Visoka škola za turizam i hotelijerstvo

Trebinje

INFORMACIONE TEHNOLOGIJE U TURIZMU

I dio

Uvod u informacione tehnologije – osnovni pojmovi

Informaciono-komunikacione tehnologije u turizmu – e-Turizam

Visoka škola za turizam i hotelijerstvo

Trebinje

INFORMACIONE TEHNOLOGIJE U TURIZMU

I dio

Uvod u informacione tehnologije – osnovni pojmovi

Informaciono-komunikacione tehnologije u turizmu – e-Turizam

doc. dr Davorin Bajic

davorinbajic@pmfbl.org

2

I UVOD U INFORMACIONE TEHNOLOGIJE – OSNOVNI POJMOVI

1.1 Informacione tehnologije (IT)

Američka asocijacija za informacione tehnologije, informacione tehnologije definiše kao:

"izučavanje, dizajn, razvoj, implementaciju i podršku ili upravljanje računarskim

informacionim sistemima (IS), softverskim aplikacijama i hardverom". IT koriste

računare i računarske programe da konvertuju, uskladište, štite, obrade, bezbjedno

šalju i primaju informacije.

Termin "Informaciona tehnologija" često obuhvata i znatno šire polje oblasti tehnologije,

sve one aktivnosti kojima se IT profesionalci bave, od instalacija aplikativnih programa

do projektovanja složenih računarskih mreža i informacionih sistema. Neke od tih

aktivnosti su: umrežavanje i inženjering računarskog hardvera, dizajniranje softvera i

baza podataka, kao i upravljanje i administracija informacionim sistemom. Informaciona

tehnologija je opšti termin koji opisuje tehnologiju koja pomaže proizvodnji, manipulaciji,

skladištenju, komunikaciji i distribuciji informacija.

Prvi koji je upotrijebio termin "Informacione tehnologije" je bio Džim Domsik iz Mičigena

i to novembra 1981. godine. Termin je upotrijebio kako bi modernizovao do tada

korišćeni termin-"obrada podataka". U to vrijeme Domsik je radio kao računarski

menadžer u auto industriji.

U svojoj osnovi, insformaciona tehnologija (IT) se bavi poboljšanjem različitih ljudskih

napora u rješavanju problema kroz projektovanje, razvoj i korišćenje tehnološki

zasnovanih sistema i procesa koji poboljšavaju efikasnost i efektivnost informacija i

relevantnih znanja u različitim strateškim, taktičkim i operativnim situacijama. U

idealnom slučaju, to se postiže kroz obraćanje pažnje na informacione potrebe ljudi u

rješavanju problema i zadataka, u pružanju tehnoloških pomagala, uključujući

računarske sisteme bazirane na hardveru i softveru i procese u vezi, koji pomažu u

ovim zadacima. Aktivnosti informacione tehnologije dopunjuju i poboljšavaju, ali takođe

prevazilaze granice tradicionalnog inženjeringa, stavljajući naglasak na informacione

osnove inženjerskih aktivnosti, nasuprot baziranju na fizičkim naukama u tradicionalnim

inženjerskim poduhvatima.

3

Informaciona tehnologija se sastoji od: računarskih tehnologija (hardvera i softvera),

telekomunikacionih tehnologija, netware-a, groupware-a i humanware-a. Sinergetsko

djelovanje navedenih komponenti omogućava pribavljanje, predstavljanje, skladištenje,

prenos i korišćenje informacija. Uspješnost u informacionoj tehnologiji zavisi od

sposobnosti da se nosimo sa ukupnom arhitekturom sistema, njegovih interfejsa sa

ljudima i organizacijama i veza sa spoljašnjim okruženjima.

1.2 Informaciono-komunikacione tehnologije (ICT – Information and

Communication Tehnologies) i e-poslovanje

U poslednje vrijeme pojam IT-a se proširuje da se naglasi primjena komunikacija,

posebno elektronskih, te se uvodi novi pojam informaciono-komunikacione tehnologije -

ICT. ICT uključuju sve komponente IT-a: hardver, softver, groupware, netware i

humanware, te istaknuto telekomunikacione tehnologije. Sinergetsko djelovanje

navedenih komponenti znači da je informacija široko dostupan i pristupačan putem

različitih medija i lokacija. Korisnici mogu koristiti mobilne uređaje poput prenosnih

računara, mobilnih telefona, kao i digitalne televizije i self Serviced terminala / kiosci za

interakciju radi dobijanja brze i upotrebljive informacije. Integrisanje hardvera, softvera,

groupware-a, NetWare-a, telekomunikacionih tehnologija i humanware-a i brise granice

između opreme i softvera, te se stvara novi kvalitet koji donosi revolucionarni napredak

u svim sferama poslovnog i društvenog djelovanja.

Prema Buhalis-u (2003), ICT uključuju "cijeli niz elektronskih alata koji olakšavaju

operativno i strateško vođenje organizacije, omogućujući im da upravljaju svojim

informacijama, funkcijama i procesima, kao i interaktivnu komuniciju sa partnerima.

Dakle, ICT se pojavljuju kao integrisani sistem opreme i softvera koji omogućuje

djelotvornu obradu podataka i komunikaciju za dobrobit organizacije usmjeren ka

transformaciji organizacije na e-poslovanje. Informaciono-komunikacione tehnologije

ukidaju barijere i stvaraju mogućnosti za geografsku decentralizaciju proizvodnje i

pružanja usluga.

Kao što je naglašeno, informaciono-komunikacione tehnologije su dio informacionih

tehnologija. Savremeni razvoj informacionih tehnologija omogućio je efikasno

povezivanje poslovnih, uprvanih, obrazovnih i dr. sistema direktno sa korisnicima,

zaposlenim, partnerima, dobavljačima putem interneta, extraneta i web-a. Ovaj razvojni

korak uslovio je pojavu zasebnog segmenta IT-a koji se definiše kao ICT. U novije

4

vrijeme sistemi poslovanja, uprave, obrazovanja itd. zasnovani na informaciono-

komunikacionim tehnologijama dobijaju prefiks elektronsko i označavaju se sa slovom

„e“ (e-poslovanje – e-Business, e-uprava, e-obrazovanje...).

Digitalna ekonomija je ekonomija zasnovana na digitalnim tehnologijama uključujući

komunikacione mreže (Internet, Intranet i extranet), računare, softvere i drugu

tehnologiju.

Na Zapadu u poslednjih nekoliko godina popularno je koristiti termine koji počinju sa

slovom e (electronic – elektronsko), a koje podrazumijevaju različite nove tehnike i

tehnologije poslovanja na Internetu.

E-poslovanje (engl. e-business) podrazumijeva elektronsko upravljanje poslovnim

funkcijama (npr. kupovina i prodaja roba i usluga, opsluživanje klijenata, saradnja sa

poslovnim partnerima).

Tendencije e-poslovanja su prije svega povećana brzina promjene u poslovanju,

smanjenje značaja udaljenosti kao parametra u poslovanju, smanjenje vremenskih

disproporcija, vještina upravljanja, značajne promjene odnosa od prodavca ka kupcu,

globalizacija tržišta, otvorenost sistema, interdisciplinarnost, zaštita intelektualne svojine

itd.

Infrastruktura za e-business je tzv. mrežno računarstvo (engl. Network Computing), koji

povezuje računare i druge elektronske uređaje putem telekomunikacionih mreža. Ovi

računari mogu biti povezani na globalno mrežno okruženje, poznato kao Internet, ili

povezani lokalno unutar organizacije, tzv. Intranet. Mnoge kompanije povezuju svoj

Intranet sa nekim od poslovnih partnera putem mreže koja se zove Extranet.

Grafik 1 – Šematski prikaz e-poslovanja

5

E-poslovanje (eBusiness) povezuje kritične poslovne sisteme direktno sa klijentima,

zaposlenima, partnerima i dobavljača putem intraneta, extraneta i Weba.

Kada govorimo o e-poslovanju tada podrazumijevamo sljedeće oblasti: elektronska

trgovina, elektronsko plaćanje, elektronske komunikacije, elektronsku proizvodnju i

elektronsku distribuciju.

Elektronska trgovina (eCommerce)

E-trgovina se može objasniti kao obavljanje poslovnih transakcija elektronskim putem.

To podrazumijeva: prodaju robe i usluga, prihode od reklame i elektronsku razmjenu

dokumenata koji prate robu, novac i usluge u prometu.

Grafik 2 – Poslovna praksa e-trgovine

6

Elektronsko plaćanje

Elektronska plaćanja podrazumijevaju transfer novca i izvršenje plaćanja primjenom

informacionih i komunikacionih tehnologija. Elektronska plaćanja velikih vrijednosti

obavljaju se upotrebom privatnih računarskih mreža kao što su SWIFT ili FEDWIRE.

Dok elektronska plaćanja malih vrijednosti se obavljaju primjenom platnih kartica,

elektronskih čekova i elektronske gotovine.

Elektronske komunikacije

Elektronska komunikacija se najčešće obavlja korišćenjem servisa Interneta, EDI-a,

EANCOM-a, XML-a itd. EDI (engl. Electronic Data Interchange) podrazumijeva

razmjenu standardizovanih poslovnih dokumenata u obliku elektronskih poruka. EDI

omogućava uštedu u troškovima papira, brzu i sigurnu razmjenu dokumenata i

doprinosi olakšanom čuvanju poslovnih dokumenata. EANCOM je EDI standard

obezbijeđen i prilagođen od međunarodne organizacije EAN za globalno korišćenje u

oblasti trgovine. Za razmjenu podataka između poslovnih subjekata, koriste se i Internet

servisi kao što su Web, elektronska pošta, diskusione grupe, videokonferencija i dr.

Danas za razmjenu podataka se sve više upotrebljava XML (Extensible Markup

Language) jezik komunikacije koji se prevashodno koristi za upravljanje, prikazivanje i

organizovanje podataka. XML omogućava definisanje, prenos, validaciju i integraciju

podataka između aplikacija i između organizacija.

Elektronska proizvodnja

U međunarodnom poslovanju elektronski proizvodi predstavljaju potpuno nove

proizvode koji se odlikuju sljedećim karakteristikama: imaju digitalni oblik, elektronski se proizvode i elektronski se distribuišu. Najbitniji elektronski proizvodi su: računarski programi (softveri),

digitalizovana multimedija (muzika, filmovi i slike), računarske igrice i

elektronske knjige.

7

Elektronska distribucija

Elektronski proizvodi nastaju i egzistiraju u informacionim sistemima i dostavljaju se

krajnjem korisniku elektronskom (tzv. download-ovanje) ili čak fizičkom distribucijom.

Grafik 3 – Komponente e-Poslovanja

Grafik 4 – IT arhitektura e-Poslovanja

8

Primjer softverskih sistema i rješenja za e-Poslovanje

Enterprise Resource Planning (ERP) – predstavlja softverska rješenja koja integrišu i

automatizuju sve aspekte poslovanja preduzeća – počevši od planiranja, proizvodnje,

prodaje i finansija do marketinga, pružanja usluga klijentima, upravljanja ljudskim

resursima i slično. Adekvatno uvođenje ERP softvera omogućava vođenje poslovanja

efektivnije i efikasnije, kao i brže reagovanje na promjene u okruženju čime se ostvaruje

prava konkurentska prednost na tržištu. ERP sistemi uvode najbolje poslovne prakse, tj.

najbolji način izvođenja posla u okviru poslovnih funkcija preduzeća. ERP imaju za cilj

da skladište poslovne informacije samo jedanput, u formi u kojoj se omogućava pristup

od strane više različitih korisnika, a u cilju donošenja različitih tipova odluka. Na

domaćem tržištu, u poslednjih nekoliko godina, najzastupljeniji ERP sistemi su: SAP

R/3, Oracle Applications, Microsoft Dynamics NAV, HansaWorld, Datalab PantheonTM i

mnogi drugi.

Grafik 5 – ERP system Microsoft Dynamics NAV

9

Pored navedenog rješenja postoji još niz drugih pristupa, poslovnih rješenja i softverskih

sistema koji su usmjereni na elektronsko poslovanje, kao što su: Upravljanje odnosima

sa klijentima (Customer Relationship Management - CRM), Supply Chain Management

- SCM (upravljanje lancima snabdjevanja) itd.

1.3Informacioni sistemi (IS)

Internacionalna federacija za obradu podataka (International Federation for Information

Processing - IFIP) definiše informacioni sistem na sljedeći način: "Informacioni sistem je

sistem koji prikuplja, pohranjuje, čuva, obrađuje i isporučuje informacije važne za

organizaciju i društvo, tako da budu dostupne i upotrebljive za svakog ko se želi njima

koristiti, uključujući poslovodstvo, klijente, zaposlene i ostale. Informacioni sistem aktivni

je društveni sistem koji se može, ali i ne mora, koristiti informacionom tehnologijom."

Informacioni sistem organizacije se može definisati i kao skup ljudi i tehničkih sredstava

koji po određenoj organizaciji i metodologiji obavljaju prikupljanje, memorisanje, obradu

i dostavljanje na korištenje podataka i informacija. Takođe, informacioni sistem se može

definisati i na sljedeće načine: "Informacioni sistem je određeni skup metoda, postupaka

i resursa, oblikovanih tako da se potpomogne postizanje nekih ciljeva." (Thierauf R.)

"Informacioni sistem je sveukupnost svih informacionih procesa u organizaciji."

(Niederberger A.).

Posmatrano sa aspekta sistematskog pristupa: "Informacioni sistem predstavlja sređeni

skup metoda, procesa i operacija za prikupljanje, čuvanje, obradu, prenošenje i

distribuciju podataka u okviru jedne organizacije, uključujući i opremu koja se u te svrhe

koristi i ljude koji se tim aktivnostima bave." Informacioni sistem djelujući u okviru neke

organizacije, omogućava joj da komunicira unutar sebe i sa svojim okruženjem. Prema

tome, uslov opstanka bilo koje ogranizacije je da raspolaže adekvatnim informacionim

sistemom u kojem su razrađeni postupci informacionih aktivnosti. U nekim

ogranizacijama te postupke obavljaju ljudi, a u drugima se koristi moderna informaciona

tehnologija. Iz toga proizilazi da informacioni sistem može biti manuelan ili podržan

informacionom tehnologijom, odnosno kompjuterizovan.

Informacioni sistemi (IS-Information Systems) mogu se zasnivati na klasičnim

rješenjima,koja predpostavljaju korišćenje poslovne dokumentacije (tzv. manuelna

obrada informacija), ili rješenjima koja su dijelimično ili potpuno bazirana na primjeni

informacione tehnologije. Ova posljednja vrsta informacionih sistema naziva se

informacioni sistemi bazirani na računaru, kompjuterizovani informacioni sistemi ili

10

računarom podržani informacioni sistemi. U literaturi, na engleskom jeziku, koristi se

pojam CBIS (Computer Based Information System - IS podržan računarom). U ovoj

knjizi će se pod IS podrazumjevati informacioni sistemi podržani računarom, odnosno

CBIS sistemi.

Na osnovu navedenog, bitno je uočiti sljedeće:

- Pojam informacionog sistema znatno je širi u odnosi na računar i računarsku

obradu podataka. To znači da informacioni sistem obuhvata i kompjuterizovane i

nekompjuterizovani dio informacione djelatnosti, što upućuje na zaključak da

informacioni sistem postoji i onda kada nema računarske podrške.

- Informacioni sistem je kompleksan organizacioni sistem, a kompleksnost se

odnosi i na strukturu elemenata i na strukturu veza kako u okviru sistema tako i

sa okruženjem i

- Informacioni sistem obuhvata sve informacione djelatnosti što znači da se ne

može poistovjetiti sa jednom, pojedinačnom od tih djelatnosti.

Informacioni sistem treba da bude postavljen tako da:

- Bude razumljiv svim korisnicima;

- Jednostavan u prezentovanju informacija;

- Pouzdan i

- Da omogućava iskazivanje obrađenih informacija u vrlo kratkim vremenskim

intervalima.

Svakom informacionom sistemu su imanentne sljedeće funkcije:

Funkcija informisanja - Informacioni sistem svojim informisanjem osigurava relevantne

informacije za operativno i razvojno upravljanje organizacijom. To implicira da se

funkcija informisanja ostvaruje u svrhu upravljanja organizacijom, dok je funkcija

upravljanja, kao hijerarhijski najviša funkcija organizacije, po svojoj suštini, takođe,

informacioni proces. Iz tog razloga je funkcija informisanja od fundamentalnog značaja

za ocjenu kvaliteta informacionog sistema. Najviši nivo razvijenosti imaju

kompjuterizovani informacioni sistemi koji su orijentisani na podršku odlučivanju i

upravljanju.

Funkcija dokumentovanja - za sve aktivnosti organizacije neophodno je obezbijediti

dokumentacionu podlogu putem informacionog sistema. Dokumentaciona podloga,

11

odnosno dokumentacija, je rezultat potreba i zahtijeva subjekata iz okruženja, jer ona

čini kontrolu i razmjenu informacija uopšte. Takođe je neophodno obezbijediti

mogućnost revizije poslovanja u svakom trenutku kako bi se mogli rekonstruisati

poslovni događaji. Ovo je naročito značajno kod informacionih sistema kod kojih se

kontiranje i knjiženje poslovnih događaja obavlja automatizovano.

Savremeni informacioni sistemi mogu se podijeliti na:

Operativne informacione sisteme i Sisteme za podršku odlučivanju u

menadžmentu.

Operativni informacioni sistemi su glavni proizvođači informacija za više klase

informacionih sistema. Kao posebna vrsta informacionih sistema oni nisu informacioni

sistemi čija je osnovna namjena podrška odlučivanju. Iako nisu direktno orijentisani

prema odlučivanju izlazne informacije ovih sistema predstavljaju ulazne veličine za

druge klase informacionih sistema. Upravo zbog tih svojih karakteristika, ovi

informacioni sistemi su podloga za razvoj viših klasa informacionih sistema.

Sistemi za podršku odlučivanja u menadzmentu su:

1. Upravljački informacioni sistemi (MIS) - (Management Information Systems-MIS)

služe menadžmentu snabdjevajući ga djelimično agregiranim i kategoriziranim

dobivenim iz transakcionog dijela informacionog sistema i nešto manje iz pretraživanja

okruženja organizacije.

Najznačajnije osobine MIS-a sadržane su u sljedećem:

- MIS podržava struktuisane i polustruktuisane poslovne odluke koje se primarno

donose na srednjim i nižim menadžerskim nivoima;

- MIS osigurava fiksni oblik prijema informacija u poznatom, unaprijed definisanom

formatu:

- MIS obično pruža jednobrazne, opsežne i detaljne izvještaje, koji zahtjevaju da

svaki pojedini korisnik sam pretražuje onaj dio informacija koje su mu potrebne;

- Upotreba MIS-a zahtijeva formalnu proceduru upita i pretraga;

- Obično se pohranjuju i procesiraju interni poslovni podaci organizacije, a nešto

manje podaci iz okruženja i

- Prvenstveni je naglasak na podacima iz prošlosti, a manje na onima o

budućnosti.

12

2. Sistemi za podršku odlučivanju (DSS) - Sistem za podršku odlučivanju

(Decision Support System - DSS) razvili su se zbog uklanjanja jednog od glavnih

nedostataka MIS-a: orijentacija na pružanje podrške rješavanju isključivo struktuisanih

problema odlučivanja. DSS problemski je orijentisan i mnogo je fleksibilniji, u odnosu na

konvencijonalni MIS, koji slijedi procese kroz poslovnu organizaciju.

Namjena DSS-a je dugačija, a ogleda se u sljedećem:

- DSS mora obezbijediti podršku u polustruktuisanim i nestruktuisanim situacijama

odlučivanja, omogućavajući računarske informacije i personalno prosuđivanje;

- Podrška se mora obezbijediti za različite nivoe upravljanja;

- Podrška se mora obezbijediti za pojedince i grupe;

- DSS mora obezbijediti podršku u nekoliko međusobno zavisnih i/ili sekvencijalnih

odluka;

- DSS mora podržati sve faze procesa odlučivanja;

- DSS mora podržati različite procese i stilove donošenja odluka;

- Sistem mora biti adaptivan tokom vremena;

- Mora biti jednostavan za korištenje;

- DSS mora nastojati više unaprijediti efektivnost odlučivanja, nego efikasnost;

- Donosilac odluke mora imati potpunu kontrolu nad DSS tokom svih koraka

donošenja odluke;

- DSS mora da omogući učenje i

- DSS mora biti lak za konstrukciju.

3. Ekspertni sistemi (ES) - Područje ekspertnih sistema, Expert Systems - ES

predstavlja samo dioširokog istraživačkog područja poznatog kao umjetna inteligencija,

Artificial Inteligence. ES obuhvata skup metoda i postupaka koji se odnose na

pribavljanje, računarsko predstavljanje i pohranjivanje, te upotrebu ljudskog znanja u

rješavanju složelih problemskih situacija.

Svaki ES građen je od najmanje dva modela:

1. Baza znanja (Knowledge Base) i

2. Mehanizam zaključivanja (Inference Engine).

Pored njih, ES najčešće prate i sljedeće komponente:

- Podsistem objašnjavanja (Explanation Facility);

- Podsistem prikupljanja znanja (Knowldge Acquisition Subsystem) i

13

- Korisnički interfejs - podsistem za vođenje dijaloga (User Interface)

Glavne osobine ES su:

Integracija znanja - ES integriše znanje potencijalno velikog broja ljudi stručnjaka na

jednom mjestu;

Povećava dostupnost - ES može se koristiti na svim lokacijama, 24 sata dnevno.

Raspoloživi su uvijek i bez ograničenja, što je posebno aktuelno u nedostatku eksperata

za određena područja ljudske aktivnosti.

Nivo subjektivnosti - ES zadržava nivo subjektivnosti koji je u njih inicijalno ugrađen,

dok su eksperti skloni varijacijama subjektivnosti u rasuđivanju, što može dovesti do

izvjesne zabune;

Smanjena cijena - ES je jeftiniji od eksperta. Ljudi stručnjaci srazmjerno su rijetki, pa

prema tome i skupi, dok se ES lako reprodukuje u većem broju jednakih ili sličnih kopija;

Povećava pouzdanost - ES ne čini greške, ne umara se i ne zaboravlja.

Uslovi djelovanja - ES može djelovati u uslovima koji su za čovjeka opasni;

Brzina reakcije - brzina reakcija na nastali problem.

Tumačenje - opis do detalja kako se došlo do rješenja.

Poslovna preduzeća, druge vrste organizacija i pojedinci u savremenom društvu, zavise

od informacionih sistema za upravljanje svojim operacijama i djelovanjima, održavanje

kompetitivnosti na tržištu, ponudu različitih usluga i unaprijeđivanje ličnih sposobnosti i

kapaciteta. Za primjer, moderne korporacije zavise od računarskih informacionih

sistema da bi procesovale svoje finansijske račune i poslovne transakcije, upravljale

ljudskim resursima; opštinske uprave zavise od informacionih sistema za ponudu

osnovnih usluga svojim građanima; pojedinci koriste informacione sisteme da bi

unaprijeđivali svoja znanja, za kupovinu, upravljanje bankovnim računima i

transakcijama, kao i za različita finansijske operacije. Informacioni sistemi nude

operacionu podršku, implementiranje znanja i podršku menadžmentu u raznim

organizacijama i preduzećima.

Na operacionom nivou nalaze se sistemi za procesovanja transakcija preko kojih se

proizvodi dizajniraju, prave marketinške strategije, kontroliše proces proizvodnje i šalje

gotov proizvod na tržište. Ti sistemi akumuliraju informacije u baze koje su osnova

sistema višeg nivoa.

U današnjim naprednim organizacijama i preduzećima, informacioni sistemi koji

podržavaju više funkcionalnih jedinica (marketing, finansije, proizvodnju i ljudske

14

resurse), integrisani su u tzv. sisteme za planiranje i upravljanje resursima preduzeća

(eng. Enterprise resource planning - ERP).

Sistemi za planiranje i upravljanje resursima preduzeća podržavaju kompletnu

sekvencu aktivnosti putem kojih preduzeće može dodati vrijednost na svoja dobra i

usluge. Na primjer, pojedinac ili preduzeće, mogu poslati personalizovanu narudžbu

preko weba koja će automatski pokrenuti proizvodnju u skladu sa specifikacijama

poručioca preko sistema koji se zove sistem za masovnu personalizaciju proizvoda i

usluga. Narudžba se šalje u magacine preduzeća, u slučaju potrebe i dobavljačima

materijala neophodnih za proizvodnju. Na kraju, ažuriraju se računi i započinje novčana

transakcija u skladu sa vrijednošću proizvoda.

Mnogi sistemi za procesovanje transakcija podržavaju elektronsko poslovanje preko

interneta. Između ostalih, to su onlajn sistemi za kupovinu, onlajn banka i sistemi koji

osiguravaju sigurne transakcije. Drugi sistemi nude informacije, usluge obrazovanja i

razonodu po zahtjevu.

1.4 Baze podataka

Jedna od najvažnijih komponenti informacionih sistema jesu baze podataka. Baza

podataka je skup međusobno povezanih podataka, pohranjenih u vanjskoj memoriji

računara.

Podaci su istovremeno dostupni raznim korisnicima i aplikacijskim programima.

Ubacivanje, promjena, brisanje i čitanje podataka obavlja se posredstvom zajedničkog

softvera. Korisnici i aplikacije pritom ne moraju poznavati detalje fizičkog prikaza

podataka, već se referenciraju na logičku strukturu baze. Sistem za upravljanje bazom

podataka (Data Base Management System - DBMS) je poslužitelj (server) baze

podataka. On oblikuje fizički prikaz baze u skladu s traženom logičkom strukturom.

Takođe, on obavlja u ime klijenata sve operacije s podacima. Dalje, on je u stanju

podržati razne baze, od kojih svaka može imati svoju logičku strukturu, no u skladu s

istim modelom. Isto tako, brine se za sigurnost podataka, te automatizuje

administrativne poslove s bazom.

Podaci u bazi su logički organizovani u skladu s nekim modelom podataka. Model

podataka je skup pravila koja određuju kako može izgledati logička struktura baze.

Model čini osnovu za koncipiranje, projektovanje i implementiranje baze. Dosadašnji

DBMS-i obično su podržavali neki od sljedećih modela:

15

- Relacijski model. Zasnovan na matematičkom pojmu relacije. I podaci i veze

među podacima prikazuju se “pravougaonim” tabelama.

- Mrežni model. Baza je predočena usmjerenim grafom. Čvorovi su tipovi zapisa,

a lukovi definišu veze među tipovima zapisa.

- Hijerarhijski model. Specijalni slučaj mrežnog. Baza je predočena jednim

stablom ili skupom stabala. Čvorovi su tipovi zapisa, a hijerarhijski odnos

“nadređeni-podređeni” izražava veze među tipovima zapisa.

- Objektni model. Inspirisan je objektno-orijentisanim programskim jezicima. Baza

je skup trajno pohranjenih objekata koji se sastoje od svojih internih podataka i

“metoda” (operacija) za rukovanje s tim podacima. Svaki objekt pripada nekoj

klasi. Između klasa se uspostavljaju veze nasljedivanja, agregacije, odnosno

medusobnog korištenja operacija. Hijerarhijski i mrežni model bili su u uptrebi u

60-tim i 70-tim godinama 20. vijeka. Od 80-tih godina pa sve do današnjih dana

prevladava relacijski model. Očekivani prelaz na objektni model za sada se nije

desio, tako da današnje baze podataka uglavnom još uvijek možemo poistovjetiti

s relacijskim.

Baze podataka predstavljaju viši nivo rada s podacima u odnosu na klasične

programske jezike. Taj viši nivo rada očituje se u tome što tehnologija baza podataka

nastoji (i u velikoj mjeri uspijeva) ispuniti sljedeće ciljeve:

- Fizička nezavisnost podataka. Razdvaja se logička definicija baze od njene

stvarne fizičke građe. Znači, ako se fizička građa promijeni (na primjer, podaci se

prepišu u druge datoteke na drugim diskovima), to neće zahtijevati promjene u

postojećim aplikacijama.

- Logička nezavisnost podataka. Razdvaja se globalna logička definicija cijele

baze podataka od lokalne logičke definicije za jednu aplikaciju. Znači, ako se

logička definicija promijeni (na primjer uvede se novi zapis ili veza), to neće

zahtijevati promjene u postojećim aplikacijama. Lokalna logička definicija obično

se svodi na izdvajanje samo nekih elemenata iz globalne definicije, uz neke

jednostavne transformacije tih elemenata.

- Fleksibilnost pristupa podacima. U starijim mrežnim i hijerarhijskim bazama,

staze pristupanja podacima bile su unaprijed definisane, dakle korisnik je mogao

pretraživati podatke jedino onim redoslijedom koji je bio predviđen u vrijeme

projektovanja i implementiranja baze. Danas se zahtijeva da korisnik može

slobodno prebirati po podacima, te po svom nahodenju uspostavljati veze među

podacima. Ovom zahtjevu zaista zadovoljavaju jedino relacijske baze.

16

- Istovremeni pristup do podataka. Baza mora omogućiti da veći broj korisnika

istovremeno koristi iste podatke. Pritom ti korisnici ne smiju ometati jedan

drugoga, te svaki od njih treba imati utisak da sam radi s bazom.

- Čuvanje integriteta. Nastoji se automatski sačuvati korektnost i konzistencija

podataka, i to u situaciji kad postoje greške u aplikacijama, te konfliktne

istrovremene aktivnosti korisnika.

- Mogućnost oporavka nakon kvara. Mora postojati pouzdana zaštita baze u

slučaju kvara hardvera ili grešaka u radu sistemskog softvera.

- Zaštita od neovlaštenog korištenja. Mora postojati mogućnost da se

korisnicima ograniče prava korištenja baze, dakle da se svakom korisniku

regulišu ovlaštenja šta on smije a šta ne smije raditi s podacima.

- Zadovoljavajuća brzina pristupa. Operacije s podacima moraju se odvijati

dovoljno brzo, u skladu s potrebama odredene aplikacije. Na brzinu pristupa

može se uticati odabirom pogodnih fizičkih struktura podataka, te izborom

pogodnih algoritama za pretraživanje.

- Mogućnost podešavanja i kontrole. Velika baza zahtijeva stalnu brigu:

praćenje performansi, mijenjanje parametara u fizičkoj građi, rutinsko

pohranjivanje rezervnih kopija podataka, regulisanje ovlaštenja korisnika.

Takođe, svrha baze se vremenom mijenja, pa povremeno treba podesiti i logičku

strukturu. Ovakvi poslovi moraju se obavljati centralizovano. Odgovorna osoba

zove se administrator baze podataka. Administratoru trebaju stajati na

raspolaganju razni alati I pomagala.

Komunikacija korisnika odnosno aplikacijskog programa i DBMS-a odvija se pomoću

posebnih jezika. Ti jezici tradicionalno se dijele na sljedeće kategorije:

- Jezik za opis podataka (Data Description Language - DDL). Služi projektantu

baze ili administrator u svrhu zapisivanja sheme ili pogleda. Dakle tim jezikom

definišemo podatke i veze među podacima, i to na logičkoj razini. Naredbe DDL

obično podsjećaju na naredbe za definisanje složenih tipova podataka u jezicima

poput COBOL, PL/I, C, Pascal.

- Jezik za manipulisanje podacima (Data Manipulation Language - DML). Služi

programeru za uspostavljanje veze između aplikacijskog programa i baze.

Naredbe DML omogućuju “manevrisanje” po bazi, te jednostavne operacije kao

što su upis, promjena, brisanje ili čitanje zapisa. U nekim softverskim paketima,

DML je zapravo biblioteka potprograma: “naredba” u DML svodi se na poziv

potprograma. U drugim paketima zaista se radi o posebnom jeziku: programer

17

tada piše program u kojem su izmiješane naredbe dvaju jezika, pa takav program

treba prevoditi s dva prevodioca (DML-precompiler, obični compiler).

- Jezik za postavljanje upita (Query Language - QL). Služi neposrednom

korisniku za interaktivno pretraživanje baze. To je jezik koji podsjeća na govorni

(engleski) jezik. Naredbe su neproceduralne, dakle takve da samo specificikuju

rezultat kojeg želimo dobiti, a ne i postupak za dobivanje rezultata. Ovakva

podjela na tri jezika danas je već prilično zastarjela. Naime, kod relacijskih baza

postoji tendencija da se sva tri jezika objedine u jedan sveobuhvatni. Primjer

takvog integrisanog jezika za relacijske baze je SQL: on služi za definisanje

podataka, manipulisanje i pretraživanje. Integrisani jezik se može koristiti

interaktivno (preko on-line interpretera) ili se on može pojavljivati uklopljen u

aplikacijske programe.

1.5 Internet

Internet je globalna mreža računara/računarskih mreža koji komuniciraju i razmjenjuju

podatke putem TCP/IP protokola obezbjeđujući nekoliko usluga tzv. Web servisa.

Protokoli su pravila i tehničke procedure koje upravljaju komunikacijom i saradnjom

umreženih računara. TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) protokol

omogućava komunikaciju između računara na kojima su instalirani različiti operativni

sistemi.

Servisi Interneta se mogu grupisati:

- Osnovni servisi (e-mail, FTP, Telnet i dr.)

- Javni servisi (News, IRC, WWW i dr.)

- Servisi za pretraživanje (Searchalot, Google, AOL-Netfind, WAIS i dr.)

- Sigurnosni servisi (PGP(Pretty Good Privacy), SSH (Secure Shell) i dr.)

- Sistemski servisi (Ping, X-windows i dr.).

Internet je mreža svih mreža. Internet se može definisati kao mreža koja povezuje više

mreža i korisnika širom svijeta tako da nitko ne posjeduje privilegije nad njom. Pojmovi

web i Internet često se koriste kao sinonimi, međutim, Web je dio interneta, služi kao

sredstvo komunikacije na internetu. Pored toga, izrazi Internet i ICT, često se koriste

paralelno, no, strogo govoreći, Internet je dio ICT-a.

World Wide Web (WWW ili Web) je multimedijalni protokol koji se koristi Internetom

kako bi omogućio distribuciju medija i dokumenata (primjer: tekstualni podaci, grafike,

18

slike, video, zvukovi). WWW je najpopularniji i najveći internetski servis, a zbog

njegove popularnosti mnogi ljudi smatraju da je on sinonim za internet, iako to nije

tačno. Na tom su servisu smještene internetske stranice, blogovi... Te stranice može

vidjeti svako, osim ako su zaštićene lozinkom ili su blokirane iz nekog razloga. World

Wide Web je skup dokumenata u elektronskom obliku koji su povezani jedni sa drugima

slično kao što je jedan deo paukove mreže povezan sa ostalim dijelovima. Ti dokumenti

su smješteni na kompjuterima koji se zovu serveri a nalaze se na raznim mjestima

širom svijeta. Web se sastoji od: Vašeg personalnog kompjutera, Programa za

prikazivanje Web strana (browser software), Veze sa Internet provajderom (Internet

service provider=ISP), Servera koji hostuju (oni su im "domaćini") podatke, Rutera

(router) i svičeva (switch) koji upravljaju protokom podataka. Kako web radi: Web

strane su smještene na web serverima. Ukucavanjem URL-a (uniform resource locator)

web strane u web brouzer ili klikom na link šalje se zahtjev server koji hostuje tu stranu.

Server šalje web stranu na vaš kompjuter a vaš web brouzer vam je prikazuje.

World Wide Web je termin koji se koristi da opiše međupovezanu kolekciju

hipertekstualnih dokumenata i multimedijalnog sadržaja dostupnih na Internetu.

Pomoću teksta, grafike, multimedije i povezanih datoteka, WWW formira džinovsku

mrežu lako dostupnih podataka. Web omogućava da “skočite” sa strane na stranu na

Web mreži. Web strane se čuvaju na Web serverima koji predstavlja računar povezan

na Internet i u stanju je da ispunjava zahtjeve koji mu se upute na posebnom jeziku

komunikacije, po imenu HTTP (HyperText Transfer Protocol).

Kolekcija međusobno povezanih Web strana se naziva Web sajtom. Svaka Web strana,

uključujući Home Page ima jedinstvenu adresu koja se zove “univerzalni resurs lokator”

(Universal Resource Locator – URL). URL daje tip usluge koja se koristi i putanju do

19

fajla koji se traži. Opšti format adrese je tip://host.domen/putanja/ime_fajla. Prvi dio URL

(http) odgovara određenom protokolu koji se koristi. Drugi dio odgovara domain name ili

DNS adresi, koja se prevodi u numeričku IP adresu kada se da zahtjev za prenosom

podataka. Informacija desno od domain name-a (/tutorial/default.html) je staza do izvora

i uključuje naziv i tip fajla koji se želi prikazati ili preuzeti.

Da bi pristupili informacijama na Webu možete koristiti Web browser-e, Internet

protokole i newsgroup-e.

Web browseri omogućavaju pretragu Interneta, slanje i primanje e-mail poruka,

prikazivanje Internet sadržaja i dr. Mogu se koristiti dva metoda za pristup

informacijama na Webu i to search engines ili portali: Search engines – alati za

pronalaženje specifičnih informacija na Webu. Portal – je Web sajt koji nudi širok niz

resursa i servisa, kao što su email messages, forumi, search i online sajtovi za

kupovinu. Korišćenje portala je lakše od search engine-a zato što su informacije

sortirane i unapred uređene.

Newsreaders omogućavaju pristup i pridruživanje online diskusionim grupama. Postoji

mnogo Internet protokola, kao što su HTTP, HTTPS (Secure), FTP, NNTP (Network

News Transfer Protocol), SMTP i dr. koji omogućavaju komunikaciju sa drugim

računarima koji su povezani na Internet.

1.5.1 Pregled važnijih internet tehnologija

Snaga World Wide Web-a leži u dvema skraćenicama: HTTP i HTML. HTTP (engl.

HyperText Transfer Protocol) je jednostavan protokol komunikacije koji služi za prenos

informacija između dva računara. Nastao je radi obezbjeđivanja načina objavljivanja i

prihvatanja HTML hipertekstualnih stranica. HTTP je protokol tipa “zahtjev/odgovor”

između klijenta i servera. Klijent koji daje HTTP zahtjev kao što su Web browseri i

20

server koji odgovara na njegove zahtjeve, a na kome se nalaze HTML fajlovi. HTML

(engl. HyperText Markup Language) - relativno jednostavan jezik za opis stranice

baziran na daleko kompleksnijem SGML-u (engl. Standard Generalized Markup

Language), koji je u vrijeme stvaranja HTML-a bio u širokoj upotrebi. HTML jeste

kompjuterski jezik, ali se njime ne kreiraju nikakvi programi, nego se radi o pisanom

nizu naredbi za već napravljen program koji će obaviti te radnje za koje je predviđen i

napravljen, a koje mu se naređuju HTML jezikom. Ti programi su tzv. browseri ili čitači

kao što su Netscape Navigator, Itnernet Explorer, Opera, Mosaic i sl.

Na šta se odnosi izraz HyperText Markup Language?

Hipertekst znači tekst koji sadrži veze (linkove) ka drugim tekstovima, tj. tekst koji ne

mora imati linearnu strukturu. U stvari, HTML služi za prikaz hipermedijskih

dokumenata, tj. hiperteksta koji nije ograničen samo na tekst, već može sadržati i slike,

animaciju ili zvuk. Markup language (jezik za označavanje) je samo način da se podaci

o dokumentu, recimo o hipervezama i formatiranju, smjeste u sam dokument. Jezici za

označavanje često koriste oznake koje se nalaze u tekstu i sadrže uputstva za

prikazivanje. HyperText Markup Language – HTML, jeste poseban sistem oznaka

kojima se saopštavaju podaci o dokumentu. Datoteke, koje sadrže HTML sadržaje,

imaju ekstenzije html ili htm.

Kako se ti posebni podaci za formatiranje i povezivanje čuvaju u tekstualnom

dokumentu?

Oni se čuvaju u oznakama (engl. tags) koji izgledaju kao par uglastih zagrada <>. U

ovim uglastim zagradama se upisuju HTML naredbe koje razumiju čitači. Izgled tih

oznaka i značenje svake od njih određuje specifikacija pod nazivom HTML. HTML služi

za opis logičke strukture dokumenta. To se postiže kombinovanjem ključnih riječi -

tagova (eng. tags) i sadržaja koji treba da se prikaže. Sadržaj se prikazuje pomoću

čitača Web-a (engl. browser) i od konkretnog browser-a zavisi konačan prikaz

dokumenta. HTML dokumenta se mogu kreirati pomoću običnih tekst-editora ili

posebnih alata (MS FrontPage, Netscape Composer, DreamWeaver itd).

HTML dokumenti imaju precizno određenu strukturu:

<HTML>

<HEAD>

<TITLE>Ovde upisujete naslov vašeg web sajta</TITLE>

</HEAD>

<BODY>

21

Ovde se nalazi sav multimedijalan sadržaj koji čini vašu Web prezentaciju

</BODY>

</HTML>

HTML obezbjeđuje samo vizuelni prezentacioni sloj za brouzere i ne bavi se sadržajem

podataka, time se bavi XML. XML se bavi samo sadržajem podataka, a ne i njihovim

načinom prikazivanja. XML definiše samo šta su podaci, a ne i šta će se sa njima raditi.

XML je proširivi markerski jezik (Extensible Markup Language - XML), to je jezik za

komunikaciju na Internetu koji se prevashodno koristi za upravljanje, prikazivanje i

organizovanje podataka. XML dokumenta se uglavnom sastoje iz tagova i teksta. XML

omogućava definisanje, prenos, validaciju i integraciju podataka između aplikacija i

između organizacija. Iako se zvanično naziva jezikom, XML nije jezik, već standard za

pravljenje jezika koji odgovaraju XML-ovim kriterijumima. XML opisuje sintaksu koja se

koristi za pravljenje sopstvenih programskih jezika. Fleksibilnost XML-a omogućava

neograničen broj načina na koji se mogu struktuirati podaci kako bi mogli da zadovolje

potrebe bilo kakvih aplikacija. Odavde i potiče termin proširivi, jer je svakome data

sloboda da, koristeći ovaj jezik, po sopstvenoj želji markira podatke. Razvijeni su mnogi

projekti sa ciljem izrade industrijski standardizovanih rječnika koji treba da opisuju razne

tipove podataka. Na primjer, vektorska grafika promjenljive veličine (Scalable Vector

Graphics, SVG) predstavlja XML-ov rečnik za opisivanje dvodimenzionalne grafike.

MathML je XML-ov rječnik za opisivanje matematike kao osnove za komunikaciju među

računarima.

22

Java je programski jezik koga je razvio Sun Microsystems. Specifikacija Jave obuhvata:

Specifikaciju jezika Java I Specifikaciju Java virtuelne mašine. Java virtual maschine je

dio softvera koji se ponaša kao virtuelni CPU, interpretirajući, a potom izvršavajući

instrukcije bajt koda. JVM predstavlja specifikaciju platforme za izvršavanje Java

programa u čijoj osnovi se nalazi programski model izmišljenog procesora. Sun

Microsystems je stavio u javno vlasništvo JVM interpreter, kompajler i skup drugih

razvojnih alata grupisanih u paket pod nazivom Java Development Kit (JDK). Pomoću

Jave se mogu napraviti dvije vrste programa:

Aplikacija – samostalni program za rješavanje jednog ili skupa problema

koji se izvršava na računaru pod njegovim operativnim sistemom.

Aplet – dinamički interaktivni program koji se izvršava pomoću čitača u

okviru Web stranice klijenta. Obezbjeđuju animaciju, dvosmjernu

komunikaciju, korišćenje grafike, slika, zvuka itd. Apleti su skladišteni na

serveru i prenose se do klijenta kada se pristupi <applet> tagu u okviru

HTMLa.

23

Povezani pojmovi:

Hardware računarskog sistema čini materijalno-tehnička komponenta informacionog sistema, odnosno fizičke jedinice računarskog sistema namijenjene procesiranju i prenosu podataka;Software računarskog sistema, predstavlja nematerijalnu komponentu informacionog sistema u vidu računarskih programa koji su ugrađeni u hardver i koji diktiraju način obrade podataka. Softver koordinira rad hardverskih komponenti u informacijskom sistemu. Softver inkorporira standardne softvere kao što su operativni sistemi ili aplikacije, softverski procesi, vještačka inteligencija i inteligentni agenti i korisnički interfejs.Dataware ili podaci, ovu komponentu obuhvataju podaci,informacije i znanja, shvaćeni kao informacioni resursi koji postaju izuzetno vrijedna imovina svake organizacije;Lifeware ili kadrovska komponenta čine svi ljudi koji u bilo kojoj funkciji učestvuju u radu sa informacionom tehnologijom, bilo kao profesionalni informatičari, bilo kao korisinici rezultata obrade podataka;Orgware ili organizaciona komponenta, obuhvata organizacione postupke, metode i načine kojima se usklađuje, tj. koordinira rad svih komponenata informacionog sistema, kako bi one činile skladnu i funkcionalnu cjelinu;Netware ili mrežna komponenta se odnosi na računarske mreže za povezivanje računara u cilju razmjene podataka i komunikacija između fizički udaljenih računara. Oprema i softver neophodni za razvoj i podršku mreže računara, terminala i komuniokacionih kanala i uređaja.Telekomunikacije – prenos signala duž različitih distanci koji uključuju i prenos podataka, slika, glasova koristeći radio, televiziju, telefoniju i druge komunikacione tehnologije.Groupware – komunikacioni alati kao što su e-mail, videokonferencije i dr. koji podržavaju elektronsku komunikaciju i kolaboraciju između grupa.Humanware – intelektualni kapaciteti neophodni za razvoj, programiranje, održavanje i rukovanje tehnologijom. Humanware inkorporira znanje i ekspertizu. Intranet predstavlja lokalnu mrežu, najčešće unutar jedne kompanije, koja korišćenjem Internet tehnologija omogućava zaposlenima da međusobno komuniciraju, koriste dokumentaciju i arhivu ili razvijaju aplikacije. Kada kompanija želi da dijeli svoje poslovne informacije za svojim dobavljačima, klijentima i drugim partnerima onda im ona dozvoljava ograničeni pristup svom Intranetu.Intranet koji je parcijalno dostupan autorizovanim korisnicima putem Interneta ili drugim sredstvima naziva se Extranet. Postavljanjem extraneta kroz Internet je mnogo lakše i ekonomičnije nego postavljanje iznajmljenog komunikacionog linka između dve kompanije. Međutim, extranet je manje bezbijedan neko privatni Intranet zato što dozvoljava mogući pristup neautorizovanim korisnicima. Informacija je uopšteno obavještenje, podatak o nečemu, predana novost ili znanje, to je formalno, kolekcija simbola koji mogu imati određeno značenjePodatak je sirova činjenica koja predstavlja neku istinu iz stvarnog svijeta. Pojedinačnipodaci sami za sebe znače malo ili nemaju neko značenje.

24

Informacija je interpretacija podatka - pročišćen, organizovan i obrađen podatak u smislenomkontekstu. Informacija je subjektivnog značenja, u kontekstu primaoca, a znanje se gradi na temelju novih informacija koje se nadovezuju na postojeće znanje. Isti podaci mogu biti različito interpretirani od strane različitih ljudi u zavisnosti o njihovom znanju. Sistem je uređeni poredak međuzavisnih komponenti povezanih zajedno prema nekom planu za postizanje određenog cilja. Sistem uopšteno – je oblik organizacije (npr. državni), skup dijelova, povezanih opštom funkcijom (npr. živčani), skup jedinica, organizacijski ujedinjenih u cjelinu (npr. preduzeće), oblik, način organizacije, organizacija nečega (npr. izborni), uslovljen planskim, pravilnim rasporedom dijelova (npr. sistem rada).Komponente sistema jesu njegovi fizički dijelovi, ulazi i izlazi te procesi, njihove promjene i upravljački postupci (planiranje, organizacija, upravljanje i nadzor).Komponente sistema:- Podsistemi: komponente koje pripadaju sistemu, sistemi unutar sistema.- Granica: definiše opseg i uticaj sistema.- Okruženje: sve što je izvan granica sistema, ali se još uvijek tiče sistema.- Elementi sistema: pojedinačne komponente, najmanji hijerarhijski nivo sistema koji imaju transformacionu ulogu u sistemu (npr. prijem, obrada i prosljeđivanje informacija)- Veze: spone među elementima sistema I sistema sa okruženjem putem kojih se vrši “komunikacija” među elementima sistema- Ulazi: veze koje ulaze u sistem iz okruženja- Izlazi: veze koje napuštaju sistem- Ograničenja: unutrašnji i vanjski faktori koji određuju i ograničavaju funkcionisanje sistema.Karakteristike sistema:- organizacija – struktura i poredak, hijerarhijske veze koje određuju formalnukomunikaciju i upravljački lanac (npr. vojska, preduzeće)- interakcija – način na koji pojedine komponente sarađuju s drugim komponentama (pr. nabava s Proizvodnjom, Proizvodnja s Prodajom)- međuzavisnost – jedan podsistem zavisi od drugog (ulaz), da bi mogao funkcionisati- integrisanost – mjera povezanosti komponenti

25

II INFORMACIONO-KOMUNIKACIONE TEHNOLOGIJE U TURIZMU – e-Turizam

2.1 ICT I turizam

Informacione tehnologije, informacioni sistemi i njihova primjena u okviru poslovnih

sistema posljednjih decenija doživljavaju snažan razvoj. Na ovaj razvoj uticali su

mnogobrojni i raznovrsni faktori. Najvažniji je svakako razvoj računarske tehnologije.

Pojavom računara počinje nova faza u razvoju informacione tehnologije, a uloga

informacionih sistema je potpuno izmijenjena. Elektronski računari pretvaraju se od

uređaja za masovnu obradu podataka u uređaje za informacije. To je ključni momenat

koji menja samu suštinu informacionog sistema, a posebno mjesto i ulogu informacionih

sistema u poslovnim sistemima. Međunarodno turističko tržište doživjelo je velike

promjene u posljednjih tridest godina zahvaljujući primjeni informacione tehnologije. Svi

privredni subjekti iz ove oblasti nalaze se u procesu informatizacije svojih poslovnih

funkcija.

Informacioni sistemi u turističkoj privredi imaju istu funkciju kao i kod drugih djelatnosti,

ali ono što je karakteristično za turizam jeste da neke institucije i organizacije razvijaju

posebne informacione sisteme za razne vrste usluga, a one samim tim stoje na

raspolaganju turističkoj privredi, vladinim i nevladinim turističkim organizacijama, kao i

samim turistima i drugim zainteresovanim subjektima za to. Pored informacionih, veliki

značaj imaju i rezervacioni sistemi kao veoma važan dio infrastrukture u distribuciji

turističkih proizvoda. Tome je svakako veliki doprinos dao razvoj kompjuterizovanih

rezervacionih sistema, posebno onih koji omogućavaju pn- line rezervaciju. Svi značajni

subjekti turističke industrije: velike avio kompanije, organizatori putovanja, putničke

agencije, hotelski lanci, rent-a car preduzeća i drugi, nalaze se u procesu tehnološke

transformacije, zamjene „ručnih“ operacija „elektronskim“ koje se zasnivaju na primjeni

savremene informaciono-komunikacione tehnologije. Upravljanje turističkom ponudom

danas, gotovo je nezamislivo bez upotrebe informaciono-komunikacione tehnologije.

26

Savremeni razvoj turizma nije zamisliv bez informaciono-komunikacionih tehnologija

(ICT). Niti jedna aktivnost u turističkoj privredi ne može se uspješno realizovati bez

korišćenja informacionih tehnologija. U domenu istraživanja turizma kao ekonomskog i

prostornog fenomena, upravljanja turističkim resursima, marketinga i prezentacije

turističkih resursa, razvoja rezervacionih sistema itd. informacione tehnologije su

opšteprisutne. Uspješnost rada u turizmu, bilo istraživačkog ili „proizvodnog“, u velikoj

mjeri zavisi od nivoa znanja usmjerenog na korišćenje informacionih tehnologija.

Razvoj interneta, kao opšteprisutne ICT, je imao širok uticaj na poslovni i svakodnevni

život, naročito je izražen uticaj interneta na razvoj turizma. Danas su milioni ljudi širom

svijeta oslonjeni na internet u svrhu rada, učenja, druženja, zabave, razonode i trgovine.

U 2009. godini broj korisnika interneta u svijetu iznosio je oko 2,2 milijardi (32,7%

svjetske populacije – 61% korisnika u Evropi, 78% u Sjevernoj Americi)

(www.internetworldstats.com). Iskazana statistika predstavlja porast od 528 posto u

odnosu na 2000. godinu. Internet postaje najuticajniji medij u poslovanju.

Uvažavajući savremene trendove može se konstatovati da je internet sve više prisutan

u turističkom poslovanju. Planiranje putovanja (npr. Informacije o odredištima i

rezervacije) je jedan od glavnih razloga korišćenja interneta, na što ukazuju i sljedeći

podaci:

- u SAD-u 2007. godine 57% ispitanika reklo je da koristi internet za odabir i

rezervaciju putničkih aranžmana, što zauzima treće mjesto iza kupovine knjiga i

odjeće (Center for the Digital Future, 2008);

- Studija provedena u Velikoj Britaniji (Dutton & Helsper, 2007) takođe je pokazala

da većina ispitanika koristi internet za planiranje i rezervaciju turističkih

aranžmana (84%).

- Revolucija Interneta i informacionih tehnologija (IT) ima duboke posljedice za

turizam. Cijeli sistem IT i Interneta je brzo raširen u cijelom turističkom sektoru

(Buhalis, 2004; Buhalis & Law, 2008; Poon, 1993; Werthner & Klein, 1999).

- Online rezervacije putovanja i povezane putne usluge su jedan od najuspješnijih

implementacija e-trgovine, s procjenom prodaje na 73,4 milijarde dolara u 2006.

Godini (Turban et al., 2008).

Očito je da je e-poslovanje u turizmu bitan preduslov uspješnih privrednih subjekata koji

pružaju turističke usluge. „Trka“ sa globalnim tržištem, čime je turizam posebno

tangiran, uzaludna je ukoliko se IT ne implementiraju u sve sfere turističkog poslovanja.

Informacione tehnologije i turizam su dva ključna katalizatora koji omogućavaju da

dinamičke, inovativne i obrazovne zajednice i organizacije komuniciraju i budu u

interakciji sa spoljnim svijetom.

27

Turizam se veoma brzo širi i postaće jedna od najdominantnijih industrija današnjice, a

kao rezultat toga zahtijeva se bolji kvalitet i efikasniji prenos informacija. S druge strane,

IT nudi nove alate i mehanizme za upravljanje informacijama.

Globalna koncentracija i horizontalna integracija turističkih organizacija dovele su do

razvoja multinacionalnih kompanija koje nude usluge na nekoliko geografskih regiona.

Na primjer, Bass organizacija radi sa više od 3000 hotela u više od 100 zemalja pod

brend nazivima Intercontinental, Holiday Inn i Crown Plaza.

Novonastalo poslovno okruženje usled difuzije IT-a neminovno utiče na sistem turizma.

Nastaje termin elektronskog turizma (eTurizam) koji digitalizuje sve procese i lance

vrijednosti u turizmu, hotelijerstvu, putničkim i katering industrijama.

Elektronski turizam (e-turizam) se definiše kao primjena ICT u turizmu (Buhalis,

2003). Buhalis (2003) sugerira da e-turizam odražava digitalizaciju svih procesa i

vrijednosnih lanaca u turizmu. Na strateškom nivou e-turizam revolucionira sve

poslovne procese, u cijelom lancu vrijednosti, kao i strateške odnose između turističkih

organizacija sa svim svojim elementima.

E-turizam određuje konkurentnost organizacije iskorištavanjem intraneta za

reorganizaciji unutarašnjih procesa, ekstraneta za razvoj transakcija sa partnerima i

Interneta za interakciju sa svim zainteresovanim stranama i klijentima. E-turizam

obuhvata sve poslovne funkcije (npr. e-commerce, e-marketing, e-financije i e-

računovodstvo...), uključujući turizam, putovanja, prevoz, slobodno vrijeme,

gostoprimstvom...

Elektronski turizam objedinjuje upravljanje poslovanjem (Business Management),

informacione tehnologije i turizam.

28

E-turizam je ekonomska nužnost zato što globalna konkurencija zahtijeva maksimalnu

efikasnost turističkog biznisa i to širom svijeta. On je, takođe, posljedica pojave novih

tehnologija čija je proliferacija omogućena pojavom i brzim razvojem Interneta. On je,

isto tako rezultat pritiska turističke tražnje koja, takođe, traži unapređene turističke

proizvode u smislu maksimalnog ličnog zadovoljstva itd.

29

2.2 Istorijski pregled razvoja ICT u turizmu

Više od 30 godina turizam je usko povezan sa napretkom IT. Kompjuterski rezervacioni

sistemi (CRSs) u 1970-oj, Globalni distribucijski sistem (GDSs) u kasnim 1980-im i

Internet u kasnim 1990-tim dramatično su uticali na operativnu i stratešku praksu u

turizmu (Buhalis, 2008). Turistička industrija u početku je bila fokusirana na korištenje

informacionih sistema (npr. CRS, GDS) u svrhu povećanja učinkovitosti u obradi

unutrašnjih informacija i upravljanja distribucijom. Danas, internet i IT su važni na svim

operativnim, strukturnim, strateškim i marketinškim nivoima kako bi se olakšale globalne

interakcije među dobavljačima, posrednicima i potrošačima širom svijeta (Buhalis,

2008).

U literaturi se navodi nekoliko periodizacija koje su relevantne za razvoj i primjenu

informacione i kompjuterske tehnologije u turističkom poslovanju:

1. Period od 60-ih godina prošlog vijeka (nazivana još „era prikupljanja podataka“)

bazirala se, uglavnom, na upotrebi velikih kompjutera (mainframe) i budući das u

bili veoma skupi i glomazni njih su razvijali moćni subjekti na tržištu, kao što su

avio kompanije. U toku 1964. godine velika američka avio kompanija American

Airlines počela je sa uvođenjem on-line rezervacionog sistema za prodaju

sopstvenih avio karata (SABRE) i to je na određeni način bio stimulans za razvoj

ovih sistema i kod drugih avio kompanija, ali i drugih subjekata na turističkom

tržištu.

2. Perod 70-ih godina, koji se označava kao doba razvoja upravljačkog

(menadžment) informacionog sistema (MIS), kada se MIS koristi za interno

upravljanje i koordinaciju. To je istovremeno i period kada se kompjuterski

rezervacioni sistem (SABRE) on-line povezuje sa 300 malih putničkih agencija.

To je period, takođe, naglog razrastanja upotrebe mini kompjutera (terminali) u

putničkim agencijama.

3. Period 80-ih godina je vrijeme razvoja strategijskog informacionog sistema (SIS)

(hotelijeri, organizatori putovanja i drugi). To je period razvoja personalnih

kompjutera (PC) i snažnog porasta konkurentske borbe na bazi unapređenih

(kompjuterizovanih) internih operacija u turističkim preduzećima i njihovih veza

sa okruženjem. Ovo je period kada se razvijaju dva ključna operativna sistema

(DOS i Windows) a koji doprinose neuporedivo konfornijoj upotrebi PC računara

u cjelini turističkog biznisa.

4. Period 90-ih godina. U ovom periodu je najznačajnija pojava www (world wide

web), kada, praktično, Internet počinje da se širi velikom brzinom i u turističkom

30

biznisu i kada se pojavljuje niz sofisticiranih web sajtova koji se bave turističkim

putovanjima (Expedia; Travelocity; Preview Travel).

5. Nećemo pogriješiti ako u ovu periodizaciju i vrijeme nakon 2000. godine

označimo kao peti peroid u razvoju i primjeni savremene informacione,

kompjuterske, komunikacione tehnologije, koja na sasvim nov način kroz razvoj

Interneta, Extraneta, mobilnih komunikacija i interaktivne digitalne televizije

povezuje turističku tražnju sa turističkom ponudom, i samu ponudu međusobno,

što doprinosi značajnijoj demokratizaciji turizma kao fenomena.

Svijest o ICT I njihovoj primjeni u turizmu je još uvek na niskim granama. Uzmimo na

primjer turističke agencije. Nedavno je rađeno istraživanje (Srbija) koje je pokazalo da

na uzorku od 420 slučajno odabranih turističkih agencija čak 161 ili 43% uopšte nema

web stranicu, a kamoli da razmišlja o korišćenju nekih naprednih ICT.

2.3 Uticaj ICT na sistememe prodaje u turizmu

Pojava interneta, extraneta i intraneta nudi širok spektar mogućnosti za unapređenje

poslovanja turoperatora i turističkih agencija, koristeći prednost multimedijalne

prezentacije turističke destinacije i samog paket-aranžmana.

Istovremeno, ovakav vid elektronske komunikacije, vremenom im postaje i prijetnja i

velika konkurencija u domenu distribucije i marketinga turističkih usluga.

Intranet predstavlja veoma važno strateško, ali i operativno sredstvo koje turoperatori

koriste za koordinaciju svojih radnih jedinica i za unapređenje interne efikasnosti

poslovanja. Organizatori putovanja imaju potrebu da kontrolišu i upravljaju svojim

potencijalima, posebno imajući u vidu prirodu svog poslovanja, a to je kupovina

sastavnih elemenata turističkog proizvoda unapred. S obzirom da je u realizaciju

poslova organizatora putovanja uključen veliki broj učesnika kao dijelova njegovog

tehnološkog lanca, neophodno je sistemsko praćenje i koordinacija njihovih aktivnosti

da bi se ostvario visoko profesionalni rezultat. Organizator putovanja u svoj poslovni

lanac uključuje: upravljanje ključnim elementima turističkog proizvoda, sjedištima u

avionu i smještajem, koje kupuje unapred na veliko po nižim cijenama i od čije prodaje

mu zavisi profitabilnost; nadgledanje rada turističkih agencija, kao svoje prodajne

mreže; komunikaciju sa ciljnim tržištem, destinacijom, mogućnošću kvalitetnog servisa

aerodroma; kontinuiranu koordinaciju rada u okviru samog turističkog kompleksa,

animiranje svih dobavljača na destinaciji, sopstvene radne snage i dr.

31

Internet je globalna kompjuterska mreža koja omogućava povezanost svim

kompjuterima, poslovnim ili privatnim. Mada se pojavio mnogo ranije, široka primjena

počela je devedesetih godina razvojem World Wide Web-a, koji je ponudio lagani

pristup i jednostavnu primjenu. Korisnici mogu koristiti obilje informacija, poslati mail,

obavljati kupovinu, razmjenjivati informacije u formi teksta, imidža, zvuka i videa. World

Wide Web, podržava dvije marketinške strategije istovremeno, segmentaciju i

globalizaciju. Moguće je kontaktirati čitav svijet ili kreirati specifičan proizvod za različite

tržišne segmente. Preko on-line turističkog tržišta organizatoru putovanja se otvara niz

mogućnosti: prezentacija, prodaja, dostupnost na globalnom tržištu, uz smanjene

troškove, povećanu brzinu, efikasnost i fleksibilnost. S druge strane, benefiti za

potrošače su olakšanje kupovine reznovrsnih turističkih usluga putem elektronske

trgovine uz sačuvanu privatnost, dobijanje mnoštva informacija, i to odmah. Internet

omogućava da se tražnja i ponuda susreću „on-line“. Turističke kompanije masovno

koriste prednosti „on line“ poslovanja, a promet „on-line“ turističke industrije procijenjen

je na 30 milijardi dolara. S obzirom na direktnu interakciju sa potrošačima, organizator

putovanja ima mogućnost da sagleda potrebe i želje kupaca, da promjenom elemenata

marketing miksa prilagodi proizvod tržišnim uslovima i tako unapredi nivo fleksibilnosti.

Takođe u situaciji je da obogati proizvod dodatnom vrijednošću, kao što su mogućnost

kreditiranja, druge finansijske povoljnosti, prezentovanje vremenske prognoze,

mogućnosti za šoping i slično.

Internet se pokazao veoma značajnim i za male turoperatore, specijaliste. Oni su imali

velikih teškoća da se probiju na tržište pored vertikalno integrisanih turstičkih agencija,

najbolja reklama im je „word of mouth“, koju prenose bivši korisnici usluga i

tradicionalno imaju lojalnu klijentelu. Postavljanjem webova pruža im se mogućnost da

prošire svoje tržište u zavisnosti od sopstvenog kapaciteta za diversifikaciju proizvoda.

Najzad, internet znatno utiče na smanjenje troškova izrade brošura, koji su inače veliki,

a obično tek 50% dospe do ruku potencijalnih potrošača. U zamjenu za to, kupac ima

mogućnost korišćenja video prezentacija, virtuelnih imidža i mnoštva drugih vizuelnih

pogodnosti koje predstavljaju turistički proizvod. Poneki turoperatori su potpuno odustali

od brošura u zamjenu za individualne virtualne brošure, koje sadrže sve potrebne

informacije, odštampaju se za potrebe kupca. Nove tehnologije izvršiće značajan uticaj

na dosadašnje sisteme prodaje u turizmu u smislu zaobilaženja postojećih kanala i sve

veću specijalizaciju turističkih preduzeća. Još jedno od zapažanja,u prilog ovom stavu,

ukazuje na relativno opadanje učešća tradicionalnih posrednika (turističkih agenata i

touroperatora) u kanalima prodaje u odnosu na rast on-line kompanija na ovom tržistu,

jer potrošači smatraju da su ove mnogo povoljnije (sa aspekta značaja cijene kao

32

instrumenta marketinga kod opredjeljivanja turističkih potrošača za on-line ili off-line

kupovinu) u odnosu na tradicionalne putničke agencije i touroperatore.

Uočljiva je, takođe, i globalaizacija informacionih sistema, koja je povezana sa

globalizacijom tržista, odnosno sa potrebom za sakupljanjem i distribucijom globalnih

informacija. Tipičan primjer za ovu vrstu korišćenja tehnoloških dostignuća jesu globalni

distributivni sistemi AMADEUS, GALILEO, SABRE itd. Takođe, uočljive su i tendencije

ka stvaranju turističkih informacionih sistema, odnosno destinacijskih baza podataka u

cilju pomoći pri donošenju odluka na svim nivoima.

Informacioni sistemi u turizmu, prije svega kompjuterski rezervacioni sistemi povezani

sa destinacijskim bazama podataka, olakšavaju prevazilaženje važnog problema

vezanog za marketing turističkog proizvoda – njegove neopipljivosti. Kao što je poznato,

potencijalni potrosači u turizmu se ne mogu unapred i na licu mjesta uveriti u kvalitet i

karakteristike turističkog proizvoda. S druge strane, potencijalni turisti su zainteresovani

za dobijanje željenih informacija o kvalitetu i karakteristikama turističkog proizvoda u

cilju povećanja njegove opipljivosti. Ta vrsta informacija se pruža kroz proces trzišnog

komuniciranja. Određene vrste kompjuterskih rezervacionih sistema obezbjeđuju niz

informacija o turističkim proizvodima.

Virtuelna putovanja daju sasvim novu dimenziju u provođenju i korišćenju slobodnog

vremena a da potrošači/turisti ne napuštaju mjesto svog stalnog boravka. Stimulacija

putovanja će, na primjer, omogućiti putniku da najprije ''isproba'' u virtuelnom prostoru

željenu destinaciju, interesantne lokacije, tematske i zabavne parkove, posjete muzeje i

galerije ili restorane... U budućnosti, ovo može biti veoma koristan instrument u rukama

putničkog agenta ili tour-operatora. U ovom kontekstu treba napomenuti da iako će

pojava virtuelnih putovanja izazvati revolucionarne promjene, u industriji putovanja

ostaće prisutna potreba određenih segmenata potrošača za autentičnim doživljajem.

Pitanje koliko će virtuelna putovanja zamijeniti lični doživljaj korisnika (kao što su dodir

pijeska, zalazak sunca, plivanje u beskrajnom morskom prostranstvu i dr.) je relativno.

Prisustvo tzv. ''oldfashion'' potrošača sa potrebom za stvarnim doživljajem turističkog

putovanja, a ne njegovom simulacijom i iskustvom koje ono nosi sa sobom, ne može se

tako lako zamijeniti niti eliminisati sa pojavom vještačke stvarnosti.

Diskutabilno je da li taj providan svijet, bez obzira na sve prednosti koje nosi sobom,

može biti odgovarajući ekvivalent realnosti, ma koliko on bio autentičan. A dok sav ovaj

prividan svijet ne postane realnost, najvažnije što ostaje jeste povezanost preko mreže.

33

2.4 Globalni distribucioni sistemi (GDS)

Globalni distribucioni sistem (GDS) je informaciono-komunikacioni sistem namijenjen za

prodaju usluga u turističkoj industriji, koji povezuje, s jedne strane pružaoce usluga u

turističkoj privredi, a sa druge strane prodavce ovih usluga tj. turističke agencije. GDS

daje mogućnost pružaocima usluga da svoje usluge ponude cjelokupnom svjetskom

tržištu, dok turističkim agencijama pruža mogućnost da zadovolje svaku tražnju putnika.

Globalni distribucioni sistemi su neutralni jer sve svoje prikaze daju uvažavajući

precizno utvrđene kriterijume, a globalni jer stvaraju prisustvo i na strani ponude i na

strani tražnje. Na strani ponude, u GDS su uključeni svi segmenti turističke industrije

koji se nude na globalnom tržištu: avio saobraćaj, hoteli, rent-a car, željeznica,

autobuski prevoz, feri linije, brodske linije, turistički paket aranžmani, razgledanje grada,

kulturne i sportske priredbe.

Koristeći iskustva avio saobraćaja i ostali segmenti turističke industrije uvode globalne

distribucione sisteme u svoje poslovanje. Hotelske aplikacije u GDS-u pružaju sljedeće

informacije: spisak svih hotela u jednom gradu koji prodaju svoje usluge posredstvom

GDS-a, predložen vid transporta od aerodroma do hotela, položaj hotela u odnosu na

centar grada, sve informacije o hotelu uključujući adresu, broj telefona i faksa,

udaljenost hotela u odnosu na aerodrom i centar grada, sadržaj hotela i sve informacije

koje gost želi da zna o hotelu, cijena sobe izražena u valuti po kojoj hotel prodaje svoje

usluge, opis sadržaja sobe i opis kreveta, informacije o poslovnoj politici hotela i

raspoloživost soba u periodu od 40 dana. I ostale aplikacije u ponudi globalnih

distribucionih sistema prikazane su tako da daju sve precizne i neophodne informacije

kako bi kupac tačno znao šta kupuje i pod kojim uslovima.

Plasirajući svoju ponudu kroz GDS pružaoci usluga u turističkoj industriji prisutni su na

cjelokupnom svjetskom tržištu. Razlozi svih tih pružaoca usluga da koriste GDS su

sljedeća:

- mogućnost da svoju ponudu plasiraju na cjelokupnom svjetskom tržištu,

- usluge se prodaju na preko 330 000 prodajnih mjesta,

- sve informacije o ponudi dostupne su on-line 24 časa, 7 dana u nedjelji,

- sve promjene/izmjene u ponudi istog trenutka su dostupne korisnicima,

- neograničen broj informacija koje pružaoc usluge želi da uputi/prenese,

- ušteda u troškovima poslovanja,

- generisanje prihoda.

34

Uključenjem u globalni distribucioni sistem turističke agencije ostvaruju: neograničenu

ponudu turističkih usluga, mogućnost da zadovolje svaku tražnju putnika, prihod od

provizije za prodate usluge, pojednostavljeno poslovanje, red vožnje, cijene usluga,

automatsko izdavanje karata, automatski obračun, mogućnost efikasnijeg uticaja na

povećanje sopstvenog prihoda, veću produktivnost zaposlenih, pristup ogromnom broju

informacija, školovanje i usavršavanje zaposlenih, prestiž u odnosu na turističke

agencije koje ne koriste GDS i uštede u troškovima poslovanja.

Danas u svijetu postoji desetak globalnih distribucionih sistema, ali je primjetna

tendencija njihovog smanjenja. U Sjevernoj Americi najpoznatiji su: Sabre, Worldspan,

Gets i Galileo, u Evropi to je Amadeus, u Australiji to je APD, a u Aziji: Axess, Abacus i

Infini.

Prisustvo kompjuterizovanog rezervacionog sistema na teritoriji Srbije datira još iz 1978.

godine, kada je JAT pristupio automatizaciji rezervacija na svim svojim letovima u

redovnom domaćem i međunarodnom saobraćaju i na međunarodnim čarter letovima

koji su imali obilježje redovnog saobraćaja. Globalni distribucioni sistemi se pojavljuju

tek 1995. godine, prvo GALILEO koji je uključio 18 turističkih agencija u svoj sistem, a

zatim i AMADEUS koji dolazi godinu dana kasnije. Danas se Srbija u Evropi smatra

srednje razvijenom zemljom sa aspekta korišćenja KRS-a i GDS-a. Od ukupnog broja

turističkih agencija 24% koristi GDS, a od ukupnog broja IATA agencija, a to su agencije

koje imaju licencu za prodaju međunarodnih avio karata, zavidnih 85% koristi GDS.

Beogradski hoteli: Continental, Hyatt, Moskva, hotel M, Jugoslavija, Slavija i Slavija lux

našli su interes da svoje usluge ponude na svjetskom tržištu posredstvom GDS-a. Gds

je nezaobilazni kanal prodaje za sve pružaoce usluga u turističkoj industriji koji žele da

svoje usluge prodaju na svjetskom tržištu. Takođe je GDS najznačajniji instrument

prodaje pružaocu usluge u turističkoj

industriji.

GDS Sabre

Kompanije Sabre Holdings opslužuju prevoznike, putničke agente i putničke dobavljače

širom svijeta, obezbjeđuju kompletnim softverskim portfoliom stotine avio-linija,

snabdijevaju tehnološkim rješenjima putničku industriju. Sabre Holdings je lider u

mnogim oblastima poslovanja, što ostvaruje kroz svoje kompanije:

1. Travelocity, jedan od najpopularnijih on-line putničkih servisa,

2. Sabre Travel Network, nalazi se među najvećim globalnim,

distribucionim sistemima. Glavna poslovna preokupacija ovog

35

sistema je spajanje putničkih agenata i dobavljača sa prevoznicim,

3. GetThere, vodeći Web-bazirani putnički rezervacioni sistem za

kompanije i dobavljače,

4. Sabre Airline Solutions, provajder alata, rezervacionih sistema i

konsalting usluga za avio-prevoznike, prevashodno namenjen avio-

kompanijama.

Sabre Holdings je najpoznatiji Sabre globalni distribucioni sistem koji poseduje portfolio

četiri kompanije: Travelocity, Sabre Travel Network, GetThere i Sabre Airline Solutions.

Za svaku oblast ponaosob formiran je Web sajt.

Travelocity

Travelocity omogućuje putničke usluge na Web-u za pojedince koji povremeno putuju

(godišnji odmori i poslovna putovanja). Travelocity, lider na on-line tržištu, omogućuje

korisnicima da sami isplaniraju i bukiraju putovanje, imajući 24-časovni pristup ka više

od 1000 reprezenata korisničkih usluga. 38 miliona njegovih članova je u mogućnosti da

izvrši rezervaciju i dobije informaciju za stotine avio- linija, 50.000 hotela, 50 rent-a car

kompanija, mnoga krstarenja i godišnje odmore.

Travelocity je danas potpuno u vlasništvu Sabre Holdings-a. Travelocity.com je

uspostavljen u martu 1996. godine. 2000. godine Sabre Holdings je pripojio

Travelocity.com, a zatim je kao svoju pomoćnu jedinicu sa Prewiew Travel oglasio kao

nezavisnu javnu kompaniju koja posluje na Internetu u sferi direktne putničke

distribucije. Od tada Sabre Holdings ima 70% vlasništva kapitala u ovoj kombinovanoj

kompaniji. Travelocity, inače jedan od vodećih američkih Web-sajtova, kao kompanija obavlja

poslove širom svijeta kroz web-sajtove svojih korisnika. Travelocity je ekskluzivni

provajder booking-a za mnoge America Online Web-usluge. Travelocity je postao dio

međunarodnog tržišta direktno ili kroz zajednička ulaganja- joint venture aranžmane. U

Evropi Travelocity je joint venture partner sa Otto kompanijom. U Japanu Travelocity i

Tabini Holdings, koji je glavni deoničar Japan Airlines i All Nippon Airways-a, lansiraju

2002. godine Tabini travel Web sajt. Travelocity poseduje 34% udjela u ovom

preduzeću. U ostatku Asia Pacific-a, Travelocity je raspoređen kroz Zuji Enterprices,

joint venture je uspostavljen 2002. godine sa 16 avio-prevoznika. U Kanadi Travelocity

direktno trguje na svom Travelocity.ca sajtu koji je lansiran 1999. godine.

36

Sabre Travel Network

Podaci i statistička istraživanja Sabre Travel Network-a ukazuju na podatak da putnički

agenti širom svijeta bukiraju oko 70% svih putovanja. Sabre Travel Network snabdijeva

tržište širokim opsegom proizvoda i usluga koje omogućuju agencijama da ostvaruju

putne aranžmane u korist klijenata. Travel Network, takođe, snabdijeva putničke

agencije alatima za automatizaciju i menadžment i obezbjeđuje korisnicima putničkih

agencija pristup uslugama preko interneta. Sabre Travel Network konstantno

snabdijeva putničke dobavljače i korisnike putničkih agencija najnovijim rješenjima koja

im omogućavaju da ostvare dodatnu vrijednost iz Sabre globalnog distribucionog

sistema (GDS). Sabre GDS je elektronsko tržište na kome putnički provajderi prikazuju

informacije i usluge. Sabre GDS omogućuje korisnicima agencija na približno 56.000

lokacija širom svijeta da izvrše rezervacije sa više od 400 avio-prevoznika, 50 rent-a car

kompanija, 232 tour- operatora, 9 kompanija za krstarenje, 36 željezničkih kompanija i

234 hotelske kompanije sa 60.000 hotela. Skoro polovina od svih prodatih avio karata u

Sjevernoj Americi od strane putničkih agencija, bukirano je uz pomoć Sabre GDS-a, a

takođe je procijenjeno da se kroz Sabre GDS sistem proda putničkih proizvoda u

vrijednosti od 80 milijardi dolara godišnje. Kako se putnička industrija dinamički mijenja,

tako i Sabre Travel Network anticipira potrebe svojih korisnika i u skladu sa tim

snabdijeva ih odgovarajućim rješenjima.

Vodeći svjetski lideri avio prevoza računaju na Sabre GDS koji će im omogućiti jeftine,

produktivne, distribucione kanale namijenjene prodaji miliona putovanja svake godine.

Sa ovim konkurentnim programima niskih cijena, Sabre Travel Network je u mogućnosti

da avio prevoznicima omogući sniženje troškova i da tako steknu veći stepen stabilnosti

cijena, a sa druge strane, Sabre Holdings stiče puni pristup putnicima avio prevoznika.

Sabre Travel Network takođe pomaže korisnicima svojih putničkih agencija u efikasnom

takmičenju na tržištu snabdijevajući ih uslugama i tehnologijama. Sabre Empowering

Agenda, stvoren 2002. godine, je široko zasnovan plan koji u sebi sadrži najnoviji moćni

alat koji pomaže agencijama da povećaju profite i prihode. Sabre Travel Network

uspješno uz pomoć Shopping Engine (ATSE) platforme širi svoje aplikacije za

formiranje cijena i kupovine. Ova stvorena platforma kontinuirani obrađuje izmjene koje

se odnose na promjene 20 miliona putnika.

Iako se Sabre Holdings širi i uključuje kao lider u globalno putničko poslovanje, njegovi

korjeni ostaju u GDS poslovanju. Istorija GDS počinje sa slučajnim susretom

predsjednika American Airlines-a, gospodina C.R. Smith-a i predstavnika prodaje

37

kompanije IBM, gospodina R. Blair Smith-a 1953.godine. U razgovoru između njih došlo

je do ideje o sistemu za obradu podataka koji se odnosi na kompletan sistem

rezervacije avio karata i pri tome će svi podaci u sistemu biti na raspolaganju bilo kom

putničkom agentu. Šest godina kasnije ova ideja postaje realnost u saradnji ove dvije

kompanije, i kao rezultat ovoga 1960. godine Sabre sistem se instalira u prvoj putničkoj

agenciji. Ovaj revolucionarni sistem postaje prva poslovna aplikacija kompjuterske

tehnologije, što prestavlja rođenje elektronskog poslovanja.

GetThere

Veliki broj svjetskih korporacija i avio kompanija koje koriste GetThere osnažile su svoj

sistem putničke rezervacije. GetThere obezbjeđuje web-sajtove avio prevoznika

sistemima za bukiranje. Kada je 1995. godine uveo svoju putnu tehnologiju na Internet,

on je istovremeno time izvršio revoluciju svjetskog sistema putničke rezervacije. Ovaj

sistem značajno smanjuje troškove putovanja za korporacije smanjenjem cijena usluga i

smanjenjem prosječnih cijena usluga. Korišćenjem GetThere mnoge korporacije uštede

više od 20% na putničkim troškovima što predstavlja milione dolara uštede. Sistem se

direktno nudi korporacijama kao zamjena za korporacijske putničke agencije. GetThere

je namijenjena za odnos sa korisnicima.

Nakon što je korporacija implementirala GetThere sistem, kompanija podstiče svoje

zaposlene da mijenjaju svoje ponašanje prilokom putovanja, da vrše on-line booking

kroz GetThere sistem. GetThere takođe obezbjeđuje tehnologiju da se rezervacije

putovanja obavljaju na Web-sajtovima avio prevoznika čime se smanjuju troškovi

prodaje karata dobavljača. Ovo se odnosi na kompletne usluge rezervacija avio, rent-a

car i hotelskih kompanija. GetThere je nastao 1995. godine, kao prvi rezervacioni Web-

sajt namenjen za rezervacije putovanja, tada poznat kao Internet Travel Network.

Kompanija je kasnije dobila ime GetThere i kao takva u oktobru 2000. godine

angažovana je od strane Sabre Holdings kompanije i kombinovana sa Sabre Business

Travel Solutions (BTS). GetThere je globalno orijentisan na tržište Evrope, Srednji Istok

i Afriku.

Sabre Airline Solutions

38

Sabre Airline Solutions je lider u sljedećim oblastima poslovanja: proizvodi i usluge avio

prevoznika, rezervacijama i kontroli polijetanja i konsalting uslugama. Sabre Airline

Solutions snabdijevaju turističku industriju aplikativnim programima koji avio

prevoznicima smanjuju troškove poslovanja i upravljanja. Sabre Airline Solutions je

jedini provajder tehnologije za avio prevoznike, koji nudi širok spektar proizvoda i

usluga. Jedan od najpopularnijih proizvoda ove kompanije je proizvod koji se odnosi na

planiranje i izradu reda letenja, operacije letenja, cjenovnik i prihod menadžmenta,

menadžment avio posada i rezervacije putnika.

Više od 70 avio prevoznika u 23 države koristi ovaj tehnološki sistem rezervacija i

polijetanja u cilju perfektnog i nesmetanog funkcionisanja svih službi letenja i protoka

putnika na aerodromima. Sabre Airline Solutions distributira softverska rješenja i

konsalting usluge organizacijama prodaje i marketinga koje se šire na 4 kontinenta, uz

pomoć agencija primarne prodaje locirane u Dalasu, Londonu, Hong Kongu i Sidneju.

2.5 Kompjuterski rezervacioni sistemi (CRS)

Hotelijerstvo predstavlja sektor privređivanja koji se nalazi u uzlaznoj fazi primjene

informaciono-komunikacione tehnologije. Poslednjih godina hotelski subjekti uvode

informaciono-komunikacionu tehnologiju kao novo sredstvo upravljanja i konkurentske

borbe, kao i uključivanja hotelijerskog parcialnog turističkog proizvoda u razvijene

distributivne sisteme. Jedan od najrazvijenijih hotelskih rezervacionih sistema je kod

hotelskog lanca Holiday Inn koji se zove HOLIDEX i koji obuhvata sve dijelove te velike

hotelske korporacije.

Do nedavno bukiranje smještaja vršilo se na dva načina:

1. U velikim hotelskim lancima smještaj se mogao rezervisati preko centralnog

rezervacionog procesora (CRP) uz varijantu da se rezervacija izvrši preko

lokalnog rezervacionog sistema.

2. U malim i nezavisnim hotelskim subjektima smještaj se mogao rezervisati kroz

nezavisni upravljački sistem PMS (Proprety Management Systems) koji su u

najvećem broju slučajeva nepovezani sa centralnim rezervacionim procesima

(CRP) velikih hotelskih lanaca, najčešće zbog nekompatibilne opreme.

Kako je rastao značaj kompjuterizovanih rezervacionih sistema avio kompanija tako su

se pojavili i drugi kanali bukiranja, a najznačajniji su:

39

1. direktan buking bez posrednika;

2. bukiranje od strane regionalnog centra;

3. preko centralnog rezervacionog sistema, ako se radi o lancu hotela;

4. kroz kompjuterizovani rezervacioni sistem avio kompanija;

5. kroz globalne distributivne sisteme avio kompanija i hotelijera.

Danas, veoma značajan dio poslovanja zauzimaju kako turistička tako i poslovna

putovanja. Samim tim, sasvim je jasna potreba hotelijera da razviju sopstvene sisteme.

Može se sa pravom reći da su to danas ravnopravni nezavisni partneri na strani

turističke ponude. Njihova ekonomska snaga i veličina na tržištu omogućava im tu

nezavisnu poziciju u vezi sa informacionom tehnologijom. U hotelijerstvu se takođe

može zapaziti snažni uzlazni trend primjene savremene informaciono-komunikacione

tehnologije. U tom pogledu, na tržištu su prednjačile velike hotelske kuće (lanci hotela)

međunarodnog značaja, kao što su na primjer „Šeraton“ (sa svojim sistemom

Reservaton), „Holiday Inn“ (sa Holidexom), „Hyatt“ (sa Hyattrackom) i sl. Rezervacija

smještaja, prodaja slobodnih smještajnih kapaciteta, ispostavljanje faktura, nabavka,

finansijske operacije, računovodstveni podaci, kod ovih hotelskih lanaca, danas su u

cjelini kompjuterizovani. To je rezultat i pritiska avio kompanija koje sarađuju sa

hotelskom industrijom a koje su se već kompjuterizovale, s jedne strane, ali s druge

strane značajna je svjesnost hotelske industrije da bez primjene informaciono-

komunikacione tehnologije neće moći donositi ispravne odluke, posebno u domenu

instrumenata tržišnog nastupa (proizvodnog miksa- proizvoda, cijene, kanala prodaje i

promocije). Područija koja se kompjuterizuju nalaze se u domenu internih i eksternih

aktivnosti hotelskih preduzeća.

Jedan od najrazvijenijih hotelskih rezervacionih sistema je onaj kod hotelskog lanca

Holiday Inn „HOLIDEX“ u SAD, koji obuhvata sve dijelove velike hotelske korporacije

(Residence Inns, Embasy Suites, Hampton Inn i Harah Casinos).

Istovremeno i drugi veliki hotelski lanci imaju svoje rezervacione sisteme. Tako, na

primjer, Hilton korporacija razvija COMPASS COMPUTER (i pored njega poseban

sistem u domenu iznajmljivanja automobila-Budget Car Rental). Lanac hotela Mariott

razrađuje MARSHA sistem, i to kao rezervacioni ali i posebno kao marketing

informacioni sistem. Sa druge strane, mali i nezavisni hotelijeri uključuju se u sistem

UTELL (koji razvija jedna od trenutno jedna od najsnažnijih komunikacionih kompanija

na područiju SAD - Mardok-ova korporacija).

40

Kod sistema koji se razvijaju kod „nezavisnih“ hotelijera (u lancu ali sa različitim

statusom u pogledu vlasništva) zbog različitih franšiznih ugovora, različitog vlasništva i

različitih načina upravljanja ne može da se ustanovi centralni rezervacioni sistem. U tom

slučaju hotel prvo proda dio kapaciteta putem direktne prodaje, a tek onda ostatak

smještajnog kapaciteta ponudi na buking za sve ostale kanale sa kojima su u vezi.

Na postavljeni upit o raspoloživosti soba (na primjer, od strane CRS-a kompanija),

dobija se odgovor DA ili NE i ne dopušta se ulazak CRS-u avio kompanije u

rezervacioni sistem hotela. Six Continents Hotels objavio je novi, poboljšani, centralni

rezervacioni sistem HOLIDEX Plus, dio projekta „sljedeće generacije sistema“. Holiday

Inn sklopio je ugovor o korišćenju Holidex-a 1990.godine. Preko 140 InterContinental

hotela priključilo se sistemu za mjesec dana. U rezervacioni sistem Six Continents

uključeno je preko 3.270 hotela (uključujući Inter-Continental hotele i odmarališta,

Crowne Plaza hotele, Holiday Inn, Express Holiday Inn-a i Staybridge) širom 100

zemalja i preko 2.060 restorana i barova u Velikoj Britaniji i Njemačkoj.

Putničke agencije, posebno manje (kojih je na međunarodnom tržištu i najviše), su

morale da se kompjuterizuju kako bi bile sposobne da nastave sa poslovanjem, naročito

u domenu prodaje avio-karata. Budući da nisu imale ni znanja, ni finansijskih i

kadrovskih potencijala, one su jednostavno potpale pod uticaj velikih kompjuterskih

rezervacionih sistema avio-kompanija i donekle izgubile svoju samostalnost i nezavisnu

poziciju na tržištu. Sa druge strane, veliki organizatori putovanja, budući da imaju veću

ekonomsku snagu na tržištu, mogu da razviju i sopstvene, nezavisne informacione i

rezervacione sisteme. Takve sisteme imaju, na primjer TUI (Touritistic Union Intl.) u

Njemačkoj, Tomson (Thomson Holiday) u Velikoj Britaniji i sl.

Zapaža se tendencija povezivanja avio-kompanija i putničkih agencija koje su veće po

obimu i sa značajnim učešćem na pojedinim dijelovima tržišta. Ono što se često

zaboravlja je činjenica da razvoj i primjena kompjuterskih sistema omogućava i

svojevrsnu dominaciju i vezivanje putničkih agencija do nivoa gubljenja samostalnosti

i identiteta. Agencije su se počele uključivati u CRS-e avio-kompanija, a dobar broj njih

je potpao u značajnu zavisnost od avio-prevoznika, podređen položaj, a ponegdje je

došlo i do preuzimanja i uključivanja u vlasništvo avio-kompanija kao kanala za direktnu

prodaju avio karata.

Računari su značajno unapredili proces distribucije turističkog proizvoda. Svi veliki

organizatori putovanja, a i određeni broj turističkih agencija koristi komjuterske

rezervacione sisteme koji im omogućavaju sniženje troškova i povećanje tačnosti i

41

brzine u procesu bukiranja. CRS-i tour-operatora, po svojim karakteristikama, slični su

KRS-a avio-kompanija. Odlika ovih sistema je da se svi podaci nalaze u jednom

centralnom kompjuteru i rezervacije se vrše unapred. Osnovna razlika između ovih i

KRS-a avio-kompanija je u tome što tour-operatori svoje proizvode nude u jednoj, svojoj

zemlji, gdje se nalaze, a rijetko kad na međunarodnom tržištu, što nije slučaj sa avio-

prevoznicima. Zatim, tour-operatori kroz svoje CRS-e prodaju samo svoje proizvode za

razliku od avio-kompanija koje prodaju i proizvode drugih kompanija.

U početku su CRS-i tour-operatora bili dostupni samo zaposlenima u ovim

preduzećima. Najprije su sve informacije dobijane posredno, preko osobe koja je bila

zadužena za rezervacije, koja bi po prijemu zahtjeva za rezervaciju u računaru

provjerila raspoloživost traženog paket-aranžmana i ponudila rezervaciju preko telefona.

Nakon toga slijedi period kada su se turističke agencije direktno povezale preko

terminala sa kompjuterskim rezervacionim sistemima.

2.6 Baze podataka u turističkoj privredi

Sticanje kupaca samo je prvi korak u izgradnji uspješnog poslovanja. Sljedeći, mnogo

značajniji korak je uspješno upravljanje i zadržavanje kupaca. U prošlosti, održavanje

odnosa sa potrošačima bilo je teško, pošto se nije znalo koji su se potrošači pojavili, a

koji su nestali, odnosno zašto se to dogodilo. Tehnologija baza podataka je dovela do

potpune izmjene u tom pogledu. Pomoću baza podataka organizacija napokon može da

identifikuje svoje lojalne kupce, one koji kupuju ponovo, kao i one koji su kupili samo

jednom da „probaju“, posebno kada su u pitanju dobro definisani tržišni segmenti.

Tehnologija baza podataka omogućuje međusobno povezivanje sljedeće tri

karakteristike:

1. prikupljanje i analizu informacija o potrošačima

2. ciljanje posebnih dobrobiti određenim kupcima

3. sredstvo za tačno mjerenje ostvarenih rezultata

Baza podataka je spisak potrošača upotpunjen informacijama o njihovim

karakteristikama, kao i detaljima o transakcijama koje su sa njima obavljene. Kompanije

ih koriste kako bi vodile brigu o kupcima i konstruisale statističke profile potencijalnih

kupaca koji najviše liče njihovim sadašnjim, u cilju sticanja novih kupaca. Sa pojavom

spiskova kupaca, direktan marketing je dobio na značaju.

42

Marketing zasnovan na bazama podataka predstavlja značajan alat koji se dovoljno

dugo koristi da na osnovu njega mogu da se donesu dragocjeni zaključci o tome šta u

marketinškom istraživanju funkcioniše, a šta ne funkcioniše. Da bi se razumio marketing

zasnovan na bazama podataka, potrebno je postaviti sljedeća pitanja:

Ko su moji kupci? Da li se kupci mojih konkurenata razlikuju od mojih? - Ovo je

važno znati kako bi se analizirao i razumio demografski profil i ponašanje

kupaca. Koliko su moji kupci lojalni?- Utvrđivanje lojalnosti kupca može da nam pomogne

da bolje analiziramo bazu podataka.

U okviru marketinške baze podataka moguće je prikupljati i obrađivati informacije o

potrošačima, o njihovim pojedinačnim karakteristikama, i što je još važnije o njihovom

načinu reagovanja. Pomoću baze podataka, marketinški stručnjaci mogu na osnovu

prethodnih postupaka potrošača da predvide njihove buduće preferencije, ili profil

potencijalnih potrošača potreban za efektivnu segmentaciju tržišta. Istovremeno,

prikupljajući informacije i saznanja o ukusima i preferencijama tekućih potrošača,

marketinški stručnjaci mogu da efektivno ciljaju nove potrošače sa istim

karakteristikama, štaviše mogu da predvide životni vijek novih potrošača za kompaniju.

Organizacija tako ne samo što može da nadoknadi izgubljene potrošače, već može i da

raste.

Većina kompanija želi da ima bazu podataka o postojećim i potencijalnim kupcima.

Baza podataka o kupcima se može voditi po kategorijama:

Aktivni kupci. Kada su posljednji put nešto kupili? Koliko često kupuju? Koliko

troše? Kakve su njihove preferencije u pogledu proizvoda ili usluga?

Identifikovanje najaktivnijih kupaca može da pomogne da svoje resurse

koncentrišemo na najprofitabilniji segment kupaca. Neaktivni kupci. Koliko dugo su nekadašnji kupci neaktivni? Koliko dugo su bili

aktivni? Kakve su bile njihove kupovne navike dok su bili aktivni? Kakve ponude

su od tada dobili? Ove informacije mogu da nam pomognu u formulaciji promocija

koje će ponovo aktivirati neaktivne kupce. Upiti. Iz kojeg medijskog izvora potiču upiti? Kakva je bila priroda i koliko su

ozbiljni bili upiti? Da li imate bilo kakve demografske ili psihografske informacije o

onima koji ih šalju?

43

Baza podataka o potencijalnim kupcima formira se na osnovu karakteristika sličnih bazi

podataka o postojećim kupcima. Cilj formiranja baze podataka o postojećim i

potencijalnim kupcima jeste da se kupci podijele u grupe koje se mogu identifikovati na

osnovu reklamnih poruka koje na njih najviše djeluju. To znači da moramo da saznamo

šta je svaku grupu motivisalo da postane kupac. Vrijednost marketinga zasnovanog na

bazama podataka direktno zavisi i od količine, tačnosti i relevantnosti informacija.

Takvim marketingom se mogu izbjeći veliki promašaji, što je važno isto koliko i

povećanje marketinškog uspjeha.

2.7 Prednosti i ograničenja korišćenja ICT-a u turizmu

Razvoj Interneta i ICT-a je značajno uticao na rad, strukturu i strategiju organizacija koje

se bave turizmom, kao i komunikaciju s potrošačima.

Prednosti kod pružaoca usluga:

Lociranje kupaca i/ili dobavljača u svijetu, uz razumne cijene i brzinu.

Smanjivanje troškova za obradu podataka, čuvanje, distribuciju.

Smanjivanje kašnjenja i troškova opskrbnog lanca.

Poslovi uvijek otvoreni (24/7/365).

Fleksibilno prilagođavanje klijentima/personalizacija po razumnoj cijeni.

Prodavač se može specijalizovati u užem području.

Omogućen inovativni pristup u poslovanju.

Niži troškovi komunikacija.

Štedi vrijeme i smanjuje troškove nabavke - e-nabava.

Poboljšana služba za korisnike i odnosi kroz direktne interakcije s kupcima.

E-commerce može pomoći malim preduzećima da se takmiče protiv velikih.

Prednosti za potrošače:

Možete „kupovati“ u bilo koje vrijeme s bilo kojeg mjesta, zbog sveprisutnosti.

Velike mogućnosti izbora (npr., dobavljača, proizvoda, stilovi).

Možete prilagoditi mnoge proizvode i/ili usluge.

Mogu se upoređivati i birati usluge sa najnižim cijenama.

Digitalizovani proizvodi mogu se preuzeti odmah po uplati.

44

Jednostavno se pronalazi ono što vam je potrebno, s detaljima, demonstracije i

sl.

Učestvovanje na aukcijama u bilo koje vrijeme i iz bilo kojeg mjesta.

Možete raditi ili studirati kod kuće.

Internet i ICT omogućile su turističkim organizacijama da razviju svoje procese i

prilagodite svoje upravljanje korišćenjem digitalnih alata i mehanizama u sljedećem:

- Povećale su svoju unutrašnju učinkovitost i efikasnost. Primjer, online rezervacije

avio karata omogućaju da upravljaju svojim inventarom djelotvornije, na

menadžerskom nivou povećava se efikasnost. ICT omogućavaju sofisticirane

sisteme upravljanja dohotka preko prilagođavanja cijena – nivelacija cijena kako

bi se povećala profitabilnost.

- Djelotvornije komuniciraju s potrošačima i prilagođavaju proizvode. Na primjer,

British Airways je pokrenuo Customer Enabled BA (CEBA) strategiju koja

omogućuje putnicima: rezervaciju karata, check-iranje sjedala i izbor jela

koristeći online alate.

- Omogućeno je masovnije posredovanje i povećanje prodajnih mjesta. Na primjer,

online agencije i alati kao što su: Expedia, Travelocity, Lastminute, Orbitz i

Opodo su se pojavile kao neke od najdominantnijih svjetskih elektronskih

putničkih agencija, nude one-stop-shop za potrošače.

- Omogućena je komunikacija potrošača s drugim potrošačima i razmjena

iskustava. Na primjer www.tripadvisor.com, www.virtualtourist.com ili

www.igougo.com podržava razmjenu informacija o odredištima i savjete.

- Osigurane su Location usluge za destinacije, informacije o destinacijama -

multimedijalne prezentacije, Google Maps i Google Earth.

-

Kao što je već spomenuto, Internet i ICT pružaju brojne pogodnosti pojedincima i

organizacijama. Međutim, postoje i ograničenja i prepreke u korištenju Interneta i ICT-a:

Tehnološka ograničenja

- Nedostatak univerzalnih standarda za kvalitet, sigurnost i pouzdanost.

- Softveri i alati su još u razvoju.

- Teško je integrisati Internet i e-commerce softver s nekim postojećim kao što su

baze podataka.

- Posebni web poslužitelji su potrebni pored mrežnih poslužitelja, što povećava

cijenu.

45

- Internet pristup još uvijek je relativno skup i nepristupačan većem broju ljudi na

našim prostorima.

Netehnološka ograničenja

- Sumnjičavost u vezi sigurnosti odvraća kupce od kupovine preko interneta.

- Nedostatak povjerenja u e-trgovinu i nepoznate prodavače ometa kupnju.

- Ljudi još uvijek ne vjeruju u kupovinu bez papira.

- Veliki broj pravnih i političkih problema, uključujući i oporezivanja, još nisu riješeni

ili nisu jasni.

- Neki korisnici vole osjetiti i dotaknuti proizvode.

- Online prevare i kriminal u porastu.

Jedna od najvažnijih spomenutih tehnoloških prepreka je nedostatak globalnih

standarda za kvalitetu, sigurnost i pouzdanost. Nedostatak standarda u tehnologiji i

njezinim primjenama na kraju povećava cijenu integracije sistema za djelotvorno i

učinkovito upravljanje u distribuciji, radu i komunikaciji sa svijetom. Sigurnost plaćanja i

privatnost jedna je od glavnih prepreka koje sprečavaju korisnike da obavljaju online

transakcije.

2.8 e-Turizam: Primjena po sektorima

U nastavku će biti data analiza i pregled veza između sektora u turizmu i ITC. Svaki

sektor turističke privrede ili komplementarne djelatnosti koje su usmjerena na korišćenje

ICT označavaju se sa malim slovom „e“ na početku riječi. Kao turistčki sektori i

komplementarne djelatnosti izdvojene su i obrađene: e-Airlines, e-Hotelijerstvo, e-

Turoperatori, e-Turističke agencije i e-Destinacije.

2.8.1 e-Airlines

Računarski rezervacioni sistem (Computer Reservation System, CRS) je

kompjuterizovani sistem koji se koristi za skladištenje i prikupljanje informacija, kao i za

upravljanje transakcijama koje su vezane za putovanja. Prvobitno nastaje u okviru avio

kompanija (60-tih godina American Airlines uvodi SABRE CRS) da bi se kasnije proširio

na turističke agencije kao kanale prodaje. Sredinom 80-tih CRS se razvija u sadržajan

globalni distribucioni sistem (Global Distribution System - GDS) koji nudi širok spektar

46

turističkih proizvoda i usluga i obezbjeđuje mehanizme za komunikaciju između

aviokompanija i turističkih agencija.

Razvoj CRS-a u GDS integriše turističke usluge, koristi CRS infrastrukturu i obezbeđuje

dodatnu vrijednost usluga. CRS arhitektura je uglavnom zasnovana na TPF

(Transaction Processing Facility) okviru koji omogućava procesiranje brzih i obimnih

transakcija kroz široku geografsku mrežu. Najveći TPF sistemi su sposobni da lako

procesiraju desetina hiljada transakcija u sekundi. Takođe TPF je projektovan za visoko

pouzdane i kontinualne (24x7) operacije.

GDS je sistem koji pruža informacije iz svih segmenata putničke industrije,

omogućavajući rezervacije i prodaju traženih usluga. GDS klijentima obezbjeđuje

usluge kako pri odlasku tako i na odgovarajućim destinacijama. GDS nudi informacije i

rezervacije nad svim turističkim proizvodima kao što su smještaj, rentiranje kola,

raspored vazdušnog saobraćaja itd. Četiri vodeća GDS-a: Amadeus, SABRE,

Worldspan i Galileo. Postoje i nekoliko manjih ili regionalnih GDS-a kao što su SITA

Sahara, Infini (Japan), Axess (Japan), Tapas (Korea), Fantasia (South Pacific), Abacus

(Asia/Pacific) i dr. koje služe interesima specifičnih regiona ili zemalja.

47

Global Distributi

onSystem

TicketPurch

ase

Corporations

Travellers

InventoryPricing

HOTELPropertiesCARLocationsCRUISELinesRAILLines

TOUROperators

AIRLINES

INSURANCEProvidersFERRY

Providers

POINTS OF SALES

TRAVEL AGENTS

INTERNET AND

ONLINE ACCESS

Airline Sales Offices

U putničkoj industriji PNR (Passenger Name Record) je zapis u bazi podataka CRS-a

koji sadrži informacije o putovanju putnika ili grupe putnika. Koncept PNR-a su prvi put

uvele avio kompanije jer su morale da razmjenjuju informacije o rezervaciji u slučaju da

putnici koriste usluge više avio prevoznika kako bi stigli do željene destinacije. U te

svrhe IATA je definisala standard za okruženje i sadržaj PNR-a. Kada putnik napravi

rezervaciju svog plana putovanja, bilo da to radi preko putničke agencije ili web sajta,

tada se kreira PNR u CRS koji se koristi. To je obično jedan od većih GDS. Međutim,

ukoliko se rezervacija vrši direktno sa avio prevoznikom, PNR će se takođe kreirati u

bazi podataka CRS-a te avio kompanije. Ovaj PNR se zove Master PNR za putnike i

njihovog pridruženog plana putovanja. Ukoliko se pojedine informacije ne nalaze u

Master PNR-u ili zapisa o putniku i njegovom putu uopšte nema, onda se pravi kopija

originalnog PNR-a u sopstvenoj bazi podataka kako bi barem upravljali dijelom maršute

za koju su oni odgovorni. Ovi PNR-ovi se takođe koriste za rezervisanje hotela, renta

cara itd.

Postoji pet dijelova PNR-a čiji sadržaj mora biti unešen prije nego se rezervacija

kompletira:

Naziv putnika

Detalji o kontaktima

Detalji o karti (br. karte, važi do i dr.)

Plan puta barem jednog sektora

Naziv osobe koja pravi rezervaciju.

Kada je jednom unešeno, CRS će izdati jedinstvenu šifru tzv. record locator.

Avio prevoznici koriste brojne sisteme za podršku u odlučivanju i upravljanje

informacijama kao i intranet kako bi koordinirale svojim aktivnostima:

Sistem za upravljanje redoslijedom letenja (flight schedule management

systems),

Sistemi za upravljanje posadom (Crew management system),

Sistemi za operativnu kontrolu (Operations Control Systems),

Station control system - nadgleda sve tipove veza u mrežnom avio

saobraćaju,

48

Avionski računarski rezervacioni sistem - nudi integrisana rješenja za

upravljanje rezervacijama, prodajama, izdavanjima avio karata i rješenje

za računovodstvo,

Sistemi za rukovanje i nadgledanje prtljaga (Baggage handling and

monitoring systems),

Sistemi za podršku odlučivanju - omogućavaju avio kompanijama da

nadgledaju saobraćaj i rezervacije na računarskom rezervacionom

sistemu kako bi identifikovali ponašanja klijenata, tokove i trendove

saobraćaja i performanse partnera i prodajnih agencija.

Ovi sistemi takođe omogućavaju avio kompanijama da se upoređuju sa konkurencijom i

da usvoje proaktivno i reaktivno donošenje odluka.

Mnoge avio kompanije razvijaju i usvajaju elektronska okruženja za razmjenu podataka

sa carinama i osobljem aerodroma za što koriste extranet. Avio kompanije su u

interakciji i sa brojnim organizacijama koje obezbjeđuju usluge za avione na

aerodromima. Te usluge podrazumijevaju održavanje, sipanje goriva, bezbjednost,

rukovanje prtljagom, katering, održavanje čistoće i dr.

Primjeri primjene ICT u avioindustriji (studije slučaja):

1) British Airways extranet sistem kateringa u letu podrazumijeva:

Katering u letu je postao složeni i kritički proces. British Airways (BA)

potroši do 600 miliona $ godišnje za operacije kateringa. Najveći problem

su zalihe.

Razvija se projekat CONEX (Catering Online Extranet) koji proširuje

aplikacije lanca nabavke putem extraneta.

Kada BA treba da obnovi nivo zaliha, automatski se signalizira putem

extraneta dobavljač koji potom šalje poruku i neophodnu robu.

Za više informacija pogledati sajt www.sita.net i www.ifcanet.com.

2) WorldTracer system – system za rukovanje izgubljenim prtljagom. WorldTracer

Services u saradnji sa IATA (International Air Transport Association) su napravili

sistem za upravljanje i praćenje prtljaga u avio industriji. Svakodnevno hiljade

komada prtljaga se izgubi unutar avio sistema. WorldTracer (Mishandled

Baggage System) je sistem za upravljanje informacijama o izgubljenim

prtljazima. Sistem koristi 300 avio kompanija na preko 2200 aerodroma. Sistem

49

održava veliku svjetsku bazu podataka o informacijama o prtljazima i sadrži

sofisticirani mehanizam uparivanja zasnovan na eksternim i internim

karakteristikama prtljaga. Sistem omogućava i praćenje nečekiranih artikala

ostavljenih u avionu kao što su na primjer knjiga ostavljena u džepu sjedišta ili

kišobran ostavljen u oblasti gejta. Za više informacija posetite sajt www.sita.net i

www.worldtracer.aero.

3) OPODO Travel portal (internet rješenje) - Devet evropskih vodećih avio

kompanija (Aer Lingus, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways,

Finnair, Iberia, KLM i Lufthansa) je kreiralo On-line Travel Portal Limited kao novi

online travel portal. Kasnije su promijenili ime u Opodo od riječi “Opportunity to

do”. Kreiranje Opodo-a je reakcija avio kompanija na zahtjeve klijenata za

transparentnošću informacija o putovanjima kao i funkcionalnosti kompletnog

rezervacionog sistema za više od jedne avio kompanije. Opodo nudi on-line

putničke usluge za sve svjetske destinacije sa ažuriranim cijenama, mogućnosti

pristupa 480 avio letova, 54500 hotela i renta-car kompanijama na više od 23500

lokacija širom svijeta, kao i osiguranje putovanja i brojne dodatne vrijednosti

usluga. Uključuje informacije o putovanjima uključujući i vodiče, interaktivne

mape itd. Za više informacija: www.opodo.com.

2.8.2. eHotelijerstvo

Internet znatno poboljšava prezentacije hotela i proces rezervacije. Hoteli razvijaju

sopstvenu web prezentaciju i sarađuju sa distributerima kako bi multimedijalno

predstavili informacije o samom hotelu, kapacitetima i uslugama. Obezbjeđuju on-line

rezervacije i interakciju sa klijentima i partnerima. Gosti hotela očekuju IT uređaje u

sobama kao i Internet pristup i druge odgovarajuće portove. Moderni hoteli, da bi

udovoljili novoj generaciji sve zahtjevnijih gostiju, a svoje poslovanje održali rentabilnim,

moraju uvesti informacione sisteme za upravljanje hotelskim poslovanjem.

Prvi računarski rezervacioni sistem je bio HOLIDEX hotela Holiday Inn, koji je 1987.

godine obuhvatio sobe u preko 1900 hotela širom sveta, ažurirajući 30 miliona noćenja

po sobi, godišnje. Slični sistemi su bili razvijeni i kod drugih većih lanaca hotela:

Ramada (RENOIR), Marriott (Marsha), Crest (Crestar II), Intercontinental (Global II),

Hilton (Hilton), Forte (Travelodge) i Sheraton (Reservator IV).

50

Dvije integralne komponente hotelskog sistema su Computer Reservation Systems

(CRSs) i Property Management System (PMSs) koji igraju značajnu ulogu u vođenju

menadžmenta prihoda i praćenja istorije gosta.

Hotelijerski CRS inkorporira funkciju istorijata gosta (guest history) koja čuva

podatke o bivšim gostima kao što su na primjer brojevi kreditnih kartica, lične

podatke, potrebe, omiljena jela i dr. gostiju koji često dolaze, a i onih imućnijih.

PMSs uglavnom pokriva administraciju, planiranje i operativne funkcije kao što

su računovodstvo, marketing istraživanje i planiranje, menadžment prihoda,

menadžment osoblja, centralizovana kontrola kod lanaca hotela i dr.

Potrebe za informacionim tehnologijama zavise od brojnih faktora koji karakterišu

hotelsko poslovanje. Što je veći kapacitet hotela, broj odjeljenja, transakcija,

frekventnost klijenata, rezervacija i dr. veća je potreba za tehnologijama koje bi olakšale

upravljanje ovim procesima.

Kod odabira rješenja za upravljanje hotelskim poslovanjem treba voditi računa da

ispunjava strateške ciljeve hotela:

Povećanje produktivnosti osoblja i hotelskih službi,

Povećanje prometa gostiju i hotelskih usluga,

Smanjenje troškova poslovanja hotela

Rješenje treba da bude jedno savremeno tehničko rješenje, koje omogućava

jednostavno korišćenje i opsluživanje klijenata, da može da se integriše, da bude

funkcionalno, skalabilno, a pri tom da ne nosi velike troškove opreme i održavanja

rješenja.

Jedan od glavnih zahtjeva u opravdanju investiranja u informacione sisteme je ocjena

mjerljivih (opipljivih) i nemerljivih koristi. Prema istraživanjima Benchmarking Partners,

Inc, za Deloitte Consulting, najvažnija mjerljiva korist nakon uvođenja rješenja je

smanjenje zaliha. Rezultati istraživanja su prikazani u Tabeli.

51

Najveći faktor nemjerljivih koristi je raspoloživost informacija (Tabela). Informacije

omogućavaju menadžerima da donesu bolje odluke.

Property Management Systems (PMS) – osnovna komponenta za upravljanje

hotelskim poslovanjem. PMS sistem treba da obezbjedi alate koji su neophodni

hotelskom osoblju u obavljanju svakodnevnih aktivnosti, kao što su rezervisanje,

52

prijavljivanje i odjavljivanje gostiju, upravljanje smještajnim kapacitetima, opsluživanje

potreba gostiju, računovodstvene poslove i dr.

Glavne funkcionalnosti PMSa su:

Operativno upravljanje hotelskim poslovanjem:

Operativno planiranje i odlučivanje (rukovođenje poslovanjem

hotela, izvještaji o prometu gostiju, soba, usluga i dr.),

Centralno upravljanje i kontrola poslovanja hotela (upravljanje

lancima hotela, jedinstvena kontrola i sl.),

Praćenje poslovanja magacina hotela (praćenje zaliha, prijem,

kontrola roba pri ulazu, prijemnice, otpremnice i dr.),

Poslovi održavanja hotela:

Operativno održavanje (trebovanje alata i materijala, izrada i

popunjavanje naloga o izvršenoj popravci i obračun

vrijednosti radova, izvrada potvrde i vraćanje neispravnog

dijela i dr.)

Izvođenje građevinskih i zanatskih radova u sopstvenoj režiji

(planiranje, realizacija i praćenje radova, vođenje dnevnika

radova, praćenje utroška materijala i dr.)

Održavanje higijene hotela (čišćenje hotela i spremanje

soba, održavanje kruga hotela, pranje i peglanje veša i sl.)

Upravljanje kapacitetima (upravljanje svim uređajima i

aktivnostima u hotelu, bazeni, teretana, spa centri, tereni za golf i

sl.),

Računovodstvo i knjigovodstvo:

poslovi hotelske blagajne, materijalno knjigovodstvo u hotelu,

integrisana glavna knjiga, podrška za rad sa više valuta,

višedimenzionalna analiza i dr.

Recepcijsko poslovanje:

Usluživanje gostiju na recepciji (rezervisanje i ažuriranje

individualnih, grupnih ili poslovnih rezervacija; rukovanje

depozitima; otkazivanje; potvrđivanje; lista čekanja; blokiranje soba;

prijem i smještaj gostiju, usluge i obavještenja, odjava gostiju,

prijava nedostataka, utvrđivanje naplate, izdavanje računa, sistem

rezervisanja drugih aktivnosti hotela, iznajmljivanje sala, sportskih

prostora, opreme, praćenje vrijednih stvari, prtljaga i dr.)

53

Samouslužni kiosk (provjera leta, odlaska, boravka i sl.)

Prodaja i marketing (Sales & Marketing):

Prodaja i porudžbina usluga i kapaciteta

Upravljanje cijenama (poređenje i predviđanje, statistika i sl.)

Upravljanje kampanjama (kalendar, email lista klijenata, slanje

propagandnog materijala, obavještavanje o novim uslovima i sl.)

Ketering i događaji (pravljenje rasporeda, obezbjeđivanje prostora i

ketering usluga, izbor menija i kastimizacija, dekoracije, plan

zauzetosti, hronološki pregled usluga i dr.)

Upravljanje ljudskim resursima:

regrutovanje kadrova, sezonski i operativni kadrovi, obučavanje

kadrova i dr.

Gastro poslovanje (upravljanje POS terminalima, porudžbinama,

osobljem, postavljanje cena, vrstama plaćanja i dr.)

Computer Reservation Systems (CRSs) je centralni sistem u hotelskom poslovanju

koji obezbjeđuje pravljenje rezervacija i alate za povećavanje sveukupnih bukinga i

prihoda.

Glavne funkcionalnosti sistema su:

Rezervacije – rukovanje svim tipovima rezervacija: individualne, grupne,

poslovne i sl. pregled slobodnih soba, cijena, rukovanje depozitima,

blokiranje soba, izmjena rezervacija, otkazivanje rezervacija, mogućnost

rezervisanja prevoza, restorana, aktivnosti i sl.

eCommerce (web portali i mogućnost rezervisanja 24/7)

CRM – prikuplja i upravlja informacijama o gostima (email, mobilni, info o

boravcima, statistika prihoda, potrebe i sl.), usluge uparivanja (potrebe

gostiju sa ponudama), sobne usluge, korišćenje minibara, Web usluge, i

sl.

GDS interfejs – mogućnost povezivanja baze podataka hotela i GDS

sistema i Web bukinga (omogućava tour operaterima, turističkim

agencijama, Internet korisnicima i dr., da naprave, izmijene ili otkažu

rezervaciju.

Neka od PMS i CRS rješenja:

SIHOT PMS – www.essense.com.au

54

HansaWorld - http://www.micro-bs.com/hansaworld-hoteli.html

Total Hospitality Experience

–http://www.torexretail.com/english/solutions/hospitality/index.php?navid=84

RMS (Reservation Management Software) – www.rms.com.au

Starfleet PMS – www.starfleet-software.com.au

INNQUEST – www.innquest.com.au

Hirum – www.hirum.com.au

Extranet i e-Hotelijerstvo

Da bi upravljali svojom imovinom, lanci hotela su ranije otvarale central reservation

offices (CEOs) gdje su agenti direktno pristupali hotelskom CRS-u kako bi odmah

potvrdili rezervaciju sobe. Razvoj GDS-a primorava CEOs da se prilagođavaju novim

tehnologijama i da razviju automatizovan hotelski CRS koji će moći da se elektronskim

putem poveže sa GDS-om. Rezultat toga bilo je da su se hotelske usluge prikazivale

globalno, odnosno moglo se online istog trenutka rezervisati soba, sa bilo kog mjesta u

bilo koje vrijeme. Međupovezanost i interoperabilnost između hotelskih CRS-a i GDS-a

su bili jedan od glavnih problema, jer je svaki hotel i GDS imao sopstvene

komunikacione protokole i funkcije.

Dvije kompanije WizCom i THISCO obezbjedile su interfejs između različitih sistema i

omogućile jedan vid transparentnosti. WizCom (1987) obezbjeđuje GDS i Internet

povezanost, CRS usluge hotelima, renta car i turističke usluge i danas je svjetski lider u

procesu transakcija rezervacija za hotelsku i renta car industriju. Misija Pegasus

Solutions (1989) je razvila univerzalnu elektronsku rezervaciju koja povezuje hotelski

rezervacioni sistem sa glavnim GDSs kao što su SABRE i Galileo. Ovi sistemi su

povezani putem extraneta koji olakšava među organizacionu komunikaciju,

dozvoljavajući partnerima da dijele informacije i procese.

Primjeri e-Hotelijerstva – studije slučaja:

1) Active Hotels - Preko 15000 web sajtova i 84000 putničkih agencija putem kojih

hoteli mogu da ponude svoje usluge, Active Hotels nudi hotelima jedno

centralizovano upravljanje i ažuriranje informacija gdje se automatski informacije

distribuiraju na web sajt hotela i agencija. Kroz svoj CRS/PMS hotel direktno

ažurira informacije putem web zasnovanog softvera na sajtu Actve hotela. Active

Hotels naplaćuju jednu simboličnu proviziju na svaku rezervaciju koju su oni

generisali. Da bi se hotel pridružio listi hotela na sajtu Acitve Hotels-a treba da

plati sumu od 270 ₤ što pokriva troškove prikupljanja i upload-ovanja informacija i

55

slika o hotelu, kreiranje web sajta, obučavanje osoblja zaduženog za rezervacije i

dr., i mjesečnu sumu u iznosu od 30₤. Više informacija na sajtu

www.activehotels.com.

2) Sistem za upravljanje prihodima – MGM Grand Hotel, Las Vegas - MGM Grand

Hotel i kazino tzv. “Grad zabave”, je veliki hotelski kompleks sa 5000 soba koji je

prilagođen svim vrstama zabave. U januaru 2000. hotel je završio implementaciju

informacionog sistema za upravljanje prihodima u saradnji sa OPUS 2 Revenue

Technologies koji je dio MICROS Systems, Inc. TopLine Prophet je Windows

zasnovan sistem za upravljanje prihodima projektovan da maksimizira prihode i

uopšte podigne opštu profitabilnost hotelskog poslovanja. Sistem sadrži

sofisticirane alate za predviđanje, analizu, određivanje cijena, interfejse ka

sistemu za upravljanje inventarom hotela (PMSs) kao i ka sistemima prodaje i

katering sistemima. Više informacija na sajtovima www.micros.com/Products,

www.hotel-technology.com i www.mgmgrand.com.

3) WorldRes - WorldRes je osnovan 1995. godine kako bi obezbjedio on-line

rezervacije mreže hotela širom svijeta. WorldRes koristi najnovije tehnologije

kako bi obezbjedio troškovno-efektivne alternative za usluge rezervisanja, a koji

se oslanja na globalni distribucioni sistem (GDS) i druge sisteme. Za hotele,

WorldRes nudi efektivan način prodaje svojih usluga putem Interneta. Sistem ima

više od 20000 članova i oko 2000 distribucionih partnerskih web sajtova i call

centara preko kojih se rade rezervacije. Za više informacija: www.WorldRes.com.

4) Fidelio OPERA hotel PMS - Fidelio je osnovan 1987 god. u Minhenu i predstavlja

jedan od vodećih inovativnih integrisanih međunarodnih sistema za hotelijerstvo.

Fidelio omogućava hotelima i lancima hotela bilo koje veličine i tipa, restoranima,

onima koji organizuju krstarenja, kateringe i konferencije da kompjuterizuju svoje

operacije i da integrišu glavne industrijske softverske proizvode kroz analizu

individualnih zahtjeva. Posljednji Fidelio proizvod je OPERA Enterprise

Solution (OES). OES je potpuno integrisan paket proizvoda koji se sastoji od

modula koji mogu biti lako pridodati ili prošireni omogućavajući na taj način

efektivnu i laku implementaciju. OPERA se može implementirati u bilo kom

okruženju od malih poseda do velikih hotela sa kompletnom uslugom uključujući

prodaju i marketing, katering, menadžment prihoda, menadžment kvaliteta i

menadžment materijala. OPERA Enterprise Solution uključuje i centralni

rezervacioni sistem (Central Reservations System – CRS), informacioni sistem

56

preduzeća (Enterprise Information System), upravljanje odnosima sa klijentima

(Customer Relationship Management – CRM) posebno projektovane za hotele.

OPERA Enterprise Solution uključuje sljedeće module:

a. OPERA Property Management System

b. OPERA Sales & Catering

c. OPERA Back Office – moćni finansijski softverski paket koji hotelima

pruža potpuno integrisana, fleskibilna finansijska i eBusiness rješenja

d. OPERA Revenue Management System

e. OPERA Central Reservations System

f. Central Reservations System (plus web engine) – efikasno upravlja

hotelskim zalihama.

g. OPERA Quality Management System

h. OPERA Materials Management System

i. OPERA Palm

j. Customer Information System – prikuplja i upravlja informacijama o

gostima, putničkim agentima i kompanijama smještajući ih u

centralizovanu bazu podataka.

k. Enterprise Information Systems

Svi ovi sistemi su međusobno isprepletani i povezani omogućavajući hotelima da

interno koriste sistem (intranet), eksterno sa parnterima (extranet) i kao prozor na svijet

(Internet). Za dodatne informacije posetite sajt www.fidelio.com.

2.8.3. eTour-operatori

Najznačajniji doprinos tour operatera u distribucionim kanalima je tzv. “paket putovanja”

(package tour) koji predstavlja kombinaciju različitih putničkih i turističkih proizvoda.

Tour operateri rezervišu, a ponekad i unapred kupuju brojne turističke usluge da bi

napravili atraktivan paket usluga koji obično uključuje prevoz, smještaj, katering,

organizovane zabavne aktivnosti i druge usluge. Tour operaterima je neophodno da

budu u konstantnoj interakciji sa svim svojim partnerima (turističkim agencijama,

klijentima, hotelima, transportnim preduzećima) te stoga koriste prednosti novih

tehnologija.

Funkcije sistema za upravljanje poslovanjem tour-operatera:

57

Olakšava distribuciju i uopšte upravljanje elektronskim brošurama koje

su obično u obliku multimedijalnih prezentacija, Web booking - za online korisnike, kalkulacija popusta, uključujući i druga

brojna pravila, kontrola dodatnih informacija o klijentu i podacima o

svakom putovanju, automatsko predlaganje kombinacije, npr. soba prema

broju osoba, liste čekanja i status, logovanje klijenta radi provjere ili

prikupljanja putničkih ličnih informacija, automatsko računanje osiguranja

putnika, mogućnost otkazivanja, extra usluge i dr. Administriranje klijenta – promena booking-a, baza podataka klijenta,

pronalaženje/izmjena klijenta, dodavanje klijenata, komunikacija, praćenje

otkazivanja, prethodnih putovanja, komentara itd Koordinira rad svih zaposlenih po odjeljenjima – sve administrativne

funkcije koje se tiču agenata itd. Omogućava efikasno upravljanje svim poslovnim funkcijama kao što

su računovodstvo, ljudski resursi, marketing i dr. Upravljanje dobavljačima – registrovanje dobavljača, mogućnost

automatskog slanja zahtijeva dobavljaču, pristup dobavljača izvještajima,

praćenje računa, izvještaja i dr. Omogućava elektronske transakcije rezervacija, računa, izvještaja po

sobama itd. Pravljenje izvještaja – pregled putovanja, prevoza, raspoloživosti soba,

rooming liste, liste putnika, posljednje Internet rezervacije, izveštaj o

neposlatim kartama, vaučerima itd. Administriranje paketa putovanja – automatsko računanje

raspoloživosti broja mjesta/kreveta i dr. od različitih stejkholdersa (hoteli,

transportne kompanije itd.), podrška različitim tipovima paketa (smještaj,

transport, aktivnosti na destinaciji, smještaj i transport i druge

kombinacije), ažuriranje pravila o npr. popustima za djecu i druge

mogućnosti, automatsko kreiranje liste cijena i dr. Homepage Web sajta - mogućnost pretrage na svakoj Web stranici,

višejezične verzije, objavljivanje vijesti, kontakt menadžment, PDF-fajlovi,

kalendar putovanja itd. “Plug ang play” način reklamiranja na sajtovima turističkih agencija i

drugih organizacija.

Bitniji razalozi upotrebe ICT-a:

58

Efikasne prodaje Klijenti mogu da vrše rezervacije on-line i da prikupljaju informacije 24

časa dnevno 7 dana u nedjelji Studije pokazuju da 60% populacije preferira on-line rezervacije

Povećana produktivnost Rezervisanje, Web i CRM u jednom sistemu Računi, potvrde, putnička dokumenta i dr. informacije se mogu poslati

elektronskim putem čime se štedi vrijeme i smanjuju troškovi Poboljšane usluge ka klijentima

Rezervisanje i druge informacije koje klijenti zahtjevaju mora da bude

pristupačno i jednostavno ... Niske investicije – brz ROI

Nema potrebe za investiranjem u nove servere ili u druge troškove

hardvera Poboljšana profitabilnost

Procesi su automatizovani Efikasne prodaje i marketing – manje novca za skupe reklame Jedinstvena baza podataka eliminiše potrebu za duplim zapisima u

bazama podataka klijenata

Koristeći Internet kao bazu podataka, tour operateri mogu:

pristupati informacijama, biti u bližoj interakciji sa klijentima kako bi bolje razumjeli njihove potrebe biti fleksibilniji u svojim ponudama, demonstrirati slike i video materijale o svojim paketima i dr.

Manji tour operater, Tapestry Holidays, koji je specijalizovan za Grčku i Tursku, 2000.

godine kreira web sajt na kome klijenti mogu dopunjavati ili mijenjati postojeće pakete ili

praviti sopstvene. Oni mogu da promjene smještaj, izmjene planove obroka, iznajme

kola, uzmu časove ronjenja itd. Dodatne informacije na www.tapestryholidays.com

Primjeri primjene ICT-a u poslovanju tour-operatora – studije slučaja:

1) Travelize system

59

2.8.4. e-Turističke agencije

Turističke agencije su glavni distributeri turističkih proizvoda. One služe kao interfejs

između turističke industrije s jedne strane i klijenata sa druge. Glavna uloga turističkih

agenata je da obezbjede željene lokacije klijentima. Pritom, omogućavaju izdavanje

viza, pasoša, putničkih osiguranja, putničke formulare, strane valute, vrše rezervacije,

opslužuju klijenta informacijama, pružaju savjete o putničkih uslugama itd. Agencije

nose veoma ograničeni finansijski rizik, jer ne kupuju unapred turističke proizvode, već

samo rezervišu/potvrđuju i na kraju kupuju/izdaju turistička dokumenta, npr. karte i to na

zahtjev klijenta.

Putničke agencije se mogu klasifikovati u brojne kategorije u zavisnosti od veličine, tipa

poslovanja, geografske rasprostranjenosti i dr. Sa aspekta geografske

rasprostranjenosti, turističke agencije mogu biti klasifikovane u multinacionalne,

nacionalne i regionalne. Samo par agencija rade globalno i to su uglavnom poslovne

turističke agencije kao npr. American Express. Sa aspekta tipa poslovanja, razlikuju se

poslovne turističke agencije (business travel agencies) i one koje uglavnom nude

turističke proizvode vezane za odmor i rekreaciju (leisure travel agencies). Oni

opslužuju totalno različita tržišta i proizvode.

Različiti tipovi agencija imaju različite zahtjeve za IT-om:

60

Poslovne agencije treba efikasno da pristupaju informacijama i

rezervacionom sistemu, jer često opslužuju dinamičke i konstantno

promenljive potrebe tržišta. Obično, rade rezervacije za kraća putovanja,

vrlo često mijenjaju planove puta, tako da efikasan pristup informacijama,

izdavanje karata, pravljenje novog plana puta je veoma kritično pitanje za

njih.

Agencije okrenute odmoru i rekreaciji pristupaju velikom broju informacija

kako bi podržale potrebe klijenata u “inspiriši me” fazi, kada još uvek nisu

odlučili koju destinaciju da odaberu, vrijeme putovanja ili budžet koji će

odvojiti za odmor. U oba slučaja, integracija poslovanja je kritičan faktor

profitabilnosti organizacije.

IT je uveo poboljšanja u internom poslovanju turističkih agencija,

integrišući njihov tzv. back office (npr. računovodstvo, ljudski resursi,

kontrola kvaliteta i dr.) sa tzv. front office-om (npr. dosijei klijenata, izrada

planova putovanja, komunikacija sa dobavljačima, izdavanje karata i dr.),

čime agencije postižu jednu značajnu sinergiju, efikasnost i uštedu u

troškovima.

Integrisani informacioni sistemi koji se zasnivaju na Internet i intranet

tehnologijama mogu da obezbjede napredna tehnološka rješenja za

upravljanje i kontrolu putničkih procedura.

CRM sistemi podržavaju praćenje aktivnosti njihovih klijenata čime im

omogućavaju kastimizirane usluge.

Uglavnom svi GDS sistemi nude i interni menadžment sistem za turističke

agencije. Na primjer, Sabre nudi eVoya, jedan informacioni sistem za

turističke agencije koji im pomaže da rade pametnije tj. da smanje

troškove i podignu vrijednost poslovanja.

Međupovezanost između svih članova lanca vrijednosti omogućava glavnu dobit

turističkim agencijama. Extranet dozvoljava agenciji da pristupa privatnim dijelovima

glavnih i posredničkih sistema da bi obavljali funkcije sagledavanja raspoloživosti

kapaciteta i rezervisanja za sve proizvode i usluge, da upravljaju finasijskim

transakcijama kao što su računi, plaćanja i ugovori čime bi se ubrzale procedure

rezervacija, smanjili troškovi i poboljšala komunikacija i efikasnost. Turističke agencije

mogu da razviju ekstranet za njihove korporativne klijente kako bi sami mogli da

pretražuju i identifikuju putničke proizvode i to u jednom zaštićenom i efikasnom

okruženju.

61

Agencije razvijaju svoje web sajtove kako bi bili u interakciji sa klijentima, partnerima i

drugim učesnicima, kako bi privukli nove klijente širom svijeta, promovisali specijalne

aranžmane itd. Web prezentacije omogućavaju agencijama da razvijaju svoj brend,

stavljanjem na sajt tekstova o svojoj misiji, ciljevima i brend vrijednostima.

Obezbjeđujući eCommerce (elektronsku trgovinu), klijentima je omogućeno da i kupe

turistički proizvod, online. Uvođenje inteligentnog asistenta bi omogućilo agencijama

da poboljšaju metodologiju uparivanja putničkih želja sa proizvodima i destinacijama.

Nivo korišćenja Interneta u turističkim agencijama je još uvek minimalan.

Primjeri upotrebe ICT-a u putničkim agencijama – studije slučaja:

1) Via Voyager IS (Intranet rješenje za putničke agencije) - Via Voyager IS nudi

jedan sadržajan menadžment alat za turističke agencije. Via Voyagar uključuje

sledeća četiri modula:

- Voyager 2000 – menadžment sistem turističke agencije,

- Corporate Traveller – izdavanje karata i poslovanje iz kuće,

- Travelbank – mjenjačnica,

- Median-Central Control – centralno plaćanje u realnom vremenu, menadžment,

izvještavanje i taktički program

Voyager 2000 nudi potpuni front i back-office sistem koji kontroliše prodaju od samog

početka rezervacije do plaćanja. Median-Central Control omogućava direkciji da

kontroliše sva plaćanja, upravlja kapacitetima, nedjeljno i godišnje izveštavanje po

filijalama, regionu, budžetskim centrima i cijele kompanije, omogućava pravljenje

taktičkih kampanja. Za više informacija na http://www.voyagersystems.co.uk/.

2) Final Quadrant rješenja (Extranet) –

62

3) Thomas Cook online (internet) - Britanska putnička agencija Thomas Cook

Holdings Ltd, London je treća najveća turistička grupa sa godišnjim prihodom od

oko 1.5 biliona funti, 3.5 miliona klijenata i 16.000 zaposlenih. Thomas Cook

poseduje JMC avio prevoz koji je drugi po veličini čarter avio prevoz sa 29

aviona. Thomas Cook nudi preko 2 miliona aranžmana i letove od stotinak avio

linija i sve to se može rezervisati online. Korisnik može da download-uje

besplatne putničke vodiče, da u realnom vremenu izvrši rezervaciju, iznajmi kola,

pogleda vremensku prognozu, dobije putničko osiguranje itd. Više informacija na

www.thomascook.com.

2.8.5. eDestinacije

63

Destinacije su raison d’être za turizam. Destinacije zadovoljavaju potrebu za

putovanjem i upravo same atrakcije na destinacijama predstavljaju polazni motiv

posjete. Destinacija predstavlja jedan turistički proizvod ili turističko iskustvo koje

objedinjuje proizvode, sredstva i usluge. Na primjer, Pariz kao destinacija sadrži brojne

elemente i atrakcije (npr. lokalne atrakcije, muzeji, pozorišta i parkovi), brojne aspekte

(npr. okolina, kultura, umjetnost) kao i kapacitete, prevozna sredstva i usluge za turiste

(npr. hoteli, restorani, katering, taksi, metro i druga prevozna sredstva). Svi ovi aspekti

zajedno čine destinacionu sliku i proizvod. Turisti zahtijevaju različite informacije o

kapacitetima, sredstvima, atraktivnostima destinacije i aktivnostima i to obično pred

polazak na put. Evidentno je da destinacija koja obezbjeđuje pravovremene, adekvatne

i tačne informacije klijentima imaju veću šansu da budu izabrane. IT poboljšava funkcije

i performanse destinacionog menadžment sistema (destination management systems –

DMS) tj. sistema za upravljanje destinacijama.

Destinacione turističke organizacije koriste:

Internet:

da bi obezbjedile informacije za sve stejkholderse

podržale klijente u nabavci turističkih proizvoda

omogućile elektronsku trgovinu (eCommerce)

informisale i koordinirale kriznim situacijama (npr. lavina u Austriji,

zemljotres u Turskoj i sl.)

Extranet:

Koordinirale sa svim partnerima

Isporučivali dokumente i druge resurse

Razvijale i poboljšavale partnerstvo

Intranet:

Koordinirale turističkim aktivnostima

Poboljšali internu administraciju

Vršili strategijsko planiranje i upravljanje

Olakšali marketing aktivnosti

Različiti tipovi destinacija zahtijevaju različiti IT. Da bi se analizirao, projektovao i

implementirao odgovarajući sistem, neophodno je prepoznati i razumjeti tipove

destinacija, ciljno tržište i distribucione mehanizme.

Destinacioni menadžment sistem (DMS)

64

DMS obezbjeđuju nove alate za marketing i promociju destinacija. DMS je skup

interaktivno dostupnih digitalizovanih informacija o destinacijama. DMS obično uključuje

informacije o atrakcijama i kapacitetima kao i mogućnost rezervacije. Pored toga što

omogućavaju pretraživanje i izbor individualnih turističkih proizvoda, DMS može da

pruži podršku putnicima u pravljenju njihove personalizovane destinacije. Oni mogu da

planiraju svoja putovanja, razvijaju individualne pakete online ili da kupuju komercijalne

pakete od tour operatera (eTrgovina). DMS obično uključuje bazu podataka proizvoda i

klijenata i mehanizme za njihovo povezivanje. Dobri primjeri iz prakse su Tiscover iz

Austrije, Gulliver iz Irske, WorldNet, Integra, Infocentre i dr. DMS-om obično upravlja

organizacija za upravljanje destinacijama (Destination Management Organization –

DMO) koje mogu biti bilo javne ili privatne organizacije bilo kombinacija oba.

DMS je operativni alat za informisanje i rezervacije, strateški alat za planiranje i

upravljanje destinacijama kao i za marketing aktivnosti, mehanizam za satisfakciju

klijenata, sistem koji stvara opšte blagostanje svim stejkoldersima u turizmu.

Sistem upravljanja turističkim destinacijama (Tourism Destination Management

Systems, TDMS) predstavlja mrežu turističkih informacija.

TDMS ima tri ključna cilja:

da olakša pretragu za informacijama i donošenje odluke na koju

destinaciju otići

da poboljša razvoj turističke industrije i pristup globalnom tržištu

da poboljša vladinu marketing i promociju regiona

DMS omogućava:

Pretraživanje informacija po kategoriji, geografiji i ključnim riječima

Planiranje plana puta za klijente

Rezervacije

Klijent sistem za upravljanje bazama podataka

Funkcije za upravljanje odnosima sa klijentima

Istraživanje tržišta i analize

Biblioteke slika i PR materijale za štampu

Objavljivanje elektronskim i tradicionalnim kanalima

Planiranje događaja i menadžment

Optimizacija marketinga

Unos podataka i upravljanje

65

Finansijski menadžment

Menadžment informacioni sistemi i ocjenu performansi

Ekonomske analize

Pristup spoljnim izvorima kao što su vrijeme, rasporedi prevoza i

planiranje putovanja, pozorišta, rezervacije karata i dr.

Proces razvoja websajta za destinacije se može opisati u nekoliko sljedećih koraka:

1. Razviti strateški brend, izgled i osjećaj destinacije koja se nudi.

2. Pripremiti strategiju eTurističke destinacije.

3. Obezbjediti IT podršku, marketing i DMS eksperte.

4. Konsultovati se i posavjetovati sa ključnim stejkholdersima kao što su

transportne kompanije, tour operateri, lokalne turističke agencije i dr.

5. Odrediti biznis model sajta i funkcionalne specifikacije.

6. Uspostaviti tehničke specifikacije i programe ažuriranja informacija.

7. Raspisati tender i odabrati partnera sa kojim će se raditi na projektu.

8. Izabrati dobavljače i/ili one koji razvijaju softver.

9. Organizovati podatke.

10. Izgraditi, pustiti u probni rad i testirati DMS i web sajt.

11.Održavati DMS i različite sajtove.

12.Upravljati projektom implementacije.

13.Registrovati sajt sa search engines-ima (google, yahoo...) i obezbjediti

dobro rangiranje.

14.Obezbjediti analizu od strane korisnika.

15.Razviti feedback mehanizme i ustanoviti proces kontinualnog poboljšanja.

16.Uspostaviti dugoročnu strategiju.

17.Nadgledati, procjenjivati i redovno pregledati procese.

Unapređeni DMS je nazvan DICRMS (Destination Integrated Computerized Information

Reservation Management Systems) koji digitalizuje čitavu turističku industriju i integriše

sve aspekte lanca vrijednosti. DICRMS obezbjeđuje info-strukturu za komunikacije i

poslovne procese između svih stejkholdersa u lancu vrijednosti. DICRMS treba da

omogući rezervacije i kupovinu online. DICRMS treba da radi u globalnoj mreži (WAN) i

da bude pristupačan kako putem Interneta tako i putem mobilnih uređaja.

Bitne razlike između DMS-a i DICIRMS-a su sljedeće:

66

Na nivou destinacije, DICIRMS treba da inkorporira i koordinira čitav

opseg i populaciju turističkih provajdera. Kompletna turistička ponuda

destinacije treba da bude na raspolaganju klijentima kao i podrška

upravljanju destinacijama.

DICIRMS treba da bude integrisana, da podržava integraciju destinacija

što podrazumijeva koordinaciju svih lokalnih provajdera i stejkholdersa u

cilju integracije lokalne ekonomije.

Javni sektor bi trebao da obezbjedi finansijsku podršku kao dio njihovog

infrastrukturnog i info-strukturnog razvoja. Takođe, javni sektor bi trebao

da odgovara za tačnost, kvalitet i neutralnost informacija, kao i da zaštiti

klijente malih i srednjih turističkih preduzeća (Small and Medium Tourism

Enterprise – SMTEs).

DICRMS treba da radi u globalnoj mreži (WAN) i da bude pristupačan

kako putem Interneta tako i putem mobilnih uređaja. Umrežavanje čitave

populacije preduzeća na destinacijama predstavlja osnovu info-strukture

upravljanja destinacijama.

Dostupnost informacija je integralni dio DICIRIMS sistema. Informacije

treba da budu tačne, pravovremene i klasifikovane u okvir 6A.

DICIRMS sistemi treba da obezbjede i usluge online rezervacije i

plaćanja. Za sve turističke proizvode bi trebalo prikazati ažurne cijene.

DICIRMS treba da obezbjedi i strateško i operativno upravljanje

destinacijama koristeći informacije, trendove, prognoze i proaktivna i

reaktivna menadžment scenarija.

Najvažnije od svega je da DICIRMS sistemi poboljšavaju konkurentnost i

razvoj desitancija i SMTEs te se mogu smatrati kao alat za integrisano

strategijsko upravljanje destinacijama.

Faze razvoja TDMS rješenja jedne destinacije bi se mogle podeliti u tri koraka:

Faza I: Rezervisanje usluga i smještaja

Trenutno brojni turistički agenti ručno pretražuju određene

informacije. U prvoj fazi bi trebalo napraviti bazu podataka koja će

sadržati multimedijalne informacije o svim turističkim atrakcijama i

uslugama. Ovaj informacioni sistem će omogućiti:

67

pretraživanje i pribavljanje informacija i time omogućiti

efikasnije upravljanje zahtjevima za određenim

informacijama.

Agenti će biti u mogućnosti da automatski pretražuju

informacije o određenoj oblasti interesovanja (npr. smještaj,

hrana, restorani, događaji, sportski kapaciteti i sl.) i da imaju

ažurne informacije o cijenama, raspoloživosti, ugodnosti,

vremenskim rasporedima itd.

Završetak ove faze bi bilo povezivanje računarskih rezervacionih

sistema (CRS) sa ovim informacionim sistemom.

Kada TDMS postane operativan trebalo bi aktivirati call centar koji

će rukovati pristiglim zahtjevima i vršiti rezervacije putem TDMS-a.

Faza II: Ekspanzija rezervacija

TDMS sistem će se proširiti tako da uključi i mogućnosti rezervacije

i drugih atrakcija, događaja, restorana, tura i sl.

Faza III: Interaktivne multimedijalne usluge

Faza III razvoja TDMS-a je dugoročnija vizija sistema. Rezervisanje

i turističke informacije će se proširiti uključivanjem glasa, videa i

audia, grafike i dr. i distribuiralo bi se putem govorne pošte,

inteligentnih telefona i drugih servisa Interneta.

Ova mreža turističkih informacija bi trebala da omogući jednom

potencijalnom putniku da pretražuje i virtuelno posjeti gradove,

hotele, pogleda izlete, pretražuje po prodavnicama itd. i na kraju

rezerviše sve elemente svog putovanja i to od kuće.

Ekstranet omogućava DMO organizacijama da uspostave bližu saradnju sa svojim

partnerima. Sam proces rezervacije zahtjeva ekstranet konekciju. DMS treba da ima

pristup i online zalihama koje bi dobavljači trebalo svakodnevno da ažuriraju. DMS treba

da uspostavi i odnose sa medijima, tako što će im pravovremeno distribuirati slike,

izvještaje, događaje, iskaze za javnost i druge korisne materijale. Ekstranet se može

koristiti za obuku i povezivanje sa lokalnim univerzitetima. British Tourism Authority

trade web sajt (www.tourismtrade.org.uk) je dobar primjer DMO ekstraneta.

Internet je omogućio DMO organizacijama da efikasno komuniciraju sa svim

stejkholdersima. DMO, sada može da se dovoljno približi svojim klijentima i da

komunicira sa njima prije i tokom njihovog putovanja.

68

WTO (World Tourism Organisation) predlaže da glavne prednosti koje Internet nudi za

destinacije uključuju:

Povećavanje poslovanja za destinacije i lokalne dobavljače;

Generisanje prihoda za DMO kroz rezervacije i druge usluge;

Poboljšavanje komunikacije i odnosa sa individualnim putnicima i ciljnim

grupama;

Smanjivanje troškova vezanih za komunikaciju kao i za štampanje, slanje

pošte i distribuiranje brošura;

Primjeri primjene ICT u menadžmentu turističkih destinacija –studije slučaja:

1) Tiscover je jedan od vodećih provajdera sistema za upravljanje destinacijama

(DMS). Tiscover je postepeno uvodio familiju portala turističkih destinacija koji

rade u partnerstvu sa brojnim centralno evropskim DMO organizacijama.

Tiscover sajtovi uključuju portale zemalja www.tiscover.com, www.tiscover.de,

www.tiscover.ch i www.tiscover.at. Pored ovih partnerskih portala, svaka

destinacija se nezavisno predstavlja (na primjer, www.austria-tourism.com vs.

www.tiscover.at; i www.tirol.at vs. www.tiscover.at/tirol). Tiscover portali

omogućavaju pretragu destinacija, prikazuju najtraženije turističke atrakcije,

festivale i kulturne događaje, obezbjeđuju vremenske izveštaje, web filmove i dr.

Tiscoverov DMS se može koristiti i kao alat za upravljanje rezervacijama i kao

CRM alat. Tržište online bukinga se drastično uvećava i predstavlja kritičan dio

turističkih web sajtova.

69

70