Upravljanje znanjem kao

kompetitivna prednost – uloga HR

odjela i od kuda krenuti

Marko Pršić, voditelj projekata Zoran Jančić, voditelj eLearning odjela

Sadržaj

• Upravljanje znanjem – demistificirano

• Uloga u HR procesima

• Pristup upravljanju znanjem

– Tehnološka podrška (na primjeru LKMS rješenja)

– Sadržaj (iskustva s projekata)

– Organizacija (od kuda krenuti)

Upravljanje znanjem Informacije i znanje

• Informacije

– Obrađeni, organizirani, komunicirani podaci

– Mogu biti pohranjene (dokument)

– Preduvjet nastanka znanja

– Overload

• Znanje

– Vještine i ekspertiza stečene kroz edukaciju te

osobno radno iskustvo

– U najvećoj mjeri osobno

– Overload? Never enough

Upravljanje znanjem U poslovnom kontekstu

• Najvažnija „imovina” modernih kompanija

– temelj inovativnosti, konkurentnosti i

profitabilnosti

• Najvrjedniji resurs

– stjecanje znanja je dugotrajno i skupo

– gubitak znanja je još skuplji

Most significant sources of ideas

Upravljanje znanjem U praksi

• Nije samome sebi svrha

• Ispravan poslovni kontekst

– Rast temeljen na inovacijama

– Smanjenje troškova

– Ubrzanje internih procesa

– Prepoznavanje talenata

Upravljanje znanjem Pristup i komponente

KM

Organizacija

Znanje Alati

• Tehnološka podrška (sustav, alati)

• Znanje (sadržaj)

– Eksplicitno znanje (know-what)

– Implicitno/tacitno znanje (know-how)

– Ekspertiza, soc. mreža (know-whom)

• Organizacija

KM je kontinuirani proces (program, ne projekt)

KM su alati, ali još više procesi i organizacija

Gartner, Best practices for KM (ID: G00151311)

Upravljanje znanjem i HR procesi Za

po

šlja

van

je

Matrica znanja i vještina (kompetencija) po radnim mjestima

Testiranje znanja prema kompetencijama

Uh

od

avan

je

Gap analiza potrebnih znanja

Trening program za nove zaposlenike

Trening program za ciljane vještine i znanja

Up

ravl

jan

je p

erf

orm

. i k

arije

rom

Kontinuirano učenje

Dijeljenje i pohrana osobnog znanja

Promoviranje ekspertize

Gap analiza znanja i vještina za sljedeći karijerni korak

Od

laza

k Prijenos eksplicitnog znanja u bazu

Revizija matrice znanja i vještina

Alati za učenje i upravljanje znanjem Ključni zahtjevi

• Tehnološka podrška procesu učenja i

upravljanja znanjem

• Ključan zahtjev: podrška za upravljanje

svim oblicima znanja

– Eksplicitno znanje (know-what)

– Implicitno/tacitno znanje (know-how)

– Ekspertiza, soc. mreža (know-whom)

• Lombardo Eichinger model

– 70% učenje na poslu

– 20% učenje od drugih

– 10% učenje kroz formalni trening

Lombardo and Eichinger model

Alati za učenje i upravljanje znanjem Vizija modernog sustava na primjeru LKMS

Alati za učenje i upravljanje znanjem LKMS ključni moduli

Primjeri korištenja (LKMS) Baza znanja – moji dokumenti

Primjeri korištenja (LKMS) Baza znanja – pretraživanje

Primjeri korištenja (LKMS) Osobna ekspertiza

Primjeri korištenja (LKMS) Virtualne zajednice

Primjeri korištenja (LKMS) Katalog edukacije

Primjeri korištenja (LKMS) Katalog edukacije – edukacijski program

Primjeri korištenja (LKMS) Obavezne edukacije – zadaci za učenje

Primjeri korištenja (LKMS) Obavezne edukacije – zadaci za učenje

• 4400 zaposlenika

• 132 poslovnice disperzirane po čitavoj Hrvatskoj

• Velika dinamika proizvoda

– Česti novi proizvodi

– Česte izmjene postojećih proizvoda

• Veliki zahtjevi vezani uz sigurnost podataka

Edukacijski izazovi

• Analiza potreba

• Kastomizacija i deployment sustava za e-učenje

• Integracija s ostalim sustavima

– ispitni sustav myQtest

– HR sustav

• Edukacija ključnih korisnika

– Napredno korištenje sustava

– Priprema materijala za izradu sadržaja

– Izrada sadržaja

• Izrada elearning sadržaja

• Edukacija krajnjih korisnika metodom

e-učenja

Faze uvođenja e-učenja (2006-2012)

• Sučelje lokalizirano na Hrvatski, brendirano prema

korporativnim standardima

• Podrška za elearning standarde

• Kolaboracija – forum, chat, messaging,…

• Integrirani ispitni podsustav

• Integracija sa sigurnosnim sustavima banke – pristup

sustavu bez potrebe za ponovnim prijavljivanjem (SSO)

• Integracija s postojećim HR sustavom – razmjena

podataka, integrirano izvještavanje i upravljanje

edukacijom

Zahtjevi sustava za e-učenje

• Tematika: proizvodi, poslovne vještine, interni

sustavi i procedure,…

• Vrste:

– Jednostavni - rapid development

– Složeni - interaktivni, kompleksnija grafika,

praćeni glasom spikera...

• Na temelju postojećih materijala: Powerpoint

prezentacije, radne upute, itd…

• Brendiran prema korporativnim standardima

Sadržaj za e-učenje

• 2 razvojna tima – interni i eksterni

• Interni tim razvija kraće, jednostavnije sadržaje

• Eksterni tim (Algebra) razvija složene sadržaje

koristeći specijalizirane alate i elearning

stručnjake

Izrada sadržaja za e-učenje

Primjer sadržaja

Web link

• Preko 1500 korisnika

• Preko 200 prodajnih mjesta diljem Hrvatske

• Velika dinamika proizvoda

– Česti novi proizvodi

– Česte izmjene postojećih proizvoda sukladno

zahtjevima tržišta i zakonskim regulativama

• Fluktuacija ljudskih potencijala – često

zapošljavanje novih ljudi

Edukacijski izazovi

• Prilagođeni izvještaji

• Hijerarhijski sustav privilegija pristupa podacima

– podružnica, poslovnica, grupa

• Dostupnost 24/7

• Mogućnost brze nadogradnje sustava u skladu s

poslovnim procesima

Specifični zahtjevi sustava za e-učenje

• Tematika uglavnom vezana uz proizvode

• Na temelju posebno prilagođenih Powerpoint

prezentacija i posebno pripremljenih Word

predložaka

• Multimedijalno bogati - voiceover, video,

interakcije,…

Sadržaj za e-učenje

• Dva tima:

– Allianzovi stručnjaci za predmetno područje

• educirani kroz kratku Algebrinu radionicu

• Na poseban način pripremaju Powerpoint materijale,

popunjavaju Word predloške, itd…

– Algebrini stručnjaci

• Izrađuju elearning sadržaje u specijaliziranim alatima, prema

poznatim elearning standardima

• Održavaju i nadograđuju elearning infrastrukturu

Sadržaj za e-učenje

Primjer sadržaja

Web link

• Teme uglavnom vezane uz poslovne vještine

• Vrste:

– Jednostavni – brza izrada – uglavnom na

temelju Powerpoint prezentacija

– Složeni - interaktivni, ilustrirani, praćeni

govorom spikera…

• Brendiran prema korporativnim standardima

Izrada sadržaja za e-učenje

• u suradnji s HT-ovim stručnjacima za predmetno

područje

• Jaka multimedijalna i interaktivna komponenta -

brojne ilustracije, kviz pitalice i slično

Izrada sadržaja za e-učenje

Primjer sadržaja

Web link

Upravljanje znanjem – od kuda krenuti

•Povećanje prodaje

•Zadržavanje talenata

•Inovativni proizvodi

Definiranje ciljeva KM inicijative u skladu sa strategijom i poslovnim

izazovima

•Eksplicitno znanje (know-what)

•Tacitno znanje (know-how)

•Ekspertiza i socijalne mreže (know-whom)

Prepoznavanje ključnih tipova znanja bitnih za postizanje ciljeva

•Izrada edukacijskih sadržaja vrhunske kvalitete za bitne proizvode i procese

•Prikupljanje povratnih informacija s terena

•Virtualne zajednice za razmjenu znanja

Procesne i organizacijske promjene koje potiču razmjenu znanja

•Integrirani sustav (HR, dokumenti, intranet portal)

•Mogućnost integralnog znanjem svih tipova

•Analiza i statistika radi poboljšanja procesa

Implementacija tehnološke podrške (sustav za učenje i upr. znanjem)

Kontinuirano investiranje u znanje (sadržaj, ljudi, alati)