บทท 1ความรเบองตนเกยวกบการตลาด

ปจจบน การตลาด (Marketing) มความสำาคญตอการบรหารองคกรธรกจ และองคกรทไมหวงผลกำาไร (Non Profit Organization) ใหประสบความสำาเรจและบรรลวตถประสงคขององคกรเปนอยางยง โดยเฉพาะการบรหารองคกรทางธรกจใหประสบความสำาเรจในยคการคาเสร (Free Trade) ซงการคาและการลงทนมความเสรและเปดกวางทางการตลาดมากขนในทกประเทศทวโลก ภายใตกรอบทกำาหนดโดยองคการการคาโลก (World Trade Organization : WTO) หรอในยคเศรษฐกจใหม (New Economy) ทเกดจากกระแสโลกาภวตน รวมถงบทบาทของเทคโนโลยสาร สนเทศและระบบเครอขาย Internet ซงไดเพมประสทธภาพของการตดตอสอสารใหมความสะดวกรวดเรวขน และพฒนาเปนระบบการคาบนเครอขาย Internet หรอธรกจ E-Commerce ซงปจจบน ถอเปนชองทางการตลาดทมอตราการเตบโตอยางรวดเรว โดยมมลคาการคาสงนบเปนแสนลานบาทตอป ทงทเรมแพรหลายภายในเวลาสบกวาปทผานมาเทานน การตลาดจงถอเปนหวใจหลกทสำาคญทจะนำาองคกรสความสำาเรจภายใตสภาพแวดลอมในการดำาเนนงานในปจจบน1

ความหมายของการตลาด

การตลาด ไดพฒนามาอยางตอเนองเปนระยะเวลายาวนาน และมผใหความหมายหรอนยามของการตลาดไวเปนจำานวนมาก เชน

1 มหาวทยาลย กรงเทพ. ความรเบองตนทางการตลาด

http://elearning.bu.ac.th/mua/course/mk 212/ ch 1. htm

Peter Drucker ใหความหมายของการตลาด ดงน "การตลาด คอความพยายามทำาใหการขายขยายกวางออกไป และดวยความรวดเรวทสด"

William J. Stanton ไดกลาวไววา "การตลาด หมายถง กจกรรมทางธรกจทงหมด ทสามารถสงผลกระทบระหวางกนได เชน การกำาหนดราคา การจดจำาหนายสนคาหรอบรการ และการสงเสรมการตลาด เพอใหตอบสนองความตองการใหกบลกคา ทงในปจจบนและผทคาดวาจะเปนลกคาในอนาคต"

สมาคมการตลาดแหงสหรฐอเมรกา (The American Marketing Association: AMA) ใหใหนยามคำาวาการตลาดไวดงน "การตลาด หมายถง กระบวนการวางแผนและบรหารในดานแนวความคด การกำาหนดราคา การสงเสรมการตลาด การจดจำาหนายสนคาหรอบรการ เพอใหเกดการแลกเปลยนสนคาหรอบรการ ซงทำาใหผบรโภคไดรบความสขความพอใจและบรรลวตถประชสงคขององคกร"

Dr. Philip Kotler ศาสตราจารยดานการตลาดทมชอเสยงของประเทศสหรฐอเมรกา ไดใหนยามของการตลาดวา "การตลาด คอ กจกรรมตางๆ ทมนษยกระทำาขนเพอตอบสนองตอความจำาเปนและความตองการใหเปนทพอใจโดยผานกระบวนการการแลกเปลยน"

ความสำาคญของการตลาด

ความสำาคญตอระบบเศรษฐกจของประเทศระบบเศรษฐกจในความตองการของทกประเทศ คอ ระบบเศรษฐกจทมเสถยรภาพ และมอตราการเตบโตอยางตอเนอง และการตลาดจะเปนกลไกหรอเครองมอทจะทำาใหระบบเศรษฐกจเกดสภาวการณขางตนไดดวยปจจยตางๆ ดงน

o การตลาดเปนกลไกหลกในการผลกดนใหระบบเศรษฐกจสามารถขยายตวและเตบโต

o การตลาดจะเปนเครองมอในการยกระดบการดำารงชวตของผบรโภคในสงคมใหสงขน ซงเกดขนจากระบบการแขงขนทางการตลาดทจะเปนปจจยใหผผลตเรงพฒนาสนคาหรอบรการของตนใหมคณภาพเกดความสะดวก และมราคาตำากวาคแขงขน

o การตลาดจะเปนปจจยใหเกดการกระจายรายไดและการจางงานเพมมากขน

ความสำาคญตอองคกรธรกจตามทไดกลาวถงความสำาคญของการตลาด ทมตอระบบเศรษฐกจไปแลวนน ทำาใหพจารณาไดวา การตลาด คอ กจกรรมหลกประการหนงของภาคธรกจ และเปนเครองมอของการสรางผลกำาไรหรอนำาไปสเปาหมายอนๆ ขององคกร โดยสามารถประมวลความสำาคญของการตลาดตอภาคธรกจ ไดดงน

o การตลาด เปนกจกรรมหลกขององคกรธรกจทจะกอใหเกดการแลกเปลยนสนคาหรอบรการขององคกรไปสผบรโภค และนำารายไดมาสองคกรในทสด

o การตลาด นำามาซงความสำาเรจตามเปาหมายทกำาหนดขององคกร เชน การสรางผลกำาไรสงสด และในระยะยาวคอการขนเปนผนำาตลาดขององคกร หรอแมแตการเปนทยอมรบของผบรโภค เปนตน

ความสำาคญตอหนวยงานภาครฐ และองคกรทไมแสวงหากำาไรหนวยงานภาครฐ (หมายความรวมถงหนวยงานรฐวสาหกจ) และองคกรทไมแสวงหากำาไร เชน สถาบนการศกษา มลนธ สมาคม หรอองคกรเพอสาธารณกศลตางๆ สามารถนำาการตลาดมาเปนเครองมอ

เพอสนบสนนการดำาเนนงานของหนวยงานหรอองคกรใหบรรลเปาหมายทตองการได

ความสำาคญตอผบรโภคผบรโภคจะไดรบประโยชนจากการตลาดภายในระบบเศรษฐกจ ดงน

o ผบรโภคจะสามารถเลอกสรรสนคาหรอบรการทมคณภาพไดสะดวกมากยงขน 

o การตลาด ทำาใหสนคาหรอบรการมราคาทถกลง เมอเทยบกบคณภาพและความพอใจทไดรบ ชวยใหเกดการกระจายสนคาหรอบรการไปสตลาดไดอยางกวางขวาง สงผลใหองคกรธรกจสามารถบรหารกระบวนการการผลต และการดำาเนนงานดานอนๆ ใหมความคมคาทางเศรษฐกจได

ปรชญาหรอแนวความคดในการบรหารการตลาด 

การเรยนรหลกการบรหารการตลาด ควรทำาความเขาใจถงปรชญาหรอแนวความคดในการบรหารการตลาด ทไดมการจดแบงออกเปน 5 แนวความคด ดงน

แนวคดเนนการผลต (Production Concept)ผผลตสนคาใหความสำาคญกบการปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของการผลต (Productivity) ใหสนคาทผลตไดมจำานวนมากภายใตตนทนการผลตตำาทสด เพอใหการจำาหนายสามารถจำาหนายไดในราคาตำา

เพราะในชวงเวลานนผบรโภคจะพจารณาซอสนคาจากปจจยดานราคา มากกวาคณภาพหรอรปแบบของสนคา

แนวคดเนนผลตภณฑ (Product Concept)เปนชวงตอเนองจากแนวคดเนนการผลต เพราะเกดผผลตหรอคแขงขนในตลาดจำานวนมาก ทงยงสามารถปรบปรงกระบวนการผลตใหสามารถผลตสนคาไดมากขน ในขณะทสนคาจากผผลตแตละรายไมมขอแตกตางดานราคาจำาหนายมากนก ผบรโภคจงเรมตระหนกถงคณภาพมากกวาเดม เชน รถยนตจะตองมความทนทาน และเรวขน หรอวทย ทจะตองรบสญญาณได มคณภาพเสยงชดเจนขน เหลานเปนตน ผผลตจงหนมาใหความสำาคญกบการผลตสนคาทมคณภาพตามความคาดหวงของผบรโภค เพอสรางขอแตกตางใหกบสนคาของตนในตลาด

แนวคดเนนการขาย (Selling Concept)เปนแนวคดทถกพฒนาขนตอเนองจากแนวคดทเนนผลตภณฑ เพอแกปญหายอดขายตกตำา ทงๆ ทสนคามคณภาพ จงเนนทการขายโดยพนกงานขายเพอกระตนใหผบรโภคตดสนใจซอสนคาทเสนอขายนนๆ และสามารถเพมยอดขายใหแกผผลตไดอยางมาก การขายจงเฟ องฟในยคดงกลาวน อยางไรกตาม การขายไดเรมตกตำาลงอยางตอเนองและรวดเรวตามสดสวนความเชอถอทผบรโภคมตอพนกงานขาย ซงเปนเพราะความตองการขายของพนกงานขายในอนทจะพยายามขายสนคาใหแกผบรโภคไดมากกวาคแขงขน โดยไมคำานงถงคณภาพและปจจยอนๆ ของสนคากบความจำาเปนและตองการของผบรโภคอยางแทจรง จงสรางความไมพอใจและเปนทศนคตในดานลบทผบรโภคมตอพนกงานขายอยางมาก

แนวคดเนนการตลาด (Marketing Concept)แนวคดนเกดขนภายหลงแนวคดดานการขายตกตำาลง และถอเปนยค

แหงการเปลยนแปลงทางธรกจ กลาวคอ ไมไดเรมตนทการผลตสนคาแลวจงคดหาชองทางจดจำาหนายออกไปดงเชนยคตางๆ ทผานมา แตจะเรมตนจากการศกษาและวเคราะหถงความตองการของผบรโภคเปนสำาคญจากนนจงนำาขอมลทไดรบมาดำาเนนการผลตสนคา เพอสรางความพอใจสงสดแกผบรโภคภายใตผลตอบแทนในรปของกำาไรสงสดทองคกรจะไดรบและในปจจบนแนวคดดงกลาว ยงคงถอเปนแนวคดหลกของการดำาเนนธรกจทวไป

แนวคดการตลาดเพอสงคม (Societal Marketing Concept)เปนแนวคดทพฒนาขนจากความเหนวาการดำาเนนธรกจโดยมงตอบสนองความตองการของผบรโภคและผลกำาไรสงสดขององคกรเทานน ไมถอเปนแนวทางการดำาเนนงานทเหมาะสมตอสภาพเศรษฐกจและสงคม เพราะการดำาเนนกจกรรมทางการตลาด สามารถทจะสรางผลกระทบทางลบตอสงคมโดยรวมไดอยางมนยสำาคญ เชน กระตนใหเกดการบรโภคอยางไรเหตผล เกดการแบงชนชนภายในสงคม เกดมลภาวะดานสงแวดลอมเหลานเปนตน ซงลวนเปนผลรายตอสงคมในระยะยาวอยางยง ผบรหารการตลาดในปจจบน จงควรตระหนกถงผลกระทบทจะเกดขนกบสงคมโดยรวมควบคไปกบการตอบสนองความตองการของผบรโภค และวตถประสงคขององคกร

การตลาดในอตสาหกรรมทองเทยว

ศรญยา วรากลวทย (2546 : 77) ไดกลาวถงการตลาดอตสาหกรรมการทองเทยวแตกตางจากการตลาดสนคาอตสาหกรรมทงนเพราะเปนผลตภณฑทไมมตวตน ผบรโภคไมไดสมผสสนคากอนตดสนใจซอ เปนผลตภณฑทแบงแยกไมได การผลตและการบรโภคเกดขนในเวลาเดยวกนและ

เปนผลตภณฑทสญเสยได ดงนนการตลาดของอตสาหกรรมการทองเทยวเปลยนแปลงตลอดเวลา ปจจยทตองนำามาพจารณาในการพฒนาการตลาดอยางหนงคอความกาวหนาของเทคโนโลย การสอสารตางๆ ซงสามารถทำาไดอยางรวดเรว และเขาถงประชากรอยางแพรหลาย จะมสวนสนบสนนใหประชากรเกดความสนใจในการเดนทางทองเทยวมากขนทำาใหประชากรมความสามารถในการเดนทางไดมากยงขน

นคม จารมณ (2536 : 201) ไดใหความหมายการตลาดการทองเทยววา ประกอบดวย 5 ประการคอ 1) การกำาหนดความตองการของสนคา และบรการ 2) กำาหนดขนตอนเพอตอบสนองความตองการนนๆ 3) กำาหนดราคาตามอตราการแขงขนของตลาดและกำาไรทตองการจะได 4) คดเลอกวธการทเหมาะสมทสดเพอการสอสารขอมลทเกยวกบการทองเทยวไปสนกทองเทยวกลมเปาหมาย 5) การขายการทองเทยว 

กมล รตนวระกล (2550 : 179, 264-265) ไดกลาวถงการตลาดอตสาหกรรมทองเทยวในปจจบนวามการใชการสอสารการตลาดแบบครบวงจร IMC (Integrated Marketing Communication) เปนเครองมอทนยมใชกนมากเพอหวงผลใหสนคา และขาวสารการเสนอขายไดรบความสนใจ สรางแรงจงใจใหกลมลกคาเปาหมายสามารถตดสนใจซอสนคาไดอยางรวดเรว และมากทสด การสอสารการตลาดแบบครบวงจรหมายถง การเลอกเครองมอสอสารทเหมาะสมกบสนคา หรอบรการมากกวา 1 ประเภท มาใชผสมผสานอยางตอเนองเพอใหเกดประสทธภาพมากทสด ประกอบดวย การสงเสรมการขายโดยบคคล การประชาสมพนธ การตลาดตรง การตลาดเชงกจกรรม การโฆษณา การจดแสดงสนคา การอบรม การออกแบบบรรจภณฑ การบอกเลาปากตอปาก การตลาดทองเทยวมการเปลยนแปลงและแนวโนมการสงเสรมการทองเทยวหลกของภาครฐจำาเปนตองศกษาลกษณะของกลมลกคาเปาหมาย อาท กลมนกทองเทยวทมอายนอยลง เปนผเดนทางหนมสาวมากขน นกธรกจสตรเปนกลมนกเดนทางรนใหมทมความตองการเฉพาะ นก

ทองเทยวทรกสขภาพ เปนตน ชองการการจดจำาหนายสมยใหมจำาเปนตองใชเทคโนโลยสารสนเทศมากขน การตดตอสอสารผานจดหมายอเลคโทรนค (e-mail) ระบบการตลาดอนเตอรเนต (internet marketing) จะเปนความจำาเปนทหลกเลยงไมได ทงนเพอใหสอดคลองกบพฤตกรรมของนกเดนทางทเปลยนไป เครองมอสอสารและเอกสารโฆษณาและแผนพบจะเปนระบบ Digital brochure สภาพเหมอนจรง (virtual) สงตรงถงลกคาผานระบบอนเตอรเนต ซงลกคาสามารถเปดดขอมลและรายละเอยดผานคอมพวเตอรทไหนกได เวลาใดกไดทลกคาตองการ

การตลาดเพออตสาหกรรมทองเทยวมงเนนประเดนทสำาคญๆ        1. ตอบสนองความตองการของนกทองเทยว

        2. ความตองการของนกทองเทยวทราบโดยการวจยตลาดและการพยากรณ

        3. แนวความคดเกยวกบวงจรชวตของทรพยากรการทองเทยว  ความชอบ หรอไมชอบของนกทองเทยวมอทธพลมากตอการนำามาประยกตใชในการกำาหนดนโยบายของธรกจ

ผลตภณฑนนประกอบดวยองคประกอบหลกทสำาคญ ไดแก

            • สนคาหลก (Core Products) ประโยชนพนฐานจากสนคาหรอบรการทสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภค เชน สถานททองเทยว ชายหาด ชายทะเล เปนตน

            • สนคาสนบสนน (Supporting Products) สนคาหรอบรการเสรมทนำาเสนอใหผบรโภค เพอเพมมลคาใหสนคาหลก และชวยสรางความแตกตางใหสนคาหลกเพอความสามารถในการแขงขน เชน สถานทพกแรมตาง ๆ การบรการอาหาร เปนตน

            • สนคาอำานวยความสะดวก (Facilitating Products) สนคาหรอบรการทชวยทำาใหผบรโภคไดรบการบรการจากสนคาหลก เชน การบรการขนสงตาง ๆ เปนตน

            นอกจากน ยงมองคประกอบอน ๆ ทเปนปจจยสำาคญในการสนบสนนองคประกอบหลก เชน สนคาและบรการอน ๆ เพมเตม (The Augmented Products) สภาพแวดลอมทางกายภาพ ซงจะเออใหเกดการทองเทยว เชน ฤดรอนทำาใหนกทองเทยวชอบทจะไปชายหาด ชายทะเล เปนตน และยงมการปฏสมพนธระหวางผบรโภคและผผลตสนคา การปฏสมพนธระหวางผบรโภคดวยกนเอง และการมสวนรวมของผบรโภคในการผลตสนคา ซงจะชวยใหเกดสนคาและบรการทตรงตามความตองการของนกทองเทยวอกดวย

            จากการศกษาทฤษฎดานการตลาดในเบองตน สามารถนำามาใชในการวเคราะหตลาดดานการทองเทยวของประเทศในภมภาคอาเซยนได โดยจะยกตวอยางการวเคราะหรปแบบการดำาเนนการดานการตลาดของประเทศในภมภาคอาเซยนทง 10 ประเทศ

เอกสารอางอง

มหาวทยาลย กรงเทพ. ความรเบองตนทางการตลาด http://elearning.bu.ac.th/mua/course/mk212/ch1.htm

https://sites.google.com/site/fhdfh656/kar-tlad-pheux-xu-sa-hkr-rm-kar-thxng-theiyw

บทท 2การแบงสวนผสมทางการตลาด

การบรการถอเปนอตสาหกรรมหนงททำารายไดใหแกประเทศไทยเปนจำานวนมาก การดำาเนนธรกจทเกยวของกบการทองเทยวจำาเปนจะตองมอตสาหกรรมทเกยวของกบการบรการเขามามบทบาทในทกวงการ โดยเฉพาะอยางยงธรกจการบรการตอลกคา เชนสายการบน โรงแรม

ทฤษฎสวนประสมทางการตลาดทองเทยว (Travel Marketing Mix)

สวชนา ววฒนชาต และคณะ กลาววา สวนประสมทางการตลาดทองเทยว ประกอบดวยทกสงทมอทธพลในการสรางความตองการซอในผลตภณฑ แตโดยทวไปแลวจะนยม แบงออกเปนผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) สถานทจำาหนาย (Place) และการลงเสรมการ ตลาดทองเทยว (Promotion) ลวนประสมทง 4 ประการอาจเรยกวา ลวนประสมทางการตลาดทองเทยว 4′Ps (The four 4Ps of The Travel Marketing Mix) ซงประกอบดวยรายละเอยด ดงน1) เเพคเกจทวร (Product) เปนสงทสามารถสนองความจำาเปน และความตองการ ของมนษยไดผลตภณฑอาจเปนคณสมบตทจบตองไดและจบตองไมได กลาวคอ เปนไดทงสนคา และบรการทองเทยว ลวนประกอบชองผลตภณฑ ประกอบดวย ตวผลตภณฑ การบรรจหบหอ ความภาคภมใจ และผขาย ตวอยางของผลตภณฑ ไดแย วสด อปกรณ บรการทองเทยวกจกรรมบคคล สถานท องคการ หรอความคด

ราคา (Price) เปนลงทกำาหนดมลคาในการแลกเปลยนสนคา หรอบรการทองเทยวในรป ของฝนตรา เปนสวนทเกยวภบวธการกำาหนดเวลา นโยบายและกลยทธตาง ๆ ในการกำาหนดราคา

การจดจำาหนายหรอสถานทจำาหนาย (Place or Distribution) เปนกจกรรม การนำาผลตภณฑทจะซายออกสตลาดทองเทยวเปาหมาย อยางไรกตาม สวนประสมนไมไดหมายถงการ พจารณาสถานทจำาหนายแตอยางเดยว แตเปนการพจารณาวาจะจำาหนายผานคนกลางหรอไม อยางไร และมการเคลอนยายสนคาอยางไร ดงนนในการนำาผลตภณฑออกขาย (Placing the Product) จะประกอบดวย 2 สวน ซงเราเรยกวา สวนประสมในการจดจำาหนาย (Distribution Mix) ดงน

ชองทางการจดจำาหนายทวร (Channel of Distribution or Distribution Channel) หมายถง กลมของสถาบนหรอบคคลททำาหนาทหรอกจกรรมอนจะนำาผลตภณฑจาก ผผลตไปยงผซอทวร หรอผใชในสวนนเปนเรองการพจารณาวาจะจำาหนายผลตภณฑโดยผาน คนกลางตาง ๅ อยางไร กลาวคอพจารณาถงเคนทางทผลตภณฑเคลอนยายจากผผลตผานคนกลาง หรออาจจะไมผานคนกลางไปยงลกคา

การกระจายสนคา (Physical Distribution) หมายถง กจกรรมทงลนท “เกยวซองกบการเคลอนยายตวสนคาในปรมาณทถกตองไปยงสถานททดองการและภายในเวลาท เหมาะสม ในสวนนจงประกอบดวยการซนสง การเกบรกษาตวสนคาภายในองคการธรกจ และใน ระบบซองทางการคลงสนคาตลอดจนการควบคมสนคาคงคลง (Inventory Control)

การสงเสรมทางการตลาดทองเทยว (Promotion) เปนการตดตอลอสารระหวาง ผจำาหนายและตลาดทองเทยว เปาหมายของผลตภณฑ โดยมวตถประสงคทแจงขาวสาร หรอซกจงใหเกด ทศนคตและพฤตกรรมทดตอการซอ

การสงเสรมการตลาดทองเทยวเปนหวใจสำาคญประการหนงในการขายสนคาอาจทำาได 4 วธการ ดวยกน ซงเราเรยกวา สวนประสมการสงเสรมการตลาด

ทองเทยว (Promotion Mix) หรอสวน ประสมในการตดตอลอสาร (Communication Mix) ซงประกอบดวยรายละเอยด ดงน

4.1) การโฆษณา (Advertising) เปนการตดตอลอสารโดยไมใชบคคลเขาไป ตดตอ (Nonpersonal) แตอาศยผานลอตาง ๆ ซงจะตองเสยคาใชจายในการโฆษณากจกรรม การโฆษณา ประกอบดวย การโฆษณาผานหนงสอพมพ วทย โทรทศน ปายโฆษณา และการ โฆษณาในโรงภาพยนตรหรอชมชนใชบคคล (Personal Selling) “เปนการตดตอสอสารทางตรง แบบเผชญหนา ระหวางผขายและลกคาทมอำานาจซอ การขายโดยใชบคคลก”คอ การขายโดยใช พนกงานขายนนเอง

การสงเสรมการขาย (Sales Promotion) เปนกจกรรมทางการตลาดทองเทยวท นอกเหนอจากการขายโดยใชบคคล การโฆษณา และการประชากมพนธทขวยกระตนการซอของ ผซอทวรและประสทธภาพของผขาย ตวอยางการสงเสรมการขาย ไดแก การลดราคา แลกซอ แจก ตวอยางสนคา แถมสนคาฟรชงโชค แขงขน การแจกคปอง (หรอทนยมเรยกกนวา ลด แลก แจก แถม) เปนตน การใหขาวน,ละการประชาสมพนธ (Publicity and Public Relation) การใหขาว (Publicity) เปนการเสนอความคดเกยวกบสนคาหรอบรการทองเทยวแบบไมใขบคคล โดยทองคการทเปนเจาของผลตภณฑ ไมตองเสยคาใชจายใด ๆ จากการเสนอ ขาวนนการประชาสมพนธ (Public Relation) เปนความพยายามทไดจดเตรยมใช ขององคการ เพอซกจงกลมสาธารณะใหเกดความคดเหนหรอทศนคตทดตอองคการ อาจจะกลาว ไดวา การใหขาวเปนสวนหนง ของการประชาส มพนธ เพราะการใหขาวเปนกจกรรม’สวนหนงใน อนทจะลงเสรมความกมพนธอนดตอกลมชน ซงเปนหลกการของการประชากมพนธ

7 P สวนผสมทางการตลาดสำาหรบธรกจการบรการ

ธรกจในอตสาหกรรมบรการ มความแตกตางจากธรกตอตสาหกรรรมสนคาอปโภคและบรโภคทวไป เพราะมทงผลตภณฑทจบตองได และผลตภณฑทจบตองไมได เปนสนคาและบรการทนำาเสนอตอลกคาหรอตลาด กลยทธการตลาดทนำามาใชกบธรกจการบรการจำาเปนทจะตองจดใหมสวนประสมทางการตลาดทแตกตางจากการตลาดโดยทวไป

โดยเฉพาะอยางยงธรกจทมการตอนรบขบส (Hospitiality) เปนหวใจหลกในการทำาธรกจ ศาสตราจารย ฟลลป คอตเลอร (Philip Kotler) กรดานการตลาดชนนำาของโลก ไดใหแนวคดสวนประสมทางการตลาดสำาหรบธรกจบรการ (Service Marketing Mix) ไววาเปนแนวคดทเกยวของกบธรกจทใหบรการซงเปนธรกจทแตกตางสนคาอปโภคและบรโภคทวไป จำาเปตจะตองใชสวนประสมการตลาด (Marketing Mix) 7 อยาง หรอ 7P’s ในการกำาหนดกลยทธการตลาดซงประกอบดวย

ดานผลตภณฑ (Product) เปนสงซ งสนองความจำาเปนและความตองการของมนษยไดคอ สงทผขายตองมอบใหแกลกคาและลกคาจะไดรบผลประโยชนและคณคาของผลตภณฑนน ๆ โดยทวไปแลว ผลตภณฑแบงเปน 2 ล กษณะ ค อ ผล ตภ ณฑ ท อาจจบต องได (Tangigle Products) และ ผลตภณฑทจบตองไมได (Intangible Products)

ดานราคา (Price) หมายถง คณคาผลตภณฑในรปตวเงน ลกคาจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) ของบรการกบราคา (Price) ของบรการนน ถาคณคาสงกวาราคาลกคาจะตดสนใจซอ ดงนน การกำาหนดราคา

การใหบรการควรมความเหมาะสมกบระดบการใหบรการชดเจน และงายตอการจำาแนกระดบบรการทตางกน

ดานชองทางการจดจำาหนาย (Place) เปน กจกรรมทเกยวของกบบรรยากาศสงแวดลอมในการนำาเสนอบรการใหแกลกคา ซงมผลตอการรบร ของลกคาในคณคาและคณประโยชนของบรการทนำาเสนอ ซงจะตองพจารณาในด านท ำา เลท ต ง (Location) และชองทาง ในการน ำา เสนอบร ก าร (Channels)ดานการสงเสรม (Promotions) เปนเครองมอหนงทมความสำาคญในการตดตอสอสารใหผใชบรการ โดยมวตถประสงคทแจงขาวสารหรอชกจงใหเกดทศนคตและพฤตกรรม การใชบรการและเปนกญแจสำาคญของการตลาดสายสมพนธ

ดานบคคล (People) หรอพนกงาน (Employee) ซงตองอาศยการคดเลอก การฝกอบรม การจงใจ เพอ ใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอคแขงขนเปนความ สมพนธระหวางเจาหนาทผใหบรการและผใชบรการตาง ๆ ขององคกร เจาหนาทตองมความสามารถ มทศนคตทสามารถตอบสนองตอผใชบรการ มความคดรเร ม มความสามารถในการแกไขปญหา สามารถสรางคานยมใหกบองคกร

ด า น ก า ย ภ า พ แ ล ะ ก า ร น ำา เ ส น อ  (Physical Evidence/Environment and Presentation) เป นแสดงใหเหนถงลกษณะทางกายภาพแลการนำาเสนอใหกบลกคาใหเหนเปนรปธรรม โดยพยายามสรางคณภาพโดยรวม ทงทางดายกายภาพและรปแบบการใหบรการเพอสรางคณคาใหกบลกคา ไมวาจะเปนดานการแตงกายสะอาดเรยบรอย การเจรจาตองสภาพออนโยน และการใหบรการทรวดเรว หรอผลประโยชนอน ๆ ทลกคาควรไดรบดานกระบวนการ (Process) เปนกจกรรมทเกยวของกบระเบยบวธการและงานปฏบตในดานการบรการ ทนำาเสนอใหกบผใชบรการเพอมอบการใหบรการอยางถกตองรวดเรว และทำาใหผใชบรการเกดความประทบใจ

สวนประสมการตลาดทง 7 อยางขางตนเปนสงสำาคญตอการกำาหนดกลยทธตางๆ ทางดานการตลาดของธรกจ ทจะตองมการจดสวนประสมแตละอยางใหมความเหมาะสมกบสภาพแวดลอมของธรกจและของอตสาหกรรมทแตกตางกนไปไมมสตรทตายตว.

เอกสารอางอง

ทฤษฏสวนผลมทางการตลาด http://luangprabangtour.com

7 P สวนผสมทางการตลาดสำาหรบธรกจการบรการ https://www.thaihotelbusiness.com/articles/7p

บทท 3Green Marketing

กลยทธตลาดสเขยว

เปนทยอมรบวาเวลานกระแสเรองสงแวดลอม การอนรกษพลงงาน หรอรวม ๆ ทเรยกวา กรน “ ” (green) ไดเขาไปมบทบาทในแทบทกวงการ และจากกระแสทแรงขนมาอยางตอเนอง ทำาใหหลาย ๆ ธรกจหนมาใหความสำาคญกบเรองกลยทธการตลาดสเขยวนมากขน ขณะเดยวกน อกมมหนงกพยายาม พลกกระแสกรนมาเปนจดขายอยางหนงขององคกรและสนคาเรมจาก เครองใชไฟฟา ทแทบทกคายตางชคอนเซปต เค“ ” “รองใชไฟฟาสเขยว เพมยอดขายจากมลคาสนคาและสรางความตางจากคแขง ทเรมมใหเหนมากขน”

“โตชบา เปนหนงในผประกอบการทนำารองในเมองไทยอยางเตมรปแบบ ดวยนโยบาย ” 5 กรนใหกระบวนการทำางานและสนคาทตองเปนมตรกบสงแวดลอม ไดแก องคกร สนคา เซอรวส การซอ-ขาย และสงคม ลาสดไดเพม “green dealer” สำาหรบรานคาโดยเฉพาะการประหยดพลงงานภายในราน เชน เดยวกบ พานา“โซนค ทวางยทธศาสตร ” ecoideas เปนหวใจหลกขบเคลอนองคกรดวยแนวคด

การประหยดพลงงาน

วตถดบในการผลตตองไมม สารพษตองหาม และ

ทกโรงงานในกลม พานาโซนคไทยแลนด จะตองไดมาตรฐานสงแวดลอม

ดาน ฟลปส ชกรนมารเกตตงเปนนโยบายหลกบกตลาดตอจากน ดวยการลอนชสนคาเปนมตรตอสง“ ”แวดลอม พรอมโปรโมชนพเศษเดนสายรณรงคทวประเทศ เพอเรงใหลกคาเปลยนมาใชเครองใชไฟฟา สเขยว โดยสนคาจะสรางจดขายดวย คมคา, ประหยดไฟ, ขนาดบรรจภณฑทลงตว, ปลอดสารพษ, นำาหนกเบา, ทำาจากวสดรไซเคล และทนทาน นำารองท 50 สนคาซงจะตดสญลกษณ Philips Green Logo

          ขณะทผประกอบการคาปลก ตางกหนมาใหความสำาคญกบเทรนดนมาอยางตอเนอง เรมจากเทสโก โลตสทเปดสาขาคอนเซปต กรนสโตรแหงแรกทพระรามท 1 เมอป 2547 และเปดสาขาท 2 ทศาลายา ซงเปนกรนสโตรรปแบบใหม นอกจากนมการรณรงคใหลกคานำาถงมาจากบานเพอใสสนคาผานโครงการ  กรน“

แบก กรนพอยท” พรอมพฒนาผลตภณฑทเปนมตรตอสงแวดลอมหรอกรนโปรดกตออกมาจำาหนาย ดวย 118 รายการ อาท หลอดไฟ ถงขยะ นำายาลบคำาผด แฟม ฯลฯ เมอลกคาซอสนคาเหลานกจะไดรบคะแนนสะสมกรนพอยทตามกำาหนด

          สวนเจาของตลาดรานสะดวกซอ รานเซเวน อเลฟเวนกมแผนจะเปดรานตนแบบประหยดพลงงาน ทสถาบนปญญาภวฒน ถนนแจงวฒนะ ปจจบนอยระหวางการพจารณาในรายละเอยด

          “สวทย กงแกว รองกรรมการผจดการอาวโส บรษท ซพ ออลล จำากด ” (มหาชน) ระบวา รานตนแบบดงกลาวทำาขนมาเพอลดคาใชจายดานพลงงานของแตละสาขา และเพอเปนแหลงเรยนรของบรษทและคนทวไป โดยมตนแบบจากญปน ซงมแนวคดเรองการแกปญหาโลกรอนและการลดคาใชจาย รวมทงไดเรมนำารองโครงการรณรงครกษาสภาพแวดลอมดวยการกำาหนดใหราน เซเวนฯ ในภเกต เกาะสมย เกาะพพ และเกาะเตา ทกสาขาใชถงพลาสตกทผลตจากวสดยอยสลายไดดวยแสงอาทตย และมแผนจะขยายไปยงพนทอน ๆ ตอไป

          เปนเพยงตวอยางสวนหนงของคาปลกเทานน นอกจากน การออกแบบศนยการคาในรปแบบอโคคอนเซปต ไมเพยงเพอสอดรบกบไลฟสไตลใหม ๆ ของกลมลกคาทเปนกระแสทวโลก แตยงหมายถงการชวยลดตนทนดานพลงงานภายในศนยดวย การเปดตวศนยการคา ธญญะ ชอปป งพารค ปลายป “ ” 2554

จะเปนตวอยางของการออกแบบศนยสเขยวทเหนภาพชดดวยจดขายการเปน ECO Shopping Mall ดวยการแบงพนทรเทลเพยง 2 หมน ตร.ม. จากพนทโครงการ 7 หมน ตร.ม. เพอเปนศนยการคาในบรรยากาศสวนพรอมดไซนทนสมย ทงสถาปตยกรรมแบบ botanical hybrid วสดทใชในการกอสรางรวมถงระบบตาง ๆ ภายในโครงการทชวยการประหยดพลงงาน ดวยความเชอมนวา คอนเซปต  สเขยว“ ” จะสามารถดงดดลกคาในเมองทตองการหลกหนจากความวนวาย และสามารถใกลชดกบธรรมชาตไดมากทสด นยงไมนบรวมถงโครงการปลกปาลดโลกรอน การรณรงคลดถงพลาสตก ฯลฯ ททกคายทำามาจนแถบนบครงไมถวน

          มมมองของผประกอบการใน อตสาหกรรมโฆษณา วฤตดา วรอาคม ผจดการแผนกคอนซเมอร “ ”อนไซด แมคแคน เวลด กรป (ประเทศไทย) ชวาป 2554 กระแสผบรโภคกลมกรนจะเรมอมตว เพราะจะเรมหนมาสนใจกบเรองการพฒนาแบบยงยน จากเดมทมกใสใจเรองของตนไมและสงแวดลอมกจะเคลอนตวมาสนใจ เรองของสงคม ชมชน การศกษา ศลปะวฒนธรรม สงแวดลอม สขภาพ และการใหความชวยเหลอผทลำาบากกวา

          ดงนน ผบรโภคกลมนจะเลอกให การตอบรบทดกบแบรนดทมนโยบายเรองของการพฒนาแบบยงยนทชดเจนและตอเนองจากแนวโนมทเกดขนน นมตร หมดราค ซอโอ “ ” 124 คอมมวนเคชนส คอนซลตง ไดปรบตวโดยหนมาโฟกสงานดานทปรกษาและวางแผนกลยทธงานประชาสมพนธ และการสอสารในตลาดสงแวดลอมและพลงงาน ภายใตยทธศาสตร green ocean โดย มองวาการสอสารในเรองพลงงานและสงแวดลอมเปนประเดนสำาคญททง องคกรธรกจขนาดใหญ-เลก และหนวยงานภาครฐทเกยวของกบพลงงานและ สงแวดลอม จำาเปนตองใชเพอสอสารสรางความเขาใจกบมวลชนทงทมปญหาและไมม ปญหาใหสามารถอยรวมกนได นคอเทรนดทกำาลงเกดขนและเรมมอมแพกตในสงคมมากขนเรอย ๆ

เอกสารอางอง

ประชาชาตธรกจ กลยทธตลาดสเขยว Green Marketing https://th.jobsdb.com/th-th/articles/green-marketing

บทท 4มนษยสมพนธกบการใหบรการ

มนษยสมพนธมความจำาเปนมากสำาหรบการดำาเนนชวตผทมมนษยสมพนธดมกจะเปนผทประสบความสำาเรจในชวตไดรบความรกใครนยมยกยองและไดรบความรวมมอเปนผทใครๆกอยากชวยเหลอและสมาคมดวยในองคการหรอหนวยงานจำาเปนตองมการสรางมนษยสมพนธใหเกดขนเพราะในองคการหรอหนวยงานเปนทรวมของคนจำานวนมากมนษยสมพนธจงมบทบาทในแรงจงใจใหบคคลปฏบตงานรวมกนไดอยางมประสทธภาพ

ความหมายของมนษยสมพนธมนษย (Human) หมายถงมนษยลกษณะความเปนมนษยสมพนธ

(Relation) หมายถงความสมพนธผกพนเกยวของกนมนษยสมพนธจงหมายถงความสมพนธเกยวของระหวางมนษยดวยกนหรอความสมพนธระหวางบคคลกบบคคลบคคลกบกลมกบคณะบคคลหรอสงคม (วจตรอาวะกล,2531, หนา 25)

นพนธคนธเสว (2525, หนา 1) มนษยสมพนธหมายถงสภาพความสมพนธของมนษยทเอออำานวยตอการดำารงชวตรวมกนอยางราบรนหรอทำางานรวมกนอยางมประสทธภาพและทกฝายตางกมความพงพอใจทกดานสรปมนษยสมพนธหมายถงการตดตอระหวางบคคลเพอใหเกดความรกใครชอบพอความรวมมอรวมใจในการทำากจกรรมใหบรรลเปาหมายและการดำาเนนชวตใหมความราบรน

องคประกอบของมนษยสมพนธ

สจตราพรมนชาธป (2549, หนา 25) ไดแบงองคประกอบทสำาคญของมนษยสมพนธจำาแนกไดเปน 3 สวนคอ

1. การเขาใจตนเองการเขาใจตนเองเปนการรจกตวเองอยางถองแทวาตนเปนใครมความรความสามารถทกษะประสบการณเพยงใดระดบใดมจดแขงคอความเกงและจดออนคอความไมเกงในดานใด2. การเขาใจผอนเปนการเรยนรธรรมชาตของคนความแตกตาง

ระหวางบคคลแรงจงใจของบคคล3. การเขาใจสงแวดลอมเปนการเรยนรธรรมชาตของสงตางๆทอยรอบ

ตวเราและบคคลอน

การสรางความสมพนธทมประสทธภาพวจตรอาวะกล (2531, หนา 76) กลาววาการสรางมนษยสมพนธใหได

รบความสำาเรจนนมคณลกษณะจำาเปนหลายอยางทจะตองคำานงถงในการปรบปรงแกไขและการสรางใหเกดขนในแตละบคคล ทเราเรยกวามคณลกษณะมนษยสมพนธมดงตอไปน

1. การมทาทางดมลกษณะการเขากบคนกรยามารยาทเรยบรอยการพดคยสนกสนานตลกขบขนเบกบานผคบหาดวยมความสบายใจมลกษณะโอภาปราศรย

2. บคคลก (Personality) รปรางหนาตาการแตงตวการเคลอนไหวกรยาทาทางการพดการจา

3. ความเปนเพอน (Friendliness) สนทสนมกลมเกลยวเปนเพอนไดงายเปนกนเอง

4. มความออนนอม (Modesty) รวมทงกรยามารยาทสภาพพดจาออนนอมถอมตน

5. การมนำาใจชวยเหลอ (Helpful) เตมใจชวยเหลอผอน

6. การใหความรวมมอด (Cooperation) การใหความรวมมอในการทำางานรวมกบผอน

7. การมความกรณา (Kindness) เออเฟ อนำาใจโอบออมอารแกผทไดรบความทกขยาก

8. เปนคนมประโยชน (Contribution) ชวยเหลอกจการงานแกคนทวไปโดยมไดหวงประโยชน

9. มการสรางสรรค (Constructive) หมายถงมความคดและการกระทำาทสรางสรรค

10. การมอารมณด (Good emotion) การควบคมและใชอารมณไดอยางเหมาะสม

11. มความกระตอรอรน (Enthusiasm) คอความมชวตจตใจไมเซองซมหรอมนชา

12. มความพยายาม (Attempt) มความพยายามพากเพยรทจะฝกฝน

ประโยชนของมนษยสมพนธการศกษาเรองมนษยสมพนธใหประโยชนดานตางๆดงน

1. ทำาใหเขาใจถงความตองการความแตกตางตลอดจนลกษณะของคนและสามารถเอาชนะจตใจคนใหเขามาทำางานดวยความรกและความพอใจ2. ทำาใหนกบรหารสามารถเขาถงประชาชนไดทกชน3. สรางทกษะใหผบรหารในการทำางานรวมกบผใตบงคบบญชาและตดตอกบกลมชนประสานกบหนวยงานอนๆไดด4. ใหประโยชนในการสอความคดการตดตอการประชาสมพนธกบประชาชนเพอเรยกรองความเหนชอบกบชแจงใหรถงบรการตางๆของหนวยงานในองคการ5. กอใหเกดลกษณะทดตางๆคอ

5.1 ความราบรนในการคบหาสมาคม5.2 ความพอใจยนดและรวมมอในการทำางาน5.3 ความเชอถอรกใครซงกนและกน5.4 ความเขาใจอนดตอกน5.5 ความสำาเรจในกจการทมวตถประสงครวมกน

มนษยสมพนธหมายถงการตดตอระหวางบคคลเพอใหเกดความรกใครชอบพอความรวมมอรวมใจในการทำากจกรรมใหบรรลเปาหมายและการดำาเนนชวตใหราบรนซงมนษยสมพนธมความสำาคญในเรองการสรางความสามคคการสรางสรรคความเขาใจรวมถงประโยชนในการเขาใจถงความตองการและความแตกตางรวมถงประโยชนในเรองการตดตอสอสาร

เอกสารอางองนพนธคนธเสว. (2525). มนษยสมพนธเพอการสงคม.กรงเทพฯ: โรงเรยนสตรเนตศกษา.วจตรอาวะกล. (2531). เทคนคมนษยสมพนธ.กรงเทพฯ: O.S.Printing House Co., Ltd.สมพรสทศนย.ม.ร.ว. (2548). มนษยสมพนธ. กรงเทพฯ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย.สจตราพรมนชาธป. (2549). มนษยสมพนธ.กรงเทพฯ : สวรยาสาสน.Dubrin, Andrew T. (1981). Human relations : A JobOriented Appoach. Verginia : RestonPublishing.

บทท 5การสรางความประทบใจในงานบรการ

การบรการ คอ การใหความชวยเหลอ หรอการดำาเนนการเพอประโยชนของผอน การบรการทดผรบบรการกจะไดรบความประทบใจ และชนชมองคกร ซงเปนสงดสงหนงอนเปนผลดกบองคกรของเรา เบองหลงความสำาเรจเกอบทกงาน มกพบวางานบรการเปนเครองมอสนบสนนงานดานตาง ๆเชน งานประชาสมพนธงานบรการวชาการ เปนตน ดงนน ถาบรการด ผรบบรการเกดความประทบใจซงการบรการถอเปนหนาเปนตาขององคกร ภาพลกษณขององคกรกจะดไปดวย

ความหมายของการบรการ

ความหมายของการบรการ คอ เปนสงจบตองสมผสแตะตองอาศยไดยาก และเสอมสญสภาพไปไดงาย บรการจะทำาขนทนทและสงมอบใหผรบบรการทนทหรอเกอบจะทนท คำาวาการบรการ ตรงกบภาษาองกฤษวา SERVICE ซงถาหากหาความหมายดๆ ใหกบอกษรภาษาองกฤษ 7 ตวนอาจไดความหมายของการบรการทสามารถยดเปนหลกการปฏบตไดตามความหมายของอกษร ทง 7 ตวนคอ

S = Smiling & Sympathy ยมแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา

E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคจากผรบบรการอยางรวดเรว

R = Respectful แสดงออกถงความนบถอใหเกยรตผรบบรการ

V = Voluntariness Manner การใหบรการททำาอยางสมครใจเตมใจทำาไมใชทำางานอยางเสยไมได

I = Image Enhancing การรกษาภาพลกษณของผใหบรการและภาพลกษณขององคกรดวย

C = Courtesy ความออนนอม ออนโยน สภาพมมารยาทด

E = Enthusiasm ความกระฉบกระเฉง กระตอรอรนขณะใหบรการ

อาจกลาวไดวา การบรการ เปนกจกรรมการกระทำาและการปฏบตทผใหบรการจดทำาขนเพอเสนอขาย และสงมอบสผรบบรการหรอเปนกจกรรมทจดทำาขนรวมกบการขายสนคาเพอสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการอยางทนททนใด

ความสำาคญของการบรการ

ความสำาคญของการบรการ ความสำาคญของการบรการ (สมต สชฌกร , 2542.หนา 14-15) อาจพจารณาไดใน 2 ดาน ดงน

1. บรการทดจะสงผลใหผรบบรการมความรสกชอบหรอพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและหนวยงานทใหบรการ ดงน

1.1 มความชนชมในตวผใหบรการ

1.2 มความนยมในหนวยงานทใหบรการ

1.3 มความระลกถงและยนดมาขอรบบรการอก

1.4 มความประทบใจทดไปอกนาน

1.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนำาใหมาใชบรการเพมขน

1.6 มความภกดตอหนวยบรการทใหบรการ

1.7 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทด

2. บรการทไมดจะสงผลใหผรบบรการมความรสกไมชอบหรอไมพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและหนวยงานทใหบรการ ดงน

2.1 มความรงเกยจตวผใหบรการ

2.2 มความเสอมศรทธาในหนวยงานทใหบรการ

2.3 มความผดหวงและไมมาใชบรการอก

2.4 มความรสกทไมดตอการบรการของหนวยงานไปอกนาน

2.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนำาไมใหผอนมาใชบรการ

2.6 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทไมด

ดงทกลาวมาขางตนเปนสงทชใหเหนถงความเจรญและความเสอมอนเปนผลมาจากการใหบรการทดและไมดซงเปนความสำาคญอยางมากตอการใหบรการ

องคประกอบของระบบบรการ มดงน

1. ผรบบรการ คอ ผทเขามาใชบรการและแจงความจำานงในเรองบรการตางๆ

2. ผปฏบตงานบรการ คอ ผทใหบรการ หรอ ผทรบความจำานงนนๆไปปฏบต

3. องคการบรการ คอ หนวยงาน สวนงานทใหบรการ

4. ผลตภณฑบรการ คอ สงทจบตองไดและเปนสงทจบตองไมได

5. สภาพแวดลอมของการบรการ คอ องคประกอบดานตางๆ ทมสวนเกยวของในการใหบรการ

การเปนผใหบรการทเปนเลศ

การเปนผใหบรการทเปนเลศนนผทำางานบรการทกทานควรคำานงถงขอปฏบตดงตอไปน

1.ตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบทสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนยำา

2. ชางสงเกต (Observe) ผทำางานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกต

3. ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใย

4.ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด ดงนนเพอใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ

5.ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดใหมๆ ไมควรยดตดกบประสบการณหรอบรการททำาอย

6.ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอจากผอน ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดตงใจ อาจจะถกตำาหนพดจากาวราวกรยามารยาทไมดซงผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางด

7. ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกตแตบางกรณลกคาทมปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกในการใหบรการแกลกคา

8.มทศนคตตองานบรการด (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผทำางานบรการเปนผใหจงตองมความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบ และเตมใจทจะใหบรการ

9 มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในดานงานทางการตลาด และการขาย และงานบรการ การปลกฝงทศนคตใหเหนความสำาคญของลกคาหรอผรบบรการดวย

เทคนคการใหบรการทด

เทคนคการใหบรการทดจากความสำาคญของการใหบรการโดยอาศยคนเปนหลกแบบพบหนาตามทไดกลาวมาแลว ผใหบรการจงควรทราบถงเทคนคของการใหบรการทดดงน

1.การตอนรบ ผให การตอนรบตองยมแยมแจมใส พดจาทกทาย แสดงออกถงความเอาใจใสตอผมารบบรการ

2.การคนหาความตองการ ผให บรการตองรจกสอบถามความตองการของผมารบบรการและเขาใจความตองการทแทจรงของผมารบบรการ

3.การเสนอความชวยเหลอ ผใหบรการตองตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ดวยการใหขอมลตางๆ ทถกตองชดเจนหรอความชวยเหลออนๆ ทสามารถดำาเนนการไดโดนมงใหผรบบรการมความพงพอใจมากทสด

4.การประเมนผล ผใหบรการตองทำาการประเมนผลการใหบรการและสรปผลการใหบรการ ทงนเพอจะไดนำาผลจากการประเมนไปปรบปรงแกไขและพฒนาการบรการใหดยงขนตอไป

การสรางความประทบใจในงานบรการ

การสรางความประทบใจในงานบรการความคาดหวงโดยทวไปของผรบบรการไดแกการตอนรบทอบอน ใหความสนใจและความเอาใจใส พดจาสภาพไพเราะ ซงจะทำาใหผรบบรการรสกวาเขามความสำาคญ เปนผลใหเขาเกดความ

พอใจความมอธยาศยไมตรเปนสงสำาคญยงในการใหบรการ ผรบบรการทกคนทมาใชบรการของเรามกคาดหวงในตวผใหบรการใหแสดงออกดงตอไปน

1. บรการทมไมตรจต หมายถง การใหบรการทดบวกกบอะไรอกเลก ๆ นอย ๆ องคประกอบอน ๆ กมความสำาคญเชนกน แตบรการทมอธยาศยไมตรจตจะทำาใหผรบบรการรสกอบอน และประทบใจทไดรบการตอนรบอยางมอธยาศย

2. ยม เปนสงจำาเปนอนดบแรกในการทกทายบคคล เพราะจะทำาใหเขารสกอบอนใจและในคำาพดทเราทกทาย เราสามารถใชนาเสยงและทวงทำานองทเปนธรรมชาตใหผรบบรการรสกพอใจทมาใชบรการของเรา

3. คำาพดทวเศษ คอ คำาพดเหลาน ขอบคณคะ ดฉนเสยใจ “ ” “ ”ขอโทษคะ มอะไรใหดฉนชวยไหมคะ ชอของผรบบรการเปนคำา“ ” “ ”

วเศษเชนกนเมอคณใช

4. ใหความชวยเหลอและแสดงไมตรจตทจะทำาใหเขาอบอนใจหมายความวา เราจะตองเรยนรปฏกรยาของผอน ตวอยางเชน ถาเรารวาผรบบรการเปนคนแปลกหนา เราจะตองเอาใจใสเขาเปนพเศษตอความตองการชวยเหลอในเรองงานทมาตดตอ สถานทและคำาแนะนำาอน ๆ เปนตน

5. ถาหากเราใส ยม ลงไปในนำาเสยง หมายความถงการพด“ ”ดวยนำาเสยงทมไมตรจตและพรอมทจะใหความชวยเหลอ อยางไรกตามเราควรหลกเลยงทจะใหสญญาถาเราไมแนใจวาเราจะทำาได

6. พนกงานทกคนสามารถแสดงความมอธยาศย ในการทำางานของตนเองใหดทสดไมวาพนกงานผนนจะตองตดตอกบผรบบรการโดยตรงหรอไม

7. เราควรทจะชวยเหลอผรบบรการ แมวาเราเองสามารถชวยไดเพยงเลกนอยในปญหานนแตเราอาจขอใหคนอนชวยไดแตอยางไรกตามอยาพยายามปดความผดใหพนตวเอง ควรจะยอมรบอยางออนนอมและดำาเนนการบางอยางเพอแกไขความผดพลาดนน

8. เราควรจะตองมอธยาศยไมตรตอเพอนรวมงานของเราดวย ทกคนจะทำางานรวมกนไดดกวาถาทนคนมไมตรจตตอกน ผรบบรการจะสงเกตเหนไดชดวาบรรยากาศในการทำางาน โดยสวนรวมมอธยาศยไมตรตอกนไมใชเฉพาะทเหนไดจากคนใดคนหนง

9. ผรบบรการมเหตผลหลายอยางทมาทำาการตดตอกบองคกรของเราแตสงหนงทผรบบรการคาดหวงเสมอวาจะไดรบการตอนรบอยางอบอน และมไมตรจตจากพนกงาน ถาเราใหการตอนรบเชนนนผรบบรการกจะมความรสกทดตอองคกรของเรา โดยสวนรวมและเกดความไววางใจตามมาดวยความพอใจในทสด

เอกสารอางอง

จนตนา บญบงการ. การสรางจตสำานกการใหบรการปรบปรงการบรการภาครฐ. พมพครงท1.กรงเทพฯ :

ฟอรแมทพรนตง , 2539

ตรเพชร อำาเมอง. คมอเทคนคการใหบรการดวยใจ. กรงเทพฯ : สำานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล, 2555.

สมต สชฌกร. ศลปะการใหบรการ. พมพครงท 1 กรงเทพ: สำานกพมพวญญชน, 2548

บทท 6การจดการความชดแยง

ความหมายของความขดแยง

ความขดแยงเปนสงทเกดขนตามธรรมชาตเมอบคคลมเปาหมาย หรอจดมงหมายทแตกตางกนและความแตกตางเหลานจะกอใหเกดเปนความขดแยงตอมาภายหลงความขดแยง (Conflict) เปนคำาทมาจากภาษาละตนวา confligere ตามความหมายของ Webster Dictionary คำาวา Conflict หมายถง การตอส การสงครามการไมถกกนเมอความสนใจ ความคดหรอการกระทำาไมเหมอนกน

ความขดแยงตามความหมายของราชบณฑตยสถาน (2538:137) หมายถงการไมลงรอยกน ซงหากจะแยกพจารณาคำาวา ขด “ ”ราชบณฑตยสถาน (2538:133) หมายถงการไมทำาตาม ฝาฝน ฝนไวและคำาวา แยง ราชบณฑตยสถาน “ ” (2538:681) หมายถงไมตรงหรอลงรอยเดยวกน ตานไว ทานไว ดงนนจงสรปไดวา ความขดแยงประกอบดวยอาการทงขดและแยงซงหมายถงการททงสองฝายจะไมทำาตามกนแลวยงพยายามทจะตานเอาไวอกดวย

Argyris (อางใน อรณ รกธรรมและประชย เป ยมสมบรณ, 2527:30) กลาววา โดยทวไปความขดแยงคอเหตการณอนเกดขนเมอ“บคคลไมอาจยนอยในสถานะจำากดสถานะหนงความขดแยงเกดจากความตองการทตรงกนขามกนในขณะหนงความขดแยงอาจเกยวกบความไม

สามารถตดสนใจกระทำาอยางใดอยางหนงหรอเปนเพราะอยากทำาทงสองสงในเวลาเดยวกน ”

ความขดแยงเปนกระบวนการทางสงคมความขดแยงเกดขนเมอแตละฝายมจดมงหมายทไปดวยกนไมไดและมคานยมทแตกตางกนความแตกตางนมกเกดจากการรบรมากกวาทจะเปนความแตกตางทเกดขนจรงๆ ( Filley อางถงใน เสรมศกด วศาลาภรณ 2540:11 ) ความขดแยง หมายถงความสมพนธระหวางบคคลทเกยวของกบจดมงหมาย หรอวธการหรอทงสองอยางแตเปนการพงพาอาศยในทางลบอาจกลาวอยางกวางๆไดวา

ความขดแยง หมายถง การทแตละฝายไปดวยกนไมไดในเรองเกยวกบความตองการ ไมวาจะเปนความตองการจรงหรอศกยภาพทจะเกดตามตองการ (เสรมศกด วศาลาภรณ, 2540:11)

ความขดแยง เปนความรสกหรอปฏกรยาของบคคลหรอกลมคนทมความคดเหน คานยม และ เปาหมายไมเปนไปในทางเดยวกนรวมทงการตอสเพอทรพยากรทมอยจำากด หรอการทฝายหนงรกลำาหรอขดขวางการกระทำาอกฝายเพอใหเปาหมายของตนบรรลผลซงเปนปฏกรยาในทางลบสวนแนวคดเกยวกบความขดแยงในปจจบน เสรมศกดวศาลาภรณ ( 2540) ไดรวบรวมประเดนความขดแยงไววาความขดแยงอาจเปนการสงเสรมการปฏบตงานในองคการควรจะมการบรหารความขดแยงใหเกดผลดทสดความขดแยงอาจจะมประโยชนหรออาจมโทษขนอยกบวธการบรหารในองคการทดทสดจะมความขดแยงในระดบทเหมาะสมซงจะชวยกระตนแรงจงใจใหคนปฏบตงานอยางมประสทธภาพความขดแยงเปนสวนหนงในองคการความขดแยงเปนของดเพราะจะชวยกระตนใหคนพยายามหาทางแกปญหา

นอกจากนยงไดมการพยายามใหความหมายของคำาวาขดแยงซงมลกษณะทสำาคญดงน

1. ความขดแยง เกดขนเมอบคคลตองมการตดสนใจแตละคนจะมการตดสนใจทแตกตางกนไปขนอยกบการเลอกกระทำา

2. ความขดแยงความขดแยงเกดขนระหวางบคคลเมอไมสามารถทำาใหทกฝายบรรลเปาหมายหรอความพงพอใจรวมกนได

3. ความขดแยงเปนกระบวนการทางสงคม เกดขนเมอแตละฝายมการรบรทแตกตางกนคานยมทแตกตางกนและแตละฝายมจดมงหมายทเขากนไมไดทำาใหเกดความขดแยงตามมา

ความขดแยงเปนสงทเกดขนตามธรรมชาตและไมใชเปนแตเพยงการกระทบกระทงทางกายแตยงสรางความกระทบกระทงทางจตใจไดแก การกอใหเกดความขดแยงทางความคด การขดแยงทางอารมณและเกดความกดดนทางดานจตใจ เปนตน ดงนน นกบรหารตองตระหนกวากลยทธการจดการความขดแยงจะตองคำานงถงสมมตฐานทวาความขดแยงเปนสงทหลกเลยงไมได แตสามารถจดการไดโดยผนำาทรจกและเขาใจธรรมชาตของความขดแยงสามารถเปลยนความขดแยงใหเปนสงทสรางสรรคตอองคการไดเนองจากความขดแยงในปรมาณทเหมาะสมสามารถกอใหเกดการจงใจใหคนรเรมแกใขปญหาไดดงนนนกบรหารทเขาใจธรรมชาตของความขดแยงยอมไดเปรยบในการทจะควบคมความขดแยงใหอยในปรมาณทเหมาะสมตอการบรหารองคการ

ธรรมชาตของความขดแยง

จดกำาเนดทแทจรงของความขดแยงนนเกดจากความไดไมเพยงพอ หรอความขาดแคลนทรพยากรธรรมชาตทถกกำาหนดโดยสงคมความไมพอใจและขอเทจจรงตางๆทเกยวกบความขาดแคลนสงทไมเปนไปตามธรรมชาตเปนสงทหลกเลยงไมไดทจะนำาไปสการแขงขนเพอจะไดมาซงทรพยากรทตองการในกระบวนการของการแขงขนนนโดยทวไปแลว ความขดแยงจะเกดขนจากลกษณะสำาคญ 3 ประการคอ

1. การขาดแคลนทรพยากรธรรมชาตซงทรพยากรในทนไมไดหมายถงแตเพยงวตถดบทใชในการผลตแตเพยงอยางเดยวยงหมายรวมถงสงทสามารถมองเหนได และมองเหนไมได เชน ทรพยากร บคคล เงนวสด ตำาแหนงหนาท เกยรตยศ และสถานภาพทดำารงอย

2. ความขดแยงอาจจะเกดขนเมอบคคลหรอกลมคนแสวงหาทางทจะควบคมกจการงานหรออำานาจ ซงเปนสมบตของคนอน หรอ กลมอนความขดแยงนเปนผลมาจากการกาวกาย ในงาน หรออำานาจหนาทของบคคลอน

3. ความขดแยงอาจเกดขนเมอบคคลหรอกลมบคคล ไมสามารถทจะตกลงกนไดเกยวกบ เปาหมาย หรอวธการในการทำางาน ตางคนตางกมเปาหมาย วธการและสไตลในการทำางานทแตกตางกนออกไปซงเปาหมายและวธการดงกลาวนเปนสงทไปดวยกนไมได

สาเหตททำาใหเกดขดแยงกน

อทยหรญโต (2523:218) ไดชใหเหนวาสาเหตททำาใหมนษยขดแยงกนอาจแบงออกไดเปน 3 ประการคอ

1.ความคดเหนความคดเหนทตรงกนของบคคลจะชวยใหบคคลคบคาสมาคมกนไดอยางราบรนแตถาความคดเหนไมลงรอยกนและฝายหนงไมยอมรบความคดเหนของอกฝายวาถกตองความขดแยงกจะเกดขน

2.แนวทางปฏบตผทมแนวความคดเหนอยางเดยวกน ยอมจะรวมงานกนไดแตแนวทางปฏบตยอมจะแตกตางกน เพราะการทำางานสำาเรจตามเปาหมายทกคนยอมแสวงหาหนทางปฏบตทตนคดวาเหมาะสม คนทมความคดเหนตรงกนในหลกการอาจไมเหนดวยกบวธปฏบตของอกฝายหนงกไดความขดแยงอาจจะเกดขนจากเหตนไดอกทางหนง

3.ผลประโยชนคอสงททกคนตองการหรอความพอใจของแตละคนความขดแยงกนเพราะผลประโยชนมองเหนไดชดเจนและเกดขนในชวตประจำาวนมากทสดผลประโยชนเปนมลเหตทกอใหเกดความขดแยงโดยเฉพาะผลประโยชนในทางเศรษฐกจและการเมอง

กระบวนการความขดแยง

กระบวนการของความขดแยงจะเรมตนจากสถานการณของความขดแยงซงประกอบไปดวยบคคล พฤตกรรม ความสมพนธระหวางบคคลและสภาพแวดลอม

กระบวนการของความขดแยงตามแนวคดของฟลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบดวย 6 ขนตอน คอ

1. สภาพการณกอนการเกดความขดแยงเปนสภาพทจะนำาไปสความขดแยงซงเปนผลมาจาก ความสมพนธทางสงคม เชนความคลมเครอของอำานาจ อปสรรคในการสอความหมาย เปนตน

2.ความขดแยงทรบรไดเปนการรบรของฝายตางๆวามความขดแยงเกดขน

3. ความขดแยงทรสกไดเปนความรสกของฝายตางๆวามความขดแยงเกดขน

4. พฤตกรรมทปรากฏชดเปนพฤตกรรมทบคคลแสดงออกมาใหเหนเมอรบรหรอรสกวามความขดแยงเกดขน

5. การแกปญหาหรอการระงบปญหา เปนการทำาใหความขดแยงสนสดลงหรอลดลง

6. ผลจากการแกปญหาเปนผลทเกดขนตามมาภายหลงจากการแกปญหาความขดแยงแลว

กระบวนการของความขดแยงตามแนวคดของโธมส (Thomas, 1976)

โธมสเชอวาความขดแยงเปนกระบวนการเมอความขดแยงตอนแรกสนสดลงกนจะเกดความขดแยงตอมาอกโดยทขนสดทายของตอนแรกจะไปกระตนหรอเปนสงเราใหเกดความขดแยงในตอนตอไปซงในแตละตอนจะมเหตการณเกดขนตามลำาดบดงน

1.เกดความคบของใจ

2.เกดมโนทศนเกยวกบความขดแยง

3.แสดงพฤตกรรมออกมา

4.เกดปฏกรยาของอกฝายหนง

5.ผลของความขดแยงทเกดขนตามมา

กระบวนการความขดแยงตามแนวคดรอบบนส (Robbins,1983)

กระบวนการความขดแยงตามแนวคดรอบบนสแบงกระบวนการของความขดแยงออกเปน 4 ขนตอน ดงน

1. ศกยภาพของการเปนปกปกษกน2. การร3. พฤตกรรมทแสดงออก4. ผลของความขดแยง

ประเภทของความขดแยง

1.ความขดแยงของบคคลอาจเปนความขดแยงภายในตวบคคล(Intrapersonal Conflict) เปนสภาวะทบคคลรบรถงความขดแยงในจตใจตนเองเมอเผชญเปาหมาย คานยมความเชอ ความตองการหลายๆอยางทแตกตางในเวลาเดยวกนซงเปนลกษณะทตนชอบทงคหรอตองเลอกพยงอยางเดยวหรอสงทจะตองเลอกมทงขอดขอเสยทตนเองชอบและขอเสยทตนองไมชอบทำาใหตดสนใจลำาบากวาจะเลอกหรอไมเลอก

นอกจากไดอาจเปนความขดแยงในบทบาทความขดแยงภายในบคคลยงเกดขนเมอบคคลมความไมแนใจวาเขาถกคาดหมายใหปฏบตงานอะไรหรอ

ถกคาดหมายใหปฏบตงานเกนความสามารถของตนความขดแยงระหวางบคคล (Interperonal Conflict) สวนใหญเปนผลมาจากบคลกภาพคอนขางกาวราวยอมจะเกดความขดแยงกบผอนไดงาย โดยเฉพาะกบบคคลทมความรสกไวและความขดแยงของบคคลยอมมผลตอความขดแยงของ องคการโดยสวนรวมดวยเพราะบคคลเปนองคประกอบขององคการ

2.ความขดแยงขององคการความขดแยงขององคการเปนการตอสดนรนทแสดงออกจนเปนทสงเกตเหนดวยกนไดทงสองฝายและความขดแยงขององคการเกยวของกบสภาพแวดลอมหรอระบบองคการทบคคลตองมปฏสมพนธตอกนในการปฏบตงาน(จนตนาอางถงใน แกววบลย แสงพลสทธ ,2534) นอกจากนแลวความขดแยงเปนกระบวนการทตอเนองเกดขนเสมอในหนวยงานแตจะแสดงออกมาใหเหนไดเดนชดในลกษณะตางๆหรอไมนน กขนอยกบสาเหตและผลกระทบวาจะรนแรงมากนอยแคไหนการเกดกรณความขดแยงนนมลกษณะเปนกระบวนการทตอเนองโดยตองมจดเรมตนหรอสาเหตหรอจดกอตวกอนแลวจงพฒนาขนเปนสายโซทตอเนองกน

ผลทางบวกของความขดแยง

ในดานบวกคอปองกนความเฉอยชาและกระตนความสนใจหรอกลาวไดวาความไมแนนอนของสถานะภาพอาจถอเปนการทดสอบความความสามารถของบคคลหรอเพอประเมนบารมและความแขงแกรงของบคคลกวาได

หากจะมองในระดบกลมบคคลความขดแยงอาจแสดงใหทราบถงเอกลกษณความเปนนำาหนงใจเดยวกน ความสมานฉนท การทาทายและพลง

กลม และแนวคดเชงสรางสรรคนนเปนแนวคดใหมซงมองวาความขดแยงเปนสงจำาเปนขององคการเปนสงทตองการใหเกดขนในองคการเพราะจะทำาให

1. สมาชกในองคการไดรบการกระตนใหเกดแรงจงใจและพบแนวทางในการทำางานไดมประสทธภาพมากขน

2. สมาชกในองคการไดมการแลกเปลยนความรความคดเหนซงกนและกน

3. กอใหเกดความสามคคในกลม

4. องคการไดมการปรบปรงและพฒนาใหดขน

5. องคการมการปรบตวใหเขากบความเปลยนแปลงในสงคมไดอยางตอเนอง

6. มการเลอกตวแทนทเขมแขงมความรความสามารถมาเปนผนำา

7.ไดมการระบายขอขดแยงระหวางบคคลหรอกลมซงเกบกดไวเปนเวลานาน

ผลทางดานลบของความขดแยง

ในดานลบมผลทำาใหเกดความสบสนไมเปนระเบยบและยงเหยงกบระบบงานและสนเปลองทงความพยายามและทรพยากรในการจดการแกไขหากปลอยใหยดเยออาจเปนอนตรายตอหนวยงานและทำาใหเกดความเหนอยหนายสำาหรบบคลากรทเกยวของนอกจากนนความขดแยงทำาใหเกดความเสอมโทรมความขดแยงทไดรบการแกไขไมถกตองอาจทำาใหสมาชกใน

องคการเกดความรสกเครยดเหนอยหนาย หมดกำาลงใจ ทอแทสงผลใหการดำาเนนงานขององคการไมเปนไปตามเปาหมายทวางไวทำาใหผลผลตขององคการลดลง

การจดการกบความขดแยง

ความขดแยงเปนเปนสงทตองไดรบการจดการอยางเหมาะสมเพอใหเกดผลดทสดตามมา(Arnold and Fledman : อางถงใน แกววบลย แสงพลสทธ,2534 : 35 ) ไดกลาววาผลของความขดแยงนนสามารถจะเปนไปไดทงประโยชนและผลเสยตองคการการจดการกบความขดแยงจงควรเปนไปในทางทจะทำาใหไดผลตามมาเปนประโยชนตอองคการมากทสดโดยปราศจากการเปนศตรกนของกลมทขดแยงและพฤตกรรมการทำาลายการทจะจดการกบความขดแยงไดอยางมประสทธภาพนนตองอาศยทกษะในการบรหารและตองมการวนจฉย ความขดแยงไดถกตอง ผทจดการกบความขดแยงตองมศลปะในการจงใจคน ตองมความใจเยน และความ อดทนเพยงพอความสามารถในการตดสนใจ

Kenneth Thomas ไดพฒนารปแบบ 2 มตของเทคนคการจดการกบความขดแยง(อางถงใน ทองหลอ เดชไชย ,2540 :264-265) ทสะทอนถงความกงวลเปนหวงเปนใยในผลประโยชนทงฝายตนเองและคกรณซงมกลยทธทจะเปนไปไดดงน คอ

1.ถาความกงวลหรอความสนใจในผลลพธของทงตนเองและคกรณตำากลยทธทมความเปนไปไดสงคอการหลกเลยง (Avoidance Strategy)

2. ถามความกงวลหรอสนใจตอผลลพธตอตนเองสงแตไมสนใจในผลลพธของคกรณกลยทธทใช คอ การบงคบหรอกดดน

3. ถาความกงวล หรอความสนใจในผลลพธตอตนเองตำา แตกงวลและสนใจผลลพธตอคนอนสงกลยทธทนำามาใชคอ ความปรองดอง (Accommodation) หรอการยนยอม

4.ถาความกงวลหรอความสนใจสงทงตอผผลลพธของตนเองและคกรณกลยทธทเหมาะสมกคอ ความรวมมอ(Collaborative)

5. ถาความกงวลหรอความสนใจตอผลลพธทงตอตนเองและในคกรณอยในระดบปานกลางคอไมสง ไมตำา กลยทธทเหมาะสม คอ การประนประนอม (Compromise)

ทองหลอเดชไชย (2540)ไดอธบายวาในการจดการกบความขดแยงนนเปนหนาทของผบรหารหรอหวหนาทจะตองทราบและเขาใจทงสาเหตและวธการจดการซงอาจจะพจารณาขนตอนตาง ๆดงน

1.ใหความสนใจกบประเภทตางของความขดแยง เชนความขดแยงระหวางบคคล ภายในบคคลความขดแยงภายในหนวยงานความขดแยงระหวางกลมงาน ความขดแยงขององคการจะไดทราบความสมพนธเชอมโยงกนเสมอ

2.การตดตอสอสารทชดเจนตอเนอง(Atriculate Communication) ผบรหารจำาเปนทจะตองพยายามหาวธการจดการ

ทจะชวยใหมการตดตอสอสารกนขนมาใหมเนนการตดตอสอสารทเปนประเดนปญหาสำาคญและอยบนพนฐานแหงความถกตองและเปนจรง

3.การสรางเปาประสงคหรอคานยมรวม (Build a superodinate Gold)ในบางครงตองพยายามทำาใหเกดความรวมตวกนหรอมคานยมหรอเปาประสงคของบคคลใหเปนสวนหนงและเปาประสงคหลกของอคการเพอความเจรญกาวหนาขององคการในอนาคตซงวธการไดมาซงเปาประสงคหลกหรอคานยมรวมนนจะมาจากการทบคคลมสวนรวมในการกำาหนดขนโดยมการยอมรบและความพงพอใจเปนทตง

4.พจารณาธรรมชาตของความเปนอสระซงกนและกน(Examine the nature of Independence) ผบรหารตองพยายามเปลยนลกษณะความเปนอสระททำาใหเกดการแขงขนกนเปนการสงเสรมสนบสนนกนเพราะการยอมรบในเปาประสงคหรอคานยมรวมของบคคลและการสงเสรมสนบสนนนนมกจะเปนไปในทศทางเดยวกนถาทงสองสงนเกดการแยกกนกจะเกดเปนแนวโนมการเกดความขดแยง

5.ตองพรอมทจะเสยง(Take Risk) ขนตอนทสำาคญประการหนงในการเปลยนแปลงสถานการณความขดแยงใหเกดความรวมมอรวมใจกนกคอตองเสยงตอความสญเสยหรอความผดหวงดงนนตองเตรยมบคคลใหเกดความรสกมนใจ และเปนทยอมรบของผรวมงานดวยโดยเฉพาะบคคลทมความออนไหวและไมมความมนใจในตวเองจำาเปนจะตองใชวธการทแยบยลซงกคอการทำาใหเกดการยอมรบนบถอ

ซงกนและกนในความพยายามเพอพฒนาความเขมแขงมนคงใหแกผทมความออนไหวและออนแอกวา

6.แสดงความมอำานาจ (Demonstrate Power) เพอการยตการเอาเปรยบซงกนและกนบรหารตองพยายามหาทางปองกนสงเหลานนดวยการใชกำาลงอำานาจทมอย

7.ตองจำากดขอบเขตในสงททำาสำาเรจแลว(Confine to fail accompli) เมอกลมทมความขดแยงยอมรบสถานการณทเขาสามารถอยรวมกนไดแลวความรสกแหงความรวมมอกจะเรมตนขนเมอเวลาผานไปกจะเรมรสกพงพอใจซงกนและกนการจำากดขอบเขตรวมกนจะชวยในการพฒนาการตดตอสอสารและความเขาใจทดยอมรบซงกนและกนลดอคตตางๆสาเหตแหงความขดแยงกจะลดลง

8.การสรางความเชอมนรวมกน(Build Mutual Trust) แตละคนตองแลกเปลยนความเชอและความ คดเหน เปดใจซงกนและกนพรอมทใหและรบแนวคดตางๆอยางจรงใจ

9.ความสมดลถกตองในการจงใจ(Legitimize complex Motivation) เนองจากบคคลแตละคนม ความตองการและการจงใจทแตกตางกนซงพบวามความสมพนธกบความขดแยงเมอการจงใจของกลมสองกลมเปนไปในทศทางเดยวกน

10.การสรางความเหนอกเหนใจ (Build Empathy) ในสถานการณแหงความขดแยงนนแตละกลมจะตระหนกถงเปาประสงคความสนใจและความรสกสำาหรบกลมตนเอง นอยครงทกลมอนจะเขาใจ

ดวยดงนนตองใหแตละคนสามารถทจะคดเขาใจความตองการของผอนกจะสามารถลดความขดแยงได

แนวคดเกยวกบการบรหารความขดแยง

แนวคดเกยวกบความขดแยงในปจจบนไดมมมมองทแตกตางไปจากในอดตทมองวาความขดแยงเปนสงทควรจะกำาจดทงไปเนองจากความขดแยงจะทำาใหองคการเกดความไมสามคคและทำาใหเกดความไมมประสทธภาพในการทำางานเนองจากมความเขาใจวาในองคการทมการบรหารจดการทดจะตองไมมความขดแยงเกดขนและสามารถหลกเลยงไมใหเกดความขดแยงได แตในแนวคดปจจบน มองวาหากมการบรหารความขดแยงทดจะสงเสรมใหเกดการปฏบตงานทเกดผลดดงนนคณหรอโทษของความขดแยงจะขนอยกบความสามารถในการบรหารความขดแยงนนเนองจากความขดแยงจะเปนตวกระตนใหเกดการปฏบตงานอยางมประสทธภาพเปนตวกระตนใหคนพยายามแกปญหาทงนยงเชอวามปจจยความขดแยงทยงไมสามารถควบคมได ซงไดแกปจจยความขดแยงทางดานจตวทยา

แนวคดสมยดงเดม (Traditional View) เชอวา ความขดแยงเปนสงไมด และมผลกระทบดานลบตอองคการอยเสมอ ดงนนหากหลกเลยงไดควรหลกเลยงผบรหารจะตองมความรบผดชอบทจะตองกำาจดความขดแยงขององคการวธแกปญหาความขดแยง กคอ การออกกฎระเบยบ กระบวนการทเขมงวดเพอทจะทำาใหความขดแยงหมดไป แตตามความเปนจรงแลวความขดแยงกยงคงมอย

แนวคดดานมนษยสมพนธ (Human Relations View) เชอวา ความขดแยงอาจจะเกดขนตาม ธรรมชาต และหลกเลยงไมไดภายในทก

องคการเนองจากไมสามารถหลกเลยงความขดแยงได มมมองดาน มนษยสมพนธจงสนบสนนการยอมรบความขดแยง โดยอธบายไววาเหตผลของการมความขดแยง เพราะไมสามารถถกกำาจดไดและความขดแยงอาจจะมประโยชนตอภายในองคการไดบางในบางเวลา มมมองดานมนษยสมพนธน ไดครอบงำาความคดของนกวชาการเกยวกบความขดแยงตงแตปลายป 2483 จนถงป 2513

แนวคดสมยใหม (Contemporary View) เมอแนวคดดานมนษยสมพนธ เชอวาความขดแยง มมมองทเปนแนวความคดสมยใหมจงสนบสนนความขดแยงบนรากฐานทวา องคการทมความสามคค ความสงบสขความเงยบสงบ และมความรวมมอ หากไมยอมรบปญหาทเกดขนจากความขดแยงการใหความรวมมอแกองคการจะกลายเปนความเฉอยชา อยเฉยและไมตอบสนองตอความตองการเพอการเปลยนแปลง และการคดคนใหมๆ ดงนนแนวความคดสมยใหมสนบสนนใหผบรหารรกษาระดบความขดแยงภายในองคการใหอยในระดบตำาสดเพยงพอทจะทำาใหองคการเจรญเตบโตและสรางสรรค

หลกการสำาคญเกยวกบการจดการความขดแยง

วธจดการกบความขดแยงสามารถทำาไดหลายวธทงนขนอยกบสถานการณหรอสไตลในการบรหารของนกบรหารซงสามารถแบงรปแบบของการบรหารความขดแยงไดดงน

1. การหลบหลกความขดแยง (Avoiding Style)ผทเกยวของจะใชความเพกเฉยในการแกปญหาความขดแยงโดยจะไมมการใหความสนใจทงประโยชนของตนเองและประโยชนของผอนหรอไมใหความรวมมอกบฝายตรงขามและพยามหลบหลกหรอหลกเลยงการเผชญหนากบความขดแยงซงแมวธการนจะเปนการลดภาวะตรงเครยดไดระยะหนง

2. แตจะไมสามารถทำาใหเกดการเปลยนแปลงสถานการณไดอยางแทจรงแตหากความขดแยงเปนเรองเลก ๆ นอย ๆและเปนความขดแยงทไมรนแรงและไมมความชดเจนการบรหารความขดแยงโดยการวางเฉยจะมความเหมาะสมอยางมากหรอในกรณทสถานการณทรนแรงและเปนอนตรายหากเขาไปเกยวของการหลกเลยงกเปนกลยทธทเหมาะสมทจะนำามาใช

3.การใหความชวยเหลอ (Accommodating Style)การจดการความขดแยงวธนคอการใหความชวยเหลอฝายตรงขามหรอการใหความรวมมอ โดยไมสนใจวาฝายของตนเองจะไดรบผลประโยชนอะไรบางการใชกลยทธการใหความชวยเหลอจะเหมาะกบสถานการณทความขดแยงคอนขางรนแรงหรอวกฤต

4. การแขงขน (Competing Style)การใชกลยทธการแขงขนเปนกลยทธทฝายทใชกลยทธจะแสวงหาชองทางทจะไดรบประโยชนสงสดหรอแสวงหาความไดเปรยบ นอกจากนยงมการใหความรวมมอในการแกปญหานอยมากเนองจากฝายทใชกลยทธนจะยดเปาหมาย และวธการของตนเองเปนหลกและการแขงขนจะมานำาไปสการแพ ชนะการใชวธนผบรหารจะตองมนใจวาสดทายจะทำาใหเกดการชนะ แพและตองม

ขอมลทมากพอและถกตอง และมอำานาจมากพอและการใชวธนในการแกปญหาความขดแยงจะทำาใหไมมการตดตอสมพนธกบฝายตรงขามอกในอนาคต

5. การใหความรวมมอ (Collaborating Style) การใชกลยทธในการใหความรวมมอจะทำาใหทงสองฝายไดรบประโยชนสงสดมากกวาวธทกลาวมาเปนวธการจดการความขดแยงททำาใหตางฝายตางมความพอใจในผลทไดรบจากการแกปญหาและทงสองฝายตางใหความรวมมอซงกนและกนซงคอนขางเปนกลยทธทเปนอดมคต

เนองจากตางฝายตางเหนวาการแกปญหาความขดแยงจะทำาใหเกดการชนะทงสองฝายทงนแตละฝายจะตองรขอมลของอกฝายเปนอยางดและความขดแยงทเกดขนเปนความขดแยงทไมรนแรงแตการแกปญหาโดยวธนจะมการใชระยะเวลาพอสมควร

เอกสารอางอง

ศภกร อมวฒนกล. (2553). กรณศกษาสาเหตความขดแยงในองคการบรหารสวนตำาบลดานขนทด จงหวด

นครราชสมา. วศวกรรมศาสตรมหาบณฑตการบรหารงานกอสรางและสาธารณปโภค สาขาวชา

วศวกรรมโยธามหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.สพานสฤษฎวานช. (2549). พฤตกรรมองคการสมยใหม: แนวคดและทฤษฎ. กรงเทพฯ:คณะพาณชยศาสตรและ

การบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร.เสรมศกด วศาลาภรณ. (2540). ความขดแยง การบรหารเพอความสรางสรรค. กรงเทพฯ:สำานกพมพเลฟ แอนด

ลพเพรส.

บทท 7การพฒนาบคลกภาพ

ในอตสาหกรรมทองเทยวและบรการ บคลกภาพทดมความสำาคญตอการดำารงชวตในสงคมทงในดานสวนตวและอาชพการงาน บคลกภาพทำาใหเรารจกคนใดคนหนงในภาพรวมทงหมด เพราะมนษยเปนสตวสงคม (Social Animal) มสญชาตญาณทจะอยกนเปนหมพวกตองการมความสมพนธทดตอกน

การพฒนาบคลกภาพทางกายภาพดำารงศกดชยสนทและสนเลศแสวงกจ (2540, หนา 4) ไดแบงองค

ประกอบของบคลกภาพในลกษณะตางๆดงน1. ลกษณะทางกายหมายถงขนาดของรปรางหนาตาสดสวนผวพรรณ

ทเปนลกษณะประจำาตวของแตละบคคล2. ลกษณะทางใจหมายถงทศนคตตอสงตางๆเชนการตดสนใจอปนสย

ความจำาความคด3. ลกษณะทางสงคมหมายถงทาทการปฏบตตอสงคมและสงแวดลอม4. ลกษณะทางอารมณหมายถงความสามารถในการควบคมความรสก

และการกระทำาตางๆของบคคลลกษณะตางๆมกเปนลกษณะถาวรเปลยนแปลงยาก

ของบคลกภาพของบคคลตามลกษณะโครงสรางของรางกายได 3 ประเภทคอ

1. ประเภทอวนฉไดแกบคคลทบคลกภาพในลกษณะอวนเตยลงพงกลามเนอและโครงสรางของกระดกไมแขงแรงชอบสนกสนานรนเรงและสรวลเสเฮฮาจจขบน เสยงดงฟงชดโกรธงายหายเรวและชอบกนจ

2. ประเภทสมสวนไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะสมสวนตวตรงไหลกวางกลามเนอและโครงสรางของกระดกแขงแรงคลองแคลววองไวมความอดทนและมพลงมากสวนใหญขอบเลนกฬาและเปนนกกฬา

3. ประเภทผอมบางไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะผอมสงไหลหอเอวเลกเอวบางสะโพกเลกกลามเนอนอยไวตอความรสกและไมชอบเขาสงคมใจนอยและออนไหวงาย

คารลกลสตาฟจง (Carl Custav Jung) นกจตวทยาชาวสวสเซอรแลนดไดแบงประเภทของบคลกภาพตามลกษณะพฤตกรรมเปน 2 ประเภทคอ

1. ประเภทชอบการแสดงตว (Extrovert) ไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะชอบการแสดงออก

2. ประเภทชอบเกบตว (Introvert) ไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะขอายชอบเกบตวอยตามลำาพง

นอกจากนเรายงสามารถแบงบคลกภาพของมนษยออกเปน 2 ลกษณะใหญๆ คอบคลกภาพภายนอกและบคลกภาพภายใน

1. บคลกภาพภายนอกเปนสงทสงเกตเหนไดชดหรอสมผสไดดวยประสาทสมผสทง 5

2. บคลกภาพภายในเปนสงทบคคลไดสงสมมานานจากกการอบรมเลยงดจากบดามารดาและการศกษา

ผทมบคลกภาพดมกจะเปนคนทมพนฐานดานสขภาพจตดทำาใหปรบตวไดดและสงผลถงการมบคลกภาพทดผทมบคลกภาพทดจะมคณลกษณะและ

ความสามารถทางจตทสำาคญ 6 ประการคอ (ดำารงศกดชยสนท , สนเลศแสวงกจ, 2540, หนา 4)

1. ความสามารถในการรบรและเขาใจสภาพความจรงอยางถกตอง2. การแสดงอารมณในลกษณะและขอบเขตทเหมาะสม3. ความสามารถในการสรางความสมพนธทางสงคม4. ความสามารถในการทำางานทอำานวยคณประโยชน5. ความรกและความตองการทางเพศ6. ความสามารถในการพฒนาตน

การแตงกายนนนอกจากจะทำาใหเราดสวยแลวยงเปนการเสรมสรางบคลกภาพของคนเราอกดวย ดงนนจงจำาเปนอยางยงทจะรศกษาหาความรในการแตงตวใหสวยเหมาะสมกบวยรปรางหนาตาและกาลเทศะดำารงศกดชยสนท, สนเลศแสวงกจ (2542, หนา 58) ไดแบงกลมอายของคนเราไดเปน 5 วยเพอใหเกดความเหมาะสมในการเลอกเครองแตงกายดงน

1. วยรนอายระหวาง 10-19 ปเปนวยทมการเปลยนแปลงของรางกายทกสวนเพราะฮอรโมนจะทำางานกระตนตอมตางๆทำาใหมการเปลยนแปลงในเรองของผวหนงและลกษณะเพศเนองจากวยนจะมผวพรรณสดใสดงามตามธรรมชาตอยแลวถาใชเครองสำาอางมากไปกอาจทำาใหไขมนอดตนบนใบหนาและเกดปญหาเรองสวตามมาดงนนจงควรแตงตวใหใกลเคยงธรรมชาตและรกษาความสะอาดผวพรรณลกษณะเสอผาผนแปรไปตามแฟชนใหดนารกสดใสมชวตชวา

2. อาย 20-29 ปวยนเปนวยทผานวยรนซงเปนชวงทมการเปลยนแปลงของรางกายมาแลวบางคนอาจมปญหาเรองผวทเกดขนเพราะขาดการดแลรกษาผวทถกตองหลกการแตงกายของวยนคอการแตงกายใหเปนสาวเตมตวดสวยงามมเสนหโดยจะเลอกแบบเกหรอแบบเรยบงายกไดตามความชอบของแตละคน

3. อาย 30-39 ปวยนมปญหาเรองผวแหงเนองจากผวหนงขาดการบำารงซงอาจทำาใหดแกกอนวยหรอมสวมากหวสวอาจเปนสวหวดำาหรอเปนจดขาวปญหาเรองผวแหงอาจทำาใหเปนรวรอยเสนตางๆบนใบหนาหลกการแตงกายคอแตงกายใหดออนกวาวยเลกนอยแตใหดสมกบวยสาว

4. อาย 40-49 ปผทมอายในวยนเปนผใหญเตมตวผวหนงมกเรมสญเสยความสดชนเตงตงและความนมนวลไปซงเปนเหตการณธรรมชาตผวจะเรมหยาบกราน ซงควรเขาพบแพทยผเชยวชาญรกษาหลกการแตงกายคอบำารงผวพรรณดวยเครองสำาอางประเภทบำารงผวหนงใหความชมชนแตงกายอยางมรสนยมโดยยดหลกความสงางามความภมฐาน

5. อาย 50 ปขนไปคนทมอายเขาวยนรางกายเรมมการเปลยนแปลงเพราะความสงอายควรพยายามควบคมนำาหนกอยาใหอวนจนเกนงามแบบผมการแตงหนาสสนในการแตงตวตองพถพถนใหดสงางามสมวยหรอออนกวาวยไวเลกนอยดแลสขภาพและผวพรรณใหมากขนแตงหนาใหออนลงเพราะแตงเขมจะยงทำาใหแกควรใชรองพนกลบเกลอนรอยตางๆ

รปแบบของเสอผารปแบบของเสอผาขนอยกบสมยนยมและเสอผาทมรปแบบแปลก

ตามากเทาไรกจะยงลาสมยเรวเทานนรปแบบของเสอผาเปนตวกำาหนดวาจะตองใชผามากนอยเพยงใดจำานวนผากชนและมรายละเอยดในเนอผามากนอยเพยงใดดงนนอาจเลอกทจะเนนหรอขยายสวนใดสวนหนงของรางกายไดคณภาพเสนใยของเสอผาและสสนทำาใหดขยายออกหรอบบรดเขาในระดบตางๆทำาใหดตวโตขนหรอเลกลงกได

ขอแนะนำาสำาหรบการแตงกายของคนรปรางตางๆคอ (กตกรมทรพย,เพยงจนทรเศวตศรสกล, 2539, หนา 126)

1. รปรางสงคนรปรางสงควรสวมเสอผาหนามากกวาผาเบาบางสำาหรบคนตวเลกเสอแจกเกตพรอมเสอตวในทมการตกแตงบรเวณหนาอกการเกงทจบเตมหรอกระโปรงทมจบเปนคลนจะชวยไดคนทรปรางสงไมตองกงวลกบการทำาใหตวเองใหแบบบางลงจะสามารถแตงกายแบบแยกชนสวนบนและสวนลางของรางกายโดยใชสทแตกตางกนไดเลอกเสอผาตาหมากรกแถบขวางหรอลวดลายดอกใหญเนนเสนสายในแนวนอนสทสเขมใชไดดเชนกนปกเสอควรจะใหญคอแบะปมเนคไทคอนขางใหญสทควรจะเสรมไหลกวางเนนรปทรงแตไมรดตวยาวพอประมาณสทควรเปนกระดมสามแถวกางเกงขากวางและขอบพบปลายขาชวยยดเสนในแนวนอนเลอกรองเทาแหลมเรยวพนบาง

2. รปรางเตยหากมเรอนรางเตยไมวาจะลำาหนาเพรยวหรอผอมบางวตถประสงคหลกคอ สรางภาพรางสงใหญเสอผาจะชวยพรางตาไดคนรปรางเตยสามารถทำาใหดสงไดโดยการเลอกเสอผาสเดยวกนทงชดควรเลอกเสอสทควรเปนแบบไหลตงสททมไหลลาดจะดงคณลงมาหาพนปกเสอสทไมควรเปนแบบสนหนาอวบอวนควรกลดกระดมเรยงเมดลงมาใหครบใชสทกระดมเดยวหรอแถวคเทานนหากชายเสอสทสนกวาแกตสกนดจะชวยใหดขายาวขนเลอกสออนสกนดแมวาเขมจะบงถงพลงอำานาจแตสเขมจะขมตวใหเตยกางเกงขาตรงเรยว (ไมถงกบคบตว) ไมมพบขอเทาจะชวยใหเนนเสนในแนวดงเลอกปกเสอเชตเรยวยาวแทนปกเลกแคบสนหลกเลยงรองเทาเรยวเลกสนเตยทจะทำาใหเทาเลกแหลมควรหารองเทาทดบกบนสนหนา

3. รปรางผอมบางคนรปรางผอมบางจะสามารถสวมเสอผาไดเตมทไมวาจะเปนเสอผาทมแบบมากๆหรอจบมากๆควรเลอกสทใหความรสกอบอนสออนๆเชนสครมหรอสนำาตาลออนถาคณเปนคนทผอมมากๆใหหลกเลยงเสอผาทรดรปและเสอผาททำาใหดเปนกลองสเหลยมเลอกเครองแตงกายทเหมาะกบตวและหลกเลยงเครองแตงกายทดหนกและหนา

4. รปรางอวนทวมคนรปรางอวนทวมหรออวบอวนควรเลอกเสอผาทตดแบบธรรมดาควรพยายามดงความสนใจออกจากบรเวณทมไขมนมากผหญงควรใสกางเกงเอวตำาเพอพรางหนาทองทยนออกมาผหญงทสะโพกโตอาจทำาใหรางกายสมดลไดโดยการหนนไหลเสอเพอใหสะโพกดเลกลงสมพนธกบตวเสอกางเกงไมควรมขอบพบปลายขากางเกงขาแคบจบบรเวณเอวจะชวยใหลกนงไดสะดวก คณไมตองการเนนกอนไขมนหลกเลยงเสอผาสสดใสเสอผาสเขมจะขมตวใหเลกลงปกเสอควรจะแหลมเรยวเนคไทขนาดกลางปมเนคไทขนาดเลกรองเทาควรเลอกแบบเรยบๆ

หลกการแตงกายการแตงกายนอกจากจะใชเสอผาปกปดรางกายและปองกนความหนาว

ความรอนแลว เสอผายงมผลตอผสวมใสอกหลายๆดานเชนดานจตใจทำาใหรสกภมใจพอใจเกดความเชอมนในตนเองและการทำางานในดานสงคมทำาใหเกดความเปนพรรคเปนพวกเปนระดบเดยวกนการเลอกเสอผามาสวมใสตองพจารณาใหเปนการสงเสรมบคลกภาพของตนเองจงมหลกในการเลอกเสอผาเพอเสรมสรางบคลกภาพดงน

1. สของเสอผาอยาใหเสอผามหลายสมากไปดเปรอะไมเดนชดสของเสอผาจะทำาใหบรรยากาศแจมใสสดชนราเรงตนเตนหมนหมองหดหสรางความสบายตานามองหรอชวนปวดหวนาขำาขนไดพยายามใสสเดยวหรอสทกลมกลนไปกนไดอยาใชสตดกนมากนก

2. ดแลรกษางายหมายถงเนอผาดสวยรดงายแหงเรวราคาพอสมควรประหยดเวลาแรงงานในการซกรดผาบางชนดซกยากรดยากแหงชาตองระมดระวงในการซกรดเปนพเศษเชนผาไหมผาตวนฯลฯ

3. ความสวยงามเสอผาทจะสวมใสใหเสรมบคลกตองมลกษณะทเหมาะกบบคลกผทสวมใสเหมาะกบรปรางสผววยโอกาสสถานทและสมยนยมกลมกลนกบเครองประดบอนเชนเขมขดรองเทากระเปาถอทรงผมเครองประดบอนๆใหเหมาะสมอยาใหแพรวพราวระยบระยบเปนลเกมากเกนไป

4. ความสบายเสอผาทดตดเยบไดสวนสดจะสวมใสสบายไมรงไมรดใหอดอดมความพอดไมคบหรอหลวมจนเกนไปทำาใหเสยบคลกไดเสอผาทตดเยบดใสสบายราคาจะสงกวาเสอผาทวไปซงกเปนธรรมดาราคาคาแรงของชางทมฝมอยอมมราคาสงกวา

5. ใหเหมาะสมกบฐานะและโอกาสเราตองดฐานะของผแตงการแตงกายใชของดของแพงเกนฐานะกเสยบคลกผมฐานะพอทจะแตงใหดไดแตถาไมแตงกอาจถกตำาหนตเตยนไดอกเชนกนเพราะการแตงกายจะบงบอกถงอปนสยใจคอวาเปนคนสะอาดสกปรกหยาบประณตรกสวยรกงามบอกถงรสนยมระดบการศกษาการอบรมครอบครวฐานะและพนฐานอนๆการแตงกายตองแตงใหเหมาะสมกบโอกาสจะเหนวาบางคนใสชดนอนมาเดนขางถนนซงควรใสในหองนอนหรอบางคนแตงชดราตรหรอชดกลางคนมาเดนเวลากลางวนไมถกตองกบโอกาสและสถานท

6. ความประหยดการแตงกายใหมบคลกไมจำาเปนตองใชจายเงนมาหมายซอเสอผาราคาแพงแตตองรจกเลอกซกใหสะอาดรดใหเรยบดการตดเยบฝจกรแกไขซอมแซมสวนทชำารดขาดลยปกชนใหเรยบรอยรวมทงตองซกใหสะอาดถาซกไมสะอาดจะดหมนหมองรดไมเรยบจะทำาใหไมนาดเหมอนกบการไมเอาใจใสไมสนใจไมประณตการแตงกายมไดหมายความวาการนำาเสอผาอาภรณทมราคาแพงมาประ

การพฒนาบคลกภาพดานการสอสาร

1.สรางเปาหมายขนมา คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกเปนคนมเปาหมาย และเขารวา เขาตองการเปนนกพดระดบใด เชน ระดบตำาบล ระดบอำาเภอ ระดบจงหวด ระดบประเทศ หรอเปนนกพดระดบโลก ฉะนน หากทานมเปาหมายทใหญทานกจะมความพยายามมความมานะมากกวาคนอนๆ และหากทานตองการเปนนกพดระดบโลกดวยแลว ทานกคงตองไปเรยนภาษาองกฤษเพมเตม

                2.ทำางานหนกกวาคนอนๆ คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกจะตองทำางานหนกกวาคนอน เขาจะทำาการบานทกครงกอนขนพด เขาตองเตรยมตวการพดของเขาเปนอยางด อกทงมการจดสรรเวลาใหกบการพฒนาการพดอยางตอเนอง

                3.ฝก ซอม การพด อยเสมอ คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกหาเวทในการพดอยเสมอ และหากวาไมมใครเชญพด เขากจะหาทเงยบๆ ซอมพดคนเดยว อยเปนประจำา

                4.ฟง อาน เรองราวทใชประกอบการพด อยเปนประจำา คนทมการพฒนาการพดของตนเอง มกจะเปนนกอาน นกฟง เขาจะใชเวลาวางในการอานหนงสอ เขาจะขยนตามไปฟงนกพดคนอนๆพด เพอนำามาเปนขอมลและเพอใชในการปรบปรงการพดของตนเอง

                5.ฝกใชถอยคำา ภาษา คนทมการพฒนาการพดของตนเอง มกเปนผทร ำารวยในการใชภาษา เขาจะมการบนทก มการจด การจำา ภาษาทแปลกๆ ภาษาทไพเราะๆ เพอนำาเอาไปใชในการพดในภายภาคหนา

                6.ใชหลกอทธบาท 4 (ฉนทะ วรยะ จตตะและวมงสา) ฉนทะ มความชอบมความปรารถนาทจะประสบความสำาเรจในการพด,วรยะ ความพากเพยรความขยนในการฝกฝนการพด , จตตะ ความเอาใจใสจดจอตอเปาหมายในการพดและวมงสา ความไตรตรอง การปรบปรงการพดของตนเองอยเสมอ

                7.ฝกฝนความเชอมนในตนเอง เราจะเปนนกพดทเกงไมไดเลย หากวาเราขาดความเชอมนในตนเอง หลายคนมความรสง มฐานะด แตพดไมไดเรอง แตตรงกนขาม นกพดทเกงหลายๆคน กลบไรซงการศกษา จงฝกฝนความเชอมน แลวผฟงจะศรทธาในการพดของทาน

                8.ฝกฝน ระบบคด คนทพดเกงพดเปน มกจะเปนคนทมระบบการคดทดดวย  หลายคนมความคดทแปลกใหม เมอพดออกไป กจะทำาใหคนฟง เกดความสนใจในเรองทพดดวย

                9.รจกใชคำาพดใหถกกาล  เรองบางเรองเราอยากทจะพด แตกไมควรพด เพราะมนเปนคำาพดทไมเหมาะสมทจะพดในชวงเวลานน เรากไมควรพด ฉะนน นกพดทฉลาด มกจะเลอกใชคำาพดใหเหมาะสม กบผฟง กบสถานท นนๆ

                10.ฝกฝน การใชเสยง เสยงดง เสยงเบา จงหวะในการพด หยด เนน ยำา บางครงอาจจะตองพดซำา เพอใหผฟงจดจำาคำาพดนนๆ

                11.หดพดออกมาจากใจ ผฟงมกสงเกตเหนความจรงใจของนกพด ทผานออกมาจากคำาพด นำาเสยง ทาทาง หลายคนพดเรองเศรา ผฟงกจะรสกเศราไปดวย ทงนกเนองมาจาก นกพดทานนน สอดใสอารมณ สอดใส

ความจรงใจลงไป ตรงกนขาม ผพดหลายคน พดเรองเศรา แตผฟงแอบยมหรอหวเราะ เพราะอะไร เพราะผฟงรวา ผพด พดออกมาดวยความจรงใจหรอไม นนเอง

การพฒนาทกษะความฉลาดทางอารมณ

เนองจากความฉลาดทางอารมณ มความสมพนธอยางมากกบการประสบความสำาเรจในชวตของบคคล จงเปนหนาทของบดามารดา คร อาจารย และผเกยวของจกตองรวมกนพฒนาทกษะความฉลาดทางอารมณตงแตวยเดก แนวทางในการพฒนาความฉลาดทางอารมณทำาไดดงน

1.ฝกการตระหนกรอารมณของตนเองคอ การทำาความเขาใจ ตระหนกรอารมณของตนเองวาม อะไรเกดขนในใจ สามารถรบรความรสกของตนเองได หลกเลยงการดถกหรอตำาหนตเตยน ใหความร เกยวกบการเขาใจตนเอง เขาใจคนอน

2.ฝกการควบคมอารมณของตนเอง ในกรณทเกดความผดหวงหรอความเศราเสยใจ โดยสามารถปรบปรงตนเมอเผชญกบความรสกนน และนำาอารมณกลบมาสสภาพปกตใหเรวทสด

 3.ฝกความสามารถในการจงใจตนเองคอจะตองรจกควบคมตนเอง ใหกำาลงใจตนเอง และสรางแรงบนดาลใจทจะกระทำาสงหนงสงใดใหบรรลเปาหมายในชวต

4.ฝกความสามารถในการเขาใจความรสกและความตองการของผอนคอสามารถตรวจสอบ อารมณ ความรสก และความตองการของตนเองและผอน

5.ฝกความสามารถในการสรางความสมพนธกบคนรอบขางมศลปะในการสรางสมพนธภาพ มมนษยสมพนธทด รเขารเรา และสามารถจดการกบความขดแยงระหวางบคคล

บคลกภาพยอมประกอบดวยลกษณะของบคคลในสวนรวมทงหมดคอทงรปลกษณะทางกายอารมณสงคมสตปญญาพฤตกรรมอากปกรยาตางๆซงผลรวมทประกอบเปนบคลกภาพนยอมทำาใหมลกษณะผดแผกแตกตางกนไปในแตละบคคลการเรยนรทำาใหบคลกภาพของคนเปลยนแปลงไปทละนอยและความคบของใจอนเกดจากการหาทางสนองความตองการไมไดยอมมผลตอพฒนาการของบคลกภาพการปรบตวจงมสวนสมพนธกบพฒนาการทางบคลกภาพของคนเปนอยางมาก

เอกสารอางองกนยาสวรรณแสง. (2533). การพฒนาบคลกภาพและการปรบตว.กรงเทพฯ: บำารงสาสน.

กตกรมทรพย. (2539). ศลปะแหงการสรางภาพลกษณ.กรงเทพฯ: บรษทเยลโลการพมพ.

ชยเสฏฐ พรหมศร. (2547-2548 , พฤศจกายน-มกราคม). “ การพฒนาความฉลาดทางอารมณสำาหรบผบรหาร,”

วารสารบณฑตศกษา มหาวทยาลยราชภฏสกลนคร. 2 (5) : 52-57.

วจตรอาวะกล. (ม.ป.ป.).บคลกภาพ.กรงเทพฯ: ศนยหนงสอจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สถตวงศสวรรค. (2548). การพฒนาบคลกภาพ.กรงเทพฯ: รวมสาสน.

สายสรยจตกล. (2511).จตวทยา.กรงเทพฯ: คณะครศาสตรจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

Allport, G.W. (1973). Personality. New York: Holf.Dubrin, Andrew T. (1981). Human relations : A JobOriented Appoach. Verginia: Reston

Publishing.Good, Carter V. (1958). Dictionary of Education. New York: McGraw. Hill Book Co., Inc.Hilgard and Atkinson, R.C and Arkinson, R.L. (1971).Introduction to Phychology. New York

Harcourt Brace Jonanovide, Inc.Ruch, Floyd L. (1987). Psychology and life. ILLinois: Scott: Forceman and Co.

บทท 8 มารยาทของพนกงานบรการ

บทท 9มารยาทของพนกงานบรการ

บทท 10การแกไขปญหาในงานบรการ

บทท 11ภาวะผนำา