V16 - Memoire

  • View
    605

  • Download
    2

Embed Size (px)

Text of V16 - Memoire

UNIVERSITE DE PROVENCE AIX MARSEILLE I U.F.R Psychologie - Sciences de l'Education Dpartement des Sciences de l'Education

Prvention du dcrochage en formation par apprentissage : vers une fidlisation des apprentis.Le cas du Centre de Formation dApprentis des Lyces du Pays dArles

Mmoire de Master professionnel 2 Mention Sciences de l'Education 2010/2011

Prsent par Dominique BONELLI

Sous la direction de Jacques AUDRAN, Professeur l'INSA de Strasbourg Jury prsid par Caroline LADAGE, Matre de confrences associe Soutenu le 29 septembre 2011

Je tiens remercier : Monsieur AUDRAN, mon directeur de mmoire, pour la qualit de son enseignement, son implication malgr la distance et sa patience. Madame GINER, mon chef dtablissement, pour sa confiance sans cesse renouvele au cours des trois dernires annes, lautonomie quelle ma toujours accorde et son soutien dans cette dmarche de formation. Elle place la loyaut au cur de sa relation. Jai une pense galement pour tous ceux qui, dans ma vie professionnelle, mont manifest cette confiance tour tour, en particulier Genevive FABRE et Laurent SCORDINO. Mes parents, qui mont inculqu le sens de la relation client : ma mre, Ccile, travers sa cuisine et son sens du service et de laccueil et mon pre, Paul, travers les diffrents sens du mot patient . Je leur dois galement, comme toute ma famille, de tenir pour essentiel le concept de loyaut. Ma famille et mes amis : ils ont su moublier , jen avais besoin pour en faire autant et me concentrer, et ils ont rgulirement propos de maider. Je regrette de navoir pas eu le temps de partager davantage ce travail avec eux. Yti, ce travail doit beaucoup tous nos ts en commun. Mes enfants Laurine et Arthur, ils sont loin de se douter quel point leur ducation mimpose une analyse rflexive permanente. Je veux leur dire que le plus dur ne rside pas dans lanalyse mais dans le changement de pratique quelle doit induire. Ma femme Delphine, last but not least, qui supporte un ternel tudiant depuis bientt 6 ans avec calme et srnit. Merci de croire en moi, ton tour maintenant. Enfin, je noublie pas les plus de trois mille apprentis et leurs employeurs, ainsi que lensemble des professionnels passionns avec lesquels jai travaill en apprentissage.

1

Ce sont de tels signes que semploie reprer Bernard Honor : laccent sur les dmarches plutt que sur les savoirs tout faits, lorientation vers lautonomisation des forms, le souci de la qualit du service et du client, autant dindices qui signifient peut-tre que les pratiques de formation ne peuvent plus se rduire larraisonnement technique, quelles sont en chemin vers luvre. (Fabre, 1994, p. 227)

Her [Meg Whitman, CEO of eBay] response was immediate: "Loyalty is the primary ingredient in eBay's secret sauce". (Reichheld, 1996/2001)

2

Sommaire1. 2. Introduction : Premiers pas professionnels, du service des clients au service client.......... 5 Problmatique pratique : le dcrochage en apprentissage .................................................. 7 2.1. 2.2. 2.3. Transposition dactions dun CFA lautre................................................................. 7 Quand une dmarche locale rejoint une priorit nationale absolue ........................... 10 Lapprentissage entre rupture et abandon : quel indicateur du dcrochage ? ............ 11 La diffrence entre rupture et abandon ............................................................... 13 Revue de littrature sur les ruptures de contrat .................................................. 14

2.3.1. 2.3.2. 2.4. 3.

Conclusion ................................................................................................................. 18

Problmatique thorique : la fidlisation en formation par apprentissage ....................... 22 3.1. 3.2. 3.3. Le choix dun objet de recherche ............................................................................... 22 Historique de la fidlisation : de la consommation aux sciences humaines .............. 23 Le concept de fidlit du consommateur en marketing ............................................. 26 Ltude du comportement du consommateur ..................................................... 27 Ltude de lattitude du consommateur vis--vis de la marque.......................... 28 De la fidlit discrte et transactionnelle la fidlit continue et relationnelle . 29 Conclusion .......................................................................................................... 31

3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.4. 3.5. 4.

La fidlit : une thorisation sociologique en lien avec la thorie des motions....... 32 La fidlit en formation par apprentissage : proposition de dfinition ...................... 35

Mthodologie .................................................................................................................... 37 4.1. 4.2. Le contexte ................................................................................................................. 38 Le choix dune mthode............................................................................................. 39 De la mesure de la fidlit dun point de vue comportementale .................... 39 la mesure de la composante attitudinale ..................................................... 40

4.2.1. 4.2.2. 4.3. 4.4. 5.

Llaboration du questionnaire : entre thorie et pratique ......................................... 42 Conclusion ................................................................................................................. 47

Rsultats ........................................................................................................................... 48 3

5.1.

Effectifs, abandons, assiduit, poursuite de formation et redoublement ................... 48 Taux dabandon .................................................................................................. 48 Assiduit, poursuite de formation et redoublement ............................................ 55

5.1.1. 5.1.2. 5.2.

Composante attitudinale : lenqute de satisfaction .................................................. 55 Profil des apprentis interrogs et reprsentativit............................................... 56 La question de satisfaction gnrale ................................................................... 58 Limage du CFA ................................................................................................. 59 Lvaluation des services fournis ....................................................................... 60 Les situations dadversit ou pisodes dinsatisfaction .......................... 62 Poursuite de formation et redoublement............................................................. 68 Etude textuelle et questions facultatives............................................................. 68

5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. 5.2.4. 5.2.5. 5.2.6. 5.2.7. 5.3. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Conclusion ................................................................................................................. 69

Discussion......................................................................................................................... 72 Conclusion ........................................................................................................................ 75 Bibliographie .................................................................................................................... 78 Sites internet consults ..................................................................................................... 83 Textes lgisltatifs ........................................................................................................... 83 Lexique .......................................................................................................................... 84

ANNEXES ............................................................................................................................... 86

4

1. Introduction : Premiers pas professionnels, du service des clients au service clientEt si la prvention du dcrochage en formation par apprentissage relevait dune forme de fidlisation des apprentis ? Cette question est lorigine de ce mmoire. Mais, pour expliquer lmergence de cette interrogation, il faut que je prcise dabord les tonnants et heureux concours de circonstances qui mont conduit dune licence de mathmatiques au poste de coordonnateur pdagogique de Centre de Formation dApprentis (CFA), Marseille tout dabord pendant sept annes, puis Arles depuis 2007. Etudiant en mathmatiques, jai dcouvert le monde professionnel travers la restauration au cours de saisons successives dans un seul et mme restaurant, une pizzeria en Corse du Sud. En lespace de huit saisons je suis pass du poste de serveur celui dassoci avec un leitmotiv inn au dpart puis rflchi : satisfaire les clients. Bien que nayant aucune connaissance dans le domaine du marketing et du commerce, mon associ et moi avons toujours partag cet esprit et le succs a toujours t la cl. Il me serait impossible dtayer ces affirmations par des documents : nous navons jamais pris la peine de raliser la moindre tude de march ou enqute de satisfaction. Notre connaissance des clients et la proximit que nous entretenions avec eux suffisaient. De manire purement empirique je peux affirmer que lorsque cette volont nous a fait dfaut, avec lusure des annes par exemple, cela sest toujours ressenti dans le fonctionnement de ltablissement et dans les chiffres. En 1999, un premier concours de circonstances me conduit au CFA du Lyce Htelier de Marseille pour le remplacement du professeur de Mathmatiques des classes de CAP, BEP et Bac Pro1 en apprentissage2 dans le domaine de la restauration. Ma formation thorique et mon exprience pratique se mar