Von Customer Relationship" hin zum

"Customer Engagement”

Von Customer Relationship" hin zum

"Customer Engagement”

Aarau, 25.08.2016

Wir sind Reply

Power Reply

3

4

Reply auf einen Blick Power Reply - Fokus

Power ReplyThe Offering

Reply Gruppe – Living Network

Standorte Reply Deutschland

Hamburg

Hannover

München

Dortmund

Frankfurt

Gütersloh

Minden

� Mitarbeiter: ca. 5.800

� Umsatz 2015: 705,6 Mio. €

� Netzwerk aus ca. 100 hoch spezialisierten, selbständigen Einheiten

� #3 der German CRM Experts (PAC Studie)

� Ca. 120 SAP CRM Berater in DE

� Innovationstreiber (Digitalisierung, hybris, …)

� SAP Special Expertise Partner für CRM

• Power Reply Lösungen

• CRM, IS-U, Produktmanagement

• Digitale Transformation

• Onlineportale / Mobile Apps

• Einführung und Weiterentwicklung von SAP CRM Lösungen (>16 EVU Kunden in DACH)

• Application Management: (5 EVU Kunden)Produktiv-Betreuung, Anwendersupport

Walldorf

1

2

3

4

Reply….Umsatz & Mitarbeiter

Mio. €

1277 2686 2994 3422 37251925 31492272 4253 4689 5245

144,7230,2

277,2330,2 340,2 384,2

440,3494,8

560,2632,2705,6

0

100

200

300

400

500

600

700

800

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Power Reply

Unser Ziel!

• + 42 Energieexperten mit durchschnittlich 6 JahrenErfahrung

• Büros in Zürich, München, Dortmund, Gütersloh, Walldorf

• Enge Partnerschaft mit der SAP und weiteren führenden Anbietern und Diensteistern

• “Global Service Delivery Partner of the Year” für SAP hybris

• Eine langfristige und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Kunden

Unser Potential

Unsere Erfahrungen

Projekte der Power Reply

SAP CRM 7.0 B2C + B2B EINFÜHRUNGE-Services PlattformEinführung des Power Reply Templates für Marketing

Digitalisierung der Vertriebsprozesse

B2C + B2B Optimierungen

Vertriebspartnerplattform

Tarifbaukasten

SAP CRM 7.0 B2C EINFÜHRUNG

Einführung des Power Reply Templates für B2C mit: • Privatkundenvertrieb• Kundenserviceprozessen

SAP CRM 7.0 | E-Services | Produktbaukasten • Automatisierte Neukundenakquise & Bestandskunden-

prozesse aus dem Onlineportal über SAP CRM• Onlinetarifrechner über SAP CRM PMU

SAP CRM 7.0 APPLICATION MANAGEMENT

Power Reply übernimmt ab dem 01.09.2014 die Wartung für SAP CRM bei der GASAG

SAP CRM 7.0 B2C APPLICATION MANAGEMENT

Wartung und Weiterentwicklung für SAP CRM bei der CC Energie.

SAP CRM 7.0 B2C MARKETING EINFÜHRUNG

SAP CRM 7.0 B2B Einführung

SAP CRM 7.0 Marketing

„Closed Loop" Campaign

PREISANPASSUNGSKAMPAGNE ÜBER E-Services & SAP CRM

Für die Preisanpassung der B2C Kunden wurde ein Produktwechselprozess über E-Services und SAP CRM

eingerichtet

SAP CRM 7.0 B2B EINFÜHRUNG BEI SWM

Power Reply führt SAP CRM for Utilities bei den Stadtwerken München ein und optimiert damit die Vertriebsprozesse.

SAP CRM 7.0 B2COPTIMIERUNG BEI EBM

Power Reply optimiert die Kundenserviceprozesse in SAP CRM B2C

SAP CRM 7.0 B2C EhP 2 & EhP 3 UPGRADE

SAP CRM 7.0 B2C APPLICATION MANAGEMENT

Optimierung und Weiterentwicklung

SAP CRM 7.0 B2C APPLICATION MANAGEMENT

SAP CRM 7.0 MARKETING EINFÜHRUNG„Closed Loop" Campaign

SAP CRM 7.0 EHP 2 UPGRADE

SAP CRM 7.0 EHP 3 UPGRADE

Optimierung und Weiterentwicklung

SAP CRM 7.0 APPLICATION MANAGEMENT

SAP CRM B2C ENTWICKLUNG

Power Reply unterstützt die Vattenfall bei der Wartung und Entwicklung der SAP CRM Systeme (SAP CRM 4.0 – SAP CRM 7.0)

CRM B2B UPGRADE

SAP CRM 7.0 B2C Einführung - QS

eprimoOnline Sales & Campaigns

Reply hat die Führung in Konzeption, Technik und Design für die digitalen Kanäle von eprimo übernommen. Darin enthalten sindOnline Präsenz, Online Shop, Kundenportal, interne Wissensdatenbank und Kooperationsplattformen für Mitarbeiter und Sales Partner. Dafür wurde eine Architektur mit einem Integrationslayer designt, das Business Logik und CMS / front-end Logik trennt. Dies erlaubt eine schnelle Anpassung auf die Bedürfnisse des Performance Marketings (Growth Hacking) ohne die Business Logikanzutasten. Außerdem entwickelte Reply ein Programm zur Bündelung von Ideen für die Kundenakquise genannt StragtegicAccelerator.

14

Audi Q7 KampagneMehr als 130.000 Registrierungen in über 38 Ländern

� Steigerung der Verkaufsraten

� Generierung von qualifizierten Leads für den Handel

� Unterstützung der Markteinführung in den teilnehmenden Märkten

� Anreicherung der Profildaten der Teilnehmer

� Gewinnung von Interessentendaten

Volkswagen

� VWFS Germany– End of Term Kampagnen

• Auslaufende Leasing- und Finanzierungverträge• Auslaufende Sparpläne

– Mit Integration der Händler– Tele Marketing

• Integration eines Power Dialers

– Unterstützung Data Mining mit SAS– Aufbau einer Marketing Datenbank– Interessentenmanagement

• Broschürenversand inklusive Nachfass

� VW FS Italy– Auslaufende Leasing- und

Finanzierungverträgebasierend auf Renewal Score (Predictive Data Mining Model)

– Mit Integration der Händler– TREX Segmentierung

• VWFS UK– Auslaufende Leasing- und

Finanzierungverträge – Mit Integration der Händler– Segmentierung in eigenem Data Warehouse– External List Management

• VW FS Brasilien– Auslaufende Leasing- und

Finanzierungverträge – TREX Segmentierung– External List Management

• VW FS Spanien– Auslaufende Leasing- und

Finanzierungverträge– Mit Integration der Händler– TREX Segmentierung

Weitere Marketingprojekte

Hybris

SAP CRMSAP CRM

SAP CRM

SAP CRM

Hybris

HSE24

HYBRIS MARKETING

The extremely volatile business of HSE24 demands high-performance, flexible marketing.

Reply supported HSE24 with the implementation of hybris marketing to enable personalized offerings in real-time.

18

Unsere Kunden | Auszug

Starkes Reply Netzwerk mit mehr als 120 SAP CRM Beratern allein in Deutschland

Verwendung von bewährten Template Lösungen für «SAP CRM Marketing»

Ganzheitlicher Ansatz von IS-U -> CRM -> Digitalen Medien

Gute und sehr vertrauensvolle Zusammenarbeit in den letzten Jahren

Umfangreiche Erfahrungen im SAP CRM Kampagnen-management seit dessen Anfängen vor 15 Jahren

Reply bietet mehrWert!

Power Reply Lösung

Power Reply Lösungen

Über 9 Erfahrungen im Energiemarkt

Eingespieltes Projektteam

Innovationspartner für neue Themen

Erfahrungen aus anderen Branchen

(Reply Netzwerk)

Ganzheitliche Vertriebslösung

badenova kennt ReplyReply kennt badenova

Umfangreiche Erfahrung in SAP CRM & hybris

SAP CRM hybris

SAP CloudE-Services

Mobile App

22

Power Reply Lösungen | Power CRMFlexible CRM Lösungen

Cloud Lösungen

On Premise Lösungen

23

Power Reply Lösungen | Power CRMFlexible CRM Lösungen

B2B Power CRM

Das Template für den Privatkundenvertriebund Kundenservice

Das Template für den Geschäftskunden-

vertrieb

Marketing Power

Das Template für das Kampagnen-management

B2BGK Vertrieb

B2C Power CRM

B2CPK Prozesse

MarketingB2B + B2C

On Premise Lösungen

24

Power Reply Lösungen | Power CRMFlexible CRM Lösungen

hybris Marketing

Digitalisierung im Marketing

Das neue Marketing

Cloud 4 Customer

B2CCall Center

Cloud 4 Customer

B2BSales

Einfache und schnelle Cloudlösung für

Call-Center

Vertriebsorientierte und schlanke B2B Prozesse

Cloud Lösungen

25

Power Reply Lösungen | Power CRMFlexible CRM Lösungen

B2B Power CRM

Das Template für den Privatkundenvertriebund Kundenservice

Das Template für den Geschäftskunden-

vertrieb

Marketing Power

Das Template für das Kampagnen-management

B2BGK Vertrieb

B2C Power CRM

B2CPK Prozesse

MarketingB2B + B2C

hybris Marketing

Digitalisierung im Marketing

Das neue Marketing

Cloud 4 Customer

B2CCall Center

Cloud 4 Customer

B2BSales

Einfache und schnelle Cloudlösung für

Call-Center

Vertriebsorientierte und schlanke B2B Prozesse

26

Zielkundenselektion Outputmanagement/ Kampagnendurchführung

Zielkunden-selektion

Kampagnen-planung

CRM

Kampagne anlegen,Produkt zuordnen

Outputmanagement

• Bei personalisierten Anschreiben durch Auslesen des Barcodes

• Bei personalisierten Emails durch Email-Response-Management

• Bei persönlichen oder telefonischen Kontakten durch Aktivitäten oder Vertriebsprozess

Weiterführende Aktivitäten

planen

Erstellung von Standardreports und AdHoc Reports

Inkl. Anlage eines Inbound-Kontaktes am Geschäftspartner

Zielkunden zu Kampagne zuordnen

und exportieren

Werbemittel drucken

Auftragsdaten verarbeiten

Kampagnen-controlling

Kampagnen-verarbeitung

CRM System

CRM System CRM System

Vertragsdaten ändern/

aufbauenCRM System

CRM SystemBI

Auftragsdaten erfassen

CRM System

Kontaktdaten importieren

CRM System

Auftragserfassung / KontaktmanagementResponse-erfassung

Inputmanagement

Bei Export automatisiert Kontakt anlegen

Inkl. Anlage eines Inbound-Kontaktes am Geschäftspartner

Response-Datei

Inputmanagement

Werbemittel versenden

Kampagnenplanung/ -controlling Responseerfassung

Kunde/ Interessent

EmailWerbeagentur Brief Online Persönlich

Mailings/ Werbemittel konzipierenWerbemittel

verteilen

Vertriebs-prozess

Zielkundendatei

Response-Schnittstelle

Eingabe im System

„Closed Loop“ Kampagnenmanagement

27

Zielkundenselektion Outputmanagement/ Kampagnendurchführung

Zielkunden-selektion

Kampagnen-planung

CRM

Kampagne anlegen,Produkt zuordnen

Outputmanagement

• Bei personalisierten Anschreiben durch Auslesen des Barcodes

• Bei personalisierten Emails durch Email-Response-Management

• Bei persönlichen oder telefonischen Kontakten durch Aktivitäten oder Vertriebsprozess

Weiterführende Aktivitäten

planen

Erstellung von Standardreports und AdHoc Reports

Inkl. Anlage eines Inbound-Kontaktes am Geschäftspartner

Zielkunden zu Kampagne zuordnen

und exportieren

Werbemittel drucken

Auftragsdaten verarbeiten

Kampagnen-controlling

Kampagnen-verarbeitung

CRM System

CRM System CRM System

Vertragsdaten ändern/

aufbauenCRM System

CRM SystemBI

Auftragsdaten erfassen

CRM System

Kontaktdaten importieren

CRM System

Auftragserfassung / KontaktmanagementResponse-erfassung

Inputmanagement

Bei Export automatisiert Kontakt anlegen

Inkl. Anlage eines Inbound-Kontaktes am Geschäftspartner

Response-Datei

Inputmanagement

Werbemittel versenden

Kampagnenplanung/ -controlling Responseerfassung

Kunde/ Interessent

EmailWerbeagentur Brief Online Persönlich

Mailings/ Werbemittel konzipierenWerbemittel

verteilen

Vertriebs-prozess

Zielkundendatei

Response-Schnittstelle

Eingabe im System

„Closed Loop“ Kampagnenmanagement

Bestandskundenkampagnen

Neukundenkampagnen

Preisanpassungen

Up-Selling

Cross-SellingNeue Produktmodelle

Dienstleistungen &Non commodity Produkte

Kundenbindung

Produkt Add-ons

28

hybris Marketing individuelle Ansprache

Weiterer Schritt in der Digitalisierung

Hybris Marketing

Der Smartphone oder Tablet Benutzer verwenden dieseGeräte während sie TV schauen.

84%dieser haben schon einmalmobil eingekauft

4 von 5 Sind bereit für gute“Erfahrungen” und besserenService einen höheren Preiszu zahlen

86%

KUNDEN SINDVERNETZT

MOBIL HABEN HOHE ERWARTUNGEN

Mehr als

Source: Nielsen Connected Devices Report, Q3 2013.

Source: Forrester

54%Der Marketingorganisationen haben Multichannel Marketing umgesetzt.

Hybris Marketing

Marketing hat ein fundamentales Problem

2% Conversion Lift gilt als gut im Marketing

Was ist mit den anderen 98%?

Jeder Kunde wird „bombardiert“ mit mehreren, teilweise sogar widersprüchlichen Angeboten.

Marketingabteilungen“bombardieren” Kunden mitirrelevanten Angeboten. Nicht zielgerichtet, breit gestreut.Massenablenkungswaffen

AD

VE

RT

ISIN

G

EM

AIL

SO

CIA

L

MO

BIL

E

WE

B

Das passiert JEDEN TAG!

Im Fachmarkt werden Ihre Kunden von Ihren Mitarbeitern eingeschätzt anhand des:

• Alters

• Geschlecht

• Kleidung

• Auftreten

• Humor / Stimmung

• Dialog

… und Vielem mehr …

Kundenorientierte Beratungsprofis

34

Die Herausforderung

Wie können wir unsere

Kunden überzeugen und

begeistern ?

Wie trainieren wir unsere

Technologie genau diese

verhaltensbasierten Schlüssel zu

nutzen, während die Identität der

Kunden, Ihre Gedanken und

Wünsche uns verborgen bleiben?

35

Marketing HEUTE – ohne kontext-basiertes Marketing

Anke, Steffi and Larissa sindalle im gleichen Segment

Alle bekommen das gleiche

Angebot obwohl sie sich für

unterschiedliche Sachen

interessieren.

Anke Steffi Larissa

Jeder bekommt das gleiche Angebot

Wahrscheinlichkeit einesKaufabschlusses kann sichverringern

36

Was müssen wir tun?

Wir fügen

Kontextdem Marketing hinzu

Content ist KingContext ist King KongContext macht den Unterschied

37

Kontext-basiertes Marketing

Anke interessiert sichfür Bad & Sanitär

Steffi interessiertsich für Farben & Tapeten

Larissa interessiert sichfür Garten

REAL TIME Analytics zeigt uns: Anke bekommtein Angebot zuBad & Sanitär

Steffi zu Farben & Tapeten

Larissa zu Garten

1 Template mitdynamischem Content

Anke

Steffi

Larissa

Hallo <Name> für dein<Projekt>

Nur Heute, keineVersandkosten!

Pouch Inc, 2345 Madison Avenue, New York. Unsubscribe

BAGS FLEECE JACKETS ACCESSORIES

38

Das AIDAPrinzip wird endlich Realität

Awareness

Interest

Desire

Action

Wird durch die Digitalisierung erstmals – für das Marketing –beobachtbar!

39

1:1 Interaktionen basierend auf dem ständigen Abmischen von neuen gegen vorhandene Daten in real-

time

PROFILIM

PLI

ZIT

EX

PLIZ

IT

RELEVANZ

NORMALISIERUNG

INTERAKTION

BEOBACHTEN

BESUCHT

GEÖFFNET

WEITERGELEITET

LIKE / DISLIKE

ABGEBROCHEN

IGNORIERT

ANGESCHAUT

WEGGEKLICKT

VERTRÄGE

REGISTRIERUNGEN

ANGEBOTE

KÄUFE

LIEFERUNGEN

AKTIVITÄTEN

email, display ads, search, notifications, smswebsite, mobile, in-branch, social, contact center

email, display ads, search, notifications, smswebsite, mobile, in-branch, social, contact center

EVENTS VON

TRIGGER NACH

40

SAP hybris Marketing ist EINZIGARTIG, weil …

Kaufhistorie

Kaufempfehlungen

Für was interessiert er sichJETZT gerade?

1:1 Marketingin Real-Time Darstellung relevanter

Angebote in allen KanälenInbound & Outbound

Online & Offline

Mein KundeBestandskunde

InteressentAnonym

TOUCHPOINTS

41

hybris MARKETING in der EnergiewirtschaftMögliche Szenarien

Intelligentes Kampagnenmanagement

Transparentes Kampagnenmanagement

ZielgerichtetesKampagnenmanagement

Dynamischer Produktvorschlag, je

nach Kundenverhalten

Reaktionen des Kunden bewerten und direkt in

Echtzeit reagieren

Verbrauchsprofile, mobile Lokationsdaten, eMobility-Daten, ÖPNV

Fördert zielgerichtete Produktentwicklung

OmnichannelKommunikation

Optimierung der Cross-und Up-Selling

Aktivitäten

Echtzeitauswertung

Echtzeitbewertung

Echtzeitsegmentierung

Erzielte Resultate:

Nach einem sehr erfolgreichen Piloten mit zunächst 20.000 Passagieren, wurde die App für alle Passagiere ausgerollt und innerhalb von nur 48 Stunden war die „Merci-App“ die populärste App in der Rubrik „Lifestyle“ in Kanada. Mehr als 340 Retail Partner boten bereits in den ersten Wochen nach dem Go-Live mehr als 2,7 Millionen vergünstigte Offerten an, wovon die populärsten Offerten zu durchschnittlich 64% von den Kunden gekauft wurden.

Das Ergebnis waren gesteigerte Umsätze im Personenverkehr sowie zusätzliche Einnahmen durch die Zusammenarbeit mit den Partnern. Neue Kunden wurden angesprochen und die Fahrgastzahlen zu den „Off-Peak“ Zeiten nahmen zu, was STM ein signifikantes Stück näher an seine strategischen Ziele bringt.

Zusätzlich offerieren jeden Tag neue Partner in der App Ihre Leistungen, was das Momentum der App für alle Beteiligten (Kunden und Partner der STM sowie die STM selbst) weiter ansteigen lässt.

Im Folgenden auch nochmal ein knapp 2-minütiges Video zu der App: https://www.youtube.com/watch?v=9cTobupOpXU

Case: Verkehrsbetriebe Montreal

43

Segmentierungsprofile fürKunden, Interessenten oderKontakte

Interaktionen durch alle Kanäle

Goldener Datensatz repräsentierteinen Kunden mit all seinenInformationen und Interaktionen

Bestehende Lösungen fürVorhersagewerte, einfacherweiterbar

Kundendaten-Management ist die Grundlage

44

Erkenntnisse sammel überBestandaskunden und Interessentenin real-time

Über alle Kanäle und Profile hinweg

Informationen anreichern und Kundenprofile entwickeln

Interaktive real-time Zielgruppenbildung

Integration von Vorhersagemodellen

Zielgruppen

45

Möglichkeit, einem Kunden entlang seines buying funnel zu folgen

Beispiel einer customer journey kanalübergreifend

Vor dem Kaufentschei-

dung

Nach Kaufentschei-

dung

Moment

der

Wahrheit

Kaufentschei-dung

Design von Multi Wave Kampagnen

Automatisiertes Starten von Folgekampagnen. Ausführung istabhängig vom Kundenverhalten.

Cross Channel Scenario z. B. Link auf eine Landing-Page mitClickanalyse

Neue Zielgruppenbildung

KampagnenautomatisierungCross Channel Scenario

Trigger Email Opened

Aktion “Email senden”

Trigger Bedingung “10 Tage nicht geöffnet”

Aktion “SMS senden”

Aktions Parameter “Reminder: Produktangebot”

47

hybris MARKETING – LÖSUNGSÜBERSICHT

SAP CRM/

SAP IS-U

SAP Landscape Replication

Server

SAP Data Services

Non-SAP(incl.

Social)

Mobile

SAP hybris Marketing Architektur

SAP HANA

SAP hybris Marketing Content(Tables, Views, Prozeduren,

Suchmodelle, Predictive Bibliothek)

OData

DesktopDesktop

HEC | On-Premise

SAP C4C

SAP Infinite Insight

HybrisCommerce SAP Jam

SAP NetWeaver AS ABAP 7.4

SAP hybris MarketingEmail

Service Provider

*) SAP slides

HOME SHOPPING EUROPE GmbH

A real-time multi-channel business with ~6 Million customers, ~1 Million product

� Better understanding of customer behavior by visualizing their data asset

� Improve ROI of campaigns by targeting the right audience

� Champion the delivery of a personalized consumer experience across channels

� Real-time reporting on campaign results

BENEFITS

Probieren Sie es aus! Kostenloser Trial verfügbar!

Direkt Link:

http://sapappcenter.com/p/3525

Live Demo

hybris Marketing

End-to-End Kampagne

1. Kampagne zentralanlegen

Standardisierung und Wiederverwendung mit

Templates

3. Personalisierter Web-Content

4. Personalisierter Email-Content

5. Multiwave-Kampagne mit Email/ Web/ Mobile-Content

6. Kampagne starten und Touchpoint-Informationen sammeln

7. Erfolg analysieren und Folgeaktionen triggern

Wie starten wir?

Schlanke, effektive Pakete

54

Paketierte kleine LösungenFlexibler schlanker

Anforderungen und Strategie identifizieren

Analyse bestehender

Lösungen

Wir prüfen, was vorhanden ist und wie ein hybris Szenario

aussehen wird

Gemeinsam identifizieren wir Anforderungen, priorisieren und

kategorisieren diese

Anforderung als Prototyp umsetzen

Erste Anforderung als Prototyp (analog B2B

Wattline) produktiv

umsetzen

1 2 3

Vielen Dank!

Ihre Power Reply

Backup