Vad är kvalitet?

Elisabet Ahlqvist

Nationell samverkan

Kvalitetsutveckling

är en vinna-vinna situation, där – kunder – medarbetare – ledning/uppdragsgivare

får det bättre.

Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)Foto: Henrik Johansson

Begreppet kvalitet

”Den grad till vilken inneboende egenskaper

uppfyller krav” (ISO 9 000)

•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson

Kunder

• Ledningen

• Långivare

• Anställda

• Stat/kommun

• Användare

• Köpare

• Ägare

”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”

Bibliotek:

•Ledningen

•Anställda

•Stat/kommun

•Användare

•Närsamhället

•Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor

Ett antal parallella kunder med OLIKA krav.

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitet – två huvudspår

Varor Tjänster

Foto: Henrik Johansson

Foto: Istvan Borbas KB

Tjänstedominerad logik

Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av specialiserade förmågor och kunskap

•Indirekt utbyte

•Kunden är alltid medproducent!

•Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte

•Kunskap = grundläggande konkurrensfördel

•Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande

•Kundorientering och kopplat till relationer

Foto: Henrik Johansson

IHIP – betecknande för en tjänst

• Immaterialitet (Intangibility)

• Heterogenitet (Heterogeneity)

• Oskiljaktighet (Inseparability)

• Förgänglighet (Perishability)

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitet – två ledder

Upplevd kvalitetkundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar

Observerad kvalitetöverenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar

Foto Jens Gustafsson, KB

Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten

Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade

Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade

Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade

Wikipedia

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)

• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående• Kommunikation

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)

• Trovärdighet• Trygghet• Rättelse• Förståelse för/kunskap om kunden

• Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB

Exempel på rättelse & attraktiv kvalitet

Verksamhetens kvalitet – fyra områden

Foto: KB

Strukturkvalitet

•Resurser •Förutsättningar•Ramar

exempel: personaltäthet kompetens lokaler

Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven

Processkvalitet

Utförandet av tjänsten

exempel: arbetssätt

bemötandeinnehåll arbetsklimat

Foto: Jens Gustafsson, KB

Resultatkvalitet

Beskriver vad man uppnår, Resultat och mål för verksamheten

Uppnår verksamheten det som var avsett att uppnå?

Foto: Elisabet Ahlqvist

Organisationsprofil/varumärke

”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ”

Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor

Foto: Jens Gustafsson/KB

Uppföljning

Foto: Henrik Johansson

Självvärdering – varför?

• Gemensam bild av verksamheten• Gemensamt språk• Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete• Skapa delaktighet inom organisationen• Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling

• Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas

Självvärdering

• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat

• Använder kriterier i en värderingsmatris

• Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter

• Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m.

• Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram

Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten

Effektkejdan

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.

Kvalitetsmodellen

Källor

http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk

elisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl

http://www.slideshare.net/eliahl/kb-kvalitet-sept-2011

Grupparbete diskutera kvalitetsparametrarna

• Pålitlighet

• Lyhördhet

• Kompetens

• Tillgänglighet

• Tillmötesgående

• Kommunikation

• Hur vet man att ett bokprat är trovärdig? Att boken-kommer tjänsten är lyhörd? Hur beskrivs trygghet under en sagostund? Rättelse i låneverksamheten?

• Trovärdighet

• Trygghet

• Rättelse

• Förståelse för/kunskap om kunden

• Påtagliga faktorer