas que se ausentarán con frecuencia. El empleador suele contratar los servicios de una clínica especializada en exámenes de salud a diferentes grupos de adultos.

Paso 6: Entrevista con el supervisor. El supervisor inmediato o el gerente del departamento interesado es quien tiene en último término la responsabilidad de decidir respecto a la contratación de los nuevos empleados. Con frecuencia, el supervisor es la persona más idónea para evaluar algunos aspectos (especialmente habilidades y conocimientos técnicos). Asimismo, puede responder con mayor precisión a ciertas preguntas. En los casos en que el supervisor o gerente del

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departamento interesado toman la decisión de contratar, el papel del departamento de personal consiste en proporcionar el personal más idóneo y seleccionado que se encuentre en el mercado, eliminando a cuantos no resulten adecuados y enviando a la persona que debe tomar la decisión final dos o tres candidatos que hayan obtenido alta puntuación. Hay casos en los que la decisión de contratar corresponde al departamento de personal, por ejemplo, cuando se decide conseguir empleados no calificados que tomarán un curso de capacitación dentro de la empresa. Por lo común, el supervisor está en una posición muy adecuada para evaluar la competencia técnica del solicitante, así como su idoneidad general. Cuando el supervisor recomienda la contratación de una persona a quien ha entrevistado, contrae consigo mismo la obligación psicológica de ayudar al recién llegado.

Paso 7: Descripción realista del puesto. Cuando el solicitante tiene expectativas equivocadas sobre su futura posición, el resultado es negativo. Siempre es de gran utilidad llevar a cabo una sesión de familiarización con el equipo o los instrumentos que se van a utilizar.

Paso 8: Decisión de contratar. La decisión de contratar al solicitante señala el final del proceso de selección. Puede corresponder esta responsabilidad al futuro supervisor del candidato o al departamento de personal. Con el fin de mantener la buena imagen de la organización, conviene comunicarse con los solicitantes que no fueron seleccionados. El grupo de las personas rechazadas incluye ya una inversión en tiempo y evaluaciones, y de él puede surgir un candidato idóneo para otro puesto.

El resultado final del proceso de selección se traduce en el nuevo personal contratado. Si los elementos anteriores a la selección se consideraron cuidadosamente y los pasos de la selección se llevaron a cabo en forma adecuada, lo más probable es que el nuevo empleado sea idóneo para el puesto y lo desempeñe productivamente.

Para evaluar tanto al nuevo empleado como el proceso de selección en sí, requiere retroalimentación. La retroalimentación positiva se obtiene por juicios favorables al nuevo empleado: promociones, desempeño adecuado, falta de conflictos, etc, por otro lado la retroalimentación negativa consiste en una renuncia prematura o la necesidad de separar al nuevo empleado de la empresa, niveles bajos de evaluación y factores similares.

El conocimiento como factor de competencia Como lo explica Giannetto y Wheeleer (2002), a pesar de que el conocimiento anteriormente no se administraba, las organizaciones contaban con estrictos límites funcionales, procedimientos y reglas documentados y empleados con muchos años de servicio, lo que facilitaba saber a quién consultar si se presentaba un problema o una necesidad; en cambio en la actualidad, con la rotación excesiva de personal, es fácil perder el valioso conocimiento adquirido durante largos periodos y es mucho más difícil saber a quién acercarse en busca de ayuda. Por esto hoy en día, dentro de una organización los departamentos ya no pueden mantener el conocimiento para sí mismos y continuar procesando el trabajo del modo en que lo hacían antes. La ventaja competitiva se obtiene cuando el nuevo conocimiento se difunde con rapidez y

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se comunica a toda la empresa, resultado de ello los nuevos empleados elevan su eficacia y la organización se vuelve flexible, reaccionando al cambio. Por otro lado, North y Rivas (2004), señala que junto a los factores de producción clásicos, se califica cada vez más a los conocimientos como otro factor de producción. Como ejemplo, Specht (1989), citado en Albrecht (1993), citado en North y Rivas (2004) menciona: “Además del trabajo y el capital, la capacidad de hacer, la experiencia de los empleados, así como los conocimientos objetivados en la planta de producción sobre procesamiento de bienes específicamente empresariales, han ido creciendo hacia un tercer factor de producción”. (North y Rivas, 2004, pág. 66). Así también Corsten (1986) y Albrecht (1993), citado en North y Rivas (2004), califica a los factores de producción como bienes que sirven a la producción de otros bienes y construyen así el potencial cuantitativo y cualitativo de una empresa para la producción de rendimientos. Por consiguiente, los saberes se convierten en un factor necesario para la producción de rendimientos, ya que la ausencia del bien “conocimiento” puede impedir la producción planificada de un sistema de producción. También la escasez del recurso conocimiento convierte a este faltante, en el sentido de la teoría clásica empresarial, en un factor de producción. La consideración de los conocimientos como factor productivo puede aseverar que con la ausencia de éstos no es posible una producción; sin embargo, sólo es limitadamente posible explicar las marcadas ventajas competitivas a través de los mismos. Los conocimientos se consideran cada vez más como factor competitivo estratégico. A este respecto se han desarrollado dos puntos de vista complementarios: el enfoque referido al entorno y el enfoque referido al recurso. El enfoque referido al entorno (Porter, 1980), parte de que las ventajas competitivas pueden ser resultado de la desigualdad de reparto de información y conocimientos, entre las empresas. Mientras que el enfoque referido a los recursos (Penrose, 1959, Hamel y Heene, 1994, Krogh y Vencin, 1995) parte de que las ventajas competitivas se pueden conseguir cuando las empresas son o actúan de forma distinta que la competencia. Concepto de gestión del conocimiento Para North y Rivas (2004), la Gestión, bajo el punto de vista de los conocimientos, significa fomentar los negocios empresariales y la cooperación orientada a objetivos y valores de la empresa en su conjunto, de forma que se asegura el éxito a corto plazo de las unidades de negocio y la construcción de competencias a largo plazo de toda la empresa. La Gestión o Administración del conocimiento (Knowledge Management) es un concepto utilizado en las empresas, que pretenden transferir el conocimiento y experiencia existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Se han vertido diversas definiciones del mismo dentro de las cuales figuran (Giannetto y Wheeler, 2002, pág. 19, North y Rivas, 2004, pág. 20, Baastrup et all, 2003, pág. 58) y esencialmente mencionan al cuerpo de conocimientos sistematizado, generado en base a información usándolo para genrar ventajas competitivas en las empresas, todo esro planteado por Collison y Parcell

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(2000) señalando a la Gestión del conocimiento como una disciplina híbrida, en la que se entrelazan el desarrollo del aprendizaje y las organizaciones, los recursos humanos y la tecnología de la información. Lo cual se ha representado mediante tres círculos, como lo señala la Figura 2, ubicando a la gestión del conocimiento en el área donde se superponen los tres:

Figura 2 Gestión del conocimiento como una disciplina híbrida (Collison y Parcell, 2000) De acuerdo a este modelo los elementos que hacen exitosa la Gestión del conocimiento son:

Una infraestructura tecnológica común y fiable que ayude a compartir el conocimiento.

La conexión de gente que sabe y una actitud que invite a preguntar, escuchar y compartir.

Algunos procesos que simplifiquen la respuesta en común, la validación y la depuración.

Este modelo sostiene que no podemos concentrar nuestros esfuerzos en uno o, quizá, dos de los círculos, puesto que si no consideramos el proceso, corremos el riesgo de automatizar el pasado. Si no consideramos el factor humano, existe un grave riesgo de que cualquier esfuerzo para incitar cambios genere una gran resistencia y, obviando la tecnología, no conseguiremos capitalizar la potencia que proporciona la tecnología de la información, que hace accesible el conocimiento. Situación contextual Hoy en día, la Universidad, concibe a la educación como una actividad del orden de la cultura que, a través de las actividades que le son propias, humaniza y personaliza a los educandos cuando logra que éstos desarrollen plenamente su pensamiento y su libertad. La Misión es participar en la formación integral de sus estudiantes, promoviendo armónicamente el desarrollo de sus habilidades académicas y de investigación, siempre comprometidos con su entorno y capaces de enfrentar con éxito los retos que la vida les presente. Así como su Visión es ofrecer las mejores opciones de educación con la cobertura y diversidad de la globalización, crecer a un ritmo sostenido en amplitud y profundidad, fortalecer la imagen institucional y reforzar

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continuamente nuestro quehacer educativo, permanecer a la vanguardia en el uso de las tecnologías de enseñanza e integrarnos con instituciones que comulguen con nuestros principios y metas. El proyecto se desarrolla en el nivel de licenciatura, en el cual se ofertan las siguientes carreras:

Administración

Contaduría

Mercadotecnia

Gestión Ambiental

Ciencias de la Comunicación

Ciencias de la Educación

Derecho

Negocios y Comercio Internacional

Ing. en Sistemas Computacionales

El área de trabajo es en el Departamento de Recursos Humanos, con ayuda del cual se obtiene la información necesaria para el desarrollo del proyecto, orientado al nivel licenciatura, el cual cuenta con un total de 125 personas contratadas, 75 como docentes y 50 empleadas en el área administrativa.

Planteamiento del problema

Habiendo analizado la situación de las Instituciones de Educación Superior en México, como marco de referencia externo y, la situación interna que predomina en la Universidad; se establece que el principal problema que prevalece dentro de la Institución es el siguiente: “El proceso de contratación con que cuenta la Universidad, no brinda la posibilidad de desarrollo y de capitalización de conocimientos en el personal académico y administrativo, manifestándose con diversas carencias en los procesos de control y seguimiento”. Procedimiento. Para conocer la situación de los trabajadores de la Universidad, se llevó a cabo una entrevista piloto, se diseño guía, la cual está constituida por un cuestionario dirigido a los docentes y otro a los administrativos, posteriormente se efectuó la entrevista a 15 integrantes del personal docente y a 10 miembros del personal administrativo de la misma. Esta entrevista fue útil no sólo para mostrar un panorama general de la Universidad, sino también para evaluar el instrumento de medición, en cuanto a la validez del mismo, tomando en cuenta las observaciones realizadas por los entrevistados en relación a la estructura de las preguntas, el sentido y lo que ellos percibían al leer cada oración. Así como también se sometió a revisión por parte de los directivos.Al recabar la información de la entrevista piloto y analizarla se encuentran los siguientes hallazgos. El proceso de contratación de personal es muy sencillo, en algunos casos, se realiza porque los aspirantes son personas recomendadas o por ser ex alumnos de la institución que ya han hecho una pequeña trayectoria desde que realizaron su servicio social en el mismo plantel. Lo anterior ha originado que algunos puestos resulten no apropiados para los ocupantes.

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No se lleva a cabo un proceso de inducción de manera formal y equivalente para todas las personas contratadas.

Los currículos y la información en general de todos los empleados de la Institución, no está actualizada, en muchos de los casos se encuentra incompleta incluso desde que fueron contratados hace ya varios años.

No existe una base de datos que permita tanto controlar de manera eficiente al personal, como diseñar planes de capacitación y desarrollo y seguimiento de resultados.

Lo anterior también retrasa el proceso de promoción.

No existen planes de superación académica establecidos como tal, sin embargo, en este punto es importante señalar el hecho de que existen convenios como el realizado por el grupo educativo y la Universidad Metropolitana de Guayaquil, Ecuador; quienes firmaron un convenio de colaboración que beneficiará a ambas instituciones, ya que se realizarán intercambios académicos de alumnos y docentes. Así como también existe un convenio de colaboración entre el H. Ayuntamiento Constitucional de Orizaba y el Grupo Educativo con su Rector, el cual favorecerá a ambas instituciones en los apoyos de servicio social y prácticas profesionales, visitas al ayuntamiento, bolsa de trabajo para los alumnos de las diversas licenciaturas que imparten y en los programas de capacitación de personal que labora en la actual administración.

La actividad docente es evaluada a través de internet, y son los alumnos quienes la realizan.

No existe un programa de estímulos económicos establecido, por lo que algunos trabajadores desearían que se les compensara en este aspecto.

En general, a pesar de que la Institución cuenta con una dirección de internet y con una red interna, el personal que no está involucrado directamente con la dirección y/o con los niveles administrativos altos, no está enterado de todos los planes y programas; así como de los beneficios que la institución les ofrece.

Acopio de la información

La primera fuente de información que fue consultada corresponde a la bibliográfica, con ayuda de la cual, se elaboró el marco teórico del trabajo respecto a las dos temáticas principales que lo sustentan, la gestión del conocimiento y la administración de los recursos humanos; las cuales están contenidas en el primer capítulo de este documento. La información referente a las Instituciones de Educación Superior se obtuvo por medio de la consulta electrónica de diversas páginas de internet, así como del contacto vía correo electrónico con la Dirección de Información Estadística, de la Asociación Nacional de Universidades e Institutos de Educación Superior (ANUIES). A través del Mtro. Eduardo Suárez Monroy. Quien ha proporcionado datos estadísticos actualizados sobre la situación del personal docente que labora en IES en la República Mexicana. La investigación de campo se realizó en las instalaciones de la Universidad, teniendo como fuente de datos primarios al jefe del departamento de Recursos Humanos de la Institución. Así mismo, se realizó una consulta en los archivos

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de dicho departamento, sobre la información referente al personal que labora en la institución para recabar de cada uno de los docentes y administrativos los siguientes datos:

Datos personales.

Grado de estudios.

Experiencia.

Puesto desempeñado.

Antigüedad.

Trayectoria en la institución.

Cursos recibidos e impartidos El primer problema presentado para llevar a cabo esta actividad fue el hecho de que no existe una base de datos electrónica, toda la información sobre el personal se encuentra archivada de manera física en el Departamento de Recursos Humanos. Además de que la mayoría de los archivos se encuentran incompletos. Para finalizar esta etapa, se realizó un recorrido por las instalaciones de la universidad para realizar entrevistas personales a trabajadores elegidos aleatoriamente.

Análisis de la información

Con los datos obtenidos en el acopio de la información se plantean tanto el problema como la hipótesis de trabajo los cuales son presentados en el capítulo dos; así como los objetivos del mismo, que se pueden apreciar en las primeras páginas de este documento; los cuales giran en torno a mejorar el proceso de contratación, control y seguimiento del personal que labora en la Universidad. La investigación realizada en el acopio de información tiene inicialmente un enfoque exploratorio, puesto que se investiga lo que es la administración de recursos humanos, el conocimiento y cómo gestionarlo; posteriormente se vuelve descriptivo ya que se examina las características presentadas en el área de estudio para conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes. El diseño de la investigación es no experimental, puesto que no se manipula ningún tipo de variables para estudiar las condiciones en que se encuentra la institución al momento de ser analizada. Así como transversal puesto que se realiza en un solo periodo de tiempo.

Diseño y validación de las herramientas

Se diseñaron tres herramientas principales para ser aplicadas en la Universidad, las cuales son entrevistas, base de datos y programa de intercambio de conocimientos.

Entrevista

Para el diseño de la entrevista se toma en cuenta los siguientes pasos.

Definir las variables principales así como los objetos a medir para cada variable, este paso puede apreciarse en la tabla 1, 2 y 3.

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Formular el cuestionario. Una vez concluido el paso anterior, se elaboran los cuestionarios finales tanto para los empleados, los cuales se dividieron en cuatro categorías; que son, motivación, conocimiento, administrativos y docentes; como para el alumnado; para las categorías administrativos y docentes se utiliza el formato chekclist y para las tres restantes la escala Likert.

Trabajo de campo. El cual consiste en la obtención de los datos. Trasladándose a las instalaciones de la Universidad para aplicar los cuestionarios a cada miembro del personal docente y administrativo que labora en dicha Institución. Así como a una muestra representativa del alumnado.

Obtención de resultados. Es decir, vaciar los datos obtenidos en tablas que permitan el mejor manejo e interpretación de los mismos. Para su análisis y aprovechamiento. El paso cuatro del diseño es la formulación de los cuestionarios, se diseñaron tres cuestionarios, el primero acerca de la motivación, con 11 preguntas, el segundo contiene también 11 preguntas, acerca del conocimiento, y el tercer cuestionario contiene 12 preguntas para el personal administrativo, y el cuarto cuestionario es aplicado a alumnos con 21 preguntas. Para validar esta herramienta se midió la confiabilidad de los cuestionarios aplicados en formato tipo Likert, con ayuda del programa estadístico SPSS; se obtuvo el coeficiente Alfa de Cronbach para cada entrevista; el cual tiene como mínimo establecido para que un instrumento sea confiable un α ≥ 0.65. La tabla 4 muestra dichos resultados.

Tabla 4 Coeficientes Alfa de Cronbach.

ENTREVISTA COEFICIENTE Cronbach´s alpha No. De Items MOTIVACIÓN 0.807 11 CONOCIMIENTO 0.867 11 ALUMNOS 0.900 21

Lo anterior puede interpretarse como que los instrumentos bajo estudio tienen una fiabilidad de 80%, 86% y 90% respectivamente. Base de datos El primer paso del diseño de la base de datos es la selección de la información referente a los empleados que será de mayor utilidad para el jefe del departamento y que permitirá un uso eficaz de la misma. Eligiendo como más representativos y de mayor interés:

Nombre del trabajador

Fecha de nacimiento

Estado civil

Domicilio

RFC

CURP

Grado de estudios

Fecha de ingreso a la Universidad

Ascensos

Cambios de puesto

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Puesto actual

Una vez seleccionados los datos se elige la aplicación informática en la que se capturará dicha información, siendo el Software de Microsoft Access; debido a que los usuarios están familiarizados con el mismo por ser de uso práctico, es diseñada buscando que los usuarios no cometan errores de captura, así como disminuyan los tiempos de consulta de la información. En la figura 3se muestra la pantalla de captura de datos y en la figura 3.3 se muestra la interfaz de consulta.

Figura 3 Pantalla de captura

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Figura 3 continuación Interfaz de consulta

Para validar la base de datos se diseñó una encuesta de satisfacción del cliente, el primer cuestionario se aplicó únicamente al Jefe del departamento de Recursos humanos, mientras que el segundo al total de los trabajadores de la Institución. Al igual que las entrevistas de motivación, conocimiento y alumnos, se realiza para la encuesta de satisfacción del software el estadístico de prueba Alfa de Cronbach para el que se obtuvo un porcentaje de fiabilidad del 70% Programa de intercambio La figura 4 presenta el diseño del programa de intercambio de conocimientos propuesto a la institución, integrado por el proceso de inducción y el sistema de estímulos. (El programa de intercambio de conocimientos está contenido en su totalidad en el anexo del presente documento).

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Figura 4 Diseño del programa de intercambio de conocimientos. Elaboración Ana Lilia Velazquez (2008).

El proceso de inducción se lleva a cabo mediante un taller de introducción a la gestión del conocimiento, el cual está dirigido a todo el personal de la institución. El propósito de este taller consiste en discutir la relevancia del conocimiento en la organización, observar por qué es cada vez más importante para lograr ventajas competitivas y comprender la contribución que cada persona puede realizar. Está integrado por cuatro sesiones, con duración de una hora, se formarán equipos de trabajo y se nombrará a un líder el cual será el encargado de representar a sus compañeros de equipo en las discusiones. El contenido temático del mismo está enfocado a:

Analizar qué es el conocimiento, así como la diferencia entre conocimiento tácito y explícito.

Identificar dónde se encuentra el conocimiento en las organizaciones.

Percibir los beneficios que trae consigo la aplicación de la gestión del conocimiento.

Identificar necesidades locales de conocimiento.

Establecer actividades que de manera individual se pueden realizar para contribuir a la gestión del conocimiento dentro de la institución. El sistema de estímulos utiliza vales equivalentes a puntos que el personal de la institución irá acumulando, ya que serán utilizados como pago al conocimiento que les haya sido compartido; al término de cada mes los miembros de la institución reportarán al personal encargado el número de vales que tenga en su poder para que el encargado realice un corte de caja. Al

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finalizar el semestre se sumarán los puntos acumulados y el trabajador que tenga la mayor cantidad de puntos será acreedor de un reconocimiento; de esta manera las personas podrán incrementar sus conocimientos a la par de ser recompensados por ello. La medición del desempeño se realiza únicamente con fines de autoevaluación, para diseñar planes y programas que beneficien a la planta docente, motivando la mejora continua sin recurrir a estímulos económicos de ninguna índole. Están sujetos a ella, todos los empleados de la institución, sin importar el tipo de contratación o el sueldo que perciben. Estableciendo criterios de evaluación e indicadores así como herramientas y documentos probatorios, para de esta manera controlar y ver si efectivamente el sistema da resultados. Así mismo premiar a la persona que al término del semestre incremente su porcentaje de desempeño. Entre las herramientas propuestas, se diseñó un cuestionario para ser aplicado a los alumnos, con el cual, llevar a cabo la evaluación docente; está compuesto por 26 ítems; con los cuales se evalúa:

Dominio de los contenidos de la materia que enseña

Preparación de la clase

Verificación del nivel de comprensión de los alumnos al término de las sesiones

Claridad expositiva

Cumplimiento del horario establecido

Motivación

Atención y trato brindado

Participación de los alumnos

Impulso al trabajo en equipo

Motivación

Criterios de evaluación

Equidad

Instrumentos de evaluación

Entrega de resultados

Programación de actividades

Percepción del alumno Finalmente se propone para validar el programa el empleo de una matriz de indicadores por medio de la cual se monitorea los resultados que se están obteniendo así como el uso de un semáforo donde un indicador en verde significa el logro del resultado esperado, un indicador en amarillo significa un avance hacia el resultado esperado y un indicador en rojo representa un incumplimiento del resultado esperado al cual hay que darle prioridad. La figura 5 presenta la pantalla diseñada en el Software de Microsoft Excell de dicha matriz.

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Figura 5 Matriz de indicadores. Elaboración Ana Lilia Velazquez (2008).

Aplicación de las herramientas Se llevó a cabo la aplicación de las herramientas, para lo cual se sigue el modelo presentado en la figura 6 Cumpliendo con las etapas de introducción de la gestión del conocimiento propuestas por Giannetto Wheeler (2002), y siguiendo la vía de introducción 1 propuesta por North y Rivas (2004).

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Figura 6 Aplicación de las herramientas. Autor. (2008).

Entrevista. La entrevista se aplicó al total de la población docente y administrativa de la Universidad, siendo 75 y 50 personas respectivamente. Previa autorización por parte de la subdirección académica y departamento de recursos humanos, las dos primeras semanas de aplicación, se trabajó en el edificio denominado sala de maestros de la misma institución, para encuestar a cada docente durante sus recesos, esta actividad se llevó a cabo con ayuda de la encargada de prefectura. La tercera semana estuvo dedicada al personal administrativo, a los cuales se localizó directamente en su área de trabajo; en un principio, se presentó un poco de indisposición por parte de algunos de los empleados debido a las múltiples actividades en las que se ocupan, sin embargo se logró encuestar al 100%. En la encuesta aplicada a 50 trabajadores administrativos de la universidad, se obtuvieron las siguientes respuestas a cada pregunta: En la pregunta 1: ¿Al ser contratado participó en algún proceso de inducción? Se puede apreciar que el 58% de la población (tabla 4.1) respondió que sí participó en dicho proceso mientras que el 42% restante no lo hizo. Tabla 4.1 Resultados pregunta No.1

Frecuencia Porcentaje

No 21 42.0

Sí 29 58.0

Total 50 100.0

Los resultados obtenidos para la pregunta 2: ¿Tiene usted su currículum actualizado en el Departamento de Recursos Humanos?, indican que el 84 % del personal administrativo mantiene actualizado su CV en el departamento, como se evidencia en la tabla 4.2. Tabla 4.2.- Resultados pregunta No.2

Frecuencia Porcentaje

No 8 16.0

Sí 42 84.0

Total 50 100.0

Los resultados para la pregunta 3: ¿Combina sus actividades administrativas con actividades docentes?, presentados en la tabla 4.3, indican que el 20% del personal administrativo de la Institución está siendo contratado al mismo tiempo como personal docente; este es un dato muy importante, ya que uno de los objetivos de este proyecto es el de incrementar este porcentaje. Tabla 4.3.- Resultados pregunta No.3

Frecuencia Porcentaje

No 40 80.0

Sí 10 20.0

Total 50 100.0

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Las respuestas a la pregunta 4: ¿El puesto que ocupa es afín con los estudios que usted realizó?, en, la tabla 4.4, se expone este resultado donde el 86% de los encuestados respondieron sí, Tabla 4.4.- Resultados pregunta No.4

Frecuencia Porcentaje

No 7 14.0

Sí 43 86.0

Total 50 100.0

Para la pregunta 5: ¿Sabe usted si la Universidad tiene un manual de operación y funciones administrativas?, en la tabla 4.5 se puede apreciar que 29 personas, lo que representa más de la mitad del personal administrativo desconoce la existencia de dicho manual. Tabla 4.5.- Resultados pregunta No.5

Frecuencia Porcentaje

No 29 58.0

Sí 21 42.0

Total 50 100.0

Respecto a la pregunta 6: ¿Existe en la Universidad un plan de motivación para el personal administrativo?, el resultado arroja un porcentaje de personas que contestaron no, de 60%, lo cual se muestra en la tabla 4.6. Tabla 4.6.- Resultados pregunta No.6

Frecuencia Porcentaje

No 30 60.0

Sí 20 40.0

Total 50 100.0

La pregunta 7: ¿Considera que la información importante de la Universidad está concentrada en una sola persona o en un número restringido de personas?, tuvo como resultado que el 82% de la población encuestada considera que dicha información está concentrada en una sola persona o en un número restringido de personas, datos que se exponen en la tabla 4.7. Tabla 4.7.- Resultados pregunta No.7

Frecuencia Porcentaje

No 9 18.0

Sí 41 82.0

Total 50 100.0

Los resultados para la pregunta 8: ¿Conoce las metas, objetivos y planes de la Universidad?, tabla 4.8, reflejan la mala transferencia de conocimientos entre el personal administrativo de la Institución al tener un 52% de respuestas negativas. Tabla 4.8.- Resultados pregunta No.8

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Frecuencia Porcentaje

No 26 52.0

Sí 24 48.0

Total 50 100.0

En la pregunta 9: ¿Existe comunicación abierta y se comparten las ideas entre todo el personal de la Institución?, en la tabla 4.9, se puede observar que la mitad de la población dice no existir tal comunicación. Tabla 4.9.- Resultados pregunta No.9

Frecuencia Porcentaje

No 25 50.0

Sí 25 50.0

Total 50 100.0

La pregunta 10: ¿Los departamentos se comunican y ayudan entre sí con el fin de mejorar?, indica que una tercera parte del personal administrativo respondió que no hay tal comunicación, corroborando lo ya señalado en las preguntas 8 y 9 sobre el hecho de que no existe una buena comunicación en la Institución. Estos datos se muestran en la tabla 4.10. Tabla 4.10.- Resultados pregunta No.10

Frecuencia Porcentaje

No 17 34.0

Sí 33 66.0

Total 50 100.0

En la pregunta 11: ¿Existe competencia entre los distintos departamentos?, los resultados presentados en la tabla 4.11, indican que el 62% consideran que no la hay, sin embargo todavía existe un considerable porcentaje que sí siente tener que competir por conservar su puesto. Tabla 4.11.- Resultados pregunta No.11.

Frecuencia Porcentaje

No 31 62.0

Sí 19 38.0

Total 50 100.0

Comentarios de la sección de Administración. Los resultados obtenidos en esta sección de la encuesta, complementados con comentarios hechos por los mismos encuestados, así como con las observaciones propias; arroja que:

A pesar de existir algunos empleados que respondieron con una excelente disposición; la mayoría de los administrativos no demostró interés por responder a la encuesta que se les proporcionó, a pesar de la explicación previa sobre los objetivos de la misma; se tuvo que insistir durante varios días para que accedieran a responderla.

El resultado obtenido en la pregunta número dos, respecto a los CV, no coincide con la realidad, puesto que según observaciones realizadas en al departamento de recursos humanos, dichos currículos no tienen la información completa y si bien algunos datos están actualizados, no representan el 100%

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de los mismos. Incluso se ha llegado al extremo de aplicar sanciones para que los empleados proporcionen los datos faltantes.

El área administrativa de la Institución presenta un foco rojo en el aspecto de la comunicación, reflejada no solo en el hecho de que la mitad de la población admitió que la comunicación entre todo los empleados no es buena; sino también porque un porcentaje elevado de trabajadores desconocen objetivos, planes y metas institucionales así como la existencia de manuales de operación y funciones.

Existe un área de oportunidad en el aspecto de elevar el porcentaje de personal de la institución que es contratado para cubrir puestos vacantes dentro de la misma. El cual actualmente es del 20%. Docencia Se aplicaron las encuestas al total de los docentes que laboran en la institución, siendo 75 personas. La primera pregunta: ¿Participó en algún proceso de inducción?, las respuestas obtenidas se presentan en la tabla 4.12, solo el 52% de los docentes contratados participaron en el proceso. Tabla 4.12.- Resultados pregunta No.1

Frecuencia Porcentaje

No 36 48.0

Sí 39 52.0

Total 75 100.0

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La pregunta 2: ¿La Universidad cuenta con un procedimiento reglamentado para evaluar la actividad docente del personal académico con fines de permanencia y/o promoción? arrojó un resultado afirmativo igual al 73.33% como se puede apreciar en la tabla 4.13. Tabla 4.13.- Resultados pregunta No.2

Frecuencia Porcentaje

No 20 26.67

Sí 55 73.33

Total 75 100.0

La siguiente pregunta realizada 3: ¿La Universidad tiene un plan de superación académica en el que se establecen normas para que el personal que no tenga licenciatura y/o posgrado, lo obtenga?, un 66.67% de la población contestó que no los tienen como se ve en la tabla 4.14. Tabla 4.14.- Resultados pregunta No.3

Frecuencia Porcentaje

No 50 66.67

Sí 25 33.33

Total 75 100.0

Las respuestas obtenidas para la pregunta 4: ¿Las materias que imparte en la Universidad son afines a los estudios que usted realizó? se presentan en la tabla 4.15, el 98.67% contestó afirmativamente. Tabla 4.15.- Resultados pregunta No.4

Frecuencia Porcentaje

No 1 1.33

Sí 74 98.67

Total 75 100.0

En cuanto a la pregunta 5: ¿Actualmente desarrolla actividades profesionales relacionadas con los temas que imparte?, el 69.3% contestó que no, tal como se puede apreciar en la tabla 4.16. Tabla 4.16.- Resultados pregunta No.5

Frecuencia Porcentaje

No 52 69.33

Sí 23 30.67

Total 75 100.0

En la tabla 4.17, se presentan los resultados obtenidos para la pregunta 6: ¿Está vinculado a un proyecto de desarrollo tecnológico en el área?, en la que el 84% de los mismos respondió que no lo están. Tabla 4.17.- Resultados pregunta No.6

Frecuencia Porcentaje

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No 63 84.0

Sí 12 16.0

Total 75 100.0

La pregunta ¿Tiene su currículum actualizado? tuvo un 100% de respuestas afirmativas, todos los docentes aseguraron tener su currículo actualizado en el área de recursos humanos, como se muestra en la tabla 4.18. Tabla 4.18. - Resultados pregunta No.7

Frecuencia Porcentaje

No 0 0.0

Sí 75 100.0

Total 75 100.0

Comentarios sección de Docencia La información obtenida en esta sección de la encuesta, complementada con comentarios hechos por los mismos encuestados, así como con las observaciones propias; arroja que:

A diferencia del personal administrativo, el personal docente sí se mostró interesado en responder la encuesta.

La respuesta sobre los currículos no coincide con las observaciones realizadas en el área de recursos humanos del instituto.

La evaluación docente que existe en el Instituto es un proceso que no está reglamentado, sin embargo, las puntuaciones obtenidas sí tienen influencia sobre su permanencia en la institución.

En el área docente existe un área de oportunidad, la cual radica en el hecho de que los docentes no están preocupados por realizar actividades de investigación y desarrollo que contribuyan a elevar sus conocimientos. Siendo estas actividades primordiales tanto para el nivel académico de los docentes como para la institución en general al ganar prestigio por la plantilla docente que brinda educación integral a su alumnado.

Motivación Las encuestas sobre motivación, fueron aplicadas al total del personal de la institución, tanto docente como administrativa, el cual suma 125 personas. A las respuestas obtenidas se les asignó una puntuación de 1 a 5, siendo la más baja 1 y la máxima 5. Mismas que equivalen a las siguientes expresiones (tabla 4.19). Tabla No. 4.19 Puntuaciones de la encuesta

En total

desacuerdo Desacuerdo Ni de acuerdo,

ni en desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

1 2 3 4 5

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Para la pregunta 1: ¿El curso de inducción que tomé cuando ingresé al Instituto fue muy útil en el desempeño de mis labores?, el porcentaje más alto, 28.8%, se inclinó por responder no estar de acuerdo ni en desacuerdo; esto se aprecia mejor en la tabla 4.19, sin embargo también se observa que los que respondieron estar muy de acuerdo tienen un 28% puesto que la diferencia de frecuencias es de uno. Tabla 4.20.- Resultados pregunta No.1

Frecuencia Porcentaje

1.00 22 17.6

2.00 5 4.0

3.00 36 28.8

4.00 27 21.6

5.00 35 28.0

Total 125 100.0

Para la pregunta 2: ¿Las actividades que realizo van de acuerdo con mi preparación y me siento contento al efectuarlas?, en la tabla 4.21 4.20 se muestra que el 48% de la población afirma estar muy de acuerdo con lo planteado y el 39.2% estar de acuerdo. Tabla 4.21.- Resultados pregunta No.2

Frecuencia Porcentaje

2.00 3 2.4

3.00 13 10.4

4.00 49 39.2

5.00 60 48.0

Total 125 100.0

La tabla 4.22 muestran que para la pregunta 3: ¿Recibir reconocimientos públicos por mi labor hace que me sienta valioso para mi Instituto?, los porcentajes más altos los tienen las respuestas con puntajes altos, 44% y el 29.6% lo que suma más del 70% de la población. Tabla 4.22.- Resultados pregunta No.3

Frecuencia Porcentaje

1.00 10 8.0

2.00 1 .8

3.00 22 17.6

4.00 55 44.0

5.00 37 29.6

Total 125 100.0

Para la pregunta 4: ¿Considero fundamental asistir a cursos y otros eventos relacionados con las actividades que desempeño?, los resultados que se muestran en la tabla 4.23 4.22 señalan que las puntuaciones asignadas por los trabajadores no contemplan el desacuerdo y que únicamente el 4% de la población no está en acuerdo ni en desacuerdo con la asistencia a cursos. Mientras que un total de 96% sí está de acuerdo (31.2%) y muy de acuerdo (64.8%).

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Tabla 4.23.- Resultados pregunta No.4

Frecuencia Porcentaje

3.00 5 4.0

4.00 39 31.2

5.00 81 64.8

Total 125 100.0

Para la pregunta 5: ¿El trabajo en equipo es muy importante para el logro de los objetivos y metas institucionales de igual manera que para mí?, tampoco fueron ocupadas las respuestas con puntuaciones bajas y solo el 14.4% de la población dijo no estar ni en acuerdo ni en desacuerdo con lo planteado, mientras que un porcentaje total de 85.6 dijo sí estar de acuerdo y muy de acuerdo. Como puede verse en la tabla 4.24. Tabla 4.24.- Resultados pregunta No.5

Frecuencia Porcentaje

3.00 18 14.4

4.00 48 38.4

5.00 59 47.2

Total 125 100.0

En el caso de la pregunta 6: ¿Me siento cómodo al trabajar junto con mis compañeros, pues comparto abiertamente mis ideas?, a pesar de que el porcentaje más alto dijo no estar ni en acuerdo ni en desacuerdo (36.8%); la suma de los porcentajes en acuerdo y muy de acuerdo es mayor (63.2%), como se aprecia en la tabla 4.25. Tabla 4.25.- Resultados pregunta No.6

Frecuencia Porcentaje

3.00 46 36.8

4.00 39 31.2

5.00 40 32.0

Total 125 100.0

En la pregunta 7: ¿El ambiente de trabajo dentro de la Institución propicia un clima favorable para el desarrollo de mis actividades?, ya que el porcentaje más alto de la población dijo no estar ni en acuerdo ni en desacuerdo (40%); sin embargo la suma de los porcentajes en acuerdo y muy de acuerdo representa un porcentaje superior igual a 51.2%. La tabla 4.26 y la figura muestran estos resultados. Tabla 4.26.- Resultados pregunta No.7

Frecuencia Porcentaje

2.00 11 8.8

3.00 50 40.0

4.00 38 30.4

5.00 26 20.8

Total 125 100.0

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Los resultados para la pregunta 8: ¿Me siento seguro de conservar mi trabajo, porque realizo mis actividades correctamente?, se muestran en la tabla 4.27, donde un 45.6% de la población está de acuerdo y un 32% muy de acuerdo.

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Tabla 4.27.- Resultados pregunta No.8

Frecuencia Porcentaje

1.00 14 11.2

3.00 14 11.2

4.00 57 45.6

5.00 40 32.0

Total 125 100.0

Como se puede ver en la tabla 4.28 para la pregunta9: ¿Me encuentro satisfecho con la relación entre la administración y yo?, el 38.4% se encuentra muy de acuerdo, lo que representa el porcentaje más alto obtenido. Tabla 4.28.- Resultados pregunta No.9

Frecuencia Porcentaje

3.00 33 26.4

4.00 44 35.2

5.00 48 38.4

Total 125 100.0

Comentarios de la sección de motivación Las medias para cada una de las preguntas realizadas sobre motivación, se presentan en la tabla 4.29. Se observa que en cuanto a las actividades que realizan los empleados, a la asistencia a los cursos y eventos relacionados con las mismas, al trabajo en equipo y a la relación que existe con los administrativos, las medias están por encima de los 4 puntos, lo que demuestra que los empleados se encuentran contentos con dichos aspectos. Las preguntas relacionadas con los reconocimientos públicos, la facilidad para compartir las ideas, el ambiente de trabajo y la seguridad de mantener el empleo; en promedio se encuentran muy cerca de los cuatro puntos; lo que indica que a pesar de que la mayoría sí se siente motivado, existe un pequeño porcentaje de los empleados que se muestra indiferente ante estos aspectos. En el caso de la utilidad del curso de inducción se obtuvo el promedio más bajo con un 3.384; debido a que no todos recibieron el curso, los mismos empleados del Instituto comentaron que el curso de inducción fue implementado recientemente, así los empleados con más antigüedad no participaron en dicho proceso. Tabla 4.29.- Medias para las preguntas sobre motivación

No. Pregunta Media

1 El curso de inducción que tomé cuando ingresé al Instituto fue muy útil en el desempeño de mis labores.

3.3840

2 Las actividades que realizo van de acuerdo con mi preparación y me siento contento al efectuarlas.

4.3280

3 Recibir reconocimientos públicos por mi labor hace que me sienta valioso para mi Instituto.

3.8640

4 Considero fundamental asistir a cursos y otros eventos relacionados con las actividades que desempeño.

4.6080

5 El trabajo en equipo es muy importante para el logro de los objetivos y metas institucionales de igual manera que para mí.

4.3280

6 Me siento cómodo al trabajar junto con mis compañeros, pues 3.9520

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comparto abiertamente mis ideas.

7 El ambiente de trabajo dentro de la Institución propicia un clima favorable para el desarrollo de mis actividades.

3.6320

8 Me siento seguro de conservar mi trabajo, porque realizo mis actividades correctamente.

3.8720

9 Me encuentro satisfecho con la relación entre la administración y yo. 4.1200

Conocimiento Se aplicaron las encuestas, de igual forma que en el de motivación, a los 75 empleados que laboran en la universidad. La pregunta 1: ¿El conocimiento es parte fundamental de las funciones que realizo dentro de la organización?, tuvo los resultados que se presentan en la tabla 4.30 4.28, en la que se puede ver que el 64% de la población está muy de acuerdo. Tabla 4.30.- Resultados pregunta No.1

Para la pregunta 2: ¿Los conocimientos que tengo son suficientes para realizar mi trabajo?, los porcentajes más altos fueron 48.8% de acuerdo y un 36.8% muy de acuerdo contra un 1.6% en desacuerdo, esto se ve en la tabla 4.31 4.29. Tabla 4.31.- Resultados pregunta No.2

Frecuencia Porcentaje

2.00 2 1.6

3.00 16 12.8

4.00 61 48.8

5.00 46 36.8

Total 125 100.0

En la tabla 4.32 se presentan los porcentajes obtenidos para la pregunta 3: ¿Los conocimientos que poseo me permiten desempeñar cualquier puesto dentro de la Institución?, el porcentaje más alto estuvo de acuerdo. Tabla 4.32.- Resultados pregunta No.3

Frecuencia Porcentaje

1.00 5 4.0

2.00 23 18.4

3.00 31 24.8

4.00 51 40.8

5.00 15 12.0

Total 125 100.0

Frecuencia Porcentaje

1.00 3 2.4

2.00 2 1.6

3.00 6 4.8

4.00 34 27.2

5.00 80 64.0

Total 125 100.0

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Los resultados para la pregunta 4: ¿Tengo la oportunidad de desarrollar mis conocimientos y habilidades en todas las funciones que realizo?, se muestran en la tabla 4.33 4.31, en la que se observa que el porcentaje más alto estuvo de acuerdo, 40%. Tabla 4.33.- Resultados pregunta No.4

Frecuencia Porcentaje

1.00 1 .8

2.00 15 12.0

3.00 35 28.0

4.00 50 40.0

5.00 24 19.2

Total 125 100.0

Para la pregunta 5: ¿Es fácil obtener la capacitación que necesito para ser eficiente en mi trabajo?, los resultados se presentan en la tabla 4.34 4.32, la mayor frecuencia se concentra en la respuesta en desacuerdo. Tabla 4.34.- Resultados pregunta No.5

Frecuencia Porcentaje

1.00 10 8.0

2.00 42 33.6

3.00 36 28.8

4.00 26 20.8

5.00 11 8.8

Total 125 100.0

La pregunta 6: ¿He tenido problemas para obtener el conocimiento de otros departamentos?, un 32% respondió no estar ni en acuerdo ni en desacuerdo. Como se aprecia en la tabla 4.35 y en la figura 4.33. Tabla 4.35.- Resultados pregunta No.6

Frecuencia Porcentaje

1.00 11 8.8

2.00 35 28.0

3.00 40 32.0

4.00 29 23.2

5.00 10 8.0

Total 125 100.0

En la Pregunta 7:¿La obtención del conocimiento dentro de mi área de trabajo se me dificulta?, el mayor porcentaje estuvo en desacuerdo, como se muestra en la tabla 4.36 4.34. Tabla 4.36.- Resultados pregunta No.7

Frecuencia Porcentaje

1.00 19 15.2

2.00 40 32.0

3.00 34 27.2

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4.00 20 16.0

5.00 12 9.6

Total 125 100.0

Las respuestas a la pregunta 8: ¿Tengo la tecnología disponible para obtener la información y los conocimientos de manera veraz y oportuna?, se encuentran en la tabla 4.37 4.35, el mayor porcentaje obtenido 36.8%, estuvo de acuerdo. Tabla 4.37.- Resultados pregunta No.8

Frecuencia Porcentaje

1.00 8 6.4

2.00 18 14.4

3.00 31 24.8

4.00 46 36.8

5.00 22 17.6

Total 125 100.0

Para la Pregunta 9: ¿Estoy contento con mi capacidad actual de obtener conocimientos? El 44% de la población encuestada está de acuerdo, esto lo muestra la tabla 4.38 4.36. Tabla 4.38.- Resultados pregunta No.9

Frecuencia Porcentaje

1.00 5 4.0

2.00 15 12.0

3.00 31 24.8

4.00 55 44.0

5.00 19 15.2

Total 125 100.0

En la Pregunta 10: ¿Si dejara de laborar en la Institución se perderían muchos de los conocimientos que aporto? el mayor porcentaje se mostró indeciso a lo que prefirió contestar con un ni en acuerdo ni en desacuerdo. Tabla 4.39 y gráfica 4.37. Tabla 4.39.- Resultados pregunta No.10

Frecuencia Porcentaje

1.00 12 9.6

2.00 17 13.6

3.00 40 32.0

4.00 30 24.0

5.00 26 20.8

Total 125 100.0

En la pregunta 11: ¿Si dejara de laborar algún miembro de la Institución impactaría en el desempeño de todos los departamentos?, la tabla 4.40 4.38 muestran los resultados, el 38.4% está en desacuerdo. Tabla 4.40.- Resultados pregunta No.11

Frecuencia Porcentaje

1.00 11 8.8

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2.00 48 38.4

3.00 43 34.4

4.00 18 14.4

5.00 5 4.0

Total 125 100.0

Comentarios de la sección de conocimiento Las medias para cada una de las preguntas realizadas sobre conocimiento, se presentan en la tabla 4.41. Como se observa; las preguntas uno y dos son las únicas que obtuvieron promedios arriba de cuatro puntos. Las preguntas cinco, seis y siete, referidas a obtener la capacitación y el conocimiento que se necesita para ser eficiente en el área de trabajo; arrojan un foco rojo al obtener promedios debajo de tres puntos: por lo tanto es prioritario:

Brindar la capacitación necesaria a los empleados, ya que no es fácil obtenerla dentro de la Institución.

Mejorar la transmisión y obtención de conocimiento, tanto dentro de la misma área de trabajo como con los diferentes departamentos. Es importante solucionar estos aspectos ya que son fundamentales y repercuten en las situaciones planteadas en las preguntas tres, cuatro, nueve, diez y once. Existe también un área de oportunidad en relación a la tecnología; ya que a pesar de que la Institución cuenta con una dirección de internet y con una red interna, el personal que no está involucrado directamente con la dirección y/o con los niveles administrativos altos, no está enterado de todos los planes y programas; así como de los beneficios que la institución les ofrece. Así como los equipos electrónicos que están disponibles para el personal son insuficientes para cubrir sus necesidades. Tabla 4.41.- Medias para las preguntas sobre Conocimiento. No. Pregunta Media

1 El conocimiento es parte fundamental de las funciones que realizo dentro de la organización.

4.4880

2 Los conocimientos que tengo son suficientes para realizar mi trabajo. 4.2080

3 Los conocimientos que poseo me permiten desempeñar cualquier puesto dentro de la Institución.

3.3840

4 Tengo la oportunidad de desarrollar mis conocimientos y habilidades en todas las funciones que realizo

3.6480

5 Es fácil obtener la capacitación que necesito para ser eficiente en mi trabajo.

2.8880

6 He tenido problemas para obtener el conocimiento de otros departamentos

2.9360

7 La obtención del conocimiento dentro de mi área de trabajo se me dificulta.

2.7280

8 Tengo la tecnología disponible para obtener la información y los conocimientos de manera veraz y oportuna

3.4480

9 Estoy contento con mi capacidad actual de obtener conocimientos. 3.5440

10 Si dejara de laborar en la Institución se perderían muchos de los conocimientos que aporto.

3.3280

11 Si dejara de laborar algún miembro de la Institución impactaría en el desempeño de todos los departamentos.

2.6640

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4.1.5 Alumnos El total de alumnos inscritos en el nivel licenciatura de la institución es de 985, por lo que se la aplicó la encuesta a una muestra representativa igual a 277 alumnos. Para la pregunta 1: ¿Mis profesores atienden mis inquietudes y comprenden mis necesidades? se presenta la tabla 4.42 las cuales muestran que el 43. 68% de los alumnos respondieron estar de acuerdo, esto significa que sí son atendidos por sus profesores.

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Tabla 4.42.- Resultados pregunta No.1

Frecuencia Porcentaje

1.00 1 .36

2.00 14 5.05

3.00 82 29.6

4.00 121 43.68

5.00 59 21.3

Total 277 100.0

La pregunta 2: ¿Las asesorías se realizan el día y hora planeados?, la respuesta muy de acuerdo, obtuvo un porcentaje de 46.21%, tal como se muestra en la tabla 4.43, lo cual significa que sí se están llevando a cabo en hora y fecha establecidas. Tabla 4.43.- Resultados pregunta No.2

Frecuencia Porcentaje

1.00 2 .72

2.00 6 2.17

3.00 57 20.58

4.00 84 30.32

5.00 128 46.21

Total 277 100.0

Para la pregunta 3: ¿Los horarios de atención son los adecuados?, se obtuvo como respuesta mayoritaria el que están muy de acuerdo, así se observa en la tabla 4.44. Tabla 4.44.- Resultados pregunta No.3

Frecuencia Porcentaje

2.00 3 1.08

3.00 22 7.94

4.00 86 31.05

5.00 166 59.93

Total 277 100.0

En la pregunta 4: ¿Cuándo expongo situaciones personales a mis profesores ellos dan respuesta inmediata?, en la tabla 4.45 se muestra que los resultados obtenidos indican que los porcentajes más altos se concentran en las respuestas muy de acuerdo y de acuerdo, lo que significa que los profesores dan respuesta inmediata a los problemas personales que sus alumnos les exponen. Tabla 4.45.- Resultados pregunta No.4

Frecuencia Porcentaje

1.00 5 1.81

2.00 21 7.58

3.00 83 29.96

4.00 80 28.88

5.00 88 31.77

Total 277 100.0

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La pregunta 5: ¿Cuando requiero efectuar un trámite administrativo acudo a las oficinas y me atienden sin tener que dar muchas vueltas? está enfocada a conocer la atención que brinda el área administrativa a los alumnos de la Institución, las respuestas que se muestran en la tabla 4.46, presentan un porcentaje de alumnos en desacuerdo y en total desacuerdo de 43.32%, el cual representa la opinión de la mayoría del alumnado, esto significa que el servicio que les da el personal administrativo no es el adecuado en cuanto a la rapidez para efectuar trámites. Tabla 4.46.- Resultados pregunta No.5

Frecuencia Porcentaje

1.00 31 11.19

2.00 89 32.13

3.00 58 20.94

4.00 60 21.66

5.00 39 14.08

Total 277 100.0

La pregunta 6: también está enfocada a conocer sobre el servicio que reciben los alumnos por parte de los administrativos ¿Cuando solicito un servicio administrativo obtengo la respuesta adecuada oportunamente?, para el cual las respuestas mayoritarias fueron en total acuerdo y en acuerdo, con 35.74% y 32.49% respectivamente, tal como se observa en la tabla 4.47. Tabla 4.47.- Resultados pregunta No.6

Frecuencia Porcentaje

1.00 4 1.44

2.00 33 11.91

3.00 51 18.41

4.00 90 32.49

5.00 99 35.74

Total 277 100.0

Como se ve en la tabla 4.48 el 41.52% de los alumnos encuestados, respondieron que están muy de acuerdo al realizar la pregunta ¿El personal administrativo cumple con los horarios y las fechas establecidas para realizar trámites? Tabla 4.48.- Resultados pregunta No.7

Frecuencia Porcentaje

2.00 25 9.03

3.00 37 13.36

4.00 100 36.1

5.00 115 41.52

Total 277 100.0

¿La entrega de documentos que he solicitado ha sido en el tiempo estipulado?, el 53.43% de los alumnos estuvieron en total acuerdo, es decir, sí se cumple con dichas fechas. Así se ve en la tabla 4.46. Tabla 4.49.- Resultados pregunta No.8

Frecuencia Porcentaje

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1.00 6 2.17

2.00 11 3.97

3.00 42 15.16

4.00 70 25.27

5.00 148 53.43

Total 277 100.0

La pregunta 8: ¿Cuando solicito un documento oficial se me entrega oportunamente y sin errores que originen volver a realizarlo?, a lo que el 48.38%, como se ve en la tabla 4.50, eligió la respuesta de acuerdo, lo que significa que la mayoría de los documentos son elaborados correctamente. Tabla 4.50.- Resultados pregunta No.9

Frecuencia Porcentaje

1.00 2 .72

2.00 19 6.86

3.00 47 16.97

4.00 134 48.38

5.00 75 27.08

Total 277 100.0

En la tabla 4.51 se presentan los resultados para la pregunta 10: ¿Cuando algo me molesta en el servicio administrativo documento mi queja y la hago llegar a las autoridades correspondientes? 47.29% estuvo en total desacuerdo. Tabla 4.51.- Resultados pregunta No.10

Frecuencia Porcentaje

1.00 131 47.29

2.00 36 13.0

3.00 79 28.52

4.00 23 8.3

5.00 8 2.89

Total 277 100.0

Respecto a la pregunta 11: ¿Siempre que hago una queja del servicio administrativo es atendida y obtengo respuesta oportunamente?, la tabla 4.52, muestra que la mayoría de los encuestados, 43.32%, se inclinó por emitir una respuesta que expresa no estar de acuerdo ni en desacuerdo, sin embargo la suma de los que contestaron estar de acuerdo y muy de acuerdo, 44.77%, los supera, esto significa que cuando se realiza una queja sí es tomada en cuenta. Tabla 4.52.- Resultados pregunta No.11

Frecuencia Porcentaje

1.00 22 7.94

2.00 11 3.97

3.00 120 43.32

4.00 65 23.47

5.00 59 21.3

Total 277 100.0

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La pregunta 12: ¿Generalmente recibo trato amable y cortés por parte del personal administrativo? está enfocada a conocer el trato que recibe el alumnado por parte de los administrativos, para lo que el 50.9% contestó estar muy de acuerdo con que el trato es amable y cortés, datos que se presentan en la tabla 4.53.

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Tabla 4.53.- Resultados pregunta No.12

Frecuencia Porcentaje

1.00 2 .72

2.00 12 4.33

3.00 29 10.47

4.00 93 33.57

5.00 141 50.9

Total 277 100.0

La pregunta 13: ¿Generalmente recibo trato amable y cortés por parte del personal docente?, es similar a la anterior, únicamente que está enfocada al trato por parte del personal docente, obteniendo porcentajes mayores las respuestas que afirman que el trato es amable y cortés. Así se ve en la tabla 4.54. Tabla 4.54.- Resultados pregunta No.13

Frecuencia Porcentaje

1.00 5 1.81

2.00 28 10.11

3.00 38 13.72

4.00 99 35.74

5.00 107 38.63

Total 277 100.0

La tabla 4.55 muestran el resultado para la pregunta 14: ¿Generalmente recibo trato amable y cortés por parte de los directivos?, el porcentaje más alto 46.57%, es el de las repuestas muy de acuerdo. Tabla 4.55.- Resultados pregunta No.14

Frecuencia Porcentaje

3.00 56 20.22

4.00 92 33.21

5.00 129 46.57

Total 277 100.0

La tabla 4.56 presentan los resultados para la pregunta 15: ¿Es fácil comunicarse con los directivos y jefes de departamento?, como se puede apreciar el mayor porcentaje indica que se facilita la comunicación entre los mismos. Tabla 4.56.- Resultados pregunta No.15

Frecuencia Porcentaje

1.00 7 2.53

2.00 30 10.83

3.00 53 19.13

4.00 93 33.57

5.00 94 33.94

Total 277 100.0

La tabla 4.57 muestran los resultados sobre la pregunta 16: ¿La comunicación que se tiene con los docentes y administrativos permite expresar mis ideas con

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seguridad y confianza?, el 42.6% de los encuestados afirman que la comunicación que se tiene es tal que permite a los alumnos expresar sus ideas con seguridad y confianza. Tabla 4.57.- Resultados pregunta No.16

Frecuencia Porcentaje

2.00 20 7.22

3.00 57 20.58

4.00 82 29.6

5.00 118 42.6

Total 277 100.0

Las respuestas para la pregunta 17: ¿Cuando tengo dudas en clase, mis profesores me inspiran confianza y las expongo sin temor? indican que el 48.74% de la muestra de alumnos encuestada, considera que la confianza que le inspiran sus profesores le permite exponer sus dudas sin temor, como se puede ver en la tabla 4.58. Tabla 4.58.- Resultados pregunta No.17

Frecuencia Porcentaje

2.00 15 5.42

3.00 37 13.36

4.00 90 32.49

5.00 135 48.74

Total 277 100.0

La pregunta 18, dirigida al alumnado ¿La preparación profesional de los docentes es la indispensable para poder ofrecerte una cátedra de calidad? el 53.07% está muy de acuerdo con que es la indispensable para ofrecer una cátedra de calidad como se evidencia en la tabla 4.59. Tabla 4.59.- Resultados pregunta No.18

Frecuencia Porcentaje

2.00 9 3.25

3.00 47 16.97

4.00 74 26.71

5.00 147 53.07

Total 277 100.0

En relación a a la pregunta 19:¿El nivel académico de los profesores en general es bueno?, en la tabla 4.60 se observa que el 44.4% respondió estar muy de acuerdo. Tabla 4.60.- Resultados pregunta No.19

Frecuencia Porcentaje

2.00 4 1.44

3.00 49 17.69

4.00 101 36.46

5.00 123 44.4

Total 277 100.0

La pregunta20: acerca del personal docente, se tiene que el 55.96% de los alumnos encuestados se encuentra muy de acuerdo con ¿Mis profesores

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explican las diferentes temáticas de tal manera que el grupo las comprende con facilidad?, esto se puede ver en la tabla 4.61.

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Tabla 4.61.- Resultados pregunta No.20

Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

1.00 2 .72 .72

2.00 10 3.61 4.33

3.00 41 14.8 19.13

4.00 69 24.91 44.04

5.00 155 55.96 100.0

Total 277 100.0

La pregunta 21: ¿Mis profesores aprovechan la temática de sus programas para compartir con nosotros sus experiencias profesionales? a lo que el 48.38% respondió favorablemente en este respecto, la tabla 4.62 muestran los porcentajes obtenidos. Tabla 4.62.- Resultados pregunta No.21

Frecuencia Porcentaje

1.00 1 .36

2.00 2 .72

3.00 33 11.91

4.00 107 38.63

5.00 134 48.38

Total 277 100.0

Comentarios de la sección de los alumnos En la tabla 4.63 se muestra los promedios obtenidos para cada una de las preguntas dirigidas a los alumnos de la Institución. Las preguntas uno, cuatro, trece y quince, se relacionan con la comunicación alumno-docente, y alumno-directivos; la cual aunque no es mala, presenta un área de mejora, ya que además de los resultados obtenidos los alumnos realizaron comentarios refiriéndose a que no existe mucha comunicación. Las preguntas nueve, diez y once en relación a si los alumnos documentan sus inconformidades y las exponen al departamento correspondiente; arrojaron resultados con puntajes bajos debido a que aunque existen inconformidades con el servicio que reciben, pocos son los alumnos que expresan sus quejas. Los resultados para las preguntas cinco y seis sí manifiestan un problema entre el alumnado y el área de servicios administrativos; ya que al momento de solicitar se realice algún trámite, los alumnos no son atendidos desde la primera ocasión en la que se acercan a solicitarlo, sino que el personal administrativo los atiende ya después de varias visitas; al momento de efectuar las encuestas los comentarios de los alumnos sí fueron de molestia y a pesar de que en las demás preguntas relacionadas con la administración no se presentaron respuestas en contra, sí existe esa percepción de mal servicio y de un mal trato recibido, la cual fue comentada por los propios encuestados. Tabla 4.63.- Medias para las preguntas sobre el alumnado (Autor, 2008).

No. Pregunta Media 1 Mis profesores atienden mis inquietudes y comprenden mis

necesidades. 3.8051

2 Las asesorías se realizan el día y hora planeados. 4.3357

3 Los horarios de atención son los adecuados. 4.4982

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4 Cuando expongo situaciones personales a mis profesores ellos dan respuesta inmediata.

3.8123

5 Cuando requiero efectuar un trámite administrativo acudo a las oficinas y me atienden sin tener que dar muchas vueltas.

2.9531

6 Cuando solicito un servicio administrativo obtengo la respuesta adecuada oportunamente.

3.8917

7 El personal administrativo cumple con los horarios y las fechas establecidas para realizar trámites.

4.1011

8 La entrega de documentos que he solicitado ha sido en el tiempo estipulado.

4.2383

9 Cuando solicito un documento oficial se me entrega oportunamente y sin errores que originen volver a realizarlo.

3.9422

10 Cuando algo me molesta en el servicio administrativo documento mi queja y la hago llegar a las autoridades correspondientes.

2.0650

11 Siempre que hago una queja del servicio administrativo es atendida y obtengo respuesta oportunamente.

3.4621

12 Generalmente recibo trato amable y cortés por parte del personal administrativo.

4.2960

13 Generalmente recibo trato amable y cortés por parte del personal docente.

3.9928

14 Generalmente recibo trato amable y cortés por parte de los directivos. 4.2635

15 Es fácil comunicarse con los directivos y jefes de departamento. 3.8556

16 La comunicación que se tiene con los docentes y administrativos permite expresar mis ideas con seguridad y confianza.

4.0758

17 Cuando tengo dudas en clase, mis profesores me inspiran confianza y las expongo sin temor.

4.2455

18 La preparación profesional de los docentes es la indispensable para poder ofrecerte una cátedra de calidad.

4.2960

19 El nivel académico de los profesores en general es bueno. 4.2383

20 Mis profesores explican las diferentes temáticas de tal manera que el grupo las comprende con facilidad.

4.3177

21 Mis profesores aprovechan la temática de sus programas para compartir con nosotros sus experiencias profesionales.

4.3394

Resultados de la base de datos Los resultados de la aplicación de la base de datos se obtienen de la encuesta de calidad del Software aplicada a los trabajadores de la institución y, al departamento de Recursos Humanos del mismo. Resultados calidad del software El cuestionario 1 se diseñó exclusivamente para ser aplicado al jefe del departamento de recursos humanos, respondiendo que la base de datos facilita su trabajo, es de fácil comprensión y no ha tenido problemas en cuanto a su uso; sin embargo, en un principio sí le fue difícil lograr que el 100% de los empleados ingresara personalmente sus datos y sobretodo lograr las actualizaciones. Sin embargo este problema se solucionó rápidamente al comprobar que su uso es muy sencillo. Los resultados del cuestionario 2 aplicado a los 75 empleados de la institución, se exponen a continuación. Los resultados de la tabla 4.64 y indican que el 100% de la población empleada en el instituto aprendió a utilizar la base de datos en un corto periodo de tiempo, de igual manera la tabla 4.65, muestran que el 100% de la población no necesita

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asesoramiento para manejar la base de datos; por lo que con eso se cumple la condición que indica debe ser de fácil manejo. Tabla 4.64.- Aprendí a utilizar el software, en un corto periodo de tiempo.

Frecuencia Porcentaje

5.00 75 100.0

Total 75 100.0

Tabla 4.65.- Puedo capturar mis datos sin necesidad de asesoramiento.

Frecuencia Porcentaje

5.00 75 100.0

Total 75 100.0

Como lo muestra la tabla 4.66, únicamente 2 personas presentan dificultades para ingresar sus datos. Tabla 4.66.- El software me permite ingresar mis datos de una manera fácil y rápida.

Frecuencia Porcentaje

2.00 2 2.7

4.00 16 21.3

5.00 57 76.0

Total 75 100.0

En el caso de la pregunta sobre si los datos se guardaron desde la primera vez, se tuvo un resultado idéntico al de la pregunta anterior, puesto que son preguntas similares sólo hechas para corroborar los resultados. La tabla 4.67, lo muestran. Tabla 4.67.- Mis datos quedaron registrados correctamente desde la primera vez que los ingresé.

Frecuencia Porcentaje

2.00 2 2.7

4.00 16 21.3

5.00 57 76.0

Total 75 100.0

Como se puede ver en la tabla 4.68, el 100% del personal no ha tenido ningún problema para entender las indicaciones del software. Tabla 4.68.- He tenido problemas para ingresar mis datos puesto que las indicaciones para hacerlo son confusas.

Frecuencia Porcentaje

5.00 75 100.0

Total 75 100.0

Únicamente 2 personas han tenido que ingresar sus datos en más de una ocasión, los resultados de esta pregunta se presentan en la tabla 4.69. Tabla 4.69.- Tuve que ingresar mis datos en más de una ocasión.

Frecuencia Porcentaje

2.00 2 2.7

4.00 16 21.3

5.00 57 76.0

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Total 75 100.0

Como complemento a la pregunta anterior se tienen los resultados de la pregunta 7 en la tabla 4.70 en las que se puede ver que el mismo número de personas sigue siendo las que dijeron tener dificultades con la base de datos.

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Tabla 4.70.- He tenido dificultades al utilizar el software.

Frecuencia Porcentaje

2.00 2 2.7

4.00 16 21.3

5.00 57 76.0

Total 75 100.0

El 90.7% de la población está muy contento con usar le base de datos, mientras que 9.3% se muestra indiferente, lo que se aprecia en la tabla 4.71. Tabla 4.71.- Estoy muy contento de utilizar el software.

Frecuencia Porcentaje

3.00 7 9.3

4.00 33 44.0

5.00 35 46.7

Total 75 100.0

En el caso de la pregunta sobre si el software cumple las expectativas de los usuarios, no hubo nadie en desacuerdo, únicamente 7 personas se mostraron indiferentes ante el mismo, lo cual se aprecia en la tabla 4.72. Tabla 4.72.- El software cumple mis expectativas.

Frecuencia Porcentaje

3.00 7 9.3

4.00 33 44.0

5.00 35 46.7

Total 75 100.0

La tabla 4.7 muestran que el solo 4 personas dijeron estar en desacuerdo con ingresar personalmente sus datos, mientras que el para el resto de la población, esto ya no representa problemas. Tabla 4.73.- No estoy de acuerdo con ingresar personalmente mis datos.

Frecuencia Porcentaje

1.00 68 90.7

2.00 3 4.0

5.00 4 5.3

Total 75 100.0

En términos de los promedios, para cada una de las aseveraciones se tiene que todos los promedios indican una gran aceptación por parte de los usuarios. Todos los promedios indican respuestas completamente de acuerdo y en acuerdo para las cuestiones positivas y en total desacuerdo y en desacuerdo para las cuestiones negativas. Esto se aprecia en la tabla 4.74.

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Tabla 4.74 Medias preguntas sobre calidad del software. No. Pregunta Media

1 Aprendí a utilizar el software, en un corto periodo de tiempo. 5.0000

2 Puedo capturar mis datos sin necesidad de asesoramiento. 5.0000

3 El software me permite ingresar mis datos de una manera fácil y rápida. 4.7067

4 Mis datos quedaron registrados correctamente desde la primera vez que los ingresé.

4.7067

5 He tenido problemas para ingresar mis datos puesto que las indicaciones para hacerlo son confusas.

1.2533

6 Tuve que ingresar mis datos en más de una ocasión. 1.2933

7 He tenido dificultades al utilizar el software. 1.2933

8 Estoy muy contento de utilizar el software. 4.7067

9 El software cumple mis expectativas. 4.7067

10 No estoy de acuerdo con ingresar personalmente mis datos. 1.2933

Resultados del Programa de Intercambio Con el diseño y aceptación del programa de intercambio de conocimientos, logró:

La propuesta de solución para homogeneizar el conocimiento.

El desarrollo de un programa de capitalización de conocimientos.

La sensibilización del personal respecto a los beneficios de aplicación de la gestión del conocimiento.

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Conclusiones A lo largo de las diversas etapas del proyecto se fueron obteniendo resultados útiles para gestionar de manera satisfactoria el conocimiento del departamento de recursos humanos de la institución. Con el acopio de la información se logró:

La adquisición de conocimientos sobre la administración de recursos humanos, específicamente el proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal, así como del conocimiento como factor de competencia, el cómo gestionarlo y diversas aportaciones de autores en cuanto a modelos, metodologías e instrumentos de aplicación. Con esto se diseñó la metodología para llevar a cabo el proyecto (véase capítulo 3), así como la de aplicación de gestión del conocimiento.

Obtener un panorama general de la situación actual de los docentes en las IES del país mediante la respuesta a la petición realizada al departamento de estadística de la ANUIES y el análisis de artículos web.

Aplicar la entrevista piloto obteniendo no solo un panorama de la situación de la universidad, sino también se logró delimitar el problema existente en el área, así como las hipótesis de trabajo.

En la etapa de análisis de la información:

Se logró plantear los objetivos del mismo, los cuales giran en torno a mejorar el proceso de contratación, control y seguimiento del personal que labora en la Universidad.

En la etapa de diseño y validación de los instrumentos se logró:

Diseñar y validar tres instrumentos de la gestión del conocimiento para ser aplicados en la institución, estos son las entrevistas, la base de datos y el programa de intercambio para homogeneizar el conocimiento.

La autorización por parte de los directivos de la institución para aplicar las herramientas diseñadas, brindando facilidades para realizar las entrevistas, poner a disposición del personal la base de datos y realizar el taller.

La aceptación del programa de intercambio para homogeneizar los conocimientos como la propuesta para dar solución al problema general.

En la etapa de aplicación de los instrumentos: Con la entrevista se logró detectar que:

El área administrativa de la institución presenta un foco rojo en el aspecto de la comunicación, reflejada no solo en el hecho de que la mitad de la población admitió que la comunicación entre todo los empleados no es buena; sino también porque un porcentaje elevado de trabajadores desconocen objetivos, planes y metas institucionales así como la existencia de manuales de operación y funciones (Véase tablas 4.5,4.8 y 4.9)

Existe un área de oportunidad en el aspecto de elevar el porcentaje de personal de la institución que es contratado para cubrir puestos vacantes dentro de la misma. El cual actualmente es del 20%. (Véase tabla 4.3).

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En el área docente existe un área de oportunidad, la cual radica en el hecho de que los docentes no están preocupados por realizar actividades de investigación y desarrollo que contribuyan a elevar sus conocimientos. Siendo estas actividades primordiales tanto para el nivel académico de los docentes como para la institución en general al ganar prestigio por la plantilla docente que brinda educación integral a su alumnado. (Véase tablas 4.15, 4.16 y 4.17).

No existen planes de superación académica. (Véase tabla 4.14).

Un foco rojo en el hecho de que obtener la capacitación y el conocimiento que se necesita para ser eficiente en el área de trabajo se dificulta. (Véase tabla 4.34).

Un área de oportunidad en relación a la tecnología; ya que a pesar de que la institución cuenta con una dirección de internet y con una red interna, el personal que no está involucrado directamente con la dirección y/o con los niveles administrativos altos, no está enterado de todos los planes y programas; así como de los beneficios que la institución les ofrece. Así como los equipos electrónicos que están disponibles para el personal son insuficientes para cubrir sus necesidades.

Un área de mejora en la comunicación alumnos- personal. (Véase tablas 4.42, 4.45. 4.54 y 4.56).

Problemas entre el alumnado y el área de servicios administrativos; ya que al momento de solicitar se realice algún trámite, los alumnos no son atendidos desde la primera ocasión en la que se acercan a solicitarlo, sino que el personal administrativo los atiende ya después de varias visitas; al momento de efectuar las encuestas los comentarios de los alumnos sí fueron de molestia y a pesar de que en las demás preguntas relacionadas con la administración no se presentaron respuestas en contra, sí existe esa percepción de mal servicio y de un mal trato recibido, la cual fue comentada por los propios encuestados. (Véase tablas 4.46, y 4.47).

Con la base de datos se logró:

Eficientar las actividades de registro, búsqueda, control y seguimiento del personal al utilizar una base de datos actualizada, con la información de cada uno de los empleados de la institución, de fácil acceso y modificación, que está disponible para el personal que así lo requiera y que contiene la información necesaria para realizar una selección de personal para cubrir vacantes dentro de la institución, con los trabajadores ya existentes.

Con el programa de intercambio de logró:

La propuesta de solución para homogeneizar el conocimiento.

El desarrollo de un programa de capitalización de conocimientos.

La sensibilización del personal respecto a los beneficios de aplicación de la gestión del conocimiento.

Una vez concluida las etapas, es necesario realizar tanto un comparativo de los objetivos que se deseaban lograr contra los logrados; una conclusión sobre

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implementación de la gestión del conocimiento en las IES; así como el resultado de las hipótesis planteadas. En cuanto al objetivo general, “Determinar el impacto que genera la gestión del conocimiento en el proceso de contratación en una Institución de Educación Superior para facilitar el control y seguimiento del personal”. Se concluye que:

Las IES son, básicamente, organizaciones basadas en el conocimiento, por lo que considerar implementar la gestión del mismo no solo resulta conveniente, sino necesario. Para las IES en México, la implantación de una metodología de gestión del conocimiento todavía resulta riesgosa, puesto que la cultura es el principal factor organizacional para poder aplicar la gestión del conocimiento y el desarrollo de esta cultura no es fácil. Uno de los problemas principales es el hecho de considerar que el que posee el conocimiento también posee el poder, lo que implica que al compartir el conocimiento se comparta también el poder del que se dispone. Por lo que es un reto lograr que los empleados mantengan la confianza de que seguirán siendo valorados y necesitados de la misma manera, así como de que conservarán su puesto de trabajo. Otro de sus principales retos, son los criterios de evaluación del desempeño y los incentivos para recompensar la creación e intercambio de conocimiento.

Recomendaciones En relación a los problemas y áreas de oportunidad señalados en el apartado de conclusiones se recomienda:

El diseño e implementación de un sistema integral de información, aprovechando la tecnología existe.

Revisión del programa de inducción con el que ya se cuenta con el fin de rediseñarlo para que resulte productivo tanto para la institución como para los nuevos empleados.

Mejora de la comunicación fortaleciendo los canales de comunicación entre el área académica, administrativa y alumnado.

Desarrollo de proyectos de investigación multidisciplinarios, para fomentar la creación de una cultura orientada a la investigación.

Diseño de planes de superación académica.

Darle seguimiento al programa de intercambio para homogeneizar los conocimientos, planeación de actividades y mejoramiento continuo.

Creación de futuras bases de datos respecto a los conocimientos intercambiados, necesidades de capacitación y control, en otras plataformas de software, más sofisticados.

Diseñar proyectos futuros para actualizar y mantener vigente la administración del conocimiento, además de identificar los nuevos requerimientos de conocimiento y la manera de crear conocimientos nuevos.

Diseño e implantación de nuevos instrumentos de la gestión del conocimiento.

El diseño e implementación de un sistema CRM (Administración de la relación con el cliente) para analizar la Voz del cliente.

Creación de un sistema de mejoramiento de la calidad en el servicio.

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Referencias bibliográficas Arias, Fernando y Heredia, Víctor, Administración de Recursos Humanos para el alto desempeño, Editorial Trillas, México, 2004. Baastrup A., M. Bordt, L. Earl, J. Edler, D. Foray, F. Gault, E. Kremp, J. Mairesse y P. Quintas, Knowledge Management: Measuring Knowledge Management in the Business Sector, Editorial OECD, Canadá, 2003. Collison, Chris y Geoff Parcell, La gestión del conocimiento: Lecciones prácticas de una empresa líder, Editorial Paidós, Barcelona, 2003. Davenport, Thomas O., Capital Humano, Editorial Gestión 2000, España, 2000. Dessler, Gary, Administración de personal, Pearson Educación, México, 2001. Giannetto Karen y Anne Wheeler, Gestión del conocimiento en la organización: Herramientas para la administración del capital intelectual, Panorama Editorial, México, 2002. Mondy, R. Wayne y Noe, Robert M., Administración de recursos humanos, Pearson Educación, México 2005. Nonaka, Ikujiro y Takehuchi, Hirotaka, La organización creadora de conocimiento, Oxford University Press, EEUU, 1995. North Klaus y Roque Rivas, Gestión empresarial orientada al conocimiento: Creación del valor mediante el conocimiento, Editorial Dunken, Buenos Aires, 2004. William B. Werther, Jr. y Keith Davis, Administración de Personal y Recursos Humanos, McGraw-Hill Interamericana editores, México 2001.

Referencias electrónicas Acosta Silva, Adrian, “La educación superior privada en México”, obtenido de la red mundial el 16 de diciembre de 2007. http://www.ses.unam.mx/curso2008/pdf/Acosta2005.pdf Ordóñez de Pablos, Patricia, “Gestión del Conocimiento en las multinacionales: relevancia estratégica del capital humano”, obtenido de la red mundial el 16 de diciembre de 2007. http://www19.uniovi.es/econo/DocumentosTrabajo/2000/199_00.pdf Pavez Salazar, Alejandro Andrés, “Modelo de implantación de Gestión del Conocimiento y Tecnologías de Información para la Generación de Ventajas Competitivas”, obtenido de la red mundial el 16 de diciembre de 2007. http://www.gestiondelconocimiento.com/documentos2/apavez/zip/apavez.pdf Centro de sistemas de conocimiento del Instituto Tecnológico y Estudios Superiores de Monterrey, http://www.sistemasdeconocimiento.org/ Dirección de Información Estadística de la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior, http://www.anuies.mx/

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ANEXO: DESCRIPCIÓN DEVARIABLES.

Tabla 1 Variable contratación. (2008).

VARIABLE 1 CONTRATACIÓN

Objeto a evaluar Qué evaluar Ítems

Curso de inducción

Nivel de satisfacción

Al ser contratado, ¿Participó en algún proceso de inducción?

El curso de inducción que tomé cuando ingresé al Instituto fue muy útil en el desempeño de mis labores.

Sueldo Nivel de satisfacción

¿Considera que el nivel de salarios y prestaciones sociales del personal, así como sus incrementos y promociones, es tal que le permite una vida digna?

El sueldo que devengo en el Instituto es equitativo con respecto al trabajo que desempeño y acorde a mis necesidades.

Motivadores Nivel de satisfacción

Los estímulos económicos me motivan a realizar mejor mis actividades.

Recibir reconocimientos públicos por mi labor hace que me sienta valioso para mi Instituto.

¿Existe un programa de estímulos o incentivos?

Ambiente de trabajo

Nivel de satisfacción

El trabajo en equipo es muy importante para el logro de los objetivos y metas institucionales de igual manera que para mí.

Me siento cómodo al trabajar junto con mis compañeros, pues comparto abiertamente mis ideas.

El ambiente de trabajo dentro de la Institución propicia un clima favorable para el desarrollo de mis actividades.

Me encuentro satisfecho con la relación entre la administración y yo.

Actividades desempeñadas

Cumplimiento con el perfil Nivel de satisfacción

Las actividades que realizo van de acuerdo con mi preparación y me siento contento al efectuarlas.

Considero fundamental asistir a cursos y otros eventos relacionados con las actividades que desempeño.

Me siento seguro de conservar mi trabajo, porque realizo mis actividades correctamente.

¿Es profesor de tiempo completo?

¿Las materias que imparte en la Universidad son afines a los estudios que usted realizó?

¿Actualmente desarrolla actividades profesionales relacionadas con los temas que imparte?

¿Está vinculado a un proyecto de desarrollo tecnológico en el área?

Comunicación Tecnología Confianza

Tengo la tecnología disponible para obtener la información y los conocimientos de manera veraz y oportuna.

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¿Considera que la información importante de la Universidad esta concentrada en una sola persona o un número restringido de personas?

¿Conoce las metas, objetivos y planes de la Universidad?

¿Existe comunicación abierta y se comparten las ideas entre todo el personal de la Institución?

¿Los docentes se comunican y ayudan entre sí con el fin de mejorar?

¿Existe competencia entre los docentes?

Administración Control ¿La Universidad cuenta con un procedimiento reglamentado para evaluar la actividad docente del personal académico con fines de permanencia y/o promoción?

¿Tiene usted su currículum actualizado en el Departamento de Recursos Humanos?

¿La Universidad tiene un plan de superación académica en el que se establecen normas para que el personal que no tenga licenciatura y/o posgrado, lo obtenga?

Tabla 2 Variable gestión del conocimiento. Autor (2008).

VARIABLE 2 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Objeto a evaluar

Qué evaluar Ítems

Conocimiento Distribución El conocimiento es parte fundamental de las funciones que realizo dentro de la organización.

Los conocimientos que tengo son suficientes para realizar mi trabajo.

Los conocimientos que poseo me permiten desempeñar cualquier puesto dentro de la Institución.

Tengo la oportunidad de desarrollar mis conocimientos y habilidades en todas las funciones que realizo.

Es fácil obtener la capacitación que necesito para ser eficiente en mi trabajo.

He tenido problemas para obtener el conocimiento de mis compañeros.

La obtención del conocimiento dentro de mi área de trabajo se me dificulta.

Tengo la tecnología disponible para obtener la información y los conocimientos de manera veraz y oportuna.

Estoy contento con mi capacidad actual de obtener conocimientos.

Si dejara de laborara en la Institución se perderían muchos de los conocimientos que aporto.

Si dejara de laborar algún miembro de la Institución impactaría en el desempeño de todos los departamentos.

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Tabla 3 Variable alumnos. Autor (2008).

VARIABLE 3 ALUMNOS

Objeto a evaluar

Qué evaluar Ítems

Atención docente

Satisfacción del cliente

Mis profesores atienden mis inquietudes y comprenden mis necesidades.

Las asesorías se realizan el día y hora planeados.

Los horarios de atención son los adecuados.

Cuando expongo situaciones personales a mis profesores ellos dan respuesta inmediata.

Calidad en el servicio

Satisfacción del cliente

Cuando requiero efectuar un trámite administrativo acudo a las oficinas y me atienden sin tener que dar muchas vueltas.

Cuando solicito un servicio administrativo obtengo la respuesta adecuada oportunamente.

El personal administrativo cumple con los horarios y las fechas establecidas para realizar trámites.

La entrega de documentos que he solicitado ha sido en el tiempo estipulado.

Cuando solicito un documento oficial se me entrega oportunamente y sin errores que originen volver a realizarlo.

Cuando algo me molesta en el servicio administrativo, ¿documento mi queja y la hago llegar a las autoridades correspondientes?

¿Siempre que hago una queja del servicio administrativo es atendida y obtengo respuesta oportunamente?

Relaciones humanas

Satisfacción del cliente

¿Generalmente recibo trato amable y cortés por parte del personal administrativo?

¿Generalmente recibo trato amable y cortés por parte del personal docente?

¿Generalmente recibo trato amable y cortés por parte de los directivos?

Es fácil comunicarse con los directivos y jefes de departamento.

La comunicación que se tiene con los docentes y administrativos permite expresar mis ideas con seguridad y confianza.

¿Cuando tengo dudas en clase, mis profesores me inspiran confianza y las expongo sin temor?

Calidad en la enseñanza

Satisfacción del cliente

¿La preparación Profesional de los docentes es la indispensable para poder ofrecerte una cátedra de calidad?

¿Cómo consideras el nivel académico de los profesores en general?

¿Mis profesores explican las diferentes temáticas de tal manera que el grupo las comprende con facilidad?

¿Mis profesores aprovechan la temática de sus programas para compartir con nosotros sus experiencias profesionales?