BAB II

LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan dibahas landasan teori yang berkaitan dengan topik penelitian penulis

baik teori umum dan teori khusus.

2.1 Teori-teori umum yang berhubungan dengan topik yang dibahas

2.1.1 Komunikasi

Komunikasi merupakan salah satu hal yang paling sentral yang kian hari kian

disadari kegunaannya bagi kelangsungan hidup manusia. Manusia tidak dapat hidup

tanpa komunikasi, karena setiap perilaku memiliki potensi komunikasi, bahkan pada saat

seseorang tidak berkata-kata pun mereka sesungguhnya telah melakukan komunikasi.

Komunikasi sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari misalnya dalam

menyampaikan informasi, membujuk seseorang dan memberi perintah. Komunikasi juga

dapat diartikan sebagai proses penyampaian pesan sehingga pesan yang disampaikan

dimengerti atau di terima dengan baik oleh penerima. Komunikasi itu sendiri tidak

hanya penting dalam kehidupan sehari-hari bagi individu dalam sebuah keluarga atau

masyarakat, komunikasi yang efektif juga dibutuhkan dalam sebuah organisasi atau

perusahaan terutama dalam mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.

2.1.1.1 Definisi Komunikasi

Istilah komunikasi Menurut Onong Uchjana Effendy (2011: 9) yaitu komunikasi

dalam bahasa inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan

bersumber dari kata communis yang berarti sama. Kata sama di sini adalah sama makna.

Berdasarkan terjemahan tersebut, komunikasi dapat diartikan sebagai adanya percakapan

atau hubungan komunikasi yang berlangsung antara dua pihak dengan tujuan untuk

memperoleh pengertian bahasa atau kesamaan makna antara dua pihak yang melakukan

percakapan atau hubungan komunikasi tersebut, serta kegiatan komunikasi tersebut tidak

hanya informatif, yakni agar orang lain mengerti dan tahu, tetapi juga harus persuasif,

yaitu agar orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan, melakukan suatu

perbuatan atau kegiatan, dan lain-lain.

Begitu banyak definisi mengenai komunikasi, penulis mengutip pendapat

Alfikalia dan Anita Maharani, Faktor-faktor Pendukung Kompetensi Komunikasi

Interpersonal Jurnal Vol. 6, No. 1, Wood (2004) yaitu, “komunikasi sebagai proses

sistemik di mana individu berinteraksi dengan dan melalui symbol-simbol untuk

membentuk dan menginterpretasi makna”.

Dengan definisi komunikasi yang dikemukakan diatas tentu saja belum menyikap

keseluruhan dari definisi komunikasi yang ada. Dari definisi yang telah disampaikan

tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi merupakan sebuah proses

penyampaian pesan baik verbal maupun nonverbal, dari pengirim (komunikator) kepada

penerimanya (komunikan) yang terjadi secara berkesinambungan sehingga terjadi

kesamaan makna antara pelaku komunikasi tersebut, dan yang bertujuan untuk

memberikan pesan dari narasumber atau komunikator kepada publik atau komunikan

dan kegiatan komunikasi tersebut harus informatif dan persuasif agar mengerti dan

menerima pesan apa yang kita sampaikan. Dalam proses ini terjadilah interaksi yang

memungkinkan adanya reaksi umpan balik dari komunikan. Komunikasi erat kaitannya

dengan public relations, karena dalam kegiatan public relations PT. Pertamina (Persero),

komunikasi merupakan sarana dalam penyampaian pesan dari perubahan melalui public

relations (komunikator) kepada publiknya (komunikan).

Komunikasi memang merupakan suatu hal yang sangat penting sebagai fungsi

public relations. Public relations merupakan metode komunikasi untuk menciptakan

citra positif dari mitra organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama, sebagai

objek studi ilmu komunikasi, dan juga memiliki peran sebagai wahana komunikasi ke

dalam maupun keluar. Komunikasi dalam bidang public relations perlu diprioritaskan

dalam perusahaan dan sebagai seorang public relations atau komunikator harus mampu

berkomunikasi secara efektif agar pesan yang disampaikan dapat diterima publik atau

komunikan dengan baik, karena publik dapat menilai dan mengakui kinerja yang baik

dari perusahaan. Sehingga proses komunikasi yang dilakukan komunikator dan

komunikan ini yaitu mengenai proses dari kegiatan komunikasi yang terjadi antara

public relations PT. Pertamina (Persero) sebagai komunikator dengan komunikan yaitu

publik yang memberikan penilaian mengenai citra perusahaan setelah mengalami suatu

krisis perusahaan.

2.1.2 Public Relations

Menurut Joe Marcony dalam Elvinaro Ardianto (2011: 76) mengatakan, bahwa

masih banyak yang salah mengerti mengenai PR. Mereka menyamakan PR dengan agen

pers dan menggeneralisasikan PR hanya memperhatikan media saja. PR adalah sebuah

payung yang mencakup berbagai area dan fungsi diantaranya yaitu; communication

(komunikais), community relations (hubungan komunitas), customer relations

(hubungan pelanggan), consumer affairs (hubungan konsumen), employee relations

(hubungan karyawan), media relations (hubungan media), dan hubungan lainnya. Fungsi

PR meliputi; kreasi, produksi, dan publikasi literatur (buku), penelitian, laporan, survei,

materi audio visual, program-program online, newsletter (terbitan cetak berkala), poster,

seminar atau workshop (lokakarya).

2.1.2.1 Definis Public Relations

Menurut Scott M. Cultip, Allen H. Center, Glen M. Broom (2009: 5) menyatakan

“Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan

hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang

mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut”.

Menurut Elvinaro Ardianto (2011: 1) Public relations merupakan sebuah ilmu

dalam kelompok ilmu sosial, dan menjadi bagian ilmu dari induknya ilmu komunikasi.

Public relations adalah sebuah profesi di bidang komunikasi. Istilah lain Public

Relations yang banyak digunakan institusi-institusi pemerintah di Indonesia yaitu

Hubungan Masyarakat (humas). Sebenarnya istilah Hubungan Masyarakat ini tidak tepat

karena istilah public terjemahan yang tepat yaitu publik atau khalayak. Sedangkan

masyarakat yang diterjemahkan ke dalam bahasa inggris menjadi society atau general

public, pengertiannya lebih luas dari public itu sendiri. Sementara dalam setiap kegiatan

public relations yang menjadi target publiknya bukan society atau general public,

melainkan public, dimana public adalah bagian dari society atau general public.

Definisi menurut Institute of Public Relations (IPR) seperti di kutip Nova (2009:

35) menyatakan “Public relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara

terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan niat baik dan saling

pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”.

Definisi public relations yang dikutip menurut Dr. Rex F. Harlow dalam Nova

(2009: 35) menyatakan bahwa “Public relations merupakan fungsi manajemen yang

khas yang membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling

pengertian, penerimaan, dan kerja sama antara organisasi dan masyarakatnya membantu

manajemen untuk selalu mendapatkan informasi dan merespon pendapat umum,

mendefinisikan dan menekankan tanggung jawab manajemen dalam melayani

kepentingan masyarakat, membantu manajemen mengikuti dan memanfaatkan

perubahan dengan efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan awal untuk membantu

mengantisipasi krisis, dan menggunakan riset serta komunikasi yang logis dan etis

sebagai sarana utamanya”

Kata kunci yang perlu diingat dalam mendefinisikan public relations menurut

Elvinaro Ardianto (2011: 13) yaitu ;

1. “Sengaja (deliberate). Kegiatan PR adalah sesuatu yang disengaja, dirancang untuk mempengaruhi, mendapatkan pengertian, memberikan informasi, dan memperoleh umpan balik (reaksi dari mereka yang terkena dampak kegiatan).

2. Terencana (planned). Kegiatan PR adalah sesuatu yang terorganisasi. Solusi masalah diketahui dan logistik dipikirkan, dengan kegiatan yang memerlukan jangka waktu. Kegiatan ini sistematis, membutuhkan riset dan analisis.

3. Kinerja (performance). PR yang efektif didasarkan pada kebijakan dan penampilan nyata dari seseorang atau sebuah organisasi. Tidak ada public relations yang dapat menciptakan simpati serta dukungan jika organisasi yang bersangkutan merupakan pemilik usaha yang tidak tanggap terhadap kepentingan masyarakat. pepatah kuno mengatakan, “Anda tidak dapat membuat dompet sutra dari kuping induk babi”.

4. Kepentingan publik (public interest). Dasar dari setiap kegiatan PR adalah melayani kepentingan publik dalam suatu masyarakat, bukan sekedar memperoleh keuntungan bagi organisasi. Idealnya, saling menguntungkan bagi organisasi dan masyarakat. ini adalah benang yang menjalin kepentingan diri organisasi dengan kepentingan dan urusan masyarakat. Misalnya, Atlantik Richfield Company mensponsori penyusunan program berkualitas untuk televisi pemerintah. Karena usaha ini, selain akan meningkatkan citra perusahaan, pada saat yang sama masyarakat pun mendapat keuntungan dengan ditayangkannya program seperti itu.

5. Komunikasi dua arah (two way communication). Kamus sering kali memberikan kesan bahwa PR terdiri hanya dari penyebaran materi melalui informasi. Namun, penting juga bahwa definisi itu termasuk umpan balik dari khalayak. Kemampuan mendengarkan adalah bagian dari keahlian komunikasi yang pokok.

6. Fungsi manajemen (management function). PR paling efektif apabila berfungsi menjadi bagian dari pengambilan keputusan oleh manajemen puncak. PR melibatkan konsultasi dan pengentasan masalah tingkat tinggi, tidak hanya mengeluarkan informasi setelah keputusan dibuat. PR didefinisikan oleh Denny Griswold, pendiri dan pemilik PR News sebagai “fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap masyarakat, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur sebuah organisasi dengan kepentingan masyarakat, dan melaksanakan suatu program tindakan (dan komunikasi) untuk mendapatkan pengertian masyarakat dan dapat diterima oleh masyarakat”.

Berkaitan dengan definisi mengenai public relations yang telah dipaparkan diatas

dapat disimpulkan bahwa public relations merupakan suatu kegiatan komunikasi

terencana yang dilakukan oleh perusahaan untuk memahami segala sesuatu yang

berkaitan dengan kepentingan publik dan publik juga dapat membantu manajemen

dalam membangun, mempertahankan citra perusahaan, dan juga dapat mengantisipasi

kemungkinan terjadinya krisis. Dikaitkan dengan masalah dalam penelitian ini, public

relations merupakan fungsi manajemen PT. Pertamina (Persero) yang dapat mengatasi

publiknya ketika sedang mengalami krisis.

2.1.2.2 Peranan Public Relations

Menurut Firsan Nova (2009: 45) bahwa ada empat peranan utama public

relations yang mendeskripsikan sebagian besar praktik untuk menyesuaikan pola

perilaku untuk menangani situasi yang senantiasa terjadi di dalam organisasi dan

mengakomodasi ekspentasi orang lain tentang apa yang seharusnya dilakukan dalam

organisasi.

a. Pertama peranan public relations sebagai Penasehat ahli (expert prescriber)

Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki

kemampuan tinggi dapat membantu mencari solusi dalam menyelesaikan masalah

yang berhubungan dengan publiknya (public relationship). Hubungan praktisi public

relations dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dengan

pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau

mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar public relations

(expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public

relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.

b. Kedua peranan public relations sebagai Fasilitator komunikasi (communication

facilitator)

Dalam hal ini, praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator

yang membantu pihak manajemen mendengar apa yang diinginkan dan diharpakan

oleh publiknya. Di pihak lain, praktisi public relations juga dituntut mampu

menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisai kepada publiknya.

Dengan komunikasi timbal balik diharapkan dapat tercipta saling pengertian, saling

percaya, saling menghargai, saling mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua

belah pihak.

c. Ketiga peranan public relations sebagai Fasilitator proses pemecah masalah

(problem solving process facilitator)

Peranan praktisi public relations dalam proses pemecahan persoalan public relations

ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu

pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan

eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi

secara rasional dan profesional. Dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi maka

akan dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli public relations dengan

melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk

membantu organisasi, perusahaan, dan produk yang tengah didera krisis tertentu.

d. Keempat peranan public relations sebagai Teknisi komunikasi (communication

technician)

Peranan public relations ini berbeda dengan tiga peranan public relations

sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi.

Peranan communication technician ini menjadikan praktisi public relations sebagai

journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau

dikenal dengan method of communication.

Penjelasan penulis dari keempat hal yang dikemukakan di atas mengenai

peranan public relations yaitu;

1. Public relations yang berperan sebagai penasehat ahli. Publik relations disisni

mampu memberikan solusi dari suatu krisis yang terjadi. PT. Pertamina (Pesero)

yang mengalami krisis pada saat itu, segera menjalani peranannya dalam

menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan publik-nya. Peran public

relations pada saat mengalami krisis memang sangat di perlukan, karena peran

public relations dianggap sebagai sumber terpercaya dalam memberikan informasi

mengenai perusahaan. Perusahaan akan sulit merangkul publik-nya apabila public

relations perusahaan tersebut tidak memiliki keahlian untuk dapat mencari dan

menemukan solusi ketika menghadapi masalah atau krisis. Disinilah peranan public

relations sebagai penasehat ahli dibutuhkan untuk membuat citra perusahaan tetap

baik di mata publiknya.

2. Public relations berperan sebagai fasilitator komunikasi. Public relations disini

merupakan sebagai perantara antara perusahaan dengan publiknya. Public relations

didalam perusahaan berupaya sebagai mediator atau sebagai penengah antara

perusahaan dengan publiknya. Pada PT. Pertamina (Persero) public relations

menjadi penghubung perusahaan dengan publiknya ketika menyampaikan suatu

informasi. Informasi ini merupakan pemberitahuan secara resmi dari perusahaan

kepada publik-nya. Informasi tersebut dapat menimbulkan reaksi timbal balik dari

publik yaitu reaksi positif dan reaksi negatif. Disinilah tugas dari public relations

sebagai fasilitator komunikasi yang mampu mengatasi reaksi timbal balik tersebut

agar tidak adanya kesalah pahaman.

3. Public relations berperan sebagai fasilitator proses pemecahan masalah. Semua

perusahaan pasti pernah mengalami krisis, yaitu salah satunya PT. Pertamina

(Persero) sebagai perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki Pemerintah

Indonesia (National Oil Company) ini juga sudah pasti pernah mengalami krisis.

Peranan public relations sangat dibutuhkan dalam mengatasi krisis yang sedang

terjadi. Karena public relations merupakan gambaran dari perusahaan, sehingga

citra perusahaan merupakan tanggung jawab dari apa yang akan dikatakan dan

dilakukan oleh public relations. agar tidak berdampak pada citra perusahaan

diperlukan kerja sama dalam mengatasi krisis perusahaan yang muncul secara tiba-

tiba.

4. Public relations dalam bidang komunikasi jurnalistik merupakan peranan yang ke

empat, yaitu menjelaskan mengenai kemampuan dalam menulis, pengeditan,

produksi audio visual, grafis, dan produksi pesan yang digunakan dalam

melaksanakan program public relations. Peranan ini lebih mengutamakan

kepentingan publik guna menerima informasi yang jelas, dan juga menjalin

hubungan baik antara perusahaan dengan media.

2.1.2.3 Fungsi Public Relations

Menurut Firsan Nova (2009: 38) bahwa fungsi utama public relations ialah

menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antarlembaga (organisasi) dengan

publiknya baik internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian,

menumbuhkan motivasi, dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim

pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga organisasi.

Penulis dapat menarik kesimpulan bahwa fungsi public relations merupakan cara

bagaimana menciptakan hubungan yang baik antara internal perusahaan (karyawan) dan

eksternal perusahaan (publik-nya) guna mendapatkan opini publik yang positif terhadap

perusahaan.

2.1.2.4 Aktivitas Public Relations

Menurut Firsan Nova (2009:38) aktivitas public relations yaitu

menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two ways traffic communication) antara

lembaga dengan publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan

dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi, demi

kemajuan lembaga atau citra positif lembaga bersangkutan.

2.1.2.5 Sasaran Public Relations

Dalam menanggapi citra positif perusahaan, public reloations melakukan suatu

kegiatan atau aktivitas. Dalam suatu kegiatan atau aktivitas tersebut sudah pasti public

relations memiliki sasaran dalam menjalankan tugasnya. Aktivitas yang dilakukan

public relations pada PT. Pertamina (Persero) mempunyai sasaran-sasaran dalam

memenuhi kepentinganya.

Menurut kutipan H. Fayol mengenai sasaran kegiatan public relations dalam

Firsan Nova (2009: 43) yaitu;

a. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity and

image).

1. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.

2. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak.

b. Menghadapi krisis (facing of crisis).

Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan

membentuk manajemen krisis dan Public Relations recovery of image yang

bertugas memperbaiki lost of image and damage.

c. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes).

1. Mempromosikan hal-hal yang menyangkut kepentingan publik.

2. Mendukung kegiatan kampanye sosial, seperti anti merokok dan menghindari

obat-obatan terlarang.

2.2 Teori-teori khusus yang berhubungan dengan topik yang dibahas

2.2.1 Citra

2.2.1.1 Definisi Citra

Citra menurut Elvinaro Ardianto (2011: 62) adalah perasaan gambaran diri

publik terhadap perusahaan, organisasi, atau lembaga; kesan yang dengan sengaja

diciptakan dari suatu objek, orang, atau organisasi.

Seperti fenomena “gunung es”, citra perusahaan di mata publik dapat terlihat dari

pendapat atau pola pikir komunal saat memersepsikan realitas yang terjadi. Sehingga

satu hal yang patut dipahami dari terbentuknya sebuah citra perusahaan ialah adanya

persepsi yang berkembang dalam benak publik terhadap realitas yang muncul dalam

media (Wasesa & Macnamara, 2010: 55).

Mengacu pada pendapat Wasesa-Macnamara (2010: 55) yaitu untuk

mendapatkan citra yang diinginkan oleh manajemen perusahaan, kita harus memahami

secara persis proses seleksi apa yang terjadi ketika publik menerima informasi mengenai

realitas yang terjadi. Dengan demikian, seberapa jauh citra akan terbantuk sepenuhnya

akan ditentukan oleh bagaimana public relations mampu membangun persepsi yang

didasarkan oleh realitas yang terjadi.

Dari tiga definisi citra yang telah di paparkan diatas penulis dapat menarik

kesimpulan bahwa suatu citra tergantung dari kondisi interaksi yang dilakukan

perusahaan dengan publik-nya. Interaksi yang dilakukan terhadap publik tersebut

menimbulkan suatu pandangan dan penilaian terhadap suatu perusahaan, lembaga, atau

pun organisasi yang dapat dilihat dari sudut pandang opini publik yang berbeda-beda,

ada yang positif dan negatif. Opini dari publik tergantung dari bagaimana publik tersebut

memandang suatu permasalahan atau krisis di dalam perusahaan.

PT. Pertamina (Persero) yaitu sebagai perusahaan minyak dan gas bumi yang

dimiliki Pemerintah Indonesia (National Oil Company) yang bertanggung jawab atas

citra perusahaan dan juga citra negara di mata publik. Terjadinya krisis di dalam

perusahaan ini memang tidak diinginkan terjadi, namun kejadian krisis yang tidak

disengaja dan tidak terduga ini sudah tidak dapat dielakan lagi. Peristiwa ledakan gas

elpiji 3 kg di salah satu rumah warga di Jalan Mandalika 1 RT 06/06 Kelurahan

Tanjungduren Selatan, Kecamatan Grogol Petamburan, Jakarta Barat pada 25 Juli 2010

yang memakan korban luka-luka sebanyak 10 orang dan salah satu korbanya meninggal

dunia. Peristiwa tersebut sudah pasti dan barang tentu akan terekam oleh media. Media

disini berperan dalam membuat dan memberikan berita kepada publik dan dari berita

yang diberikan oleh media ke pada publik tersebut akan memunculkan berbagai opini

publik mengenai peristiwa tersebu dan hal itu berdampak pada citra perusahaan yaitu

PT. Pertamina (Persero). Citra dengan sengaja diciptakan agar bernilai positif, dan citra

itu sendiri merupakan satu aset terpenting dari suatu perusahaan, lemabaga, atau pun

organisasi. Tugas perusahaan dalam membentuk citranya adalah dengan

mengidentifikasi citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata publik atau

masyarakatnya. Meurut Siswanto Sutojo, citra perusahan menjadi salah satu pegangan

bagi banyak orang dalam mengambil berbagai keputusan penting, misalnya membeli

barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan (konsumen), berlangganan (pelanggan),

merekomendasikan kepada orang lain (Elvinaro Ardianto, 2011: 62-63).

2.2.1.2 Jenis-jenis Citra

Menurut Elvinaro Ardianto (2011: 63) menyatakan ada beberapa jenis citra,

yaitu sebagai berikut :

a. Citra bayangan (mirror image)

Jenis citra ini adalah citra yang melekat pada orang atau anggota-anggota organisasi,

dan citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar terhadap

organisasinya. Citra bayangan itu hampir selalu tidak tepat, atau tidak sesuai dengan

kenyataan yang sesungguhnya.

b. Citra yang berlaku (current image)

Jenis citra ini adalah kebalikan dari citra bayangan atau pandangan yang dianut oleh

pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.

c. Citra yang diharapkan (wish image)

Jenis citra ini adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra ini

juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya. Biasanya, citra yang diharapkan itu

lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.

d. Citra perusahaan atau citra lembaga (corporate image)

Jenis citra ini adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Suatu badan

usaha yang memiliki citra perusahaan positif lebih mudah menjual produk atau

jasanya.

e. Citra majemuk (multiple image)

Jenis citra ini yaitu banyaknya jumlah pegawai (individu), cabang atau perwakilan

dari sebuah perusahaan atau organisasi dapat memunculkan suatu citra yang belum

tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Variasi citra

tersebut harus ditekan seminimal mungkin dan citra perusahaan harus ditegakkan

secara keseluruhan.

Penulis dalam penulisan skripsi ini akan membahas mengenai citra perusahaan

pada PT. Pertamina (Persero). Citra perusahaan pada PT. Pertamina (Persero)

merupakan sesuatu yang penting dan harus dijaga. Maka dari itu penulis ingin

melakukan penelitian bagaimana PT. Pertamina (Persero) mampu atau tidak dalam

mempertahankan citra pasca terjadinya ledakan gas elpiji 3kg disalah satu rumah warga

Jalan Mandalika 1 RT 06/06 Kelurahan Tanjungduren Selatan, Kecamatan Grogol

Petamburan, Jakarta Barat yang memakan korban luka-luka sebanyak 10 orang dan

salah satunya meninggal dunia tersebut.

2.2.2 Krisis

2.2.2.1 Definisi Krisis

Sesuai dengan judul penelitian yang penulis akan bahas yaitu mengenai peranan

public relations pada PT. Pertamina (Persero) dalam mempertahankan citra pasca

menghadapi krisis perusahaan. Perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki

Pemerintah Indonesia (National Oil Company) ini telah menghadapi krisis yang terjadi

pada tanggal 25 Juli 2010 lalu, yaitu sebuah kecelakaan yaitu ledakan gas elpiji 3 kg.

Dalam hal ini penulis ingin membahas lebih dalam lagi mengenai krisis. Krisis adalah

isu, yaitu isu yang dihadapi perusahaan dimana isu itu telah mencapai tahap krisis. Kata

krisis berasal dari bahasa Yunani, krisis yang memiliki arti “keputusan” (Nova, 2009:

54).

Menurut Fearn-Banks yang dikutip dalam Putra oleh Elvinaro Ardianto (2011:

305) krisis adalah situasi atau kejadian besar dengan dampak negatif yang secara

potensial mempengaruhi sebuah organisasi atau industri, termasuk publiknya,

produknya, jasanya atau nama baik.

Sedangkan menurut Holsti dikutip oleh Elvinaro Ardianto (2011: 305) krisis

adalah situasi-situasi yang ditandai dengan keterkejutan dan mengancam nilai-nilai

penting, serta membuat keputusan dalam waktu singkat.

Menurut Wasesa-Macnamara (2010: 73) krisis adalah salah satu berkah dalam

PR karena saat itu organisasi berada di tengah pusaran pencitraan, dimana semua media

massa datang memberikan liputan, publik memperbincangkannya setiap saat.

Tidak semua krisis itu adalah krisis public relations. Suatu krisis dikatakan krisis

public relations yaitu apabila krisis tersebut diketahui oleh publik dan mengakibatkan

munculnya persepsi negatif terhadap perusahaan, organisasi atau citra seseorang. Krisis

public relations tidak hanya menyerang perusahan besar saja, melainkan dapat

menyerang siapa saja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan dan dimana

saja (Nova, 2009: 165, 55).

Dapat disimpulkan krisis merupakan suatu kejadian yang tidak dapat diprediksi

atau datang secara tiba-tiba, yang membawa dampak mengancam, dan dapat menyerang

siapa saja baik itu perusahaan, lembaga pendidikan, organisasi, dan individu itu sendiri.

Krisis ini dapat mengakibatkan dampak positif dan negatif bagi perusahaan, seperti

kejadian ledakan gas elpiji 3 kg yang dapat menimbulkan berbagai opini dari publik

yang mengakibatkan citra perusahaan menjadi buruk.

Dalam Firsan Nova (2009: 54-55) krisis public relations adalah peristiwa, rumor,

atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas

perusahaan. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu titik

balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah

negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu, kelompok

masyarakat, atau suatu bangsa.

Berikut ini merupakan gambar bagan menenai krisis public relations ;

Gambar 2.1 Bagan Krisis PR

Sumber : Firsan Nova (2009: 166)

Pada krisis public realtions media merupakan faktor terpenting yang dapat

mentransformasi dari krisis internal menjadi krisis public raletions. Untuk lebih jelasnya

perhatikan gambar bagan dari Firsan Nova (2009: 166) di atas. Salah satu kasus contoh

krisis internal yang kemudian berubah menjadi krisis public relations yaitu sesuai

dengan kasus krisis yang penulis angkat adalah kejadian ledakan gas elpiji 3 kg disalah

satu rumah warga Jalan Mandalika 1 RT 06/06 Kelurahan Tanjungduren Selatan,

Kecamatan Grogol Petamburan, Jakarta Barat 25 Juli 2010 lalu. Oleh karena itu

diperlukan langkah-langkah guna mengatasi krisis public relations tersebut. Lima

langkah ini penulis mengutip dari Firsan Nova (2009 : 172-175), yaitu sebagai berikut :

Types of Crisis1. Natural Disaster

Crisis2. Industrial Accidents

Crisis3. Product Failure

Crisis4. Public Perception

Crisis5. Industrial Relation

Crisis6. Bisiness

Management Crisis7. Criminal Event Crisis8. Management

Turnover crisis9. Hostile Takeover

Crisis

Stimulate Extensive- News- MediaCoverage Public

Affect your reputation, image, or credibility in negative

way

1. Perusahaan yang sedang mengalami krisis sebaiknya cepat memberi respon kepada

publik.

2. Perusahaan harus memberikan informasi yang jujur karena publik akan lebih mudah

memaafkan kesalahan apabila perusahaan itu jujur daripada perusahaan tersebut

berbohong.

3. Penting bagi perusahaan untuk selalu informatif karena seperti juga masyarakat,

media akan menciptakan versi mereka sendiri apabila perusahaan tidak memberikan

informasi yang mereka perlukan. Rumor atau gosip bisa menyebabkan kehancuran

yang lebih fatal, jadi lebih baik perusahaan mengatakan yang sebenarnya.

4. Penting untuk memperlihatkan kepada publik anda peduli karena publik akan

memaafkan jika perusahaan peduli pada korban krisis.

5. Memelihara hubungan baik. Ini penting karena perusahaan bisa mempelajari banyak

pendapat masyarakat dengan mendengarkan.

Suatu informasi pada masa sekarang ini akan lebih cepat sekali sampai terdengar

ke telinga masyarakat. Hal tersebut dikarenakan banyaknya alat untuk menyampaikan

suatu informasi, mulai dari HP, media online, tv, radio, dan alat-alat komunikasi lainnya.

Kecepatan informasi yang luar biasa tersebut menjadi suatu tantangan bagi setiap

perusahaan untuk memiliki kemampuan dan melakukan solusi apabila terjadi krisis yang

tidak diinginkan secara efektif dan profesional. Terkait dengan objek penelitian penulis,

akan diteliti peranan public relations pada PT. Pertamina (Persero) ketika mengatasi

krisis dan tetap dapat mempertahankan citra perusahaan agar selalu positif di mata

pubik-nya. Dikarenakan menurut penulis PT. Pertamina(Persero) merupakan perusahaan

minyak dan gas bumi yang dimiliki Pemerintah Indonesia (National Oil Company), yang

sudah dikenal berpengalaman dan profesional.

2.2.2.2Faktor-faktor Penyebab KrisisKrisis tidak dapat di prediksi datangnya. Jalan yang terbaik bagi perusahaan ialah

dengan membuat perencanaan guna menghadapinya.

Berikut ini merupakan sembilan jenis krisis berdasarkan penyebabnya menurut Firsan

Nova, (2009: 61-81) :

1. Krisis karena bencana alam

2. Krisis karena kecelakaan industri

3. Krisis karena produk yang kurang sempurna

4. Krisis karean persepsi publik

5. Krisis karena hubungan kerja yang buruk

6. Krisis karena kesalahan strategi bisnis

7. Krisis karena terkait masalah kriminal

8. Krisis karena penggantian manajemen

9. Krisis karena persaingan bisnis

Penulis dapat menyimpulkan bahwa krisis itu memang datangnya secara tiba-tiba

atau tidak di duga-duga, karena penyebabnya itu bisa dari bencana alam, masalah teknis,

kesalahan dari manusia itu sendiri, dan keputusan manajemen yang tidak sesuai atau

tidak tepat dalam mengambil keputusan.

2.2.2.3 Penyelesaian Krisis

Krisis mempunyai karakter, salah satu karekter krisis adalah adanya kejutan.

Untuk menyelesaikan krisis, manajemen perusahaan harus memiliki crisis managemen

plans yang didesain secara teliti dalam menghadapi berbagai level krisis yang mungkin

terjadi. Oleh karena itu jika terjadi kondisi kritis, perusahaan dapat mendefinisiskan dan

merespon dengan baik (Frisan Nova, 2009: 146).

Gambar 2.2 : Crisis as a tringger for change

Sumber : Firsan Nova (2009: 147)

Gambar di atas dalam Firsan Nova (2009: 147) memperlihatkan bagaimana cara

mengidentifikasi siklus krisis, yaitu dimulai dari ;

a. Persiapan menghadapi krisis (prepared for crisis)

b. Penyelesaian krisis (crisis resolution)

c. Mengambil pelajaran dari krisis (consolidation of learning)

d. Mengkomunikasikan kepada publik (communication for change)

e. Berkomitmen untuk melakukan perbaikan dimasa datang (initiation of change)

Initiation of change

Communication for change

Consolidation of learning

Preparedness for crisis

Crisis resolution

2.2.2.4 Teori Lasswell

Teori ini dikemukakan Harold Lasswell tahun 1948 yang menggambarkan proses

komunikasi dan fungsi-fungsi yang diembannya dalam masyarakat (Riswandi, 2009:

39).

Model komunikasi Lasswell merupakan ungkapan verbal berikut ini :

a. Who (siapa)

b. Say What (mengatakan apa)

c. In Which Channel (dengan saluran yang mana)

d. To Whom (kepada siapa)

e. With What Effect? (dengan efek apa)

Unsur sumber (who) mengundnag pertanyaan mengenai pengendalian pesan.

Unsur pesan (say what) merupakan bahan untuk analisis isi. Saluran komunikasi (in

which channel) menarik untuk mengkaji mengenai analisis media. Unsur penerima (to

whom) banyak digunakan untuk studi analis khalayak. Unsur pengaruh (with what effect)

berhubungan erat dengan kajian mengenai efek pesan pada khalayak. Oleh karena itu,

model komunikasi Lasswell ini banyak diterapkan dalam komunikasi massa.

Dan dapat digambarkan model Lasswell tersebut sebgai berikut :

Gambar 2.3 : Model Lasswell

Sumber : Wiryanto (2008: 17)

Who Say What

In Which

Channe

To Whom

With What Effect

Pada penelitian ini suatu proses komunikasi memang sangat berkaitan dengan

kegiatan yang dilakukan pubic relations. Public Relations pada PT. Pertamina (Persero)

menggunakan kelima unsur diatas dalam berinteraksi dengan publiknya ketika

memberikan keterangan mengenai masalah krisis yang terjadi yaitu ledakan gas elpiji 3

kg di salah satu rumah warga Jalan Mandalika 1 RT 06/06 Kelurahan Tanjungduren

Selatan, Kecamatan Grogol Petamburan, Jakarta Barat pada 25 Juli 2010. Public

Relations berperan sebagai komunikator atau sumber, sedangkan publik sebagai

penerima pesan. Kemudian efek yang ditimbulkan saat menerima pesan yang

disampaikan melalui media tersebut yang akan berdampak pada citra perusahaan

(Wiryanto, 2008: 17).

2.3 Kerangka Pikir

Berdasarkan kerangka teori di atas, maka penulis menetapkan kerangka sebagai

berikut:

Gambar 2.4: Kerangka Pikir

Sumber : Hasil Pemikiran Penulis

Komunikasi

Krisis Perusahaan

Peranan Public Relations

Penasehat Ahli

Fasilitator Komunikasi

Fasilitator Proses pemecahan masalah

Teknisi Komunikasi

Citra Perusahaan

Mempertahankan Tidak Mempertahankan

Feedback(Publik)

Public Relations

Publik

Gambar di atas merupakan kompilasi antara pemikian penulis dengan berbagai

sumber yang dikutip dari Firsan Nova (2009: 45-46), Onong Uchjana Effendy (2011: 9),

dan Elvinaro Ardianto (2011: 1, 76). Berdasarkan kerangka pikir yang dibuat oleh

penulis, dijelaskan komunikasi merupakan cara yang digunakan oleh public relations

dalam menyampaikan pesan kepada publiknya ketika perusahaan mengalami atau

menghadapi suatu krisis. Krisis tersebut diselelesaikan dan public relations

menyampaikan pesan kepada publiknya yaitu dengan cara memanfaatkan peranan public

relations yaitu dengan adanya penasehat ahli, fasilitator komunikasi, fasilitator proses

pemecahan masalah, dan teknisi komunikasi. Setelah keempat peranan tersebut berjalan

berpengaruh pada citra atau reputasi perusahaan yang sudah terbangun sejak perusahaan

itu berdiri. Citra perusahaan dapat dipertahankan atau tidak dapat dipertahankan

tergantung dari peranan public relations tersebut berjalan dengan baik atau tidak dan

dari bagaimana publik memandang krisis perusahaan. Hal itu dapat dilihat dari feedback

publik kepada perusahaan. Penulis menganalisis sejarah mana peranan public relations

PT. Pertamina (Persero) dalam mempertahankan citra perusahaan pasca terjadinya krisis

ledakan gas elpii 3 kg pada tahun 2010.