URTEGAARDEN APS

Siden slutningen af 1970’erne har Urtegaarden solgt råvarer til kosmetik og slik. I takt med

at kunderne har efterspurgt flere muligheder for at se og købe Urtegaardens varer online,

har virksomheden udviklet flere og bedre digitale kommunikations- og salgskanaler. Ved hele

tiden at sætte kunden i centrum for kommunikationen, er det lykkedes ikke blot at følge med

eksisterende kunders behov, men også at tiltrække nye. Siden oprettelsen af en webshop,

udsendelse af nyhedsbreve og en stor tilstedeværelse på sociale medier har Urtegaarden

firedoblet deres omsætning fra 3,2 mio. kroner i 1996 til 12,5 mio. kroner i 2014.

Størstedelen af salget foregår nu via digitale platforme.

URTEGAARDEN APS

UDFORDRING

LØSNING

RESULTATER

UDGIFTER

Urtegaarden oplever, at stadig nye kunder bliver tiltrukket af deres produkter og at mange af disse kunder efterspørger informationer på forskellige måder. Derfor må virksomheden hele tiden udvikle deres kommunikation med kunderne.

At opbygge en digital tilstedeværelse, der passer til kundernes behov. Urtegaarden har bl.a. udviklet en hjemmeside, en webshop, nyhedsbreve og en tilstedeværelse på sociale medier.

Omsætningen er firedoblet fra 3,2 mio. kroner i 1996 til 12,5 mio. kroner i 2014 og cirka halvdelen af salget foregår i dag via deres nye webshop.

Bruger årligt 3-4 pct. af omsætningen på markedsføring og har seks medarbejdere, hvis primære funktion er at svare på kundehenvendelser.

FIGUR 1.

EFTERSPØRGSEL PÅ ONLINE KUNDEKONTAKT KRÆVEDE FORANDRING

Urtegaarden startede oprindeligt som en indkøbscentral og kursusvirksomhed på Djursland,

der havde kontakt med kunderne via kurser og telefoner. Salget af hudplejeprodukter og slik

foregik primært til kunder, der kendte forretningen i lokalområdet eller til folk, der havde

været på kursus. Op igennem 90’erne udviklede forretningen sig, og flere medarbejdere blev

gradvist ansat. I takt med at virksomheden begyndte at vokse, udvidede Urtegaarden også sit

vare- og kundesegment. Kundekontakten blev imidlertid også mere og mere tidskrævende,

da folk ringede ind for at få gode råd og instrukser om, hvordan man selv laver velduftende

cremer, eller får shampooen tilpasset ens eget hår.

ONLINETILSTEDEVÆRELSE- OG MARKEDSFØRING GAV NYE MULIGHEDER

I 1997 hyrede Gitte Busck en ekstern hjemmesideudvikler til at udvikle en færdig hjem-

meside til Urtegaarden. Det skulle imødekomme, at et stigende antal kunder efterspurgte

muligheden for at kunne finde informationer om virksomhedens produkter og opskrifter via

nettet. Da først hjemmesiden var lanceret, og hun kunne se, at mange kunder dagligt brugte

denne, var skridtet til at lave en webshop nærliggende. Derfor hyrede Gitte i 2003 en web-

shopudvikler, som hun fik anbefalet fra én i sit netværk.

Urtegaarden har siden oplevet, at stadig flere kunder bruger hjemmesiden, og at kun-

derne er glade for, at de nu kan købe varer hele døgnet og ikke kun i telefon eller butikkens

åbningstid. Derfor har virksomheden siden oprettelsen af sin webshop satset på løbende at

videreudvikle butikken, så kundens behov er i centrum.

I 2005 begyndte virksomheden at udsende nyhedsbreve om nye produkter og opskrifter.

Samtidig forsøgte Urtegaarden at styrke sin online markedsføring ved hjælp af søgeordsopti-

mering, så virksomheden i højere grad kommer frem, når potentielle kunder søger på nettet

efter bl.a. cremer og shampoo tilpasset deres eget hår. Til dette arbejde hyrede Urtegaarden

en IT-journalist, der jævnligt opdaterer hjemmesiden og sørger for, at hjemmesiden bliver

søgeordsoptimeret til nye produkter.

Samtidig begyndte Urtegården at undersøge, hvordan sociale medier kunne anvendes til at

sætte kunderne endnu mere i centrum. I 2009 oprettede Urtegaarden derfor en Facebook-

profil, og i 2013 kom virksomheden også på Instagram, så kunderne kan følge med i nye

produkter og henvende sig via sociale medier. I dag har Urtegården ansat seks personer, der

tager sig af kundepleje herunder sociale medier.

I starten promoverede Urtegaarden også udvalgte produkter på Facebook, men da de ople-

vede et begrænset mersalg, bruger de i dag mest siden som en måde til at holde kontakten

med kunder og guider dem over til webshoppen.

En strategi med kunden i centrum kræver konstant udvikling. Derfor afholder Urtegaarden

månedlige personalemøder, hvor erfaringer og forespørgsler fra kunderne bliver delt og nye

tiltag diskuteret, så alle i virksomheden er opdateret på kundernes ønsker.

Det var ikke en opgave, som direktør Gitte Busck tog let på. Hun kunne godt se, at virksom-

heden ville kunne give de kunder, som ikke deltog på kurserne, en endnu bedre kundeservice

ved at give dem flere informationer om de muligheder og varer, som Urtegaarden solgte.

Derfor besluttede hun sig for, at virksomheden skulle komme tættere på de kunder, som ikke

havde muligheden for at komme til Djursland.

”Det er sjovt at få udviklet den måde, man kommer i kontakt med nye kunder, og den måde man markedsfører sig på. Der er meget at lære gennem den måde, man kommunikerer med kunderne på og den feedback, som man får fra dem.”

DIREKTØRGITTE BUSCK

FIGUR 2.

2005

2009

2014

1996 2003

Markedsføring på nettet start, og hjemmesiden får en tilhørende webshop, der i dag står 40-50 pct. af salget

Går i gang med at ud-sende nyhedsbreve

Opretter en Facebookside og har en omsætning på ni mio kr.

Når en omsætning på 12,5 mio. kr. og hjemmesiden opgraderes til også at fun-gere via mobile platforme

Urtegaarden har9 ansatte og enomsætning på 3,2 mio. kr.

1997

Virksomheden laver sin første hjemmeside og oplever året efter en vækst på 40 pct.

DIREKTØR OMSÆTNING i 2014Gitte Busck 12,5 millioner kr

ETABLERINGSÅR PRIMÆRE KUNDER1978zzz Danske privatpersoner, men også danske erhvervskunder

VIRKSOMHEDSSTØRRELSE DIGITAL LØSNING18 medarbejdere Digitale kommunikations- og salgskanaler med kunden i centrum

DIREKTØRGITTE BUSCK

SPØRGSMÅL TILURTEGAARDEN APS

1. HVORFOR OPRETTEDE I JERES FØRSTE DIGITALE KOMMUNIKATIONSKANAL?Vi oprettede vores hjemmeside, fordi vores kunder efterspurgte det. Vi oplevede, at flere gerne ville have muligheden for at finde informationer om vores produkter online.

2.HVORFOR ER DET VIGTIGT FOR URTEGAARDEN AT HAVE FLERE KOMMUNIKATIONSKANALER?Vi har mange forskellige kunder. Fra kemilærere til hjemmegående husmødre, og det er vigtigt for os, at hver kunde kan få den information, der passer til dem.

3. HVILKEN KOMMUNIKATIONSKANAL ER JERES VIGTIGSTE?Vores hjemmeside er vores primære kontaktflade med kunderne, men vores nyhedsbreve er der, hvor vi bedst kan informere vores kunder om nye tiltag og informationer.

4. HVAD ER JERES STØRSTE UDFORDRING I JERES KOMMUNIKATIONSARBEJDE?Vi har en tendens til at blive hjemblind på godt jysk. Vi kan synes, at det vi beskæftiger os med er åbenlyst. Derfor arbejder vi hele tiden med at blive bedre til at forklare hvad vi laver, og hvad vores produkter gør.

5. HVAD ER DEN STØRSTE GEVINST VED JERES KOMMUNIKATIONSARBEJDE?At vi hele tiden kan følge med i vores kunders behov, og at vi oplever en stor loyalitet fra vores kunder.

6. HVILKE RÅD VIL DU GIVE TIL ANDRE SMÅ- OG MELLEMSTORE VIRKSOMHEDER DER GERNE VIL UDVIKLE DERES DIGITALE KOMMUNIKATIONSKANALER?Man skal tænke sig grundigt om, hvordan man bedst når sin målgruppe. Hver måned afholder vi personalemøder, hvor nye idéer og tiltag bliver diskuteret ud fra vores kunders feedback.

Vil du se mere om, hvordan Urtegaarden ApS kom godt i gang med at digitalisere virksomheden, så klik her

”Vi diskuterer meget internt i virksomheden, om hvordan vi skal udvikle vores kom-

munikation med vores kunder. Vi arbejder hele tiden for at udvide vores potentielle

kundekreds, og vi vil gerne møde kunderne der, hvor det passer dem bedst.”

Det seneste tiltag har været at opgradere hjemmesiden, så kunderne kan bruge den via

deres smartphones og tablets. Det gjorde Urtegaarden, fordi den oplevede en stigende

interesse fra unge kunder. Derfor er Urtegaarden også i gang med at lave videoopskrifter

til produkterne. Disse skal ligge på hjemmesiden og visualisere, hvorledes man kan bruge

Urtegaardens ingredienser i populære produkter, da dette efterspørges fra samme kunde-

segment. En stor del af udgifterne til den digitale udvikling er hentet via besparelser til trykte

annoncer, der er skåret ned med omkring 80 pct.

”Samlet set brugte vi vel kun 4-500.000 kr. sidste år på vores online tilstedeværelse,

og de største udgiftsposter er den løbende opdatering af hjemmesiden og udgifter til

online markedsføring på Google.”

Året inden Urtegaarden startede med at opbygge deres online tilstedeværelse, havde

virksomheden en omsætning på 3,2 millioner kroner og allerede året efter (1998) modtog

Urtegaarden Gazelleprisen efter en vækst på 40 pct.. Siden da er virksomhedens omsætning

steget støt. I 2009 havde virksomheden en omsætning på ni millioner, og i 2014 var den

på 12,5 millioner kroner. Desuden er Urtegaarden gået fra at have 9 til 18 ansatte i samme

periode.

Derudover har Urtegaarden oplevet en pæn succes med mange af sine nye tiltag. I dag

sælger virksomheden 40-50 pct. af deres varer via webshoppen, og antallet af besøgende via

mobilen udgør allerede 35 pct.. Ifølge Gitte Busck oplever de ansatte på Urtegaarden, at når

først kunderne har stiftet bekendtskab med virksomheden, vender de ofte tilbage.

”Det giver afgjort stor loyalitet at give den kundeservice, som vi gør. Jeg har været i

firmaet i 30 år, og der er mange kunder, som har holdt sig til siden dengang.”

Firdobling af omsætningen på to årtier

2015

Ca. 35 pct. af kunder kommer via mobile platforme. Virksom-heden har i dag 18 anstte og ca. 7.000 abonnementer på nyhedsbreve