1

VILNIAUS UNIVERSITETAS

EKONOMIKOS FAKULTETAS

VADYBOS KATEDRA

Diana LELEIKIEN

Kokybs vadybos programa

MAGISTRO DARBAS

KOKYBS FUNKCIJOS ISKLEIDIMO METODO TAIKYMAS

INTERNETINI SVETAINI KOKYBS GERINIMUI

APPLICATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FOR THE

IMPROVEMENT OF WEBSITES QUALITY

Leidiama ginti ____________ Magistrantas ______________

(paraas) (paraas)

Katedros vedja prof. D. Diskien Darbo vadovas ____________

(paraas)

Doc. dr. R. Adomaitien

Darbo teikimo data:

Registracijos Nr.

Vilnius, 2015

2

TURINYS

VADAS .......................................................................................................................................... 3

1. KOKYBS FUNKCIJOS ISKLEIDIMO METODO SAMPRATA IR TAIKYMAS .. 7

1.1. Kokybs funkcijos iskleidimo metodo esm ir principai ............................................ 7

1.2. Kokybs funkcijos iskleidimo metodo procesas ........................................................ 10

1.3. Kokybs funkcijos iskleidimo komanda .................................................................... 11

1.4. Kokybs namas, jo samprata ir struktra .................................................................. 12

1.5. Kokybs funkcijos iskleidimo metodo praktinio taikymo ypatumai ....................... 15

2. INTERNETINI SVETAINI KOKYBS ASPEKTAI ................................................. 22

3. ,,AGRO MONI INTERNETINI SVETAINI KOKYBS REIKALAVIM

VERTINIMAS: AUTORINIS TYRIMAS, KOKYBS NAMO FORMAVIMAS .............. 26

3.1. Autorinio tyrimo metodika ........................................................................................... 26

3.2. Internetini svetaini krj interviu rezultat analiz............................................ 32

3.3. ,,Agro moni apklausos rezultat analiz ................................................................ 36

3.4. N. Kano metodo integravimas kokybs funkcijos iskleidim ................................ 40

3.5. ,,Agro moni internetini svetaini kokybs namo formavimas ........................... 46

IVADOS IR REKOMENDACIJOS ........................................................................................ 53

SUMMARY .................................................................................................................................. 56

LITERATROS SRAAS ....................................................................................................... 58

PRIEDAI ...................................................................................................................................... 62

3

VADAS

Kiekvienos mons poiriu, pasaulin i dien rinka gali bti apibdinama kaip

labai konkurencinga, tuo paiu metu danai besikeiianti. Kiekvienai organizacijai yra

svarbus konkurencinis pranaumas, kur btina formuoti ir tobulinti. Siekiant konkurencinio

pranaumo, remiamasi kokybe, iam keliamam tikslui pasiekti. Norint igyventi

konkurencingoje rinkoje, mon turi patenkinti klient kokybs, kainos ir pristatymo

reikalavimus. Klientas reikalauja auktos produkto ar paslaugos kokybs. Reikia optimaliai

gyvendinti produkto ar paslaugos kokyb projektavimo metu, taip pat sumainti pristatymo

laik. Norint sukurti optimal produkt kokybs atvilgiu, jau ankstyvuoju projektavimo

proceso reikia atkreipti dmes klient reikalavimus ir norus.

Klient, vyki rinkoje ir technologij supratimas skatina orientuotis klient, o tai

tiesiausias kelias pelningum (Kourdi, 2010, p. 166). Klient pasitenkinimas sukelia

susirpinim daugeliui moni. Pasitenkinimo reitingai yra naudojami kaip rodikliai, kuriant

produkt bei paslaug savybes ir padeda suformuluoti moni strategijas. Kliento

pasitenkinimas yra galutinis dano verslo tikslas: neparduoti, netiekti, neteikti paslaug, bet

patenkinti poreik, kuris ir kuria versl. Metodas, kuris naudojamas aikintis klient poreikius,

reikalavimus, lyginant kokurent produktus ar paslaugas yra kokybs funkcijos iskleidimas

(Quality Function Deployment).

Dl trumpesni produkto gyvavimo cikl mons ieko bd, kaip sumainti produkto

krimo laik ir pateikti produktus, kuo skubiau rink (Tontini, 2007). Tam, reikia

identifikuoti kliento poreik ir paversti tai produkto projekt, sugebant ilikti

konkurencingoje rinkoje.

Pagrindinius konkurencingo produkto planavimo etapus Dale, B. G.,Wiele ir Anthony

van der., Iwaarden, Jos (2012) iskyr: nustatyti klient poreikius, nustatyti konkurencines

galimybes, nustatyti pakaital1 kokybs charakteristikas, tiksliai nustatyti reikalavimus dl

tolesnio tyrimo. Vadinasi, norint planuoti konkurencingo produkto krim yra poreikis

studijuoti, pltoti procedras, metodus, kurie gali padti organizacijai arba projekto komandai

gyti tas inias, kurios padt isiaikinti klient poreikius, pasitenkinim, didinti produkto

kokyb, mainti produkto ar paslaugos ilaidas, kurti ar tobulinti esamus produktus, kurie

bt su novatorikomis savybmis.

1 Pakaitalas - produktas ar paslauga, kurios gali pakeisti viena kit, tenkinti t pat poreik.

4

Informacins technologijos dabar labai plaiai yra naudojamos versle, kur internetas

yra pagrindinis rankis. Kiekvienai monei yra labai svarbu, kad jos vaizdis bt

nepriekaitingas. Taiau daugelis internetini svetaini krj ir vartotoj yra susidrs su

internetini svetaini kokybs klausimais. Kadangi internetins svetains yra labai svarbios

versle, kur lemia mons konkurencingum, pelningum, jos turi atitikti aukiausius kokybs

reikalavimus. Galima teigti, kad iuolaikinje visuomenje nemanoma vystyti verslo, jei

neturi internetinio puslapio, taiau klaidinga manyti, kad internetins svetains sukrimas

arba atnaujinimas yra nesvarbus darbas.

Siekdama konkurencinio pranaumo ir ilgalaiks skms organizacija turi neatsilikti

nuo naujovi. ,,Agro2 mons ne iimtis, nes bet kuriam mons savininkui, vadovui ar kitam

specialistui nuolat tenka reprezentuoti savo mon, o tai padaryti lengviausia, turint kokybik

internetin svetain. ,,Agro mons svetain turi suteikti klientams (kininkams) informacij,

kuri bt naudinga, kokybika, o tai pat traukt apsilankyti dar kart. Yra svarbu inoti kokios

,,agro internetini svetaini savybs yra svarbiausios vartotojams.

Atsivelgiant tai, kad kokybs funkcijos iskleidimo metodas padeda isiaikinti

vartotoj poreikius, autor pritaik metod ,,agro moni internetini svetaini kokybs

gerinimui. ios temos pasirinkimo magistro darbui pagrindin prieastis temos aktualumas

ir naujumas ne tik Lietuvoje, bet ir usienio alyse.

Mokslin problema. Kokybs funkcijos iskleidimo metodas iki iol buvo

daniausiai taikomas produkto kokybei gerinti, tad tikslinga yra atlikti tyrim, kuris padt

pritaikyt metod internetini svetaini kokybs gerinimui.

Bsimojo magistro darbo kryptis kokybs funkcijos iskleidimo metodo taikymas

internetini svetaini kokybs gerinimui.

Darbo tikslas atskleisti kokybs funkcijos iskleidimo metodo galimybes

internetini svetaini kokybei gerinti.

Udaviniai:

1. Ianalizuoti kokybs funkcijos iskleidimo samprat;

2. Nustatyti ,,agro moni internetini svetaini kokybs kriterijus;

3. Parengti ,,agro moni internetini svetaini kokybs model (KFI metodas apjungtas

su N. Kano patraukliosios kokybs teorija);

2 ,,Agro mons tai mons, kuri veikla susijusi su darininkyste, sodininkyste, gyvuliais, vrimis,

paukiais ir j veisimu, mikininkyste, ems kiu ir paslaugomis, technika, chemijos pramone ems kiui.

5

4. Pateikti silymus internetini svetaini kokybs gerinimui.

Tyrimo objektas ,,agro internetins svetains.

Tyrimo metodai: literatros analiz, automatizuotas ,,agro moni internetini

svetaini tyrimas, struktrizuotas interviu, internetin apklausa.

Literatros analizs metu buvo ianalizuota kokybs funkcijos iskleidimo

metodologija. Isiaikinta praktinio taikymo, integravimo su kitais, pvz., N. Kano

patraukliosios kokybs teorija, SERVQUAL modeliu galimybs. Tai pat buvo ianalizuota

moksliniai straipsniai apie internetines svetaines, kur isiaikinta, kokie yra internetini

svetaini tipai, kas lemia j efektyvum ir kokius internetini svetaini kokybs kriterijus

iskiria vairs autoriai.

Automatizuoto ,,agro internetini svetaini tyrimo metu buvo isiaikinta, kokius

kokybs kriterijus atitinka dabartins ,,agro moni internetins svetains ir iskirti j

trkumai. Automatizuotam internetini svetaini vertinimui pasinaudota SEOquake Diagnosis

programa.

Struktrizuoto interviu tikslas buvo nustatyti, kokios yra svarbiausios internetini

svetaini savybs. Panaudoti turim informacij internetins apklausos klausimyno

sudarymui, o po to ir kokybs funkcijos iskleidimo metodo pagrindinio instrumento

kokybs namo santyki, technins koreliacijos matricoms pildyti.

Internetins apklausos metu surinkti duomenys padjo suinoti, kokios ,,agro

internetini svetaini savybs yra svarbiausios vartotojams. Apklausos duomenys buvo

pritaikyti N. Kano klausimyno sudarymui, o gauti rezultatai integruoti kokybs funkcijos

iskleidimo metod. N. Kano patraukliosios kokybs modelis leido priskirti kiekvien

internetins svetains savyb tam tikrai kategorijai ir vertinit