Zarządzanie jakością w

administracji

•Wprowadzenie

•Prowadzący

•Program zajęć

•Bibliografia

•Forma zliczenia – egzamin

•Zasady uczestnictwa

1

Prowadzący

mgr inż. Krzysztof Pawłowski

Kontakt: k.pawlow1@wp.pl

Wykształcenie

Certyfikaty

Doświadczenie zawodowe

Role w projektach IT

2

Zakres

Moduł 1. Klient w zarządzaniu jakością w administracji 1.1. Co to jest jakość? Orientacja na klienta w zarządzaniu jakością 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemów zarządzania 1.4. Elementy wdrażania TQM Moduł 2. System jakości - norma PN-EN ISO 9001:2009 2.1. Akredytacja a certyfikacja 2.2. Norma PN-EN ISO 9001:2009 2.3. Dokumentowanie wdrażania SZJ według PN-EN ISO 9001:2009 2.4. System zarządzania jakością w obszarze IT - ISO 20000 Moduł 3. Zarządzanie procesowe i metody usprawnień 3.1. Zarządzanie procesowe 3.2. Techniki doskonalenia jakości 3.3. Koszty jakości i poprawa produktywności 3.4. Techniki rozwiązywania problemów 3.5. Metodyka COBIT - najlepsze praktyki

3

Zakres - c.d.

Moduł 4. Jakość w zarządzaniu projektem 4.1. Zarządzanie procesowe a zarządzanie projektami 4.2. Metodyki zarządzania projektami 4.3. Zarządzanie jakością w projekcie w ujęciu PRINCE2 Moduł 5. System zarządzania jakością - JAP w obszarze IT 5.1. Działalność biznesowa i podstawowe procesy wytwórcze produktów

5.2. Rola i zakres Polityki jakości

5.3. Zarządzanie wiedzą – Baza doświadczeń

5.4. Zarządzanie relacjami z klientem

5.5. Kryteria jakości produktów i usług

5.6. Przykładowe techniki i miary jakości

4

Bibliografia

•Adam Hamrol, Władysław Mantura, Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002,

•Jens J. Dahlgaard, Kai Kristensen, Gopal K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000,

•Andrzej Gajewski, Wstęp do zarządzania jakością. , Wydawnictwo Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, Tarnów 2007, ISBN: 978-83-89879-07-3

•K. Opolski, P. Modzelewski, Zarządzanie jakością w usługach publicznych. Wyd. II, DeDeWu.pl 2008.

www.centrum.jakosci.pl

www.iso27000.pl

www.pca.gov.pl

5

Zaliczenie, forma uczestnictwa Egzamin:

Forma: a) test jednokrotnego wyboru (20 -30 pytań, typ wyboru 1 z 4), b) dwa otwarte zagadnienia opisowe.

Maksymalna ilość punktów: 80 pkt. za test, 20 pkt. za zagadnienia

Czas trwania: 60 minut.

Ćwiczenia:

Forma: obecność na ćwiczeniach (lista obecności)

Zaliczenie: poprzez obecność na ćwiczeniach

Ocena końcowa

Uwaga:

Bonusy za aktywność na wykładach i ćwiczeniach (otwarte pytania prowadzącego – możliwość uzyskania każdorazowo 1 pkt.)

6

Klient w zarządzaniu jakością

w administracji

Ćwiczenie nr 1: Opracowanie ankiety badania satysfakcji uczestników zajęć „Zarządzanie jakością w administracji”

Umiejscowienie zagadnienia

Moduł 1. Klient w zarządzaniu jakością w administracji 1.1. Co to jest jakość? Orientacja na klienta w zarządzaniu jakością 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemów zarządzania 1.4. Elementy wdrażania TQM Moduł 2. System jakości – norma PN-EN ISO 9001:2009 Moduł 3. Zarządzanie procesowe i metody usprawnień Moduł 4. Jakość w zarządzaniu projektem Moduł 5. System zarządzania jakością na przykładzie JAP

7

Co to jest jakość?

Jakość w życiu codziennym.

Trochę historii - po raz pierwszy pojęcie zdefiniował Platon wskazując, że jakość to "Pewien stopień doskonałości" . Arystoteles natomiast - „Jakość jest tym, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest”.

Oba pojęcia mają wymiar filozoficzny, natomiast jakość można wyznaczać przez pryzmat cech obiektywnych oraz subiektywnych.

8

Wybrane definicje:

Jakość

„Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania" - PN-EN 9001:2009 inherentny - tkwiący w czymś w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czegoś, w naturze, w ustalonych obyczajach, nieodłączny – słownik wyrazów obcych.

„Jakość produktu to zdolność do zaspokojenia, a czasem przewyższenia potrzeb klienta” - dr inż. Adam Becht

"Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia przezeń wymagań odbiorcy. W każdym wyrobie (w tym w usłudze) jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania" - Europejska Organizacja ds. Jakości

„Stopień doskonałości wyrobu lub usługi” – Wikipedia

Produkt /wyrób

Każdy obiekt rynkowej wymiany oraz wszystko co może być oferowane na rynku. Produktem może być dobro materialne, usługa, miejsce, organizacja bądź idea (pojęcie ekonomiczne).

9

Wybrane definicje – c.d.:

Proces

Zespół powtarzalnych, uporządkowanych w czasie zadań. Zgodnie z normą PN-EN ISO 9001 proces to „zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia".

Klient

Nabywca produktu lub odbiorca usługi (petent -dot. administracji)

Dostawca

Podmiot wytwarzający produkt lub usługę pod kątem potrzeb Klienta.

Konkurencyjność

Zdolność do długookresowego, efektywnego wzrostu w aspekcie efektywności, dynamiki oraz elastyczności badanego podmiotu gospodarczego. Konkurowanie na rynku w 3 aspektach: cena, jakości i obsługi. Pierwsze 2 stanowią niezbędny warunek zdobycia przewagi konkurencyjnej, zaś 3 decyduje o sukcesie bądź porażce rynkowej

10

Jakość produktu

Główne cechy produktu podlegające ocenie jakościowej:

funkcjonalność: stopień i zakres realizacji oczekiwanych funkcji

praktyczność: ergonomia, komfort użytkowania, łatwość obsługi

niezawodność: zdolność do pracy bezusterkowej

trwałość: okres zachowania cech użytkowych

bezpieczeństwo użytkowania.

skalowalność – łatwość dopasowania do potrzeb,

Jakość produktu jest związana z cechami usługowymi - stopień zgodności z wzorcem lub wyspecyfikowanymi wymaganiami:

estetyczność: pozytywne odczucia osobiste

prezentacja: forma obsługi - kultura, dostawa, opakowanie itp.

koszt nabycia: atrakcyjność warunków cenowych, czasowych;

satysfakcja: zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klienta

ekskluzywność – prestiż nabywcy związany z posiadaniem produktu lub jego marką (aspekt handlowy)

11

Orientacja na klienta

w zarządzaniu jakością

Kluczowym zadaniem Dostawcy jest pomiar zadowolenia klienta - miernik jakości produktu lub usługi, procesów wytwórczych.

Wyniki badania zadowolenia i oczekiwań klienta dostarczają informacji na podstawie których organizacja może doskonalić System zarządzania jakością - SZJ (ang. QMS).

Orientacja na klienta polega na ukierunkowaniu procesów wytwórczych na klienta i ciągłemu ich doskonaleniu/ optymalizacji dla potrzeb wzrostu potencjału organizacji.

12

Orientacja na klienta – c.d.

13

Orientacja na klienta – c.d.

Tworzenie standardów jakości wymaga uwzględnia roli klienta w procesie wytwórczy produktu poprzez takie zagadnienia jak: głos klienta, krytyczne wymagania klienta oraz cechy krytyczne dla jakości.

Należy pamiętać, iż najważniejsza ocena jakości jest dokonywana przez samego klienta poprzez wybór danego produktu czy usługi.

Wybór klienta stwarza rynkowe wymagania lub standardy jakości. Jakość produktów i usług jest zależna od działań które należy zaplanować, wykonać, skontrolować i udokumentować - w celu dalszego doskonalenia, wymaga ciągłego zarządzania w zakresie procesów niezbędnych do wytworzenia produktów i usług.

14

Podejście procesowe

Działalność każdego podmiotu można przedstawić jako grupy wzajemnie ze sobą powiązanych zadań, umożliwiających realizację celów stawianych przed organizacją (cele ustawowe, statusowe, biznesowe). Procesy należy udokumentować z uwzględnieniem: wpływu na jakość, zadowolenia klienta, przepisów, ryzyka i efektywności działania.

Źródło: http://www.it-dev.pl

Mapowanie procesów – określenie powiązań i wzajemnego wpływu na jakość produktu {patrz. moduł nr 3}.

15

Ciągłe doskonalenie procesów

Jakość jest zależna od działań które należy zaplanować, wykonać, skontrolować

i udokumentować, a tym samym wymaga ciągłego zarządzania w zakresie procesów

niezbędnych do wytworzenia produktów i usług.

Samo planowanie i kontrola nie zagwarantują oczekiwanej poprawy jakości, gdyż

wymagane jest zapewnienie ciągłego doskonalenie procesów - ciągłe poprawianie

i doskonalenie.

Cyklem Deminga, tzw. cyklem PDCA, -doskonalenie procesów wewnętrznych

zgodnie z sekwencję działań ujętych w nw. działaniach:

Schemat PDCA [źródło Wikipedia]

16

Ciągłe doskonalenie procesów – c.d.

Zaplanuj (ang. Plan) – oznacza zaplanowanie zmiany procesu mającej na celu uzyskanie efektywniejszego sposobu działania.

Wykonaj (ang. Do) – oznacza realizacje planu i implementację zmiany procesu dla potrzeb weryfikacji poprawy efektywności procesu

Sprawdź (ang. Check) – oznacza sprawdzenie czy zaimplementowana zmiana przynosi lepsze rezultaty.

Działaj (ang. Act) - oznacza wdrożenie nowego procesu jako przyjętego standardu i jego ciągłe monitorowanie.

17

Orientacja procesów na klienta

Ocena parametrów procesu poprzez wartość dodaną jaką tworzy. Zawsze należy ją określenia z punktu widzenia klienta, a więc wartości na wyjściu procesu, np. skrócenia czasu obsługi wniosku o pozwolenie na budowę, powiadomienie SMS o zakończeniu obsługi sprawy, itp.

Klient musi być w centrum uwagi zarówno w budowaniu strategii jak i planowaniu procesów.

Sukces w dużym stopniu zależy od jednoznacznego określenia: kto jest naszym klientem i jakie są jego potrzeby? główny problem administracji!

18

Orientacja procesów na klienta – c.d.

Dostosowanie procesów do potrzeb klienta wymaga nw. działań:

Wysłuchaj głosu klienta (obserwacje, ankiety, sondy, doświadczenia innych).

Wyraź jego potrzeby w formie krytycznych wymagań klienta (dokumentowanie specyfikacji wymagań produktu).

Zweryfikuj aktualny proces i skonfrontuj usprawnienia.

Zweryfikuj z klientem efektywność zmiany.

Krytyczne wymaganiami klienta – oczekiwania pożądane do zaspokojenia oczekiwań klienta np. skrócenie czasu złożenia wniosku, możliwość zdalnego złożenia wniosku, bieżące informowanie i statusie obsługi sprawy - przekłada się na konieczność zmian procesów.

W administracji głównie: czas obsługi sprawy, forma „obsłużenia”.

19

Badanie satysfakcji klienta

Umiejscowienie

Moduł 1. Klient w zarządzaniu jakością w administracji 1.1. Co to jest jakość? Orientacja na klienta w zarządzaniu jakością 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemów zarządzania 1.4. Elementy wdrażania TQM

Po co badać?

Badanie satysfakcji wymaga wyjścia do klienta, bowiem zaledwie ok. 5% niezadowolonych klientów składa reklamację.

Ponadto, 1 niezadowolony klient powie o tym 10 innym osobom, a 1 zadowolony – zaledwie 5!

20

10 domen Berry'ego

Określenie miary satysfakcji klienta z użyciem 10 domen Berry'ego - czynników satysfakcji:

Jakość – oceniana przez klienta w porównaniu do innych produktów bądź usług, brak defektów, a także merytoryczna wiedza personelu;

Wartość – postrzegana przez klienta w odniesieniu do ceny i zdrowego rozsądku;

Terminowość – dostarczanie produktu w uzgodnionym terminie;

Otoczenie – bezpieczeństwo i organizacja, wystrój miejsca obsługi;

Dostępność – łatwość użycia, dogodna lokalizacja, godziny otwarcia, komunikatywność;

Efektywność – niewysoki poziom skomplikowania przy korzystaniu z usługi lub produktu;

Zachowania w bezpośredniej obsłudze klienta – wygląd i nastawienie personelu,

Współpraca na rzecz obsługi klienta – pracownicy z różnych "działów" pomagają sobie, obsługując klienta;

Poświęcenie na rzecz klienta – sposób, w jaki traktuje się klienta, informowanie o wszelkich warunkach oraz zasadach, również gotowość do wzięcia odpowiedzialności, gdy produkt nie działa bądź nie spełnia oczekiwań;

Innowacyjność – produkt/usługa zawierają nowe udogodnienia, zapewniają nowe i nowoczesne możliwości.

21

Badanie satysfakcji klienta Ustal cel badania.

Ogranicz liczbę pytań, skoncentruj się na wybranych domenach satysfakcji, a najlepiej konkretnych procesach lub oczekiwaniach.

Określ cechy populacji klientów, reprezentatywnej próbki. Populacja klientów to wszyscy klienci. Grupa reprezentatywna zwyczajowo od 5 do 10% klientów.

Wybranie sposobu uzyskiwania odpowiedzi Sposób zbierania odpowiedzi np. ankiety rozsyłane e-mailem, sonda telefoniczna. Wyjaśnić klientowi sens badania np. "Dzięki odpowiedziom będziemy mogli lepiej obsługiwać przyjmowanie Państwa wniosków, co pozwoli skrócić czas oczekiwania w urzędzie ".

Zaprojektowanie ankiety

◦ określić pytania, dobrać odpowiednie słowa (pytania otwarte),

◦ ustalić kolejność zadawanych pytań

Badanie próbne Przetestuj badania na kilku klientach celem skorygowania ankiety (głównie czytelność pytań).

Przygotowanie badania głównego. Zaplanuj terminy, sposób dystrybucji ankiet, wszelkie działania po badaniu,

Analiza danych. Przeprowadź analizę ilościową i jakościową danych w oparciu o zaplanowana metodę (np. Kano, diagram istotności Pareta, zasad 5M+E).

22

Zaprojektowania ankiety

badania satysfakcji

Pamiętaj:

Napisz kilka zdań wprowadzenia odnośnie przeznaczenia ankiety

Pamiętaj o formie bezosobowej lub stosowaniu zwrotu „Pan/Pani”

Wprowadź datę dla oznaczenia terminu wypełnienia ankiety

Określ obszary jakie zostaną poruszone w ankiecie, skalę oceny

Dobierz odpowiednie słowa dla każdego pytania (jednoznaczność zapisów)

Zgrupuj pytania dotyczące wspólnych obszarów

Zaplanuj kolejność zadawanych pytań oraz ogólny wygląd ankiety (od pytań łatwiejszych do trudniejszych)

Zachowaj czytelność ankiety przez odpowiednie rozmieszczenie elementów formularza, wielkość czcionki.

Przelicz koszty związane z realizację badania i potwierdź że są one akceptowalne na poziomie kierownictwa organizacji.

Narzędzia: komputer, arkusz kalkulacyjny, poczta elektroniczna, itp.

23

Identyfikowanie krytycznych

wymagań klienta

Główne oczekiwania - na podstawie częstotliwości udzielanych odpowiedzi, pomysły zawarte w pytaniach otwartych. Analiza ilościowa - np. średnia ocen z skali od 1 do x, model satysfakcji klienta KANO- pozwala podzielić atrybuty produktu nw. kategorii:

◦ Konieczne (podstawowe),

◦ Konkurencyjne (wydajność),

◦ Atrakcyjne (ekscytacja).

Analiza KANO - sukces produkt lub usługi wymaga:

◦ spełnienia wszystkich wymagań koniecznych,

◦ budowania konkurencyjności - wymagania konkurencyjne,

◦ maksymalizacji atrybutów atrakcyjności,

24

Identyfikowanie krytycznych

wymagań klienta – c.d.

25

Analiza zgłoszonych problemów

Poprawa jakości produktów wymaga wyeliminowania zasygnalizowanych przez klienta problemów (określenie przyczyn, zmiany procesów).

Techniki analiz: zasadą 5M+E, wykres Ishikawy, diagram Pareta.

Zasada 5M+E pozwala zakwalifikować przyczyny wad (defektów) do jednej z 6 kategorii:

◦ człowiek (ang. man),

◦ metoda (ang. method),

◦ maszyna (ang. machine),

◦ materiał (ang. material),

◦ miara (ang. measure),

◦ otoczenie (ang. environment).

26

Analiza zgłoszonych problemów – c.d.

Wykres Ishikawy - wykres „rybiej ości”, służy graficznemu

przedstawieniu przyczyn usterek i wad produktu

27

Analiza zgłoszonych problemów – c.d.

Diagram istotności Pareto – (metoda ABC) skategoryzowanie wad na bardziej

istotne i mniej istotne. Wykorzystuje prawidłowość, że 80% problemów zgłaszanych

przez klienta można wyeliminować, koncentrując się jedynie na 20% defektów.

Pozwala ominąć zwalczanie przyczyn mało istotnych, stosuje się ją kiedy celem jest

przeciwdziałanie czynnikom negatywnym o największej częstotliwości występowania,

przysparzającym największych kosztów.

28

Charakterystyka systemów

zarządzania

Umiejscowienie zagadnienia

Moduł 1. Klient w zarządzaniu jakością w administracji 1.1. Co to jest jakość? Orientacja na klienta w zarządzaniu jakością 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemów zarządzania 1.4. Elementy wdrażania TQM

Zintegrowany System Zarządzania (ZSZ):

◦ System Zarządzania Jakością (SZJ)

◦ System Zarządzania Środowiskowego (SZŚ)

◦ System Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy (SZBiHP)

29

System Zarządzania Jakością (SZJ)

System Zarządzania Jakością (SZJ) - ISO 9001 (w przedsiębiorstwach produkcyjnych, usługowych, administracji) obejmuje:

◦ organizację

◦ procedury

◦ procesy

◦ zasoby

PAMIETAJ:

Istotniejsza jest kontrola jakości procesu niż jakości produktu (podejście systemowe).

Podstawowe cechy podejścia do zarządzania jakością:

◦ zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym: strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy,

◦ zaangażowanie wszystkich pracowników, a w szczególności kierownictwa organizacji,

◦ zapobieganie problemom, niż ich usuwanie (skupienie na procesach)

◦ poczucie współodpowiedzialności, dostarczające satysfakcji z pracy i zwiększające motywację (co robisz?, po co to robisz?),

◦ wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów.

30

System Zarządzania Środowiskowego

System Zarządzania Środowiskowego (norma ISO 14 000), obejmuje: ◦ strukturę organizacyjną,

◦ planowanie,

◦ odpowiedzialność,

◦ zasady postępowania,

◦ procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania polityki środowiskowej, jej wdrożenia i utrzymania.

Celem SZŚ jest osiąganie ciągłej poprawy skuteczności działań na rzecz ochrony środowiska.

31

System Zarządzania

Bezpieczeństwem i Higieną Pracy

System Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy (norma PN-N 18000) opiera się o wymogi prawa, których niespełnienie może grozić karami. SZBHP ujmuje:

◦ ustalenie wymagań zawartych w przepisach prawnych,

◦ analizę ryzyka stanowisk pracy,

◦ środki eliminujące ryzyko bądź zmniejszenie go do poziomu akceptowalnego,

◦ realizację zaplanowanych działań,

◦ przegląd skuteczności przeprowadzonych działań i ich korekty.

Celem SZBHP jest osiąganie ciągłej poprawy skuteczności działań na rzecz bezpieczeństwa pracy.

32

Podejście do wdrożenia systemów

Wdrażanie ZSZ może być realizowane na 3 sposoby:

budowa od początku - trudne i pracochłonne, konieczność opracowania całej dokumentacji systemu, szkolenia w zakresie podejścia procesowego, prowadzenie jednocześnie audytów wszystkich systemów ZSZ.

budowa przyrostowa - rozpoczynany od jednego systemu, a następnie realizowana jest dalsza integracja systemów z już istniejącym (najbardziej powszechny sposób).

budowa równoległa - budowa oddzielnych systemów zarządzania poszczególnymi obszarami. Proces wdrażania częściowo zintegrowanych systemów zarządzania można przeprowadzić wtedy, gdy przedsiębiorstwo chce świadomie dokonać rozdzielenia systemów zarządzania, ze względu na skomplikowany proces lub zmiany organizacyjne. Metoda pracochłonna i długotrwała, końcowa integracja z reguły następuje po kilku latach funkcjonowania systemów - właściwie skoordynowana pozwala na skrócenie wdrożenia ZSZ.

33

Etapy wdrożenia ZSZ

Wdrażanie ZSZ składa się z 5 etapów:

Etap 1: Przegląd

Etap 2: Szkolenia

Etap 3: Dokumentowanie systemu

Etap 4: Wdrażanie Systemu

Etap 5: Certyfikacja Systemu Zintegrowanego

34

Elementy wdrażania TQM

Umiejscowienie zagadnienia

Moduł 1. Klient i Środowisko w zarządzaniu jakością w administracji 1.1. Co to jest jakość? Orientacja na klienta w zarządzaniu jakością 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemów zarządzania jakością 1.4. Elementy wdrażania TQM

TQM - długofalowy podporządkowany pod wizję organizacji plan działań w celu stałej i stopniowej poprawy jakości procesów i produktów (tzw. filozofia zarządzania).

System zgodny z ISO nie jest „lekiem na całe zło”. Polecanym kierunkiem zmian dla podmiotów które wdrożyły już system ISO jest wprowadzenie programu TQM. (TQM nie podlega certyfikacji!)

Podejście TQM opiera się na kliencie, przewodniej roli kierownictwa, systemie szkoleń wewnętrznych, pracy zespołowej, ciągłej optymalizacji procesów.

35

TQM

JAKOŚĆ + ZARZĄDZENIE = TQM

TOTAL (kompleksowe) -dot. całej organizacji

QUALITY (jakościowe) - jakość we

wszystkich aspektach działania

MANAGEMENT (zarządzanie) - dotyczy

ludzi, środowiska, systemów, organizacji

36

Główne zasady i cele stosowania TQM

37

Czynniki sprawcze w TQM

Grupa czynników sprawczych przedsiębiorstwa składa się z 5 kategorii:

1. Przywództwo - zachowania i działania kierownictwa, inspirujące, wspierające i promujące kulturę kompleksowego zarządzania przez jakość. Wymaga zaangażowania w kontakty z klientami oraz zarządzania tymi relacjami

2. Strategia i planowanie - sposób formułowania, rozwijania, sprawdzania i przekształcania strategii w plany i działania operacyjne. Formułowanie strategii i planów powinno być oparte na informacjach, które są istotne i wyczerpujące. Oceniany jest także sposób komunikowania i wdrażania oraz doskonalenia i uaktualniania planów oraz strategii.

3. Zarządzanie ludźmi - sposób, w jaki uwalnia się potencjał pracowników. Plany zasobów ludzkich powinny być rozwijane i poddawane przeglądom. Wymagane jest skuteczne i właściwe zaangażowanie pracowników np. poprzez umożliwienie im wyrażania opinii, wpływania na procesy wewnętrzne, warsztaty.

4. Zarządzanie zasobami finansowymi - stopień efektywności i wydajności w zarządzaniu zasobami finansowymi, informacjami, dostawcami zewnętrznymi i materiałami oraz innymi, takimi jak: wyposażenie, technologia, wiedza.

5. Procesy i systemy jakości - sposób uzyskania wartości dla klientów poprzez zarządzanie systemami jakości oraz procesami (orientacja na klienta).

38

Wyniki według TQM

• Zadowolenie klientów - położony nacisk na osiągnięcia świadczące

o zadowoleniu klientów (jak klienci postrzegają produkty, usługi i kontakty

formalne i personalne).

• Zadowolenie pracowników - wyniki podmiotu w odniesieniu

do zadowolenia swoich pracowników.

• Wpływ na społeczeństwo - osiągnięcia organizacji w odniesieniu

do zaspokajania potrzeb i oczekiwań społeczności,

• Wyniki działalności – wyniki osiągane w odniesieniu do planowanych celów

biznesowych oraz w zaspokajaniu potrzeb i oczekiwań finansowych

39

Proces wdrożenia TQM

Etapy wdrożenia TQM:

Poznanie i zrozumienie filozofii TQM

Decyzja o zaangażowaniu się w TQM

Stworzenie wizji organizacji

Określenie wartości dla klienta.

Zmiany struktury i procesów – zorientowane na klienta (metoda Kazien)

Szkolenie

Wdrożenie systemu pomiarów (satysfakcji klienta, parametry procesów)

Wdrożenie systemu ciągłego doskonalenia

Stworzenie systemu uznawania i wynagradzania osiągnięć

Utrzymywanie wysokiego poziomu wyzwań

40

10 zasad Kaizen

1. Problemy stwarzają możliwości

2. Pytaj „Dlaczego powstał problem?”

3. Zbierz pomysły od wszystkich

4. Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia

5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy

6. Wymówki, że czegoś się nie da zrobić, są zbędne

7. Wybieraj proste rozwiązania, nie czekają na te idealne

8. Użyj sprytu zamiast pieniędzy

9. Pomyłki koryguj na bieżąco

10. Ulepszanie nie ma końca

41

Praktyki "Pięć S"

1. Selekcja – przygotowanie miejsca, narzędzi pracy, przy jednoczesnej wyłączeniu elementów zbędnych

2. Systematyka – ład obejmujący miejsce i sposób pracy oraz przygotowanie narzędzi dostępne

3. Sprzątanie – porządek w miejscu pracy, zapewniający bezpieczeństwo i łatwą kontrolę urządzeń

4. Schludność – dbania o narzędzia oraz zachowanie porządku w miejscu pracy

5. Samodyscyplina – stosowanie się do przyjętych zasad oraz eliminowanie złych zwyczajów

42

Podsumowanie modułu nr 1 Jakość definiuje się najczęściej jako stopień zaspokojenia potrzeb klientów.

O jakości produktów i usług decyduje jakość procesów, które wytwarzają te produkty i usługi.

Podstawą SZJ jest cykl usprawnień zwany cyklem Deminga.

Wszelkie procesy organizacji powinny być zorientowane na klienta.

Należy słuchać głosu klienta i wyznaczyć kryteria akceptacji.

Sprawdź czy nowy sposób realizacji procesów zgadza się z oczekiwaniami klientów.

System Zarządzania Jakością - ISO serii 9001 zasady organizacyjne w zakresie zapewnienia wysokiej jakość wytwarzanych produktów lub usług.

System Zarządzania Środowiskiem - ISO serii 14000 zasady organizacyjne, w zakresie spełnia wymogów prawnych z zakresu ochrony środowiska.

System Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy - PN-EN 18000 podniesienia efektywności w zakresie bezpieczeństwa pracy.

TQM - kompleksowe podejście zarządcze skoncentrowane na kliencie, mające na celu ciągłe doskonalenie jakości procesów i produktów.

43

Doświadczenia – ćwiczenie nr 1

Czas:

Działanie pod presja czasu, warto wyznaczyć osobę która będzie kontrolowała czas (Lider ma wiele innych zadań), presja czasu i stres z tym związany jest nieodzownym elementem realizacji projektu.

Lepiej poświecić więcej czasu na etap planowania (nawet kosztem etapu realizacji), błędy na tym etapie są później ciężkie i kosztowne do usunięcia (warto poprosić kierownictwo organizacji o dodatkowy czas na planowanie),

Nie oglądaj się na innych – „sztuczna” rywalizacja pomiędzy grupami zaburza racjonalne myślenie i dodatkowo wytwarza niepotrzebną presję.

Organizacja:

Doświadczenia pokazują że w grupie zazwyczaj ok. 20% ludzi ma zdolności przywódcze, zatem warto trochę poczekać bo ktoś się zgłosi, dobrze jak będzie miał akceptację grupy ale to nie jest warunek konieczny.

Z reguły brak czasu ale nie zasobów. Głównym zadaniem lidera jest zarządzanie zasobami (rozdzielanie i kontrolowanie prac) a nie sama realizacja zadania. Ile zespołów skorzystało z faktu, iż ankieta ma kilka obszarów i można było podzielić Zespół Dostawcy na podzespoły, tak by nad każdym obszarem pracować równolegle?

Zmiany

Zmiany obejmują: zakres zadania, czas, zasoby/koszty. Proś kierownictwo o zgodę na zmniejszenie zakresu zadania gdy brak czasu. Pamiętaj lepiej zrobić mniej do końca niż nic

Nie reaguj na zmiany „histerią” – jest to nieodzowny element projektów i lepiej nim zarządzać zgodnie z ustaloną z góry procedurą niż „iść na żywioł”.

44