Vanzarea marfurilor

Modulul: Vnzarea m rfurilor

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

MECICNDIPT / UIP

AUXILIAR CURRICULAR CLASA a-XI-a an de completare VNZAREA M RFURILOR

DOMENIU: COMER I SERVICII NIVEL: II CALIFICARE: COMERCIANT - VNZ TOR BUCURE TI 2009

Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

1


AUTOR: BTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul EconomicViilor, Bucure ti


2


CUPRINSpag. Introducere.. 4 I. Competen e specifice modulului de practic . 5 II.Obiective i fi a de descriere a activit ilor 6 III.Informa ii despre specificul agen ilor economici la care se efectueaz practica .. 8 3.1.Cunoa terea activit ii agentului economic....8 3.2. Scurta prezentare a agentului economic .. 9 3.3 Drepturi i obliga ii ale elevilor fa de agentul economic 11 urare............................................................12 IV. Modalitatea de organizare a practicii.. 12 4.1. Tip de practica, timp alocat, loca ii de desf 4.2. Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practic . .13 V. Norme de s n tate i securitate n munc 14 5.1 Norme specifice vnz rii m rfurilor.14 IV. Instrumente de lucru ale elevului.16 6.1. Instrumente de lucru.16 6.2 Portofoliul de practic ...17 VII. Modalit i de evaluare ...40 7.1. Organizarea evalu rii...40 7.2 .Instrumente de evaluare..40 Glosar de termeni...47 Anexe.48 Bibliografie...61


3


INTRODUCEREAuxiliarul curricular v preg tirea voastr . Practica comercial de succes presupune oferirea de servicii de calitate din partea i de a-l fideliza. tuturor angaja ilor din comer . Comer ul este o arta1,clientul constituind permanent centrul tuturor eforturilor, iar cea mai mare prioritate este aceea de a-l multumi prin: cunoa terea ofertei de m rfuri, cunoa terea clien ilor Vnz torul, constituie principala for a de vnzare a magazinului, for a ce este pusa n valoare i arta de a negocia vnz rile. Pentru aceasta, premisele sunt cuno tiintele temeinice de specialitate i de tehnici de vnzare. Elevii trebuie s - i nsuseasc aceste cuno tiin e i s -si formeze competen ele specifice prin activitatea lor de practic . In prima parte a auxiliarului ve i gasi informa tii despre specificul agen ilor economici la care se efectueaz a practica, modalit i de organizare a practici, precum i norme de s n tate i securitate n munc specifice vnz rii m rfurilor. n continuare sunt prezentate instrumente de lucru ale elevului n care sunt exemplificate modele din acestea, precum i modalit ile i instrumentele de evaluare a elevilor n stagiul de pregatire practica. In ultima parte a auxiliarului curricular este prezentat un glosar cu termeni specifici domeniului de pregatire, foarte util pentru dvs., cteva anexe ce cuprind modele de fise, studii de caz etc., precum i o bibliografie recomandat pentru dezvoltarea i consolidarea cuno tiin elor n domeniu. Auxiliarul reprezinta un suport de studiu de ultima ora, fiind menit s va ajute s va insusiti cunostintele i abilitatile de care ave i nevoie n profesia dvs. . Inv ati confruntndu-v direct cu con inuturile modulului, recunoa teti contextele i experimenta i toate aspectele ntlnite n practic . este destinat vou elevilor care v preg titi s deveni i

comercian i-vnz tori, precum i cadrelor didactice i ndrum torilor de practic

implica i n

1

pentru ca profesia de vnz tor este grea, dar ofera i multe satisfactii, imbinand alte trei profesii (actor,medic,profesor), pentru a se adapta la specificul cump r torului.


4


I.

COMPETEN E SPECIFICE MODULULUI DE PRACTIC

Competen ele sunt acele calit i personale pe care trebuie s le ave i pentru ndeplinirea cu succes a cerin elor i provoc rilor specifice calific rii. Calificarea de comerciant-vnz tor vizeaza formarea urm toarele tipuri de competen e prevazute n S.P.P.(Standardele de Pregatire Profesionala), tinnd cont de con inuturile tematice din curriculumul colar specific modulului vnzarea m rfurilor: Comunicare i numera ie - Formuleaz opinii personale pe o tem dat . - Realizeaz o scurt prezentare utiliznd imagini ilustrative. - Cite te i utilizeaz documente scrise n limbaj de specialitate. - Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele ob inute pe o sarcin dat . Igiena i securitatea - Aplic legisla ia i reglement rile privind securitatea i s n tatea la locul de munc , prevenirea i stingerea incendiilor. - Ia m suri pentru reducerea factorilor de risc. Vnzarea m rfurilor - Evalueaz nevoile clientului. -Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii. - Construie te o argumenta ie n scopul vnz rii. - Finalizeaz vnzarea. Acest material trebuie s -l tratati intr-un mod con tient i bine direc ionat i s folosi i cuno tin ele dj acumulate n contexte noi, dezvoltndu-v competen ele profesionale. In acest proces de dobndire a cuno tin elor i de formare a competen elor pe propria r spundere, v insu iti pe lng cuno tin ele de specialitate i metodele cu ajutorul c rora a i ob inut acele cuno tinte. Aceste competen e metodice sunt foarte utile n activit ile dvs. ulterioare i v formeaz personalitatea. Procesul de nv are se desf oar n companie, lucra i impreuna cu al i oameni(salariati, clien i etc.) i ave i nevoie de ajutorul lor, astfel n aceast activitate se dezvolt competen ele sociale, punctul forte n rela iile interpersonale.


5


II. OBIECTIVE I FI A DE DESCRIERE A ACTIVIT

ILOR

Obiectivele v arat ce ve i fi capabili s face i dupa incheierea unei competen e. Bine ati venit n lumea artei de a vinde! Dupa parcurgerea acestui modul: Stiti s .... utiliza i limbajul de specialitate referitor la marfa i vnzare; utiliza i tehnicile de comunicare; prezentati oferta de produse i servicii; utiliza i informa iile curente cu privire la produse/servicii, pentru argumentarea vnz rii; utiliza i echipamentele tehnice pentru vnzarea m rfurilor; formulati i s justificati ofertele de pre ; calcula i rapid i corect contravaloarea m rfurilor vandute; aplica i tehnicile de ncheiere a vnz rii m rfurilor; oferiti servicii post vnzare i s completati documentele specifice; ntelegeti s ... respectati i s aplicati legisla ia i reglement rile privind securitatea i s n tatea la locul de munc , precum i cele cu privire la prevenirea i stingerea incendiilor; adopta i un comportament profesional; identifica i motivele de cump rare ale clien ilor; ambalati corespunzator m rfurile vandute. utiliza i tehnici de fidelizare a clientului; puteti s ... identifica i sortimentele comerciale de m rfuri; identifica i situa iile care pun n pericol securitatea individual luati m suri pentru reducerea factorilor de risc; identifica i tipurile de clien i n func ie de factorii demografici, economici, psihologici i conjuncturali; evalua i nevoile clientului; anticipa i obiec iile clien ilor i s r spundeti la acestea; efectua i operatiile tehnice specifice vnz rii m rfurilor. i colectiv ;


6


FI A DE DESCRIERE A ACTIVIT

ILOR

Tabelul urm tor detaliaz sarcinile incluse n modulul Vnzarea m rfurilor i va fi folositor att cadrului didactic n procesul de evaluare, ct i voua n procesul de colectare a dovezilor pentru portofoliu. Ve i bifa n rubrica Rezolvat sarcinile de lucru care au fost efectuate. Se pot propune i alte fise de lucru, exercitii i teste de verificare. Competen a Evalueaza nevoile cump r torului Sarcina de lucru Fi a de lucru nr.1, ex. 1-6 Studii de caz, ex. 1,2,4 Joc de rol, ex. 1,2,7 Test de verificare nr.1, ex. 1- 4 Obiectiv -participa la procesul de vnzare -formuleaza opinii personale -utilizeaza tehnici de comunicare -identifica tipurile de clien i; -evalueaza nevoile de cump rare -cunoaste motivele de cump rare -utilizeaza limbajul de specialitate -formuleaz opinii personale -participa la procesul de vnzare -utilizeaza limbajul de specialitate -utilizeaza tehnici de comunicare; - identifica sortimentele de m rfuri -prezinta oferta de produse; - adopta un comportament profesional - participa la procesul de vnzare - utilizeaza informa ii cu privire la produse/servicii; - formuleaza i justifica ofertele de prt - anticipeaza obiectiile i raspunde la acestea - participa la procesul de vnzare - aplica tehnicile de ncheiere a vnz rii; - efectueaza operatiile tehnice de vnzare - calculeaza contravaloarea m rfurilor; - ofera servicii post vnzare i completeaza documentele specifice; - ambaleaza corespunzator m rfurile; - utilizeaza tehnici de fidelizare a clientului Rezolvat

Informeaza clientul cu privire la oferta de produse i servicii

Fisa de lucru nr. 2, ex. 1-5 Studii de caz, ex. 3 Joc de rol, ex. 2,4,5,7 Fisa de lucru nr. 3, ex. 1 -3 Studii de caz, ex. 5, 6, 7 Joc de rol, ex. 3,6,7

Construie te o argumenta ie n scopul vnz rii.

Finalizeaz vnzarea. Fisa de lucru nr. 4, ex. 1-5 Joc de rol, ex. 7

MODUL PROMOVAT CU SUCCES! Semn tura elevului....................................Data.......... Semn tura evaluatorului............................Data.........Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

7


III. Informa ii despre specificul agentului economic la care se efectueaz practica3.1.Cunoa terea activit ii agentului economic Prin specificul meseriei de comerciantvnzator, ve i efectua stagiul de pregatire practica n cadrul unor agen i economici din domeniul comer ului. Acestia au ca tip de activitate comer ul cu amanuntul (detailisti) sau comer ul cu ridicata (angrosisti). Angrosi tii au ca activitate specifica comer ul, cump ra m rfuri n cantitati mari de la producatori, se ocupa de stocarea lor, apoi de vnzarea acestora n partizi mari catre detailisti. Acestia beneficiaza de un amplasament ntr-o zona de regula n afara orasului i poseda o logistica specifica (depozite,transport,centre de cump rare etc.). Detaili tii (comercian i profesionisti),vnd consumatorilor finali(clien ii), desfacerea produselor efectuandu-se printr-o retea stationara fixa(magazine, piete, chioscuri), i o retea a comer ului mobil(tonete etc.). Magazinele, n func ie de amplasare, grupare, sistem de desfacere, specializare etc. au orientari i caracteristici specifice, de tipul: magazine generale, universale, supermarket-uri, hypermarket-uri, magazine specializate, cash & carry etc. Stilul unui magazin este pus n valoare prin vizibilitate, originalitate, atractivitate. La toate acestea o contributie importanta o au: vitrina, design-ul interior, echipamentul comercial, iluminatul magazinului, gama de produse puse la dispozitia clientelei,modul de etalare al m rfurilor, fluxurile de circulatie (fluxul m rfurilor,fluxul personalului, fluxul cump r torilor), dimensiunea salii de vnzare, formele de vnzare, tehnicile de promovare, for a de vnzare i serviciile oferite clien ilor.Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

8


3.2. Scurta prezentare a agentului economic Magazinul n care ve i efectua stagiul de pregatire practica: y y y este dedicat profesionistilor din diverse domenii2; practic cea mai moderna forma de comer en-gros, cu plata la ridicarea marfii; pune la dispozi ie m rci de prestigiu n toate domeniile, servicii profesionale i cele mai competitive produse (20.000 de produse alimentare dry nealimentare; y y y y peste 90% dintre produse sunt achizitionate de la furnizori i producatori locali; practic abordarea direct a clien ilor prin: pliante publicitare, marketing direct, consultanta; opereaz cu toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate; utilizeaz echipamente comerciale(mobilier,utilaje,aparate de calcul, linii de case de marcat etc) de ultim genera ie; y activitatea de vnzare este sus tinut atat de for a de vnzare a magazinului, ct i de merchandiseri, reprezentan i ai furnizorilor; Magazinul dispune de : y y y y y raioane de m rfuri food & non food; intr ri separate pentru clien i, personal, marf ; spa ii de depozitare, de produc ie proprie, de preambalare, program de func ionare non stop; co uri, c rucioare, saco e reutilizabile procesului de cump rare; y y standarde nalte de igien , calitate i ambalare; spa ii de parcare deosebit de nc p toare i sigure; i instrumente de m surare (cntar, centimetrul, pentru a ajuta clien ii pe tot parcursul ruleta), verificator de pre uri, cabine de proba, i fresh i 30.000 de produse

2

precum hoteluri, restaurante, firme de catering, magazine, mici comercian i, sau oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere, precum i clien ilor (consumatori finali);


9


Pentru evitarea riscului comercial (spargeri, tlh rii, furt etc) magazinul: y este prev zut cu sisteme de siguran a bazate pe fenomenul de electro-magnetism dispozitive de semnalizare adaptate la echipamentul comercial de expunere (alarm , iluminare artificiala indirect y i direct oglinzi i camere de luat vederi, agen i protguard etc.; ia masuri, precum: instruirea salaria ilor, avertizarea scris i expunerea ordonat i sonora, sigurantarea, dispunerea a m rfurilor, controlul la iesirea din magazin, dirijarea i i vnzare

cu l mpi fluorescente i spoturi cu halogen,

fluxului clien ilor spre casierie, pentru a se putea observa rapid furtul. Compartimentele din cadrul unit ii de practic sunt: departamentele de food i non food cu raioanele din subordine, departamentul tehnico-administrativ, financiar-contabil, receptiemarfa, relatii cu clien ii i altele, iar relatiile dintre salariatii acestora sunt de conducere, coordonare, subordonare i colaborare. Imaginati-v n ce pozitie a organigramei se afla seful de raion, vnz torul i casierul, consultand organigrama unitatii la care faceti practica i ajutandu-va i de Organigrama de la Anexa nr.1 Cunoscnd tipurile de agen i economici n comer , v companiei n care efectuati practica pentru a o cunoa te mai bine. Realizati pas cu pas o prezentare a companiei voastre! n acest scop puteti folosi Fi a de prezentare( Anexa nr.2) In magazinul n care ve i efectua practica principalele activit i desfa urate sunt: recep ia, depozitarea, expunerea, etalarea i vnzarea m rfurilor. concentrati acum asupra


10


3.3. Drepturi i obligatii faDrepturi - s fiti insotiti de un indrumator de practica, i de un cadru didactic responsabili cu planificarea, organizarea, coordonarea supravegherea desf - s ur rii activit ii; i -s

de agentul economicObliga ii

-s respectati programul de lucru stabilit; executati activit ile solicitate dup o prealabil instruire, respectand cadrul legal cu privire la volumul i dificultatea acestora; -s respectati NSSM precum i ROI4; -s nu folositi, informa iile la care ave i acces n timpul practicii despre unitate i clien ii s i, pentru a le comunica unui ter sau pentru a le publica, dect cu acordul scris al acesteia; - s nu scoate i/ introduce i din/in incinta unit ii de practic nici un fel de materiale, n afara celor convenite cu unitatea. n caz contrar ve i raspunde conform legii. - s ave i la zi analizele medicale, carnetul de sanatate, fi a de aptitudini i fi a de protectia muncii;sa nu parasiti locul de munca fara acordul indrumatorului de practica, cu exceptia indeplinirii sarcinilor profesionale;

beneficiati de instructajul cu privire la

NSSM3 specifice activit ii pe care o ve i desfasura, atat inaintea nceperii stagiului de practic , cat i periodic; - s beneficiati de toate mijloacele necesare pentru dobndirea competen elor vizate; - s vi se asigure locul de munc n ideea de a va garanta securitatea i s n tatea; - s luati 30 minute pauza de masa, avand la dispozitie sala de mese; - s - s efectuati cump raturi din magazin n vi se asigure echipament de protectie afara programului de lucru; specific locului de munca;

Facilitati pe care vi le poate oferi agentul economic: Baza materiala necesara desfasurarii stagiului de pregatire practica; Oferirea unei perspective interesante de dezvoltarea personala i profesionala; Specializare i formare n vederea unei cariere n retail; Participarea la proiecte profesionale /sociale interne i internationale; Oportunitati de angajare i promovare n domeniu;3 4

Norme de sanatate i securitate n munca. Regulament de ordine interioara.


11


IV. MODALIT

I DE ORGANIZARE A PRACTICII

4.1 Tip de practica, timp alocat, locatii de desfasurare Modulul VNZAREA M RFURILOR, n cadrul planului de invatamant de la clasa- XI a anul de competare, reprezinta modulul aferent stagiilor de pregatire practica. Pentru efectuarea stagiului de pregatire practica la agentul economic, scoala incheie o Conven ie cadru cu acesta, conventie n care sunt specificate: - responsabilit ile practicantului; . - responsabilit ile agentului economic; - responsabilitatile unitatii scolare; - modalitatile de evaluare (Anexa nr 3). In cadrul acestui modul conform numarul de ore aferent (240 ore) instruirea practica: se desfasoara pe o perioada de 8 saptamani, pe an scolar; cele 8 saptamani de practica sunt repartizate pe cele 2 semestre, conform graficului de practica stabilit la nivel de unitate de invatamant, la inceputul anului scoalar, sub forma de practica comasata; practica comasata (IPC - instruire practica comasata)-reprezinta concentrarea orelor aferente modulului, n perioade de timp compacte (saptamani) n timpul unui semestru; o saptamana de practica cuprinde 5 zile lucratoare a cate 6 ore pe zi; cele 6 ore de practica se efectueaza raportat la programul de functionare al agentului economic, stabilit de comun acord cu institutia scolara. Avantajul practicii comasate spre deosebire de practica curenta (saptamanala) de la alte module de specialitate, este acela ca, dvs: - aveti continuitate n activitatea ce o desfasurati la agent; - va obisnuiti cu locatia de desfasurare; - va connfruntati direct i constient cu activitatea din magazin; Activitatea o veti desf ura atat individual ct i pe grupe de elevi.


12


Pentru formarea tuturor competen elor vizate ve i desf etc, cat

i consolidarea acestora

ura practica prin rotatie atat n departamentul food (alimentar), la raioanele: bauturi, i n departamentul non-food (nealimentar), la raioanele: confectii, incaltaminte,

legume-fructe, bauturi, produse lactate, bacanie, panificatie, carne, preparate din carne, peste articole sport, textile, menaj, birotica, cosmetice, jucarii, electronice etc, n func ie de specificul magazinului. n acest sens, zilnic / periodic veti completa Graficul de practica (Anexa nr.4). 4.2 Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practica Pe toata durata stagiului de pregatire practica sunteti coordonati, indrumati i monitorizati de catre indrumatorul de practica i cadrul didactic. Pentru a veni n sprijinul dvs., cadrul didactic: pastreaza permanent legatura cu indrumatorul de practica; controleaza zilnic / periodic activitatea dvs.; rezolva/ mediaza eventuale abateri, conflicte n care sunteti implicati; Indruma i coordoneaza la locul de munca; Individualizeaza i adapteaza activitatile la particularitatile dvs. de invatare; tine evidenta activit ilor, lucrarilor realizate i evalueaza progresul scolar.

Instruirea practica reprezinta o componenta majora n procesul instructiv - educativ pentru viitoarea meserie pe care a i ales-o, fapt pentru care n cazul absent rii de la practic aveti obliga ia de a recupera absen ele efectuate, indiferent de motivul absent rii (nvoire, concediu medical etc) f ra a perturba procesul de preg tire teoretic .


13


V. Norme de s n tate i securitate n munc specifice vnz rii m rfurilor5Prezentele instructiuni au ca scop prevenirea riscurilor profesionale, protectia securitatii i a sanatatii voastre n timpul desfasurarii activit ii, eliminarea, factorilor de risc, de accidentare si/sau imbolnavire profesionala existenti n procesul de munca.

desf

ATEN IE ! In acest scop: urati activitatea, n conformitate cu preg tirea i instruirea voastra, precum i cu att propria persoan ,

instruc iunile primite din partea inspectorului cu protectia muncii; nu expuneti la pericol de accidentare/mboln vire profesional ct i alte persoane, n timpul procesului de munc ; cunoasteti codurile de alarmare i caile de evacuare din incinta magazinului; nu intrati n zonele de restrictie sau la locurile de munca la care nu ati fost instruiti; respectati semnalizarea de securitate si/sau sanatate utilizata la locul de munca; utiliza i corect utilajele, aparatura, uneltele i echipamentele comerciale, iar cur area lor o efectua i numai dupa deconectare de la re eaua electric ; comunicati imediat sefului /lucr torilor orice situa ie de munc pericol, precum i orice deficien care o considerati un a echipamentului comercial utilizat;

dac v-a i accidentat prin t iere, intrerupe i lucrul i prezentati-v la punctul sanitar; utiliza i corect i complet echipamentul individual de protec ie(EIP); fumatul este strict interzis n magazin; men ineti c ile de circulatie din spatiul de vnzare al m rfurilor n permanenta libere, curate, asigurate impotriva pericolului de alunecare i derapare;

Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le ve i cunoaste cu ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.

5


14


respectati semnele simbol de pe ambalajele m rfurilor, referitoare la manipularea, transportul, depozitarea i expunerea acestora n spatiile de vnzare; nu intrati n raza de lucru i actiune a utilajelor fixe sau mobile; nu escaladati rafturile, utilajele de transport, deplasati-va numai pe caile de acces; tineti seama de greutatea m rfurilor la asezarea n rafturi i de rezistenta politelor; folositi scara portabil la manipularea m rfurilor depozitate la inaltimi mari, n nici un caz scaunele, lazile, rafturile sau alte obiecte improvizate; s ave i vizibilitate n timpul manipularii m rfurilor, limitele maxime admise pentru ridicare, purtare, tragere i impingere manuala a maselor sunt prezentate n tabel:Varsta (16 19 ani) BAIETI 35 25 30 20 15 10 FETE 13 9 13 9 10 7

Tip de manipulare

Frecventa operatiilor Rar

Ridicare Purtare Tragere

Frecvent Rar Frecvent Rar Frecvent

Riscuri de accidentare/ mboln vire : y y y y y y y vatamarea corporala la utilizarea echipamentelor manuale sau mecanizate; prabusirea de la inaltime a m rfurilor ; coliziunea cu mijloace de transport intern ; efortul fizic prea mare, frecvent i prelungit ; caracteristicile mediului de munca (umezeala, frig, zgomot) ; starea fizica (oboseala, ebrietatea, boala) i lipsa echipamentului de protectie; lipsa cunostintelor/instructajului adecvat ;

Respecta i n orice imprejurare NSSM i nu afectati prin deciziile i faptele dvs. via a, bunurile i mediul !


15


VI. INSTRUMENTE DE LUCRU ALE ELEVULUIPentru buna desf urare a activit ii, pentru consolidarea cunostintelor i formarea competen elor vizate au fost elaborate o serie de instrumente de lucru, n care ve i gasi activit ile ce va preg tesc n vederea evalu rii competen elor. 1.1 Instrumente de lucru Fi ele de documentare - v reactualizeaza cuno tiintele teoretice specifice modulului; Fi ele de lucru - constau n cautarea de informatii din diverse materiale, exercitii i activit i propuse spre rezolvare; Studiul de caz - consta n descrierea unui eveniment (prin text, imagine,nregistrare electronica) care se refer la o situa ie real . Apoi urmeaza o serie de instruc iuni care va determina, ca observator, s analizati situa ia, s trageti concluzii, s luati decizii sau s sugera i modalitatea de ac iune. n jocul de rol, vi se prezint o situa ie, o problem , la care trebuie s reac ionati, prin asumarea unui anumit rol, este o activitate interactiva; Jurnalul - va ofera posibilitatea de a ine eviden a activit ilor desfasurate pe o perioada de timp, ofer oportunit i de orientare i furnizeaz informa ii utile; Proiectul - il puteti realiza individual sau cu un grup de colegi i va ofer posibilitatea de a demonstra ini iativ personal ; cadrul didactic va poate asigura ndrumare i sprijin, prin alegerea temei, eventual o scurt informare, ca baz a investig rii; Fi a plan de actiune - n care descrieti activitatile care va vor ajuta s va dezvoltati abilit ile, un plan ce urmeaza sa-l aplicati pentru obtinerea performantei n actIvitatea respectiva (Anexa nr.5) Fi a de analiza - n care veti consemna modul n care ati desfasurat o activitate, care au fost punctele forte i punctele slabe n acea activitate( Anexa nr.6). Portofoliu - este o colec ie reprezentativ de materiale din timpul activit ii voastre, realizat de-a lungul perioadei de instruire, pentru a demonstra c au fost ndeplinite o serie de cerinte, ori cele mai bune realiz ri de care ati fost capabili. Metodele didactice propuse au n vedere diferitele stiluri de nv are ale voastre, respecta principiile educa iei centrate pe elevi, sunt interactive directa a realit ii. Aceste materiale constituie dovezi suplimentare pentru portofoliu de practica. i bazate pe cunoa terea


16


6.2. Portofoliul de practicPortofoliul sau mapa dvs. trebuie s denumirea modulului de preg tire; graficul i desf uratorul de practica; tematica continuturilor; competen ele vizate, respectiv exersate; informa ii despre specificul activit ii agentului economic; normele de securitate i s n tatea muncii specifice modulului; regulamentul de ordine interioara al agentului economic; dovezi, observa ii cu privire la situa ii/ factori de risc; activit ile zilnice desfasurate ; instrumentele de lucru utilizate; observa ii personale privitoare la activitatea depus (feedback-ul); fotografii / dovezi privind activitatatea desf studiile de caz; rezultate ale lucrarilor, testelor de evaluare i autoevaluare efectuate; fi e de observare,opinii /discutii ce au avut loc privind activit ile desfasurate; fi e plan de actiune, fise de analiza a activit ilor desfasurate; comentarii ale profesorului privind atitudinea i rezultatele elevului; Activit ile propuse n continuare i altele asem n toare propuse de cadrul didactic v vor ajuta s atingeti competen ele cerute pentru practicarea meseriei de comerciant vnzator. ATEN IE: nainte de a rezolva exercitiile propuse citeste-le cu aten ie; Dac nu ai nteles sau dac nu sti la ce materiale s apelezi ntreaba indrumatorul de practica sau cadrul didactic.. urata; con ina:


17


FI A DE DOCUMENTARE NR.1ETAPELE VNZ RII M RFURILOR In aceast fi a de documentare am utilizat o tehnologie speciala numitaHarta mentala6. Relatia vnz tor cump r tor se desfFidelizarea clien ilor

oara efectuand urmatoarele etape de vnzare :Despartirea de client Evaluarea post-cump rare

Faza de incheiereIntampinarea Clien ilor Utilizarea echipamentelor comerciale

Contactul vizual si zambetul comercial Identificarea nevoilor i motivelor de cump rare

Faza de efectuare a operatiilor tehniceAmbalarea

Intocmirea documentelor

Faza de deschidere

Etapele de vnzare

m rfurilor Argumentarea obiectiilor

Calculul contravalorii marfii Convingerea clien ilor

Faza ofertei i a negocieriiPozitia corpului corespunzatoare formei de vnzare

Oferirea m rfurilor 7 complementare

Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent

Oferirea manuala a produselor/servirea

Indicatii privind utilizarea etc Oferirea informatiilor referitoare la produse Punerea n valoare a calit ii produselor

Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vnzare, se bazeaza pe principiul AIDA :

A - ATEN IE I - INTERES D - DORIN A DE A CUMP RA A AC IUNE Pe parcursul tuturor etapelor de vnzare ve i utiliza un limbaj de specilitate i formule de politete !5

O inventie brevetata n SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare i utilizare a informatiei. O harta mentala va permite s prindeti in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care ave i nevoie, este nu numai usoara , ci i amuzanta. 7 M rfuri ce aduc un folos suplimentar, completeaza articolul principal, ii cresc valoarea sau sunt indispensabile pentru utilizarea lui.


18


FI A DE DOCUMENTARE NR.2TIPURI DE CLIEN I9

Criteriul de clasificare

Tipul de client8 Coleric

Elemente observabile in comportamentul clientului vorbe te mult, tare, cu ton ridicat, irascibil, impulsiv. vorbe te lent, exprimare nesigura, rezervat, uneori timid, rabdator. vorbe te energic, clar, organizat, sociabil, optimist, indraznet. vorbe te putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil,nehotarat. vorbe te mult, ton agresiv, pretentios, se hotaraste greu. vorbe te mult,convins de informatiile pe care le detine,se enerveaza usor. adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt, chibzuieste mult. vorbe te mult, neintrebat, lauda produsele, le recomanda i altora. afectivi, sensibili, influentati de culori. imita adultii, timizi singuri, indrazneti n grup, independenti n decizii. decid singuri,gusturi,preferinte stabile, experienta n domeniul consumului. se hotaresc greu, atasament fata de traditional, consulta preturile. sensibile, influentabile, receptive, exigente fata de produse i vnz tori. decisi, apreciaza rationalul, evita cump raturile care ii pun n dificultate. comportament diferit n func ie de gusturi,preferinte,obiceiuri de consum sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i servit imediat. nu stie precis ce doreste, usor retinut. nu g se te marfa dorit , nu a fost servit potrivit a tept rilor. este n criza de timp.

Elemente obligatorii ale comportamentului vnz torului vorbe te putin, la obiect, calm, evita contrazicerea, politicos. vorbe te mult, cu fraze ample, ton convingator, evita pasivitatea. ton vioi, binevoitor, se misca repede, recomandari i sfaturi repetate. vorbe te mult, fraze ample, bland, binevoitor, da informatii n plus. vorbe te moderat, are rabdare, tact cerceteaza informatiile eronate. ton calm, politicos, are rabdare, aproba opinia clientului, nu contrazice convingator, insista pe calitatea produselor, nu pe prt. ton calm, politicos, aprrciaza alegerea facuta, nu-l intrerupe din expunere. ton bland, intelegator, gingasie ton binevoitor, informatii suplimentare, seriozitate, consideratie, aten ie. aten ie deosebita, solicitudine, n func ie de celelalte criterii. intelegere, rabdare, blandete, respect, evita agresivitatea i tonul ridicat. solicitudine, aten ie la mediul ambiant, sfatuitor, exprimare de pareri. atitudine sobra, politicoasa, apreciere privind priceperea i siguranta. convingator, politicos, atent, n func ie de celelalte tipuri de client. intelegere i servire prompta tratat cu aten ie i intelegere, sfatuit calm, aten ie sporita, recomada alte produse similare, servire exemplara. miscari rapide, sigure i precise.

Factori psihologici : Temperament

Flegmatic Sanguin Melancolic Dificil Atot tiutor

Caracter

Econom Entuziast

Factori demografici : Varsta

Copii Adolescen i Adul i Persoane n vrst Femei

Sex

B rba iTipuri socioprofesionale :elevi, intelectuali, muncitori etc

Ocupatie

Factori conjuncturali (Imprejurarile n care se fac cump raturile)

Hot rt Nehot rt Nemul umit Gr bit

Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar n forma pura n practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri. n principiu, clien ii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, s fie imbracat mai simplu, n timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. n final fiecare client este important i trebuie s va adresati corespunzator tipului sau.9

8


19


O zi obi nuit n magazine presupune multe activitati repetitive, dar i devieri care v scot din ritm, situa ii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create n func ie de categoria de clienti i sau tipurile de clienti i categoria de consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, ve i intalni: - clienti la ora inchiderii; - clienti insotiti; - achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoan ; - activitate intensa/servirea mai multor clienti n acela i timp; - clienti str ini; - vnzarea unui produs din vitrin ; - ntreruperea discu iei de vnzare; - situa ii excep ionale (reclama ie, garantie, schimb, furt).


20


FI A DE DOCUMENTARE NR. 3MOTIVELE DE CUMP RARE ALE CLIEN ILOR Motivele de cump rare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clien i s cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa. Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Clientul are o nevoie

Motivul cump r rii

Oferta cu discu ie de vnzare

Decizia de a cump ra

Motivele de cump rare des intalnite sunt, de exemplu :

5.Confort, comoditate

4.Siguran , garan ie, ncredere

6.Curiozitate, descoperire

3.Beneficiu,cost redus,economie

MOTIVE DE CUMP RARE

7. Reputatie,prestigiu

2.Snn tate, tate, S bun stare

1.Nevoie de baz

8.Protec ia mediului


21


FI A DE DOCUMENTARE NR. 4INFORMAREA CLIENTULUI I ARGUMENTAREA VNZ RII 1.Prezentarea ofertei de produse i servicii din raion, utilizandu-se informatii despre: Prezentarea ofertei de produse i servicii Ce marfa ?-diferite articole solicitate, -articole similare, -articole complementare, -descrierea produselor n func ie de cerere.

Cte articole ? La ce pr ?-diferite nivele de prt, -se incepe cu preturi de mijloc, -se evita notiunea de ieftin i scump. -nici prea multe, -nici prea putine, -de regula trei / patru.

O prezentare bun

a m rfii scurteaz

discu ia de vnzare, pune n valoare calit ile

produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea cuprinde doua subetape distincte i simultane i anume : oferirea manuala a produselor10, servirea i probarea lor ; prezentarea verbala11 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ; 2. Argumentele de vnzare12, cu referire la: marfa caracteristici (atribute, caracteristici, prt, utilizare, avantaje conferite etc., fara a face o legatura directa intre produs i clientul respectiv ; motivul de cump rare ce asteptari au clien ii de la marfa ; client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ; protectia mediului - cu referire la poluare i reciclare ; obiectiile clien ilor - n func ie de motive, caz n care vnz torul nu trebuie sa reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.10

Fiecare produs are propria s modalitate de oferire, probare i servire, care incude miscari i gesturi tipice, incercandu-se umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta. 11 Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica i gestica adecvata, s fie inteligenta, rationala i convingatoare. 12 Argumentele de vnzare sunt motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere.


22


Intrebarile i obiectiile clien ilor sunt componente normale ale unei negocieri. Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l numeste i un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala. Cateva sugesti pentru comportamentul n cazul obiectiilor clien ilor : ascultati cu atentie i concentrati, n nici un caz nu intrerupeti discutia ! luati n serios ceea ce invoca clientul ; incercati sa descoperiti pretextul n obiectie ! ramaneti corect, politicos, calm, profesionist i sigur !

evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva ! premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clien ilor sunt cunostintele despre marfa,prt, piata, clienti i o buna pregatire n vederea posibilelor obiectii ale clien ilor.

Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret : C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin. V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ? Va amintiti cumva, materialul sau modelul ? C : Sincer sa fiu, nu prea. V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are


23


FI A DE DOCUMENTARE NR. 5EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VNZARE

Se refera la : Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire, i masurare ; Utilizarea corecta a instrumentelor i utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter, foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ; Utilizarea corecta a aparatelor i instrumentelor de masura i control n timpul

demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale. Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii m rfurilor vandute i incasarea numerarului13 : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar incorporat, numarator de bancnote, aparat POS14) Anexa nr. 7; Ambalarea corespunzatoare a m rfurilor n func ie de tipul acestora prin : efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs i la cerintele clientului ; utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale i de calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.) Intocmirea i eliberarea documentelor specifice vnzarii : bon de vnzare, bon fiscal,

chitanta, factura, certificat de garantie.

Toate operatiile tehnice de vnzare se desfasoara n fata clientului, pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !

13 14

n magazinele mici vnz torul poate avea i rolul de casier. POS = Poinf of Sale aparat folosit la punctual de vnzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.


24


FI A DE DOCUMENTARE NR. 6FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VNZARE Aceasta faza presupune : Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea : Nu se decide salut prietenos de desp r ire ; confirmarea cumpararii ; intarirea deciziei de a cumpara. Intrebari de control Doriti sa.. ? Tehnici de incheiere Intrebari alternative Doriti.pe.sau. ? Rezumare Spuneati ca..... Recomandare Sunt de parere ca Evaluarea post-cump rare are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea produsului a fost optima i debuteaza cu primirea bonului de vnzare achitat : Multumim, alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand. Fidelizarea clientului prin : - modul n care sunt atinse, impachetate i inmanate produsele ; - oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ; - eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ; - acordarea de avantaje clien ilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ; Oferirea serviciilor post vnzare transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc. Despartirea de cump r tor o formula corecta de salut incheie discutia de vnzare i are un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : la revedere i multumim frumos , multumim i va mai asteptam, multumim i va rugam sa ne mai vizitati, pentru ca urmeaza sa primim., multumim, o zi excelenta n continuare i altele. Nu exista o tehnica general valabila pentru structura i continutul discutiei de vnzare, deoarece felul n care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de exemplu : tip de client, vnz tor,tehnica de argumentare,argumentele de vnzare, motive de cumparare, tip de marfa. Este hotarat sa cumpere

Se gandeste, arata interes, dar mai ezita


25


Competen a : Evalueaz nevoile clientului

FI A DE LUCRU NR.1Pe baza fiselor de documentare 2 i 3, rezolvati aceasta fi a de lucru i testul de verificare 1. Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional n intampinarea clien ilor i identificarea motivelor de cump rare ale acestora ; Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clien i Identifica i urmatoarele tipuri de clien i n func ie de caracterul acestora: Caracteristica clientului Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt, chibzuieste mult. Sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i servit imediat. Vorbe te putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat. Tipul de client i comportamentul acestora n materie de cump raturi este foarte importanta n timpul discutiei de vnzare.

Ex.3. La nceputul oricarei decizii de cump rare se afl nevoile clien ilor, dupa aceea se nasc motive i interese diferite de a cump ra produse.Un client cump ra mai multe m rfuri, identifica i nevoile i motivele pentru care l-ar interesa acestea! M rfurile cump rate Nevoia uman y y y y y y y y y Completati tabelul ! Motivele de cump rare


26


Ex.4. Relatia vnz tor- cump r tor incepe chiar din momentul intrarii clientului n magazin, cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea i prezentarea m rfurilor, activit ile i miscarile desfasurate de vnz tor.Cum va comportati n umatoarele situatii standard ? Comportamentul/ afirmatiile clientului se plimba prin magazin, dnd de n eles c vrea s i va adresati. Analizeaza un produsul (=contactul cu acesta). Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38, cu maneca scurta. nimic, ma uitam . M-ar interesa un cadou. As dori o cafea Illy (produsul lipseste din raion). Ex.5. Realizati un sondaj n randul clien ilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii i avantaje asteptate, atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati n acest scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion. Ex.6. Vrei s te relaxezi? Rezolva urm torul Aritmogrif Comportamentul vnz torului Formule de adresare

Rezolvnd acest aritmogrif ve i obtine pe coloana AB principiul discutiei de vnzare, iar pe verticala tipuri de clien i, n func ie de: A 1 - temperament 2 - caracter 3 - vrsta 4 - conjunctura creat B Discuta i n cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fi a de lucru !Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

27


Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii

FI A DE LUCRU NR. 2Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fi a de lucru i testul de verificare 1. Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional n informarea clien ilor i prezentarea ofertei de produse; Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere15 a produselor din imagine, pe care un client doreste sa le cumpere ! ARTICOLUL Explica ii / caracteristici Marca Sortiment / Model Adaosuri/ Accesorii Tip de ambalaj / Aspect Culoare Ingrediente /materie prima Masa net / Dimensiuni Prt Raport calitate-pret Valoare nutritiva/Valoare de utilizare Conditii de pastrare / Instructiuni de intretinere Alte recomandari15

Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vnz tor i cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi, consilia i indeplini dorintele clien ilor.


28


Ex. 3.Cu ct mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele. Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat n vitamine, acrisor, aromat, suculent, usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant. Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse : Produs Mere Telemea de vaca Ciocolata cu alune Ex. 4. Precizati i argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vnzarea urmatoarelor produse principale : Vin. Lapte. Cafea.. Pantofi. Masina de spalat. Camasa.. Descrierea gustului

Un client vine cu un costum de nunta i cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta. Ce articole ii oferiti i care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ? Ex.5. Identifica i Aveti n vedere: - ce articole i cate aratati ; - cu ce nivel de prt incepeti ; - care este modalitatea de oferire a produselor ; - cum descrieti produsele ; - ofertele suplimentare/ complementare. i prezentati oferta de produse16 din cadrul raionului la care efectuati practica.

Pute i exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.

16

Pentru aceasta utiliza i informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.


29


Competenta : Construie te o argumentatie n scopul vnz rii

FI A DE LUCRU NR. 3Ex.1. Argumentele reprezinta mereu o provocare. n urmatorul tabel gasiti argumentele de vnzare, pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa i argumente referitoare la client, bifand n dreptul casutei respective. Argumente de vnzare Acest costum de baie este un model nou. Intr-o ora va modificam pantalonul. Pretul acestui tricou garanteaza calitatea In cazul n care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba. Televizorul are garantie trei ani. Este un produs 100% natural. Ex.2. Argumentele de vnzare trebuie formulate pozitiv i sa trezeasca la client imagini i sentimente placute. Raspundeti prin corect sau gresit la urmatoarele afirmatii ale vnz torului referitoare la o obiectie : a. Va pot demonstra ca. b. Convingeti-va va rog, ca c. Sper, ca va place aceasta rochie d. Platiti acolo la casa 2 e. Aceasta haina va va placea sigur f. Ati fi amabil sa achitati la casa 5 Referitoare la produs Referitoare la client

EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, n ce mod sunt exprimate obiectiile clien ilor ? Completati tabelul cu exemple practice. Obiectii ale clien ilor fata de : > pret Exemple :Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !

> produs > alte motive Discuta i n cadrul grupului despre experien ele dvs.Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

30


Competen a : Finalizeaz vnzarea

FI A DE LUCRU NR. 4Ex.1. Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizati, respectand etapele specifice i efectuand toate operatiile n acest scop (vezi fisele de documentare de la 1 la 6). Ex.2.Sunteti vnz tor n raionul de legumefructe.Un client cumpara urmatoarele produse : 500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. 4 grepfruit n greutate de 1800 gr

la pretul de 3, 20 lei/kg. 1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. 1 saculet de ceapa (1,5 kg.) la pretul de

3, 40 lei/sac.

y y

Calculati contravaloarea totala a m rfurilor vandute. Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?

Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este n sezonul de reduceri. O clienta cumpara un palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.

- Calculati pretul nou de vnzare al paltonului; - Intocmiti bonul de vnzare; - Realizati o eticheta de prt din care sa rezulte pretul vechi i pretul nou.Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

31


Ex. 4. Cantariti i preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare: y y y y 500 gr. orez; 500 gr. fidea; 150 gr. cafea; 2 kg. biscuiti;

Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane: camasa

sticla cu sampanie

cutie cu bomboane

produse cosmetice

bijuterie

un serviciu de cafea y Ambalati produsele n acest scop ! y Consultati Anexa nr. 8

Discuta i n cadrul grupului, experien ele voastre din aceast fi a de lucru ! AUTOEVALUATI-VA !

(acordati-va calificative)Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

32


STUDII DE CAZAnaliza i aceste studii de caz, att individual ct i n cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu n parte, preciza i : - comportamentul vnz torilor (att aspectele pozitive, ct i cele negative) ; - tipul de client i comportamentul acestuia ; - cum a i fi procedat dac a i fi fost dvs.vnz tor(i) ? Ex.1. O discutie intre doua prietene : Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump ! i de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ? Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau n fata standului i o vnzatoare imi spune asa n trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune i eu ceva i nu ai facut nimic ? Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei i a vnzatoarei ! Ex.2. La raionul de menaj doua vnzatoare transporta i aseaza marfa n rafturi n timp ce o cumparatoare asteapta n fata tonetului. C : Doamnelor va rog sa ma serviti i pe mine. V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de ora. C : Astept de vreo 10 minute i nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de cafea, cel de 85 lei. V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati! C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E nevoie doar de putina bunavointa. V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim ! C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez n Jurnalul cumparatorului


33


Ex.3. La un raion de dulciuri : C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper i un 1 kg.de lamaii.. V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista. Eu nu am decat un cap. C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea Vnzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper. C : V-am spus 3 plicuri, nu doua i am repetat destul de rar ! V : Va rog sa vorbiti mai tare i mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc ! C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa sa repet de zece ori un lucru i dirajata, mai tare, mai rar. .. V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client. Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la noi ! C : Controleaza-ti tonul i comportarea, doamna ! Numai graba i oboseala ma retin sa nu te reclam directorului de magazin. Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului i ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ? Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat. Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ; - i prietena ei are unul nou ; Identificati i alte motive


34


Ex.5. Cititi cu atentie urm toarele discutii partiale de vnzare : Situatia de vnzare 1 C : Caut o fusta ! V : La ce sa se potriveasca ? C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, ceva mai nou ! V : (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). Va place cum va sta ? C : Foarte mult ! (uitandu-se n oglinda.) V : Fusta are o croiala deosebita, care o face foarte la moda Situatia de vnzare 2 C : M-ar interesa o fusta ! V : La ce doriti sa o purtati ? C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva simplu. . V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs. ? C :Da, cat costa ? V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp i astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani. ..

Ce motive de cumparare sunt luate n considerare ? Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ? Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati. Ex.6. Deseori clien ii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor visa-vis de comportamentul vnz torilor, serviciile prestate de magazin i altele. Descrieti un caz de reclamatie din raionul dvs. Aveti n vedere : comportamentul clientului ; comportamentul vnz torului ; problema i rezolvarea acesteia ; gradul de satisfactie al clientului.

Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga activitate din magazin i necesita o activitate atenta i hotarata din partea intregului personal. Intrebati n magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri adresati-va persoanei responsabile. In urma analizei, discuta i cu colegii din grupa precum i cu ndrumatorul de practic i reguli de comportament stabilite. Cere i s vi se arate planurile, examina i-le, iar daca mai aveti intrebari,

concluziile i solu iile propuse pentru fiecare exercitiu n parte.


35


JOCURI DE ROLPentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial17, sub forma unui joc de rol, avand n vedere etapele discutiei de vnzare, comunicarea verbala i non verbala i succesul vnzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa i cadrul didactic sau indrumatorul de practica !. EX.1. O clienta tnara este nehot rta n fa a raftului de vnzare pe care se afla diferite tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce ! Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. petrecerea copiilor organizata pentru fiul s u. Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de m sline din Grecia. n momentul n care afla pretul produsului clientul spune : Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! . Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi n care faceti practic . Vi se adreseaza o clienta i va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati i produse complementare. Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se opre te n fa a standurilor cu c m i! Dupa pu in timp, se uita n jur cautnd ajutor. a. De ce informa ii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ? b.Explicati caracteristicile articolului ! c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i dezavantajele. d. Alegeti articole complementare potrivite. i are nevoie de bauturi potrivite pentru

17

Un scenariu complet de vnzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala i de oferire a produselor, organizate pe anumite etape i avand ca scop declansarea deciziei de cumparare i transformarea cumparatorului n client.


36


Ex.6. In raionul de confectii in care efectuati practica o serviti pe o clienta i pe fiica acesteia n varsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra. a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza hainelor. b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa. b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes. Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat un articol ici, unul colo Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti n vedere dou lucruri : motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ; cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile. de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar

Din discutie rezult ca are o obligatie fa

dori sa o bucure i n acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati i ce produse oferiti?

Ce cazuri particulare a i ntlnit deja n activitatea de vnzare ? Cum v-a i comportat ? Da i exemple !


37


JURNAL DE PRACTICElev:.clasa Perioada: 1 saptamana (data) Loca ie: (magaziul, raionul): Modulul: Vnzarea m rfurilor Tema: Informarea clientului Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse i servicii Activitatea: Participarea la procesul de vnzare a m rfurilor 1. Sarcini de lucru: - Participati la procesul de vnzare a m rfurilor, adoptand un comportament profesional in: - prezentarea ofertei de produse i servicii; - descrierea produselor i serviciilor n func ie de cererea clien ilor. - Participati i la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare m rfurilor la care sunteti solicitati n cadrul raionului 2. Care sunt principalele activit i relevante pe care le-a i observat sau le-a i desf urat?

3. Ce lucruri noi a i nv at?

4. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au pl cut? Motiva i.


38


PROIECT

Realiza i un miniproiect pentru unitatea n care v desf

ura i activitatea practic , cu

tema: Programul promo ional al unit ii comerciale. Proiectul trebuie s cuprind : 1. Obiectivele programului promo ional; 2. Planul de ac iune care va include: - calendarul activit ilor; - strategii promo ionale; - stabilirea responsabilit ilor. 3. Bugetul promo ional: - inventarierea activit ilor; - estimarea necesarului de resurse. 4. Modalit i de evaluare a efectelor activit ii promo ionale.

Proiectul I veti realiza n echipa de lucru format din patru colegi de grupa. Sarcinile de lucru n echipa sunt: Asumarea de roluri; Respectarea procedurilor de lucru; Colaborarea cu membrii echipei. Sustinerea proiectului.


39


VII. Modalit i de evaluare7.1. Organizarea evalu rii Ve i fi evaluati atat n timpul derularii activit ii practice, cat i la finalul modulului /stagiului de preg tire practic ; Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica mpreun cu cadrul didactic responsabil pe baza instrumentelor de evaluare; Se evalueaza att nivelul de dobndire a competen elor tehnice,ct icomportamentul i modalitatea de integrare a dvs.n activitatea companiei pe baza Fisei de observare (Anexa nr.9) 7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate n continuare: o Fi a de observare- n care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. n cadrul unei competente18. o Testul de verificare consta n exercitii sau aplicatii care va ajuta s va evaluati singuri nivelul de cunostinte i de atingere a competen elor formate. o Fi a de evaluare prin care se urmareste demostrarea competen elor dobandite; o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,ini iativei personale ns f r stresul situa iei reale. o JurnaluI toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate; o Proba orala consta n evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii; o Proba practica - va pune direct n fata unei situatii de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat; se urmareste comportamentul dvs. o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale) o Portofoliul de practica pe care-l ve i prezenta periodic cat i la ncheierea stagiului de preg tire practic , este instrument flexibil, complex i integrator. Rezultatul acestor evalu ri (atingerea competen elor) vor sta la baza not rii dvs. n situa ia n care nu reu iti s demonstrati nsu irea unei competen e, ave i posibilitatea de a participa la o nou evaluare, dup o perioad de preg tire, observandu-se astfel progresul realizat pe baza Fisei de progres scolar (Anexa nr.10) . La sfr itul stagiului de preg tire practica evalueaz -te singur prin completarea Fisei de autoevaluare ( Anexa nr.11)Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor reevalua dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi instrument de evaluare. Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor18

40


FI A DE OBSERVARE NR. 1Nume elev:............................................................ . Nume observator/evaluator..................................... Competenta: Evalueaza nevoile clientului Nr. Crt 1 2 y y Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion Intampinarea clientului comunicarea atitudinea non verbala : Realizat DA NU

comunicarea verbala :

mimica gesturile formule de raspuns formule deintampinare

comunicarea tonul paraverbala : dictia identificarea tipului de client 3 y Identificarea nevoilor i a motivelor de cump rare pentru produsul alimentar (lapte) pentru produsul cosmetic (sapun) pentru incaltaminte (pantofi) 4 y Abordarea clientului care se plimba prin magazin care analizeaza un produs care doreste un produs anume care vrea doar sa se uite pe care-l intereseza un cadou care solicita un produs ce lipseste 5 6 y y Sondaj n randul clien ilor Rezolva aritmogriful elaborarea unui chestionar identificarea solutiilor

Alte comentarii:........................................................................................................................ ................................................................................................................................................ Semn tura observator,Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

Data: 41


FI A DE OBSERVARE NR. 2Nume elev:.............................................................. Nume observator/evaluator..................................... Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii Nr. Crt 1 2 y y Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion Descrie oferta de produse n func ie de cerintele clientului tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima raport calitate- prt conditii pastrare,instructiuni de intretinere descrie produsele dupa gust marul Branza ciocolata cu alune 3 y Ofera produse complementare pentru vin pentru lapte pentru cafea pentru pantofi pentru masina de spalat camasa 4 y Prezinta produsele din oferta raionului Alte comentarii:........................................................................................................................ Semn tura observator,Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

Realizat DA NU

descrie produsele n func ie de : marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii

i aspect

utilizarea surselor de informare descrierea produselor prezentate

Data: 42


FI A DE OBSERVARE NR. 3Nume elev:.............................................................. Nume observator/evaluator..................................... Competenta : Construie te o argumentatie n scopul vnz rii Nr. Crt 1 2 y y Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion Pregatirea unei argumentarii pe baza criteriilor prestabilite Identificarea raspunsurilor la afirmatiile vnz torului referitoare la obiectii : gresite prt Identificarea obiectiilor clien ilor fata de : Produs alte motive Alte comentarii:........................................................................................................................ ................................................................................................................................................. corecte client Identificarea argumentelor referitoare marfa la : Realizat DA NU

Semn tura observator,

Data:


43


FI A DE OBSERVARE NR. 4Nume elev:.............................................................. Nume observator/evaluator..................................... Competenta : Finalizeaz vnzarea Nr. Crt 1 y Elemente observabile Participa la procesul de vnzare n raion Aplicarea tehnicilor de incheiere a vnzarii portocale grapefruit ceapa Calcularea valorii totale a cumparaturilor Calcularea pretului nou Intocmirea bonului de vnzare Realizarea etichetei de pret Cantarirea produselor alimentare Preambalarea produselor alimentare Ambalarea produsele pentru cadouri Alte comentarii:........................................................................................................................ ................................................................................................................................................. Calcularea valorii produselor : lami Realizat DA NU

2

y

Semn tura observator,

Data:


44


Test de verificare nr.1 ( Evaluarea nevoilor clientului)Ex.I. Ordonati logic urm toarele etape ale procesului de vnzare : 1.Oferirea manuala a produselor/ servirea 2.Argumentarea obiectiilor clien ilor 3.Identificarea nevoilor i a motivelor de cump rare 4.Evaluarea post-cump rare 5.Calculul corect al contravalorii produselor Ex.II. Asocia i produsele din coloana A cu motivele de cump rare din coloana B : 3,5 pct. A Fructe Rambutan Televizor marca LG Sapun Geant Gucci Apa mineral Automobil Sacosa reutilizabila Ex.III. Completati spa iile libere cu cuvintele potrivite : B Protectia mediului Prestigiu reputatie Confort, comoditate Curiozitate, descoperire Siguran , garan ie, ncredere S n tate, bun stare Nevoie de baz 1, 40 pctPunctaj acordat

2,5 pct.

Motivele de ..ofera .cu privire la ceea ce ii face pe .. sa , respectiv despre ce sau. ...asteapta ei de la Ex.IV. Incercui i r spunsul corect : 1. Clientul cu temperament coleric, este : a. nesociabil, sensibil, agresiv ; b. r bd tor, pasiv, vorbe te mult i tare; c. irascibil, impulsiv, are tonul vocii ridicat. 2. Motivele de cump rare ofera informatii cu privire la : a. oferta de m rfuri ; b. beneficiile i avantajele m rfurilor ; c. calitatea m rfurilor. Timp de lucru : 30 minute. Se acord un punct din oficiu.Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

1,60 pct.

45


GLOSAR DE TERMENIArgument(are) -a dovedi, a demonstra, a nt ri prin argumente. Client persoana care n mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru satisfacerea unei nevoi. Comercializare activitatile desfasurate intr-un magazin de m rfuri n scopeul vnzarii. Comunicare non verbala - mi carea , mimica , gesturile , nf i area celor ce comunic . Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire. Comunicare verbala ceea ce se exprima prin cuvinte . Comportament profesional - modalitate de a ac iona n anumite mprejur ri sau situa ii din cadrul procesului de vnzare; conduit , purtare, comportare. Dialog comercial un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vnz torul il are n discutia sa cu cumparatorul. Dorin e - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare devin cereri. Fidelizarea clien ilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale i viitoare ale clien ilor fata de o companie sau de activitatile sale n sens pozitiv. Magazin - intreprindere comercial n care m rfurile se p streaz , se expun i se vnd direct consumatorilor, Marfa - bun (material) destinat schimbului pe pia prin intermediul vnz rii-cump r rii, a cumparatorului de un anumit produs sau Motiv de cumparare cauza sau scopul actiunii de cumparare. Nevoie - ceea ce se cere, o trebuin , o necesitate, o cerin serviciu oferit. Oferta de m rfuri sortimentul de m rfuri existent intr-un magazin la un moment dat. Prt - sum de bani pe care trebuie s o pl teasc clientul pentru achizi ionarea unui produs. Produs - bun material rezultat dintr-un proces de munc . Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla n relatie de asociere. Vnzare actiunea de a vinde i rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

Obiectii - observa ie prin care clientul i manifest dezacordul fa

46


REGULI DE BAZA PENTRU SUCCESUL VNZ RII Zambeste ! Fii calm ! Fii politicos i amabil ! Adapteaza-te n func ie de tipul de client ! Consiliaza clientul i convinge-l ! Actioneaza imediat ! Pune n practica tot ceea ce stii ! FII PROFESIONIST !

Esen ialul :

S - I IUBE TI MESERIA ALEAS


47


ANEXE


48


ORGANIGRAMADIRECTOR ZONAACHIZITII CLIENTI MARKETING

ANEXA NR. 1

DIRECTOR DE MAGAZINSECRETARA DIRECTOR

RESURSE UMANESEF DEPARTAMENT FOOD SEF DEPARTAMENT NON FOOD

PROTECTIA MUNCII SIGURANTA SUPRAVEGHERE CASE CASIERIE CENTRALA SERVICE CLIENTI RECEPTIE MARFA DECORATORI

SEF RAION

SEF RAION

SUBSTITUT

SUBSTITUT

OPERATOR VNZARI

OPERATOR VNZARI

INTRETINERE


49

SOFER


FI A DE PREZENTARE A UNIT II COMERCIALE (MAGAZINULUI) ..

ANEXA NR. 2

1. Firma emblema 2. Amplasarea unitatii (aria de atractie).

3. Obiectul de activitate..

4. Sediul 5. Program de functionare 6. Vechimea unitatii transformari. 7. Suprafata comerciala (construita-utila)

8. Structura functionalaspatii comerciale


50


9. Tipuri de locuri de munca (raioane)

10. Forme de vnzare...

11. Resurse materialeechipament comercial...

12.Structura fondului de marfa- pe grupe de m rfuri.

13.Sistem de aprovizionare furnizori...

14.Modalit i de prezentare a m rfurilor

15.Modalit i de limitare a riscului comercial

16.Volumul vnz rilor de m rfuridesfacerea medie/ zi luna trimestru. an 17.Eficienta activit ii.


51


ANEXA NR. 3 FI DE OBSERVARE / EVALUARE - instruire practic comasat (IPC) An colar: Maistru instructor: Clasa: a-XI-a ______ an de completare Domeniul: COMER Calificarea: COMERCIANT - VNZ TOR ELEV: __________________________________________________ Semestrul I MODULUL COMPETEN E Aplic legisla ia i reglement rile privind NSSM i PSI Ia m suri pentru reducerea factorilor de risc Evalueaz nevoile clientului. Informeaz clientul cu privire la produse/servicii MODULUL ofertaNota cadru didactic Nota agent economic

Semestrul IINota cadru didactic Nota agent economic

IV Construie te o argumenta ie n scopul vnz rii VNZAREA Formuleaz opinii personale pe o tem dat M RFURILOR Realizeaz o scurt prezentare utiliznd imagini illustrative Finalizeaz vnzarea Cite te i utilizeaz documente scrise n limbaj de specialitate Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele ob inute pe o sarcin dat NOTA FINALA (media notelor pe competen e) Maistru instructor, Indrumator practica,


52


ANEXA NR. 4

GRAFIC DE PRACTIC Loc de desfa urare (Magazin)

Semestrul

Perioada

Zilele

Orele

Data

Loc de practic (Raionul)

Observa ii


53


ANEXA NR.5

PLAN DE AC IUNENume elev: Descrierea activit ii care m va ajuta s mi dezvolt abilit ile: Abilit i cheie asupra c rora mi planific s m concentrez: mbun t irea performan ei Lucrul n echip Rezolvarea de probleme Comunicarea Utilizarea calculatorului Abilit i de calcul Cum planific s realizez acest lucru:

De ce anume voi avea nevoie:

Cine altcineva este implicat:

Pn la ce dat va fi realizat:

Unde anume se va realiza:

Confirm c am planificat ce anume trebuie s fac i am convenit acest lucru cu profesorul meu Semn turi: Elev: Profesor: Data:


54


ANEXA NR. 6

FI A DE ANALIZNume: Activitatea:

Ce am f cut:

Ce a mers bine:

Ce modific ri am adus planului:

Ce ar fi putut merge mai bine:

Cine m-a ajutat:

Dovezi pe care le am Abilit ile cheie pe care le-am n mapa de lucru: folosit: mbun t irea performan ei Lucrul n echip Rezolvarea de probleme Comunicarea Formularea opiniilor personale Abilit i de calcul

Confirm c informa iile de mai sus sunt corecte i au fost convenite cu profesorul meu. Semn turi: Elev: Profesor: Data:


55


ANEXA NR. 7

Exemple de utilaje i instrumente comerciale specifice vnzarii m rfurilor

Feliatoare de mezeluri

Cntar electronic

Ma ina de tocat

P.O.S

Case de de marcat

Scanner Num rator de bancnote

Feliator mezeluri

Casa de marcat

Foarfeca

Rulete

Multimetru digital

Centimetru


56


ANEXA NR.8

Ambalaje i modalit i de ambalare a produselor destinate cadourilor


57


ANEXA NR. 9 Unitate scolara: ........................... Agent economic: ......................... FI A DE OBSERVARE Privind dobandirea competentelor cheie n activitatea practica An scolar : Calificarea: COMERCIANT VNZ TOR Clasa: a XI-a NIVEL IINr. Crt 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Competente Numele i prenumele elevuluiDisci plina Punctu alitate Responsabilitate n rezolvarea sarcinilor Respectarea ROI Lucrul n echipa Relationa rea cu clien ii Integrare n colectivitate Igiena i securitatea muncii

Obs.

Not . Se evalueaz cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I) INDRUMATOR PRACTICA / TUTORE,


58


ANEXA NR. 10

FI A DE NREGISTRARE A PROGRESULUI COLAR

Modulul :.. Numele elevului:. Unitatea de Competente competenta Vnzarea m rfurilor individuale Evalueaza nevoile clientului Data Activitit i efectuate -Intampinarea clientului -Identificarea motivelor de cumparare -Utilizarea tehnicilor de comuniare Comentarii Competen e care urmeaz s fie dobndite (pentru fi a urm toare) Priorit i de dezvoltare Resurse necesare Bine Evaluare Satisf c tor Refacere

Numele profesorului:..


59


ANEXA NR.11

FI A DE AUTOEVALUAREComportamentul

Faza de vnzare

Cerinte Intampinarea clien ilor prin salut Contactul vizual i zambetul comercial Pozitia corpului corespunzator formei de vnzare Identificarea nevoilor i a motivelor de cump rare Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent Oferirea manuala a produselor/ servirea Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse Punerea n valoare a calit ii produselor Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea produselor etc Argumentarea obiectiilor clien ilor Convingerea clien ilor n alegerea produselor Oferirea m rfurilor complementare/suplimentareUtilizarea corecta a echipamentelor comerciale

in calitate de vnz tor

DA

NU

FAZA DE DESCHIDERE

FAZA OFERTEI I A NEGOCIERII

FAZA DE EFECTUARE A OPERATIILOR TEHNICE FAZA DE INCHEIERE

Calculul corect al contravalorii produselor Intocmirea documentelor specifice Ambalarea corespunzatoare a m rfurilor Evaluarea post-cump rare

Fidelizarea clien ilor Despartirea de cump r tor / Salutul Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate i de politete. Numarul de raspunsuri DA reprezinta masura calit ii vnz rii : Intre 5-10 raspunsuri DA vnz tor neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ; Intre 11-15 raspunsuri DA vnz tor intermediar (metodist, tehnician, rational) ; Intre 16-20 raspunsuri DA vnz tor eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).Domeniul: Comer Calificarea: Comerciant - Vnz tor

60


BIBLIOGRAFIE

1. Buzan Tony, Israel Richard,Vnzare inteligent , Editura Codecs,Bucuresti, 1998 2. Duda Claudia Sevastita, Misu Marilena, Psihologie Didactica i Pedagogica, Bucuresti, 1989. i etica profesional , Editura

3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, Managementul rela iei cu clien ii, Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2007. 4. Tudose Constantin (coordonator),Tehnologia comercializarii m rfurilor, Editura Didactica i Pedagogica, Bucuresti, 1997. 5. *** Curriculum Vnzarea M rfurilor, Anul de completare, Nivel 2, Bucuresti ,2008. 6. *** Standardul de Preg tire Profesional , Domeniul Comer , Nivelul 2.


61

Vanzarea marfurilor

Text of Vanzarea marfurilor

ROCE-Situatii financiare 30092017-scanCastig / (pierdere) din vanzarea investitiilor imobiliare Castig / (pierdere) din diferente de curs valutar 30-sept-16 ... Costul marfurilor vandute

Gestiunea marfurilor

incheiate la 31. 12. 2013 S.C. U.M. SADU SA - romarm.roromarm.ro/qrtfiles/uploads/2014/09/Raport-audit-2013-sadu.pdf · vanzarea marfurilor de la 145.553 lei la 31.12.2012 la 330.139

Contabilitatea marfurilor

Exportul Marfurilor

Ambalarea marfurilor

Experizarea marfurilor

Vanzarea evreilor

Studiul marfurilor

aplicatii vanzarea marfurilor

Vanzarea profesionala

Asigurarea marfurilor

promovarea marfurilor

Stiinta marfurilor

PG 05 - Artego · 2019. 12. 4. · disponibile in vederea vanzarii 14.397 14.397 ... Venituri din vanzarea marfurilor 699.122 819.917 Reduceri comerciale acordate 65.427 59.514

anual.pdf · marfurilor realizate in anul 2011 au inregxstrat fata de anuI 2010 0 scadere cu 991.446 lei fata de anuI 2009, Din total ul veniturilor obtanute din vanzarea mar fur

Vanzarea Produselor de Panificatie

Logistica marfurilor

Distributia marfurilor

Vanzarea la distanta.cdr

Sistematica Marfurilor

Manipularea marfurilor

Vanzarea marfurilor.doc

Proprietatile marfurilor

vamuirea marfurilor

Documentarea marfurilor

Vanzarea Activa

Falsificarile marfurilor

germina.roobserva scaderea veniturior din prestari servicii cu 35 % si a venituilor din vanzarea marfurilor (seminte, ingrasaminte chimice, pesticide, erbicide) cu 46% in campaniile

Expertiza marfurilor

Documents

Vanzarea marfurilor

Text of Vanzarea marfurilor