Wykład poprzedni

2016-12-02

1

ZARZĄDZANIE JAKO ŚCIĄ

INŻYNIERIA JAKOŚCIPODSTAWY

W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE

GENEZA WSPÓŁCZESNYCH SYSTEMÓW ZAPEWNIENIA JAKO ŚCI

Jakość: ogół właściwości obiektu, wiążących się zjego zdolnością do zaspokojenia potrzebstwierdzonych i oczekiwanych.

Q Q


Jakość może być mierzona poprzez porównaniefaktycznego stanu zaspokojenia potrzeb oferowanychprzez wyrób z oczekiwanym stanem zaspokojenia potrzebwymaganym przez użytkownika. Miarą jakości jest stopieńspełnienia oczekiwań klienta:


Q < 1mamy wówczas do czynienia z “podjakością” — niedostateczna jakość zagraża pozycji produktu na rynku, prowadzi do spadku sprzedaży i wymaga modyfikacji oferty lub zmiany klienta

Q = 1występuje wówczas “jakość pełna”, czyli całkowite spełnienie oczekiwań przez produkt

Q > 1

mówimy wówczas o “nadjakości”- oferta wytwórcza przewyższa oczekiwania nabywców; wiąże się to z dodatkowymi kosztami wytwarzania, wyższą ceną i możliwościami finansowymi nabywców.


Uwarunkowania historyczne:

♥ systemy nakazów władców irządów – pierwszy taki systemwprowadził Hammurabi szóstywładca Babilonii (1792-1750p.n.e). Zbudował imperiumpodporządkowując sobie miastasumeryjskie Isin, Uruk i Ur orazMezopotamię. Ustanowił iskodyfikował prawo w tzw.Kodeksie Hammurabiego. Odniego pochodzi słynne prawo„oko za oko, ząb za ząb”


W kodeksie Hammurabiegoznajdujemy odniesienia do jakości:

- jeżeli zawali się dom i zginiewłaściciel to budowniczego należyuśmiercić

- złotnikowi należy obciąć rękę jeżelikamień wypadnie z pierścienia

- wszyscy ci którzy fałszują piwo i nieprzestrzegają reguł jego sprzedażybędą skazani na śmierć przezutopienie w piwie, które samiuwarzyli.


2016-12-02

2

♥ metody prób i błędów oraz intuicyjnegorozumienia problemów jakości;

♥ wpływ konsumentów mających prawoswobodnego wyboru oferowanych towarów i usług.


Czynniki stymulujące aktualnie rozwój systemówzapewnienia jakości:

♠ Wyczerpywanie się nieodnawialnych zasobów ziemi(ropa naftowa, węgiel, rudy metali, minerały) iwynikający stąd stały wzrost ich kosztów - racjonalnagospodarka, maksymalizacja ponownegowykorzystania, recykling, wydłużanie okresuużytkowania.

♠ Postępująca degradacja środowiska, wzrost ilościodpadów - ograniczanie emisji szkodliwych substancji,gospodarka odpadami, wdrażanie czystych technologii.


♠ Rozwój swobód gospodarczych, globalizacjarynków zbytu i narastająca konkurencja o klientów -badania rynkowe, marketing, polepszanie jakości (wtym trwałości i niezawodności), obniżanie kosztówprodukcji, skracanie cykli produkcyjnych,różnicowanie asortymentu.

♠ Zwrócenie uwagi na klientów wewnętrznych tj.pracowników przedsiębiorstwa - wykorzystanie ichpotencjału intelektualnego w procesachinnowacyjnych (dotyczących produktu, systemuprodukcyjnego, systemu organizacyjnego),zapewnienie bezpieczeństwa pracy.

W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE

Opracowanie i ogłoszenie Karty praw konsumenta J.F.Kennedy’ego:

• prawo do pełnej informacji o cechach i skutkach działania wyrobów;

• prawo do bezpieczeństwa użytkowania;

• prawo do odszkodowania za doznane szkody wywołane wadą wyrobów;

• prawo wyboru;

• prawo do organizowania zbiorowych działań w celu ochrony swych interesów.

Kamienie milowe systemów zarz ądzaniajakością:

1903 r. - naukowe podstawy zarządzania(F.W.Taylor, K.Adamiecki);

1931 r. - podstawy matematyczne kartkontrolnych do statystycznego sterowaniaprocesem (SPC, W.Shewhard);

1940 r. - praktyczne zastosowanie metodstatystycznych w zarządzaniu jakością(E.W.Deming);

1950 r. - zasady statystycznego sterowaniajakością (E.W.Deming, J.M.Juran);


1960 r. - japoński system ogólnozakładowegosterowania jakością (CWQC, K.Ishikawa,G.Taguchi);

1965 r. - zasady metody pracy bezusterkowej(Zero Defects, P.Crosby, J.Halpin);

1970 r. - organizacja japońskich kół jakości(K.Ishikawa);

1987 r. - opracowanie norm jakości ISO serii 9000(nowelizacja 1994 i 2000);

1988 r. - zasady radykalnej przebudowyprocesów (reeinginering, M.Hammer);

1988 r. - strategiczne zarządzanie jakością(J.S.Oakland).


2016-12-02

3

QCEtapy ewolucji systemów jako ści:

Etap „kontroli jakości” - działania projakościoweskupione s ą na produkcie i dotyczą sprawdzeniazgodności jego parametrów z przyjętymi wcześniejwymaganiami. Stwierdzone niezgodności byłypowodem odseparowania wyrobów wadliwych oddobrych i uruchomienia odpowiednich działań(naprawa, odrzucenie, dopuszczenie do sprzedaży zniższą ceną i bez prawa reklamacji). Stosowanie 100%kontroli zwiększa koszty produkcji, kontrola wyrywkowamoże spowodować dopuszczenie wyrobów wadliwych.


QAEtap „zapewnienia jakości” - działania projakościowerozszerzono na sfer ę produkcji wprowadzającszereg przedsięwzięć mających zagwarantowaćpoprawność wykonania produktu (przygotowaniestanowiska pracy, właściwie dobrane komponenety iorganizacja pracy, warunki pracy takie jak właściweoświetlenie, czystość, porządek). Przedsięwzięcia temiały zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskiwaniaproduktów bezusterkowych i wytworzyć u klientaprzekonanie o dbałości producenta o jakość.


QMEtap „zarządzanie jakością” - działaniaprojakościowe rozszerzone na pracow-ników za pośrednictwem systemuzarządzania. Działania te obejmująuporządkowanie i dokumentowanieprocesów, odpowiedni nadzór nad ichprzebiegiem, odpowiedni dobór orazszkolenie pracowników.


TQMEtap „kompleksowego zarządzaniajakością” - wykorzystuje się wiedz ę iumiej ętności pracowników oraz działasię w kierunku ich umotywowania w celurozwoju kreatywności, poprawykomunikacji, działań zespołowych itp.Zapewnia to firmie możliwość rozwoju wkonkurencyjnym środowisku.


Nauka o jako ści

Głównym teoretykiem byłstatystyk amerykański E.W.Deming. Jego filozofia jakościopiera się na trzech zasadach:

• zorientowanie na klienta;

• ciągłe doskonalenie (cykl PDCA - PlanDoCheckAct czyli: planowanie - wykonanie -sprawdzenie i poprawa –działanie);

• jakość określona przez system.


Najbardziej znane są sformułowane przez Demingazasady budowy projakościowego systemu zarządzania:

1. Celem działania jest poprawa produktu i usług -wymaga to dogłębnej analizy produktów, metodprodukcji, wymagań materiałowych, strategiimarketingu oraz szkolenia i kształcenia załogi.


2016-12-02

4

2. Należy eliminować braki, błędy i niezgodności - sąone nieuniknione lecz są produktem wadliwegosystemu, który należy odpowiednio zmieniać a źródławad wykrywać i skutecznie eliminować.


3. Wielokrotna kontrola jest nieskuteczna - kontrola niezapobiega brakom, pozwala je wykrywać. Abypoprawić jakość produktu nie należy polegać nakontroli ale odpowiednio go przeprojektować.Mnożenie kontrolerów osłabia ich czujność.


4. Niska cena nie może być jedyną podstawą decyzji- materiały i półprodukty tanie bywają wadliwe lubkiepskiej jakości co już z założenia uniemożliwiauzyskanie dobrego produktu. To samo dotyczy niskoopłacanych pracowników, tanich urządzeńtechnologicznych. System zarządzania powinienzapewniać dobór najlepszych środków produkcjimogących zagwarantować wymaganą jakośćwyrobów finalnych.


5. System produkcji powinien być stale poprawiany -poprzez skuteczne wyszukiwanie i rozwiązywanieproblemów. Szkolenia są ważnym elementemdoskonalenia - ciągłe zmiany systemu wymagająprzygotowania pracowników (zarówno robotników jak ikadrę kierowniczą) do nowych zadań i wymagań.


6. Przywództwo - kierownicy powinni byćautentycznymi liderami pomagającymi podwładnym(a nie usiłującymi obarczyć ich winą za błędy).

BOSS


7. Ze sfery zarządzania należy wyeliminować strach - strachprzed popełnieniem błędu i obarczeniem odpowiedzialnościąsprzyja ukrywaniu problemów. Większość błędów wynika zdziałań kierownictwa (zła organizacja, zły projekt wyrobu lubprocesu, wadliwe instrukcje lub polecenia itd.).


2016-12-02

5

8. Współpraca pracowników różnych działów -poszczególne działy i piony powinny współpracować iwymieniać się potrzebną informacją a nie rywalizowaćo pozycje, zasoby, uznanie, gdyż wywierać to będzieujemny wpływ na wynik działania całości.


9. Slogany i napomnienianie są skuteczne - sądowodem brakuumiejętności kierowania.Jeżeli będzie stworzonyodpowiedni system, toslogany i napomnienia niebędą potrzebne.


10. Punktowa ocena pracowników jest nieskuteczna.Systemy punktowe zmuszają do koncentrowania się nauzyskiwaniu doraźnych osiągnięć, co rzadko prowadzi dodobrej jakości. Ocena punktowa jest uproszczonymsubstytutem rzetelnej oceny, a uczciwa punktacja jest zzasady niemożliwa. Ocena punktowa nagradza ludzi raczejza manipulowanie systemem niż za jego doskonalenie.


11. Zamiast oceny punktowej należy:• skrupulatnie dobierać kierowników i odpowiednio ichkształcić;• stymulować prace i działania zespołowe;• osiągnięcia podwładnych oceniać na podstawie danychstatystycznych;• prowadzić z pracownikami rozmowy w celu udzielania im pomocy i zachęty.


12. Pracownicy powinni być dumni z wykonywanejpracy - wytworzenie w pracownikach poczucia dumy zdobrze wykonanej pracy automatycznie zachęca ich dowspółdziałania w doskonaleniu systemu.


13. Kształcenie i samokształcenie sprzyja jakości pracy -edukacja nie powinna ograniczać się do zakresuwykonywanych zadań a powinna być traktowana w szerokimzakresie. Większa wiedza ogólna pracownika sprzyja jegozadowoleniu oraz wspomaga posługiwanie się wiedząkonkretną, potrzebną na różnych stanowiskach pracy.


2016-12-02

6

14. Skuteczność realizowanych zmian - konieczna jestkonsekwencja i cierpliwość w działaniu.

+


PODSTAWOWE POJĘCIA Z ZAKRESU JAKO ŚCI

Problematyka jakości dotyczy:• Jakości kupowanych wyrobów i usług służących do zaspokojenia różnorodnych potrzeb (bezpieczeństwo, funkcjonalność, ekonomiczność, nowoczesność).• Jakość środowiska naturalnego pod kątem zanieczyszczeń i uciążliwości (zanieczyszczenie powietrza, wody, gleby, hałasy, wibracje, promieniowanie itp.).• Jakość stanowisk pracy pod względem zapewnienie bezpieczeństwa osób, ergonomicznych warunków pracy (oświetlenie, ogrzewanie itp.), funkcjonalność wyposażenia, czystość i estetyczność, organizacja pracy, warunki socjalne i interpersonalne w pracy, stosowane systemy motywacyjne Jakość środowiska społecznego poza miejscem pracy (system prawny, opieka zdrowotna, systemy bezpieczeństwa wewnętrznego i zewnętrznego państwa).


Jakość wyrobów materialnych:• dokładność (zgodność kształtów, wymiarów z wymaganiami technicznymi);


• niezawodność (prawdopodobieństwo uszkodzeń lub niezgodności parametrów funkcjonowania z warunkami technicznymi w określonych warunkach otoczenia i określonym przedziale czasu);

OK !!!

OJEJ !!!


• trwałość (zdolność spełniania założonych funkcji w ciągu długiego, prognozowanego okresu);


• estetyka i ergonomia (zgodność wyglądu zewnętrznego i wygody użytkowania z aktualnymi tendencjami);


2016-12-02

7

• przydatność eksploatacyjna (zgodność cech użytkowo-eksploatacyjnych z warunkami technicznymi ustalonymi dla wyrobu).


Jakość usług:

• wyposażenie i oprzyrządowanie, personel, jego kwalifikacje, wydajność pracy, ilość zużywanych materiałów;


• czas oczekiwania na usługę, czas jej wykonania;

• higiena i bezpieczeństwo, solidność i niezawodność; dostępność i komfort, estetykę otoczenia usługowego, uprzejmość, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów.


KLIENT


ZNACZENIE KLIENTA W SYSTEMACH ZARZĄDZANIA JAKO ŚCIĄ

Klient - odbiorca wyrobu lub usługidostarczonych przez dostawcę.

Klient odgrywa kluczową rolę w wynikachuzyskiwanych przez firmy. W celupozyskania nowego klienta firma musiponieść określone koszty (reklama,promocja, wydawnictwa itp.), kosztyutrzymania klienta już pozyskanego są 4-5razy mniejsze.


Dlaczego klienci nabywają produkty i usługi?

PRZYCZYNYZASPOKOJENIE

POTRZEB(rzeczywistych lub wyimaginowanych)

LEPSZE SAMOPOCZUCIE

(dowartościowanie)

WYRÓŻNIENIE SIĘ(prestiż)

NAGŁY IMPULS(kupowanieimpulsowe)


2016-12-02

8

Oczekiwania klienta bezpośredniego(świadomie kupującego wyroby firmy lubkorzystającego z jej usług):

• Poziom jakości otrzymanego wyrobu lubusługi (badania oczekiwań klienta - takżenieuświadomionych potrzeb).

• Cena którą należy zapłacić za wybrany poziom jakościowy wyrobu/usługi.

• Czas dostawy / wykonania usługi.


Kategorie klientów:

Klienci zewn ętrzni (bezpośredni)- świadomie kupują oferowanewyroby i usługi. Coraz częściej sąoni zorganizowani, prowadzątestowanie i badania porównawczewyrobów. Ich wymagania rosną.Tylko ta grupa jest źródłemuzyskiwanych dochodów firmy.


Klienci wewn ętrzni - osobyzatrudnione w firmie iuczestniczące w przetwarzaniuelementów wejściowych wgotowe wyroby lub usługi. Odich pracy i zaangażowaniazależy jakość wyrobów i usług.


Czynniki mające wpływ na nastawienie klienta wewnętrznego:1. poziom bezpieczeństwa pracy na stanowisku i w przedsiębiorstwie;2. poziom ergonomiczności stanowiska pracy;3. adekwatność systemu wynagradzania do kwalifikacji, stopnia trudności pracy, stopnia ponoszonej odpowiedzialności, ważności pracy;4. udział we własności firmy;5. warunki socjalne na stanowisku pracy i w przedsiębiorstwie (bufety, stołówki, odzież ochronna, łazienki, czystość powietrza);6. organizacja pracy, możliwości poprawy kwalifikacji.


Klient mimowolny - klient do któregodocierają odpady produkcyjnerozprzestrzeniające się poza terytoriumprzedsiębiorstwa. Są tozanieczyszczenia powietrza, wody,gleby, promieniowanie, wibracje i hałas.Uciążliwość odpadów uruchamia uklientów mimowolnych reakcje obronne(tworzenie organizacji i stowarzyszeń,naciski na administrację lokalną ipaństwową, bezpośrednie protesty iakty agresji) w celu zaprzestania lubograniczenia emisji odpadów.


W zorientowanych na klienta systemach jakościszczególna uwaga zwrócona jest na:1. Badanie wymagań i oczekiwań klienta.2. Badanie satysfakcji klienta z otrzymanychwyrobów i usług.


2016-12-02

9

BADANIE WYMAGA Ń KLIENTÓW

Podstawą projektowania nowego (a także modernizacjiaktualnie oferowanego) wyrobu lub usługi powinno byćzbadanie wymagań klientów. Trudność badań wynika zczęstej nieumiejętności sformułowania przez klientaprzyszłych oczekiwań zależnych od mody, osiągnięć nauki itechniki, produktów konkurencyjnych i zmian w poziomieżycia.


Tak klient opisał projekt


Tak zrozumiał projekt projektant firmy


Tak wykonanie projektu przedstawił klientowi spec od marketingu


Tak projekt został udokumentowany


Tak projekt został wykonany


2016-12-02

10

Według takiego projekt został obci ążony kosztami klient


Tego w rzeczywisto ści oczekiwał klient


Trzy poziomy wymagań klientów:

• Wymagania podstawowe: dotyczą podstawowych cechfunkcjonalnych umożliwiających zastosowanie zgodne zprzeznaczeniem. (niespełnienie - niezadowolenie, spełnienie -brak wzrostu zadowolenia).

• Wymagania rzetelnego wykonania: brak wad zwiększazadowolenie, usterki i wady (nie wpływające na cechyfunkcjonalne) obniżają zadowolenie.

• Wymagania wyjątkowe: pozytywne cechy wyrobu którychklient nie oczekiwał zwiększające znacznie stopieńzadowolenia.


Trzy poziomy wymagań klientów:

Podstawowe: łączenie z wybranym numerem, odbieranie połączeń, SMS-y

Rzetelne wykonanie: niezawodność i bezawaryjność

Dodatkowe:

Czujniki: Akcelerometr, Czujnik zbli żeniowy, Czujnik o świetleniaAparat fotograficzny: tak, 3,1 Mpix, autofocus, tap to focus, geotagging zd jęćRozdzielczość zdjęć: 2048×1536 pxNagrywanie wideo: tak, VGA (640×480) 30fpsKontrola głosem: takGPS: Tak (AGPS)Cyfrowy kompas: takVideo playback: do 10 godzinAudio playback: do 30 godzinBluetooth: Bluetooth 2.1+EDRGPRS: tak , EDGE: tak , UMTS: tak, HSDPA 7.2 Mb/sWiFi: Wi-Fi (802.11b/g)WAP: xHTMLSłownik SMS: takSystem głośnomówiący: takPolifonia: takObsługiwane formaty audio: AAC, Protected AAC, MP3, MP3 VBR, Audible (formats 2, 3 and 4), Apple Lossless, AIFF, WAVObsługiwane formaty wideo: H.264 video, .mp4, .mov, .m4v


Jeżeli zastosować definicję jakości: ”pełne zaspokojeniepotrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych”miarą jakości są istotne dla klienta kryteria:

• Specyfikacja produktu lub usługi wskazująca na podstawowefunkcje wyrobu/usługi i warunki w jakich powinny być onerealizowane.• Zgodność rzeczywistych cech wyrobu ze specyfikacją (atakże z charakterystyką podawaną w reklamie i w czasiedemonstracji.• Niezawodność wyrobu polegająca na długotrwałej zgodnościcech wyrobu ze specyfikacją. Miarą może być okres gwarancjiudzielany przez producenta/wykonawcę.• Cena i rzeczywista wartość wyrobu powinny być adekwatne.• Szybkość i punktualność dostawy.


Przedsiębiorstwo powinno pomagać klientom w uświadamianiuich potrzeb i oczekiwań poprzez:

• szkolenie sprzedawców, którzy kompetentnie wyjaśniają cechy produktu;

• opisy techniczne, instrukcje obsługi, prospekty reklamowe wyjaśniające cechy i zalety produktu;

• udzielanie pomocy klientowi w instalacji i rozpoczęciu użytkowania wyrobu.


2016-12-02

11

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW

System pozyskiwania informacjipowinien opierać się na:

• Pracownikach przedsiębiorstwamających bezpośredni kontakt z klientami.

• Analizie ilościowo-rzeczowej dokonywanych napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych.


• Organizacji specjalnych przedsięwzięć zachęcających klientów do przedstawiania swoich uwag

o książki życzeń i zażaleń;

O formularze dostarczane z wyrobem lub po rejestracji klienta;

o ankietyzacja;

o organizacja spotkań z wybranymi grupami klientów;

o wywiady przez specjalnie przeszkolony personel.

• Opracowanie i wdrożenie w firmie systemu analizy informacji napływającej od klientów.


Zapamiętajmy:

- Jakość może być zdefiniowana w sposób wymierny

- Systemy zarządzania jakości ewoluują w kierunku zintegrowanych systemów (jakość – środowisko –bezpieczeństwo)

- „Guru” zarządzania jakością jest Deming, którego 14 zasad oraz cykl PDCA stanowią podwaliny nauki o jakości


ZARZĄDZANIE JAKO ŚCIĄ

WYKŁAD 4


Boticelli – Narodziny Wenus


STRATEGIA JAKO ŚCIOWA PRZEDSIĘBIORSTWA

Wyznaczenie strategii i polityki jakościowej przedsiębiorstwapowinno być poprzedzone szczegółową analizą następującychzagadnień:

http://portal.firmyrodzinne.eu/erelacje/zarzadzanie-w-burzliwym-otoczeniu-przedsiebiorstwa-w-oparciu-o-zintegrowany-system


· Analiza otoczenie (siła konkurencji, siła nabywców, siła dostawców, zagrożenia od nowych podmiotów, zagrożenie od strony produktów alternatywnych).

· Analiza produktów (porównanie z produktami konkurencyjnymi zróżnicowania, cech, serwisu, dostępności itd.).

· Analiza rynku (możliwość przyciągnięcia klientów).

· Analiza "produkt a rynek" (zrozumienie konkurencji i własnej pozycji na rynku, mapa produktów przedsiębiorstwa i konkurentów).

· Analiza portfela produktów (ranking produktów według priorytetów, szanse i zagrożenia).

· Analiza elementów strategicznych (selekcja czynników wyznaczających politykę).

2016-12-02

12

• Analiza alokacji zasobów (przypisanie priorytetów zasobom)

Alokacja zasobów w gospodarce rozumiana jest jako wykaz lub opis tego cosię robi i co się otrzymuje. Zakres możliwości alokacyjnych jest zależny odstanu techniki i wielkości zasobów w gospodarce a ostateczna wartośćalokacji zależna jest od gustów klienta.


Alokacja zasobów jest zależna od rodzaju struktury rynku, na którym dany zasób występuje. Rynek konkurencyjny - alokacja jest ustalana poprzez mechanizmy rynkowe tj. popyt i podaż. Cena danego dobra jest ustalana przez przecięcie krzywych popytu i podaży, zostaje określony poziom cen i ilości danego dobra, na które jest zapotrzebowanie. Monopol - monopolista określa cenę danego, która maksymalizuje jego zysk. Cena takiego zasobu jest zazwyczaj zdecydowania wyższa niż na rynku konkurencyjnym. Monopol różnicujący ceny - monopolista posiadający dany zasób sprzedaje go po różnych cenach, może do tego wykorzystać np. aukcje.Rynek regulowany - cena jest odgórnie ustalana przez np. rząd.


BENCHMARKING

Benchmarking jest ciągłym procesemmierzenia wyrobów, usług i procedurwzględem najsilniejszych konkurentów lubtych firm, które uznawane są za liderówdanej branży.

Celem benchmarkingu jest uzyskanie informacji która pomoże przedsiębiorstwu podjąć działania poprawiające jego funkcjonowanie.


Określenie benchmarkingu


Czym jest i czym nie jest benchmarking?

-Nie jest naśladownictwem (czyli nie polega na podpatrzeniu jak działają inni i naśladowaniu takiego działania u siebie),-Jest wykrywaniem (na przykładzie innych) czynników powodujących efektywność procesów i przeniesienie ich do własnego przedsiębiorstwa,-Jest uczeniem się i twórczym adoptowaniem najlepszych praktyk.


Rodzaje benchmarkingu:

Benchmarking wewn ętrzny : odbywa się wewnątrz własnegoprzedsiębiorstwa w jego oddziałach. Poprawia poziomwewnętrznych wyników oraz poziom komunikowania się iwspółpracy w przedsiębiorstwie. Słabością jest, że rzadkowewnątrz przedsiębiorstwa znajduje się najlepszą praktykęświatową.


2016-12-02

13

Benchmarking konkurencyjny : służy porównaniuprzedsiębiorstwa bezpośrednio z obecnymi lub potencjalnymikonkurentami w ramach tego samego asortymentu wyrobów.Korzyści wynikają z możliwości ustalenie swojej pozycji na tlekonkurentów i wczesne wykrycie przyszłych oczekiwańklientów. Wyniki mają bardzo wysoki stopieńporównywalności. Wadą jest trudności w uzyskaniu informacjibezpośredniej - pozostają pośrednie źródła informacji.


Benchmarking funkcjonalny (ogólny, generyczny):porównanie nie jest dokonywane w obrębie własnej branżylecz z dowolnymi przedsiębiorstwami w podobnym zakresie(np. marketing płytek ceramicznych z marketingiem kostkibrukowej). Rozszerzenie liczby potencjalnych podmiotówbenchmarkingu zwiększa prawdopodobieństwo znalezienianajlepszej światowej praktyki. Zdobycie danych bezpośrednichjest łatwiejsze niż w benchmarkingu konkurencyjnym. Wadąjest trudność w przeniesieniu bezpośrednim wykrytej metodydo własnego przedsiębiorstwa.



W ramach benchmarkingu porównywane są:

• Jakość:

• jakość zewnętrzna: zadowolenie klientów i jakość techniczna wyrobu;

• jakość wewnętrzna: zadowolenie pracowników i jakość procesów.

• Produktywność - przeciętny zysk na jednego zatrudnionego.

• Czas (np. czas dostawy, czas usuwania wad, czas rozwoju nowego produktu, czas załatwiania reklamacji itd.).


Przeprowadzenie benchmarkingu


KOSZTY JAKO ŚCI

Zapewnienie jakości wymaga poniesieniaprzez przedsiębiorstwo kosztów, z drugiejstrony brak dostatecznego poziomu jakościnaraża przedsiębiorstwo na koszty (straty).


2016-12-02

14


RACHUNEK KOSZTÓW JAKO ŚCI

Rachunek kosztów jakości jest to system ujmowania wodpowiednich przekrojach wszystkich kosztówzwiązanych z:

• jakością produkcji;

• przeprowadzeniem analizy kształtowania siękosztów jakości;

• podejmowaniem działań służących poprawie jakości;

• minimalizacji kosztów produkcji.


Inwestycje projakościowe to koszty związane z:

• Szkoleniem wszystkich pracowników;

• Czasem zarządzania

• Zapewnieniem komunikacji wszystkich pracowników.


Inwestycje te przynoszą korzyści w postaci:

• Nielicznych defektów i zatrzymań produkcji;

• Redukcji ilości braków;

• Wyższej wydajności produkcyjnej;

• Lepszego dostępu do klienta, który jest szczęśliwszy;

• Podniesieniu morale pracowników.

• Bilans koszty-korzyści wskazuje że koszty jakości są mniejsze niż zero.


ANALIZA KOSZTÓW JAKO ŚCI

Analiza kosztów jest procesem informacyjnym stanowiącymbazę dla stosownych działań podejmowanych przezmenadżerów. Celem analizy kosztów jest identyfikacja pozycjikosztów, które można obniżyć lub zlikwidować. Analiza kosztówmoże być:

• Problemowa - daje obraz wielkości kosztów związanych zkonkretnym brakiem, problemem lub elementem będącymczęścią składową całej puli strat powodowanych niską jakością.


• Kompleksowa - daje ogólny obraz wielkości ponoszonychkosztów a także ich strukturę. Uwzględnia koszty niskiej jakościrejestrowane we wszystkich etapach realizacji produktu.

• Optymalizacyjna - ma na celu określenie optymalnegopoziomu jakości wyrobów zarówno już produkowanych jak idopiero projektowanych. Poziom ten ma zapewnićprzedsiębiorstwu maksymalny zysk w długim okresie czasu.


2016-12-02

15

Optymalny poziom jakości


NORMALIZACJA W DZIAŁALNO ŚCI PROJAKOŚCIOWEJ

Normalizacja - działalność mająca na celu uzyskanieoptymalnego stopnia uporządkowania w określonejdziedzinie przez ustalenie postanowień przeznaczonychdo powszechnego i wielokrotnego stosowania,dotyczących istniejących lub możliwych do zaistnieniaproblemów technicznych. Polega na opracowaniu,publikowaniu i stosowaniu norm, prenorm, specyfikacjitechnicznej, przepisów, przepisów technicznych w celupoprawy przydatności wyrobów, procesów i usług,zapobieganiu powstawaniu barier w handlu orazułatwieniu współpracy technicznej.


Norma - przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzonyprzez upoważnioną jednostkę organizacyjną dokumentustalający - do powszechnego i wielokrotnegostosowania - zasady, wytyczne lub charakterystykiodnoszące się do różnego rodzaju działalności lub ichwyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopniauporządkowania w określonej dziedzinie. Normy powinnyzawierać aktualne osiągnięcia nauki, techniki i praktykioraz powinny mieć na celu uzyskanie optymalnychkorzyści społecznych. Powinny być okresowoaktualizowane.

NORMA ZATWIERDZENIE KONSENS


Konsens - ogólne porozumienie charakteryzujące siębrakiem zasadniczego sprzeciwu znaczącej częścizainteresowanych w odniesieniu do istotnychzagadnień, osiągnięty w procesie rozpatrywaniapoglądów wszystkich zainteresowanych stron i zbliżeniaprzeciwstawnych stanowisk.


Prenorma - dokument przyjety tymczasowo przezjednostkę normalizującą i rozpowszechniony w celuzebrania konieczych doświadczeń.

Specyfikacja techniczna - dokument ustalającywymagania techniczne, które powinien spełniać wyrób,proces lub usługa.

Przepis - dokument ustalający obowiązujące regułyprawne, przyjęty przez organ władzy.

Przepis techniczny - przepis ustalający wymaganiatechniczne


Norma zakładowa - przepis techniczny w danejjednostce zatwierdzony przez organ władzy tej jednostki.

Normy zharmonizowane - normy dotyczące tegosamego przedmiotu, zatwierdzone przez różne jednostkinormalizujące, zapewniające zamienność wyrobów,procesów i usług lub wzajemne rozumienie wynikówbadań albo informacji podawanych zgodnie z tyminormami.

Normy ujednolicone - normy zharmonizowaneidentyczne co do treści ale nie w sposobie prezentacji.


2016-12-02

16


TYPY NORM

Norma podstawowa

Norma terminologiczna

Norma badań

Norma wyrobu

Norma procesu

Norma usługi

Norma interfejsu (kompatybilność)

Norma danych


CELE DZIAŁALNO ŚCI NORMALIZACYJNEJ• zapewnienie funkcjonalno ści tj. zdolności wyrobu,procesu lub usługi do spełniania określonych zadań wokreślonych warunkach;• zapewnienie kompatybilno ści - dostosowaniewyrobów, procesów lub usług do łącznego korzystania znich w określonych warunkach, tak aby spełniałyodpowienie wymagania bez powodowanianiedopuszczalnych oddziaływań wzajemnych;• zapewnienie zamienno ści - możliwość zastąpieniajednego wyrobu, procesu lub usługi przez inny, tak abybyły spełnione te same wymagania;• zapewnienie bezpiecza ństwa - wyeliminowanienieakceptowalnego ryzyka szkód;


• różnorodno ść - dobór optymalnej liczby rozmiarów lubtypów wyrobów, procesów lub usług, tak aby zaspokajałypodstawowe potrzeby;

• ochrona wyrobów - zabezpieczenie ich przedwpływem waunków klimatycznych lub innychniekorzystnych warunków w czasie eksploatacji,transportu lub przechowywania;

• ochrona środowiska - zabezpieczenie środowiskaprzed powstawaniem nieakceptowalnych szkódpowodowanych oddziaływaniem i eksploatacją wyrobów,procesów i usług.


ORGANIZACJE NORMALIZACYJNE

ISO - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna -utworzona w 1947 r. 82 członków (w tym Polska), 22członków korespondentów, 7 członków subskrybentów.Skład: 185 Komitetów Technicznych (TC), 636Podkomitetów (SC), 1975 Grup Roboczych (WG) i 36grup doradczych.

IEC - Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna -utworzona w 1906 r. 49 krajów (w tym Polska). Zajmujesię zagadnieniami elektrotechniki i elektroniki.


CEN - Europejski Komitet Normalizacyjny - utworzony1974 r. 25 państw (w tym Polska) 4 afiliantów. Zakresdziałania analogiczny do ISO.

Oraz wiele innych jak: ITU (Międzynarodowa UniaTelekomunikacyjna); BIPM (Międzynarodowe Biuro Miar iWag); CAC (Komisja Kodeksu Żywnościowego); CEB -(Europejsko- Międzynarodowy Komitet ds. Betonu); WHO- (Światowa Organizacja Zdrowia) itd.

PKN - Polski Komitet Normalizacyjny - utworzony w 1924,wznowiony w 1945 r od 1989 przystosowywany dowymogów europejskich (odrębna jednostka nie będącaorganem administracji państwowej, powołanie KomisjiProblemowych, stosowanie tylko norm PN uzgodnionychna zasadzie konsensu, dobrowolność stosowania PN).


2016-12-02

17

Struktura normy:

• Informacje wstępne

o Okładka

o Przedmowa

o Spis treści

o Wprowadzenie

• Elementy normatywne ogólne

o Tytuł

o Zakres normy

o Normy i dokumenty powołane


• Elementy normatywne techniczneo Terminy i definicjeo Symbole i skrótyo Wymaganiao Pobieranie próbek lub kontrola wyrywkowao Metody badańo Klasyfikacja i oznaczanieo Znakowanie, etykietowanie, pakowanieo Załączniki normatywne• Informacje uzupełniająceo Załączniki informacyjneo Bibliografiao Indeksyo Odsyłaczeo Uwagi


Zalety normalizacji

o Typizacja i unifikacja

o Modularyzacja

o Zamienność części i zespołów

o Zapewnienie kompatybilności

o Uproszczenie i ułatwienie gospodarki materiałowej,narzędziowej, remontowej itd.

o Szerokie upowszechnienie praktycznych osiągnięćnauki i techniki


Zintegrowane systemy zarządzania to trzywspółdziałające ze sobą i uzupełniające się nawzajempodsystemy przedsiębiorstwa:

• zapewnienie jakości

• zarządzanie środowiskiem

• zarządzanie bezpieczeństwem pracy

ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKIEM I BHP W TQM



ZINTEGROWANY (ZRÓWNOWAŻONY) SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKO ŚCIĄ


ZRÓWOWAŻONY ROZWÓJ

2016-12-02

18


ŚRODOWISKOŚrodowisko - otoczenie w którym działa organizacja, zuwzględnieniem powietrza, wody, ziemi, zasobów naturalnych,flory i fauny, ludzi oraz wzajemnych zależności między tymielementami.Wpływ na środowisko - zmiana w środowisku spowodowanaprzez organizację, niezależnie od tego czy jest korzystna czynie.System zarz ądzania środowiskowego - podsystem systemuzarządzania organizacją, który obejmuje strukturęorganizacyjną, planowanie, odpowiedzilność, zasadypostępownia, procedury, procesy i zasoby potrzebne doopracowywania, wdrażania, realizowania, przeglądu iutrzymywania polityki środowiskowej.Audit systmu zarz ądzania środowiskowego - proces systematycznej i udokumentowanej weryfikacji, mający na celu obiektywne uzyskanie dowodów wpływu na środowisko i ich ocenę.


Polityka środowiskowa - deklaracja organizacjidotycząca jej intencji odnoszących się do ogólnychefektów działalności środowiskowej.

Zarządzanie środowiskowe bazuje na seriimiędzynarodowych norm ISO 14000 obejmującychaktualnie 23 normy i projekty. Impulsem dowprowadzenia tych norm była Karta Roterdamska(1991), sukcesy norm ISO 9000 oraz brytyjska normaBS 7750 z 1992 r.

Ważnym składnikiem polityki środowiskowej jestgospodarka odpadami a szczególnie odpadaminiebezpiecznymi.

W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE W.W.KUBIAK – ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ – STUDIA NIESTACJONARNE

BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY

BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY

Norma PN-N-18001:1999 (także ISO 18001:1999)

Stanowisko pracy - przestrzeń pracy, wraz zwyposażeniem w środki i przedmioty pracy, w którejpracownik wykonuje powierzone zadania.

Zagro żenie - stan środowiska pracy mogącyspowodować wypadek lub chorobę.

Ryzyko - kombinacja częstości lubprawdopodobieństwa wystąpienia określonegozdarzenia wywołującego zagrożenia i konsekwencjezwiązane z tym zdarzeniem.


Ryzyko zawodowe - prawdopodobieństwo wystąpienianiepożądanych zdarzeń związanych z wykonywaną pracą,powodujących straty, w szczególności wystąpienie upracowników niekorzystnych skutków zdrowotnych.

Ocena ryzyka - proces analizowania i wyznaczaniadopuszczalności ryzyka.

Awaria - zdarzenie powstałe w wyniku niekontrolowanegorozwoju sytuacji w czasie esploatacji materiałów, urządzeńlub instalacji, prowadzące do powstania natychmiast lub zopóźnieniem, na terenie organizacji lub poza jej terenem,poważnego zagrożenia dla zdrowia ludzkiego lubśrodowiska, takiego jak: duża emisja substancjiszkodliwych lub niebezpiecznych, pożar, wybuch itp.


2016-12-02

19

Cel zarządzania BHP - cel dotyczący działań w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, wynikający z polityki BHP, który organizacja ustaliła do osiągnięcia. Polityka BHP powinna zawierać zobowiązania organizacji do:• Zapobiegania wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym.• Dążenie do stałej poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy.• Spełnienia wymagań przepisów prawnych i innych.• Zapewnienia odpowiednich zasobów (np. kart bezpie-czeństwa odczynników, sprzętu przeciwpożarowego itp.).• Podnoszenie kwalifikacji pracowników w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy.• Uwzględniania roli i zaangażowania pracowników.


DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKO ŚCIĄ


Dokumentacja systemu


Polityka jako ści -uchwała kierownictwazawierająca intencjęwprowadzenia systemuzarządzania jakością.


Podręcznik (ksi ęga) jako ści - identyfikuje i określa politykę,zadania organizacyjne, działania funkcjonalne i specyficznedziałania projakościowe zapewniające osiągnięcie jakości.Opisuje środki jakie laboratorium podejmie w celuwprowadzenia systemu zapewnienia jakości.


Cele podręcznika jakości:•Deklaracja polityki jakości•Opis efektywnego systemu jakości•Zapewnienie udokumentowanej podstawy działańprojakościowych•Zapewnienie ciągłości systemu jakości w zmieniającychsię warunkach•Zapewnienie udokumentowanej podstawy audytowaniasystemu jakości•Prezentacja systemu jakości dla czynnikówzewnętrznych•Szkolenie pracowników w wymaganiach systemu jakości


2016-12-02

20

Struktura podręcznika jakości:

Część wstępna:• Tytuł• Nazwa organizacji• Wydanie• Dane osób odpowiedzialnych za treść i wydanie

podręcznika oraz jego zrecenzowanie• Cel i zakres• Spis treści• Opis polityki jakości i celów organizacji• Opis organizacji i jej kierownictwa• Definicje i odnośniki


Część opisowa• Składniki systemu jakości (z wstawkami lub dnośnikami do procedur systemu jakości i standardowych procedur operacyjnych)

• opis przedsiębiorstwa• pracownicy• metody i procedury• środowisko• aktualizacja i kontrola dokumentów• diagnostyka i procedury naprawcze

• Przewodnik podręcznika jakości i odsyłacze• Dokumentacja


Procedury – norma zarządzania jakością wymagastworzenia sześciu udokumentowanych procedur(obligatoryjnie, opcjonalnie może być więcej) będącychopisem działania procesów. Są to procedury:

• Nadzoru nad dokumentacją.

• Nadzoru nad zapasami.

• Nadzoru nad wyrobem niezgodnym.

• Działań korygujących.

• Działań zapobiegawczych.

• Audytów wewnętrznych.

Instrukcje - są opcjonalnym uszczegółowieniem zapisuprocedur.


Procedury systemu jako ści

Powinny opisywać

• Odpowiedzialność, zarząd i zależności pomiędzypersonelem, który zarządza, wykonuje i weryfikuje pracewpływające na jakość

• Jak należy wykonywać poszczególne czynności

• Jakiej należy użyć dokumentacji

• Jakie zastosowaćmetody kontroli

Nie powinien opisywać

• Czysto technicznych szczegółów (zwykle umieszczanych w standardowych procedurach operacyjnych)


Standardowe procedury operacyjneSOP - są dokumentami, które opisująw jasny, zorganizowany i szczegółowysposób rutynowe lub wielokrotniewykonywane zadania w przedsiębior-stwie.


Zalety:

• Zapewniają powtarzalność wykonania rutynowych zadańw laboratorium nawet gdy są one dokonywane przezróżne osoby

• Pozwalają zastąpić personel nieobecny w pracy bezznacznych zaburzeń pracy laboratorium

• Są kluczowym elementem szkolenia pracowników

• Dają mniej zaawansowanym pracownikom pewnośćprawidłowości wykonywania czynności ponieważzwalniają ich z konieczności osobistej interpretacjimetody.

• Są dokumentami pozwalającymi na ocenę czy zadaniabyły wykonywane prawidłowo.


2016-12-02

21

Rodzaje czynności opisywanych a SOP• Instrumenty pomiarowe: SOP opisujące użytkowanie,obsługę i kalibrację• Odczynniki i roztwory: przygotowanie, oznakowanie,użytkowanie, przechowywanie i weryfikacja• Metody analityczne: szczegółowy opis ich użycia wlaboratorium• Dokumentacja i protokoły: generacja, zarządzanie,odpowiedzialność• Zapewnienie jakości: procedury i odpowiedzialność• Bezpieczeństwo i gospodarka odpadami: procedury iodpowiedzialność• Inne


Relacje pomiędzy dokumentami (przykład)

Ksi ęga jako ści:Wszystkie surowce odbierane przez zakład muszą być

kontrolowane przed magazynowaniem zgodnie zprocedurą „Odbiór surowców”

Procedura „Odbiór surowców”1. Dostawca wraz z dostawą dostarcza dokumenty

przewozowe.2. W trakcie rozładunku surowiec jest sprawdzany pod

kątem zgodności z wymaganiami i ilości (Instrukcjasprawdzenie surowców).

3. O niezgodności informowany jest kierownik magazynu.4. Dokumenty przewozowe muszą być podpisane przez

dostawcę i kierownika magazynu.


Relacje pomiędzy dokumentami

Instrukcja „Sprawdzenie surowców”:Instrukcja sprawdzenia surowca przy odbiorze1. Pobranie próbki losowej surowca (instrukcja SPL1).2. Sprawdzenie wzrokowe (zbrylenia, zwilgocenia,

zaolejenie, zabrudzenia innego rodzaju).3. Sprawdzenie gęstości nasypowej i analiza

granulometryczna.4. W przypadku niezgodności natychmiast poinformować

kierownika magazynu.5. Wyniki kontroli zapisać w formularzu SPL1/F


Zapamiętajmy:

Klient bezpośredni jest jedynym źródłem dochodu firmy – należy o niego dbać!

Benchmarking pozwala określić pozycję firmy w konkurencyjnym środowisku i określić kierunek doskonalenia firmy

Bilans kosztów jakości wskazuje, że wdrożenie systemu zarządzania jakością jest zawsze korzystne (pomimo konieczności poniesienia początkowych nakładów)


Documents

Wykład poprzedni