UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATEA DE INGINERIE IN ... · universitatea din craiova facultatea de inginerie in electromecanicĂ, mediu Şi informaticĂ industrialĂ suport de curs

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATEA DE INGINERIE IN ELECTROMECANICĂ,

MEDIU ŞI INFORMATICĂ INDUSTRIALĂ

SUPORT DE CURS

Titular curs Prof. dr. ing. ROŞCA Daniela

ANUL UNIVERSITAR 2007-2008

2 Comunicare profesională ___________________________________________________________________

Comunicare profesională 3 ___________________________________________________________________

1. INTRODUCERE Definiţii Procesul de comunicare

1.2.1 Elementele procesului de comunicare 1.2.2. Forme ale comunicării Obiectivele comunicării

5 5 7 7 8 10

2. MANAGEMENTUL ŞI COMUNICAREA Managementul în procesul comunicării Comunicarea în procesele manageriale Comunicarea şi relaţiile dintre oameni la locul de muncă Cultura organizaţională

13 13 14 14 17

3. COMUNICAREA VERBALĂ Principii generale Recepţionarea mesajelor verbale – ascultarea Conversaţia Telefonul

Comunicarea şi telefonul. Principii generale Convorbirea telefonică

20 20 22 24 26 26 27

4. COMUNICAREA NONVERBALĂ 4.1. Principii ale comunicării nonverbale 4.2. Stilul în comunicarea nonverbală 4.3. Transmiterea şi percepţia mesajelor nonverbale 4.4. Comunicarea vizuală

4.5. Posterul ştiinţific

29 29 31 32 34 38

5. COMUNICAREA ŞI MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE 5.1 Principii generale 5.2. Recrutarea şi selectarea personalului

5.3. Participarea la interviu 5.4. Curriculum vitae

39 39 39 43 44

6. REDACTAREA CORESPONDENŢEI 6.1. Principii generale 6.2. Elaborarea compoziţiilor 6.3. Stilul 6.4. Principii ale stilului folosit în compoziţiile oficiale 6.5. Recomandări generale privind elaborarea şi întocmirea compoziţiilor oficiale

6.6. Abrevierile uzuale în scrierea corespondenţei 6.7. Elemente de bază ale INTERNETULUI

48 48 54 56 57 59 61 63



1.1. Definiţii Definită în modul cel mai simplu, comunicarea constă într-un proces de

transmitere a informaţiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul şi de la un grup social la altul. În general, relaţiile umane, şi nu numai acestea, reprezintă interacţiuni comunicaţionale.

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legatură cu termenii limbă şi limbaj. Sunt folosiţi uneori ca echivalenţi, alteori se face o distincţie clară de sens.

Fiecare termen capătă semnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific. Comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc.

Limba poate fi maternă, de circulaţie etc. Limbajul poate fi: artistic, matematic, filosofic, emoţional etc.

Clarificări asupra conţinuturilor acoperite de aceşti termeni sunt aduse de către discipline diferite: lingvistică, psihologie, informatică, sociologie, logică, filosofie, arhitectură etc

În literatura de specialitate, în ultimii ani, s-a lansat ideea că relaţiile şi interacţiunile dintre oameni sunt de natură comunicaţională. Chiar şi autorii care nu sunt de acord în totalitate cu această idee recunosc că toate relaţiile interumane au o dimensiune simbolică: interacţiunile umane ar fi imposibile fără transmiterea şi receptarea unor mesaje. Însăşi existenţa, funcţionarea şi organizarea societăţii, ar fi de neconceput în absenţa proceselor de comunicare. Existăm unii pentru alţii şi interacţionăm unii cu alţii, în măsura în care comunicăm între noi; transmitem şi primim semnale, codificăm şi decodificăm mesaje. Mesajele modifică informaţia celui care le primeşte şi, eventual, comportamentul său. Reacţia comportamentală a receptorului poate influenţa emiţătorul într-un mod perceptibil sau imperceptibil.

Sesizăm faptul că acţiunea comunicaţională şi acţiunea organizaţională depind una de alta. Deci, comunicarea a devenit un concept universal, atotcuprinzător.

Termenul comunicare începe a fi utilizat din secolul al XIV-lea. Etimologic, termenul provine din limba latină, unde "communis" înseamnă

"a fi în relaţie cu”, "a pune de acord", fiind mai apropiat, în vremea respectivă, de înţelesul "a împărtăşi", "a împărţi mai multora".

Din secolul al XVI-lea, termenului i se asociază şi un înţeles nou: "a transmite", odată cu dezvoltarea poştei, a căilor de comunicaţii.

Din secolul al XIX-lea, sensul "a transmite" trece pe primul plan ca o consecinţă a dezvoltării unor tehnici modeme de comunicaţii - trenul, telegraful, automobilul, telefonul. În contextul noilor mijloace de comunicare - radio, cinema, televiziune, presă - termenul adecvat ar fi cel de "mass-media". Un termen

6 Comunicare profesională ___________________________________________________________________ combinat ar reţine atât înţelesul originar, când se desemna comunicarea umană, naturală între doi sau mai mulţi indivizi, cât şi activităţile mediate de tehnică.

Apariţia comunicării tehnice, pe lângă cea naturală, implică, deci, o schimbare a sensului termenului: ideea de "împărţire", "împărtăşire" (a unor mesaje) va fi dublată de cea de "transmitere" (comunicare instrumentală).

Indiferent de şcolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica câteva aspecte comune:

- comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informaţii (informaţia fiind privită ca un termen general referindu-se atât la concepte, cât şi la semne, simboluri etc.)

- comunicarea necesită cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.)

Definiţiile comunicării sunt numeroase, depinzând de specificul diferitelor discipline ştiinţifice, de modelele teoretice adoptate, de abordări metodologice etc.

- Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca "un proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării ". (Maria Voinea).

- Dicţionarul de psihologie defineşte comunicarea ca “relaţie între indivizi ce implică transmitere intenţionată sau nu cu influenţe asupra receptorului şi cu efect retroactiv".

- "Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne". (Oxford English Dictionary). - "Transferul de gânduri şi de mesaje, prin opoziţie cu transportul sau

transferul de bunuri şi de persoane. Cele două forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin semne (vederea) şi comunicarea prin sunete (auzul)". (Columbia Encyclopedia).

- "În sensul cel mai general, se vorbeşte de comunicare de fiecare dată când un sistem, respectiv o sursă influenţează un alt sistem, în speţă un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă". (Charles E. Osgood, A Vocabulary for Talking ahout Communication).

- "Cuvântul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci şi muzica, artele vizuale, teatrul, baletul şi, în fapt, toate comportamentele artistice umane. În anumite cazuri, este poate de dorit a lărgi şi mai mult definiţia comunicării pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion şi de calcul al traiectoriei acestuia) afectează un alt mecanism (spre exemplu, o rachetă teleghidată în urmărirea acestui avion)". (Claude Shannon şi Warren Weaver, The Mathematical Theory of Communication).


- "Mecanismul prin care relaţiile umane există şi se dezvoltă, adică deopotrivă toate simbolurile spiritului şi mijloacele de a le transmite în spaţiu şi de a le conserva în timp". (Charles Cooley).

- Se poate defini simplu comunicarea ca o "împărtăşire, a pune în comun un ansamblu de semne informaţionale" (G. Willett).

1.2. Procesul de comunicare Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea

anumitor scopuri. Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare,

recodare, decodare asupra mesajelor.

1.2.1 Elementele procesului de comunicare Schema cea mai simplă a procesului arată în modul următor:

Figura 1.1. Elementele procesului de comunicare

Elementele procesului de comunicare sunt: Emiţătorul şi Receptorul în relaţie. La individul uman, comunicarea

depinde de capacitatea de relaţionare cu celălalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi receptorului de a-şi schimba reciproc rolurile.

Canalul de comunicare - drumul, calea pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.)

Mesajul este o componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care primesc mesajul.

Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie. Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după

receptarea mesajului iniţial. Mediul, contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care

are loc comunicarea.


Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele.

Exemple de bariere: - la nivelul emiţătorului/ receptorului

- deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare - deficienţe emoţionale - idei preconcepute etc.

- la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal (ex.: nevazătorii receptează informaţia audibilă prin canale dezvoltate compensator)

- la nivelul mesajului: - folosirea cuvintelor cu sensuri diferite - expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei

implicaţi în comunicare - la nivelul mediului:

- climat poluat (fonic, vizual etc.) - folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie

Revenind la termenul generic de comunicare, trebuie precizat că orice act sau mai bine spus orice proces de comunicare presupune o serie de elemente structurale:

- o relaţie între cel puţin doi parteneri; - capacitatea de a emite semnale; - capacitatea de a recepta semnale (mesaje); - folosirea unor semnale, semne şi simboluri pentru a putea comunica un

anumit "înţeles" (un mesaj); - un canal (mijloc, suport) al comunicării - de la vocea umană la undele

hertziene, folosite în radio şi teledifuziune; - existenţa unui izomorfism al semnificaţiilor pentru receptarea corectă a

mesajului.

1.2.2. Forme ale comunicării Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se

particularizează în contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.

Există mai multe criterii după care sunt identificate formele de comunicare:

- După participarea indivizilor la procesul de comunicare: - comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele) - comunicare interpersonală (cu alţii) - comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate

generală)


- După contextul spaţial-temporal al mesajelor - directă (faţă în faţă) - indirectă (mediată)

- După instrumentele folosite - verbală - nonverbală - paraverbală

- După obiectivele comunicării - comunicare incidentală (fără scop bine stabilit) - comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale) - comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis)

- După interacţiunea sistemelor care comunică - comunicare omogenă (om-om, animal-animal) - comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină)

- După poziţia în cadrul unei organizaţii - comunicare ascendentă (cu superiorii) - comunicare descendentă (cu subalternii) - comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale).

Înţelesurile noţiunii de comunicare se diversifică şi se nuanţează odată cu multiplicarea activităţilor, formelor şi mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a intervenţiei tehnicilor moderne în comunicarea umană naturală, ca mediatori şi transmiţători ai mesajelor.

Este necesar a distinge, de la început, între comunicarea directă, interpersonală, care presupune contacte personale între fiinţele umane, şi comunicarea indirectă, bazată pe utilizarea unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informaţiilor. Dacă prima se bazează pe tehnici "primare" (cuvânt, gest, mimică), a doua recurge la tehnici "secundare" (scriere, tipăritura, toate sistemele grafice, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri etc).

- Comunicarea indirectă cuprinde următoarele categorii: - comunicarea imprimată (presa, revista, cartea, afişul etc); - comunicarea înregistrată (film, disc, bandă magnetică, CD-ROM, e-book etc); - comunicare prin intermediul mijloacelor tradiţionale (hârtie, banda magnetică); - comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre

optice, INTERNET, fax etc.); - comunicarea radiofonică (radio, tv., având ca suport undele

hertziene). - Comunicarea intrapersonală, în cursul căreia fiecare îşi vorbeşte lui însuşi; - Comunicarea interpersonală, de exemplu dialogul dintre două sau mai

multe persoane este o comunicare directă şi personalizată. În acest caz, pe lângă voce au un rol important elemente care ţin de mimică, de gestica personală. Dacă surâdem când ne adresăm unui interlocutor, exprimăm şi


transmitem o intenţie de amabilitate şi vom trezi reacţii corespunzătoare. Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt mesaj decât un ton aspru şi determină un anumit comportament din partea interlocutorului. În comunicarea interpersonală, feed-back-ul funcţionează imediat, direct şi continuu.

- Comunicarea de grup sau comunicarea în organizaţii presupune reunirea oamenilor pentru a dezbate şi a hotărî într-o anumită problemă, pentru o activitate în comun (o clasă de elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizaţii etc). Este, de asemenea, cazul circulaţiei informaţiilor de la o treaptă la alta în ierarhia organizaţiilor (comunicarea organizaţională).

- Comunicarea de masă, care înseamnă producerea şi difuzarea mesajelor de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros. În acest caz, realizarea efectivă a comunicării este mai dificilă, implicând mai multe elemente şi un proces complex de elaborare şi difuzare a mesajelor, o artă şi o ştiinţă a comunicării - comunicatorii devin persoane specializate, care trebuie să ştie ce şi cum să transmită etc.

1.3. Obiectivele comunicării Comunicarea umană este plină de dificultăţi. Ori de câte ori încercăm să

comunicăm, să convingem, să explicăm, să influenţăm, să îndeplinim un obiectiv, să educăm prin intermediul comunicării nu facem altceva decât să urmărim atingerea următoarelor obiective principale: să fim auziţi sau citiţi (receptaţi); să fim înţeleşi; să fim acceptaţi; să provocăm o schimbare de comportament sau de atitudine.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori denumit "metacomunicare" (meta în greceşte = dincolo sau în plus). Deci metacomunicarea reprezintă ceva în plus faţă de comunicare şi trebuie să fim totdeauna conştienţi de existenţa şi importanţa ei.

Pentru a realiza o comunicare de succes, este necesar să vă puneţi unele întrebări: - De ce comunic? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Să informez?

Să influenţez? Să conving? Să fie o conversaţie? Ce sper eu să realizez prin mesajul transmis, o schimbare de atitudine sau o schimbare de opinie?

- Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? (Ce fel de persoană este, ce personalitate are, educaţie, vârstă, statut social?) Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu şi ce ştie el despre conţinutul acestuia? (mult, puţin, nimic sau mai mult sau mai puţin decât mine);

- Unde va fi receptorul când va primi mesajul meu, în birou sau în apropierea altui obiectiv interesant? (Ce elemente ale mesajului nu sunt cunoscute fiind nevoit să-i reamintesc elemente ajutătoare?) Mesajul poate răspunde la problemele care îl interesează pe interlocutor sau mesajul pe care-1 transmit va reprezenta prima informaţie pe care receptorul o va auzi despre o anume problemă? Sau care este relaţia mea cu ascultătorul: este subiectul mesajului meu un motiv de controversă între noi, atmosfera este cordială sau nu?


Comunicarea mesajului poate fi realizată de regulă în cuvinte, în imagini sau în cuvinte şi imagini. Care dintre modalităţile acestea va fi mai apreciată de receptor: cea scrisă, cea vorbită, sau o scrisoare, o discuţie personală sau un interviu? Din punct de vedere al organizării informaţiilor pe care doresc să le transmit, voi folosi o prezentare deductivă (încep cu punctul meu de vedere şi apoi voi continua cu explicaţii, exemple, ilustrări) sau voi proceda invers, o prezentare inductivă, în care esenţa mesajului va fi plasată la final. Pentru a realiza efectul dorit şi pentru a-mi realiza obiectivul propus, este necesar să aleg cele mai potrivite cuvinte, imagini corelate cu un ton şi stil adecvat. Odată redactat mesajul, cu foarte mare uşurinţă trecem direct la concluzii - raportându-ne la punctul nostru de vedere, scopului nostru, fără să ţinem cont că receptorul nostru poate avea alte puncte de vedere sau priveşte altfel lucrurile. Este recomandabil să revedem de mai multe ori mesajul înainte de a-l comunica, să luăm în considerare observaţiile chiar şi atunci când vom comunica spontan - acestea ne vor ajuta şi disciplina să nu vorbim fără să gândim.

Este recomandabil, de asemenea, să acordăm o atenţie deosebită - uneori zile, săptămâni - problemelor dificile sau conflictuale înainte de a transmite mesajul.

După ce am analizat cu atenţie principalele probleme enunţate până în prezent, putem trece la redactarea mesajului pe care dorim să-1 transmitem, ţinând seama că în literatura de specialitate se recomandă parcurgerea următoarelor etape:

Etapa I - Este de preferat ca într-o frază sau două să vă precizaţi, în scris, esenţa mesajului pe care vreţi să-1 comunicaţi. În jurul acesteia veţi naviga şi vă veţi organiza informaţiile pentru a evita devierea de la subiect.

Etapa a II-a - Culegerea informaţiilor. Fiecare idee sau informaţie se va nota separat pe fişă, dovedind capacitate de sinteză a informaţiilor care urmează a fi incluse în mesaj.

În această etapă va trebui să selecţionaţi cu atenţie numai informaţiile pe care le consideraţi esenţiale, relevante, chiar dacă uneori sunteţi tentaţi să le includeţi şi pe cele nesemnificative.

În acest stadiu este recomandabil să vă puneţi întrebări de maniera: Este această informaţie relevantă pentru mesajul meu? Ascultătorii sau cititorii mesajului doresc cu adevărat să cunoască aceste informaţii şi vor înţelege corect ce vreau să le comunic? Sunt relevante informaţiile pentru a-mi atinge obiectivul?

Etapa a III-a: Citiţi cu atenţie informaţiile selecţionate şi stabiliţi legăturile dintre elementele informaţiilor. Este recomandabil să daţi fiecărui grup de informaţii un titlu. Ordonaţi-le într-o structură logică în aşa fel ca receptorul să le poată urmări cu uşurinţă. Reţineţi că fiecare paragraf trebuie să conţină o singură idee principală. Celelalte idei din paragraf nu vor constitui decât elemente ajutătoare - exemple: ilustrări, detalieri etc.


Etapa a IV-a este etapa în care avem obligaţia să ordonăm informaţiile în aşa manieră încât receptorul să le poată urmări cu atenţie şi uşurinţă (mesajul pe care vrem să-1 transmitem - comunicăm). Este etapa preliminară în care emiţătorul, în raport de importanţă, complexitate, context, natura mesajului are latitudinea să aleagă.

În acest context vă supunem atenţiei unele metode de ordonare a materialului, astfel:

- Ordonarea cronologică, sau, cum mai este numită, ordinea istorică. Ea este cea mai uzuală metodă şi presupune prezentarea informaţiilor în ordinea în care s-au desfăşurat sau se desfăşoară evenimentele în timp. Deşi suntem tentaţi să credem că prezentarea secvenţială a informaţiilor are o ordine logică, nu întotdeauna această metodă este convenabilă pentru emiţător. În acest caz, este bine să analizaţi legăturile logice între secţiunile materialului dumneavoastră.

- Ordinea, spaţială - care presupune prezentarea întâmplărilor din punct de vedere topografic, în funcţie de loc: de la est la vest, de sus în jos, de la stânga la dreapta, înăuntru şi afară, aproape sau departe. Este specifică pentru a descrie anumite poziţii geografice, clădiri, terenuri etc.

- Ordinea importanţei - presupune, pentru început, abordarea celor mai importante aspecte pe care vrem să le comunicăm pentru a câştiga atenţia receptorului (ordinea deductivă) sau invers, în ordinea crescătoare a importanţei (ordinea inductivă). Această ordonare nu este recomandabilă în corespondenţa de afaceri, excepţie de la regulă făcându-se numai atunci când se urmăreşte eficienţa în convingerea partenerului.

- Ordinea crescătoare a complexităţii - ideile simple sunt urmate de altele mai complexe sau de materiale mai complexe.

- Ordinea descrescătoare a familiarizării - atunci când se trece de la cunoscut la necunoscut.

- Ordinea tematică - în cazul în care nu există sau nu este posibil să fie o legătură între diferitele părţi ale materialului, nu au o legătură logică, este recomandabil să lucraţi cu fiecare element de material, de la subiect la subiect sau de la temă la temă.

- Cauză şi efect - Relaţia dintre cauză şi efect se traduce pur şi simplu prin: din această cauză are loc acest eveniment.

Pentru a realiza o comunicare eficientă trebuie să respectaţi următoarele principii: - frazele să fie cât mai scurte; - paragrafele să conţină o singură idee principală; - folosiţi cuvinte pe care cititorul le va înţelege; - evitaţi exprimări comune sau cuvinte inutile, expresii banale, clişee; - folosiţi cuvinte sincere, dar nu exageraţi, expresii afirmative în locul celor negative; - folosiţi mai des diateza activă decât diateza pasivă.


2.1. Managementul în procesul comunicării Comunicarea este prezentă în toate etapele şi este esenţială pentru a putea

munci şi trăi. Comunicarea se defineşte ca fiind un transfer de informaţii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), în condiţiile realizării aceleiaşi semnificaţii a conţinutului mesajului pentru cei doi subiecţi. Dacă este prezentă înţelegerea comună a mesajului, comunicarea este efectivă.

Comunicarea este mijlocul, modalitatea concretă de lucru a unui manager, prin care acesta înfăptuieşte coordonarea unui grup uman într-o organizaţie. Succesul în management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.

Importanţa dexterităţilor în comunicare, în general şi pentru un manager, în special, este evidenţiată de ponderea acesteia, precum şi de caracteristicile şi consecinţele comunicării pentru performanţele organizaţiei.

Rezultatele unui studiu de specialitate arată că: 75% dintr-o zi de muncă vorbim şi ascultăm; 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis; 75% din ce auzim cu acurateţe, uităm în următoarele trei săptămâni.

În medie, 70% din timpul unui manager se consumă pentru comunicare, având aproximativ următoare structură: 9% citeşte; 16% scrie; 30% citeşte; 45% ascultă.

Managementul este procesul împlinirii obiectivelor organizaţiei lucrând cu şi prin intermediul oamenilor, precum si al altor resurse ale organizaţiei.

Managementul se realizează prin următoarele patru funcţii importante: planificarea, organizarea, influenţarea şi controlul.

În practică, cele patru funcţii de management sunt în totală interdependenţă, nu pot fi separate, întrucât performanţele uneia dintre ele depind de performanţele celorlalte sau, altfel spus, organizarea se bazează pe planuri bine concepute, încât să reflecte realist atât aceste planuri, cât şi proiectarea organizatorică folosită pentru implementarea lor, iar controlul priveşte posibile modificări ale planurilor existente, ale structurii organizatorice sau ale sistemului de motivare pentru a da naştere unui efort direcţionat spre performanţă, productivitate, eficacitate.

Funcţiile managementului se caracterizează prin: acţiune; o apropiere de client; o orientare practică; o organizare simplă cu un personal bine dimensionat; caracteristici simultane flexibile şi un departament de relaţii publice competent.

Abilitatea managerilor de a-şi îndeplini sarcinile depinde de aptitudinile lor manageriale: aptitudini tehnice, aptitudini umane, aptitudini conceptuale.


Managementul este arta şi ştiinţa de a-i face pe alţii să acţioneze în aşa fel încât să se atingă obiectivele unei organizaţii; este procesul de statuare şi îndeplinire a obiectivelor, prin realizarea unor funcţii de bază, specifice, în dirijarea şi utilizarea resurselor umane, materiale şi financiare ale organizaţiei, sau altfel spus:

− managementul implică activitatea oamenilor, managerii acţionează pentru atingerea obiectivelor prin membrii organizaţiei;

− managementul implică deciziile conştiente ale managerilor în ce priveşte stabilirea şi realizarea obiectivelor, luarea deciziilor este o parte critică a tuturor activităţilor manageriale;

− pentru atingerea obiectivelor stabilite, managerii trebuie să îndeplinească câteva funcţii de bază şi anume: planificare, organizare, motivare - antrenare, coordonare şi control.

2.2 Comunicarea în procesele manageriale Comunicarea este un proces de transmitere a informaţiilor, sub forma

mesajelor simbolice, între două sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice.

În ipostaza de emiţători şi receptori de informaţii se află deopotrivă managerii şi executanţii. Alături de aceştia, un proces de comunicare are în compunerea sa mesaje informaţionale şi canale de comunicare.

Plecând de la această bază se pot defini: − emiţătorul - manager sau executant - este persoana care iniţiază

comunicarea; − mesajul - reprezintă forma fizică a informaţiei transmise de emiţător spre

receptor, ce poate să se afle în varianta verbală sau nonverbală; − canalul - este calea de transmitere a informaţiei, strâns legată de mesaj; − receptorul - executant sau manager - este persoana sau grupul de persoane

beneficiare ale mesajului informaţional. Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt uniţi într-o organizaţie

pentru a atinge un ţel comun. Aşadar, funcţia comunicării este aceea de a unifica activităţile organizaţiei.

În vederea realizării funcţiei sale, comunicarea îşi propune să influenţeze, să informeze şi să permită exprimarea simţămintelor de către oameni.

2.3. Comunicarea şi relaţiile dintre oameni la locul de muncă O comunicare sinceră, coerentă şi o cunoaştere a bunelor maniere

propulsează automat fiinţele umane în aceeaşi direcţie. Până acum, managementul a dat prea puţină importanţă acestui subiect, mai ales în ceea ce priveşte legătura lui cu profitul. Este timpul să acordăm o mai mare atenţie instruirii personală.


Tinerii de azi sunt bine educaţi, bine motivaţi şi deosebit de inteligenţi, dar se simt adesea stânjeniţi când se confruntă cu o situaţie care impune mai multe posibilităţi de comunicare, nerealizând că bunele maniere constau două treimi din logică sau bun simţ şi o treime din amabilitate

O atitudine adecvată, bunăvoinţa şi respectul reciproc sunt elemente de bază în stabilirea bunelor relaţii personale atât la locul de muncă, cât şi în viaţa socială. A şti ce trebuie să faci, când să faci şi cum anume să procedezi sunt elementele de bază ale manierelor sau, altfel spus, a fi conştient, a gândi dinainte şi a folosi bunul simţ sunt factori esenţiali în realizarea pe plan social.

Un nou angajat, fie că este vorba de un salariat oarecare sau de unul cu o funcţie importantă, care înţelege să se conducă după regulile nescrise ale interesului faţă de ceilalţi se poate integra cu uşurinţă în colectivitate, printr-un comportament ce se bazează pe comunicare, amabilitate şi abilitate.

Managerul şi comunicarea: − el nu pretinde niciodată celorlalţi să se supună unor reguli la care nu se

supune el însuşi; − îşi face tot atâta timp să-şi asculte subordonaţii cât afectează pentru a le da

ordine; − îşi ţine promisiunile; − insistă pentru o bună înţelegere internă - sinceră, atentă şi bilaterală -

deoarece conducerea trebuie să răspundă nevoilor salariaţilor şi el trebuie să fie la curent cu orice nemulţumire;

− respectă ideile celorlalţi; − participă activ şi plin de înţelegere la şedinţe fără să-şi piardă timpul cu

întreruperi şi banalităţi; − trimite copii după scrisori şi note informative tuturor celor interesaţi în

proiectul respectiv, în aşa fel încât să nu jignească mândria personală a nimănui;

− nu se amestecă necugetat în treburile altuia; − apără orice angajat acuzat pe nedrept; − acceptă reproşurile adresate grupului său, chiar dacă nu a comis personal o greşeală; − acordă deplină încredere tuturor celor ce o merită; − face o critică constructivă, când este cazul şi întotdeauna în particular; − răspunde solicitărilor telefonice, sau pune pe cineva să răspundă în locul lui; − răspunde la corespondenţa importantă în patru zile, iar la cea lipsită de

importanţă în două săptămâni, excepţie face cea cu termen; − acordă timp suficient personalului nou angajat pentru a se adapta noului loc

de muncă; − nu se laudă şi nu-şi dezvăluie vastele cunoştinţe doar dacă prin asta aduce o

contribuţie efectivă la discuţie; − nu pretinde a fi expert în ceea ce nu este;


− furnizează informaţii şi semnalează ce prezintă interes; − atrage atenţia la şedinţe asupra oamenilor din umbră care au muncit din greu

pentru realizarea unui succes; − se asigură că în birou este o ambianţă plăcută, urmărind în general calitatea

condiţiilor de lucru; − luptă pentru beneficiile salariaţilor săi; − scrie personal scrisorile ca o reacţie imediată la anumite ştiri, fie că e vorba să

felicite, să-şi manifeste compasiunea, sau să acorde ajutor, să laude sau să mulţumească;

− restituie întotdeauna, cu promptitudine şi în bune condiţii, ceea ce a împrumutat;

− nu repetă niciodată un zvon care ar dăuna reputaţiei cuiva; − lasă pe alţii să semnaleze realizările lui; − manifestă compasiune faţă de întâmplările nefericite din viaţa unui salariat; − corectează pe cel ce face o declaraţie incorectă în faţa unui grup, fie pe loc,

degajat, în mod firesc, sau mai târziu, în particular; − renunţă la problemele personale pentru a fi amabil cu noii veniţi sau cu cei

solitari, singuratici; − ştie să aibă o ţinută decentă, dar nu ostentativă; − răspunde cu promptitudine la orice invitaţie, fie în scris, fie telefonic; − dacă nu poate participa la un eveniment la care acceptase o invitaţie,

telefonează imediat ca să-şi ceară scuze; − nu vorbeşte despre invitaţi în faţa celor care nu au fost invitaţi; − nu aduce niciodată un invitat la o petrecere fără a fi cerut în prealabil

permisiunea; − este o gazdă bună, preocupată întotdeauna ca invitaţii să se simtă bine; − este un oaspete politicos, gata oricând să-şi ajute gazda şi să contribuie la

succesul întâlnirii; − ştie să prezinte oamenii în aşa fel încât să-i facă să se simtă bine; − ştie să facă complimente şi să le accepte cu condescendenţă; − este punctual şi, dacă întârzie, îşi informează întotdeauna gazda din timp.

Oamenii, indiferent de poziţia lor socială, trebuie să se comporte manierat. Pentru a face o impresie bună în timpul audienţelor sau vizitelor (întâlnirilor), este necesar a fi îndeplinite următoarele:

− soseşti la timp - şi chiar puţin înainte ; − îţi pronunţi numele clar, ca şi pe cel al instituţiei şi al persoanei pe care ai

venit să o vezi. (Este indicat să dai celui însărcinat cu protocolul cartea ta de vizită, astfel îi va fi mai uşor să se descurce cu numele tău şi al instituţiei);

− aştepţi să ţi se spună unde să-ţi aşezi haina sau întreabă unde ai putea să o pui; − aşează-te şi aşteaptă în tăcere; − nu îl agasa pe cel ce te-a întâmpinat (şeful de cabinet, secretara) cu întrebări;


− odată intrat în biroul unei personalităţi publice (ministru, rector, director general etc), strânge mâna cu fermitate, ocupă scaunul indicat de gazdă, pune geanta uşor pe podea lângă tine şi aşează-te comod, dar într-un mod atent;

− reţine-te să fumezi sau să-ţi frămânţi mâinile; − dacă se află acolo mai multe persoane, dă mâna întâi cu cea mai în vârstă şi

mai importantă din grup (dacă ai fost invitat la şedinţă) sau cu persoana pe care trebuie să o întâlneşti (dacă eşti tu acela care a solicitat întrevederea), apoi continuă să dai mâna cu toţi ceilalţi;

− dacă tu ai convocat şedinţa, începe cu trei-patru minute de glume şi apoi treci la ordinea de zi. Dacă tu ai fost cel chemat, discuţiile le va conduce gazda;

− estimează cât timp ţi-a rezervat. După ce îl saluţi, întreabă câte minute îţi poate acorda;

− când este timpul să pleci, ridică-te, mulţumeşte gazdei, dă mâna cu ea şi ia-ţi "La revedere!". Mulţumeşte secretarei şi celui care te-a întâmpinat şi te-a condus în drum spre ieşire.

2.4. Cultura organizaţională 2.4.1. Definiţii Cultura reprezintă valorile materiale şi spirituale create de societatea

omenească de-a lungul istoriei sale. Cultura materială include întreaga varietate a bunurilor materiale şi a

deprinderilor de producţie existente pe o anumită treaptă de dezvoltare a societăţii. Ea depinde în primul rând de gradul de folosire în producţia socială a progresului tehnic şi a descoperirilor ştiinţei.

Cultura spirituală exprimă realizarea unei epoci în domeniul conştiinţei sociale, oglindeşte existenţa socială şi influenţează puternic viaţa materială a societăţii.

Cultura are un caracter istoric: fiecărei formaţiuni social economice îi sunt proprii cultura materială şi cea spirituală. Totodată, în dezvoltarea culturii există o anumită continuitate, cultura fiecărei formaţiuni se sprijină pe cultura formaţiunilor anterioare.

Noţiunea ştiinţifică de civilizaţie are în vedere întrepătrunderea culturii materiale şi a celei spirituale, precum şi progresul său continuu, determinate de legătura lor cu baza economică a societăţii şi de succesiunea logică a modurilor de producţie, sau altfel spus, cultura reprezintă nivelul de dezvoltare materială şi spirituală a societăţii dintr-o epocă dată a unui popor, a unui stat.

2.4.2. Cultura organizaţională Atunci când un grup de oameni trăieşte şi munceşte împreună pentru o

perioadă mai lungă de timp, ei împărtăşesc o serie de valori şi opinii despre ceea ce

18 Comunicare profesională ___________________________________________________________________ este bine şi adecvat. Ei stabilesc o serie de modele de gândire şi de modele compor-tamentale în concordanţă cu experienţa acumulată în cadrul organizaţiei, cu interesele şi obiectivele strategice ale organizaţiei. Toate aceste modele de gândire, de comportament, de valorificare a experienţei şi tradiţiei organizaţiei formează cultura instituţională sau organizaţională.

Cultura instituţională afectează modul în care se iau deciziile într-o organizaţie şi, deci, modul concret în care evoluează aceasta, în contextul unei strategii.

Studiile de specialitate demonstrează faptul că această cultură instituţională se află la baza întregului proces decizional, deşi ea nu apare în spectrul vizibil al organizaţiei decât în mod indirect, prin consecinţele inerţiale.

Cultura organizaţională integrează aceste valori, credinţe şi norme comportamentale care, pe parcursul activităţii, s-au dovedit a fi în beneficiul organizaţiei. Cu alte cuvinte, cultura organizaţională conservă toate valorile din trecut, care au fost validate istoric în favoarea organizaţiei şi a angajaţilor ei.

Cultura organizaţională reprezintă cadrul generic al unei organizaţii, regulamentul ei nescris, dar obligatoriu. De aici decurge şi importanţa culturii organizaţionale în implementarea managementului strategic.

Cultura organizaţională este conservatoare prin natura sa şi deci se va opune la orice inovaţie sau tendinţă de schimbare majoră a managementului. De aceea, ea se numeşte cultură organizaţională stagnantă.

Există şi alternativa de a crea o cultură organizaţională dinamică, dar o astfel de strategie se implementează foarte greu. Avantajul unei culturi organizaţionale dinamice constă în promovarea modelelor de gândire dinamice şi creatoare, modele care încurajează schimbarea şi nu o frânează.

Cultura unei organizaţii reprezintă o serie de valori şi de convingeri comune pe care le au membrii organizaţiei în privinţa funcţionării şi a existenţei organizaţiei lor.

În literatura de specialitate se subliniază: − Totalitatea modelelor de gândire, de comportament, de valorificare a

experienţelor şi tradiţiei organizaţiei formează cultura instituţională sau organizaţională.

− Cultura organizaţională este o capabilitate intangibilă care afectează modul în care se iau deciziile manageriale.

− Cultura organizaţională este stagnantă atunci când promovează strategii conservatoare şi când se opune, practic, schimbării.

− Cultura organizaţională este dinamică atunci când are la bază o gândire dinamică şi creatoare şi, respectiv, promovează schimbarea şi inovarea.

Tipul de cultură al organizaţiei prezente într-o anumită organizaţie poate fi

descoperit prin studierea simbolurilor statutului, a tradiţiilor, a istoriei şi a mediului fizic din acea organizaţie.


Semnificaţia pentru management a culturii organizaţiei este aceea că ea influenţează comportamentul fiecărui membru din cadrul organizaţiei, iar în condiţiile în care este aleasă cu atenţie, cultura poate avea un efect pozitiv semnificativ asupra succesului organizaţiei.

În literatura de specialitate se prezintă principalele modalităţi de dezvoltare şi întărire a culturii unei organizaţii.

Problemele cărora liderii le acordă atenţie, pe care le evaluează şi le controlează.

Liderii pot comunica eficient prezentând viziunea lor despre organizaţie şi subliniind ce doresc să fie întreprins, punând în mod consecvent accentul pe aceleaşi probleme în cadrul şedinţelor, în remarcile şi întrebările obişnuite, precum şi în analiza strategiei.

De exemplu, în cazul în care calitatea produselor constituie valoarea dominantă, liderii pot să se intereseze în mod consecvent de efectul oricărei schimbări propuse asupra calităţii produselor.

Reacţiile liderilor la incidentele şi crizele esenţiale din organizaţie. Maniera în care liderii abordează crizele poate crea noi convingeri şi valori

şi poate dezvălui supoziţiile de bază ale organizaţiei. De exemplu, când o firmă se confruntă cu o criză financiară dar nu

concediază nici un salariat, mesajul este că organizaţia se percepe ca o "familie" care are grijă de membrii săi.

Exemplu personal şi îndrumare deliberată. Comportamentele liderilor atât în cadrul formal, cât şi în cel informal au un

efect important asupra convingerilor, valorilor şi comportamentelor salariaţilor. De exemplu, dacă directorul general lucrează frecvent peste program şi în

zilele de la sfârşitul săptămânii, alţi manageri vor răspunde la această provocare petrecând probabil mai mult timp la locul de muncă.

Criteriile pentru alocarea recompenselor şi a statutului. Liderii pot să comunice ferm care sunt priorităţile şi valorile lor legând în

mod consecvent recompensele şi pedepsele de comportamentele care impun aceste mijloace de motivare.

De exemplu, dacă se acordă o primă săptămânală pentru depăşirea obiectivelor privind producţia sau vânzările, salariaţii vor recunoaşte importanţa care se acordă acestor activităţi şi îşi vor focaliza eforturile în această direcţie.

Criteriile de recrutare, selecţie, promovare şi pensionare a salariaţilor. Tipurile de oameni care sunt angajaţi şi reuşesc în organizaţie sunt cei care

acceptă valorile organizaţiei şi se comportă în conformitate cu acestea. De exemplu, dacă managerii care sunt orientaţi asupra acţiunii şi care

implementează eficient strategiile urcă în mod consecvent pe scara ierarhică, priorităţile organizaţiei vor deveni evidente pentru ceilalţi manageri.


3.1. Principii generale Pentru a fi un bun orator este nevoie, în primul rând şi în cea mai mare

măsură, de capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iar informaţiile să fie organizate logic, astfel încât să poată fi uşor de urmărit. Nu trebuie să încercaţi să impresionaţi auditoriul folosind cuvinte, expresii complicate. Uneori trebuie să folosiţi un vocabular specializat, dar va trebui să aveţi grijă să explicaţi toţi termenii care pot să nu fie uzuali pentru auditoriul dumneavoastră.

O gândire clară implică şi o exprimare potrivită, înseamnă o pronunţare corectă a cuvintelor, astfel încât ele să fie uşor recunoscute.

Pentru a realiza o comunicare de succes trebuie să respectaţi următoarele principii:

- În toate împrejurările, încercaţi să fiţi amabil (curtenitor) şi prietenos. - Încercaţi să vă stăpâniţi emoţiile şi să fiţi calm, chiar dacă anumite lucruri

vă irită sau sunteţi supărat; încercaţi tot timpul să simţiţi cealaltă persoană dar, în acelaşi timp, nu trebuie să fiţi mereu de acord cu aceasta sau ideile sale, ele cel mult vă ajută să fiţi înţelegător şi răbdător.

- Sinceritatea: străduiţi-vă pe cât posibil să fiţi cât mai natural, să fiţi dumneavoastră înşivă. Evitaţi, atunci când discutaţi cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să deveniţi crispat şi stângaci sau să încercaţi să simulaţi.

- Încercaţi să fiţi relaxat, respiraţi profund pentru a elimina dificultăţile din vorbire;

- Când vorbiţi, este indicat să stabiliţi un contact vizual cu cel care vă ascultă. Dacă vorbiţi unui grup mare, cuprindeţi-1 cu privirea astfel încât fiecare individ să simtă că este observat. Un vorbitor care nu se uită niciodată spre cel care-1 ascultă ar putea transmite mesaje de tipul: "nu mă interesezi", "nu-mi placi", "nu sunt prea sigur" sau "nu sunt sigur pe ce spun..." etc.

- Felul în care eşti privit arată cât de bine vă înţeleg ceilalţi. Înfăţişarea ta reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi.

- O ţinută vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţii formale: întâlniri publice, interviuri pentru angajare, conferinţe etc. sau, altfel spus, o ţinută îngrijită şi curată, vestimentaţie şi înfăţişare adecvate locului în care vă desfăşuraţi activitatea.

- Ca nou angajat, luaţi exemplu de la cei din jurul dumneavoastră şi îmbrăcaţi-vă în concordanţă. Aceasta nu înseamnă pierderea completă a individualităţii, ci mai degrabă faptul că sunteţi flexibil şi adaptabil în circumstanţe diferite.


- Poziţia corpului este, de asemenea, importantă în procesul comunicării. O persoană care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de oboseală, plictiseală, neglijenţă sau toate trei la un loc. Pentru a vă ameliora şi perfecţiona postura când vorbiţi, trebuie să aveţi în vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plăcerea, distincţia şi expresivitatea. Acestea vor influenţa în egală măsură şi calităţile vocale.

- Volumul vocii este mai uşor de controlat şi corectat decât tonalitatea vocii. Cum? Numai prin exerciţiu. Dacă vă puteţi controla vocea şi vorbirea în aşa fel încât să fie clare, fără stridenţe, ţipete ori gâfâieli, veţi impresiona ascultătorii prin calitate şi claritate. Volumul vocii depinde de anumiţi factori şi ar trebui să luaţi în considerare următoarele: unde vorbiţi - într-o cameră mică sau o sală de conferinţe, într-o cameră unde sunetul are ecou, sau în aer liber, pentru că locul în care vă aflaţi va influenţa audibilitatea cuvintelor dumneavoastră; mărimea grupului căruia îi vorbiţi; zgomotul de fond. Dicţia este modul în care spuneţi sau pronunţaţi cuvintele, iar aceasta se face prin educaţie şi exerciţii. Dicţia depinde de articularea şi enunţarea sunetelor, elemente folosite în descrierea pronunţării cuvintelor. Articularea se referă la modul de pronunţare al vocalelor. Deci dacă articulăm şi enunţăm bine, clar, vom avea o dicţie bună.

O voce cultivată trebuie: - să nu aibă un puternic accent regional; - să folosească numai formele corecte gramaticale; - să se evidenţieze prin lipsa limbajului trivial; - să nu folosească porecle/peiorative; - să pronunţe toate cuvintele corect; - să nu folosească fraze stereotipe care se repetă (de exemplu "înţelegeţi ce

vreau să spun?", "Nu este aşa?" sau pur şi simplu "Ştii?"); - să nu folosească jargonul sau expresii neliterare. De exemplu, să-ţi începi

fiecare propoziţie cu "Aşa..." care este absolut negramatical. La fel de greşite sunt şi exprimările de genul "M-am pus pe aerobică" sau "M-am pus pe gătit". Lucrurile trebuie să fie numite cu numele lor corecte

- nu folosiţi exprimări ca "îhî!", "nai", "aha!", şi "iuhu!" în semn de acord sau dezacord.

Conversaţia este, de asemenea, o parte foarte importantă în comunicare, în

relaţia pe care o persoană o stabileşte cu auditoriul. De exemplu, o persoană de conducere, în domeniul afacerilor conferă un mare avantaj firmei, companiei, pentru că talentul ei contribuie direct sau indirect în realizarea profiturilor. Dacă discuţia este condusă cu abilitate pentru a explica, a convinge, a domoli, a

22 Comunicare profesională ___________________________________________________________________ amuza clienţii sau cumpărătorii, ceea ce reprezintă un şarm social intrinsec, acest aspect devine un instrument eficace pentru a atrage şi a face afaceri. În arta conversaţiei, elementele de bază care contribuie la succesul unei persoane pricepute este dorinţa sinceră de a plăcea, de a avea simţul umorului.

3.2. Recepţionarea mesajelor verbale – ascultarea Unul dintre cele mai importante secrete ale diplomaţiei este acela de a te

arăta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te interesează cu adevărat. Tendinţa de a nu acorda întreaga atenţie persoanei care vorbeşte este o formă comună de impoliteţe în ziua de astăzi, iar în lumea afacerilor, de exemplu, acest aspect este considerat nu numai nepoliticos, atunci când oamenii nu se ascultă unii pe alţii.

În general, cadrele de conducere cu experienţă pot spune cu foarte mare uşurinţă dacă o persoană tânără a fost atentă şi dacă a ascultat cu seriozitate, după calitatea întrebărilor puse la sfârşitul unei întâlniri de dezbateri şi prin acurateţea cererii unei clasificări a principalelor detalii privind problemele puse în discuţie. De asemenea, unele persoane de conducere cu experienţă spun că semnul unei reale maturităţi la un manager tânăr este când acesta poate schimba uşor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaţii, cu cel de ascultător, şi când foloseşte timpul de ascultare pentru a învăţa.

Multe din aceste activităţi sunt grevate de două prejudecăţi. Prima porneşte de la evaluarea conţinutului cursurilor ţinute: rezultatul este

condiţionat de capacitatea oamenilor de a transmite eficient informaţia, de a scrie mai clar şi concis şi de a vorbi cu mai multă convingere şi sensibilitate. Specialiştii care studiază modul în care fiinţele umane comunică au descoperit că acesta depinde şi de capacitatea noastră de a recepţiona informaţia.

Testele au arătat că o persoană obişnuită îşi poate aminti numai 50% din ceea ce a ascultat, dacă este chestionată imediat şi numai 25%, după două luni.

A doua prejudecată, foarte răspândită şi în mod inconştient acceptată, este aceea potrivit căreia, pe măsură ce avansăm pe calea succesului şi ne găsim în poziţii de răspundere, activitatea noastră ne dezvaţă să ascultăm şi să recepţionăm mesaje, conturându-se tendinţa de a spune ce şi cum să se facă. De fapt, acest lucru intră de multe ori în contradicţie cu faptele reale.

Multe din problemele de comunicare implică procesul de ascultare, iar unele studii făcute în acest sens au demonstrat că, în medie, un lucrător îşi petrece 45% din timpul de comunicare ascultând şi aproximativ 31,5% din timp percepând conştient mesajul transmis.

Ascultarea pare a fi, din păcate neglijată şi, uneori, considerăm că este un act pasiv. Ea este extrem de importantă, pentru o comunicare eficientă, căci un mesaj care nu este recepţionat corect nu este altceva decât un zgomot de fond.


Dacă analizăm cu atenţie cazurile concrete, vom constata că trebuie să fim capabili de a recepţiona corect mesajele pentru a ajunge la următoarele rezultate:

Încurajarea celorlalţi. Când ceilalţi constată că dumneavoastră ascultaţi cu bunăvoinţă, vor renunţa parţial sau total la tendinţa lor defensivă şi, de obicei, vor încerca să vă înţeleagă mai bine. Astfel, propria dumneavoastră capacitate de ascultare va da rezultate, transformându-i pe ceilalţi în buni ascultători.

Obţinerea întregii informaţii. Cu toţii ştim că pentru a ne rezolva problemele şi pentru a putea lua decizii corecte, este necesar să obţinem cât mai multă informaţie relevantă. Atenţia dumneavoastră de obicei încurajază vorbitorul să continue discuţia şi să furnizeze cât mai multe date. Când deţineţi suficiente informaţii exacte, sunteţi în măsură de a lua decizii corecte.

Ameliorarea relaţiilor cu ceilalţi. O bună capacitate de ascultare de obicei ameliorează relaţiile dintre oameni. Ea oferă vorbitorului posibilitatea eliberării de fapte, idei şi sentimente reprimate. Îl veţi înţelege bine când îl veţi asculta, el va aprecia interesul dumneavoastră în legătură cu persoana sa, realizându-se o interacţiune empatică pozitivă.

Rezolvarea problemelor. Neînţelegerile şi problemele pot fi mai bine rezolvate când indivizii se ascultă cu atenţie unii pe alţii. Aceasta nu înseamnă că unul trebuie să fie de acord cu punctul de vedere al celuilalt, dar el trebuie să arate că înţelege şi mai ales că acceptă părerile celeilalte persoane. Fiecare persoană doreşte înţelegere şi acest lucru se realizează printr-o recepţie sensibilă.

Ascultarea ne ajută să vedem propriile probleme mult mai clar. De obicei., când ascultăm cu atenţie problemele celorlalţi, putem găsi mai uşor soluţiile adecvate.

O mai bună înţelegere a oamenilor. Ascultând cu atenţie o altă persoană, ea îţi va arăta: cum gândeşte, ce gândeşte, ce simte şi care este scopul mesajului său. înţelegând-o, vei fi în stare să colaborezi mai bine cu aceasta, chiar dacă nu există o simpatie specială pentru ea.

Un bun ascultător câştigă: informaţie, înţelegere, recepţie (ascultare) reciprocă, cooperare.

Ascultarea este importantă atât pentru studentul al cărui succes depinde de buna înţelegere a mesajelor, cât şi pentru managerul care trebuie să ştie ce rol are în coordonarea diverselor activităţi şi cum trebuie să ia decizii inteligente pentru a asigura o atmosferă propice desfăşurării unei activităţi eficiente.

Nu trebuie să se înţeleagă că este bine să devenim doar simpli ascultători sau să avem tendinţa de a deveni tăcuţi.


În literatura de specialitate sunt prezentate recomandări care, dacă sunt tratate cu seriozitate, pot deveni eficiente în procesul comunicării:

- Fiţi pregătit să ascultaţi - Fiţi interesat - Arătaţi-vă interesat - Păstraţi-vă mintea deschisă - Urmaţi ideile principale - Ascultaţi critic - Ascultaţi cu atenţie - Luaţi notiţe - Ajutaţi vorbitorul - Nu întrerupeţi vorbitorul

În concluzie, pentru a fi un bun ascultător este necesar să ţinem cont de următoarele principii: - Încetaţi să mai vorbiţi. Nu puteţi să ascultaţi dacă vorbiţi; - Uşuraţi sarcina celui care vorbeşte. Ajutaţi-l pe cel care vorbeşte să se simtă

liber să vorbească. Aceasta se numeşte adesea impunerea unui mediu permisiv. - Arătaţi-i celui care vorbeşte că vreţi să-l ascultaţi. Arătaţi şi acţionaţi ca un om

interesat. Nu vă citiţi scrisorile în timp ce altcineva vorbeşte. Ascultaţi pentru a înţelege şi nu pentru a vă opune.

- Îndepărtaţi lucrurile care vă distrag atenţia. Nu mâzgăliţi, mototoliţi sau răsfoiţi hârtii.

- Identificaţi-vă cu vorbitorul, încercaţi să vă puneţi în locul vorbitorului pentru a putea înţelege punctul său de vedere.

- Fiţi răbdător. Oferiţi-i timp suficient vorbitorului. Nu-1 întrerupeţi. Nu vă îndreptaţi spre uşă cu gândul de a pleca.

- Controlaţi-vă temperamentul. O persoană nervoasă înţelege greşit semnificaţia cuvintelor.

- Nu apelaţi mereu la argumente şi critici. Argumentele şi criticile îl vor face pe vorbitor să treacă în defensivă. El poate începe să se simtă "prost" sau să devină furios. Nu ridicaţi tonul: chiar dacă veţi câştiga, în realitate veţi pierde.

- Puneţi întrebări. Acest lucru îl va încuraja pe vorbitor şi va demonstra că îl ascultaţi. Îl va ajuta să-şi dezvolte subiectul.

- Încercaţi să nu vorbiţi! Acesta este primul şi ultimul principiu întrucât toate celelalte principii depind de el. Nu puteţi să ascultaţi bine atâta timp cât vorbiţi.

3.3. Conversaţia "Politeţea nu e o virtute, ci o calitate pur formală. Luată în ea însăşi,

politeţea este secundară, derizorie, aproape nesemnificativă: comparată cu virtutea, sau cu inteligenţa, ea nu înseamnă, nimic. Ea trebuie să ştie să le exprime pe acestea!" (Andre Compte-Sponvilie)


Cicero susţinea că eloquentia e "arta oamenilor celor mai învăţaţi", iar Crassus considera puterea eloquentiei aşa de mare, "că ea stăpâneşte originea, forţa şi schimbările tuturor lucrurilor". Arta de a vorbi frumos cerea stăpânirea "celor mai variate chestiuni, fără de care înşirarea lesnicioasă a vorbelor este zadarnică şi ridicolă" (Cicero). Astfel, e importantă atât alegerea vorbelor, cât şi orânduirea lor.

Pentru că "ştiinţa de a vorbi bine e una dintre virtuţi, care le stăpâneşte pe toate celelalte" (Antonius), oratorului i se cere "ascuţimea de minte a logicianului, cugetarea filosofului, memoria jurisconsultului, farmec, o erudiţie demnă de un civilizat, vorbe de spirit, iuţeala şi scurtimea atât în răspuns cât şi în atac, eleganţă şi urbanitate", iar expunerea se va face "cu competenţă, cu sistemă, cu ţinere de minte şi cu demnitate în acţiune, înfrânând pasiunile" (Cicero). Cuvântarea va fi fermă, distinsă, (dar în acelaşi timp ornată şi fermecătoare, într-o limbă curată, desluşită, frumoasă, întotdeauna potrivită cu subiectul tratat.

În ceea ce priveşte gesturile, acestea au o mare însemnătate, pentru că "orice pasiune are din fire o privire, un glas şi un gest şi tot corpul omenesc, toată privirea şi glasul său, ca strunele la liră, răsună aşa cum e pornirea sufletului care le agită" (Cicero). În arta vorbirii frumoase, totul depinde de gesturile feţei şi de privire. Mâna trebuie să urmeze vorbele, să le dea expresie.

Prin toate aceste mijloace, oratorii "vor putea interesa duhul şi supune «inima» celor care îi ascultă" (Marcovici), iar meşteşugul lor se va păstra peste timp.

O bună parte din regulile elocvenţei antice au contribuit la apariţia unei alte arte, Arta conversaţiei.

Arta conversaţiei s-a născut în secolele al XVI-lea şi al XVII-lea în saloanele din Franţa, animate mai mult de preocupări culturale în opoziţie cu aşa numita "Curte", unde criteriile de admitere erau nobleţea, meritele militare, serviciile aduse regelui. În aceste saloane se discuta despre ultimele lucrări literare, despre muzică, teatru, iar tonul era dat de bunele maniere, de acel savoir-vivre. Conversaţia era un joc al spiritului, iar saloanele aristocratice erau adevărate ateliere de învăţat şi practicat vorba frumoasă.

Unele dintre regulile stabilite atunci se vor păstra şi astăzi în conversaţie, dialogul reprezentând una din formele care contribuie cel mai mult la progresul vieţii spirituale, căci omul, zoon politikon (Aristotel), e însetat după replică, iar conversaţia e "cel mai frumos şi mai natural exerciţiu pentru spirit" (Montaigne).

Într-adevăr, "vorbeşte să te văd", spunea Socrate. Modul cum întreţinem o conversaţie (stilul comunicării, timbrul, înălţimea vocii) dezvăluie trăsături de caracter, concepţia cu privire la relaţiile interpersonale, gradul de instrucţie şi educaţie.

Există mai multe tipuri de conversaţie: conversaţie măruntă, conversaţia medie, conversaţia amănunţită şi, ţinând seama de aceste tipuri, există reguli legate de conversaţie bazate în totalitate pe buna-cuviinţă.


Mai întâi trebuie să ştim cum se poate începe şi cum se poate susţine o conversaţie.

Secretul este acesta: trebuie să asculţi mai mult decât să vorbeşti. Dacă nu suntem buni ascultători, riscăm să transformăm conversaţia într-un "dialog al surzilor", în care îl ascultăm, aparent, pe celălalt, dar de fapt ne gândim la altceva.

În timpul dialogului, adevărul e cel ce trebuie întotdeauna respectat: sinceritatea este o deschidere a inimii care ne arată aşa cum suntem, este iubire de adevăr, repulsie de a se deghiza, dorinţa de a scăpa de păcate şi de a le ispăşi prin mărturisirea lor". (La Rochefoucauld). Orice adevăr, oricât de crud ar fi, poate fi spus politicos: "Iert oamenilor când nu sunt de părerea mea, dar nu le-o iert când nu sunt de părerea lor". (Victor Eftimiu)

În ceea ce priveşte moderaţia în conversaţie, "e mai bine să vorbeşti, şi mai bine să taci, dar amândouă sunt rele când sunt exagerate". (La Fontaine).

Francezii susţin că cinci lucruri îl caracterizează pe omul de bun gust într-o convorbire: a nu-1 întrerupe pe cel ce vorbeşte, a asculta cu luare aminte, a reflecta, a nu pune decât întrebări ce duc la scop, a răspunde la obiect şi în ordine.

3.4 Telefonul 3.4.1. Comunicarea şi telefonul. Principii generale În procesul de comunicare, telefonul este unul din cele mai comode

mijloace de comunicare. Folosit eficient, are avantajul că permite oamenilor să comunice într-un timp foarte scurt şi la distanţe, uneori de inimaginat altădată.

Având în vedere posibilităţile oferite de comunicaţiile telefonice, care par la prima vedere mai ieftine în raport cu expedierea unei scrisori, care presupune: concepţie, dactilografiere, cheltuieli de expediere etc.- totuşi nu întotdeauna comunicaţiile telefonice economisesc timpul. Această afirmaţie poate fi determinată de următoarele aspecte:

- nu întotdeauna linia telefonică este funcţională sau liberă; - nu întotdeauna persoana căutată este prezentă sau disponibilă; - trimiterile de la un departament (compartiment) la altul în speranţa de a

găsi un interlocutor adecvat;

Pentru a folosi acest mijloc de comunicare în mod eficient atât de emiţător cât şi de receptor, este necesar a fi stabilită o anumită deontologie în convorbirile telefonice:

- prima impresie contează. Felul în care răspunzi la telefon spune multe despre tine şi organizaţia pe care o reprezinţi;

- conducerea trebuie să ştie cum sunt folosite telefoanele organizaţiei, instituţiei, pentru a cunoaşte în ce măsură este respectat Codul bunelor maniere de către angajaţi şi ce atitudine manifestă aceştia faţă de publicul larg;

- cel care răspunde la telefon trebuie să aibă o dicţie bună, iar vocea să fie caldă şi plăcută pentru a întâmpina în mod amabil apelul telefonic.


3.4.2. Convorbirea telefonică Înainte de a răspunde la telefon, informaţi-vă asupra modului de funcţionare

a sistemului telefonic utilizat de organizaţia dumneavoastră. Întreruperile sunt experienţe neplăcute - risipesc timp şi creează o impresie proastă; nu răspundeţi niciodată la telefon fără hârtie şi creion; păstraţi lângă propriul telefon la îndemână un creion şi un bloc-notes, o listă cu telefoanele interioare, o agendă de programare a întâlnirilor, dacă este necesar; întrerupeţi alte discuţii şi reduceţi orice alt zgomot, înainte de a ridica receptorul.

A. Înainte de apel:

- Faceţi-vă note cu ceea ce doriţi să obţineţi, punctaţi-vă cererile principale, notaţi-vă datele, faptele la care doriţi să vă referiţi;

- Citiţi dosarele, corespondenţa etc. care vă pot fi necesare în cursul conversaţiei. Nu lăsaţi interlocutorul să aştepte în timp ce răsfoiţi hârtiile necesare;

- Pregătiţi-vă o hârtie pentru a vă nota ceea ce doriţi să reţineţi; - Încercaţi să folosiţi numele persoanei căreia doriţi să-i vorbiţi. Uneori poate

fi imposibil să-i aflaţi numele deci folosiţi o agendă telefonică cu numele şi numerele pe care le sunaţi în mod regulat;

- Amintiţi-vă că există ore la care apelurile sunt mai ieftine. Comunicarea dumneavoastră poate aştepta?

- Formaţi cu grijă numărul (sau rostiţi-1 clar operatorului).

B. În timpul convorbirii telefonice:

- Salutaţi ("bună ziua", "bună seara" etc), spuneţi-vă numele, firma şi numele persoanei pe care doriţi să o contactaţi;

- Aşteptaţi răbdător să primiţi legătura. Se poate să fiţi pus în legătură cu o secretară sau cu telefonul departamentului, atunci reveniţi la precizarea anterioară;

- Dacă sunteţi întrerupt, puneţi receptorul în furcă, aşteptaţi câteva secunde şi sunaţi din nou;

- Fiţi concis. Multe convorbiri îşi pot atinge scopul în 20 de secunde, timp în care un avion parcurge 5 kilometri;

- Enunţaţi subiectul-cererea clar, suficient pentru a pune interlocutorul în temă;

- Referiţi-vă periodic la notele dumneavoastră; - Opriţi-vă din când în când pentru a obţine confirmarea că mesajul

dumneavoastră este înţeles; - Pronunţaţi clar numele şi adresele; - Luaţi notiţe, în special notaţi-vă numele şi numărul persoanei căreia îi vorbiţi; - Rezumaţi punctele principale ale unei conversaţii lungi iar la sfârşitul

acesteia întotdeauna concluzionaţi confirmând orice acţiune solicitată sau


data unei întâlniri; - Dacă lăsaţi un mesaj pentru altcineva, ajutaţi persoana care răspunde la

telefon să preia mesajul corect. Nu divagaţi atunci când transmiteţi esenţa mesajului. Spuneţi-i care sunt principalele puncte care trebuie notate;

- Fiţi politicos. Mulţumiţi interlocutorului pentru ajutor, chiar dacă nu aţi primit informaţia dorită. Stimularea bunăvoinţei nu este numai o parte a politeţii, ea ajută la cultivarea relaţiilor viitoare;

- Eticheta cere ca, atunci când sunaţi dumneavoastră, să decideţi momentul de încheiere al unei convorbiri, dar apelaţi la discernământ.

C. Achiziţionarea informaţiilor prin telefon

Pentru achiziţionarea informaţiilor necesare pregătirii unui raport sau numai ca o parte a activităţii de zi cu zi, puteţi avea nevoie să contactaţi sursa primară a informaţiilor sau pe cineva care are acces la acel tip de date. Comunicaţiile telefonice sunt larg răspândite la firmele industriale sau comerciale, iar atunci când este necesar un schimb rapid de informaţii, telefonul devine un instrument de neînlocuit.

D. După convorbirea telefonică

Completaţi notiţele, pentru a fi inteligibile mai târziu; notaţi ora şi data; reţineţi orice informaţie relevantă pentru viitor sau notaţi-o în agendă; informaţi despre rezultatele convorbirii pe colegii care sunt implicaţi în problema respectivă; verificaţi-vă notiţele şi completaţi-le, astfel încât să fie inteligibile mai târziu, dar mai ales pentru destinatar, dacă aţi preluat un mesaj pentru altcineva.

Trei condiţii se cer imperios a fi respectate de către oricine răspunde la un telefon: să fie politicos, săritor şi eficient.

Nu uitaţi! Când vorbiţi la telefon, buna reputaţie a organizaţiei este în mâinile dumneavoastră.


4.1. Principii ale comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care transmitem un mesaj. Felul în care ne manifestăm, expresia feţei, tonul vocii, felul în care stăm, mergem, gesticulăm, felul în care ne îmbrăcăm etc. sunt aspecte prin care comunicăm idei către ceilalţi.

Toate aceste lucruri pe care le luăm în considerare în interpretarea celor spuse de cineva, înainte şi după pronunţarea cuvintelor, se referă la o metacomunicare. Meta provine din limba greacă şi înseamnă "dincolo" sau "în completare la", deci metacomunicarea este ceva în completarea comunicării.

Un alt aspect al comunicării nonverbale îl reprezintă paralimbajul, aspect care se manifestă atunci când recepţionaţi mesajul din inflexiunile vocii. Frecvent, paralimbajul transmite sensul opus al cuvintelor. În astfel de situaţii, de regulă, apelăm la înţelesurile paralimbajului şi nu la semnificaţia limbajului folosit. Sau, altfel spus: "Nu este important ceea ce spune, ci felul în care o spune". Cu alte cuvinte, putem spune: deseori comunicăm într-un mod nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiilor feţei şi a altor mişcări ale corpului, de exemplu: ridicarea din umeri semnifică "nu ştiu", "nu mă interesează pe mine"; ieşirea dintr-o încăpere şi trântirea uşii semnifică furie, supărare, nervozitate etc.

O altă formă de manifestare a comunicării nonverbale o reprezintă tăcerea, care, de multe ori, pentru noi poate fi aur.

Tăcerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Nu trebuie să uităm că avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a faptului că existăm pentru ei, dar şi a faptului că ne simpatizează.

În ceea ce priveşte timpul, putem spune că toţi îl percepem în acelaşi mod. Cu toate acestea, timpul este perceput diferit de diferite societăţi şi culturi.

Există diferenţe de cultură în perceperea şi măsurarea timpului de care ar trebui să ţină seama un om de afaceri. În societatea occidentală, oamenii de afaceri au tendinţa să se mişte permanent raportându-se la timp, cu ajutorul ceasurilor, ale jurnalelor şi calendarelor.

Deci, înainte de a călători şi/sau a face afaceri în străinătate trebuie să verificaţi cu atenţie obiceiurile, modul de comunicare şi să vă reamintiţi că există diferenţe culturale, că potenţialii parteneri pot avea valori, atitudini şi obiceiuri diferite.

Un limbaj adecvat al gesturilor face parte integrantă dintr-o vorbire corectă. Importanţa limbajului propriilor tale gesturi este un lucru individual, personalitatea fiind completată, de asemenea, de mimică.

În lumea afacerilor, spaţiul este de obicei într-o relaţie directă cu rangul, în sensul că, pe măsură ce oamenii avansează în funcţie, cresc şi dimensiunile

30 Comunicare profesională ___________________________________________________________________ birourilor lor. Unele din marile companii au stabilit chiar reguli care plasează angajaţii pe niveluri, cu un spaţiu de lucru bine definit, în funcţie de poziţia pe care aceştia o ocupă. În această direcţie, există diferenţe culturale privind modul în care este folosit spaţiul; de exemplu: europenii sunt adepţii amplasării biroului în mijlocul încăperii - semnificaţia este că autoritatea porneşte din centru spre exterior, pe când americanii sunt adepţii amplasării biroului pe lângă pereţii încăperilor, lăsând centrul deschis trecerilor şi conversaţiilor ocazionale. De vreme ce spaţiul şi utilizarea sa au o contribuţie la efortul de comunicare, ar trebui să ştiţi cum să codificaţi şi să decodificaţi aceste mesaje "spaţiale", pentru a evita reacţiile negative, inconştiente ale celorlalţi.

Mişcările corpului uman aduc o informaţie suplimentară în comunicare şi sunt considerate moduri obişnuite de comunicare nonverbală cu o condiţie: să fie sincronizate cu ceea ce comunică verbal. Spre exemplificare, vă prezentăm câteva modalităţi de transmitere a unor stări afective sau atitudini cu ajutorul gesturilor:

Degajare - mâinile deschise, haina deschisă. Apărare - braţele încrucişate la piept, încrucişarea picioarelor (picior peste

picior), pumnii strânşi, arătând cu degetul arătător, lovituri cu mâna în masă. Evaluare - gestul de a trece mâna peste faţă, capul dat pe spate, mângâierea

bărbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (ştergerea lor), ţinerea în gură a braţului ochelarilor, gesturi de umplere a pipei, ridicarea de la birou, plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului.

Suspiciune - nu se uită la persoana de faţă, braţele încrucişate, îndepărtarea de persoana de faţă, înclinarea capului, privire într-o parte, privire/trup îndreptat spre ieşire, atingerea/frecarea nasului, frecarea ochilor, încheierea hainei.

Încredere - ţinută dreaptă, gravă, mâinile la spate, spatele drept, mâinile în buzunare, cu degetele mari în afară, mâinile ţinând reverele hainei.

Nervozitate - îşi drege vocea, fluieră, fumează ţigară de la ţigară, prinde şi ciupeşte pielea de pe mână, se agită pe scaun, pune mâna la gură în timp ce vorbeşte, se bâlbâie, clipeşte des rupându-se de realitate, strânge maxilarele, nu se uită la cealaltă persoană, trage de pantaloni în timp ce stă pe scaun, zornăie banii în buzunar, se trage de urechi, apariţia transpiraţiei pe frunte şi palme, pocnirea degetelor.

Frustrarea (nemulţumirea) - respiraţie scurtă, pumnul strâns tare, răsucirea (frământarea) mâinilor, gesturi cu pumnul strâns, arătând repetat cu degetul, trece mâna prin păr, freacă ceafa, loveşte cu piciorul în pământ sau într-un obiect imaginar.

Autocontrol - ţine o mână la spate, apucă cu putere încheietura, ţine strâns încheietura mâinii, pumnii strânşi la spate.

Plictiseala-mâzgăleşte ceva, bate cu degetele în masă, picioarele încrucişate, mişcă ritmic laba piciorului, capul într-o mână sau între mâini, privire în gol.


Acceptare - mâna la piept, cu braţele deschise, gestul de a da mâna, se apropie prietenos de partener, îşi aranjează ţinuta, se sprijină pe un picior (în special femeile), frecarea palmelor.

Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, în spatele lor, în subtext şi în toate manifestările vocale, gestuale, legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor, reprezintă limbajul paraverbal.

Cuvintele luate separat transmit puţine mesaje emoţionale, ele nu transmit decât fapte şi informaţii.

Albert Mehrabian a constatat că, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale, 38% reprezintă metalimbajul, iar 55% sunt mesaje nonverbale. Ray Birdwhistell consideră că, în comunicarea interpersonală, componentul verbal este sub 35%, comunicarea nonverbală reprezentând peste 65%. După unele opinii, în special după şcoala americană de comunicare, ponderea mesajului nonverbal este mai mare de 65%, mergând până la 93%.

4.2. Stilul în comunicarea nonverbală Elaine Zuker, autoarea lucrării The Seven Secrets of Influence a identificat

şase stiluri: - Povestitorii - cuvinte: "explică", "evident", "logic", "fapte", "date". Expresii:

"Lasă-mă să-ţi spun" şi "Faptele arată". Pentru a-i influenţa, folosiţi cifre şi date statistice care să susţină propunerea dvs.

- Autoritarii - cuvinte: "autoritate", "cerinţă", "răsplată", "necesitate". Expresii: "O să fac acest lucru dacă şi tu o să faci...", "Aşteptăm să obţinem". Pentru a-i influenţa, vorbiţi-le despre recompense şi stimulente.

- Iscoditorii - cuvinte: "Greşeala este că", "Nu am mai făcut aşa până acum". Argumentaţi-vă propunerea, indicând firmele care folosesc deja ideea dumneavoastră cu succes. Explicaţi-le că ideea respectivă nu este radicală sau riscantă.

- Binevoitorii - expresii: "Înţeleg ce vrei să spui", "Spune-mi mai multe despre", "Să aruncăm o privire". Pentru a-l câştiga de partea dumneavoastră, începeţi cu o mică discuţie în care să le spuneţi ce simţiţi în legătură cu proiectul respectiv după care le puteţi solicita ajutorul.

- Vânzătorii - cuvinte: "Nevoi", "beneficii", "scopuri". Expresii: "Întotdeauna le spun oamenilor cât de folositoare le pot fi ideile mele." Pe "vânzători" îi puteţi influenţa aflând care le sunt obiectivele şi legând una dintre nevoile dumneavoastră de una dintre ale lor.

- Visătorii - cuvinte: "viziune", "mândrie", "loialitate", "standarde". Expresii: "Va trebui să urcăm acest munte". Pentru a câştiga în faţa visătorilor, folosiţi cât mai multe metafore. Descrieţi-le cum ideea dumneavoastră le va face viitorul fericit.


4.3. Transmiterea şi percepţia mesajelor nonverbale

Prin mesajele nonverbale pe care le recepţionăm, putem obţine o mulţime de informaţii despre interlocutorul nostru fără ca acesta să ni le ofere: culoare, rasă, sex, vârstă, identitate culturală, personalitate, atitudine şi stil personal.

Maniera de comunicare este o mostră a comportamentului individual pe care ceilalţi o pot observa ca atare. Impresiile pe care şi le formează despre noi sunt fundamental marcate de modul în care salutăm, păstrăm distanţele, zâmbim, ascultăm, gesticulăm, privim etc, adică de stilul personal de a relaţiona şi interacţiona cu ceilalţi.

Căile de comunicare nonverbală sunt reacţiile neconştientizate, dar care sunt evidente pentru cei din jur.

Comunicarea nonverbală este o componentă foarte importantă în procesul comunicării, deci trebuie să ştiţi ce implică pentru a deveni conştienţi de acest tip de mesaje pentru a putea să le folosiţi eficient.

Comunicarea prin tăcere Tăcerea este un instrument puternic de comunicare dar, atenţie, trebuie

folosit cu abilitate. - Când cineva ne pune o întrebare şi nu reuşim să răspundem, noi comunicăm

ceva. Auditoriul comunică prin tăcerea lăsată la sfârşitul unui discurs. Este dificil pentru vorbitor să interpreteze corect această tăcere. Plictiseală? Dezaprobare? Respingere totală? Nefiind un răspuns clar, tăcerea este ambiguă, şi vorbitorul este lăsat să ghicească ce poate însemna aceasta, iar interpretarea poate fi greşită.

- Noi suntem fiinţe sociale, iar societatea este astfel făcută încât să răspundem unii altora. Avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a faptului că existăm pentru ei, dar şi a faptului că ne simpatizează. Una din cele mai crude pedepse sociale este ignorarea; una din cele mai crunte pedepse oficiale şi cea mai distrugătoare - dacă durează un timp îndelungat - este izolarea completă. Astfel, cu toate că "tăcerea este de aur" poate fi un lucru înţelept, aceasta, uneori, poate însemna un act de respingere, tăcerea construieşte ziduri iar zidurile sunt bariere în comunicare.

- Folosind tăcerea - pregătindu-ne să ascultăm - putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi exprime sentimente şi atitudini, pe care în alte circumstanţe nu le-ar fi făcut.

Limbajul timpului Am putea spune că toţi percepem timpul în acelaşi mod. Cultura umană a împărţit timpul în ani, dar nu există o privire unitară în

acest sens. Chiar în interiorul aceleiaşi culturi, diferitele comunităţi pot împărţi timpul în moduri diferite. (ex.: omul de afaceri - luni-vineri; proprietarul de

Comunicare profesională 33 ___________________________________________________________________ magazin - luni-sâmbătă; comerciantul - îşi împarte timpul în sezoane; agricultorul, în funcţie de anotimpuri etc.) Caracteristicile individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informaţii referitoare la performanţa indivizilor. Psihologul Karl Jung a stabilit patru tipuri de personalităţi umane, în funcţie de modul de folosire a timpului:

- tipul gânditor concepe timpul în mod linear, de la trecut la viitor, trecând prin prezent. El este logic, meticulos, cântăreşte alternativele, îi place planificarea;

- tipul sentimental acordă mare atenţie experienţei sale trecute, la care se raportează mereu. Nu este prea entuziasmat de schimbare, şi o acceptă cu greutate. Punctualitatea nu este punctul său forte;

- tipul senzitiv se concentrează mai ales asupra prezentului. El este omul de acţiune: realist, este performant în luarea deciziilor şi se descurcă de minune în situaţiile de criză;

- tipul intuitiv este preocupat de viitor, spre care priveşte mereu. El are impresia că trebuie să schimbe lumea pentru a corespunde viziunii sale şi se simte frustrat dacă alţii nu-i împărtăşesc elanul.

Limbajul corpului Limbajul corpului furnizează instantaneu un răspuns vorbitorului şi îi

comunică acestuia cum se prezintă. Dacă această reacţie este prezentă, iar vorbitorul nu este sensibil la acest aspect şi nici conştient de importanţa lui, fără să poată interpreta sau citi acest limbaj, atunci o mare parte din propria sa comunicare s-a pierdut.

Deci, pentru a fi un bun cititor al limbajului trupului, trebuie să vă dezvoltaţi capacitatea de observaţie şi abilitatea de a descifra aceste mesaje; trebuie să vă daţi seama de prezenţa acestor mesaje şi de posibilele lor semnificaţii; să fiţi permanent atent la efectul limbajului trupului dumneavoastră asupra altor persoane şi să fiţi tot timpul atent la răspunsul posibil, astfel încât să puteţi imediat folosi propriile dumneavoastră tehnici de comunicare, dacă simţiţi că este necesar.

Prima impresie despre partenerul de dialog se formează în primele câteva minute ale primului contact. Este impresia cea mai stabilă şi, dacă nu intervin erori grave de percepţie este şi cea mai adevărată. Prima impresie se formează în urma analizării stilului de comunicare.

Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt: distanţa, privirea şi contactul vizual, poziţia trupului, fizionomia, mimica, gestica, vorbirea, tonul şi inflexiunile vocii, pauzele şi ritmul vorbirii, ascultarea, îmbrăcămintea şi accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea şi dominanţa psihologică.

Privirea şi contactul vizual. Mişcarea ochilor are un efect puternic comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mişcări ale ochilor sunt necontrolabile; ele transmit mesaje foarte puternice pe care le recepţionăm aproape fără a fi conştienţi. Mesajele semnificative ale ochilor şi privirii sunt legate de dilatarea şi contracţia pupilei, de ascunderea unghiului intern, de intensitatea şi durata contactului vizual cu interlocutorul, de schimbările de direcţie ale privirii etc.


Atingerea. Cercetări relativ recente au pus în evidenţă forţa manipulatoare a atingerilor. Atingerea fizică măreşte sentimentul de intimitate, la nivel infraconştient, şi facilitează obţinerea unor comportamente favorabile de la interlocutor. Un experiment făcut într-un, supermagazin din Kansas City (Smith, Gier şi Willis, 1982) a demonstrat că strângerea uşoară a antebraţului clientului ridică procentul de acceptare de la 51%, în condiţii fără contact, la 79% în condiţia contactului.

Gesturile. În literatura de specialitate sunt prezentate gesturi care exprimă

dominarea teritorială: aşezarea de materiale de lucru pe masă şi rearanjarea acestora; aruncarea fumului ţigării spre tavan; corpul aplecat spre spate cu mâinile la ceafă. Gesturile spaţiale indică atât personalitatea de bază mai puternică şi expansivă, cât şi atitudini şi stări de dezinvoltură şi încredere.

Există anumite gesturi care trădează neîncrederea, teama, emoţia, nevoia de protecţie, atitudinea defensivă sau negativă. Aceste gesturi sunt numite "bariere" şi sunt "ridicate" prin încrucişarea picioarelor sau a mâinilor, ori prin prinderea între mâini a unor obiecte: ochelari, poşetă, pix, ceas, dosar etc.

În urma cercetărilor făcute, s-a constatat că, atunci când o persoană îşi încrucişează braţele, receptează şi reţine cu 40% mai puţin, şi că majoritatea gândurilor devin negative.

4.4. Comunicarea vizuală

Indiferent de stilul de comunicare pe care dorim să-l abordăm, având în vedere că în anumite situaţii comunicarea nu se efectuează numai cu şi prin cuvinte, prin intermediul tonului, vocii, al amplitudinii sau al atitudinii noastre etc. în anumite situaţii, pentru a fi eficienţi, comunicarea se poate realiza şi prin intermediul imaginilor, cu ajutorul cărora putem să transmitem o mare diversitate de mesaje care au menirea de a accentua, descifra cuvintele cheie, de a facilita o înţelegere mai bună a mesajului transmis şi, nu în ultimul rând, de a capta atenţia ascultătorului. În acest context, considerăm comunicarea vizuală ca pe o latură complementară a comunicării verbale sau nonverbale. Ca instrumente tradiţionale de vizualizare a mesajului amintim: tabla, planşele/posterele, obiectele fizice, video/retroproiectorul, filmul, televiziunea cu circuit închis etc.

În utilizarea acestor instrumente vizuale trebuie să avem în vedere unele avantaje şi dezavantaje cum ar fi impactul vizual şi manevrabilitatea în corelarea perfectă mesaj-imagine. Astfel, tabla neagră sau tabla albă (creta, creioane speciale colorate) vizualizează mesajul într-un mod extrem de simplu, se foloseşte spontan iar informaţia este expusă permanent.


În literatura de specialitate se recomandă diferite modalităţi de a prezenta statistici şi alte date, astfel încât să puteţi alege metoda care se potriveşte cel mai bine pentru o situaţie dată.

Puteţi apela la diferite mijloace grafice: tabele, grafice, histograme, diagrame, hărţi statistice, organigrame, pictograme etc. pentru a prezenta o mare diversitate de mesaje, informaţii statistice etc, acestea fiind excelente completări ale cuvântului scris sau vorbit. Prin utilizarea acestora se poate reduce considerabil vocabularul necesar prezentării, dar în nici un caz nu se pot înlocui complet cuvintele.

Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizuală, cuprinzând nume, cifre şi date introduse în rubrici cu specificaţii amănunţite, pentru a servi unui anumit scop. Sau, astfel spus, o serie de valori numerice obţinute prin calcul, prin observaţii sau experienţe, aranjate într-o anumită ordine, în şiruri şi coloane, sau pentru obţinerea unei clasificări.

Grafic (din franc. grafique) este definit ca procedeu de reprezentare expresivă prin desen a fenomenelor si proceselor economico-sociale, a legăturilor dintre acestea, precum şi a legităţii manifestării lor in timp şi spaţiu cu ajutorul liniilor, punctelor, figurilor etc., cărora li se atribuie sensuri convenţionale. Cele mai multe figuri grafice folosite in economie, tehnică, organizare etc., au o fundamentare teoretică de reprezentare grafică a unei funcţii matematice.

Orice grafic are un conţinut - procesul, fenomenul pe care îl exprimă, şi o formă - mijloacele cu ajutorul cărora este exprimat conţinutul.

În acest context, elementele principale ale unui grafic sunt: - titlul, element constitutiv care trebuie să fie scurt, clar şi complet; - reţeaua, care este formată din linii paralele, verticale şi orizontale, cercuri

concentrice sau tangente suprapuse crescător, linii încrucişate etc.; - scara de reprezentare.

Histograma este un grafic care reprezintă prin dreptunghiuri o distribuţie statistică (matematică).

Diagrama este definită ca o reprezentare grafică schematică a unui fenomen, a unui obiect etc.

În cazul acestei categorii de reprezentare grafică pot fi utilizate următoarele forme: a. Diagrama de flux informaţional, instrument de studiu folosit pentru evidenţierea

modului de desfăşurare a activităţilor sau sarcinilor personalului tehnic, economic de altă specialitate şi administrativ, în vederea găsirii rapide a soluţiilor de îmbunătăţire. Ea reproduce fluxul informaţional cu ajutorul unor simboluri unitare pe diverse operaţii, permiţând înţelegerea uşoară a desfăşurării activităţii sau sarcinii studiate;

- Diagrama de rutină, diagramă de flux informaţional, care reprezintă compartimentele participante la desfăşurarea activităţii analizate, precum şi toate documentele şi legăturile dintre acestea. Ocupă un spaţiu redus şi poate fi percepută dintr-o singură privire, sesizându-se cu uşurinţă eventualele


anomalii în circulaţia documentelor; are dezavantajul că nu prezintă fluxul informaţional pe operaţii;

- Diagrama orizontală, diagramă de flux informaţional care ne ilustrează circuitele documentelor, a operaţiilor din sistemul informaţional şi a interdependenţei dintre documente în procesul derulării operaţiilor respective. Se desfăşoară de la stânga la dreapta şi permite urmărirea uşoară a circuitelor întrucât flecare document este situat pe aceeaşi linie orizontală de la apariţie şi până la arhivare sau distrugere. Permite depistarea paralelismelor în efectuarea operaţiilor precum şi a operaţiilor inutile;

- Diagrama verticală, diagramă de flux informaţional care cuprinde circuitele interdependente dintre documente, funcţiile din structura organizatorică angrenate în circuitele respective, operaţiile şi natura lor, inclusiv locurile de decizii şi de execuţie precum şi texte descriptive ale acestora. Poate fi utilizată cu uşurinţă în analiză şi proiectare deoarece circulaţia unui document se desfăşoară în întregime în aceeaşi coloană; simbolizările situate pe acelaşi rând reprezintă legături între documentele respective, evidenţiază mai pregnant transcrierile inutile, controalele excesive şi deplasările repetate între compartimente. Diagrama verticală, în comparaţie cu diagrama orizontală este mai laborioasă şi solicită o concentrare mai mare a specialistului care o elaborează şi a celor ce o utilizează.

b. Diagrama de flux tehnologic este o reprezentare grafică, pe plan general a organizaţiei (instituţii, firmă etc), prin simboluri alese de specialist; a tuturor operaţiilor şi activităţilor ce compun fluxul tehnologic; a traseelor parcurse de principalele piese, subansamble sau produse în diferite etape ale transformării lor tehnologice din materii prime în produse finite, în scopul evidenţierii structurii procesului pe operaţii tehnologice, precum şi succesiunea lor în timp. Analiza vizuală a diagramei de flux tehnologic permite găsirea unei soluţii de amplasare a locurilor de muncă, respectarea ordinii de succesiune tehnologică a operaţiilor şi a principiilor şi regulilor privind organizarea raţională a producţiei şi a muncii, care să evite întoarcerile în flux, traseele întortocheate sau ocolite, încrucişările de trasee etc.

Diagrama circulară este una dintre cele mai simple reprezentări grafice. Prin intermediul ei comunicăm mesaje cu multă claritate şi simplitate. Este uşor de întocmit şi interpretat deoarece fiecare secţiune este direct proporţională cu valoarea procentajului pe care o reprezintă.

Harta este o reprezentare grafică în plan orizontal a suprafeţei pământului (totală sau parţială), generalizată şi micşorată conform unei anumite scări de proporţie şi întocmită pe baza unei proiecţii cartografice.

Organigrama este o reprezentare grafică a structurii unui sistem cibernetico-economic sau social din care rezultă elementele structurale: compartimentele de muncă, funcţiile de conducere, modul de subordonare a acestora şi legăturile de autoritate ierarhică. Organigrama reflectă concepţia de

Comunicare profesională 37 ___________________________________________________________________ organizare aplicată la unitatea respectivă şi, în consecinţă, nivelele ierarhice existente.

Recomandări: - Selectarea şi utilizarea celor mai relevante instrumente în raport cu informaţiile

pe care doriţi să le expuneţi; - Asiguraţi-vă că instrumentele la care apelaţi sunt în stare de funcţionare; - Asiguraţi-vă că spaţiile în care urmează să vă prezentaţi imaginile sunt pregătite

pentru o asemenea acţiune: verificaţi, în detaliu, şi familiarizaţi-vă cu spaţiul unde urmează să vă susţineţi prezentarea (repetarea unui mic scenariu este vitală dacă vreţi să respectaţi şi să fiţi respectat);

- Oricât de bine v-aţi pregătit, luaţi în calcul şi gândiţi-vă că pot apărea şi evenimente neprevăzute, nu intraţi în panică.

Indiferent de tipul mijloacelor vizuale pe care dorim să le folosim pentru ca

mesajul să fie mai relevant, mai uşor de recepţionat şi înţeles este necesar ca ideile să fie pertinente, bine selecţionate şi structurate în aşa fel încât să ofere receptorului informaţii rapide, clare şi concrete.

Este importantă, de exemplu, folosirea culorilor în reprezentarea grafică: - galbenul - semnificativ; - roşul - nesemnificativ; - albastrul - înalt semnificativ; - verdele - foarte important/înalt semnificativ.

Alegerea celor mai potrivite mijloace grafice are drept scop: - să capteze atenţia şi în acelaşi timp să încânte ochiul; - oferă rapid o imagine de ansamblu şi o cantitate apreciabilă de

informaţii; - evidenţiază mai clar anumite diferenţe care, de multe ori, datorită vitezei

de prezentare verbală, nu sunt sesizate şi înţelese de întreg auditoriul.

În realizarea unei corelări ideale informaţie - mijloc vizual folosit trebuie să avem în vedere câteva principii:

- mesajul verbal poate fi completat cu mijloace grafice; - complexitatea conţinutului mesajului verbal este susţinută de

reprezentarea vizuală; - pregătiţi cu atenţie, din timp, receptorul asupra faptului că veţi apela la

mijloace vizuale - explicaţi şi interpretaţi reprezentările vizuale deoarece comunicarea

vizuală este o latură complementară a comunicării verbale şi nu un înlocuitor.


4.5. Posterul ştiinţific Panourile de afişare pot fi confecţionate cu uşurinţă şi permit, în raport de

spaţiu, o prezentare vizuală complexă, iar desenele, schemele etc., o dată pregătite pot fi folosite şi cu alte ocazii. Această modalitate de comunicare necesită efort şi timp pentru pregătire.

Planşele se recomandă a se utiliza atunci când prezentăm informaţii unor grupuri de persoane. În timpul expunerii se subliniază informaţiile, păstrându-se succesiunea prezentării acestora.

Sfaturi practice pentru realizarea unui poster

Posterul este o imagine (gândiţi-vă la afişele pentru spectacole sau publicitate pentru produse) destinat să fie văzut de departe, şi pentru aceasta necesită o reflectare particulară, în prealabil, pentru realizarea sa.

Poster ştiinţific

- Format : 100x65, sau 50x65; - Titlu: litere majuscule (vizibile de la 4 sau 5 m), de exemplu font de 72; - Text: litere suficient de mari pentru a fi citite uşor de receptor (font ≈ 28)

(vizibil de la 2 sau 3 m); - Curbe, scheme, figuri diverse (cu legendă) facilitând prezentarea

rezultatelor; - Culori variate; - Fotografii: minim 13x18cm

Posterul trebuie să respecte două principii importante: - agreabil de văzut de departe, astfel încât să determine apropierea. - uşor de citit de aproape.

Pericole ce trebuie evitate: poster frumos şi fără informaţii, informaţie

abundentă dar de necitit.

Într-un poster ştiinţific imaginea prezintă o sinteză de informaţii, iar posterul trebuie privit ca un ansamblul compus din texte, figuri, titluri, subtitluri etc.


5.1. Principii generale Expresia "resurse umane" se referă la membrii unei organizaţii care

contribuie la îndeplinirea obiectivelor sistemului de management. Deşi procesul de asigurare a resurselor umane pentru organizaţie este un proces antrenant şi oarecum subiectiv, pentru asigurarea resurselor umane care să acopere atât posturile manageriale, cât şi pe cele de execuţie, managerii trebuie să parcurgă următoarele etape: a) recrutare; b) selecţie: c) pregătire; d) evaluarea performanţelor

Recrutarea este atragerea şi trierea iniţială a ofertei de resurse umane disponibile pentru ocuparea unui anumit post. Scopul ei este acela de a limita un câmp larg de salariaţi potenţiali, la un grup relativ mic de persoane, din rândul cărora se vor face, de fapt, angajările.

Pentru a fi eficienţi, recrutanţii trebuie să cunoască următoarele elemente: - Definirea postului: activităţile de recrutare trebuie să înceapă cu o

cunoaştere aprofundată a posturilor care urmează să fie ocupate. Specialiştii în resurse umane din organizaţie monitorizează continuu piaţa muncii pentru a şti de unde să recruteze resursele umane adecvate şi ce tipuri de strategii şi tactici să folosească pentru a atrage candidaţii pe o piaţă concurenţială.

- Testele de aptitudine măsoară potenţialul unei persoane de a îndeplini o sarcină.

- Testele de realizări măsoară nivelul calificărilor sau al cunoştinţelor de care dispune o persoană într-un anumit domeniu.

- Testele de interes vocaţional dau informaţii asupra interesului unei persoane faţă de executarea diverselor tipuri de activităţi.

- Testele de personalitate descriu trăsăturile de personalitate ale unei persoane în domenii cum ar fi maturitatea emotivă, subiectivitatea, onestitatea şi obiectivitatea. 5.2. Recrutarea si selectarea personalului

Activitatea de angajare a personalului constituie una dintre cele mai

importante laturi ale gestiunii resurselor umane, presupunând în mod concret recrutarea şi selecţia de personal cu scopul de a găsi "omul potrivit la locul potrivit".

La baza procesului de selecţie a personalului stau diverse metode şi tehnici care uşurează efortul celui care angajează. Dacă recrutarea este directă, instituţia îşi

40 Comunicare profesională ___________________________________________________________________ defineşte anunţul şi alege canalul cel mai potrivit de comunicare: presă, afişaj, radio, TV, pregătindu-se în acelaşi timp pentru selecţia candidaţilor. În cazul în care selecţia se realizează prin intermediari (agenţii specializate), în baza cererii organizaţiei, agenţia este cea care concepe şi difuzează mesajul, înscrie candidaţii şi realizează preselecţia - decizia finală în alegerea candidatului revenindu-i organizaţiei.

De regulă, cel mai eficient mijloc utilizat în practica recrutării forţei de muncă îl reprezintă anunţul. Un anunţ complet trebuie, obligatoriu, să cuprindă: titlul (denumirea) postului, descrierea sarcinilor conform fişei postului, profilul candidatului, condiţiile de candidatură.

Selecţia candidaţilor se poate efectua pe cale empirică, bazându-se pe recomandări, impresii, modul de prezentare la interviu etc, sau pe cale ştiinţifică, utilizând criterii riguroase de selecţie şi folosind drept metode de selecţie testele, chestionarele, probele practice.

Urmare anunţului, cel mai adesea răspunsul candidaţilor se materializează într-o cerere şi un curriculum vitae, care sunt depuse direct la sediul organizaţiei (firmei) sau sunt expediate prin poştă/poştă electronică..

În acest caz, prima fază a procesului de selecţie constă în analiza şi alegerea acelor documente care ar putea corespunde în raport cu exigenţele postului (pregătire profesională, experienţă, vârstă, alte criterii specifice etc).

Alte elemente cărora, de regulă, candidaţii le acordă o atenţie superficială sunt: informaţii insuficiente, greşeli de ortografie/ştersături/adăugiri ulterioare, o prezentare ilogică, grafia dificilă, calitatea hârtiei, alegerea formulelor de politeţe (chiar dacă sunt facultative) etc. Toate acestea pot influenţa decizia celui care a organizat selecţia.

În ultimul timp, se constată o predilecţie a instituţiilor de a solicita întocmirea documentelor scrise de mână pentru a folosi testele grafologice, care pot oferi informaţii interesante despre candidat sub aspectul temperamentului, pregătirii etc,

Interviul de angajare este una dintre cele mai folosite metode de selecţie privind: angajarea, promovarea sau transferul în cadrul unei instituţii. În esenţă, el poate avea un dublu scop:

a) să informeze candidatul asupra instituţiei, firmei, organizaţiei, postului şi cerinţelor acestuia, astfel interviul poate fi considerat şi un instrument al relaţiilor publice;

b) să dea candidatului posibilitatea să prezinte informaţii cât mai ample privind experienţa şi pregătirea profesională, inclusiv aspiraţiile sale în perspectivă.

O dată cu trecerea timpului şi dezvoltarea propriilor capacităţi intelectuale, experienţa de viaţă ne demonstrează cât de dificil este a lua hotărâri şi decizii în ce priveşte alegerea prietenilor, partenerilor de viaţă, selecţia şi angajarea personalului, colaboratorilor, clienţilor etc.


Este evident faptul că a selecţiona o anumită persoană este un proces complex de cunoaştere care necesită efort şi pregătire în timp, documentarea, verificările şi experienţa acumulată în această direcţie au un rol determinant în alegerea celei mai potrivite persoane.

În acest context, procesul recrutării forţei de muncă presupune parcurgerea următoarelor etape: definirea postului, stabilirea profilului viitorului angajat, publicarea postului scos ia concurs, conţinutul cererii şi al dosarelor de concurs ale candidaţilor, selecţia şi numirea pe post a persoanei selecţionate în urma concursului etc.

Atunci când participaţi la un interviu şi doriţi să aveţi o reuşită în obţinerea, unei slujbe este absolut obligatorie o prealabilă pregătire direcţionată în perceperea unui mare număr de informaţii, stocarea acestora, urmată de tratarea lor în aşa fel încât să se demonstreze că aveţi capacitatea să selectaţi şi să acţionaţi eficient la interviul de angajare.

Participarea la un interviu de angajare presupune din partea intervievatului parcurgerea următoarelor momente: a analiza, a evalua, a pregăti şi a acţiona, luând în calcul multiplele elemente ale fiecărei informaţii, inclusiv interconexiunile lor. Deci, înainte de a participa la un interviu, este necesară documentarea, culegerea şi sistematizarea informaţiilor necesare cunoaşterii unor aspecte definitorii în vederea obţinerii informaţiilor la care urmează să daţi răspunsuri.

Primele întrebări pe care în subconştient le puneţi ar putea fi: unde îşi are sediul, este o firmă care face parte dintr-un concern sau este una mică, face parte din sectorul public sau privat, cât personal are şi care este cifra de afaceri; au influenţat-o ultimele evenimente politice sau economice, are filiale sau sucursale, este în avânt sau în declin; alte informaţii prezentate de mass-media.

In condiţiile în care v-aţi format o viziune clară şi precisă asupra obiectivelor, adresaţi cererea de angajare. În mod normal, funcţionarul de la departamentul (serviciul) resurse umane va trebui să vă pună la dispoziţie informaţii privind condiţiile de angajare. Pentru a fi sigur de reuşită, pe lângă informaţiile primite din partea departamentului resurse umane, alte surse de documentare care trebuie abordate sunt: biblioteca, punctele de documentare ale organizaţiei, ale firmei. mass-media.

Aceste eforturi vă vor ajuta în timpul interviului, fiind în cunoştinţă de cauză la comentariile comparative despre organizaţia unde doriţi să fiţi angajat.

O altă sursă de informare şi documentare o reprezintă prietenii, rudele care pot furniza informaţii utile în a vă forma o imagine mai clară despre organizaţie. Aceste detalii utile, esenţiale, care, de multe ori, sunt obţinute cu uşurinţă, trebuie analizate cu multă atenţie şi mult discernământ, mulţi oameni fiind tentaţi să vă prezinte numai părţile bune, iar alţii, din diverse motive, să le neglijeze pe cele mai puţin bune.


Un alt element, probabil cel mai important, de care trebuie să ţină cont candidatul în pregătirea pentru interviu este autostăpânirea. sau, altfel spus:

- aproape oricine este nervos înainte, probabil şi în timpul unui interviu, deci nu sunteţi o excepţie;

- câteodată nervii pot fi folositori - un anumit grad de tensiune nervoasă vă va face mai atent şi capabil de a acţiona mai bine. Totuşi, este recomandabil să găsiţi modalităţi de reducere a anxietăţii la un nivel convenabil, în aşa fel încât aceasta să nu devină un obstacol suplimentar;

- persoana care intervievează se aşteaptă ca dumneavoastră să fiţi nervos sau timid, va ţine seama de aceasta, în anumite limite, şi va încerca să vă ajute. La fel, trebuie să ţineţi cont de faptul că şi intervievatorul poate avea o stare asemănătoare cu a dumneavoastră.

- anxietatea creşte atunci când nu ştiţi ce se va întâmpla şi cum veţi reuşi să faceţi faţă întrebărilor. Deci, trebuie să vă pregătiţi din timp modul de a gândi (o gândire logică) privitor la interviu, propria persoană şi comportamentul dumneavoastră.

5.3. Participarea la interviu

Dacă ne-am înscris la un concurs şi primim invitaţia de a ne prezenta personal,

este recomandabil să ne pregătim cu multă atenţie pentru această întrevedere. Pentru a construi o imagine convenabilă despre dumneavoastră, bunele

maniere recomandă: bărbaţii vor fi decent îmbrăcaţi, raşi şi tunşi; femeile se vor strădui să arate cât mai bine, nedepăşind însă graniţa eleganţei şi a sobrietăţii; actele de identitate, alte documente solicitate vor fi pregătite într-un dosar pus la îndemână (în geantă sau servietă), pentru a le găsi uşor; asiguraţi-vă că ştiţi exact locul unde are loc interviul şi rezervaţi-vă destul timp pentru a ajunge acolo; ziua şi ora fixate pentru întâlnire trebuie respectate cu stricteţe. E preferabil să venim cu câteva minute mai devreme decât cu un minut mai târziu; dacă directorul instituţiei intră în sala în care îl aşteptăm, ne vom ridica în picioare şi ne aşezăm numai după ce am fost invitaţi să o facem; nu vom vorbi primii, ci aşteptăm să ni se pună întrebări, la care vom răspunde cât mai clar, precis şi concis; vom evita să intervenim înainte ca interlocutorul să spună ce are de spus; vom evita să ne lăudăm cu relaţiile pe care le avem sau cu calităţile noastre; nu vom motiva sub nici o formă dorinţa de a obţine postul cu argumente de genul; "Nu am serviciu şi am o familie numeroasă de întreţinut". Asemenea argumente nu vor convinge pe cel care ne ascultă, în schimb vor face o impresie proastă; dacă intervievatorul se ridică, trebuie să facem la fel, chiar dacă avem impresia că n-am spus încă esenţialul; nu ne vom prezenta a doua oară la o întrevedere dacă nu suntem invitaţi şi, mai mult, nu vom insista pentru a obţine o nouă întrevedere; dacă, în urma interviului, am obţinut postul, mulţumim pentru încrederea acordată, apoi părăsim încăperea elegant, fără grabă, dar şi fără să întârziem în mod inutil; de regulă, interviul va

Comunicare profesională 43 ___________________________________________________________________ începe cu câteva întrebări generale pentru a se crea o atmosferă de destindere; este recomandabil să foloseşti acest interval de timp pentru a te face comod şi a te linişti. Intervievatorul îţi va reaminti de scrisoarea de intenţie şi îţi va pune întrebări referitoare la conţinutul acesteia. Este regretabil să nu-ţi aminteşti exact ce ai scris în cerere (scrisoare) sau să spui ceva ce nu convine celui care te intervievează.

Întrebările sunt în legătură cu persoana dumneavoastră, instituţia şi postul publicat la concurs. Prin răspunsurile date trebuie să demonstraţi că sunteţi bine pregătit, conştiincios, competent, încrezător în privinţa calităţilor personale; de asemenea, să arătaţi că sunteţi flexibil, ambiţios în ceea ce priveşte cunoaşterea şi perfecţionarea sau, altfel spus, trebuie să demonstraţi prin prezenţă, prin comunicare, că sunteţi o persoană competentă, creativă, care, nu numai că acceptă responsabilitatea, dar o şi descoperă. Pentru a vă crea o imagine cât mai bună, încercaţi tot timpul să vă gândiţi şi să daţi exemple care să scoată în evidenţă bunele dvs. calităţi, pe care simţiţi că le caută intervievatorul. Este recomandabil ca enumerarea principalelor dvs. calităţi să fie însoţită de argumente şi întâmplări care să le probeze. Povestind despre realizările dvs. bune sau mai puţin bune, demonstraţi că aveţi pregătirea, capacitatea, flexibilitatea şi ambiţia în abordarea unor probleme interesante. Spre exemplu, dacă relataţi o experienţă (pozitivă sau negativă) la care aţi participat efectiv, trebuie să vorbiţi cât mai natura! şi cu multă uşurinţă. De multe ori însă, cei intervievaţi - încercând să pară ceea ce nu sunt - încep să inventeze lucruri despre care cred că ar crea impresie - dar neavând argumente adevărate care să le susţină, adesea se încurcă în detalii nesemnificative; arătaţi cele mai interesante calităţi într-o manieră sinceră şi cât se poate de modestă, fără exagerări şi fără aroganţă. Manifestaţi-vă ambiţia pentru performanţă, pentru avansare numai după ce arătaţi că aveţi un simţ al perspectivei şi că v-aţi studiat propriile forţe în legătură cu ceea ce v-aţi propus să realizaţi în carieră, dar şi acest lucru trebuie demonstrat în limite rezonabile. După angajare, folosiţi intervalele de timp scurte (5-10 ani) şi corelaţi-le cu experienţa acumulată pentru a demonstra că sunteţi echilibrat, organizat şi vă gândiţi la toate sau, altfel spus, dumneavoastră ştiţi cel mai bine cine sunteţi, ce puteţi să faceţi, ce vreţi să faceţi şi încotro vă îndreptaţi paşii; descrieţi-vă calităţile fără a exagera, fiţi pregătit să va recunoaşteţi slăbiciunile şi manifestaţi-vă de aşa manieră încât să demonstraţi că sunteţi conştient de existenţa lor şi că încercaţi să le evitaţi sau că luptaţi pentru a le învinge.

Ce trebuie sa mai reţineţi când participaţi la un interviu pentru a obţine o slujbă: - Atenţie la aspectele legate de stilul discursului şi la atitudinea dumneavoastră.

Mai întotdeauna ambele sunt relevante, importante pentru intervievator. - Fiţi prezent la momentul potrivit, nu numai pentru că este politicos, dar aveţi

timp să vă acomodaţi (relaxaţi) înaintea interviului. - Fiţi atenţi la glume, dar nu vă angajaţi să le spuneţi dvs., chiar dacă sunteţi pro-

vocat.


- Tendinţa este ca, în asemenea circumstanţe, teama sau tracul să influenţeze calitatea vocii. Străduiţi-vă ca modulaţia vocii să denote un ton dinamic, destins, entuziast în locul unei voci stridente sau monotone care poate avea efecte negative în ceea ce priveşte persoana dvs.

- Fiţi pregătit pentru a vă nota întrebările, numai esenţa lor, fără pierdere de timp, lucru posibil numai după ce aţi solicitat în prealabil permisiunea intervievatorului.

- Încercaţi să detaliaţi, în limite rezonabile, răspunsurile la întrebări, nu întotdeauna răspunsul de genul "Da" sau "Nu" este suficient. Dacă sunt întrebări la care nu doriţi să răspundeţi din diverse motive, nu este recomandabil să tăceţi. Încercaţi să evitaţi răspunsul prin orientarea discuţiilor spre chestiuni mai generale.

- Nu este recomandabil, de asemenea, să folosiţi argoul sau expresiile stereotipe ca de exemplu: Fantastic!, Grozav!, Superi, O.K.!, Nici o problemă!, Vreau să spun..., A fost excelent!. Am fost... ştiţi.,., Aşa cum am spus..., Da... şi eu şi colegul meu am fost... Aceste expresii nu sunt potrivite pentru o exprimare profesională sau de afaceri.

- Atenţie la modul cum vă aşezaţi şi cum staţi pe scaun; evitaţi să aveţi o stare crispată sau, invers, să vă mişcaţi tot timpul în scaun; asiguraţi-vă o poziţie în care să vă simţiţi comod şi cât mai natural.

- Fiţi politicos, prietenos şi zâmbiţi numai atunci când este cazul.

5.4. Curriculum vitae

O metodă eficientă de a comunica informaţii personale într-o manieră oficială, atunci când ne înscriem la un concurs sau când participăm la un interviu în vederea obţinerii unui loc de muncă, o constituie cererea/scrisoarea de intenţie însoţită de un curriculum vitae.

Cuvintele curriculum vitae provin din limba latină şi înseamnă "cariera vieţii". Redactarea propriului Curriculum vitae - CV - la prima vedere pare un lucru

simplu, în realitate însă CV-ul a devenit unul dintre instrumentele de bază pe piaţa muncii şi a forţei de muncă în procesul de evaluare, selecţie şi alegere a unui individ care să ocupe un post vacant, încât informaţiile pe care doreşte să le transmită trebuie să fie logic structurate pe grupe de informaţii, pentru a corespunde exigenţelor impuse de angajator. De asemenea, informaţiile oferite prin CV trebuie să fie veridice şi complete.

În ultimii ani, în Uniunea Europeană, pentru redactarea CV-ului s-au promovat modele, reţete speciale, în care este esenţial ca ideile să reţină atenţia celui care îl citeşte prin precizie şi claritate.


Pentru redactarea unui CV cât mai complet este recomandabil să se ţină cont de anumite reguli legate de aspect şi format: - CV-ul reprezintă, în rezumat, activitatea dumneavoastră, imaginea, cartea de

vizită, deci trebuie scris cât mai îngrijit şi pe o hârtie de cât mai bună calitate (numai pe hârtie de format A4 - 210/297mm);

- fotografia - facultativ, numai atunci când este solicitată de angajator; - CV-ul trebuie scris fără greşeli şi să se încadreze pe cât posibil pe maximum

două pagini.

Un CV recomandat de Uniunea Europeană cuprinde următoarea structură:

Curriculum vitae Europass

Informaţii personale

Nume / Prenume Nume Prenume Adresa Numarul imobilului, numele strazii, codul postal, localitatea, tara Telefon Eliminati rindul daca este cazul

(vezi instructiunile) Mobil Eliminati

rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Fax Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) E-mail Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Cetăţenia Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Data naşterii Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Sex Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Locul de muncă vizat / Aria ocupaţională

Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)


Experienţa profesională

Perioada Mentionati pe rind fiecare experienta profesionala relevanta, incepind cu cea mai recenta dintre acestea. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Funcţia sau postul ocupat Principalele activităţi şi

responsabilităţi

Numele şi adresa angajatorului

Tipul activităţii sau sectorul de activitate

Educaţie şi formare

Perioada Mentionati pe rind fiecare forma de invatamint si program de formare profesionala urmat, incepind cu cel mai recent (vezi instructiunile)

Calificarea / diploma obţinută Domenii principale studiate /

competenţe dobândite

Numele şi tipul instituţiei de învăţământ / furnizorului de

formare

Nivelul de clasificare a formei de învăţământ / formare

Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Aptitudini şi competenţe personale

Limba(i) maternă(e) Precizati limba materna (daca este cazul specificati a doua limba materna)

Limba(i) străină(e) cunoscute

Autoevaluare Comprehensiune Vorbit Scris

Nivel european (*) Abilitati de ascultare

Abilitati de citire

Interactiune Exprimare

Limba

Limba

(*) Cadrului european de referinţă pentru limbi


Competente şi abilităţi sociale

Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Competenţe şi aptitudini organizatorice


Competenţe şi aptitudini tehnice


Competenţe şi cunoştinţe de utilizare a calculatorului


Competenţe şi aptitudini artistice


Alte competenţe şi aptitudini


Permis de conducere Mentionati daca detineti un permis si categoria. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile)

Informaţii suplimentare

Indicati alte informatii utile care nu au fost mentionate anterior, de exemplu: persoane de contact, referinte etc.

Anexe Enumerati documentele atasate CV-ului, daca este cazul (vezi instructiunile)


6.1. Principii generale O compunere de orice fel este bine întocmită dacă are unitate – rezultat al

combinării unor amănunte de diverse categorii în jurul ideii de bază a lucrării, a firului ei director.

Coerenţa înseamnă legătura firească, aşteptată între cuvinte şi idei. Când se ivesc nepotriviri între cuvinte sau propoziţii şi fraze apropiate,

oricine îşi dă repede seama de ele, dar când sunt mai îndepărtate, pot să treacă neobservate la prima vedere.

Lipsa de coerenţă o întâlnim mai des în cel de-al doilea caz. Ea apare ca o neglijenţă supărătoare ori de câte ori nu ne-am ţinut de planul stabilit, îndepărtându-ne de el printr-un paragraf sau altul în care am dezvoltat un amănunt. Dacă, totuşi, paragraful a fost necesar şi ni se pare că receptorul pierde şirul, avem câteva mijloace de a sublinia încă o dată ideea. Astfel, la sfârşitul unui capitol, al unei părţi sau a unui paragraf mai lung, punem o întrebare în aşa fel alcătuită încât să-i putem da răspunsul în continuare.

Coerenţa se realizează şi prin cuvinte sau grupuri de cuvinte, dar şi printr-o dibace repetare a unor cuvinte sau a unor formulări-cheie, prin pronume sau prin adverbe (atunci, acum, deci, totodată etc).

Prin expresivitate se înţeleg mai multe lucruri. Ea este adesea identificată cu frumuseţea cuvintelor şi a frazelor. Expresivitate mai numim, de asemenea, orice mod de a atrage atenţia asupra unei idei, de a sublinia, aşezând-o în locul în care să nu fie trecută cu vederea sau repetând-o unde trebuie cu alte cuvinte.

A redacta - a compune, a formula în scris, a scrie, a întocmi un studiu, un raport, un act, etc.

În procesul formării şi consolidării deprinderilor de alcătuire a diferitelor compoziţii - corespondenţă şi compoziţie cu destinaţie oficială, un loc important îl ocupă precizarea elementelor caracteristice ale acestora şi însuşirea tehnicii de redactare. Un element foarte important într-o redactare este claritatea ideii ce va fi exprimată (expusă). Această idee, uneori destul de vagă la origine, va fi prezentată şi îmbogăţită prin documentare şi cercetări adecvate, printr-o lectură atentă şi. analitică. Prin analiza documentelor se conturează atât unele idei fundamentale cât şi modul cum acestea se întrepătrund, se susţin. Altfel spus, documentarea reprezintă un proces de gândire după care faptele şi exemplele pe care dorim să le expunem sunt subordonate unor idei care se susţin. În fapt, acest proces se rezumă la "acţiunea de a găsi argumentele şi ideile de care se poate face uz pentru a trata un subiect".


La redactarea corespondenţei vom avea în vedere două aspecte majore şi anume: unul de fond şi unul de formă.

Fondul se referă la idei, conţinut, tematică, stil, în timp ce forma priveşte părţile componente ale corespondenţei propriu-zise, aspectul ei care constă în dactilografiere şi aranjarea în pagină.

Redactarea unei corespondenţe va trebui să fie prezentată corect şi atractiv, nu vor fi admise greşeli de redactare, erori de transcriere, ortografie etc. Aranjarea în pagină a ideilor, corectitudinea lor fac o bună impresie cititorului, inspiră încredere.

Redactarea unei compoziţii va trebui să fie concisă, compactă, la obiect şi va continua numai acele elemente legate de relaţia cu partenerul, prezentate într-o înşiruire logică sau altfel spus, va trebui să conţină maximum de idei în minimum de fraze.

Compoziţia trebuie să fie redactată politicos, atât ca formă cât şi ca exprimare. Cel ce scrie nu trebuie să se lase influenţat de prima impresie, de iritare sau furie; orice aspect, relaţie etc. oricât de neplăcută ar fi ea, va fi hotărâtă, după caz, politicos, sobru sau reţinut.

În redactarea unei compoziţii care are caracter oficial se recomandă a fi folosită una din cele două metode:

- metoda directă sau clasică, în care textul compoziţiei are următoarea succesiune: motivarea, concluzia (concluziile);

- metoda indirectă, modernă, în care elementele compoziţiei au următoarea succesiune: concluzia (concluziile), motivarea (motivările). Avantajul metodei indirecte constă în aceea că destinatarul cunoaşte de la început obiectul scrisorii, ceea ce îl determină să analizeze mai atent, în timpul citirii, motivarea. Nu trebuie uitat un element important - "legea interesului crescător" .

Compoziţiile oficiale vor trata, de regulă, un singur subiect. Dacă nu este posibil astfel, subiectele vor fi tratate în paragrafe diferite. Paragrafele vor fi proporţionale ca lungime şi vor trata, pe cât posibil, numai o singură problemă.

Frazele, scurte sau mijlocii sunt de preferat celor lungi. Pentru a da cursivitate textului se pot folosi unele cuvinte sau expresii de tranziţie cum ar fi: în consecinţă, deci, prin urmare, aşadar, totuşi, cu toate acestea, oricum, în afară de aceasta, faţă de, în acelaşi timp etc. Cuvintele de argou, familiarismele precum şi expresiile vulgare nu vor fi folosite niciodată şi sub nici o formă, nici ca citate.

Dacă repetarea unui cuvânt este inevitabilă, se va încerca în prealabil folosirea unui sinonim. Se recomandă alegerea cuvintelor specifice domeniului (tehnic, administrativ, comercial) în care se gravitează, iar în lipsă de altceva se pot folosi cuvinte simple, chiar foarte cunoscute.

Stilul corespondenţei este, în general, propriu unui domeniu. El va trebui adaptat caracterului şi conţinutului scrisorii, nivelului şi funcţiei semnatarului, caracterului relaţiilor cu partenerul respectiv, intenţiilor semnatarului etc.


De exemplu, anunţarea unor evenimente festive, ori o scrisoare de mulţumire va cuprinde cuvinte şi expresii mai apropiate, folosind un ton mai puţin oficial. În opoziţie cu aceasta, o scrisoare de protest nu va utiliza fraze pompoase ci va fi, în limitele politeţei, sobră şi concisă.

În ceea ce priveşte aşezarea în pagină, se recomandă a se lăsa suficient spaţiu în finalul unei scrisori, astfel încât să încapă, fără dificultate, formulele de încheiere şi semnătura. În caz contrar se va începe o nouă pagină, iar pe ultima pagină se va lăsa un spaţiu de 2-3 rânduri după încheiere pentru semnătură (semnături).

Planul odată stabilit, va trebui, înainte de a aborda redactarea propriu-zisă, să reflectăm la tonul care trebuie folosit.

Acest ton depinde: - de subiectul tratat; - de persoanele cărora ne adresăm; - de circumstanţe. Tonul va fi când uşor, amuzant, când serios, grav solemn, dar nu va trebui

să fie în nici un caz tentenţios, plictisitor. Pentru a obţine tonul va trebui să alegem vocabularul, ritmul, stilul care

convine. Gramatica joacă un rol important, datorită ei vom determina "timpul" cel mai adecvat, acesta poate să fie prezentul narativ sau perfectul compus.

Pronumele de politeţe sau de reverenţă. Este o subcategorie a pronumelui personal. El are trei grade de exprimare a politeţii, afară de utilizarea obişnuită pentru tu la persoana a II-a singular şi pentru voi la plural. Această utilizare se poate numi de gradul zero.

Formele pronumelui de politeţe sunt, pe grade crescânde de respect, faţă de persoanele cărora le sunt destinate astfel:

Gradul Genul Persoana a II-a Persoana a III-a

singular plural singular plural

I masculin şi feminin Dumneata Dumneavoastră Dumnealui

Dumneaei Dumnealor

II masculin şi feminin Dumneavoastră Dumneavoastră - -

III masculin şi feminin Domnia ta Domnia

voastră

Domnia lui Domnia sa Domnia ei

Domniilor lor

La gradul al III-lea se plasează şi Majestatea Ta, Majestatea Voastră,

Majestatea Sa, Excelenţa Ta, Excelenţa Voastră, Excelenţa Sa.


Pronumele de politeţe sunt compuse dintr-un substantiv (domnia, majestatea etc.) şi un adjectiv posesiv, Unele, ca dumneata, dumnealui etc, s-au modificat în aşa măsură, încât substantivul care stă la baza cuvântului domnia nu se mai recunoaşte. La altele, mai rar întrebuinţate, cum sunt cele de gradul al III-lea, se vede clar din ce părţi sunt formate.

Întrebuinţarea pronumelui de politeţe Pronumele de politeţe de gradul 1 se folosesc între persoane de aproximativ

aceeaşi vârstă şi poziţie socială, ca mod de adresare a copiilor către părinţi, a fratelui sau surorii mai mici către fratele sau sora mai mare etc, între persoane de vârstă diferită ca dovadă de consideraţie din partea celui mai în vârstă faţă de cel mai tânăr.

Pronumele de politeţe de gradul al II-lea este pronumele de adresare între persoane care au legături oficiale şi doresc să rămână la nivelul cerut de politeţe (studentul către profesor, pacientul către medic, medicul către pacient, între doi parteneri de afaceri etc.)

Pronumele de politeţe de gradul al III-lea este protocolar şi diferit pentru fiecare situaţie în parte.

Ca orice sistem puternic încărcat de obligaţia respectării unor cerinţe sociale şi sistemul pronumelor de politeţe are reguli de utilizare socială stricte.

Dânsul şi dânsa nu sunt pronume de politeţe propriu-zise, dar în vorbire capătă, câteodată, valoare de politeţe. Uzul literar nu a încorporat însă cele două forme ca pronume de politeţe. De aceea, folosirea lor în această calitate trebuie evitată.

În literatura de specialitate se mai recomandă: - să se întrebuinţeze pluralul în loc de singular la persoana I şi a II-a, când

subiectul este inclus, se folosesc formule de introducere ca: "Vă rugăm...", "confirmăm". Utilizarea pluralului în locul singularului se numeşte în gramatică neconcordanţa dintre numărul real şi gramatical. În stilistică, acest plural se numeşte "al modestiei" sau al politeţii;

- la persoana a II- a şi a III-a se utilizează formele de politeţe în locul pronumelui personal (dumneata, dânsul, dânsa);

- se va evita întrebuinţarea formelor gramaticale regionale şi populare; - se va folosi concordanţa între timpul real şi cel gramatical, în unele situaţii, prin

utilizarea prezentului în loc de viitor, cu scopul de a se da impresia de siguranţă şi nu de eventualitate sau de posibilitatea unei schimbări. Ex: "Produsul se livrează..." în loc de "... se va livra".

- se va evita folosirea imperativului şi a expresiilor imperative. Excepţie există, în această privinţă, în scrisorile de dispoziţie adresate de organele superioare unităţilor subordonate, hotărârile judecătoreşti etc.;

- în anumite împrejurări se întrebuinţează reflexivul-pasiv în locul diatezei pasive (ex.: " Expoziţia s-a deschis...";

- în alte împrejurări se întrebuinţează reflexivul impersonal care poate înlocui


diateza activă sau pasivă: ("se certifică..."; "se confirmă..."). Ritmul frazei. După ce a fost ales tonul care convine şi care este strâns legat

de exprimarea textului, trebuie ales ritmul frazei corespunzător cu intenţiile pe care dorim să le exprimăm. Acest ritm va fi:

− lent, pentru a exprima calmul, liniştea; − rapid, pentru a exprima bucuria, emoţia; − nervos, eliptic, pentru a exprima exaltarea, ardoarea.

Odată încheiată redactarea unui text munca autorului nu este terminată. Se întâmplă rar ca prima formă a textului să constituie un text definitiv. a. va trebui deci să se recitească - cu glas încet - pentru a se observa şi elimina cacofoniile; b. va trebui să se reia textul după un anumit timp pentru a permite gândirii să

"decanteze" şi să judece imparţial lucrarea; c. "adăugaţi câteodată şi deseori ştergeţi" este regula de aur a redactării. Se poate,

ca la corectare, să fie necesar să se adauge un cuvânt, o frază, un paragraf, care s-au omis şi sunt importante în text;

d. de asemenea, poate fi necesar să se modifice ordinea redactării pentru a da mai multă claritate, dar corectările cele mai frecvente şi indispensabile vor duce la suprimări. (Ex.: Repetiţia - în afară de cazul când este folosită în mod voluntar ca procedeu literar, este o gravă neglijenţă de stil. Pe de o parte, duce la monotonie, deci plictiseşte cititorul, pe de altă parte, caracterizează autorul ca fiind superficial şi lipsit de mijloace de exprimare).

Vocabularul corespondenţei are un caracter eterogen, format din cuvinte şi expresii din limbajul general, cuvinte şi expresii de specialitate, din practica lucrărilor de birou, corespondenţă, secretariat, precum şi cuvinte şi expresii care au caracter tehnic care aparţin fiecărui domeniu de activitate, specializat, pentru care se întocmesc scrisori şi acte oficiale: economice, juridice, tehnice etc.

Una dintre condiţiile pe care o scrisoare sau un document oficial trebuie să o respecte pentru a se considera că este bine întocmit şi înţeles este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu noţiunile, ideile, faptele sau problemele tratate.

Pentru obţinerea acestui rezultat trebuie respectate următoarele reguli: - În primul rând şi obligatoriu se foloseşte terminologia de specialitate din

domeniul respectiv. Respectarea acestei reguli este importantă pentru că numai această terminologie exprimă corect, concis noţiunile, situaţiile şi ideile tratate. În limbajul general, cuvintele şi expresiile pot avea sensuri aproximative, dar folosirea lor în lucrările de corespondenţă dă naştere la confuzii. Un termen de specialitate poate exprima ideea unei propoziţii întregi sau chiar a unei fraze. De exemplu, folosirea termenului "organigramă" înlocuieşte propoziţia care arată conţinutul termenului, anume că aceasta este reprezentarea grafică a organizării unei unităţi, punctul final al procesului organizării;

- În al doilea rând, se aleg din vocabularul general numai cuvinte şi expresii potrivite cu fondul de noţiuni şi idei al scrisorii. Se interzice, în consecinţă, utilizarea cuvintelor şi expresiilor arhaice, regionale şi populare, expresiile din argou şi jargon.


În redactarea lucrărilor de corespondenţă, o atenţie deosebită trebuie acordată: a) Cuvintelor polisemantice - cuvinte cu formă identică, dar care prezintă

diferenţe de sens. De exemplu, cuvântul adresă are două sensuri: indicaţie (pe scrisori, colete) cuprinzând numele şi domiciliul exact al destinatarului, dar şi o comunicare în scris, oficială a unui organ de stat, agent economic, instituţie, adresată unei alte unităţi sau unei persoane fizice.

b) Paronimelor - cuvinte foarte asemănătoare ca formă scrisă, dar diferite ca sens. Necunoaşterea lor poate da loc la confuzii supărătoare, mai ales în cazul în care un document sau o scrisoare sunt concepute de o persoană şi dictate altei persoane care confundă sensurile. De exemplu: original şi originar; torsiune şi tensiune sau diadă şi diodă etc.;

c) Sinonimelor - cuvinte diferite ca formă dar apropiate ca sens. Sinonimia nu este perfectă şi îi revine, celui care redactează un document, sarcina de a găsi cuvântul cel mai potrivit. De exemplu, cuvintele: bază, temelie, fundament, au diferenţe semantice foarte fine, dar care permit unui bun cunoscător al limbii să le folosească pentru a exprima sensuri exacte.

d) Pronumelor de politeţe: dumneata, dumnealui, dumneaei, dumneavoastră, dumnealor;

e) Pleonasmului şi tautologiei. - Pleonasmul - greşeală de exprimare constând în folosirea unor cuvinte care

repetă în mod inutil aceeaşi idee. - Tautologia - greşeală de stil care constă în repetarea inutilă a aceleiaşi idei,

formulată cu alte cuvinte. Este o repetiţie de tip special: ea constă în repetarea unei părţi de propoziţie sau a unei propoziţii prin aceleaşi cuvinte şi cu acelaşi înţeles, dar cu funcţie sintactică diferită. Obs.: între cele două elemente ale repetiţiei tautologice pot exista diferenţe formale, de articulare, de mod, diateză sau persoană. De asemenea pot exista deosebiri în intonaţie.

În ceea ce priveşte folosirea neologismelor, în documente şi scrisori ele pot şi trebuie să fie folosite, cu condiţia de a corespunde unor necesităţi de exprimare, adică de a numi unele noţiuni din ştiinţă şi tehnică fără corespondent în limba română.

Exemple: marketing, computer etc. Nu trebuie uitat că limba română permite o exprimare logică precisă şi

nuanţată şi că pentru foarte multe neologisme se găsesc cuvinte corespondente în limba noastră.


6.2. Elaborarea compoziţiilor Alegerea subiectului. Înainte de toate, trebuie să ne hotărâm ce subiect

alegem, din multitudinea subiectelor posibile, ce anume dorim să expunem. Pentru ca o compoziţie să reuşească, este de preferat ca subiectul care

trebuie tratat să ne pasioneze şi să corespundă cunoştinţelor şi experienţei noastre. După o prealabilă meditaţie asupra subiectului, acesta începe să se contureze şi, apoi, să se fixeze.

Formularea subiectului trebuie să fie clară şi precisă. Modul cum este formulat subiectul, afectează şi tratarea lui. Un subiect tratat simplu dar nu simplist, este de preferat întotdeauna unui subiect formulat cu preţiozitate, şocant sau ambiguu.

Analiza subiectului. Odată ales şi formulat subiectul, sfera acestuia trebuie bine înţeleasă; o falsă înţelegere a acesteia ne conduce, implicit, la deturnarea lui şi are drept consecinţă ratarea compoziţiei. Reflectând asupra subiectului, revenind la el şi la problemele pe care le implică (lămurirea sensurilor şi structurii cuvintelor şi a organizării logice a problemei discutate), vom reuşi să elaborăm o bună compoziţie. Este vorba despre o relaţie strânsă între conţinut şi formă, în care înţelegerea esenţei subiectului este foarte importantă.

Documentarea şi căutarea ideilor Subiectul ridică o serie de probleme şi acestea, la rândul lor, alte probleme.

Unele sunt conturate iar altele se întrezăresc numai: planul se va contura mult mai târziu, numai după parcurgerea următoarelor etape, care se întrepătrund:

Documentarea presupune o informare amănunţită, temeinic efectuată pe baza documentelor (textelor) printr-o lectură atentă, analitică şi prin consemnarea acestor informaţii. Prin analiza documentelor, se conturează atât unele idei fundamentale, cât şi felul cum acestea se susţin. Şi, mai mult, observăm că aceste idei sunt într-o anume relaţie unele cu altele sau depind unele de altele. În afara documentelor primare: cărţile de orice fel, publicaţiile periodice şi cele speciale, un loc important în documentare îl ocupă documentele secundare: enciclopediile, lexicoanele, dicţionarele, revistele de referate si bibliografiile de orice fel, precum şi documentele terţiare.

Căutarea ideilor reprezintă un proces de gândire după care faptele şi exemplele sunt subordonate unor idei. Acest proces se rezumă la acţiunea de a se găsi argumentele şi ideile de care se poate face uz pentru a trata un subiect . Atât documentarea cât şi căutarea ideilor sunt etape care se interferează în chiar ordinea lor de abordare.

Planul. Faptele şi ideile sunt organizate într-un plan care presupune unitate şi proporţionalitate. Părţile generale ale planului s-au prefigurat încă din etapa analizării enunţului subiectului şi în etapa de documentare şi căutare a ideilor.

Planul trebuie să cuprindă felul cum se dispun şi ordonează părţile mari şi cele subordonate, să stabilească concluzia şi intrarea în subiect (încadrarea

Comunicare profesională 55 ___________________________________________________________________ subiectului într-un anume context de probleme), formularea şi interpretarea limpede a temei. Trebuie să alegem cu tact intrarea în subiect (introducerea); ea trebuie să fie cât mai adecvată posibil pentru a conduce la concluzie.

Dezvoltarea ideilor în plan. În această etapă, ideile şi faptele se transformă într-un text, are loc o sintetizare, o contopire a acestora iar rezultatul îl constituie o compoziţie, în care comunicarea are sens. În fine, elocuţiunea se manifestă prin expunerea scrisă (redactarea) şi expunerea orală.

Redactarea presupune mai multe etape:: a. Introducerea, intrarea în subiect, încadrarea lui în contextul de probleme,

formularea şi prefigurarea dezvoltării problemei de tratat. Deci, introducerea are ca obiect să pregătească şi să prevină cititorul, să-1 pună la curent cu ceea ce va urma. Ea indică tema, pe care se vor face anumite variaţiuni; trebuie să fie substanţială şi în aceiaşi timp scurtă. Se va evita pierderea în consideraţii superflue. (În corespondenţa administrativă, de exemplu, introducerea are o importanţă deosebită, ea trebuie să comporte întotdeauna elementele indispensabile înţelegerii perfecte a ceea ce va urma. Uneori, se pot indica în introducere unele probleme, care urmează a fi abordate în cuprins. Se va avea grijă ca încheierea introducerii să fie făcută în aşa fel încât să nu se producă o ruptură între introducere şi corpul subiectului.)

b. Cuprinsul (tratarea) sau dezvoltarea subiectului, în care se dezvoltă subiectul în părţi mari sau subordonate, se expun ideile principale şi cele secundare într-o înlănţuire logică şi gradată, argumentată, sistematizată şi în care proporţia părţilor să fie bine gândită.

Recomandări: - subiectul tratat nu trebuie divizat în multe părţi, în aşa fel încât subiectul

să se impună cu claritate spiritului cititorului; - prima parte va fi, în general, un expozeu, a doua parte o discuţie, care să

ajungă la concluzie; - echilibrul între diversele părţi ale cuprinsului (corpul subiectului) va trebui

să fie original, fiecare din părţi va avea o lungime echivalentă şi pe cât posibil faptele sau argumentele să fie expuse cu o anumită simetrie;

- nu trebuie să se uite legea interesului crescător. Faptele sau argumentele nu vor fi expuse oricum, ci începând cu cele mai puţin importante pentru a termina cu cele decisive.

c. Încheierea (concluzia), este o sinteză a ideilor prezentate, dar şi o subliniere a importanţei şi a validării acestora. Ca şi introducerea, va fi scurtă. Ea va relua în două sau trei fraze esenţialul a ceea ce a fost expus într-o manieră precisă, fără cea mai mică ambiguitate.

În redactare, concluzia va fi tratată în modul cel mai serios, atât în ceea ce priveşte fondul cât şi forma. De regulă, destinatarul (cititorul), va rămâne sub impresia ultimelor fraze şi, deseori, ele vor determina judecăţi sau vor convinge.


6.3. Stilul "Totalitatea mijloacelor lingvistice folosite de un scriitor (sau orator)

pentru a obţine anumite efecte de ordin artistic". Înainte de a trece la elaborarea compunerilor cu destinaţie oficială, este

necesar să se evidenţieze apartenenţa acestora la stilul adecvat şi, implicit, să se reliefeze structurile sintactice şi lexicale specifice.

Pregătirea compunerilor presupune cunoaşterea resurselor lexicale şi stilistice ale limbii române, precum şi capacitatea de a alege şi întrebuinţa stilul potrivit, în funcţie de felul şi scopul mesajului.

Mesajul este definit ca aspectul concret, limitat şi particular al stilului. El se caracterizează prin trei trăsături specifice, şi anume; - este în genere o suită de propoziţii şi fraze coerente, integrate într-un text; - are început şi sfârşit – limba şi stilul nu au o desfăşurare finită în timp; - este concretizarea unei structuri lingvistice derivate, numită stil. Potrivit acestor caracteristici, mesajul se ordonează prin coerenţa

conţinutului său. El reprezintă, prin urmare, o unitate de structură cu reguli de segmentare asemănătoare celor utilizate la descompunerea altor unităţi lingvistice.

Lungimea mesajului variază de la un enunţ până la o operă întreagă. Pentru a se putea opta conştient pentru un mod de redactare a mesajului în

raport de anumiţi parametri, este necesară parcurgerea uneia dintre etapele preliminare consacrate înţelegerii unor noţiuni: stil, stil individual, stil funcţional etc.

Stilul este strict individual, în sensul că variază şi de la om la om, dar şi de la o situaţie la alta, după momentul psihologic. Constatarea este un lucru banal astăzi şi a fost formulată de Buffon: Le style c'est l'homme meme (stilul este omul însuşi).

La fel ca şi limba, stilul este un ansamblu de deprinderi verbale folosit într-o comunitate umană cu o anumită formaţie social-culturală. Exprimarea ştiinţifică, de exemplu, îndeplineşte toate condiţiile stilului, dar şi pe cele ale limbii.

Având în vedere limitele stilului, înţeles ca mod de exprimare propriu unui individ, vom distinge, în funcţie de participarea afectivă a emiţătorului, următoarele tipuri de stiluri:

Stilul ştiinţific - se defineşte prin simplificarea terminologică prin care limbajul este identificat cu stilul funcţional sau cu stilul limbii. În principiu, cu cât conţinutul este mai limitat, mai strâns legat de ceea ce ştiu în mod pozitiv despre un obiect, un fenomen, o relaţie, cu atât redarea lui este încorsetată de necesitatea unei formulări cu un conţinut precis. Vocabularul poartă amprenta activităţii ştiinţifice, care exclude ambiguitatea, sinonimia fiind aproape inexistentă, iar omonimia evitată. În ceea ce priveşte sintaxa, sunt de remarcat fraza dezvoltată, în care raporturile de coordonare şi de subordonare sunt realizate prin mijloace variate, topica normală şi numărul mare de locuţiuni conjuncţionale.


Stilul neutru - se caracterizează prin absenţa (de regulă – deliberată) a oricărei forme de exprimare a unor stări sufleteşti, pentru că între emiţător şi destinatar sunt relaţii oficiale, de serviciu, deci conţinutul comunicării împiedică folosirea unui alt stil. În felul acesta este redactată mai ales corespondenţa emisă de diferite instituţii şi întreprinderi, sau adresată acestora şi cea care se referă la activităţi care au caracter oficial.

În concluzie, stilul neutru se caracterizează prin lipsa participării afective a emiţătorului, reflectată prin:

- absenţa figurilor de stil (ele au rolul de a da căldură, culoare şi notă personală unei comunicări oarecare);

- folosirea topicii normale (schimbarea ordinii părţilor de propoziţie şi a propoziţiilor în frază este determinată de o atitudine stilistică şi deci emoţională, activă);

- formulele de adresare şi de încheiere au un caracter oficial, impersonal. Stilul solemn (sau protocolar) - are ca trăsătură specifică o căutare

minuţioasă a acelor formule, construcţii sau cuvinte menite să confere enunţului o notă evidentă de ceremonie, cerută de împrejurări deosebite sau aleasă în vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave, profunde.

6.4. Principii ale stilului folosit în compoziţiile oficiale Condiţiile în care se foloseşte compoziţia oficială impun, pe lângă

principiile comune tuturor stilurilor, unele particularităţi.

Corectitudinea este respectarea întocmai a normelor, formelor şi regulilor gramaticale, ortografice, de punctuaţie, de fonetică.

În corespondenţă corectitudinea stilului este urmărită şi pentru exigenţe speciale. Scrierea corectă a unei scrisori exprimă în mare măsură respectul pe care îl datorează şi îl manifestă expeditorul faţă de interlocutorul său şi chiar faţă de sine.

În al doilea rând, în corespondenţă corectitudinea contribuie la evitarea confuziilor, interpretărilor greşite pe care ar putea să le provoace greşelile gramaticale, pentru a schimba întregul sens al unei fraze.

Claritatea este un principiu comun oricărui stil, dar în compoziţia oficială este urmărit cu multă grijă, întrucât în scrierea documentelor şi a scrisorilor este vorba de fapte, fenomene, situaţii, drepturi, obligaţii, îndatoriri, răspunderi, care dacă nu sunt prezentate clar produc prejudicii părţilor,

Claritatea se asigură şi prin evitarea, până la interzicere, a tuturor cuvintelor, expresiilor şi formelor gramaticale care n-au circulaţie generală sau care exprimă aproximaţii, nesiguranţă, înţelesuri alternative.

Concizia este o condiţie specifică stilului compoziţiei oficiale, întrucât scrierea, multiplicarea, lectura şi folosirea scrisorilor şi a documentelor necesită cheltuieli de timp şi materiale. Pentru acest motiv, în scrisori şi acte oficiale se

58 Comunicare profesională ___________________________________________________________________ elimină tot ceea ce apare ca formulare de prisos; perifrazele şi explicaţiile inutile sunt evitate pe cât posibil.

Concizia se asigură şi prin propoziţii şi fraze scurte ca şi prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate, care conferă o exprimare concentrată.

În acelaşi timp, o scrisoare trebuie să fie completă. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate în scrisori nu trebuie omis. Orice omisiune conduce la scrisori suplimentare pentru completarea sau lămurirea unei scrisori anterioare incomplete.

Precizia este o calitate specifică stilului compoziţiei oficiale, în mod analog cu ceea ce se urmăreşte în stilul ştiinţific. Precizia se asigură prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unităţilor de măsură oficiale, prin exprimarea în litere, alături de exprimarea cifrică, ori de câte ori este vorba de sume, cantităţi etc.

Sobrietatea şi oficialitatea sunt calităţi specifice stilului compoziţiilor oficiale, unde exprimarea trebuie să fie concretă, ponderată, măsurată.

Sobrietatea este înrudită cu concizia, dar, în plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie să-1 ofere certificările, constatările şi toate relatările care se fac în corespondenţa oficială.

Politeţea şi demnitatea. Stilul corespondenţei oficiale trebuie să fie prin definiţie un stil al politeţii şi al demnităţii. În corespondenţă nu se admite, sub nici o formă, polemica şi limbajul de indignare sau reproş la adresa destinatarului.

Aceste două calităţi se asigură în corespondenţă prin eliminarea cuvintelor sau expresiilor cu sens de indignare, duritate, ameninţare, prin folosirea apelativelor, calificativelor, cuvintelor şi expresiilor din limbajul oficial şi prin întrebuinţarea pluralului politeţii şi a pronumelor de politeţe.

Naturaleţea şi simplitatea. În baza acestor condiţii, stilul corespondenţei este şi trebuie să fie direct şi firesc, neforţat, discuţiile purtându-se cu privire la probleme concrete, care necesită o exprimare firească.

Terminologia de specialitate în redactarea corespondenţei. Terminologia folosită în documente şi corespondenţă se împarte în două categorii:

- terminologie creată în practica lucrărilor de secretariat şi corespondenţă; - terminologie creată în diferite domenii de activitate.

Terminologia din prima categorie este limitată - în anumite denumiri de operaţii, lucrări, obiecte etc. folosite în munca de birou.

Terminologia de specialitate este destul de bogată, îndeosebi în ramurile de activitate cu un pronunţat caracter tehnic.


6.5. Recomandări generale privind elaborarea şi întocmirea compoziţiilor oficiale

Elaborarea şi întocmirea corespondenţei se realizează de către persoane care

cunosc problemele specifice locurilor de muncă în care îşi desfăşoară activitatea şi care posedă o temeinică pregătire juridică, deoarece activitatea de redactare a corespondenţei implică adesea aplicarea normelor de drept.

Înainte de a aborda redactarea propriu-zisă este necesar ca persoana care întocmeşte scrisoarea să cunoască în primul rând structura acesteia şi planul stabilit.

Structura unei compoziţii oficiale (a unei scrisori) O compoziţie oficială cuprinde, de regulă, următoarele elemente:

Antetul Un antet estetic, bine desenat şi executat, trebuie să indice, într-o formă

concentrată şi design de calitate, următoarele elemente: - denumirea instituţiei emitente, urmată de compartiment, departament,

precedată, dacă este cazul, de denumirea organului central, ierarhic superior; - adresa poştală, trebuie să fie completă şi să cuprindă: strada, nr. telefon, fax, cod poştal;

Numărul şi data înregistrării sunt elemente de mare importanţă, deoarece

ele determină identitatea corespondenţei (scrisorii), momentul de la care curg obligaţiile - de a răspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune în aplicare un ordin etc. şi stau la baza clasării numerice şi cronologice. Denumirea lunii este preferabil să se scrie în litere (1 octombrie 2007).

Numărul de înregistrare şi data vor fi indicate, de obicei, în partea dreaptă, sus a scrisorii. Data este deosebit de importantă pentru clasarea în ordine cronologică a corespondenţei. Din punct de vedere juridic data scrisorii este data acordului intervenit între cele două părţi, dar în caz de litigiu, cea mai bună probă este data înregistrării poştale a plicului.

În cazul folosirii unei coli format A4 antetul se recomandă a fi tipărit în poziţie centrală, iar în cazul folosirii unei coli format A5, antetul se plasează în partea de sus a colii de hârtie, la stânga sau dreapta, în aşa fel încât el să nu poată depăşi mijlocul textului.

În cazul corespondenţei de afaceri, antetul trebuie bine conceput în aşa fel încât el să dea imaginea societăţii respective, un element important în această privinţă constituindu-1 simbolul firmei sau emblema care se aplică din ce în ce mai mult şi în afara corespondenţei propriu-zise.

De regulă, între emblemă, caracterul tipografic şi culoarea acestuia, calitatea şi culoarea hârtiei şi cea a plicului trebuie să existe o interdependenţă, formula finală trebuie să sublinieze o estetică desăvârşită, care să impresioneze, îndeosebi la prima scrisoare de afaceri.


Adresa destinatarului cuprinde: - denumirea unităţii - inclusiv direcţia, serviciul, biroul căruia îi este destinată

scrisoarea sau numele persoanei destinatare; - localitatea precedată de numărul codului poştal; - strada şi numărul (comuna); - judeţul, sectorul, etc.

Adresa poate fi precedată de cuvântul "Către" sau când este cazul, de cuvântul "Domnului" ("Doamnei") scris integral, pe rând separat, cu litere mici. Între ele şi restul adresei se lasă interval dublu.

Numele de persoane se redactează integral cu majuscule. Titlurile care le preced - prof.. dr. ing. etc. se scriu prescurtat pe acelaşi rând.

În continuare, se scriu mai întâi localitatea, la interval de două rânduri sub denumirea unităţii. Dacă denumirea localităţii este scurtă, se scrie spaţiat.

La un rând distanţă, se scriu cu litere mici, strada şi numărul. Cuvintele stradă, bulevard sau şoseaua şi numărul se scriu prescurtat: str.; bd.; şos.; nr., între abrevieri şi cuvântul următor nu se lasă spaţii.

Scrisoarea cuprinde în continuare următoarele părţi distincte: - Introducere sau obiectul scrisorii; - Textul scrisorii (tratarea problemei); - Încheiere.

Introducerea sau obiectul reprezintă începutul scrisorii şi prezintă referire la cauza (motivul) pentru care se corespondează.

De regulă - introducerea constă din formule tipice dar care nu trebuie să fie lipsite de politeţe şi de un anume caracter personal, în funcţie de destinatar. De exemplu:

- Referitor la scrisoarea dvs. nr..........din.......... - Urmare scrisorii dvs. nr. ..................din........ - Am primit scrisoarea dvs. nr. ......... din......... prin care ne faceţi cunoscut; - Ca răspuns la scrisoarea dv. nr. .......din ........; - Prin prezenta, vă rugăm ....................; - Vă rugăm să aveţi amabilitatea .........; - În urma scrisorii dvs. .......................din .........; - Vă facem cunoscut că .....................

Dacă scrisoarea oficială este adresată unei anumite persoane, în introducere se vor cuprinde expresii ca:

- Domnului Preşedinte; - Domnului Rector; - Domnului Director; - În atenţia domnului ............... .

Obiectul scrisorii, ca şi eventuala menţiune "în atenţia domnului..." se subliniază sau se scrie cu alte caractere (bold).


Textul corespondenţei se începe la interval de 3-4 rânduri de adresă. În mod obişnuit, textul se scrie la interval de un rând şi jumătate sau la un rând cu interval dublu între alineate.

Semnătura (semnăturile) constituie un element important al scrisorii. Scrisorile, cuprind, în general, două semnături: a conducătorului organizaţiei şi a şefului de serviciu, compartiment, direcţie etc., care a emis scrisoarea, precedată de denumirea funcţiilor respective (director, şef serviciu etc).

Denumirea funcţiei semnatarului principal al corespondenţei se scrie la distanţă de două rânduri faţă de textul scrisorii, la aceeaşi distanţă de margine ca şi alineatele, iar a celui de-al doilea semnatar în partea dreaptă a colii, pe acelaşi rând cu prima.

Dacă sunt trei semnatari, denumirea primelor două funcţii se dactilografiază pe acelaşi rând - una în stânga, cealaltă în dreapta paginii, iar cea de a treia, sub acestea, la mijloc.

După scrierea denumirii funcţiei se pune virgulă. Semnătura, fiind în general indescifrabilă, se recomandă să fie făcută în

spaţiul creat, maxim două - trei rânduri, între funcţia conducătorului organizaţiei (serviciul etc.) şi numele şi prenumele acestuia.

Scrisorile (corespondenţa comercială în special) al căror conţinut se referă la probleme de ordin general, fără angajare materială sau cuprinzând comunicări de date, se semnează de o singură persoană, şi anume de conducătorul organizaţiei. Cele care angajează material unitatea se semnează şi de contabilul şef şi alte persoane abilitate de lege.

Semnătura reprezintă: numele unei persoane scris de propria sa mână sub textul unui act special, al unei scrisori etc.

Semnătura este elementul esenţial al documentelor. Ea constituie o condiţie de bază a validării actelor administrative, deci implică responsabilitate din partea persoanelor abilitate în acest scop.

Pentru a fi valabilă, semnătura trebuie să fie cea a autorităţii competente, adică cea a cărei competenţă a fost atribuită de lege.

6.6. Abrevierile uzuale în scrierea corespondenţei Pentru o cât mai bună folosire a scrisului ca mijloc de comunicare, nu se

vor folosi prescurtări de cuvinte care pot face lectura dificilă. Nu se va scrie f. pentru foarte, p. sau pt. în loc de pentru etc.

Cerinţele conciziunii stilului corespondenţei comerciale, în strictă concordanţă cu celelalte caracteristici sunt facilitate, într-o măsură importantă, de folosirea unor abrevieri uzuale, generale în corespondenţă, dar şi specifice scrisorilor comerciale.

Abrevierile în scrisorile comerciale permit economisirea timpului de muncă la scris, redactat dar şi la citit; economisirea spaţiului în pagină.


Deosebit de importantă este însă folosirea corectă a abrevierilor, atât din punctul de vedere al scrierii lor, cât şi al poziţionării în frază.

Se recomandă, de asemenea, utilizarea raţională a abrevierilor, în sensul de a nu face abuz de abrevieri în text, ceea ce ar conduce atât la îngreunarea citirii şi înţelegerii cuvintelor şi expresiilor pe care le reprezintă, cât şi la considerarea scrisorii ca o lipsă de politeţe faţă de destinatar.

Nu se vor folosi abrevieri de ordin personal sau local.

În corespondenţa oficială, în general, se admit numai: - abrevierile prevăzute în îndreptarul Ortografic al Academiei Române pentru

cuvinte şi expresii din vocabularul obişnuit; - abrevieri consacrate de ştiinţele teoretice şi aplicate, în fiecare domeniu de

activitate specializată (bancară, financiară, contabilă, juridică, matematică, fizică, chimie, tehnică etc);

- abrevierile consacrate de uzanţa lucrărilor de secretariat şi de corespondenţă în ţara noastră, pentru scrisori întocmite în limba română;

- abrevieri consacrate în corespondenţa internaţională, când scrisorile sunt adresate partenerilor externi.

De asemenea, nu se vor folosi abrevieri în titulaturi (se scrie Domnule Director şi nu Dl. Director; Ordinul nr. şi nu Ord. nr. etc).

6.7. Elemente de bază ale INTERNETULUI Febra Internetului cuprinde din ce în ce mai mult omenirea. În fiecare zi

apar noi articole în presă, iar în rafturile librăriilor şi bibliotecilor există sute de cărţi despre acest subiect.

Pentru majoritatea oamenilor, principalele atracţii ale Internetului sunt poşta electronică şi World Wide Web. Totuşi sunt şi alte resurse interesante, cum ar fi grupurile de ştiri, conferinţele şi FTP.

În ultimii ani se vorbeşte despre Internet ca şi când ar fi o reţea asemănătoare reţelei locale dintr-un birou sau chiar o reţea globală vastă. De fapt Internetul este altceva – reprezintă o modalitate de comunicare între calculatoare.

Totuşi nu este nimic greşit în a considera Internetul drept o singură reţea, deoarece se comportă ca o reţea, din multe puncte de vedere. Însă această părere poate duce la concluzii greşite. Nimeni nu este proprietarul Internetului. Nimeni nu îl conduce de fapt, cu adevărat.

Atracţia principală a Internetului o reprezintă World Wide Web, care reprezintă şi partea cu dezvoltarea cea mai rapidă şi cea mai populară (cu excepţia, se pare, a fluxului impresionant de e-mail de pe tot globul).

Se pune întrebarea: Web-ul (numit şi www sau w3) este acelaşi lucru cu Internetul?

Specialiştii răspund: da şi nu. Din punct de vedere tehnic, Web nu este decât o parte a Internetului sau, mai corect spus, o componenetă care permite

Comunicare profesională 63 ___________________________________________________________________ navigarea prin Internet. Această componentă este însă importantă, deoarece toate componentele Internetului care nu sunt stricto sensu parte integrantă din Web pot fi totuşi accesate cu ajutorul unui instrument de navigare prin Web.

Deci Web reprezintă o interfaţă sau o fereastră în Internet sau o metodă de a ajunge în locurile dorite. Popularitatea sa derivă din trei avantaje diferite, şi anume:

- Maschează limbajul pretenţios folosit pentru adresele Internet şi pentru comenzile Internet.

- Grupează mai multe componente diferite ale Internetului într-o singură interfaţă. - Permite vizualizarea imaginilor, ascultarea sunetelor şi urmărirea filmelor ,

pe lângă text. Trebuie cunoscute cel puţin câteva elemente legate de istoria Internetului

pentru a înţelege de ce aceste trei elemente ale Web-ului, au impulsionat evoluţia Internetului.

Perioada de acum câţiva ani reprezintă istoria veche a Internetului. Modificările sunt efectuate atât de rapid în lumea online, încât timpul petrecut pe Internet pare că se scurge de câteva ori mai repede decât în realitate.

După ce s-a început explorarea Web-ului, este posibil ca utilizatorul să observe o oarecare dezordine a acestuia - asemănătoare unei biblioteci în care fiecare abonat a lucrat un timp ca bibliotecar pentru unul din rafturi, utilizând propriul său sistem pentru organizarea secţiunii care îi aparţine - sau să fie confuz în legătură cu poziţiile resurselor în Internet. Din fericire există o mare varietate de instrumente de căutare (search engines) disponibile în Internet.

Un instrument de căutare este un program sau o pagină de Web care permite căutarea într-un site Internet (sau în întregul Internet), folosind anumite cuvinte cheie. În ultimii ani, utilizând acest instrument, numeroşi oameni au reuşit să găsească un loc de muncă interesant, care să corespundă pregătirii profesionale şi astfel au făcut primul pas spre angajare.

Pasul următor este transmiterea unui CV şi a unei scrisori de intenţie utilizând poşta electronică.

După ce utilizatorul se va obişnui cu transmiterea mesajelor e-mail, îşi va da seama că acest mod de comunicare este tot atât de util ca şi telefonul, în plus nu solicită disponibilitatea în acel moment a persoanei care primeşte mesajul. În mesaje pot fi introduse foarte multe informaţii specifice, iar destinatarul poate răspunde pe larg, oricând doreşte. Spre deosebire de telefon, în cazul poştei electronice mesajele pot fi scrise şi apoi modificate, înainte de a fi trimise.

Invitaţia pentru a participa la interviu se poate primi tot prin poşta electronică.

În fiecare zi se conectează la Internet din ce în ce mai mulţi oameni, iar unele companii încep să se bazeze pe Internet pentru comunicaţie, informare şi chiar pentru transportul anumitor tipuri de produse, cum ar fi produsele software.

Documents

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATEA DE INGINERIE IN ... · universitatea din craiova facultatea de inginerie in electromecanicĂ, mediu Şi informaticĂ industrialĂ suport de curs