UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri

Semester Ganjil 2005/2006

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA

GARUDA INDONESIA

Wardah 0500576745

Abstrak

Dalam persaingan dunia bisnis yang sangat ketat, kemampuan perusahaan untuk

dapat meningkatkan atau mempertahankan kualitas jasa sangat diperlukan. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari penjual jasa adalah kualitas jasa yang tinggi. Perusahaan-perusahaan jasa kini memandang tugas meningkatkan kualitas jasa pada pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas jasa mereka. pelanggan merupakan focus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa, oleh karena itu dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kualitas jasa terhadap prilaku dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia. Manfaat penelitian ini sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas jasa bagi perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan membagikan kuesioner kepada pengguna jasa transportasi udara Garuda Indonesia untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan mengetahui hubungan kualitas jasa dengan prilaku dan loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah model SERVQUAL, Importance-Performance Matrix, Chi Square dan Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukan tidak adanya pengaruh antara kualitas jasa dengan prilaku dan loyalitas pelanggan

Kata Kunci: kualitas jasa, kepuasan pelanggan, SERVQUAL, Importance-Performance Matrix, prilaku dan loyalitas pelanggan

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah S.W.T., karena berkat rahmat,

karunia dan bimbingan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Prilaku dan Loyalitas Pelanggan pada Transportasi Udara Garuda Indonesia” Skripsi ini penulis susun sebagai salah satu syarat kelulusan dalam mendapatkan gelar sarjana pada jurusan teknik industri, Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. DR. Gerardus Polla, M. APV, Rektor Universitas Bina Nusantara.

2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D, Dekan Fakultas Teknik 3. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng, Ketua Jurusan Teknik Industri

Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Bahtiar Abbas, Ph. D, selaku dosen pembimbing yang dengan

kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan. 5. Ibu Vera Yunita, selaku GM Commercial Research pada PT. Garuda

Indonesia yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan observasi dalam pembuatan skripsi ini.

6. Ibu Lince yang telah banyak membantu saya hingga dapat melakukan skripsi di PT.Garuda Indonesia dan penempatan skripsi.

7. Bapak Iskandar, Ibu Dyah, Pak Tedy, Pak Toyib, dan Mbak Dessy yang membantu saya memberikan data baik secara lisan maupun tulisan dalam menyelesaikan skipsi ini

8. Ayah, ibu, yang membiayai kuliah saya dan tidak pernah putus mendoakan saya.

9. Teman-teman yang sudah memberikan semangat, dukungan, doa dan pinjaman buku dalam penyelesaian laporan ini. Penulis meyakini laporan ini jauh dari sempurna untuk itu segala masukan,

kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini akan penulis terima dan hargai dengan senang hati. Akhir kata penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para adik-adik kelas dan pembaca lainnya.

Jakarta, Januari 2006 Penyusun,

Wardah

Persetujuan Ringkasan skripsi

Jurusan Teknik Industri – Fakultas Teknik

Universitas Bina Nusantara

Yang bertanda-tangan di bawah ini, BAHTIAR S. ABBAS, Ph.D D1402 menerangkan persetujuannya atas ringkasan skripsi yang berjudul :

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA DENGAN PRILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN

PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA INDONESIA

yang telah disusun oleh : Wardah 0500576745 Dosen Pembimbing, BAHTIAR S. ABBAS, Ph.D Tanggal : 1 Januari 2006

DAFTAR ISI

JUDUL LUAR ……………………………………………………………..

JUDUL DALAM …………………………………………………………..

i

ii

LEMBAR PENGESAHAN …………………………………………......... iii

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN PENDADARAN ……………......... iv

ABSTRAK ………………………………………………………………… v

KATA PENGANTAR …………………………………………………….. vi

DAFTAR ISI …………………………………………………………......... vii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………… xi

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………

DAFTAR DIAGRAM……………………………………………………..

DAFTAR GRAFIK ..………………………………………………………

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………

xiii

xiv

xv

xvii

BAB 1 . PENDAHULUAN ………………………………………………..

1.1 Latar Belakang ……………………………………………….........

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ……………………………...

1.3 Ruang Lingkup …………………………………………………….

1.4 Tujuan dan Manfaat ……………………………………………….

1.5 Gambaran Umum Perusahaan……………………………………..

1.6 Struktur Orgasisasi Perusahaan……………………………….......

1

1

4

5

5

6

8

Grafik 4.20 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 2...……………… 90

Grafik 4.21 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 3...……………… 91

Grafik 4.22 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 4...……………… 92

Grafik 4.23 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 5...……………… 93

Grafik 4.24 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 1..………………… 94

Grafik 4.25 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 2..………………… 95

Grafik 4.26 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 3..………………… 96

Grafik 4.27 Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 4..………………… 97

Grafik 4.28 Gap Dimensi Tangibles……………………………….…… 100

Grafik 4.29 Gap Dimensi Reliability ..…………………………….…… 101

Grafik 4.30 Gap Dimensi Responsiveness ..………………………….… 102

Grafik 4.31 Gap Dimensi Assurance ..…………………………….…… 103

Grafik 4.32 Gap Dimensi Empathy.. ..…………………………….…… 104

BAB 2. LANDASAN TEORI ……………………………………………..

2.1 Tinjauan Pustaka ……………………………………………………….

2.1.1 Pengertian Jasa……………………………………………….......

2.1.2 Pengertian Jasa Penerbangan....... ……………………………….

2.1.3 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa……………...…………....

2.1.4 Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.. ……………………………

2.1.5 Service Quality (SERVQUAL)…………………………………..

2.1.6 Skala Pengukuran Dimensi SERVQUAL..……………………...

2.1.7 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Jasa ...…………………

2.1.8 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan SERVQUAL ......……

2.1.9 Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa...……………….

2.1.10 Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Jasa..... ………………….

2.1.11 Unsur-unsur Pelayanan Penumpang Dalam Jasa Penerbangan….

2.1.12 Karakteristik Jasa Penerbangan………………………….............

2.2 Kerangka Pemikiran …………………………………………………….

2.3 Hipotesis...............……………………………………………………….

14

14

25

16

17

21

24

27

30

31

36

35

36

40

44

45

BAB 3. METODOLOGI …………………………………………………..

3.1 Metode Penelitian ………………………………………………………

3.1.1 Operasional Variabel

3.2 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………...

3.3 Teknik Pengambilan Sampel .…………………………………………..

47

47

49

52

53

3.4 Metode Analisis

3.4.1 Metode Penelitian

3.4.2 Uji Validitas

3.4.3 Uji Reliabilitas

3.4.4 Analisa Deskriptif

3.4.5 Analisa Frekuensi

3.4.6 Analisa Skor Gap SERVQUAL

3.4.7 Analisa Importance & Performance Matrix

3.4.8 Uji Interdependensi (Chi Square)

3.4.9 Korelasi Spearman

54

54

55

56

57

58

58

59

61

62

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………...

4.1 Hasil Pengumpulan Data ………………………………………………..

4.2 Analisa Data dan Pembahasan ………………………………………….

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .…………………………………….

4.2.2 Statistik Deskriptif............. ……………………………………….

4.2.3 Frekuensi Persepsi dan Harapan Kualitas Jasa Garuda Indonesia...

4.2.4 Analisa Kualitas Jasa Berdasarkan Nilai Gap..……………………

4.2.5 Analisis Importance & Performance Matrix ..……………………

4.2.6 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Prilaku Konsumen..……………

4.2.7 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen..…………

64

64

65

65

71

75

98

105

113

116

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………... 120

5.1 Kesimpulan …………………………………………………………….. 120

5.2 Saran …………………………………………………………………….

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………...

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………………………

FOTOCOPY KMK ……………………………………………………......

SURAT SURVEY …………………………………………………….........

LAMPIRAN ……………………………………………………..................

122

123

124

125

137

126

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Maskapai Penerbangan ....…………………………………... 2

Tabel 2.1 Tingkatan dan Skor Penilaian Skala Likert .………………… 28

Tabel 3.1 Tujuan, Jenis dan Unit Analisis Penelitian ………................. 47

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel .……………………………… 49

Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data ……………………………………… 52

Tabel 3.4 Tingkat dan Bobot Penilaian………………………………… 55

Tabel 4.1 Ringkasan Data Hasil Survey ..……………………………… 65

Tabel 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi ……………………… 66

Tabel 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ……………………… 67

Tabel 4.4 Uji Validitas Persepsi ..……………………………………… 69

Tabel 4.5 Uji Validitas Harapan ..……………………………………… 70

Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden…………………………….... 75

Tabel 4.7 Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan dan Selisihnya…………… 98

Tabel 4.8 Case Processing Summary Kualitas dan Prilaku ………….... 113

Tabel 4.9 Kualitas * Prilaku Crosstabulation .……………………….... 113

Tabel 4.10 Chi Square Tests Kualitas dan Prilaku ……………………… 113

Tabel 4.11 Non-Parametrik Correlations Kualitas dan Prilaku ……….... 115

Tabel 4.12 Case Processing Summary Kualitas dan Loyalitas .……….... 116

Tabel 4.13 Kualitas * Loyalitas Crosstabulation ..…………………….... 116

Tabel 4.14 Chi Square Tests Kualitas dan Loyalitas .…………………… 117

Tabel 4.15 Non-Parametrik Correlations Kualitas dan Loyalitas .…….... 119

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Gambar 2.1

Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia ………………...

Model SERVQUAL .………………………………………

12

34

Gambar 2.2

Gambar 3.1

Kerangka Pikiran ………………………………………….

Tiga Bentuk Hubungan AntarVariabel .…………………...

44

48

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 3.1 Importance & Performance Matrix ……………………….. 60

Diagram 4.1 Importance & Performance Matrix Dimensi Tangibles.…... 106

Diagram 4.2 Importance & Performance Matrix Dimensi Reliability ..... 107

Diagram 4.3 Importance & Performance Matrix Dimensi

Responsiveness.………………………..……………………

108

Diagram 4.4 Importance & Performance Matrix Dimensi Assurance ...... 109

Diagram 4.5 Importance & Performance Matrix Dimensi Empathy..…... 110

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Jenis Kelamin Responden..................................................... 71

Grafik 4.2 Profesi Responden ………………....................................... 72

Grafik 4.3 Usia Responden……………………………….…………… 73

Grafik 4.4 Kelas Penerbangan Responden ...….……………………… 73

Grafik 4.5 Kota atau Negara Tujuan Responden……………………... 74

Grafik 4.6 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 1..………………… 76

Grafik 4.7 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 2..………………… 77

Grafik 4.8 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 3..………………… 78

Grafik 4.9 Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 4..………………… 79

Grafik 4.10 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 1..……………… 80

Grafik 4.11 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 2...……………… 81

Grafik 4.12 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 3...……………… 82

Grafik 4.13 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 4...……………… 83

Grafik 4.14 Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 5...……………… 84

Grafik 4.15 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 1...………… 85

Grafik 4.16 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 2...………… 86

Grafik 4.17 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 3...………… 87

Grafik 4.18 Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 4...………… 88

Grafik 4.19 Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 1...……………… 89

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian Kualitas Jasa Penerbangan PT.

Garuda Indonesia...................................................................

126

Lampiran B Atribut Tingkat Persepsi .………………...………………... 128

Lampiran C Atribut Tingkat Harapan ………………...………………... 130

Lampiran D Nilai Variabel Kualitas, Prilaku dan Loyalitas ………...…. 132

Lampiran E Tabel r Untuk α 0,05 dan Uji Satu Sisi .…………………... 135

Lampiran F Tabel Chi Square (X2)………...…………………………… 136

Lampiran G Surat Keterangan Riset…………………...………………... 137

Lampiran H Surat Keterangan Pas Bandara…………...………………... 138

Lampiran I Surat Keterangan Pas Bandara ...………...………………... 139