69

UNIVERSITAS ESA UNGGUL JAKARTA

SURVEI OPINI PUBLIK TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

BIDANG : PELAYANAN ADMINISTRASI

ALAMAT : JL JEND SUDIRMAN NO 55 JAKARTA 12190

: TELEPON/FAKS 021 5234067

PENGANTAR

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir Pendidikan Strata Satu (S1)

Fakultas Ilmu Komunikasi jurusan Public Relations Universitas Esa Unggul

Jakarta, dengan ini saya :

Nama : RAMADHANI PANCAWATI

NIM : 2010 52 161

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr(i) untuk menjawab seluruh pertanyaan dan

pernyataan yang ada di bawah ini, selanjutnya jawaban akan digunakan sebagai

bahan analisis penelitian. Jawaban yang disampaikan akan dijaga kerahasiaannya.

Atas kerjasama dan bantuan yang telah diberikan saya ucapkan terima kasih.

70

DATA PERSONAL :

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai dengan pilihan

anda

NO PERTANYAAN PILIHAN JAWABAN

1. Jenis kelamin a. Pria

b. Wanita

2. Status warga negara a. WNI

b. WNA

3. Pekerjaan a. Wiraswasta

b. Karyawan

c. Ibu Rumah Tangga

d. Profesional

e. PNS

4. Usia

a. 17 – 25

b. 26 - 34

c. 35 - 43

d. 44 - 52

e. > 53

5. Pendidikan terakhir

a. SMU

b. Diploma

c. Sarjana

d. Pasca Sarjana

6. Pengeluaran perbulan

a. < = 2.5 Juta

b. Rp. 2,6 – 5,0 juta

c. Rp 5,1 – 7,5 juta

d. Rp > 7,6 juta

7.

Status perkawinan

a. Single

b. Menikah

71

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai dengan pilihan

anda

NO PERTANYAAN PILIHAN JAWABAN

1. Apakah Anda, pernah mengurus dokumen /

administrasi di kantor Kepolisian sebelumnya ?

:

a. Ya

b. Tidak

2. Dimana anda biasa mengurus kepentingan

dokumen / administrasi di kantor Kepolisian ?

a. Mabes Polri

b. Polsek

c. Polres

d. Polda

3. Dokumen / Administrasi apa yang anda

perlukan dari kantor Kepolisian ? :

a. SKCK / STTP / Ijin keramaian

b. Dokumen orang asing (KITAP dan

KITAS)

c. Dokumen tentang perijinan senjata

api dan bahan peledak

d. SIM / STNK / BPKB

e. Laporan Kehilangan atau

Administrasi tentang Penyidikan

serta Penyelidikan dan surat

pengantar untuk visum

f. Identifikasi Sidik Jari

4. Apakah anda mengetahui besaran tarif (sesuai

dengan PP No. 50 tahun 2010 tentang Jenis

dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan

Pajak (PNBP) yang berlaku pada Polri)) yang

dikenakan dalam pembuatan dokumen /

administrasi di Kantor kepolisian ?

a. Ya

b. Tidak

5. Apakah anda mengatahui waktu / jam

pelayanan untuk pembuatan dokumen /

administrasi di kepolisian ? :

a. Ya

b. Tidak

72

B. DIMENSI PELAYANAN PRIMA

NO PERNYATAAN SANGAT

TIDAK

SETUJU

(STS)

TIDAK

SETUJU

(TS)

NETRAL

(N)

SETUJU

(S)

SANGAT

SETUJU

(SS)

1 2 3 4 5

Aspek Tangible (tampak nyata / berwujud)

1. Saya datang sendiri untuk

mengurus dokmen /

administrasi di Kantor

Kepolisian

2 Saya masih melihat /

menemukan orang yang

membantu / perantara dalam

pengurusan / pembuatan

dokumen / administrasi di

kantor kepolisian

3 Saya melihat anggota polri di

bagian pelayanan, mempunyai

respon yang cepat dalam

melayani masyarakat apabila

menemui kendala / kesulitan

Aspek realibilitas (konsistensi)

4 Saya merasa sistem birokrasi di

bagian pelayanan tidak serumit

yang dibayangkan

5 Saya menemui / melihat

banyak petunjuk / gambar

untuk mengurus dokumen /

administrasi di bagian

pelayanan

6 Saya melihat anggota polri di

bagian pelayanan, dengan

ramah melayai masyarakat

yang memerlukan bantuan

Aspek responsiveness (kecepatan tanggapan)

7 Ketika saya menemui

hambatan dalam kelengkapan

dokumen dapat bertanya

langsung kepada petugas loket

73

8 Petugas bersedia

mendengarkan keluhan

masyarakat

9 Saya diberikan kemudahan

dalam hal kepengurusan

dokumen / administrasi

Aspek communicatuon (kominikasi)

10 Saya dihubungi via telpon oleh

petugas loket ketika dokumen

yang diperlukan telah selesai

11 Saya telah mencari informasi

tentang persyaratan pengurusan

administrasi di kantor

kepolisian

12 Saya mendapatkan penjelasan

secara jelas (detail) darii

petugas yang ada di bagian

pelayanan

Aspek kredibilitas

13 Saya merasa kerbersihan,

kerapihan dan kenyamanan

sudah terjaga dengan baik

14 Saya menilai fasilitas yang

berada di ruangan pelayanan

cukup lengkap (fotokopi, toilet,

musholla/masjid)

15 Di ruang pelayanan tersedia air

kemasan gelas apabila

masyarakat merasa haus

Security (keamanan)

16 Saya yakin bahwa dokumen

diterima dengan baik dan aman

oleh petugas

17 Saya yakin, bahwa seluruh

fotokopi dokumen pribadi

untuk persyaratan administrasi

di kantor polisi, disimpan

dalam sistem arsip yang aman

74

18 Saya yakin setelah

memperoleh dokumen

(perizinan) yang diperlukan

dari kepolisian, kegiatan saya /

institusi terlaksana dengan

aman dan lancar

Aspek kompetensi

19 Saya melihat anggota polri di

bagian pelayanan hadir tepat

waktu dan bekerja sesuai

dengan jam kerja yang telah

ditetapkan

20 Saya mendapat penjelasan

yang jelas dari petugas di

bagian pelayanan

21 Saya melihat beberapa anggota

Polri di bagian pelayanan dapat

menguasai bahasa asing

apabila ada WNA yang

membutuhkan dokumen dari

Polri

Aspek courtesy (kesopanan)

22 Saya mendapat ucapan selamat

pagi/siang ketika baru datang

dan ucapan terima kasih ketika

dokumen yang diperlukan telah

selesai

23 Saya melihat sikap & etika

anggota Polri di bagian

pelayanan (ramah & sopan)

dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat

24 Ketika giliran antrian saya tiba,

saya langsung mendapatkan

pelayanan yang baik dan sopan

Aspek pemahaman pelanggan

25 Saya mendapat perlakuan yang

sama dengan masyarakat

lainnya saat mengurus

dokumen / adminitrasi di

kantor kepolisian

75

26 Saya melakukan pembayaran

yang sesuai dengan dengan

tarif PNBP yang telah

ditetapkan

27 Saya mendapatkan tanda bukti

penerimaan pembayarann

PNBP dari petugas pelayanan

Aspek kemudahan akses

28 Saya dengan mudah

mendatangi kantor kepolisian

mulai dari tingkat satuan

terkecil (Polsek)

29 Memperoleh kemudahan untuk

mengakses secara on line

dalam pengajuan dokumen

administrasi

30 Prosedur memberikan

kesempatan kepada siapa saja

secara setara untuk mengurus

dokumen administrasi