Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoon

Kirsi Mikkola

27.3.2014

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa

www.socialmention.comwww.kurrently.comwww.google.fi/alertswww.whostalkin.com 

27.3.2014 SIVU 2

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa

27.3.2014

4

SIVU 3

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakkaan odottama

laatu

MarkkinointiviestintäYrityskuva

Suusanallinen viestintäAsiakkaan tarpeet

KOETTU KOKONAISLAATU Koettu laatu

Yrityskuva

Tekninen laatu: mitä

Toiminnallinen laatu: miten

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa

LuotettavuusReagointialttiusPätevyysSaavutettavuusKohteliaisuusViestintäUskottavuusTurvallisuus

Asiakkaan ymmärtäminenPalveluympäristöVaihtoehtoisuusKäytettävyys HenkilökohtaisuusMitä muuta?

27.3.2014 SIVU 5

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakkaan kuuntelujärjestelmä27.3.2014

Tarve & Odotus ReklamaatioAsiakaspalaute

Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys

Tarve & Odotus esimerkkikyselyAsiakaspalaute www.mulletoi.com

Reklamaatio tapaus Ellivuori

SIVU 6

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

27.3.2014 SIVU 7

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä sitten pitäisi valita?

Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimetKuvalliset online palvelutPikaviestimet; Windows Messenger, SkypeSosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisorKysy kaverilta toiminnotVertailu ja suosittelupalvelutFAQ eli usein kysytyt kysymyksetKyselylomakkeetKivijalkamyymälän tiedotAsiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,sähköpostiosoiteYoutube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissäNauhoitettu asiakaspalvelutiedoteTeksti- tai multimediapalauteviestitQR-koodit

27.3.2014 SIVU 8

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Tulee valita vähintään 5 asiakaspalvelumuotoa ja yhden tulee olla ylivertainen !

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Kuvalliset  online asiakaspalvelut

SIVU 10

http://chat.huoneistokeskus.fi/http://www.apple.com/fi/ipodtouch/

27.3.2014

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

27.3.2014 SIVU 11

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

27.3.2014 SIVU 12

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Skype Koppi / avoinna päivittäin

Neuvonta esim. klo 13-15Muina aikoina asiakkaan käytössä

www.

27.3.2014 SIVU 13

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Sosiaalinen media Twitter, Facebook

http://on.fb.me/asiakaspalvelu8http://www.facebook.com/#!/pages/Virkkukoukkunen/107298777573

Erilliset applikaatiot http://www.facebook.com/parature

Mutta ei näin  http://bit.ly/asiakaspalvelu7

SIVU 1427.3.2014

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Sosiaalinen media Twitter, Facebook

https://twitter.com/#!/thatkevinsmith/status/9079110598

https://twitter.com/?int=GFOOTER-TOP-TWITTER#!/SouthwestAir

http://mashable.com/2009/05/09/twitter-customer-service/

SIVU 1527.3.2014

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelu verkossa

Kysy kaverilta toiminnothttp://bit.ly/asiakaspalvelu9

Vertailu ja suosittelupalveluthttp://bit.ly/asiakaspalvelu10

Keskustelupalstahttp://bit.ly/asiakaspalvelu12 

Asiakkaiden suosituksethttp://bit.ly/asiakaspalvelu11 

FAQ eli usein kysytyt kysymyksethttp://www.tjareborg.fi/hyva-tietaa

SIVU 1627.3.2014

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelu verkossa

Sähköpostiosoitteethttp://www.responsibletravel.com/copy/contact-us

Kivijalkamyymälän tiedotAsiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat!

 

SIVU 1727.3.2014

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelu verkossa

Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä

http://bit.ly/nPOjjY www.YouTube.com/loweswww.youtube.com/user/sonyericssonsupportwww.youtube.com/user/KraftCookingSchool

ANIMOTO

27.3.2014 SIVU 18

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelu verkossa

Video, ääni ja ohjattu esitysEsim. http://www.movenote.com/ 

Nauhoitettu asiakaspalvelutiedoteMutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu16 

Ääniohjattu asiakaspalveluhttp://bit.ly/asiakaspalvelu15

Teksti- tai multimediapalauteviestit

Mitä muuta?

Pikku kevennys: http://bit.ly/nV1N2l   ;-)

27.3.2014 SIVU 19

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

QR-koodit

Mobiilikoodiin on koodattuna informaatiota, jonka saa esille päätelaitteen ilmaisella lukijaohjelmalla.http-linkin saa avattua parilla napsautuksellaPuhelinten parempi hyödyntäminen Quick Response eli QR-koodi on maailmanlaajuinen standardi ja suosituin erilaisista mobiilikoodeistaJapanissa autonosavalmistaja Denso- Wave kehitti jo 1994 ja antoi vapaaseen käyttöönKäyttö kasvaa todella nopeasti myös länsimaissa

27.3.2014 SIVU 20

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

QR-koodit

Tunnistaa kolmesta kohdistuskuvioista kulmissaKoostuu neliönmuotoisista pikseleistä, joita on sitä enemmän mitä enemmän halutaan merkkejäKoodin kuvio on tiheämpi, jos siinä on paljon tietoa

27.3.2014 SIVU 21

http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Asiakaspalvelu

Nimi, puh.numerot, osoite, eMailKoodi painetaan käyntikorttiinTieto on vCardmuodossa, joten se menee automaattisesti osoitekirjaan

27.3.2014

Kuvalähde: http://www.fastcompany.com/1585822/business-card-just-scan-my-qr-codeLisää aiheesta: http://www.webdesignerdepot.com/2011/07/30-creative-qr-code-business-cards/

SIVU 22

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

27.3.2014 SIVU 23

http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Lisätiedon tarjoaminen

Kun ASIAKAS HALUAA TIETOA, löydä keino tarjota se tehokkaasti, mutta helposti!in lisäät ostamisen todennäköisyyttä!ASIAKAS TULEE OHJATA tietoon? Miten kerrot, että tällainen palvelu on tarjolla, näkyvyys?!Sosiaalinen media ja sen keinot

27.3.2014 SIVU 24

http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Lisätietoja  ja kannusteita ostoprosessiin

Paperiesitteisiin mobiilikoodi, jolla tarjoat videon tai äänitervehdyksen kännykkään --> lisättyä todellisuutta ja etäelämyksiä!

27.3.2014 SIVU 25

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Lisätietoja  ja kannusteita ostoprosessiin

Paperiesitteeseen mobiilikoodi, joka vie  mobiilivaraussivulle

Voi ostaa loman, palvelun, matkan, retken, mökin,  safarin, jne.elämystarjoajan facebook-sivulle, jossa tehdään SOSIAALISTA MEDIAA, arvioidaan ja suositellaan!

27.3.2014 SIVU 26

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

Lisätietoja ja ohjaustaPAIKALLE OHJATESSA eli koodi ohjaa verkkokarttaanKoodi voi olla esitteessä, tienvarsikyltissä, info-taululla, ilmoitustaululla ...

27.3.2014

Lähde: http://thenokiablog.com

SIVU 27

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

27.3.2014 SIVU 28

http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 

27.3.2014 SIVU 29